El concepto de Calidad en los Productos Tangibles y en los Servicios

CALIDAD EN LOS PRODUCTOS TANGIBLES

Existe una amplia bibliografa sobre la gestin de la calidad en los tangibles. Es un
tema del que se ha venido hablando y escribiendo ampliamente en estos ltimos
aos. Por esa razn nos vamos a centrar nicamente en los aspectos bsicos del
concepto. Para comenzar, recordemos siempre que se trata de:
1

1. Definir la calidad en trminos de los atributos que van a influir en el proceso de

decisin de compra de los consumidores, usuarios y clientes.

2. No se trata de la calidad tcnica definida en un laboratorio, sino de calidad por

y para los consumidores, usuarios y clientes; es decir, la calidad definida desde la
ptica del mercado (no de la empresa).
En el rea de los tangibles existen diferentes formas de concebir y definir la
calidad debido a que no todas las personas utilizan los mismos conjuntos de
criterios para definirla. Veremos dos enfoques.

EL ESQUEMA DE SCHNAARS
En primer lugar veremos el esquema que, basndose en los trabajos de muchos
otros autores, elabor Steven P. Schnaars.
CUATRO PUNTOS DE VISTA
Algunas personas consideran que
un producto de calidad es el que
funciona eficazmente.
Algunas personas consideran que
un producto de calidad es el que
tiene un diseo excelente.
Algunas personas consideran que
un producto de calidad es el que
logra un nivel superior de
satisfaccin de las necesidades y
deseos de los consumidores o
clientes

OCHO DIMENSIONES
Fiabilidad.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Funcionalidad (performance).
Caractersticas externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estticos.
Calidad percibida.

Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden con:

o Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad
en funcin de la capacidad del producto para cumplir, con la mxima
eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseado.
o Diseo excelente: se considera que el producto, para ser
considerado de calidad, no slo debe funcionar eficazmente y poseer
la capacidad de prestar la funcin para la que se disea, sino que,
adems, debe poseer ciertas caractersticas externas y cumplir
ciertos aspectos estticos.
o Satisfaccin de las necesidades: un producto puede tener un
diseo excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde
con precisin a las necesidades y deseos de los consumidores,
usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.
o Excelencia alcanzable: se refiere a la negociacin que tiene que
realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los ms
altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los
consumidores, usuarios o clientes al precio ms asequible posible; el
punto justo entre uno y otro se define como la excelencia
alcanzable y determina la calidad del producto.
En la actualidad, en el mbito exclusivamente tcnico, las empresas de avanzada
se inclinan por adoptar un punto de vista mltiple, que incluye una mezcla de los
cuatro puntos de vista y las ocho dimensiones sealados en el esquema de
Schnaars. Ese enfoque conduce a definir la calidad tcnica integral de un producto
o servicio en funcin de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del
esquema. Es decir:
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Fiabilidad.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Funcionalidad (performance).
Caractersticas externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estticos.
Calidad percibida.
Excelencia alcanzable

Referencia:
Estrategias de Marketing, Steven P. Schnaars, Das Santos, 1994