UNIVERSIDAD ALAS

UNIVERSIDAD
ALAS
PERUANAS FILIAL ICA
PERUANAS
FILIAL
ICA
Ao
de la diversificacin productiva y del fortalecimiento de la
educacin

EMPRESA DE SEGUROS Y
REASEGUROS
RIMAC S.A
GESTIN DE SERVICIOS

Mendez Girio, Jhonatan

GESTION DE SERVICIOS

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NDICE

Presentacin o abstract
Datos Generales de la Empresa

3
4

Anlisis de la mezcla de mercadotecnia

Aplicacin de las 8ps a un producto especfico

11

Diagrama de Flujo simple15

Actividades del escenario y las tras bambalinas

16

Puesta en escena 17
Bibliografa y Conclusin 18
Anexo 19

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PRESENTACIN

El presente trabajo realizado indica la influencia de la mezcla de marketing

como son producto ,precio,plaza,promocin,personal,procesos,productividad
y physical evidence en un determinado producto o servicio ofrecido por la
empresa RIMAC SEGUROS muestra la importancia y dependencia de cada
uno de ellos tambin se realizo un diagrama de flujo de un producto en
especifico .
Se realizo las actividades dentro del escenario de la empresa y las tras
bambalinas que existen la realizacin del trabajo realizado es ayudar al
estudiante a reconocer y dejar claramente la influencia de las 8ps en toda
empresa q brinde servicios o productos en este caso intangibles con la
conclusin de que el estudiante este en condiciones de realizar cualquier
tipo de investigacion o reesstructuracion en una empresa que la requiere .
Es por esto que a continuacin se realizara la debida conceptualizacin de
las 8ps con respecto a la empresa y el servicio intangible brindado por la
empresa

seleccionada

por

el

estudiante

adquirir

los

conocimientos

necesarios sobre lo que respecta al curso de Gestion de Servicios.

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EMPRESA DE SERVICIOS
I.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

1.1

INFORMACIN DE LA EMPRESA.

RAZN SOCIAL: Rimac Compaa de Seguros y Reaseguros S.A .

RUC: 20100041953.
DIRECCIN: Av. San Martin N 1190 Ica Per.
PAGINA WEB: www.rimac.com.pe
TELFONO: (056) 232709
1.2
a)

MISIN Y VISIN .
MISIN.
Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones .

b)

VISIN.
Ser una empresa socialmente responsable , centrada en el cliente y de
la clase mundial , lder nacional de seguros y salud .

c)

VALORES.
Tenemos Vocacin de Servicio: Existimos por nuestros clientes.
Somos ntegros: Actuamos de manera honesta, solidaria

transparente.
Estamos Comprometidos : Tomamos los retos como propios.
Buscamos la Excelencia : Hacemos las cosas siempre mejor.
1.3

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .

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GRAFICO N 1

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA RIMAC SEGUROS Y

REASEGUROS S.A
II. ANLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA.
PRODUCTO.
Rimac cuenta con una gran variedad de productos los cuales se
dividen en 5 grupos. En Primer lugar tenemos los Seguros de Salud,
los cuales ofrecen cobertura ambulatoria y hospitalaria en caso de
emergencia o accidentes, as como atencin en la diversa red de
clnicas con las que se encuentra afiliada ya sea en provincia como en
Lima, a precios convenientes para su mercado.
En cuanto a los Seguros Vehicular, estos protegen la inversin con
las mejores coberturas posibles ante prdidas materiales u otros,
asegurando no solo al vehculo sino tambin a la familia. De esta
manera cuenta con una serie de talleres afiliados para la reparacin
de los vehculos.
Adicionalmente Rimac ofrece Seguros de Vida, permitiendo generar
un fondo que no slo le puede beneficiar a la persona asegurada sino
tambin a sus dependientes, de tal manera que se puede respaldar a
los familiares con las sumas que uno mismo elija.
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Y por ltimo no debemos olvidar mencionar los Seguros de Hogar y
los Seguros de Jubilacin, siendo este ltimo importante, pues te
permite optar por diferentes modalidades de Pensin del Sistema
Privado de Pensiones para los afiliados al mismo.
GRAFICO N 2

PRECIO.VARIEDAD DE PRODUCTOS RIMAC SEGUROS Y

REASEGUROS S.A
En este caso la estrategia de fijacin de precio es una mixtura entre:
Fijacin de precio basada en el valor y la fijacin de precio basada en
la competencia.
En cuanto a la fijacin de precio basada en el valor, depende mucho
de la calificacin que el cliente le d al servicio. En el sector, la
seguridad y confianza es muy importante pues determina ese valor
agregado que las empresas del sector pueden dar. Dicha percepcin

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es retribuida por el cliente al ser capaces de pagar una mayor prima
por los diversos servicios que brindan las empresas del sector.
En cuanto a la fijacin de precios basada en la competencia, se toma
en cuenta las diversas primas que cobran las empresas competidoras
dependiendo del monto asegurado y se obtiene el promedio de ellos,
tambin se puede obtener la desviacin estndar para ver la
diferencia que hay entre primas. Luego de este paso se determina si
el precio a cobrar va a estar por debajo, igual o por encima que la
competencia, dependiendo el grado de valor que el cliente perciba de
nuestro servicio.

PLAZA.
Tenemos la ms alta variedad de productos y servicios adecuados a
las necesidades del cliente, que van acompaados por una atencin
de calidad un gran respaldo financiero. Como consecuencia de ello,
tenemos la ms alta participacin del mercado asegurador en los
ltimos aos.

Posicionamiento de la compaa en la ubicacin 13 del ranking de

las 100 empresas con mejor reputacin del pas, por encima de
cualquier otra empresa del sector asegurador. El estudio fue
desarrollado por Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa
(Merco) en el Per.

Reconocimiento de la compaa por segunda ocasin como la

mejor aseguradora del pas, de acuerdo con la revista inglesa
World Finance.

Ser la compaa aseguradora con mayor presencia en medios de

comunicacin: 1,172 apariciones, lo que represent el 55% del
total de informaciones difundidas sobre los competidores del
mercado peruano.

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Reconocimiento de Rimac Seguros, percibida como la mejor

compaa aseguradora entre los conocedores del sector, segn el
estudio Imagen Corporativa en la Opinin Pblica 2012, publicado
por Ipsos Apoyo Opinin y Mercado.

Produccin corporativa: se logr un crecimiento en ventas cercano

al 20% con especto al ao 2011

RIMAC SEGUROS A NIVEL NACIONAL

PROMOCIN.
Las estrategias de promocin utilizadas tienen el fin de fidelizar y
promocionar el producto. Se usan las estrategias de promocin de
acuerdo al segmento, ya sea masivo o selectivo.
EJEMPLO:
Por ser cliente de RIMAC , tienes 15% de descuento en la compra de
tu batera a travs del servicio ETNA Express.

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PERSONAL.
Personal altamente capacitado y su atencin con la calidez que
amerita nuestros clientes, ya que ellos son los encargados de atender
a nuestros clientes.
La correcta relacin con nuestros clientes permite a Rimac seguros
conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder
anticiparse a sus necesidades. Nuestra buena relacin con nuestros
clientes pueden constituir una ventaja competitiva real , ya que los
entronos comerciales contemporneos se perfilan cada vez mas
uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la

informacin y comercializacin de productos o servicios .

PRODUCTIVIDAD
Durante el 2012, Rimac Seguros registr primas por US$ 997 millones,
lo que representa un incremento del 16% respecto al ao anterior y
que la consolida como la empresa lder del mercado asegurador
peruano. Esto se refleja en el 33.3% de participacin de mercado que
alcanz al cierre del ao pasado.
Rimac obtuvo el ingreso financiero ms elevado del mercado, al
sumar US$ 142 millones, lo que representa una rentabilidad de 8.2%.
Asimismo su utilidad neta fue de US$66 millones.

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Posee la mxima categora (BBB) obtenida por una empresa de
seguros en el Per de acuerdo con Fitch Ratings, clasificadora

internacional de riesgos.
PROCESOS.
Sus procesos se pueden dar tanto por sus agencias de Rimac Seguro
como va internet, garantizando la entrega del servicio de manera
eficaz, y as ofrecer a nuestros clientes el servicio en la comodidad de
su hogar.

PHYSICAL EVIDENCE.
Rimac cuenta con un buen clima laboral sobre todo en
Marketing y en el rea comercial. Con lo que respecta a
marketing te dan la posibilidad de cambiar de funciones para
aprender de todo un poco.
Infraestructura de muy buen acabado.
Asientos para los clientes en espera.
Consultoria virtual .

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APLICACIN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO

PRODUCTO.
SEGUROS INTEGRALES : FULL SALUD
QUE CUBRE: Entre los principales tenemos
Gastos de emergencias medicas.
Vacunas.
Maternidad.
Oncologa.
Transplante de rganos.
Programa de descuentos y beneficios RIMAC.
QUE NO CUBRE: Entre los principales tenemos:

Medicina alternativa y curas de reposo.

Enfermedades mentales y desrdenes de la conducta.
Medicina no tradicional y/o popular.
Compra de sangre y derivados.
Accidentes de trabajo o enfermedades profesionales.

Beneficios: Entre algunas tenemos

Ambulancia.
Medico a Domicilio.
Traslado terrestre en situaciones d emergencia.
Programas de pacientes crnicos.
PRECIO.

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En los siguientes graficos se indican los planes adecuados al perfil del
cliente y se comparan entre otros seguros :
Formas de pago:
TARJETA DE CREDITO O CARGO EN CUENTA

CUPONES

CONTADO

PLAZA.

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Los diversidad de seguros de salud que ofrece RIMAC esta dirigido a
personas que requieren de un seguro de salud y una integridad
familiar Es la mejor forma de garantizar el pago del tratamiento de
cualquier enfermedad que se pueda presentar. A travs de un Seguro
de Salud tendrn la tranquilidad de estar protegidos siempre y poder

prevenir males o curarlos a tiempo.

PROMOCION
Todos los clientes que cuentan con un seguro de salud RIMAC cuenta
con el beneficio o la promocin que le brinda al acceder a unos de sus
seguros ; Mdico Online aqu podrn resolver sus inquietudes sobre
temas relacionados con: medicamentos , exmenes de laboratorio,
orientacin de especialdidades medicas, problemas de salud no
complejos y esquemas de vacunacin .

PERSONAL.
La atencin brindada al cliente al obtener el seguro de salud es de la
mejor manera generar la confianza y la fidelidad al momento de
realizar los tramites del seguro para asi dar a entender al cliente que
RIMAC no solo es una empresa que brinda sus productos o servicios
sino que adems de ofrecerlos nosotros nos sentimos comprometidos

por su integridad familiar .

PRODUCTIVIDAD.
RIMAC es una empresa comprometida con ser la mejor aseguradora
y reaseguradora a nivel nacional es por esto que ofrece a las
diferentes clases sociales promociones con bajo costo de obtencin de
los diferentes productos y servicios que brindamos con planes muy
comodos para asi las personas estn al alcance de obtener los

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diferentes productos y ser parte de nuestra empresa que brinda

seguridad y confianza en todo sentido.

PROCESOS.
Los procesos de afiliacin a un seguro de vida en RIMAC se puede
realizar asistiendo a sus oficinas en dicha provincia o tambin
ingresando via web para su respectiva consulta y suscripcin del
prdocuto o servicio a escoger o a sus diferentes aplicaciones que se
encuentran en via web .

ESCENARIO

BACK OFFICE

ENVIO A LA CENTRAL PARA VERIFICACION

CATEGORIZACION DEL SEGURO
PRESENTACION DE SOLICITUD

PAGAR SEGURO EN EL BANCO

DESEMBOLSO

A CUENTA

PHYSICAL EVIDENCE.
GENERACIN
DEL SEGURO
EnBOUCHER
RIMAC seguros
nos preocupamos
por el bienestar
del cliente
es por
INGRESO AL SISTEMA
ENVIAR
DE PAGO
eso que nuestras oficinas cuentan con la mejor atencin e
infraestructura para que el cliente se sienta comodo y nostros generar
al momento
la consulto
LLENAR CARTILLAconfianza
DE REREQUERIEMIENTO
DEde
DATOS

de nuestros productos o

servicios
III. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO
ENVIAR CARTILLA DE REQUERIMIENTO
INGRESO DE DATOS AL SEGURO CONSTANCIA

SEGURO DE SALUD : FULL SALUD

RECIBIR CONSTANCIA DE POLIZA DE SEGURO

ARCHIVOS

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GUARDADOS

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IV. ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS

1.- ACTIVIDADES

La consultoria virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta

ayuda al cliente a averiguar en cualquiera de los aspectos a saber

mas sobre el producto o servicio que quiere obtener.

El retiro del Boucher y la respectiva indicaciones del personal
asignado a estas funciones para la obtencin de esta y la inmediata
atencin por el asesor o la personas encargadas del servico de

atencin al cliente.
Una de las actividades tambin

son las posibles isncripciones o

consultas a los productos o servicios que ofrece RIMAC a travs de

llamadas telefnicas funcin que desempea el recepcionista de

llamadas .
Tambien existe la forma via web por medio de correos electrnicos o
aplicaciones

la cual

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estn

desempeadas y adecuadas

a los
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especialistas de tecnologa de la informacin para asi brindar a los
clientes de una manera mas rpida las posibles consultas o
inscripciones a los diferentes productos y servicios.
2.- TRAS BAMBALINAS

GENERADORES: Conformado por las reas generadoras de ventas de

seguros : reas comerciales y marketing.

HABILITADORES: Conformado por las reas que atienden siniestros:
Experiencia del cliente, Plataforma, Call Center , Sistemas y las reas

que dictan las polticas de riesgos y operaciones.

SOPORTE: Conformado por las reas que brindan soporte transversal
a la organizacin: Legal, Imagen y Asuntos Corporativos , Gestion y
Desarrollo Humano

3.- PUESTA EN ESCENA

GENERACION DE UN SEGURO DE SALUD

Producto : Seguro de Salud

Escenario : Oficina de Rimac Seguros
ACTIVIDADES
El cliente asiste a la oficina de RIMAC SEGUROS.
Retira el Boucher para pasar a plataforma de atencin al
cliente.
El cliente recibe la informacin requerida para la obtencin del
producto.
El cliente presenta una solicitud para la obtencin de este
producto.
Recibe un numero de cuenta para hacer el respectivo pago a
las entidades bancarias relacionadas con al empresa o tambin
se puede realizar en las mismas instalaciones.

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Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de
pago realizado.
El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos
necesarios del cliente.
El cliente recibe la constancia del seguro en la cual indica el
seguro al que ah obtenido y con ste los respectivos reclamos
o consultas a futuro que pueda tener el cliente.
TRAS BAMBALINAS
La verificacin de la solicitud presentada por el cliente para la
respectiva categorizacin que el cliente requiere aqu es donde
la empresa ubica cliente segn su nivel socioeconmico y toma
la decisin si aprueba o no al cliente para la peticin de dicho
servicio o producto requerido.
Una vez que el cliente es ubicado en la categorizacin del
producto el cliente hace un respectivo deposito por el producto
adquirido este pago es realizado en algunos casos en las
mismas oficinas de la aseguradora en el momento de haber
realizado el deposito el cliente es automticamente ingresado
al sistema para la genereacion del seguro requerido por el
cliente.
Luego de haber realizado lo anterior el cliente depsues de
haber llenado la cartilla de requerimientos estos datos son
guardados en los archivos de la empresa RIMAC y asi al mismo
tiempo generar la constancia del seguro requerido
V. CONCLUSIONES
El marketing debe estar presente en todos los departamentos de la empresa
y no solo en el comercial. Las variables del marketing mix es decir las 8 Ps
son las herramientas de la que dispone el marketing para alcanzar sus
objetivos .
Despues de realizado este trabajo sobre las variables del marketing mix y
las investigaciones realizadas se tiene la conviccin de que los productos y
servicios de la empresa RIMAC

SEGUROS Y ASEGURADORA S.A

se

encuentra en un alto posicionamiento en la mente de las personas del

mercado objetivo del segmento escogido . Este posicionamiento ser
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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL ICA

mejorado a travs de una poltica de publicidad de llenar el mercado con
informacin que de a conocer sus productos y servicios en los sitios que
frecuente su segmento escogido , para que de esta manera su segmento
conozca sobre el producto y servicio , sus atributos y donde encontrarlo.
Por ltimo es necesaria la constante bsqueda de productos y servicios
innovadores y funcionales, as como el cuidado de relaciones para que los
tratos sean exitosos estratgicamente y forjar el compromiso para el
contrato de profesionales que envuelvan efectivamente a la empresa.
VI. BIBLIOGRAFIA

http://www.rimac.com.pe/nosotros
https://books.google.com.pe/books?
hl=es&lr=&id=SMcDP4U5z_AC&oi=fnd&pg=PP2&dq=atenc
ion+al+cliente&ots=EjVcJ0p4FD&sig=_Xyr1h2TYbAyv7Kv0
D7nQELWPGM#v=onepage&q=atencion%20al

%20cliente&f=false
http://www.rimac.com/uploads/REPORTE_DE_SOSTENIBILID

AD_RIMAC2013_v1.pdf
http://www.rimac.com.pe/uploads/Reporte_Sostenibilidad_
Set2013.pdf

VII.ANEXO
DIMENSIONES DE LA ORGANIZACIN

GESTIN DE SERVICIOS

18

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PRODUCTOS OFRECIDOS POR RIMAC SEGUROS

SERVICIOS BRINDADOS POR RIMAC SEGUROS

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19

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL ICA

PROCESO DE DESARROLLO DE PRODUCTO

MEDICION DEL T3P Y B2B

GESTIN DE SERVICIOS

20

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL ICA

CANALES INTERNOS Y EXTERNOS PARA HACER LLEGAR SU

INSATISFACCION

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21

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL ICA

FLUJO PARA LA OBTENCION DE RECLAMOS

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22

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FILIAL ICA

GESTIN DE SERVICIOS

23