GESTION GERENCIAL DE

PROCESOS
PROCESOS

Ing. Fernando Noriega Bardalez MSc.

GESTION GERENCIAL DE PROCESOS

ELEMENTOS CLAVE DE UNA ORGANIZACION

Valores de la Cia.
Visin
Misin
Objetivos y Metas
Factores Crticos de xito
Procesos Claves
Sistema Gerencial / Indicadores

NIVELES DE LA EMPRESA

ESTRATEGICO

ALTA DIRECCIN

TCTICO

ELABORAR LOS
OBJETIVOS, METAS,
ESTRATEGIAS Y PLANES DE
LA EMPRESA E IR
BAJANDO A CADA
UNIDAD ORGANIZATIVA:

GERENCIA MEDIA
ESTRATEGIA
CASCADA
OPERACIONAL

EMPLEADOS

QUE ES UN PROCESO?
Es la organizacin de:

Personas,

Mquinas, equipos e instalaciones,

Materiales,

Procedimientos,

Informaciones,

Energia
en actividades de trabajo logicamente
inter--relacionadas
inter
para
alcanzar los
objetivos del negocio

QUE ES UN PROCESO?
Es una serie de tareas logicamente interinterrelacionadas
que cuando ejecutadas
producen resultados explcitos
explcitos.

ENTRADA
(Proveedores)

Tareas
con Valor
Agregado

SALIDA
(Clientes)

PRINCIPIOS DE UN PROCESO

I.

Todo trabajo es un proceso

II. Todos los procesos tienen caractersticas

semejantes
III. Todo proceso debe tener un responsable o
propietario

JERARQUA DE PROCESOS
Concepto
aplicable a todos
los niveles de la
organizacin

Procesos
Empresariales
Procesos

Sub-Procesos

Actividades

Tareas

JERARQUA DE PROCESOS

Proceso

Sub
Proceso

Actividad

Proceso
Empresarial
pilar del
negocio

Global
Financing

Proceso
Clave

Planning

Solution
Design

Contract
Acceptance

Forecast &
Collection

Solution
Delivery

Billing

Credit
Cession

Contract
Management

Accounts
Receivable

Negotiation

Cash
Management

Accounts
Payable

Legal
Acction

Accounting

Taxes

Reports
& Files

Procesos
Que inician y
terminan con
el cliente
externo

Actividades
que involucran
dos o mas
departamentos

Tareas
ejecutadas por
un dpto. o un
individuo

GESTIN GERENCIAL DE PROCESOS

P R I N C I P I O S
Entender el
mercado

Compromiso
con el
liderazgo

Excelencia
en la
ejecucin

El Cliente es
el rbitro
final

I N I C I A T I V A S
Necesidades del Mercado
Participacin de
los empleados

Eliminacin de
defectos

Gerencia
de
Procesos
Sistemas de
medicin

Proceso de Mejora

Reduccin del
Ciclo Operacional

GERENCIA DE PROCESOS
Iniciativas vs Gerencia de Proceso
Entender necesidades del mercado

Eliminacin de Defectos
Reduccin del Ciclo de Tiempo
Sistema de Mediciones
Participacin de los empleados

Gerencia
de
Proceso

Satisfaccin
Total del
Cliente

Estructura Tradicional vs Gerencia de Procesos

Desarrollo
R
E
S
P
O
N
S
A
B
L
E
S

Fabricacin

Ventas

Finanzas

Nuevos productos

Compras

D
E
L
P
R
O
C
E
S
O

Comercializacin

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN
Tecnologa

Costo

Cuotas

O
B
J
E
T
I
V
O

Lucro

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
D
E
L
C
L
I
E
N
T
E

CALIDAD DIRIGIDA POR EL MERCADO (MDQ)

PROCESO A
P
R
O
V
E
E
D
O
R

C A P

C A P

C A P

C = Cliente
A = Actividad
P = Proveedor

C A P

C
L
I
E
N
T
E

N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S

GERENCIA DE PROCESOS

1.
2.
3.

3.
4.

OBJETIVOS
Proveer un camino efectivo y eficiente para
el desarrollo de un proceso de Clase
Mundial
Buscar mejora de procesos o re
re--ingeniera o
benchmarking en los principales procesos
para buscar satisfaccin total de los Clientes
Definir los principales procesos
a. Mediciones establecidas
b. Objetivos de mejora
c. Planos para alcanzar los objetivos
Reducir el nivel de defectos
Reducir los ciclos de tiempo

CICLO DE MEJORA
Participacin de
funcionarios y
empleados

Evaluacin Final
del Cliente

Definicin de
Estrategias

Correccin de desvios

Sistema de medicin

Satisfaccin Total
del Cliente

Excelencia
en la
Ejecucin

Entender el
Proceso

Minimizar tiempos de ciclo y esfuerzo

GERENCIA DE PROCESOS
EL CICLO DE MEJORAMIENTO

D
P
C
A
ASEGURAMIENTO

Gerenciar es hacer Girar el PDCA

NIVELES DE
EMPRESA DE
CLASE MUNDIAL

ETAPAS DE MEJORIA

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Planeamiento
Definicin del problema
Definicin de la causa
Establecimiento de metas
Evaluacin de las soluciones
Planeamiento de la implementacin
Implementacin y monitoreo
Evaluacin

POR QUE GERENCIA DE PROCESOS?

 Ambiente de negocio mas competitivo
 Objetivos de negocios crescientes
 Aumento de exigencia de los Clientes

Alternativa para gerenciar el

negocio con calidad
dirigida para el mercado

GERENCIA DE PROCESOS
Factores para implementacin y operacin
1. Existencia de compromiso de la alta direccin
2. Identificacin y evaluacin de las caractersticas del
rea y del ambiente que opera
opera..
3. Evaluacin del proceso actual para asegurar que este
de acuerdo con las responsablidades asignadas
asignadas..
4. Formulacin y determinacin de la estructura
adecuada
y
asignacin
de
funciones
y
responsabilidades..
responsabilidades
5. Determinacin de polticas y directrices con respecto
a la estructura y funciones designadas
6. Estructuracin e implementacin de un ciclo de
educacin y entrenamiento

GERENCIA DE PROCESOS

VENTAJAS
1. Es el fin del negocio tradicional
2. Enfoque horizontal que busca atender al cliente
3. Mejora el flujo de trabajo y reduce el ciclo
operacional
4. Mtodo eficiente de administracin de negocios
5. Mejor relacin con los clientes
6. Mayor seguridad en atendimiento de necesidades
potenciales del mercado y de los clientes
7. Mayor capacitacin y excelencia del proceso

GERENCIA DE PROCESOS: ETAPAS

Definicin del
Proceso

Excelencia
del Proceso

Gerencia de
Proceso

Mejora del
Proceso

Anlisis del
Proceso

GERENCIA DE PROCESOS: ETAPAS

Metodologia para definir, analizar y mejorar continuamente el
Proceso, objetivando atender las necesidades y expectativas del
Cliente en condiciones de excelencia
Mejora contnua
Definicin
Del
Proceso

Anlisis
Del
Proceso

Mejora
Del
Proceso

Excelencia
Del
Proceso

Etapa 1

Etapa 5

Organice el
Trabajo

Evale
Alternativas

Etapa 9

Examinar la
Solucin

Benchmarking

Etapa 2

Etapa 6

Converse con
Los clientes

Desarrolle
Soluciones

Etapa 10

Etapa 3

Etapa 7

Entienda el
Proceso

Obtenga
Aprobacin

Etapa 4

Etapa 8

Establezca
prioridades

Finalice los
Planos

Gerencie el
Proceso

II
Reingenieria

III
Assessment

Definicin del Proceso

La definicin del proceso involucra el planeamiento
planeamiento,, la determinacin de los
requisitos de los clientes,
clientes, levantamiento de los procesos,
procesos, la colecta de
datos de desempeo y definicin de la propiedad (responsable)
Definicin
Del
Proceso
Etapa 4
Etapa 2
Converse con
Los clientes

Etapa 1
Organice el
Trabajo
1. Plan de trabajo
2. MacroMacro-diagrama
3. Mapa de subprocesos
4. Alcance del proceso
5. Sistema Gerencial

1. Visin del Cliente

2. Necesidades y requisitos
3. Medidas desempeo
4. Feedback
5. Oportunidades mejoras
6. reas prioritarias

Establezca
prioridades

Etapa 3
Entienda el
Proceso
1. Flujo de actividades
2. Clientes del proceso
3. Desempeo actual
4. Oportunidades mejorias
5. Factores crticos
6. Requisitos y controles
7. Entradas y salidas
8. Mecanismos normativos

1. reas para mejoras

2. Requisitos prioritarios
3. Medidas prioritarias

Nueva Visin del Proceso

Propietario
del Proceso
Misin &
Objetivos

Inter-relacin

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Inter-relacin

C
L
I
E
N
Expectativas T
E
S

Entradas

Salidas

Expectativas

Sub-procesos
Bases del Sistema Gerencial
Feedback

Factores Criticos
de Suceso

Puntos
Clave

Soportes
Crticos

Indicadores
y Controles

Feedback

Anlisis del Proceso

El anlisis del proceso es el uso de los datos colectados en la fase
de definicin del proceso para la evaluacin y el desarrollo de los
planes de mejora e implantacin del sistema gerencial
Anlisis
Del
Proceso
Etapa 8
Etapa 6
Desarrolle
soluciones

Etapa 5
Evale las
alternativas
1. Mejora continua
2. ReRe-ingeniera
3. Benchmarking

Finalice los
planes

1. Oportunidades mejora
Etapa 7
2. Revisin Proceso
1. Analizar causas de problemas
Obtenga
3. Responsabilidades
2. Desarrolle alternativas
aprobacin
4. Etapas implementacin
3. Evale alternativas
1. Acuerdos documentados 5. Necesidades recursos
4. Selecione alternativa
6. Sistema ctrl. Y medidas
5. Establezca metas desempeo 2. Criterio de aceptacin
3. Sistema de feedback
6. Plan de mejorias
4. Rever cambios
7. Plan del sistema gerencial
8. Sistema controles y medidas 5. Ver dificultades implant.
6. Definir responsabilidades
7. Confirmar necesidades

Mejora del Proceso

La mejora del proceso es la implantacin de los planes de mejora del
proceso, la obtencin de los resultados y feedbacks de los clientes y el
monitoreo contnuo de las soluciones, buscando la optimizacin de la
efectividad, eficiencia y adaptabilidad del proceso
Mejora
Del
Proceso

Etapa 9

Etapa 10

Examinar
la solucin

Gerencie el
Proceso

1. Implementar piloto del plan de

mejoras
2. Evale mejoras alcanzadas
3. Revisar plan de implantacin
4. Implementar mejoras
5. Divulgar los resultados
6. Monitorar mejoras
7. Monitorar sistema gerencial

1. Actualizar documentacin
2. Efectivar Sistema Gerencial
a) Monitorar desempeo
b) Identificar desvos y causas
c) Anlisis de causas
d) Accin correctiva
e) Verificacin
3. Difundir metodologia en otros dptos.

Estructura del Proceso

Propietario
del proceso
Inter-relacin

P
R
O
V
E
E
D
O
R

Visin, Misin &

Objetivos, Metas

Entradas

Inter-relacin

C
L
I
E
N
Expectativas T
E
S
Salidas

Expectativas

Sub-procesos
Feedback
Feedback

Sistema de Medidas

Feedback

Excelencia del Proceso

La Excelencia del Proceso significa el ms elevado grado de
desempeo global del proceso en su Efectividad, Eficiencia y
Adpatabilidad, cuando comparado, evaluado y reconocido ser superior a
sus similares mejores del mundo en el ambiente externo de negocio
Excelencia
Del
Proceso

II

III

Benchmarking

Reingenieria

Assessment

1. Analizar melhores prcticas

del mercado
2. Conocer su funcionamiento
3. Como lo implementamos en la cia.
4. Analizar sus resultados
5. Validar metas y objetivos en nuestro
proceso
6. Garantizar mantenimiento continuo
de nuestros resultados

1. Aplicado a procesos obsoletos

o engorrosos o complicados
2. Anlisis bsica de necesidades
3. Redefinicin de los procesos
4. Ver nuevas tecnologas,
mquinas, instalaciones
5. Objetivo: alcanzar mejoras en
el desempeo operacional
6. Atender requerimientos
del mercado y/o clientes

1. Evaluacin de terceros
2. Puntuacin por
categorias
3. Resultado evaluacin
4. Objetivo: saber como
estamos
5. Meta: ser una compaia
de Clase Mundial

ASSESSMENT DE CALIDAD

Categoras de Evaluacin y puntuacin

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Liderazgo
Informacin y Anlisis
Planeamiento estratgico de la Calidad
Desarrollo y gerenciamiento de RRHH
Gerencia de la Calidad del Proceso
Resultados de la calidad y operaciones
Satisfaccin del Cliente

: 95
: 75
: 60
: 150
: 140
: 180
: 300

9.5%
7.5%
6.0%
15 %
14 %
18
18%
%
30 %

TOTAL de PUNTOS

: 1,000

ASSESSMENT DE CALIDAD
Niveles de Evaluacin y puntuacin
NIVEL

PUNTUACIN

COMENTARIOS

876 - 1000

Clase Mundial
Mundial;; Integracin total
total;; mejora contnua;
contnua; implementacin total;
total;
integrado en la cultura;
cultura; resultados excepcionales y consistentes;
consistentes; superior a la
competencia

Oro

751 - 875

Calidad bien desarrollada y probada

probada;; integracin excelente;
excelente; integracin en
todas las reas;
reas; evidencias en la cultura de todos;
todos; mejoria de ventaja
competitiva

Plata

626 - 750

Innovaciones de calidad en la prctica;

prctica; integracin considerable;
considerable; evidencia en
la cultura de casi todos
todos;; resultados excelentes y consistentes en abordaje

Bronce

501 - 625

Buen planeamiento y documentacin

documentacin;; buena integracin;
integracin; implementacin en la
mayoria de las reas;
reas; evidencias en la cultura de la mayoria;
mayoria; resultados
slidos;; tendencias positivas
slidos
positivas..

376 - 500

Prcticas de calidad evidentes

evidentes;; integracin media;
media; implementacin iniciada en
muchas reas
reas;; evidencias en la cultura de algunos;
algunos; suceso en las reas clave.
clave.

201 - 375

Inicio de un abordaje slido

slido;; alguna integracin;
integracin; implementacin iniciada en
algunas reas
reas;; evidencias en la cultura de algunos;
algunos; algn suceso en reas
claves

1 - 200

Inicio de concientizacin
concientizacin;; sin integracin entre funciones;
funciones; inicio de
implementacin en algunas reas
reas;; no hace parte de lacultura;
lacultura; poco o ningn
resultado

Clase
Mundial

GESTION GERENCIAL DE PROCESOS

Formatos de Apoyo

Plan Inicial de la Gerencia de Procesos

Nombre del Proceso: _________________________________________________
Nombre del responsable: ______________________________________________
Objetivo del Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Premisas bsicas:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Recursos Necesarios:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Equipo de Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Plan Inicial de la Gerencia de Procesos

Programa de Educacin & Entrenamiento:
Responsables de Proceso
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Equipo de Mejora:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Staff:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Programa de Revisin Peridica:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Definicin del Alcance del Proceso

Nombre del Proceso: _________________________________________________
Nombre del Responsable: _____________________________________________
Misin del Proceso:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso se Inicia con:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso Contiene:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso Termina con:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
El Proceso No Contiene:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Macro-Diagrama del Proceso

Nombre del Proceso: _________________________________________________
Principales Clientes
Salidas provedas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Expectativas de los Cliente:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Principales proveedores
Entradas provedas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Sus expectativas (como Cliente):
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Sistema Gerencial
Nombre del Proceso: _________________________________________________
Objetivos del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Indicadores del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Factores Crticos de Suceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Puntos Clave del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Soportes Crticos:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Metas del Proceso:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

Visin del Responsable

1. Importancia del Equipo
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2. Principal producto & Clientes:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3. Entendimiento del Proceso:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. Sub-Procesos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. Sub-Procesos Crticos:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Visin del Responsable

6. Problemas relevantes
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
7. Areas prioritarias de mejora:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
8. Sumario de los Objetivos de mejora:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9. Evaluacin del Plano:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10. Cronograma de Trabajo:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

REFLEXIN

Empresa que no cambia, no

crece; Empresa que no crece,
muere
Ricardo Bentin

Preguntas

Muchas Gracias por su atencin!

Fernando Noriega Bardalez

fernando.noriega@industrial.unmsm.pe
fnoriegab@pucp.edu.pe