Introduccion de Servicio Al Cliente - Version para Estudiantes (Modo de Compatibilidad) PDF

Curso de Ingenieria de Servicio - 2009
23/09/2009
Ingeniera de Servicio
Servicio al Cliente
Oscar Castillo Ortiz
Objetivo General:
Comprender los procesos de
servicio,
i i
ell
empleo
l
d
de
mtodos y herramientas
que garanticen la eficacia
procesos as
de dichos p
como la competitividad de
los mismos.
Curso impartido por: Oscar Dario Castillo Ortiz
Objetivos Particulares:
Tema 1.
Familiarizarse con el enfoque sistmico de los servicios, sus
p
que ello tiene p
q
para la g
gestin
elementos y las implicaciones
y la calidad, y desarrollar habilidades al respecto.
Tema 2.
Desarrollar habilidades para la mejor utilizacin y
comprensin del factor humano con vistas a obtener la
satisfaccin como resultado de los procesos.
Tema 3.
Familiarizarse con la importancia del soporte fsico en los
servicios sus parmetros fundamentales.
servicios,
fundamentales
Desarrollar habilidades en la medicin de la calidad y el
diseo de los servicios en funcin de dicha calidad.
Tema 4.
Desarrollar habilidades en el anlisis de los procesos de
servicios una vez informados del proceso de breakthrough
estratgico empleando tcnicas y herramientas de
Ingeniera.
23/09/2009
Contenido de la Primera
Parte 1 - Unidad I
Plan Temtico
C CP S L Total
Tema Titulo
2 2
12
Servicio al Cliente y el servicio 8

como sistema
El factor humano en el servicio
8
4 2
14
El soporte fsico del servicio
2 _
12
Anlisis de los procesos de servicios 8
4 2
18
32
12 6
56
Total
I Introduccin
Como cambian las economas?
A l del
Analoga
d l pastel:
t l
9 En la era agrcola, las
madres horneaban queques
con
pocos
ingredientes
(harina, azcar, mantequilla
y huevos).
9 La era industrial nos
heredo
ingredientes
premezclados.
1. INTRODUCCION
2. COMO
DESARROLAR
UNA
ESTRATEGIA DE SERVICO
3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
4. ESTANDARES DE SERVICIO
5. SISTEMAS DE RESPUESTA
6. CONCLUSIONES
Como cambian las economias?

Analoga del pastel:
9Con el domino de la economa
de
servicios,
los
padres
comparaban
queques
ya
hechos
en
panadera
supermercados.
d
9Ahora, los padres ni hacen
queques ni organizan fiestas,
contratan el evento completo.
23/09/2009
VELOCIDAD DEL CAMBIO

ERA DEL CONOCIMIENTO
Conocimiento
de la
Humanidad
Tiempo (Aos)
Uno de los principales factores de

cambio se llama:
La Mayor Causa de Cambio

Tanto
ustedes
como
yo
estamos
empujando el mundo hacia el cambio!
Como consumidores, nos volvemos
cada da mas demandantes:
Queremos mejor calidad
Lo queremos mas rpido
Lo queremos de menor costo
Queremos mas opciones para escoger
Si las empresas no nos pueden
satisfacer, es su problema, no el nuestro.
Uno de los principales factores de

cambio se llama:
GLOBALIZACION
9 Comercio internacional
9 Ahorros internos de los
pases desarrollados
9 La inversin directa
((empresas
p
transnacionales))
9 La libre movilidad del
recurso humano
9 Informacin en tiempo
real
La globalizacin exige ser de

categora mundial.
Clientes satisfechos
Alta
Alt
en
productos,
d t
procesos
y
organizacin
Empleados desarrollados
Asociacin con proveedores y partes
del proceso ampliado
Capacidad de globalizarse
Capacidad de crear futuro
Por que calidad en el servicio?

Calidad:
9Ni l de
9Nivel
d
satisfaccin
ti f
i
que logra
l
ell
cliente al usar nuestro producto o
servicio.
9Es mejorar constantemente la calidad
de vida de nuestros clientes a travs
del mejoramiento permanente de la
calidad de vida de nuestros empleados.
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Como lo hemos venido

haciendo?
Antes:
Las empresas se han concentrado en la
calidad del producto y no en la del
servicio.
Hoy:
Surge
S
ell servicio
i i como estrategia.
i
Sin embargo, el servicio tiende a ser
cada vez mas un requisito y no un
elemento diferenciador.
Mejorar la calidad de vida de los

clientes
DEPENDE DE 3 FACTORES:
9Conocer bien las expectativas de los
clientes.
9Capacidad interna para introducir las
particularidades que esperan.
esperan
9Entregar productos con servicios de
preventa y postventa adecuados.
Hoy,
Hoy
el
ambiente
empresarial es cada vez
menos libre para decidir
lo que la empresa debe
hacer, su papel esencial
es interpretar
i t
t lo
l que sus
clientes
estn
dispuestos a comprar
Hay que definir en forma clara

Visin
Misin
Factores de diferenciacin
p
Core competencias
Valores organizacionales
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Como desarrollar
una estrategia de
servicio?
Vision - Mision
Visin
Visualizacin de cmo nos

gustara ser el futuro
reas de servicio
Caractersticas del servicio
Relaciones con empleados
Relaciones con clientes
Relaciones con proveedores
Vision - Mision
Misin
9Razn de ser de la organizacin
9Perfil de los aspectos que debe ejercer
con excelencia para asegurar su
necesidad para la sociedad nacional.
nacional
9Acento en lo que la diferencia de
cualquier otra
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Algunos Factores de
Diferenciacin
1 EFICIENCIA OPERACIONAL
1.
Price Smart/ Walmart
2. INNOVACION
3M / Gillette / Intel
3 INTIMIDAD CON EL CONSUMIDOR
3.
Fedex
Core Competencias
Valores Organizacionales
Que hemos aprendido a

hacer
bien
para
ser
exitosos en el mercado?
Q
hacemos mejor
j
que
q
Que
la competencia?
Son como un filtro de

actitudes
de
nuestros
colaboradores cuando estn
solos frente al cliente.
Deben
D b
ser
pocos
y
trascendentales
Cultura Organizacional
Es el conjunto de supuestos,
valores,
l
ritos,
i
smbolos,
b l
tabes
b
y creencias que comparten los
miembros de una organizacin,
que condicionan sus conductas
q
y llega a diferenciar a una
empresa de otras
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Por que son tan importantes los

valores?
1.-
Valores
2.-
Actitudes
33.-
Hbitos
Resultados
Ejemplo de valores
Solidez profesional
Confidencialidad
C fid
i lid d
Espritu de servicio
Actualizacin
Todos
T
d
estn
ligados
li d
con ell tipo
i
d
de
servicio que deseamos ofrecer a
nuestros clientes
Una buena estrategia de servicio

incluye:
1.- Generar conocimiento del cliente:
9 Tener
T
mecanismos
i
para conocer las
l
expectativas de los clientes actuales y
potenciales.
9 Incorporarlos
a
su
quehacer
desarrollando el aprendizaje individual
sobre cada cliente.
9 Evaluar la calidad de los procesos
internos que se utilizan para determinar
la satisfaccin del cliente.
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Sistemas para desarrollar una

estrategia de servicio
2.- Establecer y mantener los estandares de
servicio:
9 Definidos, actualizados y derivados de los
requerimientos de los clientes.
9 Mantener capacitado en estos estandares a
todo el personal que participa en los ciclos de
servicio.
servicio
3.- Disear los sistemas de respuesta:
9 Para dar respuesta a dudas, comentarios,
quejas
y
diversas
preocupaciones
manifestadas por los clientes.
Comprende:
Identificar las expectativas actuales y
potenciales para cada cliente (ya no de
segmentos).
Determinar los niveles de satisfaccin y
desarrollar planes de mejora y aprendizaje
permanentes.
Introducir la informacin recopilada para
desarrollar nuevos productos y servicios o
personalizar los actuales.
Desarrollar
relaciones
cliente-proveedor
interno para mejorar el desempeo en la
empresa ante los clientes.
II CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
Expectativas y Satisfaccion del

Cliente
La satisfaccin del cliente p
por el
servicio recibido no es un valor
absoluto.
Lo mide en comparacin con la
expectativa que se haya formado.
Estas
expectativas
estn
en
permanente evolucin.
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Formacin de Expectativas de los

Clientes.
Conocimiento de los Clientes
Necesidad
Uso
Actual
Uso
Expectativas
Expectativas
Publicidad
Vs
De la
Percepcin
Empresa
Del
Experiencia
Anterior
Cliente
Preventa
Compra
Postventa
Recompra
Postventa
Recompra
Opinin de
Amigos
Que importante es el Gerente?
Cuanto conoce el Gerentes el uso que da cada cliente a sus productos?

Quien esta cargo de medir su satisfaccin?
Subjetividad en las expectativas

El cliente se forma idea de lo que desea sin
anlisis riguroso de las condiciones en que se
va a emplear.
Su experiencia previa puede haber sido en
una circunstancia diferente a la actual.
La publicidad no clarifica el comportamiento
del producto en las condiciones que va a
usarlo.
En ocasiones las compras estn a cargo de
una unidad distinta de la que los usa.
Simple intuicin del cliente o sus experiencias
fuera del mbito de la empresa.
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Factores que nos destruirn y el

poder de elegir
Factores
Riqueza
Placer
Conocimiento
Comercio
Politicas
Ciencia
Religin
Consecuencia
Sin
Sin
Sin
Sin
Sin
Sin
Sin
trabajo
conciencia
carcter
moral
principios
humanidad
sacrificio
Instrumentos para medir la

satisfaccin de los clientes.
1. Observacin de los empleados
2 Grupos
2.
G
f
focales
l
3. Entrevistas a clientes nuevos, en
descenso o ex clientes
4. Paneles de clientes
5 Revisiones del servicio
5.
6. Cliente misterioso
7. Encuestas de la totalidad del mercado
8. Auditorias post-servicios
Por que son tan importantes los

valores?
1.-
Valores
2.-
Actitudes
33.-
Hbitos
Resultados
1.- Observacin de los

empleados
Agrados, disgustos, temores se
expresan con palabras y gestos.
gestos
Los empleados deben ser educados en
observar las reacciones de los clientes
ante las acciones y actitudes de los
que los atienden.
Ellos van mas all de los aspectos
superficiales y detectan mejor los
obstculos existentes.
10
2.- Grupos Focales

Entrevistas a grupos de 8 a 12
personas.
personas
A travs de preguntas se buscan ideas
o penetrar a fondo sobre temas
especficos.
No permiten conocer la magnitud de
los problemas ni la importancia
relativa,
de
los
mismos
(son
evaluativos).
3.- Entrevista a clientes nuevo, en

descenso o exclientes
Pretenden indagar sobre las razones
que manifiestan para comprarnos a
nosotros y dejar de hacerlo con la
competencia o a la inversa.
Dan una oportunidad para recapturar
al cliente.
Sirven para cuantificar el verdadero
costo del servicio.
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2.- Grupos Focales

Normalmente
son
dirigidos
por
expertos.
expertos
Es muy importante la representatividad
de los diferentes participantes del
grupo.
Son muy tiles para descubrir aspectos
del servicio lo que ni siquiera
sospechbamos.
No es conveniente que los informantes
sepan a quien estn evaluando.
4.- Paneles de Clientes

Seleccin de una muestra de clientes
para que peridicamente les den
informacin y asesoramiento.
Juntan Asesora de Clientes (JAC).
Logran
g
gran lealtad en los clientes.
g
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5.- Revisiones del Serivicio
5.- Revisiones del Servicio
Visitas peridicas a una clase de

clientes para analizar de p a p el
servicio que se les presta.
Entrevistas
a
profundidad
para
examinar su satisfaccin e identificar
las posibles mejoras.
Exigen mucho tiempo y dinero.
Brindan informacin de primera mano

sobre como reciben,
reciben usan y valoran los
productos y los servicios recibidos.
Permiten observar como manejan sus
solicitudes, los sistemas de asegurar la
calidad, el manejo, almacenamiento y
transporte de la mercadera.
Hacen que unos y otros se vean como
personas y no como simples compaas
o voces sin rostros.
6.- Cliente Misterioso

9La empresa le encarga a una persona
ajena solicitar distintos productos para
informarse de cmo se prestan los
distintos servicios.
9Permite evaluar el rendimiento de cada
empleado.
9Son especialmente tiles para detectar
necesidades
de
capacitacin
individuales.
7.- Encuestas de la totalidad del

Mercado
Evalan la opinin general que el
cliente tiene sobre el servicio y no
tanto su ultima experiencia.
Evala la calidad del servicio que
ofrece la competencia.
El mtodo mas usual es usar una
muestra estadstica del mercado.
Debieran realizarse como mnimo una
vez al ao.
12
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8.- Auditorias Post-Servicio
8.- Auditorias Post-Servicio
Se llevan a cabo entre los clientes

inmediatamente despus de prestar el
servicio.
Su finalidad es evaluar la satisfaccin
del cliente con el servicio.
Pueden ser realizadas con todos los
clientes o con una muestra de ellos.
La
naturaleza
continua
de
las
encuestas facilita el anlisis del
desarrollo de tendencia.
Permiten la adopcin de acciones
correctivas inmediatas si detectan un
cliente molesto.
Sistemas de Informacion sobre la

calidad del Servicio
Estimulan a la gerencia a tener en cuenta en
sus decisiones la voz del cliente.
Revelan las prioridades de los clientes
respecto al servicio y guan las decisiones
sobre los proyectos de mejora.
Permiten detectar tendencias en la actuacin
de la empresa y de la competencia para
evaluar las inversiones en las mejoras.
Ofrecen datos de rendimientos que permiten
recompensar a quienes dan un servicio
excelente y corregir a quienes no lo dan.
Determinando las Necesidades

de los Clientes:
Para que una Encuesta de
S i f
Satisfaccin
i del
d l Clientes
Cli
sea de
d
buena calidad, debe asegurar
que todas las necesidades de
producto o
los clientes ante un p
servicio determinado, estn
siendo evaluadas.
13
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de los Clientes:
Necesidades del cliente:
9Son
aquellas
caractersticas
del
producto o servicio que representan
dimensiones importantes. En ellas, los
clientes basan sus opiniones sobre el
producto o el servicio que recibieron.
Variables de Mayor Significado

Segn Karl Albretch: (Space)
Velocidad: Velocidad de respuesta
Toque
T
personal:
l Manejo
M
j amable
bl del
d l
nimo del cliente.
Precisin: Realizar el servicio con
precisin, solvencia y seguridad.
Cooperacin:
Coordinacin
interna
para dar facilidades al cliente.
Economa: Minimizacin del costo

de los Clientes:
Solo
conocindolas
a
profundidad
podemos
desarrollar mediciones para
evaluarlas
y
mejorarlas
continuamente
ti
t
Como Determinar los Niveles de

Satisfaccion.
Guas Practicas para Elaborar Cuestionarios
y
en 4 fases:
Los Cuestionarios se construyen
Determina
cin de las
preguntas
a ser
usadas
Seleccin
del
formato de
respuesta
p
Escribir la
introducci
n al
cuestionari
o
Determina
cin del
contenido
final del
cuestionari
o
Cuestionar
io
14
Guas Practicas para

Elaborar Cuestionarios
..
Pero.
preguntar ?
Que
Dimensiones
de la Calidad
Guas Practicas para Elaborar

Cuestionarios
Fase II: Seleccin del formato de
respuesta.
respuesta
Determinar como
poder usar la
informacin
f
del
cuestionario
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Guas practicas para elaborar

cuestionarios
Fase I: Determinacin de las preguntas
a ser usadas en el cuestionario.
cuestionario
Las preguntas deben ser:
1. Relevantes (Para lo que usted esta
tratando de medir)
2 Concisas: (Que exprese claro lo que
2.
se quiere)
3. Sin ambigedad: (Que contenga solo
una idea)
Fase II: Seleccin del formato de

respuesta.
Existen
varios
tipos:
Guttman Likert,
Guttman,
Likert etc..
etc
Por
simplicidad
y
recomendamos:
Thurstone,
utilidad
1. Cheklist
1
2. Tipo Likert
15
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CHECKLIST
Si
No
Le dieron la cita cuando la pidi?
__ __
Le despacharon la mercadera a tiempo? __ __
Le llego su pedido completo?
__ __
Le llegaron todos doctos. Relacionados? __ __
9 CUIDADOS: Solo se puede usar cuando se
pregunta por los Items de Satisfaccin
9 VENTAJA: Son mas rpidos de contestar y de
tabular
9 DESVENTAJA: No permiten medir la intensidad
de la respuesta.
Guias practicas para elaborar

Cuestionarios
Fase II: Seleccin del formato de respuesta.
Continuo Tipo Likert
Ventajas:
9
Permite a los clientes expresar el
grado de su opinin (Menos tajante que un
Si o un No).
9
D d ell punto
Desde
t de
d vista
i t estadstico
t d ti 5
puntos ofrecen mayor confianza que 2.
(Mas de eso no agrega mayor utilidad).
9
Permite calcular % de Preguntas
positiva y negativas (Igual a Checklist).
CONTINUO TIPO LIKERT

TD
Me
Me
Me
Me
D A/D A TA
dieron la cita el da q
que la p
pedio
despacharon la mercadera a tiempo
llego el pedido completo
llegaron todos doctos. Relacionados
TD:
D:
A/D:
A:
TA:
Totalmente en Desacuerdo
En Desacuerdo
Ni de acuerdo ni en Desacuerdo
De Acuerdo
Totalmente de Acuerdo

Cuestionarios.
Fase III: Escribir la Introduccin al
Cuestionario.
Esta debe:
1. Ser corta
2. Explicar el propsito del cuestionario
3. Proveer instrucciones de llenado
4. Ser simple y de fcil entendimiento
5. Explicar la escala a usar
6. Advertir que los tems similares fueron
diseados para mejorar la precisin de los
datos obtenidos.
16

Cuestionarios.
Fase IV: Determinacin del contenido
final del Cuestionario.
Cuestionario
Dos mtodos:
9Seleccin por Juicio
9Seleccin Matemtica
Guas practicas para Elaborar

Cuestionario
Fase IV: Determinacin del contenido final
del Cuestionario.
Seleccin Matemtica:
1. Coloque todos los IS en el cuestionario
2. Pruebe el cuestionario con clientes
3. Haga un anlisis de correlacin de los
dif
diferentes
t
IS con relacin
l i
a las
l
DC
deseadas.
4. Escoja aquellos IS con mayor coeficiente de
correlacin.
5. Pruebe la versin final.
23/09/2009
Guas Practicas para Elaborar

Cuestionarios
Fase IV: Determinacin del contenido final
del cuestionario.
Seleccin por Juicio:
1. Seleccione un pequeo grupo de IS
usando criterios de juicio o de aleatoriedad.
2. Coloque este grupo en el cuestionario
3 Pruebe
3.
P
b ell cuestionario
ti
i con clientes
li t
4. Determine si logro medir las DC
5. Del anlisis anterior: Conserve lo que sirve
y replantee lo que no.

Cuestionarios
Fase IV: Determinacin del contenido
final del Cuestionario.
Cuestionario
ndice de Correlacin:
La meta bsica es obtener IS que
puedan diferenciar entre clientes
satisfechos e insatisfechos y descartar
los que no lo logren.
17
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Resultado
Suponga lo siguiente:
Encuesta # 2
Encuesta # 2
Encuesta # 1
Ex
Mb
Re
P
Pregunta
t #1
1:
Pregunta 1:
Pregunta 1:
Pregunta 2:
Pregunta 2:
Ma
X
Pregunta # 2:
Pregunta n:
X
Encuesta # 1
Ex
Pregunta
g
n:
Pregunta
g
n:
(Pregunta de control
(Pregunta de control
Mb
Pregunta # 1:
Pregunta # 2:
ndice de Correlacin de la
Pregunta No 1
Formulario
Pregunta 1
Pregunta n
0.75
0.75
0.50
.....
.....
.....
1.00
0.75
Supongamos que tenemos 5 IS para Profesionalismo

Item
It
0.67
0.55
0.23
0.59
0.77
Baja Correlacin
(Descartar)
Re
Ma
Pregunta n:
Ex:
Re:
1.00
0.25
Mb:
Ma:
0.75
0.00
B:
0.50
Ejemplos de preguntas Control

Cual es la probabilidad de que usted
recomiende nuestra empresa a una amigo?
Cual es la probabilidad de que vuelva a
utilizar nuestros servicios?
Cual es la probabilidad de que usted compre
otros servicios de nuestra empresa?
Estara usted dispuesto a pagar un 5% de
mas a nuestra empresa con empresa con
respecto a la competencia?
18
Reglas Bsicas para

presentacin de Datos
Utilice
un
software
adecuado
Prefiera siempre los
grficos
Deje espacio para que
el cliente se exprese
Ordene la informacin
por
orden
de
importancia.
Graficas de Control
Los datos no son lo
importante
LO IMPORTANTE
ES
LA
TENDENCIA!
23/09/2009
Reglas bsicas para presentacin

de Datos
Oportunidad: los informes del mes
deben entregarse los primeros 10 das
del siguiente.
Uniformidad: debe mantenerse la
mayor uniformidad posible para que
los usuarios se familiaricen con la
informacin
Presentacin: grficos en lugar de
cifras, cifras en lugar de palabras y
pocas palabras en lugar de muchas.
Por que Medir?
El
conocer
las
percepciones y actitudes
hacia su negocio, le va a
permitir
aumentar
las
probabilidades de tomar
mejores decisiones
Bob E. Hayes
19
23/09/2009
Como incorporar el nuevo conocimiento a

Prod. Y Servicio
Usando la planificacin de la calidad:
9 Establezca
E t bl
ell proyecto
t
9 Identifique los clientes
9 Descubra las necesidades de los
clientes
9 Desarrolle el producto
9 Desarrolle los procesos
9 Desarrolle los controles del proceso
y transfiralo a operaciones.
III ESTANDARES
DE SERVICIO
Estndares de Servicio
Establecer estndares de servicio especficos
para el personal que tiene contacto directo
con los clientes
Que sea claramente derivados de los
requerimientos y expectativas de los clientes
Definir como se ensearan e internalizaran
por parte del personal.
Disear procedimientos para verificar el
cumplimiento de estos estndares y que se
hace con las diferencias encontradas.
Identifique sus
MOMENTOS
DE VERDAD
20
23/09/2009
Momento de Verdad
Es el preciso instante en que el cliente tiene contacto
con nuestra empresa, y a partir de ah, se forma una
opinin sobre la calidad de nuestra empresa,
empresa producto,
producto
servicio y gente. Un Momento de Verdad no implica
necesariamente un contacto humano.
9
9
9
9
9
9
9
9
Espacio en el parqueo
Sealizacin
Limpieza y ambiente
Su publicidad
Entrar al bao
Voz de la grabadora
Recibo por correo
Su pagina Web
Marco de
Referencia del
Cliente
Contexto
del
Servicio
(Momento
de Verdad)
Marco de
Referencia de
la Empresa
Momento de Verdad
Actitudes
Valores
Creencias
Necesidades
N
id d
Estado animo
expectativas
Momento de Verdad
Marco de
Referencia del
Empleado
Momento de Verdad
Cliente
Cliente
Empresa
Empleado
Actitudes
Valores
Creencias
C
i
Temores
Estado de animo
Habilidades
Empresa
Empleado
21
23/09/2009
Metodologa para estandarizar los

Momentos de Verdad
Momento de Verdad
Cliente
Sistema de trabajo
Ambiente interno
Empresa
Empleado
Infraestructura
Estrategia de servicio
Pecados Frecuentes de las reas

de Servicio
Ser la caja negra: todo entra pero nada
sale. Funciona segn sus propias
prioridades.
Los rebotadores: Todo lo rechazan o
devuelven
escudados
en
procedimientos. No llaman para aclarar
dudas,, solo rechazan.
Los decretos: frecuentemente inventan
reglas
nuevas
que
regulan
su
funcionamiento A partir de maana
solo se atender de 8:00 a 9:00
Identifique los
momentos de
verdad y ciclo
de Servicio
Agrpelos bajo
un criterio
i i
lgico
Momentos
crticos
i
e
importantes
Identifique los
momentos de
verdad y ciclo
de Servicio
Agrpelos bajo
un criterio
lgico
Momentos
crticos e
importantes
Ejecute
el Plan
Pecados Frecuentes de las reas

de Servicio
Los negativos: tienen la tendencia a
contestar con un NO.
NO Se les observa
explicando a los clientes por que no se
puede hacer tal cosa. El lema es NO,
NO SE PUEDE
La fabrica de papel: les encanta
llenarnos de papeles. Abundan los
formularios para todo. Todo debe
envirseles en formula estndar, por
triplicado y con 12 firmas.
22
23/09/2009
Gente
Gente
La gente representa el quien (y a veces el

como) brinda el servicio.
Sin empleados satisfechas no es posible
tener clientes satisfechos.
Un servicio de calidad exige contar con
personas
capacitadas,
participativas,
cooperativas, amantes de su trabajo y sper
motivadas.
As la gente debe saber, querer y poder: la
definicin de esto varia de una empresa a
otra.
Empowerment
es
vital,
pero
cumpliendo los requisitos para que sea
exitoso.
Las practicas y sistemas que afectan al
RH son crticos.
Sin lugar a dudas, la gente es
determinante cuando se quiere ofrecer
un servicio de calidad. Por que la
realidad muestra un panorama muy
diferente?
Los empleados que los clientes

odian
Los empleados que los clientes

odian
Son lentos
No
N conocen su trabajo.
t b j
Se dedican a hacer cosas mientras
los clientes esperan.
Son poco organizados.
Hacen los trabajos a medias que
obligan al cliente a volver una y otra
vez.
Dejan que se produzcan largas filas

Anteponen
A t
sus problemas
bl
a los
l
d los
de
l
clientes.
No atienden rpidamente al cliente
cuando este entra a la empresa.
Dejan que el telfono timbre una y otra
vez antes de contestar.
Podra usted aadir otras conductas
odiosas a esta lnea?
23
El Lider
Lder debe crear un

equipo
de
trabajo
triunfador,
focalizado
en
la
calidad
del
servicio que brinda.
23/09/2009
El ciclo vicioso del Gerente

Heroico
Surge un
problema
Reafirma
conducta heroica
y se siente
forzado a
concentrar
responsabilidade
s
El empleado no se
siente bien. Es
catalogado como
incompetente
Reacciona
inmediatamente
para solucionarlo
Cliente observa
positivamente. Pero
no aprende de las
experiencias
Costo del mal servicio
Anlisis Costo Beneficio
Se pierde la confianza de los clientes.

Por
P
cada
d cliente
li t que se queja,
j hay
h
10
insatisfechos.
Un cliente nuevo cuesta 6 veces mas
que uno existente.
Si el nivel de servicio decae 5% las
ventas se pueden reducir hasta en un
24%
Empresa sin futuro
De acuerdo con las estadsticas existentes, por cada

cliente que hace manifiesta su queja a la empresa,
existen 24 clientes adicionales que a pesar de estar
insatisfechos, nunca manifestaron su inconformidad.
Por lo tanto, con solo 4 quejas que reciba la empresa,
existen aproximadamente 100 personas en algn grado
insatisfechas con el servicio que recibieron.
De estos 100, 63 no volvern a la empresa otra vez si la
queja es menor y no volvern 91 personas, si la queja
es mayor.
Tambin es importante ser consciente de la publicidad
que se genera al rededor de una mala experiencia:
87 le cuenta a un promedio de 9 personas: 783
personas
13 le cuentan a mas de 20 personas: 260 personas
Divulgacin de una mala experiencia: 1043 personas.
24
23/09/2009
Anlisis Costo Beneficio Cont

Por lo tanto, lo importante es estimar los
siguientes
i i t rubros:
b
9 Cuanto hay que invertir para no perder un
cliente?
9 Cuanto se deja de percibir por perder un
cliente?
9 Cuanto hay que invertir por ganar uno
nuevo?
9 Que conviene mas a la empresa?
9 Como ejercicio de anlisis sugerimos tratar
de completar las siguientes formulas:
Analisis Costo Beneficio Cont

Calculo del costo de las deserciones:
1.
1 Calcular
C l l
l
la
t
tasa
d
de
d
deserciones
i
(T.D.) : Clientes que desertan en una
ao X 100
Promedio de clientes en un ao
2.
2 Calcular la vida promedio de los
clientes (V.P.) : Aos que compra un
cliente promedio a la empresa
3. Contribucin de un cliente promedio
en toda su vida:
Anlisis Costo Beneficio Cont

Ao
Monto de
compras
Utilidad para la
empresa (U.N.)
(M.C.T.)
(U.N.T.)
1
2
......
N
Totales
4.5.6.-
7.-
Ventas totales por desercin (V.T.P):

V.T.P. = T.D. (Ao) x M.C.T.
Utilidad Total Perdida por Deserciones (U.T.P.):
U.T.P = T.D. (Ao) x U.N.T.
Costo de conseguir un nuevo cliente leal (C.N.C.):
C.N.C. = Presupuesto Total del Dpto. de Mercadeo (1 Ao)
Clientes Leales que ingresan (1 Ao)
Costo del mal Servicio al Cliente (C.M.S.):
C.M.S = U.T.P + C.N.C.
25

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