CARRERA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TEMA:

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA

EMPRESA REFINANCIA S.A
TESIS
PARA ADQUIRIR MI TTULO DE:

ADMINISTRACION

ESTUDIANTE:
YOMAYRA PARDO VERA

ASESOR:
JHONNY SANTOS MORAN

LIMA PER

2014

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Administracin de Empresas

DE

DICATORIA

A mis padres por darme la

vida, la confianza, el amor, su
aliento, las fuerzas para salir
adelante
y
su
apoyo
incondicional
en
todo
momento de mi vida.
A mis queridas hermanas: Yuly
y Roci por encontrarse en
mis momentos ms difciles
de mi vida, dndome sus
sabios consejos y sus alientos
para continuar ser cada vez
mejor.

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AGRADECIMIENTOS
La autora expresa sus agradecimientos a:
Al Supervisor Jhonatn Reyes. , Jefe del departamento
de gestin de Infraestructura de Refinancia S.A, por su
apoyo, acompaamiento y dedicacin para la
elaboracin de este trabajo y en el desarrollo de mi
prctica empresarial.
A la subgerencia de REFINANCIA S.A, por permitirme
hacer la prctica e incluso prorrogarla un semestre ms
con el fin de hacer mi tesis.
A todo el cuerpo docente de la Carrera Profesional de
Cepea , que con su conocimiento, con su amabilidad y
enseanzas forman grandes profesionales y hoy hacen
que la vida laboral a la cual nos enfrentamos sea ms
exitosa.

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RESUMEN
La calidad en el Servicio de Atencin al Cliente
es un proceso
encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer
cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento
tal, que lleve a stos a realizar la publicidad persona a persona. Son
pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficiencia o servicio personal.
Es por ello que los directivos deben mejor la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que la vida de la organizacin depende de ello.
Para mantener una organizacin en el mercado, es necesario entre otras
cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la
calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor
que prevalezca en todas las actividades. Todos los clientes deben tener
la oportunidad de hacer aportes. Una de las mejores formas de mejorar
la relacin comercial con los clientes, es preguntndoles lo que piensan
sobre los servicios y cmo se los podra mejorar para servir al cliente
mejor. El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal
proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al
cliente para el Banco de Crdito para lograr perfeccionar las falencias
encontradas en el servicio. Dicha investigacin se focaliz en un estudio
de los clientes externos como tambin de los clientes internos de las
principales agencias de negocio de Cochabamba. El primer captulo,
correspondiente a los aspectos generales, comprende una descripcin
de la Empresa REFINANCIA (unidad de investigacin), as como la
estructuracin de las bases del estudio: objetivos, justificacin y los
aspectos metodolgicos a utilizarse. El segundo captulo, referido al
marco terico, establece la gua terica de la investigacin, haciendo
referencia principalmente a la calidad de atencin al cliente, a los
principios y herramientas Kaizen. El tercer captulo, relativo al marco
prctico, presenta los medios e instrumentos que han sido utilizados en
la presente investigacin. Las falencias en cuanto a la atencin al cliente
fueron obtenidas mediante encuestas, observacin directa y revisin
documental. Dichos instrumentos ayudaron a cuantificar las
percepciones y expectativas de los clientes externos e internos de la
Empresa REFINANCIA. El cuarto captulo, correspondiente a la
propuesta de desarrollo de la estrategia, se halla enfocado
esencialmente a dar respuesta a los problemas ms destacados
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emergentes de la investigacin. A su vez, tiende a crear - siempre en
relacin con la atencin al cliente - una concientizacin que involucre a
todo el personal en contacto directo con los clientes externos del Banco
de Crdito. Finalmente, el quinto captulo referido a las conclusiones y
recomendaciones, aconseja al Banco de Crdito llevar a la prctica las
actividades propuestas reflejando mayor competitividad y satisfaccin
del cliente.

CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN

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I.PROBLEMA DE INVESTIGACIN
I.1 Planteamiento del Problema
En el ambiente actual, las empresas son cada vez ms competitivas,
el servicio de calidad es decisivo para el xito corporativo, hoy en da
escuchamos hablar de los servicios y mercados, pero a su vez los
servicios que generan mayores economas en los pases; por lo
tanto cada vez se habla de la mayor importancia en la Calidad de
servicio.
REFINANCIA PERU S.A, es una empresa dedicada a brindar soluciones
financieras a personas naturales y jurdicas que han tenido
dificultades en su trayectoria crediticia debido a factores de inflacin,
hipotecarias o vehiculares que son los males ms comunes en el
historial de las personas.
La mayor parte de empresarios tienen un profundo conocimiento
tcnico en la parte del desarrollo de las actividades financieras y
econmicas de la entidad, pero an existe cierta resistencia a la hora
de delegar responsabilidades o compartir conocimientos con los
subordinados o las personas que estn en la parte operativas y tienen
contacto directo con los clientes. Aun cuando existe excelentes
Asesores Comerciales, Buenos tcnicos en Programacin de Sistemas
y Base de datos o sobresalientes trabajadores con buena carisma a la
de atender el Cliente , se da el caso en que estos mismos toman el
control y todo parece funcionar bien, ya que el personal tiende a
seguir ordenes como elementos programados o robot mecnicos. Su
autoridad o creatividad es limitada y nuevamente la responsabilidad
recae en una persona: el Empresario.
El empresario se da cuenta que necesita Asesora Externa o
Capacitacin permanente pero al tratar de buscarla se encuentra que
es muy cara y por su tamao no le conviene o no puede pagarla. Es
por eso que los directivos junto con las personas encargadas de
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gestionar cuestiones de Recursos Humanos, deben considerar ciertos
aspectos fundamentales dentro de la empresa como son el
reclutamiento, la seleccin del personal correcto o el diseo de
puestos dentro de la organizacin.
Dado lo anterior, consideramos necesario el estudio y el anlisis de
esta problemtica con la finalidad de ofrecer a la Empresa
REFINANCIA S.A, estrategias que le permita crear, mantener y
personas motivadas y satisfechas ya que si nuestro propio personal
no est bien como esperamos que ellos logren satisfacer las
necesidades ms exigentes de nuestros clientes y as poder alcanzar
los objetivos de la organizacin.

1.2 Formulacin del problema

En el Estudio realizado vamos a plantear la siguiente interrogante:
1.2.1 Problema Principal.
Carencia para brindar un buen servicio de calidad a clientes con
obligaciones crediticias.
REFINANCIA PERU S.A, hoy en da tiene las necesidades de mejorar
y brindar un servicio de calidad a sus clientes, para poder transmitir
confianza, solidez en la hora de realizar un intercambio financiero ,
es por ello REFINANCIA PERU S.A carece de calidad de servicio
debido a la escases de capacitaciones en el rea comercial quienes
son las primeras personas en tener el contacto con el cliente, en la
cual le ofrecen soluciones crediticias, con el fin que puedan
solucionar su obligacin de pago en diferentes cuentas autorizadas
por REFINANCIA PERU S.A, (INTERBANK, BCP, BBVA CONTINENTAL Y
SCOTIABANK)
Producto a estos inconvenientes, el asesor comercial, no logra
alcanzar su objetivo deseado.
1.2.2 Problemas Secundarios.
1. Deficiencias en el equipamiento electrnico de trabajo como el
caso de laptops que no logran tener la suficiente capacidad de
almacenar una base de datos para el colaborador.
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2. Escases de capacitaciones, actualizaciones y asesoras en rea de
comercial.
1.3

Justificacin
El propsito de esta tesis es investigar las razones de deficiencia
en la calidad del servicio de la empresa REFINANCIA S.A sucursal
San isidro Lima Per, que permita conocer los puntos crticos para
brindar un buen servicio al cliente en la obligacin crediticia, la
cual genera un servicio de calidad.

La presente tesis cuenta con 3 mbitos.

Justificacin Econmica
Este trabajo de investigacin es una herramienta muy
importante para REFINANCIA S.A donde permitir que el
asesor comercial logre alcanzar su objetivo deseado en
beneficio personal y corporativo, donde el objetivo es la
Evaluacin de la calidad en el servicio para poder reducir
problemas con el cliente que se ocasionan antes de pagar por
carencia de informacin por parte del asesor o tambin en la
demora de entrega de carta de no adeudo.
Justificacin Institucional.
Para REFINANCIA S.A la empresa, tiene como finalidad el
reconocimiento en Per en brindar soluciones financieras, con
el objetivo de abrir una financiera con el nombre de
REFINANCIA S.A, donde la Evaluacin de la calidad en el
servicio permita lograr una ventaja competitiva en el mercado
(Florindez Plucker 2014)
Justificacin Operativa
El desarrollo en la Evaluacin de la calidad en el servicio de la
empresa REFINANCIA S.A permitir apoyar en el proceso de la
calidad del servicio, lograra reducir problemas internos y
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externos, permitiendo utilizar nuevas actividades laborales
minimizando tiempo perdido donde puede en la ejecucin,
resultados continuos en la mejora de la calidad de servicio.
1.4

Limitaciones

En el desarrollo de la presente investigacin, las limitaciones que

se presentaron estuvieron relacionadas al tiempo, horarios y
actividades por parte de REFINANCIA, sin embargo se recolecto la
informacin pudiendo obtener todos los datos importantes
relacionados a la investigacin. As como tambin el acceso a la
bibliografa relacionada con el tema de sistema experto para el
proceso de calidad del servicio.

1.1

Antecedentes

1.4.1

Antecedentes Nacionales:
Antecedente 1:
Conviene, en un principio, precisar los conceptos de calidad y de
servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola presenta como primera acepcin del trmino calidad la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa.
La Calidad del Servicio restantes de su especie. En otras lenguas
trminos como qualv, quilat, qualit4, qualit, cual/dude..,
tienen significados semejantes a propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten compararla con
las restantes de su especie.
Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofa
griega aristotlica, conceptundola como aquello en virtud de lo
cual se dice de algo que es tal o cual, de tal forma que ese algo
presenta unas cualidades superiores cuando es bueno. Esta
identificacin de la calidad de un objeto con su bondad se
transmiti a las culturas grecolatinas occidentales y desde
entonces se mantiene. Posteriormente, el empirista Bacon (1620)
distingue entre dos tipos de cualidad (cualidad objetiva y cualidad
subjetiva), ambas reales, pero ms evidentes las primeras que las
segundas.

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Hobbes (1655), por su parte amplia y enriquece el concepto de
calidad subjetiva, como las apreciaciones de los sujetos sobre las
cosas y personas. Esta concepcin dual de la calidad se ha
mantenido en todas las culturas desde los primeros tiempos e
implica una connotacin tica de identificacin de lo bueno con la
calidad, a la par que esta incorpora una dimensin subjetiva,
variable de una persona a otra pues depende de las apreciaciones
de los sujetos (Latzko, 1988, p.7).
La calidad objetiva, intrnsecamente relacionada con la calidad de
producto, gener a partir de la dcada de los 60 un amplio
desarrollo filosfico, conceptual, matemtico y operativo en los
ambientes empresariales de los pases desarrollados, PERRATER
MORA, J. , Diccionario de Filosofa.
La Calidad de Servicio dirigidos a controlar el producto, los
procesos de produccin, medir la calidad objetivable y. por ende,
asumir como variable estratgica la gestin y mejora de la calidad.
Sin embargo, es a partir de los 80, paralelamente al impresionante
desarrollo del sector servicios en la economa mundial, cuando
tiene su desarrollo el constructor de calidad subjetiva, en su
dimensin hobbesiana de categora aportada por el sujeto,
siempre a ttulo individual, e incluyendo en la misma aspectos
tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del
individuo.
De la misma manera, el trmino servicio es un concepto
equivoco, capaz de tener diversos significados. Los ms
frecuentemente empleados son (Larrea,
1991):
Anlisis de la investigacin: la calidad de servicios para las
empresas es obtener una ventaja competitiva con diferentes
competidores en el cual necesita de esfuerzo en la organizacin y
satisfaciendo las expectativas delos clientes.
Antecedente 2: En el ao 2012, Lorena Mrquez Arnao de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas en su tesis de
Propuesta de reduccin de tiempo de atencin al cliente define
lo siguiente: La calidad del Servicio al cliente se puede definir
como aquel conjunto de actividades relacionadas entre s y
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
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compra, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de los mismos. Tiene
como principales caractersticas a la intangibilidad, dimensin
temporal y gran variedad de resultados, siendo la accin de los
empleados la decisiva para la calidad del servicio. Aparte, se
presentan cinco elementos como parte de este sistema, los cuales
son: Tecnologa (grado de automatizacin), Flujo del proceso
(secuencia de eventos), Tipo de proceso (grado de contacto con el
cliente), Ubicacin y Fuerza de trabajo; en otras palabras, es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia
de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que
recibe

a.

b.

c.

d.

e.

Antecedente 3: En el ao 2012 Wendy Sthefany Baigorria Rafael

de la Universidad Nacional del Callo presento la Tesis de Anlisis
de la Calidad de Servicio del restaurante Pcalos y la deficiencia en
los otros restaurantes del distrito de San Vicente -Caete, donde
se investig un caso de la Empresa de transporte pblico de SOL
Y MAR S.R.L llegando a las siguientes conclusiones:
Que el personal de la empresa SOL Y MAR S.R.L no se encuentra
modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen
conciencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.
Est comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L en
sus aos de funcionamiento nunca se preocup en ejecutar
capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido
a que el gerente es una persona emprica.
La empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L no cuenta con un
ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se
sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio
que recibir ser buena, todo esto genera insatisfaccin al usuario.
Los usuarios del distrito de Pimentel, consideran que una buena
calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura,
amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza,
informacin sobre el servicio que se brindara, que se le plantee
solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien
presentado y que las tarifas deber ser respetadas por la empresa.
Hemos comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L.
no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal
muestra deficiencias en su desempeo, cuando se trata de
atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben

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ni siquiera dar alternativas de solucin al momento de un
problema, todo esto debido a que desconocen cmo se debe
brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa
no capacita a su personal.
f.

Basndose en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la

empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L. requiere de un modelo de
calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad
de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin
reconocida y continuada en el tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se
imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la
organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye
a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin
de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber
satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para
que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama
Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado
son subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada
sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de
un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se
plantea la visin tomando en cuenta la calidad del servicio que
ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las
necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra
satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volver
a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida,
por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin
que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea
de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en

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consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

1.5.2

Antecedentes Internacionales

Antecedente 4: En el ao 2004 el profesor Miguel Abadi de la

Universidad de Buenos Aires Argentina de la Facultad de Ciencias
Econmicas lo define como La calidad de servicio juega un papel
fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visin
y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se
imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la
organizacin.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye
a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin
de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber
satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para
que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama
Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado
son subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada
sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de
un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se
plantea la visin tomando en cuenta la calidad del servicio que
ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las
necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra
satisfactorio, es decir, de calidad, la mayora de las veces volver
a elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida,
por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin
que se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea
de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en
consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.
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Antecedente 5: Por Paulina Nieto Sarre en la investigacin
Evaluacin de la Percepcin de la calidad en el servicio del
restaurante Asiatika. Escuela de Negocios y Economa Departamento de Turismo -Universidad de las Amricas Puebla Cholula, Puebla, Mxico a 4 de abril de 2008; llego a las siguientes
conclusiones.
Se puede observar que mediante el procedimiento que se sigui
durante esta investigacin se logr cumplir el objetivo general
planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de
calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiatika. Ya
que, se consiguieron identificarlas reas en la cuales los clientes
se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido.
De la misma forma, se descubrieron las reas de fortaleza del
restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que no se
debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo
para el establecimiento. En el formato de evaluacin aplicado a los
comensales fue bien recibido, ya que solamente un porcentaje
mnimo no acepto responderlo. Asimismo, estos se mostraron
receptivos a realizar comentarios y sugerencias con el fin de que el
restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta
insatisfaccin durante el consumo. Uno de los resultados ms
relevantes que se logr identificar es que la rapidez del servicio
fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue
de muy mala a regular, el da en el que se mostr mayor
inconformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se not
un descensos del 13% en comparacin con el promedio de los
dems das, esto se debi a que es el da de mayor afluencia de
personas, sin embargo, esto no es una justificacin ya que el
servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia
del cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman
parte de sus experiencias.
En segundo lugar se mostr cierto descontento con la relacin
entre el precio y la calidad, con un promedio de 4.31. Lo cual
puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos.
As mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida vara
de forma sustancial entre los diferentes das y en los horarios de
comida y cena, siendo la comida del domingo el ms bajo
evaluado en la mayora de los aspectos, seguida por la comida del
sbado. Se encontr, tambin, una diferencia negativa del 3.7% en
el promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de
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la comida, en comparacin con la cena. Por lo que, se identifica un
nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los
clientes. Se remarc que los clientes que visitaron el restaurante
por primera vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3%
mas bajo a como lo hicieron los clientes frecuentes,. Lo cual puede
representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos
a largo plazo. La amabilidad y trato por parte de los empleados
tuvo la mejor aceptacin de los comensales. Lo cual representa un
elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden
compensar algunos de los aspectos negativos. De la misma
manera, el 97% de los encuestados afirmaron positivamente a
estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo
cual muestra un alto grado de satisfaccin. Las conclusiones a las
cuales se llegaron a travs de los resultados de los resultados de
las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden
representar el punto de partida para la realizacin de un anlisis
interno del funcionamiento de todas las reas del restaurante,
logrando as replantear los elementos que no funcionen.
Todo esto con la meta de contar con una organizacin de calidad
en todos los aspectos y para todas las personas involucradas
Antecedente 6: En el ao 2003, Ernesto Zepeda Gmez realizo
una investigacin de Anlisis de la calidad en el servicio de un
restaurante familiar en el estado de Chiapas
-Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de
Hoteles y Restaurantes Universidad de las Amricas Puebla Cholula, Puebla, Mxico a 25 de abril de 2003 llego a las siguientes
conclusiones:
Se identific por medio de cuestionarios las deficiencias en
diversas reas del restaurante Los Faroles segn la percepcin del
cliente. El mayor nmero de deficiencias se encontr en el servicio
que se recibi. La gente externo su opinin en cuanto a que hace
falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben actuar
de manera adecuada a las circunstancias que se presentan.
La sazn de los alimentos tambin recibi crticas muy variadas,
mientras hay gente a la que le gusta mucho la comida del
restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El
motivo de que muchos regresen es porque les gusta el
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establecimiento en general. El diseo exterior recibi muy buenas
crticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento
amplio y tenga una buena ubicacin. La decoracin en el interior
del restaurante tambin recibi buenos comentarios, ya que los
murales que adornan el establecimiento le gustan a la gente y en
un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire
acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron al
restaurante como un establecimiento limpio y que en general
cumple con sus expectativas de calidad, de hecho los resultados
en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al
restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En
general la opinin de los clientes fue que estaran dispuestos a
volver a este establecimiento. Los resultados arrojados por la
auditoria interna mostraron que no se tiene un plan financiero que
les sirva como gua para saber si van bien en cuanto a
presupuestos y no se tiene un manual con polticas de la empresa
donde se explique cmo dar solucin a distintos problemas y que
posicin tomar, lo cual deriva en que cada problema sea tratado
de manera distinta.
El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que
cumple con los dos turnos del restaurante, lo cual provoca que no
pueda rendir de manera adecuada en el empleo. Tambin se
encontr que carece de autoridad frente a los empleados.
Al momento de contratar a los empleados el restaurante Los
Faroles carece de un perfil del puesto, por lo que se contrata a
quien mejor les parezca o a quien est disponible al momento que
se necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de
disciplina al que se le debe de dar solucin inmediata. Debido a la
falta del plan financiero es difcil hacer la planeacin futura porque
no se tienen supuestos en que basarse. Tambin se encontr que
se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para
evitar prdidas en el restaurante.
Antecedente 7: Por Mildred de Jess Rodrguez lvarez en la
Investigacin Calidad en el servicio de atencin al cliente en una
empresa qumica industrial Facultad de Contadura y
Administracin Universidad Vera Cruzana Mxico, octubre 2004
llego a las siguientes conclusiones:

Evaluacin de la

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Se puede consumar este trabajo mencionado algo nada
espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a
clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no
se puede medir, no puede controlar, tambin es imprescindible
recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es
difcil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de
dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organizacin
1.2

Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Evaluacin de la calidad en el servicio de la empresa REFINANCIA
S.A, es realizar un estudio para conocer el nivel de calidad del
servicio en la empresa REFINANCIA S.A sucursal san isidro limaPer basndose en la percepcin de los clientes y de acuerdo a los
resultados obtenidos, proporcionando informacin, adems
satisfaciendo,
superando las necesidades de los clientes y
logrando rectitud en sus actividades financieras.
1.5.2 Objetivos Especficos
1. Identificar cules son los puntos dbiles de la
REFINANCIA conociendo las percepciones del cliente.

empresa

2. Determinar cules son las reas de oportunidad por mejorar en la

empresa REFINANCIA S.A.
3. Hacer propuestas de mejora en las actividades ya existentes.

Evaluacin de la

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CAPTULO II
MARCO TERICO

II.

MARCO TERICO

2.1 Marco Terico

Evaluacin de la

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2.1.1 Evaluacin
La Evaluacin es un proceso que tiene un objetivo de determinar
en qu medida se han logrado los objetivos establecidos, que tiene
un valor en la programacin que establece y emite informacin con
objetivos.
La evaluacin es el proceso de valoracin global es el desarrollo de
cada una de las actividades que se realizan en la empresa teniendo
seguimiento a cada una de ellas, conllevando a un resultado.

Elaboracin Propia

Figura N 01

1.Evaluacio
n
Inicial

evaluaci
on
evaluacio
n final

2.Evaluacio
n prosecual

La evaluacin de divide en tres periodos de tiempo

a. Evaluacin inicial:
Se desarrolla o comienza en la recogida de informacin o datos,
puede ser de carcter personal o de la organizacin con la
Evaluacin de la

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finalidad en el proceso de evaluacin real a los grupos de trabajo,
permitiendo un referente al comprobar los resultados finales.
b. Evaluacin procesual :
Consiste en la valoracin a travs en la recogida continua para un
periodo de tiempo en la consecucin de los objetivos planeados y
as poder disear una estrategia de mejora al trmino de un
periodo instructivo con los resultados obtenidos.
c. Evaluacin final :
Consiste en la recogida de informacin y valoracin al finalizar el
periodo en el tiempo previsto para la realizacin y constatacin de
los objetivos esperados, que determinar la consecucin de
objetivos planeados en un proceso de periodos instructivo.
Instrumentos para la evaluacin inicial
a. Paneles informativos: como esquemas que ayudan para
organizar la informacin recogida.
b. Asociacin libre y relaciones: vienen a ser, imgenes, etc., que
se puede describir sacando ideas.
c. Cuestionarios: son las preguntas seleccionadas con real
precisin.
d. Observaciones: la evaluacin podra decirse que es la base de
las tcnicas de evaluacin. Se centra en la obtencin de
informacin, ya sea a travs de imgenes, dibujos, juegos
relacionados con el tema que se ha expuesto en clase.
2.1.2 Calidad en el servicio.
En la calidad de servicio los clientes siempre no logran atribuir el
significado de calidad de servicio cuando revisen de una empresa.
Para Peter Drucker (1990) observa que la calidad no es lo que uno
pone dentro de su servicio ; es lo que el cliente obtiene de l y lo
que dispone a pagar, en la cual se dice que los clientes compran un
servicio por lo que les ofrece la empresa, para hacerlo sentir bien o
solucionarle sus problemas
Tambin para (Domnguez 1989) afirma que la calidad no es
componente del producto que pueda aislarse o somete a control. Si
no viene a ser las esencias del producto en las carateristi0cas que
se puede visualizar
Evaluacin de la

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Administracin de Empresas
Por otro lado Tschohl 1980, menciona que la calidad del servicio es
una estrategia de mercadotecnia (marketing) para ayudar a una
organizacin a establecer y lograr la segmentacin para obtener
un determinado mercado , en el cual es necesario convencer al
clientes que adquiera tu8 servicio brindndole un atencin de
calidad.
Figura N 2

Elaboracin Propia

AUTORES
PETER
DRUCKER
1990
DOMNGUEZ
1989
TSCHOHL
1980

DEFINICIN EN LA CALIDAD DEL

SERVICIO

La calidad del servici es lo que obtiene

de l y est dispuesto a pagar
Que la calidad es un diferenciador que
atrae y mantiene la atencin al cliente
Calidad de servicio es una herramienta
de estrategia que permite que la
organizacin mantener un determinado
mercado.

Cuadro comparativo en definicin en calidad de servici por

autores.
2.2.2 Evaluacin de calidad en el servici
Es un proceso de mtodos, tcnicas, estrategias y procedimientos
que se realizar o utiliza para evaluar un servici de calidad en una
empresa como REFINANCIA S.A comienza con la entrevista del
colaborar de rea comercial donde se realiza diferentes
interrogantes como: se siente seguro al responder la inquietud del
cliente? Est comprometido con su empresa? Piensa Ud. estar
seguro con el servici e informacin que brinda? Qu dificultades
tiene al brindar soluciones crediticias al cliente?, entre otras
preguntas.
Donde se obtiene diversas respuestas que ayudan a conocer ms
profundo el servici que brinda, logrando
generar resultados
especficos para mejorar el servici.

Evaluacin de la

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Administracin de Empresas
Preguntas claves para evaluar el servicio en REFINANCIA S.A
cumpliendo las diez dimensiones.
Figura N 3

CRITERIOS

Elaboracin Propia

Elementos
Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Profesionalida
d
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin
del cliente

PREGUNTAS
Cuenta con instalaciones fsicas; equipos,
personal y materiales de comunicacin?
Qu tiempo tarda Ud., al brindar el servici al
cliente?
Brinda soluciones inmediatas al cliente
cuando adquiere el servicio?
Cuenta con suficientes conocimientos al
ofrecer el servicio?
Atiende todas las inquietudes de su cliente?
Cuenta Ud., con la certeza y honestidad en su
servici ofrecido?
Es fcil o difcil convencer al cliente?
Esta Ud., seguro en la informacin que ofrece
al cliente?
mantiene informados a los clientes
Hace Ud., el esfuerzo de conocer a sus
clientes cules son sus necesidades?

Preguntas claves para evaluar el servicio en REFINANCIA S.A

cumpliendo las diez dimensiones.

Evaluacin de la

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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO

Evaluacin de la

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III MARCO METODOLGICO
3.1 Hiptesis
3.1.1 Hiptesis General
La evaluacin en la calidad del servicio en REFINANCIA S.A ayudara
a mejorar la satisfaccin ante los clientes.
3.1.2 Hiptesis Especficos
HE1: La Evaluacin en la calidad del servicio en REFINANCIA S.A permite
ser eficientes disminuyendo las contingencias con el cliente que
adquiere el servicio.
HE2: La Evaluacin de calidad en el servicio brinda nuevas alternativas
de solucin induciendo al personal a mejorar y desarrollar un mejor
servicio.
3.2 Variables
3.2.1 Variables Conceptual
Las variables se determinacin son las siguientes.
Variable independiente (VI):
Evaluacin: Se utiliza diversos medios como encuestas, entrevistas,
imgenes, observaciones y cuestionarios que permite aplicar un anlisis
efectivo para resolver los problemas internos y externos en la mejora
para el cliente, tambin descubriendo las fortalezas de la empresa
(Kaplan 1964 )
Variables dependientes (VD):
Calidad del servicio: el valor agregado del servicio de calidad es lo
que percibe el cliente de la corporacin, teniendo informacin veraz
personalizada ante un problema satisfaciendo las necesidades del
cliente y evaluando la percepcin del mismo siendo una tcnica eficaz
(Taylor 1992
3.2.2 Variable Operacional
Variable Independiente:
Evaluacin: Permite al colaborador y corporacin obtener informacin
relevante de los clientes acerca de las interacciones que tienen lugar
Evaluacin de la

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Administracin de Empresas
entre ellos y el personal de contacto, y que se pueden considerar como
generadoras de un impacto sobre la concepcin que de la calidad del
servicio perciben los clientes (Edvarsson,(Strandvik 2000)
Variable Dependiente:
Calidad del servicio: La calidad del servicio es analizar el servicio
incluyendo modelos y resultados de calidad, que considere un factor
importante para medir la satisfaccin del cliente, comportamiento de
compra o las intenciones del cliente (Samart powpaka 199)
El tiempo de ejecucin real y el grado de errores permite obtener
informacin presente, para medir el impacto que tiene estos indicadores
en la evaluacin de calidad.
Variable

VARIABLE
INDEPENDIENT
E

Evaluacin

Evaluacin de la

Definicin
conceptual

El proceso
de
evaluacin
permite
conocer los
problemas
o
debilidades
de
la
empresa.

Definicin
operaciona
l

Es
un
mbito
posible
capaz
de
conocer las
expectativa
s
del
cliente
y
conocimien
to
que
tiene
el
colaborado
r
para
solucionar
los
problemas
detectados

-25-

Dimensi
n

Indicad
or

Escala
de
medici
n

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VARIABLE
DEPENDIENTE

Calidad en
el servicio

La calidad
del servicio
al
colaborado
r permite
mejorar el
servicio
con
el
cliente
ante
un
posible
nuevo
problema
estando
capacitand
o

Es
un
proceso de
estrategias
y mtodos
que
compromet
e al jefe de
segmento,
supervisor
colaborado
r y clientes
que
permiten
mejorar el
servicio de
calidad.

Tiempo

Tiempo
real

Validez
de
resultad
os

Grado
de
errores

cronomet
ro

razn

Operacionalizacin de variables

3.3 Metodologa
3.3.1
Tipo de Estudio:
El proceso de investigacin de la metodologa a aplicar es
descriptiva, explicativa de mtodos de (Kaplan 1964), el presente
estudio tiene la finalidad de descubrir y analizar los mtodos que
se emplearon durante la investigacin, identificando las fortalezas
y limitaciones en Refinancia S.A, para as poder evaluar la validez
y poder comprender los resultados que se obtuvieron durante el
proceso de evaluacin.
Teniendo informacin confiable obtenida de diversos medios tales
como cuestionarios, entrevistas, encuestas, observacin, etc.
Relacionados con toda la informacin que se intenta obtener ya
que permite tomar decisiones correctas ante contingencias.
3.3.2 Diseo de Investigacin.
El diseo que se eligi para la presente tesis se basa en la
investigacin de mercados por (Kinnear & Taylor 1993), ya que nos
permite utilizar un anlisis efectivo en el proyecto de investigacin
Evaluacin de la

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siendo esencial para prever los
interdependencia.

siguientes pasos conociendo su

La principal razn que se decidi utilizar esta metodologa porque

permite a cubrir las necesidades del proyecto para la solucin y
mejora del servicio de calidad en Refinancia S.A, siendo eficiente
para el colaborador, corporacin y en la satisfaccin del cliente

3.4

(Laura Fisher)

Figura N 5 (Laura Fisher)

Investigacin de Mercados
Es el desarrollo del proceso o herramientas del libro Investigacin
de Mercados, de los autores de (Kinnear & Taylor 1993) son los
que se desarrollan a continuacin.
1- Determinar el objetivo en la investigacin en Refinancia S.A

Evaluacin de la

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2- Establecer las necesidades de informacin
3- Identificar las fuentes de informacin del proceso de la
investigacin
4- Describir las etapas de la investigacin
5- Determinar la poblacin y muestra
6- Mtodo de recoleccin de datos
7- Diseo y aplicacin de cuestionarios (instrument de Medicin)
8- Interpretacin de la escala de medicin
9- Procesamiento de la informacin
10-

Anlisis de la informacin

3.4.1 Determinar de los objetivos especficos en la

investigacin en Refinancia S.A
Los objetivos especficos indican con precisin de conceptos,
variables o dimensiones que sern objeto de estudio, que se
derivan del objetivo general y contribuyen al logro de ste
(Arias 2006).
1. Identificar cules son los puntos dbiles y fuertes de la
empresa REFINANCIA conociendo las percepciones del
cliente.
2. Determinar cules son las reas de oportunidad por mejorar
en la empresa REFINANCIA S.A.
3. Hacer propuestas de mejora en las actividades ya existentes.
3.4.2

Establecer las necesidades de informacin

El proyecto para la toma de decisiones, se define de manera
precisa la necesidad de informacin de la investigacin (kinnear&
Taylor 1993).

Evaluacin de la

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Por ello las siguientes necesidades de informacin para el
proyecto de investigacin son:
Analizar la informacin, como perciben los consumidores la
calidad del servicio por la empresa Refinancia S.A.
Identificar los puntos dbiles y fuertes de la empresa, en la
calidad del
servicio que se refiere.
Identificar las estrategias de calidad en el servicio ofrecido
por la empresa mencionante en el estudio.

3.4.2 Identificar las fuentes de informacin

Hernndez, Fernndez y Baptista (2006:66), fuentes de
informacin pueden ser fuentes primarias o directas,
secundarias y terciarias, en las fuentes primarias o directas
proporcionan informacin de primera mano, que se pueden
discutir y analizar.
Para la recoleccin de informacin se utilizaron fuentes
primarias obtenidas por la media encuesta personales y externo.
Las encuestas personales se realizaron a los colaboradores de
rea de asesora comercial de Refinancia S.A en san Isidro, que
vienen a hacer clientes internos; En las encuestas externas se
refiere a los clientes que
Adquieren el servicio en la empresa.
Figura N5

Evaluacin de la

-29-

Elaboracin Propia

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3.4.3 Descripcin de las etapas de investigacin:

La investigacin se realiz en tres etapas
Primera etapa; consisti en la elaboracin y aplicacin del
cuestionario, donde se realiz una prueba piloto con el objetivo
de asegurar que las preguntas claras y estuvieran en un orden
sucesivo para limitar la extensin del cuestionario, conociendo
el tiempo de la entrevista averiguando las instrucciones del
entrevistado si son precisas para descubrir los problemas.
Segunda etapa; Fue la graficacion de las preguntas del
encuestado y entrevistado para la mejora del servici de calidad
en Refinancia S.A.
Tercera etapa; Es el procesamiento y anlisis de los resultados
para la investigacin.
3.4.4 Poblacin, Muestra y Muestro
Evaluacin de la

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3.4.5 Poblacin
Poblacin; Es un conjunto de elementos correspondiente
a un ambiente o espacio con caractersticas comunes que
se desarrolla un proyecto (Levin & Rubn 1996).
Balestrini (2006), seala que, una muestra es una parte
representativa de una poblacin, cuyas caractersticas
deben producirse en ella, lo ms exactamente posible.
Para el presente estudio, la poblacin la compone todos
los colaboradores de rea comercial y clientes que
adquieren el servicio de sexo femenino y masculino de
diferentes edades.
3.4.7

Muestra
Es una pequea parte de la poblacin estudiada, que se
caracterizarse por ser representativa de la poblacin que
se estudia y con valores de diferentes caractersticas de
poblacin, con mrgenes de error calculables ( Briones
1995).
Segn Bernal (2006) es la parte de la poblacin que se
selecciona, de la cual realmente se obtiene la informacin
para el desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuarn
la medicin y la observacin.
Para este estudio, considerando que la poblacin es
grande desde el punto cuantitativo, se trabajar con una
parte de poblacin para garantizar la validez y un mejor
anlisis de estudio.

3.4.6 Mtodo de investigacin probabilstico

El siguiente paso consiste en tomar una decisin sobre el
tamao de la muestra, para las entrevista y encuestas a los
cliente, colaboradores se utiliza el muestreo probabilstico,
debido a que este tipo de muestreo se tiene un objetivo a
cada miembro con una probabilidad fija e igual (lehmann
1993)
La frmula seleccionada para determinar el tamao de la
muestra se observa a continuacin.
Evaluacin de la

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n = Z 2* o2 / E
2
Dnde:
N = Tamao de la muestra en la poblacin
encuestada
Z = Nivel deseado por la EMPRESA
REFINANCIA S.A

E = Error que se est dispuesto a aceptas

en el nivel de confianza
O = Desviacin estndar.
Sealo esta frmula debido a que nos e conoce el tamao de la
poblacin

Adems es necesario indicar que el valor de la desviacin

estar fue calculado objetivamente (Lehmann 1993), a travs
de los resultados en una prueba piloto que fue
relativamente pequea.

Z = 1.645 para un nivel de

desconfianza de 90
E = 0.10
O = 1.03279
Sustituyendo los datos anteriores en la formula se
obtiene:

Evaluacin de la

-32-

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Administracin de Empresas

N= (1.645) * (1.03279) / (0.10)

N = 2.7060 * 1.06665 / 0.10 = 288
El resultado de la muestra nos indica que n = 288 es el
nmero de encuestas que se desarrollaron en Refinancia S.A
para la evaluacin de calidad en el servicio.
3.4.7 Mtodos de recoleccin de datos
La recoleccin de datos para la presente investigacin se
realiz de la siguiente manera:
Encuesta
Se acudi a las oficinas de la empresa Refinancia S.A en
San Isidro-Lima donde se solicit el permiso al supervisor de
rea comercial para hacer la encuesta y entrevistas a los
colaboradores y cliente que adquieren el servici, donde se
explic el motivo de la investigacin.
Cuestionario
En los cuestionarios
se realizaron a los clientes que
adquiran el servicio para pagar su obligacin crediticia, el
lugar de ideal de espera en carta de no adeudo despus de
asumir su obligacin resulto
eficiente donde el cliente
estuvo dispuesto a dar su opinin.

Elaboracin Propia

Figura N6
CUESTIONARIO A

Elementos
Unidad de muestreo

Alcance

Evaluacin de la

-33-

CONSUMIDORES

Clientes que adquieren el

servicio
Hombre
y
mujeres,
usuarios
del
servicio
REFINANCIA S.A
Sucursal
san
isidroRefinancia S.A

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Tiempo

Agosto 2014

Modelo de cuestionario

Ficha de Observacin

concepto

El investigador realiz la observacin en el proceso que el

asesor comercial estaba brindando el servici y alternativas
de solucin
en la obligacin crediticia del cliente para
medir el indicador de tiempo de ejecucin y el nmero de
errores, ya que la observacin me permite ver la realidad del
problema y tener una percepcin directa del fenmeno.
Dimensi
n
Tiempo

Elaboracin Propia

Validez
de
resulta
dos

Indicado
r
Tiempo
de
ejecucin
de
calidad
de
servicio
Nmero
de
errores

Tcnica
Observaci
n
Entrevista

Tabla N 2
Instrumento de medicin
Ficha de observacin del tiempo de
proceso o ejecucin en la evaluacin.
Ficha de observacin es el nmero
de errores en la calidad del servicio.
Cronmetro
Cuestionario

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

3.4.7 Diseo y aplicacin de cuestionarios (instrumentos de

medicin)
3.4.9 Interpretacin de la escala de medicin

Evaluacin de la

-34-

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Al utilizar la escala de Likert se debe interpretar las respuestas as
en el cuestionario la primera parte se modifica de la siguiente
manera:
Elaboracin Propia

Cuadro de interpretacin de en escala de medicin.

ESCALA
Psima
Mala
Regular
Buena
Excelente

PUNTOS
1
2
3
4
5

Elaboracin Propia

La segunda parte es en cuanto a los tiempos y capacidad de

respuesta que tiene el asesor en brindar soluciones crediticias al
cliente a continuacin se muestra.

ESCALA
Largo
Muy largo
Ni largo ni
corto
corto
Muy corto

PUNTOS
1
2
3
4
5

Interpretacin de la escala de medicin en los tiempos.

Procesamiento de datos
Para facilitar la informacin de la captura de datos recabados por
medio de la investigacin de campo se realiz un cuaderno de
anotaciones y activaciones
para el cuestionario,
luego
se
transcribi la informacin a una base de datos para Windows XP
(2010).
En Excel se realiz las respectivas graficas de porcentaje que
muestran las encuestas

pia.

Evaluacin de la

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Mtodo de anlisis de datos.

Evaluacin de la

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