FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERIA

INFORME DE GESTION DE TECNOLOGIAS DE

INFORMACION EN LA CLINICA SAN FELIPE S.A

Integrantes:
CAJAHUARINGA ASTETE, RYBIN
PAITAN SANCHES, CALARISSA
PLACENCIA, STIVEN
GABINO GUERE, YORDI

LIMA-PERU
2014

NDICE
Contenido
Pagina
1. Introduccin ..........................................................................................................2
1.1. Resea Histrica.............................................................................................2
1.2. Datos Generales.............................................................................................2
2. Necesidades del Cliente........................................................................................8
3. Tareas del rea de TI.............................................................................................9
4. Portafolio de Servicios de la organizacin.............................................................9
5. Caso de Negocios..................................................................................................12
II UNIDAD
6. Presentar el Patrn de Demanda del Negocio......................................................16
6.1. Red de Valor del Departamento de TI.............................................................17
6.2. Identificar los Requerimientos de Nivel de Servicio SLR Para 1 Servicio de TI
.........................................................................................................................19
7. Catlogo de Servicios Tecnolgicos......................................................................20
7.1. Circuito de Vigilancia.......................................................................................20
7.2. Plataforma Web...............................................................................................20
7.3. SLA del Servicio Pagina Web.........................................................................21
7.4. SLA del Servicio de Circuito de Vigilancia......................................................23
8. Identificacin de Proveedores de TI Externo.........................................................25
8.1. El Instituto de Gobernabilidad y Tecnologa....................................................25
8.2. Ahseco Per S.A.............................................................................................26
8.3. Cmara de Vigilancia (Servicio Actualmente Activo)......................................27
9. Calcular el nivel de disponibilidad requerido para 2 servicios de TI.....................28
10. Proceso De Cambio De Sistema Operativo En Un Servidor De Base De Datos. 29
11. Proceso de cambio de un controlador de tarjeta de red de un usuario................30
12. Implementacin de biblioteca de medios......................32
III UNIDAD
13. Recomendaciones para la fase de Estrategia.......................................................32
14. Recomendaciones para la fase de Diseo............................................................33
15. Recomendaciones para la fase de Transicin............................34
16. Recomendaciones para la fase de Operacin............................35
17. Recomendaciones para la fase de Mejora Continua. ....... ..................................36

1. INTRODUCCIN
1.1. Resea Histrica
2

El 5 de septiembre de 1958 un grupo de destacados mdicos peruanos

dieron inicio al proyecto que es conocido hoy da como Clnica San
Felipe. Desde un principio sus fundadores se esmeraron por construir
una clnica que abarcara diversas especialidades mdicas y que
ofreciera un servicio integral de calidad a sus pacientes. Los gestores
de este sueo, Dr. Carlos Blondet Goicochea, Dr. Renzo Corno Montini,
Dr. Aldo Raffo Uztegui, Dr. Carlos Roe Gmez, Dr. Juan Franco
Ponce, Dr. Roger Pinillos Ganoza, Dr. Neptal Pastor Guajardo, Dr.
Ren Gastelumendi Vearde, Dr. Ral Len Bara, Dr. Vicente Chiang y
el Dr. Jess Morn Valdiviezo sentaron las bases para que por ms de
50 aos la Clnica San Felipe siga siendo reconocida como la clnica
lder en medicina privada del Per.
1.2.

Datos Generales

1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.

Rubro
Razn Social
RUC
Direccin Fsica
Mara
1.2.5. Pgina Web

:
:
:
:

Servicios de Salud
Clnica San Felipe S.A
20100162742
Av. Gregorio Escobedo 650, Jess

http://www.clinicasanfelipe.com/csf/

1.2.6. Visin:
Ser la clnica Lder en el mbito nacional e internacional,
reconocido por mantener a travs del tiempo una atencin de
calidad y excelencia en el servicio que brindamos, contando con
el personal ms capacitado y comprometido del sector.
1.2.7. Misin:
Brindar a nuestros pacientes, una atencin integral de salud
eficiente y oportuna, previniendo enfermedades y contribuyendo
a la recuperacin y rehabilitacin de los pacientes, para lograr su
bienestar mejorando su calidad de vida. Contando para ello con
un staff Mdico calificado y actualizado, una infraestructura
funcional y modernos equipos.

1.2.8. Objetivos:

Brindar servicios de salud de ptima calidad, confiable y

oportuna, que garanticen una adecuada atencin humana;
basado en altos niveles tecnolgicos cientficos con la finalidad
de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
afiliados y su grupo familiar en un ambiente agradable, en
excelentes condiciones.
Adems nuestro propsito est enfocado en lograr:

Proporcionar una ptima atencin mdica a los pacientes

brindndole un servicio que satisfaga sus necesidades,
requerimientos y expectativas.
Comunicar la visin, misin y objetivos de la calidad a los
integrantes del Centro Clnico San Felipe para asignar sus
responsabilidades.
Lograr que cada empleado de la clnica trabaje conjuntamente
orientado hacia la cultura del paciente y sus familiares.
Establecer y mantener un buen ambiente de trabajo que
apoye la prestacin de un excelente servicio mdico
asistencial.
Proyeccin de la imagen de la clnica en el mbito nacional e
internacional.
Integrar a la comunidad del hospital, sus pacientes y su
personal.
Colaborar con las instituciones gubernamentales y privadas
en programas de estudio y desarrollo de mtodos y
procedimientos auxiliares de diagnstico, tratamiento y
prevencin de enfermedades.
El Hospital es partidario del reconocimiento y respeto de los
principios de justicia social y derechos aplicables a todos sus
empleados. La prestacin de un servicio profesional
altamente individualizado y calificado dentro de un ambiente
cordial, es caracterstica de la Institucin.

1.2.9. Servicios
Exmenes mdicos generales.
Centro de maternidad.
Urgencias.
Centro de imgenes y radiologa.

1.2.10. Clientes
4

Los clientes varan desde personas que ocasionalmente asisten

a la clnica, hasta trabajadores de empresas que acuden previa
separacin de cita, entre algunas empresas clientes tenemos:
LG TELECOM
DELCOP
MYG CORPORACION
TECNOCLOS
GYAMBAR
MALENA
GLOBAL SYSTEM
MEGALIFT

1.2.11. Competencia
CLINICA JAVIER PRADO
CLINICA SAN JUAN DE DIOS
CLINICA INTERNACIONAL
CLINICA RICARDO PALMA
CLINICA SAN PABLO
1.2.12.

Servicios de TI implementados actualmente

Pgina web.
Sistema de transaccin para registro y atencin al paciente.
Software para pruebas de Audiometra (OTOSUITE).
Cmaras de Vigilancia.
Software Ofimtica para elaboracin de certificados.
Impresoras para la impresin de certificados.

1.2.13. Activos de TI
Capacidades:
SST (salud y seguridad en el trabajo), y DISA (direccin de
salud), nuestros profesionales cuentan con certificacin
ALAT (asociacin latinoamericana de trax), CAOHC (curso
de aprobacin internacional de audiometra), auditorias y
asesoras.
Las capacidades son:
Gestin
Organizacin
Procesos de conocimiento
Personas: Aqu se encuentra todo el personal tcnico del
rea de TI.
5

 Recursos

Capital Financiero:
Activo
Activo No Corriente
Material
Maquinaria
Ordenadores y mobiliario
(AA I Material)
Intangible
Aplicaciones Informticas
(AA I Inmaterial)
Activo Corriente
Existencias
Deudas comerciales
Efectivo
Total

Pasivo
133.104,00
132.604,00
130.604,00
5.000,00
-3.000,00
500,00
1.000,00
-500,00

Patrimonio Neto
Capital
Resultado

123.604,00
3.000,00
120.604,00

Pasivo No corriente
Deudas a Largo Plazo

16.200,00
16.200,00

Pasivo Corriente
Deudas a Corto Plazo

1.800,00
1.800,00

Total

141.604,00

8.500,00
8.500,00
141.604,00

Infraestructura:
Respecto al rea de TI de la clnica San Felipe se cuenta
con los siguientes equipos:
o 1 Equipo - DVR SRD-1650D 1TB
SAMSUNG Para registrar las imgenes de
cada cmara.

o 1 Equipo- Switch Cisco Catalyst 3560X Para la distribucin del internet

o 1 Equipo- Switch Trendnet Gigabit 52 Ptos
48x10/100 Para el acceso a la red y los
dispositivos de vigilancia

o 26 Equipos -HP 110-333ns Intel Core i33240T Equipos de cmputo para las diversas
operaciones de la empresa
6

o 3 Equipos- MT1922 - Monitor LCD, 19",

Profesional para CCTV Para el monitoreo de
las diversas cmaras.

o 10 -Cmaras Analgicas Domo 360 Ptz

Sony 650tvl Para el monitoreo de los
diversos ambientes de la clnica

Cadena de Valor
a. Logstica interior :
Se coordina con la jefatura de cada servicio para la
distribucin de materiales, se realiza inventarios para tener
una relacin de los materiales usados en el mes, el cual
arroja un aproximado de lo que se usara en el siguiente mes.
b. Operaciones de produccin:
Las empresas realizan coordinacin con secretaria y
admisin para enviar sus trabajadores y estos sean
evaluados por los servicios que ofrece la clnica;
posteriormente se emite un certificado con la aptitud del
trabajador.
c. Logstica exterior:
Luego de la emisin de los certificados estos son enviados a
las empresas, adjuntos una estadstica de los resultados de
sus trabajadores.
d. Marketing y Ventas:
Cuenta con una pgina web, realizan publicidad mediante
volantes y se realizan visitas a las empresas para informar y
capacitar sobre los servicios de la clnica.
e. Servicios:
Se brinda respaldo de la SST, brinda garanta a travs del
uso de las leyes del trabajo, asimismo mantenimiento de
equipos e informes mensual por tcnicos especializados.
f. Infraestructura de la organizacin:
Se cuenta con personal de contabilidad, finanzas y
planificacin, las reas no estn definidas estructuralmente,
sin embargo las actividades se realizan por coordinacin
interna.
7

g. Gestin de recursos humanos:

Se realiza la contratacin de personal a travs de
evaluaciones previas, las cuales son evaluadas por un grupo
de psiclogos y una entrevista directa con gerencia, si el
personal es apto para el puesto ingresa con 15 das de
prueba. El personal nuevo no ingresa directamente a
planilla, se le brinda este beneficio despus de 2 meses de
estar laborando. Posteriormente se le brinda capacitaciones
y certificaciones al personal.
h. Desarrollo de la tecnologa:
Hay un apoyo en investigaciones previas o artculos
publicados para brindar una mejor atencin a las
empresas que requieren los servicios.
Con respecto a la informacin se cuenta con una BD por
cada servicio en el cual se ingresan los datos de los
pacientes atendidos en las citas.
Actualmente el sistema usado est a prueba por el
personal de TI, cual facilitara la emisin de certificados y
atencin a los pacientes con mayor rapidez.
i. Abastecimiento:
Se cuenta con un ambiente especfico para el
almacenamiento de materiales y que estos se mantengan
ptimos para su buen uso.
2. NECESIDADES DEL CLIENTE
Requisitos

El cliente solicita una mejora en la rapidez para la entrega de

resultados y certificados de sus exmenes realizados.
Mejorar el control de la data histrica de atencin de citas
Disposicin de visualizar informacin respeto a los horarios y detalles
de horarios de atencin.

Requerimientos
Optimizar la pgina web de tal manera que el cliente pueda realizar
consultas sobre el estado de los certificados del paciente, adems
reemplazar el uso del Excel por un sistema ms apropiado (ya est en
propuesta) para acelerar los trmites transaccionales.
Implementar un nuevo software de atencin y almacenamiento de
datos que reemplace al actual (ya est en curso propuesta)
Optimizar o implementar una nueva pgina web disponible al cliente
con la capacidad de registrar y hacer consultas sobre horarios y
personal de atencin.
8

3. TAREAS DEL REA DE TI

Como crear valor para satisfacer las necesidades del cliente

A travs de la optimizacin de la pgina web se buscara brindar al cliente
la mayor comodidad posible para el inicio y culminacin del servicio que
se le brinda. Tambin por cada separo de consulta que realice se har un
descuento y se obsequiara medicamentos.
El cliente sabr la hora y da de atencin una vez separada la consulta y
realizado el pago, evitando las terribles colas y esperaras que hay para
ser atendido.
Como crear valor para los stakeholders
Se le brindara las capacitaciones necesarias incluyendo en algunos casos
certificaciones con la finalidad de mejorar el servicio que los clientes
(LGTelecom, Delcop, Myg Corporacin, Tecnoclos, Global System,
Megalift,), proveedores (Movistar, Microsoft,), usuarios, personal
puedan aportar a su trabajo en la organizacin y como parte de su
desarrollo profesional.
4. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIN
CMARAS DE VIGILANCIA:
Descripcin:
Permite el monitoreo, permitiendo su grabacin digital y
almacenamiento por un perodo determinado Observan atentamente
para detectar cosas como actividades delictivas, comportamientos
sospechosos o inusuales, accidentes e incidentes de tipo no delictivo
en la clnica estar instaladas en las distintas consultas, salas y pasillos
de las Clnicas.
Estado del servicio:
Servicio Actualmente Activo.
Propuesta de valor:
Mejorar la calidad de los servicios de vigilancia y seguridad privada
dentro de la clnica.
9

Brindar una adecuada proteccin a los usuarios que de servicios

de vigilancia y seguridad.
Permite una mejor seguridad y control de sus productos.
Velar por la seguridad de la Clnica y de los usuarios, pero tambin
con la finalidad de controlar a los trabajadores y/o colaboradores

Riesgos:
Intimidad e incomodidad del paciente, personal al momento de
realizar sus consultas.
No contar con un personal altamente calificado en esa rea de
seguridad y no responda las necesidades y reclamos de los
usuarios.
No realizar mantenimientos a las cmaras de seguridad.
Precios y costos
RECURSOS

PRECIOS

COMPRA DE EQUIPO

$2000

INSTALACION

$600

CONFIGURACION

$300

CONTRATAR PERSONAL

$400

CAPACITACION DEL AREA

$300

PGINA WEB
Descripcin:
En ste espacio usted podr encontrar informacin sobre nuestros
servicios en Salud.

Estado del servicio:

10

Servicio Actualmente Activo

Propuesta de valor:

Brinda informacin cmoda y amplia sobre los servicios de la

clnica
Permite conocer la realizacin de las campaas mdicas que
realiza
Permite conocer un anlisis de cmo est estructurado nivel
infraestructura, reconocimientos de los doctores que cuentan con
una especializacin.

Riesgos:

Poner a personales sin capacitacin a cargo del CRM Social

causara bajas y de satisfaccin del cliente.

Al no actualizar o brindar la informacin necesaria para los

clientes puede afectar a la clnica de salud Felipe en el momento
de la toma de decisiones para su mejora, ya que no sabra lo que el
cliente necesita o no le agrada.

Fallo en el hosting.

Cambi de administrador en el hosting.

Precios y costos:
RECURSO

PRECIO

Hosting

S/.150

Programacin

S/.2000

Base datos Oracle

S/.1500

Diseo de formularios

S/.1000

Capacitacin personal

S/.800

5. CASO DE NEGOCIOS
B) SISTEMA DE VIDEO VIGILANCIA INTEGRADO
Introduccin:
La Implementacin de cmaras de seguridad en la empresa ayudara a
generar un ambiente de seguridad y confiabilidad en nuestros clientes
quienes nos veran como su mejor opcin ampliando ms nuestra
11

clientela. Adema permitir ofrecer un servicio de calidad referente a

monitoreo constante de los ambientes, si no que permitir a la
organizacin mejor control del personal.
Mtodos y Supuestos

La implementacin se dar en 1 meses:

30/10/2014
30/11/2014
Una inversin aproximada de 2000 $

Impacto en el negocio

Con la implementacin del sistema de video vigilancia la clnica San

Felipe tendr una mejor administracin de la seguridad. As mismo,
se ver en ventaja competitiva ante las dems empresas de su
rubro.
Con la implementacin del sistema de video vigilancia la clnica San
Felipe brindara ms seguridad a sus clientes como pacientes y de ella
misma evitando as prdidas de sus materiales o recursos que utilizan
para la atencin de sus pacientes o clientes.
Gracias a la integracin de este sistema, la clnica de salud San Felipe
tendr la posibilidad de capturar informacin muy valiosa de sus
clientes y as aprovecharla para crear estrategias que le permitan
mejorar sus servicios y as ser ms competitiva y eficiente, ya que toda
la grabacin se encontrara grabada en un disco duro.
El sistema de video vigilancia permitir aumentar la confiabilidad de
sus clientes al momento de ir atenderse al ver que todo es grabado por
si pasara algo inadecuado.
Gracias a la implementacin del sistema, la persona encargada de la
vigilancia podr tener una visin de accidentes que ocurran en los
alrededores de la institucin, notar incidentes, prdida y destruccin de
equipos, dando aviso y/o auxilio inmediato a los mismos.

Riesgos y contingencias
Riesgos
No dar un mantenimiento seguro a las cmaras de video vigilancia
haciendo as que no haiga una buena grabacin o nitidez en el
momento de grabar o falla del equipo.
Que se llene el disco duro en donde se est almacenando las
grabaciones y ya no pueda grabar ms (almacenar).
12

 Plan de Contingencia
Para evitar fallas de las cmaras se tiene que asignar a un personal o
tcnico capacitado que pueda dar
mantenimiento preventivo al
servidor y ordenador asignado a servir de terminal de vigilancia y
control de las cmaras.
Para evitar que se pierda informacin en el disco duro se tendr que
hacer un backup (almacenar en otro lugar o disco) en un tiempo
determinado, como a la misma vez poner un disco duro de gran
almacenamiento.

Recomendacin
Se deber realizar un mantenimiento preventivo a las cmaras
semestralmente para que estas tengan un ptimo funcionamiento y
evitar el deterioro de las mismas.
Impedir el libre acceso de personas o personal no autorizados a la
manipulacin fsico y lgico de las cmaras y as evitar un deterioro de
las mismas por un mal uso.

No guardar o dejar los backup en lugares en donde se pueda malograr

el disco duro o repertorio de almacenamiento, como tambin no dejar
en lugares visibles que este alcance de cualquier persona, ya que le
pueden robar su informacin o perderlas.

13

II
UNIDAD

14

6. PRESENTAR EL PATRN DE DEMANDA DEL NEGOCIO

TENDENCIA
La clnica San Felipe en un centro de salud que a pesar de aos y sus
competidores (Clnica Javier prado, Clnica San Juan De Dios, Clnica
internacional, Clnica Ricardo Palma, Clnica San Pablo) trata de preservar un
buen servicio a sus clientes, reconocindose como uno de los centros de
salud que se diferencia por su atencin precios accesibles .beneficios y
seguridad.

Tendencia 2014
2500

atenciones

2000

Clnica San Felipe

1500

Clnica Javier prado

1000

Clnica San Juan De Dios

Clnica Ricardo Palma

500
0

15

Tendencia 2013
2500
2000
Clnica San Felipe

1500

Clnica Javier prado

atenciones

Clnica San Juan De Dios

1000

Clnica Ricardo Palma

500
0

ESTACIONALIDAD
Al ser un centro de salud, la clnica San Felipe tiene un nivel de cambio
estable, el flujo de personas que asiste a este centro de salud corrobora la
calidad del servicio que se brinda por ende el nivel de fluctuacin no tiende a
disminuir.

16

17

VARIACIN ALEATORIA
La variacin de demanda en el centro de salud San Felipe se da cuando los
centros de salud del estado no dan atencin, esto afecta la demanda de forma
positiva, este hecho solo se dan en periodos especficos.

18

TOTALES DE OPERACIONES EN CLINICA ULTIMOS MESES 2014

40
35
30
25
Axis Title 20
15
10
5
0

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

6.1 RED DE VALOR DE VALOR DEL DEPARTAMENTO DE TI

ORACLE

MOVISTA
R

Proveedo19
res

MICROSO
FT

Clnica San
Felipe
rea de T.I.

Competidore
s
CLINICA
rea de
JAVIER
Finanzas y/o
PRADO
CLINICA
SAN JUAN
DE DIOS

Comunidad
o/y clientes

Complement
os

rea Logstica

USUARIO
S

Asistencia
Tcnica

PERSONA
L

rea de
Recursos
Humanos

rea de Logstica En esta rea se revisa la entrada y salida de los productos como a la misma v
calidad de ellos.
Proveedores
Son las personas que provee o abastece a la clnica de lo necesario o conven
como a la misma vez tambin proveen de productos a otras empresas.
Personal

Son los que se encuentran a cargo que se cumplan los pedidos o tareas de la

rea de finanzas
o contabilidad

Se encarga de la administracin y control de los recursos financieros que utili

Consumidores

Es la persona que consume o compra productos para el consumo. Es por tan

transacciones productivas de la clnica.

Asistencia
tcnica

Est a cargo de brindar soporte tcnico a los equipos de la clnica como a la m

nociones a las personas que lo necesitan.

Competidores
Comunidad o
Clientes

Son empresas que brindan u ofrecen la misma atencin o similitudes de la cl

pacientes dejen de ir o prefieran ir a la competencia.
Son las personas que viven a los rededores de la clnica como a la misma ve
clnica.

20

6.2 IDENTIFICAR LOS REQUERIMIENTOS DE NIVEL DE SERVICIO SRL PARA 1

SERVICIO DE TI
6.2.1 Servicio de pgina web
De acuerdo a lo conversado con la junta directiva y empleados de la
clnica se decidi la implementacin una pgina web. Debido a la
necesidad de:

7. CATLOGO DE SERVICIOS TECNOLGICOS

7.1 PLATAFORMA WEB:

Pgina web
Entrega informacin interna de la empresa tambin permite a
nuestros pacientes satisfacer las necesidades o consultas que tiene
el usuario, siendo importante canal de comunicacin.
BENEFICIOS:

Brinda informacin cmoda y amplia sobre los servicios de la

clnica
Permite conocer la realizacin de las campaas mdicas que
realiza
Permite conocer un anlisis de cmo est estructurado nivel
infraestructura, reconocimientos de los doctores que cuentan con
una especializacin.
Informacin actualizada sobre:
Comunicados internos.
Charlas.
Campaas de salud.
Web Mail.
Sistema Administrativo.
Horarios de atencin de mdicos y laboratorios.

7.2 SLA DEL SERVICIO PAGINA WEB:

Service Level Agreement
Este acuerdo es entre Arena Visual S.A.C. y Clnica San Felipe S.A
El acuerdo cubre el desarrollo y el apoyo de los servicios de Pagina Web
Empresarial, que cubre la construccin del sitio web, capacitacin al personal, ayuda
21

online, correccin de errores y otros requerimientos que el cliente Clnica San Felipe
S.A pueda solicitar segn el acuerdo.
Este acuerdo tiene una validez de 3 meses a partir del (10/09/2014) hasta
(10/12/2014). Los cambios menores podran ser grabados en el formato de la
finalizacin del contrato, siempre que los apruebe mutuamente por las dos partes y
se gestionan a travs del proceso de Gestin del Cambio.
Firmas:
Nombre....................................................Cargo........................................Fecha...........
....
Nombre....................................................Cargo........................................Fecha...........
....
Descripcin del servicio:
El Servicio de diseo web consiste en diseo de la pgina web, diseo de tienda
virtual, catlogos administrables, desarrollo de aplicaciones a medida, sistemas web,
servicio de Hosting ilimitado, portal web e identidad corporativa. A su vez tambin la
capacitacin bsica al personal, asesora y soporte bsico durante el tiempo
pactado.
mbito de aplicacin del convenio:
Esta PLIZA concede al CLIENTE los derechos irrevocables e intransferibles de
aprovechamiento de los que apliquen al tipo (de PLIZA) contratada por el periodo
de vigencia establecido.
Esta PLIZA no implica responsabilidad ni garanta de ningn tipo en ningn caso
por parte del PROVEEDOR por los resultados obtenidos (o no) de la utilizacin del
SOFTWARE, fallas, interrupciones, lucro cesante, daos o perjuicios a la propiedad
o posesin del CLIENTE o terceros.
El sitio web publicado tendr una garanta indefinida de funcionamiento a partir de la
fecha de entrega del proyecto, siempre y cuando su cdigo se mantenga ntegro y
sin modificacin alguna, de acuerdo a la copia del mismo entregada en soporte fsico
al CLIENTE al finalizar dicho proyecto, y siempre que se mantenga idntico el
servicio contratado a un tercero en materia de hosting, si es el caso.
Los servicios que impliquen programacin de computadoras, diseo, capacitacin o
de cualquier otro tipo no contemplados explcitamente en esta PLIZA generarn
costos adicionales que el CLIENTE podr cubrir en efectivo
La vigencia de esta PLIZA ser de 1 (un) mes contada a partir de la fecha de
contratacin de la misma
Arena Visual ser el encargado y autorizado para aprobar material web, diseo,
cambios y todo lo que tenga que ver con las actividades relacionadas entre Arena
Visual y el CLIENTE durante el proceso de diseo. La persona responsable, durante
su gestin, no puede ser reemplazada por otra en las coordinaciones con Arena
Visual.
Las decisiones que tome la persona encargada durante su gestin, se asumirn
como decisiones del CLIENTE, por lo tanto no se podr hacer modificaciones
posteriores sobre ellas. Las modificaciones que se quieran hacer posteriormente
sern cotizadas segn las tarifas vigentes de Arena Visual
Arena Visual se compromete a disear 03 pginas y desarrollar 10 pginas interiores
(incluye pgina del formulario) correspondientes al paquete de diseo.
22

El CLIENTE se compromete a hacer llegar la TOTALIDAD de material de diseo

desde 15/03/2014 hasta 30/03 /2014 a las oficinas de Arena Visual o va email.
De no ser entregado la totalidad del material NO SE AVANZAR con el diseo del
website hasta la entrega total del mismo.
Horario de atencin:
Los horarios de acceso a los servicios de atencin contemplados en esta PLIZA
sern de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas y los sbados de 9:00 a 13:00 horas
tiempo de la ciudad de Lima, exceptuando das de descanso obligatorios segn el
calendario aplicable en Per.

8. IDENTIFICACION DE PROVEEDORES DE TI EXTERNO:

8.1 El Instituto de Gobernabilidad y Tecnologa
Caractersticas principales del contrato con el proveedor
El contrato especifica que el servicio ser brindado a todos los equipos como
computadoras, laptops, servidores, base datos, la cmara de vigilancia y hardware,
software.
Descripcin del servicio
El Instituto de Gobernabilidad tecnologa brindara los servicios de configuracin y
soporte tcnico de hardware y software en genera de todos los ordenadores de la
empresa. De tal manera ante la presencia de alguna anomala en el funcionamiento
de algn ordenador el cliente debe informar a algn representante ya sea va correo o
telfono para que se realice la prestacin del servicio de diagnstico y posteriormente
la solucin del caso.
Nuestra organizacin cuenta con los siguientes profesionales:
- Ingenieros de Sistemas, Ingenieros de Software, Ingenieros Industriales.
-Ingeniero de Redes, Innovadores Tecnolgicos y Soporte Tcnico
Horario atencin
La atencin es de 8:00am a 10:00pm
Garanta
Contamos con personal altamente capacitado para lo cual se le ofrece al cliente la
disponibilidad de acceder a nosotros en caso se presente algn inconveniente con el
servicio brindado y podamos dar solucin lo ms inmediato posible, para ello
adicionalmente se cuenta con colaboradores en movilidad para que puedan dar
atencin personal inmediata. Adicional a ello contamos con asesora online.
8.2. Ahseco Per S.A.
23

Caractersticas principales del contrato con el proveedor

El contrato especifica las partes del equipo y cules son, deja en conocimiento su
garanta de 1 ao, queda estipulado en el contrato que las partes de los equipos no
son reemplazados por nuevos a menos que sea falla de fbrica, no se
responsabiliza por daos externos, pasado el tiempo de garanta los cobros por
mantenimiento sern aplicados
Descripcin del servicio
La empresa se compromete con el cliente en brindar soporte tecnolgico para el
buen funcionamiento de los diferentes equipos de tecnologa de salud con las cuales
esta equiparado nuestro cliente. Adicionalmente se ofrece un control mensual de la
calidad o estado de los diferentes aparatos tecnolgicos en temas de funcionamiento
y software usando patrones modelos y calibraciones.
Horario atencin
La atencin es de 9:00am a 1:00pm y de 2:00pm a 10:00pm
Garanta
El contrato del equipo est basado en 1 ao de garanta, contamos con un equipo
altamente especializado en cual solucionan problemas que el equipo pueda
presentar internamente, mas no daos que pueda haber recibido externamente, en
estos casos se realizara el servicio, con su cobro respectico
8.3. Cmaras de Vigilancia (Servicio Actualmente Activo)
CALIFICA LAS LIMITACIONES EN EL NEGOCIO:
Con la implementacin del sistema de video vigilancia la clnica San
Felipe tendr una mejor administracin de la seguridad. As mismo,
se ver en ventaja competitiva ante las dems empresas de su
rubro.

Con la implementacin del sistema de video vigilancia la clnica San

Felipe brindara ms seguridad a sus clientes como pacientes y de ella
misma evitando as prdidas de sus materiales o recursos que utilizan
para la atencin de sus pacientes o clientes.

Gracias a la integracin de este sistema, la clnica de salud

San
Felipe tendr la posibilidad de capturar informacin muy valiosa de sus
clientes y as aprovecharla para crear estrategias que le permitan
mejorar sus servicios y as ser ms competitiva y eficiente, ya que toda
la grabacin se encontrara grabada en un disco duro.

PGINA WEB

24

CALIFICA LAS LIMITACIONES EN EL NEGOCIO

Gracias a los datos que se comparten en las redes sociales, la pgina

web permitirn sacar un diagnstico en tiempo real de las preferencias
de futuros clientes y del xito de promociones para la mejora de la
clnica de salud San Felipe.
Gracias a la integracin de los sistemas con redes sociales, la clnica
de salud San Felipe tendr la posibilidad de capturar informacin muy
valiosa que los usuarios han puesto libremente en internet y
aprovecharla para crear estrategias que le permitan llegar al mercado
de forma ms eficiente.

La pgina web permite aumentar la fidelizacin de sus clientes.

9. Calcular el nivel de disponibilidad requerido para 2 servicios de TI:

25

SISTEMA DE SEGURIDAD:

%DISPONIBILIDAD

95.1

TIEMPO ACORDADO DEL SERVICIO

TIEMPO DE INTERRUPCION DEL
SERVICIO

SERVICIO
PAGINA WEB

TIEMPO
MESES
3

2160
105

HORAS
ACTIVO(acordado)
2160

HORAS
FALLAS DE
EQUIPOS
MANTENIMIEN
TO
COPIAS DE
SEGURIDAD
OTROS
ERRORES
TOTAL DE
INTERRUPCIO
N DEL
SERVICIO

20
30
15
40
105

PAGINA WEB:
%DISPONIBILIDAD

97.6

TIEMPO ACORDADO DEL SERVICIO

TIEMPO DE INTERRUPCION DEL
SERVICIO

SERVICIO
PAGINA WEB

TIEMPO
MESES
3

2160
52

HORAS
ACTIVO(acordado)
2160
26

HORAS
FALLA DE
PROVEEDOR
DE INTERNET
MANTENIMIEN
TO
CAIDA DEL
SERVIDOR
WEB
ACTUALIZACIO
NES
OTROS
ERRORES
SUMA DE
INTERRUPCIO
N DEL
SERVICIO

15
15
9
3
10
52

10. Proceso De Cambio De Sistema Operativo En Un Servidor De Base De Datos

27

28

11. Proceso De Cambio De Un Controlador De Tarjeta De Red De Un Usuario

12. IMPLEMENTACION DE UNA BIBLIOTECA DEFINITIVA DE MEDIOS (DML)
En la biblioteca de medios es donde se almacenan de manera segura las versiones
operativas definidas de todos los elementos de configuracin de las programadas.
CorelDraw.- es una aplicacin informtica de diseo grfico que utilizan
algunas reas para diseo de afiches, portadas, posters, dibujos tcnicos y
volantes. Podran ser utilizadas para presentaciones multimedia. Se cuenta
con seriales comprados anuales.
Java 2SE .- Es utilizado para aplicaciones del negocio.
Java 3EE .- es utilizado para aplicaciones generales
29

 Linux .- Es un sistema operativo que permite utilizar programas como editores

de texto ,juegos ,navegadores
Linux Debian.- Es un Sistema de Gestin de Paquetes . Estas herramientas
otorgan al administrador de un sistema Debian total control sobre los
paquetes instalados ,operativo incluyendo la capacidad de instalar un solo
paquete o actualizar el paquete completo. Tambin es posible proteger
paquetes individualmente de forma que no se actualicen.
Microsoft Office .- Es un paquete de software ofimtico para empresas en el
encontraremos muchos programas como :
o Microsoft Office Word.- Es un software que permite crear documentos
en un equipo , a su vez proporciona diversas caractersticas de ayuda
para la creacin de texto , de modo que puedan complementar
documentos profesionales como artculos o informes,
o Microsoft Office Power Point .- Es un programa de presentacin, es un
programa diseado para hacer presentaciones con texto
esquematizado as como presentaciones en diapositivas , animaciones
de texto e imgenes prediseadas o importadas desde imgenes.
Windows Server 2003.- Windows Server 2003 es un sistema operativo
multiuso capaz de tratar un conjunto diverso de funciones del servidor, segn
sus necesidades, de forma centralizada o distribuida. Entre estas funciones
del servidor se incluyen:
o Servidor de archivo e impresin.
o Servidor web y servicios de aplicaciones web.
o Servidor de correo.
o Terminal Server.
o Servidor de acceso remoto y red privada virtual (VPN).
o Servicios de directorio, Sistema de nombres de dominio (DNS),
servidor de Protocolo de configuracin dinmica de host (DHCP) y
Servicio de nombres Internet de Windows (WINS).
o Servidor de multimedia de transmisin por secuencias.
Windows 7 .- Es una versin de Microsoft , en sistemas operativos , esta
versin est diseada para el uso en pc facilitando al usuario el uso de los
programas en la empresa , se encuentra instalado tanto en equipos media
center y notebooks.
IP Camera Viewer .- le permite ver vdeo en directo desde tu USB o cmaras
IP en el PC. Utilice cualquier USB o una cmara IP es mantener un ojo en su
hogar, oficina, rea de estacionamiento o en cualquier lugar que necesita
seguridad. Ver vdeo de mltiples cmaras IP directamente a tu ordenador.
Actualmente, ms de 2000 modelos de cmaras IP diferentes de cmara
principales fabricantes son compatibles. Incluye eje, Canon, D-Link, Foscam,
Panasonic, Mobotix, Pixord, Sony, Toshiba, Vivotek y muchos ms. Usted
puede enviar una solicitud a nuestro equipo tcnico si su cmara o modelo no
aparece en nuestra aplicacin. Prcticamente todas las cmaras USB
funcionan con visor de cmaras IP.

30

31

III
UNIDAD

32

13. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

13.1 Cambios

Definir objetivos alcanzables y asumibles, definir los servicios que sern

prestados, Evaluar y contabilizar los gastos asociados a los servicios TI.

Realizar distintas formas de evaluacin continua a los clientes a travs de la

web,

encuestas

para

mostrar

segn

escalabilidad

cuales

son

los

requerimientos del usuario para as mejorar los servicios, teniendo definido

cuales son los objetivos de la clnica san Felipe.

13.2 Recomendaciones:

Cuantificar en trminos financieros el valor de los servicios TI y fijar precios.

Controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que ofrezca un

servicio de calidad con un uso eficiente de los recursos de TI.

Ofrecer servicios de TI que generen valor a los clientes, minimizando costos
y riesgos asociados. Tambin es responsable por evaluar los nuevos servicios

en cuanto a calidad y costo.

El Portafolio de Servicios debe definir en forma detallada los servicios que se

ofrecen, teniendo en cuenta costos, riesgos, plazos y prioridades.

Optimizar el uso de los recursos de TI, ya que los servicios no se pueden
almacenar para uso futuro, es necesario planificar cual ser el uso de cada
servicio, para prever la capacidad que se requiere y poder cumplir lo
estipulado en los acuerdo de nivel de servicio.

14. DISEO DE SERVICIO:

33

14.1 CAMBIOS:

Analizar cmo est estructurada y diseada actualmente la pgina web y

proponer un nuevo diseo para la mejora del servicio ya que actualmente la
pgina web no contiene suficiente informacin de la empresa y no es de
mucho agrado para los usuarios mediante este nuevo diseo tendr ms
agrado para los usuarios y permitir optimizar algunos de sus procesos de su
servicio.

Realizar los resultados y beneficio que san al implementar este nuevo diseo
para la pgina web para llevar a cabo la mejora de sus procesos y que sus
servicios estn ms alineados y relacionados con TI ms eficaz en sus
servicios que brinda la empresa.

Realizar e implementar una red a WAN para lo que es sistema de cmara de

seguridad
Ya que mediante esta red WAN podemos visualizar desde cualquier parte del
pas Lo que ocurre en dicha empresa y as podemos optimizar algunos
recursos econmicos reduciendo el personal e incrementando ms espacio
para implementar una rea ms.

14.2 RECOMENDACIONES:

Implementar normas de calidad que respalden sus servicios y producto que

tiene la empresa una de las normas ms importantes seria el ISO 9001: 2008
permite sistemas de gestin de la calidad. Puede ayudar a poner de
manifiesto lo mejor de su organizacin puesto que permite comprender los
procesos de entrega de productos y prestacin de servicios a los clientes.

Implementar, utilizar herramientas como el SEO y SEM para mejorar el

rendimiento de la pgina web y optimizar los procesos de la pgina web ya
que esto facilitara el trabajo en el rea de TI. Esto permite comprender,
corregir y mejorar tus acciones y estrategias de nuestro servicio.

Utilizar la herramienta Microsoft Outlook para realizar el envo de correos

electrnicos y boletines con la informacin novedosa y til hacia los usuarios
y ciudadanos. Esto permite y garantiza obtener ms usuario y clientes para la
empresa.

34

Tener en el personal un soporte tcnico e ingeniero de Sistema para la ayuda

o consulta de sus servicio.

15. TRANSICION DEL SERVICIO

15.1 Cambios:

Analizar y garantizar que los nuevos servicios de la transicin cumplan los

requisitos y estndares de calidad estipulada en las fases de estrategia y
la de diseo. Minimizando as los riesgos intrnsecos asociados al cambio
reduciendo al posible impacto sobre los servicios ya existentes.

Realizar un seguimiento para mostrar los beneficios que al implementar

nuevos servicios ser ms eficiente para los clientes, ya que podrn
disponer de servicios mejor alineados con las necesidades del negocio.

Se debe planificar e implementar un proceso estructurado de validacin y

pruebas

que

proporciona

evidencia

objetiva

de

que

el

servicio

nuevo/modificado apoyar al negocio para la satisfaccin del cliente y

necesidades de los interesados, incluidos los niveles de servicio
acordados.
15.2 Recomendaciones

Realizar las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo

servicio a los requisitos predefinidos del servicio de transicin.

Controlar los riesgos y disponer de planes de contingencia para as evitar

una degradacin prolongada del servicio o los servicios.

Disponer de una base de conocimiento actualizada a disposicin del
personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios. Para as
mantener correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin
y activos del servicio.

35

Identificar los componentes y relaciones entre los procesos de la fase de

transicin del servicio para reconocer el impacto de la transicin de
servicios nuevos o modificados en el negocio.

16. OPERACIN DEL SERVICIO

16.1 CAMBIOS

IMPLEMENTACION DE SERVICE DESK LOCAL

Implantar un Service Desk Local para la resolucin de problemas de
forma directa, dando un servicio personalizado al usuario, poniendo
encargados conocedoras en detalle de las particularidades de la
clnica.
El Service Desk har uso de una aplicacin a manera de formulario
donde se introducirn las diferentes incidencias que se produzcan. Al
rellenarse este formulario y hacer el correspondiente submit, se realiza
la apertura de una nueva incidencia, con lo que a partir de este
momento pasa a formar parte de la lista de incidencias abiertas.
Las maneras de acceso al Service Desk son va telefnica donde cada
usuario podr contactar con el Service Desk las 24 horas del da, as
mismo por va Web tendr la posibilidad de introducir personalmente la
ocurrencia de un incidente mediante el uso de un formulario Web,
donde se introducir toda la informacin referente a esta.
Tambin encontrara en este formulario unas FAQ de usuario, de
complejidad de resolucin muy bsica, donde se especificaran los
pasos a seguir para la solucin del problema. En la misma pgina Web,
el usuario dispondr de una lista de FAQ de incidencias comunes, con
su resolucin por pasos, de forma que sea el mismo quien pueda
resolver la incidencia de forma simple.

16.2 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA:

Disponer de personal capaz de resolver las incidencias ms genricas

en la clnica

Optimizar en todo momento los recursos disponibles

Disponer de una amplia y detallada lista de FAQs de incidencias

comunes con el fin de agilizar el proceso de resolucin de incidencias
frecuentes para que no colapse el sistema para incidencias graves.
36

17. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

17.1 Cambios:

Realizar un seguimiento para mostrar los beneficios que dara el

implementar un rea de TI interna oficial, en la organizacin, con el fin de
realizar trabajos u operaciones relacionadas con TI ms eficientes.

Analizar la infraestructura actual y Plantear un nuevo modelo de

Infraestructura de TI que contenga al menos algunos estndares de TI de
esta manera la distribucin de las tecnologas de red y el compartimiento de
informacin dentro de la empresa ser ms ptima.
17.2

Recomendaciones:

Realizar reuniones de mejora continua mensual y trimestral en las reuniones

mensuales ser de carcter simple y las trimestrales de carcter obligatorio
donde en dichas reuniones se debern asignar temas a tratar como
problemas en el are de TI de la reunin anterior que se solucionaron y
problemas que hay en la actualidad, as mismo se definirn responsables y
plazos para llevar a cabo tareas que ayuden a la mejora del rea.

Hacer uso de algn marco de trabajo de apoyo como la ISO 9001-2000 para
efectos de trabajo al cliente ofrecindole as un producto de mejor calidad, de
esta manera tambin se elevara el margen cuantificable. En la ISO 9001-2000
se tiene en cuenta que deben realizarse acciones de mejora continua en cada
cierto tiempo as mismo hace referencia a acciones de auditoria interna y
externa, esto ayudara a los procesos de mejora del servicio en ale rea.

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