Calidad y Los Sistemas de Gestion

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UNIDAD
La calidad y los sistemas de gestin
ndice
Introduccin
Metodologa
Mapa conceptual
Desarrollo temtico
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UNIDAD
Introduccin
Los Sistemas Integrados de Gestin tienen como finalidad proporcionar a los

estudiantes los fundamentos, teoras, conceptos, modelos y herramientas que
permiten potenciar su papel administrativo e integrador en la gestin de las instituciones donde se desempeen profesionalmente. De igual manera les permitir analizar las etapas del direccionamiento estratgico que permiten construir
con claridad y capacidad organizacional un sistema de gestin, facilitando la
coherencia en la actuacin de las empresas y la capacidad de disear e implementar la mejora continua y su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas.
Si bien es cierto la calidad se ha convertido en tema obligado de reflexin en el
contexto de la Gestin Integral, sigue siendo un referente ineludible cuando se
trata de proponer orientaciones que contribuyan a la sostenibilidad y competitividad de las organizaciones.
FUNDACIN UNIVERSITARIA DEL REA ANDINA
Metodologa
Para esta unidad temtica y luego de hacer la evaluacin diagnstica el estudiante deber revisar los conceptos desarrollados y ejemplificados a lo largo de esta cartilla, se apoyar en las
lecturas adicionales y videos que paso a paso de van sugiriendo y al finalizar desarrollar la
actividad planteada.
Mapa conceptual
Competencias
Competencias cognitivas
Define los Sistemas Integrados de Gestin como una herramienta para alcanzar la calidad
esperada en los procesos por medio de recursos, normas, tcnicas, herramientas y procedimientos de Calidad, salud ocupacional, seguridad industrial y medio ambiente.
Evala y gestiona Los Sistemas Integrados de Gestin de los procesos y procedimientos
crticos de la organizacin mediante la verificacin de los estndares establecidos.
Competencias procedimentales
Disea, e implementa herramientas que permitan determinar la eficacia del procedimiento.
Adquiere habilidades para enfrentar los retos del entorno y gestionar la Calidad, el Medio
Ambiente y la Seguridad y Salud Ocupacional dentro de las organizaciones de manera
compatible y eficiente.
Realiza permanentemente la aplicacin del ciclo PHVA, para garantizar la actualizacin de
procesos y el mejoramiento continuo.
Desarrollo temtico
A pesar de ser profesionales formados en

diferentes disciplinas, mediante el desarrollo de este mdulo tendrn la destreza de
dirigir, coordinar, gerenciar y/o acompaar
activamente en los procesos de implementacin de los Sistemas de Gestin, ya sea de
forma individual o integrada basados en las
normas: ISO de Sistemas de Gestin de la
Calidad, Sistemas de Gestin Ambiental,
OHSAS Sistemas de Gestin en Seguridad
y Salud Ocupacional y otras similares.
SEMANA 1:
Conceptos
Ruta de la Calidad
Poltica de la Calidad
Principios de la gestin de la Calidad
Actividad 1
SEMANA 2:
Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad
Conocer y aplicar las herramientas de Gestin
De igual forma perfeccionarn sus habilidades gerenciales, el trabajo en equipo, la

aplicacin de un pensamiento estratgico, y
el desarrollo de una cultura organizacional,
permitindoles as facilitar mucho ms el
proceso de implementacin de sistemas integrados de gestin en la organizacin.
El desarrollo de esta unidad se realizar durante 2
semanas y los temas por semana son los siguientes:
Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin

Actividad 2
El estudiante debe en primer lugar revisar

el desarrollo conceptual aqu mostrado apoyndose en las lecturas y videos adicionales
que se van sugiriendo, al finalizar cada semana hay una actividad que los estudiantes
deben desarrollar y subir en la plataforma en
los tiempos establecidos.
Figura 2. Conceptos de la Calidad: Los conceptos de la calidad teniendo en cuenta la metodologa de la

ruta de la calidad, qu es y cmo se construye la poltica de la calidad y cules son los principios de la
gestin de a calidad. Marisol Rodrguez, Autora 2013
Conceptos de Calidad y Sistema de Gestin

Si bien es cierto el concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde los
inicios el control de la calidad se mencionaba en la inspeccin al final del proceso para asegurar
la calidad de los productos, en un sistema de gestin de la calidad el nfasis est en el enfoque al
cliente, y en la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.
En esta medida el trmino calidad se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,
comercial y de servicios.
Historia de la Calidad:
(Ver el video Historia de la calidad)
http://www.youtube.com/watch?v=6OPELvBTMwc)
La Gran Muralla China
China fue una de las primeras grades civilizaciones. Ya exista un estado chino alrededor del
siglo 21 antes de Cristo. Los productos Chinos alcanzaron un altsimo nivel, sobre todo algunos
como la seda, la cermica, el papel y la arquitectura. Los estndares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y se imponan penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho,
haba inspectores que se encargaban de confiscar aquellos productos que no cumplan con las
especificaciones de dichos decretos.
El coliseo de Roma
Roma tuvo una estructura poltica centralizada en manos de una clase dominante, por
lo tanto fue necesario desarrollar un elevado
nivel de eficiencia y calidad en la administracin pblica.
Para alcanzar dichos niveles de calidad y eficiencia se puso mucho nfasis en la estandarizacin de aspectos como: unidades de medida, tamao y forma de los materiales de
construccin, planeacin urbana, etctera.
Durante la edad media, la poblacin de Europa viva principalmente en villas, donde
la especializacin permiti a los habitantes
dedicarse a diferentes actividades: granjeros,

cazadores y artesanos (zapateros, herreros,
carpinteros, etctera). Tpicamente, el lugar
donde se adquiran los bienes era en el mercado del pueblo, el cual se pona una vez
por semana.
Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocan y cerraban el trato cara
a cara. La calidad era inspeccionada con
los sentidos. Este esquema es conocido con
el trmino caveat emptor y significa que es
responsabilidad del comprador si adquiere
algo con buena o mala calidad, ya que tuvo
la oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.
La leccin de anatoma del Dr. Tulp.

Rembrandt Van Rijn
Durante las ltimas dcadas del siglo XIX

y las primeras del XX, se registraron miles
de patentes: (telgrafo, mquina de coser,
vulcanizacin del caucho, mquina de hacer
zapatos, rotativa tipogrfica, turbina, telfono, fongrafo, lmpara elctrica, pelcula fotogrfica, corriente alterna, cinematgrafo,
automvil).
As pues la administracin cientfica de Frederick W. Taylor puso an mayor nfasis en
la productividad. La planeacin fue separada de la ejecucin, y la inspeccin de la
calidad (antes realizada por quienes participaban en la produccin) se encomend a un
departamento de control de calidad, con lo
cual pas a ser su responsabilidad.
Este nuevo esquema hizo posible la produccin en masa, y por primera vez en la historia, la poblacin tuvo acceso a una infinidad
de bienes de consumo.
En la actualidad, y una vez que parece que
la industria occidental ha conseguido reducir
en gran medida la desventaja respecto a la
japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestin de la calidad,
Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y
aparecen nuevos modelos de gestin como

el de Excelencia Empresarial o EFQM de la
Unin Europea y el Baldrige de los Estados
Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador,
y cada vez exige ms a los fabricantes.
Pero, qu es realmente la calidad? Antes de
responder a esta pregunta. Qu cree usted
que es un producto de calidad?
Quizs habr pensado que Calidad es:
1. Producto de calidad es un producto caro
2. Automvil de calidad es el de la marca
Mercedes
3. Un celular con mltiples aplicaciones
Definiciones de Calidad
David Griffiths dice que: La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto
los clientes externos como los internos
Veamos una ms, la de la American Society
for Quality Control: La suma de las propiedades y caractersticas de un producto y
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servicio que tienen que ver con su capacidad

para satisfacer una necesidad determinada
Todas estas respuestas se refieren a aspectos
o atributos de la calidad, no a la calidad en
s. Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas o necesidades del cliente
al menor costo (UNALM, 2013). Esta definicin presenta tres conceptos claves dentro
de la gestin de la calidad moderna: expectativas o necesidades, cliente y menor costo.
(Ver el video 1: La calidad es una carreara que no
tiene fin)
http://www.youtube.com/
watch?v=23XZdlrQz_8
As pues Calidad es el grado de aceptacin o
satisfaccin que proporciona un producto o
servicio a las necesidades y expectativas del
cliente. Segn la norma ISO 9000: Calidad
es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.
Cliente
Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes
externos e internos. Los primeros son los
tpicos clientes aquellos que compran nuestros productos, los internos son los propios
trabajadores de la empresa, sus proveedores,
y el producto de calidad ser aquel que cumpla con las expectativas o necesidades de este
cliente.
Menor costo
Una gestin empresarial excelente no solo
se buscar que el producto cumpla las expectativas del cliente, sino tambin que esto
se logre al menor precio. Aunque esta es la
forma ms usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras. Una de las
ms modernas y que est encontrando gran
aceptacin es la de Taguchi:
Desarrollemos cada uno de estos trminos:
Un producto de calidad es aquel que

minimiza la prdida para la empresa y
la sociedad.
Necesidades o expectativas
Atributos de la calidad:
Un producto de calidad es aquel que cumple

las necesidades del cliente. Si un producto no
cumple todas las expectativas del cliente, el
cliente se sentir decepcionado, ya que no es
lo que l esperaba. Ahora bien, s el producto sobrepasa las expectativas del cliente, ser
un cliente de mayor grado de satisfaccin lo
que se convertir en un cliente seguro y leal
para la organizacin.
Un cliente satisfecho siempre regresa
Confiabilidad.
Facilidad de uso.
Eficiencia.
Funcionalidad.
En cuanto al campo de la Salud podemos
decir que los atributos de la calidad son:
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Nivel cientfico y tcnico: aplicacin de los

conocimientos y tecnologas disponibles.
Accesibilidad: facilidad que tienen los
pacientes para conseguir la atencin
que necesitan.
Continuidad: grado en que la atencin
requerida est coordinada entre los
profesionales a travs de la organizacin
y a lo largo del tiempo.
Partes interesadas:
Persona o grupo que tenga un inters en
el desempeo o xito de una organizacin.
Ejemplo: clientes, propietarios, personal de
una organizacin, proveedores, banqueros,
sindicatos, socios o la sociedad.
Colaboradores.
Vecinos.
Oportunidad: grado en que el cuidado prestado se produce en el momento

necesario.
Autoridades.
Adecuacin: grado en que el cuidado es

apropiado a las necesidades del usuario.
Accionistas.
Seguridad: balance positivo de la relacin entre riesgos y beneficios.

Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
1. Implcita significa que es habitual o una
prctica comn para la organizacin,
sus clientes y otras partes interesadas.
Clientes.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados,
y que se ejecutan coordinadamente para alcanzar un objetivo.
Enfoque de procesos:
Es el resultado organizacional y se alcanza a

travs de una red compleja de procesos.
2. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito,

por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente.
3. Un requisito especificado es aquel que
se declara en un documento.
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Sistema de gestin:
Un sistema de gestin es una estructura probada para la gestin y mejora continua de
las polticas, los procedimientos y procesos
de la organizacin.
Ruta de la Calidad:
(Realizar la lectura Ruta de la Calidad, archivo
adjunto).
La ruta de la calidad es una secuencia de
actividades que permite desarrollar soluciones a problemas o llevar a cabo proyectos en
cualquier rea de trabajo de la empresa. Usa
como base el ciclo de mejoramiento, mejor conocido como el ciclo PHVA, y como soporte
What / Qu?
Why /Por qu?
para el desarrollo de estas cuatro fases usa las

herramientas bsicas para el mejoramiento de
la calidad descritas anteriormente. Como elemento fundamental de esta denominada ruta
de la calidad o tambin conocida como Q.C.
HISTORY, est el trabajo en equipo, independiente del tipo de equipo que se conforma
si es circulo de calidad, equipo de mejoramiento o de mejoramiento del proceso o grupo de
trabajo, su aplicabilidad es la misma para el
desarrollo de cualquier tipo de proyecto1.
Cada una de las 8 etapas requiere de desarrollar algunas actividades bsicas y hacerse
algn tipo de preguntas. En la siguiente grfica se presentan las 8 etapas, clasificadas de
acuerdo al ciclo PHVA, as como las herramientas que normalmente han sido utilizadas en cada uno de ellos.
Who /Quin?
Where /Dnde?
Qu se hace ahora?
Por qu se hace actualmente?
Quin lo har?
Dnde lo har?
Qu se estar haciendo?
Por qu hacerlo?
Quin estar hacindolo?
Dnde se est haciendo?
Qu deber hacerse?
Por qu hacerlo en
ese lugar?
Quin deber estar

hacindolo?
Dnde deber hacerse?
Qu otra cosa podr hacerse?
Por qu hacerlo en
ese momento?
Quin ms podr
hacerlo?
En que otro lugar podr

hacerse?
Qu otra cosa deber

hacerse?
Por qu hacerlo de
esa manera?
Quin ms deber
estar hacindolo?
En qu otro lugar deber

hacerse?
Tabla 1. Preguntas en la ruta de la calidad

Estas son los interrogantes que se deben hacer en el momento de desarrollar las actividades bsicas de las 8 etapas de la
ruta de la calidad.
Hector V. Garzn Granados Ing. Mecnico, MsC en Calidad Industrial, Especialista en Control Organizacional y de gestin, Director Ejecutivo INLAC-Colombia, Delegado INLAC en el TC-176, Miembro de ASQ,
Asesor y Profesor Universitario.
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When / Cundo?
How / Cmo?
How much / Cunto?
Cundo lo har?
Cmo se hace actualmente?
Cuntos son los beneficios econmicos? ($)
Cundo estar hecho?
Cmo se har?
Cuntos los beneficios no econmicos?
Cundo deber hacerse?
Cmo deber hacerse?
En qu otra ocasin podr

hacerse?
Cmo se podr usar este

mtodo en otras reas?
En qu otra ocasin deber

hacerse?
Cmo podr hacerse de

otro modo?
Fuente: Hctor V. Garzn Granados. La Ruta de la Calidad. Biblioteca virtual. INLAC. 2005.
Pasos a seguir al escoger un problema dentro

de la organizacin:
(Actividad 1: Teniendo en cuenta este procedimiento a continuacin, leer cuidadosamente el ejercicio a realizar en la actividad
1, que corresponde a un problema detectado
en una organizacin y desarrolle cada uno
de los siguientes pasos, no olvidar apoyarse
en la lectura La Ruta de la Calidad).
3. Realice el anlisis.
1. Defina el problema.
8. Concluya y planee nuevos mejoramientos.
4. Defina las acciones de mejoramiento.

5. Ejecute el plan.
6. Verifique los resultados del plan.
7. Estandarice los resultados obtenidos.
2. Defina la situacin actual.
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Poltica de la Calidad:
Se define como las Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad
tal como se expresan formalmente por la alta Direccin. (ISO 9001:2008 numeral 5.3). Se debe
alinear el SGC con el marco estratgico de la organizacin.
Fuente: NTC ISO 9000:2008
Fuente: Porqu es importante la poltica de la calidad en la organizacin. Mdulo Gestin de la Calidad,

Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec. 2012.
Poltica y objetivos de la Calidad

La Poltica y objetivos de Calidaden el contexto ISO es el propsito de la alta Direccin de
una empresa de guiar y orientar la organizacin y la gestin teniendo en cuenta un sistema de
Gestin que busque la mejora contnua de la satisfaccin delos clientes,de la propia empresa
y de todas las partes interesadas.
Condiciones de la Poltica de la Calidad
Fuente: Condiciones que influyen en la construccin de la poltica de calidad. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012
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Es decir se puede describir la poltica de Calidad de una empresacomo una declaracin

pblica y documental del compromiso que
asume la Direccin, de gestionar la empresasegnun sistema deGestin de Calidad,de
establecer unos objetivos de calidadque conduzcan a la mejora contnua en la gestin de
la organizacin yun compromiso de aportar
los recursos necesarios ydifundirla Poltica y
los objetivos de calidad a todos los miembros
de laempresa y de capacitarlospara que se
trabaje en la consecucin de dichos objetivos
y bajo los criteriosestablecidossegn elsistema de Gestin de Calidad.
3. Los objetivos se derivan habitualmente

de la Poltica deCalidad de la organizacin y han de ser alcanzados. Cuando
los objetivos son cuantificables se convierten en metas y son medibles.
La organizacin de la estandarizacin como

tal regula que la poltica de calidad al igual
que los objetivos de calidad deben revisarse
y adaptarse a las necesidades cambiantes de
la organizacin y en esta medida indica unas
directrices que son:
Proporciona un marco de referencia

para establecer y revisar los objetivos de
la calidad.
4. La alta direccin debe asegurar que la

Poltica de la Calidad:
Es adecuada al propsito de la organizacin.
Incluye el compromiso de satisfacer los
requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
Se comunica y entiende dentro de la organizacin.

Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.
Como redactarlaPoltica de Calidad:
En el documento Poltica de Calidad considero cuatro partes fundamentales:
La ISO 9001 respecto a la Poltica de Calidadestablece lo siguiente:
Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la direccin en la

consecucin de los objetivos de calidad.
1. La Poltica de Calidad y sus objetivos

deberan estar documentados y pueden
estar en un documento independiente o
estar incluidos en el manual de calidad.
2. Poltica deCalidad debera incluir un
compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
Exposicin de como la organizacin entiende

la calidad, y exposicin de los objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar..
Lneas de actuacin que la organizacin ha
puesto en marcha para conseguir la calidad.
Mencin expresa de la difusin de la Poltica
y aceptacin clara por la organizacin y por
terceros.
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Principios de
la gestin de la Calidad
Fuente: Los ocho principios de la Gestin de la Calidad. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y
Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas:
Identificar, clasificar y priorizar los
clientes.
Cumplir los acuerdos y promesas hechas a los clientes.

Medir su satisfaccin.
Anticiparse a sus necesidades.
2. Liderazgo
Conocer sus necesidades y expectativas

actuales.
Comunicar esas necesidades y expectativas.
Administrar las interacciones y comunicaciones con el cliente.
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Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos

deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin:
Servir de ejemplo.
Entender y responder a los cambios del
entorno.
Considerar las necesidades de todos los
interesados.
Establecer una clara visin del futuro de
la organizacin.
Hacer seguimiento eficaz.
Fortalecer la confianza.
Suministrar los recursos y la libertad
para actuar.
Inspirar, promover y reconocer aportes
de las personas.
Promover las comunicaciones abiertas y
honestas.
Educar, entrenar y apoyar a las personas.
Establecer objetivos y metas dinmicas.
Implantar estrategias para alcanzar los
objetivos y metas.
3. Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin:
Ser consciente de la importancia de su
trabajo para satisfacer al cliente.
Aceptar compromiso y responsabilidad

por resolver problemas.
Buscar activamente oportunidades de
mejora.
Buscar activamente aumentar conocimientos y experiencia.
Intercambiar libremente conocimientos
y experiencias.
Enfocarse en la creacin de valor para
el cliente.
Ser innovador y creativo.
4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
Determinar los productos (bienes y servicios) y los procesos que los generan.
Determinar las interrelaciones entre los
procesos.
Establecer responsabilidad, autoridad y
procesos de comunicacin en los procesos.
Definir la medicin del desempeo de
los procesos.
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de los procesos con respecto a los
interesados.
Reducir los riesgos y la variacin de los
procesos.
5. Enfoque de sistema par a la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contri-
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buye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones
Determinar la poltica y los objetivos de

la calidad.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis

de los datos y la informacin.
Identificar los procesos crticos para lograr los objetivos.

Determinar la secuencia e interrelacin
de los procesos.
Establecer las mediciones de la eficacia
de los procesos.
No precipitarse al tomar decisiones para

controlar y mejorar los procesos.
Asegurarse que los datos y la informacin sea suficiente, precisa, confiable,
oportuna y accesible.
Medir y evaluar el desempeo del sistema con base en los objetivos y metas
establecidas.
Analizar los datos y la informacin utilizando mtodos vlidos.
Buscar oportunidades y desarrollar planes para reducir los riesgos y mejorar la

eficacia y eficiencia de los procesos.
Tomar decisiones y aplicar acciones con

base en resultado del anlisis lgico en
balance con la experiencia y la intuicin.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global
de la organizacin debe ser un objetivo permanente de esta.
Analizar los datos.
Aprender de los aciertos y de los errores.
Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos.
Promover las actividades basadas en la
prevencin.
Suministrar a los colaboradores los mtodos y tcnicas para el mejoramiento.
Establecer indicadores y metas para
medir el mejoramiento.
Reconocer los logros alcanzados.
8. Relaciones beneficio mutuo con los proveedores

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
Identificar y seleccionar los proveedores
clave.
Establecer relaciones soportadas en el
balance entre las ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo para
las organizaciones.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Iniciar desarrollo conjunto y mejoramiento de productos y procesos.
Establecer y entender conjuntamente
las necesidades del cliente.
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Suministrar informacin y planes futuros

Reconocer los logros y el mejoramiento
del proveedor
E. Enfoque de Sistemas de Gestin de la Calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar
un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.
2. Establecer la poltica y objetivos de la
calidad de la organizacin.
3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad.
4. Determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.
5. Establecer los mtodos para medir la

eficacia y la eficiencia de cada proceso.
6. Aplicar estas medidas para determinar
la eficacia y la eficiencia de cada proceso.
7. Determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas.
8. Establecer y aplicar un proceso para la
mejora continua del sistema de gestin
de la calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable

para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. Una empresa
que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en
la calidad de sus productos, y proporciona
una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin
de los clientes y de otras partes interesadas y
al xito de la organizacin.
F. Conocer y aplicar las herramientas de gestin
CICLO PHVA
Fuente: Ciclo PHVA, desde la Responsabilidad de la direccin, Realizacin del producto, La Mejora continua y la medicin
y Anlisis. Mdulo Gestin de la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012
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El ciclo PHVA:
Una herramienta para la mejora continua: el
ciclo PHVA, es un ciclo dinmico que puede ser empleado dentro de los procesos de la
Organizacin. Es una herramienta de simple
aplicacin y, cuando se utiliza adecuadamente, puede ayudar mucho en la realizacin de
las actividades de una manera ms organizada y eficaz. Por tanto, adoptar la filosofa del
ciclo PHVA proporciona una gua bsica para
la gestin de las actividades y los procesos, la
estructura bsica de un sistema, y es aplicable
a cualquier organizacin.
A travs del ciclo PHVA la empresa planea,
estableciendo objetivos, definiendo los mtodos para alcanzar los objetivos y definiendo
los indicadores para verificar que en efecto,
stos fueron logrados. Luego, la empresa
implementa y realiza todas sus actividades
segn los procedimientos y conforme a los
requisitos de los clientes y a las normas tcnicas establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos
y el desempeo de todos los procesos clave.
De manera resumida, el ciclo PHVA se puede describir as:
Planificar: Establecer los objetivos y
procesos necesarios para obtener los
resultados, de conformidad con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar procesos para alcanzar los objetivos.
Verificar: Realizar seguimiento y medir
los procesos y los productos en relacin
con las polticas, los objetivos y los requisitos, reportando los resultados alcanzados.
Actuar: Realizar acciones para promover la mejora del desempeo del (los)
proceso(s).
El ciclo PHVA significa actuar sobre el

proceso, resolviendo continuamente las
desviaciones a los resultados esperados. El
mantenimiento y la mejora continua de la
capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en cualquier nivel de la organizacin, y en cualquier tipo de
proceso, ya que est ntimamente asociado
con la planificacin, implementacin, control y mejora del desempeo de los procesos.
Es aplicable tanto en los procesos estratgicos de alta Direccin como en actividades
operacionales simples.
Balanced scorecard
El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia
y la misin de una empresa a partir de un
conjunto de medidas de actuacin., ha sido
utilizada por reconocidas corporaciones internacionales las cuales han obtenido excelentes resultados, y desde su divulgacin en
1992 por sus dos autores Robert Kaplan y
David Norton, ha sido incorporada a los
procesos de gerencia estratgica de un 60%
de las grandes corporaciones en los Estados
Unidos, extendindose su uso a varias corporaciones europeas y asiticas.
Proporciona una estructura para transformar la estrategia en accin. Posibilita a travs del diagrama causa efecto establecer las
hiptesis estratgicas (a travs de la secuencia s /entonces), permitiendo anticipar a futuro, como el negocio crear valor para los
clientes (Jimnez C. W. , 1982).
21
Fuente: Etapas en el desarrollo del Balanced Score Card Mdulo Gestin de

la Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012
22
Mapa de procesos
Fuente: Perspectivas de Balanced Score Card. Mdulo Gestin de la

Calidad, Maestra Calidad y Gestin Integral, Santo Toms Icontec.2012
1. Perspectiva financiera:
3. Perspectiva interna o de procesos de la empresa:
Aunque las medidas financieras no deben

ser las nicas, tampoco deben despreciarse.
La informacin precisa y actualizada sobre
el desempeo financiero siempre ser una
prioridad. Quizs se deba agregar otras relacionadas como riesgo y costo-beneficio.
En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratgicos asociados a

los procesos clave de la organizacin o empresa, de cuyo xito depende la satisfaccin
de las expectativas de clientes y accionistas.
Cules son los procesos internos que en la
organizacin se deben mejorar para lograr
sus objetivos?:
Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva son:
Tiempo de ciclo del proceso.
Valor econmico agregado (EVA).
Costo unitario por actividad.
Retorno
(ROCE).
Niveles de produccin.
sobre
capital
empleado
Margen de operacin.
Ingresos, rotacin de activos.
2. Perspectiva del cliente:
Si el cliente no est satisfecho, aun cuando
las finanzas estn marchando bien, es un
fuerte indicativo de problemas en el futuro.
Esta perspectiva est orientada a identificar
los segmentos de cliente y mercado donde se
va a competir.
Mide las propuestas de valor que se orientan a
los clientes y mercados. Evala las necesidades
de los clientes, como su satisfaccin, lealtad,
adquisicin y rentabilidad con el fin de alinear
los productos y servicios con sus preferencias.
Los indicadores tpicos de este segmento incluyen:
Satisfaccin de clientes.
Costos de falla.
Costos de desperdicio.
4. Perspectiva de innovacin y mejora:
Esta perspectiva se refiere a los objetivos e
indicadores que sirven como plataforma o
motor del desempeo futuro de la empresa.
Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva incluyen:
Brecha de competencias clave (personal).
Desarrollo de competencias clave.
Retencin de personal clave.
Captura y aplicacin de tecnologas y
valor generado.
Ciclo de toma de decisiones clave.
Disponibilidad y uso de informacin estratgica.
Desviaciones en acuerdos de servicio.
Progreso en sistemas de informacin estratgica.
Reclamos resueltos del total de reclamos.
Satisfaccin del personal.
Incorporacin y retencin de clientes.
Modelaje de valores, confianza en el liderazgo.
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Papel de la alta direccin dentro del sistema de

gestin:
En la implantacin y seguimiento del Sistema de gestin, el papel de la alta Direccin
de la organizacin es fundamental. La gestin de un sistema pasa por la implicacin
de la Direccin, no solo porque sea un requisito que exijan las normas ISO 9001,ISO
14001 o el estndar OHSAS 18001, sino
porque sin el compromiso de la misma no se
van a poder llevar a cabo las mltiples tareas
que se van a tener que desarrollar.
La implantacin de un Sistema de gestin
puede implicar entre otras cosas que son responsabilidades de la alta direccin:
Tomar decisiones de cambio en los mtodos de trabajo utilizados en la organizacin.
Dar formacin al personal.
Actualizar o renovar el parque de maquinaria.
Contratacin de nuevo personal.
As por ejemplo la (ISO 9001: 5,1) menciona que la alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de calidad, as como
con la mejora continua de su eficacia.
La Norma no se conforma conun testimonio escrito de la alta direccin, la norma
ISO 9001exige que el compromiso de la
Direccin sea probado con acciones.Las
actuaciones que la Norma exige para que la
Direccin d prueba de compromiso con el
Sistema de Gestin de Calidad son una serie
de tareas que debe llevar a cabo:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacerlos requisitos del
cliente(los legales y los reglamentarios).
Establecer la poltica de calidad y los
objeticos de calidad.
Poner los recursos necesarios al servicio
de la organizacin.
Revisar directamente si se cumplen los
objetivos marcados.
Realizar inversiones en infraestructuras,

instalaciones, personalo en el propio
Sistema.
25

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La calidad y los sistemas de gestin

Los Sistemas Integrados de Gestin tienen como finalidad proporcionar a los

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A pesar de ser profesionales formados en

De igual forma perfeccionarn sus habilidades gerenciales, el trabajo en equipo, la

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin

El estudiante debe en primer lugar revisar

Figura 2. Conceptos de la Calidad: Los conceptos de la calidad teniendo en cuenta la metodologa de la

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Conceptos de Calidad y Sistema de Gestin

La Gran Muralla China

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dedicarse a diferentes actividades: granjeros,

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La leccin de anatoma del Dr. Tulp.

Durante las ltimas dcadas del siglo XIX

aparecen nuevos modelos de gestin como

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servicio que tienen que ver con su capacidad

Desarrollemos cada uno de estos trminos:

Un producto de calidad es aquel que

Un producto de calidad es aquel que cumple

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Nivel cientfico y tcnico: aplicacin de los

Oportunidad: grado en que el cuidado prestado se produce en el momento

Adecuacin: grado en que el cuidado es

Seguridad: balance positivo de la relacin entre riesgos y beneficios.

Es el resultado organizacional y se alcanza a

2. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito,

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Why /Por qu?

para el desarrollo de estas cuatro fases usa las

Por qu se hace actualmente?

Quin estar hacindolo?

Dnde se est haciendo?

Quin deber estar

Dnde deber hacerse?

Qu otra cosa podr hacerse?

En que otro lugar podr

Qu otra cosa deber

En qu otro lugar deber

Tabla 1. Preguntas en la ruta de la calidad

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How much / Cunto?

Cmo se hace actualmente?

Cuntos son los beneficios econmicos? ($)

Cundo estar hecho?

Cuntos los beneficios no econmicos?

Cundo deber hacerse?

Cmo deber hacerse?

En qu otra ocasin podr

Cmo se podr usar este

En qu otra ocasin deber

Cmo podr hacerse de

Pasos a seguir al escoger un problema dentro

8. Concluya y planee nuevos mejoramientos.

4. Defina las acciones de mejoramiento.

2. Defina la situacin actual.

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Fuente: NTC ISO 9000:2008