DIVISION DE ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS

CAPITULO DE PROCESOS
2011-1
CASO DEL BANCO LA CONFIANZA
Viviana Roca gerente de operaciones del banco La Confianza, hoy en la maana entr a su
oficina muy molesta e inmediatamente le indic a su secretaria llamar al gerente comercial
de El rapidito una de las empresas de servicios Courier que es proveedor del bancopara tener de inmediato una reunin de emergencia. La razn es porque Viviana el da
anterior, particip de una sesin de trabajo con una de las empresas cliente del banco con la
que se est desarrollando un proyecto de inclusin social bajo la modalidad de alianza
estratgica y, en el nterin un mensajero de El rapidito entreg un documento (enviado
por el banco La confianza) para uso de la sesin, de sbito uno de los directores le llam la
atencin a Viviana por las maneras y vestimenta inadecuadas del mensajero y que estas
situaciones ya haban sucedido anteriormente y lo nico que le qued a Viviana fue pedir
disculpas y que se encargara personalmente de que no se produzcan nuevamente estos
sucesos.
La secretaria le comunica a Viviana que en una hora llegar Pedro Pdiaz (gerente comercial
del Courier) y Viviana le pide se le alcance el contrato as como los reportes de evaluacin
de calidad de los servicios del Courier. Luego de recibidos los documentos solicitados
revisa y se encuentra con lo siguiente: que el contrato especifica por tipo de servicio las
condiciones y caractersticas as como los precios y uno de ellos habla de atencin a
clientes VIP y que las entregas masivas (estados de cuenta, informes, etc) tienen en
promedio 3 das fuera de la fecha indicada para las entregas a los clientes y el porcentaje de
los documentos entregados fuera de fecha es 10%. Cuando llega Pedro, Viviana de forma
tajante le comunica que se aplicarn las penalidades establecidas por el contrato a todas
aquellas situaciones de falta de calidad e incumplimiento en las entregas y que si se
produce un solo hecho ms se cancela el contrato definitivamente y le pide que se retire sin
dejarlo hablar.
Sepa usted que la secuencia del proceso de elaboracin y despacho del servicio para
documentos masivos luego de recibida la orden de pedido del departamento de atencin al
cliente en El rapidito, es:
1. Recepcin de los datos de identificacin y ubicacin de los destinatarios por medios
electrnicos (extranet), enviado por el cliente (en este caso el banco) y los
documentos (sobres, estados de cuenta u otros), entregados por el cliente al Courier.
2. Formateo de datos de destinatarios (por sistemas) y emisin de etiquetas de
identificacin.
3. Ensobrado de documentos, etiquetado por cada destinatario y embolsado. Se hace
hincapi que el orden de emisin de etiquetas es alfabtico y luego ese es el orden
de los sobres.
4. Preparacin del despacho, separando sobres por: zonas, distritos, direcciones y
colocar en javas.
5. Entrega de sobres a los destinatarios.
Para los servicios personalizados y VIP la preparacin es un proceso paralelo y diferente
que en el rea de elaboracin y despacho cumple los siguientes pasos:
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1. Recepcin de los datos de identificacin y ubicacin de los destinatarios en un

formulario manual elaborado por las encargadas de atencin al cliente (que trabajan
en el departamento de atencin al cliente).
2. Registro en el sistema los datos de identificacin y ubicacin de los destinatarios
(por cada destinatario).
3. Formateo de datos de destinatarios (por sistemas) y emisin de etiquetas de
identificacin.
4. Ensobrado de documentos, etiquetado por cada destinatario y embolsado. Se hace
hincapi que el orden de emisin de etiquetas es alfabtico y luego ese es el orden
de los sobres.
5. Preparacin del despacho, separando sobres por: zonas, distritos, direcciones y
colocar en javas.
6. Entrega de sobres a los destinatarios pero con unidades y personal seleccionado.
Pedro se encuentra fastidiado ya que sabe que a pesar de haberse previsto y contratado ms
personal para atender la demanda creciente, el trabajo operativo tiene fallas que deben
resolverse. Para l mismo, el suceso del mensajero que colm a Viviana no debi ocurrir.
porque s se dispone de personal para servicios personalizados y VIP, por lo que considera
necesario coordinar con el gerente de operaciones ya que a l le toca resolver estos
problemas de organizacin del trabajo de su rea.
Agreguemos que los otros procesos con los que cuenta la empresa son: recursos humanos,
abastecimiento, comercial, finanzas y planeacin corporativa.
Con esta informacin, responda las siguientes preguntas:
1. Identifique el problema de disminucin de valor de producto en el caso de los
clientes VIP que atiende la empresa El rapidito.
2. Identifique el problema de disminucin de valor e ineficiencia en los servicios
masivos, que ocurre en la empresa El rapidito.
3. Recomiende cambios en los procesos de la empresa El rapidito que solucionen los
problemas de disminucin de valor e ineficiencia.
4. Determine si los procesos existentes son los necesarios para manejar la empresa o es
necesario implementar otros y elabore el mapa de procesos incluyendo su propuesta
y sustentndola.
5. Tomando como punto de partida el caso del banco La Confianza, comente la
importancia que tienen los indicadores de calidad en los procesos.
INTEGRANTES:
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