Tipo de Curso

Diplomado
Modalidad
Presencial
rea de Formacin Gerencia y marketing

GESTIN DE RENTABILIDAD DE CLIENTES; MODELO KAPITAL CLIENTE

Una propuesta nueva, diferente, de tendencia, que no es moda y que adems reconoce la
innovacin en los negocios desde el punto de vista del cliente

ESTE PROGRAMA:
Centrado en desarrollar el cliente como factor de competitividad y sostenibilidad de las
empresas.
Formacin estratgica y tcnica en la tendencia de incorporar el CCO como nuevo rol en
el modelo de negocios.
Comprender el rol (alcance, responsabilidades, componentes de gestin y
responsabilidades ejecutivas) del CCO en el modelo del negocio.
Aprender a fundamentar la gestin de clientes, superando la tendencia de
implementacin del CRM.
Incorporar en su discurso profesional, en sus habilidades formativas y competencias
disciplinares los conceptos de gestin de clientes, como base para crear el Kapital
Cliente, tan importante como el capital de trabajo, humano y de conocimiento.
Objetivos
Objetivo general:
Desarrollar con los participantes un proceso de entrenamiento (terico prctico) orientado a la gestin
de clientes de tal manera que al final del programa cuenten con la capacidad para el diseo e

implementacin de estrategias relacionadas con la construccin del Kapital Cliente en las empresas,
rol del CCO.
Objetivos Especficos
Comprender el fundamento de la construccin del Kapital Cliente como un activo de desarrollo y
gestin organizacional, para el alto impacto en la innovacin empresarial.
Identificar el marco de tendencias que generan la nueva perspectiva empresarial basada en el
cliente.
Integrar el concepto de estrategia de clientes en el modelo de negocios.
Fundamentar la gestin de clientes con base en cinco pilares: Cultura, Informacin, Experiencia
y Comunicacin.
Apropiar el concepto y uso tcnico de la base de datos y la informacin en el marketing,
mediante la integracin de la minera de datos y el CRM.
Integrar el conocimiento del cliente en la creacin del mapa de la experiencia del cliente.
Fusionar la gestin del cliente en los nuevos modelos de convergencia comunicativa.
Alinear y aplicar los conceptos estudiados alrededor de un caso prctico empresarial modelado
por los estudiantes.

Dirigido a:
Este Diplomado involucra conceptos de vanguardia y nuevas tendencias relacionadas con el modelo de
negocios de las empresas. Su novedad temtica (Estrategia, CRM, Minera de datos, gestin y

modelamiento de programas de clientes) y tcnica invita a que participen de l todas aquellas personas
que tengan injerencia directa en la orientacin estratgica del negocio, independientemente de sus reas
funcionales.
Por vocacin del rol natural, los siguientes cargos son invitados de primera fila:
Vicepresidencias de marketing.
Vicepresidencias comerciales y de clientes.
Gerencias de empresas orientadas al cliente.

 Gerencias de mercadeo, comunicaciones, logstica, servicio, centros de contacto, producto y

clientes.
Gerencias de CRM.
Gerencias de clientes.
Gerencias de experiencia del cliente y afines.
Gerencia de go to market.
Gerencias regionales.
Gerencias de ventas y negocios.
Gerencias de canales de distribucin.
Gerencias de medios.
Gerencias de tecnologas.

Metodologa
El Diplomado Kapital Cliente se ha concebido en una secuencia de 7 mdulos formativos, que se
integran avanzando en la profundidad y especificidad de cada uno de los contenidos.
El desarrollo se fundamenta en la combinacin de metodologas para adultos focalizados en el mundo
empresarial:
Mtodo del caso, herramientas de diagnstico, mapas de procesos, talleres, conferencias, laboratorios
de tecnologa CRM, diseo de proyecto, apoyos audiovisuales y trabajo en equipo.
Se busca mediante esta secuencia metodolgica, fundar la competencia profesional que permita al
participante ser un gestor estratgico y tcnico del Kapital Cliente, a travs de la gestin en la gerencia
de clientes.

Temario
Sesin introductoria:
Jueves 16 de Julio
Origen y desarrollo del concepto Kapital Cliente como referencia para la construccin de la estrategia de
clientes en la organizacin de hoy. Gestion del CCO. Generalidad.
Facilitador: Marta Luca Restrepo Torres.

Mdulo I: Tendencias de marketing que inciden en la administracin y gestin estratgica del cliente.
Martes 21 , mircoles 22 y jueves 23 de julio
Facilitador: Claudia Gomez.
Nuevos retos de la Gestin Estratgica de marketing: administracin y mantenimiento de
relaciones.
Tendencias del consumidor virtual en Colombia y Latinoamrica.
Tendencias de la comunicacin.
Tendencias del marketing sensorial.
La gestin del cliente: ms all del CRM para consolidar mercados.
Estrategias que Generan Valor para el Cliente.
Atributos del servicio. Calidad y oportunidad.
Atributos de la relacin: tiempos de respuesta, tiempos de entrega.
Atributos de la imagen: de Lealtad a la marca, ms all del propio producto y/o del servicio.
Mdulo II: Estrategias y modelos de negocios centrados en el cliente.
Lunes 27, martes 28, mircoles 29, jueves 30 de Julio.
Facilitador: Armando Barrios Ross
El cliente como propsito de la estrategia: opciones de enfoque al cliente en las estratgicas
competitivas.
Los clientes en los modelos de negocios: El clientes como centro de la propuesta de valor.
El cliente como gua de la declaracin y el mapa estratgico: Objetivos estratgicos jalonados
por el cliente.
Un Balanced Scoredcard orientado por el cliente: Objetivos, indicadores, metas e iniciativas que
apalanquen la generacin y entrega de valor para el cliente.

Mdulo III: Fundamento de la Gestin de Clientes.

Lunes 3, martes 4, mircoles 5, jueves 6 de Julio
Facilitador: Marta Luca Restrepo Torres.
Alcance de la gestin de Clientes.
Impacto de la cultura organizacional en el desarrollo de la gestin de clientes.

 Gestin de informacin, experiencia y comunicaciones.

Balance del cliente: Mtricas del cliente.
Mdulo IV: Minera de Datos aplicada a la gestin de Clientes
Lunes 10, martes 11, mircoles 12 y jueves 13 de agosto
Facilitador: Liza Leonor Pinzn Cadena
Conceptos bsicos de minera de datos y metodologa para trabajar en un proyecto dirigido a la
gestin de base de datos aplicado.
Mtodos no Supervisados: Se manejar un caso prctico con una base de datos y siguiendo la
metodologa incluyendo el anlisis del CLV del cliente
Tipologa de aplicaciones
Reglas de Asociacin: Algoritmo A priori (Ejercicios prcticos y
aplicaciones con Rapid Miner).
Agrupamiento o Segmentacin: Procedimientos de Clustering,
Mtodos no Jerrquicos (K-Means).
Mtodos Jerrquicos: Average linkage,
y aplicaciones con Rapid Miner).

Wards (Ejercicios prcticos

Trabajo a sustentar haciendo uso de base de datos suministrada, datos del caso las dos
tcnicas de mtodos No Supervisados; La gestin de los clientes; clave en servicios
profesionales y financieros.
Mdulo V: La gerencia del Cliente en el alcance de la comunicacin digital
Martes 18, mircoles 19, jueves 20 de agosto y viernes 21 de afgosto
Facilitador: Daniel Palacio Muoz
La estrategia digital.
Las redes sociales.
La produccin de la accin comunicativa.
La conversion mediatica y comunicativa.

Modulo VI: Gestion de marca y la Experiencia del Cliente

Lunes 24 y martes 25 de agosto
Facilitador: Lina Echeverry
Mdulo VII: Gestin de la experiencia del Cliente
Miercoles 26 y jueves 27 de agosto
Facilitador: Marta Luca Restrepo
Consideracin de la experiencia.
Identificacin de la creacin de la experiencia: puntos de contacto y protocolos.
Mapa de la experiencia del cliente.
Mdulo VIII: Administracin de Proyectos para la Gestin de Clientes
Lunes 31, martes 1, mircoles 2 y jueves 3 de septiembre.
Facilitador: Jose Carlos Yamagoshi

Mtodo para la gestin de proyectos.

Metodologa de gestin de Clientes CRM
Gestin del proyecto IDIP.
Auditoria de las relaciones con el Cliente.

Sesin de cierre de proyectos: Lunes 7 de septiembre

Equipo Acadmico:
Directora del programa:
Marta Luca Restrepo Torres, Magister en Comunicacin.
Piensa tcnicamente en el cliente a travs de sus investigaciones, su ejercicio acadmico y la
produccin intelectual aplicada en consultora desde hace ms de 20 aos en los alcances de la
direccin y el marketing. Su experiencia en la vida empresarial y su trabajo hombro a hombro con las
empresas le permiten presentar el concepto Kapital Cliente al mundo de las empresas. Hoy profesora
asociada del CESA y activa consultora de negocios.

Claudia Gomez, Magister en Marketing.

Focalizada en entender y comprender las nuevas tendencias del marketing, especialmente el Marketing
Sensorial, desde su prctica acadmica e investigativa en el CESA. Su visin como ingeniera y su
experiencia como gerente de negocios, sumada a la comprensin del mundo desde el ejercicio
acadmico, la facultan para exponer con gran habilidad lo que viene sucediendo y vendr.
Armando Barrios Ross, PHD
Su orientacin a estudiar, entender y explicar la estrategia como motor del desarrollo de las
organizaciones, publicas y privadas le catalogan como una autoridad en el tema. Su agenda acadmica
ha estado centrada en la direccin, la estratgica y los escenarios pblicos, siendo en el sector de
educacin, donde su rol directivo le ha obligado a poner en prctica el robusto marco tcnico que
representa. Actualmente Decano de la Facultad de Admn. de la Konrad Lorenz.
Liza Leonor Pinzn Cadena, Matemtica Pura y MBA.
Liza se dedica a entender al consumidor desde su comportamiento, traducido en datos que le han
permitido convertirse en una joven autoridad en temas de gran futuro para el marketing: Asociacin,
segmentacin, prediccin y clasificacin de productos o servicios. Su creatividad y habilidad de
comunicacin le permiten compartir los conceptos fundantes de la minera de datos de forma prctica,
eficiente y muy empresarial. Ideal escucharla para todos aquellos que no se han formado en el mundo
de las ciencias exactas.
Daniel Palacio
Comunicador Social con ttulo Master en Direccin de Marketing Digital y 17 aos de experiencia en Web
Marketing.
Ha liderado proyectos de Internet para marcas importantes en Colombia y a nivel regional.
Es el Creador de la metodologa SMT (Social Moment of Truth) Para KPIS Online y ganador del premio de
Idea Innovadora Marketing Digital 2012-2013. Es el Fundador de: TransMarketer, Premios CM,
Community Data Managers y La Tenda de Comics proyectos desarrollados en Internet.
Jose Carlos Yamagoshi.
Especialista en Direccin general en el PAD de Piura, EN Marketing de la ESAN en el Per y Total Quality
Management en el Japn.

Su experiencia de ms de dos dcadas en la aplicacin del modelo de Peppers and Rogers en variedad
de sectores econmicos, le hacen un experto indiscutible en la administracin de proyectos de gestin de
clientes y CRM. Su recorrido acadmico, activa presencia como consultor y ejecutor de proyectos hacen
que su visita cierre exitosamente este Diplomado.

Informacin general
Lugar: Dg 34 A # 5 A 23 Casa Incolda
Fecha: Del 16 de julio al 3 de septiembre
Intensidad: 84 horas
Horario: Lunes a jueves 6 p.m. a 9 p.m.
A partir del segundo mdulo de 5 p.m. a 9 p.m.
Valor de la inversin: $4300.000.

POLTICAS DE DESCUENTO.

Si cancela el 100% del Seminario o Diplomado 15 das antes de su inicio, recibe el 15%
de descuento.
Si cancela el 100% del Seminario o Diplomado 7 das antes de su inicio, recibe el 7% de
descuento.
Para grupos empresariales de 3 o ms personas, recibe el 10% de descuento en
Seminarios y Diplomados.
Para alumnos actuales y egresados del CESA, el 15% de descuento en Seminarios y
Diplomados.

Nota: Los descuentos no son acumulables.

POLTICAS DE CRDITO.

Para Diplomados podrn pagar 50% al inicio y el otro 50% a 30 das, dejando como
garanta un cheque posfechado.
Cuando se trate de cursos cortos (no Diplomados), las personas naturales debern
cancelar el 100% antes de iniciar el curso.

Nota: Si el cheque es devuelto por cualquier causa, se cobrar sancin del 20%.

No somos responsables del impuesto sobre las ventas IVA (Artculo 476 del E.T.) y (Artculo 92,
Ley 30 de 1992). No practicar retencin en la fuente, entidad sin nimo de lucro, no
contribuyente del impuesto de renta segn el Artculo 23 del E.T. Cdigo Actividad Econmica
CIIU8050- Tarifa9.66X 1.000.
El CESA se reserva el derecho a realizar cambios de conferencistas y fechas. En caso de no llegar
al nmero de personas requerido, el programa ser cancelado.