De los ocho procesos en Supply Chain Management los cuales se

muestran a continuacin se seleccionaron dos y se da una breve

explicacin de como stos pueden ser aplicados en la empresa objetivo
(Riopaila Castilla S.A.):

Customer Service Management: Administracin el Servicio al

Cliente.
Product Development and Comercialization: Desarrollo y
Comercializacin de Productos.

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

(CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT)

La Administracin del Servicio al Cliente es determinante dentro de una

empresa, ya que es el inicio de todo vnculo entre el cliente y la
empresa, en el cual se da apertura a la cadena de actividades y
procesos que se requiere para la produccin o prestacin de un servicio.

De igual manera en ste proceso se da finalizacin a cada solicitud de

pedido o de servicio requerida por un cliente, ya que el proceso
estratgico de la Administracin del Servicio al Cliente es responsable de
planear como cada uno de los productos y servicios acordados, van a
ser despachados y administrados.
Riopaila Castilla S.A., est comprometida desde cada una de sus reas y
colaboradores a tener una buena gestin del Servicio al Cliente y esto
podemos evidenciarlo en la poltica de calidad que tiene establecida la
empresa, la cual dice:
Con el fin de asegurar la confianza, la reputacin de la empresa y la
sostenibilidad del negocio en el largo plazo, Riopaila Castilla S.A. asume
el compromiso de gestionar sus negocios creando valor econmico y
social; haciendo uso eficiente de los recursos naturales; a travs de
un dilogo fluido con sus grupos de inters, reconociendo sus
necesidades y expectativas, y mediante la adopcin de prcticas
encaminadas a generar valor compartido, en el marco de la tica, los

valores corporativos, los principios globalmente aceptados y el respeto

por los Derechos Humanos.

SUB-PROCESOS ESTRATGICOS

Riopaila Castilla S.A., ha logrado una excelente relacin con sus clientes,
lo cual le ha permitido conocer e identificar los requerimientos y
necesidades que sus clientes exigen y la importancia de entregar el
producto en condiciones ptimas y en el tiempo acordado; Lo que a su
vez permite que los clientes queden satisfechos y sigan prefiriendo a la
empresa, lo cual provoca o permite que la empresa contine en el
mercado.
El valor agregado que genera la entrega de un producto de calidad a un
menor tiempo o en el tiempo acordado, hace que los clientes sean fieles
a Riopaila Castilla S.A., permitindole a la empresa ser reconocida como
una de las compaas ms importantes de Colombia, debido no solo a su
responsabilidad y eficiencia en la entrega de sus productos si no al
compromiso social que tiene con las comunidades de sus entorno.
Riopaila Castilla S.A. en su deseo de desarrollar procedimientos de
respuesta a las solicitudes de sus clientes, ha implementado el sistema
de produccin Just in Time (justo a tiempo).
JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO)

El mtodo justo a tiempo es un sistema de organizacin de la produccin

para las fbricas, de origen japons. Tambin conocido como mtodo
Toyota o JIT, permite aumentar la productividad. Permite reducir el costo
de la gestin y por prdidas en almacenes debido a acciones
innecesarias. De esta forma, no se produce bajo suposiciones, sino sobre
pedidos reales. Una definicin del objetivo del Justo a Tiempo
sera producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se
necesitan, en el momento en que se necesitan.
A continuacin se evidencia el flujo de informacin y procedimientos que
se generan tan pronto el cliente realiza su pedido se tom solo uno de
los clientes:
1. Coca-Cola enva su programa de produccin semanal o mensual al
ingenio y adjunta las especificaciones del producto.
2. El rea de calidad fabrica una muestra del mismo, segn los
requerimientos del cliente y se enva para la aprobacin por parte
de Coca-Cola.
3. Con base en la muestra Riopaila Castilla S.A. emite una orden de
produccin para responder al nmero de sacos y quintales
solicitadas por el cliente, que en este caso es Coca-Cola, y los
cuales deben de seguir las especificaciones de dicho cliente,, en
relacin a las caractersticas fisicoqumicas.
4. Por lo general la orden de produccin se emite por Quintales y se
procede a sacar el producto de las bodegas, las cuales pueden
estn dentro del ingenio o en los centros de amansamiento de las
diferentes ciudades de Colombia.
5. Cola-Cola realiza una recepcin de los quintales adquiridos del
ingenio Riopaila Castilla S.A. y les hace una prueba aleatoria para
determinar la calidad del producto y de esta manera poder ser
utilizados en los diferentes procesos en la elaboracin de bebidas.
6. Posteriormente pasan a inspeccin de los asistentes de calidad,
quienes firman la conformidad.

7. La persona encargada del transporte del producto debe verificar la

conformidad de calidad, empaca el producto en contenedores
exclusivos de Coca-Cola, y lleva el producto hasta el cliente.
8. En cuanto a la calidad del producto, si en el momento en que son
empacados los quintales alguno sufre un dao o avera son
devueltos el lote completo para revisin del fabricante.

En el proceso productivo de la empresa Riopaila Castilla S.A., participan

las siguientes reas: Ventas, Compras, Produccin, Mantenimiento,
Calidad y Almacn.
Ventas: rea encargada de ofrecer los productos y servicios al
cliente y tomar la solicitud de pedidos, bajo las condiciones
requeridas por el cliente o consumidor.
Produccin: rea que determina la capacidad de produccin y los
tiempos requeridos para la fabricacin de los diferentes productos.
Compras: rea encargada de seleccionar el mejor proveedor y los
mejores materiales para la produccin y elaboracin del azcar
Morena.
Mantenimiento, calidad y almacn: Son reas transversales y
por tanto son de vital importancia en la cadena productiva.
Cada semana el ingenio Riopaila Castilla S.A. rene a los supervisores
con el objetivo de evaluar el desarrollo y eficiencia de los procesos.
Dentro de estas reuniones se toman medidas de accin sobre aquellas
anomalas y errores que se puedan estar presentando en los diferentes
procesos de produccin los cuales afectan directamente la calidad del
producto y por consiguiente la satisfaccin de los clientes.
De sta manera la gerencia realiza un seguimiento permanente a las
actividades que se llevan a cabo durante la semana, para cumplir con
los compromisos adquiridos con los clientes.
Para el control de los procesos de atencin del cliente, la empresa
cuenta con:

Reporte mensual por parte de sus clientes potenciales, en lo que

respecta a todo el servicio de "Justo a Tiempo". La calificacin
recibida es la ms completa y precisa para poder conocer la
realidad del producto y la imagen que tiene nuestro cliente sobre
la empresa.

Encuestas e informes

Evaluacin de servicio de calidad

Determinacin de las necesidades del cliente

Pgina y lnea gratuita de servicio al cliente.

Dentro de las estrategias que implementa la empresa Riopaila Castilla

S.A. para su servicio al cliente, se destacan:

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

Comunicacin, motivacin, capacitacin y empoderamiento a los

empleados.

Satisfaccin y buena actitud de los empleados, lo cual garantiza

lealtad de ellos hacia la empresa y hacia las labores que
desempean.

Productividad de los empleados lo cual genera valor agregado al

servicio.

Capacitacin y talleres de desarrollo personal.

Satisfaccin del cliente por el valor agregado del servicio.

La fidelidad del cliente promueve la rentabilidad de la empresa y la

consecucin de nuevos clientes.

Para lograr una buena administracin del servicio al cliente, Riopaila

Castilla S.A., tiene en cuenta lo siguiente:

La Satisfaccin del Cliente: Es el termmetro dentro de la

organizacin, ya que es un medidor que le permite a la empresa
evaluarse si est cumpliendo o no con sus objetivos
organizacionales y si las estrategias son eficaces para el
cumplimiento de dichos objetivos, que finalmente son los que van
a medir el desempeo de la empresa.

Tenemos en ste aspecto los siguientes hitos del servicio:

Si el cliente compra un producto

cumple sus especificaciones, se
insatisfecho que no optar por
comprar nuestros productos. A su
nosotros y nos afectar la imagen.

Si el cliente compra un producto o recibe un servicio y ste cumple

con todas las especificaciones solicitadas, ser un cliente
satisfecho, el cual se interesar por nuestros productos y servicios.
Dicho cliente se puede volver un cliente potencial quien volver a
contactarnos y a contratar nuestros servicios.

Si el cliente compra un producto o recibe un servicio que

sobrepasa sus expectativas, es un cliente satisfecho que nos
tendr de primera mano para que le suministremos nuestros
productos o servicios. El plus que esto nos genera, es que dicho
cliente nos recomendar con otros consumidores y a su vez hay la
probabilidad que sea un cliente fiel a nuestra empresa.

Comunicacin Continua con el Cliente: la cual le permite verificar

los cumplimientos de los pedidos y oportunidades de mejora que
el cliente pueda considerar importantes a la hora de prestar el
servicio

Estrategia de Fidelizacin: La cual consiste en ofrecer mejores

precios a aquellos clientes que nos proporcionan un flujo
constantes de pedidos y que nos permiten ser su nico proveedor.

o recibe un servicio y ste no

nos convertir en un cliente
contratar nuestros servicios o
vez ste cliente hablar mal de

Riopaila Castilla en este punto est implementando la creacin de un

MiniBanco con el objetivo de ofrecerles a los proveedores, clientes y

empleados las mejores condiciones de financiacin de los crditos

solicitados.
Formas de Lograr Satisfaccin del Cliente

Brindar un buen Servicio al Cliente

Ofrecer un Producto de Calidad

Cumplir con lo Ofrecido

Brindar una rpida atencin

Resolver problemas, quejas, reclamos y sugerencia.

DESARROLLO Y COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS.

(PRODUCT DEVELOPMENT AND COMERCIALIZATION)

La administracin de las relaciones con el cliente es un proceso

fundamental para Riopaila Castilla S.A, ya que le permite identificar las
oportunidades de mejora en su servicio, eficiencia y eficacia, con el fin
de mejorar. Cuenta con la encuesta a sus clientes encuesta de
satisfaccin del cliente. Es importante ya que permite analizar la opinin
del cliente del servicio prestado la cual tiene como objetivo e indicador
medir la satisfaccin del cliente o consumidor final. No solamente se
debe tener en cuenta la opinin de la prestacin del servicio sino
tambin el proceso de solicitud, la prestacin del servicio, el proceso de
facturacin , el servicio postventa.
Riopaila Castilla contina con el Desarrollo de las Estrategias de Servicio
al Cliente lo que ser muy competitivo, adems a travs de los
procedimientos e Instructivos ya implementados en esta empresa se le
debe dar respuesta a los diferentes eventos de los clientes tanto
internos como externos. Se debe hacer muy buen uso y continuar
implementando las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin,
son herramientas muy apropiadas y de gran ayuda.

Para el desarrollo y la comercializacin de cualquier producto de Riopaila

Castilla S.A es indispensable un estudio de marketing que permita
analizar las necesidades existentes en el mercado sobre el producto que
se desea elaborar, esto se logra atreves de una encuesta que mida las
necesidades y el nivel de aceptacin del nuevo producto,
permitindonos obtener un estudio ms certero de la viabilidad y
posicionamiento del producto en el mercado en el cual se desea
incursionar e innovar.
Pero realmente cul es el proceso que permita el desarrollo de un
nuevo producto, parte sencillamente de la idea de suplir una necesidad
es decir la empresa Riopaila Castilla S.A mantiene una relacin bilateral
con el consumidor, la cual le permita estar informada de que necesita el
cliente para que una vez se tenga clara la idea a desarrollar en
sencillamente se implementa el proceso de produccin; el cual
bsicamente es el mismo solamente que con algunas modificaciones en
lo que realmente generar valor agregado como ejemplo est el azcar
light la cual mantiene las mismas caractersticas sensoriales pero con
una disminucin en su cantidad calrica ya que finalmente el uso del
azcar es precisamente el saborizar los alimentos ms que el de generar
caloras. Ya teniendo clara la idea del producto as como de las
propiedades que debe tener empieza a implementar la programacin
funcional dentro de cada rea de la empresa para que se lleve a cabo
esto.
Es aqu una de las partes ms importantes dentro del desarrollo del
producto ya que todas las reas son interdependientes e interrelacionar
as es cuando el rea de compras debe tener completa informacin
sobre lo necesario para la elaboracin; la cual si es suministrada por el
rea de produccin; sta a su vez debe tener todos los insumos
correspondientes para el proceso ya que una vez elaborado el producto
el rea de almacenamiento y marketing deben estar disponibles para la
distribucin y comercializacin del nuevo producto.
Tambin es fundamental determinar si el producto desarrollado es
nicamente temporal uno es de una durabilidad mayor puesto que
asimismo se crea la programacin de produccin y de comercializacin.
Dentro de nuestra cultura se ha establecido que la primera impresin es
la que cuenta en palabras es cuenta por lo cual es completamente

imprescindible que el lanzamiento del nuevo producto al mercado que es

un impacto.
Sobre la comunidad en la cual va dirigido recordando que no es un
producto lo que saben dar si no es la solucin haga una necesidad
existente parte importante dentro del proceso de produccin que es la
medida de la presentacin ver producto neto y de la necesidad y las
unidades mtricas utilizadas para el caso de la empresa Riopaila Castilla
S.A en gramos.