12 MANEJO DE

CONFLICTOS
Los conflictos son
hechos
naturales
del trato entre las
personas en las
organizaciones
y
no
pueden
ni
deben ser eliminados. Los conflictos
surgen porque los
integrantes de las
organizaciones
tienen sus metas
propias
y
los
recursos
son
escasos. Adems,
las
prcticas
modernas
administrativas,
como
el
empowerment
y
los
equipos
autodirigidos en los
que las personas
trabajan
de
manera
interdependiente y
hay
que
coordinarlas, abren
la posibilidad de
conflictos.
Por
consiguiente,
la

capacidad
de
manejar
los
conflictos es una
de las habilidades
ms
importantes
de los gerentes. De
hecho, cuando se
pidi a los gerentes
de
recursos
humanos de las
1000 compaas de
Fortune
que
calificaran
la
importancia
de
ciertas habilidades
gerenciales, entre
las 10 primeras
estaba el manejo
de conflictos.

Aprendizaje
para
manejo de
conflictos

Para adquirir la
capacidad
de
manejar conflictos,
asimile estas seis
conductas.

1.

Determine
la
ndole
del
conflicto.
Lo
primero
que
debe hacer es
determinar el
origen de un
conflicto.
Surgi
el
conflicto
por
diferencia
de
comunicacin
(dificultades
semnticas,
malos
entendidos
o
ruido
en
el
canal
de
comunicacin)?
Es resultado
de
una
diferenciacin
estructural del
puesto o la
organizacin,
como de metas,
opciones
de
decisin,
criterios
de
desempeo o
distribucin de
recursos? Se
debe
el
conflicto
a

diferencias
personales
(idiosincrasias
o sistemas de
valores)? Hay
aspectos
positivos en el
conflicto que lo
hagan ms funcional
que
disfuncional?
2. Decida si hay que
ocuparse
de
este
conflicto.
Algunos
conflictos
no
justifican
la
atencin
del
gerente.
Otros
no valen la pena
el esfuerzo y
unos
ms
resultan
inmanejables.
Evite
los
conflictos
triviales
y
enfquese en los
que
necesitan
atencin.
3.
Evale a las
personas
involucradas en
el conflicto. Es
importante que

4.

identifique a las
partes
del
conflicto y que
las
conozca.
Qu intereses o
preocupaciones
tiene cada cual?
Qu
es
importante para
ellos?
Quin
tiene el poder?
Qu est en
juego? Cul es
el plazo? Cules
son
sus
personalidades,
sentimientos
y
recursos?
Es
ms
probable
que maneje bien
un conflicto si
consigue ver la
situacin desde
el punto de vista
de las partes.
Conozca
sus
opciones
para
manejar
el
conflicto. Los gerentes
tienen
cinco
mtodos
para manejar los
conflictos:
evitacin,

aceptacin,
fuerza,
concesiones
y
colaboracin.
Vamos
a
describirlos
brevemente.
Evitacin.
La
evitacin
consiste
en
apartarse
o
suprimir
el
conflicto. Es lo
ms apropiado
cuando
el
conflicto
es
trivial,
cuando
las
emociones
estn
muy
excitadas
y
cuando
se
necesite tiempo
para
que
las
partes
se
calmen
o
cuando
la
posibilidad
de
suscitar
una
accin ms afirmativa
supera
los beneficios de
llegar
a
una
solucin.
Aceptacin.
La

aceptacin
consiste en dar
la prioridad a las
necesidades
e
intereses de los
dems y no a los
suyos
para
mantener
una
relacin
armoniosa.
Es

ms
viable
cuando el tema
en disputa no le
importa
demasiado
o
cuando
quiere
"acumular
puntos"
para
algn
asunto
posterior.