Introduccin

Por qu es importante comunicarse adecuadamente? Por qu es importante saber

escuchar a nuestro interlocutor?
COMUNICACIN ESCUCHA ACTIVA INTERACTUAR
Estas expresiones tan diferentes en su sonido y en su imagen, estn tan estrechamente
ligadas entre s que sera imposible el desarrollo de cada una de ellas sin la directa
intervencin de las otras.
Para que dos personas puedan Interactuar es necesario que exista una fluida Comunicacin
y para que esa comunicacin sea fluida es necesario que exista una Escucha Activa.
Si invirtiramos el orden de los factores veramos que al igual que en las matemticas, el
resultado sera el mismo.

Comunicar
La comunicacin es universal y va ms all de cualquier frontera ya sea en nuestro planeta
o fuera de l, la ejercemos a travs de la palabra, (oral o escrita), de los sonidos y de los
gestos corporales, (con las manos, el cuerpo y la cara), lo hacemos de forma directa cuando
interactuamos con otra persona o de manera indirecta cuando la ejercemos a travs de
diferentes medios grficos o electrnicos (diarios, revistas, radio, Internet, televisin).
Podemos decir que al comunicarnos estamos transmitiendo y receptando ideas,
sentimientos, sensaciones, creencias, conocimientos etc.
La humanidad necesito desde sus comienzos de la comunicacin para poder desarrollarse y
sobrevivir procurando elementos para subsistir con sus congneres, la comunicacin es el
proceso social ms importante ya que a travs de ella se hace posible la existencia de las
sociedades y su organizacin.
En todo proceso de comunicacin existen siempre dos elementos fundamentales un Emisor
y un Receptor estos dos elementos varan de posicin en forma constante, pasamos de ser
Emisores a Receptores cuando dejamos de emitir un mensaje y nos disponemos a escuchar
el mensaje del otro o viceversa, esto ocurre normalmente durante la comunicacin directa,
es decir, cuando interactuamos con otra u otras personas.
En la comunicacin indirecta vamos a permanecer por lo general en la posicin de
Receptores hasta recibir por completo el mensaje ya que no sera lgico que
interacturamos con un televisor, un diario, una radiopara luego ser emisores al
comentar y dar respuesta al mensaje o informacin recibida.

Formas de comunicacin: la externa y la interna

En la empresa podemos decir que existen varias formas de comunicacin: la externa y la
interna, esta ltima se la puede subdividir en: ascendente, descendente y horizontal.
La externa es la que tiene como emisor a la institucin y la comunidad es el receptor.
Puede ser de manera global, la institucin con la comunidad mediante volantes, afiches,
publicidad.
O de manera individual, la que establece cada uno de los miembros de la institucin con
personas externas: clientes, proveedores, instituciones oficiales, privadas etc.
La interna es en la que el emisor y el receptor son los trabajadores que conforman cada uno
de los distintos sectores en que se divide la empresa y a la ves esta puede dividirse en tres
clasificaciones:
La descendente: que son los mensajes que emite la direccin y recepciona el personal.
La ascendente: que son los mensajes que emite el personal y recepcionan sus superiores
(feedback) sugerencias, preguntas, etc.
La horizontal: que es la comunicacin entre iguales (resolucin de problemas, coordinacin
de tareas, formulacin de estrategias)
Si hacemos un poco de historia vamos a comprender an ms la importancia que conlleva
el hecho de comunicarse y el de saber escuchar.
La necesidad del hombre de participar a sus semejantes sus ideas y sentimientos es tan
antigua como el hombre mismo, utilizo signos y monoslabos para expresar sus ideas,
sonidos de tambores para transmitir mensajes a la distancia, los jeroglficos y dibujos que
decoran los templos y tumbas del Antiguo Egipto nos cuentan historias reales y hechos de
esa poca.
En la palabra el hombre encontr un auxiliar indispensable para su pensamiento y un
medio para transmitir sus conocimientos de generacin en generacin.
La Ilada y La Odisea se mantuvieron vivos en la tradicin oral durante cientos de aos. De
esta manera logr sobrevivir hasta recibir constancia escrita.

Transmisin del mensaje

Es importante que el mensaje que queremos transmitir sea claro, preciso, completo y real, si
transmitimos a medias tintas y ocultamos detalles porque consideramos que pueden ser
negativos para nuestra negociacin lo que vamos a crear en nuestro interlocutor es una

sensacin de duda que vamos a transmitir sin darnos cuenta a travs de nuestro lenguaje
corporal, podemos mentir u ocultar con las palabras, pero, esto lo vamos a reflejar en
nuestra mirada, en los cambios de tono de la voz, en los movimientos de nuestro cuerpo,
etc.
Son demasiados los elementos que deberamos controlar en pocos segundos para que esto
pase desapercibido.
Como aprender a manejar estos elementos es tema de la programacin neurolingstica
(PNL), tcnicas muy valiosas para la comunicacin.
Como seres humanos nos sentimos plenos y convencidos del mensaje que transmitimos
cuando este es real, verdadero y completo.
Algunos puntos que deberamos tener en cuenta para una comunicacin adecuada serian:
No bloquear la comunicacin, Potenciar nuestros medios de captacin, Enunciar mejor
nuestro mensaje, Transmitir en las mismas coordenadas, El receptor es como un espejo.
Y podemos agregar:
Dejar al otro que termine de hablar, ponerse en su lugar (empata), acompaar tus palabras
con el espritu de lo que dices, mirar a los ojos de quien te habla, por ltimo y como accin
muy importante, Escuchar, Escuchar y Escuchar.
Los humanos, a diferencia del resto de los animales, podemos expresarnos a travs de la
palabra. La sociedad actual exige un alto dominio de la comunicacin tanto oral como
escrita.
La comunicacin oral debe constar de una emisin de informacin o mensaje, por medio
de un comunicador (emisor), y una reaccin/respuesta al mensaje o informacin recibida
por parte del comunicando (receptor), como puedes ver en el siguiente grfico:

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposicin sea comprendido de una
forma sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

Definicin. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposicin antes de

comenzarla, lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a
intervenir, etctera.

Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de
emitir est bien ordenado por etapas y de una forma coherente.

nfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra

exposicin, aplicando estrategias como elevar un poco ms el tono de voz o realizar
pequeas pausas.

Repeticin. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos
ayuden a captar la atencin de nuestro interlocutor, y as posibilitar una mejor
comprensin de nuestro mensaje.

Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma ms clara y sencilla y

utilizar el vocabulario ms accesible para nuestro interlocutor.

Adems de los principios anteriormente sealados, debemos intentar que el mensaje que
tratamos de emitir posea las siguientes caractersticas:

Claridad. Evitar palabras rimbombantes, expresiones tcnicas, etc., y emplear

prrafos y frases cortas.

Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

Cortesa. Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una
actitud positiva durante la exposicin, etctera.

Cercana. Se debe utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento

impersonal del receptor.

Nota: Esto forma parte del libro " Comunicacin, Archivo de la Informacin y Operatoria
de Teclado "del autor A. Cadianos, G. lvarez, publicado por la editorial McGraw-Hill
(ISBN: 84-481-4847-9).

Escucha activa
Lo ms importante en todo proceso de comunicacin es saber escuchar a los dems, se est
ms tiempo pendiente de los mensajes que emitimos que de los que recibimos.

Escucha activa significa escuchar y entender lo que nos comunican pero, desde el punto de
vista del que lo expresa, hay grandes diferencias entre or y escuchar, cuando omos solo
percibimos sonidos y vibraciones, cuando escuchamos activamente, entendemos, y al
comprender damos sentido al mensaje recibido, asimismo para entender a alguien debemos
tener cierto grado de empata debemos colocarnos en el lugar de l.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: estar preparado para escuchar. Mirar al otro, entender claramente
el contenido de lo que dice, cual es el objetivo y el por-que (sentimientos)
Demostrar que lo estas escuchando a travs de la comunicacin verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal o corporal (contacto visual, gestos, inclinacin adecuada del cuerpo).
Elementos que debemos evitar en la escucha activa:
Distraerse: distraerse es fcil cuando se est escuchando. La curva de la atencin comienza
en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje contina decae y vuelve a ascender
hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo
especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atencin no decaiga.
Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente,
con frases como: no te preocupes, eso no es nada, contra-argumentar, por ejemplo: el
otro dice me siento mal y t respondes y yo tambin, hacerse el experto dando la
respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.
Un buen oyente trata de entender profundamente lo que la otra persona est diciendo. Al
final puede llegar a estar en desacuerdo, pero antes de demostrar su contrariedad, Quiere
saber exactamente de qu se trataKenneth A. Wells

Factores externos que afectan la escucha activa

Existen factores externos que afectan a la escucha activa:
COMPLEJIDAD DEL MENSAJE
Qu piensa sobre el tema? Es algo nuevo o tiene experiencia en ello? Es complicado o
sencillo entenderlo? Es importante para usted o slo entretenido?
PRESENTACIN DEL MENSAJE
El mensaje est ilustrado con imgenes visuales o con ejemplos? Utiliza la tecnologa de
manera efectiva? Los conceptos, son introducidos en forma gradual o con ejemplos?
PERSONA QUE HABLA

La persona que habla tiene experiencia o est nerviosa? Cules son los signos no verbales
que presenta el orador? Qu estructura mental tiene? Tiene buen trato, es amenazador,
inteligente, etc.?
AMBIENTE
El lugar facilita la escucha o permite la interaccin o el intercambio de ideas con el
orador? Existen elementos que ayuden a la distraccin y que pudieran ser obviados?
Todos pensamos que escuchar es importante, pero, cuntos de nosotros lo hacemos bien?
Me permito informar que sera raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de
verdad, un buen oyente.
Mucha gente centra su atencin en lo que va a decir despus de que termine de hablar la
otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber odo, y mucho menos
reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de
emplear esta habilidad bsica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su
experiencia, usted debe aprender a escuchar.
Entre las ventajas que proporciona la Escucha Activa se pueden sealar: reduce la
tensin, aumenta su poder (al proporcionarle ms informacin sobre el interlocutor), ayuda
a comprender a los dems, se aprende, estimula la cooperacin de los dems, aumenta la
confianza del interlocutor, proyecta una imagen de inteligencia y respeto en los dems (ha
escuchado la expresin? !que inteligente es Fulano, cmo atiende cuando uno le habla!).
Saber escuchar es un elemento primordial en el proceso de solucin de conflictos, pues
permite obtener informacin til de la persona que est hablando, adems de hacerle sentir
que se le est respetando, facilita el entendimiento y comprensin entre las partes.
La Retroalimentacin es un elemento muy importante a tener en cuenta en la escucha
activa. Nunca se puede estar seguro de que un mensaje fue eficazmente, codificado,
transmitido, descodificado y comprendido, hasta confirmarlo mediante la retroalimentacin
con la cual el emisor puede verificar si el mensaje fue interpretado en su sentido original y,
el receptor, que su comprensin es coincidente con lo que se le quiso transmitir.
La Retroalimentacin se ejecuta a travs de preguntas, juicios y evaluaciones del mensaje
emitido o recibido para confirmar con certeza que lo que se transmiti fue claro y entendido
en su esencia pura o para confirmar que lo que se recibi como mensaje coincide
plenamente con la intencin del emisor.
Cuando comercialmente interactuamos con un cliente es de suma importancia que el asesor
comercial cumpla estrictamente con todas las reglas bsicas de la comunicacin de lo
contrario ser muy difcil lograr cumplir con los objetivos trazados y solo cosecharemos un
montn de experiencias negativas en negociacin, todava encontramos ejecutivos de
ventas que consideran negativo para la imagen del asesor comercial el acercamiento con los
clientes, esto es un error absoluto, con una relacin distante y fra nunca conseguiremos

cumplir con el objetivo primordial para la retencin de clientes que es FIDELIZAR

NUESTRA CARTERA.
Tengamos presente que en este siglo al modelo tradicional de atraer y vender debemos
agregarle SATISFACER Y FIDELIZAR al cliente.
Agradecemos este curso a: Ricardo Roque Bonocore Garca 06/01/2009
ricardobonocore@hotmail.com
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