Guia Aprendizaje Servicio Al Cliente

GUIA DE APRENDIZAJE
ESTRUCTURA CURRICULAR:
NOMBRE DEL PROYECTO:
Centro de Servicios Financieros
F08-9405-045/ 01-11 Versin 01
PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional
PROCEDIMIENTO: Desarrollo Curricular
Sistema de
Mejora Continua
GUA DE APRENDIZAJE
1. Objetivo general del proyecto:
Desarrollar e implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente
con caractersticas de calidad y oportunidad
2. Identificacin de la gua de aprendizaje:
210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
polticas de la organizacin
Fase del proyecto:

Duracin: ejecucin
Modalidad(es) de Formacin: b- learning
Resultados de Aprendizaje:
21060101001 Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs

de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la
Organizacin.
21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus
caractersticas para la satisfaccin de los clientes y el mejoramiento continuo
de acuerdo con las polticas de la Organizacin.
24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos

dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el
establecimiento de acuerdos, la construccin colectiva del conocimiento
y la resolucin de problemas de carcter productivo y social.
24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en
funcin de los Principios y Valores Universales.
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3. Presentacin
PARTE I
COMUNICACIN
(pp)
Concienciacin(antes de aprender):
Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que
tiene para usted la comunicacin en un entorno familiar y escolar.
Conceptualizacin (mientras aprende):
La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir

informacin de una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son
interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semiticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como "el
intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
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informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas

las formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un
receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni
consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo, la
informacin es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia
el receptor a travs del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica
el mensaje y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicacin. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los
individuos.
Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho
que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro
punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el
tiempo. La comunicacin implica la transmisin de una determinada
informacin. La informacin como la comunicacin supone un proceso;
los elementos que aparecen en el mismo son:
Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos,
que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado
de antemano.
Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de
un canal para la transmisin de las seales. El Canal sera el medio
fsico a travs del cual se transmite la comunicacin.
La radiocomunicacin es un sistema de telecomunicacin que se
realiza a travs de ondas de radio u ondas hertzianas*,
En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se
encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los
signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificacin;
codifica el mensaje.
El Receptor ser aquella persona a quien va dirigida la comunicacin;
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realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta

los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un
proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el
Mensaje.
Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:
Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el
concepto, los elementos, barreras y dems temas
relacionados con la comunicacin.
Actividad No.2
Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de
comunicacin.
PARTE II
COMUNICACIN EMPRESARIAL
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Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estn
vinculados laboralmente en una empresa por que es importante
mantener una buena comunicacin empresarial; con esta informacin
recolectada elabore un ensayo mnimo de dos paginas.

La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la institucin
como: proporcionar informacin de procesos internos, posibilitar
funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas,
diagnstico de la realidad. El trmino funcin alude a la contribucin
de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el
equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una
organizacin realiza o logra mediante la comunicacin.
La comunicacin incluye todas las actividades o informacin que se
relacionan directamente con las formas de adiestramiento de personal,
orientacin pertinente a la realizacin del trabajo, apertura de espacios
para formulacin y
concertacin de objetivos, la solucin de conflictos y la sugerencia de
ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.
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Para que la comunicacin

organizacin esta debe ser:
sea
efectiva
dentro
fuera
de
la
*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, sta

hace referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar
mensajes tanto al pblico interno como externo.
*EVOLUTIVA: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que se
genera dentro de la organizacin.
*FLEXIBLE: Permite una comunicacin oportuna entre lo formal e
informal.
*MULTIDIRECCIONAL: sta maneja la comunicacin de arriba abajo,
de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
*INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy
en da muchas organizaciones estn funcionando mal, debido a que las
informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento
adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la
comunicacin sea efectiva.
La comunicacin empresarial es el conjunto de mensajes que una
organizacin proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer
su misin y visin, y establecer una empata entre la organizacin y el
pblico determinado.
Esta comunicacin debe ser dinmica, planificada y concreta, lo que la
convertir en una herramienta de direccin y orientacin sinrgica,
basada en una retrocomunicacin constante.
COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna estar determinada por la interrelacin que se
pueda lograr entre el personal que compone la estructura
organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el que
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define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la

relacin entre sus miembros o componentes humanos.
Este ambiente es el conjunto de valores, caractersticas que se
presentan, y que puede ser orientado con la utilizacin planificada de
motivaciones (mensajes).
La comunicacin
categoras:
interna
puede
clasificarse
en
las
siguientes
Formal: La comunicacin formal es aquella comunicacin cuyo

contenido est dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta
comunicacin utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos,
informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir
con todas las formalidades burocrticas que ocurren en las
organizaciones.
Informal: La comunicacin informal es aquel tipo de comunicacin
cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetera, etc.).
Es ms rpida que la formal.
Horizontal: La comunicacin horizontal es aquella que se desarrolla
entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas
veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal
(comunicacin plana).
Vertical: La comunicacin vertical es aquella comunicacin que se
genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve
hacia los niveles inferiores utilizando canales formales.
Rumores (grapevine): Un rumor es la comunicacin informal que
se mueve en la organizacin sin pasar por los canales formales y con
mucha rapidez.
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Actividad No. 1:
En sus equipos de trabajo prepare una dramatizacin en la
que se vean reflejadas las caractersticas de la comunicacin
empresarial y las categoras de la comunicacin interna.
PARTE III
CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

(pp)
Escoge un compaero y plantea con el que puede ser un cliente, expon
tus ideas ante tus dems compaeros.
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Definicin:
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio
Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar
una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el
que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o pblico que
tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado
bsicamente en 4 tipos o clases segn su comportamiento en el
momento de compra.
1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta
llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es
tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni
discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente
sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando
elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma
efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de
nosotros.
2. El cliente amigable:
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El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente

que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables
con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir,
no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado
demasiado.
3. El cliente tmido:
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los
casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por
lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle
productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite
su decisin.
As mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar
con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle
confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si
le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo
llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos
ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello
que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.
4. El cliente impaciente:
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente
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que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan
otros clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se
ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con
este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido
que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.

Actividad No. 1:
Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora
demustralo con un juego de roles, con tus compaeros de proyecto
planea un juego de roles basado en tu empresa en el que veamos
diferentes tipos de clientes y que debes y que no debes hacer con cada
uno de ellos.
PARTE IV
TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL

SERVICIO
(pp)
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En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de

cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos
y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda;
para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas
utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de
xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la
clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo
(producto, precio, promocin, Plaza).
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por
escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
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reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente

obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para
evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por
telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal
de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo
esperara que le trataran a l.

Actividad No. 1:
Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto)
Actividad No. 2:
Presente frente a sus
un socio drama de
integrante del GAES
momentos de verdad
personal de servicio al
compaeros en el ambiente presencial

una situacin real vivida por algn
en el que se vean reflejados varios
y como deben ser manejados por el
cliente.
Actividad No. 3:
El instructor asignara una situacin especifica por grupos de
trabajo con base en esta situacin cada equipo de trabajo
debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus
compaeros.
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PARTE V
QUEJAS Y RECLAMOS
(pp)
En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del
cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos
nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo,
al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal
servicio o una mala atencin.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo
de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento.
Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo
discutir con el cliente.
Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de
que nos encontramos en una situacin difcil, pero antes de
preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una
oportunidad para:
1. conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y
el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos
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fallando y qu debemos corregir.

2. reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una
oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para
mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que,
adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus
expectativas.
Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder
ante las quejas o reclamos del cliente, y cmo es que podemos
convertir el problema en una verdadera oportunidad:
1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y
reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o
reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn
error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que
debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o
comunicarnos con l, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar
atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que
sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el
problema.
Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder
demostrar nuestro inters por su situacin, lo que a su vez nos
ayudar a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos
distrados, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras l nos habla,
ello podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin.
3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos
ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le
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agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de

ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos
comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos
ayudar a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido slo un malentendido,
simplemente podemos darle las explicaciones del caso.
4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan
pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos
optar por preguntarle al cliente cmo es que quisiera que
resolviramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso,
o que le devolvamos el dinero invertido en algn producto. En estos
casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y
darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver
inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms
pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso,
hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya
quedado satisfecho.
Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una
mala atencin, slo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y
prometerle que ello no volver a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar
autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces
de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan,
por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que
resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para
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consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y

resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.
Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre
sern vlidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes
del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber
serenamente que esta vez no tiene la razn.
5. Ofrecer algo ms :
Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y
reclamos del cliente, consiste en, adems de haber satisfecho su queja
o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms. Por
ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazramos un producto
defectuoso, adems de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar
por brindarle un bono de descuento.
Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un
producto daado, adems de devolverle su dinero, podemos optar por
otorgarle un nuevo producto gratis.
En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez
solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o
servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar
por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto
adicional.
El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo
perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Adems, nos
permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir ms all de lo
esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente har
que recuerde nuestro proceder mucho ms que el problema original y,
adems, que se lleve una buena impresin de nosotros ms de la que
podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin
alguna.
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Actividad No. 1:
Elabore un cuadro sinptico en el que se vean reflejados el
concepto de queja, reclamo, sugerencia y como se debe tratar
cada una.
Actividad No.2
Disee y elabore un formato de quejas, sugerencias y
reclamos y expngalo ante sus compaeros en el ambiente
presencial.
Actividad No. 3
En GAES investigue, analice y extraiga de la norma ISI
9001:2000 los puntos relacionados con cliente. Presente ante
sus compaeros una exposicin con ayudas audiovisuales de
los diferentes puntos encontrados en la Norma.
Actividad No. 4
Con base en la teora descrita en la introduccin esta gua,
organice con su GAES una dramatizacin innovadora en la
que se vean reflejados los cinco puntos a seguir para afrontar
una queja o reclamo un cliente.
ACTIVIDAD COMPONENTE SOCIAL
El objetivo de la presente actividad es generar una postura o
conciencia objetiva y crtica frente a fenmenos sociales
caracterizados por su vigencia y actualidad. Los aprendices
tendrn que exponer su capacidad para problematizar y
argumentar.
De manera individual los aprendices indagaran por las
biografas de las siguientes mujeres:
Manuela Beltrn
Policarpa Salavarieta
Rigoberta Mench
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Rosa Elvira Cely

Natalia Paris
Margaret Thatcher
Mercedes Sosa
Mara Cano
A continuacin respondern las siguientes preguntas

Cmo se pueden relacionar las vidas de estas mujeres? En qu se
asemejan o diferencian?
Considera que estas mujeres son distintas a su madre, hermanas,
primas, amigas y compaeras de estudio. Por qu?
Las mujeres del siglo XVIII son distintas a las de la actualidad.
Argumente su respuesta.
Considera importante reconocer que las mujeres tienen derechos y
que estos deben ser respetados y garantizados? Argumente su
respuesta.
A continuacin en grupos de trabajo y con el acompaamiento de un
docente se organizaran mesas de trabajo con el fin de realizar un foro
sobre los derechos de la mujer. Previamente a esta actividad los
aprendices habrn ledo los textos que aparecen en los siguientes
links:
http://www.hchr.org.co/publicaciones/seriestematicas/Derechos%20de%20la%20Mujer.pdf
http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-hablasobre-caso-rosa-elvira-cely
http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-colegio/178304-3.aspx
http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las-mujeres_11924397-4
En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien

ser el encargado de realizar el acta o relatora de la reunin. En esta
se debern registrar las opiniones y conclusin de la discusin
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abordada por los integrantes en relacin a los artculos y el apartado

de los derechos de la mujer correspondiente a Recomendaciones de
los rganos internacionales de derechos humanos hechas a Colombia
sobre los derechos de la mujer
Para la realizacin de este ejercicio os aprendices tomaran como gua o
punto de partida las preguntas que aparecen al final de la entrevista a
la antroploga Natalia Pineda en el diario el Pas de Cali.
Posteriormente se reunirn en plenaria todos los grupos de trabajo
para poner en comn las conclusiones resultado de cada una de las
discusiones. Se elegir un moderador y un secretario que realizara el
acta conclusiva del evento. En esta parte de la actividad los aprendices
intercambiaran las distintas opiniones de modo argumentado y crtico.
Como resultado de esta sesin los aprendices construirn en comn un
lema, documento o afiche, el cual ser colocado de forma visible en las
aulas, cartelera del SENA y en la pgina web del colegio.
La evidencia de producto que deber aparecer en los portafolios ser la
relatora o acta de reunin de cada uno de los grupos de trabajo donde
se dio la discusin. Tambin ser evidencia de este trabajo las fotos o
grabaciones que los asistentes puedan recoger durante el desarrollo de
la actividad.
4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de

Aprendizaje
ACTIVIDAD DEL PROYECTO: Implementar mecanismos que permitan
la atencin oportuna y adecuada de los clientes de la organizacin.
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Sistema de
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ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE
Implementar mecanismos que

permitan la atencin oportuna y
adecuada de los diferentes tipos
de clientes internos y externos
de una organizacin
ESTRATEGIAS
(DIDACTICAS
ACTIVAS)
TIEMPOHORAS
*Formacin
dual:
desarrollo
virtual
y
socializacin en el aula
*Lectura autorregulada
y trabajo autnomo en
consulta de material
bibliogrfico,
en
pginas
Web
y
cablegrafa sugerida a
fin
de
interpretar,
analizar y aplicar a la
unidad productiva.
* Trabajo colaborativo
en GAES Estudio de
casos Socializacin en
GAES y plenaria grupal
Foros
de
discusin
Trabajo investigativo
5.- Evaluacin:
Criterios de Evaluacin:
Clasifica con
Organizacin
responsabilidad
los
tipos
de
clientes
que
visitan
la
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Sistema de
Mejora Continua
Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando

las estrategias de atencin personalizada y las normas de la organizacin.
Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la
atencin y el servicio al cliente interno y externo.
Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organizacin de
acuerdo con el portafolio de servicios.
Maneja cuidadosamente el software disponible para la atencin y el
servicio al cliente
Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la
organizacin y el objetivo de su visita.
Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la
organizacin de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestin de
la Calidad (trazabilidad en el servicio).
Aplica de manera atenta las estrategias de atencin y de servicio al cliente,
a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles de acuerdo
con las polticas de la Organizacin.
Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes
relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto
regular y la comunicacin empresarial.
Evidencias de Conocimiento:
Evaluacin seleccin mltiple
Quiz por tema visto
Evidencias de Desempeo:
Tcnica Didctica Activa
Evidencia de Producto:
Biografas y preguntas resueltas de la actividad del
componente social
Acta de reunin de los grupos de trabajo resultado de la
discusin sobre los derechos de la mujer.
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GUIA DE APRENDIZAJE
F08-9405-045/ 01-11 Versin 01
Sistema de
Mejora Continua

6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

Escenarios de Aprendizaje:
Ambiente presencial
Plataforma blackboard
Medios y Recursos Didcticos:
Computador, televisor
7. BIBLIOGRAFA
8. CIBERGRAFA
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre
Cargo
MARBEL SUSANA OSORIO
INSTRUCTOR
Dependencia
Red
/ Fecha
Septiembre
2011
Revisin
Aprobacin
CONTROL DE CAMBIOS
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Sistema de
Mejora Continua

Descripcin del cambio
Razn
del cambio
Fecha
Responsable
(cargo)
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Fase del proyecto:

21060101001 Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs

24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos

La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir

informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas

realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta

Contextualizacin (despus de aprender)

Conceptualizacin (mientras aprende):

PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional

Para que la comunicacin

*ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, sta

PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional

define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la

Formal: La comunicacin formal es aquella comunicacin cuyo

Contextualizacin (despus de aprender)

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

Conceptualizacin (mientras aprende):

El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente

que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.

Contextualizacin (despus de aprender)

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL

En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de

PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional

reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente

Contextualizacin (despus de aprender)

compaeros en el ambiente presencial

fallando y qu debemos corregir.

agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de

consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y

Contextualizacin (despus de aprender)

Rosa Elvira Cely

A continuacin respondern las siguientes preguntas

En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien

abordada por los integrantes en relacin a los artculos y el apartado

4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de

PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional

Implementar mecanismos que

Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando

PROCESO: Ejecucin de la Formacin Profesional

6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

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