Taller No1 Indicadores de Gestin

CASO CALL CENTER INTERNACIONAL

Desde hace dos aos, nuestro Contact Center brinda el servicio de Atencin al
Cliente a una compaa espaola multinacional, lder del sector de
telecomunicaciones, con operaciones en ms de 20 pases.
Realizamos una atencin telefnica del cliente 247 en idioma espaol, ingls
y portugus. Este trabajo implica unas rigurosas jornadas de formacin y
training de los agentes, y manuales de protocolos de comunicacin y scripts
muy bien definidos, debido a la elevada complejidad tcnica que conlleva.
El servicio que les ofrecemos consiste en la atencin de incidencias, quejas,
reclamaciones, asesoramiento tcnico e informacin general a todos los
clientes de la empresa con la que trabajamos. En situaciones determinadas,
definidas previamente en el protocolo de actuacin de nuestros agentes, se
transfieren esas llamadas a los centros de operaciones de nuestro cliente, ya
sea a su sede en Espaa, o bien en Amrica Latina.
Teniendo en cuenta que los teleoperadores o agentes entran en contacto
telefnico con las empresas de telecomunicaciones ms importantes del
mundo y lo que este hecho implica en trminos econmicos, la calidad de
nuestro servicio y de la tecnologa empleada son factores decisivos.
Nuestro compromiso con nuestros clientes son

Contar con una capacidad de respuesta superior al 94.5%

La calidad en la atencin superior al 95%

La Comunicacin igual 100%

La Accesibilidad superior al 91,3%

Amabilidad igual al 100%

La capacidad de resolucin en la primera llamada superior al 92.4%

Para lograr estas cifras, nuestro equipo de IT plante una estructura tcnica
exclusiva formada por equipos en las distintas sedes, sistemas de
redundancia, mxima seguridad, etc. con el fin de obtener una calidad de
comunicacin superior.
As mismo, el cliente cuenta con toda la informacin del servicio que le
prestamos al remitirle cada final de mes el output del servicio. Es decir, le
enviamos todas las grabaciones de las llamadas telefnicas atendidas por
nuestro equipo, reporting con el detalle de las llamadas y KPIs, y realizamos
una reunin mensual de seguimiento en las oficinas centrales de nuestro
cliente.
La implementacin tecnolgica fue, sin duda, un autntico reto pero las cifras
de llamadas atendidas y la satisfaccin de nuestro cliente reflejan la alta
cobertura y un nivel de eficiencia muy alto. No cabe duda de que cada da
vamos aprendiendo e implementando tecnologa punta muy innovadora en el
mundo del Call Center y comunicaciones que se traduce en nuestros
excelentes resultados.

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El resultado de todo este trabajo es un nivel de atencin al cliente superior al
95,50% mensual, un servicio de Customer Care profesionalizado en distintos
idiomas, la centralizacin de la informacin de clientes en un entorno
multinacional, un ahorro sustancial en costes telefnicos y de personal, y el
apoyo en el proceso de internacionalizacin que ha impulsado la empresa de
nuestro cliente.
Como entender que el mantener estos niveles de servicio son determinantes
para el crecimiento y permanencia de la organizacin en el mercado de los
diferentes pases donde prestamos nuestros servicio.
Por lo que la presidencia de la compaa decidi contar con un sistema de
control de la calidad del servicio de Atencin al Cliente y para ello se determin
que usted como director del departamento de servicio al cliente conjuntamente
con su equipo de trabajo definan y diseen los indicadores de gestin
adecuados para medir cada uno de los estndares de compromisos antes
esbozados.
Tenga siempre presente sus clientes quieren que sus solicitudes o
requerimientos sean resueltos de inmediato y que esto sea as, impactar
directamente en su grado de satisfaccin.
Con el fin de la socializacin de su trabajo sea ms gil y didctica le
solicitamos utilizar la siguiente tabla para su presentacin de los indicadores

Si logras obtener una medida para estos 6 indicadores, la compaa estar

midiendo en gran parte de las dimensiones que conforman la calidad del
servicio que estamos ofreciendo a nuestros clientes.

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