Revista ContactCenters 75

Gestin de interacciones de social media y canales
digitales a travs de una nica plataforma

S1Gateway es una plataforma para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de
los canales digitales y redes sociales integrndolas al contact center.
Monitoreo de menciones
Integra en una misma plataforma

twitter, facebook, youtube, SMS, e-mail,
chat, formulario web de contacto.
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Alarmas congurables por

diferentes criterios
Mdulo de fcil conguracin

de reglas de negocio
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
SLA por canal.
CRM
Integracin con CRMs
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
Mdulo de reportes histricos

y en tiempo real.
Motor de bsqueda de casos
Sistema de Casos y clasicacin

por tagueo de cada uno de los
contactos o menciones.
Solicite una demo en:
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www.s1gateway.com
AO 15 / NMERO 75
06
#NOTICIAS
Novedades del sector.
16
75
sumario
10
#PASTILLAS
Breves noticias corporativas.
#PROTAGONISTA
Yoizen tiene un futuro muy

auspicioso. Entrevista a
Nicols Podrojsky, Director
Comercial y Cofundador de
Yoizen.
28
24
#MULTICANALIDAD
Tiene ROI la Atencin al

Cliente por Redes Sociales?
Por Eduardo Laveglia.
#MULTICANALIDAD
Las marcas y la
comunicacin en el
ecosistema digital.
Por Ignis Medios &
comunicacin.
42
#CAPITAL HUMANO
Errores y soluciones en el
reclutamiento 2.0. E-book
de Talent Clue.
54
#RSE
Beneficios y rentabilidad
de implementar polticas
de sostenibilidad. Encuesta
de PwC sobre Desarrollo
Sostenible en Amrica Latina.
67
36
#CAPITAL HUMANO
APOYAN ESTA PUBLICACIN
Expectativas de empleo
en Argentina. Encuesta de
Manpower Group.
50
#MANAGEMENT
Dimensionamiento en
los Centros de Contactos
(segunda parte). Por
Customer View.
62
SEGUINOS
#TECNOLOGA
El Outsourcing en
Latinoamrica, por
Frost & Sullivan.
64
#RANKING
Las mejores compaas en

Experiencia del Cliente, por IZO.
#AGENDA
Eventos y capacitaciones.
68
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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Septiembre 2015 |
PROPIEDAD INTELECTUAL N 5211007 | Se permite
la reproduccin total o parcial del material de
esta publicacin citando la fuente. Los textos
que se publican son de exclusiva responsabilidad
de sus autores y no expresan necesariamente el
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# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
No Llame, a fin de verificar la procedencia de la
llamada, debiendo el interesado seguir las indicaciones que el sistema automtico le indique a fin
de contactarse con un operador que registrar su
denuncia.
Nuevos mecanismos para

denunciar incumplimientos
del Registro No Llame
La Direccin Nacional de Proteccin de Datos Personales implement nuevos mecanismos para denunciar a las empresas incumplidoras del Registro
No Llame, que protege a los titulares y usuarios de
los ser vicios de telefona de los abusos del procedimiento de contacto, publicidad, oferta, venta y
regalo de bienes o ser vicios no solicitados.
La Disposicin 44/2015, publicada el 21 de agosto en el Boletn Oficial, establece las lneas 080 0 444-3360 y 146 y la pgina web w w w.nollame.gob.
ar.como vas de denuncias contra las compaas,
por incumplimientos a la Ley N 26.951. Asimismo, la
normativa establece un nuevo procedimiento para
la recepcin de denuncias y un sistema de gestin.
Los titulares y usuarios de ser vicios de telefona que
realicen los llamados de denuncias debern efectuarlos exclusivamente desde la lnea telefnica
debidamente inscripta ante el Registro Nacional
La denuncia solo ser admitida si la lnea telefnica

del denunciante se encuentra inscripta en el Registro Nacional No Llame y transcurrieron, desde la
confirmacin de su inscripcin, 30 das corridos. El
Sistema De Gestin De Denuncias tiene por finalidad determinar el trmite a ser asignado en cada
caso y conformar las planillas con el detalle de las
denuncias recibidas que se adjuntarn a las respectivas intimaciones.
Fuente: Infoleg.gob.ar
Cmo generar engagement

con social listening?
El 98% de las conversaciones sobre marcas en las
redes sociales son generadas por los consumidores
y slo el 2% por ellas mismas, informaron en la ltima edicin de Social Media Summit representantes
de PepsiCo. Esto implica que no slo se generan
miles de conversaciones todo el tiempo sobre las
marcas, sino que estn (casi) completamente lideradas por los usuarios, quienes tienen el poder ahora, y las marcas parecen no ser conscientes de esto.
Sin embargo, el 90% de los usuarios que escriben
en fanpages de empresas en Facebook son ignorados por las compaas, de acuerdo con datos de
Locowaise.
Fuente: AMDIA
6 | #NOTICIAS
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# N O T IC I AS
S
A
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C
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T
O
N
Los Contact Centers emplean
a ms de 6.500 personas en
Resistencia
Sigue el telemarketing
molestando al consumidor?
El telemarketing ha sido durante aos la disciplina
marketinera ms odiada por el consumidor. Probablemente lo sigue siendo, pero no tanto como
antes. sta es al menos la conclusin de un reciente
estudio llevado a cabo en Alemania por la Asociacin Alemana de Marketing Directo.
Aunque algunos consumidores contemplan el telfono con un canal de atencin del cliente absolutamente demod, el 82% considera imprescindible
contactarse por va telefnica con las empresas.
Sensiblemente menores son los porcentajes de
consumidores que tachan de irreemplazables otros
canales de atencin al cliente: el email (67%), el
correo postal (62%) y las webs corporativas (54%).
Por otra parte, el 33% de los consumidores acepta
que las empresas intenten contactarles va telefnica hasta dos veces al da y el 35% hasta tres veces
al da. El 28% considera soportables entre 2 y 3 llamadas telefnicas a la semana, el 29% entre 4 y 5, y
el 16% entre 6 y 10 contactos.
No obstante, el 38% de los consumidores cree que
el nmero de llamadas telefnicas se ha reducido
durante los ltimos dos aos. Y el 59% considera que
el nmero de llamadas de telemarketing realmente
molestas ha menguado desde 2013.
Fuente: Marketing Directo
El gobernador de la provincia argentina de Chaco, Jorge Capitanich, encabez en Resistencia la

inauguracin de la ampliacin del Call Center de
la firma Apex Amrica, y destac la consolidacin
del empleo joven en la provincia.
Con la habilitacin de un nuevo espacio anexo a
sus oficinas, la empresa alcanz los 2 mil metros
cuadrados cubiertos y posibilitar la creacin de
250 puestos de trabajo adicionales, en dos etapas,
para llegar a superar los 1150 empleos en total hacia fin de ao.
Se ha consolidado la estrategia del empleo joven;
en los ltimos aos hemos avanzado con oportunidades laborales para que miles y miles de chaqueos y chaqueos tengan su primer trabajo, puntualiz Capitanich.
El gobernador hizo un repaso por la actualidad de
los Call Centers en el Chaco y asegur que el sector
emplea a ms de 6.50 0 personas solamente en Resistencia y que estn previstas dos inauguraciones
ms.
Tanto Apex, como Atento y Allus, adems de algunas firmas locales, han contribuido de manera
extraordinaria a la creacin de empleo en la provincia; esto significa miles de jvenes trabajando
y una masa salarial creciente que se convierte en
consumo, explic.
Del acto de inauguracin participaron tambin el
ministro de Industria Sebastin Lifton; el senador
Eduardo Aguilar; los subsecretarios de Industria,
Gustavo Ferrer; y de Empleo, Ana Clara Buticce; el
presidente de la Unin Industrial (Uich) Andrs Irigoyen; y el vicegobernador electo por Tierra del Fuego Juan Carlos Arcando.
Fuente: Prensa de Chaco
8 | #NOTICIAS
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La banca y el transporte, por

encima de la media en el uso
de las redes sociales
El 70% de los bancos usan al menos dos canales de
RRSS, segn el estudio Madurez del Social Customer
Ser vice, elaborado por Altitude Software. El 45% de
las empresas analizadas en el sector del transporte
y la logstica tienen un tiempo de respuesta en Twitter menor de 30 minutos. Mientras la logstica ofrece una presencia mayor de sus marcas en al menos
una red social, el transporte de viajeros sigue sin
tener una oferta clara de atencin al cliente en los
medios sociales.
El estado de madurez de la banca en redes sociales
se encuentra en el nivel bsico (44,6% de cumplimiento de iMACS, el ndice que mide en qu fase
se encuentra). A pesar de ello, se sita diez puntos
por encima de la media del mercado (34%). Al analizar en profundidad la presencia de la banca para
atender a sus clientes sociales, un dato significativo
es que ms del 70% de las entidades utilizan al menos dos redes sociales para implementar su estrategia de atencin al cliente en los medios sociales,
preferentemente Twitter y Facebook. Adems, un
9% pone ms de dos RRSS a disposicin de sus clientes al margen de foros o blog colaborativos donde potencian la idea de comunidad. En cuanto al
tiempo medio de respuesta, el 36% de las entidades
bancarias contestan en menos de 30 minutos.
Los datos del estudio elaborado por Altitude Software tambin arrojan que el 54% de las entidades
tienen un grado de interaccin bajo, al recibir menos de 1.0 0 0 interacciones por mes. Si lo analizamos
segn el canal, encontramos que el 64% de las empresas analizadas tiene una tasa de actividad alta
o muy alta en Twitter.
mercado espaol (37% vs. 34%), siendo el desarrollo

algo superior en la logstica que en el transporte.
A pesar de la contrastada importancia de interactuar con los usuarios a travs de estos canales, casi
la mitad de las marcas analizadas, el 45%, no tiene
presencia social definida para atencin al cliente.
La atencin en redes sociales no se cie a dar respuesta a los comentarios de los usuarios, tambin
tiene en cuenta la promocin que estos hacen de
sus canales sociales, situndose en un 18% en este
sector concreto. En lneas generales, el transporte y
la logstica se encuentran por debajo de la media.
Sin embargo, el sector transporte, mantiene una
tasa de actividad muy alta, con un 80% de interacciones vinculada a la conversacin que promueven las marcas.
De nuevo, al igual que ocurra en el sector banca,
la mitad de las marcas de transporte, concretamente el 45%, tienen un tiempo de respuesta en Twitter
menor de 30 minutos. No obstante, en logstica, el
75% de las empresas tienen tiempos de respuesta
mayores de 60 minutos.
La segunda entrega de este estudio elaborado por
Altitude Software pone de relieve los cambios inminentes a los que se enfrentan todos los sectores
ante la eclosin de las redes sociales como medio
de atencin al cliente. Mejorar la presencia en los
nuevos canales debera ser una prioridad para las
marcas que quieran satisfacer a sus usuarios.
El informe es pionero en Espaa ya que por primera
vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el ser vicio que ofrecen a sus
clientes. El informe recoge ms de 50.0 0 0 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas
espaolas divididas en 11 sectores de actividad.
Fuente: Altitude Software.
Por su parte, el sector del transporte y la logstica,

donde se han analizado un total de 11 marcas,
muestra que a pesar de mantenerse en un estado
de consolidacin bsico en redes sociales, se posiciona ligeramente por encima de la media del
#NOTICIAS| 9
# PA ST ILLAS
Breves noticias corporativas
Orion Contact Center

La empresa CyT Comunicaciones consolida sus 25
aos de trayectoria en el mercado sin perder de
vista uno de sus objetivos fundacionales: combinar los avances tecnolgicos en materia de telecomunicaciones, con la capacidad de desarrollo
y adaptacin propia, innovando en su portafolio
de soluciones tecnolgicas para las comunicaciones.
ORION Contact Center, es la plataforma convergente de servicios y comunicaciones de CyT,
diseada especialmente para elevar la productividad de los recursos tecnolgicos y humanos,
permite administrar todas las comunicaciones
entrantes y salientes, integrando el IVR con las
bases de datos y los web services de los clientes,
la grabacin digital de llamadas, el soporte ASR
(reconocimiento de voz) y el TTS (text to speach).
La solucin es muy eficiente, su discador automtico permite implementar estrategias de discado,
contemplando variables como el horario o los diferentes nmeros telefnicos del cliente. Adems,
transfiere de manera simultnea la llamada y los
datos del contacto.
Orion Contact Center cuenta adems con la
posibilidad de sumar otros mdulos, como SMS,
web chat, scripting, encuestas, evaluacin de los
agentes, la integracin con los diferentes CRMs,
incluyendo SAP CRM. Convirtindose as, en la
plataforma ms verstil y completa del mercado.
10 | #PASTILLAS
Grupo CESA crece en

Argentina y Chile, junto a
CenterWare Xion de Nuxiba
Con nuevos negocios, clientes, y la incorporacin
de personal comercial y tcnico, Grupo CESA se
encuentra en plena etapa de crecimiento en la
regin. La empresa cuenta con oficinas en Argentina y Chile, y est ingresando con paso firme y seguro en Colombia, Per y en el mercado europeo,
con Espaa como punta de lanza.
La compaa tambin se encuentra lanzando el
nuevo release de CenterWare, el cual incluye
funciones de E-mail integrado, Web Chat, e integracin con Redes Sociales.
Como novedad de ltimo momento, CenterWare
estar incluyendo una novedosa funcin Click to
Call, con la cual cualquier cliente podr llamar
a un 0-800 desde los web sites corporativos, con
slo tocar un botn, desde su ordenador o tablet,
utilizando los headphones como telfono. Las llamadas sern recibidas por el Call Center como
una llamada Inbound telefnica tradicional.
Besser Weiss incorpora

nuevos clientes
Besser Weiss, empresa de Cobranzas de Bartolom
Group, ha incorporado recientemente dos nuevas
entidades bancarias de primera lnea a su nmina
de clientes.
Estas nuevas alianzas estratgicas conllevan un
gran avance de la compaa en el rubro de Cobranzas, consolidando a la marca como uno de
los referentes de dicho mercado.
Estamos atravesado un proceso de expansin
que reconoce el trabajo y la inversin que venimos
realizando. Nos pone muy orgullosos poder contar
con nuevos desafos y tener la tranquilidad que la
estructura de nuestra organizacin podr generar
los resultados que, tanto nuestros nuevos socios
estratgicos como nosotros, pretendemos afirm
Pablo Bartolom, Director General.
Avaya colabor con

Unicef en la campaa
Un Sol para los Chicos
Avaya, proveedor global de soluciones de colaboracin y comunicacin, estuvo a cargo de implementar el Call Center con capacidad para 40
posiciones, junto con la empresa Plantronics, que
colabor con 40 auriculares.
Avaya particip en la campaa especial de
Unicef, Un Sol para los Chicos, el programa de
televisin que se realiza todos los aos para colaborar con los proyectos de la ONG a favor de
la salud, educacin y proteccin de los nios.
Para esta edicin, el programa recaud la suma
de $38.103.579 pesos y cont con la donacin
extra del jugador de ftbol Messi. A su vez, miles
de personas se comunicaron en vivo por telfono para realizar donaciones que fueron recibidas
por los famosos que atendan las llamadas en el
Call Center de Avaya habilitado para ese fin en
el Luna Park.
Nuestro compromiso es facilitar la comunicacin
y la tecnologa a las personas, y nada mejor que
colaborar con el proyecto de UNICEF a favor de
los nios y lograr que la experiencia sea satisfactoria dijo Ricardo Janches, Director Regional de
Avaya Cono Sur.
#PASTILLAS | 11
# PA ST ILLAS
La nube y la mensajera
propician el fin del servicio al
cliente tal como se conoce
Aspect -fabricante de soluciones integrales de la administracin de interaccin con el cliente, workforce
optimization, back-office- present el Aspect Consumer Experience Index de abril de 2015, segn el
cual las aplicaciones de mensajera y la nueva economa estn forjando un nuevo camino para la experiencia del cliente. El estudio sostiene que los consumidores no ven a las aplicaciones de mensajera
como una plataforma, como lo hacen con las redes
sociales, sino que la han convertido en un estndar
de comunicacin.
La investigacin tambin muestra que ms del 40 %
de los consumidores optara por utilizar texto o mensajes para contactar al rea de servicio al cliente,
pero no lo hacen porque este servicio no est disponible o porque no hay una interaccin de calidad.
Para todo este nuevo escenario, el diseo de una plataforma adaptada a este ecosistema de atencin es
un desafo radical para las empresas de cara a sus
consumidores y a la sustentabilidad del negocio.
La solucin en la nube de Aspect permite montar un
verdadero centro de contacto en la nube mediante
una sencilla configuracin, con un soporte constante para las compaas y seguridad operativa. Es una
arquitectura diseada para aportar valor y excelencia en la atencin al cliente en cualquier tipo de empresa a travs de una serie de funcionalidades premium, como flexibilidad ilimitada, la simplicidad de
provisionamiento y el soporte 24 horas al da durante
todo el ao. Puede satisfacer las demandas de los
centros de contacto de grandes empresas y, al mismo tiempo, hacer frente a las necesidades nicas de
las operaciones de las pequeas. Gracias a la simplicidad y a la rapidez con la que se despliega la plataforma, las organizaciones pueden estar funcionando en cuestin de horas, sin costos de instalacin,
lo que permite que los agentes puedan ponerse de
inmediato al servicio de los clientes.
12 | #PASTILLAS
Nuevas funcionalidades
en la plataforma S1
SLOT, empresa proveedora de tecnologa para gestin
de canales digitales anunci el update de su plataforma S1. As, la compaa da un paso ms hacia su
objetivo: convertirse en la herramienta para gestin de
canales digitales ms robusta de la regin.
Desde agosto, S1 ofrece a sus usuarios nuevas funcionalidades y mejoras en las existentes, entre las cuales
se destacan:
Reduccin a 15 segundos promedio, en el tiempo de
ingreso de los mensajes de Facebook a la plataforma.
Gestin total de los comentarios recibidos provenientes de acciones de marketing como: avisos multilink,
app install, ghost posts, etc., evitando que queden
mensajes enviados a la empresa sin respuesta.
Incorporacin al ACD del ruteo por prioridades, adicional al skill y por canal, como ya lo vena haciendo.
Incorporacin de nuevas respuestas automticas mediante plantillas
Aviso de recepcin de mails a la plataforma
Nuevos dashboards con informacin detallada, como
por ejemplo, el estado de la cola de mensajes dentro o
fuera del SLA de atencin definido
El update es el resultado de la experiencia obtenida
por la compaa en sus clientes locales y regionales,
que superan las 300 mil interacciones diarias. A travs
de las nuevas funcionalidades, S1 apunta a mejorar la
experiencia de usuarios y clientes, y a rentabilizar la gestin operativa las empresas que eligen la plataforma.
Adems, S1 expandi su infraestructura en Argentina,
contratando su centro de cmputos local de la mano
de IPLAN. Este data center da servicio a los clientes locales, de manera que ahora los mismos pueden elegir
operar desde Argentina, Brasil y California (Estados Unidos), donde S1 cuenta con infraestructura.
Orion contact center es una plataforma verstil y completa que le

permite tener todo su call center en una sola herramienta.
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
Todo su call center en UNA SOLA PLATAFORMA.
buenas decisiones
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# PA ST ILLAS
Recupero Crediticio,
by Ostengo
Allus Inaugura nuevo

site en Resistencia
El gobernador de Chaco, Jorge Capitanich, particip de la inauguracin del tercer site de Allus, que
representar 600 nuevos puestos, con los cuales superar los 3 mil trabajadores, convirtindose en el
mayor empleador privado de la provincia.
Con la puesta en marcha de este Contact Center
con ms de 4 mil metros cuadrados operativos, situado en el macrocentro de Resistencia, Allus completa
una inversin de $30 millones.
El gobernador Capitanich resalt tanto el impacto
que se gener la llegada al Chaco de las principales empresas del sector y asegur que se genera un
crculo virtuoso que nace con el empleo de miles de
personas e incluye el derrame econmico y el consumo.
Fuente: Chaco Da por Da
Recupero Crediticio se suma a las empresas del

grupo: Ostengo/Abogados, OTG Ostengo Training
Group, NotiCred.com, y las vinculadas al desarrollo
de aplicaciones tecnolgicas para la industria del
Crdito y las Cobranzas (MoraCero).
El Edificio SAFICO del microcentro porteo, ubicado
en Avenida Corrientes 456, ser la sede del centro de
operaciones de Recupero Crediticio, desde donde
se monitorearn el Centro de Contacto y todas las
sucursales propias de la compaa, que actualmente estn ubicadas en Jujuy, Salta, Santiago del Estero,
Tucumn, Catamarca, La Rioja y Crdoba.
La Gerencia Comercial estar al mando de Silvina
Virga, ejecutiva con ms de 20 aos de experiencia
en el mundo de las cobranzas y el riesgo crediticio. Silvina ha ocupado cargos gerenciales en las reas de
Crditos y Cobranzas de BBVA Banco Francs, Banco
Velox, Fideicomiso de Recuperacin Crediticia Ley
12726, Micro Lending y CMS People, entre otros.
Con el objetivo de seguir brindando a los clientes
un servicio orientado hacia los resultados, la nueva
sede en aportar un centro de operaciones que elevar el actual nmero de posiciones a 135. La compaa continuar destinando recursos para el rea
de investigacin y desarrollo, fortaleciendo la omnicanalidad lograda en los procesos de atencin de
llamadas entrantes y en la generacin de llamadas
salientes, IVR, SMS, campaas de e-mail, gestin postal, visitadores domiciliarios, y en los canales recientemente incorporados de WhatsApp y Skype.
La aplicacin de business intelligence y analytics a las
estrategias de gestin le permite a la compaa optimizar los niveles de recupero y reduccin de plazos.
Aporta un detallado informe sobre la cartera recibida (que permite analizar y comprender lo remitido
a gestin, tanto extrajudicial como judicialmente) y
facilita el control de gestin en tiempo real mediante
el acceso web a los sistemas para la revisin online de
las acciones realizadas sobre las carteras asignadas.
14 | #PASTILLAS
#Protagonista
Yoizen
tiene un
futuro
muy
auspicioso
Nicols Podrojsky, Director Comercial y Cofundador de Yoizen,
lleva ms de la mitad de su vida desarrollndose dentro de la
industria de los Centros de Contacto, en un camino que comenz
a los 19 aos, nada ms y nada menos que en la gigante
Avaya. Fantico extremo del ftbol en general, y de River Plate
en particular, pone la misma pasin en la compaa que fund
junto a sus socios hace ya cinco aos, proyectando consolidarla
como referente regional del mercado de soluciones para la
gestin de canales digitales en los Contact Centers.
16 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 17
# PRO T AGON I STA
Si bien siempre me preocup por
Cmo llegaste al mundo de

las soluciones tecnolgicas
para Contact Centers?
Hice la secundaria en la ORT, una escuela tcnica,
y me recib con una especializacin en desarrollo
de sistemas. ramos como mini nerds, que desde
muy chicos sabamos programar, y egresamos en
la poca del boom de las .com. La programacin era una especialidad tan demandada, que
recin recibido, con 19 aos, trabajando ocho horas por da, cobrabas sueldos obscenos. Tuve un
primer trabajo de desarrollador en una pequea
empresa que comercializaba sistemas de gestin,
y luego en 2001 entr a Avaya, como programador. Desde chico me interes insertarme dentro
del mundo corporativo, sin conocer mucho acerca de la empresa, el hecho de que sea una multinacional ya resultaba atractivo.
Creo que es fundamental,
formarme tomando cursos

y capacitaciones, el da a da
de la gestin, la posibilidad
de relacionarme con los
clientes y estar presente en las
implementaciones es lo que ms
enriqueci como profesional
Cmo fue empezar tu carrera

en el mercado de los Centros de
Contacto?
En este sentido, Avaya me abri las puertas a este mundo
desconocido para m. Cuando uno toma un trabajo a esa
edad, no tiene muy en claro dnde se mete, fui tomando
conciencia con el tiempo. Trabaj diez aos en Avaya, siempre en el rea de servicios profesionales. Empec como programador en la parte de desarrollo de soluciones y fui creciendo dentro de esa estructura. Tuve la suerte de participar
en proyectos importantes y con clientes de primer nivel. Con
el tiempo pas al rea de venta de servicios, y termin siendo responsable de esa operacin.
Al principio, trabajaba dentro de lo que era el laboratorio,
donde estaban todos los equipos. Yo miraba alrededor y haba centrales telefnicas, sistemas de grabacin y discadores predictivos, debo confesar que al principio no entenda
nada. Con el tiempo y gracias a las primeras implementaciones dentro de los Call Centers de los clientes comenc a
entender el negocio y eso cambi mi visin de dnde estaba trabajando y el servicio que brindbamos.
cuando uno se inicia, formar

parte de buen grupo de
trabajo, tanto a nivel
humano como profesional.
En definitiva, toda esa
experiencia me brind la
Sents que tu especializacin
filosofa y las herramientas
en esta industria se nutri de ese
para desarrollar mi propia
proceso?
empresa
Totalmente. Si bien siempre me preocup por formarme tomando cursos y capacitaciones, el da a da de la gestin, la
posibilidad de relacionarme con los clientes y estar presente en las implementaciones es lo que ms enriqueci como
profesional.
Tambin tuve la suerte de integrar un muy buen grupo de
profesionales, grandes compaeros, con mucha capacidad y experiencia, que me ayud a desarrollarme profe18 | #PROTAGONISTA
sionalmente. Es gente con la que por suerte hoy sigo en contacto,

porque se gener una buena amistad. Creo que es fundamental,
cuando uno se inicia, formar parte de buen grupo de trabajo, tanto a nivel humano como profesional. Esto es un poco lo que intentamos replicar en Yoizen, un marco para que la gente que se suma
al proyecto pueda desarrollarse como profesional y ser humano.
En definitiva, toda esa experiencia me brind la filosofa y las herramientas para desarrollar mi propia empresa.
Cmo surge el proyecto de Yoizen?

En Febrero de 2010, junto a mis actuales socios, con quienes ramos compaeros aunque en distintas reas, decidimos crear Yoizen, que nace como la intencin de ofrecer al mercado servicios
de excelencia a la medida de cada cliente. Sentamos que en ese
entonces contbamos con la experiencia dentro del mbito de
los Contact Center, para ofrecer nuestros servicios profesionales
con el objetivo de potenciar las soluciones de nuestros clientes con
desarrollos propios.
Entendimos en su
momento que haba una
demanda de servicios
a medida para los
clientes y usuarios
de la tecnologa que
nosotros podamos
satisfacer. Nuestra
filosofa no es vender
productos, sino
verdaderas soluciones,
que se amolden a
las necesidades del
cliente
Entendimos en su momento que haba una demanda de servicios a

medida para los clientes y usuarios de la tecnologa que nosotros podamos satisfacer. Nuestra filosofa no es vender productos, sino verdaderas soluciones, que se amolden a las necesidades del cliente.
#PROTAGONISTA| 19
# PRO T AGON I STA
Nos gusta estar siempre

atentos a las tendencias en
tecnologa, y cada vez que
la comunidad impulsa un
canal nuevo, analizamos
la forma en que esto puede
ser til para la gestin
de atencin en el Contact
Center
Qu miedos y expectativas te surgieron al momento de dar el salto?

En ese entonces yo tena 29 aos, siempre
me caracterice por ser una persona bastante
conservadora, con lo cual dejar tantos aos
de trabajo para encarar un proyecto personal era todo un cambio y un desafo para m.
Claro que hay miedos a la hora de encarar
un proyecto de este tipo, surgen dudas como
si iba a poder brindar un buen servicio, si los
clientes me iban a recibir, si iba generar dinero para pagar el alquiler, un montn de cosas;
pero era el momento para tomar el riesgo.
En definitiva, las expectativas superaron los
miedos, el desafo de encarar un proyecto
personal en lo que te apasiona y que el mercado te reciba positivamente. Eso fue lo que
nos llev a dar el salto.
Despus de cinco aos

con Yoizen cmo
definiras la empresa?
Yoizen es una empresa con una impronta
propia y que ha demostrado capacidad de
gestin y resolucin de problemas. Tenemos
la suerte de contar con clientes que nos plantean nuevos desafos da a da, lo cual nos
obliga a buscar siempre la mejor solucin
para cada caso; y eso en definitiva es lo que
nos diferencia.
Hemos recorrido ya un breve camino que ha
dado sus frutos, pero que adems tiene un
futuro muy auspicioso, con mucho ms por
delante para crecer.
20 | #PROTAGONISTA
Yoizen es una empresa con
Cules son los proyectos a futuro?

Uno de nuestro pilares fundamentales es la solucin Social+,
que naci hace cuatro aos y que tiene por objetivo proveer una solucin de gestin de atencin al cliente en canales digitales para los Centros de Contacto. Hoy por hoy,
es la solucin que estamos impulsando, y nuestro objetivo
es que se termine de consolidar como solucin referente
en el mercado.
A nosotros nos gusta estar siempre atentos a las tendencias
en tecnologa, y cada vez que la comunidad impulsa un
canal nuevo, como pas hace un tiempo con Whatsapp y
ahora con Telegram, analizamos la forma en que esto puede ser til para la gestin de atencin en el Contact Center.
Estamos constantemente en la bsqueda de nuevos canales de integracin con los clientes, que vamos incorporando a nuestra plataforma.
Nuestro objetivo es terminar de consolidarnos en el mercado como oferentes de soluciones para Contact Centers. En
estos aos, desarrollamos varias reas de negocio nuevas
dentro de la empresa, desde el desarrollo de soluciones a
medida, minera de datos y el gerenciamiento de proyectos.
Qu otras pasiones hay en tu vida?

Soy un enfermo del ftbol, tengo una adiccin llamada River Plate, puedo estar viendo ftbol las 24 hs del da. Tengo una familia hermosa, y a mi hija Sol de un ao y diez
meses que me cambi todo. Nada se compara con verla
crecer, trato de compartir todo el tiempo que puedo con
ella. Tambin disfruto mucho pasar el tiempo con amigos,
salir a correr, y de escuchar msica, tengo un gusto musical
muy amplio.
una impronta propia y que

ha demostrado capacidad
de gestin y resolucin
de problemas. Tenemos
la suerte de contar con
clientes que nos plantean
nuevos desafos da a da,
lo cual nos obliga a buscar
siempre la mejor solucin
para cada caso; y eso en
definitiva es lo que nos
diferencia
Nuestro objetivo es
terminar de consolidarnos
en el mercado como
oferentes de soluciones
para Contact Centers
#PROTAGONISTA| 21
# protagonista
Vas a la cancha desde chico?

Mi pap me llevaba desde muy chiquito, desde
los 5 aos. Me acuerdo de ir en el Taunus, con una
bolsa de papelitos a los que les dibujaba el escudo
de River uno por uno, para tirar en la cancha, o de
estar todo el partido parado en la butaca porque
si no, no llegaba a ver. Todos en mi familia son de
River, es medio dictatorial, mi nena ya grita gol.
Qu hacs para despejarte?

Salgo a correr con msica, trato de tener momentos para no pensar en nada, aunque es difcil. Cuando puedo, intento meditar, que es algo
espectacular, y te da una sensacin de descanso
nica. Creo que tener estos espacios es muy necesario, porque si no le pons una pausa a la vorgine del da a da del mundo de los negocios, te
consume.
En algn momento de tu vida,

te imaginaste que ibas a
llegar donde ests hoy?
A m me toc empezar de muy chico, y a los 18 o
19 aos no te imagins tanto el futuro, tens otros
pensamientos. Pero despus, con el tiempo, cuando uno va haciendo su carrera, va conociendo el
mercado y teniendo aspiraciones personales, y de
crecimiento, es inevitable proyectar y ponerse objetivos a largo plazo.
Quizs cuando empec no imaginaba esto exactamente, pero con el tiempo me fue pareciendo
cada vez ms apasionante y hoy es mi ambiente,
en donde me muevo ms cmodo, y donde quiero seguir creciendo. De alguna manera, esa fue
la idea que llev a fundar Yoizen, el objetivo de
brindar servicios y seguir creciendo como profesionales junto a nuestros clientes, en una industria
en la que planeamos seguir estando por mucho,
mucho tiempo ms.
22 | #PROTAGONISTA
Quizs cuando empec

no imaginaba esto
exactamente, pero con el
tiempo me fue pareciendo
cada vez ms apasionante y
hoy es mi ambiente, en donde
me muevo ms cmodo,
y donde quiero seguir
creciendo
# MULTICANALIDAD
Tiene ROI la Atencin

al Cliente por Redes Sociales?
En pocas de demanda de Omnicanalidad por parte de
los clientes, la pregunta por el retorno de la inversin en
soluciones de redes sociales divide aguas entre empresas
proveedoras y usuarias, y la aplicacin particular en
operaciones de Atencin al Cliente profundiza el debate.
En este artculo, Eduardo Laveglia analiza las variables que
deben ser tenidas en cuenta para calcular el ROI, y enumera
los errores ms frecuentes en las consideraciones sobre los
beneficios del Social Customer Service.
Por Eduardo A. Laveglia*
Escena 1
Un consultor est dando un curso sobre Atencin al cliente a travs de medios sociales. Un participante levanta la mano y le pregunta: Y todo esto, cmo se monetiza?.
24 | #MULTICANALIDAD
Escena 2
El consultor ahora est con un cliente,
un funcionario de una gran empresa de
servicios a cargo del manejo de la atencin al cliente por redes sociales, quien
le confiesa: Me cuesta mucho que me
aprueben inversiones. Siempre me preguntan si el dinero que ponemos en redes
sociales para la atencin de clientes va a
tener algn tipo de retorno.
La viste a esa pelcula? Nosotros s, y muchas veces ltimamente. En verdad, podramos aludir a muchas escenas reales de
nuestra vida profesional reciente en las que el tema del Return
On Investments (ROI) de las redes sociales, o ms especficamente, el retorno de las inversiones que se hacen para atender a los
clientes a travs de medios sociales, aparece una y otra vez, tanto entre aquellos que desean llevar a cabo proyectos de Social
Customer Service (SCS), como entre aquellos otros que tienen
que aprobarlos.
Llama la atencin tanta recurrencia en la pregunta: Cul es el
ROI de las redes sociales?, o ms bsicamente: Tienen ROI?.
Creemos que la reiteracin de la pregunta encierra una primera
confusin conceptual que tiene que ver con la creencia de que
los medios sociales son esencialmente medios publicitarios, e incluso canales de venta directa.
Efectivamente, las empresas inicialmente usaron estos nuevos
medios haciendo circular por ellos contenidos propios de los
medios tradicionales unidireccionales, aunque luego produjeron
contenidos pensando en un espacio donde la interaccin es el
objetivo a alcanzar. Algunas inclusive vincularon sus espacios sociales con sus plataformas de e-commerce. Todos estos usos son
vlidos, pero no son los nicos.
Indudablemente, calcular el ROI de

una campaa de marketing digital por
social media con objetivos de conversin directa en ventas tiene lgica y,
con ciertas precauciones, puede realizarse relativamente bien. De hecho, la
trazabilidad de una accin publicitaria
que termina en venta es mucho mejor
en los medios sociales que en los tradicionales.
Pero qu ocurre cuando a los medios
sociales no los usamos con objetivos publicitarios ni de venta, sino como un canal de atencin al cliente? All la idea
de obtener un ROI se vuelve borrosa,
y es entonces cuando la cuestin se
torna mucho ms opinable. Es que en
esencia se trata del retorno de un viejo
problema con nuevos ropajes: Qu retorno tiene el dinero puesto en la aten-
#MULTICANALIDAD | 25
# MU L T ICANALI D AD
cin al cliente? No muchas empresas

se han hecho en su momento estas
preguntas, sino que ms bien miraron
a su alrededor y en particular a sus
competidores de referencia, y simplemente los imitaron. Todos, cada
uno a su manera y en base a su mayor o menor orientacin al cliente,
entendieron que era necesario crear
un espacio para escucharlo y resolver sus problemas, sea en una oficina
o en un Call Center. Y entonces por
qu ahora se hacen estas preguntas? Por qu vuelve este tema?
No solamente creemos que hay una
visin limitada de los medios sociales
slo como instrumentos publicitarios,
sino que entendemos que bsicamente hay una falta de comprensin del fenmeno social. Muchos de
aquellos que hoy estn en los puestos
de toma de decisiones presupuestarias pertenecen a generaciones predigitales y ven al fenmeno de los
medios sociales como cosas de adolescentes o como una moda pasajera. Es muy grave que un CEO o un
CFO razone de esta manera, porque
muestra que no ha registrado que los
nuevos clientes que va teniendo su
empresa ya son nativos digitales, y para quienes los medios sociales

son un ecosistema que les es natural y cotidiano, un telfono fijo es
un artefacto desconocido, hablar desde un mvil es caro e incmodo, y ni que pensar en ir a una oficina. A dnde creemos entonces
que recurrirn cuando nos necesiten?
No hay que perder de vista que, al fin de cuentas, el Social Customer Service es simplemente otra forma de atencin al cliente por
un nuevo canal y al igual que el resto de los canales de servicio al
cliente, su verdadero ROI, difcil de calcular, ser la consecuencia
de lograr la satisfaccin del cliente y de ser posible, su lealtad, para
que a su vez esto se traduzca en ms ingresos por fidelizacin de
los clientes actuales y captacin de nuevos, a partir de las recomendaciones que aquellos hagan. Y precisamente en este ltimo
punto hay una sustancial diferencia entre los canales tradicionales
de atencin al cliente (telfono, email, presencial), privados y bilaterales, y este nuevo canal social, pblico y multilateral. Lo que all
circula tiene potencialmente un enorme efecto multiplicador, y no
depende de la voluntad de la empresa, que puede estar presente,
lo quiera o no. Esto agrega un elemento nuevo para ser considerado por las empresas: en el medio social para bien o para mal, en
forma justa o injusta, se pone en riesgo la reputacin de las marcas.
Es prudente dejar esto librado al azar?
Ya no estamos hablando de ROI sino de su contracara: el dao o la
prdida potencial. Es natural entonces buscar una cobertura ante
un posible riesgo. Muchas veces los riesgos se cubren con un seguro,
pero es muy raro que cuando una persona contrata un seguro se
pregunte: cul ser el ROI de hacerlo?. Entonces, si consideramos al SCS como una estrategia de resguardo de la reputacin de
la marca, es pertinente preguntarse cul es su ROI?
*Director Ejecutivo de Proaxion. Escrito con la colaboracin de Luciano Laveglia, Responsable de Proyectos Digitales de Proaxion. Este y otros artculos sobre Social Customer Service
en www.eduardolaveglia.com
# MULTICANALIDAD
Las
marcas
y la comunicacin
en el ecosistema digital
En el diseo y planificacin de la estrategia de comunicacin y marketing se debe tener
presente el ecosistema digital, y definir acciones que complementen y hagan sinergia
con todas las actividades que se realizan para conectar la marca con los consumidores.
En esta investigacin, Ignis analiza los espacios online claves que tienen las marcas para
comunicarse con el consumidor, y los aspectos importantes a tener en cuenta a la hora de
planificar estrategias de comunicacin.
Por Ignis Medios & comunicacin
El ecosistema digital ofrece la oportunidad de especificar diferentes objetivos de comunicacin; generar branding, ventas, captar registros para una base
de datos, etc. El diseo de los medios claves deben
apuntan a conseguir los objetivos definidos y todos los
activos tienen que ser consistentes con el objetivo.
Adems se describen en este anlisis las caractersticas del consumidor internauta argentino y su modo de
interaccin con el ecosistema digital.
Sitio Web
Es la plataforma principal que desarrollan las marcas para comunicarse con el target.
Una de las cuestiones importantes es comprender que ser una construccin a mediano/largo plazo, y que esto
debera contemplarse en su concepcin.
Redes Sociales
Las redes sociales son muy importantes a la hora de comunicar, ya que su consumo es muy elevado. En Argentina, la edad promedio del usuario es de 35 aos. El 97,5% de los internautas accede en el mes a alguna red social.
Las redes sociales permiten acercarse a los consumidores y generar que ellos se sientan involucrados con las
marcas, permitiendo llegar tambin a todos los contactos de cada usuario. Algunas claves son:
E-Commerce
Las claves para que funcione esta plataforma se conectan especficamente con el objetivo de ventas. Recordarle al cliente qu cantidad le falta para conseguir el envo gratuito, u ofrecer ofertas y descuentos, son acciones diferenciales para mejorar la experiencia de compra. El servicio de E-commerce debe ser:
El uso de e-commerce contina creciendo y la brecha entre usuarios de Internet y de e-commerce contina
achicndose.
#TECNOLOGA
Quienes realizan compras online, lo hacen principalmente a travs de computadoras de escritorio y notebooks.
Los smartphones alcanzan a 4 de cada 10 compradores.
Algunas caractersticas de los internautas argentinos

Los consumidores argentinos poseen un consumo multipantalla elevado: 6 de cada 10 interacta con algn
dispositivo mientras consume TV.
A su vez, los consumidores ms jvenes son ms permeables al uso de Redes Sociales y al consumo multipantalla,
mientras que a mayor edad el uso de internet se asocia ms a la bsqueda de precios o descuentos y son ms
pasivos a la hora de interactuar con las marcas, prefiriendo recibir informacin en vez de buscarla.
Conclusin
A la hora de armar un plan de marketing es
fundamental tener presente todas las herramientas disponibles para comunicar, las fortalezas y oportunidades que cada una ofrece.
No es indispensable estar presente en todos los
canales, sino que es fundamental armar una
estrategia consciente, teniendo presente las
particularidades de cada categora, as como
tambin al cliente target y la competencia.
Adems, es preciso que exista una interaccin y comunicacin entre todos los espacios donde estemos comunicando con un mismo objetivo, que debe estar muy claro
a la hora de armar cualquier estrategia.
Como vimos, el acceso a internet, el consumo de redes
sociales y la disponibilidad de tecnologa es elevada en
el pas, por lo cual el ecosistema digital cobra gran importancia para las marcas. Sin embargo, las estrategias
deben estar adaptadas a las caractersticas de nuestros
consumidores, sus hbitos de interaccin, sus consumos
multipantalla y multitasking.
*Ignis es una agencia de medios y comunicacin dedicada a la

investigacin, planificacin, negociacin y compra de medios tradicionales y digitales. Es Partner de la Red Columbus Media International, red de agencias de medios independientes.
Ms informacin: www.ignis-arg.com
#TECNOLOGA
CONTCTENOS Y ENCONTRAR MUCHAS SOLUCIONES PARA SU NEGOCIO.
#C A P IT A L H U M A N O
Expectativas de
empleo en Argentina
Desde hace ms de cinco dcadas, la Encuesta de Expectativas de Empleo
de Manpower, se basa en una nica pregunta: Prev usted que el nivel
de empleo en su empresa se modificar durante el prximo trimestre en
comparacin con el trimestre actual?, que realizada a casi 59 mil empleadores
pblicos y privados en 42 pases y territorios, le permite medir anticipadamente
las tendencias de empleo de cada trimestre. A continuacin, un resumen de
los principales resultados del estudio.
Manpower Group public los resultados de la encuesta sobre expectativas de empleo para el ltimo trimestre de
2015. Segn el estudio, los empleadores argentinos reportan planes de contratacin moderados para el periodo
octubre-diciembre. El 8% de los consultados espera incrementar sus dotaciones, un 4% anticipa una disminucin y
el 85% no pronostica cambios, dando como resultado una Expectativa Neta de Empleo (ENE) que se ubica en +4%.
El pronstico nacional
Aumento
Disminucin
Sin Cambios
No Sabe
Expectativa Neta
de Empleo
Ajustada por
Estacionalidad
Oct-Dic 2015
85
Jul-Sep 2015
11
81
Abr-Jun 2015
88
Ene-Mar 2015
82
Oct-Dic 2014
10
83
A nivel nacional, los empleadores argentinos reportan planes de contratacin

moderados para el periodo octubre-diciembre, donde un 8% indica que espera incrementar sus dotaciones, un 4% anticipa una disminucin y el 85% no
pronostica cambios, dando como resultado una Expectativa Neta de Empleo
(ENE) que se ubica en +4%.
36 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Una vez que la informacin se ajusta por estacionalidad, la Expectativa Neta de Empleo se sita
en +6%. Los empleadores reportan intenciones de
contratacin relativamente estables en la comparacin tanto trimestral como interanual.
La encuesta tambin desglosa y compara los resultados segn la regin de nuestro pas. Si bien los
empleadores de las seis regiones esperan incrementar sus dotaciones durante los prximos tres
meses, los planes de contratacin ms fuertes son

reportados por parte de los empleadores del NOA
(Noroeste) con una ENE de +15%. Se reportan signos alentadores para aquellos que buscan empleo
en Cuyo, con una ENE de +7%, seguido por AMBA
(rea Metropolitana de Buenos Aires) y Patagonia,
ambas con una ENE de +6%. Mientras tanto, las intenciones de contratacin ms cautas se reportan
tanto en el NEA (Noreste) y como en Pampeana,
donde la ENE es de +4%.
En comparacin con el trimestre anterior, los planes de contratacin se fortalecen en cuatro de las seis regiones. Los empleadores del NOA (Noroeste) reportan una mejora de nueve puntos porcentuales mientras que la ENE para AMBA
(rea Metropolitana de Buenos Aires) es dos puntos porcentuales ms fuerte. No
obstante, las intenciones de contratacin se debilitan en las regiones de NEA
(Noreste) y Pampeana, disminuyendo en ocho y tres puntos porcentuales, respectivamente.
#CAPITAL HUMANO | 37
# C A P ITA L HUM A NO
Interanualmente, las ENE mejoran en cuatro de las seis

regiones, ms notablemente por once puntos porcentuales en el NOA (Noroeste). Por otra parte, se reportan
mejoras de seis y dos puntos porcentuales en Cuyo y NEA
(Noreste), respectivamente. Los planes de contratacin

se debilitan en dos regiones, incluyendo AMBA (rea Metropolitana de Buenos Aires) cuyos empleadores reportan
un descenso de dos puntos porcentuales.
Las perspectivas de las empresas, segn su tamao

Los empleadores participantes de la encuesta fueron categorizados en cuatro categoras de empresas: micro
negocios (menos de 10 empleados), pequeas (entre 10 y 49 empleados), medianas (entre 50 y 249 empleados), y grandes (250 o ms).
Aumento
Disminucin
Sin Cambios
No Sabe
Expectativa Neta
de Empleo
Ajuste por
Estacionalidad
Micro menos de 10
89
-2
-2
Pequea 10-49
88
Mediana 50-249
12
80
10
Grande 250 o ms
11
82
Tamao de Empresa
38 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
Los empleadores anticipan mejoras en las contrataciones en tres de las cuatro categoras de empresas durante los prximos tres meses. Los del segmento de empresas medianas pronostican el mayor ritmo de contratacin con una ENE +10%, mientras que las expectativas se sitan en +7% tanto para las pequeas como para
las grandes empresas. A su vez, los micro negocios anticipan un leve descenso en los niveles de contratacin
con una ENE de -2%.
Cuando se lo compara con el trimestre anterior, las intenciones de contratacin se debilitan en cinco y cuatro
puntos porcentuales para los empleadores de las empresas grandes y medianas, respectivamente. No obstante,
la ENE para los empleadores de pequeas empresas mejora en dos puntos porcentuales. Interanualmente, la ENE
se fortalece en las categoras de pequeas y medianas

empresas, con sus empleadores reportando mejoras de
seis y tres puntos porcentuales, respectivamente. Las expectativas de los micro negocios descienden en cuatro
puntos porcentuales mientras que las grandes empresas
reportan un descenso de dos puntos.
Expectativas globales
de empleo
A nivel global, los empleadores en 36 de los 42 pases y territorios reportan intenciones de contratacin con mrgenes
variados durante el perodo octubre-diciembre. No obstante,
la evidencia de mejora en las contrataciones para el cuarto
trimestre es desigual, en medio de seales de que la recuperacin posterior a la recesin ser lenta y prolongada. Muchos empleadores siguen siendo cautos, y se abstienen de
contratar agresivamente hasta que vean que los indicadores
de un repunte en el mercado son ms significativos.
Los empleadores en India y Taiwn reportan los planes de
contratacin ms fuertes a nivel global, mientras que la confianza de los empleadores de Japn est creciendo a paso
firme y quienes busquen empleo en ese pas pueden beneficiarse de un pronstico que es el ms optimista desde el
primer trimestre de 2008. De igual forma, las intenciones de
contratacin en EE.UU. continan mejorando, y la encuesta
es la ms fuerte desde el cuarto trimestre de 2007.
4T 2015
Cambio trimestre
a trimestre 3T
2015 a 4T 2015
Cambio ao a ao
4T 2014 a 4T 2015
-1 (1)1
1 (1)1
%
Amricas
Argentina
Brasil
Canad
40 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
4 (6)1
-14 (-10)
-8 (-4)
2 (6)
-13 (-3)
-3 (-3)1
1
1
-19 (-19)1
Colombia
13 (14)1
0 (1)1
-7 (-6)1
Costa Rica
13 (12)
3 (-1)
8 (8)1
Estados Unidos
15 (18)
-5 (2)
3 (3)1
Guatemala
13 (11)1
6 (2)1
0 (0)1
Mxico
13 (13)
2 (2)
1
1
-3 (-3)1
Panam
11(8)
-1 (-4)
-10 (-10)1
Per
7 (7)1
-1 (0)1
-4 (-4)1
Asia Pacfico
Australia
7 (1)
3 (1)
-3 (-3)
China
5 (5)1
-8 (-8)1
-4 (-4)1
Hong Kong
-16 (15)1
-1 (-1)1
0 (0)1
India
40 (41)
1 (4)
-3 (-4)1
Japn
19 (23)
-1 (1)
Nueva Zelanda
12 (12)1
1 (0)1
Singapur
Taiwn
4 (-4)1
-15 (-15)1
13 (12)
-1 (-1)
-4 (-4)1
35 (36)
-10 (-4)
-6 (-5)1
Alemania
6 (6)1
0 (1)1
1 (1)1
Austria
1 (1)1
-2 (0)1
-4 (-4)1
Blgica
2 (2)
1 (0)
-1 (-1)1
Bulgaria
5 (10)1
-11 (0)1
2 (2)1
Eslovaquia
7 (8)
-5 (-1)
5 (5)1
Eslovenia
3 (8)1
-8 (0)1
1 (1)1
Espaa
1 (3)1
-4 (1)1
6 (6)1
1
1
EMEA
Finlandia
-1
-12
Francia
-2 (-2)1
-7 (-6)1
-4 (-4)1
Grecia
-13 (-2)1
-24 (-5)1
-16 (-11)1
Holanda
1 (1)
-2 (-1)
1 (1)1
Hungra
10 (11)
4 (6)
7 (7)1
Irlanda
2 (4)1
-6 (-2)1
5 (6)1
Israel
8 (10)
-4 (-1)
0 (0)1
Italia
-7 (-4)
-6 (0)
-1 (-1)1
Noruega
1 (2)1
-4 (-1)1
-4 (-3)1
Polonia
6 (7)1
-3 (2)1
1 (1)1
Reino Unido
4 (4)
-4 (-2)
-3 (-3)1
Rep. Checa
1 (1)1
-6 (-3)1
3 (3)1
Rumania
8 (16)1
-6 (-3)1
3 (3)1
Suecia
5 (5)
3 (3)
0 (0)1
Suiza
Turqua
Sudfrica
1
1
0 (0)1
-1 (-2)1
-3 (-3)1
11 (15)1
-8 (1)1
-4 (-4)1
6 (7)
0 (-1)
1 (1)1
Por el contrario, la confianza de los empleadores en Brasil contina decayendo, y el

pronstico para el cuarto trimestre es el ms
dbil entre los 42 pases y territorios, siendo el
nivel menos optimista desde que la encuesta
fue lanzada. La actividad del mercado laboral tambin est desacelerndose en China,
donde los empleadores pronostican el ambiente de contratacin ms dbil en seis
aos. En tanto, el pronstico permanece negativo en Italia, Grecia, Francia y Finlandia.
De los 10 pases de las Amricas, las encuestas son positivas en nueve. La confianza en la
contratacin se fortalece en cinco pases y
desciende en cuatro, cuando se la compara
con el perodo julio-septiembre. En la comparacin interanual, los pronsticos se fortalecen solo en tres pases y declinan en seis.
Los empleadores de EE.UU. reportan los planes de contratacin ms fuertes del cuarto
trimestre. En contraste, los empleadores de
Brasil anticipan el ritmo de contratacin ms
dbil, con pronsticos negativos reportados
en todos los sectores industriales, menos en
uno y para todas las regiones.
En general, el optimismo de los empleadores es mixto en comparacin con el tercer
trimestre de 2015 y con el cuarto trimestre de
2014. Los pronsticos mejoran en una comparacin trimestral en 15 pases y territorios,
declinan en 20 y permanecen sin cambios
en siete. Cuando se realiza una comparacin interanual, los pronsticos mejoran en
16 pases, declinan en 21 y permanecen sin
cambios en cinco#
Los resultados completos para cada uno de los 42 pases y territorios incluidos
en la Encuesta de este trimestre, ms las comparaciones regionales y globales,
pueden encontrarse en www.manpowergroup.com.ar.
#C A P IT A L H U M A N O
Errores y soluciones en
el reclutamiento 2.0
Si bien las empresas estn capitalizando las plataformas digitales para sus
reas comerciales y de Customer Service, muchas no integran sus acciones
en las redes sociales con sus polticas de reclutamiento y seleccin. El
resultado de implementar este tipo de presencia sin una estrategia previa es
un empobrecimiento del Employer Branding y la prdida de oportunidades
de interaccin con los candidatos.
Talent Clue public el e-book 10 Errores y Soluciones del Reclutamiento 2.0, en el

que realiza una hoja de ruta para la seleccin en redes sociales, recopilando recomendaciones de sumo valor para los desafos que enfrentan las reas de Recursos
Humanos de las compaas, en lnea con el perfil de nativo digital creciente entre
los postulantes.
Tener inters por mejorar y continuar aprendiendo es lo que diferencia a las empresas con talento de las que no. Aquellas que saben adaptar sus mensajes a cada
red y a cada momento son las que logran comunicarse con sus candidatos de una
forma correcta. Dada la elevada competencia por el talento es clave que los reclutadores sepan acercarse a sus candidatos de la manera ms eficaz aprovechando
el potencial de los canales digitales.
A continuacin, los consejos que brinda la publicacin para aumentar la eficiencia
de los canales corporativos, y as atraer ms y mejores candidatos.
42 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
1. Estrategia y objetivos
Error:
Hay reclutadores cuyo problema no es tener una estrategia pobre en las redes
sociales sino, sencillamente, no tenerla. El resultado? La mayora de las acciones y esfuerzos son aislados, individuales y poco efectivos sin estar integrados y
coordinados con la estrategia global de reclutamiento.
Los errores que la mayora de los reclutadores cometen son no fijar objetivos,
no saber qu resultado obtienen de cada accin y dedicar tan solo una parte
muy pequea de su presupuesto a estas acciones. Debemos saber qu acciones en las redes nos dan resultado y cules no. Sin una estrategia clara, sin un
plan de accin y sin unas mtricas definidas para mejorar continuamente no
se puede esperar que ningn esfuerzo de reclutamiento en las redes produzca
un resultado extraordinario.
Solucin:
Objetivos, acciones, medicin, estadsticas, monitorizacin y KPIs han de ser
palabras ligadas directamente a tu nuevo plan de reclutamiento. Antes de
abrir tu pgina corporativa en alguna red social tienes que analizar y decidir
objetivos, plazos y herramientas para conseguir que el tiempo y el esfuerzo
invertidos sean efectivos y eficientes.
2. Conocimiento de las redes 2.0

Error:
Slo un nmero muy bajo de reclutadores han recibido formacin
especfica sobre cmo aprovechar las herramientas 2.0 para su
actividad. Esto significa que gran parte del sector de los recursos
humanos tiene un gran desconocimiento de las posibilidades que
ofrecen las diferentes redes.
Aunque el uso de las redes sociales y los espacios 2.0 para reclutar personal estn en alza, los expertos solo utilizan una pequea parte del potencial de cada medio tiene. Facebook, Twitter,
Linkedin, blogs, redes profesionales y verticales deberan formar
parte de tu formacin de reclutamiento.
Solucin:
Es fundamental estar al da del sector en el que trabajas, y por
esto es vital que contines formndote. Realiza cursos y asiste a
conferencias o charlas para estar activo. Debes hacer tuyas estas
redes ya que ser la nica manera de que las puedas incluir en tu
estrategia de captacin de candidatos.
3. Personalizar el mensaje
Error:
El mismo mensaje para todo el mundo. Error. Cuando se trata de comunicarte
con tu candidato, el Social Media tiene la ventaja de permitirte realizar un contacto ms profesional y cercano. A pesar de ello (muchas veces por cuestiones
de tiempo) tratamos a todos los profesionales de forma genrica, por lo que
perdemos la oportunidad de tener una interaccin ms personal con ellos.
No caigas en el error de enviar de forma regular, mensajes genricos diseados para encajar con todo el mundo ya que, en realidad, no encajan con
nadie. Este tipo de mensajes provocan, no slo que no se lean, sino que tienen
un impacto negativo en nuestra imagen de empresa. Adapta tu mensaje tanto
al destinatario como a la red social.
Solucin:
Conoce a tu pblico objetivo para as saber quin es tu candidato ideal. Averigua qu webs visita y en qu redes sociales est y qu comenta. Si no sabes
lo que quiere o dnde est, cmo esperas encontrarlo o darle contenido
interesante?
4. La oferta de empleo
Error:
Descripciones ambiguas, largas, aburridas y poco detalladas. Los candidatos quieren saber en qu consiste el trabajo y qu se espera de ellos si se
unen al equipo. Si redactas descripciones ambiguas el candidato se perder
y no se inscribir en la oferta.
Otra consecuencia negativa de publicar ofertas de empleo sin detalle es
que acabas gestionando una interminable lista de candidatos sin la cualificacin deseada, haciendo que tu preseleccin sea una pesadilla. Ser concreto y poner unas cuantas killer questions para poder aplicar, te supondr
un ahorro de tiempo considerable.
Solucin:
Sintate con el responsable directo de esa vacante y analiza al detalle qu
tipo de conocimientos y formacin requiere el puesto. Has de tener dos cosas muy claras: el retrato de la persona que buscas y la seguridad de que
todos los requisitos son imprescindibles y no pedimos por pedir. Antes de escribir el anuncio intenta pensar como un candidato. Qu es lo primero que
te llamara la atencin del puesto?
44 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
5. Contenido atractivo
Error:
Existen un montn de pginas corporativas de Facebook y Twitter con un mismo
patrn y mensajes prototipo que no aportan ni valor ni contenido. Estos mensajes
son ineficaces y daan tu marca.
Debemos atraer y aportar un valor extra a nuestros candidatos con contenidos
ms autnticos, emocionales y crebles, que trasladen de una manera transparente cmo somos y cmo se trabaja en nuestra empresa. La transparencia es el
principal valor que toda empresa debe reflejar en su web y en sus contenidos ya
que genera confianza en los candidatos.
Solucin:
Encuentra ancdotas y explica curiosidades acerca de tu empresa y haz esa
informacin accesible. Con historias simpticas y el contenido apropiado, aumentas tu autenticidad y credibilidad como empresa, adems de aumentar el
deseo de los candidatos por trabajar en tu compaa.
6. Enfoques por canal

Error:
Pensar que se recluta igual en Facebook, Twitter o LinkedIn es un error. Como reclutador necesitas diferentes enfoques para cada red social ya que cada una
tiene un pblico diferente. Utiliza cada una de ellas en funcin de tus objetivos
y de su uso para sacarle as el mximo partido.
No bastar con mejorar nuestros canales de empleo con contenidos de valor.
Tendremos que atraer el talento y redireccionarlo: debemos salir a buscar al talento y estar activos en aquellas redes sociales donde nuestra tipologa de candidato est presente, se mueve y se relaciona; en definitiva, all donde nuestros
candidatos aportan valor por s mismos.
Solucin:
Utiliza Twitter para publicar ofertas de empleo, eventos y alertar a las personas
de los nuevos post en el blog.
Facebook se centra en los posibles candidatos. salo para estar en contacto
con los candidatos pasivos, intercambiar conocimiento, construir una relacin
y mantenerlos informados.
Aprovecha Linkedin para encontrar aquellos candidatos con mayor potencial
y experiencia.
YouTube puede ser una excelente herramienta para compartir experiencias de
empleados.
7. Llegar al mejor candidato

Error:
El candidato activo no debe ocupar el 80% de nuestro tiempo. Es l
quien busca, investiga y se inscribe a nuestras ofertas de trabajo. Si hacemos pblico que buscamos a un perfil en concreto, es fcil que el
candidato activo d con nuestro anuncio y busque la forma de ponerse
en contacto con nosotros.
El problema es que el mejor talento no est buscando trabajo. Por tanto,
una vez identificada y definida la vacante, busca activamente a los mejores candidatos y prepara una oferta adecuada para ellos.
Solucin:
Uno de los puntos fuertes de tu estrategia, aparte de atraer a los activos, ser captar y atraer candidatos pasivos, ya que ni buscan ofertas
de trabajo ni estn especialmente atentos a nuestras campaas de
reclutamiento. Si las acciones con candidatos activos no funcionan,
buscar, encontrar, reclutar y seleccionar candidatos pasivos, es posiblemente el proceso con mayor sentido dentro de la complejidad del
mercado actual.
8. Centrarse en lo profesional
Error:
Muchos reclutadores se centran en la bsqueda de trabajadores que se ajusten
a una cultura corporativa. As se aseguran que el candidato encaja con las personalidades de los otros miembros del equipo. Las redes sociales te permiten ver
como es una persona cuando no est en el trabajo, pero el estilo personal de un
candidato no debe dictar tu decisin de contratacin.
Solucin:
Cntrate en su trayectoria profesional y en su storytelling, y ten en cuenta sus experiencias personales slo si stas pueden afectar su desempeo en el puesto de
trabajo.
No se puede analizar con el mismo parmetro la informacin presente en una red
social como Facebook que en otra profesional como Linkedin.
9. Involucrar a las personas claves en el proceso de seleccin

Error:
Solucin:
Es un error que solo el encargado del reclutamiento escoja al candidato final. De la misma forma que hemos definido conjuntamente el candidato ideal debemos implicar a todos aquellos directivos
o responsables en la toma de decisin, y es importante que estn
presentes o participen en el proceso de entrevistas. No est de ms
considerar la participacin de alguien que est en el mismo nivel que
el nuevo trabajador.
Un proceso de seleccin en el que

intervengan personas clave ser de
gran ayuda para seleccionar al mejor candidato para el trabajo, siempre y cuando esto no lleve a una
eternizacin del proceso, ya que entonces perdemos eficiencia.
10. Asignar un plazo adecuado en el proceso de contratacin

Error:
Un proceso de contratacin requiere tiempo y dedicacin, y es importante darse cuenta de ello cuando se aspira a conseguir buenos
candidatos. Los candidatos ideales no aparecen invirtiendo pocas
horas en el proceso. El tiempo requerido para un proceso normal en
una empresa de tamao medio suele ser tres semanas. Este tiempo
te permite ver a varios candidatos as como afinar la idea de cmo
es el candidato perfecto.
Solucin:
Un proceso de seleccin justo es aquel que ha sido pensado y razonado. Es fcil dejarse llevar por impulsos, as que es clave no precipitarse contratando al primer candidato que evaluamos y escoger el
que estamos realmente seguros que es el mejor.
Conclusin
Los profesionales de Recursos Humanos se enfrentan a un cambio
irreversible ante Internet y las redes sociales. La seleccin de personal ha evolucionado y el trmino Reclutamiento 2.0 define hoy la
manera ms eficaz de encontrar al candidato ideal.
Si bien la bsqueda de talento a travs de la Web 2.0 no est siendo
utilizada an por la mayora de las empresas, el uso de las redes
sociales para reclutar seguir incrementndose rpidamente a medida que los profesionales de Recursos Humanos descubran los beneficios que ofrece a la hora de encontrar talento para su empresa.
Tener xito en este proceso exige que los profesionales de Recursos
Humanos se formen para sacarle el mximo provecho a las redes
sociales y as seleccionar a los candidatos idneos para que la empresa alcance sus objetivos.
Este artculo es un extracto del e-book 10 Errores y Soluciones del Reclutamiento 2.0, elaborado
por Talent Clue. El mismo puede descargarse accediendo a https:talentclue.com/es
/talentclue
@talentclue
blog.talentclue.com
/talentclue
info@talentclue.com
48 | #CAPITAL HUMANO
#MA N A G E ME N T
Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Segunda parte
Realizar un correcto dimensionamiento de la operacin en el Centro de Contacto impacta de forma

directa en indicadores clave, como la rentabilidad, la productividad y la calidad del servicio. En
muchas ocasiones, los mtodos utilizados para realizar este diagnstico son artesanales e ineficaces,
lo que genera un impacto negativo en los resultados en la gestin.
Por Customer View*
Ya hemos visto algunas consecuencias de un dimensionamiento

inadecuado de los recursos de un Centro de Contactos. Ahora
nos enfocaremos en algunas de sus causas. Sin embargo, antes
de entrar en detalle, debemos acordar qu entendemos por sobre-dimensionamiento y sub-dimensionamiento. Quizs sea ms
simple comenzar por comprender qu significa un dimensionamiento adecuado. En cualquier caso, siempre ser una definicin relativa, dado que el dimensionamiento depender siempre del contexto y de los objetivos que se persiguen.
Veamos un ejemplo. Supongamos que queremos atender el 80%
de las llamadas entrantes dentro de los primeros 20 segundos, durante un lapso de una hora (dejaremos para otra oportunidad la
definicin precisa de este indicador). Y que el trfico viene expresado como 400 llamadas por hora, con una duracin promedio
50 | #MANAGEMENT
de 180 segundos. Entonces, la dotacin

necesaria debera ser de 24 personas. Si
ahora deseramos atender el 90% antes
de los 20 segundos, entonces la dotacin debera ser de 26 personas.
En ambos casos podramos decir que
el dimensionamiento es el adecuado,
porque cumple con las especificaciones. Sin embargo deberamos preguntarnos por qu elegiramos 80% en lugar
de 90%, o al revs. Esta simple pregunta
tiene muchas respuestas, y en general
depender de la estrategia de la organizacin.
Por ejemplo, una empresa podra decidir usar el dimensionamiento para cumplir con el 80% porque sus
clientes no valoraran una atencin mejor. En cambio, otra podra elegir el 80% porque su presupuesto no le
permite alcanzar un mejor indicador, que sus clientes valoraran. Queda entonces claro en el primer caso,
que si aumentramos la dotacin, nos encontraramos ante una situacin de sobre-dimensionamiento, con
el consiguiente sobrecosto innecesario. Por otra parte, en el segundo caso, un incremento en la dotacin
ayudara a mejorar la situacin de sub-dimensionamiento en la que se encontraba el servicio, mejorando
la calidad de atencin.
1. Sobre-dimensionamiento de un Centro de Contactos

El sobre-dimensionamiento de un Centro de Contactos se
puede dar por mltiples factores. Algunos de ellos se mencionan a continuacin:
en el tiempo). Por lo que podramos decir que

el servicio est sobre-dimensionado; aunque
tambin es evidente que no puede asignarse
menos de una persona.
Inevitables
Evitables visibles
Podramos encontrarnos con necesidades de atencin telefnica personalizada que no puedan evitar estar sobredimensionadas. Un ejemplo bastante extremo mostrar
el efecto claramente. Imaginemos un centro de atencin
que debe atender llamadas en un horario nocturno en el
cual la demanda es muy baja. Supongamos que la tasa
de llamadas entrantes es de una por hora y que la duracin promedio de las mismas es de seis minutos. Resulta evidente que para atender esas llamadas se necesita
como mnimo una persona. Pero inmediatamente podemos deducir que por cada hora de trabajo de ese Agente,
solamente se utiliza un 10% de ese tiempo para conversar
con sus interlocutores. El 90% del tiempo restante se dedica
a esperar eventuales llamadas, descansos u otras actividades. Queda claro que este Agente podra atender ms
de una llamada por hora (siempre y cuando no se solapen
ste suele ser el caso ms fcil de detectar y

que muchas veces se observa en los centros de
contacto. Imaginemos que se tiene asignada
una dotacin de 100 personas para atender
un servicio, muy superior a la necesaria, de
tal forma que se observa en forma continua
que 40 Agentes estn esperando que ingresen
llamadas por perodos prolongados. Rpidamente notaramos que 100 Agentes podra ser
un nmero excesivo para brindar este servicio.
Evitables invisibles
Supongamos ahora que un centro de contactos tiene asignada una dotacin de 24 personas para atender un determinado servicio
como el mencionado en la introduccin. Que
el mismo es estable en el tiempo y que la dotacin est calculada para cumplir con el nivel
de servicio fijado por la compaa (80/20), el
cual conlleva a que sus clientes estn muy satisfechos con el servicio brindado. Un anlisis
superficial podra concluir que este servicio
est correctamente dimensionado.
#MANAGEMENT | 51
# MA N AGEM ENT
Sin embargo, un anlisis ms profundo podra indicar que el

tiempo de conversacin es innecesariamente largo, pudindose reducir en un 10% sin que se vea afectada la satisfaccin
de los clientes. En este caso, con un tiempo de conversacin
de 162 segundos, la dotacin necesaria sera de solamente 22
personas.
Como observamos en nuestra nota sobre el mismo tema de
la edicin anterior de Revista Contact Centers, a partir de las
consecuencias econmicas de un sobre-dimensionamiento,
la cantidad de factores evitables que generalmente permanecen indetectables en muchos Centros de Contacto, es
una situacin que se repite y que tiene alto impacto en los
recursos asignados y la satisfaccin obtenida. En la mayora
de los casos no tienen nada que ver con una eventual falta
de profesionalismo o habilidades (que podran ser corregidos
con capacitacin), sino que son producto de aquello que
denominamos el efecto de la mancha en la pared: un da
notamos una mancha en la pared, al da siguiente la vemos
al pasar, y luego del tercero, pasa a formar parte del paisaje
al cual nos acostumbramos despus de un tiempo, alguien
nos visita y nos hace notar la presencia de dicha mancha, y es
entonces cuando nos damos cuenta que est all desde hace
largo tiempo
El sobre-dimensionamiento es un problema que en general no
afecta la satisfaccin del cliente, aunque s los costos de la
operacin. Sin embrago, el sub-dimensionamiento de un Centro de Contactos puede afectar al mismo tiempo a ambos.
Sobre estos aspectos nos extenderemos en el prximo nmero
de la revista Contact Center.
* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin customerview.com.ar
52 | #MANAGEMENT
#RSE
Beneficios y
rentabilidad
de implementar
polticas de
sostenibilidad
La primera edicin de la Encuesta PwC sobre Desarrollo
Sostenible en Amrica Latina fue diseada y elaborada con
el propsito de explorar y reflejar la percepcin que tienen los
ejecutivos de las principales empresas de la regin acerca
de la agenda de sostenibilidad. El estudio indaga adems
en la visin de los CEOs sobre la rentabilidad de las acciones
de responsabilidad social, y detalla los beneficios que deben
considerarse al momento de medir esta variable.
Amrica Latina ha recorrido en estos aos el caminos del crecimiento
econmico que tiempo atrs tambin transitaron muchos de los pases desarrollados. En consecuencia, la regin ha reproducido ciertos esquemas
de crecimiento que impactan fuertemente en aspectos ambientales y sociales, tales como la expansin urbana, la necesidad de infraestructura y
los mayores niveles de demanda de bienes de consumo y energa. Es en
este contexto, que el sector privado se ha vuelto un actor central, tanto
por el impacto de sus actividades, como por su potencial contribucin al
desarrollo sostenible. Tambin es extremadamente relevante al considerar la movilizacin de recursos de toda naturaleza humanos, naturales o
econmicos, as como por su capacidad de innovacin e introduccin
de nuevas soluciones al mercado. Es por eso que el resultado del dilema
crecimiento o desarrollo estar fuertemente determinado por la capacidad de las empresas de la regin para integrar los desafos del desarrollo
sostenible a sus propias estrategias.
54 | #RSE
La sostenibilidad, en agenda
80% de las empresas

latinoamericanas
que participaron de la
encuesta considera a la
sostenibilidad como un
tema relevante para sus
organizaciones
70% opina que es necesario

contar con una estrategia
de sostenibilidad para ser
una empresa competitiva
En los prximos 3 aos, el 88%

espera aumentar su compromiso
con la sostenibilidad
El 92% de las empresas

en la cuales la
sostenibilidad no
se posiciona como
prioritaria en su agenda,
declar sin embargo
que su compromiso en la
temtica aumentar en
los prximos 3 aos.
La sostenibilidad ha adquirido una significativa consideracin entre las

empresas de Amrica Latina. El 80% de los ejecutivos que participaron
de la Encuesta PwC sobre Desarrollo Sostenible en la regin confirm que
actualmente este tema es relevante para sus organizaciones, contndose
incluso entre las prioridades de sus agendas. Para dimensionar adecuadamente esta tendencia, cabe destacar que el 49% de esas compaas
ya ha incorporado la sostenibilidad como parte de su estrategia central.
Pero aun entre aquellas empresas de la

regin que no adscribieron a esta tendencia las respuestas menos valorativas
reconocen que el tema cuenta con cierta importancia dentro de la compaa
(13%) o que es relevante para algunas
actividades (6%).
#RSE| 55
#RSE
La relevancia percibida tambin evidencia la necesidad de una estrategia de sostenibilidad. As, el 71% de los ejecutivos consultados seal que en su pas es necesario contar con una estrategia de sostenibilidad para ser una compaa competitiva. Del resto,
un 26% consider que la sostenibilidad no representa actualmente un requisito para ser
competitivo, pero que s lo ser en un futuro.
Ahora bien, si los empresarios latinoamericanos consideran que la sostenibilidad es relevante para sus organizaciones y adems manifiestan la necesidad de una estrategia afn,
tambin cabe esperar que estas tendencias se traduzcan en algn tipo de gestin. Al
respecto, el 84% de los ejecutivos consultados asegur que el compromiso de su compaa
con la gestin de la sostenibilidad a nivel local aument durante los ltimos tres aos.
56 | #RSE
Los beneficios: mejora en la reputacin

y en las relaciones con los stakeholders
Ms an, el 27% manifest que ese
incremento fue significativo. Cabe sealar, asimismo, que solo un 2% seal
una disminucin del compromiso. Los
resultados de este estudio tambin anticipan que el compromiso con la gestin sostenible se consolidar a futuro,
en tanto el 88% de los encuestados a
nivel regional espera que se incremente en los prximos tres aos; de hecho,
21% de ellos prev que este aumento
sea significativo. Finalmente, cabe destacar que ninguno de los ejecutivos
consultados estim que el compromiso
de sus compaas podra disminuir.
La evolucin del compromiso con la gestin de la sostenibilidad depender, en buena medida, de los beneficios que las organizaciones perciban por sus acciones o actividades en esta rea.
Consultados al respecto, los beneficios ms sealados por los empresarios de la regin se relacionan con aspectos institucionales y con los
grupos de inters (stakeholders). En este sentido, el 74% de los encuestados destac la mejora en la marca y reputacin de la compaa. Las
respuestas se concentraron luego en el fortalecimiento de las relaciones
con los grupos de inters (50%), y en una tercera instancia, se mencionaron la satisfaccin, compromiso y/o retencin del personal (37%) y la
ventaja competitiva (33%).
Por otra parte, entre los beneficios menos referidos se encuentran la gestin efectiva del riesgo (27%), el ahorro de costos (23%), y la innovacin
en producto, servicio o mercado (22%). Solo el 7% consider como beneficio nuevas fuentes de ingreso o flujo de caja.
#RSE| 57
#RSE
Es rentable la sostenibilidad?
Si la sostenibilidad contribuye a la rentabilidad de las
compaas es una discusin que todava se encuentra vigente. De hecho, algunos relevamientos internacionales comienzan a mostrar que existen ejemplos
de empresas que lograron aumentar sus ganancias
por haber logrado innovacin a travs de la sostenibilidad.
En la regin las opiniones se encuentran repartidas. Un

40% de los participantes de este estudio consider que
sus acciones de sostenibilidad han aumentado los beneficios asociados a la rentabilidad de su compaa.
No obstante, un 49% de los respondientes tambin seal que sus acciones de sostenibilidad no representa
ningn impacto en este sentido, esto es: que no aumentaron ni redujeron los beneficios asociados a la rentabilidad de sus empresas.
Si bien el 74% de las compaas remarc que la sostenibilidad trae

como beneficio una mejora en la marca y reputacin, solo el 5%
opin que los consumidores dejaran de comprar productos o
servicios con mala reputacin o sin atributos de sostenibilidad.
58 | #RSE
La puesta en cuestin de la rentabilidad

asociada a la sostenibilidad puede encontrar su corolario en la percepcin que las
compaas expresaron sobre el comportamiento de sus clientes y consumidores. Al
respecto, solo el 6% de los ejecutivos consultados a nivel regional opin que en su pas
todos o la mayora de sus clientes estaran
dispuestos a pagar ms por un producto o
servicio con atributos de sostenibilidad.
En este sentido, el 24% de los encuestados de la regin descart

que sus consumidores o clientes estuvieran dispuestos a pagar
atributos de sostenibilidad, aunque el 5% de ellos tambin consider, no obstante, que en su pas los consumidores dejaran de
comprar un producto sin estas caractersticas o con una mala
reputacin.
En realidad, la opinin predominante entre los ejecutivos latinoamericanos (esto es, la expresada por el 67%) considera que solo algunos o pocos consumidores pagara atributos de sostenibilidad.
Medir resultados, valorar beneficios

Es un hecho: la sostenibilidad forma parte de la agenda de las compaas de Amrica Latina. Esta es la conclusin principal de la Encuesta PwC sobre Desarrollo Sostenible, y es el
resultado directo de la evolucin del compromiso desarrollado por el sector privado de la
regin con la gestin de la sostenibilidad. Ms an, este compromiso se ha incrementado
en forma constante. Y en este sentido los respondientes han sido claros en anticipar que las
cosas no cambiarn: en el futuro cercano, el compromiso de las compaas latinoamericanas con la gestin de la sostenibilidad continuar aumentando.
Sin embargo, se perciben dos grupos de compaas segn el enfoque de su estrategia
de sostenibilidad. Por un lado, aquellas (la mayora) cuya estrategia est orientada hacia
factores externos identifican como principales beneficios la reputacin, el dilogo con
los grupos de inters y la retencin de colaboradores. Por otro, las que opinan que los beneficios generados por su estrategia de sostenibilidad se relacionan con el corazn de su
negocio a travs de la innovacin, el ahorro de costos y la gestin del riesgo. El segundo
grupo representa un mayor grado de madurez y proactividad frente a las oportunidades
que podran derivarse de una estrategia de sostenibilidad.
#RSE| 59
#RSE
De acuerdo con esta mirada, al sector privado de la regin le restara explorar y dimensionar adecuadamente los beneficios enfocados al corazn
del negocio. Es interesante revisar que estos beneficios, que fueron los menos
sealados por los encuestados, son tambin aquellos cuya medicin es ms
compleja de llevar a cabo. Es lgico que a las empresas les cueste asignar
valor a algo que tambin resulta difcil de mensurar correctamente.
En sntesis, la relevancia de la sostenibilidad se ha incrementado en el sector
privado de Amrica Latina, pero todava no se ha consolidado como una
estrategia de innovacin y generacin de nuevas fuentes de ingreso.
Asimismo, los progresos en este sentido no son uniformes en toda la regin: si
bien los pases acompaan en general las tendencias regionales, tambin
registran comportamientos locales en cuanto a la valoracin y evaluacin de
las cuestiones de la sostenibilidad.
Un camino hacia un mayor compromiso de los ejecutivos podra ser la promocin de la innovacin y nuevos negocios a travs de la sostenibilidad. Adems
de continuar potenciando la correcta medicin y evaluacin de resultados y
riesgos. Solo as podrn dimensionarse en su justo valor todos los beneficios del
desarrollo sostenible.
Este artculo es un extracto de la 1 Encuesta PwC sobre Desarrollo Sostenible en

Amrica Latina. PwC ofrece servicios de consultora, auditora y asesoramiento impositivo y legal, centrados en la industria, para generar confianza pblica y mejorar
el valor para los clientes y sus partes interesadas. Ms de 195.000 personas en 157
pases a lo largo de nuestra red comparten ideas, experiencias y soluciones para
desarrollar nuevas perspectivas y brindar asesoramiento prctico.
Ms informacin: www.pwc.com.ar
60 | #RSE
Soluciones para la calidad

de sus negocios
Consultora a medida
Capacitacin
Auditora de calidad
Seleccin
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#T E CN O L O G A
El Outsourcing
en Latinoamrica,
por Frost & Sullivan
La ltima edicin del Analysis of the Latin American
Contact
Center
Outsourcing
Services
Market
elaborado por Frost & Sullivan, considera que la

externalizacin de servicios de Contact Center en
Amrica Latina obtuvo ingresos por $10960 millones
en 2014 y estima que alcanzar $15130 millones en
2.020. En esta nota, los principales indicadores y
restricciones que se proyectan para ste mercado.
Basado en ms de mil entrevistas a tomadores de decisiones de

las empresas ms importante de la regin, el anlisis de Frost & Sullivan afirma que la industria offshore tuvo un fuerte rendimiento el
ltimo ao, impulsado principalmente por el desempeo de Per,
Colombia y Amrica Central. La competitividad en los costos producto de la devaluacin, la gestin del Customer Experience, y
los servicios multicanal, son algunas de las caractersticas de las
empresas que impulsan la demanda de sus servicios.
62 | #TECNOLOGA
Market Drivers
Los indicadores clave para el mercado de Outsourcing de Servicios de Contact Center del perodo 2015-2020
Market Restraints
Las restricciones clave para el mercado de Outsourcing de Servicios de Contact Center del perodo 2015-2020.
Algunas de las empresas entrevistadas
Para ms informacin sobre el Analysis of the
Atento - Aec Contact Center Aegis - Algar
Services Market ingrese a frost.com/research
Tecnologa Actionline - Apex America

Avanza- Entel - Grupo Contax - Grupo Konecta
- Task Solutions - V/N Global BPO - Transcom
Worldwide Recsa Teletech Teleperformance
Entre otras
Latin American Contact Center Outsourcing
ww2.frost.com
@Frost_Sullivan
/FrostandSullivan
/frost-&-sullivan
#TECNOLOGA
#TECNOLOGA|
| 63
#RANKING
RANKING
de las mejores compaas en Experiencia del Cliente
Argentina
IZO Insights, public la edicin correspondiente al 2 trimestre de 2015

de su estudio Best Customer Experience, una investigacin que refleja
la experiencia percibida por ms de
11 mil consumidores.
RANKING
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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11
Chile
12
13
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16
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RANKING
1
2
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64 | #RANKING
El Best Customer Experience es el mayor estudio de investigacin generado alrededor de la experiencia que ofrecen las compaas iberoamericanas a sus clientes. Se recogen anualmente opiniones de consumidores
en pases como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico, Per o
Venezuela para las compaas ms importantes de los principales sectores del mercado.
EMPRESA
BBVA FRANCS (AR)
GALICIA (AR)
FEDERACIN PATRONAL (AR)
JUMBO (AR)
MAPFRE (AR)
DIRECTV (AR)
SANCOR (AR)
SANTANDER RIO (AR)
CAJA SEGUROS (AR)
BANCO NACIN ARGENTINA (AR)
BANCO PROVINCIA (AR)
MEDIA ARGENTINA
EMPRESA
BCI
BANCO DE CHILE (CL)
LIPIGAS (CL)
DIRECTV (CL)
ABASTIBLE (CL)
BCI SEGUROS (CL)
ASEGURADORA MAGALLANES (CL)
BBVA (CL)
ENTEL (CL)
FALABELLA (CL)
SANTANDER (CL)
CONSORCIO (CL)
GASCO (CL)
MEDIA CHILE
-
SECTOR
BANCA
BANCA
SEGUROS
RETAIL
SEGUROS
TELEVISIN
SEGUROS
BANCA
SEGUROS
BANCA
BANCA
TELECOMUNICACIONES
TELEVISIN
TELEVISIN
TELEVISIN
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
SECTOR
BANCA
BANCA
ENERGA
TELECOMUNICACIONES
ENERGA
SEGUROS
SEGUROS
BANCA
TELECOMUNICACIONES
RETAIL
BANCA
SEGUROS
ENERGA
SEGUROS
BANCA
ENERGA
TELECOMUNICACIONES
ENERGA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
ENERGA
BCX
68.33%
67.00%
65.38%
58.82%
55.67%
56.67%
55.67%
54.33%
51.82%
46.93%
46.86%
44.62%
40.24%
37.00%
34.65%
32.03%
21.47%
11.00%
-3.63%
BCX
77.45%
75.64%
74.51%
72.61%
71.00%
68.61%
64.72%
62.42%
61.33%
61.00%
60.90%
57.93%
56.54%
55.30%
54.00%
53.92%
49.57%
42.22%
28.33%
24.60%
23.95%
19.80%
Colombia
RANKING
1
2
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6
7
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9
10
11
12
13
14
15
16
Espaa
17
18
19
20
21
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23
RANKING
1
2
3
4
5
6
7
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9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
EMPRESA
LAN (CO)
SURA (CO)
SEGUROS BOLIVAR (CO)
DAVIVIENDA (CO)
BANCOLOMBIA (CO)
DIRECTV (CO)
AVIANCA (CO)
EPM COLOMBIA (CO)
LIBERTY SEGUROS (CO)
BBVA (CO)
CAJA SOCIAL (CO)
MAPFRE (CO)
ALLIANZ COLSEGUROS (CO)
TIGO (CO)
ALMACENES XITO (CO)
AV VILLAS (CO)
MEDIA COLOMBIA
-
EMPRESA
ING DIRECT (ES)
MUTUA MADRILEA (ES)
MAPFRE (ES)
ZARA (ES)
IBERIA (ES)
ALSA (ES)
SANTANDER (ES)
VUELINO (ES)
GRUPO AVANZA (ES)
AXA SEGUROS (ES)
RENFE (ES)
LA CAIXA (ES)
LNEA DIRECTA (ES)
MEDIA ESPAA
-
SECTOR
AEROLNEAS
SEGUROS
SEGUROS
BANCA
BANCA
TELECOMUNICACIONES
AEROLNEAS
ENERGA
SEGUROS
BANCA
BANCA
SEGUROS
SEGUROS
TELECOMUNICACIONES
RETAIL
BANCA
BANCA
ENERGA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
ENERGA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
SECTOR
BANCA
SEGUROS
SEGUROS
RETAIL
TRANSPORTES
TRANSPORTES
BANCA
TRANSPORTES
TRANSPORTES
SEGUROS
TRANSPORTES
BANCA
SEGUROS
BANCA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
BANCA
ENERGA
ENERGA
ENERGA
BCX
84.16%
82.18%
77.67%
75.49%
74.84%
74.33%
74.26%
73.60%
72.67%
71.67%
71.33%
71.24%
69.42%
67.96%
67.00%
67.00%
66.85%
66.67%
66.34%
56.67%
47.71%
47.67%
43.00%
34.97%
BCX
79.33%
70.63%
65.67%
60.33%
57.00%
52.00%
51.67%
51.00%
49.33%
48.00%
46.08%
45.21%
45.00%
40.76%
40.13%
37.00%
35.33%
30.33%
24.67%
19.33%
14.33%
10.33%
6.27%
-1.67%
#TECNOLOGA
#RANKING|
| 65
Per
# R A N KI NG
RANKING
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Mxico
10
11
12
RANKING
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
EMPRESA
BANCO CONTINENTAL BBVA (PE)
RIMAC
PACFICO
SCOTIABANK (PE)
INTERBANK (PE)
BCP (PE)
LA POSITIVA
TOTTUS (PE)
NEXTEL (PE)
MEDIA PER
-
EMPRESA
INTERJET (MX)
AEROMEXICO (MX)
WAL MART (MX)
MOVISTAR (MX)
GNP (MX)
BANORTE (MX)
VOLARS (MX)
BBVA BANCOMER (MX)
METLIFE (MX)
SANTANDER SERFIN (MX)
MEDIA MXICO
-
SECTOR
BANCA
SEGUROS
SEGUROS
BANCA
BANCA
BANCA
SEGUROS
RETAIL
TELECOMUNICACIONES
BANCA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
SECTOR
AEROLNEAS
AEROLNEAS
RETAIL
TELECOMUNICACIONES
SEGUROS
BANCA
AEROLNEAS
BANCA
SEGUROS
BANCA
SEGUROS
BANCA
SEGUROS
BANCA
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
TELECOMUNICACIONES
IZO es la marca lder en la gestin de la Experiencia de Cliente en Espaa y Latinoamrica.

Ayudan a las compaas a transformar cada interaccin con sus clientes en un momento
memorable impactando directamente en sus resultados de negocio.
Este artculo es un resumen del estudio Best Customer Experience

elaborado por IZO Insights a una muestra de consumidores online
representativa de la distribucin de poblacin general de cada pas.
Para acceder al estudio completo, y muchas ms investigaciones sobre
Customer Experience, ingresar a www.izo.es
infoargentina@izo.es
+ 54 11 5237-0650
/ IZO Argentina & Uruguay
@IZOargentina
66 | #RANKING
BCX
73.27%
62.42%
60.67%
58.58%
58.33%
56.33%
56.00%
56.00%
55.33%
54.40%
53.92%
38.67%
23.10%
BCX
81.33%
73.67%
73.67%
69.93%
68.63%
68.33%
67.33%
66.99%
66.34%
66.00%
64.56%
64.00%
63.37%
60.48%
59.80%
55.12%
47.06%
45.40%
#AGENDA
OCTUBRE
01
03
EVENTO
EVENTO
EVENTO
8vo. CFO Summit
Seminario Gratuito ISO 20000 Sistema

de Gestin de Servicios de TI
Credit Field Trip Innovazione e Best Practices

a livello internazionale
ms info
www.cronista.com
ms info
www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar
ms info
www.cmspeople.com
07
07
07 - 08
EVENTO
EVENTO
EVENTO
Premios CRC ORO
10 Congreso Nacional de Crdito,

Cobranzas y Marketing Financiero
Expo Relacin Cliente 2015
ms info
www.aeerc.com
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.aeerc.com
13 al 15
05 al 07
15
15
EVENTO
EVENTO
EVENTO
BAI Retail Delivery 2015
11 Congreso Internacional de Crdito y Cobranza
CX JOURNEY
ms info
www.bai.org/retaildelivery
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.contactcenter.es
19 al 21
27 - 28
23
EVENTO
EVENTO
EVENTO
ICMIs Contact Center Demo and Conference
Foro de lderes empresariales 2015
CCF Seminario Guadalajara 2015
ms info
www.icmi.com/
ms info
www.acdecc.org
ms info
capacitacion@imt.com.mx
02
10
10
EVENTO
EVENTO
EVENTO
CONGRESO APEBIT 2015
1 Frum Nacional de Cooperativismo de Crdito
13 Congresso Latino-Americano de
Crdito e Cobrana
ms info
www.apebit.com.pe
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.cmspeople.com
NOVIEMBRE
10 - 11
11
11 - 12
EVENTO
EVENTO
EVENTO
11 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana
EDUCRER 1 Frum de Lderes em Educao

Financeira e Crdito Responsvel
VoIPDAYS 2015
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.cmspeople.com
ms info
www.voip2day.com/es/2015
13
13 - 14
18 - 19
EVENTO
EVENTO
EVENTO
23 Congreso Internacional de Tarjetas de Crdito
Intelligent Assistants Conference 2015
7 Congreso Nacional de Crdito
ms info
www.ambanet.org
ms info
opusresearch.cvent.com
ms info
www.cmspeople.com
19
EVENTO
I Fraud and Collection Management Forum for
Insurance Companies
ms info
www.cmspeople.com
Envianos tu evento o capacitacin para la agenda a

info@contactcentersonline.com
Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
68 | #PROFILES
BARTOLOME GROUP
CMS People
CMS adems produce y difunde contenidos en su newsletter Credit Performance

News, con ms de 100 mil suscriptores y
en las redes sociales con ms de 40 mil seguidores. Credit Performance tiene tambin su revista en Brasil con ms de 5 mil
suscriptores.
Allus Global es la compaa lder en Amrica Latina con 17 aos de experiencia en la

provisin de soluciones de Contact Centers y
BPO en tres idiomas, con ms de 19.000 colaboradores en la regin y posicionamiento en
Argentina, Colombia, Per, Estados Unidos,
Brasil, Chile y Espaa.
Somos parte del Grupo Contax, una de
las cinco primeras del mundo en servicios
relacionamiento con clientes, con ms de
120.000 colaboradores. Brindamos servicios
a una vasta gama de industrias, dando soluciones estratgicas a la medida de sus necesidades y acompandolos en la reingeniera de
sus procesos crticos con soluciones precisas,
rpidas y de alto valor.
Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
CMS es la organizacin experta en

brindar soluciones para la Industria del
Crdito, compartiendo el conocimiento,
la innovacin y la visin de futuro en
cada uno de sus eventos.
Lleva organizados ms de 350 congresos, Conferencias, talleres, workshops
y cursos de capacitacin en ms de 20
pases de Amrica y Europa, reconocidos como los ms importantes por los
ejecutivos lderes de opinin en cada
uno de estos mercados.
ALLUS ARGENTINA
ADT Argentina cuenta con 16 aos de

experiencia y ms de 180 mil clientes
Residenciales y Comerciales, consolidndose como lder absoluto del segmento residencial, con ms del 25% del
mercado.
Aegis Argentina es una compaa global que

provee servicios de centro de contacto y tercerizacin de procesos de negocio (BPO), para
agregar valor a sus clientes a travs de soluciones
de excelencia, calidad asegurada, flexibilidad y
confiabilidad.
La empresa, que inici su operacin en 1994
bajo el nombre de Actionline, es actualmente
una compaa multinacional con sede central en
India, que tiene ms de 55.000 empleados y est
presente en 13 pases. En Argentina cuenta con 5
sites ubicados en la Ciudad de Buenos Aires, Mar
del Plata, Baha Blanca, Crdoba y Tucumn, y
desde el 2012 tambin cuenta con un site en la
ciudad de Lima, Per.
El xito de la compaa est basado en la habilidad para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en un corto perodo de tiempo, adaptndose
a las necesidades y los requerimientos de sus clientes. Con un amplio rango de servicios que van
desde atencin al cliente y telemarketing hasta
la tercerizacin de procesos complejos como los
relacionados con recursos humanos o especficos
de ciertas industrias, Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus clientes y acompaarlos durante todos los ciclos y desafos que se presentan.
Bartolom Group es una corporacin

con ms de 10 aos de trayectoria en el
mercado. Est integrada por ECB abogados, INDEXA consultora y Besser
Weiss estudio de cobranzas. El grupo
funciona a partir de pilares fundamentales, como el conocimiento, la bsqueda de la excelencia, la tecnologa y el
pensamiento crtico. A partir de all,
articula sus empresas para que se complementen y se potencien en funcin de
lograr diferenciales determinantes en
los objetivos generales.
El xito de Bartolom Group, est dado
en el profesionalismo y dedicacin que
transmite a cada uno de sus proyectos
y esto ha hecho que el grupo haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
Pablo Bartolom
Director General
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BESSER WEISS
ADT, una empresa de Tyco International, es la compaa lder en seguridad

electrnica en Argentina. Presente en
el pas desde 1999, ADT cuenta con la
mayor cobertura geogrfica del sector,
con sucursales propias en Buenos Aires,
Crdoba, Mendoza, Rosario y Neuqun.
A travs de su servicio, ADT atiende
todo tipo de emergencias relativas a
intrusin o robo, salud, fuego y asalto.
Ofrece un servicio adaptado a las necesidades de sus clientes, las 24 horas del
da, los 365 das del ao, con el fin de
ofrecer tranquilidad y proteccin a sus
bienes y seres queridos.
AEGIS
ADT
#P R O F IL E S
Besser Weiss es una empresa innovadora en el campo del BPO, marcando

un camino de alta efectividad en el recupero de distintos tipos de carteras en
mora y prestacin de servicios complementarios.
Contamos con personal altamente
capacitado para realizar una gestin
efectiva y resolver las situaciones ms
crticas que el proceso de gestin de
cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio,
a travs del cual realizamos la gestin
telefnica tanto de cobranzas, atencin
de reclamos, encuestas, programas de
fidelizacin, apoyados en una avanzada
tecnologa en telecomunicaciones e informtica, la cual nos permite alcanzar
altos estndares de calidad y eficiencia.
Contacto:
Juan Morales
Gerente Comercial
(54 11 ) 5252-9300
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BT
BALAT
Ubicado en la zona cntrica de la CABA,

se especializa en clientes del mercado financiero (bancos y compaas de seguros),
servicios pblicos y fundraising.
BT es uno de los proveedores lderes de servicios

y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 pases. Entre sus principales actividades
destacan servicios de TI en red, servicios de
telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos y
servicios convergentes mviles y fijos. BT consta
principalmente de cuatro lneas de negocio: BT
Global Services, BT Business, BT Consumer, BT
Wholesale y Openreach.
Durante el ao fiscal finalizado el 31 de marzo de
2015, la facturacin de BT Group fue de 17.979
millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una
empresa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prcticamente todos los negocios
y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza en las
bolsas de Londres y Nueva York.
CAT Technologies
Balat es un Contact Center nacional con

ms de dos dcadas de experiencia en el
mercado. Est focalizado en clientes que
necesitan servicios de alto valor agregado.
Para obtener ms informacin,

visite www.btplc.com
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Cuenta con una red de profesionales y

partners extendida en Latinoamrica,
con filiales en Paraguay, Colombia y
Uruguay.
Principales servicios: Anlisis de productividad.

Auditoras de Calidad. Encuestas de Satisfaccin. Clima Interno. Mystery Shopper / Caller.
Relaciones cliente-proveedor interno. Diagnsticos situacionales (GAP). Indicadores de gestin.
Anlisis sobre procesos de adquisicin, contacto
directo, fidelizacin y recupero de clientes. Anlisis y clculos de dotacin requerida: Staffing
WorkForce Analysis. Capacitacin especializada
y a medida, Programa Gerencial para Mandos
Medios. Coaching Transaccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-learning. Simuladores
de entrenamiento para capacitacin. Seleccin
de RRHH. Principales clientes actuales: Banco
Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A., Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de

calidad en general, y para la gestin de
la relacin con los clientes en particular.
CUSTOMER VIEW
Cecilia Solano Consultores brinda consultora

y asesoramiento a empresas para ayudarlas a
crear y mantener relaciones duraderas con sus
clientes. Desarrollamos e implementamos las
mejores prcticas sobre procesos asociados a
contactos con clientes para lograr su mxima
satisfaccin,detectar oportunidades de mejora en
procesos de gestin, aumentar la productividad y
potenciar vnculos.
CSC
CENTRO DE FORMACIN PROFESIONAL
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de Formacin Profesional es una

organizacin dedicada al desarrollo
de los Recursos Humanos focalizados
en la relacin con el cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexin
e intercambio de experiencias sobre la
realidad del sector.
Somos la compaa de Business Process Outsourcing (BPO) de capitales

nacionales ms importante de Argentina con ms de 1.500 empleados. Estamos enfocados en mejorar la experiencia de nuestros clientes, aadiendo
inteligencia a sus negocios y ayudndolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto a travs de
mltiples canales (chat, mail, telfono,
redes sociales, punto de venta, entre
otros) y realizamos una gestin completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos
diferencia nuestra vasta experiencia y
nuestra alta capacidad de ejecucin y
flexibilidad en diferentes segmentos
verticales.
Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de

ms de 15 aos realizando consultora,
capacitacin, auditoras de calidad, diseo, construccin, gestin y control de
Contact Centers y oficinas comerciales,
entre otros, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el
proceso general del negocio.
Contacto:
Eduardo Novello
54911-50005044
enovello@customerview.com.ar
www.customerview.com.ar
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
Carlos Pellegrini 743, 5 piso,
Of. 26(C1009ABO) Buenos Aires, Argentina.
(54-11) 4322-4382 / 4773-7700
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
Nuestro CRC le brinda la posibilidad de

interactuar con sus clientes mediante
el uso de Cartas, E-Mail, Fax, Telfono, Cupones, Tarjetas de Fidelizacin,
Chat on-line, Dispositivos mviles, etc.
Contacto:
Patricio de Lera
Lavalle 579, Buenos Aires
0810-2222-DDM (336)
pdelera@ddm.com.ar
www.ddm.com.ar
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada

en la gestin del cliente desde un enfoque integral, articulando la provisin
de tecnologa, servicios, software e
infraestructura para centros de contacto, desde Crdoba, hacia toda Latinoamrica.
La misin de Evoltis es crear y brindar
en forma integrada y sinrgica soluciones para gestionar los procesos de
relacionamiento de las empresas con
sus clientes.
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
GRUPO CESA es una empresa con ms

de 20 aos proveyendo un excelente
servicio de Comunicacin para empresas. Brindamos soluciones a medida
para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios
son: CallCenter, Centrales telefnicas,
grabadores de conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bolsillo del Cliente, logrando aumentar la productividad de su servicio
en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos:
TODO INCLUDO, SIN INVERSIN,
A SU MEDIDA, SOPORTE GRATUITO
24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Direccin Austria 1873 2 B
Telfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Deelo Contact Center & BPO
DDM es pionera en el mercado de Call

Center en la Argentina, tenemos 20 aos
de experiencia trabajando en todo Latinoamrica, Estados Unidos y Europa,
contamos a lo largo de nuestra trayectoria con importantsimos clientes.
QBC
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar

el negocio de sus clientes en la regin
con soluciones propias que dan una
respuesta integradora a sus operaciones. En este campo, cubrimos un amplio espectro de necesidades que puede
ir desde las requeridas por carriers
telefnicos hasta las de empresas e
instituciones usuarias de servicios de
comunicacin. Nuestras soluciones se
sustentan en valores de innovacin, experiencia, versatilidad, confiabilidad,
y servicio. Protegiendo as las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas
simples de integracin y escalabilidad
modular. La satisfaccin de postventa
es un objetivo clave en nuestra estrategia de negocio.
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Somos una Compaa con ms de 25

aos de experiencia en el Mercado latinoamericano, lderes en la Industria de
la Cobranza. A partir de un desarrollo
estratgico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management altamente proactivo; nos hemos
transformado en Expertos en Servicios
que requieran contactar personas.
Desde 1998 atendemos las necesidades del

Grupo Provincia utilizando tecnologa y conectividad de avanzada. Nuestra cartera de
Clientes incluye empresas del sector Pblico,
Privado y del Grupo Provincia. Impulsamos
el programa de inclusin laboral para personas con discapacidades mediante tele trabajo
y jornadas en planta.
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
RECSA
Provincia net
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Nuestra unidad de Nuevos Emprendimientos

Tecnolgicos ofrece Soluciones Web y Servicios de Infraestructura apoyando nuestro
servicio de recaudacin implementando la
ms alta tecnologa. Mediante nuestro Nuevo Data Center incrementamos la eficiencia
y calidad de los servicios que ofrecemos,
simplificando el mantenimiento y la reduccin de los riesgos del negocio. El Centro
de Contactos de Provincia NET, se destaca
por satisfacer las necesidades de sus clientes,
permitiendo establecer vnculos sustentables.
PROAXION
Nuestra filosofa consiste en relaciones

de largo plazo, programas de mejora
continua que aseguran una experiencia
de marca superior para nuestros clientes.
Pines S.A. es una empresa de extensa

trayectoria en los mercados Bancario y
de Contact Centers. Posee dos reas de
negocios, la divisin *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sistema integral
y parametrizable OMA SYSTEM PLUS y
la divisin *INFRAESTRUCTURA* que
brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence,
Quality Management, WorkForce Management, Voice & Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtualizacin y Acceso
Remoto a aplicaciones. Pines S.A representa y distribuye Importantes Marcas y
Fabricantes como NICE Systems, IEX Totalview, CITRIX y Microsoft entre otros.
Principales Aliados: Cablevisin, Tigo

Millicom, Telecom Argentina, Personal, Telefnica de Argentina, HSBC
Bank, Banco Nacin, Banco Galicia,
Compaa Financiera Argentina (Efectivo S), Clarn 365, Creditia, Telered.
Contacto:
Mara Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
Principales Servicios: Consultora especializada en puntos de contacto con el

cliente. Una de las primeras en Amrica Latina en dedicarse a la consultora
en call centers. Global Partner para
Sudamrica de ICMI (Maryland-USA).
reas: Consultora, Calidad, Research,
Capacitacin. Clientes Destacados:
Banelco, Banco Privado, Autopistas
del Sol, Autopista del Oeste, Boca
Juniors, Ford Argentina, Kelloggs,
Michelin, Motorola, Unilever, Emp.de
Distrib. de Energ. de Tucumn, RepsolYPF, Laboratorios Gador, Indicom, Telefnica de Argentina, La Caja, American Airlines, Visa, Volkswagen
Contacto:
Anabella Paz
apaz@proaxion.com.ar,
tel 54-11-4235-4455
Bartolom Mitre 777 piso 9
info@proaxion.com.ar
www.proaxion.com.ar
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
S1Gateway
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Consolida en una misma plataforma Twitter, Facebook, YouTube, SMS, e-mail,

Chat, fformulario de contacto Web. Permite el enrutamiento inteligente de los
mensajes, gestin de colas y de casos,
alarmas, tipificacin, reportes, control de
SLA, integracin con CRMs.
Algunas de las compaas que ya utilizan S1Gateway: CLARO, Despegar.
Com, Whirlpool, DiPaola, Latin3, Nextel,
Atento, entre otras.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
#PROFILES | 71
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
72 | #PROFILES
VOZ.COM
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde

Crdoba y hacia todo Latinoamrica, se
especializa en el desarrollo de productos y
herramientas tecnolgicas para alcanzar
la mejor productividad en la gestin de relacionamiento con Clientes. Sus principales
productos son Procontact, Movio, QAWeb,
BI4Web y Social Contact Manager.
Voz, empresa especializada en Telefonia

IP, Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, Copias de Seguridad Remotas,
Internet, Consultora y Outsourcing para
el Cliente Empresarial, con el objetivo
de ser Proveedor Global de la Empresa,
haciendo que esta pueda externalizar sus
areas Telefnicas, de Internet, Publicidad e Informtica en un autntico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
La misin de Vocus es el desarrollo de

soluciones novedosas para clientes que
pertenezcan a cualquier segmento de la
economa ubicados en la Regin, con inteligencia aplicada al logro de herramientas
innovadoras y de avanzada, satisfaciendo
las necesidades de sus empleados y accionistas, y el requerimiento de sus proveedores. UES 21, Banco Galicia, Asecor,
Voicenter, Provencred, Tarjeta Grupar,
FIAT, ptica La Torre, Tarjeta Naranja,
Volkswagen, MM MKT, Certus, Castillo
Credicash y Estudio Ingaramo son algunos de sus clientes.
TecnoVoz cuenta hoy con ms de

65.000 puertos de voz y fax instalados en clientes de primera lnea a lo
largo de 14 aos de permanencia en el
mercado. Posee la Certificacin ISO
9001:2000 para la provisin de servicios de instalacin, postventa y soporte
tcnico y la homologacin de Approach
Contact Center ante la Comisin Nacional de Comunicaciones. Asociadas:
TecnoVoz Noroeste con sede en Crdoba y Approach Technologies con sede
en Miami. Distribuidores: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Espaa,
Honduras, Mxico, Per, Puerto Rico
y Venezuela.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
Somos una empresa motivada en conocer

las necesidades de nuestros clientes y en
desarrollar las soluciones que les permitan diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
YOIZEN
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
TECNOVOZ
TASK SOLUTIONS
#P R O F IL E S
Contamos con amplia experiencia en el

mercado de IT, especializndonos en el
gerenciamiento de proyectos y en el desarrollo de soluciones para Contact Centers
con una fuerte orientacin a Sistemas de
Gestin, Redes Sociales, Aplicaciones CTI,
IVRs y Sistemas de Reportes entre otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones
de calidad, que acompaen las necesidades de nuestros clientes y por poner especial nfasis en la fase inicial de los proyectos, lo cual consideramos fundamental
para ofrecer un servicio consultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicols Podrojsky
Av. Corrientes 2962 1B
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

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Si bien siempre me preocup por

Cmo llegaste al mundo de

Creo que es fundamental,

formarme tomando cursos

Cmo fue empezar tu carrera

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sionalmente. Es gente con la que por suerte hoy sigo en contacto,

Cmo surge el proyecto de Yoizen?

Entendimos en su momento que haba una demanda de servicios a

# PRO T AGON I STA

Nos gusta estar siempre

Qu miedos y expectativas te surgieron al momento de dar el salto?

Despus de cinco aos

Yoizen es una empresa con

Cules son los proyectos a futuro?

Qu otras pasiones hay en tu vida?

una impronta propia y que

Vas a la cancha desde chico?

Qu hacs para despejarte?