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Dissertao de Mestrado
Mestre em Auditoria
Porto 2012/2013
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAO DO PORTO
INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO
Porto 2012/2013
INSTITUTO SUPERIOR DE CONTABILIDADE E ADMINISTRAO DO PORTO
INSTITUTO POLITCNICO DO PORTO
Resumo:
Face s crescentes necessidades e exigncias do mercado de trabalho e numa tica de satisfao
dos cidados e empresas, cada vez mais importante para a Administrao Pblica (AP)
disponibilizar canais diretos, eficazes e seguros que permitam uma rpida interao entre os servios
que disponibilizam e as entidades que a eles recorrem.
Desta forma, as tecnologias de informao e comunicao (TIC) tm vindo a assumir, gradualmente,
um lugar de relevo no desenvolvimento dos servios pblicos prestados, permitindo a agilizao e a
celeridade de procedimentos e metodologias e consequentemente na desmaterializao dos
processos.
Uma das medidas implementadas para a prossecuo destas metas e que serviu de objeto de estudo
deste trabalho, foi a implementao do Governo eletrnico nos servios da Administrao Pblica,
concretamente no Instituto da Segurana Social.
O objetivo da presente dissertao foi aferir se os servios disponibilizados, atravs do Governo
eletrnico, vo de encontro s necessidades dos cidados / utentes. Neste sentido desenvolveu-se
um inqurito quanto ao uso do portal da Segurana Social por parte das empresas emitentes na
Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM), para identificar e analisar o grau de satisfao
das mesmas com a implementao do Governo eletrnico.
Desta forma, a simplificao administrativa e a administrao eletrnica (e-Government) constituem
desafios decisivos para elevar os padres de competitividade, crescimento econmico e qualidade de
vida em Portugal.
Abstract:
Facing the growing needs and demands of the labor market, in the perspective of satisfying the
citizens and companies, its becoming increasingly important for Public Administration (PA) to provide
direct, effective and safe channels enabling a fast interaction between the services they provide and
the entities who make use of them.
Thus, information technology and communication (ITC) have been assuming gradually a prominent
place in the development of public services provided, enabling the streamlining and speed of
procedures and methodologies and consequently the dematerialization of processes.
One of the measures implemented to pursue these goals and that served as study object of this work,
was the implementation of the electronic Government in Public Administration services, specifically in
the Social Security Institute.
The aim of this thesis was to ascertain whether the available services, through the electronic
government, will meet the needs of citizens / users. In this sense an inquiry was developed on the use
of the portal of Social Security by the issuing firms in the Comisso do Mercado de Valores Mobilirios
(CMVM), to identify and analyze the degree of satisfaction of this firms with the implementation of
electronic Government.
In this way, the administrative simplification and the electronic government (e-Government) are major
challenges to raise the standards of competitiveness, economic growth and life quality in Portugal.
ii
Dedicatria
Fernando Pessoa
iii
Agradecimentos
Para a realizao deste estudo pude contar, direta ou indiretamente, com a colaborao de vrias
pessoas.
Gostaria de agradecer aos meus professores, pela linha de orientao na escolha deste tema.
Doutora Alcina Portugal Dias, professora e orientadora de Mestrado, pelo apoio, dedicao e
importantes contribuies para que este estudo fosse realizado.
Aos meus colegas de trabalho, Chefias de Equipa e Diretores, pela disponibilidade e por me
ensinarem um pouco mais sobre Segurana Social.
Manifesto o meu total apreo a todos os meus amigos e familiares, em especial os meus pais por me
ensinarem a no desistir, aos meus irmos pelo apoio incondicional e, ao Marco por existir na minha
vida, pelo amor e pacincia nos momentos difceis.
E por fim, a Mim, por acreditar que por muito difcil que algo parea ser, possvel.
iv
Lista de Abreviaturas
AP
APQ
BI
Administrao Pblica
Associao Portuguesa para a Qualidade
Bilhete de Identidade
CAE
CAF
CFE
CIT
CMVM
CPA
DMR
DRs
Declaraes de Remunerao
DRI
DRO
EFQM
G2B
G2C
G2E
G2G
IIESS
INFOCID
IP
IPQ
IRS
ISO
NIF
NISS
RH
SIADAP
SIMPLEX
SISS
SMA
SQSP
SS
SSDireta
TIC
UMIC
Segurana Social
Segurana Social Direta
Tecnologias da Informao e Comunicao
Unidade de Misso Inovao e Conhecimento
vi
ndice
vii
Resumo: .................................................................................................................................................... i
Abstract: ................................................................................................................................................... ii
Lista de Abreviaturas ................................................................................................................................ v
ndice ...................................................................................................................................................... vii
ndice de ilustraes ................................................................................................................................. x
Introduo................................................................................................................................................ 1
Parte I ...................................................................................................................................................... 3
Reviso da Literatura .............................................................................................................................. 3
Capitulo I ................................................................................................................................... 4
1.1.
QUALIDADE .................................................................................................................. 4
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
Parte IV .................................................................................................................................................. 72
Concluso.............................................................................................................................................. 72
Referncias Bibliogrficas ..................................................................................................................... 77
Anexos ..................................................................................................................................................... 1
Apndices ................................................................................................................................................ 1
ix
ndice de ilustraes
Tabelas
TABELA 1 -ALGUMAS DEFINIES DE QUALIDADE ............................................................................................................... 4
TABELA 2 - PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADE SEGUNDO DEMING ................................................................................. 5
TABELA 3 - TRILOGIA DA QUALIDADE DE JURAN .................................................................................................................. 6
TABELA 4 - PROCESSO DE OBTENO DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY.................................................................................. 7
TABELA 5 - OITO PRINCPIOS BSICOS DE GESTO DA QUALIDADE (ADAPTADOS AP) .............................................................. 10
TABELA 6- EVOLUO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAO PUBLICA PORTUGUESA ................................................................. 17
TABELA 7 - SERVIOS DISPONIBILIZADOS ATRAVS DA SSDIRETA .......................................................................................... 38
TABELA 8 - TABELA SNTESE ......................................................................................................................................... 41
TABELA 9 - MODALIDADES DE ESTUDOS DE CASO .............................................................................................................. 44
TABELA 10 - EMPRESAS EMITENTES NA CMVM ............................................................................................................... 47
TABELA 11 - UNIVERSO E AMOSTRA DOS INQUIRIDOS ........................................................................................................ 54
TABELA 12 - N DE QUESTIONRIOS RESPONDIDOS POR CAE .............................................................................................. 55
TABELA 13 - N COLABORADORES ................................................................................................................................. 56
TABELA 14 -TIPO DE DEPARTAMENTO ............................................................................................................................ 56
TABELA 15 - MEIOS UTILIZADOS PARA ARTICULAO COM A SS ........................................................................................... 57
TABELA 16 - FREQUNCIA DE UTILIZAO DO PORTAL DA SS............................................................................................... 57
TABELA 17 - OTIMIZAO/ DINAMIZAO DOS SERVIOS COM A CRIAO DO PORTAL DA SS .................................................... 58
TABELA 18 - APRESENTAO / ESTRUTURA DO PORTAL DA SS ............................................................................................. 58
TABELA 19 - FACILIDADE DE COMPREENSO E NAVEGAO DO PORTAL DA SS ........................................................................ 59
TABELA 20 - ENTIDADES QUE UTILIZAM O SERVIO DA SSDIRETA ......................................................................................... 59
TABELA 21 - SERVIOS UTILIZADOS NA SSDIRETA ............................................................................................................. 59
TABELA 22 - A SSDIRETA UM MEIO QUE FACILITA O ACESSO DAS ENTIDADES ....................................................................... 60
TABELA 23 - MEIOS UTILIZADOS PARA CONTACTAR COM A SS NA EXISTNCIA DE CONSTRANGIMENTOS / DVIDAS ..................... 61
TABELA 24 - EFICINCIA NA RESPOSTA A CONSTRANGIMENTOS ............................................................................................ 62
TABELA 25 - EFICCIA DOS GUIAS PRTICOS..................................................................................................................... 62
TABELA 26 - ENTIDADES QUE RECORRERAM AO CENTRO DE CONTACTO ................................................................................ 63
TABELA 27 - INFORMAES PRESTADAS PELO CENTRO DE CONTACTO................................................................................... 63
TABELA 28 - DISPONIBILIZAO DOS CORREIOS ELETRNICOS INSTITUCIONAIS ........................................................................ 64
TABELA 29 - ACESSIBILIDADE DE ENVIO DE DRS............................................................................................................... 64
TABELA 30 - ACESSIBILIDADE NAS CESSAES DE TRABALHADORES NA ENTIDADE .................................................................... 65
TABELA 31 - RESPOSTA DAS ENTIDADES VS SERVIOS DISPONIBILIZADOS PELA SEGURANA SOCIAL DIRETA.................................. 66
TABELA 32 - H1 NORMALMENTE AS TIC SO FATORES QUE CONTRIBUEM PARA A SATISFAO DOS CLIENTES/ UTENTES ................. 69
TABELA 33 - H2 COMUM AS TIC TEREM UM IMPACTO POSITIVO NAS ORGANIZAES............................................................ 70
TABELA 34 - H3 - NORMALMENTE OS PORTAIS ELETRNICOS DAS ORGANIZAES EVIDENCIAM QUALIDADE................................. 70
Figuras
FIGURA 1 - AS VRIAS RELAES DA AP ELETRNICA ......................................................................................................... 32
FIGURA 2 - DOMNIOS DE E-GOVERNMENT ..................................................................................................................... 33
FIGURA 3 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 1 ......................................................................................... 49
FIGURA 4 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 2 ......................................................................................... 49
FIGURA 5 - RELAO ENTRE QUESTES E HIPTESE DE ANLISE 3 ......................................................................................... 51
FIGURA 6 - RELAO ENTRE AS QUESTES DE INVESTIGAO E AS HIPTESES DE ANLISE.......................................................... 51
FIGURA 7 - RELAO ENTRE HIPTESES DE ANLISE E O QUESTIONRIO ENVIADO S ENTIDADES EMITENTES DA CMVM ................. 52
Grfico
GRFICO 1 - UNIVERSO E AMOSTRA DOS INQUIRIDOS ........................................................................................................ 54
GRFICO 2 - % DE QUESTIONRIOS RESPONDIDOS POR CAE ............................................................................................... 55
GRFICO 3 - N COLABORADORES ................................................................................................................................. 56
GRFICO 4 - TIPO DE DEPARTAMENTO ............................................................................................................................ 56
GRFICO 5 - MEIOS UTILIZADOS PARA ARTICULAO COM A SS ........................................................................................... 57
GRFICO 6 - FREQUNCIA DE UTILIZAO DO PORTAL DA SS ............................................................................................... 57
GRFICO 7 - OTIMIZAO/ DINAMIZAO DOS SERVIOS COM A CRIAO DO PORTAL DA SS .................................................... 58
GRFICO 8 - APRESENTAO / ESTRUTURA DO PORTAL DA SS ............................................................................................. 58
GRFICO 9 - FACILIDADE DE COMPREENSO E NAVEGAO DO PORTAL DA SS ........................................................................ 59
GRFICO 10 - ENTIDADES QUE UTILIZAM O SERVIO DA SSDIRETA ....................................................................................... 59
GRFICO 11 - SERVIOS UTILIZADOS NA SSDIRETA ........................................................................................................... 60
GRFICO 12 - A SSDIRETA UM MEIO QUE FACILITA O ACESSO DAS ENTIDADES...................................................................... 60
GRFICO 13 - MEIOS UTILIZADOS PARA CONTACTAR COM A SS NA EXISTNCIA DE CONSTRANGIMENTOS / DVIDAS ................... 61
GRFICO 14 - EFICINCIA NA RESPOSTA A CONSTRANGIMENTOS .......................................................................................... 62
GRFICO 15 - EFICCIA DOS GUIAS PRTICOS................................................................................................................... 62
GRFICO 16 - ENTIDADES QUE RECORRERAM AO CENTRO DE CONTACTO .............................................................................. 63
GRFICO 17 - INFORMAES PRESTADAS PELO CENTRO DE CONTACTO ................................................................................. 63
GRFICO 18 - DISPONIBILIZAO DOS CORREIOS ELETRNICOS INSTITUCIONAIS ...................................................................... 64
GRFICO 19 - ACESSIBILIDADE DE ENVIO DE DRS ............................................................................................................. 64
GRFICO 20 - ACESSIBILIDADE NAS CESSAES DE TRABALHADORES NA ENTIDADE .................................................................. 65
xi
Introduo
A Sociedade da Informao que presentemente vivemos tornou-se uma denominao que resulta,
claramente, numa verdade adquirida. Esta era de utilizao massiva das Tecnologias de Informao
e Comunicao (TIC) caracteriza-se por um acesso rpido e focalizado informao pretendida,
proporcionando um aumento exponencial de conhecimento adquirido e promovendo, desta forma, um
nvel de exigncia e um grau de satisfao elevados. Os Servios Pblicos, como organismos
indissociveis nas relaes entre o Estado e o Cidado, no podem descurar esta nova realidade,
pelo que se revela da maior importncia a adoo de canais e meios que possibilitem uma rpida
interao entre os servios que disponibilizam e as entidades que a eles recorrem.
A inovao, avaliao e competitividade so vetores chave nas prementes necessidades de
modernizao da Administrao Pblica (AP). As novas TIC apresentam-se, assim, como
ferramentas indispensveis para a atualizao, inovao, transparncia, eficincia, eficcia,
qualidade e participao. Com efeito, perante o desenvolvimento exponencial da utilizao da Internet
e das TIC, a AP comeou a reconhecer, estas, como instrumentos potenciais para melhorar,
coordenar e simplificar os seus mtodos e procedimentos e, consequentemente, o seu
funcionamento.
Uma das medidas implementadas para a prossecuo destas metas e que ser objeto de estudo
deste trabalho, foi a implementao do Governo eletrnico nos servios da Administrao Pblica,
concretamente no Instituto da Segurana Social.
Esta dissertao visa compreender a satisfao das entidades face eficcia dos servios on-line
disponibilizados por parte da AP. Para Rocha (2011) o grau de satisfao dos clientes com os
servios pblicos um dos indicadores atravs do qual a qualidade medida. Desta forma, o objetivo
da presente dissertao aferir se os servios disponibilizados, atravs do Governo eletrnico, vo
de encontro s necessidades dos cidados / utentes. Este trabalho inclui um estudo de caso que tem
por misso avaliar o grau de satisfao das entidades quanto ao uso do portal da Segurana Social.
Assente nestas premissas, ser realizada, numa primeira abordagem, a reviso da literatura no
mbito da Qualidade, das TIC e do E-Government.
Numa segunda abordagem, ser apresentado o estudo de caso e os procedimentos que iro ser
utilizados, indicando a natureza da investigao escolhida. O estudo de caso ter como tema o uso
do portal da Segurana Social pelas empresas da CMVM.
Parte I
Reviso da Literatura
Capitulo I
1.1.
QUALIDADE
Definio de Qualidade
A qualidade um tema que vem sendo abordado desde h alguns anos a esta parte por vrios
autores e, atualmente, no so grandes as diferenas entre as definies mais respeitadas.
Representam sim, variaes volta de um conjunto comum de temas e, como tal, no concorrem
entre si, antes pelo contrrio complementam-se.
Segundo Carapeto & Fonseca (2005), apesar da noo ser antiga, continua a ser difcil de a definir.
Na mesma tica, refere Pires (2007, p. 24) que no portanto fcil a definio do que entender por
qualidade.
Todo o profissional define a qualidade de acordo com o seu interesse, ponto de vista ou propsito,
que refletem uma atitude perante o fenmeno que pode passar por posies em que assumida uma
maior quebra com o passado ou a adoo de uma linguagem que faa a ponte entre duas ou mais
posies (ANTNIO & TEIXEIRA, 2007, p. 27).
No entanto, existe uma srie de definies que no concorrem entre si, ao invs disso
complementam-se, num sentido nico de busca incessante pela excelncia (NOGUEIRO &
SARAIVA, 2009). A tabela 1 apresenta uma sntese de diversas definies de qualidade.
Tabela 1 -Algumas definies de Qualidade
AUTOR
DEFINIO
Deming (1986)
Juran (1974)
Aptido ao uso.
Crosby (1979)
Taguchi e Wu (1979)
Tribus (1990)
Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto,
ou servio.
DecretoLei n. 166-A/99, de
13 de maio
Filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos
servios, a desburocratizao e simplificao dos processos e procedimentos e a
satisfao das necessidades explcitas e implcitas do cidado.
Fonte: Adaptado de Pires (2007)
Walter Edwards Deming, uma das principais referncias no que respeita ao controlo da qualidade,
afirmava que a qualidade tem muitos e variados critrios que mudam continuamente o que dificulta a
apresentao de uma definio absoluta e universal. Segundo Antnio & Teixeira (2007, p. 27), a
prpria filosofia da qualidade adota uma posio de no existncia de absolutos, bem expressa na
afirmao de Deming h coisas que no so conhecidas, nem passveis de ser conhecidas.
De sua filosofia administrativa importante destacar os seus 14 pontos para a melhoria da
qualidade, uma lista de proposies que resumem a sua proposta administrativa e representam
pontos necessrios para garantir a implementao da qualidade total e a constante melhoria da
produtividade, sendo a sistematizao ou resumo de suas propostas (CARAVANTES et al. (1997, pp.
76-77)).
Tabela 2 - Processo de obteno da qualidade segundo Deming
Processo de obteno da qualidade segundo Deming
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Insistir na liderana
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Aptido ao uso
Joseph M. Juran
5
Planeamento da qualidade
1.
Identificar os consumidores
2.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
7.
8.
9.
1.
2.
3.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Planeamento zero-defeitos
8.
Educao do empregado
9.
10.
11.
12.
13.
Conselhos da qualidade
14.
De acordo com Mendes (2006, p. 34) Crosby no pretende dar a entender que nunca se venham a
cometer erros, mas sim, que no se deve esperar que se cometam. Deste modo, quando surgem
erros, no devem ser aceites como inevitveis. Pelo contrrio, deve introduzir-se atividades de
preveno no sentido de assegurar que no se voltem a produzir.
3. Definio das tolerncias utilizadas para reduzir mais a variao se tal for requerido,
mediante a reduo das tolerncias dos fatores que tenham mostrado ter um maior impacto
na variao.
Desta forma, a otimizao de um produto no corresponde apenas a atingir as metas definidas para
as suas caractersticas mas tambm minimizao da variabilidade em relao s metas numa base
pea a pea e momento a momento (ANTNIO & TEIXEIRA, 2007, p. 64).
Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto, ou servio
Tribus
Myron Tribus (1990, p. 2) define qualidade:
Qualidade o que torna possvel a um consumidor ter uma paixo pelo produto, ou servio.
Dizer mentiras, diminuir o preo, ou acrescentar propriedades pode criar um entusiasmo
temporrio. Isto permite qualidade sustentar a paixo. O amor sempre instvel. Portanto,
necessrio mantermo-nos prximos da pessoa cuja lealdade pretendemos manter.
Devemos estar sempre alerta, no sentido de entender o que agrada ao cliente, porque
somente o cliente define o que constitui a qualidade. O namoro ao cliente nunca acaba.
Myron Tribus um dos mais conhecidos expoentes da qualidade total na educao. Um seguidor de
W. Edwards Deming (tendo at publicado um livro seu, Out of Crises, e tornou-se um dos seus
principais defensores e intrpretes), ele tem uma vasta experincia na Gesto para a Qualidade Total
nas escolas americanas e faculdades (DOHERTY, 1994).
O objetivo de Tribus (1993) discutir como aplicar a qualidade total educao, especialmente no
ensino superior, nas escolas de engenharia e escolas de administrao de empresas. Desta forma
utilizou casos isolados de trabalho realizados na educao por si e por outros, num ambiente no qual
a qualidade total no foi estabelecida na instituio como um todo. Em suas palavras, "a qualidade do
ensino o que torna a aprendizagem um prazer e uma alegria" (LOCKWOOD, 1992, p. 3).
A Associao Portuguesa para a Qualidade (APQ) uma associao de carcter cultural sem fins
lucrativos e tem por objeto a promoo e divulgao de conhecimentos tericos e prticas no domnio
da qualidade e excelncia das organizaes, de modo a sensibilizar todos os Agentes para a
8
para
desenvolvimento
sustentado
da
sociedade
portuguesa
(http://www.apq.pt/conteudo.aspx?id=16&idcm=107, 2012).
A APQ, enquanto entidade parceira da European Foundation for Quality Management (EFQM),
responsvel em Portugal pela promoo, formao e qualificao de profissionais no mbito do
Modelo de Excelncia e metodologias associadas, assim como pela traduo e comercializao dos
seus materiais. A APQ igualmente responsvel pela gesto do esquema de reconhecimento de
nveis de excelncia.
intrnsecas
Norma ISO 9000
Liderana
Melhoria continua
Relaes mutuamente
vantajosas com os
fornecedores
O cumprimento deste tipo de normas um mnimo que basta certificao mas que no garante a
excelncia nos resultados da atividade (CARAPETO & FONSECA, 2006, p. 50).
Como refere Domingues (2003, p. 27),
10
Filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios, a
A qualidade, para a grande maioria da AP, era um conceito distante, exclusivo da esfera empresarial.
Hoje, a ideia de qualidade nos servios pblicos um imperativo, quer porque os cidados so cada
vez mais exigentes em relao aos servios que a AP lhes presta, quer porque os funcionrios e
agentes aspiram a que o seu trabalho seja mais responsvel, mais gratificante e mais rico sob o
ponto de vista do seu contedo funcional.
Em 1999 foi institudo o Sistema de Qualidade em Servios Pblicos (SQSP), pelo Decreto-Lei n
166-A/99, (de 13 de maio), sendo a certificao da qualidade dos servios pblicos um dos seus
principais objetivos. Os critrios para a emisso dos certificados de qualidade, previstos no diploma,
seriam os critrios do modelo estabelecido pela European Foundation for Quality Management
1
(EFQM) .
No artigo 3. deste diploma o conceito de qualidade definido como
uma filosofia de gesto que permite alcanar uma maior eficcia e eficincia dos servios,
a desburocratizao e simplificao de processos e procedimentos e a satisfao das
necessidades explcitas e implcitas do cidado.
tambm estatudo que o mesmo sistema adota os critrios do Modelo EFQM para a emisso de
certificados de qualidade em servios pblicos.
Este Decreto-Lei previa a certificao de rgos e servios (art. 10 a 15), todavia nunca foi
regulamentado, nem foram criados os servios de auditoria de qualidade, pelo que as organizaes
pblicas foram postas perante a necessidade de recorrer ao processo ISO, como forma de garantirem
a certificao (ROCHA J. A., 2011, p. 87).
A European Foundation for Quality Management (EFQM), criada em 1988 por 14 grandes empresas europeias, com o apoio
da Comisso Europeia, veio a implementar, em 1991, o Prmio Europeu de Qualidade destinado a premiar empresas
europeias de excelncia. Foi durante a presidncia austraca (1998), que os responsveis das Administraes Pblicas dos
vrios Estados-membros da Unio Europeia assumiram o compromisso de se desenvolver um projeto no mbito da Gesto
da Qualidade, com o objetivo de criar uma Estrutura Comum de Autoavaliao ou o Common Assessment Framework (CAF).
11
12
1.1.2.
A AP est sujeita s mesmas presses e aos mesmos constrangimentos que as empresas privadas,
necessitando de reconverso de mtodos de gesto e funcionamento, sistemas de organizao e
princpios de legitimao (AZEVEDO, 2007, p. 22)
Segundo Carapeto & Fonseca (2006, p. 46)
apesar de tanto na esfera pblica como na esfera privada a qualidade ser um instrumento
para tratar as questes do desempenho da organizao e da recetividade aos clientes e
cidados, facto que estas esferas servem objetivos diferentes e seguem lgicas
diferentes: as empresas procuram o lucro, a AP serve o cidado o que significa que a
viso que se tem da qualidade muito diferente consoante os valores prevalecentes sejam
a equidade, a eficincia, a igualdade, a democracia e as parcerias ou sejam a concorrncia,
a no interveno, a economia e o consumo.
Segundo Bilhim (2004b), a qualidade significa essencialmente satisfao do cliente/utente/cidado e
, em geral, reconhecida como o fator chave para obter vantagens competitivas/comparativas. No
mesmo sentido, o autor acrescenta ainda que qualidade ter prazer em prestar ao cidado mais do
que ele esperava de um servio pblico. exceder as suas expectativas (p. 71).
De acordo com a Secretaria para a Modernizao Administrativa Portuguesa (SMA) (p. 5), a ideia de
qualidade tornou-se imperativa no s porque os cidados esto cada vez mais exigentes em relao
aos servios que a sociedade e a AP lhes vm prestando, mas tambm porque tomaram conscincia
de que
os custos econmicos e sociais resultantes da ausncia de qualidade tornar-se-iam, a
breve trecho, incomportveis, face aos encargos que cada cidado teria de suportar pelas
perdas de tempo, pelas aplicaes informticas inadequadas, pelos consumos inteis, pela
m organizao, enfim.
necessrio apostar na transformao da cultura da AP e investir na ao direcionada para os
resultados, para o controlo e avaliao dos processos, para a definio de objetivos e para a
satisfao dos destinatrios dos servios pblicos, ao invs de continuar a alimentar uma postura
administrativa centrada nos normativos legais e no cumprimento formal da norma (S, 2003).
A relao do Estado com a sociedade passou de uma relao de poder, para uma relao de
complementaridade baseada no protagonismo do cidado cada vez mais ativo e exigente.
Consequentemente, o servio pblico v-se obrigado, como qualquer outro tipo de organizao, a
mergulhar no culto da qualidade e a aumentar a sua preocupao com o desempenho e com as
caractersticas do servio que presta (PAIVA & CAPELAS, 2002).
A AP tem sido alvo de considerveis mudanas, muitas delas resultantes da falncia das hierarquias
rgidas, caracterizadas por um sistema complexo de regras e procedimentos e por processos de
deciso altamente formalizados e centralizados. Este tipo de estrutura organizacional tem vindo a
13
manifestar mltiplas dificuldades para se adaptar a um novo ambiente, cada vez mais competitivo e
incerto, mostrando-se incapaz de dar resposta s crescentes exigncias dos cidados (S, 2003).
Uma AP de elevada qualidade deve, segundo Carapeto & Fonseca (2005), ser capaz de, no apenas
de aumentar a satisfao dos clientes com os servios pblicos mas tambm construir a confiana
nas suas organizaes atravs de processos transparentes e da accountability (prestao de contas).
, por isso, necessrio envolver os stakeholders (partes interessadas) mais relevantes de modo a
que interiorizem que a qualidade implementada com recurso a vrios instrumentos e ferramentas,
uma estratgia a longo prazo.
Para Gaster (1995) alm de ser difcil de definir enquanto conceito, difcil transformar a qualidade
numa poltica coerente, na medida em que os sistemas de qualidade para o setor pblico devem ter
em conta:
Segundo Rocha (2010) a AP tornou-se mais flexvel em termos organizacionais, mais participativa
atravs da introduo de novos mtodos de trabalho onde os interessados comearam a ser parte
ativa, a ser consultados e adotada uma filosofia de gesto da qualidade que v no grau de
satisfao dos clientes a razo de ser dos servios pblicos.
14
1.1.3.
Neste contexto a AP tem sido alvo de muitas transformaes algumas delas resultantes do fracasso
das organizaes caracterizadas por um sistema complicado de regulamentos, comportamentos e
processos de deciso rgidos e centralizados (ARAJO, 2001). Nesta tica, a reforma tornou-se uma
prioridade cada vez maior para os Governos. A desburocratizao, a modernizao administrativa, a
democratizao, a simplificao dos processos, a privatizao e adoo de princpios de mercado, a
reestruturao organizacional, a melhoria dos servios e a produtividade e qualidade formam alguns
dos vetores de desenvolvimento da reforma administrativa (PINHEIRO, 2008).
Para Carapeto & Fonseca (2005), na decorrncia dos ltimos vinte anos, foram diversas as reformas
no setor pblico, devido s quais a AP portuguesa sofreu profundas mudanas, por vezes de forma
bastante acelerada, em que as referncias qualidade surgem na multiplicidade de legislao
publicada.
Segundo Nolasco (2004) possvel distinguir trs perodos distintos na AP Portuguesa, que
demarcam o entendimento sobre o conceito de qualidade e a respetiva importncia atribuda ao tema.
No primeiro perodo, que decorreu entre 1974/1985, o conceito de qualidade estava relacionado
com a simplificao administrativa, a desburocratizao e a informao ao cidado (NOLASCO,
2004, p. 36). neste perodo que surge a Lei de Bases da Reforma Administrativa tendo como
objetivos principais a racionalizao de circuitos, comodidade do pblico, simplificao de processos,
generalizao dos servios de informao e desburocratizao (NOLASCO, 2004, p. 35). Foi ainda
no programa do IX Governo Constitucional (1983-1985) que surgiu pela primeira vez, explicitamente,
a palavra modernizao administrativa.
Numa segunda fase, correspondente ao perodo de 1985/1995, de acordo com o ponto 5 do
programa do XII Governo Constitucional, a qualidade entendida como uma prestao de servio
eficaz, pelo atendimento humanizado, pela satisfao atempada e clere das solicitaes dos
utentes, sendo que a sua medio se faz pela inexistncia de erros, omisses, defeitos,
reclamaes, atrasos e incompreenses.
durante este perodo que surge o Secretariado para a Modernizao Administrativa (SMA). Rocha
(ROCHA J. A., 2011, p. 57) refere que, de forma a tornar mais clere a ligao entre a Administrao
e os cidados, o SMA publica um documento denominado Mil Medidas de Modernizao, em que se
destacam as seguintes:
Abertura de servios durante a hora do almoo, para facilitar o contacto com os servios;
Realizao
administrativa;
16
Porm, o Decreto-Lei nunca chegou a ser regulamentado e, em 2001, verificou-se uma simplificao
2
CONCEITO DE QUALIDADE
1974 ~ 1985
Simplificao Administrativa
Desburocratizao
Informao ao Cidado
1985 ~ 1995
A partir de
1995
Filosofia de Gesto
Eficcia e eficincia dos Servios
Desburocratizao
Simplificao dos Processos
Satisfao das Necessidades do Cidado
PRINCIPAIS MEDIDAS
Sistema de Carreiras
Regime Disciplinar
Sistema de Recrutamento
Sistema de Avaliao dos Funcionrios
INA
Sistema Nacional de Gesto da Qualidade
Instituto Portugus da Qualidade
Secretariado para a Modernizao Administrativa
Mil Medidas de Modernizao Administrativa
Cdigo do Procedimento Administrativo
Carta da Qualidade dos Servios Pblicos
Carta Deontolgica de Servio Pblico
Sistema Portugus da Qualidade
Decreto-Lei n 166-A/99, de 13 de Maio
Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril
Loja do Cidado
Estatuto do Pessoal Dirigente
Sistema de Avaliao do Desempenho da Administrao
Pblica
Princpios e Normas da Administrao Pblica
Instituto Portugus da Acreditao
Elaborada pela Unio Europeia, com o apoio da Academia Speyer (representante do modelo de qualidade alemo) e da
EFQM (Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade), a CAF constitui uma ferramenta que permite s organizaes
pblicas realizarem exerccios de autoavaliao, numa perspetiva de melhoria contnua.
17
No entanto, de fazer referncia que, atualmente no existe uma particular ateno dada qualidade
uma vez que se insiste predominantemente na racionalizao e reestruturao da AP, modernizao
da gesto de recursos humanos e prossecuo da eficincia dos servios (ROCHA O. , 2010, p. 61).
Ao longo dos ltimos anos, a administrao pblica tem vindo a fazer um esforo no sentido de se
adaptar e convergir com transformaes da sociedade, desenvolvendo novos meios de resposta aos
cidados, novas vias de comunicao e difuso de informao, sustentados por sistemas
tecnolgicos estruturados. No prximo captulo abordaremos um desses meios, as Tecnologias de
Informao e Comunicao (TIC).
18
Capitulo II
1.2.
Saber tirar partido das TIC constitui um fator decisivo de inovao nos produtos e servios e na
organizao do trabalho
Arminda Neves
1.2.1.
20
1.2.2.
As Organizaes e as TIC
21
Facilitando o atendimento;
Neves (2002, p. 64) conclui ainda, que as TIC e os sistemas de informao e comunicao que as
utilizam podem contribuir para apoiar a gesto na sua dimenso estratgica e de ao quotidiana;
melhorar a gesto de recursos; suportar os processos produtivos e desenvolver novos modelos de
gesto e novo modelos organizacionais, influenciando mesmo o incremento de novos valores
culturais.
Em constante evoluo, as TIC so um fator essencial para o sistema de informao das
organizaes e sem o uso dessas tecnologias no possvel assegurar ou viabilizar um projeto de
renovao organizacional. Mas, reciprocamente, se tivermos as melhores e mais avanadas
tecnologias e uma conceo errada dos sistemas de informao tambm no se obtero melhorias
organizativas apreciveis (AMARAL et al. (2005, p. 405)). Sem uma utilizao eficaz e eficiente
destas tecnologias, cada vez mais evidente que as organizaes no podero ser competitivas nem
rentveis, estando por isso o seu sucesso dependente de modo fundamental da capacidade de
gesto destes recursos e do aproveitamento das oportunidades que estes oferecem (RODRIGUES,
2002, p. 1).
Vrios autores tm dito que no se podem conhecer efetivamente as vantagens das tecnologias de
informao, sem estudarmos o impacto que as mesmas tm nas organizaes. Sarmento (2002, p.
207) diz-nos que:
22
o estudo do impacto organizacional de uma tecnologia deve comear por ter em conta os
aspetos externos s organizaes, isto , o seu meio envolvente, geral ou especfico, uma
vez que ele condiciona as suas oportunidades e desafios.
A existncia de sistemas de informao que garantam oportuna e atempadamente a informao
necessria s atividades/ processos produtivos internos e externos, gesto dos diversos recursos e
tomada de deciso, , hoje, vital tal como fundamental poder dispor e fornecer a cada momento
aos stakeholders (partes interessadas) a informao solicitada, ou til, de modo a reforar a imagem,
que se deseja positiva, da organizao. A obteno e divulgao desta informao, bem como a
necessidade de relaes internas e externas frequentes, exigem sistemas de comunicao que
viabilizem o acesso e troca de informaes a qualquer momento.
As TIC constituem indubitavelmente um instrumento poderoso ao servio das organizaes, um meio
usado para alcanar uma nica finalidade, a realizao das respetivas atividades com crescentes
nveis de produtividade, de eficincia e eficcia. Contudo, ao longo das ltimas dcadas, assistiu-se a
uma mistificao das TIC, procurando fazer crer que estas seriam a soluo para todos os problemas
organizacionais (AMARAL et al., (2005, p. 347)).
23
1.2.3.
Na atualidade, com a disseminao das TIC por todas as reas da sociedade, tornou-se evidente que
estas desempenham um papel essencial e decisivo, na medida em que atravs da internet,
ocorreram mudanas tanto ao nvel da comunicao, da coordenao e do controlo das
organizaes, entre as quais se incluem as de natureza pblica.
O desenvolvimento de sistemas de informao passou inicialmente por introduzir tecnologias de
forma a melhorar o desempenho das organizaes, mas atualmente, como referem Lopes & Amaral
(2000), j se atribui, no contexto dos sistemas de informao, maior destaque s pessoas,
reconhecendo-se a importncia da sua ao na mudana organizacional. Assim, o setor pblico deve
aproveitar a ocasio para adaptar a sua organizao. Existem no entanto algumas barreiras difceis
de ultrapassar. A mudana de processos em termos de organizao e cultura desejveis de AP leva
o seu tempo. Sero precisos anos at que os investimentos em TIC, a reorganizao dos processos
e a aquisio de conhecimentos produzam todos os benefcios.
Numa economia cada vez mais aberta escala global, as empresas e as economias nacionais,
entendidas como um todo, tm de continuamente procurar novos meios para melhorar a
produtividade e aumentar a competitividade. O Estado no pode ficar alheio a este movimento. Para
assegurar o bem-estar dos cidados e contribuir para o desenvolvimento da sociedade atravs da
prestao de novos servios e de um contnuo aumento de qualidade dos servios j prestados, no
resta outra alternativa. O acrscimo de eficincia da AP passa pela utilizao massiva das
tecnologias de informao e com o mximo nvel de qualidade (COELHO et al., (1997)).
Conceder elevada prioridade utilizao pela AP de meios informticos ligados em rede e
comunicando entre si atravs da Internet e de outras redes eletrnicas. Articular essa modernizao
com as potencialidades das comunicaes mveis, por forma a encurtar tempos de deciso e ao,
melhorando a qualidade dos servios e a prontido na satisfao dos pedidos dos cidados. Sero
desenvolvidas aes escala nacional, regional e local para sensibilizao e formao dos
funcionrios e aumento da cultura de uso das tecnologias da informao e das comunicaes. A
transio para a AP eletrnica ir a par e passo com a desburocratizao e a simplificao
administrativas, com o que se evitar a mera transposio da burocracia para suportes eletrnicos
(COELHO et al., (1997, p. 28)).
verdade que as TIC vieram facilitar enormemente o desenvolvimento de uma maior colaborao.
Disponibilizaram formas de autenticao seguras de transaes desmaterializadas, permitiram a
partilha de arquivos e a separao entre Backoffice e Frontoffice, facilitaram a comunicao em
tempo real entre servios distantes, entre outros. Mas no este progresso notvel das TIC, que por
si s, faz a administrao trabalhar em rede. Como se prova hoje, a distribuio de meios
informticos por toda a AP no alterou automaticamente o seu modo de funcionamento. O problema
principalmente um problema de cultura e de organizao. E tambm um problema de orientao
politica (COELHO J. D., 2007, p. 646).
24
Uma vez estabelecido que numa sociedade de informao as pessoas possam aproveitar as
vantagens das tecnologias nos vrios aspetos das suas vidas, no trabalho, em casa e no lazer
(GOUVEIA L. M., 2004), desejvel que os Governos procurem aproveitar essas vantagens na sua
esfera de ao, promovendo a utilizao das tecnologias para melhorar os servios que prestam e
estreitar a relao com os cidados.
Para Ducatel, Webster e Herrmann (2000) e Pereira (2002) pode-se afirmar que a consequente
utilizao das TIC constituiu um excelente contributo para a modernizao do setor pblico e um fator
chave na gesto e na tomada de decises.
A AP com a sua dimenso e o seu cariz estruturante, no poderia abstrair-se destas transformaes,
tendo a Governao um papel fundamental no sentido de fomentar a interao, com recurso
tecnologia digital, e a introduo de prticas baseadas na utilizao da informao. Esta
modernizao da AP faz surgir o conceito de Governo eletrnico (e-Government).
E de facto, as mudanas no devero passar unicamente pela forma como acedemos informao,
mas tambm pela forma como a informao processada e organizada na retaguarda. Neste
particular, a introduo do e-Government implica diferenas significativas por parte das diversas
organizaes pblicas no que concerne forma como os sistemas de informao adquirem,
armazenam, recuperam, manipulam, transmitem e utilizam a informao (LOPES & AMARAL, 2000).
Tal como referem estes autores, os sistemas de informao no so apenas um artefacto tecnolgico
que automatiza trabalho organizacional. Eles so trabalho organizacional e a interveno num
sistema de informao, atravs da reformulao de um sistema existente ou da definio de um novo,
permite a alterao da organizao. Os sistemas de informao desempenham hoje um papel
fundamental na mudana organizacional, surgindo como um modelo integrador. neste contexto que
se enquadra o conceito de e-Government, ao fornecer melhores servios pblicos aos cidados e
empresas, aproveitando as ferramentas e sistemas possibilitadas pelas TIC. Apesar destas
tecnologias serem j largamente utilizadas por organismos governamentais, o e-Government envolve
muito mais do que apenas as ferramentas de automatizao de processos. Passa por repensar as
organizaes e processos, e mudar o comportamento para que os servios pblicos sejam prestados
com mais eficincia. Quando bem aplicado, o e-Government permite a todos os cidados, empresas
e organizaes realizar os seus negcios/relacionamentos com o Governo, com mais facilidade, mais
rapidez e menor custo (EC, 2012). Este tema ser ento aprofundado no prximo captulo.
Como aproveitar as oportunidades criadas pelas TIC para assumir os novos papis que
lhe esto cometidos e gerar novos negcios (AMARAL et al., (2005))?
25
Capitulo III
1.3.
A viso do e-Government para Portugal consiste em colocar o setor pblico entre os melhores
prestadores de servios do Pas, garantindo servios pblicos de qualidade, transparentes e
eficientes, suportados por solues tecnolgicas racionalizadas
UMIC
1.3.1.
Conceito E-Government
27
1.3.2.
E-Government em Portugal
Portugal, em matria de Governo eletrnico, tem sido visto pelos diversos Governos como um
elemento chave para a modernizao da AP e para a melhoria significativa da qualidade dos servios
pblicos.
Enquadrado no XIII Governo Constitucional (1995-1999), em 1996, possibilitado aos cidados
entregarem as suas declaraes de impostos (Imposto de Rendimentos para Pessoas Singulares IRS) pela internet. Em 1997, nas Grandes Opes do Plano identificado o plano dos servios
3
pblicos e da AP em linha, onde surge como eixo o Estado Aberto , que diz respeito ao
equipamento do setor, uma utilizao mais intensiva das TIC e uma melhoria das condies de
prestao de servios pela AP (Lei da Assembleia da Repblica n. 52-B/96, de 27 de dezembro).
Ainda neste ano, a Misso para a Sociedade da Informao apresenta o Livro Verde para a
4
Em 2002, o XV Governo Constitucional prope cinco grandes linhas de ao, nas quais se salienta o
Governo eletrnico, nomeadamente atravs da determinao de dois projetos, o Plano Estratgico
6
Conhecimento que integra representantes de todos os ministrios a quem compete propor, de forma
calendarizada, estratgias e desenvolvimento integrado para a inovao, a Sociedade da Informao
e o Governo eletrnico.
Neste enquadramento, a UMIC elabora e aprova em 2003 um conjunto de planos de ao,
nomeadamente a Qualidade e Eficincia dos Servios Pblicos Plano de Aco para o Governo
Eletrnico e o Programa Nacional de Compras Eletrnicas, entre outros (Dirio da Repblica n.
185, de 12 de agosto de 2003 (I Srie B)). O Plano de Aco para o Governo Eletrnico identifica
sete componentes essenciais de atuao:
1. Servios pblicos orientados para o cidado;
2. AP moderna e eficiente;
3. Nova capacidade tecnolgica;
4. Racionalizao de custos das comunicaes;
3
Foi dada continuidade a esta estratgia do Estado Aberto nas Grandes Opes do Plano para 1998 bem como das Grandes
Opes do Plano para 2000.
4
Aprovado pelo Conselho de Ministros no dia 17 de abril de 1997.
5
Resoluo do Conselho de Ministros n 135/2002, (de 20 de novembro).
6
Responsvel pela realizao de um diagnstico, anlise de ganhos e definio da estratgia de digitalizao da
administrao pblica.
7
Este Plano baseia-se numa estratgia de negcio eletrnico (e-business) a ser seguida pelos diversos departamentos da
administrao pblica, atravs da estruturao de planos de negcio geridos por equipas qualificadas.
8
A UMIC assume competncias que estavam antes sob a tutela do Secretariado para a Modernizao Administrativa (SMA),
nomeadamente quanto implementao do governo eletrnico (Alnea b, n. 2 da (Resoluo de Conselho de Ministros n.
135/2002, de 20 de novembro)).
9
Tem como competncias a monitorizao da evoluo de cada ministrio na implementao do governo eletrnico
(Resoluo de Conselho de Ministros n. 135/2002, de 20 de novembro).
28
Aumentar a eficincia dos servios pblicos e diminuir os custos para o Governo, cidados e
empresas atravs da reengenharia de processos;
Integra-se neste Plano de Aco o Programa Nacional de Compras Eletrnicas que evidencia como
objetivos a promoo da eficincia do processo aquisitivo pblico, garantindo ganhos e poupanas
estruturais, facilitando e alargando o acesso das empresas ao mercado de compras pblicas e
aumentando a transparncia e a qualidade do servio prestado e a criao de dinmicas junto de
agentes econmicos, promovendo a sua competitividade e produtividade e induzindo a adoo de
novas prticas e comrcio eletrnico a nvel nacional (UMIC, 2003).
Ainda neste ano, entra em funcionamento o Portal do Cidado, stio eletrnico que agrupa informao
e servios disponibilizados por vrios organismos e entidades da AP e lanada a rede de projeto10
10
Portal do Cidado;
Promoo da interoperabilidade;
29
11
Diminuir a burocracia;
Aumentar a inovao.
12
11
12
certificando-se
competncias
adquiridas,
reforando
formao
em
30
13
conjunto de prioridades decisivas, viradas para o futuro. Constitui, assim, uma referncia para as
iniciativas destinadas a superar a crise internacional, define as orientaes polticas para prosseguir a
modernizao do Pas de modo a preparar o futuro e preconiza o reforo das polticas sociais e do
Estado Social. So assim assumidas trs prioridades fundamentais muito claras:
13
31
1.3.3.
Domnios do E-Government
A A.P. eletrnica pode ser perspetivada de formas diferentes, quer estejamos a falar de e-Servios, eDemocracia, e-Gesto, e-Comrcio, ou qualquer outra forma de relacionamento eletrnico. Na figura
seguinte procura-se evidenciar os vrios tipos de relacionamento que podem ser considerados (e
avaliados) no mbito da AP eletrnica.
Figura 1 - As vrias relaes da AP eletrnica
Empresas
Fornecedores
e- Compras
G2B
G2G
Administrao
Pblica
Cidados
Servios
Pblicos
G2E
G2C
Resultam assim trs categorias principais: G2C Government to Citizen; G2B Government to
Business; G2G Government to Government. E mais algumas categorias e subcategorias, referidas
por alguns autores, mas menos consensuais (como por exemplo, G2E Government to Employee, EDemocracy (democracia eletrnica) - Government to Constituents, etc).
Este esforo dever mobilizar no s o Estado, mas tambm os cidados em geral e as empresas. O
desenvolvimento da AP Eletrnica dever ser uma tarefa a nvel nacional e sustentada, centrada em
torno de objetivos concretos e no apenas confinada a cada um dos ministrios ou a cada um dos
nveis de governao (AMARAL et al.,(2005, p. 529)).
O e-Government entendido como um processo de modernizao da AP, fortemente apoiado na
aplicao de TIC na prestao de servios pblicos e transformando a natureza da interao com
cidados e empresas, pode ser descrito por quatro domnios de ao (PALVIA & SHARMA, 2007). A
Figura 2 esquematiza os respetivos domnios.
32
Domnios de
e-Government:
G2C
Government to Citizen
(Governo para o Cidado)
G2B
Government to Business
(Governo para Empresa)
G2G
Government to Government
(Governo para Governo)
Government to Constituents
(Governo para Constituintes)
E-Democracia.
Informao
O G2C (Governo para Cidado) envolve a interao entre cidados e a AP, exemplificado atravs
de portais de atendimento via Internet, disponibilizando servios como o pagamento de impostos,
taxas municipais, solicitaes de servios municipais, e obteno de licenas. Tratam-se geralmente
de transaes elementares que facilitam a vida do cidado, evitando a presena fsica em
reparties, filas de espera, e processos burocrticos geralmente morosos. Adicionalmente, a AP
pode neste domnio, por exemplo, disseminar informao sobre legislao, servios de sade e
segurana, disponibilizar formulrios para download, e base de dados de pesquisa para ofertas de
emprego, tudo pela Internet (SIMES, 2007).
O G2B (Governo para Empresa) caracteriza-se geralmente por transaes entre empresas privadas
que fornecem servios pblicos ou empresas pblicas. Uma rea chave do G2B o e-procurement.
O e-procurement a aquisio de bens e servios pela Internet, atravs de licitaes pblicas ou
outro tipo de mercados digitais orientado para a aquisio de bens pela AP (SIMES, 2007). Neste
relacionamento procura-se que a comunidade empresarial interaja com o setor pblico de modo
eficiente, clere e eficaz para obteno de uma dada informao ou servio do seu espectro de
atuao. O G2B adquire especial relevncia dada a quantidade de servios de manuteno,
reparaes e logstica que a AP adquire a fornecedores.
O G2G (Governo para Governo) envolve a relao entre vrios nveis da AP, ou entre nveis
homlogos de vrios Governos. Baseia-se na partilha de dados e troca de informao eletrncia entre
agentes decisores da AP. Grande parte das atividades includas neste domnio tem como objetivo a
melhoria da eficincia e eficcia de operaes internas do Estado (SIMES, 2007). O G2G
exemplificado a nvel Europeu atravs do Sistema de Informao de Schengen, sendo uma base de
33
dados comum partilhada pelos Estados Membros integrados no Acordo de Schengen, atuando na
esfera de segurana pblica, cooperao policial e judiciria e na gesto de controlo de fronteiras
externas.
O domnio Government to Constituents (Governo para Constituintes), substituvel por eDemocracy ou democracia eletrncia, refere-se interao entre Governos, representantes eleitos,
partidos polticos e cidados, no mbito de diversos processos democrticos. Este domnio abrange
por exemplo, a discusso de assuntos pblicos, a interao online entre agentes polticos e
constituintes, e webcasting (interao udio e vdeo atravs da internet) de reunies, assembleias
municipais, e conferncias de imprensa. Outro exemplo da aplicao neste domnio, a substituio
de processos eleitorais manuais pelo voto eletrnico (PALVIA & SHARMA, 2007).
Enquanto o G2C e G2B tm maior visibilidade para os cidado e as empresas, sendo classificados
por alguns autores como pertencendo categoria dos produtos e servios de front office, o G2G e
Government to Constituents (em muitas pesquisas e estudos estas funes so ignoradas, noutros
so includos nos servios no grupo do G2G, tambm a rea que tem merecido menor
desenvolvimento por parte dos Governos), podero ser catalogados como fazendo parte do back
office, sendo importantes para o bom desempenho do processo global, so, muitas vezes, invisveis
aos olhos dos interlocutores externos organizao (RAO, 2011).
Estes quatro domnios representam uma vasta rea de trabalho, estando o foco principal deste
trabalho centrado, sobretudo, no G2C (Governo para o Cidado), dado que engloba a
disponibilizao de informao empresarial comum, mbito empresarial ou enquanto entidades
patronais, como a publicitao de polticas, regras, legislao, apoios ou incentivos fiscais. Os
servios oferecidos incluem o download de impressos, renovao de licenas, registo de patentes,
pagamentos de impostos, criao de novas empresas, negcios ou empregos.
Um cidado que faz um pedido de um servio num Portal espera que ele seja encaminhado
automaticamente para os vrios organismos que devem satisfazer as vrias fases da cadeia
produtiva. Trata-se da necessidade de criar, no interior da AP, verdadeiros despachantes
eletrnicos que levam e trazem pedidos entre a face visvel da administrao (Frontoffice) e a sua
retaguarda invisvel (Backoffice) (AMARAL et al., (2005, p. 529)).
O papel do e-Government no se deve restringir apenas disponibilizao de informao baseada na
utilizao de e-mails e sites (WEST, 2003). O e-Government deve potenciar tambm o surgimento de
novos paradigmas de funcionamento das instituies baseado na oferta on-line de servios,
anteriormente apenas disponibilizados de forma presencial (ROCHA et al., (2005)).
Os servios a disponibilizar pela Internet devem ser de interesse para o pblico-alvo, acessveis e
facilmente compreensveis. Devem assegurar a fiabilidade de informao, certificando a validade dos
contedos disponibilizados, enquanto a segurana, privacidade e sigilo dos seus utilizadores e
respetivos dados pessoais, so questes crticas que, de igual modo, no podem ser descuradas
(SIMES, 2007).
34
35
1.3.4.
O Instituto da Segurana Social, Instituto Pblico (I.P.), tambm contribuiu para o aumento da eficcia
e eficincia da AP com a utilizao das TIC, permitindo reforar a simplificao administrativa e a
desmaterializao de processos, potenciando a existncia de servios partilhados e integrados,
aumentando a segurana dos servios pblicos eletrnicos e centrando-os cada vez mais nas
necessidades dos cidados e das empresas.
Desde 1986, na Segurana Social, e a ttulo facultativo, tornou-se possvel a entrega das declaraes
de remuneraes em suporte informtico (Decreto-Lei n 140-D/86, de 14 de junho). Com a
publicao do Decreto-Lei n 106/2001, (de 6 de abril ), as entidades empregadoras passam a ter a
obrigatoriedade de procederem entrega da declarao das remuneraes dos seus trabalhadores
14
em suporte digital ou pela internet . Desta forma, as entidades empregadoras e a Segurana Social
reduzem os seus custos administrativos e simplificam o seu relacionamento em matria de gesto de
remuneraes, abrindo o caminho para a criao de um canal eletrnico privilegiado de comunicao.
A partir de 2011, com a entrada em vigor do Cdigo dos Regimes Contributivos do Sistema
Previdencial da Segurana Social, todas as entidades empregadoras, com mais do que um
trabalhador, passam a ter a obrigatoriedade de enviar as respetivas declaraes de remuneraes
por transmisso eletrnica de dados, atravs do stio da Segurana Social (Lei n 110/2009 , de 16 de
setembro).
A partir de fevereiro de 2013, em harmonia com o disposto no Despacho Normativo n 1-A/2013, (de
10 de janeiro), as declaraes de remuneraes passa a ser denominadas Declarao Mensal de
Remuneraes (DMR) e a respetiva entrega passa a ser efetuada por transmisso eletrnica de
dados, atravs de um nico canal de acesso, portal das Finanas (www.portaldasfinancas.gov.pt,
s.d.) ou do portal da Segurana Social (www.seg-social.pt, s.d.).
Empresa na Hora
Com o Decreto-Lei n 55/97, (de 8 de maro), foram criados, a ttulo experimental, em Lisboa e no
Porto os Centros de Formalidades das Empresas (CFE) e alargado a todo o territrio Nacional em
1998 (Decreto-Lei 78-A/98, de 31 de maro). Os CFE so servios de atendimento e de prestao de
informaes aos utentes cuja finalidade facilitar os processos de criao de empresas na hora,
alterao ou extino de empresas e atos afins. Desta forma possvel a constituio de sociedades
num balco nico e de forma imediata permitindo a interconexo entre Conservatrias do Registo
Comercial, a Administrao Tributria e a Segurana Social (inscrio oficiosa), ficando estes logo a
conhecer, no momento da constituio da sociedade, que esta foi criada (Decreto-Lei n 11/2005, de
8 julho). Em janeiro de 2006 os atos relativos s sociedades comerciais, sujeitos a registo obrigatrio,
14
As entidades com nmero igual ou superior a 10 trabalhadores ao seu servio podiam enviar as Declarao de
Remuneraes por Internet (DRI) atravs do endereo www.seg-social.pt. A partir de 2005, passou a ser possvel o envio
de Declarao de Remuneraes Online (DRO) para entidades empregadoras com menos de 10 trabalhadores ao seu
servio.
36
passam a ser publicados em stio da Internet de acesso pblico15 (Portaria n 590 A/2005, de 14
julho).
O sistema de informao da Segurana Social at 2003 dispunha de bases de dados a nvel Distrital,
o que implicava muitas vezes duplicao de informao, pagamento indevido de prestaes,
atribuio incorreta de subsdios, entre outros.
No sentido de colmatar estes constrangimentos, em 1998, criado o Instituto de Informtica e
Estatstica da Segurana Social (IIESS)
com a principal misso e objetivos a criao, implementao e disponibilizao do sistema
de informao da Segurana Social de modo a refletir a orientao estratgica global de
desenvolver sistemas e aplicaes nacionais que assegurem a qualidade e acesso
informao de forma coerente e universal, garantindo assim uma melhoria da gesto, do
atendimento e da qualidade de servio, para dar resposta quer s prioridades polticas
definidas quer prestao de servios aos cidados e entidades que interagem com o
sistema de solidariedade e Segurana Social (Decreto-Lei n 115/98, de 4 de maio).
Em 2001, criado um Projeto para estudar a possibilidade de criao de uma base de dados nica a
nvel nacional sendo concretizada em junho de 2003 a sua implementao surgindo assim o Sistema
de Informao da Segurana Social (SISS). A implementao desta base de dados a nvel nacional e
consecutivas atualizaes, permitiu a disponibilizao de informao integrada de modo que em
qualquer local da Segurana Social seja possvel realizar diversos servios, nomeadamente:
Instituir, de forma progressiva, uma cultura de melhoria continua com o objetivo de criar uma
nova imagem do sistema de Segurana Social, desenvolvendo, nomeadamente, a renovao
do servio de atendimento, atravs de um programa nacional de implementao de Lojas de
Solidariedade e Segurana Social (BASILIO et al. (2002)).
15
(www.mj.gov.pt/publicacoes , s.d.)
37
A Lei n 107-B/2003, (de 31 de dezembro), que aprovou o Oramento do Estado para 2004,
concedeu ao Governo autorizao para legislar em matria de interconexo de dados a efetivar entre
os servios da Administrao Fiscal e as instituies da Segurana Social
a interconexo dos dados incide sobre o acesso e o tratamento da informao de natureza
tributria e contributiva dos servios da Administrao Fiscal e as instituies da Segurana
Social no domnio do acesso e tratamento da informao de natureza tributria e
contributiva relevante para assegurar o controlo do cumprimento das obrigaes fiscais e
contributivas, garantindo a atribuio rigorosa das prestaes sociais e a concesso de
benefcios fiscais, bem como promovendo a eficcia (Decreto-Lei n 92/2004, de 20 de
abril).
Neste contexto e de acordo com o Despacho Conjunto n 242/2003, (de 11 de maro), ento criado
um grupo de trabalho cuja misso viabilizar a interconexo de dados entre a Direco-Geral dos
Impostos (atual Autoridade Tributria e Aduaneira) e a Segurana Social permitindo a troca oficiosa
de informao entre estas duas Entidades, relativamente aos elementos das pessoas singulares e
coletivas considerados relevantes para a concretizao das respetivas finalidades, designadamente
na eficcia da cobrana das contribuies, no combate fraude e evaso contributiva e concesso
indevida de benefcios fiscais. A partir de 2007, a troca de informao entre estas Instituies passam
a ser de carter, oficioso (Portaria 121/2007, de 25 de janeiro).
16
P. (nova nomenclatura para o IIESS) criou uma forma inovadora de relacionamento entre o cidado
ou a empresa e a Segurana Social, designada "Segurana Social Direta" (SSDireta). Esta
funcionalidade possibilita ao cidado e s empresas a consulta das suas informaes, tais como as
contribuies efetuadas ou o estado dos processos de concesso de benefcios prestacionais, tendo
sido disponibilizados os seguintes servios:
Tabela 7 - Servios disponibilizados atravs da SSDireta
PARA EMPRESAS
PARA BENEFICIRIOS
16
(www.seg-social.pt, s.d.)
38
Consulta de Dvidas;
Alterao de Morada;
Penses Simulador;
Carto Cidado
17
com diferentes servios pblicos, independentemente do local onde se encontre. Este documento
integra vrios elementos de segurana fsica e inclui tambm a autenticao eletrnica por assinatura
digital qualificada e substitui o Bilhete de Identidade (BI), o Nmero de Identificao Fiscal (NIF), o
Nmero de Identificao da Segurana Social (NISS), o Carto de Utente do Servio Nacional de
Sade e o Carto de Eleitor permitindo a utilizao de um balco eletrnico de acesso,
nomeadamente atravs da Internet, aos servios da AP sem necessidades de deslocaes a
reparties nem limitaes desnecessrias de horrios de atendimento (www.cartaodecidadao.pt,
s.d.).
Lei n 7/2007, (de 5 de fevereiro). O projeto Carto de Cidado integra-se na poltica de modernizao da Administrao
pblica constante do Programa do XVII Governo Constitucional. O projeto do seu desenvolvimento foi iniciado em meados
de 2005, com o objetivo de entrar numa fase de disponibilizao aos cidados a partir do final de 2006.
39
40
SMULA CONCLUSIVA
Ao longo da reviso da literatura foi possvel constatar que a Administrao Pblica sofreu inmeras
mudanas ao longo dos tempos, por vezes de forma bastante clere. As referncias qualidade
surgem na multiplicidade de legislao publicada decorrente da qual foram criados diversos
mecanismos que visaram reduzir a distncia entre a AP e os cidados, atravs da prestao de
melhores servios bem como da desburocratizao de processos de modo a reforar a
modernizao, qualidade e inovao na AP portuguesa. A aposta no Governo eletrnico, nas
Tecnologias de Informao e Comunicao, foi um instrumento de apoio fundamental no projeto de
modernizao.
A ttulo conclusivo desta reviso da literatura, foram sendo colocadas as seguintes questes, que
serviro de base de anlise metodolgica do estudo de caso que se encontra refletido na parte II
desta dissertao.
CAPITULO I
AUTOR, DATA
1.1.1.
BILHIM (2004b)
1.1.2.
ROCHA (2010)
1.1.3.
ROCHA (2010)
1.2.2.
REGO (1999)
1.2.2.
1.2.2.
1.2.3.
1.3.1.
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
NEVES (2002)
SIMES (2007)
AMARAL et al. (2005)
UMIC (2003)
UMIC (2003)
AMARAL et al. (2005)
SIMES (2007)
41
Parte II
Metodologia
42
Estudo de caso
O estudo de caso como estratgia de investigao abordado por vrios autores, como Yin (1993) ,
Stake (1999), Rodrguez et al. (1999), entre outros, para os quais, um caso pode ser algo bem
definido ou concreto, como um indivduo, um grupo ou uma organizao, mas tambm pode ser algo
menos definido ou definido num plano mais abstrato como, decises, programas, processos de
implementao ou mudanas organizacionais.
Para Benbasat (1987), citado por Mendes (2002), a utilizao desta abordagem representa uma
estratgia de investigao que examina um fenmeno no seu estado natural, empregando mltiplos
mtodos de recolha e tratamento de dados sobre uma ou algumas entidades (pessoas, grupos ou
organizaes), considerando ainda este autor que, este mtodo de pesquisa (...) um dos mtodos
mais adequados para a realizao de investigaes na rea dos Sistemas de Informao.
Tambm segundo Merriam (1988), um estudo de caso um estudo sobre um fenmeno especfico
tal como um programa, um acontecimento, uma pessoa, um processo, uma instituio ou um grupo
social, e particularmente adequado para lidar com problemas prticos. Esta autora identifica ainda
trs propriedades essenciais neste tipo de mtodo: o seu carcter descritivo e indutivo, que se
coaduna com uma abordagem qualitativa, o seu particularismo, por se focar na especificidade de uma
situao ou identidade, e a sua natureza heurstica, por levar compreenso do fenmeno em
estudo.
Yin (2005) aborda esta questo, salientando que os estudos de caso so uma estratgia abrangente
e podem incluir as evidncias quantitativas e ficarem limitados a essas evidncias. Ainda segundo
este autor, a estratgia de estudo de caso, ao ser uma estratgia abrangente, no se deve confundir
com pesquisa qualitativa, pois existe uma grande e importante rea comum entre a investigao
qualitativa e quantitativa.
Stake (1999) adota uma classificao tambm bastante ilustrativa, com base nos objetivos que os
investigadores possuem ao empreender a metodologia de estudo de caso. Para este autor, os
estudos de caso podem ser intrnsecos, instrumentais ou coletivos.
43
Intrnsecos
Instrumentais
Coletivos
De um modo geral, um estudo de caso comea por ter hipteses de trabalho preliminares, que vo
sendo reformuladas medida que a investigao avana. Como refere Merriam (1988), o
enquadramento terico de um estudo de tal modo importante que o seu valor global deriva tanto
das suas propriedades intrnsecas como da forma como ele se situa em relao a estudos anteriores
e expande os seus resultados.
44
2.2.
45
As restantes questes so fechadas pois solicitam ao inquirido a escolha que considera mais
apropriada sua opinio. Segundo Ghiglione & Matalon (2001) as questes fechadas e de resposta
estruturada representam-se, essencialmente em questes dicotmicas (o indivduo responde Sim e
No), de escolha mltipla (vrias opes para um s item) e questes em que as respostas podem
provir de uma escala (mtricas).
Foi tambm necessrio definir a populao- alvo para esta investigao. Tal como define Almeida &
Freire (2008) por populao entende-se o universo de indivduos que estamos interessados em
estudar. Uma vez que na maioria dos casos, e este no exceo, impossvel avaliar todos os
elementos da populao-alvo, optou-se pela avaliao de uma amostra dessa populao, ou seja,
conjunto mais restrito de indivduos pertencente populao-alvo que ser estudado na investigao
em causa (ALMEIDA & FREIRE, 2008, p. 16).
46
2.3.
Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade das TIC introduzidas no sistema da Segurana
Social, atravs do e-Government, para a disponibilizao de informao e respetivos controlos de
acesso que possibilitem a interao com os servios de forma rpida e eficiente.
Perante a Segurana Social, as entidades empregadoras tm a responsabilidade de participar as
obrigaes contributivas dos seus trabalhadores, a comunicao de admisso, cessao e a
alterao modalidade contratual, o envio das Declaraes de Remuneraes, efetuar pedidos de
Declarao de Situao Contributiva, entre outros, sendo que, atualmente, possvel realizar todas
estas operaes no portal da Segurana Social, atravs da Segurana Social Direta (SSDireta).
Assente nestas premissas, surge o presente estudo de caso com o objetivo de avaliar a qualidade e
modernizao dos servios pblicos atravs da utilizao do portal da Segurana Social. No entanto,
dada a dimenso das empresas existentes em Portugal (populao), o estudo de caso direcionado
para a amostra das empresas portuguesas do mercado de capitais, as empresas emitentes na
CMVM, sendo assim o tema desta dissertao o uso do portal da Segurana Social pelas
empresas da CMVM
Nesta amostra, sero analisadas entidades de diversos setores de atividade, as que possuem o
departamento de contabilidade integrado na empresa e as que recorrem ao outsourcing, de forma a
perceber as que tm necessidade de articulao direta com os servios da Segurana Social.
Foram enviados questionrios apenas s empresas apresentadas na tabela 10, com publicaes na
CMVM
18
a partir de 2011 (inclusive) e sediadas em Portugal dado que o pretendido saber a opinio
ENTIDADE
47
48
49
50
51
52
53
Martifer - SGPS, SA
54
55
Metro do Porto, SA
10
56
11
57
Mota-Engil, SGPS, SA
12
58
Novabase, SGPS, SA
13
59
Parparticipadas, SGPS, SA
18
(web3.cmvm.pt/sdi2004/emitentes/cons_ent_soc_ab.cfm?nome=, s.d.)
47
14
60
15
61
Parque Expo'98, SA
16
62
Parups, SA
17
63
Parvalorem, SA
18
64
Portucel, SA
19
65
20
66
21
67
22
68
Reditus - SGPS, SA
23
69
24
Cofina - SGPS, SA
70
25
71
26
Conduril - Engenharia, SA
72
27
73
74
29
75
30
76
Sonae - SGPS, SA
31
77
32
78
33
79
34
Sonaecom - SGPS, SA
28
EP - Estradas de Portugal SA
80
35
81
Sonagi - SGPS, SA
36
82
37
83
38
84
39
85
40
86
41
87
Teixeira Duarte, SA
42
88
43
89
44
Ibersol - SGPS, SA
90
45
91
46
Impresa - SGPS, SA
92
48
2.4.
De acordo com Martins (MARTINS, 2011, p. 12), os primeiros dois passos de qualquer investigao definio de um problema e/ ou questo de investigao (1 passo) e reviso bibliogrfica (2 passo) constituem fases eminentemente tericas. S aps estes dois passos chegaremos formulao das
hipteses (3 passo).
Para Almeida & Freire (2008), uma hiptese
Uma proposio testvel que estabelece uma possvel relao entre duas variveis.
De acordo com estes autores, por varivel entende-se
Uma caracterstica em estudo que varia de individuo para individuo e que assume um valor
nico para cada individuo num determinado momento temporal.
As variveis constituem a base de qualquer investigao quantitativa (MARTINS, 2011, p. 12).
Este trabalho, na sua reviso da literatura, est estruturado em trs partes fundamentais. A primeira
parte relaciona a qualidade na A.P., e sua evoluo ao longo dos anos, com as diversas alteraes
legislativas. A segunda e a terceira partes versam sobre as inovaes introduzidas na A.P., atravs
das Tecnologias de Informao e Comunicao e o E-Government, tendo em vista a interao e a
prestao de servios ao cidado e entidades.
Perante a estrutura apresentada e as questes colocadas na reviso da literatura, de acordo com os
diversos autores abordados, foram assim elaboradas 3 hipteses de anlise:
Figura 3 - Relao entre questes e hiptese de anlise 1
Ser que a qualidade existe no setor pblico?
49
Para Bilhim (2004b) a qualidade significa essencialmente satisfao do cliente/ utente/ cidado. Para
Rocha (2010) a AP tornou-se mais participativa atravs da introduo de novos mtodos de trabalho
onde os interessados comearam a ser parte ativa, a ser consultados e adotada uma filosofia de
gesto da qualidade que v no grau de satisfao dos clientes a razo de ser dos servios pblicos.
Para Simes (2007) os servios a disponibilizar pela Internet devem ser de interesse para o pblicoalvo, acessveis e intutivas e Vidigal (2003) define a AP eletrnica como a utilizao de TIC para
melhorar a informao e os servios oferecidos aos cidados, aumentando a eficincia e a eficcia da
gesto pblica e incrementando substantivamente a transparncia do setor pblico e a transparncia
do cidado nas suas relaes com o Estado.
50
A UMIC (2003), atravs do eixo de atuao Servios Pblicos orientados para o Cidado, menciona
que se pretende atingir a: Melhoria progressiva da prestao de servios pblicos, facilitando o
relacionamento entre o Estado e o Cidado, de forma simplificada, segura e conveniente, atravs
de uma viso integrada dos canais de interao, de forma articulada e transversal aos Organismos
Pblicos, aumentando, simultaneamente a eficincia da Administrao Pblica.
Figura 6 - Relao entre as questes de investigao e as hipteses de anlise
H1 - Qualidade
H2 - TIC
H3 - E-Government
Normalmente os portais
eletrnicos das organizaes
evidenciam qualidade.
O e-Government
aumentou a qualidade
na AP?
Ser que a AP se
tornou suficientemente
gil ao ponto de
aumentar o grau de
satisfao dos clientes /
utentes?
A AP utilizou as TIC
para aumentar a
satisfao do cidado/
empresas?
Como aproveitar as
oportunidades criadas
pelas TIC para assumir
os novos papis que lhe
esto cometidos e gerar
novos negcios?
O Governo eletrnico
facilitou de forma eficaz o
acesso informao por
parte das entidades ?
A implementao do
Governo eletrnico
otimizou a prestao
dos servios da AP?
2.5.
Elaborao do questionrio
13
14
15
19
3
4
comum as TIC terem 6
um impacto positivo 7
11
nas organizaes.
8
9
10
Normalmente os
portais eletrnicos
das organizaes
evidenciam
qualidade.
16
17
18
Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
J recorreu ao centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?
Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
Qual o meio que utiliza para contatar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
52
Neste sentido, foram enviados inquritos por questionrios a 92 entidades, tendo como suporte a
ferramenta Google Drive. O propsito deste recurso foi o de facilitar a compilao das respostas
recebidas. O questionrio composto por uma pequena nota introdutria acompanhada da
declarao do estabelecimento de ensino e a identificao da mestranda (Anexo II). Acresce referir
que houve o cuidado de agradecer a todas as entidades que amavelmente responderam ao referido
questionrio.
53
2.6.
Resultados
Para o envio do questionrio foi previamente realizada uma pesquisa exaustiva dos e-mails das
entidades que constituram a amostra para este trabalho, tanto na pgina da CMVM (atravs das
publicaes financeiras) como no stio de internet de cada entidade. Tal como j havia sido referido,
foram consideradas apenas as entidades, constantes na tabela 11, com sede em Portugal uma vez
que o estudo de caso sobre o uso do portal da Segurana Social portuguesa e com publicaes
financeiras na CMVM a partir de 2011 (pesquisa efetuada at ao envio dos questionrios, em
setembro de 2013).
O perodo de envio dos questionrios foi um pouco moroso, entre 15 de setembro de 2013 e 15 de
Janeiro de 2014, em virtude de as entidades no responderem em tempo til. Desta forma tornou-se
necessrio insistir no reenvio dos questionrios.
Aps esta fase, procedeu-se anlise da resposta aos questionrios. Foi utilizada a ferramenta
Excel, no exerccio estatstico, para caracterizao da amostra e elaborao dos resultados, no
sentido de se proceder sua anlise critica.
Dos questionrios enviados s 92 entidades obtiveram-se trinta e nove respostas tendo apenas sido
consideradas 36 que representam cerca de 40% universo, distribudas de acordo com o grfico 1.
Duas das entidades no se identificaram e outra, a Reditus - SGPS, SA, respondeu duas vezes ao
questionrio (foi apenas considerada a primeira resposta). Tambm de referir, que a entidade Banif Banco Internacional do Funchal, SA, solicitou o envio do questionrio por carta e indicaram a morada
de envio. Dado que esta no era a via pretendida, por uma questo de reduo de custos e facilidade
de tratamento dos dados, no foi enviado o questionrio.
N Questionrios enviados
92
36
N de respostas recebidas
(invlidas)
3
60%
58%
50%
39%
40%
30%
20%
3%
10%
0%
No
responderam
N de respostas N de respostas
recebidas
recebidas
(vlidas)
(invlidas)
54
Das 36 respostas obtidas na primeira parte do questionrio, que correspondia identificao dos
inquiridos, obteve-se poucas referncias quanto ao setor de atividade (apenas 17 respostas). Por
esse facto, foi consultada a Classificao Portuguesa de Atividades Econmicas Reviso 3 (CAE)
19
de cada uma das inquiridas, atravs do respetivo NIF, que se encontra retratado na a tabela 12.
Tabela 12 - N de questionrios respondidos por CAE
CAE
N de
respostas
18120
Outra impresso
5,56%
21100
2,78%
45110
2,78%
46520
2,78%
49310
5,56%
50200
2,78%
52291
Organizao do transporte
2,78%
62020
2,78%
64190
16,67%
64202
17
47,22%
64992
2,78%
82990
2,78%
93192
2,78%
36
100,00%
2,78%
2,78%
2,78%
47,22%
16,67%
2,78%
2,78%
2,78%
5,56%
2,78%
2,78%
2,78%
5,56%
Da anlise ao grfico 2, constata-se que cerca de 47% dos inquiridos tem o CAE 64202 - Atividades
das sociedades gestoras de participaes sociais no financeiras, 16,67% tem o CAE 64190 - Outra
intermediao imobiliria, 5,56% tem o CAE o 18120 - Outra impresso e 49310 - Transportes
terrestres, urbanos e suburbanos, de passageiros e finalmente, 2,78% para os restantes CAE.
19
http://webinq.ine.pt/public/files/consultacae.aspx?id=474
55
Tabela 13 - N colaboradores
Grfico 3 - N colaboradores
N de respostas
At 10
0%
Mais de
10
30
100%
30
100%
De acordo com o grfico 3, que respeita questo 1, constata-se que apenas 30 entidades
responderam. Das respostas obtidas, todos os inquiridos tm mais de 10 colaboradores. Pode-se
portanto concluir, de acordo com a Lei n 110/2009, (de 16 de setembro) , que todas tm de enviar as
declaraes de remuneraes apenas por transmisso de dados.
Questo 2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a
Segurana Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos
(RH) na entidade?
N de
respostas
Outsourcing
0%
Departamento de
Contabilidade/ RH
36
100%
36
100%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
OUTSOURCING
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDADE / RH
De acordo com o grfico 4, que respeita questo 2, todas as entidades (100%) tm departamento
de contabilidade / recursos humanos. Desta forma constata-se que os inquiridos tm de ter contacto
direto com os servios da Segurana Social para tratar das suas responsabilidades enquanto
entidades empregadoras pelo que reuniam condies para responder a este questionrio.
Questo 3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente
que meio utiliza?
56
8%
6%
10%
39%
23%
14%
Fax
8%
Carta
12
14%
19
23%
Portal da
Segurana Social
32
39%
Carta
Fax
83
100%
Atendimento diferido
0%
10%
20%
30%
40%
50%
De acordo com o grfico 5, que respeita questo 3, as entidades j esto a dar primazia aos meios
informticos para tratar de assuntos com os servios da Segurana Social sendo que 39% utiliza o
portal da Segurana Social, 23% o e-mail, 14% a correspondncia por carta, 10% recorre ao
20
No utiliza
N de respostas
3%
0%
33%
33%
31%
Diariamente
11
31%
Semanalmente
12
33%
Mensalmente
12
33%
Anualmente
0%
36
100%
3%
0%
10%
20%
30%
Anualmente
Mensalmente
Semanalmente
Diariamente
40%
No utiliza
Fonte: Elaborao prpria
De acordo com o grfico 6, que respeita questo 4, apenas 3% no utiliza o portal da Segurana
Social. Como era de esperar, face s diversas alteraes legislativas, cada vez mais as entidades
utilizam o portal da Segurana Social sendo que 33% utiliza semanalmente ou mensalmente e 31% j
utiliza diariamente.
Questo 5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a
criao do portal da Segurana Social?
20
Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir como recibo de entrega de documentos.
57
Sim
33
92%
No
8%
36
100%
No
8%
Sim
Sim
92%
No
De acordo com o grfico 7, referente questo 5, 92% das entidades consideram que a Segurana
Social otimizou/ dinamizou os seus servios com a criao do portal da Segurana Social e apenas
8% no concorda.
Questo 6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da
Segurana Social?
N de respostas
Fraco
11%
Suficiente
22%
Bom
21
58%
SUFICIENTE
Muito bom
8%
FRACO
36
100%
MUITO BOM
8%
BOM
58%
22%
11%
0%
20%
40%
60%
De acordo com o grfico 8 referente questo 6, constata-se que 8% dos inquiridos considera que o
portal da Segurana Social tem Muito Boa apresentao / estrutura, 58% considera Boa, 22%
considera que Suficiente e 11% considera a apresentao Fraca.
Questo 7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
58
Sim
No
N de
respostas
27
75%
25%
36
100%
No
25%
Sim
Sim
75%
No
De acordo com o grfico 9, referente questo 7, 75% dos inquiridos considera o portal da
Segurana Social de fcil compreenso e navegao, contra 25% que no o consideram.
Questo 8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
Sim
36
100%
No
0%
36
100%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
SIM
NO
De acordo com o grfico 10, referente questo 8, todos os inquiridos (100%) utilizam o servio da
Segurana Social Direta.
Questo 9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
Tabela 21 - Servios utilizados na SSDireta
N de respostas
35
23%
34
23%
Envio de documentos
18
12%
15
10%
26
17%
23
15%
151
100%
59
CONSULTA DE LEGISLAO DA
15%
ENVIO DE DECLARAES DE
17%
10%
12%
ENVIO DE DOCUMENTOS
23%
23%
ADMISSO / CESSAO DE
0%
5%
10%
15%
20%
25%
De acordo com o grfico 11, referente questo 9, os inquiridos utilizam os vrios servios
disponveis na Segurana Social Direta, sendo que 23% utiliza-a para registar a admisso/ cessao
de trabalhadores e pedir certides/ declaraes, 17% para enviar declaraes de remuneraes, 15%
para consultar legislao, 12% para enviar documentos e 10% para fazer pagamentos.
de fazer referncia, conforme tabela 21, apenas 26 das entidades envia pelo portal da Segurana
Social as suas declaraes de remuneraes. Pode-se ento pressupor, uma vez que apenas 30
entidades responderam questo do n de trabalhadores, 4 dos inquiridos enviam as suas DRs pelo
portal da Autoridade Tributria (Despacho Normativo n 1-A/2013 de 10 de janeiro).
Questo 10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das
entidades aos servios da Segurana Social?
Sim
32
89%
No
11%
36
100%
11%
Elaborao prpria
Sim
89%
No
De acordo com o grfico 12, referente questo 10, constata-se que 89% dos inquiridos considera
que a Segurana Social direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios da
Segurana Social contra apenas 11% que assim no o considera.
60
Questo 11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social
caso haja algum constrangimento / dvida?
9%
Fax
2%
Carta (correio)
8%
25
25%
16
16%
19
19%
Telefone
22
22%
101
9
100%
9%
TELEFONE
22%
19%
16%
25%
E-MAIL
8%
CARTA (CORREIO)
2%
FAX
9%
5%
10%
15%
20%
25%
De acordo com o grfico 13, referente questo 11, 25% dos inquiridos utiliza o e-mail para
contactar com a Segurana Social quando surgem constrangimentos / dvidas, 22% o telefone,
19% o Centro de Contacto (808 266 266), 16% o portal da Segurana Social, 9% o servio
informativo, 8% envia por carta e 2% envia por fax. Desta forma observa-se que as entidades do
cada vez mais primazia aos meios informticos para interagir com os servios pblicos.
61
Questo12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte
dos Servios da Segurana Social?
Fraco
12
33%
Suficiente
16
44%
Bom
22%
Muito bom
0%
36
100%
MUITO BOM
0%
BOM
22%
44%
SUFICIENTE
33%
FRACO
0%
20%
40%
60%
De acordo com o grfico 14, referente questo 12, nenhum inquirido considera Muito Bom a
eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana Social,
22% considera Bom, 44% das entidades considera Suficiente e 33% considera Fraco.
Questo 13. Considera os guias prticos eficazes / percetveis para colmatar constrangimentos
/ dvidas?
Sim
26
79%
No
21%
33
100%
21%
Sim
79%
No
Os guias prticos so um dos meios disponveis por parte da SS para a eventualidade de surgirem
dvidas. De acordo com o grfico 15, referente questo 13, verifica-se que 79% dos inquiridos
considera os guias prticos eficazes / percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas, contra
21% que no os consideram.
62
Questo 14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
11%
Sim
32
89%
No
11%
36
100%
Sim
No
89%
Outro dos servios disponibilizados o Centro de Contacto e, de acordo com o grfico 16, referente
questo 14, 89% dos inquiridos j recorreram ao Centro de Contato da Segurana Social contra 11%
que nunca recorreram.
Questo 15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
10
31%
Suficiente
14
44%
Bom
25%
Muito bom
0%
32
100%
MUITO BOM
0%
BOM
25%
44%
SUFICIENTE
31%
FRACO
0%
20%
40%
60%
De acordo com o grfico 17, referente questo 15, das 32 entidades que j utilizaram o Centro de
Contacto (tabela 26), nenhum inquirido considera Muito Bom as informaes prestadas, 25%
consideram Bom, 44% Suficiente e 31% considera Fraco.
63
Sim
19
54%
No
16
46%
35
100%
46%
54%
Sim
No
Conforme plasmado na tabela 28, referente questo 16, um dos inquiridos no respondeu a esta
questo. Das 35 entidades que responderam, as opinies dividem-se, 54% considera que os servios
da Segurana Social disponibilizam, preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o
envio de documentos, colocao de dvidas, entre outros, em oposio a 46% que no o considera.
Questo 17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das
Declaraes de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal
da Segurana Social ou da Administrao Fiscal um meio acessvel s empresas?
11%
Sim
32
89%
No
11%
36
100%
Sim
89%
No
A obrigatoriedade do envio das Declaraes de Remuneraes Mensais, apenas por via eletrnica,
uma das recentes alteraes legislativas. Conforme se pode confirmar pelo grfico 19, referente
questo 17, 89% consideram esta obrigatoriedade um meio acessvel s empresas contra 11% que
no o considera.
64
19%
Sim
29
81%
No
19%
36
100%
Sim
81%
No
De acordo com o grfico 20, referente questo 18, 81% dos inquiridos consideram a
obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da entidade apenas pela SSDireta um meio acessvel s
empresas contra 19% que no o considera.
Questo 19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique
quais.
Esta questo teve como finalidade dar a possibilidade aos inquiridos de contriburem, para uma
eventual melhoria dos servios, relativamente disponibilizao de outras funcionalidades pelo portal
da Segurana Social. Das 36 entidades apenas 13 responderam (2 das entidades deram a mesma
resposta, desta forma apenas foi considerada uma). Para uma correta anlise quanto s respostas
obtidas, acrescentou-se uma coluna tabela 31 onde constam as funcionalidades disponibilizadas na
Segurana Social Direta.
65
Tabela 31 - Resposta das entidades VS servios disponibilizados pela Segurana Social Direta
RESPOSTA / OPINIO DAS ENTIDADES
Este
tipo
de funcionalidade
est
disponibilizada ao prprio beneficirio
(o estado e o detalhe das prestaes de
doena)
DISPONIBILIDADE DO SERVIO
S I M
N O
45%
De acordo com a tabela n 31 podemos comprovar que 55% das situaes, apontadas pelos
inquiridos, j se encontram colmatadas atravs das funcionalidades existentes na SSDireta. O que
nos leva a concluir que estas no esto devidamente divulgadas.
Salienta-se que na Segurana Social Direta levada em linha de conta a confidencialidade dos
dados, tanto dos beneficirios como das entidades empregadoras. Isto entronca numa das respostas
apresentadas disponibilizao de informao sobre a situao dos trabalhadores perante a
Segurana Social, nomeadamente atribuio de Subsdio de Doena, Resultados das Verificaes de
Baixa. Esta informao diz respeito apenas ao beneficirio tendo este o dever de informar a entidade
66
67
Parte III
Discusso dos Resultados
68
Sim
No
92%
8%
Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom
33%
44%
22%
Sim
No
79%
21%
Sim
No
89%
11%
Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom
31%
44%
25%
Sim
No
55%
45%
A primeira hiptese de anlise formulada para este estudo de caso : Normalmente as TIC so
fatores que contribuem para a satisfao dos clientes/ utentes.
Perante as respostas obtidas, de acordo com a tabela 34, constata-se que 91% considera que a
Segurana Social efetivamente otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social. Outra das formas de interao disponibilizadas pela Segurana Social o Centro
de Contacto j tendo recorrido a este canal 89% das entidades inquiridas. No obstante do universo
das entidades que j recorreram, 44% considera que as informaes prestadas so de nvel
Suficiente.
Quanto eficincia na resposta a constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana
Social, 44% considera Suficiente (logo a seguir consideram Fraca, com 33%).
Dos servios alternativos para colmatar eventuais dvidas / constrangimentos, 79% considera os
guias prticos eficazes.
Foi tambm colocada uma questo aberta, de forma a que os inquiridos contribussem com a sua
opinio pessoal. Constata-se pela tabela 33 que as entidades ou no conhecem a totalidade dos
servios disponibilizados ou ento a estrutura do portal no est suficientemente percetvel, isto
porque 55% dos servios mencionados existem no portal da Segurana Social.
69
Posto isto e observando a tabela 32, podemos dar como confirmada a primeira hiptese de anlise,
uma vez que, na sua grande maioria, as respostas confirmaram a hiptese desenvolvida.
Tabela 33 - H2 comum as TIC terem um impacto positivo nas organizaes
Presencial
(servio inf.)
Atendimento
diferido
Fax
Carta
Portal da SS
10%
6%
8%
14%
23%
39%
No utiliza
Diariamente
3%
31%
33%
33%
Fraco
Suficiente
Bom
Muito Bom
11%
22%
58%
8%
Sim
No
75%
25%
Presencial
(servio inf.)
Fax
Carta
(correio)
Portal da SS
(guias prticos)
Centro
Contacto
Telefone
9%
2%
8%
25%
16%
19%
22%
Semanalmente Mensalmente
Anualmente
0
A segunda hiptese de anlise formulada visa aferir se as TIC tm um impacto positivo nas
organizaes.
Pela tabela 33 podemos constatar que de facto os meios informticos tm sido o canal preferencial
para interagir com a Segurana Social dado que 39% prefere utilizar o portal da Segurana Social e
23% o e-mail. Caso existam constrangimentos / dvidas as entidades tambm do preferncia aos
meios eletrnicos, j que 25% opta pelo e-mail, 22% o telefone das unidades funcionais e 19%
recorre ao Centro de Contacto. Relativamente frequncia de utilizao do portal, 33% dos inquiridos
utilizam-no semanalmente ou mensalmente. Quanto apresentao do portal 58% considera que tem
uma boa apresentao/ estrutura e 75% considera-o de fcil compreenso e navegao. Pode-se
concluir, por este rcio, que os servios pblicos esto no bom caminho para prestarem servios de
excelncia.
Com exceo de uma questo que registou uma diversidade de respostas, as restantes permitem
inferir a hiptese de anlise 2.
Tabela 34 - H3 - Normalmente os portais eletrnicos das organizaes evidenciam qualidade
Sim
100%
No
0
Admisso/cessao
de trabalhadores
Pedido de
certides/declaraes
Envio de
documentos
Pagamentos
SS
Envio de
DRs
Consulta de
legislao da SS
23%
23%
12%
10%
17%
15%
Sim
No
89%
11%
Sim
No
54%
46%
Sim
No
De acordo com
obrigatoriedade
Remuneraes
eletrnica, pelo
Administrao
empresas?
89%
11%
Sim
No
81%
19%
70
A terceira hiptese do estudo de caso surge no sentido de averiguar se os portais eletrnicos das
organizaes evidenciam qualidade.
De facto a AP tem revelado um esforo de modernizao administrativa disponibilizando o acesso
aos Servios Pblicos de forma interativa tendo como exemplo a Segurana Social Direta. Pela
tabela 34 observamos que todas as entidades inquiridas utilizam a SSDireta e 89% considera que
este meio facilita o acesso aos servios. Atravs desta funcionalidade as entidades podem admitir /
cessar trabalhadores, pedir declaraes de situao contributiva, enviar documentos, gerar
documentos de liquidao, enviar declaraes de remuneraes, consultar legislao sobre
Segurana Social, entre outros.
Quanto acessibilidade de servios, 89% das entidades inquiridas considera a obrigatoriedade de
envio de Declarao de Remuneraes Mensal por transmisso de dados, um meio acessvel e 81%
considera a cessao de trabalhadores pela SSDireta tambm um meio acessvel.
De referir que duas das medidas constantes no Oramento de Estado para 2014 (Lei n 83-C/2013,
(de 31 de dezembro)), estipulam a obrigatoriedade da comunicao online da admisso de
trabalhadores, pelas respetivas entidades empregadoras e a entrega de todas as Declaraes de
Remuneraes apenas por transmisso eletrnica de dados atravs do stio da internet da Segurana
Social.
No que respeita disponibilizao dos endereos de correio eletrnico institucionais dos servios da
Segurana Social, quase se verificou um empate quanto opinio dos inquiridos, dado que 54%
considera que os servios da Segurana Social disponibilizam preferencialmente os e-mails
institucionais das unidades operacionais para envio de documentos, colocao de questes, entre
outros. Com este rcio podemos, constatar que os servios/ colaboradores da Segurana Social
ainda no esto totalmente identificados com os processos de simplificao administrativa.
Assim, podemos considerar esta hiptese de anlise como confirmada pelos inquiridos.
71
Parte IV
Concluso
72
Este trabalho visou abordar algumas temticas importantes para a modernizao da Administrao
Pblica. Ao longo dos ltimos anos, as organizaes do setor pblico tm sido pressionadas no
sentido de aumentarem a sua qualidade, o seu nvel de competitividade com vista prestao de um
servio pblico de excelncia.
A implementao das TIC dinamizaram os servios pblicos e torna-se cada vez mais evidente que
as entidades pblicas apenas podero ser competitivas e produtivas com uma correta gesto destes
recursos e atravs do aproveitamento das oportunidades que estas proporcionam.
O Governo eletrnico em Portugal um tema que est ligado modernizao administrativa pblica,
assumindo uma importncia crescente na sociedade atual sendo a sua grande prioridade a melhoria
dos servios prestados pela AP com recurso s TIC. Um dos sucessos da implementao do eGovernment foi a criao do Simplex, como impulsionador de polticas de simplificao administrativa
e legislativa.
Segundo Sousa (2003) perante uma cultura de regras fortemente enraizadas na administrao
pblica, a capacidade de adaptao mudana e qualidade, so essenciais para o delineamento
das estratgias, sendo indispensvel conhecer os problemas de forma a contorn-los com
criatividade.
O cidado/cliente, sendo o destinatrio direto dos servios prestados, um elemento preponderante
na avaliao da qualidade dos servios pblicos e para Rocha (2011) o grau de satisfao dos
clientes com os servios pblicos um dos indicadores atravs do qual a qualidade medida. Neste
contexto, surgiu o presente trabalho de investigao, cujo principal objetivo passou por verificar se o
Governo eletrnico facilitou de forma eficaz a interatividade e o acesso informao por parte das
entidades. Face ao nmero de empresas em Portugal, esta anlise foi restringida apenas s
entidades emitentes da CMVM, atravs do estudo de caso o uso do portal da Segurana Social
pelas Empresas da CMVM.
Tal como refere Reichardt & Cook (1986), um investigador para melhor resolver um problema de
pesquisa no tem de aderir rigidamente a uma das perspetivas. Por conseguinte, fruto da quantidade
de entidades da amostra (92 entidades) e sua disperso geogrfica, foi utilizado o instrumento de
anlise quantitativo atravs de inqurito por questionrio. No questionrio enviado, foi tambm
colocada uma questo aberta para possibilitar aos inquiridos criarem as suas prprias resposta e
exprimirem-se pelas suas prprias palavras (FORTIN, 2009).
Para verificao do estudo de caso foram elaboradas 3 hipteses de anlise, que surgiram a partir da
reviso da literatura sendo a primeira hiptese de anlise aferir se normalmente as TIC so fatores
que contribuem para a satisfao dos clientes / utentes. Verificou-se com este estudo que atravs da
implementao das TIC a AP tornou-se mais flexvel, simplificou e melhorou os seus mtodos e
procedimentos atravs da introduo de novas metodologias de trabalho (ROCHA O. , 2010)
facilitando e aumentando a satisfao dos clientes/ utentes/ cidados (BILHIM, 2004b) na sua
interao com a AP. Pode-se constatar estes factos quando 92% dos inquiridos consideram que a
Segurana Social otimizou os seus servios com a criao do portal, 79% considera os guias prticos
73
eficazes para colmatar constrangimentos / dvidas e 89% j recorreu a um servio alternativo como o
Centro de Contacto (808 266 266).
De referir, apesar dos valores serem positivos, os inquiridos consideram Suficiente a resposta a
constrangimentos / dvidas por parte dos servios da Segurana Social e do Centro de Contacto, o
que vai ao encontro do referido por Rocha (ROCHA O. , 2010) atualmente no existe uma particular
ateno dada qualidade. Por esta avaliao podemos indagar se os colaboradores da AP esto
sensibilizados para esta nova realidade com a implementao das TIC e se tm as competncias
necessrias para responder s solicitaes como prestadores de servios aos cidados/ entidades.
A segunda hiptese de anlise formulada foi: comum as TIC terem um impacto positivo nas
organizaes. Perante o desenvolvimento exponencial da Internet e das TIC, a AP comeou a
reconhecer as suas potencialidades como instrumentos para melhorar, coordenar e simplificar os
seus procedimentos e o seu funcionamento. Vidigal (2003) define a AP eletrnica como a utilizao
de TIC para melhorar a informao e os servios oferecidos aos cidados, aumentando a eficincia e
a eficcia da gesto pblica e incrementando substantivamente a transparncia do setor pblico e a
transparncia do cidado nas suas relaes com o Estado. Com este estudo comprova-se esta
hiptese de anlise para as entidades pblicas uma vez que, cada vez mais se d primazia aos
meios eletrnicos para se relacionar com a Segurana Social nomeadamente telefone, e-mail e
internet. De salientar que 58% dos inquiridos considera que Boa a apresentao do portal da
Segurana Social e 75% considera-o de fcil compreenso e navegao.
Normalmente os portais eletrnicos das organizaes evidenciam qualidade a terceira hiptese de
anlise formulada. De acordo com a UMIC (2003), a AP deve melhorar o modelo de prestao de
servios ao cliente, criando novos canais alternativos para o contacto e prestao de servios,
deixando ao critrio de cada cliente a escolha final da forma como deseja ser servido. Neste sentido,
a misso do Governo eletrnico proporcionar servios pblicos integrados, de qualidade, centrados
no cliente e com ganhos de eficincia, de transparncia e de racionalizao de custos.
Esta hiptese de anlise foi claramente confirmada uma vez que a totalidade dos inquiridos j utilizou
o portal da Segurana Social dado que 89% considera-o um meio que facilita o acesso aos servios
da Segurana Social, 89% e 81% dos inquiridos considera o envio de DRs e comunicao de
cessaes unicamente pelo portal, uma forma acessvel s entidades.
Conclui-se, ento, atravs da realizao deste estudo, que as empresas que se relacionam com a
Segurana Social atravs da Internet, consideram, este, meio rpido, simples e seguro e que permitiu
a desmaterializao e simplificao de processos. No entanto, apesar da facilidade de acesso aos
servios da AP de forma interativa (em termos de envio, comunicaes e pedidos), ainda existe um
longo percurso a percorrer quanto resposta por parte desses mesmos servios. Desta forma, a
simplificao administrativa e a administrao eletrnica (e-Government) constituem desafios
decisivos para elevar os padres de competitividade, crescimento econmico e qualidade de vida em
Portugal.
74
Limitaes do estudo
Como limitaes a este estudo, ser de referir a dificuldade de obteno de um nmero significativo
de respostas, no obstante o esforo realizado, atravs do envio contnuo de questionrios pela
ferramenta Google Drive.
Saliente-se que, embora estas tenham sido consideradas razoveis para prosseguir o trabalho, esta
dimenso pode no ser encarada como aquela que seria mais desejvel, uma vez que poder no
representar fielmente a opinio de toda a populao.
De referir tambm a impossibilidade de realizarmos entrevistas aos elementos da amostra, sobretudo
devido ao reduzido tempo disponvel para a realizao deste estudo e tambm disperso
geogrfica das entidades envolvidas.
Como conhecimento de causa quanto ao estudo realizado, ser tambm de referir a insuficincia de
mecanismos de controlo para a deteo de eventuais irregularidades ou at mesmo fraudes aquando
da interao das entidades/ cidados com o portal da Segurana Social.
Investigao futura
De acordo com o Oramento de Estado para 2014 (Lei n 83-C/2013, (de 31 de dezembro)), face aos
constrangimentos do Sistema de Informao da Segurana Social encontra -se em fase de
desenvolvimento, implementao e otimizao um conjunto de alteraes, de forma a tornar o
sistema mais eficiente, transparente e dotado de informao aos contribuintes e beneficirios, acerca
da real situao contributiva.
Uma vez que de acordo com as respostas obtidas, o feedback dos servios da Segurana Social no
o melhor, moroso nas respostas e no existe uniformidade nas respostas entre os diversos
Centros Distritais, um dos contributos a propor para estudos futuros seria atestar se os colaboradores
dos servios pblicos esto vocacionados para estas novas ferramentas e funcionalidades dado que,
para o desenvolvimento do Governo eletrnico imprescindvel o envolvimento do capital humano.
Outro dos contributos seria no sentido de perceber se estas novas funcionalidades esto dotadas de
mecanismos de controlo para a deteo de eventuais fraudes. No caso concreto da Segurana
Social, no mbito das pessoas coletivas, verificar se garantido o cumprimento contributivo, tanto
pelo reforo das aes de preveno de evaso contributiva, como pela reduo dos erros verificados
nas declaraes de remuneraes. No mbito das pessoas singulares apostar na correta atribuio
das prestaes pelo reforo das aes de preveno de fraude dos beneficirios, na reduo das
prestaes indevidamente atribudas e na recuperao das prestaes indevidamente pagas.
75
76
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https://dre.pt/. (de 11 de dezembro). Decreto-Lei n. 321/2009.
https://dre.pt/. (de 11 de maro). Despacho Conjunto n 242/2003.
https://dre.pt/. (de 12 de agosto de 2003 (I Srie B)). Dirio da Repblica n. 185.
https://dre.pt/. (de 13 de maio). Decreto-Lei n. 166-A/99.
https://dre.pt/. (de 14 de junho). Decreto-Lei n 140-D/86.
https://dre.pt/. (de 14 julho). Portaria n 590 A/2005.
https://dre.pt/. (de 15 de novembro). Decreto-Lei n. 442/91.
https://dre.pt/. (de 16 de setembro). Lei n 110/2009 .
https://dre.pt/. (de 20 de abril). Decreto-Lei n 92/2004.
https://dre.pt/. (de 20 de novembro). Resoluo de Conselho de Ministros n. 135/2002.
https://dre.pt/. (de 22 de abril). Decreto-Lei n. 135/99.
https://dre.pt/. (de 22 de maro). Lei 10/2004.
https://dre.pt/. (de 25 de janeiro). Portaria 121/2007.
https://dre.pt/. (de 27 de dezembro). Lei da Assembleia da Repblica n. 52-B/96.
https://dre.pt/. (de 30 de dezembro). Lei n. 55-A/2004.
https://dre.pt/. (de 31 de dezembro). Lei n 107-B/2003.
https://dre.pt/. (de 31 de dezembro). Lei n 83-C/2013.
https://dre.pt/. (de 31 de maro). Decreto-Lei 78-A/98.
https://dre.pt/. (de 4 de maio). Decreto-Lei n 115/98.
https://dre.pt/. (de 5 de fevereiro). Lei n 7/2007.
https://dre.pt/. (de 6 de abril ). Decreto-Lei n 106/2001.
https://dre.pt/. (de 8 de maro). Decreto-Lei n 55/97.
https://dre.pt/. (de 8 julho). Decreto-Lei n 11/2005.
84
PESQUISA ON-LINE
web3.cmvm.pt/sdi2004/emitentes/cons_ent_soc_ab.cfm?nome=. (s.d.). Obtido em 24 de 12 de 2012,
de CMVM.
www.apq.pt/conteudo.aspx?id=16&idcm=107. (12 de maio de 2012)
www.cartaodecidadao.pt. (s.d.).
www.compras.gov.pt. (s.d.).
www.mj.gov.pt/publicacoes . (s.d.).
www.portaldasfinancas.gov.pt. (s.d.).
www.portaldocidado.pt. (s.d.)
85
Anexos
Anexo I
Medidas do Simplex 2006 a 2010
MEDIDA
VERTENTE
DATA / CUMPRIMENTO
M218
ELIMINAO DAS
CERTIDES
CERTIDES
COMPROVATIVAS Eliminar a apresentao de documentos probatrios de incio e de
(Reforar os canais de
DE
comunicao
cessao de atividades profissionais e empresariais e respetivas
RENDIMENTOS
e a partilha da
Medida concretizada atravs de diploma legal aprovado
alteraes, exigidos pela Segurana Social para avaliao das
Dezembro
M219
informao pblica)
em Conselho de Ministros de 29 de Dezembro.
relaes jurdicas de vinculao e contributivas de pessoas singulares
e coletivas, substituindo-os pela transmisso automtica dessas
informaes pela Administrao Fiscal.
Disponibilizar, no stio Internet do Ministrio do Trabalho e da
Solidariedade Social, formulrios eletrnicos para o estabelecimento
dos contactos mais fceis e expeditos entre os contribuintes, os
servios e as diferentes instituies da Segurana Social.
Junho
M206
Junho
M213
Maro
Maro
Maro
Maro
M210
Maro
M211
2006
M207
ELIMINAO DO
M214
PAPEL/
DESMATERIALIZAO
M215
(Promover a integrao
das TIC)
M216
VERTENTE
MEDIDA
M048
Prestaes
associadas ao
nascimento e ao
abono de famlia
Medida concretizada.
Acesso em w w w .seg-social.pt
DATA / CUMPRIMENTO
Medida concretizada.
Acesso em w w w .seg-social.pt
M049
Melhorar a
informao aos
utentes
M050
Subsdios para
assistncia a
descendentes
M137
Pagamento de
prestaes
Segurana Social
2007
EMPRESAS
PROCEDIMENTOS
ELECTRNICOS
M047
CIDADOS
FORMULRIOS
ELECTRNICOS
Junho
Julho
2008
VERTENTE
MEDIDA
M096
EMPRESAS
M097
PAGAMENTOS
SEGURANA
SOCIAL
MELHORAR O
ATENDIMENTO NA
SEGURANA
SOCIAL
ALARGAMENTO DO
PRM119 PREENCHIMENTO
DO MODELO 3 DO
IRS
VERTENTE
2009
2010
Maro
MEDIDA
M022
CIDADOS
M041
VERTENTE
DATA / CUMPRIMENTO
a) Comunicaes eletrnicas
Disponibilizar via e-mail e Segurana Social Direta toda a
documentao oficial at agora remetida por via postal aos cidados e
empresas, designadamente no mbito da atividade instrutria dos
processos, com utilizao progressiva dos meios de autenticao
Medida concretizada atravs da disponibilizao via email
eletrnica do carto de cidado.
SEGURANA
e Segurana Social Direta de documentao relativa a
b) Trabalhadores independentes
SOCIAL DIRECTA Possibilitar o pedido de alterao ao enquadramento dos trabalhadores
processos de Desemprego, Prestaes Familiares e
M095
Setembro
NOVAS
Doena e da disponibilizao de informao relevante
Independentes, atravs da Segurana Social Direta.
FUNCIONALIDADES Conceder o acesso conta corrente dos Trabalhadores
sobre o estado do processamento e pagamento de
prestaes sociais.
Independentes atravs da Segurana Social Direta.
c) Informao sobre processamento de prestaes sociais
Disponibilizar informao relevante inerente ao processamento das
prestaes sociais imediatas, atravs da Segurana Social Direta,
designadamente sobre o estado do processamento e respetivos
montantes a pagamento.
SUBSDIO
Tornar possvel efetuar on-line o pedido de Subsdio Parental, atravs
PARENTAL ON-LINE da Segurana Social Direta.
PAGAMENTO
MULTICANAL
SEGURANA
SOCIAL
DATA / CUMPRIMENTO
Junho
Medida concretizada
Disponvel em w w w .seg-social.pt
Julho
MEDIDA
AUTENTICAO NO
PORTAL DA
Adotar o Carto de Cidado como forma de autenticao no portal de
SEGURANA
M011
servios Segurana Social Direta.
SOCIAL COM
CARTO DE
CIDADO
M012
ATENDIMENTO
DIFERIDO NA
SEGURANA
SOCIAL
M035
CERTIDES FISCAIS
E CONTRIBUTIVAS
ACESSVEIS A
PRIVADOS
CIDADOS
&
EMPRESAS
DATA / CUMPRIMENTO
Maio
2011
Janeiro
2011
Janeiro
2011
Fonte: Adaptado de Relatrios Simplex 2006 a 2010 (http://www.ama.pt, Agncia para a Modernizao Administrativa)
ANEXO II
Declarao apresentada pelos Servios do ISCAP enviada juntamente com o questionrio
Apndices
APENDICE I
Texto enviado no e-mail, juntamente com questionrio, s entidades emitentes da CMVM
APENDICE II
Questionrio enviado s entidades da CMVM
NOME DA ENTIDADE:
Setor atividade:
QUESTES
1.
2.
Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3.
Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido21
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social
4.
5.
Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No
6.
7.
8.
9.
21
Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.
contacte
telefonicamente
os
servios
da
Segurana
Social,
estes
disponibilizam,
Apndice III
Respostas ao questionrio pelas empresas enviado por e-mail
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Elisabete Vasquez
Direco de Recursos Humanos
Dr. Elizabete
Este questionrio deve ser preenchido por si.
Cumprimentos
Manuel Duque
Director Financeiro/Financial Director
Pureza Conde
Secretariado Administrao
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Melhores cumprimentos / Best regards / Cordiales salutations / Cordiales saludos / Mit freundlichem Gru
From:
mestrandasoniaoliveira@gmail.com
To:
jmrodrigues@sonaeindustria.com
Date:
15-09-2013 23:27
Subject:
Questionrio s empresas registadas na CMVM - O uso do portal da Segurana Social
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
10
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Sonae Industria
Setor de atividade
Industrial
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
12
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
D i s c l a i m e r:
Esta mensagem confidencial e exclusivamente dirigida ao destinatrio. Se no o destinatrio desta mensagem
agradecemos que imediatamente o comunique ao remetente e a elimine. expressamente proibida qualquer divulgao, cpia
ou distribuio no autorizada desta mensagem bem como a possibilidade de uso do seu contedo.
The contents of this email and all attachments are confidential and intended to the addressee. If you are not the intended
recipient please inform the sender immediately and delete this e-mail. Any unauthorised disclosure, copying or distribution of
the contents of this e-mail or any action taken there-on is strictly forbidden.
13
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Bom dia,
Edificio Reditus
Estrada do Seminrio n 2
2614-522 Alfragide
recursoshumanos@reditus.pt
Susana Carvalho
www.reditus.pt
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade: Reditus SGPS
14
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[x ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ x] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ x] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ x] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ x] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
o
o
o
o
16
[ x] Sim
o [ ] No
o
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
17
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Bom dia,
Junto envio inqurito devidamente preenchido.
Cumprimentos,
Grupo Ramada
Tel. +351 256 580472 | Fax +351 256 586279
www.ramada.pt
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ X] Mais de 10
18
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ X] Fax
[ X] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ X] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No
19
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ X] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ X] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
o
o
o
o
Declarao
20
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
21
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Cc:
Assunto:
Bom dia,
As respostas encontram-se assinaladas no questionrio. As respostas so dadas considerando a Novabase como
grupo consolidado.
Cumprimentos,
IR Department
Av. D. Joo II, Lote 1.03.2.3
Parque das Naes
1998-031 Lisboa, Portugal
+351 213 836 300 T
+351 213 836 301 F
investor.relations@novabase.pt
www.novabase.pt
Esta mensagem confidencial; por favor, no a copie ou divulgue. Se a receber por engano, por favor avise o remetente e apague-a do seu
sistema. Imprima s em caso de necessidade absoluta. Obrigado! This message is confidential, please do not copy or reveal it. If you've
received this e.mail by mistake, please notify the sender and then delete it from your system. Print only when absolutely necessary. Thank you!
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
22
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade Novabase Sociedade Gestora de Participaes Sociais, S.A.
Setor de atividade Tecnologias de Informao
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [X ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ X] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ X] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
23
o
o
o
o
o
o
[ ] No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
[X ] Admisso / cessao de trabalhadores
[ X] Pedido de certides / declaraes
[ ] Envio de documentos
[ X] Pagamentos Segurana Social
[X ] Envio de declaraes de remuneraes
[ X] Consulta de legislao da Segurana Social
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ X] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[X ] Bom
[ ] Muito bom
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o [X ] Sim
o [ ] No
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
25
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Importncia:
Alta
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
26
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [X ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[X ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[X ] E-mail
[X ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[X ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
[ ] Envio de documentos
o [ ] Pagamentos Segurana Social
o [ ] Envio de declaraes de remuneraes
o [X ] Consulta de legislao da Segurana Social
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[X ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[X ] E-mail
[X ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[X ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[X ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
29
NOME DA ENTIDADE:
Setor atividade:
JMR
Prestao de Servios para a Distribuio
QUESTES
1.
2.
Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3.
Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido1
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social
4.
5.
Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No
6.
7.
8.
Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.
30
9.
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios
da Segurana Social?
Sim
No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
Presencial (servio informativo)
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social (guias prticos)
Centro Contacto (808 266 266)
Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
Sim
No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Sim
No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
16. Caso
contacte
telefonicamente
os
servios
da
Segurana
Social, estes
disponibilizam,
31
Sim
No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
Sim
No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
32
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade . Glintt
Setor de atividade Tecnologias de Informao
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
o [ X] Presencial (servio informativo)
o [ X] Atendimento diferido
o [ ] Fax
o [ ] Carta (correio)
o [ ] E-mail
o [ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
o [ ] No utiliza
o [X ] Diariamente
o [ ] Semanalmente
o [ ] Mensalmente
o [ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ X] Sim
o [ ] No
6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana
Social?
o [ ] Fraco
o [ ] Suficiente
o [ X] Bom
o [ ] Muito bom
7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
o [X ] Sim
o [ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
o [X ] Sim
33
o [ ] No
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o
Ctia Monteiro
HR Diretor
Beloura Office Park, Ed 10, Qta. da Beloura | 2710 - 693 Sintra | Portugal
catia.monteiro@glintt.com | www.glintt.com
Tel. +351 219 100 200 | Fax. +351 219 100 299
Boa noite,
Desde j grata pela resposta e claro, possibilidade de responderem ao questionrio.
Tal como podero constatar um simples questionrio (de rpida resposta) cujo objetivo saber a opinio das
entidades registadas na CMVM quanto ao portal da Segurana Social.
Cumprimentos,
Snia Oliveira
35
Raul Lufinha
Secretrio-Geral | Investor Relations
Beloura Office Park, Ed. 10, Quinta da Beloura | 2710-693 Sintra | Portugal
raul.lufinha@glintt.com | www.glintt.com
Tel. +351 219 100 200 | Fax. +351 219 100 299
Telemvel +351 968 694 336
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
o [ ] Presencial (servio informativo)
o [ ] Atendimento diferido
o [ ] Fax
36
o [ ] Carta (correio)
o [ ] E-mail
o [ ] Portal da Segurana Social
o
o
o
o
o
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
37
o
o
o
o
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
38
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
39
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
40
Ricardo,
Podes responder? Obg
Hugo Esteves
Grupo FCPorto
hugo.esteves@fcporto.pt
Telm.: 926885129
------------------------------------------------------------------------------------------------------
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [X ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ X] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
41
o
o
o
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o
o
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o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ X] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ X] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ ] Sim
o [ X] No
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [X ] Sim
o [ ] No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
o [ X] Presencial (servio informativo)
o [ ] Fax
42
o
o
o
o
o
o
o
o
o
[ ] Carta (correio)
[ X] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ X] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ X] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
Declarao
43
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
44
NOME DA ENTIDADE:
DB AG
Setor atividade:
QUESTES
1.
2.
Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social ou tem
Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
Outsourcing
Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
3.
Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio utiliza?
Presencial (servio informativo)
Atendimento diferido1
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social
4.
5.
Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do portal da
Segurana Social?
Sim
No
6.
7.
8.
Permite que nos servios de atendimento presencial os cidados e as empresas possam optar por colocar num envelope de
modelo prprio, devidamente identificado, os formulrios e os documentos que pretendem entregar Segurana Social, e
deposit-lo num recetculo, em vez de aguardarem pelo atendimento. Os envelopes tm um talo destacvel com uma
referncia de identificao que servir de recibo de entrega de documentos.
45
9.
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos servios
da Segurana Social?
Sim
No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja algum
constrangimento / dvida?
Presencial (servio informativo)
Fax
Carta (correio)
E-mail
Portal da Segurana Social (guias prticos)
Centro Contacto (808 266 266)
Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos Servios da
Segurana Social?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos / dvidas?
Sim
No
14. J recorreu ao Centro de Contacto da Segurana Social (808 266 266)?
Sim
No
15. Se sim, como considera as informaes prestadas pelo Centro de Contacto?
Fraco
Mdio
Bom
Muito bom
16. Caso
contacte
telefonicamente
os
servios
da
Segurana
Social, estes
disponibilizam,
46
Sim
No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os trabalhadores da
entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s empresas?
Sim
No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Penso que muitos, um deles devia ser a informao de emails de diversos assuntos, para que as Empresas
quando tm dvidas possam encaminhar o email para a rea competente.
Pela Seg Social Directa tambm deviam estar mais assuntos
assuntos e deviam responder com maior brevidade aos
assuntos que se colocam.
47
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ x] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ x] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ x] Bom
[ ] Muito bom
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
50
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Bom dia,
Devolvo o questionrio preenchido.
Cumprimentos e bom trabalho.
Antnio Mendes Garcia
Caixa Geral de Depsitos
Coordenador
SOGRUPO, CSP ASP1 Remuneraes
Telef. 217 619 285 Ext. 559 285
e-mail: antonio.mendes.garcia@cgd.pt
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [x ] Mais de 10
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2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [ x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
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3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[x ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[x ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[x ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
o
o
o
o
10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
52
o
o
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o
o
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o
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[x ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[ ] Centro Contacto (808 266 266)
[x ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
o
o
o
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Declarao
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[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
54
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Alda Carreiras
Pessoal e Compras
Avenida 24 de Julho, n 98, 1200-870 Lisboa
Phone: +351 210000436 - Fax: +351 210000099
Alda.Carreiras@banifmais.pt
www.banifmais.pt
This message as any attached files, may contain confidential and/or privileged information and is intended exclusively for the addressee. If you are not the intended recipient,
then any disclosure, copying, distribution or any other action in reliance upon is expressly prohibited and may be unlawful. In this case, please advise the sender by replying
and deleting this message. Any opinions or advices contained in this message or attachments are the sole responsability of the sender and do not necessarily represent this
organization. Thank you.
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
55
Nome da Entidade
Setor de atividade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ x] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [x] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
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3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[x ] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ x] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [ x] Sim
o [ ] No
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10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
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11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[x ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ x] Suficiente
[ ] Bom
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Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
58
Este questionrio faz parte integrante de um trabalho de natureza acadmica que a autora desenvolve no
mbito do Mestrado em Auditoria, tutelado pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do
Porto.
Este documento ser administrado pela autora e dirige-se s empresas registadas na Comisso do Mercado
de Valores Mobilirios (CMVM).
A autora deste trabalho agradece desde j a colaborao prestada, solicitando o mximo rigor nas respostas
dadas.
Antecipadamente grata.
Apresento os meus cumprimentos,
Snia Oliveira
Se tiver dificuldades em visualizar ou submeter o formulrio, pode preench-lo on-line
https://docs.google.com/forms/d/1syvLn8o1xsgkxS_8q5l1l1eg4dgfrTp-RCMncUBAD6Q/viewform
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o [ ] At 10
o [ x] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana
Social ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
o [ ] Outsourcing
o [x ] Departamento Contabilidade/ Recursos Humanos
o
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3. Quando a entidade necessita de se articular com a Segurana Social, normalmente que meio
utiliza?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ x] Portal da Segurana Social
4. Com que frequncia utiliza o portal da Segurana Social?
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[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[x ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
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10. Considera que a Segurana Social Direta um meio que facilita o acesso das entidades aos
servios da Segurana Social?
o [x ] Sim
o [ ] No
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11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Presencial (servio informativo)
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] E-mail
[ ] Portal da Segurana Social (guias prticos)
[x ] Centro Contacto (808 266 266)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
o [ ] Fraco
o [x ] Suficiente
60
[ ] Bom
o [ ] Muito bom
o
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Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
61
Apndice IV
Resposta ao questionrio pelas entidades ferramenta Google Drive
62
'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
5HFRUUHD
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
XPDHPSUHVDGH
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
RXWVRXUFLQJSDUD
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO'50
HPYLJRU
WUDWDUGRVGHYHUHV
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
SDUDFRPD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
6HJXUDQoD6RFLDO 4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
RXWHP
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
'HSDUWDPHQWRGH GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
&RQWDELOLGDGH
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
4XDQWRV
5HFXUVRV
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDOXPPHLR LQWHUQHW66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
"
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
(PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
3UHVHQFLDOVHUYLoR
LQIRUPDWLYR(
PDLO
6HPDQDOPHQWH
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
$WHQGLPHQWR
GLIHULGR3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
02'(/2
&RPpUFLRDUHWDOKR
&217,1(17(
HP
+,3(50(5&$'26VXSHUPHUFDGRVH
KLSHUPHUFDGRV
6$
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
3UHVHQFLDOVHUYLoR
LQIRUPDWLYR(
PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH
0HWURSROLWDQRGH
/LVERD
7UDQVSRUWH
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
2UH\)LQDQFLDO
,QVWLWXLomR
)LQDQFHLUDGH
&UpGLWR6$
)LQDQFHLUD
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
/LWKR)RUPDV
6HPDSD
6RFLHGDGHGH
,QYHVWLPHQWRH
*HVWmR6*366
$
+ROGLQJV
'LDULDPHQWH
0HQVDOPHQWH
6HPDQDOPHQWH
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP
%RP
6LP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
UHPXQHUDo}HV
&RQVXOWDGH
OHJLVODomRGD
6HJXUDQoD6RFLDO
1mR
(PDLO3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO
JXLDVSUiWLFRV
7HOHIRQH
6LP
)UDFR
1mR
1mR
6LP
6LP
6LP
3UHVHQFLDOVHUYLoR
LQIRUPDWLYR(
PDLO
6XILFLHQWH
1mR
6LP
)UDFR
1mR
1mR
6LP
6LP
3UHVHQFLDOVHUYLoR
LQIRUPDWLYR&DUWD
FRUUHLR&HQWUR
&RQWDFWR
)UDFR
1mR
6LP
6XILFLHQWH
1mR
6LP
6LP
6LP
3UHVHQFLDOVHUYLoR
LQIRUPDWLYR(
PDLO7HOHIRQH
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
1mR
1mR
6LP
(PDLO&HQWUR
&RQWDFWR
)UDFR
6LP
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP
6LP
6LP
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP
7RGRVRVTXH
GLVSRQLELOL]DGH
RXWUDIRUPD
TXDOTXHUPDV
DQWHVGHYH
PHOKRUDUR
PHVPRH
UHVSRQGHUFRP
UDSLGH]H
HILFLHQFLDjV
TXHVW}HVGDV
HPSUHVDVHFRP
FDUDFWHU
YLQFXODWLYR'HYH
DVVXPLURVVHXV
SUySULRVHUURVH
GHYHWHU
REULJDWRULHGDGHGH
FRRUGHQDomRH
FRHUHQFLDHQWUH
66'LWUHFWDHRV
6HUYLoRV&HQWUDLV
$KLHUDUTXLDQD
GHFLVmRGDV
TXHVW}HVGHYLD
HVWDUGHILQLGDH
DFHVVtYHOjV
HPSUHVDVDV
UHVSRVWDV
YLQFXODWLYDVGHYLD
WHUSUD]RGH
UHVSRVWD
3DUDDV(PSUHVDV
&HQWUDOL]DGRUDV
GHYHULDPWHUXP
FRQWDWRGLUHFWR
SDUDTXDOTXHU
HVFODUHFLPHQWR
63
5HFRUUHD
XPDHPSUHVDGH
RXWVRXUFLQJSDUD
WUDWDUGRVGHYHUHV
SDUDFRPD
6HJXUDQoD6RFLDO
RXWHP
'HSDUWDPHQWRGH
&RQWDELOLGDGH
4XDQWRV
5HFXUVRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"
5(1
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
7UDQVSRUWHGH
(OHFWULFLGDGH
=21
WUDQVLQVXODU
WUDQVSRUWH
PDUtWLPR
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
/LVJUDILFD6$
,QGXVWULD*UDILFD
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
,QDSD
,QYHVWLPHQWRV
3DUWLFLSDo}HVH
*HVWmR6$
VHUYLoRVHJHVWmR
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO'50
HPYLJRU
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDOXPPHLR LQWHUQHW66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
"
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
$6HJXUDQoD
6RFLDOGHYHULD
GLVSRQLELOL]DUPDLV
WLSRVGHFHVVDomR
GHYLQFXOR
FRQWUDWXDOWDLV
FRPRD
WUDQVIHUHQFLDGH
FRQFHVVLRQiULRH
GHYHULDSHUPLWLUR
XSORDGGH
LQIRUPDomRGH
DGPLVV}HVH
GHPLVV}HVSRLVMi
WUDEDOKHLQXPD
HPSUHVDTXH
FKHJDYDD
DGPLWLUGHPLWLU
SHVVRDVQXP
GLDHLVVRp
LQFRPSRUWiYHOFRP
RPRGRGH
LQVHUomRGH
LQIRUPDomRQRVLWD
GDVHJVRFLDO
$GPLVVmR
GLUHFWD
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
'HYHULD
3HGLGRGH
LJXDOPHQWHSHUPLWLU
FHUWLG}HV
FRPPDLRU
GHFODUDo}HV
IDFLOLGDGHD
(QYLRGH
WUDQVIHUHQFLDGH
GRFXPHQWRV
FRODERUDGRUHV
3DJDPHQWRVj
3UHVHQFLDOVHUYLoR
HQWUHHQWLGDGHV
6HJXUDQoD6RFLDO
LQIRUPDWLYR(
GXPPHVPRJUXSR
(QYLRGH
PDLO3RUWDOGD
HPSUHVDULDOVHP
GHFODUDo}HVGH
3UHVHQFLDOVHUYLoR
6HJXUDQoD6RFLDO
TXHWDORULJLQH
UHPXQHUDo}HV
LQIRUPDWLYR
JXLDVSUiWLFRV
PXOWDVSRU
&RQVXOWDGH
&DUWDFRUUHLR(
&HQWUR&RQWDFWR
SDJDPHQWRIRUDGH
OHJLVODomRGD
PDLO3RUWDOGD
SUD]R
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
7HOHIRQH
6LP
0XLWRERP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
1mR
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
$WHQGLPHQWR
&RQVXOWDGH
GLIHULGR(PDLO
OHJLVODomRGD
3RUWDOGD
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6LP
0XLWRERP
6LP
6LP
(PDLO
6XILFLHQWH
1mR
6LP
)UDFR
6LP
1mR
6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
(PDLO3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6HJXUDQoD6RFLDO
&RQVXOWDGH
JXLDVSUiWLFRV
OHJLVODomRGD
(PDLO3RUWDOGD
&HQWUR&RQWDFWR
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 'LDULDPHQWH
6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GRFXPHQWRV
3DJDPHQWRVj
6HJXUDQoD6RFLDO
(QYLRGH
&DUWDFRUUHLR
GHFODUDo}HVGH
3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
(PDLO
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
WUDEDOKDGRUHV
3HGLGRGH
FHUWLG}HV
GHFODUDo}HV
(QYLRGH
GHFODUDo}HVGH
3RUWDOGD
UHPXQHUDo}HV
6HJXUDQoD6RFLDO 0HQVDOPHQWH
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
7HOHIRQH
)UDFR
1mR
6LP
)UDFR
1mR
6LP
6LP
64
5HFRUUHD
XPDHPSUHVDGH
RXWVRXUFLQJSDUD
WUDWDUGRVGHYHUHV
SDUDFRPD
6HJXUDQoD6RFLDO
RXWHP
'HSDUWDPHQWRGH
&RQWDELOLGDGH
4XDQWRV
5HFXUVRV
FRODERUDGRUHVWHP
+XPDQRVQD
1RPHGD(QWLGDGH 6HWRUGHDWLYLGDGH
D(QWLGDGH"
HQWLGDGH"
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
0HWURGR3RUWR6
$
7UDQVSRUWHV
0DLVGH
%DQFR%,&
%DQFiULD
0DLVGH
6$**HVW
+ROGLQJ
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
0DLVGH
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
*DOS(QHUJLD
&RPSWD6$
(QHUJLD
%DQFR3RSXODU
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
5HGLWXV
'HSDUWDPHQWR
&RQWDELOLGDGH
5HFXUVRV
+XPDQRV
'HDFRUGR
FRPDOHJLVODomR
&DVR
HPYLJRU
FRQWDFWH
FRQVLGHUDD
WHOHIRQLFDPHQWHRV REULJDWRULHGDGHGR
VHUYLoRVGD
HQYLRGDV
6HJXUDQoD6RFLDO 'HFODUDo}HVGH 'HDFRUGR
HVWHV
5HPXQHUDo}HV
FRPDOHJLVODomR
GLVSRQLELOL]DP
0HQVDO'50
HPYLJRU
4XDOR
SUHIHUHQFLDOPHQWH
DSHQDVSRUYLD
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
&RQVLGHUD PHLRTXHXWLOL]D
&RPR
RVFRUUHLRV
HOHWUyQLFDSHOR REULJDWRULHGDGHGH
4XDQGRD
TXHD6HJXUDQoD
'HXP
TXHD6HJXUDQoD
SDUDFRQWDFWDU
FRQVLGHUDD
&RQVLGHUD
HOHWUyQLFRV
SRUWDOGD
FHVVDURV
$
HQWLGDGHQHFHVVLWD
6RFLDORWLPL]RX PRGRJHUDOFRPR &RQVLGHUDR
6RFLDO'LUHWDpXP FRPRVVHUYLoRV
HILFLrQFLDQD
RVJXLDVSUiWLFRV
6HVLP
LQVWLWXFLRQDLVSDUD 6HJXUDQoD6RFLDO WUDEDOKDGRUHVGD 6HJXUDQoD6RFLDO
GHVHDUWLFXODUFRP
GLQDPL]RXRVVHXV
FRQVLGHUDD
SRUWDOGD
6HVLPTXH PHLRTXHIDFLOLWDR
GD6HJXUDQoD
UHVSRVWDDRV
HILFD]HV
-i
FRPRFRQVLGHUDDV
RHQYLRGH
RXGD
HQWLGDGHDSHQDV
SRGHULD
D6HJXUDQoD
&RPTXH
VHUYLoRVFRPD
DSUHVHQWDomR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLSRGHVHUYLoRV
DFHVVRGDV
6RFLDOFDVRKDMD FRQVWUDQJLPHQWRV SHUFHWtYHLVSDUD UHFRUUHXDR&HQWUR
LQIRUPDo}HV
GRFXPHQWRV
$GPLQLVWUDomR
SHORSRUWDOGD
GLVSRQLELOL]DU
6RFLDO
IUHTXrQFLDXWLOL]DR FULDomRGRSRUWDO HVWUXWXUDGRSRUWDO
GHIiFLO
8WLOL]DR
XWLOL]DQD
HQWLGDGHVDRV
DOJXP
G~YLGDVSRUSDUWH
FROPDWDU
GH&RQWDFWRGD
SUHVWDGDVSHOR
FRORFDomRGH
)LVFDOXPPHLR LQWHUQHW66'LUHWD RXWURVVHUYLoRV
QRUPDOPHQWHTXH
SRUWDOGD
GD6HJXUDQoD
GD6HJXUDQoD
FRPSUHHQVmRH VHUYLoR6HJXUDQoD 6HJXUDQoD6RFLDO
VHUYLoRVGD
FRQVWUDQJLPHQWR GRV6HUYLoRVGD FRQVWUDQJLPHQWRV 6HJXUDQoD6RFLDO
&HQWURGH
G~YLGDVHQWUH
DFHVVtYHOiV
XPPHLRDFHVVtYHO
SHORSRUWDO"
PHLRXWLOL]D"
6HJXUDQoD6RFLDO"
6RFLDO"
6RFLDO"
QDYHJDomR"
6RFLDO'LUHWD"
'LUHWD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGD"
6HJXUDQoD6RFLDO"
G~YLGDV"
"
&RQWDFWR"
RXWURV"
HPSUHVDV"
jVHPSUHVDV"
,QGLTXHTXDLV
2VVHUYLoRV
GLVSRQLELOL]DGRVQR
3RUWDODWpDR
PRPHQWRWrPVLGR
VXILFLHQWHVSDUD
GDUUHVSRVWDjV
QRVVDVTXHVW}HV
$~QLFDVLWXDomR
TXHDSRQWDPRVp
XPDDWXDOL]DomR
WDUGLDTXHUGH
LQIRUPDo}HVYLD
$GPLVVmR
WHOHIRQHTXHUGRV
FHVVDomRGH
*XLDV3UiWLFRV$
WUDEDOKDGRUHV
WtWXORGHH[HPSOR
3HGLGRGH
FRPDHQWUDGDHP
FHUWLG}HV
YLJRUGR/2(
GHFODUDo}HV
FRQWDWDPRV
(QYLRGH
WHOHIRQLFDPHQWHH
GRFXPHQWRV
QmRVRXEHUDP
3DJDPHQWRVj
HVFODUHFHUQmR
6HJXUDQoD6RFLDO
WLQKDP
(QYLRGH
FRQKHFLPHQWRGDV
GHFODUDo}HVGH
DOWHUDo}HVHRV
UHPXQHUDo}HV
$WHQGLPHQWR
(PDLO3RUWDOGD
*XLDV3UiWLFRVVy
&RQVXOWDGH
GLIHULGR(PDLO
6HJXUDQoD6RFLDO
PDLVWDUGHpTXH
OHJLVODomRGD
3RUWDOGD
JXLDVSUiWLFRV
IRUDPDWXDOL]DGRV
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
7HOHIRQH
6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
6LP
6LP
$GPLVVmR
FHVVDomRGH
'LVSRQLELOL]DomR
WUDEDOKDGRUHV
GHLQIRUPDomR
3HGLGRGH
VREUHDVLWXDomR
FHUWLG}HV
GRVWUDEDOKDGRUHV
GHFODUDo}HV
SHUDQWHD
3DJDPHQWRVj
3UHVHQFLDOVHUYLoR
6HJXUDQoD6RFLDO
6HJXUDQoD6RFLDO
LQIRUPDWLYR(
QRPHGDPHQWH
(QYLRGH
DWULEXLomRGH
PDLO3RUWDOGD
GHFODUDo}HVGH
6HJXUDQoD6RFLDO
6XEVtGLRRGH
UHPXQHUDo}HV
'RHQoD
JXLDVSUiWLFRV
&RQVXOWDGH
5HVXOWDGRVGDV
&HQWUR&RQWDFWR
OHJLVODomRGD
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6LP
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6LP
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UHPXQHUDo}HV
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6HJXUDQoD6RFLDO
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&RQVXOWDGH
&DUWDFRUUHLR(
JXLDVSUiWLFRV
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OHJLVODomRGD
PDLO3RUWDOGD
&HQWUR&RQWDFWR
SUREOHPD
6HJXUDQoD6RFLDO 6LP
6HJXUDQoD6RFLDO 6HPDQDOPHQWH
6LP
%RP
6LP
6LP
6XILFLHQWH
6LP
%RP
1mR
6LP
6LP
66
Apndice V
Solicitao da entidade para envio do questionrio por correio
67
Snia Oliveira
De:
Enviado:
Para:
Assunto:
Estado do sinalizador:
Sinalizado
Para qualquer questo adicional estaremos sua inteira disposio atravs da nossa Linha Banif*.
Portugal 808 200 200 / 96 596 9798 / 91 010 9798 / 93 525 9798
Estrangeiro
00351 217211500
Dias teis das 07h00 s 03h00
Sbados, Domingos e Feriados das 10h00 s 20h00
Cumprimentos,
Susana Sousa
Banca Directa
Info
Questionrio
Questionrio s empresas registadas na Comisso do Mercado de Valores Mobilirios (CMVM)
Nome da Entidade
[
]
Setor de atividade
[
]
1. Quantos colaboradores tem a Entidade?
o
[ ] At 10
[ ] Mais de 10
2. Recorre a uma empresa de outsourcing para tratar dos deveres para com a Segurana Social
ou tem Departamento de Contabilidade / Recursos Humanos na entidade?
[ ] Outsourcing
[ ] Atendimento diferido
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] No utiliza
[ ] Diariamente
[ ] Semanalmente
[ ] Mensalmente
[ ] Anualmente
5. Considera que a Segurana Social otimizou / dinamizou os seus servios com a criao do
portal da Segurana Social?
[ ] Sim
[ ] No
6. De um modo geral, como considera a apresentao / estrutura do portal da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
7. Considera o portal da Segurana Social de fcil compreenso e navegao?
[ ] Sim
[ ] No
8. Utiliza o servio Segurana Social Direta?
69
[ ] Sim
[ ] No
9. Se sim, que tipo de servios utiliza na Segurana Social Direta?
[ ] Envio de documentos
[ ] Sim
[ ] No
11. Qual o meio que utiliza para contactar com os servios da Segurana Social caso haja
algum constrangimento / dvida?
[ ] Fax
[ ] Carta (correio)
[ ] Telefone
12. Como considera a eficincia na resposta aos constrangimentos / dvidas por parte dos
Servios da Segurana Social?
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
13. Considera os guias prticos eficazes /percetveis para colmatar constrangimentos /
dvidas?
[ ] Sim
[ ] No
[ ] Sim
[ ] No
[ ] Fraco
[ ] Suficiente
[ ] Bom
[ ] Muito bom
16. Caso contacte telefonicamente os servios da Segurana Social, estes disponibilizam,
preferencialmente, os correios eletrnicos institucionais para o envio de documentos, colocao
de dvidas, entre outros?
[ ] Sim
[ ] No
70
17. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade do envio das Declaraes
de Remuneraes Mensal (DRM) apenas por via eletrnica, pelo portal da Segurana Social ou
da Administrao Fiscal) um meio acessvel s empresas?
o
[ ] Sim
[ ] No
18. De acordo com a legislao em vigor, considera a obrigatoriedade de cessar os
trabalhadores da entidade apenas pelo portal da internet (SSDireta) um meio acessvel s
empresas?
[ ] Sim
[ ] No
19. A Segurana Social poderia disponibilizar outros servios pelo portal? Indique quais:
Declarao
[Enviar]
Nunca envie palavras-passe atravs dos Formulrios Google.
Com tecnologia
Este contedo no foi criado nem aprovado pela Google.
Denunciar abuso - Termos de Utilizao - Termos adicionais
Esta mensagem contm informao de natureza confidencial e exclusivamente dirigida ao(s) destinatrio(s) indicado(s). Se, por
engano, receber este email agradecemos que no o copie nem o reenvie e que nos notifique do ocorrido atravs do email de resposta.
71