Curso Tcnico em Administrao - 2015

Tcnicas Organizacionais
Profa. Nelci Barbosa Massella

Competncia - Incorporar tcnicas de atendimento ao cliente, de gesto documental e do arranjo

fsico do ambiente de trabalho.
Habilidade - 2.1 Atender clientes (presencial e a distncia).
Unidade 02 - A importncia de um bom atendimento.
Atendimento o modo como habitualmente so recebidos os usurios de determinado servio ou
compradores de determinado produto.
Atendimento ao cliente: est relacionado a forma como se conduz toda a trajetria nos negcios
durante a relao com o cliente.
Tratamento: a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e conquistando-os.
Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento, que se inicia na recepo da empresa ou ao
telefone. No atendimento precisa usar o bom senso, linguagem clara, olhos nos olhos do cliente,
escutando-o, no o interrompendo e no dizendo que o cliente est errado.
Nos dias de hoje o mercado bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para
ter a preferncia dos clientes. Quando temos produtos muito parecidos e preos muito semelhantes
um dos aspectos que pode ser um diferencial que vai pesar na deciso do cliente a questo do
atendimento.
O cliente a pessoa para a qual os produtos e servios existem. O cliente no pode ser
demitido, mas tem poder para tal, uma vez que conhece o bom e o mau atendimento. Seu poder
tamanho, que mesmo o melhor e maior investimento podem virar meros depsitos se ele no fizer o
papel principal dentro do negcio.
O cliente um investimento no longo prazo, pois sempre que satisfeito falar bem de voc e da
empresa onde trabalha, far propaganda de seu negcio, ser o seu vendedor ativo e no vai te
cobrar nada por isso.
Diferentemente de um mau atendimento, alm de perder o seu cliente, muitas outras pessoas
podero ser influenciadas por esse cliente insatisfeito.
bom lembrar, nunca mea esforos para encantar o cliente. Entregar uma solicitao no dia
combinado satisfaz o cliente, mas entregar antes encanta.
Portanto, necessrio conhecer e aplicar tcnicas de atendimento, procurando esclarecer sobre
detalhes que fazem a diferena e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negcio.
No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfao. Nos servios,
porm, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepo de qualidade e,
consequentemente, satisfao e reteno.
Alguns elementos fundamentais para a construo de um bom atendimento so:
Ter disponibilidade e iniciativa: O cliente percebe facilmente quando se esta ou no
disponvel e disposto em atend-lo. A funo do atendente justamente dar ateno ao
cliente e ter iniciativa, pois ele quem deve conduzir a ao para a satisfao do cliente.
Demonstrar ateno ao problema: Prestar total ateno ao que o cliente est falando
fundamental. As questes do cliente so sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por
parte do atendente. Olhos e ouvidos atentos.
Identificar a real necessidade (diagnstico): Muitas vezes o cliente no saber dizer
exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforar para compreender o
que est sendo dito e a real necessidade por trs das questes expostas.
Colocar-se no lugar: Uma excelente maneira de compreender os problemas e as
necessidades do cliente colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e
dedicao. Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar.
Escutar significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um
atendente no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar as informaes

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nunca ter uma segunda chance de causar uma primeira impresso. Aaron Burn

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necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator fundamental, principalmente

nos atendimentos feitos ao telefone.
Demonstrar respeito e comprometimento: O atendente precisa se livrar dos preconceitos e
assumir uma postura de total respeito pelo cliente e por seus problemas. No importa quo
banal ou simples possa parecer uma questo: para o cliente, aquilo importante e, por isso
passa a ser para a empresa tambm.
Demonstrar segurana nas respostas: Muitas vezes, o atendente ter dvidas, pois difcil
dominar todas as informaes, nmeros, prazos e procedimentos dos produtos e servios.
Buscar a informao correta antes de pass-la ao cliente de suma importncia e evita
problemas (inclusive legais) e retrabalho. Ou seja: s falar quando h certeza.
Buscar sempre ser claro nas explicaes: Utilizar a linguagem do cliente e buscar a
mxima clareza pode fazer toda a diferena na sua compreenso. O atendente precisa se
certificar de que o cliente entendeu corretamente o que foi dito, pois isto tambm evitar
problemas (inclusive legais) e retrabalho.
Manter a calma mesmo sob adversidades: O Atendimento pode colocar o atendente em
situaes tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistmicos, erros
da empresa ou mau uso do produto/servio por parte do cliente. Estes e outros problemas
podem levar o cliente a perder a pacincia ou utilizar um tom de voz agressivo. O vendedor
deve estar sempre preparado para enfrentar problemas e manter a tranquilidade.
Dar ateno exclusiva: O cliente que est em atendimento prioridade. Por isso, como regra
geral, outros problemas e outros clientes que esto aguardando devero esperar. Dar ateno
exclusiva ao cliente que est nossa frente pode ser decisivo para a sua satisfao.
Toda forma de comunicao durante o atendimento: A comunicao um processo
interessante. atravs dela que o indivduo ou grupo interage com outros indivduos ou
grupos, recebendo suas impresses sobre o que foi comunicado. Alm disso, o processo de
comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs da fala, da escrita e da
expresso corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros. Assim, no
basta simplesmente a comunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a
Alguns elementos fundamentais para um bom atendimento ao telefone:

O bom atendimento deve refletir-se tambm no atendimento ao cliente por telefone. Os aspectos
listados anteriormente se aplicam ao contato telefnico e, alm disso, fundamental:
No deixar telefone tocando: Dois ou trs toques o limite, pois um telefone chamando
desagradvel para quem est dos dois lados da linha, para o vendedor, clientes e colegas.
Identificar-se e empresa: Sempre que atender ao telefone o vendedor dever
cumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.
Tom de voz adequado: Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz a nica
referncia do cliente. Deve sempre haver preocupao com o volume e a entonao.
Ter ao seu lado informaes mais procuradas: Como parte da organizao para o
atendimento, fundamental deixar as informaes e locais de consulta prximos ao telefone
para agilizar o atendimento.
A Qualidade no Atendimento
Manter a qualidade do atendimento no uma tarefa simples, especialmente nas empresas de
servio, em que o fator humano decisivo. Alm de garantir os requisitos bsicos de ateno e
cordialidade, a empresa deve avanar na busca pela satisfao e encantamento do cliente.
Por isso, a busca pela qualificao deve ser um esforo contnuo e conjunto dos atendentes e
gestores.

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Pode-se, ento listar algumas perguntas que devem receber a ateno dos dirigentes e tambm dos
empregados, especialmente a equipe que atende, para que o atendimento supere as expectativas
dos clientes e seja excelente:
As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes da empresa?
Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que permitem a
compreenso desses desejos e necessidades? Com que frequncia so realizados?
Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de
pagamento, esto adequados aos clientes?

A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e propagandas em

detalhes? E os outros que atendem?
A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e servios e
tcnicas de atendimento?
Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de melhorar cada
vez mais o atendimento aos clientes?
Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa?
Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes
(benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?
Essas e outras questes devem ser objeto de frequentes debates e aprendizado. As respostas a elas,
obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas de cada negcio, significam passos
decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances
de sucesso.
Questes para Reviso
Unidade 02 - As competncias do Tcnico em Administrao.
1. Porque o atendimento se faz to importante dentro de uma empresa?
2. Comente sobre quais dos elementos fundamentais para a construo de um bom atendimento,
voc achou mais significativos.
3. Qual deles voc acha mais difcil conseguir e porque?
4. Porque manter a qualidade do atendimento nas empresas no fcil?
5. Porque manter a qualidade do atendimento nas empresas de servio e bem mais complicado?
6. Oque significa superar as expectativas dos clientes?
7. Comente os elementos fundamentais para um bom atendimento ao telefone
8. Voc acha que superar uma expectativa algo fcil de conseguir? Monte um exemplo

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