Curso ITIL v3 2011 t1

ITIL V3 Ed.
2011
Preparado por:
Lenin Villanueva Quinteros
Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM
MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Mejora continua
del Servicio
Diseo del
Servicio
Operacin del
Servicio
Estrategia del
Servicio
Transicin del
Servicio
3
Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM
MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Estrategia del
Servicio
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora
Continua del
Servicio
Gestin de la
estrategia para
Servicios TI
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
Coordinacin del Gestin del

Gestin de
diseo
Cambio
eventos
Gestin del nivel
Planificacin de la Gestin de
de Servicio
transicin y
atenciones
Gestin de
soporte
Gestin de
proveedores
Evaluacin del
accesos
Gestin de
cambio
Gestin de
disponibilidad
Gestin del
incidentes
Gestin de
despliegue y
Gestin de
capacidad
versiones
problemas
Gestin de la
Validacin del
continuidad del
servicio y
Servicio
pruebas
Gestin de la
Gestin de la
Seguridad de
configuracin y
informacin
activos de
Gestin del
servicio
Catlogo de
Gestin del
Servicios Por: Lenin A. Villanueva Quinteros
conocimiento
Siete pasos de la
mejora de
procesos
Reporte de
servicio
Medicin del
servicio
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
CONCEPTOS BSICOS
ITIL, buenas prcticas o mejores prcticas?
Buenas prcticas : Actividades o procesos comnmente aceptados dentro de una

organizacin y con un respaldo slido.
Mejores prcticas : Actividades o procesos referenciados como estndares genricos
comnmente aceptado por muchas organizaciones.
ITIL: Es parte de una suite de publicaciones de mejores prcticas para la gestin de

servicios de TI. Provee los lineamientos para los proveedores de servicios en la
provisin de servicios de TI de calidad, y en los procesos, funciones y otras
capacidades necesarias para soportarlos.
CONCEPTOS BSICOS
Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes para facilitar

resultados que los clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de
riesgos o costos especficos.
Servicio TI: Es un servicio que involucra la combinacin de personas, procesos y

tecnologa.
Un servicio TI orientado al cliente: ofrece soporte directo al proceso de negocio
de uno o ms clientes ( y los objetivos de niveles de servicio deben ser especificados
en los acuerdos de nivel de servicio)
Tres tipos servicios TI orientados al cliente:
* Servicios Core (Core Services)
* Servicios de habilitacin (Enabling services)
* Servicios de mejoramiento (Enhancing service)
Servicios de apoyo: no son usados directamente por el negocio, pero son requeridos
por el proveedor de servicios. Son comprados de proveedores internos o externos.
CONCEPTOS BSICOS
Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por

el producto/servicio para cumplir una
particular necesidad. Qu hace el
servicio?
Garanta: Es el aseguramiento de que un

producto/servicio
alcanzar
sus
requerimientos acordados. Cmo es
entregado el servicio?
Soporta las operaciones?
disponibilidad suficiente?
capacidad suficiente?
Utilidad
Garanta
continuidad suficiente?
Remueve las restricciones?
seguridad suficiente?
adecuado para
el propsito?
adecuado para
su uso?
Valor creado
El valor de un servicio no est determinado por el proveedor, sino por la persona que lo recibe
CONCEPTOS BSICOS
Gestin de Servicio: Conjunto de CAPACIDADES organizacionales organizadas para

proveer valor al cliente en forma de servicio.
Organizacin de TI Es tambin un proveedor de servicios,

proveedor de servicio TI.
Gestin de Servicios TI (ITSM) Gestin de Servicios
ejecutado por un proveedor de servicios combinando
personas, procesos y tecnologa.
Proveedor de servicio: Una organizacin que aprovisiona a uno o mas clientes internos o
externos.
INTERNO (tipo I) Es un proveedor que se encuentra dentro de la unidad de negocio.

COMPARTIDO (tipo II) Es un proveedor interno que provee servicios TI compartidos a
ms de una unidad de negocio.
EXTERNO (tipo III) Es un proveedor de servicios que provee servicios TI a clientes
externos.
CONCEPTOS BSICOS
Stakeholders: Toda persona que est interesada en la organizacin, proyectos o servicios TI

(puede ser sobre actividades especficas, algn objetivo, recurso o entregable. Puede ser los
clientes internos o externos, usuarios, proveedores.
activo
Capacidad: Representa la habilidad de la organizacin

para coordinar, controlar y desplegar recursos para
producir valor.
o
Recurso: Son las entradas directas para la produccin de
los bienes o servicios.
Activo de Servicio: Cualquier recurso o capacidad usado por un proveedor de servicio para
entregar un servicio al cliente.
Activo de Cliente: Cualquier recurso o capacidad usado por un cliente para lograr un
resultado del negocio.
CONCEPTOS BSICOS
Portafolio de Servicio (A), Catlogo de

consideracin (C) y Servicios retirados (D)
Servicios
(B), Servicios
A: Servicios administrados por la organizacin
B: Servicios que
actualmente
se
encuentran
disponibles para los
usuarios.
C: Servicios que
estn
siendo
considerados, pero
an
no
estn
disponibles
para
los usuarios.
D: Servicios
que han sido
inhabilitados y
no
se
encuentras
disponible para
los usuarios.
bajo
CONCEPTOS BSICOS
Funcin: Es una subdivisin de una organizacin que es especializada en el

cumplimiento de un trabajo especializado y responsable por el resultado final
especfico.
Una funcin comparte con frecuencia muchos procesos, esto siempre
contribuye a una cada vez mejor coordinacin entre las funciones.
Grupo: Es un nmero de personas que es similar de alguna forma.

Equipo: Es un tipo ms formal de grupo. Trabajan sobre un objetivo comn,
pero no necesariamente en la misma estructura organizacional.
Departamento: Es una estructura jerrquica, de reporte organizacional
formal que existe para realizar un conjunto definido de actividades sobre una
base en curso.
Divisin: Conjunto de departamentos agrupados geogrficamente o por
lnea de produccin.
ITIL presenta la funciones de Mesa de Servicio, Gestin de Operaciones de TI, Gestin
Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
CONCEPTOS BSICOS
Proceso: Grupo estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico.

Utiliza la retroalimentacin para las acciones de auto-mejoras y auto-correctivas. Debe ser:
o Medible
o Resultado especfico
o Tiene clientes y/o interesados
o Sensible a un especfico desencadenante
Polticas 1 Objetivos 1 Documentacin 1 Retroalimentacin
Entradas
Actividades
Procedimientos
Instructivos
Mtricas
Roles
Mejoras
Salidas
Recursos 1 Capacidades
Una funcin (grupo de personas) ejecuta las actividades de varios procesos. Pobre
coordinacin y enfoque hacia dentro genera los llamados silos
CONCEPTOS BSICOS
En la especificacin de cualquier proceso es comn detallar los roles

participantes; del mismo modo, una funcin agrupa responsabilidades
las cuales implican comnmente la realizacin de actividades de ms
de un proceso distinto.
Cmo administramos ordenadamente los procesos, roles, funciones
y responsabilidades y evitamos el solapamiento entre estas?
Matriz RACI o matriz de asignacin de responsabilidades
Encargado (Responsible):
Persona encargada de que la tarea se lleve a cabo
Responsable (Accountable):
Persona responsable de la correcta ejecucin de la tarea
Consultado (Consulted):
Persona que debe ser consultada para la realizacin de la tarea
Informado (Informed):
Persona que debe ser informada del progreso de ejecucin de la tarea.
Una rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a una
persona o equipo
CONCEPTOS BSICOS
Qu es un procedimiento?
Una especfica manera de llevar a cabo una actividad o un
proceso. Describe el cmo, y puede tambin describir quin
lleva a cabo la actividad.
Qu es un instructivo (instrucciones de trabajo)?
Define cmo una o ms actividades dentro de un procedimiento
deben ser llevado a cabo en el detalle, usando tecnologa u otros
recursos.
Proyecto
Organizacin temporal, con personas y otros activos requeridos para alcanzar un objetivo
Programa
Conjunto de proyectos y actividades que son planeadas y gestionadas juntas sobre un
conjunto de objetivos relacionados
Portafolio
Conjunto de proyectos y/o programas, no necesariamente relacionadas, traidos juntos en
aras del control, coordinacin del portafolio en su totalidad
CONCEPTOS BSICOS
Gobierno
Asegura que las polticas y estrategias son actualmente implementadas y que procesos
requeridos son correctamente seguidos.
Trabaja para aplicar un enfoque gestionado consistentemente en todos los niveles de la
organizacin.
El gobierno necesita ser capaz de evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, polticas y
planes.
Sistema de Gestin
Es un marco de trabajo de polticas, procesos, funciones, estndares, lineamientos y
herramientas que asegura a una organizacin o parte de ella poder alcanzar sus objetivos.
Gestin del Conocimiento y el Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)
La implementacin de un SKMS permite un efectivo soporte a las decisiones y reduce el
riesgo que surge de la falta de mecanismos adecuados.
La gestin de conocimiento debe permitir desde la recoleccin de los datos hasta la
presentacin de resultados que servirn en la toma de decisiones.
CONCEPTOS BSICOS
Portal de
Cuadro de
Mando
Capa de
Datos
Capa de
integracin de
la informacin
Capa de
procesamiento
del
conocimiento
Capa de
presentacin
Arquitectura de Capas de un SKMS

Vista del
gobierno de
TI
Anlisis y
consultas
Vista de la
gestin de la
calidad
Informes
Vista de
servicios
Gestin del
desempeo
Vista de
configuracin
y activos
Vista de soporte
y mesa de
servicios
Modelamiento
Monitoreo y
alertas
Vista de
autoservicios
Base de Gestin del Conocimiento del Servicio

BD de Gestin de Configuracin
BD de Gestin
de
Configuracin
Biblioteca de
Medios definitivos
(DML)
Otros datos integrados e informacin
Portafolio
de
Servicios
Otras BD
estructuradas
Datos no
estructurados
Enlace a
otras BD
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Necesito que las

tecnologas se alineen
a los propsitos del
negocio
Director
Ejecutivo
Director
Tecnologas
Cmo alcanzar los propsitos del negocio?
Gestin de la estrategia para Servicios TI

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
Servicio:
Utilidad -> Qu obtienen los usuarios?
Garanta -> Cmo se entrega (disponibilidad, capacidad,
continuidad, seguridad)?
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Qu busca la estrategia del servicio?

Definir qu servicios deben ser ofrecidos
A quines podra ser ofrecidos

Cmo el mercado debera ser desarrollado
Qu objetivos deberan ser fijados para lograr el valor
diferenciado
Cmo medir el valor percibido (en clientes y otros
interesados)
Cmo controlar y mostrar la creacin de valor a travs

de la gestin financiera
Cmo mediremos el desempeo de los servicios
Estrategia: Es un plan que esboza como una organizacin alcanzar un conjunto diseado
de objetivos. Es un complejo conjunto de actividades de planificacin en la cual una
organizacin busca moverse de una situacin a otra en respuesta a un nmero de variables
internas y externas.
Estrategia de Servicio: Define como un proveedor de servicio usar los servicios para
lograr los resultados de negocio de sus clientes; y de esta manera poder cumplir sus
objetivos.
Estrategia de TI: Es una estrategia enfocada en cmo la organizacin planea usar y
organizar las tecnologas para alcanzar los objetivos del negocio. Una estrategia de TI
generalmente contiene la estrategia de Servicios TI.
Las 4P de la Estrategia
Perspectiva: Describe la visin y la direccin de la organizacin. Un perspectiva estratgica
articula lo que es el negocio de la organizacin, cmo interacta con los clientes y cmo sus
servicios o productos sern entregados.
Una perspectiva consolida un diferenciacin del proveedor de servicio en la mente de los
empleados y de los clientes.
Posiciones: Describe cmo el proveedor de servicio planea competir frente a otro

proveedores de servicio en el mercado. La posicin refiere a los atributos y capacidades que
el proveedor de servicio tiene que lo establece fuera de sus competidores. La posicin
podra estar basada en el valor o en el bajo costo, servicios especializados o en la entrega de
un rango exclusivo de servicios, conocimiento de un ambiente del cliente o variables
industriales.
Las 4P de la Estrategia
Planes: Describe cmo el proveedor de servicio pasar de su situacin actual a su situacin
deseada. Los planes describen las actividades que el proveedor de servicios necesitar tomar
para ser capaz de alcanzar sus perspectiva y posiciones.
Patrones: Describe el curso, acciones repetibles que un proveedor de servicio tendr que
ejecutar con el fin de conseguir el cumplimiento de sus objetivos estratgicos.
Perspectiva
Planes
Patrones
Posiciones

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Gestin de la Estrategia para Servicios TI

Objetivos :
Analizar el ambiente interno y externo en la cual el proveedor de servicio existe, para
identificar oportunidades que beneficiarn a la organizacin
Identificar restriccin que pueden impedir el logro de los objetivo del negocio, la entrega
de servicios o la gestin de servicios; y define como esas restricciones pueden ser
removidas.
Acordar la perspectiva de proveedor de servicio y revisarlo regularmente para asegurar
su continua relevancia. Esto resultar en la declaracin de la misin y la visin del
proveedor de servicio.
Establecer la posicin del proveedor de servicio en relacin a sus clientes y otros
proveedores de servicio. Incluye definir cuales servicios sern entregados a cual mercado
y cmo mantener la ventaja competitiva.
Producir y mantener los documentos de planificacin de la estrategia y asegurar que
todos los stakeholders relevantes tiene una copia actualizadas los documentos
apropiados.
Asegurar que el plan estratgico ha sido trasladado en planes tcticos y operacionales
para cada unidad organizacional que son esperados.
Gestionar cambios en la estrategia y documentos relacionados, asegurando que la
estrategia mantiene la armona con los cambios a los ambientes internos y externos.

Alcance :
Estrategia del
negocio
Estrategia de
TI
Tcticas del
negocio
Tcticas de TI
para servicio
Operaciones
del negocio
Operaciones
de servicio TI
Incluye la
estrategia
de Servicio
TI

Actividades :
Evaluacin de la estrategia
Generacin de la estrategia
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Definir
perspectiva
Gestionar
servicios
Formar una
posicin
Alinear
activos con
salidas del
cliente
Documentar
la estrategia
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Analizar
factores
externos
Ejecucin de la estrategia
Elaborar un
plan
Optimizar
factores
crticos de
xito
Adoptar
patrones de
accin
Priorizar la
inversin
Expansin y
crecimiento
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Servicios existentes
Evaluacin de la estrategia Anlisis financiero Generacin de la estrategia
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Recursos Humanos
Definir
Eficiencia y efectividadperspectiva
operativas
Relaciones con unidades del negocio
Recursos y capacidades
Proyectos existentes
Gestionar
servicios
Formar una
posicin
Documentar
la estrategia
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Analizar
factores
externos
Alinear
activos con
salidas del
cliente
Elaborar un
plan
Optimizar
factores
crticos de
xito
Adoptar
patrones de
accin
Priorizar la
inversin
Expansin y
crecimiento
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Definir
perspectiva
Gestionar
servicios
Formar una
posicin
Alinear
activos con
salidas del
cliente
Documentar
la estrategia
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Analizar
factores
externos
Elaborar un
Anlisis de mercado e plan

industria
Clientes
Proveedores
Adoptar
Socios
patrones de
Competidores
accin
Legislaciones y regulaciones
Polticas
Aspectos socio-econmicos
Aspectos
tecnolgicos
Expansin
y
crecimiento
Optimizar
factores
crticos de
xito
Priorizar la
inversin
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
El marcado define las oportunidades
donde el Definir
proveedor puede entregar
perspectiva
valor. Por cada mercado:
- Servicios a ofrecer
- Clientes a atender
una
- FCEFormar
posicin
- Modelo de Servicio y activos
de
Documentar
servicio
la estrategia
- Servicios bajo consideracin
Analizar
factores
externos
Gestionar
servicios
Alinear
activos con
salidas del
cliente
Elaborar un
plan
Optimizar
factores
crticos de
xito
Adoptar
patrones de
accin
Priorizar la
inversin
Expansin y
crecimiento
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Definir
perspectiva
Analizar
factores
internos
Gestionar
servicios
Alinear
Definir de
mercados
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Son FCEs de la estrategia de servicio asociada

a los
activos
con
Formar una
mercados
que atiende.
salidas del
posicin
cliente
Son influenciados por necesidades
Documentardel cliente,
la estrategia regulaciones,
tendencias del negocio, competidores,
Optimizar
proveedores, estndares, buenas prcticas industriales
factores
Elaborar un
crticos
de
y tecnologa
plan
Requieren una combinacin de activos para serxito
afrontados
Adoptar
patrones de
accin
Analizar
factores
externos
Expansin y
crecimiento
Priorizar la
inversin
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Definir
Los objetivos
perspectiva
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Analizar
factores
externos
deben ser:
Especficos (Specific)
Medibles (Measurable)
Realizable (Achievable)
Formar una
Relevante (Relevant)
posicin
Oportuno (Timely)
Documentar
la estrategia
Gestionar
servicios
Alinear
activos con
salidas del
cliente
Elaborar un
plan
Optimizar
factores
crticos de
xito
Adoptar
patrones de
accin
Priorizar la
inversin
Expansin y
crecimiento
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Definir
perspectiva
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Formar una
posicin
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Elaborar un
plan
Una buena perspectiva tiene 4

Gestionar
principales propsitos:
servicios
- Aclarar la direccin del
proveedor de servicios
Alinear
- Motivar aactivos
las personas
a tomar
con
salidas
del
acciones que
muevan
la
cliente
Mejora
Documentarorganizacin hacia la visin
Continua
la estrategia
- Coordinar Optimizar
las acciones de las
del Servicio
personas factores
crticos
de
- Representar
la visin
de todos
xito
hacia sus objetivos globales
Adoptar
patrones de
accin
Analizar
factores
externos
Expansin y
crecimiento
Priorizar la
inversin

Actividades :
Definir
perspectiva
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Formar una
posicin
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Analizar
factores
externos
Pueden ser
Gestionar
- Basados en
la variedad
servicios
- Basados en la necesidad
- Basados en el acceso
Alinear
- O las combinaciones
activos con
Documentar
la estrategia
Definir
objetivos
salidas del
cliente
Elaborar un
plan
Optimizar
factores
crticos de
xito
Adoptar
patrones de
accin
Priorizar la
inversin
Expansin y
crecimiento
Mejora
Continua
del Servicio

Actividades :
Definir
perspectiva
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Formar una
posicin
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Elaborar un
plan
Adoptar
patrones de
accin
Analizar
factores
externos
Gestionar
servicios
Alinear
activos con
El plan puedesalidas
incluir:
del
cliente
Mejora
- Resumen ejecutivo
Documentar
Continua
- Autorizacin
la estrategia
del Servicio
Optimizar
- Antecedentes
factores
crticos
de
- Anlisis situacional
- Misin, visinxito
y declaracin del
valor
Objetivos Priorizar la
inversin
Estratgicas
a seguir
Detalles anexos
Expansin y
crecimiento

Actividades :
Analizar
factores
internos
Definir de
mercados
Definir
perspectiva
Gestionar
servicios
Formar una
posicin
Alinear
activos con
salidas del
decliente
accin
Definir
objetivos
Identificar
de factores
industriales
estratgicos
Elaborar un
plan
Adoptar
patrones de
accin
Analizar
factores
externos
Los patrones
Documentar
la estrategia
organizacin
son cmoMejora
la
Continua
trabaja.
del Servicio
Optimizar
Pueden ser definidos
en
la
estrategia
factores
crticos
de un efectivo
considerando que sern
y eficiente medioxito
de alcanzar los
objetivos.
Priorizar
Pueden resultar
de lalainteraccin
inversin
formal del proveedor de servicios y
sus clientes.
Expansin y
crecimiento

Activadores, Entradas y Salidas :
Desencadenantes
Ciclos de planificacin anual, nuevas oportunidades de negocio, cambios en el
ambiente interno o externo, mesclas o adquisiciones
Entradas
Planes existentes
Investigaciones en aspectos del
ambiente (por especialistas)
Estrategia de vendedores u hoja de
ruta de productos indican impacto
de tecnologa nueva o cambiante.
Entrevistas a clientes y planes
estratgicos (identificar
requerimientos futuros)
Reportes de servicios
Reportes de auditoria
Salidas
Planes estratgicos
Planes tcticos
Calendario de revisin de la
estrategia
Declaracin de misin y visin
Polticas
Requerimientos estratgicos para
nuevos servicios y para los servicios
que necesitan ser cambiados

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Gestin de Relaciones de Negocio

Objetivos :
Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente del servicio y
por lo tanto, capaz de priorizar sus servicios y activos de servicio apropiadamente.
Asegurar un alto nivel de satisfaccin del cliente.
Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicio y el
cliente basado en el entendimiento del cliente y sus razones en el negocio.
Identificar cambios en el ambiente del cliente que podran potencialmente impactar el
tipo, nivel o utilizacin de servicios entregados.
Identificar tendencias tecnolgicas que podran potencialmente impactar el tipo, nivel o
utilizacin de servicios entregados.
Establecer y articular requerimientos de negocio para nuevos servicios y cambios en los
existentes.
Asegurar que el proveedor de servicio est cumpliendo con las necesidades de negocio
del cliente.
Trabajar con el cliente para asegurar que el servicio y los niveles de servicio permiten
entregar valor
Mediar en casos donde hay requerimientos en conflicto por servicios de diferentes
unidades de negocio
Establecer procesos de escalamiento y quejas formales para los clientes.

Alcance :
Debe enfocarse en la maximizacin del valor de los contratos a travs de la satisfaccin
del cliente.
Debe enfocarse en entender y comunicar los resultados del negocio que cliente desea
alcanzar, los niveles de satisfaccin y acciones de mejora.

Actividades :
En la Estrategia
Identificar stakeholders
Definir resultados
Especificar
requerimientos
estratgicos y
financiamiento
Definir casos de
negocio
Validar patrones de
actividad
En el Diseo
Validar requerimientos
de clientes
Validar patrones de
actividades de negocio
Confirmar costos y
financiamiento
Asegurar apropiada
participacin del cliente
en actividades de
diseo
En la Transicin
Coordinar participacin
del cliente en los
procesos de transicin
Validar calendarios de
lanzamiento
En la Mejora Continua
Reportar rendimiento de servicios
Encuestas de satisfaccin del cliente
Iniciar planes de mejora de servicios
En la Operacin
Comunicar calendarios
de cortes
Mantener al tanto de
incidentes mayores
Escalamiento

Desencadenantes
Nuevas iniciativas estratgicas, nuevos servicios o cambios en los existentes,
nuevas oportunidades identificadas, requerimientos de clientes, quejas, encuestas
programadas, reuniones programadas.
Entradas
Requerimientos de clientes
Solicitudes, quejas, escalamiento o
cumplidos del cliente
La estrategia del servicio
Portafolio de servicios
Acuerdos de nivel de servicio
Solicitudes de cambios (RFC)
Patrones de actividad del negocio y
perfiles definidos de usuarios
Salidas
Definicin de stakeholders
Definicin de resultados de negocio
Acuerdos para financiar (internos)
y pagar por servicios (externos)
Portafolio de Clientes
Requerimientos de servicio para la
estrategia, diseo y transicin
Encuestas de satisfaccin
Cronograma de participaciones del
clientes (diferentes etapas)
Reportes sobre la percepcin del
cliente

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Gestin de la Demanda
Objetivos :
Identificar y analizar patrones de actividad del negocio para entender los niveles de
demanda que se darn sobre el servicio.
Definir y analizar perfiles de usuarios para entender el perfil tpico de demanda para los
servicios de diferentes tipos de usuarios
Asegurar que el servicio est diseado para cubrir los patrones de actividad del negocio y
en la capacidad de alcanzar los resultados del negocio
Trabajar con gestin de la capacidad para asegurar que los recursos adecuados estn
disponibles en los niveles apropiados de capacidad para cubrir la demanda del servicio
Anticipar y evitar o gestionar las situaciones donde la demanda por un servicio excede la
capacidad para entregarlo.
Ajustar la utilizacin de recursos en la entregar servicios para cubrir los niveles de
fluctuacin de demanda para esos servicios.
Alcance :
Patrones de actividad del negocio asociado con los servicios.
Perfiles de usuarios y sus patrones de uso de los servicios.
Mediciones para influenciar la demanda junto con gestin de capacidad.
Actividades :
Incentivar y penalizar para influenciar en consumo. Hay dos maneras de influenciar o
gestionar la demanda:
- Mediante restricciones fsicas o tcnicas (Ejemplo: Nmero de conexiones)
- Asignacin de facturaciones bajo criterios (Ejemplo: facturar de manera costosa un
servicio que est cerca de su capacidad mxima.
Patrones de
actividad del
negocio
Proceso
s de
negocio
Proceso
s de
servicios
Influenciar en el consumo
Planes de
gestin de la
capacidad
Gestin de la
demanda
Desencadenantes
Solicitudes de nuevo servicio, cambios de servicios existentes, un nuevo servicio
que ha sido creado, un modelo de servicio necesita ser definido (necesita
patrones y perfiles de usuarios), excepciones ocurridas en prediccin de patrones
Entradas
Iniciativas para crear nuevo servicio o
cambio a uno existente
Necesidades de patrones de actividades
de negocio para un modelo de servicio
Portafolio de clientes, portafolio de servicio
y portafolio de acuerdos de clientes
Modelos de facturacin para asegurar que
ser recuperable y/o rentable para el
proveedor
Items facturables para validar si se estn
usando cmo de defini
Oportunidades de mejora de servicios
para ser medidos (impacto y demanda)
Salidas
Perfiles de usuarios
Patrones de actividad del negocio
(generalmente incluidos en el
portafolio de clientes)
Polticas de gestin de la demanda
en sobre utilizaciones.
Polticas para tratar situaciones de
demanda no anticipadas por el
cliente
Documentacin de opciones para
la oferta diferenciada (creacin de
paquetes de servicio)

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Gestin del Portafolio de Servicios

Objetivos :
Proveer un proceso y mecanismos para permitir a una organizacin investigar y decidir
sobre cual servicio entregar, basado en el anlisis del potencial retorno y un aceptable
nivel de riesgo
Mantener el portafolio definitivo de servicios previstos, articulando las necesidades de
negocio que cada servicio cubre y los resultados de negocio que soportan.
Proveer un mecanismo para la organizacin para evaluar cmo el servicio le permite
alcanzar sus estrategias, y para responder a cambios in sus ambientes internos o
externos.
Controlar cuales servicios son ofrecidos bajo las condiciones y en que niveles de
inversin.
Realizar seguimiento a la inversin en los servicios a travs de sus ciclos de vida, los
cuales permitirn a la organizacin evaluar sus estrategias as como su capacidad para
ejecutar contra esa estrategia.
Evaluar cuales servicios ya no son viables y cuando podran ser retirados.

Alcance :
Todos los servicios que el proveedor de servicios planea entregar, aquellos actualmente
siendo entregados y aquellos que han sido retirados del servicio. La preocupacin
primaria del proceso es si el proveedor de servicio es capaz de generar valor a partir de
los servicios. Debe por lo tanto hacer seguimiento a las inversiones en servicios y
compararlos con los resultados de negocio esperados.

Actividades :
Definir. Esta fase est enfocada en la documentacin y entendimiento de servicios
existentes y nuevos servicios.
Debe incluirse tambin el caso de negocio
correspondiente.
Analizar. El anlisis de servicios en el portafolio indicar si el servicio es capaz de
optimizar el valor, y cmo el suministro y la demanda pueden ser priorizados y
balanceados.
Aprobar. Todo servicio necesita ser aprobado y el nivel de inversin autorizado para
asegurar suficientes recursos para entregar los anticipados niveles de servicio.
Planificar/Iniciar. Se entrega la carta autorizacin para el proyecto declarando su alcance,
trminos y referencias. Los servicios deben ser formalmente planificados, y los
stakeholders necesitan que se les mantenga actualizados acerca de las decisiones,
recursos asignados y la actual inversin hecha.

Desencadenantes
Nueva estrategia ideada, estrategia modificada, g. de relaciones de negocio
recibe solicitud de nuevo servicio o una modificacin, oportunidad de mejora de
servicios, retroalimentaciones desde el diseo de servicio, g. de nivel de servicio
indica que un servicio no cumple sus expectativas de resultados, g. financiera que
los costos no van acorde a lo que anticiparon.
Entradas
Planes estratgicos
Oportunidades de mejora de
servicios
Reportes financieros
Solicitudes, sugerencias o quejas
Actualizaciones de proyectos para
los servicios en la etapa de
planificacin del proceso.
Salidas
Portafolio de servicios al da
Carta de servicio que autoriza el
trabajo para el diseo y
construccin de nuevos servicios o
cambios en servicios existentes.
Reportes en las inversiones hechas
en los servicios y los retornos
Cambios a las propuestas que son
usadas para permitir a g. de
cambios evaluar y programar el
trabajo y recursos necesarios.

A Quines?
Qu necesitan?
Qu tenemos?
Gestin de
relaciones de
negocio
Gestin de la
Demanda
Gestin del
Portafolio de
Servicios
A qu costo?
Gestin
Financiera para
Servicios TI
Gestin Financiera para Servicios TI

Objetivos :
Definir y mantener un marco de trabajo para identificar, mantener y comunicar los
costos de la prestacin del servicio.
Evaluar el impacto financiero de estrategias nuevas o cambiadas del proveedor de
servicio.
Asegurar el financiamiento para gestionar la provisin de servicios.
Facilitar la buena administracin de servicios y activos del cliente para asegurar que la
organizacin alcance sus objetivos.
Entender los gastos entre gastos e ingresos y asegurar que ambos son balanceados
acorde a las polticas financieras de la organizacin.
Ejecutar polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios.
Contabilizar el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios.
Predecir los requerimientos financieros para la organizacin para ser capaz de cumplir
con sus servicios.
S corresponde, definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisin del
servicio del cliente.
Gestin Financiera para Servicios TI

Alcance :
La gestin financiera consiste de tres principales procesos: presupuesto, contabilidad y
facturacin.
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
DISEO DEL SERVICIO
Cmo definiremos los servicios?
Coordinacin del Diseo

A qu nos
comprometemos?
Gestin
del Nivel
de Servicio
Qu
tercerizamos?
Gestin de
Proveedor
es
Cmo gestiono el cumplimiento de mis compromisos?
Gestin de
Disponibili
dad
Gestin de
Capacidad
Paquete de Diseo del Servicio:

Utilidad -> Requerimientos funcionales
Garanta -> Requerimientos de desempeo
Recursos y Capacidades
Gestin de
la
Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
ofrecemos?
Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Qu busca el diseo del servicio?

Satisfacer los objetivos del negocio y alinearse con las
necesidades del negocio, basado en la calidad, conformidad,
requerimientos de riesgo y seguridad, entrega de TI mediante la
coordinacin de las actividades de diseo para servicios TI
Disear servicios que puede ser fcil y efectivamente
desarrollados y mejorados en apropiadas escalas de tiempo y
costos (buscando impacto tambin en los costos a largo plazo).
Disear un eficiente y efectivo sistema de gestin de servicio,
incluyendo procesos para el diseo, transicin, operacin y
mejora de servicios TI de alta calidad.
Identificar y gestionar riesgos de modo que puedan ser
removidos o mitigados.
Producir y mantener los planes de TI, procesos, polticas,
arquitecturas, marcos de trabajo y documentos para el diseo de
soluciones TI de calidad.
Desarrollar las habilidades y capacidades en TI para mover
actividades de estrategia y diseo en tareas operacionales,
haciendo eficiente y efectivo el uso de los recursos de los
servicios TI
DISEO DEL SERVICIO
Los 5 aspectos del diseo: En el diseo cinco aspectos necesitan ser considerados:
El diseo del servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y
capacidades necesarias y acordadas.
El diseo del sistema de informacin de gestin y herramientas (especialmente el
portafolio de servicios para la gestin y control del servicio en su ciclo de vida).
El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin requeridos para proveer el
servicio.
El diseo de los procesos necesarios para disear, la transicin, operar y mejorar el
servicio (arquitecturas y procesos para estos mismos).
El diseo de los mtodos de medicin y mtricas del servicio, las arquitecturas y
sus
componentes constituyentes y los procesos.
Las 4 P del Diseo: Para conseguir buenos diseos una adecuada combinacin y uso
efectivo y eficiente de cuatro elementos:
Personas. Se trata de las personas, habilidades y competencias involucradas en el
suministro del servicio.
Productos. La tecnologa y los sistemas de gestin usados en el suministro de los
servicios de TI.
Procesos. Los procesos, roles y actividades involucrados en el suministro de los servicios
de TI.
Partnets. Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados para asistir y soportar
el suministro de los servicios TI.
DISEO DEL SERVICIO
El diseo balanceado: Para cualquier requerimiento de negocio, el diseo de servicio es

un acto de balanceo delicado, asegurando no solo los requerimientos funcionales sino
tambin los objetivos de desempeo se cumplan. Es decir, asegurar que la utilidad y la
garanta puedan ser entregados por el servicio que empieza a ser diseado. Todo esto se
traduce en el balanceo de los siguientes tres elementos:
Funcionalidad. El servicio o producto y todo lo relacionado a su provisin.
Recursos. Las personas, tecnologas y presupuesto disponible para el esfuerzo.
Cronograma. Las escalas de tiempo para la finalizacin.
Los requerimientos del diseo: El diseo debe considerar el servicios y elementos
constituyentes y tambin sus interrelaciones, logrando cumplir la funcionalidad y garanta del
servicio en todas las reas siguientes:
Escalabilidad del servicio
Procesos y unidades de negocio relacionadas
Funcionalidad de negocio acordada
El servicio y sus acuerdo de nivel de servicio
Componentes tecnolgicos usados
Servicios soportados internamente y sus OLAs
Servicios soportados externos y sus contratos de apoyo (OCs)
Medicin del rendimiento y mtricas requeridas
Niveles de seguridad requeridos
Requerimientos de sostenibilidad
DISEO DEL SERVICIO
Composicin del Servicio en etapa de diseo:

Proceso de
negocio 1
Gestin de Servicio TI
Proceso de
negocio 3
Poltica, estrategia,
gobierno,
cumplimiento
Utilidad:
Nombre, descripcin, propsito,
impacto, contratos
Garanta:
Niveles de servicio, metas, horas
de servicio, responsabilidad
Proceso de
negocio 2
Servicio TI
Servicio
SLA/SLRs incluye
costos/precios
Activos/ Recursos:
Sistemas, activos, componentes,
arquitecturas
Infraestructura
Activos/ Capacidades:
Procesos, objetivos de apoyo,
recursos
Contratos
OLA
Servicios de
apoyo
Activos/ Capacidades:
Recursos, dotacin de personal,
habilidades
Equipos de
soporte
Proveedores
Ambiente
Data
Aplicaciones
Procesos de
gestin de
servicio
DISEO DEL SERVICIO
Paquete de Diseo de Servicio:

Contiene todos los aspectos del servicio y sus requerimientos. Es usado para proveer
lineamientos y estructura a travs de todas las etapas siguientes en su ciclo de vida. Un
paquete de diseo de servicio es producido para:
Nuevos servicios de TI
Cambios importantes
Retiro de Servicios de TI
Todo paquete de diseo de servicio debe contener:
Requerimientos del negocio
Aplicabilidad del servicio
Contactos del servicio
Requerimientos funcionales del servicio
Requerimientos de nivel de servicio
Diseo y topologa del servicio
Evaluacin de la preparacin organizacional
Criterio de prueba de aceptacin del usuario
Programa del servicio
Plan de transicin del servicio
Plan de operacin del servicio
Criterio de aceptacin del servicio
DISEO DEL SERVICIO

A qu nos
comprometemos?
Gestin
del Nivel
de Servicio
Qu
tercerizamos?
Gestin de
Proveedor
es
Gestin de
Disponibili
dad
Gestin de
Capacidad
Gestin de
la
Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
ofrecemos?
Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO

Objetivos :
Asegurar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de
gestin del servicio, arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y mtricas para
lograr los resultados de negocio actuales y en evolucin y los requerimientos.
Coordinar todas las actividades del diseo a travs de los proyectos, cambios,
proveedores, recursos y conflictos donde sea requerido.
Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para disear servicios nuevos
o modificados.
Producir el paquete de diseo de servicio basado en la carta del servicio y solicitudes de
cambio.
Asegurar que el diseo de servicio apropiado y/o paquete de diseo son producidos y
que son entregados a transicin de servicio segn lo acordado.
Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega con las etapas de
estrategia de servicio y la etapa de transicin de servicio.
Asegurar que todos los modelos de servicios y diseos de soluciones de servicio se
ajustan a la estrategia, arquitectnica, gobierno y otros requerimientos corporativos.
Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades de diseo de servicios y procesos.
Asegurar que todas las partes adoptan un comn marco de trabajo como estndar,
reutilizan practicas de diseo en la forma de actividades, procesos y sistemas de soporte,
cuando sea apropiado.
DISEO DEL SERVICIO

Alcance :
Incluye todas las actividades de diseo, particularmente todos las soluciones de servicios
nuevos o modificados que estn siendo diseados para la transicin dentro del ambiente
en vivo (o fuera de este, para el caso de retiro de servicios).
DISEO DEL SERVICIO

Actividades :
En la etapa de diseo de servicio
En cada diseo
Definir y mantener
polticas y mtodos
Planificar el diseo
individual
Planificar recurso y
capacidades de diseo
Coordinar el diseo
individual
Coordinar actividades de
diseo
Monitorear el diseo
individual
Gestionar problemas y
riesgos de diseo
Mejorar el diseo de
servicio
Revisar el diseo y
asegurar la entrega del
paquete de diseo de
servicio
DISEO DEL SERVICIO

Desencadenantes
Cambios en los requerimientos de negocio y servicios (es decir, la creacin de nuevos programas y
proyectos y los RFC), revisiones completas a la estrategia de TI.
Entradas
Carta del servicio
Solicitudes de cambios de cualquier etapa del ciclo de vida del servicio
Registros de cambios y cambios autorizados
Informacin del negocio de su organizacin y estrategia TI, planes e
informacin sobre sus requerimientos actuales y futuros
Anlisis de impacto del negocio (impactos, prioridades y riesgos de los
servicios o sus modificaciones)
Portafolio de servicios / Restricciones y limitaciones de recursos
Polticas regulatorias y corporativas
Cronograma del proyecto / Cronograma del cambio
Sistema de gestin de configuracin
Retroalimentacin de los otros procesos
Arquitectura empresarial
Sistemas de gestin / Mtodos de mtrica y medicin / Procesos
Salidas
Comprensivo y consistentes
Paquetes de diseo de servicio
Arquitectura empresarial
revisada
Sistemas de gestin revidados
Mtodos de medicin y
mtricas revisados
Procesos revisados
Actualizaciones al portafolio
de servicios
Actualizaciones para registros
de cambios
DISEO DEL SERVICIO

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del Nivel
de Servicio
Qu
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Proveedor
es
Gestin de
Disponibili
dad
Gestin de
Capacidad
Gestin de
la
Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
ofrecemos?
Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin del Nivel de Servicio

Objetivos :
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios
TI entregados y persuadir a medidas correctivas cuando sea apropiado.
Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes en
conjunto con gestin de relaciones de negocio.
Asegurar que objetivos especficos y medibles son desarrollados para todos los servicios
de TI.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con la calidad de los servicios entregados.
Asegurar que TI y los clientes tengan una clara expectativa del nivel de servicio a ser
entregado.
Asegurar que incluso cuando todos los objetivos acordados son cumplidos, los niveles de
servicio entregados estn sujetos a una proactiva, rentable mejora continua.
DISEO DEL SERVICIO

Alcance :
Debe facilitar un punto de contacto regular y comunicacin a los clientes y los gestores
del negocio de la organizacin en relacin a los niveles de servicio.
DISEO DEL SERVICIO

Actividades :
Actividades clave
Determinar, negociar, documentar y acordar
sobre los requerimientos para servicios nuevos o
modificados; gestionndolos en todos su ciclo de
vida a travs de un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Monitorear y medir el logro de rendimiento del
servicio frente a las metas del ANS.
Producir reportes de servicio
Conducir revisiones de servicios, identificar
oportunidades de mejora
Cotejar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente
Revisin de los ANS, alcance de servicios y
acuerdos de nivel operativo
Apoyar a la gestin de proveedores en la revisin
de contratos y acuerdos
Desarrollar y documentar contactos y relaciones
con el negocio, clientes y stakeholders
Apoyo a las actividades clave

Disear marco de trabajo para los
ANS.
Desarrollo, mantenimiento y
operacin de los procedimientos
de Gestin de Nivel de Servicio
Hacer disponible y mantener al
da las plantillas y estndares
Apoyar con el diseo y
mantenimiento del catlogo de
servicios
DISEO DEL SERVICIO

Desencadenantes
Cambios en el portafolio de servicios, acuerdos, SLR,s SLAs, OLAs modificados o nuevos, quejas, cambios en
la estrategia o polticas.
Entradas
Estrategia de negocio, planes y planes financieros,
requerimientos
Anlisis de Impacto al negocio (prioridad, riesgo, usuarios
asociados)
Requerimientos de negocio
Estrategias, polticas y restricciones de la estrategia de
servicio
Portafolio de servicio y catalogo
RFCs
Sistema de Gestin de Configuracin
Retroalimentacin de clientes y usuarios
Oportunidades de mejora
Salidas
Reportes de servicios
Oportunidades de mejora priorizadas
Planes de Mejora de Servicios
Planes de calidad de Servicios
Plantillas de documentos (SLA, SLR, OLA)
Reportes sobre OLAs y Ucs
Actualizaciones a RFCs
Requerimientos revisados para contratos
de apoyo
DISEO DEL SERVICIO

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de Servicio
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Proveedor
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Capacidad
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Continuida
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Servicio
Gestin de
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informaci
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del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Proveedores
Objetivos :
Obtener valor por dinero desde un proveedor y los contratos
Asegurar que los contratos con los proveedores estn alineados a las necesidades, y
soporten y se alineen con los objetivos acordados en los SLRs y SLAs en coordinacin
con la gestin de nivel de servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores
Gestionar el desempeo del proveedor
Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos en todo su ciclo de vida
Mantener una poltica de proveedores y el soporte al sistemas de informacin de gestin
de contratos y proveedores
DISEO DEL SERVICIO
Alcance :
Incluye la gestin de todos los proveedores y contratos necesarios para soportar la
entrega de servicios TI al negocio.
DISEO DEL SERVICIO
Actividades :
Definicin de nuevos proveedores y requerimientos de contrato
Evaluacin de nuevos proveedores y contratos
Categorizacin de proveedores y contratos y mantenimiento del SCMIS
Establecimiento de nuevos proveedores y contratos
Gestin de proveedores, contratos y desempeo
Renovacin de contratos y finalizacin
DISEO DEL SERVICIO
Desencadenantes
Lineamientos de gobernanza corporativa modificados o nuevos, necesidades de negocio nuevos o
modificados, requerimientos modificados o nuevos en acuerdos (SLRs, SLAs, OLAs o UCs), requerimientos
de nuevo contrato, renovacin de contrato, finalizacin de contratos.
Entradas
Informacin del negocio
Estrategias de contratos y proveedores
Planes de proveedores y estrategias
Contratos de proveedores, acuerdos y
objetivos
Informacin de desempeo de contrato y
proveedores
Problemas de desempeo
Informacin financiera
Informacin del servicio
Sistema de Gestin de Configuracin
Salidas
Sistema de informacin de Gestin de
Contratos y proveedores
Reportes a la informacin de desempeo
de contrato y proveedores
Planes de Mejora de Servicio del Proveedor
Reportes de encuestas de proveedor
DISEO DEL SERVICIO

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de Servicio
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es
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Disponibili
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Capacidad
Gestin de
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Continuida
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Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
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Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Disponibilidad
Objetivos :
Asegurar que el nivel de la disponibilidad de servicio entregado en todos los servicios se
corresponde o excede el actuales y futuras necesidades acordadas del negocio en una
manera rentable.
Reducir en duracin y frecuencia los incidentes relacionados con la disponibilidad
Mantener un plan de disponibilidad hacia futuro
Reporte de
disponibilidad
Es posible?
Servicio 1
Servicio 2
30 min con corte

de servicio
120 min con corte

de servicio
Nivel de
Satisfaccin
DISEO DEL SERVICIO
Alcance :
Abarca el diseo, implementacin, medicin, gestin y mejora de los servicios de TI y
componentes de disponibilidad. Sin embargo, se encuentra dividido en dos grandes
grupos:
Actividades reactivas y Actividades proactivas
DISEO DEL SERVICIO
Conceptos :
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cliente 4
Acuerdos de nivel de servicio: disponibilidad (%)
Servicio A
Servicio B
Servicio C
TI
Sistemas TI
Sistemas TI
Sistemas TI
Acuerdos de nivel operativo: contingencia, confiabilidad y

mantenibilidad (MTBF, MTRS)
Contratos y acuerdos:
Utilidad (disponibilidad, MTBF, MTRS)
MTBF: Tiempo medio entre fallos o tiempo de actividad

MTRS: Tiempo medio de restauracin
delA.servicio
o tiempo
deIngeniera
inactividad
Por: Lenin
Villanueva Quinteros
Bach. en
de Sistemas, ITIL, CAPM
DISEO DEL SERVICIO
Conceptos :
Tiempo entre incidentes del servicio
Tiempo muerto (Tiempo de restauracin)
Tiempo de actividad (Tiempo entre fallas)
Diagnstico Reparacin Recuperacin

Tiempo de
deteccin
Tiempo de
resolucin
Punto de
restauracin
incidente
incidente
DISEO DEL SERVICIO
Actividades
proactivas
Actividades
reactivas
Actividades :
Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar los servicios

y componentes de disponibilidad
Sistema de
Informacin de
Gestin de
Disponibilidad
Investigar la indisponibilidad de todos los servicios y

componentes e investigar acciones correctivas
Reportes de
gestin de
disponibilidad
Gestionar y medir de riesgos
Plan de
disponibilidad
Planificar y disear servicios nuevos y modificados

Implementar contramedidas de costo justificables
Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar
todos los mecanismos de disponibilidad y contingencia
Revisar continuamente y mejorar
Criterios de diseo
de disponibilidad
Cronogramas de
pruebas de
disponibilidad
DISEO DEL SERVICIO

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Capacidad
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Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
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del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Capacidad
Objetivos :
Asegurar que la capacidad actual y futura y las demandas de rendimiento del cliente
respecto a la prestacin de servicios de TI son entregadas de manera rentable
Gestionar la capacidad correcta, en el lugar correcto, en el momento correcto, para el
cliente correcto, bajo los costos adecuados.
Aumento de
costos
Capacidades y
Recursos
Demanda
Reduccin del
rendimiento
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Capacidad
Alcance :
Debe enfocarse en todos los problemas de rendimiento y capacidad de TI considerando
todos los recursos requeridos para entregar servicios TI y los planes de requerimientos
de negocio a corto, mediano y largo plazo.
Es responsable del Plan de Capacidad
Supervisin del monitoreo y alertas de rendimiento y capacidad de
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Capacidad
Actividades :
Requerimientos el negocio
Cumplir requerimientos
del negocio durante la
entrega de servicios
Cumplir SLA de servicios

en curso
Definir base y perfiles de
uso de servicio
Balancear ptimamente
cargas a travs de los
recursos
Gestionar componentes de
la infraestructura TI
Gestin de capacidades del negocio
SLA
Diseo de
servicios
Gestin de capacidades de servicios
Revisar capacidad y
rendimiento actual
Mejorar servicios
actuales y componente
de capacidad
Medir, acordar y
documentar nuevos
requerimientos y
capacidades
Sistema de Informacin
de Gestin de Capacidad
Reportes de capacidad
y rendimiento
Predicciones
Especificaciones tcnicas
Planear la nueva
capacidad
Gestin de capacidades de componentes
Planes de capacidad
DISEO DEL SERVICIO

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del Nivel
de Servicio
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Disponibili
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Gestin de
Capacidad
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Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
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informaci
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del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de la Continuidad del Servicio

Objetivos :
Soportar la totalidad de la continuidad del negocio para asegurar que la infraestructura de
TI y la provisin de servicios TI requeridos pueden ser recuperados dentro de las escalas
de tiempo del negocio requeridos. (Con frecuencia referido como el plan de
recuperacin ante desastres)
Planes de continuidad del negocio
Soportar la continuidad del

negocio
Evitar los
desastres en
el negocio
Planes de continuidad del TI
DISEO DEL SERVICIO

Alcance :
Todos evento que el negocio considera suficientemente significativo para ser tratados
como un desastre. Eventos menos importantes pueden ser tratados como parte del
proceso de gestin de incidentes.
DISEO DEL SERVICIO

Actividades :
BCM
ITSCM
Fijacin de polticas
Definicin de alcance
Iniciacin de proyectos de continuidad
Estrategia de Continuidad
del Negocio
Estrategia y
requerimientos
Anlisis de impacto del Negocio

Medicin de riesgos
Estrategia de continuidad de servicios
Implementacin
Desarrollar planes de continuidad de servicios TI

Desarrollar planes de recuperacin y procedimientos
Planificacin de la organizacin
Integracin con los planes del negocio
Pruebas iniciales
Iniciacin
Planes de Continuidad del

Negocio
Operacin en curso
Gestin operacional
Educacin, concientizacin y entrenamiento

Revisin y auditoria
Pruebas
Gestin del cambio
BCM : Gestin de la Continuidad delPor:Negocio

, ITSCM : Gestin de Continuidad de Servicios de TI
Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM
DISEO DEL SERVICIO

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del Nivel
de Servicio
Qu
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Proveedor
es
Gestin de
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Gestin de
Capacidad
Gestin de
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Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
ofrecemos?
Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin de Seguridad de Informacin

Objetivos :
Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio.
Asegurar que la seguridad de informacin es efectivamente gestionada en todos los
servicios y actividades de la gestin de servicios de TI.
Disponibilidad de la informacin
Confidencialidad de la informacin
Integridad de la informacin
Autenticidad y no repudio
Lograr la
seguridad de la
informacin
DISEO DEL SERVICIO

Alcance :
La gestin de seguridad de informacin debe considerar por el aspecto organizacional,
procedimental, fsico y el tcnico.
Organizacional : Definir polticas de seguridad y sensibilizacin

del personal de estas.
Procedimental : Definir procedimientos usados para el control
de seguridad.
Fsico : Definir controles usados para proteger cualquier sitio

fsico contra incidentes de seguridad.
Tcnico : Definir controles usados para proteger
infraestructura TI contra los incidentes de seguridad.
Informacin asociada los servicios TI y actividades de la gestin de servicios TI

la
DISEO DEL SERVICIO

Conceptos :
Elementos de un sistema de Gestin de Seguridad de informacin
Mantener
Aprender
Mejorar
Planificar
Implementar
Evaluar
Auditorias internas
Auditorias externas
Auto-evaluacin
Incidentes de seguridad
Controlar
Organizar
Establecer marcos de trabajo
Asignar responsabilidades
Planificar
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Contratos de Apoyo (UC)
Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)
Declaracin de polticas del negocio
Implementar
Crear conciencia
Clasificacin y registro
Seguridad personal
Seguridad fsica
Redes, aplicaciones, computadoras
Gestin de derechos de acceso
Procedimientos de incidentes de seguridad
Polticas y Objetivos
Gestin de seguridad de informacin

DISEO DEL SERVICIO

Actividades :
Producir y mantener una
poltica de seguridad de
informacin
Comunicar, implementar y
hacer cumplir la adhesin
a todas las polticas de
seguridad
Monitorear y gestionar
infracciones e incidentes
de seguridad
Medir regularmente,
revisar y reportar riesgos
de seguridad y amenazas
Reportar, revisar y reducir
las infracciones de
seguridad e incidentes
mayores
Sistemas de
informacin de la
Gestin de Seguridad
de Informacin
Medir y categorizar
activos de informacin,
riesgos y vulnerabilidades
Polticas de seguridad
de informacin
Controles de
seguridad
Imponer y revisar
controles de seguridad,
revisar riesgos e
implementar mitigacin
de riesgos
Reportes de seguridad
e informacin
Riesgos de seguridad y
respuestas
DISEO DEL SERVICIO

A qu nos
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Gestin
del Nivel
de Servicio
Qu
tercerizamos?
Gestin de
Proveedor
es
Gestin de
Disponibili
dad
Gestin de
Capacidad
Gestin de
la
Continuida
d del
Servicio
Gestin de
seguridad
de
informaci
n
Qu
ofrecemos?
Gestin
del
Catlogo
de
Servicios
DISEO DEL SERVICIO
Gestin del Catlogo de Servicios

Objetivos :
Asegurar que el Catalogo de Servicios es producido, mantenido y contiene siempre la
informacin precisa sobre todos los servicios operativos y aquellos listos para desplegar.
Provee un nica fuente de informacin consistente para

comunicar servicios disponibles y sus detalles, interfaces y
dependencias
Asegura que est disponible para quienes estn aprobados

de accederlo
Facilita mecanismos de autoayuda utilizando tecnologa en el

catlogo de servicio
Un buen catlogo de servicios
DISEO DEL SERVICIO

Alcance :
Proveer y mantener la informacin exacta sobre todos los servicios que estn siendo
migrados han sido migrados al entorno real.
Catlogo
de negocio
Proceso de
negocio 1
Servicio A
Proceso de
negocio 2
Proceso de
negocio 3
Servicio B
Proceso de
negocio 4
Servicio C
Proceso de
negocio 5
Servicio D
Catlogo
tcnico
del
o
Servicios de
apoyo
Hardware
Software
Aplicaciones
BDs
Diseo del
Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora
Continua del
Servicio
DISEO DEL SERVICIO

Actividades :
Acordar y documentar una definicin de servicio con
todas las partes relevantes
Interconectar a la gestin de portafolio de servicios
para acordar los contenidos del catlogo y el
portafolio
Producir y mantener un catlogo de servicio y
contenido preciso, en conjuncin con el portafolio de
servicio
Interconectar a los equipos de soporte, proveedores y
activos de servicio y gestin de la configuracin con
interfaces y dependencias
Interconectar a la gestin de relaciones de negocio y
la gestin de nivel de servicio para asegurar que la
informacin est alineada a los procesos y el negocio
Catlogo de
Servicios
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
TRANSICIN DEL SERVICIO
Qu agregamos, eliminamos y/o modificamos?

Gestin del Cambio
Qu se agreg, elimin o modific?

Gestin de Configuracin y activos de Servicio
Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas
know how, lecciones aprendidas, etc.?

Gestin del Conocimiento
Qu busca al transicin del servicio?

Principalmente, desarrollar y mejorar las capacidades para la
transicin de servicios nuevos y modificados en las operaciones.
Asegurar que los servicios nuevos y modificados cumplen los
requerimientos del cliente y no tiene un impacto adverso para la
infraestructura TI o los procesos del negocio.
Reducir la variacin entre los costos estimados y el actual,
periodos de tiempo, riesgos y escalas de tiempo.
Construir, configurar, probar y desplegar versiones de calidad a
las operaciones de la manera ms efectiva y adems minimizando
las interrupciones al negocio y al cliente

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas

Gestin del Cambio

Objetivos :
Asegurar que procedimiento y mtodos estandarizados son utilizados para la
manipulacin controlada, eficiente y oportuna de todos los cambios.
No todo cambio es una mejora, pero toda mejora es un cambio

Gestin del Cambio

Alcance :
Debe incluir los cambios a toda la arquitectura, procesos, herramientas, mtricas y
documentacin as como los cambios a los servicios TI y otros tems de configuracin.
Negocio
Proveedor de
servicio
Proveedor
externo
Cambios
estratgicos
Gestin del negocio
Gestin de Servicios TI
Gestin de
proveedores de
negocio
Cambios
tcticos
Gestin de procesos de
negocio
Portafolio de
servicios
Gestin de servicios
externos
Cambios
operacionales
Gestin de operaciones
de negocio
Operaciones de
servicios
Operaciones externas
Gestin del Cambio

Conceptos :
Cambio. Cualquier adicin, modificacin o retiro de cualquier tem de configuracin
(hardware, red de trabajo, software, aplicacin, ambiente, sistema, equipamiento de
escritorio o documentacin asociada)
Modelo de cambios. Define cmo varias categoras de cambios son medidas y
autorizadas, con diferentes mecanismos y actividades usadas para procesas y entregar
cambios basados en la tipologa de cambios.
Cambio NORMAL. Un cambio que sigue todos los pasos del proceso de cambios. Es
evaluado o por le gestor de cambios o por el Consejo Asesor de Cambios(CAB).
Cambio ESTNDAR. Un cambio pre-aprobado que es de bajo riesgo, relativamente
comn y sigue un procedimiento o instrucciones.
Cambio de EMERGENCIA. Un cambio que debe ser introducido tan pronto como
sea posible. Normalmente tendr un procedimiento especfico.
Solicitud de Cambio (RFC). Forma estndar de capturar y procesar todos los cambios
a cualquier tem de configuracin.
Consejo Asesor de Cambios (CAB). Un grupo que da asesora experta al gestor de
cambios. Se conformar de representantes de TI, del negocio y otros stakeholders.
Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB). Subgrupo del CAB para
proveer asesora experta para decisiones de cambios de emergencia.
Gestin del Cambio

Actividades :
Crear el RFC
Registrar el RFC
Solicitado
Revisar el RFC
Valorar y evaluar el cambio
Autorizar la construccin del

cambio y pruebas
Listo para
evaluacin
Listo para la
decisin
Ordenes de
trabajo
Sistema de
Gestin de
Configuracin
Autorizado
Coordinar la construccin del

cambio y pruebas
Creado
Autorizar el despliegue del

cambio
*
Programado
Coordinar el despliegue del

cambio
Implementado
Revisar y cerrar el registro del

cambio
Ordenes de
trabajo
Cerrado
Ordenes de
trabajo

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas

Planificacin de la Transicin y Soporte

Objetivos :
Proveer de planes generales para la transicin de los servicios y para coordinar los
recursos que estos requieran.
recursos
Proceso del cambio

Alcance :
Mantener polticas, estndares y modelos para la transicin de servicios.
Guiar procesos de transicin del servicio, tanto de manera individual como transiciones
mltiples.
Planificacin de presupuesto y recursos para los requerimientos de transiciones de
servicios.

Actividades :
Definicin de la estrategia de transicin de servicios.

Preparaciones para la transicin de servicios.
Planificacin y coordinacin de la transicin de servicios.
Proveer soporte a los procesos de transicin.

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas

Evaluacin del Cambio

Objetivos :
Establecer correctamente las expectativas de los stakeholders y proveer informacin
precisa y efectiva a la gestin del cambio (impactos en la capacidad y riesgos del cambio).
Evaluar los efectos deseados de un cambio a un servicio y gran parte de los efectos no
deseados como sea razonablemente prctico.
Proveer de salidas de buena calidad de modo que la gestin de cambios pueda acelerar
una efectiva decisin acerca de si o no cambio a un servicio debe ser autorizado.
Recopilar informacin
Analizar informacin
Presentar reportes
Proveer informacin precisa a Gestin del

Cambio
Gestin del Cambio

Alcance :
Antes de cualquier autorizacin de cambio (de la gestin de cambio) que requiera de
evaluacin.
En todo cambio significativo esta siendo evaluado por la gestin de cambios.

Actividades :
Solicitudes de
evaluacin
Gestin del
cambio
Diseo de
servicio
Prueba y validacin
de servicio
Solicitud de
cambio
Paquete de
diseo de
servicio
Plan de pruebas
y resultados
Plan de evaluacin
Reporte de
evaluacin
provisional
Entradas
Evaluar el rendimiento previsto

Rendimiento
previsto OK?
fin
Reporte de
evaluacin
provisional
Evaluar el rendimiento real

Esperar por el siguiente punto
de autorizacin de cambio
Rendimiento
real OK?
fin
s
Reporte de
evaluacin
Cambio
completo?
no

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas

Gestin del Despliegue y Versiones

Objetivos :
Desplegar nuevas versiones a produccin, apoyo en la transicin hacia la operacin, y
permitir su efectivo uso para lograr entregar valor al cliente
Ejecucin del cambio

Alcance :
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar y desplegar
una versin para el uso directo
Establecer el servicio especificado en el paquete de diseo de servicio y formalmente
entregar a las funciones de operacin del servicio

Conceptos :
Versin. Una coleccin autorizada de cambios para un servicio de TI.
Unidad de versin. Describe una porcin de un servicio de infraestructura de TI que es
normalmente versionado junto de acuerdo a las polticas de versionamiento de la
organizacin.
Paquete de versin. Puede ser una simple unidad de versin o un conjunto
estructurado de unidades de versin, incluyendo los usuarios asociados y la
documentacin de soporte que es requerida.
Librera definitiva de medio. Librera fuente en la que versiones autorizadas definitivas
de todos los tem de Configuracin de Medios es almacenado y protegido (Software
comprado o desarrollado in house y sus respectos documentos de licencias y asociados).
Repuestos definitivos. Almacn fsico de todos los repuestos de componentes de TI y
montajes, mantenidos al mismo nivel como en el entorno real.
La BD de Gestin de Configuracin (CMBD) contiene tanto a la base de Repuestos

definitivos (DS) y la Librera definitiva de Medios (DML)

Conceptos :
(Opciones para el despliegue de versiones)
Big Bang. Se despliega a todos los usuarios en una operacin. Con frecuencia utilizado al
introducir un cambio de aplicacin y la consistencia del servicio en toda la organizacin
es considerada importante.
Enfoque de fase. Se despliega a una parte de los usuarios base inicialmente, y luego la
operacin es repetida para las partes posteriores de los usuarios base va un plan de
despliegue programado.
Enfoque de empuje. Se despliega desde el centro y es empujado afuera a las locaciones
destino.
Enfoque de jalar. Se despliega desde la central pero el usuario es libre de obtener el
software desde su propia ubicacin al tiempo de su eleccin o cuando su equipo se
reinicie.
Automtico. Se hace usando la tecnologa para automatizar la liberacin de la versin.
Asegura la repetitividad y la consistencia.
Manual. Se despliega bajo el uso de actividades manuales. Es importante monitorear
muchas de las actividades manuales repetidas ya que probablemente son ineficientes y
propensos a errores.

Actividades :
Planificacin del despliegue y versiones. Planes para crear y desarrollar la versin a ser
creada.
Prueba y construccin de versin. El paquete de versin es construido, probado y
revisado dentro de la Librera Definitiva de Medios (DML). Inicia con la autorizacin del
cambio para construir.
Despliegue. El paquete de versin en la Librera Definitiva de Medios es desplegada al
ambiente real. Inicia con la autorizacin del cambio para desplegar.
Revisin y cierre. La experiencia y retroalimentacin es rescatada, los objetivos de
rendimiento y mejoras son revisadas las secciones son aprendidas.

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas

Validacin del Servicio y Pruebas

Objetivos :
Proveer confianza de que los cambios en los servicios entrega las salidas y el valor
esperados por los clientes bajos los costos, capacidad y restricciones proyectadas. Incluye
la validacin de que el servicio cumple su utilidad y su garanta.
Confirmar que los requerimientos y criterios de los clientes y stakeholders son
correctamente definidos y direccionados.
Incidentes
Llamadas por asistencia a

Service Desk
Impactos en costos
Problemas y errores
Servicios no probados lo
suficiente
Servicios que no son usados

efectivamente

Alcance :
Es responsable de la entrega, operacin y/o mantener los activo de los clientes o de los
servicios en determinado nivel de garanta segn un contrato de servicio.

Conceptos :
Modelo V de servicios
Definir clientes/
requerimientos del negocio
Validar Paquete de
estrategia, contratos
Definir requerimientos de
servicios
Probar aceptacin del

servicio
Disear soluciones de
servicios
Probar preparacin
operacional del servicio
Disear versiones de
servicios
Desarrollar soluciones de
servicios
Probar paquete de versin

del servicio
Pruebas de ensamble y
componentes
Construccin de componentes de servicios y

pruebas

Actividades :
Cambios autorizados
Diseos evaluados
Evaluacin del cambio
Gestin de pruebas y validaciones
Planificar y
disear las
pruebas
Verificar plan de
pruebas y diseo
de pruebas
Preparar
ambiente de
pruebas
Ejecutar pruebas
Evaluar salidas
criterios y
reportes
Limpiar pruebas
y cerrar

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas


Objetivos :
Permitir a las organizaciones mejorar la calidad en la toma de decisiones de gestin,
garantizando informacin fiable y segura y que los datos estn disponibles a travs del
ciclo de vida del servicio.

Alcance :
Es un proceso a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios siendo relevante para
cada una de las etapas y es referenciada en cada una de ellas, desde sus propia
perspectiva.

Conceptos :
Datos. Es un conjunto de hechos discretos. La mayora de organizaciones capturan
cantidades significativas de datos todos los das.
Informacin. Proviene de darle contexto a los datos. Usualmente requiere de la
captura desde diferentes fuentes de datos y aplicacin de algn significado o relevancia a
los conjuntos de hechos.
Conocimiento. Est compuesto de experiencias, ideas, discernimientos y juicios de los
individuos. Usualmente requiere del anlisis de la informacin; es aplicado a manera de
facilitador de toma de decisiones.
Sabidura. Entrega el discernimiento final de las material y tiene la aplicacin y el

conocimiento contextual para proveer un fuerte juicio con sentido comn. ltimamente,
su uso permite a las organizaciones dirigir sus estrategias y crecer en espacios de
mercado competitivos

Conceptos :
SKMS (Sistema de Gestin del Conocimiento de los Servicio)
CMS (Sistema de Gestin de Configuracin)
CMDB (Base de Datos de la Gestin de Configuracin)
KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos)
Soporte a las decisiones

Soporte a la entrega de servicios

Gestin del Cambio

Qu
necesitamos?
Cmo nos
impacta?
Cmo lo
ejecutamos?
Genera el valor
esperado?
Planificacin de
la transicin y
soporte
Evaluacin del
cambio
Gestin del
despliegue y
versiones
Validacin del
servicio y
pruebas


Objetivos :
Dar soporte a la provisin de servicios de TI acordados, en la gestin, almacenamiento y
provisin de informacin acerca de los tems de configuracin (CIs) y activos de servicios
a travs de su ciclo de vida. Esto ayudar a proporcionar un modelo lgico de la
infraestructura, incluyendo las relaciones relevantes y dependencias existentes.

Alcance :
Incluye la gestin del ciclo de vida completo de todo tem de configuracin.
Todos los activos de servicios que necesitan ser gestionados para entregar servicios, los
cuales son conocidos como tems de configuracin. Otros activos de servicios pueden ser
requeridos para entregar el servicio, pero si estos no pueden ser gestionados
individualmente entonces, no son tems de configuracin.
Todo tem de configuracin es un activo de servicio, pero cualquier activo de servicio no

es un tem de configuracin

Conceptos :
tem de Configuracin (CI). Refiere a cualquier componente que soporta un servicio
TI (excepto personas).
Atributo. Informacin especfica acerca de un tem de configuracin que es apropiado
mantener. Ejemplo: Tamao de memoria RAM, ancho de banda, etc.
Nivel de tem de Configuracin. Registro y reporte de los tems de Configuracin al

nivel que el negocio requiere sin ser demasiado complejo. Es el balance de compensacin
entre el valor que la informacin entregar contra el esfuerzo y los costos para gestionar
la informacin en el tiempo.
Lnea base de configuracin. Son los detalles de configuracin capturados en un
punto especfico en el tiempo.

Actividades :
Gestin y planificacin
Identificacin de
configuracin
Identificacin de CI
Denominacin
Etiquetado
Datos y documentacin
base
Identificacin de versin
Control de
configuracin
Mecanismos de control
RFC de actualizacin
CI actualizados
Determinacin de
estado
Informacin de
configuracin y
rendimiento
Reporte
Estado
Registro de informacin
Reporte
Verificacin y
auditora
Accin sobre los CI
Confianza en los
servicios e
infraestructura
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
OPERACIN DEL SERVICIO
Monitoreamos todos los servicios

Gestin de eventos
Atendemos las solicitudes
Gestin de atenciones
Tengo
problemas con
el servicio!
Cmo impacta en la disponibilidad y seguridad?

Gestin de accesos
Cmo restablecemos el servicio?
Gestin de incidentes
Cmo resolvemos los problemas con el servicio?

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Qu busca al operacin del servicio?

Proveer estabilidad en las operaciones de los servicios,
permitiendo cambios en el diseo, escala, alcance y niveles de
servicio.
Lineamientos,
mtodos y herramientas de procesos de
operacin de servicios para su uso en dos perspectivas
principales de control: reactiva y preventiva.
Apoyar las operaciones a travs de nuevos modelos y
arquitecturas como servicios compartidos, utilitarios de
informtica, servicios web y aplicaciones mviles.
Lograr el balance: Las operaciones son solo la ejecucin repetitiva de un conjunto de

procesos o actividades estndares. Uno de los roles principales de las operaciones de
servicios est en buscar constantemente el balance entre los conflictos de prioridades.
Punto de vista interno de TI
Punto de vista del negocio externo
Riesgo de no cumplir los requerimientos

del negocio.
Riesgo de incumplir con las promesas a la

empresa.
Estabilidad
Sensibilidad
Riesgo de ignorar los cambios

requerimientos del negocio.
por
Tendencia a gastar demasiado en los

cambios y tambin disminuir la estabilidad
de la infraestructura.
Calidad del Servicio
Costos de Servicios
Riesgo de perder calidad en el servicio y
continuar en un ciclo negativo de reduccin
progresiva de costes.
Tendencia a gastar demasiado para entregar

altos niveles de calidad de servicio que son
necesarios, resultado en altos costos y
esfuerzo.
Reactivo
Proactivo
No soporta efectivamente a la estrategia

del negocio. Al final, incrementan los costos
de actividades reactivas y el riesgo de
estabilidad y consistencia de los servicios.
Tendencia a solucionar problemas que no

han sucedi o introducir servicios que no
todava no se necesitan, resultando en alto
niveles de cambio, costos, esfuerzo.

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Gestin de Eventos
Objetivos :
Proveer la capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las apropiadas
acciones de control. Es por lo pronto, las bases del monitoreo y control de las
operaciones.
Gestin de Eventos
Alcance :
Aplicable a todo aspecto de la gestin de servicios que necesita ser controlado y puede
ser automatizado. Incluye los tems de configuracin, condiciones ambientales, licencias de
software, controles de seguridad, actividades normales, etc.
Gestin de Eventos
Conceptos :
Evento. Cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un tem de
configuracin (incluyendo los servicios TI). Puede ser detectado por el equipo tcnico o
por alertas automticas o notificaciones creadas por herramientas de monitoreo de los
tem de configuracin.
Alerta. Una advertencia que un umbral ha sido alcanzado o algo ha sido cambiado (un
evento ha ocurrido).
Trigger. Un indicador de que una accin o respuesta a un evento puede ser necesaria.
Gestin de Eventos
Ocurre el evento
Actividades :
Notificacin de evento
generado
Evento detectado
Evento filtrado
informativo
nivel de
significancia?
advertencia
excepcin
nivel de
significancia?
Correlacin de eventos
Gestin de
incidentes
Trigger
Evento registrado
Auto respuesta
Alerta
Intervencin humana
Revisin de acciones
Cierre de evento
Gestin de
problemas
Gestin de
cambios

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Gestin de Atenciones
Objetivos :
Cumplir con la atencin de las solicitudes de la comunidad de usuarios finales usando
mtodos consistentes y repetibles.
Mejorar los canales de solicitud para los usuarios
Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los
procedimientos par adquirirlos
Obtener y entregar los componentes de servicios estndar solicitados
Ayudar con informacin general, quejas o comentarios
Usuario
Alcance :
Su alcance es fuertemente influenciado por la gestin de cambios y que tipo de cambios
pre-aprobados pueden ser gestionados, controlados e implementados efectivamente por
el departamento de TI.
Atencin a preguntas, comentarios

o quejas
Realizacin de cambios a sus

niveles de acceso
Necesitando servicios comunes y

aplicaciones instaladas
Usuario
Actividades :
Seleccin desde el men
Algunos mecanismos de auto-ayuda son utilizados para que el

usuario genera su solicitud de servicio usando tecnologa
Aprobacin financiera
Generalmente, desde un monto mnimo establecido de servicio

Servicios a precio fijo o estimados y enviado para aprobacin
Otras aprobaciones
Pueden ser conformidades o aspectos regulatorios para la

solicitud de servicio u otras aprobaciones en general.
Atencin
Cierre de atencin
Las tareas depende mucho del servicio a realizar

Pueden ser realizador por mesa de ayuda o ser escalados
La atencin ha sido cumplida
Verificacin de atencin por el usuario final o automticamente

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Gestin de Accesos
Objetivos :
Proveer las capacidades para la concesin a usuarios autorizados el derecho a usar un
servicio al mismo tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados. Al hacerlo ayuda
a proteger la confidencialidad, integridad, disponibilidad y autenticidad de los servicios,
activos e informacin de la organizacin.
Gestin de Accesos
Alcance :
Todo esfuerzo operacional sobre las polticas definida por gestin de seguridad de
informacin de Servicios.
Gestin de
seguridad
de
informacin
Polticas
Gestin de accesos
Alcance
Gestin de Accesos
Actividades :
Solicitud de acceso
Verificacin
Entrega de derechos
Monitoreo de estado de
identidad
Registro y trazabilidad de
accesos
Retiro o restriccin de
acceso

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Gestin de Incidentes
Objetivos :
Restaurar la operacin norma de los servicios tan rpido como sea posible y minimizar el
impacto adverso en el negocio, as como asegurar que los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad de servicio son mantenidos.
Alinear las actividades de TI a las prioridades del negocio en tiempo real.
Identificar mejoras potenciales a los servicios.
Identificar servicios adicionales o requerimientos de entrenamiento.
Alcance :
Incluye cualquier evento que interrumpe, o podra interrumpir, un servicio. Incluye
eventos que son comunicados directamente por el usuario, tanto desde la mesa de
servicios o a travs de una interface de la gestin de eventos o herramientas de gestin
de incidentes (formulario web, llamada telefnica, etc.).
Conceptos :
Incidente. Una interrupcin no planificada a un servicio TI o una variacin en la calidad
del mismo. Las fallas en cualquier tem de configuracin que no haya impactado an en los
servicios es tambin un incidente.
Priorizacin. Debe ser procedimiento imparcial y cuantitativo. Se suele usar la siguiente
frmula.
Prioridad = Impacto + Urgencia
Escalamiento. Es el elemento humano de la priorizacin de incidentes. Nos ayuda a
identificar incidentes que necesitan ser subido o bajados en la lista de prioridad debido a
factores o prioridades cambiantes. Puede ser de dos tipos (en la prctica, es usual
combinar ambos):
o Funcional. Basado en el conocimiento o experiencia. Tambin llamado
escalamiento horizontal
o Jerrquico. Para acciones correctivas para ser autorizadas por la gestin de
lnea. Tambin conocido como escalamiento vertical.
Actividades :
Gestin de
eventos
Gestin de
eventos
Formularios
Web
Llamadas
Identificacin de
incidentes
Registro de indecentes
Categorizacin de
incidentes
Solicitud simple
Gestin de
atenciones
Priorizacin de
incidentes
Procedimiento
Incidente mayor
incidente
mayor?
Diagnstico inicial
esc. jerrquico?
Escalamiento
de gestin
esc. Funcional?
Investigacin y
diagnstico
Resolucin y
recuperacin
Cierre de incidente
Escalamiento nivel 2, 3

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Gestin de Problemas
Objetivos :
Prevenir problemas y incidentes resultantes que sucedan.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos
Gestin de Problemas
Alcance :
Incluye toda actividad necesaria para diagnosticar la causa raz de incidentes y determinar
la solucin a los problemas. Debe tambin asegurar que la solucin es implementada a
travs de un apropiado procedimiento de control, especialmente por la gestin de
cambios y la gestin de despliegues y versiones.
La gestin de problemas dos principales procesos:
o Gestin reactiva de problemas
o Gestin proactiva de problemas
Iniciado en las operaciones de los servicios, pero generalmente impulsado por la mejora
continua de servicios
Gestin de Problemas
Conceptos :
Problema. Causa subyacente desconocida de uno o ms incidentes.
Error Conocido. Causa subyacente conocida. Diagnstico exitoso de la causa raz de un
problema; una solucin temporal o una solucin permanente ha sido identificado.
Base de dato de errores conocidos (KEBD). Base de datos donde los errores
conocidos y su documentacin es mantenida. Esta base de datos es propiedad de la
gestin de problemas.
Solucin temporal (Workaround). Tcnica predefinida y documentada que es para
restablecer la funcionalidad al usuario con la funcionalidad requerida. No es una solucin
permanente y solo aborda los sntomas del error.
Gestin de Problemas
Actividades :
Gestin de
eventos
Gestin de
Incidentes
Gestin proactiva
de problemas
Proveedor
Deteccin de problemas
Registro de problemas
Categorizacin
Priorizacin
Investigacin y
diagnstico
CMS
Workaround?
Creacin de error
conocido
Gestin del
Cambio
hay cambios?
Resolucin
Cierre de incidente
BD de errores
conocidos
Mesa de
Servicio

Gestin de eventos
Las funciones en las Operaciones de Servicio
Tengo
problemas con
Refiereel aservicio!
las personas (o roles) y mediciones automatizadas
queaccesos
ejecutan un proceso definido, un
Gestin de
actividad o una combinacin de ambos. Las funciones en la operacin de servicios son necesarias
Cmodel
restablecemos
el servicio? de TI. Al igual que en un deporte
para gestionar el estado estacionario
ambiente de operaciones
cada jugador tendr un especfico rol que jugar en la estrategia general del equipo, las funciones de TI
de incidentes
definen diferentes roles y responsabilidades requerida Gestin
tanto para
la entrega de servicios como para el
soporte a los servicios TI.
Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Funcin : Mesa de Servicios

Su objetivo primario es el restablecer la operacin normal de los servicios para los usuarios
tan rpido como sea posible. Adems:
Registrar todo incidente relevante y solicitud de atencin (incluyendo categorizacin y

priorizacin)
Ser Primera lnea de investigacin y diagnstico
Mantener a los usuarios informados del progreso de su atencin
Actualizar la CMS bajo la direccin y aprobacin de Gestin de Configuracin si as lo
acuerdan
Funcin : Mesa de Servicios
Gestor de mesa de
ayuda
Supervisor de mesa
de ayuda
Usuario de negocio que

acta como punto de
enlace con TI en general y
mesa de servicio en parte.
Facilitar la
comunicacin
Participar en nuevas
versiones y
lanzamientos
Lder usuario
Gestionar las actividades de mesa de

ayuda en general
Asistir a las reuniones de CAB
Tomar la responsabilidad total por
incidentes y solicitudes de servicio
Asegurar que el equipo sus niveles de

habilidades son mantenidas
Mediar con la alta direccin
Mediar con la gestin de cambios
Asistir al analista cuando es necesario
Ser el primer nivel de apoyo
Analista de mesa
de ayuda

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Funcin : Gestin Tcnica

Provee la experiencia tcnica y gestin general de la infraestructura de TI. Juega un papel
doble:
Custodiar el conocimiento tcnico y experiencia relacionada a la gestin de la

infraestructura.
Proveer los recursos actuales para soportar el ciclo de vida de la gestin de servicios de
TI.
Con frecuencia, el criterio principal de la estructura organizacional de la gestin tcnica es la
especializacin o divisin del trabajo de acuerdo a las habilidades, este sera un ejemplo:
Mainframes
Servidores
Redes
Almacenamientos
Bases de datos
Servicios de directorio (Active Directory, etc.)
Desktop
Middleware
Internet / web
Gestor tcnico
(Lder de equipo)
Analista tcnico
(Arquitectos)
Tomar responsabilidad general de

liderazgo, control y decisiones
Proveer conocimiento tcnico
Asegurar el entrenamiento tcnico
necesario
Trabajar con usuarios, patrocinadores,

gestin de aplicaciones y otros
interesados
Desarrollar modelos operacionales
que asegurarn un ptimo uso de los
recursos
Definir todas la tareas requeridas
para gestionar la infraestructura y
asegurar que estas son ejecutadas

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Funcin : Gestin de Aplicaciones

Es responsable de la gestin de las aplicaciones a travs de su ciclo de vida.
Custodiar el conocimiento tcnico y experiencia relacionada a la gestin de aplicaciones
(trabajando junto con gestin tcnica).
Proveer los recursos actuales para soportar el ciclo de vida de la gestin de servicios de
TI. Asegura que la organizacin tiene acceso al tipo y nivel correcto de recursos humanos
para la gestin de aplicaciones.
Requerimientos
Optimizacin
Diseo
Ciclo de vida de
aplicaciones
Construccin y
pruebas
Operacin
Despliegue
Gestor de aplicaciones
(Lder de equipo)
Analista de aplicaciones
(Arquitectos)
Tomar responsabilidad general de

liderazgo, control y decisiones
Proveer conocimiento tcnico
Asegurar el entrenamiento tcnico
necesario
Reportar a la alta direccin
Trabajar con usuarios, patrocinadores,

gestin tcnica y otros interesados
Desarrollar modelos operacionales
que asegurarn un ptimo uso de los
recursos
Definir los datos de configuraciones
requeridas para gestionar y hacer
seguimiento efectivo a las aplicaciones

Gestin de eventos
Tengo
problemas con
el servicio!

Gestin de accesos

Gestin de problemas
Usuario
Funciones
Mesa de
Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones TI
Funcin : Gestin de Operaciones de TI

Es la funcin responsable del mantenimiento y gestin en curso de la infraestructura de TI
para asegurar la entrega de los niveles acordados de servicios TI.
Operador de TI
Control Operacional, el cual supervisa

la ejecucin y monitoreo de las
actividades operaciones. Algunas tareas
especficas
Gestin de consola
Planificacin de tareas
Backup y restauracin
Gestin de salidas e impresiones
Actividades de mantenimiento
Gestor de operaciones
de TI
Gestor de instalaciones
Gestin de instalaciones, el cual

refiere a la gestin del ambiente fsico de
TI (ejemplo: el data center)
INDICE
Conceptos
bsicos
Estrategia
del
servicio
Diseo
del
servicio
Transicin
del
servicio
Operacin
del
servicio
Mejora
Continua
Del
Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Qu busca la mejora continua del servicio?

Revisar, analizar y hacer recomendaciones en base a las
oportunidades de mejora en cada fase.
Revisar y analizar los resultados logrados en los niveles
de servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para
mejorar la calidad de los servicios TI.
Mejorar la rentabilidad de la entrega de servicios de TI.
Asegurar el uso de mtodos de la gestin de la calidad
aplicables
Modelo de la Mejora Continua de Servicios:
Cmo
podemos
mantener el
impulso?
Estrategia de servicios, Portafolio de

servicios
Cuales la visin?
Visin, misin, metas y

objetivos del negocio
Dnde estamos
ahora?
Mediciones base
Base tomada usando portafolio de servicios,

SLA, Gestin Financiera de Servicios TI, etc.
Dnde queremos
estar?
Mediciones objetivo
Portafolio de servicios, Medicin de servicios

y reportes
Cmo llegamos
all?
Mejora de procesos y
servicios
Llegamos all?
Mtricas y mediciones
Mejora Continua de Servicios y procesos

ITIL
Medicin y reporte de servicios
Medicin y
Reporte de
Servicio
Siete pasos de la
mejora de
procesos
Medicin y
Reporte de
Servicio
Por qu
medir?
Siete pasos de la
mejora de
procesos
Para validar decisiones previas
Para dirigir actividades en pro de conseguir los
objetivos
Para justificar con evidencia objetiva o pruebas que
un curso de accin es requerido
Para intervenir con un posterior cambio o accin

correctiva
Tipos de Mtricas
Mtricas tecnolgicas. Con frecuencia asociadas a componentes y con mtricas
basadas en aplicaciones como el rendimiento, disponibilidad.
Mtricas de procesos. Capturados a modo de KPIs mtricas de actividades para los
procesos de gestin de servicios. Revisa la calidad, rendimiento, valor y conformidad
Mtricas de servicios. Mide el resultado de extremo a extremo de un servicio. Las
mtricas de sus componentes son usados para calcular la mtrica del servicio. El gestor
de nivel de servicio y el dueo del servicio definen esta mtrica.
Medicin y
Reporte de
Servicio
Visin, Estrategia, objetivos
tcticos, objetivos operacionales
Siete pasos de la
mejora de
procesos
1. Definir que se debera medir
7. Implementar acciones
correctivas
2. Definir que se puede medir
6. Presentar y usar la informacin
5. Analizar la informacin
relaciones?tendencias?
Basada en el
ciclo de Deming
3. Recolectar informacin
cmo?quin?dnde?integridad?
4. Procesar la informacin
frecuencia?formato?sistema?
Ciclo de Deming. Es el ciclo de mejora continua compuesto por cuatro fases: Planificar
(alcance, requerimientos, objetivos, roles y responsabilidades), Hacer (polticas, reportes,
gestin, cambios), Revisar (Monitorear contra los planes, encuestas, reportes) y Actuar
(Polticas en base a mejoras, mediciones, implementaciones).
ITIL V3 Ed. 2011
Preparado por:
Lenin Villanueva Quinteros

Curso ITIL v3 2011 t1

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ITIL: Es parte de una suite de publicaciones de mejores prcticas para la gestin de

Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes para facilitar

Servicio TI: Es un servicio que involucra la combinacin de personas, procesos y

Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por

Garanta: Es el aseguramiento de que un

Soporta las operaciones?

Remueve las restricciones?

Gestin de Servicio: Conjunto de CAPACIDADES organizacionales organizadas para

Organizacin de TI Es tambin un proveedor de servicios,

INTERNO (tipo I) Es un proveedor que se encuentra dentro de la unidad de negocio.

Stakeholders: Toda persona que est interesada en la organizacin, proyectos o servicios TI

Capacidad: Representa la habilidad de la organizacin

Portafolio de Servicio (A), Catlogo de

A: Servicios administrados por la organizacin

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM

Funcin: Es una subdivisin de una organizacin que es especializada en el

Grupo: Es un nmero de personas que es similar de alguna forma.

Proceso: Grupo estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico.

En la especificacin de cualquier proceso es comn detallar los roles

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Arquitectura de Capas de un SKMS

Base de Gestin del Conocimiento del Servicio

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