Tesis Cooperativa San Marcos Ltda

ADMINISTRACIN
DE EMPRESAS
PROYECTO DE
GRADO
(PG)
REDISEO ORGANIZACIONAL DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO
SOCIETARIA
SAN MARCOS LTDA.
Janeth Castedo Barba
Santa Cruz Bolivia

2015
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PROYECTO DE GRADO
(PG)
REDISEO ORGANIZACIONAL DE LA
SOCIETARIA
SAN MARCOS LTDA
Janeth Castedo Barba
PROYECTO DE GRADO para optar al grado de

licenciatura en ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
Santa Cruz - Bolivia

2015
Rediseo Organizacional de la Cooperativa de Ahorro y Crdito

Societaria San Marcos Ltda.
UPDS
PG
G
2015
ABSTRACT
TTULO:
:"Rediseo Organizacional de la Cooperativa de

Ahorro y Crdito Societaria San Marcos Ltda
AUTOR:
: Janeth Castedo Barba
PROBLEMTICA
El problema es la inadecuada estructura organizacional de la Cooperativa de

Ahorro y Crdito Societaria San Marcos Ltda.
OBJETIVO GENERAL
Elaborar un REDISEO ORGANIZACIONAL de la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Societaria San Marcos Ltda.
I.
II.
CONTENIDO
El trabajo realizado da a conocer los antecedentes de la cooperativa de ahorro y

crdito San Marcos Ltda as como las causales del problema, la incorrecta
divisin del trabajo, autoridad centralizada, inexistencia de manuales de funcin y
de procedimientos que hacen que las actividades no estn estandarizadas,
ocasionando falta de credibilidad por parte de los socios e ineficiencia en los
procesos que repercute en el buen desenvolvimiento de la Cooperativa., Se
propone un Rediseo Organizacional de la cooperativa para solucionar de esta
manera los problemas existentes
CARRERA
PROFESOR GUIA
DESCRIPTORES O TEMAS
: Administracin de Empresas
: Lic. Teresa Gismondi
: Diseo de Misin y Visin Redisear el
Organigrama, Diseo de Manuales de Funciones
y Procedimientos, Clculo de Costo-Beneficio.
PERIODO DE INVESTIGACION
E-MAIL DEL AUTOR
: Septiembre 2014-Marzo 2015

: saraviacastedo@hotmail.com)
NDICE GENERAL
INDICE GENERAL
CAPTULO I
INTRODUCCIN
1 DISEO METODOLOGICO
PG.
1.1 Introduccin
1
1
1.2 Antecedentes de la cooperativa
1.3
PROBLEMA
1.3.1 Esquema del problema
1.3.2 Esquema de la solucin deseada
1.3.3 Elementos del problema que se conoce
1.3.4 Elementos que se desea conocer
1.3.4 Preguntas de investigacin
1.4
OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos especficos
1.5
DELIMITACIN
1.5.1
Lmite sustantivo
1.5.2
Lmite temporal
1.5.3
Lmite geogrfico
1.6.
JUSTIFICACIN
7
i
1.6.1
Justificacin econmica
1.6.2
Justificacin tcnica
1.6.3. Justificacin social
1.7
METODOLOGA DE INVESTIGACIN
1.7.1. Metodo de estudio
1.7.1.1 Cualitativo
1.7.1.2 Inductivo
1.7.2.
Tipo de investigacin
1.7.3
Segn el tiempo
1.7.3.1 Retrospectivo
1.7.4
Segn el periodo y secuencia de estudio
1.7.4.1 Transversal
1.7.5
Segn anlisis y alcance de resultados
1.7.5.1 Descriptiva
1.7.5.2 Explicativa
1.7.6
Fuentes de informacin
1.7.6.1 Fuentes primarias
1.7.6.2 Fuentes secundarias
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.
MARCO REFERENCIAL
10
2.1.1.
La organizacin como una estructura
10
2.1.2.
Importancia de la organizacin
10
2.1.3.
Desventajas de la organizacin
11
2.2.
MARCO CONCEPTUAL
12
2.2.1
Organizacin
12
2.2.1.2 Tipos de organizacin
12
2.2.1.3 Principios de la organizacin
12
2.2.2
Concepto de sistema
14
2.2.3.
La empresa como sistema
17
ii
2.2.4.
Estructura de la empresa como sistema
17
2.2.5.
Macroentorno
18
2.2.6.
Microentorno
19
2.2.7.
El modelo de las cinco fuerzas de Porter
20
2.2.8.
Las piedras angulares del proceso organizacional
22
2.2.9.
La organizacin y sus niveles
25
2.2.10
Tipos de estructuras organizacionales
26
2.2.11
Estructura organizacional
27
2.2.12
Elementos de la estructura organizacional
27
2.2.13
Tipos de planes
28
2.2.14
Organigrama
29
2.2.15
Utilidad del organigrama
31
2.2.17
Manuales administrativos
31
2.2.18
Diagramas o Fluxogramas
34
2.2.19
Simbologa
34
2.2.20
Definicin de formularios
35
2.2.21
Distribucin del espacio
35
2.2.21.1 Importancia de la distribucin fsica
35
2.2.21.2 Distribucin de mobiliarios y equipos
36
2.2.21.3 Estructura fsica
37
2.2.22. Planificacin de recursos humanos
37
2.2.22.1 Anlisis y diseo de puestos
37
2.2.22.2 Socializacin y orientacin al personal
41
2.2.22.3 Capacitacin y Desarrollo
41
2.2.22.4 Evaluacin al desempeo
41
2.2.23
Modelos bsicos en las normas ISO 9000
42
2.2.24
Definicin de la calidad
43
2.2.25
Definicin de proceso
44
2.2.25.1 Clasificacin de los procesos
44
2.2.26
Procedimiento
46
2.2.27
Parmetros que definen un proceso
47
iii
2.3
MARCO LEGAL
49
2.3.1
C.P.E. y C.C
49
2.3.2
Leyes
49
2.3.3.
Decretos
50
2.3.4.
Normas
50
CAPITULO III
DIAGNOSTICO
3.1.
INTRODUCCIN
52
3.1.1
Objetivo
52
3.2.
DESCRIPCIN DE LA COOPERATIVA
52
3.2.1.
Misin de la Cooperativa
54
3.2.2.
Visin de la Cooperativa
54
3.2.3.
Objetivos de la Cooperativa
55
3.2.4.
Valores institucionales de la Cooperativa
55
3.3.
LA EMPRESA COMO SISTEMA
56
3.3.1 . Microentorno
58
3.3.2.
Macroentorno
61
3.4.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
63
3.5.
ORGANIGRAMA ACTUAL
65
3.5.1
Anlisis del organigrama Real
66
3.5.2. Cuadro de niveles jerrquicos
67
3.5.3. Descripcin de puestos
68
3.6.
70
MANUALES ADMINISTRATIVOS
3.6.1. Manual de funciones
70
3.6.2. Manual de procedimientos
84
3.6.2.1 Procesos principales
84
3.6.2.2 Procesos de apoyo
111
iv
3.7.
DISTRIBUCIN ACTUAL DEL ESPACIO O LAYOUT
123
3.7.1. Oficina central
123
3.7.2. Agencia Montero
125
3.8.
126
RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
3.8.1. Anlisis general de las funciones
126
3.8.2. Anlisis de los procedimientos
127
3.8.3. Anlisis de los Recursos Humanos
127
3.8.4. Anlisis del Layout
128
CAPTULO IV
PROPUESTA
4
INTRODUCCIN
130
4.1.
MISIN PROPUESTA
131
4.2.
VISIN PROPUESTA
131
4.3.
OBJETIVOS
131
4.4.
PRINCIPIOS Y VALORES DE LA COOPERATIVA
132
4.5.
ESTRUCTURA ORGNICA
132
4.5.1. Creacin de nuevos cargos
133
4.5.2. Organigrama propuesto
133
4.5.3. Asignacin de niveles
135
4.6.
136
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DEL CARGO
4.6.1. Manual de funciones
136
4.6.2. Perfil de cargos
137
4.7.
238
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4.7.1 .Fluxogramas
240
4.8.
DESCRIPCIN DEL ESPACIO FSICO
377
4.8.1
Oficina central
377
4.8.2
Agencia Montero
378
4.9
PLANOS PROPUESTOS PARA LA COOPERATIVA
379
4.9.1. Oficina Central
379
4.9.2. Agencia Montero
382
v
4.10
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIN
382
4.10.1 Presupuesto del Valor de la Construccin y Remodelacin
382
4.10.2 Requerimiento de Muebles y Enseres
383
4.10.3 Requerimiento de Equipo de Computacin
384
4.10.4 Requerimiento Material de Limpieza
384
4.10.5 Requerimiento de Material de Escritorio
385
4.10.6 Requerimiento de Uniformes
386
4.10.7 Presupuesto de creacin de nuevos cargos
386
4.11.
387
COSTO-BENEFICIO
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
390
5.1.
Conclusiones
390
5.2.
Recomendaciones
392
BIBLIOGRAFA
394
vi
INDICE DE CUADROS
CUADRO I.1
MAPA GENERAL DE PROCESOS
46
CUADRO I.2
PROCESOS ACTUALES
83
CUADRO II.1
NIVELES JERRQUICOS ACTUALES
68
CUADRO II.2
NIVELES JERRQUICOS PROPUESTO
CUADRO III.1
SIMBOLOGA DEL DIAGRAMA DE FLUJO
CUADRO IV.1
CREACIN DE NUEVOS CARGOS
133
CUADRO V.1
PRESUPUESTO DE CONSTRUCCIN Y REMOD
382
CUADRO V.2
REQUERIMIENTO DE MUEBLES Y ENSERES
383
CUADRO V.3
REQUERIMIENTO DE EQ. COMPUTACIN
384
CUADRO V.4
REQUERIMIENTO DE MATERIAL DE LIMPIEZA
385
CUADRO V.5
REQUERIMIENTO DE MAT. ESCRITORIO
385
CUADRO V.6
REQUERIMIENTO DE UNIFORMES
386
CUADRO V.7
PRESUPUESTO CREACION NUEVOS CARGOS
386
CUADRO V.8
TOTAL PRESUPUESTO REQUERIDO
388
135
87
INDICE DE FIGURAS
GRFICO I.1
ARQUITECTURA DE LOS PROCESOS
45
INDICE DE PLANOS
PLANO I.1
OFICINA CENTRAL ACTUAL
123
PLANO I.2
AGENCIA MONTERO ACTUAL
125
vii
PLANO II.1
PLANTA BAJA DE OFICINA CENTRAL PROPUESTO
379
PLANO II.2
PRIMER PISO OFICINA CENTRAL PROPUESTO
380
PLANO II.3
AGENCIA MONTERO PROPUESTO
381
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO I.1
LA EMPRESA COMO SISTEMA
56
GRAFICO II.1
ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA COOPERATIVA
65
GRAFICO II.2
ORGANIGRAMA REAL
66
GRFICO II.3
ORGANIGRAMA PROPUESTO
134
MANUAL DE FUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES I.1
GERENTE GENERAL
70
ASESOR LEGAL
72
AUDITOR INTERNO
73
CONTADOR GENERAL
73
TESORERO
75
SISTEMAS
76
JEFE DE CRDITO
77
MANUAL DE FUNCIONES 1.8
RECURSOS HUMANOS
78
OFICIAL CAPTACIONES
79
OFICIAL DE CRDITO
80
CAJERO
80
SECRETARIA GENERAL
81
MENSAJERO
82
MANUAL DE FUNCIONES PROPUESTOS

MANUAL DE FUNCIONES GERENTE GENERAL
138
MANUAL DE FUNCIONES GERENTE OPERACIONES
146
MANUAL DE FUNCIONES GERENTE COMERCIAL
152
MANUAL DE FUNCIONES JEFE DE AGENCIA
157
MANUAL DE FUNCIONES JEFE DE CRDITO
162
MANUAL DE FUNCIONES TESORERO
167
viii
MANUAL DE FUNCIONES AUDITOR INTERNO
172
MANUAL DE FUNCIONES CONTADOR GENERAL
177
MANUAL DE FUNCIONES SISTEMAS
183
MANUAL DE FUNCIONES ASESOR LEGAL
188
MANUAL DE FUNCIONES RECURSOS HUMANOS
193
MANUAL DE FUNCIONES OFICIAL DE CAPTACIONES
202
MANUAL DE FUNCIONES OFICIAL DE CRDITO
209
MANUAL DE FUNCIONES CAJERO
216
MANUAL DE FUNCIONES ENCARGADO DE ARCHIVO
222
MANUAL DE FUNCIONES MENSAJERO
226
MANUAL DE FUNCIONES PLATAFORMISTA
230
MANUAL DE FUNCIONES ENCARGADO DE LIMPIEZA
234
INDICE DE MANUAL DE PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CAJA DE AHORRO
84
PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CAJA DE AHORRO VIA GTE. GRAL
86
PROCEDIMIENTO DE CAPTACIN DE C.A.R
88
PROCEDIMIENTO DE CAPTACIN DE C.A.R. VA GTE. GRAL
90
PROCEDIMIENTO DE CRDITO
92
PROCEDIMIENTO DE CRDITO VA GTE. GRAL
96
PROCEDIMIENTO DE COBRANZA
98
PROCEDIMIENTO DE PAGO DE COTAS
100
PROCEDIMIENTO DE PAGO DE SAGUAPAC
102
PROCEDIMIENTO DE CAMBIO MONEDA
103
PROCEDIMIENTO DE ARQUEO DE CAJA
105
PROCEDIMIENTO DE DEPSITO EN CAJA DE AHORRO
107
PROCEDIMIENTO DE DBITO EN CAJA DE AHORRO
108
PROCEDIMIENTO DE SOLUCIN A QUEJAS
110
PROCEDIMIENTO DE COMPRA MAT. LIMPIEZA Y ESCRITORIO
111
PROCEDIMIENTO DE INTRODUCCIN DE DATOS EN AGENDA
113
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIN DE NUEVOS PROGRAMAS
114
ix
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN DE AVISOS
115
PROCEDIMIENTO DE APROBACIN DE PLANILLA DE SUELDO
116
PROCEDIMIENTO DE APROBACIN DE ADELANTOS AL PERSONAL
117
PROCEDIMIENTO DE CANCELACIN DE IMPUESTOS
118
PROCEDIMIENTO DE PAGOS CON CHEQUE
118
PROCEDIMIENTO DE PAGO DE SUELDO
119
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIN DE NUEVOS EMPLEADOS
120
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIN DE NUEVO EMPLEADO
122
PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS
PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CAJA DE AHORRO
241
PROCEDIMIENTO DE CAPTACIN DE C.A.R
249
PROCEDIMIENTO DE CRDITO
257
PROCEDIMIENTO DE COBRANZA
274
PROCEDIMIENTO DE COBRO DE FACTURAS DE COTAS
284
PROCEDIMIENTO DE COBRO DE FACTURA DE SAGUAPAC
289
PROCEDIMIENTO DE COMPRA Y VENTA DE DIVISAS
294
PROCEDIMIENTO DE DEPSITO EN CAJA DE AHORRO
300
PROCEDIMIENTO DE RETIRO EN CAJA DE AHORRO
306
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y SOLUCIN DE QUEJAS
312
PROCEDIMIENTO DE COMPRA DE MATERIAL ESCRITORIO Y LIMPIEZA 318

PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIN Y EJECUCIN DE NUEVOS PROG
324
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN DE AVISOS
330
PROCEDIMIENTO DE APROBACIN DE PLANILLA DE SUELDOS
336
PROCEDIMIENTO DE PAGO CON CHEQUE
342
PROCEDIMIENTO DE CANCELACIN DE IMPUESTOS
348
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIN DE PERSONAL
359
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIN DE NUEVOS EMPLEADOS
366
PROCEDIMIENTO DE ARQUEO DE CAJA
371
INDICE DE DIAGRAMA DE FLUJO

DIAGRAMA DE FLUJO I.1
APERTURA C/A
85
APERTURA DE C/A VA GTE. GRAL
87
CAPTACION C.A.R
89
CAPTACIN DE C.A.R. VA GTE. GRAL
91
DE CREDITO
94
DE CRDITO VA GTE, GRAL
97
DE COBRANZA
99
DIAGRAMA DE FLUJO 1.9
PAGOS DE COTAS
101
PAGO DE SAGUAPAC
102
CAMBIO DE MONEDA
104
ARQUEO DE CAJA
106
DEPSITO EN CAJA DE AHORRO
107
DBITO EN CAJA DE AHORRO
109
SOLUCIN A QUEJAS
110
COMPRA MAT. LIMPIEZA Y ESCRITORIO
112
INTRODUCCIN DE DATOS EN AGENDA
113
ADQUISICIN DE NUEVOS PROGRAMAS
114
COMUNICACIN DE AVISOS
115
APROBACIN DE PLANILLA DE SUELDO
116
APROBACIN DE ADELANTOS
117
CANCELACIN DE IMPUESTOS
118
PAGOS CON CHEQUE
119
PAGO DE SUELDOS
120
CONTRATACIN DE NUEVOS EMPLEADOS 121
CAPACITACIN DE NUEVO EMPLEADO
122
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO

DIAGRAMA DE FLUJO APERTURA DE CAJA DE AHORRO
245
DIAGRAMA DE FLUJO CAPTACIN DE CAR
253
DIAGRAMA DE FLUJO DE CRDITO
262
xi
DIAGRAMA DE FLUJO DE COBRANZA
279
DIAGRAMA DE FLUJO DE COBRO DE FACTURAS DE COTAS
288
DIAGRAMA DE FLUJO DE COBRO DE FACTURAS DE SAGUAPAC
293
DIAGRAMA DE FLUJO DE COMPRA Y VENTA DE DIVISAS
298
DIAGRAMA DE FLUJO DE DEPSITO EN CAJA DE AHORRO
304
DIAGRAMA DE FLUJO DE RETIRO EN CAJA DE AHORRO
310
DIAGRAMA DE FLUJO RECEPCIN Y SOLUCIN DE QUEJAS
316
DIAGRAMA DE FLUJO COMPRA DE MAT. ESCRITORIO Y LIMPIEZA
322
DIAGRAMA DE FLUJO ADQUISICIN DE NUEVOS PROGRAMAS
328
DIAGRAMA DE FLUJO COMUNICACIN DE AVISOS
334
DIAGRAMA DE FLUJO APROBACIN DE PLANILLA DE SUELDOS
340
DIAGRAMA DE FLUJO PAGO CON CHEQUE
346
DIAGRAMA DE FLUJO CANCELACIN DE IMPUESTOS
352
DIAGRAMA DE FLUJO APROBACIN DE ADELANTOS AL PERSONAL
358
DIAGRAMA DE FLUJO CONTRATACIN DE PERSONAL
363
DIAGRAMA DE FLUJO CAPACITACIN DE NUEVOS EMPLEADOS
370
DIAGRAMA DE FLUJO ARQUEO DE CAJA
375
xii
xiii
xiv
INTRODUCCION
CAPITULO I
INTRODUCCIN
1. DISEO METODOLGICO
1.1. INTRODUCCIN
Las cooperativas son entidades de intermediacin financiera que nacieron porque
la gente de clase media no poda acceder a crditos de entidades financieras para
invertir en sus emprendimientos. Estas personas que requeran recursos
econmicos decidieron asociarse en cooperativas para canalizar recursos y
brindar crditos a las personas que realmente lo necesitaran.
La funcin de esta institucin, es la de cooperar como una necesidad humana, que
cuya herramienta principal es la unin. Y para que todo marche correctamente las
Cooperativas deben estar organizadas de tal manera que cumplan con esta
necesidad.
La organizacin debe constar de una buena estructura organizacional como base
inicial para todos los dems elementos que constituyen a este sistema.
Una buena estructura es el pilar de la organizacin, basada en una correcta
interpretacin de funciones, procesos bien definidos, jerarquas claras y una
comunicacin precisa para el logro de los objetivos de la institucin.
Para obtener resultados ptimos debe haber una relacin de dependencia entre
todos los procesos realizados, la integracin y coordinacin de estos
procedimientos siguiendo un patrn establecido, conlleva a un correcto
cumplimiento de los planes y a una mejora continua.
La organizacin es primordial para toda clase de instituciones tanto pblicas como
privadas y an dentro del hogar.
INTRODUCCION
1.2. ANTECEDENTES DE LA COOPERATIVA

La Cooperativa Societaria San Marcos Ltda. inicia sus operaciones de
microcrdito como una agencia de crdito
de Crdito Amigo, en zona de la
Ramada, calle Chichap en el ao 2002.

En el ao 2005 se independizo y se fund la cooperativa San Marcos con un
capital de 250.000 $us. por la iniciativa de veinte socios fundadores.
Posteriormente se expanden los tipos de operaciones a: crditos de consumo e
hipotecarios tanto para asalariados como independientes.
En 2008 inicia proceso de adecuacin.
A mediados de 2009 se inicia esfuerzos en establecer una agencia en Montero, la
cual se consolid meses ms tarde, donde adems de microcrditos, consumo e
hipotecarios, se expande a operaciones de crdito comunal y solidario
Adems se implement otra Agencia en Alto San Pedro, pero esta fue una
expansin fallida, ya que no se pudo mantener vigente por mucho tiempo.
Actualmente mantiene la Agencia Montero y la Oficina Central en la zona La
Ramada, su Gerente General es el Sr. Carlos Vaca.
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El problema de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Societaria San Marcos Ltda.
es la inadecuada estructura organizacional.
INTRODUCCION
1.3.1 Esquema del Problema
E
F
E
C
T
O
S
P
R
O
B
L
E
M
C
A
A
U
S
A
S
Mala
coordinacin en las
actividades
e incumplimiento de
funciones
C
E
N
T
R
A
Sobrecarga
de
trabajo
Socios
insatisfechos por
improvisacion y
favoritismo
Demoras
y retrasos
en los
procesos
Recursos
humanos
mal
coordinados
Inadecuada estructura
organizacional
Falta de
formalizacin
de
procesos
administrativos.
Duplicidad
y
usurpacin
de
funciones
Lentitud e
ineficiencia en el
desarrollo
de los
procesos
Poca
efectividad
operativa
Inapropiada divisin
del
trabajo.
Fuente: Elaboracin propia en base a la observacin y anlisis
1.3.2 Esquema de la solucin deseada
F
I
N
E
S
Coordinacin
en las
activida-des
y
cumplimient
o de
funciones
Carga
laboral
bien
definida
Socios
satisfechos
Eficiencia
en los
procesos
Coordinacin de los
Recursos
humanos
3
INTRODUCCION
O
B
J
E
T
I
V
O
M
E
D
I
O
S
Rediseo organizacional
de la Cooperativa de
ahorro y crdito San
Marcos
Formaliza
-cin de
procesos
administrativos
Funciones bien
definidas
a travs
de
manuales
Velocidad y
eficiencia
en el
desarrollo
de los
procesos
Efectividad
operativa
Buena
estructuracion del
organigrama, a
travs de
una
apropiada divisin
de trabajo
Fuente: Elaboracin propia en base a la observacin y anlisis
El rediseo de la Cooperativa debe constituirse con una bien definida divisin de

trabajo, para una correcta distribucin de funciones y procedimientos, procesos
de comunicacin y coordinacin del personal, alcanzando de esta manera el logro
de los objetivos de la Cooperativa.
1.3.3
Elementos del problema que se conoce

En la Cooperativa no existe manual de funciones, por lo que el personal no
tiene bien definidas sus funciones.
INTRODUCCION
No se cuenta con manual de procedimientos de manera que estos se
realizan de forma emprica.
El proceso de comunicacin en la Cooperativa es informal y verbal,
provocando distorsiones, mala ejecucin y retrasos en los procesos.
Prdida de socios por la lentitud de los servicios, provocado por la falta de
personal y mala coordinacin
No se siguen parmetros para la contratacin de personal.
1.3.4. Elementos del problema que se desea conocer

Qu tipo de estructura actualmente tiene la Cooperativa?
El logro de los objetivos de la Cooperativa est debidamente planificado?
La ubicacin de la toma de decisiones est correctamente establecida?
Cmo est compuesto el organigrama?
El organigrama actual es correcto?
Qu funciones realiza el personal actual?
El personal cumple con las funciones correctas?
Qu procedimientos principales utiliza la Cooperativa?
Cmo est distribuido el espacio fsico?
Qu tipo de estructura es la que mejor se adapta a la Cooperativa?
1.3.5 Pregunta de investigacin
Cul ser el Rediseo de la estructura Organizacional adecuado a la
Cooperativa,
para
lograr
eficiencia
en
los
procesos,
conocimiento
responsabilidad en las funciones, una buena planificacin y la correcta ubicacin

de la toma de decisiones para el logro de sus objetivos?
1.4. OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo general
Es un Rediseo organizacional de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Societaria
San Marcos Ltda., ubicada en la calle Chichap de la ciudad de Santa Cruz de la
Sierra.
1.4.2. Objetivos especficos
INTRODUCCION
Definir el organigrama de la Cooperativa, en base a la estructura actual y

formal.
Analizar las funciones de los cargos existentes en la Cooperativa.
Disear el manual de funciones para los cargos definidos en el organigrama,
delimitando jerarqua y responsabilidades.
Analizar los distintos procedimientos actuales
Elaborar el manual de procedimientos para todos procesos, siguiendo el
orden cronolgico de las operaciones as como los formularios adecuados
que los documenten.
Proponer la mejor distribucin del espacio fsico, para los empleados y
clientes.
Realizar el anlisis Costo-Beneficio para el cumplimiento de la propuesta
1.5 DELIMITACIN
1.5.1 Limite Sustantivo
Determinado por la utilizacin de la teora de Organizacin y Mtodos y teoras de
la Administracin para lograr el rediseo de una adecuada estructura
organizacional.
1.5.2 Lmite Temporal
El estudio se realizar desde septiembre del 2014 a marzo 2015.
1.5.3 Lmite Geogrfico

El presente trabajo se realizar en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Societaria
San Marcos Ltda. con asiento en la ciudad de Santa Cruz, para su oficina central
y agencia en Montero.
1.6 JUSTIFICACIN
1.6.1 Justificacin econmica
INTRODUCCION
Mediante esta investigacin, la Cooperativa lograr organizarse de manera que se

obtendr un incremento en la productividad de los empleados, a travs de una
adecuada estructura organizacional, se har efectiva la toma de decisiones dando
como resultado incremento en las utilidades para otorgar nuevos crditos a sus
socios y distribuir excedentes entre los socios cooperativistas.
1.6.2 Justificacin tcnica
El presente trabajo est basado en la teora de organizacin y mtodos, para
mejora de la estructura organizacional de la Cooperativa, ya que al ser mejorada
viabilizar todas las actividades, transformndose en una institucin organizada,
buscando una buena posicin en el mercado, mediante una comunicacin clara y
compartiendo objetivos comunes.
1.6.3 Justificacin Social
En una cooperativa organizada, se ver incrementada las fuentes de empleo,
mejorar la calidad de vida del empleado as como de otorgar mayor nmero de
crditos para vivienda, transporte, comercio, consumo y microcrditos, el socio
tiene posibilidades de mejorar su calidad de vida, producir para prosperar e ir
creciendo que el micro se vuelva pequeo, despus mediano y concluyendo en un
gran productor.
1.7 METODOLOGA DE INVESTIGACIN
La metodologa de investigacin con la que se realiza este trabajo es la siguiente:
1.7.1 Mtodo de estudio
1.7.1.1 Cuantitativo
El mtodo cuantitativo,
permite examinar datos de manera valorativa. Se
determina el problema de investigacin con claridad, donde inicia, hacia donde va

y la incidencia entre sus elementos.
Mediante este mtodo se realiza un estudio de la estructura de la Cooperativa, se
establece el rbol del problema con sus respectivas causas y efectos.
1.7.1.2 Inductivo
INTRODUCCION
La induccin parte de la observacin de hechos particulares, para llegar a hechos

generales. Estos hechos particulares son la falta de manual de funciones formal y
procedimientos, dando como consecuencia tareas y actividades poco claras,
responsabilidades confusas.
1.7.2 Tipo de investigacin
1.7.3 Segn el tiempo de ocurrencia y registro de los hechos
1.7.3.1 Retrospectivo
Los estudios retrospectivos en los que las indagaciones se realizan en hechos
ocurridos y registrados en el pasado. Es un estudio retrospectivo porque la
investigacin se obtiene de los antecedentes, de la observacin y de las
entrevistas realizadas.
1.7.4 Segn el periodo y secuencia del estudio
1.7.4.1 Transversal
El estudio transversal hace un corte en el tiempo, permite mediar la magnitud de
un problema en el lugar y tiempo especfico.
Es transversal porque el estudio se realiza hasta la fecha de finalizacin del
trabajo
1.7.5 Segn anlisis y alcance de los resultados
1.7.5.1 Descriptiva
La investigacin es descriptiva porque describe los hechos como son observados;
es descriptiva porque detalla el rbol del problema y sus causas observadas, que
determinarn el problema en la Cooperativa, la observacin de la situacin actual
de la Cooperativa permitir desarrollar un diagnstico.
1.7.5.2 Explicativa
El mtodo explicativo, realiza un anlisis de los hechos para explicar porque
ocurre un fenmeno, las condiciones en las que se da y la relacin que existe
entre dos o ms variables.
Es explicativa porque despus de realizar el diagnstico se realiza una propuesta
para la Cooperativa.
1.7.6
1.7.6.1
Fuentes de informacin
Fuentes primarias:
Se obtendrn mediante encuestas
y entrevistas al personal y la observacin
directa.
1.7.6.2
Fuentes secundarias:
8
INTRODUCCION
Se obtuvo a travs de:
Libros de teora de la administracin
Libros de teora de organizacin y mtodos
Documentos de informacin de la Cooperativa
Pginas web del rea administrativa, organizacin, sistemas
Otros trabajos similares como ser tesis, proyectos de grado de
administracin.
Documentacin obtenida de la Cooperativa.
MARCO TERICO
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. MARCO REFERENCIAL
Las organizaciones son la base de la sociedad actual, todo emprendimiento sea
pblico o privado, produccin de bienes o prestacin de servicios estn
constituidas en organizaciones.
La administracin es el pilar fundamental de toda organizacin, para que pueda
desarrollarse correctamente, esta debe estar estructurada bajo una buena divisin
de trabajo y bajo el patrn de planeacin, organizacin, manejo de personal,
direccin y control, desarrollarse y crecer.
2.1.1 LA ORGANIZACIN COMO UNA ESTRUCTURA
Una estructura es la forma en que estn ordenadas las unidades administrativas
de un organismo y la relacin que guardan entre s. Una organizacin es la
estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos materiales, humanos de un organismo
social1.
2.1.2 IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIN
Es el medio a travs del cual se establece la mejor manera de lograr los
objetivos del grupo social.
Suministra los mtodos que se puedan desempear las actividades
eficientemente, con un mnimo de esfuerzo.
Evita la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad
FRANKLIN, Fincowski, BENJAMIN, Organizacin y mtodo, un enfoque competitivo, Edit. Mc Graw Hill Interamericana,
Mxico 2002, pg. 24
10
MARCO TERICO
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y

responsabilidades.
2.1.3 DESVENTAJAS DE LA ORGANIZACIN
La excesiva divisin del trabajo puede resultar deseconoma humanas,
puede ocasionar aburrimiento, fatiga, tensin, baja productividad, mala
calidad, incremento en el ausentismo y rotacin elevada.
La autoridad es sinnimo de poder legtimo sin tener una posicin de
autoridad. Por tanto la autoridad es en realidad un poder dentro del poder.
Segmentos de control ms amplios significan que un administrador tienen
ms subordinados que se reporten ante l.
El tamao afecta la estructura, a mayor especializacin, la organizacin
tiende a hacerse mecnica.
2.1.4 ORGANIZACIN Y MTODO
La Teora de Organizacin y Mtodos nos dice que Es una forma de consulta
ideada para proveer asesoramiento sobre como dividir las actividades, como
agrupar las tareas, como disponer procedimientos y como llevar trabajos
administrativos mecnicos con la mayor economa de esfuerzo y con el mximo de
eficiencia en los resultados. Es decir cumple como funcin el aconsejar a los
funcionarios en mejorar la organizacin y asegurar el mximo de eficiencia 2
Eficacia, es el grado en que una organizacin alcanza sus objetivos y metas. Es
decir que las cosas se hagan y se hagan bien.3
Eficiencia, medida de cantidad de recursos utilizados por una organizacin para el
logro de los objetivos.
2
3
GUERRA, A. Jorge, Gua de Organizacin y mtodos, Editorial Club de estudio, Argentina 2005. Pg. 58-59.
ROSENBERG, J.M. Diccionario de administracin y finanzas Editorial Oceano/Centrum, Espaa 1994. Pg. 156.
11
MARCO TERICO
2.2. MARCO CONCEPTUAL

2.2.1 Organizacin
Es un proceso mediante el cual, partiendo de la especializacin y divisin del
trabajo, agrupa y asigna funciones a unidades especficas e interrelacionadas por
lneas de mando, comunicacin y jerarqua para contribuir al logro de objetivos
comunes a un grupo de personas.4
2.2.1.2 Tipos de organizacin
Organizacin informal: Organizacin que emerge espontnea y naturalmente
entre las personas que ocupan posiciones dentro de la organizacin formal, se
configura a partir de las relaciones de amistad, no aparecen en el organigrama ni
en ningn otro documento formal.
Organizacin formal: Organizacin basada en la divisin racional del trabajo, que
especializa rganos y personas en determinadas actividades. Por tanto es la
organizacin planeada o la que est definida en el organigrama, instituida por la
direccin y comunicada a todos por medio de los manuales de organizacin 5
2.2.1.3 Principios de organizacin 6
Los principios de la administracin de Fayol son los siguientes:
1. Divisin del Trabajo.- Este principio es el mismo que el de la divisin del
trabajo de Adam Smith. La especializacin incrementa la produccin al
hacer ms eficiente al empleado.
La divisin del trabajo crea especialistas que requieren coordinacin, esta
se facilita al ubicarlos en departamentos bajo la direccin de un gerente. La
4
ROBBINS Stephen P; Fundamentos de Administracin Conceptos y Aplicacin; Edit .Prentice hall hispanoamericana S.A.;
1 edic; Mxico 1996; pg. 141
FRANKLIN Benjamn; Organizacin y mtodos. Un enfoque competitivo; Edit. Mc. Grew Hill Litogrfica Ingramex; Mxico
D.F.; 2003; pg. 30
6
ROBBINS Stephen P; IBIDEM pg. 428
12
MARCO TERICO
departamentalizacin puede ser por: funciones, productos, clientes,

geogrfica, procesos.
2. Autoridad.- los administradores deben ser capaces de dar rdenes. La
autoridad, les da este derecho. Junto con la autoridad, sin embargo, esta la
responsabilidad. En donde se ejerza la autoridad, surge la responsabilidad.
3. Disciplina.- Los empleados deben obedecer y respetar las reglas que
gobiernan la organizacin. La buena disciplina es el resultado de un
liderazgo efectivo, una clara comprensin entre la administracin y los
trabajadores en relacin con las reglas de la organizacin y el uso prudente
de castigos por infracciones y reglas.
4. Unidad de mando.- Cada empleado debe recibir rdenes solo de un
superior.
5. Unidad de direccin.- Cada grupo de actividades organizacionales que
tienen el mismo objetivo deben ser dirigidas por un administrador que utiliza
un solo plan.
6. Subordinacin de los intereses individuales al inters general.- Los
intereses de un empleado o grupo de empleados nicos no deben tener
preponderancia sobre los intereses de la organizacin como un todo.
7. Remuneracin.- Los obreros deben de recibir un salario justo por sus
servicios.
8. Centralizacin.- La centralizacin se refiere al grado al cual los
subordinados participan en la toma de decisiones. Ya sea que la toma de
decisiones sea descentralizada (en la administracin) o descentralizada (en
los subordinados) es una cuestin de la proporcin de vida. La cuestin es
encontrar el grado ptimo de centralizacin para cada situacin.
9. La cadena escala Jerarqua.- La lnea de autoridad desde la direccin
ms alta, hasta los rangos ms bajos representan la cadena escala. Las
13
MARCO TERICO
comunicaciones deben seguir esta cadena. No obstante si el seguir la

cadena provoca demoras, deben permitirse comunicaciones cruzadas si
son acordadas por todos los involucrados y se mantiene informado a los
superiores.
10. Orden.- Las personas y los materiales deben estar en el sitio adecuado en
el momento preciso.
11. Equidad.- Los administradores deben ser amables y justos con sus
subordinados.
12. Estabilidad en la tenencia de personal.- Una alta rotacin de empleados
es ineficiente. La administracin debe proporcionar una ordenada
planeacin de personal y asegurarse de que se cuente con reemplazos
para cubrir vacantes.
13. Iniciativa.- Aquellos empleados a los que se permita originar y desarrollar
planes realizaran altos niveles de esfuerzo.
14. Espritu de equipo.- El promover espritu de equipo creara armona
unidad dentro de la organizacin.
2.2.2
CONCEPTO DE SISTEMA
Sistema es un conjunto de elementos que son independientes, ya que trabajan de

forma autnoma. Pero que se relacionan entre si mediante intercambio de algo
(llmese informacin, entrada de insumos o de requisitos, etc.), para la
consecucin de un objeto comn, que es el resultado de dicho trabajo, mediante el
desarrollo de diferentes tareas, funciones o actividades.
1. Caractersticas de los sistemas

14
MARCO TERICO
Holismo: Significa que se debe tomar al sistema como un todo en

funcionamiento, y los cambios producidos en cualquier parte de un sistema
afectan al resto de las partes, es decir al sistema entre s.
Sinergia: Es el efecto interactivo de las partes del sistema en

funcionamiento conjunto que nos dice que la totalidad del sistema es
mayor a la sumatoria de sus partes.
Entropa: Es el estado de degeneracin en el cual entra el sistema,

provocando un colapso, esto debido a que se queda sin energa, es decir el
funcionamiento normal de sus actividades. Dentro de la entropa se pueden
rescatar factores externos al sistema o empresa que conlleva a un
desequilibrio interno impidiendo que el trabajo normal de las partes se
lleve a cabo.
Homeostasis: Es la forma de adaptacin y de contrarrestar los efector de

la entropa, llevando al sistema o empresa a un equilibrio para que pueda
seguir trabajando. Es la forma de actuar de los empresarios para detener la
entropa y resolver los problemas que se presenten.
2. Tipos de sistemas
Sistema cerrado: Es aquel sistema que no tiene relacin ni se deja

influenciar por el entorno que lo rodea, por lo tanto persiste a lo largo del
tiempo sin que el exterior la influya en lo ms mnimo. No puede existir una
empresa que funcione bajo este sistema ya que este sistema es una utopa.
Sistema abierto: Son aquellos sistemas que reciben y trabajan junto con el
entorno que los rodea, recibiendo del mismo tanto informacin como
insumos necesarios para la consecucin del objeto 7.
3. Caractersticas de los sistema abiertos
GUERRA A. Jorge, Gua de Organizacin y Mtodos, Editorial Club de Estudio, Argentina 2005. Pg. 14-15
15
MARCO TERICO
Un objeto central: o tarea primaria de la organizacin, la cual es sobrevivir,

incluso sacrificando metas, todo esto para la consecucin del objetivo.
El ambiente: Es todo lo que rodea y por ende alimenta al sistema, del

mismo modo que recibe un producto, en forma de recursos, elementos,
informacin, etc.
Los recursos: Estn dentro como fuera del sistema, estos pueden ser
insumos, materia prima, personal (empleados), tecnologa, etc.
Los componentes: Son las partes o subsistemas que ejecutan acciones

especficas dentro del mismo.
Administracin: La administracin de un sistema genera los planes para

este, fija las metas globales o componentes, asigna los recursos y controla
la ejecucin8.
4. Parmetros de los sistemas

Los sistemas son un conjunto de elementos que actan en forma relacionada,
pero la forma de trabajo del sistema est compuesto por:
Flujo: Un sistema toma elementos del ambiente externo, los cuales

conforman el in put del sistema, tiene un proceso de cambio, llamado
transformacin y sale el producto final o resultado que es el Out Put 9.
Entrada o insumo (In put): Son los insumos o materia prima que el
sistema necesita para transformarlos en el producto final. Es el rea de
contacto con el exterior, en las empresas puede estar constituido por la
adquisicin de recursos, humanos, econmicos, materiales, financieros
y la tecnologa entre otros.
8
9
FRANKLIN, Benjamn, Ob. Cit Pg. 55

GUERRA A. Jorge, Ob. Cit,. Pg.15-16
16
MARCO TERICO
Transformacin: Es el paso que toma el material para darle forma o

convertirlo en el producto final, en este proceso actan todos los
sistemas que conforman el sistema y trabajan en la consecucin de los
objetivos trazados, ya sea de manera directa o indirecta. Dentro de las
empresas
la
administrativa,
transformacin
la
toma
de
est
conformada
decisiones,
por
la
gestin
planificacin,
control,
estructuracin, adems del trabajo de las diferentes unidades que

conforman la empresa como ser: produccin, administracin, finanzas,
etc.
Out Put: Es el proceso final de entrega del producto, bien o servicio al

cliente, en forma de productos, con el sector de ventas, de publicidad,
RRPP, etc 10.
2.2.3 LA EMPRESA COMO SISTEMA

Se define a la empresa u organizacin como un conjunto de unidades que trabajan
de forma conjunta para alcanzar un objetivo definido, proporcionando a la
sociedad un bien o servicio necesario y de esta manera maximizar sus utilidades.
Como se puede observar la similitud entre conceptos de empresa y sistema, no es
una coincidencia, de hecho la empresa es un sistema, que est conformado por
subsistemas pequeos que trabajan dentro de la misma con un propsito 11.
2.2.4 ESTRUCTURA DE LA EMPRESA COMO SISTEMA
Subsistema: Son las partes que constituye el sistema. Lo cual implica que
cada sistema puede ser a su vez subsistema de otro sistema mayor. En
caso de organizaciones, la empresa viene a ser el sistema, y los
subsistemas son los diferentes departamentos o reas que lo integran,
como ser: rea de administracin, rea de finanzas, rea comercial; ya sea
10
GUERRA A. Jorge, Ob. Cit,. Pg. 17

GUERRA A. Jorge, Ob. Cit,. Pg.22
11
17
MARCO TERICO
por productos, como ser: seccin comestibles, seccin electrodomsticos; o

por reas geogrficas: Regional La Paz, Regional Cochabamba, etc.
Sinergia: Significa que los departamentos que interactan en forma

cooperativa, son ms productivos que si trabajan en forma independiente o
aislada. La sinergia en la empresa es el intercambio de informacin, la
comunicacin verbal y/o escrita que tiene la empresa y mantiene unido a
los departamentos.
Retroalimentacin: Es la recopilacin de la informacin en cuanto al traajo

ofrecido, el producto ofertado y la satisfaccin de necesidades de la
sociedad por parte de la empresa.
Informacin: Es considerado como una entrada o un in put por algunos

autores y por las normas ISO, ya que la informacin que proporcionan los
clientes acerca de las necesidades, satisfechas son una fuente importante
mejora de productos.
Entorno: La empresa realiza sus actividades productivas, comerciales, etc.

En medio de un ambiente que es propicio para el desarrollo normal de las
mismas, ya que est rodeado de elementos que facilitan y en ciertos casos
entorpecen el desenvolvimiento del mismo, y las compaas debe
reconocer lo importante que es observar constantemente este ambiente
cambiante y adaptarse a l; este medio es llamado entorno, el mismo se
divide en dos grandes ramas, Macroentorno y Microentorno 12 .
2.2.5 MACROENTORNO
Son aquellas variables que afectan a todas las empresas del mismo rubro, son
fuerza incontrolables, como ser : Poltico-Legales, Econmicas, Sociales
Culturales y Medioambientales, Demogrficas, y Tecnolgicas.
12
GUERRA A. Jorge, Ob. Cit,. Pg.23-24
18
MARCO TERICO
Fuerzas Poltico-Legales: Son aquellas que constituyen el conjunto de

normas y leyes que rigen a un pas o regin, que rigen el comportamiento de
los individuos y sus organizaciones, estos son los impuestos, leyes laborales,
prohibiciones, supervisin, ASFI.
Fuerzas econmicas: Es el conjunto de factores que afectan al
consumidor, como ser tasas de inters, tasas de inflacin, precios, devaluacin
del poder adquisitivo de la moneda.
Fuerzas sociales-culturales y medioambientales: son aquellos factores
como el idioma, costumbres, que determinan la preferencias y conducta de los
consumidores. As como tambin el medioambiente y su interferencia en la vida
de los consumidores, como es problemas de inundaciones, sequas,
contaminacin.
Fuerzas demogrficas: referente al estudio del crecimiento de la poblacin
y su estudio en cuanto a sexo, edad, y otras caractersticas estadsticas.
Fuerzas tecnolgicas: Es la fuerza de la creacin de nuevos productos y
oportunidades a travs de la tecnologa, llegando a mejorar la produccin,
disminuir prdidas y fallas, etc.
2.2.6 MICROENTORNO
Son aquellas variables que afectan directamente y de cerca a la empresa, que
afectan a:
La competencia: Son los oponentes de la empresa, con los que compite
por la preferencia de los clientes y recursos necesarios, esta es de dos formas.
1. Directa: Son los productos similares, en tamao, forma..
2. Indirecta: Son aquellas empresas que ofertan productos sustitutos, es
decir igual tamao, peso, y que satisface la misma necesidad.
19
MARCO TERICO
Proveedores: Son aquellas empresas que ofertan los suministros, materia

primas, son aquellos que proporcionan los recursos que necesita la
compaa para producir.
Clientes: Personas y organizaciones a quienes se dirige la empresa, es el
mercado objetivo donde quiere llegar la empresa con sus productos o
servicios
Competidores potenciales: Son aquellas organizaciones con las mismas
caractersticas que ingresan al mercado.
Productos sustitutos: Son productos similares, que satisfacen las mismas
necesidades y son ofertados a menor precio.
2.2.7 EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
Porter
dice:13
La
formulacin
de
una
estrategia
competitiva
consiste
esencialmente en relacionar una empresa con su ambiente.

Las cinco fuerzas competitivas nuevos ingresos, amenazas de sustitucin, poder
negociador de los compradores, poder negociador de los proveedores y la
rivalidad entre los actuales competidores reflejan el hecho de que la
competencia en un sector industrial va ms all de los simples competidores. Los
clientes, proveedores, sustitutos y competidores son todos competidores para la
empresa y puede ser de mayor o menor importancia, dependiendo de las
circunstancias particulares.
Estas cinco fuerzas se muestran en el siguiente grfico:
13
PORTER, Michael E. Estrategia competitiva; Ca. Editorial Continental, S.A.de C.V. Mxico 1.997; Pg.23
20
MARCO TERICO
Figura N I.1
Fuerzas competitivas de michael porter
COMPETIDORES
POTENCIALES
Amenaza de nuevos entrantes
COMPETENCIA
PROVEEDORES
INDUSTRIA
CLIENTES
Poder negociador de
Rivalidad entre
Poder negociador
Proveedores
competidores
de clientes
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
Amenaza de productos sustitutos
Amenaza de ingreso, la formacin de nuevas empresas en un sector industrial
aportan capacidad adicional, el deseo de obtener una participacin en el mercado
y recursos. Esto puede obligar a bajar los precios o inflar los costos de los
fabricantes existentes, reduciendo la rentabilidad.
Intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes, esto da origen a
manipular su posicin utilizando tcticas como la competencia en precios,
batallas publicitarias, introduccin de nuevos productos. La rivalidad se presenta
21
MARCO TERICO
porque uno o ms de los competidores sienten la presin o ven la oportunidad de

mejorar su posicin.
Presin de productos sustitutos, todas las empresas en un sector industrial estn
compitiendo, en un sentido general, con empresas que producen artculos
sustitutos. Estos limitan los rendimientos potenciales de un sector industrial
colocando un tope sobre los precios que las empresas en la industria pueden
cargar rentablemente. Cuanto ms atractivo sea el desempeo de precios
alternativos ofrecidos por los sustitutos, ms firme ser la represin de las
utilidades en el sector industrial.
Poder negociador de los compradores; los compradores compiten en el sector
industrial forzando la baja de precios, negociando por una calidad superior o ms
servicios y haciendo que los competidores compitan entre ellos todo a expensas
de lo rentable de la industria. El poder de cada uno de los grupos importantes de
compradores depende independientemente de su situacin de mercado y de la
importancia relativa de sus compras al sector en comparacin con el total de sus
ventas.
Poder negociador de los proveedores; los proveedores pueden ejercer poder
negociador sobre los que participan en un sector amenazando con elevar los
precios o reducir la calidad de los productos o servicios. Los proveedores
poderosos pueden as exprimir los beneficios de un sector industrial incapaz de
repercutir los aumentos de costo con sus propios precios.
2.2.8 LAS PIEDRAS ANGULARES DEL PROCESO ORGANIZACIONAL 14
La organizacin como funcin administrativa y parte integrante del proceso
administrativo se refiere al acto de integrar, estructurar los recursos y rganos
involucrados en su administracin establecer las relaciones entre ellos y asignar
las atribuciones a cada uno.
14
GUERRA A. Jorge, Ob. Cit,. Pg.26
22
MARCO TERICO
Los gerentes dan cuatro pasos bsicos cuando empiezan a tomar decisiones para
organizar.
I.
La divisin del trabajo.
II.
La departamentalizacin
III.
La jerarqua en la organizacin.
IV.
Coordinacin.
I.
Divisin del trabajo
Dividir la carga del trabajo entera en tareas que pueden ser ejecutadas, en forma
lgica y cmoda, por personas y grupos. Esto se conoce como la divisin del
trabajo que consiste en descomponer un proceso complejo en una serie de
pequeas tareas. La gran aceptacin y difusin de la divisin del trabajo se debi
a una serie de factores considerados positivos, a saber:
Estandarizacin y simplificacin de las actividades.
Mayor especializacin y explicacin detallada de las tareas.
Mejor aprovechamiento del trabajo especializado. 15
II.
Departamentalizacin
A la divisin y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades

especficas, con base en su similitud, se le conoce con el nombre de
departamentalizacin. La departamentalizacin se logra mediante una divisin
orgnica que permite a la empresa desempear con eficiencia sus diversas
actividades. Al departamentalizar es conveniente seguir la siguiente secuencia:
1. Listar todas las funciones de la empresa.
15
Guerra Jorge, pgina Web [www.monografas.com/trabajos21/organizacin-y-mtodos/organiacion-y-metodos.shtml[ 2 de

abril del 2005.
23
MARCO TERICO
2. Clasificarlas.
3. Agruparlas segn un orden jerrquico.
4. Asignar actividades a cada una de las reas agrupadas o departamentos.
5. Especificar las relaciones de autoridad, responsabilidad y obligacin, entre
las funciones y los puestos.
6. Establecer lneas de comunicacin e interrelacin, ente los departamentos.
El tamao, la existencia y el tipo de organizacin de un departamento debern
relacionarse con el tamao y las necesidades especficas de la empresa, y de las
funciones involucradas 16.
III.
Jerarqua
Los niveles jerrquicos son el conjunto de rganos agrupados de acuerpo con el

grado de autoridad y responsabilidad que posean, independientemente de la
funcin que realicen. Especificar quien depende de quin en la organizacin.
En toda organizacin formal existe una jerarqua por escalas, estratos o niveles
de autoridad de los cuales los superiores tienen cierta autoridad sobre los
inferiores. En otros trminos a medida que se asciende en la escala jerrquica,
aumenta la autoridad de quien desempea el cargo.
La autoridad se distingue por tres caractersticas:
1. La autoridad descansa en los cargos de la organizacin no en las personas.
La autoridad de los administradores se deriva de los cargos que ocupan, los
administradores que ocupan cargos iguales tienen igual autoridad.
16
FRANKLIN, Benjamn; Organizacin de empresas, Edit. Mc. Grew Hill Interamericana, Mxico 2001; Pgs. 142-146.
24
MARCO TERICO
2. La autoridad es aceptada por los subordinados. Los subordinados aceptan

la autoridad de los superiores porque creen que tienen derecho legtimo,
concedido por la organizacin, de dar rdenes que deben ser cumplidas.
3. La autoridad fluye hacia abajo por la jerarqua vertical. La autoridad va de la
cpula a la base de la organizacin; las posiciones de arriba tienen ms
autoridad que las posiciones de la base17.
IV. Coordinacin
La coordinacin es un proceso que consiste en integrar las actividades de
departamentos independientes a efectos de perseguir las metas de la
organizacin con eficiencia, nace de la necesidad de sincronizar y armonizar el
esfuerzo para realizar eficientemente una tarea. Sin coordinacin, la gente
perdera de vista los papeles dentro de la organizacin y enfrentara la tentacin
de perseguir los intereses de su departamento, a expensas de las metas de la
organizacin.
Cuando estas tareas requieren que exista comunicacin entre unidades, o se
pueden beneficiar con ella, entonces es recomendable un mayor grado de
coordinacin. Cuando el intercambio de informacin es menos importante, el
trabajo se puede efectuar con mayor eficiencia, con menos interaccin entre
unidades. 18
2.2.9 LA ORGANIZACIN Y SUS NIVELES
Nivel institucional, compuesto por los propietarios y los directores de la

organizacin, en l se toman las decisiones, se establecen los objetivos de
la organizacin y se proyectan las estrategias para alcanzarlos.
17
FRANKLIN, Benjamn; Organizacin y mtodos, anlisis, diseo y estructura, Edit. Mc. Grew Hill Interamericana,
Mxico 2002; Pg.55
18
PETROGLIA, Luis A Organizacin y mtodos en la Amrica Latina. Editorial Machi Crdova 2015. Buenos Aires,
Argentina. 1994. Pg. 65
25
MARCO TERICO
Nivel intermedio, conformado por los gerentes, se ubica entre el nivel

institucional y operacional para mantener la articulacin interna entre ellos.
Nivel operacional, formado por los supervisores que administran la

ejecucin de las tareas y operaciones de la empresa, se localiza en las
reas inferiores de la organizacin. Est relacionado con los problemas
asociados con la ejecucin cotidiana y eficiente de las tareas y operaciones
de la organizacin19.
2.2.10 TIPOS DE ESTRUCTURAS DE ORGANIZACIN 20

Existen dos tipos de estructuras de organizacin, la mecnica y la orgnica.
a) Organizacin mecnica (o burocracia): Aquella que tiene una estructura
de gran complejidad, formalidad y centralizacin.
Burocracia: Forma de organizacin basada en la divisin de labores,
jerarquas, normas y reglas y relaciones impersonales (mecnicas).
Las relaciones jerrquicas son rgidas, deberes fijos, gran formalidad,
canales de comunicacin formal, autoridad decisiva centralizada.
b) Organizacin orgnica (o endocracia): Es aquella que tiene una
estructura de baja complejidad, formalidad y centralizacin.
Existe colaboracin tanto vertical como horizontal, funciones adaptadas,
baja formalidad, comunicacin informal, centralizacin baja con autoridad
descentralizada decisiva.
Caractersticas de la estructura Mecnica.
Las tareas se desglosan en partes especializadas y separadas.
Las tareas se definen rgidamente.
19
KOONTZ Harold, WEIRICH Heinz Administracin una perspectiva Global, ed. Mc Graw Hill, Interamericana, Mxico
2004. Pg. 70.
20
ROBBINS Stephen P; Ob . Cite.; pg. 148
26
MARCO TERICO
Hay una estricta jerarqua de autoridad y control, existen muchas reglas.

El conocimiento y el control de las tareas se centralizan en la parte superior
de la organizacin.
Comunicacin vertical.
Caractersticas de la estructura Orgnica.
Los empleados contribuyen a las tareas comunes del departamento.
Las tareas se ajustan y redefinen por medio del trabajo en equipo de los
empleados.
Hay menos jerarqua de autoridad, existen pocas reglas.
El conocimiento y control de las tareas esta en cualquier parte de la
organizacin.
Comunicacin horizontal21.
2.2.11 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacin describe el marco de la organizacin segn su grado
de complejidad, formalizacin y centralizacin 22
2.2.12
ELEMENTOS
QUE
COMPONEN
LA
ESTRUCTURA
DE
LA
ORGANIZACIN
Complejidad: Se refiere a la cantidad de diferenciacin dentro de una

organizacin es deca a mayor divisin de trabajo ms niveles verticales y
mayor departamentalizacin, habr mayor complejidad.
21
CHIAVENATO Idalberto Administracin de nuevos tiempos, Editorial Mc. Graw Hill, 5ta edicin, Colombia 2002, Pg. 8183
22
ROBBINS Stephen P; Fundamentos de Administracin Conceptos y Aplicacin; Edit .Prentice hall hispanoamericana S.A.;
1 edic; Mxico 1996; pg. 135
27
MARCO TERICO
Formalizacin: Se refiere al grado en que una organizacin depende de

las normas y procedimientos para dirigir el comportamiento de los
empleados23.
Centralizacin: se define como la tendencia a restringir la delegacin en la

toma de decisiones. Centralizacin significa que la facultad de tomar
decisiones se localiza en la cpula de la organizacin.
Descentralizacin: Es la delegacin de autoridad para la toma de

decisiones hacia los niveles inferiores de la organizacin. El principio que
rige la descentralizacin se define as la autoridad para emprender o iniciar
una accin debe ser delegada lo ms cerca posible del escenario de la
accin.
Intervalo de control: est en funcin de las habilidades y resultados

obtenidos por un jefe, ya que actualmente se considera que un supervisor
dirija a cinco u ocho personas eficazmente24.
2.2.13 TIPOS DE PLANES

a) Planes Operativos: Los planes que especifican los detalles de cmo sern
logrados los planes generales se denominan planes operativos.
b) Planes Estratgicos: Los planes que tienen aplicacin en toda la organizacin,
que establecen los planes generales de la empresa y buscan proporcionar a la
organizacin en trminos de su entorno; son diseados por los altos ejecutivos y
los administradores de mandos medios para lograr las metas generales de la
organizacin.
Misin: La Misin de la organizacin indica a que clientes atiende, que
necesidades satisface y que productos ofrece. Una declaracin de Misin
23
24

28
MARCO TERICO
contiene en trminos generales los lmites de las actividades de la

organizacin.
Visin: La Visin, sirve para guiar acciones encaminadas hacia la
realizacin de la situacin ideal. La Visin es una imagen mental del futuro
que se desea de la organizacin; articula una percepcin de un futuro
realista, creble y atractivo para la organizacin que es mejor que el que
ahora existe, por lo general se fija en un lapso de 10 a 20 aos 25 .
Objetivos: Es importante considerar en trminos de acciones alcanzables
las tareas que va a cumplir la organizacin de manera general y en forma
particular, y en un determinado tiempo, por lo general en una organizacin
se da un lapso de un ao 26.
2.2.14 ORGANIGRAMA
Es la representacin grfica de la estructura orgnica de una institucin o de una
de las reas o unidades administrativas, en la que se muestra la relacin que
guardan entre si los rganos que la componen 27
Es una grfica de los diferentes niveles de autoridad que van de mayor a menor
jerarqua, cada puesto se representa por medio de un rectngulo que encierra el
nombre del puesto y en ocasiones el nombre de quien ocupa: la unin de los
cuadros mediante lnea representa los canales de autorizacin y responsabilidad.
a) Tipos de organigramas
Por su amplitud y debiso a la complejidad de las empresas en la actualidad se han
subdividido los organigramas en dos grupos:
25
26
KOONTZ Harol, WEIRICH Heinz, Ob. Cit., Pg. 64

KOONTZ Harol, WEIRICH Heinz, Ob. Cit., Pg. 67
27
D.F.; 2003; pg. 107
29
MARCO TERICO
Organigramas maestros: Estos muestran la estructura completa dando a

simple vista un panorama de todas las relaciones entre los departamentos o
componentes principales.
Organigramas suplementarios: Estos muestran un solo departamento o
uno de los componentes principales y ofrecen detalles sobre relaciones,
autoridades y obligaciones de este departamento 28.
Por la forma de presentacin los organigramas se clasifican en:
Organigramas verticales: En estos las jerarquas supremas se presentan
en la parte superior, ligadas por lneas que representan la comunicacin de
autoridad y responsabilidad a las dems jerarquas que se colocan hacia
abajo a medida que decrece su importancia.
Organigramas horizontales: Colocan las jerarquas supremas a la
izquierda y los dems niveles hacia la derecha de acuerdo a su importancia
Organigrama escalar: Este tipo de organigramas no utiliza recuadros para
los nombres, sino lneas encima de los cuales se colocan nombres. Cuando
una lnea sale en sentido vertical de una lnea horizontal, muestra la
autoridad de esta ltima.
Organigramas circulares: Como su nombre lo indica se encuentran
formados por crculos concntricos correspondiendo al centro a las
autoridades mximas y en su alrededor se encuentran otros que se hallaran
ms o menos alejados en razn de su jerarqua.
b) Lneas de conexin
Lneas llenas sin interrupciones: Son aquellas que indican autoridad
formal, relacin de lnea o mando, comunicacin y la va jerrquica. Las
lneas verticales indican autoridad sobre. Las horizontales sealan
28
FRANKLIN Benjamn, Ob. Cit., Pg. 115
30
MARCO TERICO
especializacin y correlacin. Cuando la lnea car sobre la parte media y

encima del recuadro indica mando.
Lneas de puntos o discontinuas: Son aquellas que indican relacin de
coordinacin y relaciones funcionales
Figura Geomtrica con un recuadro: Indica condicin especial o
autnoma
2.2.15 UTILIDAD DEL ORGANIGRAMA
Proporcionan una imagen formal de la organizacin
Constituyen una fuente de consulta oficial
Facilitan el conocimiento de una organizacin, as como de sus relaciones

de jerarqua
Representan un elemento tcnico valiosos para el anlisis organizacional
2.2.17 MANUALES ADMINISTRATIVOS 29

Conjunto de normas de administracin, reglamentaciones, polticas y
procedimientos preparados por un alto ejecutivo. Se ha realizado por y para
los empleados de la empresa.
a) Ventajas de su uso.30
Logra y mantiene un slido plan de organizacin.
Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del
plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes
Facilita el estudio de los problemas de organizacin.
Sirve como una gua eficaz para la preparacin, clasificacin y comprensin
del personal clave.
29
30
ROSEMBERG j.m; Diccionario de administracin y finanzas,edit. Oceano/Centrum;Barcelo-Espaa 1994, pg.255

FRANKLIN Benjamn;IBIDEM; pg. 165
31
MARCO TERICO
Determina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los dems

de la organizacin.
Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposicin de funciones.
Pone en claro las fuentes de aprobacin y el grado de autoridad de los
diversos niveles.
Sirve como una gua en el adiestramiento de novatos.
b) Tipos de manuales
Manual de organizacin31
Estos manuales exponen con detalle la estructura de la empresa y sealan los
puestos y la relacin que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican
la jerarqua, grados de autoridad y responsabilidad; funciones y actividades de los
rganos de la empresa.
Manual de funciones
La elaboracin del Manual de Organizacin y Funciones permite identificar en
cada una de las unidades organizacionales la: denominacin, clasificacin, nivel
jerrquico, objetivo, base legal en la que se sustenta el ejercicio de sus funciones,
relaciones de dependencia y supervisin lineal y funcional, relaciones de
coordinacin interna y externa y ubicacin en la estructura organizacional; as
como, la descripcin de sus funciones32.
Manual de polticas
George A. Terry dice:
33
Un manual de polticas pone por escrito las polticas de
una empresa. Una poltica es una gua bsica para la accin; describe los lmites
31
FRANKLIN Benjamn; Organizacin y mtodos. Un enfoque competitivo; Edit. Mc. Grew Hill Litogrfica Ingramex;
Mexico; pag Mxico;pa D.F.; 2003; pg. 167
32
KOONTZ Harold, WEIRICH Heinz Ob. Cit., Pg. 267-270
33
D.F.; 2003; pg. 167
32
MARCO TERICO
generales dentro de los cuales han de realizarse las actividades. En ellas se

basan todas las acciones.
Manual de procedimientos y normas34

Es el documento que contiene la descripcin de las actividades que deben
seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos
o ms de ellas. Incluye adems los puestos o unidades administrativas que
intervienen, precisando su responsabilidad y participacin.
El contenido del manual de procedimientos se conformara por la siguiente
informacin:
a) Introduccin que especifique los criterios utilizados para elaborar el manual
b) Objetivo del manual
c) Sectores que intervienen en el proceso
d) Descripcin narrativa del procedimiento
e) Diagrama de flujo del procedimiento
f) Formularios
g) Glosario de trminos
Manual de especialista
Contiene normas o indicadores referidos exclusivamente a determinado tipo de
actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la actuacin
de los empleados que cumplen iguales funciones.
Manual de propsitos mltiples
34
D.F.; 2003; pg. 192
33
MARCO TERICO
Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura

organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin de distintos manuales,
puede ser conveniente la confeccin de este tipo de manuales 35.
2.2.18 DIAGRAMAS O FLUXOGRAMAS
Es un diagrama que expresa grficamente las distintas operaciones que
componen un procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia
cronolgica36.
2.2.19 SIMBOLOGA MS UTILIZADA PARA ELABORAR FLUXOGRAMAS
La simbologa utilizada para la elaboracin de diagramas de flujo es variables y
debe ajustarse a las normas preestablecidas universalmente para dichos smbolos
o datos. A continuacin se describen los principales smbolos Internacionales
estandarizados segn ISO
Cuadro NI.1
Smbolos Internacionales segn Normas ISO
35
36
FRANKLIN Benjamn ;Ob. Cit; Pg. 155-158

FRANKLIN Benjamn ;Ob. Cit; Pg. 288
34
MARCO TERICO
Fuente: [http://html.normaiso9000/certificacinala_calidad] Ao 1995
2.2.20 DEFINICIN DE FORMULARIOS

Son papeles o elementos destinados a transferir, recibir o conservar cualquier tipo
de informacin en una empresa. Su finalidad es la de mejorar el desempeo
administrativo mediante la estandarizacin de los registros, transmisin, recepcin,
y anlisis de los datos de cualquier proceso, procedimiento o rutina administrativa.
2.2.21 DISTRIBUCIN DEL ESPACIO
Layout es la distribucin fsica de los puestos de trabajo, de sus componentes
materiales y a la ubicacin de las instalaciones para la atencin y servicios al
personal y clientes ya que la imagen de la organizacin debe trasmitir orden y
confianza.
2.2.21.1 Importancia de la Distribucin fsica
35
MARCO TERICO
La distribucin de espacios tiene como finalidad:

Contribuir al incremento de las actividades que realizan las unidades que
conforman una organizacin.
Proporcionar a los directivos o empleados el espacio suficiente y adecuado
para desarrollar sus funciones y al mismo tiempo, permitir a los clientes de
la organizacin obtener los productos y/o servicios que demandan en las
mejores condiciones de trato, oportunidad y calidad.
Procurar el arreglo de espacio de forma que facilite la circulacin de las
personas, la realizacin, supervisin y flujo racional del trabajo, as como el
uso de los elementos materiales del mismo, reduciendo el tiempo y costo
necesarios para llevarlo a cabo37.
Para mantener un ambiente laboral en armona se recomienda tomar en cuenta
los siguientes aspectos tales como:
Iluminacin
Se aconseja la luz difusa y directa evitando contrastes en las sobras y
reas iluminadas con intensidad
Se aconseja tubos fluorescentes con pantallas de acrlico traslcidos
La luz natural debe llegar por el lado izquierdo
Instalar suficientes conexiones elctricas de piso para equipos y mquinas.
Ventilacin
Es recomendable mantener una temperatura ambiente entre los 18-22
grados.
El aire acondicionado debe ser renovado unas tres veces por hora.
37
BENJAMIN, Franklin, Ob. Cit., Pg. 95
36
MARCO TERICO
Comunicacin
Las reas de trabajo deben tener relacin entre s para evitar disturbios en
las tareas laborales, con el objetivo de integrar y coordinar las actividades
diarias optimizando tiempo en el trnsito de las operaciones.
Aquellas unidades que estn en contacto frecuente con los clientes deben
estar ubicadas en reas accesibles, cerca de las entradas y zonas de
recepcin.
Colocar a las unidades que tengan funciones similares y estn relacionadas
entre s adyacentemente38.
2.2.21.2 disposicin de mobiliarios y equipos
Deben ser de estilo uniforme, dimensiones acordes a las necesidades del
trabajo y del espacio.
Los archiveros deben tener estilo uniforme y estar cerca del personal en
caso de constante uso.
Se debe proveer de los materiales
herramientas necesarias para la
elaboracin de las actividades.

2.2.21.3 estructura fsica
La estructura fsica debe ser grande como para satisfacer las necesidades
de los cargos, distribucin de mobiliarios y equipos.
Disponer de un depsito para material de limpieza, papelera y suministro.
Usar paneles divisorios que permitan pasar la luz y ventilacin.
Proporcionar pasillos espaciosos para la circulacin.
38
GUERRA A. Jorg, Ob. Cit., Pgs.110-111
37
MARCO TERICO
El personal con funciones de mucha concentracin y silencio, deben estar

al final o divisorios completos.
Proporcionar al personal y socios, sanitarios y espacios de espera, en reas
destinadas a la atencin al cliente como ser captaciones, caja y crdito.
Proporcionar al socio un ambiente para reunin o confraternizacin.
2.2.22 PLANIFICACIN DE RECURSOS HUMANOS
Es el proceso donde los administradores se aseguran de contar con el personal
correcto y en el momento preciso, que realicen sus actividades para el logro de los
objetivos generales.
2.2.22.1 Anlisis y diseo de puestos
Se especifica las necesidades y requerimiento para cada puesto en particular. El
anlisis de puesto se divide en:
Descripcin del puesto: antes del reclutamiento se debe tener claro cules son
las necesidades que debe satisfacer el empleado que aspire a cada puesto. Debe
incluirse las responsabilidades, su ubicacin y su inclusin en el organigrama
Especificaciones del puesto: Se refiere a los requisitos del cargo, conocimiento,
experiencia.
Requerimiento de habilidades: Indica la clase de habilidades y cualidades que
requiere el puesto, tales como: nivel educacional, conocimientos especficos,
experiencia, habilidades personales, responsabilidades.
Los pasos para esta gestin son los siguientes:
a) Bsqueda de personal
En base al organigrama institucional y de acuerdo a los nuevos requerimientos, se
procede a la bsqueda del personal idneo y capaz, para desarrollar las funciones
38
MARCO TERICO
especficas de cada uno de los nuevos cargos o los que estn vacantes hasta el
momento.
b) Reclutamiento
El reclutamiento es una actividad cuyo objetivo inmediato consiste en atraer
candidatos entre los cuales se seleccionaran los futuros integrantes de la
organizacin39
Corresponde a una investigacin acerca de las necesidades de la organizacin
referente a sus recursos humanos. La investigacin interna implica:
Determinar las polticas de reclutamiento, describiendo los propsitos y
objetivos del empleador en el reclutamiento
Organizar
el
reclutamiento
delegar
autoridad
responsabilidad
apropiadas para esa funcin

Establecer la lista de requisitos de la fuerza de trabajo
Utilizar medios y tcnicas para atraer las fuentes de recursos humanos
Evaluar el programa de reclutamiento en funcin de los objetivos y de los
resultados alcanzados.
La planeacin de Recursos Humanos est integrada con los planes de la
organizacin, para el desarrollo de los planes de personal requiere de tres
pronsticos:
De los requerimientos de personal
De la disponibilidad de candidatos internos
De la disponibilidad de candidatos externos
39
CHIAVENATO Idalberto,, Administracin de Personal, Quinta Edicin, pg.
39
MARCO TERICO
Primeramente
se evaluara al personal interno ya existente en el rea, las
vacantes se trataran de satisfacer con candidatos internos que se evaluaran a

travs de test, para promover al personal o trasferir a otras actividades ms
complejas o motivadores.
Para el reclutamiento externo se emplearan las principales tcnicas:
Avisos en peridicos
Empresas particulares que prestan el servicio de reclutamiento
Contacto con institutos y universidades
Otras empresas
Personal recomendado
Bases de datos de otros reclutamientos (anteriores reclutamientos)
c) Seleccin de personal
La seleccin de personal es escoger entre los candidatos reclutados los ms
adecuados, para ocupar los cargos existentes en la empresa, tratando de
mantener o aumentar la eficiencia y el desempeo del personal, as como la
eficacia de la organizacin. El proceso de seleccin puede constar de los
siguientes pasos:
Recepcin preliminar
de solicitud de empleo:
Casi todas las
organizaciones hacen que los candidatos llenen formulario de solicitud,

algunos solo requieren de datos, otros puede tratarse de un perfil de la
historia personal
40
MARCO TERICO
Entrevista previa seleccin: Con los postulantes que hayan respondido

satisfactoriamente la etapa anterior, se realiza la entrevista para conocer
mejor al candidato.
Pruebas: Con los que hayan superado la anterior etapa, se le realizan
pruebas psicotcnicas, tericas y prcticas.
Investigacin de antecedentes: se realizan investigaciones sobre
antecedentes penales, laborales, recomendaciones, domicilio, etc.
Entrevista profunda de seleccin: se realiza con los preseleccionados,
con la finalidad de conocer ms al solicitante como persona, es realizada
por el Gerente.
Examen mdico: etapa final del proceso selectivo, antes de ser contratado,
con el fin de conocer sobre la salud, incapacidades y enfermedades que
puedan afectar su trabajo40.
2.2.22.2 Socializacin y orientacin del personal

Es la inclusin del nuevo personal al trabajo, la integracin y conocimiento de sus
funciones y la integracin a la cultura. Con la socializacin se busca la creacin de
un ambiente organizacional favorable.
Cultura Organizacional
Est conformada por una serie de valores, creencias, principios, hbitos,
relaciones formales e informales aceptadas como vlidas por una organizacin y
compartidas por todos los miembros de la organizacin, por lo tanto debe ser
aprendido y aceptado por los nuevos miembros de la organizacin.
2.2.22.3 Capacitacin y desarrollo
40
CHIAVENATO Idalberto, Ob.Cit. Pg 65-66.
41
MARCO TERICO
La capacitacin es un medio de desarrollar competencias en las personas, para

que sean ms productivas, creativas e innovadores, contribuyan mejor y sean ms
valiosas, agregando valor a las personas a la organizacin y a los clientes.
Desarrollo es el conjunto de experiencias organizadas de aprendizaje,
proporcionadas por la organizacin dentro de un periodo especfico para obtener
la oportunidad de crecer personalemente.
2.2.22.4 Evaluacin del desempeo
Esta evaluacin compara el desempeo laboral con los objetivos para el puesto.
Las maneras de realizarla son:
a) Evaluacin informal: Es la informacin constante que recibe el empleado
por cumplir bien su trabajo
b) Evaluacin formal: suele ser semestral o anual. Su finalidad es:
Permitir la calificacin de su desempeo presente
Identifica a los empleados que merecen aumentos por mritos
Localiza a los empleados que necesitan mayor capacitacin
Determina los ascensos.
Los responsables de realizar las evaluaciones formales son:
1) El superior inmediato
2) Los compaeros de trabajo
3) Autoevaluacin
4) Subordinados inmediatos (evaluacin hacia arriba)
42
MARCO TERICO
5) RRHH y otro41.
2.2.23 MODELOS BASADOS EN LAS NORMAS ISO 9000
a)
Requisitos que contempla la norma ISO 9000
Los requisitos de la norma ISO 9000 son de tipo documentario, de estandarizacin

de procesos, mejoras en la infraestructura fsica, seguridad e higiene de la
empresa. Estos requisitos incluyen tambin especificaciones relacionadas a los
insumos y a los productos.42
b)
Normas de la familia ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de ndices de

referencia de las mejores prcticas de gestin con respecto a la calidad, que se
encuentran definidos por la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin).
Las normas ISO 9000 fueron escritas originalmente en 1987 y modificadas en
1994 y 2000. Por lo tanto, la versin 2000 de la norma ISO 9001, que es parte de
la familia ISO 9000, se escribe ISO 9001:2000. La norma ISO 9001:2000 se
encuentra principalmente en los procesos usados para producir un servicio o
producto, mientras que la norma ISO 9001:1994 se centra fundamentalmente en el
producto. A continuacin, presentamos un resumen de las diferentes normas de la
familia ISO 9000:
ISO 9000: Sistemas de gestin de calidad Principios bsicos y
vocabulario. La norma ISO 9000 describe los principios de un sistema de
gestin de calidad y define la terminologa.
ISO 9001: Sistema de gestin de calidad Requisitos. La norma ISO
9001 describe los requisitos seleccionados a un sistema de gestin de
calidad, ya sea para uso interno o para fines contractuales o de
41
42
KOONTZ, Harold, Ob. Cit. Pg. 87-90

ISO 9000 Aplicacin de los sistemas de Gestin de calidad Pg. 3
43
MARCO TERICO
certificacin. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de requisitos que las

compaas deben respetar.
ISO 1994: Sistemas de gestin de calidad Instrucciones para mejorar el
rendimiento. Esta norma, que no est diseada con fines contractuales
sino para uso interno.
Se encuentra particularmente en la mejora constante del rendimiento.
ISO 10011: Instrucciones para auditar gestiones de calidad y/o sistemas de
gestin del entorno
2.2.24 DEFINICIN DE CALIDAD
Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminacin
Grado de excelencia o satisfaccin del cliente.
La totalidad de caractersticas de una entidad que inciden en su aptitud para
satisfacer necesidades expresas e implcitas (definicin norma COPANT-ISO
8402.1995)
Control de calidad
Son las tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los
requisitos para la calidad43.
Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad comprende las actividades planificadas y

sistemticas aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha
demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que la entidad
43
ISO 9000 Aplicacin de los sistemas de gestin de calidad Pg. 4-6
44
MARCO TERICO
(producto o servicio) satisfar los requisitos para la calidad. Es posible de ser

alcanzado aplicando una estandarizacin, documentacin y normalizacin de los
procesos de trabajo. Estos procesos de trabajo deben cumplir en la prctica todo
aquello que est presentado de forma escrita.
Gestin de calidad
Conjunto de actividades de la funcin de direccin que determinan la poltica, los

objetivos de la calidad y asigna responsabilidades dentro de la organizacin para
lograr dicha poltica y objetivos.
El
Sistema de calidad
sistema
de
calidad
comprende
la
estructura
de
la
organizacin,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la

calidad
2.2.25 DEFINICIN DE PROCESO
a) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, la cuales
transforman entradas en salidas (ISO 9000:2000)
b) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que
tienen el propsito de agregar calos a los inputs (elementos de entrada),
transformndolos en un grupo de outputs (elementos de salida, resultados)
valiosos para un cliente44.
2.2.25.1 Clasificacin de los procesos
Procesos claves, centrales, sustantivos, primarios, principales: constituyen
la razn de ser de la organizacin, asociados a los objetivos estratgicos generan

valor para el cliente inciden directamente en su satisfaccin. Varan por tipo de
industria Ej.: Ventas, Produccin.
44
ISO 9000 Aplicacin de ISO 9000 y como implementarlo Pg. 11-14
45
MARCO TERICO
Procesos de apoyo, asociados o de soporte: son los que sustentan los
procesos centrales del negocio. Facilitan el desarrollo de las actividades que

integran los procesos clave. Generalmente son los mismos para todas las
empresas. Ej.; Contabilidad, RRHH, Finanzas.
Figura NII.1
Arquitectura de los procesos
S
PROCESOS CLAVES
CCcCC
PROCESOS OPERATIVOS
A
A
P
P
TT
A
A
C
C
II
O
O
N
N
E
E
S
S
C
C
R
R
E
E
D
D
II
TT
O
O
S
S
R
R
E
E
D
D
O
O
P
P
E
E
R
R
A
A
C
C
II
O
O
N
N
E
E
S
S
De
De
S
S
O
O
C
C
II
O
O
S
S
PROCESOS
CLAVES
PROCESOS DE
APOYO
C
I
O
Fuente: [ wwww.iso9001:2000.com_trabajos/gestionprocesos]ao 2000.
Cuadro NI.1
Mapa General de Procesos
PROCESOS DE APOYO
CAPTACI
N DE
AHORROS
CARTER
A
CREDITI
-CIA
OPERACIONES
RED
DE
SOCIO
S
46
MARCO TERICO
INFRESTRUCTURA
Y SUCURSALES
INFORMACIN
COMUNICACIN
GESTIN
FINANCIERA
GESTIN DE
RECURSOS HUMANOS
Fuente: Elaboracin propia en base a libros y pginas Web.
2.2.26 PROCEDIMIENTO
Un procedimiento es la sucesin cronolgica y secuencial de operaciones
relacionadas
entre
s.
Los
procedimientos
para
obtener
los
ISO
son
estandarizados y deben encontrarse documentados bajo los formatos requeridos

por esta normativa.
Conjunto de pasos que explican la forma de llevar a cabo una actividad.
Debe especificar el QUE se hace, el COMO se hace y quien es
RESPONSABLE.
Diferencia entre proceso y procedimiento
Proceso: Qu se hace?
Procedimiento: Cmo se hace?45
2.2.27 PARMETROS QUE DEFINEN UN PROCESO

45
ISO 9000 Ob. Cit. Pg. 17-20
47
MARCO TERICO
Clientes: Son los destinatarios del resultado del proceso o output, los
clientes podrn ser: internos, si pertenecen a la propia organizacin y externos, si

son ajenos a la miesma.
Proveedores: Son las funciones de la organizacin o personas que aportan
entradas o input al proceso. Al igual que los clientes, podrn ser proveedores
internos o externos.
Responsable del proceso: Es la persona responsable del proceso y que,
por lo tanto, se encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizando

un seguimiento de los indicadores que conforman el sistema de control y
verificando que se alcanzan los resultados objetivo.
Subprocesos o actividades: Son partes bien definidas en un proceso. Su
identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse
y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Procedimiento: Forma especfica de llevar a cabo u proceso, subproceso o
actividad.
Entradas o inputs: Procedentes del proveedor del proceso, que han de
responder a los estndares o criterios de aceptacin previamente definidos. Estas

pueden ser materias primas, documentos e informacin.
Medios y recursos: Elementos que se utilizan para el desarrollo ptimo de
las actividades del proceso, pero que no se transforman durante el mismo. Por
ejemplo: Personal calificado, hardware software, documentos e informacin
suficiente sobre que procesar, herramientas o maquinarias, etc.
Salidas o output: Que son los productos o servicios generados por el
proceso y que se ofrece al destinatario (ciudadano / cliente) de acuerdo a unos

requerimientos o expectativas que este demanda.
48
MARCO TERICO
Sistema de control: Lo componen un conjunto de indicadores y medios del
rendimiento del proceso y del nivel de orientacin del mismo a la satisfaccin de

las necesidades y expectativas de los diferentes clientes (internos y externos) 46.
Documentos de procesos: Es llevar a formas grficas y escritas el modo
de hacer el trabajo.
Formatos: Son documentos donde se consignan los datos obtenidos en el
desarrollo de una actividad, convirtindose en registros que dan evidencia de una

actividad ejecutada.
Registro: Son documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los resultados obtenidos.

Instructivo: Son documentos que amplan y detallan la informacin de una
actividad, describen las operaciones que hay que realiar en cada proceso o en
cada puesto de trabajo. Es una documentacin muy dinmica que debe ser
revisada y controlada cada vez que se modifica un proceso o mtodo de trabajo 47.
2.3. MARCO LEGAL

La estructura legal que definen la existencia y creacin de las Cooperativas de
Ahorro y Crdito en Bolivia son:
Constitucin Poltica del Estado Plurinacional,

Cdigo de Comercio
Ley BCB
Ley de Bancos y Entidades Financieras N 1488
Ley 3892 del 18 de junio 2008 (modificacin Ley N 1488)
2.3.1. La Constitucin Poltica del Estado Plurinacional y el Cdigo de Comercio,
46
47
[http://www.monografias.com/trabajos22/gestin-calidad-iso/gestin-calidad-iso]3 de agosto 2009.

ISO 9000 Ob. Cit. Pg. 25-27
49
MARCO TERICO
La Constitucin Poltica del Estado Plurinacional dice:

Que el ente regulador de las Entidades
de Intermediacin financiera es la
Autoridad elegida por el gobierno ASFI.

El Cdigo de Comercio,
Incluyen a las cooperativas de ahorro y crdito como sociedades SRL. Y establece
la manera de constitucin.
2.3.2. Leyes
Ley del Banco Central de Bolivia (BCB)
Quedan sometidas a la competencia normativa del BCB, todas las entidades del
intermediacin financiera y servicios financieros cuyo funcionamiento est
autorizado por la ASFI
2.3.3. Normas
Recopilacin de Normas para Bancos y Entidades Financieras
Reglamenta la Constitucin, Adecuacin y Funcionamiento de Cooperativas de
Ahorro y Crdito.
Y determinan como Ente de control y regulador a la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero ASFI.
2.3.4. Otros
Para la constitucin de una Cooperativa de Ahorro y Crdito se debe cumplir con
los siguientes requisitos:
50
MARCO TERICO
Contrato de sociedad Ltda.

Poder para el Representante Legal protocolizado por notario
Aportes de socios
Publicidad en prensa
As mismo se requiere la obtencin de la documentacin siguiente en las distintas

instituciones que legalizan el ejercicio de la Intermediacin Financiera en el pas:
Matrcula de comercio en FUNDAEMPRESA

Obtencin del NIT. En Impuesto Internos
Solicitar Licencia de Funcionamiento en la Alcalda
Certificado de empleados en el Ministerio de Trabajo
Afiliacin en la AFPs
Inscripcin de los empleados en la Caja Nacional
Registro de Logo y nombre en Senapi
Obtener la Licencia de Funcionamiento de ASFI
En el caso que la Cooperativa ya se encuentre funcionando y no tenga la

certificacin de ASFI como es el caso de las Cooperativas Societarias, primero se
debe optar por el Certificado de Adecuacin y posteriormente la Licencia de
Funcionamiento.
51
MARCO TERICO
52
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
CAPITULO III
3.1 INTRODUCCIN
En el trabajo de investigacin se procedi a analizar la informacin de las
entrevistas y encuestas as como de las observaciones obtenidas
y de esta
manera proceder al anlisis de la estructura de la Cooperativa.

Las falencias existentes muestran el estado actual en que se encuentra
administrativamente, Para ello se especificar en el diagnstico y a travs de los
objetivos las variables de estudio de este trabajo.
3.1.1 Objetivo
Conocer la Misin, Visin de la Cooperativa
Analizar el tipo de estructura orgnica vigente
Conocer los procesos y funciones del empleado de cada puesto, en cada
rea de la Cooperativa
Analizar el Layout actual de la Cooperativa
Analizar los RR.HH. de la Cooperativa
3.2 DESCRIPCIN DE LA COOPERATIVA

La Cooperativa San Marcos jurdicamente es de Responsabilidad limitada Ltda.
Nace en el 2005 con un capital de 250.000 $us. a iniciativa de veinte socios
fundadores, con el objeto de dar solucin a las necesidades de dinero de aquellos
habitantes de la zona La Ramada, principalmente comerciantes informales, que
no podan acceder a los crditos de los bancos.
52
Desde 2008 la Cooperativa entra en proceso de Adecuacin.

Posteriormente se expanden los crditos de consumo e hipotecarios para
asalariados e independiente. En septiembre del
2009 se establece una agencia
en Montero, la cual se consolid meses ms tarde, y se inicia con operaciones de

microcrditos comunal y solidario.
Mantiene como objetivo el de otorgar a sus asociados los recursos econmicos
necesarios para satisfacer sus necesidades, a travs de microcrditos y crditos
Pyme.
Actualmente los socios de la Cooperativa son 4072, tiene como Gerente General
al seor Carlos Vaca, cuenta con 24 empleados, de los cuales 19 pertenecen a la
Central y 5 a la Agencia Montero.
Actividades de la Cooperativa
Captaciones
Caja de ahorro en Bs.
Caja de Ahorro en $us
Certificado de Aportacin Remunerado (C.A.R.)
Colocaciones de crdito
Consumo persona dependiente (consumo)
Consumo persona independiente (consumo)
Microcrdito individual (capital de trabajo/inversin)
Microcrdito Solidario (capital de trabajo/inversin)
Microcrdito Comunal (capital de trabajo)
Hipotecario de vivienda (terreno/reparacin, compra, refaccin, remodelacin
Vivienda sin garanta hipotecaria (reparacin y remodelacin)
53
Servicios complementarios
Adems la Cooperativa ofrece servicios complementarios como ser:
Cobros de facturas de servicios bsicos como: CRE, SAGUAPAC, COTAS.
Cobros de facturas de telefnicas como: Viva, Tigo, Entel.
Cambio de moneda dlares y bolivianos.
3.2.1 MISIN DE LA COOPERATIVA
La Cooperativa San Marcos Ltda., no cuenta con una Misin.
A travs de una entrevista con el Gerente General, l reconoce como Misin lo
siguiente:
Ofrecer servicios de intermediacin financiera, obtener recursos frescos como
ahorro para otorgar crditos a sus socios.
Solo es conocida por el Gerente General.
3.2.2 VISIN DE LA COOPERATIVA
La Cooperativa San Marcos Ltda. no cuenta con una Visin.
Mediante una entrevista realizada al Gerente General, l reconoce como Visin
para los prximos cinco aos, lo siguiente:
Ser la Cooperativa que brinde satisfaccin a las necesidades de los socios de
manera solidaria promoviendo su crecimiento en el futuro.
Solo es conocida por el Gerente General.
54
3.2.3 OBJETIVOS DE LA COOPERATIVA

Objetivo General
El Objetivo General de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Societaria San
Marcos, mencionado de manera verbal por el Gerente General, es el siguiente:
Incrementar los ingresos de la Cooperativa en un 10%.
Objetivos especficos
Aumentar el ahorro en un 5%
Incrementar el saldo de la cartera de crdito en un 10%
Reducir los mrgenes de mora a un 3%
Mejorar la imagen de la Cooperativa a travs de una infraestructura adecuada
El objetivo general no cumple con la condicin
de ser
medible, ya que no
especifica en qu tiempo se espera llegar a concretarlo.

3.2.4 VALORES INSTITUCIONALES DE LA COOPERATIVA
Los valores se han podido recabar de una pizarra que se encuentra a la entrada
de la Cooperativa y son los siguientes:
Honradez e Integridad, para actuar siempre en forma transparente y
honesta
Lealtad incondicional, para no defraudar la confianza depositada en la
Institucin por los socios
Compromiso, para involucrarnos totalmente en alcanzar el xito de la
Cooperativa y
Profesionalismo, porque queremos la mejor gente, trabajo en equipo para
brindar un mejor servicio.
55
3.3 LA EMPRESA COMO SISTEMA

Grfico NI.1
La empresa como Sistema
MACROENTORNO
MICROENTORNO
EMPRESA
FUERZA
DEMO-
GRFICA
FUERZA POLTICO LEGAL
TECNOLGICA
COMPETIDORES POTENCIALES
FUERZA
INFORMACIN
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S
TRANSFORMACIN
IN PUT
L
OUTPUT
CULTURAL
SOCIAL
E
N
RETROALIMENTACIN
T
E
COMPETENCIA
FUERZA ECONMICA
Fuente: Elaboracin propia
ECONMICA
Captacin de recursos
Entrada (In Put)
Se considera como entrada a los empleados de la Cooperativa y a los socios,
estos ingresan para Apertura de Caja de Ahorro a travs de dos Certificados de
Aportacin, Membresa y ahorro mnimo o por la obtencin de un Certificado de
Aportacin Remunerado
Transformacin
El dinero obtenido por la Cooperativa genera para el socio, intereses; y para la
Cooperativa, recursos frescos para inversiones o crditos.
Salida (Out Put)
56
Los socios recogen su inters generado en su caja de ahorro o Certificado de

Aportacin Remunerado.
Retroalimentacin
En esta etapa se toman en consideracin las sugerencias y reclamos, se analizan
las fallas realizadas en el proceso por parte del Gerente General, ya que su oficina
se encuentra prxima al saln de las captaciones. Y cualquier reclamo se dirige
directamente con la autoridad.
Informacin
Con la informacin que dan los clientes o socios al Gerente General, sobre sus
quejas y necesidades insatisfechas, este trata de darle solucin al momento, para
que el insatisfecho cambie de opinin y no se vaya a la competencia. Porque un
cliente puede transformarse en socio, y un socio en un cliente, adems de que
traen consigo a sus familiares y amigos.
Colocacin de crdito
Entrada o In Put
Se considera como entrada a los empleados de crdito y a los clientes o socios
que ingresan a la Cooperativa con el deseo de obtener un crdito, que satisfaga
sus necesidades de consumo, vivienda, negocio, etc.
Transformacin
El dinero del crdito obtenido para la Cooperativa, es el ingreso de los intereses
de los prstamos otorgados.
Salida o Out Put
Para los clientes o socios genera los recursos para la compra de vivienda,
apertura de negocio, consumo de bienes y servicios, viajes, en sntesis la
culminacin o satisfaccin de la necesidad insatisfecha. Para la Cooperativa, la
recuperacin de los recursos ya sea para su devolucin o para volver a otorgarlo
como prstamo.
57
Retroalimentacin
En esta etapa se trata de mejorar el servicio, perfeccionar el producto, disminuir
los errores y facilitar las nuevas actividades.
Informacin
Con la informacin que otorgan los clientes o socios de las necesidades
insatisfechas, se trata de mejorar el producto evitando repetir los errores.
3.3.1 MICROENTORNO
La competencia
San Marcos, es una Cooperativa pequea, cuyo sector competitivo es el de la
intermediacin, la industria es muy extensa y variada, est a la vanguardia en los
productos, servicios ms eficientes, facilidades que se le ofrecen al socio, y un
valor aadido muy competitivo, como es el capital y la tecnologa.
Esta competencia existente se la identifica como competencia directa e indirecta.
Competencia directa
Dentro de la competencia directa tenemos aquellas Cooperativas que se
encuentran es proceso de adecuacin y cuyo capital es menor a $us. 300.000.- y
son Iberocoop, Terracoor, Andrs Ibez, de la Familia. Y tambin las que tienen
un capital mayor a $us. 300.000 y que tienen licencia de funcionamiento, como
ser: Jess Nazareno, Ftima, San Martn de Porres
Competencia indirecta
La competencia indirecta de la Cooperativa son los bancos existentes como ser:
Banco Econmico, Banco Mercantil, ect.
Proveedores
58
Son aquellos que ofrecen los servicios a la Cooperativa para un buen

funcionamiento,
como ser asesora, sistemas y programas de computacin,
internet, materiales de oficina, muebles, servicios de transporte (radio mvil),

imprentas, seguros.
Clientes
Los clientes o socios, son de vital importancia, ya que de ellos depende la
supervivencia de la Cooperativa, pero pese a ello no hay ningn plan para su
fidelizacin. No hay ninguna clase de clasificacin de socios, para la entidad,
todos son iguales, el cliente de una Cooperativa, requiere de un servicio y exige lo
mejor, que tenga
calidad, variedad y que le satisfaga alguna necesidad
insatisfecha. En los crditos, buscan tambin los ms bajos intereses, las mejores
facilidades, la menor burocracia existente. El poder de negociacin es todo de los
clientes o socios, ellos escogen lo que les gusta y les conviene y en el momento
que as lo desean. En las captaciones buscan los mejores intereses, los servicios
que tienen promociones, sorteos.
Los clientes de la Cooperativa son principalmente los comerciantes
minoristas de la zona de la Ramada
y en Agencia Montero los comerciante minoristas de la zona del mercado
Germn Moreno.
Competidores potenciales
Son las Cooperativa y bancos nuevos, que ingresan a rubro, estas entrantes, por
lo general cuentan con mejores tecnologas, variedad de productos, mejores
tasas, un frondoso capital.
Incluyendo que no existen barreras legales que le
impidan la entrada a la
industria, cualquier grupo de personas con un buen capital, crea una Cooperativa
y comienza a operar en el mercado, atrayendo con sorteos, rifas, y buenas ofertas.
Reduciendo cada vez ms el nicho de mercado en el que desenvuelve la
Cooperativa.
59
Estas Cooperativas que ingresan al mercado lo hacen buscando apropiarse de

ese porcentaje de mercado indeciso, tratando de conquistar a los clientes que no
tienen fidelidad con ninguna. A travs de llamativos premios, mejores facilidades
de pago, mayor inters, novedosa tecnologa, etc.
Productos sustitutos
Son aquellos que ofrecen los Bancos y otras entidades que no son Cooperativas
como son las Instituciones Financieras de Desarrollo, Fondos Financieros como
Fassil.
Los diferentes tipos de crditos, dirigidos a nios, jvenes, ahorro de promociones,
vacacionales. Con tasas de inters ms bajas, a mayor tiempo y con muchos
beneficios, as como aquellos que son obtenidos en un mnimo de tiempo como es
Mi Socio. Fondo Financiero Fassil.
.Conclusiones del Anlisis del Microentorno
Respecto al anlisis del Microentorno efectuado para la Cooperativa San Marcos
se resaltan los siguientes puntos:
La Cooperativa compite en una industria muy amplia, su capital y su
capacidad no llegan a ser un rival importante para aquellas cooperativas y
Bancos con los que compite, tanto en su competencia directa como la
indirecta.
Los clientes son la base de la Cooperativa, el mercado meta son los
comerciantes minoristas de la Ramada y Montero. Pero estos clientes optan
mayormente por crditos pequeos que no cuentan con garanta, que
respalden el dinero prestado. La Cooperativa no tiene estrategias de
fidelizacin de socios, para ella todos son iguales.
La variable proveedores est representada por aquellas empresas que
ofertan servicios a la Cooperativa.
60
Los competidores potenciales o nuevos, ingresan al rubro sin barreras, y se

van apropiando del mercado indeciso que an hay.
Los productos sustitutos invaden la ciudad con muchas facilidades y
conquistadoras ofertas, como es el caso de Mi socio, Fassil.
3.3.2 MACROAMBIENTE
Poltico Legal
El pas se encuentra en un momento de incertidumbre poltica, legalmente no
existen muchas ni grandes barreras para el ingreso de nuevas Cooperativas al
sector, pero para las Cooperativas en adecuacin sin licencia de funcionamiento
como es el caso de la Cooperativa San Marcos, le toca acatar la disposicin de
la ASFI y cumplir con la circular SB/0588/ para obtener el Certificado de
Adecuacin, y posteriormente la Licencia de Funcionamiento.
Las obligaciones tributarias, se cumplen a cabalidad y los beneficios sociales.
Econmica
En el pas, el poder adquisitivo de la moneda se ha devaluado, la inflacin sigue
subiendo, los sueldos estn bajos en relacin a la inflacin y no hay dinero que
pueda ser destinado al ahorro; y si se opt por un crdito, los planes de pagos no
son cumplidos. El desempleo va en aumento y empleo informal satura mercados y
calles de la ciudad. El endeudamiento aumenta, ya que es la nica manera de
poder optar por un negocio, para la supervivencia de las familias, para obtener una
vivienda.
La economa es la base del crecimiento de cualquier emprendimiento, sea
industrial, comercial, de servicios; ya que si la economa desciende, los ingresos
bajan y las utilidades se reducen, llevando a la quiebra a muchas empresas,
entidades financieras y negocios.
Socio-cultural
61
Actualmente el clima de confrontacin en el pas se debe al racismo y

discriminacin entre regiones, principalmente adjudicado a la guerra poltica que
no se detiene en el pas.
Los continuos asaltos, robos y asesinatos, la desintegracin social y familiar, la
falta de valores en la juventud, hacen del pas, y principalmente en Santa Cruz,
que es el departamento ms inseguro.
El hbito de ahorro en el pas segn la ASFI, Santa cruz es el segundo
departamento ms ahorrador despus de La Paz con un 31% de Ahorros del
Pblico.
En relacin a las Colocaciones de Cartera, Santa Cruz esta en primer lugar con el
73% de los crditos. La mayora de ellos para el sector productor y agropecuario,
ya que es el departamento que produce ms cantidad de alimentos del pas.
Demogrfica
En el mbito demogrfico se toma en cuenta la inmigracin y emigracin, los
migrantes del interior y del mbito rural son el mercado objetivo principal del
comercio informal.
El aumento en el nivel de ingresos, incrementan las solicitudes de crditos para
compra de vehculos, refacciones y construcciones de casas, ampliaciones de
negocios, compra de maquinaria. Y para nuestro mercado objetivo, la causa de
una solicitud de crdito, es la necesidad de subsistir a travs de un negocio
informal.
En Santa Cruz, segn el Censo 2012 la poblacin rural disminuyendo en un
5.04%. Por tanto este porcentaje se interpreta como una migracin interna hacia la
ciudad de Santa Cruz de la Sierra creciendo en la ciudad y barrios suburbanos.
Asimismo, Santa Cruz tiene la mayor cantidad de ciudadanos de otras regiones
del pas, tal es el caso de los residentes paceos que segn su presidente,
Santa Cruz alberga a ms de 400.000 paceos, lo mismo sucede con aquellos de
los otros departamentos del interior del pas, donde gran nmero de ellos se
acomodan en las periferias de la ciudad y se dedican al comercio o servicios
informales; de esa semilla crecen emprendimientos y nacen los microempresarios.
62
Tambin se recibe a ciudadanos de otros pases atrados por las oportunidades

econmicas y entre todos conforman una cultura de trabajo productivo y servicios
independientes que buscan crditos para transformar y vender sus productos.
Tecnologa
La innovacin tecnolgica es una variable muy importante en el rubro, ya que
otorga un plus a la Cooperativa que la obtenga. Actualmente todos los clientes se
ven atrados por ella, por la variedad de facilidades que otorga y principalmente la
reduccin del tiempo en realizar una actividad, como pagar los servicios por
internet, utilizar un cajero automtico, hacen que la vida sea ms fcil para todos.
La Cooperativa no cuenta con esta innovacin, los clientes continan esperando
su turno en la fila para cancelar una factura, retirar dinero inmediatamente, en
horarios nocturnos, en feriados.
Tecnolgicamente para el cumplimiento de sus labores, cuenta con un sistema de
computacin muy bueno es el SFI, (Sistema Financiero Integrado), el programa
que se maneja es el AXXON. Todos los empleados cuentan con un computador.
Conclusiones del Anlisis del Macroentorno
Las conclusiones obtenidas del anlisis del Macroentorno son las siguientes:
En lo poltico-legal, la Cooperativa cumple con sus obligaciones tributarias y
beneficios sociales. Las barreras de entrada son mnimos y la mayor
dificultad
de
la
Cooperativa
es
la Adecuacin
la
Licencia
de
Funcionamiento que otorga la ASFI.

La variable econmica es la base de la intermediacin, la Cooperativa es
afectada por la inflacin, el desempleo, sueldos bajos, factores que
determinan el bajo cumplimiento en la cancelacin de crditos.
En lo socio-cultural afecta a la Cooperativa el trato del personal que trabaja
en ella hacia el socio/cliente, la desconfianza, el racismo que pueda darse y
las nuevas contrataciones que daban realizarse para cubrir los puestos que
fueren necesarios.
63
Demogrficamente la migracin y emigracin son variables que afecta

significativamente a la Cooperativa y al rubro; particularmente al San Marcos,
ya que sus principales socios/clientes, son los comerciantes informales
asentados en la zona de La Ramada y el mercado de Montero que en su
mayora son migrantes del rea rural del departamento y de otros
departamentos del pas, principalmente del interior.
La tecnologa usada en los programas y sistemas es buena, ya que cuenta
con el sistema financiero Integrado (SFI). Pero la ofertada a los clientes es
mnima, no cuenta con tecnologa apropiada para atraer a los clientes y
brindarle la manera de satisfacer sus necesidades de tiempo y variedad.
3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El anlisis de la estructura de la Cooperativa San Marcos es la siguiente:
Su estructura organizacional pertenece a la departamentalizacin funcional
La relacin entre los niveles es informal, la comunicacin es verbal no se
respetan las jerarquas, aun habiendo un organigrama.
La Cooperativa no cuenta con manual de funciones que determinen las
responsabilidades y actividades que deben realizar los empleados, las
actividades no estn bien definidas ni claras para los empleados, provocando
en el accionar duplicidad de funciones, como es el caso del mensajero, que
hace de limpieza y de archivo. Recursos Humanos que hace arqueos de caja,
el Oficial de Captaciones de Montero, realiza el trabajo de Jefe de Agencia.
As mismo la usurpacin de funciones es comn en la Cooperativa, es el caso
del Gerente General, que en ocasiones realiza captaciones y rdenes de
crditos sin haber pasado por los procesos, adems de que l realiza las
contrataciones al personal. El Contador tambin usurpa funciones, el de dar
permisos de salidas a los empleados y de aprobar a los cobradores el permiso
para salir a realizar sus actividades.
No cuenta con Manual de procedimientos, esto lleva consigo
incompatibilidad
retrasos,
entre un proceso y otro, produciendo desorden y fallas
principalmente en procesos de crdito, cobranza, contratacin de personal;

procesos incompletos como es el caso de crditos otorgados sin haber
64
cumplido con todos los requisitos y que se hace imposible la recuperacin

cuando caen en mora y no existen los datos necesarios como ser referencia
actualizada, croquis de ubicacin, etc.
Existen cargos vacantes desde hace ms de un ao, como el caso del
Gerente Comercial y Jefe de Agencia, afectando mucho en las funciones y en
las lneas de mando entre los empleados dependientes.
Carece de un Gerente de Operaciones que organice y aglutine a las reas
dispersas como son Sistemas, Contabilidad, Tesorera.
La falta de Gerente Comercial y Operaciones como mandos medios
desfavorece la fluidez de comunicacin entre la Gerencia General y empleados.
3.5 ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA COOPERATIVA
El siguiente organigrama es el que maneja la Cooperativa, y fue proporcionado por
el Gerente General
Grfico N II.1
Organigrama actual de la Cooperativa
65
En el organigrama presentado por el Gerente General se encuentran cargos

vacantes los cuales se eliminaron estos son: Gerente Comercial y Jefe de Agencia
Grfico NII.2
Organigrama Real
66
Consejo
Adm
Gte.
Gral.
Secretaria
General
Asesor
Legal
Auditor I.
Analista
Riesgo
Sistemas
Contador
Asistente
contable
Jefe
crdito
Tesorero
RR.HH.
Of.
Captac.
Of.
Crdito
Cobranzas
Cajeros
Of. Captac.
Of.
Crd.
Cob
Cajero
Mensajero
Guardia
Seguridad
Fuente: Elaboracin propia.
Guardia Seg
Organigrama con que la Cooperativa trabaja actualmente.
3.5.1 Anlisis del organigrama real

En el organigrama actual de la Cooperativa, se muestran los cargos existentes, se
elimin el cargo de Gerente Comercial y Jefe de Agencia.
67
La estructura de la Cooperativa San Marcos cuenta con los siguientes

elementos:
Complejidad
Horizontal: La Cooperativa San Marcos tiene un alto grado de complejidad, pues
se puede observar muchas reas desorganizadas.
Vertical: La Cooperativa San Marcos cuenta con un alto grado de complejidad,
contando con ocho niveles de jerarquas, sin coordinacin.
Formalizacin
La Cooperativa San Marcos, no cuenta con un alto grado de formalizacin, no
tiene manual de funciones y procedimientos. En la actualidad, el desenvolvimiento
de la Cooperativa est basado avisos y normas impartidas por el Gerente General
y comunicadas a los empleados a travs de una pizarra.
Centralizacin
La Cooperativa es centralizada, ya que la toma de decisiones es ejercida por el
Gerente General. El Consejo de Administracin no toma decisiones ni ejerce
autoridad. El contador tambin toma decisiones en ausencia del Gerente General,
y en la mayora de las ocasiones toma parte de muchas decisiones.
Intervalo de control
En la Cooperativa, existen tres jefes con uno a diez dependientes cada uno, el
Jefe de Crdito tiene a su cargo a toda el rea comercial tanto de oficina central
como de agencia Montero.
3.5.2 Cuadro de niveles jerrquicos
A continuacin se detalla el cuadro de niveles, donde se encuentran ubicados los
cargos de acuerdo al nivel jerrquicos en que se encuentran.
Cuadro NIII.1
Niveles jerrquicos actuales de la Cooperativa
68
Nivel
Organizacional
Nivel
Institucional
Nivel
N de
personas
en el cargo
rea
1 Gerente General
Administracin
2 Gerencia de rea
3 Jefe Crdito
Comercial
3 Contador General
Operaciones
3 Auditor Interno
Control
3 Tesorero
Administracin
3 Sistemas
Operaciones
3 Analista de Riesgo
Operaciones
3 Asesor Legal
Staf
4 Oficial de Crdito
Comercial
4 Cobrador
Comercial
4 Oficial Captaciones
Of. Crdito y
4
Cobranzas
4 Asistente Contab.
Comercial
Comercial
Operaciones
4 RRHH
Administracin
5 Secretaria Gral.
Staf
6 Cajeros
Operativa
7 Mensajero
Administrativo
8 Guardia Seguridad
Operativa
Nivel
Jerrquico
Intermedio
Nivel
Operacional
Cargo
Total nmero de trabajadores de la empresa
24
Fuente: Elaboracin propia con datos de la Empresa
3.5.3 Descripcin de puestos

En el cuadro anterior, se ha asignado a cada nivel jerrquico el cargo
correspondiente, el rea a que pertenece. Actualmente los cargos son los
siguientes:
Nivel Institucional:
Gerente General es accionista de la Cooperativa, el que toma las
decisiones, otorga crditos, capta recursos, contrata personal.
Staff:
Asesor Legal, encargado del asesoramiento jurdico de la Cooperativa.
Secretaria General, encargada de la atencin de la Gerencia General.
Nivel Operacional:
69
Jefe de Crdito, se ocupa de las actividades crediticias y tambin de

cobranzas de cartera de crditos
Tesorero, encargado de recoleccin, conteo y distribucin de los recursos
monetarios de la Cooperativa.
Auditor interno, controla el desarrollo administrativo de la cooperativa,
verifica las operaciones y veracidad de los Estados Financieros, evala
solidez de la Cooperativa.
Contador General, Encargado de llevar la contabilidad de la Cooperativa, la
realizacin de los estados financieros, importantes para la toma de
decisiones. Otorga permisos a empleados y a cobrador para salir a realizar
gestiones de cobranzas.
Analista de Riesgo, encargado de calificar la cartera de crditos, realiza
procesos de crdito.
Encargado de Sistema, realiza la funcin del manejo de los sistemas y
programas computarizados vigentes.
Oficial de Captaciones, su labor es la de recolectar efectivo a travs de
Cajas de Ahorro y Certificados de Aportacin Remunerados.
Oficial de Crdito y cobranza, En Agencia se encarga de procesos
crediticios recuperacin de cartera, est al mando en la Agencia.
Oficial de Crdito, encargado de realizar el proceso crediticio.
Cobradores, recupera los crditos cados en mora, a travs de visitas,
cartas, llamadas telefnicas.
Recursos Humanos; Encargado de todo lo referente al personal de la
Cooperativa. Hace arqueo de caja.
Asistente contable; Colabora al contador en sus funciones.
Cajero: recibe y entrega efectivo.
Mensajero; efecta actividades de mensajera, y adicionalmente realiza
limpieza de la Cooperativa y funciones de archivo, cumple
mltiples
funciones para un solo cargo.

Guardia de seguridad; resguarda al personal y a las instalaciones de la
Cooperativa.
70
3.6MANUALES ADMINISTRATIVOS
La
Cooperativa
no
cuenta
con
manuales
administrativos
se
manejan
improvisadamente, las funciones son trasmitidas en el momento de la contratacin

por el empleado anterior, y los procedimientos a travs de la cotidianidad, y
tambin oralmente por los mismos empleados.
3.6.1Manual de funciones-descripcin general de las funciones
A travs de las entrevistas al personal fue recolectada la siguiente informacin
para determinar cules son las funciones actuales de los cargos del organigrama
de la Cooperativa.
CARGO: GERENTE GENERAL
DEPENDENCIA: CONSEJO DE ADMINISTRACIN
SUBORDINADOS: TODOS LOS EMPLEADOS
Funciones
Planificar, dirigir, controlar las actividades de la Cooperativa.

Ser representante legal de la Cooperativa
Cumplir y hacer cumplir las resoluciones del Consejo de administracin.
Ejecutar planes y proyectos de acuerdo al presupuesto
Contratar, despedir a los funcionarios de acuerdo a ley
Suscribir con el contador los Estados Financieros con forme lo establece la
ASFI
Realizar buena administracin y desarrollo de la Cooperativa
Presentar oportunamente, presupuesto, Plan Anual Operativo y Balance

General para ser aprobado por la asamblea de socios
Representar a la Cooperativa en asuntos judiciales y Relaciones Pblicas
Aprueba Crditos
Firma Certificados de Aportacin Remunerados junto al contador.
Representar y defender a la Cooperativa en juicios.
Celebrar cualquier clase de contratos de venta y arrendamiento de

muebles, hipotecas, con autorizacin del Consejo de Administracin.
Otorgar crditos y efectuar captaciones sin limitaciones
Soluciona problemas y quejas de clientes y socios que ingresan de atencin

al cliente.
En caso de ausencia proponer al Consejo la representacin del Contador

General
71
Emitir resoluciones
Ordenar con su firma pagos que debe hacer la Cooperativa
Supervisar y controlar las actividades de jefes y empleados
Anlisis
De acuerdo a la entrevista con el
Gerente General, cumple las anteriores
funciones expuestas, se deduce que la toma de decisiones es centralizada,

comparte el poder de decisin con el contador General.
Realiza funciones que no son propias de su cargo como son la aprobacin de
crditos y captacin de recursos, sin previo proceso, tan solo con ordenar a los
subalternos, como son el oficial de captaciones, el Jefe de Crdito y Oficial de
crditos.
Las contrataciones al personal las realiza con tan solo una reunin, sin llevar a
cabo exmenes, enva a RRHH al nuevo empleado para presentacin de
documentos y en el caso que se realice contrato de trabajo los firma.
CARGO: ASESOR LEGAL

DEPENDENCIA: GERENTE GENERAL
SUBORDINADOS: NINGUNO
Funciones
72
Velar porque la Cooperativa opere dentro del marco de las leyes vigentes
Asesorar en convenios, acuerdos y contratos en general relativos a la
Cooperativa
Supervisar la tramitacin de todos los juicios de la Cooperativa
Hacer seguimiento a todos los contratos relativos a las actividades de la
Cooperativa
Asesorar al Gerente General en asuntos legales.
Preparar informes legales en forma peridica del rea legal, o de otras
reas
Asistir a reuniones de Consejo para brindar asesoramiento legal.
Realizar contratos de trabajo
Revisar contratos y antecedentes del file personal con el fin de pago de
impuestos y beneficios sociales.
Supervisar actividades y trmites para la recuperacin de los crditos
vencidos
Revisar los informes de abogados externos sobre recuperacin de los
prstamos en ejecucin
Elaborar informes legales para las solicitudes de los cerditos con Garanta
Hipotecaria.
Pasar los contratos de crditos a la Notaria para su protocolizacin y
posterior inscripcin en Derechos Reales.
CARGO: AUDITOR INTERNO

73
Funciones
Controlar el desarrollo administrativo de la Cooperativa
Evaluar las operaciones de todas las reas de la Cooperativa
Evaluacin de la efectividad del sistema de calificacin de cartera de
crditos e inversiones.
Verificar la veracidad de la informacin contable
Evaluacin de la confiabilidad de procesos computarizados y del
Coeficiente de Adecuacin Patrimonial
Colaborar con los auditores externos a cumplir con las labores especficas
Verificar semestralmente de la existencias fsicas de los bienes de la
Cooperativa.
Comprobar el cumplimiento de todos los contratos.
Examinar y evaluar la solidez financiera mediante anlisis de indicadores
financieros.
CARGO: CONTADOR GENERAL

DEPENDENCIA:
GERENTE GENERAL
SUBORDINADOS: ASISTENTE
Funciones
Verificar el correcto registro contable de las operaciones realizadas por el
sistema Financiero Integrado (SFI)
Supervisar la elaboracin de los asientos contables correspondiente a las
operaciones diarias.
Mantener actualizados los registros contables de la Institucin.
Realizar los ajustes contables mensualmente
Emitir los Estados Financieros e informacin complementaria

74
Supervisar que los pagos
se encuentren debidamente autorizados y
respaldados
Supervisar la elaboracin de conciliaciones bancarias
Preparar los informes financieros contables solicitados por el fiscalizador
(ASFI).
Colaborar en la preparacin de la informacin para el Presupuesto Anual.
Otorgar permisos, licencias a los empleados de la Cooperativa
Aprobar las salidas de cobradores para el trabajo de citaciones, visitas a los
socios deudores.
Firmar correspondencia, documentacin y balances que sean elaborados
en su rea, conjuntamente con el Gerente General.
Firma Certificados de Aportacin remunerado junto al Gerente General.
Aprueba crditos en ausencia del Gerente General.
Preparar informes contables para la Gerencia, Consejo de Administracin.
Supervisa el pago de impuestos y actuar como agente de retencin.
Supervisar el trabajo de archivo
Aprueba y firma cheques para pago a proveedores
Anlisis
De acuerdo con el anlisis de la entrevista con el Contador se realiz este manual
actual del cargo. Se puede observar que realiza actividades de otra rea, al dar
permiso y aprobacin de salidas, siendo que es tarea de RRHH. Por tanto se
detecta usurpacin de funciones, aprueba crditos sin restricciones en ausencia
del Gerente General.
Aprueba compras con tan solo una cotizacin.
75
CARGO: TESORERO
SUBORDINADOS: RECURSOS HUMANOS
MENSAJERO
GUARDIA DE SEGURIDAD
Funciones
Realizar el arqueo diario de caja al fin del da
Recibir los depsitos en Moneda Nacional y Extranjera de todas las
transacciones
Entregar a las cajas moneda fraccionada al empezar el da
Guardar en bveda el dinero recolectado de la central y agencia
Supervisar cajas
Verificar la buena atencin de los cajeros
Procesar en el sistema computarizado, todas las operaciones realizadas en
el da
Reportar en su planilla de arqueo diario las diferencias de cajas
Visitar agencia para recoger el efectivo
Elaborar el parte diario de disponibilidades y requerimientos de liquidez de
la Oficina y Agencia y de las cuentas en bancos.
Velar por el mantenimiento de un adecuado nivel de efectivo en Oficina y
Agencia.
Custodiar transitoriamente el efectivo recibido y efectuar los depsitos en las
cuentas bancarias de la institucin, de los excedentes de efectivo a primera hora del

da siguiente a su recepcin, tomando la previsin de mantener un saldo para los
requerimientos de efectivo de cada da, que depender de las necesidades.
Mantener confidencialmente la clave de la bveda en Tesorera.
Suministrar recibos manuales al Jefe de Agencia y controlar su utilizacin.
Remitir los comprobantes respectivos al Contador para su registro.
Elaborar el reporte semanal de operaciones interbancarias para ser enviado a
la ASFI.
76
Cumplir con las dems funciones que le encomiende el Gerente General.

CARGO: SISTEMAS

Funciones
Realizar
desarrollar
programas
informticos
de
acuerdo
los
requerimientos
Administrar el ingreso al sistema mediante la creacin de usuarios y
habilitacin de acceso a los funcionarios autorizados.
Garantizar la confiabilidad de la informacin registrada en los sistemas de
computacin.
Planificar, organizar, las actividades de sistemas.
Supervisar el manejo y cuidado de equipos, programas del Sistema
Informtico.
Cuidar la informacin mediante procedimientos de seguridad.
Coordinar y planificar el mantenimiento de los sistemas existentes.
Coordinar con los jefes los tiempos y
medios necesarios para la
implementacin de nuevos sistemas.
Establecer procedimientos formales para realizar modificaciones a los
sistemas y programas.
Prevenir la proteccin de los equipos
Elaborar perfiles de usuarios para todos los empleados
Capacitar y entrenar a los empleados el uso de aplicaciones.
Anlisis
Los nuevos sistemas y programas ejecutados, no tienen un tiempo de prueba
paralelo con los salientes, simplemente se instalan y se utilizan, ocasionando en
muchas ocasiones desperfectos y que se bloquee el sistema.
77
CARGO: JEFE DE CRDITO

SUBORDINADOS: OFICIAL DE CAPTACIONES
OFICIAL DE CRDITO
COBRADORES
CAJEROS
Funciones
Dirigir el anlisis, evaluacin y presentacin de las solicitudes de crdito.
Supervisar el trabajo realizado por los oficiales de crdito referente el
anlisis de la documentacin, capacidad de pago, garantas.
Supervisar la correcta realizacin de las operaciones de crdito y su
inscripcin en DDRR.
Dirigir al personal dependiente a su cargo.
Proponer desarrollo de nuevos servicios de crdito acorde con las
necesidades de crdito.
Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de( ASFI), con relacin a la
cartera
Realizar control de archivo de carpetas de crdito.
Absolver dudas y consultas de Oficiales referido al tema operativo.
Administrar la liquidez y rentabilidad de la cartera de crdito
Otorgar carpeta en mora a los cobradores
Realizar listado de crditos en mora
Colaborar con asesor legal para envo de cartera vencida
Realiza la transferencia del dinero a la Caja de Ahorro del prestatario
78
Anlisis
Estas funciones fueron expuestas por el Jefe de crdito, y son las que actualmente
se realizan en la Cooperativa. Todas las funciones de crdito se ven reducidas,
cuando el Gerente General ordena otorgar el crdito sin analizar. Este adems
realiza funciones del Gerente Comercial ya que est a cargo de toda el rea.
CARGO: RECURSOS HUMANOS

SUBORDINADOS: MENSAJERO
GUARDIA DE SEGURIDAD
Funciones
Preparacin de tarjetas de asistencia de los empleados
Recepcin de documentacin de nuevos empleados en la Cooperativa
Registrar permisos y faltas de los empleados
Hacer planillas de sueldos
Afiliacin de los empleados a las AFPs, Caja Nacional de Seguro, etc.
Registrar altas y bajas al seguro mdico
Realizar a pedido del Gerente General, certificados de trabajo a solicitud de
los empleados.
Realizar clculos de liquidacin por finiquitos y quinquenios.
A pedido del Gerente General actualizar programacin de vacaciones del
personal.
Velar por el cumplimiento de leyes sociales y normas laborales
Hace arqueo de caja
Anlisis
79
Recursos Humanos, realiza actividades que no le competen, como es el caso de

realizar arqueo de caja, siendo que esta funcin es del Tesorero y Auxiliar
contable, adems de realizar tareas mandadas por el Gerente General y el
Contador y que deberan ser parte de sus funciones, como son la de contratar, dar
permisos, otorgar vacaciones.
CARGO: OFICIAL CAPTACIONES

DEPENDENCIA: JEFE DE CRDITO
SUBORDINADOS: CAJEROS
Funciones
Realizar la apertura y cierre de Cajas de Ahorro, emisin de Certificados de
Aportacin.
Informar a la Gerencia General sobre el comportamiento de las Captaciones
en Oficina Central y agencia.
Atender a la informacin requerida por la Unidad de Investigacin Financiera y
enviar los reportes e informes solicitados.
Atender a los socios que efectan operaciones de depsitos, de manera
cordial y oportuna.
Presentar informe mensual al Gerente General de las actividades del rea.
Custodiar los certificados de Aportacin Remunerados, as como de la
documentacin que respalda la apertura, pago de intereses y cierre.
Emitir Certificados de Aportacin Remunerados, debiendo hacerlos firmar
con el Gerente General y Contador.
Efectuar el seguimiento y control del vencimiento de los Certificados de
Aportacin Remunerados de montos significativos, para negociar la renovacin e

incremento de dichos depsitos.
Conocer y difundir
todos los reglamentos, normas y documentacin
emitidos por la ASFI.

80
Controlar la ejecucin de lo normado en el Manual de Deteccin y
Prevencin de Lavado de Dinero y Operaciones Sospechosas de acuerdo a

disposiciones de la Unidad de Investigacin Financiera (UIF).
Efectuar el seguimiento al desarrollo y evolucin de las captaciones.
Anlisis
Realiza actividades propias de un
informes
Gerente Comercial, como la de presentar
de captaciones, estar a cargo de todo lo referente a captaciones,
seguimiento y evolucin de captaciones. Sus funciones quedan anuladas cuando

el Gerente General capta recursos y solo archiva.
CARGO: OFICIAL DE CRDITO
DEPENDENCIA: JEFE DE CRDITO
SUBORDINADOS: OFICIALES DE CAPTACIONES
OFICIALES DE CRDITO
COBRADORES
CAJEROS
Funciones
Recibir la documentacin de solicitud de prstamos y declaracin
patrimonial.
Efectuar el anlisis y filiacin de los garantes y las garantas en el sistema
Armar las carpetas con la documentacin necesaria.
Solicitar informacin sobre los solicitantes y garantes a la Central de
Riesgo.
Consultar sobre la situacin de los solicitantes en la Cooperativa.
Verificar la capacidad de pago y solvencia econmica.
Tener la informacin crediticia a tiempo.
Anlisis
Todas estas funciones se ven reducidas cuando el Gerente General, ordena la
aprobacin del crdito sin ningn tipo de estudio de la solicitud.
81
CARGO: CAJERO
DEPENDENCIA:
Funciones
CAR,
Recibir el pago y recepcin de transacciones de crditos, cuentas de ahorro,

cobro y pago de servicios procesando las operaciones en los sistemas
informticos.
Efectuar el cierre de caja y obtener los listados correspondientes del sistema.
Recontar, al cierre del da, el dinero en caja y registrar en la planilla
correspondiente.
Efectuar el cuadro correcto de caja y conciliar los movimientos de la misma
con los correspondientes departamentos.
Mantener restringido el acceso al recinto de cajas.
Resguardar
fsicamente
toda
la
documentacin
que
sustente
las
operaciones que hayan pasado por su caja, desde la apertura hasta el momento
de cierre.
Entregar el legajo de documentacin y respaldo diario de caja en forma
ordenada al Tesorero, para su revisin.
Guardar confidencialidad la informacin relacionada con la institucin y los
clientes.
Efectuar con las dems funciones que le encomiende el Tesorero.

CARGO: SECRETARIA DE GERENCIA

Funciones
Elaborar y recibir correspondencia interna y externa (cartas, faxes, informes) y
otros solicitados por la Gerencia General, Directorio y Junta de Accionistas.
82
Clasificar, organizar y registrar la correspondencia de la Gerencia General,

Presidente de Directorio, Directorio y Junta de Accionistas.
Archivar la informacin recibida y generada en la Gerencia General, Directorio
Coordinar y atender programa y agenda de reuniones de la Gerencia General,
Directorio y Accionistas.
Recibir y efectuar llamadas telefnicas por la Gerencia General, Directorio y otras
reas relacionadas con la Gerencia General.
Apoyar en la preparacin del material para las presentaciones institucionales.
Efectuar la traduccin de material enviado o recibido por la Gerencia General.
Preparar y enviar las carpetas para la reunin de Directorio.
Transcribir y elaborar las actas del Directorio consolidando la informacin recibida
de los integrantes del Directorio.
Recepciona los requerimientos de materiales y los reparte
Cumplir con las dems funciones que le encomiende la Gerencia General.
CARGO: MENSAJERO
DEPENDENCIA:
Funciones
Mensajera
Efectuar compras menores (papelera, algn material especfico, etc.)
Entregar y recoger correspondencia, relacionada con las operaciones de la
Cooperativa, generadas en Oficina Central y Agencia.
Llevar documentacin para firma del Presidente, Tesorero, etc.)
Realizar las diligencias que sean requeridas en las diferentes instituciones
de nuestro medio requeridas a operaciones de la Cooperativa, como ser: cobro,

remisin de cheques, efectuar depsitos en Bancos, pago de impuestos, aportes a
las A.F.P., etc.
Pago de impuestos
Entrega cheques a proveedores por pagos

83
Otras funciones
Limpieza
Efectuar la limpieza diaria de las oficinas, muebles, enseres y equipos.
Archivo
Archivar la documentacin generada por las actividades de la Cooperativa
en forma diaria, semanal, mensual, etc.
Llevar el registro cronolgico de la documentacin ingresada, as como de
la documentacin solicitada o entregada a los funcionarios de la Cooperativa.
Revisar que la documentacin a ser archivada, estn con las firmas y los
sellos respectivos, as mismo cuenten con la documentacin de respaldo cuando

corresponda.
Anlisis
El mensajero cumple funciones ajenas a su cargo como son las de archivo y
limpieza, siendo demasiado trabajo para un solo empleado, consecuencia de ello
es la poca limpieza en el lugar y la cantidad de documentacin fuera de su lugar,
en completo desorden.
MAPA DE PROCESOS
Grfico N II.2
Clasificacin de los procesos actuales de la Cooperativa
84
3.6.2Manual de procedimientos
1. Procesos principales (claves)
85
Los procesos y procedimientos se han clasificado y elaborado en base a las

norma ISO, los procesos desarrollados a continuacin, son aquellos que
constituyen el pilar de la Cooperativa como lo son las captaciones de recursos, el
activo productivo lo constituye la cartera crediticia, la bsqueda del mayor volumen
y norte de la Cooperativa est formado por los servicios complementarios y el
activo ms importante de esta, es la red de socios.
Fluxogramas
Para mejor comprensin de los procesos y procedimientos se elabor
fluxogramas, de cada uno de ellos, informacin proporcionada por el empleado
encargado de ese proceso y por la observacin diaria de los mismos.
Los procesos principales se detallan a continuacin:
PROCESO DE CAPTACIN DE SOCIOS
Procedimiento de Apertura de Caja de Ahorro (canal ordinario- Oficina
Central)
Interviene el cliente, el oficial de captaciones, el Cajero, el Gerente General
1. Ingresa el cliente a la Cooperativa pide informacin al Oficial de
Captaciones,
2.
El Oficial informa del producto y expone los requisitos para aperturar

caja
3. El cliente decide si contina o se despide. Si contina

4. El Oficial solicita C.I. al nuevo socio
5. El oficial llena la agenda de socio en el SFI
6.
Crea el Certificado de Aportacin y Caja de Ahorro, llena registro de

firmas
7. El cliente firma y coloca huella digital

8. El cliente deposita en caja el valor del Certificado de Aportacin y Ahorro
mnimo.
9. El Oficial entrega Certificado de Aportacin al socio
10. El Oficial archiva documentos del socio
DIAGRAMA DE FLUJO NI.1
86
87
Procedimiento de captacin a partir de la Apertura de Caja de Ahorro ( va

Gerente General Oficina Central)
Interviene el cliente, Gerente General, el Cajero y Oficial de Captaciones
1.
Ingresa el cliente a la Cooperativa directamente a la oficina del Gerente

General.
2. El Gerente General explica el producto y solicita C.I. al nuevo socio

3. El Gerente General llena la agenda de socio en el SFI
4.
Crea los Certificados de Aportacin y Caja de Ahorro, llena registro de

firmas
5. El cliente firma y coloca huella digital

6. El cliente deposita en caja el valor del Certificado de Aportacin y Ahorro
mnimo.
7. El Gerente General entrega Certificado de Aportacin al socio
8. El Gerente General entrega al Oficial de captaciones para que archive los
documentos del socio
88
89
Anlisis
En este procedimiento, el Gte. Gral. Tiene injerencias en captaciones, si bien no
hay un Gerente Comercial que fiscalice la actividad, no le compete hacer
el
trabajo, para eso est el Oficial de Captaciones.

En ocasiones cuando el Gerente capta y el socio es conocido de l, acepta solo la
cancelacin de un certificado de Aportacin y no dos como es lo correcto, y d la
oportunidad al socio de cancelarlo hasta 6 meses despus.
Tampoco se entrega libreta de Caja de Ahorro.
Procedimiento de captacin de Certificado de Aportacin Remunerado
( va ordinaria Oficina Central)
Interviene el cliente, el Oficial de Captaciones y Cajero.
1. Ingresa el cliente o socio a la Cooperativa pide informacin al Oficial de
Captaciones,.
2.
El Oficial informa sobre el producto, tasas de inters de acuerdo al

depsito y cmo recoger el inters.
3.
El cliente decide si va a recoger los intereses mensuales. Si dice s,

recoge al vencimiento, si dice no se le abonar a su cuenta.
4. El oficial crea el Certificado de Aportacin Remunerado

5. El oficial solicita al socio pase por caja a realizar su depsito
6. El socio deposita el dinero en caja
7. El cajero emite el depsito
8. El oficial imprime el Certificado de Aportacin Remunerado
9. El oficial hace firmar al Gerente General
10. El oficial hace firmar al Contador.
11. El oficial entrega el Certificado al socio
12. El oficial archiva los documentos.
90

Fluxograma de Certificado de Aportacin Remunerado (va ordinaria)
Cliente
Of. Captaciones
Cajero
Gte. General
Contador
Anlisis
Este es el procedimiento habitual, pero no siempre sucede de esta manera, ya
que en muchas ocasiones quien realiza la captacin de los CAR es el Gerente
General.
91
Procedimiento de captacin de Certificado de Aportacin Remunerado

( va Gerente General)
Interviene el cliente, el Oficial de Captaciones, Gerente General y Cajero.
1. Ingresa el cliente a la Cooperativa directamente a la oficina del Gerente
General
2. El Gerente General informa tasas de inters de acuerdo al depsito
3. El cliente decide si va a recoger los intereses mensuales. Si dice s, recoge
al vencimiento, si dice no se le abonar a su cuenta.
4. El Gerente General crea el Certificado de Aportacin Remunerado
5. Solicita al socio pase por caja a realizar su depsito
6. El socio deposita el dinero en caja
7. El cajero emite el depsito
8. El cliente entrega el depsito al Gerente General
9. El Gerente General imprime el Certificado de Aportacin Remunerado
10. El Gerente General firma
11. El Contador firma
12. El Gerente General entrega el Certificado al socio
13. El oficial archiva los documentos.
92

Fluxograma de Certificado de Aportacin Remunerado (va G. General)
Cliente
Gte. General
Cajero
Contador
Of.Captacin
Anlisis
En este procedimiento ocurre lo mismo que en el de Caja de Ahorro, el Gerente
comete injerencias, l otorga y crea el Certificado de Aportacin Remunerado. El
Oficial de Captaciones es reducido simplemente a archivar.
93
En ocasiones ocurre que cuando no tienen los documentos requeridos o les falta
alguno de ellos, el socio entra y habla con el Gerente y este procede obviando ese
requisito, y otorgando prrroga para completar los requisitos, y resulta que no
traen el documento faltante, el Oficial archiva las carpetas incompletas.
PROCESO DE CARTERA CREDITICIA
Procedimiento de un crdito (va ordinaria)
En el proceso intervienen el socio, Oficial de crdito, Jefe de crdito, analista de
riesgo, Gerente General, Asesor Legal
1. El oficial de crdito brinda al socio informacin sobre el crdito y requisitos
para adquirirlo
2. Pregunta si es socio, si no, se hace socio,
3.
Si es socio, el Oficial
recepciona los requisitos pedidos, revisa los
documentos del solicitante.

4.
Si no est completo, el Oficial, pide al solicitante que proporciones los

documentos faltantes.
5. Si est completo,
6. El oficial imprime formulario de datos y solicitud de crdito
7. El socio llena la solicitud y el formulario
8. El oficial verifica domicilio y fuentes de ingresos. ( en ocasiones no
encuentra)
9. El oficial lleva la carpeta al Jefe de crdito y la revisa
10. El Jefe de crdito decide si la aprueba o no
11. Si el crdito no es aprobado se devuelve todos los documentos,
12. Si la aprueba la enva al Analista de Riesgo que solo firma, (no revisa)
13.El analista de Riesgo devuelve la carpeta.
94
14.El Jefe de Crdito enva al Gerente General para firma

15.El Gerente Firma y enva carpeta al asesor Legal
16. Asesor Legal elabora contrato de crdito y prenda las garantas en Trnsito
y D.D.R.R.
17.El Oficial de crdito solicita al socio el desembolso de los Certificados de
Aportacin que corresponden segn el monto del crdito
18.El socio cancela en caja
19.El cajero emite boletas
20.El socio entrega boletas al Oficial de crdito
21. El Oficial de crdito imprime plan de pago y solicita desembolso a travs
de la Caja de Ahorro del socio.
22.El Oficial de Crdito archiva la carpeta.
23. El prestatario retira el depsito de caja
95

Fluxograma de procedimiento de un crdito (va ordinaria)
Of. Crdito
Cliente
Jefe Crd.
Analista
Gte. Gral.
Asesor Legal
96
Of. Crdito
Socio
Jefe Crdito.
Cajero
Gte. Gral.
Asesor Legal
Anlisis
Estos crditos ordinarios, son aprobados por el Jefe de Crdito y Analista de
Riesgo, que solo firma no verifica, pues si el Jefe de Crdito firm, l tambin.
Pero la decisin final la tiene el Gerente Genera, que aprueba y firma. El tiempo
es variable, un crdito puede salir en tres das, como en uno o dos meses. Las
verificaciones de domicilio del solicitante y garante no siempre son realizadas,
existiendo croquis incompletos o inexistentes que son aprobados. Y esta
documentacin se la pasa a cobranzas, y son causales de la mora existente.
Los crditos otorgados en Agencia, son trados a la Central para ser aprobados,
pero tienen el mismo tratamiento.
97
Procedimiento de un crdito (va Gerente General)

En el proceso intervienen el socio, Oficial de crdito, Cajero y Asesor Legal,
Gerente General
1. El solicitante llega a la Cooperativa y busca al Gerente General
2.
La Gerente General mediante llamada telefnica, comunica al Oficial que

este crdito ya est aprobado y contine el proceso con los documentos
que el solicitante trae consigo.
3.
El Oficial recepciona los documentos, y hace listado de los documentos

que faltan.
4. El oficial imprime formulario de datos y solicitud de crdito

5. El socio llenada la solicitud y el formulario
6. El oficial hace que el socio cancele los Certificados necesarios para que el
crdito le sea otorgado.
7. El socio cancela en caja
8. El cajero entrega boletas al oficial de crdito
9. El Oficial lleva la carpeta al Gerente General para su firma.
10. El Gerente aprueba y enva al Asesor Legal
11. Asesor Legal elabora contrato de crdito y prenda las garantas en Trnsito
y D.D.R.R.
12. El Jefe de crdito solicita el desembolso
13. El Oficial de crdito imprime plan de pago
14. El Jefe de crdito solicita desembolso en la Caja de Ahorro del solicitante.
15. El Oficial de Crdito archiva la carpeta.
98

Fluxograma de procedimiento de un crdito (va Gerente General)
Of. Crdito
Cliente
Jefe Crdito
Gte. General
Asesor Legal
Fuente: Elaboracin propia.
99
Anlisis
Los crditos aprobados por el Gerente con tan solo una llamada, no dan opcin a
revisin, la orden se cumple y todos los participantes obedecen. El Analista de
Riesgo no participa en este proceso, el Jefe de Crdito solo aparece cuando
solicita el desembolso del crdito. Esta clase de crditos ocasionan que las
carpetas estn incompletas, sin verificaciones, sin ubicacin. Obstaculizando la
labor de cobranza, en el caso que entren en mora. La figura de las carpetas
incompletas es muy comn en esta rea.
Procedimiento de cobranza de un crdito en mora

Intervienen en este proceso, el cobrador, el deudor, Jefe de crdito,
1. El Jefe de Crdito, enva al Cobrador un listado de crditos en mora en
I FASE mora de 1 a 30 das. Y todas las carpetas correspondientes.
2. El cobrador analiza los documentos
3. El cobrador llama por telfono
4. Si dice que va a pagar el cobrador anota el da de promesa de pago
5. Si paga, devuelve carpeta.
6. Si no paga, programa visita, pide permiso al Contador
7. Cobrador, va en busca del deudor,
8. Si no lo encuentra deja carta notificacin,
9. Si lo encuentra hacen promesa de pago y anota en el registro de visitas
10. El Cobrador hace lo mismo para mora de 31 a 90 das
11. Para crditos en mora despus de 91 das, El Jefe de crdito pasa a
Asesor Legal
12. Asesor legal pasa a cobranza externa
13. A solicitud del Gerente General se contrata a Consorcio de Abogados
14. Asesor Legal es el responsable de hacer seguimiento
100

Fluxograma de procedimiento de Cobranza
Jefe Crdito
Cobrador
socio
Contador
Asesor
Gte. Gral.
101
Jefe Crdito
Cobrador
Socio
Asesor Legal
Gte. Gral.
Anlisis
La Cobranza es el procedimiento ms difcil en la Cooperativa, debido a carpetas
de documentacin incompletas, y falta de actualizacin de ubicacin, croquis mal
elaborados, etc.
En Agencia Montero, el que otorga crdito, lo cobra, es decir que el Oficial de
crdito y tambin cobrador. Un mismo cargo para dos funciones. Si el Oficial
permiti documentacin incompleta, el cobrador no va a reclamar, ni siquiera va
en busca del deudor porque de antemano sabe que no lo va a encontrar.
En este caso el cargo de Jefe de Agencia es muy importante, ya que en este lugar
no hay ninguna cabeza. Todas las soluciones o problemas los tiene que arreglar
en Oficina Central.
PROCESO DE OPERACIONES
Procedimiento de pago de servicios de COTAS
En el proceso intervienen el cliente, el cajero
1. El cliente solicita pagar COTAS
2. El cajero, introduce nmero de telfono del que se va a hacer el pago
3. El cajero recepciona el dinero del pago
102
4. El cajero realiza la transaccin en el sistema

5. El cajero firma la factura
6. El cajero entrega la factura del pago
7. El cajero archiva la colilla
Fluxograma de procedimiento del pago de servicios de COTAS
Cajero
Cliente/socio
Procedimiento de pago de servicios de SAGUAPAC

103
Intervienen en el proceso, el cliente y el cajero

1. El cliente solicita el pago de SAGUAPAC
2. El cajero solicita el cdigo de socio
3. El cajero recepciona el dinero con el que se paga
4. El cajero realiza la transaccin en el sistema e imprime la factura
5. El cajero firma la factura
6. Archiva la colilla de la factura
Fluxograma de procedimiento de pago de SAGUAPAC
Cajero
Cliente/socio
Procedimiento de Compra y venta de divisas ( cambio de moneda)

104
En este proceso interviene el cliente y el cajero

1. El cliente pide compra o venta de dlares
2. El cajero pregunta cunto va a cambiar
3.
El cliente entrega el dinero. El cajero lo cuenta y verifica si no son

falsos
4. Si son falsos, saca fotocopia al billete y entrega al cliente la fotocopia

5. Si no hay falso cuenta el equivalente en bs.que va a entregar al TC/ de
venta
6. Si va a comprar $us. Cuenta el dinero en su equivalente con el TC/ para
la compra
7.
El cajero entrega el dinero
8. El cajero firma el comprobante y entrega al cliente la copia

9. El cajero, archiva el original
105

Fluxograma de procedimiento de cambio de moneda
Cliente/socio
Cajero
Anlisis
El problema de este procedimiento, es que no hay un margen de cantidad de
dinero para cambio, hay ocasiones que los cajeros se quedan sin bs. Porque todo
lo han utilizado en el cambio. Y se lo hace en grandes cantidades como si fuera
una casa de cambio.
106
Procedimiento de arqueo de caja

Intervienen cajero, RR.HH o Auxiliar de Contabilidad, Tesorero
1. Cajero cierra ventanilla de atencin al cliente
2.
Cajero verifica que los comprobantes y el saldo en caja, cuadren con

las transacciones realizadas en el sistema.
3. Si no cuadra se debe encontrar la falla

4.
Si cuadra, rellena la Hoja de Arqueo y espera a RR.HH o auxiliar de

contabilidad
5.
RR.HH o auxiliar de contabilidad ingresa a caja, y verifica, cuenta el

dinero.
6. El cajero rellena la hoja de arqueo de caja.

7. Si falta dinero, se coloca faltantes de caja, si sobra, sobrantes de caja
8. RR.HH asistente de contabilidad, visan el arqueo
9. El tesorero ingresa y verifica el visado y recoge el dinero
10. El tesorero introduce en la bveda el dinero
107

Fluxograma de procedimiento de Arqueo de Caja
R.R.H.H o
Cajero
Aux. Contab.
Tesorero
Anlisis
RR.HH interviene en los arqueos, no debiendo incursionar en otra rea que no sea
la suya. Adems de no tener conocimientos sobre ello.
108
Procedimiento de depsitos de efectivo en caja de ahorro

Interviene el socio, el cajero
1. El socio pide hacer depsito en su caja de ahorro
2. El cajero pide nmero de Caja de Ahorro.
3. El cliente le d el nmero y entrega el dinero a depositar
4. El cajero, cuenta el dinero y realiza la transaccin en el sistema
5. El cajero firma y entrega el comprobante de depsito al socio
6. El cajero archiva el original del comprobante
Fluxograma de procedimiento de depsito en caja de ahorro
Cliente/Socio
Cajero
109
Anlisis
La Cooperativa al no entregar la tarjeta de caja de ahorro, el socio no lleva registro
de sus transacciones.
Procedimiento de dbito en caja de ahorro
Intervienen el socio y el cajero
1. El socio expone al cajero que va a hacer un dbito o retiro en su Caja de
Ahorro
2. El cajero pregunta si es el titular
3. Si no es, no se realiza la transaccin.
4. Si es el titular, pide C.I. y verifica los datos
5. Se registra la transaccin en el sistema
6. Se entrega al socio la cantidad de efectivo solicitado
7. El socio firma
8. El cajero firma
9. El cajero entrega al socio el comprobante
10. El socio se retira.
110

Fluxograma de procedimiento de dbito en caja de ahorro
Socio/cliente
Cajero
Anlisis
Al no haber tarjeta de Caja de Ahorro, el socio no tiene registro, tan solo cuenta
con la boleta de transaccin.
111
PROCESO DE RED DE SOCIOS

Procedimiento de solucin a quejas
Interviene en el proceso el Gerente General, el cliente/socio y el empleado
1. El cliente/socio ingresa a la oficina del Gerente General
2. El Gerente General pide exponga el motivo de la queja, y de quien se
queja
3. El cliente indica de que se trata la queja.
4. El Gerente General llama al causante de la queja
5. El empleado expone su versin de los hechos
6. El Gerente General, encuentra la solucin y la propone
7. El cliente se marcha satisfecho
Fluxograma de procedimiento de solucin a quejas
Socio/cliente
Gerente General
Empleado X
112
Anlisis
En la Cooperativa el Gerente General utiliza su tiempo en labores que no son de
su cargo, como es el caso de solucin de problemas de atencin al cliente. Al
estar prximo a este sector los socios o clientes ingresan directamente con l. Es
decir que el Gerente se ocupa de solucionar problemas que son operativos.
Interviniendo en un rea que no le corresponde.
2. Procesos de apoyo
A continuacin se procede al desarrollo de los procesos de apoyo operativo y sus
respectivos procedimientos, para un mejor desempeo y realizacin de los
procesos primarios o claves.
PROCESO DE INFRAESTRUCTURA Y SUCURSALES
Procedimiento para la compra de material de limpieza y escritorio
En este proceso intervienen Secretaria General, Mensajero, Contador, cajero
1. Secretaria realiza un listado de las solicitudes de todas las reas
2. Mensajero saca cotizacin de materiales y entrega al Contador
3. El Contador aprueba y entrega cheque por el importe
4. El Mensajero cobra el cheque
5. El cajero entrega el dinero
6. El mensajero compra los materiales y entrega Materiales a la Secretaria
y facturas al Contador
113

Fluxograma de procedimiento de compra de material
de limpieza y escritorio
Secretaria
Mensajero
Contador
Cajero
Anlisis
Para adquirir materiales y otros, como mnimo deberan sacar tres cotizaciones, no
as una sola como lo hace el mensajero.
Esto deja mucho que desear ya que no se puede escoger la mejor opcin de
precio, marca.
114
PROCESO DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

Procedimiento de introduccin de datos en Agenda de Socio
Intervienen en este proceso, el socio, Oficial de Captaciones
1. Oficial de Captaciones ingresa al sistema
2. Oficial Introduce nombre, CI. Direccin, etc. del cliente
3. El Oficial enva a central de datos la informacin
Fluxograma de Procedimiento de introduccin de datos
en Agenda de Socio
Oficial de Captaciones
cliente
115
Procedimiento de adquisicin y ejecucin de nuevos programas

Intervienen el Analista de Sistemas, Gerente General, Contador, Proveedor
1. El Analista de Sistema solicita la compra de un nuevo programa y enva
proforma.
2. El Contador analiza el pedido
3. El Contador emite el cheque de compra y enva al Gerente para firma
4. El Gerente General firma
5. El Contador enva cheque al proveedor
6. El proveedor enva el programa, el analista lo prueba, activa y es usado.
7. El Analista desactiva el programa anterior
Fluxograma de Procedimiento de adquisicin de nuevos programas
A. Sistemas
Gte. General
Contador
Proveedor
116
Anlisis
El programa nuevo se lanza y se desactiva el anterior, sin haber tenido un tiempo
de funcionamiento y conocimiento de los empleados, por lo que hay muchas fallas,
en la introduccin de datos. As como la manera de adquirirlo no es el correcto.
Procedimiento de comunicacin de avisos y disposiciones
Intervienen Contador, Gerente General
1. Contador y Gerente General determinan ciertos avisos y disposiciones
2. Contador escribe en la pizarra ubicada, cerca del reloj de marcado de
asistencia
3. El personal se da por enterado
Fluxograma de Procedimiento de comunicacin de avisos y disposiciones
Contador
Gte. Gral.
Anlisis
Las disposiciones y avisos, no son socializados, y no se tiene la seguridad que el
personal tienen conocimiento de ello. Al ser escritos en la pizarra con tiza, no
117
permanecen por mucho tiempo ni en condiciones apropiadas, adems que deben

ser socializados por RR.HH.
PROCESO DE GESTIN ECONMICA Y FINANCIERA
Procedimiento de aprobacin de la planilla de sueldo
Intervienen en el proceso Recursos Humanos, Mensajero, Contador, aux. contable
1. Recursos Humanos realiza la planilla para pago de sueldos al personal
2. Imprime planilla
3. El mensajero lleva la planilla al Contador
4. El Contador verifica la informacin y aprueba planilla.
5. Auxiliar de Contabilidad emite cheque
6. El contador firma
7. El mensajero lleva la planilla aprobada y cheque a RR.HH
Fluxograma de Procedimiento de aprobacin de la planilla de sueldo
R.R.H.H
Mensajero
Contador
Aux. Contab.
118
Procedimiento de aprobacin para adelantos al personal

Intervienen empleado, contador, RR.HH.
1. El empleado solicita al contador un adelanto de su sueldo
2. Si acepta, el contador enva al empleado con una nota de aprobacin
3. RR.HH anota el adelanto a otorgar al empleado
4. El empleado firma.
Fluxograma de Procedimiento de aprobacin para adelantos al personal
Empleado
Contador
R.R.H.H
Anlisis
El contador es el que otorga los adelantos al personal, sin ninguna nocin, de
cunto gana, si tiene otros descuentos, adems de no haber estipulado
porcentajes de adelantos. En ocasiones estos adelantos son para el mes
siguiente. RR.HH. solo se concreta a obedecer.
119
Procedimiento de cancelacin de Impuestos

Intervienen contador, mensajero, Banco
1.
El auxiliar contable emite el cheque de acuerdo a la Declaracin Jurada de

Impuestos.
2. El contador firma
3. El mensajero lleva el cheque y deposita en Banco Unin.
4. El Banco emite boleta y sella la Declaracin Jurada
5. El mensajero entrega Declaracin Jurada y boleta al Contador
Fluxograma de Procedimiento de cancelacin de Impuestos
Aux. Contab.
Contador
Mensajero
Bco. Unin
Procedimiento para pagos con cheque

Intervienen contador, mensajero
1. El contador realiza control de todas las operaciones y transacciones que
realiza la Cooperativa y autoriza pagos
120
2.
El Aux. Contable emite paulatinamente los cheques conforme llegan las

facturas de cuentas por pagar y servicios que brindan otras instituciones
3. El Contador firma
4.
El mensajero es el encargado de llevar a su destino todos los cheques

emitidos por la Cooperativa.
Fluxograma de Procedimiento para pagos con cheque
Contador
Aux. Contab.
Mensajero
PROCESO DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

Procedimiento de Pago de sueldos
Intervienen empleado, RR.HH
1. Empleado ingresa a RR.HH
121
2. Empleado busca su nombre en la planilla, verifica datos y saldo

3. Empleado firma la planilla
4. RR.HH, cuenta y entrega el dinero
Fluxograma de Procedimiento de Pago de sueldos
Empleado
R.R.H.H
Procedimiento de contratacin de nuevos empleados

Intervienen RR.HH. Gerente General, Postulante, Asesor Legal
1. El Gerente General, recibe al solicitante de cargo,
122
2. Hace entrevista personal

3. Si el Gerente lo aprueba
4. enva a este con RR.HH
5. RR.HH pide al nuevo empleado los documentos que debe traer
6. El empleado trae los documentos
7. RR.HH los archiva, abre un file con su nombre
8.
RR.HH enva a Asesor Legal documentos de garanta para verificar su

autenticidad.
9. RR.HH Si estn correcto los archiva.

10. El empleado se considera contratado
Fluxograma de Procedimiento de contratacin de nuevos empleados
Gerente General
R.R.H.H
Postulante
Asesor Legal
Anlisis
123
El Gerente General contrata al personal, funcin que debe cumplir el de RR.HH,

las contrataciones se realizan con tan solo una entrevista, sin cumplir con ningn
proceso de reclutamiento, no toma examen para saber sus capacidades. Es decir
las contrataciones son realizadas a criterio propio del Gerente General. El papel
de RR.HH, se reduce a recolectar documentacin y archivar.
Procedimiento de capacitacin de nuevo empleado
Interviene Gerente General, empleado, RR.HH
1. El Gerente General, contrata al nuevo empleado
2. RR.HH lleva al nuevo empleado a su asiento de trabajo, y lo presenta
3.
RR.HH Pide al empleado saliente que ensee durante tres das al nuevo
empleado
4. Empleado despus de tres das queda a cargo del puesto

Fluxograma de Procedimiento de capacitacin de nuevo empleado
Gte. Gral.
R.R.H.H
Empleado
Anlisis
La capacitacin se la realiza empricamente, y en tan solo tres das, no hay
evaluaciones ni para quedar a cargo del puesto, ni para calificar el desempeo,
tampoco hay manuales para que el nuevo empleado sepa rigurosamente sus
funciones y los procedimientos que debe realizar.
124
3.7DISTRIBUCIN ACTUAL DEL ESPACIO O LAYOUT

La distribucin del espacio fsico de la Cooperativa est dada en oficina Central y
en agencia Montero es como sigue:
3.7.1 Oficina Central
La oficina central de la Cooperativa est distribuida de la siguiente manera:
PLANO N1.1
Plano general de Oficina Central
Fuente: Elaboracin propia en base a la observacin
Descripcin de las reas de la empresa

La Cooperativa es un saln, dentro hay cuatro pequeas habitaciones
independientes, para el Gerente General, el Tesorero, el contador y el Auditor.
Todas las dems escritorios estn divididos por mamparas.
125
La distribucin fsica no es la apropiada ya que no se delimitan las secciones y

no existe el espacio adecuado tanto para la afluencia de personas que
ingresan a realizar sus operaciones, as como para el trnsito adecuado de los
propios empleados.
El archivo es muy pequeo para tanta informacin, la estantera est llena, y se
los introduce en cajones de cartn, esto ocasiona que no sea prctico para
encontrar el documento o carpeta que se necesita.
No hay saln de reuniones, estas se las realiza en la oficina del Gerente
General y en ocasiones, en atencin al cliente despus de cerrada las puertas.
La oficina del Gerente est al lado de atencin al cliente, por ello cualquier
problema o queja que haya, el socio directamente quiere ser atendido por el
Gerente.
Hay dos baos, uno para el Gerente General y el otro para todos los dems
empleados.
Mobiliario y equipo
Cada administrativo tiene su escritorio, su mueble para archivo de documentos y
en el caso del Gerente General tiene, un juego de sillones. Los dems cuentan
con escritorios y sillas, comparten los archiveros. Todos tienen un computador, la
Cooperativa cuenta con 2 fotocopiadoras. Y 8 impresoras
En caja hay un mueble para dos cajeros, con sus respectivas computadoras e
impresoras, 12 sillas en atencin al cliente.
Ambiente fsico
Adems de la distribucin, se debe analizar y tomar muy en cuenta ciertos
factores que tienen relacin con la productividad, y el normal desarrollo de las
actividades.
Iluminacin
En Oficina Central, la iluminacin es buena, se cuenta con doble tubo

fluorescentes, cada dos metros.
Color de las reas
126
La Oficina Central es de color amarillo claro, es un color que da tranquilidad, pero

le quita amplitud y claridad. La fachada es blanca y arriba tiene el logo de la
Cooperativa.
Temperatura
La Cooperativa, cuenta con aire acondicionado, cuatro pequeos en las oficinas

independientes y dos grandes, para el resto del inmueble.
Insonorizacin
En Oficina Central, hay mucho ruido producido por el gran afluente de personas
que pasan por afuera de la Cooperativa, ya que se encuentra en el sector del
Mercado La Ramada, tambin adentro hay ruido, en atencin al cliente, por lo que
se tiene muchas quejas
de Tesorera, que tambin es muy molesto que las
personas entren y salgan cerca del lugar donde se guardan los recursos
econmicos de la Cooperativa. El Contador y su asistente, tambin es quejan ya
que por su trabajo se necesita tener mayor silencio y privacidad.
3.7.2 Agencia Montero
PLANO NI.2
Plano general de Agencia Montero
Fuente: Elaboracin propia en base a la observacin
127
Descripcin de las reas de la empresa
La Agencia es una sola habitacin con su bao. En ella se encuentra el
Oficial de Captaciones, el cajero y 2 oficiales de Crdito y cobranza.
Es una habitacin de tamao mediano, el guardia tiene que controlar el
ingreso, para evitar aglomeraciones.

Mobiliario y equipo
En Agencia todos tienen computadora, y escritorio con silln y 1 silla para el socio,
un archivero grande, una fotocopiadora y dos impresoras, hay 6 sillas en atencin
al cliente.
Ambiente fsico
En Agencia montero tambin se analizan los aspectos que conllevan a la
descripcin del lugar de trabajo de la Cooperativa, y son los siguientes:
Iluminacin
La iluminacin es prcticamente igual, seis pantallas doble fluorescentes, que

hacen que el ambiente sea claro, y la luz no produzca sombras.
Color de las reas
En Agencia es de color blanco afuera y adentro y tiene el logo de la Cooperativa.
Temperatura
Cuenta con un aire acondicionado pequeo, que cuando ingresa mucha gente se
deja sentir el calor
Insonorizacin
Hay ruido externo, por estar cerca del mercado, interiormente es controlado por la
entrada reducida de los socios, que controla el guardia de seguridad.
3.8RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
3.8.1 Anlisis General de las Funciones
128
Las funciones que realiza el personal de la Cooperativa no estn definidas ni

claras, debido a la falta de manual de funciones, ya que estos son una gua, un
modelo que tienen que seguir para ejecutar sus actividades y funciones dentro de
la entidad.
As mismo se determinara la responsabilidad de cada uno de los cargos, la
autoridad que debe fluir a travs de los niveles, la comunicacin, lneas de mando
bien definidas, ocasionan un desconocimiento de las funciones a realizar,
duplicidad de funciones, es el caso del mensajero que realiza labores de limpieza
y archivo, el de RR.HH, que realiza arqueos de caja.
Tambin existe una marcada injerencia por parte del Gerente General en las
tareas de captaciones, y otorgamientos de crditos. Asimismo sucede en las
contrataciones de personal, el Gerente General realiza esta funcin, siendo que
todo lo referente al personal debera ser realizado por RR.HH. Lo similar ocurre
con el Contador que realiza las funciones que deberan ser del de RR,HH, l
otorga permisos y vacaciones.
La Cooperativa tampoco cuenta con perfiles de cargo, para las contrataciones de
personal.
3.8.2 Anlisis de los procedimientos
Los procedimientos realizados en la Cooperativa, tambin son informales, pues no
se cuenta con manual de procedimientos ni los formularios que ayuden a llevar a
cabo dichas actividades de manera estandarizada, que puedan ser gua para todo
el accionar de la Cooperativa.
Los procedimientos son llevados de acuerdo a la ocasin, es el caso de que una
misma actividad se realice de dos maneras, tal es la situacin de la captacin de
recursos y otorgamiento de crditos, que se lleva por el conducto normal a travs
de oficial de captacin y crdito y por va Gerente General. La documentacin
requerida, los plazos, se llevan de manera desordenada, y muchas veces
incompleta.
En cuanto al control de compras en materiales de limpieza y de escritorio, no se
lleva el correcto proceso, ya que solo se obtiene una cotizacin de precios.
129
Los programas nuevos, son puestos en marcha sin tiempo de prueba,

ocasionando fallas en el perodo de iniciacin.
3.8.3 Anlisis de los RR.HH
De acuerdo al organigrama entregado por el Gerente General, los RR.HH no
estn acordes con la situacin actual de la Cooperativa. En la estructura se
muestra el cargo de Gerente Comercial, que es la autoridad de la que depende
toda esa rea, pero se encuentra vacante, por lo que las funciones que debera
ejecutar las realiza el Jefe de Crdito y el Oficial de Captaciones. Lo mismo ocurre
en la Agencia Montero, el cargo de Jefe de Agencia est dentro del organigrama,
pero se encuentra vacante.
Todos los otros cargos se encuentran sin un gerente intermedio entre el Gerente
General y las Jefaturas, por lo tanto hay un completo desorden dentro de la misma
constitucin del organigrama.
No hay encargado de archivo, ni de limpieza, as como Gerente de Operaciones.
Tambin se necesita una plataformista que direccione al socio.
3.8.4 Anlisis del Layout
Se ha realizado un anlisis fsico descriptivo de la Cooperativa, tanto en Oficina
Central como en Agencia Montero. Detectando que la infraestructura de Oficina
central no cumplen con el tamao y las condiciones necesarias para un buen
desenvolvimiento de las actividades de los empleados, como el espacio destinado
a la atencin al socio. En el caso de la Agencia, s cumple con los requerimientos
para la cantidad de empleados que trabajan en el lugar.
En Oficina Central el rea del sector de captacin de recursos y cajas, es muy
reducido, y est en el mismo sector de crdito y cobranzas, donde hay mucha
aglomeracin de personal y de clientes.
La puerta de ingreso a la Gerencia General est accesible a todas las personas
que ingresan a la Cooperativa, por lo que cualquier queja, interrumpe el trabajo del
Gerente, ya que todos quieren ser atendidos por l.
El contador, el auditor y RR.HH y el tesorero, tienen pequeas oficinas.
Los dems empleados estn ubicados y separados por mamparas, tanto al fondo
del saln como al centro.
130
La Cooperativa no cuenta con un saln de reuniones, estas se realizan en la

Oficina del Gerente General y si es con todo el personal en atencin al cliente, en
el sector de caja.
El archivo est abarrotado de documentacin dentro de cajas de cartn, que
obstaculizan la ubicacin a tiempo de los archivos y carpetas, tambin divido con
mamparas.
Existe deficiencia de baos, ya que solo hay dos, uno en la oficina del Gerente
General y otro en la seccin de atrs.
Se cuenta con 2 fotocopiadora y 8 impresoras.
La iluminacin es la correcta, el color del ambiente interior no es el aconsejable,
ya que el color amarillo claro, no es adecuado para una Cooperativa, le falta
claridad y formalidad. Hay ruido tanto adentro como afuera de la Cooperativa,
ocasionando quejas de los empleados cuyo trabajo es muy delicado y de mucha
concentracin como es el de contabilidad, tesorera, auditora. El mobiliario est
dentro de la capacidad del espacio aunque no es el necesario para la cantidad de
empleados que se tiene.
La ventilacin es buena, pero en las horas de mayor afluencia de personas, se
siente el cambio en la temperatura.
En la Agencia, es un solo ambiente, de tamao mediano apropiado para la
afluencia de personas que ingresan a este lugar, el personal est ubicado
alrededor de la habitacin. Hay un bao en la parte de atrs.
El mobiliario no est acorde ya que hay un solo archivero para todos los
empleados, los documentos ms antiguos se colocan en cajas de cartn en la
parte de debajo de la caja. Cada uno tiene su computadora, 1 fotocopiadora y 2
impresoras.
En iluminacin tiene la necesaria,. El color es el correcto ya que el blanco da
amplitud al ambiente, el ruido es alto por fuera ya que est cercano a un mercado
y por dentro por la cantidad de personas que ingresan y salen.
La ventilacin es buena, se tiene aire acondicionado, pero como es lo normal en
horas pico se siente que la temperatura asciende.
131
PROPUESTA A LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CAPITULO VI
4. INTRODUCCION
Luego de la conclusin del diagnstico de la situacin actual de la Cooperativa
San Marcos, y despus de detectar los problemas, y analizar las situaciones que
resultan deplorables para un buen funcionamiento organizacional, se ve necesario
redisear una estructura
que satisfaga las necesidades organizacionales que
carece actualmente la Cooperativa. Este rediseo basado en una Misin que

defina su razn de ser, y en una Visin, que debe alcanzar en un futuro
promisorio, guiados por un accionar de buenos principios, para el logro de sus
objetivos.
El organigrama rediseado debe reflejar una estructura apropiada, con reas bien
definidas, de acuerdo a una buena divisin de trabajo, manual de funciones,
actualizados y apropiados, basados en perfil de cargos. Manual de procedimientos
y fluxogramas descriptivos de la Cooperativa, cuyo fin es la estandarizacin y
esquematizacin de los procesos, para lograr la eficiencia en todas las
actividades. Acompaado de una buena distribucin del espacio fsico.
4.1 Misin Propuesta
La Cooperativa no cuenta con una Misin formal y socializada a todos los
empleados, se toma como referencia la Misin manifestada por el Gerente
General para conformar una declaracin de Misin, siendo la siguiente:
Contribuir a mejorar la calidad de vida de sus asociados y de la comunidad
mediante la prestacin de servicios Financieros para un acceso equitativo a todos
los socios, brindando Asesora efectiva y soluciones oportunas a las necesidades
de los mismos, aplicando los valores cooperativos.
130
Anlisis de la Misin propuesta
mbito geogrfico
Asociados y la comunidad
mbito del Servicio
Prestacin de Servicios Financieros
mbito del Mercado
Socios
Competencias nicas
* Asesora efectiva
* Soluciones oportunas a las necesidades
4.2 Visin propuesta

La Visin propuesta, se basa en la perspectiva futura manifestada por el Gerente
General y su deseo de crecimiento en un tiempo de 10 aos.
Ser la primera institucin reconocida en el Sector financiero como la entidad que
genera una accin solidaria para todos sus socios y ayuda a promover social
y econmicamente el crecimiento de la misma comunidad, en los
siguientes diez aos.
4.3 OBJETIVOS
Objetivo General
Aumentar los ingresos en un 10% de la Cooperativa societaria San marcos Ltda.
en la ciudad de Santa Cruz y su agencia Montero en el lapso de un ao
Objetivos especficos
Aumento de las captaciones en un 5% a travs de nuevas Cajas de Ahorro y
Certificados de Aportacin Remunerados.
Incrementar la cartera de crditos en un 10% mediante la colocacin de
nuevos crditos a travs de los recursos captados en Cajas de Ahorro y
C.A.R.
131
Reducir los mrgenes de mora en un 3% para la recuperacin de los

ahorros de los socios que fueron entregados en calidad de prstamo.
4.4 PRINCIPIOS Y VALORES DE LA COOPERATIVA
Honradez e Integridad, para actuar siempre en forma transparente y
honesta
Lealtad incondicional, para no defraudar la confianza depositada en la
Institucin por los socios
Compromiso, para involucrarnos totalmente en alcanzar el xito de la
Cooperativa y
Profesionalismo, porque queremos la mejor gente, trabajo en equipo para
brindar un mejor servicio.
Solidaridad, trato justo, equitativo, amable y sin discriminacin del socio.
Vocacin de servicio, a travs de nuestro compromiso con el socio, y
solidario con sus problemas.
Identidad, sentido de pertenencia por la Cooperativa, hace vnculos de
lealtad y fidelidad.
4.5 ESTRUCTURA ORGNICA
La Estructura orgnica propuesta para la Cooperativa San Marcos, est creada
para satisfacer las necesidades de la organizacin y de los socios.
Se propone:
Rediseo del organigrama de la Cooperativa, basado en la solucin de las
necesidades de la estructura y nuevos requerimientos.
Diseo de un manual de funciones para que cada uno de los cargos de la
Cooperativa tenga sus responsabilidades y funciones bien definidas, su
132
lnea de mando y jerarqua apropiada. Adems de que los requerimientos

para cada cargo determinen la contratacin del profesional idneo y capaz.
Diseo de manual de procedimientos que contenga la descripcin
cronolgico de las actividades para la estandarizacin de los procesos de la
Cooperativa.
Diseo
de
los diagramas de flujo que
describe
grficamente
el
procedimiento.
Rediseo de las instalaciones de la Cooperativa, tanto de Oficina Central
como de Agencia Montero, facilitando el desarrollo de las actividades de los
empleados, para ofrecer comodidad y buen ambiente a los socios.
4.5.1 Creacin de nuevos cargos
Se ha propuesto la creacin de nuevos cargos en la Cooperativa, para un
funcionamiento organizado, los cuales ayudarn al mejor desarrollo de las
actividades de los empleados, y a la atencin de los socios.
Cuadro NIV.1
Creacin de nuevos cargos
Cargos
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
Jefe de Agencia
Encargado de Archivo (Central)
Plataformista
Limpieza
Total nmero de personas en los cargos
N de
personas
1
1
1
1
1
1
6
4.5.2 Organigrama propuesto

En base a las necesidades de personal, para el desarrollo de las funciones y
procedimientos requeridos es que se ha elaborado el organigrama propuesto. En
este organigrama se establece un total de 30 cargos, necesarios para poner en
133
funcionamiento la nueva estructura organizacional, el organigrama propuesto es el

siguiente:
134
4.5.3 Asignacin de niveles

135
A continuacin se detalla la asignacin de niveles correspondientes a cada cargo

del organigrama propuesto para la Cooperativa
Cuadro NII.2
Asignacin de Niveles
4.6
MANUAL DE FUNCIONES Y PERFIL DE CARGOS

136
Manual de Funciones
Objetivo
El manual de funciones comprende la descripcin de las tareas a realizar en todos
y cada uno de los niveles de la estructura organizacional mostrando las relaciones
de jerarqua y de coordinacin entre los distintos niveles, con el propsito de
alcanzar un trabajo gil, coordinado y eficiente, optimizando la utilizacin de los
Recursos Humanos, eliminando de esta manera la duplicidad de funciones e
injerencias de las funciones.
Formato
La elaboracin del formato es propia, consultado varios autores, comprende lo
siguiente:
Logotipo de la Cooperativa: Smbolo que identifica a la Cooperativa.
Denominacin: Nombre del documento.
Fecha: Fecha en que se termin de elaborar el manual. Da (nmero

arbigo), mes (nmero romano), ao (nmero arbigo).
Pgina nmero (x) y (y): en la que (x) es el nmero progresivo de hojas y (y)
representa el nmero total de hojas de que consta el documento y que se repite

hasta igualar a (x).
Cargo: Es la denominacin que se le da a cada puesto.
Nivel Jerrquico: Indica la posicin que tiene cada cargo dentro de la
estructura orgnica de la Cooperativa.
Nivel de dependencia: Detalla la unidad de la cual depende directamente el
cargo en estudio.
Autoridad: Indica los puestos de la Cooperativa sobre los cuales ejerce
autoridad en forma directa el responsable del puesto.
Objetivo: Finalidad a conseguir por el puesto
Funciones especficas: Principales tareas asignadas al puesto.
Responsabilidades: Descripcin General de las responsabilidades que
implica el cargo.
137
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y aprobacin: Nombre y
firma de la unidad o puesto encargado de preparar, revisar y aprobar el manual.

Perfil de cargos
Objetivo
Tiene como objetivo definir las caractersticas necesarias que debe reunir la
persona que ocupe un puesto en particular, para poder alcanzar los
requerimientos del mismo de manera satisfactoria para la Cooperativa.
Formato
Elaboracin propia consultado a varios autores:
Logotipo de la Cooperativa: Smbolo que identifica a la Cooperativa
Denominacin: Nombre del documento.
Departamento: Se refiere al rea a la que pertenece dentro de la
Cooperativa
Nombre del Cargo: Es la denominacin que se le da al puesto.
Titulacin: El nivel de estudio que el cargo exige
Conocimientos: Especialidades o conocimientos especficos que el cargo
exige
Habilidades: Comprensin y destreza que exige el cargo.
Experiencia: Tiempo de trabajo desempeando una funcin o similar tarea.
Disponibilidad de horario: Las exigencias de horarios dados por el cargo.
Puede ser tiempo completo, medio tiempo, o cada que se precise de su servicio
en la Cooperativa.
Disponibilidad de viaje: Disponibilidad para viajar si lo exige el cargo.
Observaciones: Tipo de trabajo, horarios.
Otros requisitos: Edad/Sexo/Idiomas/Estado civil.
138
139
GERENTE GENERAL
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo

.
1
Nivel Jerrquico
.1
Dependencia.1
Autoridad
.1
Objetivo del Cargo1
Funciones Especficas.1
Responsabilidades...1
Perfil o Descripcin del Cargo....2
140
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
GERENTE GENERAL
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-5
FUNCIONES
CARGO: Gerente General

NIVEL JERRQUICO: 1 NIVEL DEPENDENCIA: Consejo de Administracin
AUTORIDAD: Todos los empleados de la Cooperativa
OBJETIVO:
Dirigir y regir la ejecucin de los negocios y actividades de la Institucin,
representarla ante terceros, implementar y hacer cumplir las polticas
aprobadas por el Directorio y dems deberes mencionados en los Estatutos de
la misma.
FUNCIONES ESPECFICAS
Planificar, dirigir, evaluar, controlar todas las actividades realizadas en la
Cooperativa a travs, de reuniones peridicas con los jefes del rea.
Ejercer la representacin administrativa y legal de la Cooperativa, con las
facultades que le confiere el Consejo de Administracin dentro del marco
legal vigente.
Cumplir y hacer cumplir las resoluciones que emanan del Consejo de
Administracin y de su Directorio.
Representar a la Cooperativa en cualquier acto pblico.
Realizar gestin de acuerdo a los planes y presupuestos aprobados por
el Consejo de Administracin.
Ejecutar los planes, proyectos y programas conforme a los planes y
presupuestos aprobados por el Consejo de Administracin.
Nombrar, promover y cesar a los trabajadores y dems funcionarios, de
acuerdo a Ley.
141
Planificar, organizar y dirigir la administracin de la Cooperativa, de

acuerdo a normas y polticas establecidas por el Consejo de
Administracin y normas legales vigentes.
Suscribir con el Contador los Estados Financieros de la Cooperativa.
Ejecutar las resoluciones de los cuerpos directivos de la Cooperativa y
las emanadas de organismos que regulan la actividad de las
instituciones financieras.
Presentar, en forma oportuna, el Presupuesto, Plan Anual Operativo,
Memoria Anual y el Balance General con anexos contables al finalizar
cada gestin, al Consejo de Administracin.
Planear y organizar todas las actividades que realiza la institucin, en lo
administrativo,
financiero
tcnico,
requeridos
para
el
normal
funcionamiento de la Cooperativa.
Representar a la Cooperativa en los asuntos judiciales que ha sido
delegado por el Consejo de Administracin.
Someter a consideracin y aprobacin del Consejo de Administracin los
planes, programas y proyectos.
Instruir al Contador se realicen los gastos necesarios para ejecutar el
presupuesto de cada gestin.
Vigilar por el correcto desenvolvimiento de los funcionarios de la
Cooperativa, as como los recursos financieros, econmicos y tcnicos
de la Cooperativa,
Establecer
normas
internas,
reglamentos,
etc.
ajustados
las
disposiciones legales.
Organizar la conduccin de la Cooperativa estableciendo estrategias
para el desarrollo eficiente de las operaciones de intermediacin
financiera.
Planificar las actividades de la Cooperativa para el logro de los objetivos
142
establecidos a corto, mediano y largo plazo.
Representar a la Cooperativa en Relaciones Pblicas.
Representar a la Cooperativa ante las Entidades de Supervisin.

Participar en el Comit y Sub comit de Crdito, aprobar operaciones
dentro de los mrgenes conferidos.
RESPONSABILIDADES
venta y arrendamiento de muebles, hipotecas autorizado expresamente

del Consejo de Administracin.
Representar a la Cooperativa en juicios y en los dems asuntos legales.
Defender a la institucin en juicio o fuera de l, ante cualquier autoridad
judicial o administrativa.
Programar, dirigir, coordinar y controlar las actividades de la Cooperativa
Ejecutar las resoluciones emanadas del Consejo de Administracin.
Verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y regulaciones del
Sistema Financiero Nacional, para el desarrollo de la Cooperativa.
Celebrar cualquier clase de contratos relacionados al objeto social
inclusive los de Consejo de Administracin, sea por poder o por
resolucin.
Programar y desarrollar actividades de capacitacin para los funcionarios.
Proponer al Consejo de Administracin un apoderado, en caso de
ausencia prolongada.
Ejecutar las decisiones y resoluciones de organismos superiores.
Emitir resoluciones generales y especiales, para la buena administracin
de la Cooperativa.
Firmar Certificados de Aportacin Remunerado
Ordenar con su firma los pagos que debe hacer la Cooperativa de
acuerdo al monto que les haya fijado el Consejo de Administracin.
Aprobar crditos de acuerdo a planificacin
Supervisar y controlar las actividades realizadas por los jefes de rea y el
jefe de agencia.
Firmar Certificados de Aportacin.
143
RESPONSABILIDADES
Los daos y perjuicios que ocasionara a la Cooperativa, por
incumplimiento de sus obligaciones, negligencia, dolo, abuso de facultades o

ejercicio de actividades similares a las de la Cooperativa y por las causas ante
terceros, cuando fuera el caso.
La veracidad y oportunidad de la informacin gerencial que proporciona
ante instancias superiores.

Por el buen uso de los bienes asignados para el desarrollo de sus labores.
Sobre el buen manejo de los recursos humanos, materiales y
econmicos en las actividades de intermediacin financiera que realiza la

Cooperativa.
El incumplimiento de las Leyes que enmarcan el accionar de la
Cooperativa.
La elaboracin de la Memoria Anual al cierre de cada Gestin.
Por la buena imagen de la Cooperativa, y el desarrollo de la misma.
144
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 5-5
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Gerencia General

NOMBRE DEL CARGO: Gerente General
TITULACIN EN: Administracin de Empresas, Economa, Auditora o
preparacin equivalente.
EDAD
De 35 aos adelante
SEXO
De preferencia masculino
CONOCIMIENTOS DESEABLES
RR.HH
IDIOMAS
Ingls Fluido
ESTADO CIVIL
Indistinto
EXPERIENCIA
Mnima tres aos de
Planificacin
su profesin, dos en el
Atencin al cliente
nivel ejecutivo del rubro
Economa
Cdigo tributario
Finanzas
Contabilidad
Lder emprendedor
HABILIDADES REQUERIDAS
Capacidad en la toma de decisiones
Iniciativa propia
Cooperador
Proactivo
Autocontrol y trabajo en equipo
Responsable
Buenas relaciones interpersonales
DISPONIBILIDAD DE HORARIOS
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo administrativo bajo presin
DISPONIBILIDAD DE VIAJE
SIX..
NO
145
BNB
BANCO NACIONAL DE BOLIVIA S.A.

Dom. Legal c. Espaa N90
Sucre - Bolivia
Serie SAC-1
CHEQUE N 125798
Lugar y Fecha______________________________________________________________ $us.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
La suma de: ________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________Dlares Americanos.
__________________________
Firma autorizada
________________________
Firma autorizada
146
147
GERENTE
OPERACIONES
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
FUNCIONES
FECHA:
PGINA:
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
Objetivo del Cargo..1
Funciones Especficas..1
.
Responsabilidades.1
Perfil o Descripcin del Cargo..2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
LIC. TERESA GISMONDI
APROBADO POR:
148
GERENTE
OPERACIONES
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CARGO: Gerente
MANUAL DE
FUNCIONES
FECHA:
PGINA:
1-3
Operaciones
NIVEL JERRQUICO: 1
NIVEL DE DEPENDENCIA: Gerente General
AUTORIDAD: Contador, Sistemas, aux. contable, Tesorero, Cajero, Mensajero

OBJETIVO: Dirigir y ejecutar las tareas del rea de operaciones, del eficiente
manejo de recursos financieros y no financieros de la institucin, as como
practicar una administracin eficiente de los excedentes de liquidez.
Supervisar la administracin de liquidez.
Mantener informacin sobre condiciones financieras vigentes.
Planificar y coordinar el desarrollo eficiente de los servicios internos:
Tesorera, Contabilidad, Seguridad, Administracin.
Supervisar los registros contables de las operaciones, manteniendo al
da la informacin financiera para la toma de decisiones oportunas.
Controlar el manejo de cuentas bancarias, firmando cheques y cartas
dirigidas al banco para desembolso de crditos, traspaso de cuentas
.Supervisar preparacin de Estados Financieros.
Formular y supervisar la correcta aplicacin de polticas y normas para el
sistema contable.
Supervisar y controlar el cumplimiento de los contratos de construccin,
ampliacin y mantenimiento de los locales e instalaciones de la Cooperativa
con terceros.
de Servicios prestados.
149
Supervisar y controlar la elaboracin de contratos de prestacin de

servicios.
Concluir los procesos de adquisicin de recursos materiales y

abastecimiento a las diferentes reas
Presentar oportunamente la informacin financiera a la ASFI.
Velar por el cumplimiento de obligaciones legales como ser el pago de
tributos.
Visitar la Agencia para ver las necesidades RR.HH. e infraestructura y la
calidad
Controlar la seguridad de las claves y llaves de bveda y cajas.
Organizar sistemas de archivos de la institucin.
Coordinar con el Auditor Interno la revisin de reas de trabajo.
Proporcionar a la ASFI junto al Auditor Interno la informacin requerida.
RESPONSABILIDADES
Controlar la buenas prcticas de la realizacin de los Estados Financieros
Todo referente a inversiones
Manejo de cuentas bancarias
Todo el manejo de la Cooperativa
150
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3-3
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Gerencia de Operaciones

NOMBRE DEL CARGO: Gerente de Operaciones
TITULACIN EN: Contadura Pblica, Auditor.
EDAD
SEXO
ESTADO CIVIL
De 35 aos adelante
Masculino
Indistinto
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Conocimientos de programas
indistinto
Mnimo 3 aos en
Contables computarizados
cargos similares en
Conocimiento de normas ASFI
entidades financieras
Manejo de relaciones con bancos

Conocimientos de manejo financiero.
Responsabilidad
Capacidad para tomar decisiones
Liderazgo
Cooperador
Capacidad de abstraccin
Tiempo completo
Trabajo financiero bajo presin.
SI..
OBSERVACIONES
NOX
151
BNB

Sucre - Bolivia
Serie SAC-1
CHEQUE N 125798
Lugar y Fecha______________________________________________________________ $us.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
La suma de: ________________________________________________________________________________
__________________________
Firma autorizada
________________________
Firma autorizada
152
153
GERENTE COMERCIAL
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN MARCOS
FECHA:
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
Objetivo del Cargo.1
Funciones Especficas.....1
Perfil o Descripcin del Cargo.2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROVADO POR:
154
GERENTE
COMERCIAL
FECHA:
MANUAL DE
FUNCIONES
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
1-3
CARGO: Gerente Comercial

NIVEL JERRQUICO: 2
AUTORIDAD: Jefe de Crdito, oficial de captaciones y de crdito, cobrador,

Jefe de Agencia, Plataformista, archivo
OBJETIVO: Ser responsable de la gestin comercial de la Cooperativa, velar
por el manejo de los activos productivos y los pasivos de la Cooperativa que
respaldan la cartera.
Administrar y controlar el rea Comercial a su cargo
Supervisar labores de los oficiales de crdito en todas las fases del
proceso crediticio (Colocacin del crdito, tramitacin, aprobacin, rembolso,
seguimiento y Cobranza). Velando por la calidad de la Cartera en general
Elaborar el Plan de Trabajo de Crditos por Semestre, seguimientos por
Tipos de Crditos y por Montos.
Autorizar y Supervisar las operaciones de Captaciones, en lo que
respecta la asignacin de Tasas normales y preferenciales. Autoriza los
cambios en las tasas de Captaciones
Responsable de
la custodia de los Documentos de respaldo de
Depsitos. Y de las garantas.

Responsable de Administracin de la Cartera de Crdito.
Responsable de velar por la correcta aplicacin de los procedimientos de
Captaciones, Crdito y Cobranza.
155
Responsable de la coordinacin entre, Caja, Contabilidad, Gerencia
General, Agencia.
Responsable de proponer nuevos productos financieros y ampliacin de

operaciones presentadas dentro de los lmites establecidos por el
Directorio.
Elaborar informes de Captaciones, Crditos y Cobranzas, por lo menos de
forma mensual
Elaborar la posicin financiera del
rea, da a da para realizar la
programacin diaria.
Efectuar con las dems funciones que le encomienden el Gerente General
RESPONSABILIDADES
Es responsable del buen desenvolvimiento de
las actividades de
intermediacin financiera de la Cooperativa, y de los documentos que las

respaldan.
156
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3-3
COOPERATIVA
SAN MARCO
DEPARTAMENTO: Gerencia Comercial

NOMBRE DEL CARGO: Gerente Comercial
TITULACIN EN: Provisin Nacional en Ingeniera Comercial
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
Indistinto
ESTADO CIVIL
Indistinto
IDIOMAS
Marketing
EXPERIENCIA
Ingls bsico Cuatro aos en
cargo
Manejo de los RR.HH
similar o haber traba-
Manejo de sectores econmicos
jado en diferentes
Capacidad de toma de decisiones
Liderazgo
Iniciativa propia
Responsabilidad
Cooperacin escucha
Asesoramiento, creatividad.
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo bajo presin
SI..
NOX
157
158
JEFE DE AGENCIA
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo1

Nivel Jerrquico....1
Dependencia.1
Autoridad...1
Objetivo del Cargo...1
Funciones Especficas...1
Responsabilidades.1
Perfil o Descripcin del Cargo...2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:159
JEFE DE AGENCIA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CARGO: Jefe de
FECHA:
MANUAL DE
FUNCIONES
PGINA:
1-3
Agencia
NIVEL JERRQUICO:
NIVEL DE DEPENDENCIA: Gerente Comercial
AUTORIDAD: Oficial Captaciones, Oficial de Crdito, Cobrador

OBJETIVO:
Desarrollar y llevar a cabo una gestin integrada de las operaciones activas y
pasivas generadas en la agencia impulsando el crecimiento de las carteras de
crditos y captaciones, as mismo implementar estrategias de atencin a los
clientes y administrar los recursos humanos y materiales de la agencia.
Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades relacionadas con la
Agencia.
Coordinar con el Gerente General, Gerente Comercial y Jefe de crdito
las operaciones a realizar.
Determinar los requerimientos de la Agencia.
Proporcionar informacin necesaria a oficina Central.
Verificar que al final del da se apaguen los equipos, la documentacin
sea bien guardada, cierren puertas y cortinas, conexin de equipos de

seguridad.
La apertura diaria de la Agencia debe ser acompaado por el Guardia de
Seguridad.
Ser portador de llaves de seguridad.
Supervisar el uso de telfonos, uniformes, etc.
Supervisar y apoyar el trabajo del personal de su dependencia.
Atender a los socios por reclamos.
160
Revisar diariamente las recaudaciones, y estar presente en la entrega al
Tesorero.
Entregar al cajero la provisin de efectivo para la actividad diaria.
Realizar arqueo de caja
Elaborar informe de comportamiento de cobranzas.
Realizar los procedimientos de captaciones y crditos en ausencia de los
Oficiales.
Decidir la aprobacin de los crditos de la agencia, cuando corresponda a
sus atribuciones en cuanto al rango de aprobacin.
Supervisar y aprobar, cuando se requiera, las operaciones de captacin de
depsitos del pblico y coordinar las acciones en esta rea de Captaciones.
Promover el desarrollo de la imagen institucional de acuerdo a los
lineamientos institucionales.
Supervisar el manejo de la caja chica de la agencia y aprobar los gastos o
adquisiciones
Elaborar y controlar la ejecucin presupuestaria de la agencia.
Elaborar y presentar a la Gerencia Regional los informes mensuales
relacionados con el desarrollo de las actividades de la agencia.

RESPONSABILIDADES
Administrar la Agencia Montero, los recursos humanos y econmicos que
se generan a travs de las actividades de intermediacin financiera.
161
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS

NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Agencia
TITULACIN EN: Ingeniera Comercial, Administracin de Empresas
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
Preferencia masculino
ESTADO CIVIL
Manejo de RR.HH
IDIOMAS
no excluyente
Indistinto
EXPERIENCIA
Tres aos en
cargos
Atencin al cliente
comerciales en
Sistemas computarizados
perativas,
Coo
Cooperador
Proactivo
Responsabilidad
Organizado
Tiempo completo
Trabajo bajo presin.
SI..
OBSERVACIONES
NOX
162
163
JEFE DE CRDITO
MANUAL DE
FUNCIONES
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
Responsabilidades.......1
Perfil o Descripcin del Cargo.....2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:164
JEFE DE CRDITO
COOPERATIVA
CARGO: Jefe
SAN Crdito
MARCOS
NIVEL JERRQUICO:
MANUAL DE
FUNCIONES
3
FECHA:
PGINA:
1-3
AUTORIDAD: Oficial de captaciones, crdito y cobradores

OBJETIVO: Encargado de planificar, organizar y ejecutar las actividades
operativas en los procesos de anlisis, administracin y control relacionadas
con la actividad de Colocacin de Crdito y Cobranzas de cartera en mora.
Supervisa, propone, disea y controla el cumplimiento de las actividades
crediticias y de cobranza de la Cooperativa.

Dirigir el anlisis, evaluacin y presentacin de las solicitudes de crdito
Supervisa el trabajo realizado por los oficiales de crdito y cobranza.
Supervisar las operaciones crediticias y la inscripcin de las garantas en
las instituciones correspondientes.
Realizar en coordinacin con la Gerencia General, propuestas para aprobar
y modificar las polticas de crdito, las mismas que son puestas a
consideracin del Consejo de Administracin.
Proponer las estrategias para incrementar el volumen de la cartera de
crditos.
Dirigir al personal dependientes a su cargo y evaluar su rendimiento en
funcin a los volmenes y calidad de trabajo realizado.
Cumplir y hacer cumplir las disposiciones emitidas por la Autoridad de
Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) en materia crediticia, por ser
estas las bases prudenciales para la correcta administracin de la Cartera
165
de Crditos.
Realizar control sobre el archivo de las carpetas de crdito posteriores al
desembolso.
Aprueba crditos junto al Gerente General, Contador, Consejo de
Administracin.
Elaborar informes mensuales sobre el desarrollo del rea de Crditos.
Proponer campaas de publicidad y promocin de apoyo a los servicios
que ofrece
Elaborar carpetas de crditos en mora y enviarlas a cobradores
Supervisar las acciones de los cobradores para lograr la recuperacin de
la cartera.
RESPONSABILIDADES
Sobre el adecuado anlisis previo para el desembolso de crditos.
Sobre la informacin confidencial que genera la actividad de crditos.
Sobre el cumplimiento de las metas y objetos encomendados a su rea.
Es responsable por la agilidad en la colocacin y desembolso de crditos,
as como tambin realizar un adecuado seguimiento en la cobranza de los
mismos.
Es responsable de todo el personal que se encuentra a su cargo y de todas
las actividades que se desarrollan en el rea de Crditos.
Por el archivo correcto y la custodia de la documentacin de las carpetas,
por el tiempo de vida de cada uno de los crditos
166
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS

NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Crdito
TITULACIN EN: Economa, Administracin de Empresas o Auditora
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
Indistinto
ESTADO CIVIL
Indistinto
IDIOMAS
Leyes, circulares y resoluciones
EXPERIENCIA
excluyente
De ASFI. (Autoridad de Supervisin
Un ao en cargos
similares
del Sistema Financiero)
Manejo de programas de computa-
cin y archivo.
Responsabilidad
Organizado
Capacidad en la toma de decisiones
Liderazgo
Proactivo

Tiempo completo
SI..
OBSERVACIONES
NOX
167
168
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
TESORERO
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico..1
Dependencia...1
Autoridad..1
Responsabilidades....1
Perfil o Descripcin del Cargo......2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:169
TESORERO
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FUNCIONES
CARGO: Gerente General

NIVEL JERRQUICO: 3
1-3
NIVEL DE DEPENDENCIA: Gerente Operaciones
AUTORIDAD: Cajeros, Mensajero

OBJETIVO: Responsable del resguardo de los recursos monetarios, y valores de
la institucin que estn en su poder, del control de los recursos que se encuentran
en poder de los dems funcionarios en las agencias de la Institucin y de los
fondos depositados y/o invertidos en entidades financieras o de inversin.
Elaborar el parte diario de disponibilidades y requerimientos de liquidez
de la Oficina Y Agencia y de las cuentas en bancos.
Velar por el mantenimiento de un adecuado nivel de efectivo en agencia y
Oficina.
Custodiar transitoriamente el efectivo recibido y efectuar los depsitos en
las cuentas bancarias de la institucin, de los excedentes de efectivo a
primera hora del da siguiente a su recepcin, tomando la previsin de
mantener un saldo para los requerimientos de efectivo de cada da, que
depender de las necesidades de cada unidad operativa.
Elaborar los cheques para retiros de efectivo de bancos para desembolso
de crditos o para pagos a terceros, as como las cartas por retiros o
transferencias entre cuentas y presentarlos para su revisin y firma.
Mantener confidencialmente la clave de la bveda en Tesorera
Habilitar y girar los fondos requeridos por la agencia.
Llevar el registro auxiliar de cuentas bancarias.
Suministrar recibos manuales al Jefe de Agencia y controlar su utilizacin.
170
Controlar el movimiento del efectivo, depsitos en otras instituciones

financieras.
Coordinar los movimientos de fondos requeridos segn la posicin de
encaje.
Controlar los vencimientos y realizar el pago oportuno de todas las
obligaciones financieras.
Realizar el pago de las diferentes obligaciones financieras y con
proveedores, contradas por la Cooperativa.
Remitir los comprobantes respectivos al Departamento de Contabilidad
para su registro.
Cumplir con las dems funciones que le encomiende el Gerente General.
RESPONSABILIDADES
Resguardar los recursos monetarios de la Cooperativa.
Que cada caja tenga lo necesario de efectivo para empezar el da
171
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Tesorera
NOMBRE DEL CARGO: Tesorero
TITULACIN EN: Contadura Pblica, Administrador de Empresas
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
ESTADO CIVIL
Indistinto
Indistinto
IDIOMAS
Contadura
EXPERIENCIA
ninguno
Mnima tres aos en
Finanzas
cargos similares y en
Manejo del SFI Sistema Finan-
manejo de caja.
ciero Integrado
Manejo de dinero
Metdico
Responsable
Organizado
Facilidad de abstraccin
Conocedor de billetes falsos
Facilidad para el clculo
Habilidades con el manejo de efectivo

Tiempo completo
Trabajo financiero bajo presin
SI..
OBSERVACIONES
NOX
172
173
AUDITOR INTERNO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
INDICE
FECHA:
PGINA:
FUNCIONES
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
Objetivo del Cargo.....1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:174
AUDITOR INTERNO
MANUAL DE
CARGO: Auditor Interno
COOPERATIVA
SAN
NIVEL
JERRQUICO:
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-3
StaffFUNCIONES
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO:
Ejercer un efectivo control, supervisin y evaluacin de la correcta aplicacin de
las Leyes y disposiciones gubernamentales que rigen al sistema financiero
nacional. Reglamentos, normas y procedimientos internos de la Cooperativa;
debiendo contar con el nivel de autoridad e independencia suficientes para
ejecutar sus actividades sin limitaciones, incluyendo el libre acceso a cualquier
documento o registro de la seccin cuya revisin sea necesaria para el
cumplimiento de sus funciones.
Planificar el programa anual de Auditoria Interna en funcin al
conocimiento de la Cooperativa, resultado de revisiones de gestiones

anteriores,
identificacin
de
riesgos
del
negocio,
nuevos
negocios,
requerimientos del Directorio, Gerencia General para su aprobacin por el

Directorio.
Ejecutar y controlar el adecuado y oportuno cumplimiento del plan anual.
Controlar el cumplimiento de los planes de la Cooperativa y velar por el
cumplimiento de las disposiciones legales y normativas internas y externas

vigentes.
Supervisar el cumplimiento de las normas y medidas de prevencin del
lavado de dinero de la Unidad de Investigacin Financiera UIF.
175
Efectuar el seguimiento del cumplimiento de las disposiciones emanadas
por el Directorio.
Presentar al Directorio informes sobre los resultados de la gestin de
Verificar semestralmente de las existencias fsicas de los bienes de la

Cooperativa.
Comprobar el cumplimiento de todos los contratos.
Examinar y evaluar la solidez financiera mediante anlisis de indicadores
financieros.
Evaluar las operaciones financieras, administrativas, crediticias, y
operativas de todas las reas operativas de la Cooperativa.
Verificar la eficiencia y correcta aplicacin de las normas, principios y
procedimientos de Control Interno.
Evaluacin de la efectividad del sistema de calificacin de la cartera de
crditos.
Verificacin del adecuado y oportuno registro de las operaciones y la
veracidad de la informacin contable.
Evaluacin
de
la
efectividad
confiabilidad
de
los
procesos
computarizados, como asimismo la evaluacin mensual del Coeficiente de

Adecuacin Patrimonial (CAP).
Elaborar, mantener y controlar un Plan Anual de Trabajo, que contenga
informacin relacionada con los recursos humanos y materiales
necesarios y disponibles para realizar los trabajos de controles previstos y
extraordinarios.
RESPONSABILIDADES
Responsable
de
la
correcta
aplicacin
de
los
procedimientos,
resoluciones y normas de control interno.
Informar en forma inmediata a los mandos superiores por cualquier
situacin o contingencia detectadas durante el ejercicio de su labor.. Durante la

ejecucin de su trabajo, mantener la tica y objetividad profesional respecto al
secreto bancario y la confidencialidad de las operaciones realizadas por la
Cooperativa.
176
Mantener debidamente archivadas las hojas de trabajo que sustenten sus
informes, para presentarlos a requerimiento de los entes de fiscalizacin y de
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Auditora Interna

NOMBRE DEL CARGO: Auditor Interno
TITULACIN EN: Auditor Financiero titulado en provisin nacional, inscrito
en colegio de auditores.
EDAD
De 35 aos adelante
SEXO
Indistinto
ESTADO CIVIL
Indistinto
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Manejo de paquetes inform-
Dos aos de ejercicio de
ticos de Windows.
la profesin y mnimo uno
Legislacin del Sistema Finan-
en entidades de
interme-
ciero.
diacin financiera.
Responsable
Orden
Cooperador
Trabajo en equipo
Tiempo completo
Trabajo financiero bajo presin.
SIX..
OBSERVACIONES
NO
177
178
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CONTADOR
FECHA:
MANUAL DE
INDICE
PGINA:
FUNCIONES
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
Perfil o Descripcin del Cargo......2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:179
CONTADOR
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
CARGO: Contador
SAN
MARCOS
1-4
FUNCIONES
NIVEL JERRQUICO: 3 NIVEL DE DEPENDENCIA: Gerente de Operaciones

AUTORIDAD: Auxiliar Contable
OBJETIVO: Realizar los estados financieros, elaborar la contabilidad general de
la Cooperativa, supervisar todas las labores referentes a la contabilizacin de las
operaciones realizadas en forma diaria, emitir los estados financieros, e
informacin financiera para la oportuna toma de decisiones por parte de las
gerencias y el consejo de Administracin, as como para la presentacin a la
Autoridad del Sistema del Sistema Financiero (ASFI)
Verificar el correcto registro contable de las operaciones realizadas por el
sistema Financiero Integrado (SFI)
operaciones diarias.
Mantener actualizados los registros contables de la Institucin.
Realizar los ajustes contables mensualmente
Emitir los Estados Financieros e informacin complementaria
Supervisar que los pagos
se encuentren debidamente autorizados y
respaldados
Supervisar la elaboracin de conciliaciones bancarias
Preparar los informes financieros contables solicitados por el fiscalizador
(ASFI).
180
Colaborar en la preparacin de la informacin para el Presupuesto Anual.
Firmar correspondencia, documentacin y balances que sean elaborados
Preparar informes contables para la Gerencia, Consejo de Administracin.
Realizar el pago de impuestos y actuar como agente de retencin.
Supervisar el trabajo de archivo
Firmar Certificado de Aportacin y Certificado de Aportacin Remunerado
junto con el Gerente General.
Participa del Comit y Sub-comit de Crdito.

transacciones diarias, verificando su correcta introduccin al sistema.
revisincontables
permanente
los comprobantes
que genera la
Efectuar
Prepararlainformes
para ladeGerencia,
Consejo de Administracin.
susde
operaciones
Cooperativa
Realizar elen
pago
impuestos diarias.
y actuar como agente de retencin.
la correcta
apropiacin
Verificar
Supervisar
el trabajo
de archivocontable de las operaciones de acuerdo al
Cuentas emitido
por la ySuperintendencia
de Bancos
y Entidades
Manual
Firmarde
Certificado
de Aportacin
Certificado de Aportacin
Remunerado
Financieras.
junto con el Gerente General.
Controlar y supervisar l envi de informacin financiera a los diferentes
Participa del Comit y Sub-comit de Crdito.

entes de fiscalizacin de la actividad de intermediacin financiera no

bancaria.
transacciones diarias, verificando su correcta introduccin al sistema.
Revisar todas las cuentas denominadas Puentes,que las mismas
Efectuar la revisin permanente de los comprobantes que genera la

mantengan saldos cero.
Cooperativa en sus operaciones diarias.
Dirigir, coordinar y controlar las actividades del personal a su cargo.
Verificar la correcta apropiacin contable de las operaciones de acuerdo al

Supervisar que las cuentas por pagar y por cobrar estn debidamente
Manual de Cuentas emitido por la Superintendencia de Bancos y Entidades
actualizadas, cumpliendo los plazos establecidos por los entes de
Financieras.
fiscalizacin.
Controlar y supervisar l envi de informacin financiera a los diferentes

Supervisar que los pagos por todo concepto se encuentren debidamente
entes de fiscalizacin de la actividad de intermediacin financiera no bancaria.
autorizados por la Autoridad Competente, y cuenten con los respectivos
Revisar todas las cuentas denominadas Puentes,que las mismas

respaldos.
mantengan saldos cero.
Conjuntamente con el Gerente de Operaciones, planificar y dirigir la funcin
Dirigir, coordinar y controlar las actividades del personal a su cargo.

contable.
Supervisar que las cuentas por pagar y por cobrar estn debidamente
181
Vigilar que los contratos con las Compaas de Seguro que cubren diferentes
actualizadas, cumpliendo los plazos establecidos por los entes de fiscalizacin.
riesgos, se encuentren con plizas actualizadas.
Supervisar que los pagos por todo concepto se encuentren debidamente
Participar en el comit de crdito junto al Gerente General.
Preparar y firmar circulares, memorndum y comunicaciones internas

referidas al sector
Cumplir otras actividades que le sean encomendadas expresamente por
sus superiores.
RESPONSABILIDADES
Sobre la correcta administracin del sistema contable computarizado.
Sobre la confidencialidad de la informacin que est a su cargo.
Sobre la integridad de la informacin contable y financiera generada por su
rea.
Sobre el eficiente funcionamiento de los sistemas a su cargo.
Sobre la generacin de informacin de gestin de manera oportuna.
Sobre los activos fijos a su cargo.
Sobre el archivo de la informacin generada en Contabilidad, Crditos,
Captaciones, cajas etc.
182
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 4 - 4
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Contabilidad
NOMBRE DEL CARGO: Contador
TITULACIN EN: Contabilidad General o Contadura Pblica, Auditora
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
ESTADO CIVIL
Indistinto
Indistinto
IDIOMAS
Conocimiento de sistemas y
EXPERIENCIA
Mnima dos aos
Procedimientos contables infor-
en cargos similares
mticos.
en entidades de inter
Leyes tributarias
mediacin
financiera
Conocimiento del Windows.
Dominio de aplicacin de MaHABILIDADES REQUERIDAS
Metdico
Responsable
Capacidad para tomar decisiones
Cooperador
Trabajo abstrado
Organizado
Tiempo Completo
Trabajo contable bajo presin
SIX..
OBSERVACIONES
NO
183
184
ANALISTA DE
SISTEMAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
INDICE
FUNCIONES
FECHA:
PGINA:
Nombre del Cargo.
1
Nivel Jerrquico1
Dependencia.1
Autoridad1
Objetivo del Cargo1
Funciones Especficas1
Perfil o Descripcin del Cargo.......2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
185
APROBADO POR:
ANALISTA DE
SISTEMAS
FECHA:
MANUAL DE
CARGO: Analista de Sistemas
COOPERATIVA
SAN
NIVEL
JERRQUICO:
MARCOS
PGINA:
1-3

FUNCIONES
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO:
Supervisar,
funcionamiento
del
controlar
Sistemas
mantener
programas
adecuadamente
computarizados
el
vigentes,
mantenindolos actualizados segn las necesidades, coordinar y comprobar la

calidad del mantenimiento tcnico de los equipos.
Realizar y desarrollar programas informticos de acuerdo a los
requerimientos
Administrar el ingreso al sistema mediante la creacin de usuarios y
habilitacin de acceso a los funcionarios autorizados.
Garantizar la confiabilidad de la informacin registrada en los sistemas
de computacin.
Planificar, organizar, las actividades de sistemas.
Supervisar el manejo y cuidado de equipos, programas del Informticos.
Cuidar la informacin mediante procedimientos de seguridad.
Coordinar y planificar el mantenimiento de los sistemas existentes.
Coordinar con los jefes los tiempos y
medios necesarios para la
implementacin de nuevos sistemas.
Establecer procedimientos formales para realizar modificaciones a los
sistemas y programas.
Prevenir la proteccin de los equipos
Elaborar perfiles de usuarios para todos los empleados
Supervisar el adecuado uso de la informacin y programas generado por
186
Analizar y diagnosticar las necesidades presentes y futuras en cuanto a

equipos y desarrollo de programas adicionales.
Supervisar la actualizacin permanente del sistema por parte del proveedor
de Software de acuerdo a la normativa emitida por los entes de regulacin.
Coordinar con los jefes de los sectores involucrados los tiempos y medios
necesarios para la implementacin de nuevos sistemas y/o modificacin de
los existentes.
Conservar bajo su custodia, durante un periodo de tiempo, una copia de
proteccin de la informacin contenida en el Sistema, para ser utilizadas en
casos de emergencia.
Establecer los medios preventivos necesarios para la proteccin de los
equipos, contando sobre todo con sistemas de cmaras de video, deteccin
y extincin de incendios.
Velar por la confidencialidad y no divulgacin de la informacin procesada
por el Sistema, como ser datos, listados, programas, as como cualquier
informacin contenida en medios magnticos de uso de la Cooperativa.
Verificar el correcto cierre de operaciones del da precedente para iniciar
actividades diarias, tanto en oficina central como en las agencias.
Capacitar, entrenar y actualizar permanentemente a todos los funcionarios el
Sistema Financiero Integrado (SFI) y uso de aplicaciones informticas de
propiedad de la Cooperativa.
RESPONSABILIDADES
Administrar y controlar los perfiles de usuarios de los funcionarios.
Confiabilidad de la informacin de los sistemas informticos
y el buen
funcionamiento de los equipos.

Cumplir con las actividades referentes a la elaboracin de copias de
respaldo de la informacin diaria, mensual, semestral y anual.
Otorgar a solicitud de cualquiera de las reas toda la informacin 187
y
documentacin requerida.
Cumplir las normas e instrucciones emitidas por los entes de fiscalizacin
PERFIL DEL CARGO
PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Sistemas
NOMBRE DEL CARGO: Encargado de Sistemas
TITULACIN EN: Ing. En sistemas, Lic. En Informtica o Tc. Superior en
Sistemas.
EDAD
SEXO
De 30 aos adelante
ESTADO CIVIL
Masculino
Indistinto
IDIOMAS
Paquetes contables
Ingls tcnico
EXPERIENCIA
Un ao en cargos
Similares.
Responsable
ordenado
Capacidad de abstraccin
Confiable
Tiempo completo
Trabajo bajo presin
SI..
OBSERVACIONES
NOX
188
189
ASESOR LEGAL
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
INDICE
FUNCIONES
PGINA:
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:190
ASESOR LEGAL
CARGO: Asesor Legal
FECHA:
MANUAL DE
NIVELCOOPERATIVA
JERRQUICO: Staff
SAN
AUTORIDAD:
Ninguna
MARCOS
PGINA: Gerente
1 -General
3
NIVEL DE DEPENDENCIA:
FUNCIONES
OBJETIVO: Proporcionar asesoramiento jurdico a la Gerencia General y a

todas las reas de la Cooperativa, defendiendo los intereses de la misma.
Velar porque la Cooperativa opere dentro del marco de las leyes vigentes
Asesorar en convenios, acuerdos y contratos en general relativos a la
Cooperativa
Supervisar la tramitacin de todos los juicios de la Cooperativa
Hacer seguimiento a todos los contratos relativos a las actividades de la
Cooperativa
Asesorar al Gerente General en asuntos legales.
Preparar informes legales en forma peridica del rea legal, o de otras
reas
Asistir a reuniones de Consejo para brindar asesoramiento legal.
Realizar contratos de trabajo
Revisar contratos y antecedentes del file personal con el fin de pago de
impuestos y beneficios sociales.
Supervisar actividades y trmites para la recuperacin de los crditos
vencidos
Revisar los informes de abogados externos sobre recuperacin de los
prstamos en ejecucin
191
Elaborar informes legales para las solicitudes de los cerditos con Garanta
Hipotecaria.
Preparar informes legales en forma peridica o cuando se lo solicite su
inmediato superior respecto a las actividades del rea legal, o aspectos legales
de otras reas.
Revisin de la solicitud para desembolso de Gastos Judiciales por parte
de los Abogados Externos.

RESPONSABILIDADES
Atender, despachar y firmar todos los asuntos legales propios del cargo.
192
COOPERATIVA
SAN MARCO
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
DEPARTAMENTO: Asesora Legal

NOMBRE DEL CARGO: Asesor Legal
TITULACIN EN: Provisin nacional de Abogado inscrito en el Colegio
de abogados.
EDAD
SEXO
ESTADO CIVIL
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Conocimientos en Derecho Coo-
Dos aos de ejercicio
perativo, administrativo, laboral,
profesional por lo me-
Social, Comercial, Tributario y
nos uno en entidad
Bancario.
de intermediacin
Financiera.
Proactivo
Responsable
Colaborador
193
Tiempo completo
Trabajo de asesoramiento bajo
SI..
OBSERVACIONES
presin
NOX
194
RECURSOS
HUMANOS
INDICE
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
FUNCIONES
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:195
RECURSOS
HUMANOS
FECHA:
CARGO: Encargado de Recursos

Humanos
MANUAL
DE
PGINA:
1-3
3
FUNCIONES
AUTORIDAD: Guardia de seguridad, limpieza
COOPERATIVA
NIVEL JERRQUICO:
SAN
MARCOS
OBJETIVO: Responsable de la adecuada implementacin de la gestin de

recursos humanos proponiendo polticas, normas, estrategias, procedimientos y
controles tendientes a generar la mejor disposicin, aptitudes y motivacin en los
funcionarios de la Institucin. As como la seleccin y contratacin de nuevo
personal.
Velar por el cumplimiento y aplicacin de la Ley General del Trabajo,
Decretos, Reglamentos, Cdigo de Conducta, polticas de administracin de
recursos humanos de la institucin y otras disposiciones.
Desarrollar y proponer a la Gerencia General, actualizaciones en las polticas
de personal y otras normativas relacionadas con el personal.
Disear, proponer, implementar y mantener actualizados los sistemas de la
administracin
de
recursos
humanos:
Reclutamiento
Seleccin,
Capacitacin y Desarrollo, Evaluacin del Desempeo, as como los

procedimientos y formularios respectivos.
Coordinar la planeacin estratgica de recursos humanos con los Gerentes
General y de Operaciones, para definir con anticipacin la fuerza laboral
necesaria y establecer las acciones a seguir.
Coordinar las actividades relacionadas con el reclutamiento, seleccin y
contratacin de personal con los jefes inmediatos superiores para facilitar 196
la
incorporacin oportuna de personal idneo en las plazas vacantes.
Realizar contrataciones de personal.
Supervisar
la correccin de las pruebas de los postulantes internos y
externos que opten a un cargo en la Cooperativa.

Elaborar y proponer a la Gerencia General la poltica de remuneraciones y
esquemas de incentivos monetarios y no monetarios.
Disear el plan anual de capacitacin en base a la deteccin necesidades.
Realizar actividades relacionadas con la elaboracin y pago de planillas y las
provisiones de beneficios sociales para los empleados de la Cooperativa,
mediante la revisin de documentos, reportes, planillas, comprobantes de
pago, etc. generados por este concepto.
Realizar y supervisar la evaluacin anual de desempeo en las diferentes
reas de la Cooperativa y presentar los resultados.
Efectuar anualmente las evaluaciones del desempeo del personal
Supervisar y hacer seguimiento al control de las vacaciones del personal.
Efectuar seguimiento a los procesos administrativos en contra de los
funcionarios.
Disear
las
herramientas
necesarias
para
la
medicin
de
clima
organizacional, aplicar la misma, elaborar informes y proponer acciones.

Promover el mantenimiento de un buen clima organizacional a travs de la
administracin
eficiente de las actividades relacionadas con el recurso
humano de la Cooperativa.
Otorgar permisos al personal, y permitir a los cobradores realizar funciones
Visitar la Agencia para tener contacto directo con el personal de la misma.
Supervisar el adecuado cumplimiento de las funciones asignadas al personal
a su cargo, controlando la calidad y eficiencia del trabajo.
Velar por el cumplimiento a todas las normas laborales y las leyes sociales.
Mantener y velar por la reserva y confidencialidad en el tratamiento de la
informacin y documentacin de su conocimiento.
Cumplir con las dems funciones que le encomiende la Gerencia General.
RESPONSABILIDADES
Es responsable de la implementacin de los procesos que intervienen en la
197
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS
DEPARTAMENTO: Recursos Humanos

NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Recursos Humanos
TITULACIN EN: Administracin de Empresas o Ingeniera Comercial
EDAD
De 30 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Masculino
Indistinto
IDIOMAS
Ley General del Trabajo
EXPERIENCIA
Tres aos en
cargos
Conocimiento de procesos de
similares
Contratacin de personal.
Conocimiento de realizacin
Organizado
Trabajo en equipo
Solucin de conflictos
lder
Responsable
Tiempo Completo
SI..
OBSERVACIONES
NOX
198
ENTREVISTA
DATOS PERSONALES
NOMBRE Y APELLIDOS:
CI:
DIRECCION:
TELEFONO/CEL:
CORREO ELECTRONICO:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------SITUACION DEL TRABAJO ACTUAL

Esta empleado actualmente?
SI
NO
Si la respuesta es NO. Cuanto tiempo ha estado desempleado?

Si est trabajando. Por qu le interesa trabajar en esta Cooperativa
Es su primer empleo?
Cuando podr comenzar a trabajar?
EXPERIENCIA LABORAL
Actual o ultimo empleador:
Fecha de empleo:
desde
Direccin:
Telef:
hasta: octubre
Ttulo del puesto actual o ultimo

Qu clase de trabajo realizaba?
Cul fue su salario inicial?
Cul es su salario actual?
Cules fueron sus logros anteriores
Nombre de su ltimo o actual supervisor.
Porque est pensando salirse de la empresa?

Comentario del entrevistado.
Que hizo entes del empleo en esa empresa?
Que otros puestos o experiencias ha tenido? Describa y explique brevemente.
199
Hizo cursos de capacitacin para el puesto que aspira?

Explique cmo y donde obtuvo la capacitacin
ANTESCEDENTES ACADEMICOS
Que escolaridad o capacitacin tiene que ayude a obtener el cargo?
Describa la educacin formal.
La otra empresa lo capacito para el puesto que ocupaba, describa.
PREGUNTAS PERSONALES
Porque quiere trabajar con nosotros?
Puede trabajar horas extras?
Puede trabajar los fines de semana?
Puede desplazarse por la ciudad en general?
Est disponible para cualquier eventualidad?
Est capacitado para trabajar bajo presin?
AUTOEVALUACION
Cules cree que sean sus puntos fuertes?
Cules cree que sean sus puntos dbiles?
IMPRESIONES DEL ENTREVISTADOS
Calificacin 1 4
ref:
1:
(solo personal interno)

ms alta
4: ms baja
CARACTERISTICAS PERSONALES
Apariencia fsica
Actitud y aptitud
Impresiones del entrevistador
Forma de comunicacin con el entrevistador
Comunicacin con los dems
CARACTERISTICAS RELACIONADAS CON EL CARGO
Experiencia para el puesto
Conocimiento del puesto
Disponibilidad hacia el trabajo
Disponibilidad hacia la capacitacin
Relaciones interpersonales
Eficiencia
200
Actitud de obediencia y respecto a sus superiores.

CAPACITACION GLOBAL DEL PUESTO
1
Superior
Bien calificado
Calificado
Escasamente calif.
(Necesita mucha
capac.)
No satisfactorio
(necesita capac.)
RECOMENDACIN:
-----------------------------------------Firma
Del Entrevistador
FORMATO PARA EVALUACION AL DESEMPEO (Interno)
Fecha-------------------------------------------------- Periodo que se evala--------------------Datos generales
Nombre y Apellidos----------------------------------------------------- -----------------------------Estudios realizados--------------------------------------- -------------------------------------------Ocupacin/Puesto--------------------------------l---------------------------------------------------Antigedad---------------------------- -----------------------------------------------------------------Objetivos del rea del trabajo------------------------------------------ ----------------------------Metas---------------------------------------------------------------------- ------------------------------II. Desempeo
Subraye o marque el resultado
Produccin
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Calidad de la produccin
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Disciplina laboral
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Permanencia en el puesto
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Desempeo conforme lo esperado
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Ausentismo (das no laborados a la fecha de la evaluacin) ------------------- -------------------Sanciones----------------------------------------------------------------------- -------------------------------III. Factores cualitativos
Subraye o marque el resultado
Habilidades en el puesto
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Creatividad
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Conocimiento de la actividad
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Capacidad y supervisin
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
Trabajo en equipo
Desempeo
Aceptable
Bueno
Excelente
201
IV. Conclusiones de la Evaluacin

Es Idneo el trabajador (Si/No) -----------------------------Se recomienda que contine en el
puesto del trabajo (Si/No)---------------------- Es candidato a ser promocionado (Si/No)-----Requiere capacitacin (Si/No)-------------- Requiere supervisin (Si/No)---------------------Existe algn factor externo que impida un mejor desempeo del trabajador (Si/No)--------Mencinelo.-------------------------------- --------------------------------------------------------------------Propuesta de medidas para la mejora de su desempeo:---------------------------- ---------------Fecha de ejecucin de las medidas acordadas: ------------------------------------------------------Fecha en que se medir el resultado de las medidas planteadas:----------------------- ------------------------------------------------Firma del evaluador
---------------------------------------Firma del evaluado
202
203
204
OFICIAL DE
CAPTACIONES
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
205
OFICIAL DE
CAPTACIONES
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-3
FUNCIONES
CARGO: Oficial de Captaciones

NIVEL JERRQUICO: 4 NIVEL DE DEPENDENCIA: J. de Crdito J. Agencia
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO: Captar fondos de acuerdo a los programas y polticas de la
Cooperativa, para su utilizacin en la otorgacin de crditos a sus socios.
Informar a la Gerencia General sobre el comportamiento de las Captaciones
en Oficina Central y agencia.
Atender a los socios que efectan operaciones de depsitos, de manera
cordial y oportuna.
Realizar la apertura y cierre de Certificados a Plazo Remunerados y Libretas
de Cajas de Ahorros y enviarlos al Gerente General y Contador para firma.
Proponer polticas de captacin en funcin a los segmentos del mercado de
ahorro.
Presentar informe mensual a la Gerencia General respecto de las actividades
del rea, incluyendo datos estadsticos, sugerencias y recomendaciones para
mejorar el rea.
Apoyar la supervisin y control del cumplimiento de la normativa vigente
relacionada con la legitimacin de ganancias ilcitas, en las operaciones de
captaciones institucionales y de pblico en general.
Atender a la informacin requerida por la Unidad de Investigacin Financiera
Buro y enviar los reportes e informes solicitados.
206
Colaborar en la planificacin, organizacin y ejecucin de las actividades y

eventos de promocin de los productos de captaciones (Cajas de Ahorro,
CAR) y servicios financieros que ofrece la entidad.
Recomendar y sugerir campaas o elementos publicitarios, en coordinacin
con el Gerente Comercial, de acuerdo con las caractersticas del mercado y
segmento de cada regional y agencia.
Efectuar el seguimiento y control del vencimiento de los Certificados de
Aportacin Remunerados de montos significativos, para negociar la
renovacin e incremento de dichos depsitos.
Conocer, difundir y controlar la ejecucin de lo normado en el Manual de
Deteccin y Prevencin de Lavado de Dinero y Operaciones Sospechosas
de acuerdo a disposiciones de la Unidad de Investigacin Financiera (UIF).
RESPONSABILIDADES
Es responsable de la custodia fsica de los certificados de depsitos
remunerados, as como de la documentacin que respalda la apertura, pago de

intereses y cierre.
207
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS

NOMBRE DEL CARGO: Oficial de Captaciones
TITULACIN
EN:
Provisin
nacional
de
Ingeniera
Comercial,
Administracin de Empresas, Tcnico Superior Financiero, o estudiante

de ltimo ao en materia financiera.
EDAD
SEXO
De 25 aos adelante
ESTADO CIVIL
Femenino
Windows.
Indistinto
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Ingls bsico
4 aos en cargos
si Sistema Financiero Integrado
(deseable)
Normas y Circulares ASFI
milares u otros del

del rea comercial
Atencin al cliente
Amabilidad
Cooperacin
Paciencia
Asesoramiento
Iniciativa y creatividad
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo con clientes bajo presin
SI..
NOX
208
SOLICITUD
APERTURA
DE
C.A.R.
COOPERATIVA
SAN MARCOS
Cliente N
Solicitamos la apertura de las siguientes cuentas, las cuales se considerarn autorizadas por la Cooperativa por la simple
aceptacin del depsito inicial. A estos efectos declaramos bajo juramento que los datos que a continuacin detallamos
corresponden a la realidad y se mantendran vigentes y vlidos mientras no se comunique lo contrario por escrito. Damos
por conocida y aceptadas las normas y reglamentos y damos nuestra conformidad anticipada con cualquier reglamento que
se establezca en el futuro, con carcter general. Estamos de acuerdo con las Condiciones Generales de la Cooperativa
especiales para cada cuenta, las cuales hemos ledo y que entrarn en vigencia por el slo hecho de comenzar a operar las
mismas.
M. Nacional M. Extranjera
A) CAJA DE AHORRO
B) CERTIFICADO DE APORTACIN REMUNERADO
NOMBRE DE LA CUENTA:
A)PERSONAS FSICAS. Apellidos y nombres completos

1)
2)
3)
4)
B)PERSONAS JURDICAS
1)Razn Social:
2)Nombre Comercial:
3)NIT
4)Actividad:
(para A y B)
1)Domicilio Legal:
Ciudad:
Sigla:
Pas:
2)telfono:
Celular:
E-Mail
DECLARACIN JURADA CUENTA PERSONA FSICA
Fax:
Firma
Firma 1
Firma 2
Firma
Firma 3
Firmado en mi presencia
Reservado para la Cooperativa

Otro tipo de certificados
Resolucin de Gerencia:
Datos personales de los solicitantes y/o de las personas a cuya orden quedar la cuenta
209
1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Tipo doc. De identidad
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 3
Firma 4
210
OFICIAL DE
CRDITO
FECHA:
211
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
212
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
OFICIAL DE
CRDITO
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
1-3
FUNCIONES
CARGO: Oficial de Crdito

NIVEL JERRQUICO: 4
NIVEL DE DEPENDENCIA: Jefe de Crdito
AUTORIDAD: Ninguna
OBJETIVO: Responsable de administrar la cartera de Pequea y Mediana
promoviendo el desarrollo de la misma, promocionando los productos y servicios
financieros ofrecidos por la entidad, generando el crecimiento financiero de la
institucin.
Brindar un servicio gil y oportuno a los clientes de crdito, atendindolos con
respeto y amabilidad.
Informar a los solicitantes de crdito sobre la filosofa crediticia de la institucin,
las condiciones del crdito, el procedimiento para su otorgamiento y el sistema de
sanciones en caso de incumplimiento de pago.
Recibir las solicitudes de crdito.
Analizar y evaluar exhaustivamente las solicitudes que le sean asignadas, para
determinar la capacidad y voluntad de pago del solicitante.
Armar las carpetas con la documentacin necesaria
Solicitar informacin sobre los solicitantes y garantes a la Central de Riesgo.
Solicitar informacin sobre la situacin de los solicitantes en la Cooperativa
Sustentar la propuesta de rechazo o aceptacin de la solicitud ante el nivel de
aprobacin de crdito correspondiente
Establecer una relacin profesional con el cliente, con una perspectiva a largo
plazo.
Tratar confidencialmente la informacin de sus clientes y de la institucin.
Realizar un seguimiento estricto de los crditos otorgados, especialmente
213
En los casos de incumplimiento de pagos por parte de los clientes
Realiza la transaccin del crdito a la cuenta del prestatario
Tener la informacin crediticia a tiempo.
Realizar los seguimientos semestrales de los crditos comerciales de la
cartera a su cargo
Archivar la documentacin sustentatoria de los crditos de acuerdo a las
normas vigentes, velando por la seguridad y el orden de la informacin a su

cargo.
Cumplir en todos los aspectos las normas internas relacionadas con el
crdito (manuales, reglamentos e instructivos).
Mantenerse informado sobre las condiciones de mercado y prestar
atencin al comportamiento de la competencia.
Promover todos los productos y servicios financieros de la institucin.
Apoyar al desarrollo de la imagen de la Institucin y efectuar sugerencias
Colaborar al Jefe de Crdito y Cobranzas en la realizacin de sugerencias
relacionadas con la atencin al pblico, necesidades insatisfechas del mercado,

caractersticas de potenciales servicios crediticios.
Coordinar con el jefe de Crdito y Cobranza en el envo de
documentacin al Departamento Legal, de aquellos crditos que ingresen a

gestin judicial, as como mantenerlo continuamente informado sobre la
evolucin de los procesos.
Efectuar con las dems funciones que le encomienden el Jefe de Crdito y
Gerente Comercial.
RESPONSABILIDADES
Sobre las carpetas de los solicitantes para ser ingresadas a Comit de
Crdito
Verificacin y custodia de todos los documento sustentatorios al crdito.
214
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCOS

NOMBRE DEL CARGO: Oficial de Crdito
TITULACIN EN: Prov. Nacional de Ingeniera Comercial y ramas afines,
o ltimo semestre.
EDAD
De 25 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Femenino
Indistinto
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Leyes, circulares ASFI sobre
2 aos en cargos si-
Crdito.
milares
Amplio conocimiento del merCado.

Capacidad de anlisis
Facilidad de negociacin
Alto nivel de responsabilidad
Orden
Atencin al cliente
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo bajo presin con el cliente
SIX..
NO
215

SAN MARCOS LTDA
COOPERATIVA SAN MARCOS
SOLICITUD DE CREDITO
N_______________
Santa Cruz, _______de___________de______
Fecha Afiliacin______________ Lib. N__________
MONTO SOLICITADO (Y RELACION)
Sobre Ahorros:
Sobre Certificados de Aportacin:
Otros:
Bs.______________________________________
Bs.______________________________________
Bs.______________________________________
DESTINO Y PLAZO
El dinero lo invertir en:________________________________________________________________
Plazo solicitado:_____________________________________ Autorizado:_______________________
DATOS DEL SOCIO Y SU CONYUGE
SOCIO
Apellidos y Nombres:________________________________________________ Edad:_____________
C.I:______________ Estado Civil:__________________ Ocupacin o Profesin:___________________
Actividades del socio: Principal:______________________ Complementarias:____________________
Direccin domiciliaria:___________________________Ciudad:_____________Telef:_______________
Direccin comercial:____________________________Ciudad:_____________Telef:_______________
Institucin donde trabaja:___________________________________________ Telef:_______________
Direccin del trabajo:___________________________ Ciudad:_____________ Telef:_______________
Nombre del Jefe inmediato:__________________________________________ Telef:_______________
La vivienda es:
Propia
Alquilada
Vive con flia
N de hijos que dependen del socio:__________________________ Otras cargas:_________________
CONYUGE
REFERENCIAS BANCARIAS, COMERCIALES Y PROFESIONALES
DEL SOCIO
Banco _____________________ Cta. Cte. #_____________ Lib. Ahorro_____________Telef:___________
Empresa o casa comercial:__________________________ Ciudad:________________Telef:___________
Nombre de un familiar______________________________ Actividad:______________________________
Direccin:________________________________________ Parentesco_____________Telef:___________
Persona que lo conozca:___________________________ Actividad:_______________Telef:___________
Direccion:________________________________________________________________Telef:__________
DETALLES DE BIENES MUEBLES E INMUEBLES
Existe separacin de bienes, declarada judicialmente?
SI
NO
De existir separacin de bienes, detalle los bienes de su conyuge en hoja separada.
BIENES MUEBLES
TIPO
MARCA
CARACTERISTICAS
GRAVAMEN
RES.D.
AVALUO
PRENDA
216
BIENES INMUEBLES
,,,,,,
TIPO
CABIDA
AREA
TERRENO
CONSTRUIDA
UBICACIN
GRAVA
MEN
AVALUO
HIPOTECA
PROHIBICION
GARANTIAS
Personal. Solidaria y Mancomunada.Prendaria
Quirografaria...Hipotecaria. Mixta auto liquidable.
INFORMACION ECONOMICA FINANCIERA DEL SOCIO
RENTAS Y GASTOS
INGRESOS MENSUALES
Remuneraciones
Bs.____________
Rentas del Comercio (netas)
____________
Rentas de la agricultura
____________
Rentas del ejercicio profesional
____________
Rentas de ganadera
____________
Sueldo del Cnyuge
____________
Otros Ingresos del Cnyuge
____________
______________
Otros Ingresos del Socio
____________
TOTAL DE INGRESOS
Bs.____________
GASTOS MENSUALES
Alimentacin
Bs.______________
Arriendo (vivienda)
______________
Estudios hijos
______________
Vestuarios
______________
Medicina y otros
______________
Dividendo a bancos y otras Ent.
______________
Costos operativos
Impuestos Aportes a Organismos _____________
Otros
______________
TOTAL DE GASTOS
Bs.______________
EXCEDENTES DE INGRESOS SOBRE GASTOS Bs.__________________

SITUACION FINANCIERA (BALANCE)
ACTIVOS
Dinero efectivo
Bs._____________
Valores por cobrar clientes
_____________
Valores por cobrar a otros
_____________
Valores incobrables
_____________
Inventarios para la venta
_____________
Inventario para consumo interno _____________
Terrenos urbanos (incluye casa) _____________
Terrenos rurales (incluye const.) _____________
Vehculos
_____________
Bienes muebles de la actividad
_____________
________________
Bienes muebles domsticos
_____________
TOTAL DE ACTIVOS
Bs._____________
PASIVOS
Deudas del negocio (Proveed.) Bs.______________
Crditos bancarios
______________
Otras deudas
______________
TOTAL DE PASIVOS
Capital
Bs._____________
PATRIMONIO
Bs._____________
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO Bs.____________
Declaramos bajo juramento que la informacin detallada en esta solicitud es verdadera y exacta. Autorizamos
expresamente a la Cooperativa a verificarla as como para que solicite cualquier informacin adicional en las
entidades financieras y empresas comerciales con las que estamos relacionados.
f.) __________________________
f.)________________________
217
EL SOCIO
EL CLIENTE
218
CAJERO
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FUNCIONES
PGINA:
INDICE
Nombre del Cargo...1

Nivel Jerrquico...1
Dependencia... 1
Autoridad..1
Objetivo del Cargo...1
Funciones Especficas...1
Responsabilidades.1
Perfil o Descripcin del Cargo...2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
219
CAJERO
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
1-3
FUNCIONES
CARGO: Cajero
NIVEL JERRQUICO: 5
NIVEL DE DEPENDENCIA: Tesorero
AUTORIDAD: Ninguna
OBJETIVO: Atender de los clientes y funcionarios que se apersonen por el
sector de cajas a efectuar transacciones sean stas efectivo o mediante
documentos a la vista con el debido respeto y amabilidad.
Recibir el pago y recepcin de transacciones de crditos, cuentas de
ahorro, CAR, cancelacin de crditos y pago de servicios procesando las
operaciones en los sistemas informticos respectivos.
Efectuar el cierre de caja y obtener los listados correspondientes del
sistema.
Recontar, al cierre del da, el dinero en caja y registrar en la planilla
correspondiente.
Efectuar el cuadre correcto de caja y conciliar los movimientos de la
misma con auxiliar de contabilidad y/o tesorero.
Mantener restringido el acceso al recinto de cajas.
Resguardar fsicamente toda la documentacin que sustente las
operaciones que hayan pasado por su caja, desde la apertura hasta el
momento de cierre.
Entregar el legajo de documentacin y respaldo diario de caja en forma
ordenada al Tesorero, para su revisin.
Guardar confidencialidad sobre la informacin relacionada con la
Cooperativa
220
y los clientes.
Efectuar con las dems funciones que le encomiende el Tesorero.
RESPONSABILIDAD
Sobre el efectivo y documentos a la vista hasta ser entregados al
tesorero
Sobre el efectivo entregado al inicio del da por el tesorero.
Bienes entregados para el desarrollo de sus funciones
221
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 3 - 3
COOPERATIVA
SAN MARCO
NOMBRE DEL CARGO: Cajero
TITULACIN EN: Administracin de Empresas, Auditora, o ramas afines,
estudiante ltimo semestre.
EDAD
De 25 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Indistinto
Indistinto
IDIOMAS
Manejo del Sistema Financiero
EXPERIENCIA
4 aos en cargos
Integrado (SFI)
similares
Dominio en detectar dlares

Falsos.
Manejo de sectores econmicos
Disponibilidad de horarios
Atencin al cliente
Amabilidad
Disposicin
Responsabilidad
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo bajo presin
SI..
NOX
222
ARQUEO DE CAJA
Al..De.de 20..
EMPRESA:
Cajero:
Hrs:..
Tipo de moneda: Bs,
$us.
TOTAL BILLETAS Y MONEDAS

Billetes
200
Total
..
Billetes
Billetes
100
50
Total
Total
..
..
Billetes
Billetes
20
10
Total
Total
..
..
Total Billetes
___________
Monedas
Total
Monedas
Monedas
2
1
Total
Total
Monedas
Monedas
0,5
0,2
Total
Total
Monedas
Total Monedas
0,1
Total
___________
EN CHEQUES
.
.
..
..
.
.
..
..
..
TOTAL SEGN ARQUEO

SALDO SEGN REGISTROS CONTABLES
SOBRANTE (FALTANTE) EN CAJA SEGN ARQUEO
_________
_________
Firma cajero
Firma Tesorero
223
Santa CruzdeDe 2.0..
224
ENCARGADO DE
ARCHIVO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
FUNCIONES
FECHA:
PGINA:
INDICE
Nombre del Cargo .1

Nivel Jerrquico..1
Dependencia...1
Autoridad.1
Responsabilidades.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
225
ENCARGADO DE
ARCHIVO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
FUNCIONES
FECHA:
PGINA:
1-2
CARGO: Encargado de Archivo

NIVEL JERRQUICO: 6
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO:
Centralizar la informacin documental de la Cooperativa, de forma ordenada,
secuencial y organizada.
Archivar la documentacin generada por el rea comercial de la
Cooperativa en forma diaria, semanal, mensual, etc.
Llevar un registro cronolgico de la documentacin ingresada
Mantener los cuadernos de Control de Prstamos de Documentos en
orden y actualizados.
Realizar seguimientos permanentes de documentacin prestada a las
diferentes reas de la organizacin.
Revisar que la documentacin
archivada, estn con las firmas y los
sellos respectivos, as mismo cuenten con la documentacin de respaldo

cuando correspondan.
Respecto a las carpetas de crdito, estas deben ser archivadas
respetando el rubro, el tipo de garanta y el estado del crdito.
RESPONSABILIDADES
Sobre la documentacin que maneja.
Estricta confidencialidad en el manejo de la documentacin.
226
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 2-2
COOPERATIVA
SAN MARCO

NOMBRE DEL CARGO: Encargado de Archivo
TITULACIN EN: Auxiliar de oficina
EDAD
De 20 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Masculino
Indistinto
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Sistemas de archivo
2 aos en cargos
Computacin
similares
Ordenado
Organizado
Responsable
OBSERVACIONES
Tiempo completo
SI..
NOX
227
228
MENSAJERO
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia.1
Autoridad1
Responsabilidades1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
229
MENSAJERO
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
1-2
FUNCIONES
CARGO: Mensajero
NIVEL JERRQUICO: 6
NIVEL DE DEPENDENCIA: Tesorero
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO: Efectuar labores y diligencia de mensajera
Efectuar compras menores (repuestos, papelera, algn material especfico,
etc.)
Entregar y recoger correspondencia relacionada con las operaciones de la
Cooperativa, generadas en Oficina Central, Agencia.
Llevar la documentacin de la Cooperativa para la firma del Presidente,
Tesorero y Directores.
Realizar las diligencias que sean requeridas en las diferentes instituciones de
nuestro medio referidas a operaciones de la Cooperativa, como ser: cobro,
remisin de cheques, efectuar depsitos en Bancos, pago de impuestos,
aportes a las A.F.P., etc.
Obtener proformas para compras de material de escritorio, repuestos, etc.
RESPONSABILIDADES
Entrega oportuna de la correspondencia que se le asigne.
Sobre la documentacin y valores recibidos
230
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 2-2
COOPERATIVA
SAN MARCOS
NOMBRE DEL CARGO: Mensajero
TITULACIN EN: Bachiller
EDAD
De 20 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Masculino
Indistinto
IDIOMAS
De la ciudad
EXPERIENCIA
Un ao
Del transporte a utilizar
Cooperador
Responsable
Organizado
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo fuera de la Cooperativa
SI..
NOx
231
232
PLATAFORMISTA
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia..1
Autoridad.1
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
233
PLATAFORMISTA
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
1-2
FUNCIONES
CARGO: Plataformista
NIVEL JERRQUICO: 4
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO: Atencin al pblico, velando por la buena imagen de la institucin
Mantener el archivo de correspondencia tanto de entrada como salida,
clasificndola por destinatario.
Dar orientacin general con relacin a los servicios a los socios y pblico en
general y derivarlos a las instancias correctas si es que as lo amerita.
Atender y guiar en la recepcin de reclamos
Indicar la manera correcta de ingresar tarjetas de reclamos y sugerencias.
Atender
las
llamadas
telefnicas
recibidas
transferirlas
quien
corresponda.
Mantener actualizado el archivo de la recepcin de la correspondencia.
Recibir y distribuir el correo en forma adecuada y oportuna.
Cumplir con las dems funciones que le encomiende el Gerente Comercial.
RESPONSABILIDADES
Sobre la correspondencia que llega y sale de la Cooperativa
Sobre la correcta derivacin de los reclamos para evitar conflictos.
234
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 2-2
COOPERATIVA
SAN MARCOS

NOMBRE DEL CARGO:Plataformista
TITULACIN EN: Egresada o Estudiante de Ingeniera Comercial
EDAD
De 22 aos adelante
SEXO
ESTADO CIVIL
Femenino
Soltera
Atencin al cliente
IDIOMAS
EXPERIENCIA
Ingls (deseable) 1 ao en cargos
Sistemas de archivo
similares
Buen trato con el pblico
Conocimiento general del personal y distribucin de la Cooperativa
Manejo de recepcin de correspondencia
Tiempo completo
OBSERVACIONES
Trabajo con el pblico bajo presin
SI..
NOx
235
236
LIMPIEZA
FECHA:
MANUAL DE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
FUNCIONES
INDICE
Nombre del Cargo.1

Nivel Jerrquico.1
Dependencia.1
Autoridad1
Perfil o Descripcin del Cargo.2
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
237
LIMPIEZA
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
1-2
FUNCIONES
CARGO: Limpieza
NIVEL JERRQUICO: 8
NIVEL DE DEPENDENCIA: Recursos Humanos
AUTORIDAD: Ninguno
OBJETIVO: Realizar la limpieza de las oficinas, mobiliario y equipamiento.
Efectuar la limpieza diaria de las oficinas, baos, muebles , enseres y
equipos, antes de la llegada de los empleados.
Atender el llamado de cualquiera de los empleados que necesite de sus
servicios.
Prever refrigerios, a las diferentes reas y gerencias de la Cooperativa.
Mantener limpio los utensilios de cocina.
Solicitar a Secretaria General los utensilios necesarios para la limpieza
de la Cooperativa.
RESPONSABILIDADES
Sobre la correcta mantencin de los muebles y enseres de la
Cooperativa.
De el correcto uso de los materiales de limpieza.
238
PERFIL DEL CARGO

PGINA: 2-2
COOPERATIVA
SAN MARCO
DEPARTAMENTO: Recursos Humanos

NOMBRE DEL CARGO: Limpieza
TITULACIN EN: Ninguna
EDAD
SEXO
De 20 aos adelante
ESTADO CIVIL
Femenino
Indistinto
IDIOMAS
Ninguno
EXPERIENCIA
Ninguna
Ordenada
Responsable
Cooperadora
Aseada
Puntual
Tiempo completo
Llegar una hora antes de la entrada
SI..
OBSERVACIONES
NOX
del personal
239
4.7 MANUAL DE PROCEDIMIENTO

Objetivo
El manual de procedimiento como herramienta administrativa de organizacin
tiene como objetivo:
Describir en forma detallada, ordenada y secuencial las operaciones de un
procedimiento y detalla los cargos que intervienen en l.
Ayudar a la coordinacin de trabajo y evitar duplicidades
Estandarizar y controlar las rutinas de trabajo
Mejorar la eficiencia de las operaciones y reduccin de costos
Formato
El manual propuesto tiene el siguiente formato:
Logotipo de la organizacin: Smbolo que identifica a la Cooperativa
Nombre del proceso: Nombre del proceso a describir
Denominacin: Nombre del Documento
Fecha: Fecha en que se termin la elaboracin del documento. Da (nmero
arbigo), mes (nmero romano), ao (nmero arbigo)
Pgina nmero (x) y (y): En la que (x) es el nmero progresivo de hojas y en
donde (y) representa el nmero total de hojas en que consta el documento y
que se repite hasta igualar a (x).
Introduccin: Prlogo del proceso a describir
Objetivo: Propsito del proceso
Alcance: A quines va dirigido el uso del proceso
Formulario: Documentos utilizados en el proceso
240
Firmas autorizadas: Firmas de los encargados autorizados para el proceso

Desarrollo del procedimiento: Breve descripcin del procedimiento
Archivo: Encargado de archivar la documentacin utilizada en el proceso.
Nmero de operaciones: Se enumera en forma progresiva y en orden cada una
de las operaciones que conforman el procedimiento.
Descripcin: Expresin del contenido de cada operacin del procedimiento,
incluye el nombre y clave de las formas utilizadas.
Unidades responsables de su elaboracin, revisin y aprobacin: Nombre y
firma de la unidad o puesto encargado de preparar, revisar y aprobar el
procedimiento.
4.7.1 Fluxograma
Formato vertical: En l el flujo de las operaciones, va de arriba hacia abajo. Es
una lista ordenada de las operaciones de un proceso.
Objetivo
El objetivo es el de:
Mostrar en forma grfica el nmero y la secuencia de las operaciones de un
proceso o procedimiento para generar un servicio o un producto.
Permite
asegurarse
que
ha
desarrollado
todos
los
aspectos
del
procedimiento.
Es un medio para establecer un enlace con el personal que eventualmente
operara el nuevo procedimiento.

Simbologa
La simbologa utilizada est estandarizada para hacer comprensible los diagramas
a todas las personas, los smbolos se someten a una normalizacin, las ISO para
este tipo de diagrama es variable, debe ser ajustada a un patrn ya definido.
241
Cuadro NIII.1
Simbologa del Diagrama de flujo
242
Fuente: Elaboracin propia en base a simbologa ISO
243
244
PROCEDIMEINTO DE
APERTURA
DE CAJA DE
AHORRO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
INDICE DEL PROCEDIMIENTO
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Desarrollo del Procedimiento....2
Fluxograma..3
Formularios (Anexos).....4
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
JANETH CASTEDO B. LIC. TERESA GISMONDI
APROBADO POR:
245
PROCEDIMIENTO DE
APERTURA DE CAJA
DE AHORRO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1- 4
INTRODUCCIN DEL PROCEDIMIENTO

1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para captar socios a
travs de la apertura de Caja de Ahorro.
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento para apertura de Caja
de Ahorro.
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Cliente/socio,
Oficial de Captaciones y Cajero
4. RESPONSABILIDADES:
Los
involucrados
son;
el
Oficial
de
Captaciones y Cajero.
5. DISPOSICIONES: Se refiere a las normas a las cuales est sujeto este
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Libreta de Caja de Ahorro, Certificado de Aportacin
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente General, Contador, Pdte. Consejo
de Administracin para Certificados de Aportacin
8. ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva en
Gerencia de Operaciones
246
CAPTACIN DE
CAJA DE AHORRO
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
2-4
DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
Ingresa el cliente a la Cooperativa pide

informacin al
Oficial de Captaciones,.
2.
El Oficial informa del producto y expone los requisitos para

aperturar caja
3.
El cliente decide si contina o se despide.
4.
Si contina, el Oficial solicita C.I. al nuevo socio
5.
El Oficial llena la agenda de socio en el SFI
6.
El Oficial Crea el Certificado de Aportacin y Libreta de

Caja de Ahorro, llena registro de firmas
7.
El cliente firma y coloca huella digital
8.
El cliente deposita en caja el valor del Certificado de

Aportacin de 200 bs y Ahorro mnimo y membresa 55 bs.
9.
El cajero recibe el efectivo imprime comprobantes y

entrega.
10.
El cliente entrega al Oficial los depsitos
11.
El Oficial firma la Libreta de Caja de Ahorro
12.
El Oficial entrega Certificado de Aportacin y la Libreta al

socio
13.
El Oficial archiva documentos del socio
247
PROCEDIMIENTO DE
CAPTACIN DE
CAJA DE AHORRO
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE
FECHA:
PGINA:
OFICIAL CAPTACIONES
3-4
CAJERO
248
LIBRETA
DE
CAJA DE AHORRO
249
SAN MARCOS
Ltda.
SOLICITUD
APERTURA
DE
CAJA
DE
AHORRO
COOPERATIVA
SAN MARCOS
Cliente N
250
mismas.
A) CAJA DE AHORRO

1)
2)
3)
4)
B)PERSONAS JURDICAS
1)Razn Social:
2)Nombre Comercial:
3)NIT
4)Actividad:
(para A y B)
1)Domicilio Legal:
Ciudad:
Sigla:
Pas:
2)telfono:
Celular:
E-Mail
Fax:
Firma
Firma 1
Firma 2
Firma
Firma 3

1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
251
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 3
Firma 4
252
Introduccin.1
Objetivo1
Alcance.1
Responsabilidades1
Desarrollo del Procedimiento......2
CAPTACIN DE
CERTIFICADO DE
FECHA:
Fluxograma.3
APORTACIN
REMUNERADO (CAR)
Formularios (Anexos)4
COOPERATIVA
PGINA:
MANUAL DE
SAN
PROCEDIMIENTOS
MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
253
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para captar Certificados

de Aportacin remunerados.
2. OBJETIVO: Registrar y Controlar la captacin de Certificados de
Aportacin Remunerados.
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Oficial de
Captaciones y Cajeros
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el cliente o socio, el
CAPTACIN
Oficial de Captaciones,
y Cajero. DE
CERTIFICADO DE
FECHA:
APORTACION
REMUNERADO
(CAR) a las cuales est sujeto este
5. DISPOSICIONES: Se refiere a las normas
MANUAL DE
procedimiento.
COOPERATIVA
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
1-6
SAN
MARCOS
6. FORMULARIOS: Certificado de Aportacin Remunerado

7. FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente General y Contador
8. ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva por
254
Gerencia de Operaciones .

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
Ingresa el cliente o socio a la Cooperativa pide

informacin al Oficial de Captaciones
2.
El Oficial informa sobre el producto, tasas de inters de

acuerdo valor del depsito y cmo recoger el inters.
3.
El cliente decide si va a recoger los intereses mensuales.

Si dice s, recoge al vencimiento, si dice no, se le abona a
su cuenta en Caja de Ahorro.
4.
El Oficial solicita al socio pase por caja a realizar su

depsito
5.
6.
7.
8.
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CAPTACIN
DE
El socio
deposita el dinero
en caja
CERTIFICADO DE
FECHA:
El cajero emite el certificado de depsito
APORTACIN
REMUNERADO
(CAR)de depsito al oficial.
El socio
entrega la boleta
El oficial imprime el Certificado dePGINA:
Aportacin 2-6
MANUAL DE
Remunerado
que ya est firmado por el Gerente General
PROCEDIMIENTOS
y el Contador.
9.
10.
El oficial entrega el Certificado al socio

El oficial archiva los documentos.
255
PROCEDIMIENTO DE
CAPTACIN DE
CERTIFICADO DE
APORTACIN
REMUNERADO (CAR)
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE
FLUXOGRAMA
OF. CAPTAC.
CAJERO
FECHA:
PGINA:
GTE. GRAL.
3-6
CONTADOR
256
$US:
15,000.00
257
COOPERATIVA
N 002842
SAN MARCOS
CERTIFICADO DE APORTACIN REMUNERADO

N Certificado: 0016356
Monto(
15,000.00 $us. )
Recibimos de: la suma de: QUINCE MIL 00/100 DLARES AMERICANOS

Tasa de inters:
3,5% Anual
Plazo
Forma de pago inters: Al vencimiento
: 90 Das
Fecha Vcto: 23/05/15
Cada 90 das
SANTA CRUZ, 23 de FEBRERO de 2015
_____________________________
____________________________
FIRMA AUTORIZADA
SOLICITUD
FIRMA AUTORIZADA
APERTURA
DE
C.A.R.
COOPERATIVA
SAN MARCOS
Cliente N
mismas.
258
259
A) CAJA DE AHORRO

1)
2)
3)
4)
B)PERSONAS JURDICAS
1)Razn Social:
2)Nombre Comercial:
3)NIT
4)Actividad:
(para A y B)
1)Domicilio Legal:
Ciudad:
Sigla:
Pas:
2)telfono:
Celular:
E-Mail
Fax:
Firma
Firma 1
Firma 2
Firma
Firma 3

1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
260
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 1
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 2
Primer apellido
Segundo apellido
Nombres
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Nmero
Pas emisor
Domicilio
Ciudad
Domicilio
Departamento
Pas
Profesin
Telfono
Celular
Fax
E-Mail
Estado Civil
Nombre del cnyuge
Nmero doc. Id.
Firma 3
Firma 4
261
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance..1
Responsabilidades..1
Desarrollo del Procedimiento....2
PROCEDIMIENTO DE
FECHA:
Fluxograma..4
CRDITO
MANUAL DE
Formularios (Anexos).6
PGINA:
COOPERATIVA
PROCEDIMIENTOS
SAN
MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
262
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para otorgar crdito a

los socios
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de crdito
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Oficial de
Crdito, Jefe de Crdito, Analista de Riesgo, Contador, Gerente General
, Asesor Legal y Cajero.
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el socio, el Oficial de
Crdito, el Jefe de Crdito y Cobranzas, el Analista de Riego, el Asesor
Legal, Gerente General, el Contador y Cajero.
PROCEDIMIENTO DE
CRDITO
FECHA:
procedimiento.
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
1-15
6. FORMULARIOS: Carta solicitud, Datos deudor y Conyuge, Garantes.

7. FIRMAS
AUTORIZADAS:
Gerente
General,
Contador,
(Pdte.
Administracin y Jefe de Crdito) de acuerdo al monto.

263
8. ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva por
Gerencia comercial.

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El oficial de crdito brinda al socio o cliente

informacin sobre el Crdito y requisitos para adquirirlo
2.
El Oficial pregunta si es socio, sino es, se hace socio,
3.
Si es socio, el Oficial recepciona los requisitos
pedidos,
revisa los documentos del solicitante.
4.
Si no est completo, el Oficial, pide al solicitante que

proporcione los documentos faltantes.
5.
Si est completo, el oficial imprime formulario de
datos
solicitud de crdito
6.
7.
8.
9.
COOPERATIVA
10. SAN
MARCOS
El socio llena la solicitud y el formulario

El oficial verifica domicilio y fuentes de ingresos.
PROCEDIMIENTO
DEla carpeta
FECHA:
El oficial lleva
al Jefe de crdito y la
CRDITO
revisa
MANUAL
DE revisa si est
El Jefe
de crdito
correcto o2no
PGINA:
- 15
PROCEDIMIENTOS
Si la documentacin no est correcta se devuelve
todos
los documentos,
11.
Si est correcto la enva al Analista de Riesgo que

analiza verifica,
12.
Si est correcto el Analista de Riesgo, devuelve la

carpeta
264

NMERO DE
OPERACIONES
16.
DESCRIPCIN
Garanta en Trnsito y D.D.R.R.
El Oficial de crdito solicita al socio el desembolso de los
Certificados de Aportacin que corresponden segn el
monto del crdito.
17.
El socio cancela en caja, el valor de los Certificados de

Aportacin.
18.
El cajero emite boletas
19.
El socio entrega boletas al Oficial de crdito
20.
El Oficial de crdito imprime plan de pago
21.
El Jefe de Crdito solicita desembolso para transferir a

Caja de Ahorro del socio.
22.
Gerente Comercial transfiere el desembolso
23.
El oficial de crdito da las ltimas recomendaciones y

Archiva la carpeta
265
PROCEDIMIENTO
PARA OTORGAR
CRDITO
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
OF. CRDITO
FECHA:
PGINA:
SOCIO JEFE CRDTO ANALISTA CONSEJO
4 - 15
ASESOR
266
PROCEDIMIENTO
PARA OTORGAR
CRDITO
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
OF. CRDTO
SOCIO
J. CRDTO
CAJERO
FECHA:
PGINA:
GTE.COM.
5 - 15
ASESOR
267
Formularios.

SAN MARCOS LTDA
Form:CR-SC-01
SOLICITUD DE CREDITO
N_______________
Santa Cruz, _______de___________de______
Fecha Afiliacin______________ Lib. N__________
MONTO SOLICITADO (Y RELACION)
Sobre Ahorros:
Sobre Certificados de Aportacin:
Otros:
Bs.______________________________________
Bs.______________________________________
Bs.______________________________________
268
DESTINO Y PLAZO
El dinero lo invertir en:________________________________________________________________
Plazo solicitado:_____________________________________ Autorizado:_______________________
DATOS DEL SOCIO Y SU CONYUGE
SOCIO
La vivienda es:
Propia
Alquilada
Vive con flia
N de hijos que dependen del socio:__________________________ Otras cargas:_________________
CONYUGE
REFERENCIAS BANCARIAS, COMERCIALES Y PROFESIONALES
DEL SOCIO
Empresa o casa comercial:__________________________ Ciudad:________________Telef:___________
Nombre de un familiar______________________________ Actividad:______________________________
Direccin:________________________________________ Parentesco_____________Telef:___________
Persona que lo conozca:___________________________ Actividad:_______________Telef:___________
Direccion:________________________________________________________________Telef:__________
DETALLES DE BIENES MUEBLES E INMUEBLES
SI
NO
De existir separacin de bienes, detalle los bienes de su conyuge en hoja separada.
BIENES MUEBLES
TIPO
MARCA
CARACTERISTICAS
GRAVAMEN
RES.D.
PRENDA
,,,,,,GRAVA
MEN
HIPOTECA
PROHIBICION
AVALUO
BIENES INMUEBLES
TIPO
CABIDA
AREA
TERRENO
CONSTRUIDA
UBICACIN
AVALUO
269
GARANTIAS
Personal. Solidaria y Mancomunada.Prendaria
Quirografaria...Hipotecaria. Mixta auto liquidable.
INFORMACION ECONOMICA FINANCIERA DEL SOCIO
RENTAS Y GASTOS
INGRESOS MENSUALES
GASTOS MENSUALES
Remuneraciones
Bs.____________
Rentas del Comercio (netas)
____________
Rentas de la agricultura
____________
Rentas del ejercicio profesional
____________
Rentas de ganadera
____________
Sueldo del Cnyuge
____________
Otros Ingresos del Cnyuge
____________
______________
Otros Ingresos del Socio
____________
TOTAL DE INGRESOS
Bs.____________
Alimentacin
Bs.______________
Arriendo (vivienda)
______________
Estudios hijos
______________
Vestuarios
______________
Medicina y otros
______________
Dividendo a bancos y otras Ent.
______________
Costos operativos
Impuestos Aportes a Organismos _____________
Otros
______________
TOTAL DE GASTOS
Bs.______________
EXCEDENTES DE INGRESOS SOBRE GASTOS Bs.__________________

SITUACION FINANCIERA (BALANCE)
ACTIVOS
PASIVOS
Dinero efectivo
Bs._____________
Valores por cobrar clientes
_____________
Valores por cobrar a otros
_____________
Valores incobrables
_____________
Inventarios para la venta
_____________
Inventario para consumo interno _____________
Terrenos urbanos (incluye casa) _____________
Terrenos rurales (incluye const.) _____________
Vehculos
_____________
Bienes muebles de la actividad
_____________
________________
Bienes muebles domsticos
_____________
TOTAL DE ACTIVOS
Bs._____________
Deudas del negocio (Proveed.) Bs.______________

Crditos bancarios
______________
Otras deudas
______________
TOTAL DE PASIVOS
Bs._____________
PATRIMONIO
Bs._____________
Capital
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO Bs.____________
Declaramos bajo juramento que la informacin detallada en esta solicitud es verdadera y exacta. Autorizamos
expresamente a la Cooperativa a verificarla as como para que solicite cualquier informacin adicional en las
entidades financieras y empresas comerciales con las que estamos relacionados.
f.) __________________________
EL SOCIO
f.)________________________
EL CLIENTE

SAN MARCOS LTDA
Form.:CR-DG-02
DATOS DEL GARANTE Y SU CONYUGE
GARANTE
ES SOCIO?
SI
NO
LIBRETA N____________
Apellidos y Nombres:_________________________________________________________ Edad: _______

N. Cdula: ___________ Estado Civil: _________________ Profesin u Ocupacin: ___________________
270
Actividades econmicas: Principal: __________________ __ Complementaria: ________________________

Direccin Domiciliaria: _____________________________Ciudad: ________________ Telf.: _____________
Direccin Comercial: ______________________________Ciudad: ________________ Telf.: _____________
Institucin donde trabaja: _________________________________________________ Telf.: _____________
Direccin del trabajo: ________________________________ Ciudad: _____________ Telf.: _____________
Nombre del Jefe Inmediato:________________________________________________ Telf.: _____________
La vivienda es:
Propia
Arrienda
N de hijos que dependen del socio: __________________ Otras cargas: ___________________________
CONYUGE::
Apellidos y Nombres: _____________________________ Edad: _______________N. Cdula: __________
Estado Civil: _____________________ Profesin u Ocupacin: ____________________________________
Direccin Domiciliaria: ____________________________ Ciudad: ___________________ Telf.: __________
Direccin Comercial: _____________________________ Ciudad: ___________________ Telf.: __________
Institucin donde trabaja: ____________________________________________________Telf.: __________
Direccin del trabajo: _____________________________ Ciudad: ___________________ Telf.: __________
Nombre del Jefe Inmediato: __________________________________________________ Telf.: __________
REFERENCIAS BANCARIAS, COMERCIALES Y PROFESIONALES (GARANTE Y SU CONYUGE)
GARANTE
Banco _____________________ Cta. Cte. __________________Lib. Ahorro ___________ Telf.: _________
Banco _____________________ Cta. Cte. __________________Lib. Ahorro ____________Telf.: _________
Empresa o casa comercial: ______________________________Ciudad: _______________Telf.: _________
Nombre de un familiar: _______________________________Actividad: _____________________________
Direccin: ________________________________________ Parentesco: ______________ Telf.: _________
Persona que lo conozca: _____________________________ Actividad: _____________________________
Direcc_______________________________________________________________ Telf.: ______________
DETALLE DE BIENES MUEBLES E INMUEBLES
SI
De existir separacin de bienes, detalle los bienes de su cnyuge en hoja separada.
NO
BIENES MUEBLES
TIPO
MARCA
CARACTERISTICAS
GRAVAMEN
RES.D.
AVALUO
PRENDA
BIENES INMUEBLES
TIPO
CABIDA
AREA
TERRENO
CONSTRUIDA
UBICACIN
GRAVAMEN
HIPOTECA
AVALUO
PROHIBICION
271
INFORME DEL ANALISTA DEL CREDITO

Saldo de ahorro a la fecha Bs. ________________ Promedio del ltimo mes Bs. ____________________
Saldo promedio ltimo 90 das Bs. ___________________________________________________________
El Ahorro es: Regular
Obligado
Programado
Saldo en Certificados de Aportacin: a la fecha Bs. _____________________________
La capitalizacin es:
Contina a travs del crdito
Obligada
Cumplimiento de crditos anteriores:
Pago con puntualidad
Ocasionalmente se atraso
Tuvo impuntualidad constante
Hubo dificultad para recuperar
Se le inicio demanda judicial
Otra
Comentario y/o sugerencias:
Santa Cruz, ______ de ________________________ de _________
Nombre: __________________________________________________ f.) ___________________________
INFORMACION ECONOMICA - FINANCIERA DEL GARANTE
RENTAS Y GASTOS
INGRESOS
GASTOS
Remuneraciones ________________________ Bs.
Alimentacin ___________________________Bs.
Rentas del Comercio (netas) _______________
Arriendo (vivienda)_______________________
Rentas de la agricultura___________________
Estudios hijos___________________________
Rentas del ejercicio profesional_____________
Vestuario ______________________________
Rentas de ganadera _____________________
Medicina y otros_________________________
Sueldo del Cnyuge______________________
Dividendo a bancos y otras Ent._____________
Otros Ingresos del Cnyuge _______________
Costos operativos________________________
Otros Ingresos del Socio __________________
Impuestos Aportes a Organismos___________
TOTAL DE INGRESOS___________________ Bs.
Otros__________________________________
TOTAL DE GASTOS ____________________ Bs.
EXCEDENTE DE INGRESOS SOBRE GASTOS Bs. _________________________________________
SITUACION FINANCIERA (BALANCE
ACTIVOS
PASIVOS
Dinero efectivo ________________________ Bs. Deudas del negocio (Proveedores) ____________Bs.
Valores por cobrar clientes________________
Crditos Bancarios__________________________
Valores por cobrar a otros ________________
Otras deudas______________________________
Valores incobrables_____________________
Inventarios para la venta_________________
TOTAL PASIVOS___________________________ Bs.
Inventario para consumo interno___________
Terrenos urbanos (incluye casa)___________
PATRIMONIO_______ Bs.
Terrenos rurales (incluye const.) __________
Capital___________________________________ Bs.
Vehculos_____________________________
Bienes muebles de la actividad____________
Bienes muebles domsticos______________
TOTAL DE ACTIVOS __________________ Bs. TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO_______________ Bs.
Declaramos bajo juramento que la informacin detallada en este formulario es verdadera y exacta.
Autorizamos expresamente a la Cooperativa a verificarla, as como para que solicite cualquier informacin
adicional en las entidades financieras y empresas comerciales con las que estamos relacionados.
f).__________________
f).___________________
GARANTE
EL CONYUGE

SAN MARCOS LTDA
Form.:CR-VD-03
LISTA DE VERIFICACION DE DOCUMENTOS

FORMULARIOS
Solicitud de Crdito
Formularios de Evaluacin de Riesgos
272
Declaracin Patrimonial
DOCUMENTACIN
Solicitante y Cnyuge/Conviviente
Fotocopia CI
Fotocopia de ttulo de propiedad
Constancia de ingresos econmicos
Fotocopia de recibos de agua, luz o telfono (dos de ellos)
Aval y Cnyuge/Conviviente
Fotocopia CI
Fotocopia de ttulo de propiedad
Constancia de ingresos econmicos
Actividad Econmica
Fotocopia CI
Fotocopia de facturas o boletas de compra
venta
Fotocopia de recibos de compra de vehculos o maquinarias
Fotocopia del ttulo de propiedad
Fotocopia de licencia de funcionamiento (solo para comercio e industria)
Fotocopia de licencia de autoridades sanitarias (solo para
ganadera)
Comentarios:
Oficial de Crdito

SAN MARCOS LTDA
Form.:CR-AC-04
273
274
275
276
DECLARACIN PATRIMONIAL
Nombre:_________________________________________________________________________
Lugar:__________________________________________________ Fecha:________________
NOTA: Los Declarantes juramos la exactitud y la veracidad de toda la informacin contenida en este documento, as mismo
autorizamos de manera expresa a la Cooperativa San Marcos Ltda. A investigar los antecedentes personales, crediticios,
comerciales, pudiendo realizar esta labor por el mismo o mediante terceros. Convirtindose la Cooperativa San Marcos
Ltda. En tenedor exclusivo de la informacin recabada. No estando obligados a divulgar, restituir o emitir los antecedentes
que haya sido recopilados en el transcurso de la investigacin relacionadas con la presente Declaracin Patrimonial. De la
misma manera declaramos no estar vinculados a la Cooperativa en ninguna de sus fines previstos por ley.
277
278
279
280
PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades1
Desarrollo del Procedimiento..2
Fluxograma4
Formularios (Anexos)..6
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
281
PROCEDIMIENTODE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-8
INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para cobrar los crditos

que han entrado en mora
OBJETIVO: Registrar y controlar la cobranza de los crditos en mora.
ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Cobrador, Jefe de

crdito
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Cobrador, Deudor,
Jefe de Crdito, Secretaria, Gte. Gral. Asesor Legal
DISPOSICIONES: Se refiere a las normas a las cuales est sujeto este
procedimiento.
FORMULARIOS: Cartera vencida, 1 y 2 Notificacin vencimiento,
planilla control llamadas, Notificacin Prejudicial, Informe de pago,
Registro de eventos.
FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente General.
ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva por
Gerencia Comercial.
282
PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-8

NMERO DE
OPERACIONES
1.
DESCRIPCIN
El Jefe de Crdito, enva al Cobrador un listado de
crditos
en mora en I FASE mora de 1 a 30 das. Y todas las carpetas correspondientes.
2.
3.
4.
El cobrador analiza los documentos

El cobrador llama por telfono al deudor
Si dice que va a pagar el cobrador anota el da de
promesa de pago.
5.
6.
Si paga, devuelve la carpeta.

Si no paga, programa visita pide permiso al Jefe de
crdito
y Cobranza para salir a visitar al deudor. Y garante
7.
El Cobrador solicita dinero de Caja Chica, para
transporte
a la Secretaria de Gerencia
8.
9.
El Cobrador recibe el dinero y firma.

El Cobrador imprime cartilla de visita y carta
notificacin
10.
El Cobrador, va en busca del deudor,
11.
Si no lo encuentra deja carta notificacin,
12.
Si lo encuentra hacen promesa de pago y anota en el

registro de visitas
13.
283
El Cobrador organiza las carpetas II FASE mora de 31
PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
3-8

NMERO DE
OPERACIONES
16.
17.
DESCRIPCIN
Si paga, devuelve carpeta.
Si no paga, programa visita, pide permiso al Jefe de Crdito
Cobranza para salir a visitar al deudor y garante
18.
El Cobrador solicita dinero de Caja Chica, para transporte

a la Secretaria de Gerencia
19.
El Cobrador recibe el dinero y firma.
20.
El Cobrador imprime carta notificacin
21.
El Cobrador, va en busca del deudor, y del garante
22.
Si no los encuentra deja carta notificacin,
23.
Si lo encuentra hacen promesa de pago y anota en el

registro de visitas.
24.
Para crditos en mora despus de 91 das, El Jefe de

Crdito, pasa a Asesor Legal el listado y carpetas
25.
Asesor legal pasa a cobranza externa
26.
A solicitud del Gerente General se contrata a Consorcio de

Abogados
27.
Asesor Legal es el responsable de hacer seguimiento
284
PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
J.CRDITO
COBRADOR
SOCIO
FECHA:
PGINA:
SECRETARIA ASESOR
4-8
GTE. GRAL
285
PROCEDIMIENTO DE
COBRANZA
CRDITO EN MORA
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
5-8
286
J. CRDITO
COBRADOR
SOCIO
ASESOR
GTE. GRAL.
Formularios:
287
288
289
290
COBRO DE
FACTURAS DE
COTAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance1
Responsabilidades1
Desarrollo del Procedimiento...2
Fluxograma.3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
291
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE FACTURAS
DE COTAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-3

INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para el cobro de los
servicios prestados por la Cooperativa a la Telefnica COTAS
OBJETIVO: Registro y control de los servicios prestados a COTAS
ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Cajero
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el cliente o socio y el
Cajero.
procedimiento.
FORMULARIOS: Factura
FIRMAS AUTORIZADAS: Del Cajero.
ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva en
Tesorera.
292
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE
FACTURAS DE
COTAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2- 3

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El cliente solicita pagar factura de COTAS
2.
El cajero, introduce nmero de telfono del que se va
a
hacer el pago.
3.
El cajero recepciona el dinero del pago
4.
El cajero realiza la transaccin en el sistema
5.
El cajero rellena la factura. Y quita la colilla
6.
El cajero firma la factura
7.
El cajero entrega la factura y se queda con la colilla
8.
El cajero archiva la colilla del comprobante
293
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE
FACTURAS DE
COTAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE/SOCIO
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-3
CAJERO
294
295
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE
FACTURAS DE
SAGUAPAC
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin....1
Objetivo1
Alcance...1
Responsabilidades1
Fluxograma3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
296
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE
FACTURAS DE
SAGUAPAC
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
1-3

INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para el cobro de las
facturas de SAGUAPAC
OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de cobro de las facturas
de SAGUAPAC.
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el cliente/socio y Cajero.

procedimiento.
FORMULARIOS: Facturas
FIRMAS AUTORIZADAS: Del Cajero
Tesorera.
297
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE FACTURA
DE SAGUAPAC
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-3

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El cliente/socio solicita el pago de factura de SAGUAPAC
2.
El cajero solicita el cdigo de socio
3.
Si no sabe, pregunta el nombre del socio
4.
El cajero dice el valor de la factura
5.
El cliente entrega el dinero
6.
El cajero recepciona el dinero
7.
El cajero realiza la transaccin en el sistema e imprime
8.
El cajero firma la factura
9.
El Cajero entrega la factura del cobro del servicio
10.
El cajero Archiva la colilla de la factura.
298
PROCEDIMIENTO DE
COBRO DE
FACTURA DE
SAGUAPAC
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-3
299
300
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA Y VENTA DE
DIVISAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin1
Objetivo1
Alcance1
Responsabilidades1
Desarrollo del Procedimiento ..2
Fluxograma 3
Formularios (Anexos)....4
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
301
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA Y VENTA DE
DIVISAS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-4
INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para establecer

mrgenes de compra y venta de divisas
OBJETIVO: Registro y control de los mrgenes impuestos para el
cambio de divisas.
ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el cajero y Tesorero
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Socio/cliente, cajero y
Tesorero
procedimiento.
FORMULARIOS: comprobante de cambio de divisas
FIRMAS AUTORIZADAS: Cajero
ARCHIVO: Tesorera
302
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA Y VENTA DE
DIVISAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El cliente se acerca por ventanilla a caja
2.
El cajero pregunta que va a realizar
3.
El cliente dice compra o venta de dlares
4.
El cajero pregunta cunto va a cambiar
5.
Si es ms de 50 $us. Dice que no
6.
Si es menor o igual de 50 $us. Dice que s.
7.
Si se pas de los 300 $us.al da, Para cambiar, no cambia.
8.
Si va a vender $us. El cajero cuenta los dlares y verifica si

no son falsos
9.
Si son falsos, saca fotocopia al billete y entrega al cliente

la
Fotocopia y perfora el original
10.
Si no hay falso cuenta el equivalente en bs. que va a

Entregar al T/C de venta.
11.
Si va a comprar $us. Cuenta el dinero en su equivalente

con el TC/ para la compra
12.
El cajero entrega el dinero
13.
El cajero firma el comprobante y entrega al cliente
14.
El cajero, archiva la copia
303
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA Y VENTA DE
DIVISAS
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE/SOCIO
FECHA:
PGINA:
3-4
CAJERO
304
COOPERATIVA SAN MARCOS Ltda
COMPRA/VENTA DE MONEDA
NRO:.
SN SC ././.
Se recibe de:
15:03 A.D.
La suma de:
Oficina Central.
....con ./100 ..
OPERATIVA .
Tipo de cambio ..
Usuario:
Hemos comprado .:.

Son:./100
Total en .
Son:.con .../.Bolivianos/dlares
Tipo Documento
Emisor
Nmero Caja de Ahorro
---------------------
---------
------------------------------
Monto Mon.
---------------
T/C
----
Monto Conven.
-------------------
EFE
SELLO
Cheques ajenos estn sujetos a confirmacin por el banco emisor
Firma del cliente
305
306
PROCEDIMIENTO DE
DEPSITO EN CAJA
DE AHORRO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance..1
Desarrollo del Procedimiento2
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
307
DEPSITO EN CAJA
DE AHORRO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-4

INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para estandarizar la
manera correcta de realizar un depsito en las cajas de ahorro de los
socios
OBJETIVO: Registro y control de las transacciones de depsito en caja
de ahorro de los socios
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el socio y el Cajero.
procedimiento.
FORMULARIOS: Depsitos en caja de ahorro, Libreta de Caja de
Ahorro
ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva por
el Tesorero.
308
PROCEDIMIENTO DE
DEPSITO EN CAJA
DE AHORRO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4

NMERO DE
OPERACIONES
1.
DESCRIPCIN
El socio pide hacer depsito en su caja de ahorro,
entrega
la Libreta de Caja de Ahorro
2.
El cajero introduce el nmero de cuenta en el sistema,

pide
El dinero que se va a depositar, lo verifica e introduce la
transaccin en el sistema.
3.
El cajero, imprime el comprobante de depsito
4.
El cajero firma y entrega el comprobante de depsito al

socio y la Libreta de Caja de Ahorro con la transaccin
realizada
5.
El socio verifica y se marcha
309
PROCEDIMIENTO DE
DEPSITO EN CAJA
DE AHORRO
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE/SOCIO
FECHA:
PGINA:
3-4
CAJERO
310
LIBRETA
DE
CAJA DE AHORRO
SAN MARCOS
Ltda.
COOPERATIVA SAN MARCOS Ltda.

SANTA CRUZ AGENCIA CENTRAL SANTA CRUZ
DEPSITO EN CAJA DE AHORRO
N..
2015// 16:24:23
N Compbte:.
Usuario:..
A favor de:.
.
Depositante:.
Fono:.
.
Cod. Dep. .
Cotiz.
Chq. Ajenos
Equivalente
Bs/$us.
TOTAL $us.
Son:
/100
N documento:
N Cuebta:.
Bco.
--------------
Monto
Mon.
------------------ ------------
T/C.
Monto conv.
---------
---------------------
311
FIRMA DEL DEPOSITANTE

Verifique los datos contenidos en este documento antes de firmar su conformidad
Los cheques ajenos estn sujetos a confirmacin
312
PROCEDIMIENTO DE
RETIRO EN CAJA DE
AHORRO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Fluxograma.3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
313
PROCEDIMIENTO DE
RETIRO EN CAJA DE
AHORRO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-4
INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para el retiro de dinero

de Caja de Ahorro del socio
OBJETIVO: El registro y control de los retiros en Caja de Ahorro de los
socios
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el socio y Cajero.
procedimiento.
FORMULARIOS: Retiros en caja de ahorro
Tesorera
314
PROCEDIMIENTO DE
RETIRO EN CAJA DE
AHORRO
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4
NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El socio pide al cajero que hacer un retiro en

su Caja de
Ahorro
2.
El cajero pregunta si es el titular
3.
Si no es, no se realiza la transaccin.
4.
Si es el titular, el cajero, pide C.I. y Libreta de Caja de

Ahorro, verifica los datos
5.
El cajero registra la transaccin en el sistema
6.
El cajero entrega al socio la cantidad de efectivo

solicitado
7.
El cajero imprime el comprobante de retiro y registra en

la
Libreta la transaccin.
8.
El cajero firma
9.
El cajero entrega al socio el comprobante y la Libreta

con
la transaccin realizada.
10.
El socio firma el comprobante y entrega una al cajero
11.
El cajero archiva el comprobante.

315
PROCEDIMIENTO DE
RETIRO EN CAJA DE
AHORRO
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CLIENTE/SOCIO
FECHA:
PGINA:
3-4
CAJERO
316
LIBRETA
DE
CAJA DE AHORRO
SAN MARCOS
Ltda.
317
COOPERATIVA SAN MARCOS Ltda.

SANTA CRUZ AGENCIA CENTRAL SANTA CRUZ
RETIROS EN CAJA DE AHORRO
N..
2015// 16:24:23
N Compbte:.
Usuario:..
Retiro de Caja de Ahorro

Socio:..
Fono:.
.
Cod. Ret.. .
Son:
/100
N documento:
N Caja:.
FIRMA DEL SOCIO RETIRANTE

Verifique los datos contenidos en este documento antes de firmar su conformidad
Los cheques ajenos estn sujetos a confirmacin
318
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Desarrollo del Procedimiento. ..2
Fluxograma. 3
PROCEDIMIENTO DE
RECEPCIN Y
FECHA:
SOLUCIN DE
QUEJAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
319
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para recepcionar quejas

y darle solucin.
2. OBJETIVO: Registro y control de recepcin de quejas
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Plataformista
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el socio/cliente y el
Gerente Comercial y la Plataformista.
procedimiento.
PROCEDIMIENTO DE
RECEPCIN
Y
6. FORMULARIOS: Formulario
de quejas.
SOLUCIN DE
QUEJAS
COOPERATIVA
MANUAL DE
SAN
7.
FIRMAS
AUTORIZADAS:
Plataformista
PROCEDIMIENTOS
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-4
8. ARCHIVO: Plataformista
320

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
El cliente/socio ingresa a la Cooperativa y se

dirige con la
Plataformista.
2.
La Plataformista pide exponga el motivo de la queja, y

de
quien se queja
3.
El cliente indica de que se trata la queja,
4.
La plataformista entrega un formulario para llenar sobre el

motivo de su queja
5.
El cliente la completa y la entrega.
6.
El Plataformista, trata de darle solucin o informacin,
7.
Si no est conforme el cliente, lo lleva hasta el empleado
8.
9.
DE
que PROCEDIMIENTO
es el motivo de queja
RECEPCIN Y
FECHA:
El empleado trata de solucionar el problema.
SOLUCIN A
QUEJAS
Si lo logra,
el cliente se marcha y la plataformista anota
10.
Si no lo logra, la Plataformista lo lleva con el Gerente

PGINA:
2-4
MANUAL DE
Comercial
PROCEDIMIENTOS
11.
El Gerente Comercial soluciona el problema
12.
El cliente se retira satisfecho.
13.
El plataformista anota que est solucionado y archiva.
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
321
PROCEDIMIENTO DE
RECEPCIN Y
SOLUCIN A
QUEJAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FLUXOGRAMA
CLIENTE/SOCIO PLATAFORMISTA
FECHA:
PGINA:
EMPLEADO
3-4
GTE. COMERCIAL
322
RECEPCIN DE QUEJAS
N QUEJA: _______________________________________________
323
FECHA:__________________________________________________
NOMBRE:________________________________________________
MOTIVO DE LA QUEJA: ____________________________________
EMPLEADO RESPONSABLE:________________________________
CARGO:__________________________________________________
________________________
FIRMA DEL SOCIO/CLIENTE
VA DE SOLUCIN: _________________________________________
SOLUCION EL PROBLEMA:_________________________________
_________________________
PLATAFORMISTA
324
Introduccin1
Objetivo1
Alcance1
Responsabilidades1
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA DE MATERIAL
FECHA:
DE ESCRITORIO Y
Fluxograma.3
LIMPIEZA
4
.
PGINA:
COOPERATIVA
Formularios
(Anexos...............................4
MANUAL DE
SAN
PROCEDIMIENTOS
MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
325
INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para establecer

estandarizacin en la compra de material de escritorio y limpieza
OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de compra de material
de escritorio y limpieza
ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Gerente de
Opera- ciones, Contador, Secretaria de Gerencia y Mensajero.
RESPONSABILIDADES:
Los involucrados
son el Gerente de
COMPRA
DE
MATERIAL DE
FECHA:
Operaciones y el contador
ESCRITORIO Y
LIMPIEZA
COOPERATIVA
DISPOSICIONES: Se refiere a las normas a las PGINA:
cuales est sujeto
1-4 este
MANUAL
DE
SAN
PROCEDIMIENTOS
MARCOS procedimiento.
FORMULARIOS: cheque
FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente de Operaciones
Contabilidad.
326

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
La Secretaria realiza un listado de las

solicitudes de todas las reas en cuanto a material de
escritorio, y la encargada de Limpieza de Oficina central y
Agencia.
2.
El Mensajero saca tres cotizaciones de material de

escritorio y tres de limpieza y entrega al Gerente de Operaciones
3.
El Gerente Operaciones analiza el mejor precio y la mejor

calidad, aprueba y entrega el cheque por el importe al
4.
5.
6.
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
COMPRA DE
mensajero
MATERIAL DE
FECHA:
El Mensajero cobra el cheque
ESCRITORIO Y DE
El cajero LIMPIEZA
entrega el dinero
El mensajero compra los materiales y entrega Material de
PGINA:
2-4
MANUAL DE
Escritorio
a la Secretaria, los de limpieza a la de limpieza
PROCEDIMIENTOS
y facturas al Contador
7.
El contador archiva las facturas y las cotizaciones.
327
PROCEDIMIENTO DE
COMPRA DE MATERIAL
DE ESCRITORIO Y DE
LIMPIEZA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FLUXOGRAMA
SECRETARIA MENSAJERO
CONTADOR
FECHA:
PGINA:
3-4
GTE. OPERAC. CAJERO
328
COOPERATIVA
SAN MARCOS
Dom. Legal c. Muchir N 78

Santa Cruz - Bolivia
Serie SAC-1
CHEQUE N 1644130
Lugar y Fecha______________________________________________________________ $us.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
329
La suma de: ________________________________________________________________________________

________________________
Firma autorizada
330
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance..1
Fluxograma..3
PROCEDIMIENTO DE
ADQUISICIN Y
FECHA:
EJECUCIN DE
NUEVOS
PROGRAMAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
REVISADO POR:
PGINA:
APROBADO POR:
331
INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para la compra y

ejecucin de nuevos programas de computacin,
OBJETIVO: Registro y control de la compra y ejecucin de nuevos
programas
ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Analista de
Sistemas
RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Gerente de
Operaciones, Analista de Sistemas,
ADQUISICIN Y
EJECUCIN DE
FECHA:
NUEVOS
PROGRAMAS
procedimiento.
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
1-4
FORMULARIOS: Cheque
FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente de Operaciones
ARCHIVO: La documentacin originada en este proceso, se archiva en332
Gerencia de Operaciones y Contabilidad

NMERO DE
OPERACIONES
1.
DESCRIPCIN
El Analista de Sistema solicita la compra de un nuevo programa
2.
El Analista solicita proformas a empresas que venden el

programa.
3.
El Analista enva las proformas y la solicitud al Gerente de

Operaciones
4.
El Gerente de Operaciones analiza la mejor opcin.
5.
El Gerente de Operaciones acepta
6.
El Analista realiza el pedido.
7.
El pedido llega y la factura es llevada con el Gerente de
8.
ADQUISICIN Y
Operaciones
EJECUCIN DE
FECHA:
El Gerente Operaciones firma el cheque y lo enva con el
NUEVOS
PROGRAMAS
Mensajero
9. COOPERATIVA
10.
MARCOS
11.
SAN
El contador firma.
PGINA:
MANUAL DE
El Analista
prueba el programa y lo activa.
PROCEDIMIENTOS
2-4
El Analista trabaja con los dos programas hasta que haya

pasado la prueba.
12.
El programa nuevo es utilizado por los empleados de la

Cooperativa
333
ADQUISICIN Y
EJECUCIN DE
NUEVOS
PROGRAMAS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FLUXOGRAMA
ANALISTA SISTEMA GTE. OPERAC.
FECHA:
PGINA:
CONTADOR
3-4
MENSAJERO
334
335
BNB

Sucre - Bolivia
Serie SAC-1
CHEQUE N 125798
Lugar y Fecha______________________________________________________________ $us.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
La suma de: ________________________________________________________________________________
__________________________
Firma autorizada
________________________
Firma autorizada
336
Introduccin....1
Objetivo1
Alcance1
Responsabilidades1
Fluxograma.3
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIN DE
FECHA:
AVISOS
COOPERATIVA
SAN MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
REVISADO POR:
PGINA:
APROBADO POR:
337
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para estandarizar la

comunicacin de avisos.
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de la comunicacin de
avisos.
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el encargado de
RR.HH.
4. RESPONSABILIDADES: Es el encargado de RR.HH.
procedimiento.
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIN DE
6. FORMULARIOS: Avisos AVISOS
FECHA:
MANUAL DE
PGINA:
7. COOPERATIVA
FIRMAS AUTORIZADAS:
Del cargo que deriven
PROCEDIMIENTOS
1-4
SAN
MARCOS

RR.HH Y las reas a quienes va dirigido el aviso.
338
NMERO DE
OPERACIONES
1.

DESCRIPCIN
Gerentes o Jefes determinan ciertos avisos y disposiciones
Para el personal en general o ciertas reas.
2.
Envan por escrito y firmado al encargado

De RR.HH, y al Gerente de rea que corresponda.
3.
El encargado de RR.HH coloca el aviso o

disposicin
Pegado en la pizarra para que todos lo
vean, ya que la pizarra se encuentra al lado del reloj que

marca la asistencia.
4.
Si es muy importante R.R.H.H se encarga de socializarlo.
PROCEDIMIENTO
DE COMUNICACIN
DE AVISOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4
339
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIN DE
AVISOS
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-4
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
340
GERENTES O JEFES
R.R.H.H.
REA CORRESPONDE
COMUNICADO
341
PARA: Empleados en general

DE: Gerencia de Operaciones
Se comunica que desde el da 27 de febrero de 2015, todos los empleados estn
obligados a usar los uniformes de la siguiente manera:
Lunes, mircoles y viernes, los uniformes azules
Martes, jueves y sbado, los uniformes gris
Cualquier falta a este comunicado se le descontar con medio da de sueldo.
_______________________
Carlos Vaca Lpez
GERENTE GENERAL
Cc/ RR.HH.
342
Introduccin1
Objetivo1
Alcance1
Responsabilidades1
Fluxograma.3
PROCEDIMIENTO DE
APROBACIN DE LA
FECHA:
PLANILLA DE SUELDOS
COOPERATIVA
SAN MARCOS
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
REVISADO POR:
PGINA:
APROBADO POR:
343

aprobacin de la planilla de sueldos.
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de la aprobacin de la
planilla de sueldos.
RR.HH., el contador.
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el encargado de RR.HH,
el auxiliar de contabilidad y el Contador.
procedimiento.
PROCEDIMIENTO DE
6. FORMULARIOS: Planilla de sueldos
APROBACIN DE LA
PLANILLA DE SUELDOS
FECHA:
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Contador y Encargado de RR.HH.

MANUAL DE
PGINA:
1-4
COOPERATIVA
PROCEDIMIENTOS
SAN
MARCOS
RR.HH. y Contabilidad.
344
NMERO DE
OPERACIONES

DESCRIPCIN
1.
El encargado de RR.HH, controla las tarjetas de

asistencia
y los adelantos del personal
2.
RR.HH elabora e imprime la planilla, enva a

contabilidad
3.
Si no est correcta el contador devuelve la

planilla
4.
Si est correcta, el contador activa la

transferencia a las cajas de ahorro de los empleados
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PROCEDIMIENTO DE
APROBACIN DE LA
PLANILLA DE SUELDOS
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
2-4
345
PROCEDIMIENTO DE
APROBACIN DE LA
PLANILLA DE SUELDOS
FLUXOGRAMA
FECHA
PGINA
3-4
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
346
R.R.H.H.
MENSAJERO
CONTADOR
AUX. CONTABLE
347
348
PROCEDIMIENTO DE
PAGOS CON CHEQUE
COOPERATIVA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
349
SAN MARCOS
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
PROCEDIMIENTO DE
PAGOS CON CHEQUE
COOPERATIVA
SAN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
APROBADO POR:
FECHA:
PGINA:
1-4
350
MARCOS
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para estandarizar el

pago con cheque
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de pago con cheque
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Contador, Auxiliar
de Contabilidad, Gerente de Operaciones y Mensajero.
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Gerente Operaciones,
Contador , Auxiliar de Contabilidad y Mensajero
procedimiento.
6. FORMULARIOS: cheque
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente de Operaciones
Contabilidad
COOPERATIVA
SAN
PROCEDIMIENTO
DE PAGO CON
CHEQUE
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
2-4
351
MARCOS
NMERO DE
OPERACIONES

DESCRIPCIN
1.
El contador realiza control de todas las

operaciones y transacciones que realiza la Cooperativa
2.
El auxiliar contable emite paulatinamente los

cheques conforme llegan las facturas y proformas, servicios
que brindan otras instituciones
3.
El auxiliar lleva los cheques para firma del Gerente

de Operaciones.
4.
El Gerente de Operaciones firma y entrega al

auxiliar contable
5.
El auxiliar contable entrega los cheques al

mensajero
6.
El mensajero es el encargado de llevar a su

destino todos los cheques emitidos por la Cooperativa.
PROCEDIMIENTO DE
PAGO CON CHEQUE
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-4
352
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
GTE. OPERACIONES
AUX. CONTABLE
MENSAJERO
353
BNB

Sucre - Bolivia
Serie SAC-1
CHEQUE N 125798
Lugar y Fecha______________________________________________________________ $us.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
La suma de: ________________________________________________________________________________
__________________________
Firma autorizada
________________________
Firma autorizada
354
PROCEDIMIENTO DE
CANCELACIN DE
IMPUESTOS
COOPERATIVA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
355
SAN MARCOS
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
PROCEDIMIENTO DE
CANCELACIN DE
IMPUESTOS
COOPERATIVA
SAN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
APROBADO POR:
FECHA:
PGINA:
1-4
356
MARCOS

cancelacin de impuestos.
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de cancelacin de
impuestos.
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Contador y
Auxiliar de Contabilidad y Mensajero
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Contador, Auxiliar de
Contabilidad y el Mensajero.
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Cheque
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Contador
Contabilidad
COOPERATIVA
SAN
PROCEDIMIENTO
DE CANCELACIN
DE IMPUESTOS
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
2-4
357
MARCOS
NMERO DE
OPERACIONES
1.

DESCRIPCIN
El contador revisa los saldos de impuestos.
2.
El auxiliar contable emite el cheque de acuerdo a

la
Declaracin Jurada de Impuestos.
3.
El auxiliar lleva al cheque para firma del Gerente

de Operaciones.
4.
El Gerente de Operaciones firma y devuelve el

cheque
5.
El auxiliar entrega el cheque al mensajero.
6.
El mensajero lleva el cheque y deposita en Banco

Unin.
7.
El Banco emite boleta y sella la Declaracin Jurada
8.
El mensajero entrega Declaracin Jurada y boleta

al Contador
9.
Contador archiva
PROCEDIMIENTO DE
CANCELACIN DE
IMPUESTOS
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-4
358
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CONTADOR
AUX. CONTAB. GTE.OPERAC. MENSAJERO
BANCO
BANCO UNIN S.A.

Dom. Legal c.
Serie SAC-1
359
Sucre - Bolivia
CHEQUE N 125798
Lugar y Fecha______________________________________________________________ Bs.

Pguese a
La orden de:________________________________________________________________________________
La suma de: ________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________Bolivianos.
__________________________
Firma autorizada
________________________
Firma autorizada
360
PROCEDIMIENTO DE
ADELANTOS AL
PERSONAL
COOPERATIVA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
361
SAN MARCOS
Introduccin1
Objetivo1
Alcance1
Fluxograma3
Formularios (Anexos)...3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
PROCEDIMIENTO DE
ADELANTOS AL
PERSONAL
COOPERATIVA
SAN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
APROBADO POR:
FECHA:
PGINA:
1-3
362
MARCOS

manera de otorgar adelantos al personal
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de adelantos al
personal.
RR.HH. y todos los empleados y administrativos de la Cooperativa
4. RESPONSABILIDADES: El encargado de RR.HH.
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Recibo
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Encargado del RR.HH.
RR.HH
COOPERATIVA
SAN
PROCEDIMIENTO
DE ADELANTOS AL
PERSONAL
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PGINA:
2-3
363
MARCOS
NMERO DE
OPERACIONES

DESCRIPCIN
1.
El empleado solicita al encargado de RR.HH un

adelanto de su sueldo
2.
El encargado de RR.HH. analiza el saldo del

sueldo, su
total ganado, si hay descuentos, otros adelantos, etc.
3.
Si no tiene el saldo necesario, niega el adelanto
4.
Si su saldo es suficiente, acepta.
5.
El encargado de RR.HH imprime el recibo de

adelantos al personal y firma
6.
Firma el empleado
7.
El encargado de RR.HH entrega el efectivo

solicitado.
PROCEDIMIENTO DE
ADELANTOS AL
PERSONAL
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-3
364
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
EMPLEADO
R.R.H.H.
Formulario:
COOPERATIVA
SAN MARCOS Ltda
RECIBO
Recib de la Cooperativa San Marcos Ltda

La suma de ..
.Bolivianos.
Por concepto de: ADELANTOS AL PERSONAL
Santa Cruz,de.de 2015
____________________
Recib conforme
______________________
Entregu conforme
365
PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACIN DE
PERSONAL
COOPERATIVA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
366
SAN MARCOS
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance..1
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACIN DE
PERSONAL
COOPERATIVA
SAN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
APROBADO POR:
FECHA:
PGINA:
1-4
367
MARCOS
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para estandarizar las

contrataciones de personal
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de contratacin de
personal
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es Recursos
Humanos, Asesor Legal, Gerente General.
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Encargado de
Recursos Humanos, el empleado, el Asesor Legal y el Gerente General.
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Entrevista, Evaluacin al desempeo, capacitaciones
al personal
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Gerente General, Asesor Legal
RR.HH. y Asesora Legal
PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACIN DE
PERSONAL
COOPERATIVA
SAN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4
368
MARCOS
NMERO DE
OPERACIONES
1.

DESCRIPCIN
El Encargado de RR.HH., recibe las solicitudes de
empleo y Curriculum Vitaes,
2.
Revisa la documentacin y encoge los mejores.
3.
Llama a los postulantes y da la hora de entrevista.
4.
El encargado de RR.HH hace entrevista a los solicitantes
5.
Realiza la prueba de conocimiento y habilidades
6.
Corrige las pruebas y escoge la mejor calificacin
7.
Verifica las referencias laborales y personales
8.
El Encargado de Recursos Humanos llama al mejor

Postulante.
9.
Vuelve a entrevistarlo y es contratado.
10.
Enva los datos y garantas al Asesor Legal
11.
El Asesor Legal imprime el Contrato de Trabajo
12.
El Asesor Legal enva al Gerente General para firma
13.
El Gerente General firma el contrato
14.
El nuevo empleado firma
15.
El Encargado de RR.HH. entrega el Contrato de Trabajo al

Empleado y queda una copia en RR.HH. en el file del
Empleado.
PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACIN DE
PERSONAL
FLUXOGRAMA
FECHA:
PGINA:
3-4
369
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
R.R.H.H.
ASESOR LEGAL
GTE. GRAL.
EMPLEADO
ENTREVISTA
DATOS PERSONALES
NOMBRE Y APELLIDOS:
370
CI:
DIRECCION:
TELEFONO/CEL:
CORREO ELECTRONICO:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------SITUACION DEL TRABAJO ACTUAL

Esta empleado actualmente?
SI
NO
Si la respuesta es NO. Cuanto tiempo ha estado desempleado?

Si est trabajando. Por qu le interesa trabajar en esta Cooperativa
Es su primer empleo?
Cuando podr comenzar a trabajar?
EXPERIENCIA LABORAL
Actual o ultimo empleador:
Fecha de empleo:
desde
Direccin:
Telef:
hasta: octubre
Ttulo del puesto actual o ultimo

Qu clase de trabajo realizaba?
Cul fue su salario inicial?
Cul es su salario actual?
Cules fueron sus logros anteriores
Nombre de su ltimo o actual supervisor.
Porque est pensando salirse de la empresa?

Comentario del entrevistado.
Que hizo entes del empleo en esa empresa?
Que otros puestos o experiencias ha tenido? Describa y explique brevemente.
Hizo cursos de capacitacin para el puesto que aspira?
Explique cmo y donde obtuvo la capacitacin
ANTESCEDENTES ACADEMICOS
Que escolaridad o capacitacin tiene que ayude a obtener el cargo?
Describa la educacin formal.
La otra empresa lo capacito para el puesto que ocupaba, describa.
PREGUNTAS PERSONALES
Porque quiere trabajar con nosotros?
Puede trabajar horas extras?
Puede trabajar los fines de semana?
371
Puede desplazarse por la ciudad en general?

Est disponible para cualquier eventualidad?
Est capacitado para trabajar bajo presin?
AUTOEVALUACION
Cules cree que sean sus puntos fuertes?
Cules cree que sean sus puntos dbiles?
IMPRESIONES DEL ENTREVISTADOS
Calificacin 1 4
ref:
(solo personal interno)
1:
ms alta
4: ms baja
CARACTERISTICAS PERSONALES
Apariencia fsica
Actitud y aptitud
Impresiones del entrevistador
Forma de comunicacin con el entrevistador
Comunicacin con los dems
CARACTERISTICAS RELACIONADAS CON EL CARGO
Experiencia para el puesto
Conocimiento del puesto
Disponibilidad hacia el trabajo
Disponibilidad hacia la capacitacin
Relaciones interpersonales
Eficiencia
Actitud de obediencia y respecto a sus superiores.
CAPACITACION GLOBAL DEL PUESTO
1
Superior
Bien calificado
Calificado
Escasamente calif.
(Necesita mucha
capac.)
No satisfactorio
(necesita capac.)
RECOMENDACIN:
-----------------------------------------Firma
Del Entrevistador
372
373
PROCEDIMIENTO DE
CAPACITACIN DE
NUEVOS EMPLEADOS
COOPERATIVA
SAN MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin.1
Objetivo.1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
374
PROCEDIMIENTO DE
CAPACITACIN DE
NUEVOS EMPLEADOS
FECHA:
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
PGINA:
1-3

capacitacin de nuevos empleados
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de capacitacin de
nuevos empleados.
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el Encargado de
RR.HH
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Encargado de
RR.HH, el nuevo empleado y el empleado saliente
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Ninguno
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Ninguna
8. ARCHIVO: Ninguno
375
PROCEDIMIENTO DE
CAPACITACIN DE
NUEVOS EMPLEADOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
NMERO DE
OPERACIONES
FECHA:
PGINA:
2-3

DESCRIPCIN
1.
El Encargado de RR.HH, entrega al nuevo

empleado su manual de funciones y de procedimientos que
le corresponde.
2.
El Encargado acompaa al nuevo empleado y lo

presenta con todos los dems empleados.
3.
El empleado saliente est obligado a capacitarlo

mnimo un mes en todo lo referente al cargo,
4.
Este nuevo empleado tambin es capacitado en

relacin a la normativa, nuevas circulares, atencin al socio
y lo que sea necesario para su buen desenvolvimiento en el
cargo.
5.
Concluida la fase de capacitacin, queda

establecido en su cargo.
376
PROCEDIMIENTO DE
CAPACITACIN DE
NUEVOS EMPLEADOS
FECHA:
FLUXOGRAMA
PGINA:
3-3
NUEVO EMPLEADO
EMPLEADO SALIENTE
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
R.R.H.H
Formularios.Capacitaciones al personal
Personal
Curso
Lugar
Tiempo
Fecha
Costo
377
378
PROCEDIMIENTO DE
ARQUEO DE CAJA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
Introduccin..1
Objetivo..1
Alcance.1
Responsabilidades.1
Fluxograma..3
ELABORADO POR:
JANETH CASTEDO B.
REVISADO POR:
APROBADO POR:
379
PROCEDIMIENTO DE
ARQUEO DE CAJA
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
FECHA:
PGINA:
1-4
1. INTRODUCCIN: Este procedimiento se utiliza para estandarizar el

arqueo de caja.
2. OBJETIVO: Registro y control del procedimiento de arqueo de caja
3. ALCANCE: El encargado de utilizar este manual es el cajero
4. RESPONSABILIDADES: Los involucrados son el Auxiliar de
Contabilidad, el Tesorero y el Cajero.
procedimiento.
6. FORMULARIOS: Arqueo de caja
7. FIRMAS AUTORIZADAS: Auxiliar de Contabilidad, Tesorero
Tesorera
380
PROCEDIMIENTO DE
ARQUEO DE CAJA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FECHA:
PGINA:
2-4

NMERO DE
OPERACIONES
DESCRIPCIN
1.
Cajero cierra su caja a atencin al cliente
2.
Cajero verifica que los comprobantes y el saldo en caja,

cuadren con las transacciones realizadas en el sistema.
3.
Si no cuadra se debe encontrar la falla
4.
Si cuadra, llena el Arqueo de Caja y espera al asistente

del
Contador o el Tesorero.
El asistente del contador o Tesorero, ingresa a caja, y
verifica, que cuadre el dinero con los comprobantes
5.
Si falta dinero, se coloca faltantes de caja, si sobra,

sobrantes de caja
6.
El asistente de contabilidad, visa el arqueo
7.
El tesorero verifica el visado y recoge el dinero
8.
El tesorero introduce en la bveda el dinero
381
PROCEDIMIENTO DE
ARQUEO DE CAJA
FLUXOGRAMA
COOPERATIVA
SAN
MARCOS
CAJERO
FECHA:
PGINA:
AUX.CONTAB
3-4
TESORERO
382
ARQUEO DE CAJA
Al..De.de 20..
EMPRESA:
Cajero:
Hrs:..
Tipo de moneda: Bs,
$us.
TOTAL BILLETAS Y MONEDAS

Billetes
Billetes
Billetes
Billetes
Billetes
Total Billetes
Monedas
Monedas
Monedas
Monedas
Monedas
Monedas
Total Monedas
200
100
50
20
10
Total
Total
Total
Total
Total
..
..
..
..
..
___________
5
2
1
0,5
0,2
0,1
Total
Total
Total
Total
Total
Total
___________
EN CHEQUES
.
.
.
.
.
..
..
..
..
..
TOTAL SEGN ARQUEO

SALDO SEGN REGISTROS CONTABLES
SOBRANTE (FALTANTE) EN CAJA SEGN ARQUEO
_________
_________
383
Firma cajero
Firma Tesorero
Santa CruzdeDe 2.0..
4.8 DESCRIPCIN DEL ESPACIO FSICO

En relacin a la distribucin del espacio fsico de la Cooperativa se ha considerado
los siguientes factores de manera que sean los ms adecuados, que favorezcan a
la correcta ejecucin de las actividades que realizan los empleados y a la cmoda
permanencia del socio en la Cooperativa. Por ello se ha construido en Oficina
Central un primer piso para ubicar las oficinas de los cargos ms importantes y
que necesitan mayor privacidad, y donde el acceso al cliente/socio est ms
restringido. En Agencia Montero se contina con la misma oficina pero con
diferente distribucin.
Ambiente fsico
Iluminacin
Al ampliarse la zona de atencin al cliente, se colocarn tubos fluorescentes
unidos en toda la nueva extensin, y contina de la misma manera todo el
sector abierto donde se encuentran las mamparas.
Las oficinas independientes tendrn de a dos tubos fluorescentes unidos cada
tres metros.
As mismo se instalarn las suficientes salidas de corrientes para los
equipos.
En el primer piso, el saln estar iluminado con tubos fluorescentes unidos de
manera rectangular, en toda la superficie.
Temperatura
Para lograr un ambiente propicio y agradable, en todas las oficinas
independientes se colocar un aire acondicionado de 12.000 BTU.
En planta baja en atencin al cliente y el resto del espacio abierto, se dejarn
los dos que actualmente se utilizan. En el primer piso, cada oficina contar con
un aire pequeo, as como el saln, el ambiente de paso tambin contar con
aire acondicionado
384
Color de las reas

Interiormente la Cooperativa estar pintada de color blanco, para dar amplitud,
iluminacin y concentracin en el trabajo, en caja estar el logo de la
Cooperativa. El exterior tambin estar pintada de blanco y en el frente el logo
de la Cooperativa y el nombre con los colores alusivos que son el verde y el
rojo.
Ubicacin distribucin
En planta baja se ubicarn las reas que tienen mayor afluencia de personas y
que el cliente/socio tenga ms accesibilidad. Como ser atencin al cliente: caja,
crdito, analista de crdito, cobranza, asesora Legal, Gerencia Comercial,
Plataforma, s como la oficina del Tesorero que guarda relacin con caja;
RR.HH. que ejecuta control entre los empleados y Archivo con una oficina ms
amplia. Adems de contar con un bao y una cocinilla.
En el primer piso se ubican las oficinas del Gerencia General que contar con
bao privado y un sector ampliado para la Secretaria de Gerencia, Gerencia de
Operaciones, Auditora Interna, Contabilidad, Sistemas, se habilit un saln de
juntas y otras importantes reuniones, as mismo se contar con un bao y una
cocinilla.
Disposicin de mobiliario y equipos.
En relacin al mobiliario y equipos se ha proporcionado lo necesario para que
las instalaciones cumplan con sus requerimientos, y los nuevos cargos se
ejecuten de la mejor manera. Se les ha dispuesto de computadoras,
impresoras, estanteras, archiveros, escritorios, y todo lo requerido. As mismo
se ha incorporado la mueblera y dems equipos en el saln de juntas.
En el primer piso se incorporar un microondas y un frigobar.
Iluminacin
Se mantiene la ubicacin de la iluminacin existente en atencin al cliente.
Se incorporarn dos pares de tubos fluorescentes en el sector de la divisin y
estantera incluida para archivo
Temperatura
385
Se cambiar el acondicionador de aire pequeo por uno de mayor
capacidad.
El saliente se llevar a oficina central
Color de las reas

Se mantiene el color blanco y el logo en el exterior.
Ubicacin Distribucin
En la distribucin existente se incluye al Jefe de Agencia ubicado delante de la
mampara divisoria con archivo.
Disposicin de mobiliario y equipos.
Se incorporar los nuevos archiveros en la parte de atrs de la oficina, en
cuanto a mobiliario y equipo para el nuevo cargo de Jefe de Agencia, se
adquirir computadora, escritorio, silln, etc.
4.9 PLANOS PROPUESTOS PARA LA COOPERATIVA SAN MARCOS
Plano N II.1
Planta Baja de la Cooperativa
386
Planta Baja
En el plano de planta baja se encuentra el rea de atencin al cliente, el sector
caja habilitado para dos cajeros, atrs se encuentra la oficina independiente del
Tesorero y las gradas de acceso al primer piso
Continuando la gradera se encuentra el oficial de captaciones, un bao y el
Jefe de crdito, le contina la oficina del asesor legal y la del Encargado de
Recursos Humanos.
Al centro se encuentran los oficiales de crdito y el oficial de cobrador.
Al lado de la puerta de ingreso est el escritorio de la plataformista, le contina
la oficina del Gerente Comercial, una cocinilla y el analista de Riesgo, as como
la oficina de Archivo.
En la parte lateral de la gradera se ha habilitado un sector para el guardado de
los utensilios de limpieza.
Plano N II.2
Primer piso de la Cooperativa
387
Primer piso
En el primer piso se encuentra a la izquierda de la gradera el Saln de
Reuniones donde se realizarn las reuniones de directorio, juntas de Comits
de Crdito y otras reuniones importantes, con su respectivo bao.
Al lado le contina la oficina de Gerencia General con su respectivo bao, en la
parte siguiente se encuentra el escritorio de la Secretaria de Gerencia,
Le contina una cocinilla y la oficina del Gerente de Operaciones.
A la derecha est la oficina del Auditor Interno y Sistemas
La oficina de Contabilidad cuenta con el escritorio del Contador y de la
Asistente de Contabilidad. Y con su respectivo archivo de documentos.
Al fondo se encuentra un bao, para el uso de las dems oficinas.
Plano N II.3
Agencia Montero
388

En la Agencia Montero es una sola sala, se ingresa a caja en el sector de
atencin al cliente, se separa del bao con una mampara pequea con el logo
de la Cooperativa.
En la parte de atrs en todo el ancho se encuentra el archivo. El escritorio del
Oficial de Crdito y el Jefe de Agencia, que supervisa a todos los empleados,
desde este lugar puede observar todas las actividades.
El oficial de captaciones est cerca del ingreso junto al cobrador.
4.10 PRESUPUESTO PARA IMPLEMENTACIN DE LA PROPUESTA
4.10.1 Presupuesto del valor de la construccin y remodelacin
Cuadro NV.1
Presupuesto del Valor de la Construccin
Y remodelacin
389
(Expresado en Bs)
DESCRIPCIN
rea de administracin (primer piso)
Remodelacin (planta baja)
TOTAL Bs.
TOTAL Bs.
70.000
7.000
77.000
El monto requerido para la construccin del primer piso de la oficina central; es de

Bs. 70.000; inversin que tiene su finalidad, la de mejorar el ambiente de trabajo
de los empleados de la Cooperativa y proveer a los socios de instalaciones
apropiadas y acogedoras para realizar sus operaciones.
De esta manera se secciona lo que ser el rea de administracin donde debe
estar en completo silencio, privacidad y mayor restriccin al ingreso.
As mismo proyectar una mejor imagen, confianza y ambiente organizacional
ptimo de la Cooperativa.
El valor del Remodelacin es de Bs7.000, equivale a mayor desempeo de las
funciones de los empleados y una mejor imagen de la Cooperativa, proyectada a
travs de la atencin al cliente.
En Oficina Central se otorgar privacidad con la construccin de oficina individual
para Asesora Legal, ya que resguardan documentos muy importantes de la
Cooperativa, adems que necesitan resolver asuntos que se requiere mayor
privacidad..
Se elimina la divisin que separaba, RR.HH del tesorero para ampliar la seccin
de caja.
Se eliminan las mamparas del centro, se habilita la nueva oficina de archivo con
archiveros empotrados en las paredes.
Se realizar el pintado en color blanco de planta baja de la Cooperativa en Oficina
Central.
4.10.2 Requerimiento de muebles y enseres.
Cuadro NV.2
Requerimiento de Muebles y Enseres
390
(Expresado en Bs)
DESCRIPCIN
CANTIDAD
Escritorio ejecutivo
Escritorio sencillo
Silln ejecutivo
Silln sencillo
Sillas
Juego de mesa para reuniones
Archiveros para Gerentes
Archivero empotrado (Agencia)
Basureros
Frigobar
Microonda
Acondicionadores de aire
TOTAL Bs.
2
2
2
2
9
1
1
2
4
1
1
7
PRECIO
TOTAL Bs.
UNIT.
1.000
2.000
700
1.400
700
1.400
500
1.000
180
1.620
4.200
4.200
1.000
1.000
700
1.400
15
60
910
910
490
490
2.100
14.700
30.180
El monto
asciende a Bs. 30.180, este costo es el requerido para el
amueblamiento de las nuevas oficinas del primer piso de la Cooperativa, as como

lo necesario para la remodelacin de las reas ya existentes, como lo son planta
baja de oficina central y Agencia Montero. Dando de esta manera la comodidad y
facilidad al empleado de realizar sus tareas con las herramientas necesarias para
su desarrollo.
4.10.3 Requerimiento de equipos de computacin.

Cuadro NV.3
Requerimiento de Equipos de Computacin
Y otros equipos
(Expresado en Bs.)
DESCRIPCIN
Computadoras
CANTIDAD PRECIO TOTAL Bs.

UNIT.
4
2.100
8.400
391
Impresoras con scaner y fotocopiadora

Impresora simple
TOTAL Bs.
3
1
560
350
1.680
350
10.430
El monto del requerimiento asciende a Bs. 10.430 , los cuales son necesarios para
el buen desenvolvimiento de las funciones de los nuevos cargos, ya que estos
tienen que estar bien equipados para que desde un primer momento en el
desarrollo de sus actividades tengan todo lo necesario para realizarlas, haciendo
un trabajo eficiente.
4.10.4 Requerimiento de material de limpieza
Cuadro NV.4
Requerimiento de Material de Limpieza
(Expresado en Bs)
DESCRIPCIN
Guantes de goma
Escoba
Trapeador
Baldes
Detergente en polvo
Lavandina
Ambientador spray
TOTAL Bs.
CANTIDAD
30
3
6
3
10
6
3
PRECIO
UNIT.
COSTO Bs.
4
20
15
15
15
10
15
120
60
90
45
150
60
45
570
El Monto para el requerimiento de material de limpieza asciende a Bs.570 , factor

muy importante para la presentacin de la imagen de la Cooperativa y para un
ambiente de orden y pulcridad en las diferentes reas que la componen.
392
4.10.5 Requerimiento de material de escritorio

Cuadro NV.5
Requerimiento de Material de Escritorio
(Expresado en Bs)
DECRIPCIN
CANTIDAD
Paquete papel bon tamao oficio

Engrapadora
Perforador
Clips (doc)
Tijera
Bolgrafo (doc.)
Corrector
Regla
Diurex
Archivador (doc.)
Resaltador
Archivador Cndor
TOTAL Bs.
4
3
3
3
3
2
4
4
3
2
4
5
PRECIO
UNIT.
35
20
20
3
5
20
10
5
2
20
3
30
TOTAL Bs
140
60
60
9
15
40
40
20
6
40
12
150
592
4.10.6 Requerimiento de uniformes

Cuadro NV.6
Requerimiento de uniformes
(Expresado en Bs.)
DESCRIPCIN
Uniforme gris
Uniforme azul
Polera (limpieza)
TOTAL Bs.
CANTIDAD
5
5
2
PRECIO
TOTAL Bs.
UNIT.
150
750
150
750
70
140
1.640
Se le otorgar dos uniformes a cada uno de los empleados y administrativos

contratados y para la empleada de limpieza dos poleras. Todos tienen que ir
uniformados, el gris para lunes, mircoles y viernes y el azul para martes, jueves y
sbados.
4.10.7 Presupuesto de creacin de nuevos cargos
393
Cuadro NV.7
Presupuesto de creacin de nuevos cargos
CARGOS
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
Jefe de Agencia
Encargado de Archivo (Central)
Plataformista
Limpieza
(Agencia)
Cargas sociales (16.600*42,70%)
TOTAL MENSUAL
TOTAL ANUAL
N DE
PERSONAS
SUELDO
(BS)
1
1
1
1
1
1
4.500
4.500
2.500
1.800
1.800
1.500
7.088
23.688
284.256
El costo de incorporar a los nuevos cargos del organigrama propuesto es de

23.688 Bs. mes, anualmente ser de Bs. 284.256, el propsito de la creacin de
estos cargos es la de mejorar el desarrollo de las actividades de la Cooperativa,
contratando a personal capacitado que aumente la productividad del personal a
travs de la especializacin del trabajo.
La inclusin de un Gerente de Operaciones tiene la finalidad de aglutinar en una
sola rea al Tesorero, Contador General, Sistemas y sus dependientes.
La contratacin de un Gerente Comercial, para administrar y controlar toda el rea
encargada de las captaciones, crdito y cobranzas de cartera. Para un mejor
desenvolvimiento y mayor orden.
El Jefe de Agencia es importante para la administracin, control y manejo de la
Agencia Montero, ya que actualmente depende del Jefe de Crdito de la Central y
del Gerente General.
Las solicitudes de crdito son trasladadas a la Central para su aprobacin.
Otro cargo creado es el de Archivo para Oficina Central, ya que actualmente el
Mensajero es el que cumple con las funciones de organizar el archivo de
documentos del rea comercial y adems realizar tareas de limpieza. A
394
consecuencia de ello, hay muchos documentos que se encuentran encajonados

sin haber sido organizados.
La creacin del cargo de plataformista, es importante, ya que es la imagen de la
Cooperativa, adems de encargarse de proponer la manera de introducir las
quejas, para su pronta solucin, sin importunar el trabajo del Gerente General, que
actualmente es el que soluciona este tipo de problemas; atender al socio cuando
ingresa, y orientarlo, as como recibir la correspondencia que llega a la
Cooperativa.
Por ltimo se contrata a personal de limpieza, ya que la limpieza es realizada por
los empleados, turnndose para ello en forma semanal. Y realizando este trabajo
antes de abrir las puertas de la Cooperativa.
4.11 COSTO - BENEFICIO
El Costo Beneficio es el principio lgico de obtener mejores resultado con menor
esfuerza. Muestra explcita o implcitamente un precio total de los gastos previstos
contra el total de los beneficios previstos con el fin de seleccionar la mejor opcin
y la ms rentable para la Cooperativa.
Cuadro NV.8
Costo - Beneficio
(Expresado en Bs.)
DESCRIPCIN
Requerimiento valor construccin y remodelacin
Requerimiento Muebles y Enseres
Requerimiento Equipos de Computacin y otros
Requerimiento de Material de Limpieza
Requerimiento de Material de Escritorio
Requerimiento de Uniformes
Presupuesto creacin de nuevos cargos
TOTAL Bs.
TOTAL Bs.
77.000
30.180
10.430
570
592
1.640
284.256
379.468
395
El presupuesto que se necesita para poner en marcha la propuesta en la

Cooperativa, es de Bs. 379.468. Este Costo Beneficio es an implcito ya que los
resultados obtenidos se vern en el transcurso del tiempo.
Pero lo que s se ver explcitamente, son la mejor atencin al pblico, personal
competente y responsable de sus tareas y funciones, procesos apropiados y
definidos, organizacin y mejor toma de decisiones; alcanzando las metas y
objetivos con el menor esfuerzo.
Como propuesta se recomienda a la Cooperativa, separar el rea de mayor
afluencia de personas de las que necesitan privacidad, silencio y concentracin,
construyendo un primer piso para el rea administrativa.
La remodelacin de la planta baja, cuyo fin es el de facilitar al socio/cliente y a los
mismos empleados, la pronta y gil ejecucin de la actividad a realizar, teniendo
todo lo que necesita, en el lugar preciso; por lo que se propone la eliminacin de
las mamparas centrales y haciendo una mejor distribucin del espacio. Otorgando
a los cargos que necesitan mayor privacidad las oficinas cerradas, como son la
Gerencia Comercial, que su cargo amerita de reuniones privadas y de importancia;
RR.HH, mantiene informacin privada de los empleados; el Tesorero guarda el
efectivo de la Cooperativa en cajas fuertes en su oficina, por lo necesita de la
mayor seguridad y se incorpora una nueva oficina para el Asesor Legal, quien
guarda informacin de procesos, mantiene temporalmente documentacin de
garanta de crdito y del personal; quedando en el resto del saln aquellos
empleados que requieren estar en contacto con el cliente/socio y el constante
movimiento entre ellos mismos.
En el primer piso se sugiri la construccin del Saln de reuniones, muy
importante y fundamental para una Cooperativa, ya que se tienen reuniones
ordinarias y extraordinarias de Directorio y del Comit de Crditos, dando mayor
categora y jerarqua a estos actos.
Las oficinas del piso son todas independientes ya que se necesita privacidad,
silencio y tranquilidad para realizar las actividades importantes de la Cooperativa,
adems que se toman muchas decisiones a diario y son de suma importancia.
396
La Secretaria de Gerencia, sale de la oficina del Gerente General quedando como

una receptora de la Gerencia, restringiendo el ingreso indiscriminado a la oficina
del Gerente.
397
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Realizado el anlisis del diagnstico de la Cooperativa San Marcos
La estructura actual de la Cooperativa es informal, no cuenta con los
elementos bsicos en una organizacin formal, como son:
Misin, Visin,
Principios y Valores que lleven a objetivos definidos y claramente establecidos y

que hayan sido socializados a todos los empleados.
La Cooperativa no cuenta con manual de funciones que determinan el
comportamiento de los empleados de la Cooperativa. As como la ausencia de

perfiles del cargo que guen y plasmen la idoneidad del personal que se quiere
para desempear un cargo.
Los procedimientos actuales no se encuentran redactados ni escritos, no
estn enmarcados bajo ninguna regla ni formato, por tanto estos pueden variar
en su ejecucin. Adems de carecer de fluxogramas, figura importante de la
organizacin para el buen desempeo de las actividades y estandarizacin de
las mismas.
No hay una estructura orgnica que determine autoridad y dependencia de
acuerdo a las jerarquas de la entidad.
No existen mandos intermedios entre el Gerente General y jefes
intermedios. Por lo que todo el poder de decisin est centralizado en la cspide

en el Gerente General.
Los pocos formularios existentes son copias y hay carencia de estos para
las actividades de la Cooperativa, por lo que los registros de actividades se las

realiza en libros de manera manual; como es el caso de los cobros de crditos en
mora.
Existe la necesidad de un Gerente de Operaciones en la Cooperativa, que
aglutine y organice las reas de contabilidad, sistemas, tesorera.
Hay una falencia muy grande en el cargo de Gerente Comercial, ya que la
parte ms importante de una Cooperativa es la comercial, de ello dependen las

134
captaciones de recursos, las colocaciones de crditos y el recuperar el dinero

colocado como prstamo.
As mismo la carencia de un Jefe de Agencia, es extremadamente nocivo
para una sucursal, ya que est sin jefe superior ante cualquier situacin, y las
decisiones deben ser tomadas por los oficiales de captacin o crdito.
La falta de una plataformista, cuya presencia es la imagen primera de la
Cooperativa, la amabilidad y prontitud con que se induce a solucionar cualquier

problema, o la correcta indicacin que se requiera para una pronta y oportuna
gua.
La carencia de personal para limpieza, que se encargue exclusivamente de
esta actividad, siendo de mucha importancia para la buena y plcida ejecucin

de actividades para los empleados y confortable para los clientes y socios que
visitan el lugar.
La infraestructura actual
de la Cooperativa no es el aconsejable y
apropiado para el buen desarrollo de las actividades. Toda la Cooperativa se

desenvuelve en un solo ambiente, donde los clientes/socios tienen accesibilidad
a cualquiera de sus reas. No existe la privacidad ni tranquilidad que ciertos
cargos necesitan para el logro eficiente de las actividades. La Gerencia General
se encuentra situada en atencin al cliente, cualquier problema o el malentendido
por ms pequeo que este sea, el socio se dirige con el Gerente General. No se
cuenta con una sala de reuniones, cuando son necesarias se las realiza en la
oficina del Gerente General y en el sector caja si es con mayor nmero de
integrantes.
135
5.2 RECOMENDACIONES
La estructura organizacional propuesta proporcionar a la Cooperativa, soluciones
a las necesidades existentes como son una administracin suficientemente
eficiente y el efectivo desarrollo de sus funciones y procedimientos para lograr la
culminacin de los objetivos. Por tanto se recomienda:
Se propone la
socializacin de la Misin, Visin y Objetivos de la
Cooperativa, para un conocimiento generalizado de quienes somos y hacia

dnde vamos.
Se aconseja adoptar la estructura orgnica propuesta, ya que delimita
jerarquas, relaciones, funciones y responsabilidades, predeterminadas para

cada uno de los cargos, facilitando la toma de decisiones oportuna.
Se recomienda la implementacin de los nuevos cargos propuestos para un
buen desenvolvimiento de las actividades, teniendo en cuenta que la falta de

cargos importantes de decisin como son las Gerencias de Operaciones y
Comercial, as como la Jefatura de Agencia, son primordiales en el desarrollo y
logro de objetivos. No menos importante es la incluir al personal de limpieza y
una plataformista, que mejore la imagen de la cooperativa.
Se propone adoptar el
manual de funciones, que est acorde con las
necesidades de la Cooperativa y de los empleados, para que cada uno de ellos

sepa con exactitud, donde comienzan y donde terminan sus funciones. Evitando
contratiempos y desavenencias entre los mismos, a consecuencia de una
dualidad y un desconocimiento total de las funciones.
Se aconseja la contratacin de un Gerente Comercial ya que esta rea es
la parte ms importante de una cooperativa, de ello dependen las captaciones de

recursos, las colocaciones de crditos y el recuperar el dinero colocado como
prstamo.
Se recomienda la
contratacin del Jefe de Agencia, para una mayor
autonoma y viabilizar los procesos.
Se aconseja la contratacin de una plataformista, cuya presencia es la
imagen primera de la Cooperativa, la amabilidad y la prestancia para tratar de

136
solucionar los problemas o la correcta indicacin que se requiera para una pronta
y oportuna gua.
Se propone la contratacin de personal para limpieza, que se encargue
exclusivamente de esta actividad, siendo de mucha importancia para los clientes

y socios que visitan el lugar.
Se propone la remodelacin de la planta baja y construccin del primer piso
para los cargos jerrquicos, y as tener una mejor distribucin, comodidad y

privacidad.
Es muy recomendable que el manual de procedimientos propuesto se
implemente para lograr una estandarizacin de actividades, que debe proseguir

cada uno de los integrantes de los procesos as como la documentacin que es
emitida por la Cooperativa para la complementacin de las actividades. Hacer
conocer el uso de los fluxogramas como una grfica esquemtica de los pasos a
seguir de un determinado proceso.
Se recomienda la constante revisin de la estructura organizacional, para
detectar cambios que se realicen durante su aplicacin, logrando as una mejora

continua a travs de una socializacin a todos los empleados.
Se propone evaluar el presupuesto presentado para la refaccin de la
planta baja y construccin del primer piso de la oficina central de la Cooperativa.
137
BIBLIOGRAFA
BIBLIOGRAFA
1.- LEY N 1488 de Bancos y Entidades Financieras, Bolivia, 2001
2.- ROBBINS Stephen P; Fundamentos de Administracin Conceptos y Aplicacin;
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Interamericana, 4ta. Edicin. Mxico 2004.
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139

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1.3.1 Esquema del problema

1.3.2 Esquema de la solucin deseada

1.3.3 Elementos del problema que se conoce

1.3.4 Elementos que se desea conocer

1.3.4 Preguntas de investigacin

1.4.1 Objetivo general

1.4.2 Objetivos especficos

1.6.3. Justificacin social

1.7.1. Metodo de estudio

Segn el periodo y secuencia de estudio

Segn anlisis y alcance de resultados

1.7.6.1 Fuentes primarias

1.7.6.2 Fuentes secundarias

La organizacin como una estructura

2.2.1.2 Tipos de organizacin

2.2.1.3 Principios de la organizacin

La empresa como sistema

Estructura de la empresa como sistema

El modelo de las cinco fuerzas de Porter

Las piedras angulares del proceso organizacional

La organizacin y sus niveles

Tipos de estructuras organizacionales

Elementos de la estructura organizacional

Utilidad del organigrama

Distribucin del espacio

2.2.21.1 Importancia de la distribucin fsica

2.2.21.2 Distribucin de mobiliarios y equipos

2.2.21.3 Estructura fsica

2.2.22. Planificacin de recursos humanos

2.2.22.1 Anlisis y diseo de puestos

2.2.22.2 Socializacin y orientacin al personal

2.2.22.3 Capacitacin y Desarrollo

2.2.22.4 Evaluacin al desempeo

Modelos bsicos en las normas ISO 9000

2.2.25.1 Clasificacin de los procesos

Parmetros que definen un proceso

Valores institucionales de la Cooperativa

LA EMPRESA COMO SISTEMA

Anlisis del organigrama Real

3.5.2. Cuadro de niveles jerrquicos

3.5.3. Descripcin de puestos

3.6.1. Manual de funciones

3.6.2. Manual de procedimientos

3.6.2.1 Procesos principales

3.6.2.2 Procesos de apoyo

DISTRIBUCIN ACTUAL DEL ESPACIO O LAYOUT

3.7.1. Oficina central

3.7.2. Agencia Montero

RESULTADOS DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

3.8.1. Anlisis general de las funciones

3.8.2. Anlisis de los procedimientos