El Endomarketing como pilar de la cultura

organizacional
El trmino Endomarketing est conformado por el prefijo del griego ENDO que significa
accin interior o movimiento para adentro, en otras palabras: dirigir el marketing o vender
la empresa al pblico interno de la organizacin. Esta estrategia de venta interna de la
empresa tiene como objetivo incrementar la lealtad de sus trabajadores, comprometerlos
y aumentar su rendimiento. Trata a tus empleados como quieras que traten ellos a tus
clientes. El objetivo de esta tcnica es fortalecer su cultura organizacional, lograr mayor
compromiso y sentido de pertenencia. Al igual que las organizaciones destinan recursos e
idean estrategias para la captacin de clientes, es indispensable emprender tambin
acciones de captacin con los propios empleados. Una adecuada aplicacin del
endomarketing supone hacer que los trabajadores se involucren con la compaa, que se
sientan partcipes de su misin y visin. En opinin de Acevedo, los primeros clientes que
se han de fidelizar son los empleados y son ellos los primeros que han de creer en las
bondades y beneficios de los productos y servicios y de la filosofa que promueve la
empresa
La empresa gana credibilidad: Uno de los principales beneficios para las empresas es que
ven aumentada su credibilidad gracias a la experiencia memorable que crean en el
personal de la organizacin. Esto no slo significa que habr ms recomendaciones a
terceros, sino que implica un mejor ambiente de trabajo y mayor compromiso con la
empresa.
Por supuesto, el endomarketing influye en la productividad, un trabajador ms motivado
es ms eficiente y si los empleados estn contentos habr una menor rotacin del
personal.
1.

Iniciar un anlisis del entorno que incluya aspectos como el tamao de la

organizacin, el nivel de formacin de los trabajadores o la cultura organizacional
para as determinar qu es necesario mejorar.

2.

Realizar un estudio de mercado interno para identificar necesidades y expectativas

de los empleados, sus fortalezas y debilidades o su grado de satisfaccin.

3.

Tras obtener esta informacin en las etapas anteriores, se implementar una

estrategia orientada a resolver los problemas encontrados.

4.

Finalmente, se evaluar y controlar el plan implementado para as comprobar que

los resultados hayan sido positivos y lograr que todo el equipo humano de la
empresa hable un mismo lenguaje en lnea con los valores de la organizacin.

1.

Diagnstico: en ella se establece actividades a realizar, con miras a obtener un

documento con informacin til y que permita la definicin de los objetivos y
estrategias aprovechando las fuerzas y oportunidades y neutralizar o aminorar las
debilidades y amenazas presentes dentro de la organizacin.

Las acciones a realizar son:

Evaluacin de los sectores.

Nivel de la integracin entre los sectores.

Relacin con los consumidores.

Evaluacin del ambiente interno.

Perfil de los empleados.

Evaluacin del funcionamiento global.

Potencial de los empleados.

Imagen de la compaa.

Nivel de la motivacin.

Expectativas y aspiraciones.

Necesidades del entrenamiento para estar en equipo.

2.

Plan de la accin: Una vez se cuente con el diagnstico, se puede observar las
fuerzas, debilidades, capacidades y las amenazas de esta. Se debe pasar a realizar
varias actividades con miras a implementar el plan de marketing interno, estas son:

Levantamiento de la informacin.

Preparacin para los cambios sensibilizacin organizacional.

Integracin.

Construccin de acuerdo a las necesidades de la organizacin.

Rebasamiento.

Aplicacin, control y ajustes

EL MARKETING INTERIOR

Se sabe hoy que es tan importante vender a sus colaboradores la idea de atender
ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos. Una de las
razones principales para poner esto en la prctica es lograr el objetivo de que todos
hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofa de trabajo que usted imprime en
su servicio. Se espera que desde la asistente, pasando por la secretaria, auxiliares,
ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la concentracin de ellos se dirige
al encantamiento de los clientes. En este objetivo es importante que se establezca una
comunicacin perfecta entre todos los miembros del equipo. Adems de una actitud
uniforme de los mismos, sin conflictos de opiniones o actos.
SIMILITUDES DE ENDOMARKETING CON LOS COMPONENTES DE MARKETING
GENERAL:
1.

Cliente = Trabajador: Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias,

deseos, necesidades, etc. debern ser conocidos y considerados a la hora de
establecer la poltica y estrategia social. Es necesario apoyarse en tcnicas
similares a las utilizadas en la investigacin de mercados de marketing como
encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc. Con el fin de establecer acuerdos que
involucren al trabajador con la gestin de la empresa.

2.

Producto = Empresa: El producto a ofrecer a este cliente interno es la

organizacin con sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, su
estructura organizativa, objetivos, polticas y estrategia, para vincularlo en el
proceso y bsqueda del mejor resultado.

3.

Tcnica de Venta = Comunicacin Interna: Para la tcnica de ventas se

necesita establecer un plan de CI, el cual se debe desarrollar y fomentar en
cascada. La Comunicacin Interna descendente permitir transmitir objetivos,
polticas y acciones, es decir, vender la idea de empresa que se quiere conseguir.
La ascendente facilitar el conocimiento de la opinin del mercado interno,
contrastar la coherencia de los mensajes emitidos y medir su grado de impacto.

4.

Fuerza de Ventas = Equipo Directivo: Todos los colaboradores de la empresa y

especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los
vendedores de los ideales y de los objetivos de la organizacin, con miras a
promover la participacin, fidelizacin de cada uno de los integrantes.

5.

Objetivo Final = Incrementar la Motivacin: Lograr un incremento en la

motivacin de los trabajadores como mtodo para aumentar la productividad,
mejorar el clima y la calidad de las tareas. El xito del plan de Endomarketing es el
resultado del proceso de intercambio entre los diversos departamentos de direccin

en su implementacin dentro de la organizacin, es necesario establecer que puede

originarse en un departamento, un comit, o un equipo interdisciplinario o de
objetivos comunes, etc.
ENFOQUES DEL ENDOMARKETING:
1.

Hacia el aumento de la motivacin y satisfaccin de los colaboradores: El

marketing interno es una filosofa basada en tratar a los empleados como clientes y
es la estrategia de alinear los empleos-productos con la satisfaccin de las
necesidades humanas.

2.

Para el desarrollo de la orientacin al cliente externo: Con base en el anterior

enfoque, se establece otra concepcin, esta busca compartir con los colaboradores
una mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfaccin de
sus clientes externos.

3.

Como un instrumento para implementar una estrategia: es el esfuerzo planificado

de motivar a los empleados a travs de las tcnicas del marketing para implantar e
integrar estrategias empresariales de orientacin al cliente.

Hoy, es una necesidad que toda organizacin hable el mismo idioma, que cada uno de los
colaboradores sepan para qu estn all, desarrollen la misma filosofa, sus acciones
estn encaminada al logro de los objetivos, motivados y vinculados con la empresa, que
quieran aportar a los logros y alcance del xito de la estrategia. Lo anterior, es
fundamental y necesario para lograr resultados positivos organizacionales. Para ellos se
desarrollaran a continuacin algunos conceptos y pautas para mejorar el nivel de servicio
a sus clientes y hacerlos ms fieles y motivados:
COMUNICACIN
En los grupos ms grandes es importante que todos los participantes estn identificados
con insignias, as como debe tener la manera segura de identificar al cliente, siempre
tratndolo por el nombre y si es posible mencionando algo como diferencial que bien
puede ser su profesin, ciudad natal, apellido o preguntar por algn pariente que tambin
es cliente. El conocimiento exacto de las funciones de cada uno de los miembros del
equipo es fundamental para la mejor integracin de todos, connotando perfecta sincrona.
Adems de esto, deben todos conocer algunas preferencias simples de cada cliente, tal
como su revista favorita, hbito de fumar o alguna deficiencia o limitacin. Estos detalles
deben fluir entre los miembros del equipo de forma que todos sean conocedores y se
dediquen a dejar a los clientes ms cmodos y contentos posibles. A medida en que el

endomarketing va siendo implementado, todos deben ser comunicados y orientados, para

formar parte de la misma filosofa de trabajo. Se debe tambin especificar cules son los
objetivos pretendidos con la nueva postura, de forma que todos se sientan envueltos y
comprometidos para alcanzar los resultados.

ACTITUDES

Lo primero a tener en cuenta es la expectativa que los clientes tienen en general y

particular con respecto a los servicios que se ofrecen.

Se debe dejar bien en claro a todos los participantes del grupo, lo que est
prometindose a los clientes y lo que se pretende efectivamente propiciar a stos.

Se debe entrenar bien y continuamente la rutina de tareas, de forma que el

desempao de cada uno sea sabido por todos para que cada uno pueda intervenir
de una manera correcta. Estas performance deben evaluarse en conjunto e
individualmente.

Aplicar una investigacin de satisfaccin de los clientes para servir de referencia

en la evaluacin de lo que est alcanzndose en relacin a lo propuesto. En
situaciones de satisfaccin plena y constante de uno de los miembros o seccin del
servicio, debe tener un reconocimiento lo mismo cuando una insatisfaccin
acontezca.

Debe haber un clima que motive a todos a mantener el buen servicio y lograr la
mejora de los trabajos.

Adems de esto es necesario tomar otras actitudes de forma prctica para

alcanzar de forma plena la satisfaccin de los clientes, muchas de ellas involucran
ms atencin que inversin.

REUNIONES
Para llevar a cabo el monitorear del correcto funcionamiento del endomarketing se
recomienda la ocurrencia de reuniones semanales con todo el equipo donde pueden
debatirse los eventuales problemas internos del grupo, en el caso de ser un equipo
grande se puede segmentar los grupos en reuniones pequeas semanales y una general
mensual. Estas reuniones con sus colaboradores son fundamentales para mantener la
determinacin y motivacin del grupo.
INGRESOS

En profesiones dnde el retorno de los clientes es un requisito necesario a perodos

definidos es importante que la iniciativa de la llamada y demarcacin de hora sea siempre
de quin da el servicio. Este procedimiento no slo aumenta el retorno de los clientes sino
que tambin ante stos demuestra una forma de atencin y distincin a los mismos. Esta
iniciativa est de acuerdo con la pretendida fidelizacin de los clientes y garantiza una
continuidad de facturacin, pudiendo ser aprovechada como consulta de indicaciones
para nuevos clientes.

INDICACIONES / RECOMENDACIONES
Uno de los mejores clientes es aquel que viene por indicacin de alguien que ya es
cliente, esto se sabe porque nos llega con un testimonio, ms importante que tratar bien a
los clientes recomendados es no olvidarse de quin los indic, no se puede olvidar de
hacer un debido agradecimiento por las indicaciones que nos fueron hechas, para los que
acostumbren a indicar continuamente, se aconseja una llamada telefnica o el envo de
algn recordatorio de agradecimiento.
ADQUISICIONES
Las profesiones desarrollan y obligan a los que a ellas se dedican, a estar continuamente
al da con las novedades e innovaciones, que tanto puede ser nuevas tcnicas, nuevos
materiales o aparatos.
sos cuando estn, deben ser objeto de comunicacin a los clientes, siempre cuando
algo nuevo sea incluido en el servicio a los clientes, de forma que ellos lo acompaen en
la evolucin de su dedicacin a la profesin, se sientan ms seguros y motivados a
recurrir a la prestacin de sus servicios cuando ellos necesiten de algo en su rea.
Tambin pueden ser por algo que uno ha comprado hace algn tiempo, pero que todava
sea una novedad y de ella los clientes no se hayan enterado, justamente por la falta de
comunicacin.
CONGRESO
Su participacin en Congresos ser mejor entendida en la medida en que es debidamente
publicada, aprovechando para hacer de estas participaciones una presentacin a la
clientela de su esfuerzo para mantenerse siempre actualizado de su profesin, adems de
esto, ellos se mantendrn informados de su proceso evolutivo.

CURSOS
Lo mismo vale para los cursos de actualizacin, post-grado, especializacin, maestras o
doctorado que usted va a participar. Si son de larga duracin, su perodo tambin deber
tener destaque, incluso para que los clientes no imaginen que en los das que
sistemticamente no lo encuentra en su lugar de trabajo, usted ahora no necesita trabajar
ms en estos das o que est pescando, cazando o practicando algn hobby, cuando en
realidad est gastando y estudiando en beneficio del propio cliente, dejando inclusive de
ganar en estos das.

CERTIFICADO
A los que han participado de muchos congresos o cursos y que no los han divulgado de
una manera apropiada y conveniente, una manera de hacerlo es colocando el certificado
de participacin en forma de cuadros en las paredes de la antesala (nombre mejor para la
sala de espera) o de la oficina. A los diplomas y certificados de mayor importancia, como
cursos en el exterior o de especializacin, debe prestarse atencin especial,
metalizndolos o colocndoles un marco diferenciado, ya que estn ms indicados para
ser colocados en su oficina.
PIZARRA DE INFORMACIONES
Tanto para la comunicacin interna como externa, su presencia es oportuna, siempre y
cuando sea colocada en el rea de mayor circulacin o permanencia, as ser ledo por
clientes y colaboradores.
Para que sea creado un hbito saludable a su lectura, es importante que su contenido sea
actualizado de tiempo en tiempo por alguien que es responsable de ello. Sus mensajes
pueden involucrar todo lo que usted tenga inters que se entere el pblico externo e
interno.
VIDEOS
Si en su profesin estuvieren disponibles videos profesionales de motivacin a clientes,
con la presentacin de sus funciones ms importantes, ventajas y motivaciones, es
oportuno tener disponible para este fin un aparato de televisin y un video casetera, de
dimensiones apropiadas que puede usarse para la proyeccin de videos para entrenar en
la atencin al pblico.