Toma de Decisiones

SERIE DE GUAS RESPONSABILIDAD SOCIAL

para Empresas de Turismo en Chile
Equipo Revisor
SERNATUR
Desarrollado por:
Centro Vincular, Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible
Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, Chile.
Fotografas
Banco de Imgenes SERNATUR
Casos de xito: proporcionadas por el Servicio Turstico respectivo
www.sxc.hu
Agradecimientos especiales
SERNATUR agradece a los Servicios Tursticos que proporcionaron informacin
e imgenes relativas a las buenas prcticas que aplican en materias de
Responsabilidad Social. Tal informacin est descrita en los Casos de xito
de la presente Gua.
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO
Los contenidos de este manual no pueden ser reproducidos total o parcialmente,
sin la autorizacin de SERNATUR. Las solicitudes y consultas sobre los derechos de
reproduccin deben ser dirigidas a la Fiscala de SERNATUR (fiscalia@sernatur.cl).
Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR
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Tel: (+56 2) 2731 8310 / 2731 8313
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www.sernatur.cl

Toma de Decisiones

Contenidos

Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Qu son las Guas de RS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Para qu sirven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
A quines estn dirigidas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Estructura de las Guas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Primera Seccin: Terica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Marco conceptual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Qu es la Sustentabilidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Qu es el Turismo Sustentable? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Qu es la RS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Organizaciones e Iniciativas relacionadas con la RS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Qu se entiende por Toma de Decisiones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Objetivo de la Gua Toma de Decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Alcance de la Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Importancia para el Sector Turstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Segunda Seccin: Prctica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Paso 1: Autodiagnstico en RS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Paso 2: Talleres de sensibilizacin a nivel interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Paso 3: Declaracin de compromisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Paso 4: Gestin por dimensin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Paso 5: Informacin a partes interesadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Paso 6: Proceso de evaluacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Paso 7: Capacitacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Introduccin
La Ley N20.423/10 Del Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo, seala que el
Estado deber promover el turismo de modo armnico e integral, impulsando su crecimiento
sustentable en conformidad con las caractersticas de las regiones, comunas y localidades
del pas (Ttulo I, Artculo 2).
El objetivo de la Ley es el desarrollo y promocin de la actividad turstica, por medio de mecanismos destinados a la
creacin, conservacin y aprovechamiento de los recursos y
atractivos tursticos nacionales.
En esta misma lnea, se crea la Subsecretara de Turismo, que
define una Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, y
posiciona la sustentabilidad, entre sus cinco pilares estratgicos de desarrollo: Promocin, Sustentabilidad, Inversin y
Parque Nacional Lauca, Regin de Arica y Parinacota

El turismo en Chile adoptar

la RS como visin de negocios,
integrando armnicamente su
desarrollo econmico con el
respeto por los valores ticos,
las personas, la comunidad y el
patrimonio cultural y natural.*1
* Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020,
Subsecretara de Turismo, www.sernatur.cl/
estrategia-nacional-de-turismo

Competitividad, Calidad y Capital Humano, e Inteligencia de

Mercado.
El pilar de Sustentabilidad contempla nueve lneas de accin,
segmentadas en tres grandes reas, siendo una de ellas la
Responsabilidad Social (RS). sta tiene como objetivo fomentar entre las empresas de la industria turstica chilena la
adopcin de polticas y prcticas de RS, con el fin de mejorar
su competitividad y, al mismo tiempo, optimizar las condiciones econmicas, sociales y ambientales de la comunidad
donde operan los distintos actores, buscando contribuir a
preservar, y poner en valor, su patrimonio cultural.
La presente serie de Guas de RS dan continuidad a la ya pu-

blicada serie de manuales de buenas prcticas Chile por un Turismo Sustentable, buscando
difundir entre todos los actores clave del turismo en Chile, prcticas responsables.

Qu son las Guas de RS?

Las Guas de RS son una herramienta que busca apoyar la integracin de la sustentabilidad
en las empresas del sector turismo, a travs de una mirada integral y un enfoque prctico.

A partir de la Visin de RS que emana de la Estrategia Nacional de Turismo 20122020, las Guas son un elemento crucial
para poder lograr ser una empresa socialmente responsable.
En este sentido, es necesario precisar que la RS comienza
con la Toma de Decisiones, para luego ahondar en las dimensiones Ambientales, Sociales y Econmicas.
En la RS la comunicacin es crucial. La opinin pblica est
cada vez ms exigente, por lo tanto, no slo basta con hacer

Objetivo de las Guas de RS

Proporcionar recomendaciones de
una serie de prcticas responsables
para actores claves del turismo en
Chile, que faciliten la integracin de
la sustentabilidad en la empresa.
Esto, desde el punto de vista de la
toma de decisiones, y dimensiones:
ambiental, social y econmica.

las cosas de una manera responsable, sino que se debe dar

cuenta de ello, a nivel interno y externo, y la mejor forma de
hacerlo es transparentando la gestin de cada empresa a las
distintas partes interesadas: autoridades, comunidad, trabajadores, clientes, proveedores, otros.
La serie de guas de RS aqu presentadas se componen
de cuatro guas complementarias entre s:

Gua N 1: Toma de Decisiones.

Gua N 2: Dimensin Ambiental.
Gua N 3: Dimensin Social.
Gua N 4: Dimensin Econmica (esta va dirigida a las
PyMEs1 del Sector).

Tortel, Regin de Aisn del General Carlos Ibez del Campo

En cada una de las guas se especificar su objetivo y el detalle de las prcticas necesarias
de implementar para lograr ser una empresa socialmente responsable.

Para qu sirven?
Contribuir al desarrollo turstico sustentable de Chile.
Guiar al empresario sobre cmo integrar la sustentabilidad en la estrategia, gestin y
operacin de su empresa.
Mejorar la gestin de las empresas tursticas en los mbitos econmico, ambiental y
social.
Identificar riesgos e impactos econmicos, ambientales y sociales dentro de cada
empresa, con el fin de evitarlos y reducirlos.
Proporcionar alternativas de diferenciacin y posicionamiento en el mercado como
empresas socialmente responsables.
5

Alojamiento
Turstico

Alimentacin

Tour
Operadores

Transporte
Turstico

Congresos,
Ferias y Eventos

Municipalidades

A quines estn dirigidas?

A servicios tursticos o instituciones relacionadas con turismo en Chile (actuales y potenciales), independiente de su tamao y ubicacin geogrfica, tales como: Servicios de Alojamiento, Transporte, Servicios de Alimentacin, Tour Operadores, entre otros.

Estructura de las Guas

Cada una de las guas de RS se conforma de dos grandes secciones:
La primera seccin es terica y hace referencia al marco conceptual de la RS, indicando
definiciones y alcances de lo que se tratar la Gua y su importancia para el sector turstico
de Chile. Slo se har referencia al marco conceptual en la Gua N1 Toma de decisiones.
En las restantes tres guas, se har mencin a los alcances de cada una y su importancia para
el sector.
La segunda seccin es de tipo prctico y busca lograr minimizar los impactos y riesgos
econmicos, ambientales y sociales de cada empresa.
Siguiendo la lgica de estas guas, en todas ellas, a excepcin de la Gua N4 Dimensin
Econmica, cada empresa o institucin relacionada al turismo podr utilizar la metodologa
de integracin ac propuesta, siguiendo las cinco fases y siete pasos que se sealan a continuacin (Para mayor informacin ver pgina 21, tabla alcance de la gua).
FASES

PASOS

Paso 1: Autodiagnstico en RS

Fase Evaluacin

Paso 6: Proceso de evaluacin

II Fase Preparacin

Paso 2: Talleres de Sensibilizacin a nivel interno

Paso 7: Capacitacin

III Fase Compromiso

Paso 3: Declaracin de compromisos

IV Fase Prctica

Paso 4: Gestin por dimensin de RS

V Fase Comunicacin

Paso 5: Informacin a partes interesadas

Nota:
Paso 6 corresponde a la evaluacin del proceso una vez cursado el ciclo completo (se utiliza la herramienta de autodiagnstico).
Paso 7 corresponde a la formacin necesaria para implementar las prcticas responsables, una vez desarrollados los talleres
de sensibilizacin.

Seccin Terica

Marco conceptual
Qu es la Sustentabilidad?
La preocupacin por el medio ambiente y el impacto de la sociedad sobre los recursos naturales, tom forma por primera vez en los aos sesenta, con la publicacin de libros como Silent Spring (La Primavera Silenciosa) de Rachel Carson (1962). Este libro destac el impacto
grave de los pesticidas y la contaminacin en el medio ambiente, generando la prohibicin
de qumicos letales en los Estados Unidos.
Hacia el final de la dcada, se estableci el Club de Roma, que reuni a varios pensadores
independientes de la poltica, el mundo empresarial y la ciencia, que compartieron una preocupacin comn para el futuro de la humanidad y el planeta. En 1972, el Club public su
primer informe titulado Los lmites del crecimiento, que explor diversos escenarios para el
desarrollo del mundo y destac las opciones que tiene la sociedad para conciliar el progreso
sustentable con los requisitos medioambientales. Este informe tuvo un efecto profundo en
el mundo de la poltica, la economa y la ciencia, ya que demostr la contradiccin del crecimiento ilimitado y sin restricciones en el consumo de recursos naturales no renovables.

Desarrollo Sustentable
Aquel desarrollo que satisface las
necesidades de las generaciones
presentes, sin comprometer la
capacidad de las generaciones
futuras, para satisfacer sus propias
necesidades.*
* Informe de la Comisin Mundial sobre Medio
Ambiente y Desarrollo Nuestro Futuro Comn,
1983-1987

Parque Elico, Carretera Austral,

Regin de Aisn del General Carlos Ibez del Campo

El concepto de desarrollo sustentable fue levantado por primera vez a nivel mundial por la Comisin Brundtland, que hizo
hincapi en que el desarrollo y el medio ambiente estn intrnsecamente vinculados y no puede considerarse como
entidades separadas. Esta Comisin cre la conocida definicin de desarrollo sustentable, mencionada al inicio de este captulo.
Continuando con el enfoque poltico sobre medio ambiente y
desarrollo, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU), organiz la Primera Cumbre de la Tierra en Ro de Janeiro (1992),
donde se analizaron temas como las tendencias globales de
produccin, fuentes de energa, cambio climtico, escasez de
agua, entre otros. La Cumbre dio lugar a la publicacin de la
Declaracin de Ro sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, as como la Agenda 21. Esta ltima se centr en temas de
desarrollo sustentable a escala de ciudades.
La creciente relevancia a nivel mundial que ha adquirido el desarrollo sustentable durante las ltimas dcadas, ha llevado a organizaciones internacionales, gobiernos, numerosas Organizaciones
no Gubernamentales (ONG), acadmicos y empresas privadas, a
informarse y tomar medidas para alinearse con la causa.

En un mercado crecientemente globalizado, los productos y servicios se trasladan por grandes distancias y,
generalmente, los importadores y consumidores finales
no tienen mucha informacin sobre los impactos econmicos, ambientales y sociales de los productos que
compran. Distintos factores como: la prensa, la toma de
conciencia, y las regulaciones, han incentivado una mayor trazabilidad de estos temas, permitiendo la creacin de certificaciones, etiquetas y programas que las
empresas pueden cumplir con el fin de entregar confianza de que sus servicios cumplen con ciertos criterios de responsabilidad.
La sustentabilidad como un modelo integral para el futuro, exige la integracin de tres mbitos principales:
econmico, ambiental y social.
Los mbitos sociales y ambientales son inseparables
del econmico, y ayudan a mejorar la competitividad
de la empresa.

Iglesia de Parinacota, Regin de Arica y Parinacota

El turismo se basa en los recursos

naturales y culturales de cada territorio,
por lo cual se hace vital adoptar y concretar
prcticas sustentables, tanto para hacer
ms rentable y competitiva la actividad,
diversificar los beneficios entre las
comunidades locales, contribuir a la
conservacin de la biodiversidad y poner
en valor el patrimonio socio-cultural.*
* Informe de la Comisin Mundial sobre Medio Ambiente
y Desarrollo Nuestro Futuro Comn, 1983-1987

Diversas encuestas sealan que la tendencia mundial por la preferencia de productos y

destinos sustentables se expande ao tras ao, consideraciones impensables en dcadas
recientes:

81% 34% 38% 73%

de los turistas cree que en
condiciones equivalentes
favoreceran al operador
turstico ms responsable
con el entorno*

de los turistas estara

dispuesto a pagar por
quedarse en hoteles y
destinos amigables con
el medio ambiente*

de los turistas dice

considerar criterios de
sustentabilidad ambiental
al momento de elegir los
destinos tursticos*

de los turistas
quisiera poder
identificar destinos
de vacaciones ms
verdes*

* Air Transat, 2009

* PNUMA, 2011

* TripAdvisor, 2007

* TUI UK & Irland, 2009

La sustentabilidad es clave para el sector turismo. Experiencias internacionales dan cuenta

de que los pases que han apostado por la sustentabilidad, sea a partir de polticas pblicas,
incentivos privados, entre otros, han hasta triplicado el gasto promedio por turista recibido.
Chile quiere seguir la misma estrategia, ofreciendo una oferta turstica sustentable de servicios y destinos, logrando as, cumplir metas de gobierno, como son duplicar la participacin
del sector en el PIB nacional.
En este contexto, el sector pblico y privado de Chile, reunidos a partir de un Programa de
Innovacin en Turismo Sustentable (PITS) financiado por el Comit Innova Chile, trabajan
conjuntamente para poder lograr un equilibrio entre el crecimiento econmico del sector,
con el cuidado medioambiental e insercin y distribucin de beneficios a comunidades locales. En esta instancia participan conjuntamente la Subsecretara de Turismo, SERNATUR, la
Federacin de Empresas de Turismo de Chile (FEDETUR) y el Comit INNOVA Chile de CORFO.

Qu es el Turismo Sustentable?
Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el Turismo Sustentable es:

Aquel que hace un uso ptimo de los recursos naturales asegurando un desarrollo
econmico viable en el largo plazo.

Aquel que aporta importantes beneficios para la sociedad.

Aquel que busca mejorar la competitividad del sector, a travs de criterios de sustentabilidad.
Aquel que aumenta su valor con la conservacin de los atractivos naturales y culturales.
Para mayor informacin, ver serie de Manuales de Buenas Prcticas Chile por un Turismo
Sustentable (www.sernatur.cl/turismo-sustentable).

A tener en consideracin,
el Turismo Sustentable:
No es un tipo de turismo en especial,
sino que es transversal a cualquiera de ellos
(turismo de naturaleza, sol y playa, otros).
No son donaciones ni es filantropa.
No se aplica slo para grandes empresas,
por el contrario, los principios y prcticas de
sustentabilidad son aplicables a toda
la industria del sector turstico, sean micro,
pequeas, medianas o grandes empresas.

Pesca con mosca, Regin de Aisn

del General Carlos Ibez del Campo

10

Qu es la RS?
La RS se puede definir como un conjunto de polticas transversales y buenas prcticas pertinentes, verificables a nivel
interno y externo, alineadas a los valores y principios empresariales, cuya finalidad es contribuir al logro de los objetivos
estratgicos de la empresa mejorando su competitividad,
sustentabilidad y, simultneamente, respondiendo a las expectativas de sus partes interesadas.
La RS emerge en un contexto de globalizacin de los mercados, donde las reglas de la competitividad estn asociadas al
desempeo social y ambiental de las empresas, organizaciones y entidades pblico y privadas.

La RS es estratgica, permite
evaluar los impactos positivos
y negativos del negocio
(ambiental, social y econmico),
permite anticipar riesgos
y aumentar el valor de los
activos intangibles: reputacin,
credibilidad, confianza y
transparencia.* 1
* Disponible en www.vincular.cl

En este nuevo escenario de apertura comercial, la RS cobra

una gran importancia puesto que se constituye en un elemento diferenciador y en una ventaja competitiva sobre
todo para las empresas que exportan sus productos y/o servicios a mercados altamente exigentes.
Cabe sealar que este fenmeno global ha sido empujado
por el creciente protagonismo de los consumidores en los
mercados sofisticados, a quienes ya no les bastan las variables de precio y calidad a la hora de seleccionar un producto
para su consumo y al optar por un servicio, sino que exigen productos y destinos sustentables,
considerando en su seleccin criterios ambientales y sociales.
La relevancia de esta temtica a nivel mundial, ha convocado a la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), al desarrollo de la ISO 26000 Gua sobre Responsabilidad
Social, la que entr en vigencia en el segundo semestre del ao 2010. Entre los consensos
logrados en la construccin de esta gua, se ha definido la RS como:
La responsabilidad de una organizacin ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente, a travs de un comportamiento
transparente y tico que:

Contribuya al desarrollo sustentable, la salud y el bienestar de la sociedad.

Tome en consideracin las expectativas de sus partes interesadas.

Cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento.

Est integrada en toda la empresa y se lleve a la prctica en sus relaciones.

11

La RS es un medio para lograr

el desarrollo sustentable. Es la
herramienta a travs de la cual las
empresas pueden contribuir a esta
aspiracin colectiva de la humanidad.

El aspecto fundamental de la RS es que una empresa

acepta la obligacin moral de ser responsable de sus
impactos sobre la sociedad y el ambiente. Se auto impone la obligacin de rendir cuentas frente a quienes
se ven afectados por sus decisiones y actividades, as
como ante la sociedad en general.

La RS parte del supuesto de que los resultados econmicos, sociales y ambientales de la

empresa mejoran si se mantienen relaciones virtuosas con las partes interesadas (trabajadores, proveedores, clientes, comunidad local, entre otros). Es vital conocer sus intereses y
expectativas, y tener en cuenta los impactos que generan las decisiones actividades de una
empresa en estas (Ver figura a continuacin).

Expectativas

Sociedad
y Medio
Ambiente

Organizacin

Impactos

Intereses

Partes
interesadas

Impactos

Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 NCh ISO 26000, 2010

Desarrollar una gestin socialmente responsable contribuye al crecimiento econmico y social,

y el cuidado y proteccin de los recursos ambientales, en lnea con el desarrollo sustentable.
Al 2020, Chile ser reconocido como un destino turstico de clase
mundial, siendo admirado y conocido por poseer una oferta atractiva,
variada, sustentable y de alta calidad. La industria adoptar la RS
como visin de negocios, integrando armnicamente su desarrollo
econmico con el respeto por los valores ticos, las personas,
la comunidad y el patrimonio cultural y natural.*1
* Estrategia Nacional de Turismo 2012-2020, Subsecretara de Turismo,
www.sernatur.cl/estrategia-nacional-de-turismo
Valparaso, Regin de Valparaso

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reas Claves de la RS
La RS posee siete reas claves de gestin, en las que se trabajan los mbitos econmico,
social y ambiental, tales como:
1) Toma de Decisiones: implica organizar en la empresa un sistema de
toma de decisiones que incorpora, en la prctica, los principios de rendicin
de cuentas, transparencia, conducta tica, consideracin de los intereses
de las partes interesadas y cumplimiento de la Ley, de modo que desde su
visin y misin, valores, polticas, cdigos de conducta y sistema de gestin,
responden a un estilo de liderazgo basado en principios ticos, reflejado en una cultura
de RS que incorpora la sustentabilidad en la toma de decisiones empresariales.
2) Derechos Humanos: se pueden dividir en dos categoras amplias. La primera es
la que se relaciona con los derechos civiles y polticos e incluye derechos como el
derecho a la vida y a la libertad, igualdad ante la ley y libertad de expresin. La segunda categora, se relaciona con los derechos econmicos, sociales y culturales
e incluye por ejemplo, el derecho al trabajo, a la alimentacin, a la educacin y a
la seguridad social.
3) Prcticas Laborales: se hace referencia a las polticas y prcticas de
gestin de los recursos humanos que inciden sobre su bienestar, lealtad
y productividad, tales como sistemas adecuados de compensaciones y
beneficios, capacitacin, desarrollo profesional, conciliacin del trabajo
con la vida personal, salud y seguridad en el trabajo, entre otros.
4) Medio Ambiente: se refiere a las polticas y prcticas que respetan y promueven los principios ambientales de: a) Responsabilidad ambiental; hacindose responsable de los daos para el medio ambiente de sus actividades, productos y
servicios; b) Enfoque preventivo; adoptando un enfoque preventivo frente a los
desafos ambientales; c) Gestin del riesgo ambiental; implementando programas
para evaluar y reducir los riesgos ambientales de sus actividades, productos y servicios desde una perspectiva del ciclo de vida; y d) El que contamina paga; hacindose
responsable del costo de la contaminacin producida por sus actividades, productos y
servicios de acuerdo al alcance del dao ambiental para la sociedad y la accin reparatoria requerida.
5) Gestin de proveedores o aprovisionamiento responsable: se refiere a las polticas y prcticas de abastecimiento, a travs de las cuales
la empresa incide indirectamente sobre la calidad de vida de los trabajadores, de sus proveedores y sobre la calidad de su medio ambiente. Consiste en establecer sistemas de evaluacin y seleccin de proveedores
con criterios ambientales y sociales, asegurar condiciones justas de pago y buscar
alianzas de mutuo inters.
13

6) Consumidores: corresponde a las polticas y prcticas de una empresa en relacin

con la responsabilidad por los productos y servicios entregados a los consumidores y
clientes.
7) Involucramiento y compromiso con la comunidad: se refiere
a la contribucin al desarrollo econmico y social de la comunidad
en la que opera la empresa, a travs de apoyo econmico o con
productos, servicios, tiempo, conocimiento, etc. Consiste en colaborar con las comunidades y Pymes locales, a travs de distintas
estrategias: dando prioridad a las empresas locales como proveedoras y estableciendo precios y condiciones justas de pago, ofreciendo servicios bsicos, asistencia tcnica, capacitacin, mecanismos de financiamiento (microcrdito), desarrollo de infraestructura y capacidades locales que beneficien a ambas partes.
Cada una de estas reas est dirigida a desarrollar acciones entre la empresa y sus distintas partes interesadas. Siendo las autoridades un grupo de inters transversal a las distintas
reas.

Relacin de los mbitos de RS con las distintas partes interesadas

Accionistas,
Socios,
Autoridades

Direccin empresarial
y sistemas de gestin
Derechos humanos

Trabajadores,
Autoridades

Prcticas laborales

Trabajadores,
Autoridades
Gestin RS

Medio Ambiente

Comunidad,
Trabajadores,
Autoridades

Gestin de proveedores
o aprovisionamiento
responsable

Proveedores,
Autoridades

Consumidores
Involucramiento
y compromiso
con la comunidad

Elaboracin: Vincular, 2013.

14

Clientes,
Consumidores,
Autoridades
Comunidad,
Autoridades

Organizaciones e Iniciativas
relacionadas con la RS
Desde los aos 80 se vienen gestando distintas organizaciones e iniciativas con el propsito
de llevar adelante y promover la sustentabilidad y la RS como una forma de hacer bien las
cosas.
A continuacin se presentan algunas de las ms relevantes:

Organizaciones Internacionales:
Organizacin Mundial de Turismo (OMT)
Organismo de las Naciones Unidas encargado de la promocin de un turismo responsable,
sustentable y accesible para todos. Aboga por un turismo que contribuya al crecimiento econmico, a un desarrollo incluyente y a la sustentabilidad ambiental, y ofrece liderazgo y apoyo al sector para expandir por el mundo sus conocimientos y polticas tursticas.
La OMT genera conocimiento de los mercados, promueve polticas e instrumentos de turismo competitivo y sustentable, fomenta la enseanza y la formacin en materia de turismo
y trabaja con el fin de hacer del turismo una herramienta eficaz para el desarrollo mediante
proyectos de asistencia tcnica en ms de 100 pases del mundo.
Para mayor informacin ver: www.unwto.org

Consejo Global de Turismo Sustentable (CGTS)

Organismo internacional que busca generar un mayor conocimiento y comprensin de las
prcticas de turismo sustentable.
Uno de los principales trabajos de este organismo ha sido la creacin de los criterios globales
de turismo sustentable los cuales son un esfuerzo para alcanzar un entendimiento comn del
turismo sustentable, y representan los mnimos criterios de sustentabilidad con los que una
empresa turstica sustentable debe cumplir. Estos se organizan en cuatro temas principales:
la planificacin eficaz para la sustentabilidad, la maximizacin de los beneficios sociales y
econmicos para la comunidad local, el mejoramiento del patrimonio cultural y la reduccin
de los impactos negativos sobre el ambiente.
Para mayor informacin ver: www.gstcouncil.org

15

Iniciativas Internacionales:
Norma ISO 26000 de RS
ISO 26000 es una Norma internacional ISO que ofrece serie de recomendaciones en RS. Est
diseada para ser utilizada por organizaciones de todo tipo, tanto en los sectores pblico
como privado, en los pases desarrollados y en desarrollo. La norma ayudar en su esfuerzo
por operar de la manera socialmente responsable que la sociedad exige cada vez ms. Contiene guas voluntarias, no requisitos, y por lo tanto no es para utilizar como una norma de
certificacin.
Para mayor informacin ver: www.iso26000latam.org

Global Reporting Initiative (GRI)

Iniciativa constituida en 1997 en conjunto con CERES (Coalition for Environmentally Responsable Economies) y el PNUMA (Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente), expertos individuales y representantes de diversos grupos de la sociedad en ms de 30 pases.
Su misin es desarrollar los lineamientos para el Reporte de Sustentabilidad, cautelando la
calidad, rigor y utilidad del instrumento. GRI entrega un completo marco para la elaboracin
de estos informes y su uso est muy extendido en todo el mundo. Establece los principios e
indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y dar a conocer su desempeo
econmico, ambiental y social.
Para mayor informacin ver: www.globalreporting.org

Pacto Global de las Naciones Unidas

Lanzado en 1999 por el Secretario General de Naciones Unidas, Kofi Annan, y puesto en marcha oficialmente en la sede de las Naciones Unidas en Julio del ao 2000, el Pacto llama a las
compaas a adoptar diez principios universales relacionados con los derechos humanos, las
normas laborales, el medio ambiente y anticorrupcin.
Para mayor informacin ver:www.unglobalcompact.org

Principios rectores sobre las empresas

y los Derechos Humanos de las Naciones Unidas
Los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos, son la puesta en prctica
del marco de las Naciones Unidas para proteger, respetar y remediar. Fueron elaborados por
el Representante Especial del Secretario General para los asuntos de los derechos humanos
y las empresas trasnacionales y otras empresas.
Para mayor informacin ver:www.ohchr.org
16

Organizaciones en Chile:
Consejo de Responsabilidad Social
En Junio del 2013 se constituye el Consejo de Responsabilidad Social, organismo multisectorial que tiene por misin hacer de esta una poltica de Estado. Su principal objetivo es asesorar, promover y coordinar las acciones que se realizan en materia de RS y sustentabilidad.
Dentro de las principales funciones estn: coordinar los esfuerzos de los distintos rganos del
Estado, el sector privado y la sociedad civil en esta materia; identificar e informar al Ministro
de Economa, Fomento y Turismo acerca de polticas, buenas prcticas e iniciativas que se
generen en este mbito, y proponer medidas concretas y acciones de poltica pblica.
Para mayor informacin ver: www.economia.cl

Mesa Nacional de Sustentabilidad Turstica (MNST)

En Abril del 2013 se constituye la MNST, compuesta por las siguientes instituciones de origen pblico y privado: Subsecretara de Turismo, Subsecretara del Medio Ambiente, Consejo
Nacional de la Cultura y las Artes, Comit Innova Chile de CORFO, Federacin de Empresas
de Turismo de Chile (FEDETUR) y Centro Vincular de la PUCV. Su fin principal es fortalecer la
industria turstica bajo polticas y prcticas de sustentabilidad, que aseguren mayores beneficios econmicos y sociales, junto a menores impactos negativos en el medio ambiente y en
el patrimonio natural y cultural del pas.

Objetivos especficos de la MNST

Proponer lineamientos estratgicos para el desarrollo turstico sustentable.
Ser una instancia de asesoramiento en la ejecucin del Programa de Turismo
Sustentable.
Decidir sobre el mrito del otorgamiento de la Distincin Turismo Sustentable
para servicios de Alojamiento Turstico en Chile.
Dar a conocer y recomendar incentivos y otros instrumentos para la innovacin
y adopcin de buenas prcticas sustentables en el sector.
Abordar otras materias relativas a la sustentabilidad turstica.
Para mayor informacin ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

Consejo Nacional de Produccin Limpia (CPL)

El CPL es una instancia de dilogo y accin conjunta entre el sector pblico, la empresa y
sus trabajadores, con el fin de difundir y establecer un enfoque de la gestin ambiental que
coloca el acento en la prevencin de la contaminacin, ms que en su control final.

17

Su misin se expresa en impulsar la produccin limpia para lograr mayor sustentabilidad, modernizacin productiva y competitividad de las empresas, con nfasis en la pequea y mediana.
Particularmente para el sector turismo, hoy cuenta con tres instrumentos que permitirn
ayudar al desarrollo turstico sustentable de Chile: Acuerdos de Produccin Limpia (APL), Ncleo de Empresas para la Sustentabilidad Territorial (NEST) y Tecnologas limpias.
Para mayor informacin ver: www.cpl.cl y Gua RS N2 Dimensin Ambiental.

Iniciativas en Chile:
Programa de Innovacin de Turismo Sustentable (PITS)
A partir de 2012, bajo el alero de los Programas de Innovacin de InnovaChile de CORFO nace
el PITS, con el impulso y la participacin de la Subsecretara de Turismo, SERNATUR, FEDETUR
e InnovaChile de CORFO,.
El presente programa est orientado a mejorar la competitividad de la industria turstica,
reduciendo brechas y asimetras de informacin relativas a la sustentabilidad, promoviendo
la aplicacin de prcticas sustentables, y distinguiendo a aquellas empresas que alcanzan
altos niveles de sustentabilidad.
Para mayor informacin ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

Sistema Distincin Turismo Sustentable

En Mayo 2013 se lanz el Sistema de Distincin Turismo Sustentable, el
cual busca reconocer los esfuerzos de servicios de alojamiento turstico que
han desarrollado avances en el mbito de sustentabilidad, diferenciar a estas
empresas frente a sus competidores y garantizar a los visitantes, principalmente extranjeros, el compromiso de cada empresa con la Sustentabilidad.
Este sistema fue diseado en base a los Criterios Globales de Sustentabilidad
Turstica sugeridos por el CGST, a partir del trabajo conjunto de un comit
tcnico multidisciplinario, y busca ser reconocido por parte del CGST. La otorga SERNATUR con el respaldo de la MNST.
Para mayor informacin ver: www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl

18

Manual de Buenas Prcticas Chile por un Turismo Sustentable

Con la finalidad de sensibilizar y difundir entre la industria turstica buenas prcticas sustentables, SERNATUR junto con FEDETUR desarrollaron durante 2011 y 2012 una serie de manuales de buenas prcticas denominada Chile por un Turismo Sustentable. El primer manual
Sector Turstico tiene como objetivo unificar conceptos y criterios de las diversas temticas atingentes a la sustentabilidad, mientras que los otros seis manuales entregan consejos
especficos y casos de xito para actores claves del turismo en Chile: Alojamiento Turstico,
Tour Operadores, Municipalidades, Servicios de Alimentacin, Congresos, Ferias y Eventos y
Transporte Turstico.
Para mayor informacin ver: www.sernatur.cl/turismo-sustentable

19

Toma de Decisiones
La presente gua es la primera de la serie constituyendo el primer paso para el desarrollo de
un trabajo efectivo en el campo de la integracin de prcticas responsables.

Qu se entiende por Toma de Decisiones?

Es a travs de la toma de decisiones que el concepto de la RS se inserta en la estrategia del
sector o de una empresa en particular. En ella reside la clave que asegura que las decisiones
del da a da estn permeadas al interior de la empresa y
en sus relaciones con las partes interesadas.
La toma de decisiones es el factor

ms importante para hacer posible

que una empresa se responsabilice
de los impactos de sus actividades
y decisiones, y para integrar la
RS en toda la organizacin y sus
relaciones.

Se inicia con una declaracin formal explcita de compromiso de la organizacin con la RS y luego se desarrolla y
profundiza con otros procesos, por ejemplo, a travs de
promover primero al interior de la empresa, y luego a lo
largo de toda la cadena de valor.

Una empresa que se plantea ser socialmente responsable,

debera contar con un sistema que le permita supervisar y
poner en prctica la RS, tanto en la toma de decisiones como en la implementacin, con un
liderazgo clave, para motivar a los empleados que practiquen la RS, y para integrarla a travs
de la cultura de la empresa.

Objetivo de la Gua
Toma de Decisiones
Proporcionar recomendaciones de
una serie de prcticas responsables
para actores claves de turismo en
Chile, para integrar la RS en toda
la empresa y en sus relaciones con
las partes interesadas: autoridades,
comunidad, trabajadores, clientes,
proveedores, otros.

20

Alcance de la Gua
A continuacin se presenta el alcance de la Gua Toma de Decisiones. El proceso a seguir consiste de un ciclo continuo compuesto por cinco fases y siete pasos. El proceso de evaluacin
(Paso 6) utiliza la herramienta de autodiagnstico, y la capacitacin (Paso 7) corresponde a la
formacin necesaria para implementar las prcticas responsables, una vez desarrollados los
talleres de sensibilizacin.

Fases

Pasos

Toma de Decisiones

I Evaluacin

1. Autodiagnstico

Autodiagnstico en RS

6. Proceso de evaluacin

Evaluacin de la Toma de Decisiones

2. Talleres Sensibilizacin
a nivel interno

Taller: conceptual ejercicios definicin nivel madurez

7. Capacitacin

Plan en base a resultados paso anterior

3. Declaracin
de compromisos

Misin, Visin, Valores

Cdigo tica
Poltica Sustentabilidad
Poltica de DD.HH. (*)
Transparencia -Rendicin de Cuentas

II Preparacin

III Compromiso

IV Prctica

4. Gestin por
dimensin de RS

V Comunicacin 5. Informacin

a partes interesadas

a. Qu es?
b. Para qu sirve?
c. Cmo se
desarrolla?

Cumplimiento de la Ley
Certificaciones
Canal de comunicacin
con Partes Interesadas
Comit de Sustentabilidad (*)
Promocin de la Sustentabilidad
Creacin de Cultura
Casos de xito
Informacin: reporte GRI (*) web

(*) al menos grandes empresas

21

Importancia para el Sector Turstico

Para ser socialmente responsable, una empresa de turismo debera:

Desarrollar estrategias, objetivos y metas que reflejen su compromiso hacia la RS.

Demostrar compromiso de sus lderes con la RS.

Crear un ambiente y cultura de RS entre los trabajadores.

Equilibrar las necesidades de la empresa con sus partes interesadas.

Establecer procesos de comunicacin bidireccional con las partes interesadas.

Promover la participacin de los empleados en las actividades de la empresa relacionadas con la RS.

Mantener un registro de la implementacin de las decisiones para asegurar que se

llevan a cabo de una manera responsable y permita monitorearlas.

La RS eleva la rentabilidad y
competitividad de las empresas,
reportando beneficios no slo
financieros, sino que sociales,
ambientales y econmicos.

22

Seccin Prctica

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Autodiagnstico en RS
Para qu realizar un Autodiagnstico?
Identificar prcticas responsables en la Toma de Decisiones.
Identificar y monitorear avances en RS.
Identificar oportunidades de mejora en RS.
Identificar niveles de madurez de RS.
La Herramienta de Autodiagnstico permitir evaluar los avances y niveles de madurez de
las prcticas responsables para cada una de las temticas: Toma de Decisiones, Dimensin
Ambiental y Social, permitiendo identificar adems las oportunidades de mejora y una ruta
de trabajo en la bsqueda de la sustentabilidad.
Los niveles de evaluacin utilizados corresponden a:
Definicin Evaluacin

Nivel de Madurez

No aplica en las actividades de la empresa

Es aplicable en la empresa, y no est documentada

Est establecida en la empresa y existe documentacin que la respalde

Est implementada en la empresa: hay registros y evidencias

Se evidencia totalmente alineada en la empresa: cuenta con

indicadores, se mantiene y mejora

Primero: cada pregunta deber ser evaluada entre 1 y 4 (0 se aplica a la pregunta que
no aplica a la empresa).

Segundo: debern responderse las columnas asociadas a cada pregunta que tienen
relacin a las prcticas y documentacin, tal como se muestra en el ejemplo.

Tercero: Las preguntas evaluadas entre 1 y 3 debern ser trabajadas y gestionadas

para alcanzar un nivel de madurez 4, a partir de las oportunidades de mejora identificadas.

24

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

FASE III

PREPARACIN

FASE IV

COMPROMISO

FASE V

PRCTICA

COMUNICACIN

Ejemplo de respuestas
Toma de Decisiones

Pregunta

Nivel de
Madurez
(0,1,2,3
o 4)

Describa qu prcticas
implementa su empresa
para dar cumplimiento
a la pregunta

Describa qu
documentos soportan las
prcticas descritas que den
cumplimiento a la pregunta

Aqu usted debe describir las

prcticas evidenciadas de
la empresa asociadas a lo
solicitado en la pregunta

Aqu usted debe listar y describir

los documentos que apoyan
las prcticas mencionadas en la
columna anterior

Ejemplo:
No se ha definido an la Visin y
Misin de la empresa

Ejemplo:
No existe documentacin
asociada

Usted debe describir las

oportunidades de mejora que
visualiza, que faltara para cumplir
la pregunta en trminos de
prcticas

Usted debe describir las

oportunidades de mejora que
visualiza que faltara para cumplir
la pregunta en trminos de
documentos

Ejemplo:
Se debe definir
la Visin y Misin

Ejemplo:
Se debe documentar
la Visin y Misin

Aqu usted debe describir las

prcticas evidenciadas de
la empresa asociadas a lo
solicitado en la pregunta

Aqu usted debe listar y describir

los documentos que apoyan
las prcticas mencionadas en la
columna anterior

Ejemplo:
Existen canales formales con
trabajadores a travs del
sindicato y clientes a travs
de la pgina web

Ejemplo:
No existe documentacin
asociada

Usted debe describir las

oportunidades de mejora
que visualiza, que faltara para
cumplir la pregunta en trminos
de prcticas

Usted debe describir las

oportunidades de mejora
que visualiza, que faltara para
cumplir la pregunta en trminos
de documentos

Ejemplo:
Falta desarrollar canales
de dilogo formales con
proveedores y comunidad

Ejemplo:
Se deben documentar
oficialmente los canales
de dilogo formales con
trabajadores, proveedores,
clientes y comunidad

Declaracin de Compromisos
1

Mi empresa define
claramente su
Visin y Misin?

Gestin por Dimensin

2

Mi empresa
desarrolla canales
de dilogo al
menos con sus
trabajadores,
proveedores,
clientes y
comunidad?

25

FASE I

FASE II

EVALUACIN

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Herramienta de Autodiagnstico
Toma de Decisiones

Pregunta
Declaracin de Compromisos

26

FASE IV

COMPROMISO

Mi empresa define claramente su

Visin y Misin?

Mi empresa identifica y declara sus

Valores?

Mi empresa difunde al menos a sus

trabajadores, clientes y proveedores
su Misin, Visin y Valores?

Mi empresa ha desarrollado un
Cdigo de tica?

Mi empresa fomenta y promociona el

cumplimiento de las normas ticas a
sus trabajadores y proveedores?

Mi empresa ha desarrollado un canal

de denuncia para comportamiento
no tico para sus trabajadores y
proveedores?

Mi empresa da a conocer este canal

de denuncia a sus trabajadores y
proveedores?

Mi empresa ha desarrollado una

Poltica de Sustentabilidad?

Mi empresa difunde al menos a sus

trabajadores, clientes, proveedores
y comunidad su Poltica de
Sustentabilidad?

10

Mi empresa ha desarrollado una

Poltica de Derechos Humanos?

11

Mi empresa difunde al menos a sus

trabajadores, clientes y proveedores
su Poltica de Derechos Humanos?

12

Mi empresa elabora un Reporte de

Sustentabilidad?

Nivel de Madurez
(0, 1, 2, 3 o 4)

Paso

FASE III

PREPARACIN

Describa
qu prcticas
implementa
su empresa
para dar
cumplimiento
a la pregunta

Describa qu
documentos
soportan las
prcticas
descritas que
den cumplimiento
a la pregunta

FASE I

FASE II

EVALUACIN

FASE IV

COMPROMISO

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Toma de Decisiones

Pregunta
13

Mi empresa integra en el Reporte de

Sustentabilidad aspectos ambientales,
sociales y econmicos?

14

Mi empresa publica su Reporte de

Sustentabilidad? (ejemplo: a travs de
pgina web, el reporte en s, o algn
otro medio)

Nivel de Madurez
(0, 1, 2, 3 o 4)

Paso

FASE III

PREPARACIN

Describa
qu prcticas
implementa
su empresa
para dar
cumplimiento
a la pregunta

Describa qu
documentos
soportan las
prcticas
descritas que
den cumplimiento
a la pregunta

Gestin por Dimensin

15

Mi empresa cumple con la legislacin

chilena vigente?

16

Mi empresa desarrolla canales de

dilogo al menos con sus trabajadores,
proveedores, clientes y comunidad?

17

Mi empresa desarrolla objetivos

y metas asociadas al desempeo
responsable? (mbito ambiental,
social y econmico)

18

Mi empresa ha definido estructuras

para la toma de decisiones en
materias de sustentabilidad?
(por ejemplo un Comit de
Sustentabilidad)

19

Mi empresa promueve la
sustentabilidad a sus trabjadores?

20

Mi empresa ha desarrollado una

cultura de RS?

27

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

FASE III

PREPARACIN

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Talleres de sensibilizacin
a nivel interno
Para qu realizar un Taller de Sensibilizacin?
Sensibilizar a los funcionarios de la empresa en temas de Sustentabilidad y RS.
Alinear expectativas con respecto a la Sustentabilidad y RS.
Preparar a la empresa para la gestin en la Toma de Decisiones, Dimensin Ambiental,
Dimensin Social, con criterios de RS.
Mostrar prcticas responsables, avances, oportunidades de mejora y nivel de madurez en RS segn autodiagnstico en tres temticas (Toma de decisiones, Dimensin
Ambiental y Social).
Nota: Solo deber desarrollarse un taller de sensibilizacin que considere las tres temticas:
Toma de Decisiones, Dimensin Ambiental y Social.

Quines deberan participar del Taller de Sensibilizacin?

Dueos de la empresa.
Directivos.
Altas Gerencias.
Jefes de rea y coordinadores.

Cmo debe ser estructurado el Taller de Sensibilizacin?

Se recomienda que el Taller de Sensibilizacin se estructure en dos etapas: (i) revisin conceptual y (ii) ejercicio grupal.

(i) Revisin Conceptual

Para lograr los objetivos del Taller de Sensibilizacin se recomienda contar con el
apoyo de un experto en temas de sustentabilidad y RS.
Se recomienda que el taller tenga una extensin de al menos 2 horas, y se debern
revisar como mnimo las siguientes temticas:
Qu es Sustentabilidad y la RS? (considerar mirada holstica, es decir, Toma de
decisiones, Dimensin Ambiental, Econmica y Social).
Por qu es importante incorporar la sustentabilidad y RS en la empresa?
28

FASE I

FASE II

EVALUACIN

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Paso

Qu estn haciendo otras empresas de turismo en Chile y el mundo? (realizacin de un Benchmark).

Cules son los posibles riesgos e impactos que generan las actividades de las
empresas de turismo en trminos de Sustentabilidad?
Niveles de Madurez (tomar como referencia herramienta de autodiagnstico por
temtica).

(ii) Ejercicio Grupal

Se debern conformar equipos con las personas idneas que trabajen los siguientes
temas:
Toma de decisiones
Medio Ambiente
Prcticas Laborales
Proveedores
Consumidores
Comunidad
Cada equipo de trabajo deber debatir, compartir y formular una visin comn, tomando como base las siguientes preguntas:
Qu se entiende por Sustentabilidad y la RS?
Cmo se aplica a las empresas de turismo?
Cules son nuestros principales impactos?
Qu nivel de madurez queremos/podemos alcanzar?
Qu me gustara aportar/avanzar en sustentabilidad y RS?
Una vez desarrollado el ejercicio anterior se debern sociabilizar los resultados entre
todos los participantes del taller.
Con la informacin obtenida se debern priorizar los mbitos que alcanzaron un
nivel de madurez menor. En base a esto, definir y establecer programas de capacitacin al interior de las empresas, con el objetivo de lograr empresas socialmente
responsables.

29

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

FASE V

PRCTICA

COMUNICACIN

Declaracin de compromisos
La declaracin de compromisos es una parte fundamental de la RS ya que permite concebir
una visin clara y explcita de la empresa, en cuanto a sus compromisos y desafos para alcanzar la sustentabilidad.
Una empresa sustentable debe considerar las prcticas responsables como parte integral
de su estrategia de negocio, siendo necesario considerar el desarrollo de los siguientes elementos:
Visin
Misin
Valores
Cdigo de tica
Poltica de Sustentabilidad
Poltica de Derechos Humanos
Transparencia y Rendicin de Cuentas
Todos estos elementos actuarn como comunicadores y permitirn dar a conocer, tanto interna como externamente, los principales conceptos que la identificarn y guiarn en las
relaciones con sus partes interesadas: trabajadores, proveedores, clientes, comunidad local,
entre otros. As, contribuirn al logro de los objetivos de la empresa, constituyndose en las
directrices promotoras del desarrollo sustentable.

Visin
La Visin es uno de los principales elementos comunicacionales para dar a conocer una empresa, por lo que generalmente es aplicado en todos los medios de difusin, tales
como: pginas web, catlogos, reportes de sustentabilidad,
memorias, y otros.
Se refiere a la imagen futura de la empresa y es creada por
la persona encargada de dirigirla, quien debe considerar las
aspiraciones de quienes componen la empresa, tanto internos como externos.

30

La Visin, es una
fuente de inspiracin
y representa la esencia
que gua la iniciativa
de los integrantes de
una empresa.

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Orientaciones para definir la visin de una empresa

Cmo ser la empresa cuando haya alcanzado su madurez en unos 5 o 10 aos ms?
Cules sern los principales productos y servicios que ofrece la empresa?
Cul ser el compromiso de la empresa con el medioambiente, la sociedad, la cultura?
Cules sern los valores y actitudes que guiarn la empresa?
Qu imagen quiere proyectar la empresa a sus partes interesadas?
Qu aspira ser la empresa?
Una vez analizados todos estos mbitos, se procede a redactar un prrafo que defina la Visin
en forma precisa, concisa y coherente. Generalmente se redacta en tiempo futuro.

Una buena visin debe tener las siguientes caractersticas

Ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora promoviendo el compromiso de todos
los miembros de la empresa.
Estar alineada y ser coherente con los valores, principios y cultura de RS de la empresa.
Ser clara y comprensible.
Ser desafiante.

EJEMplo

Smartrip

Alto Atacama desert lodge & spa

Ser la mejor alternativa

para canalizar la RS de
los hoteles de lujo de
Sudamrica y la mejor
opcin para que los
clientes latinoamericanos
compren viajes de lujo.

Ser reconocido como el mayor lodge del desierto

de Atacama, Chile y destacado a nivel mundial, con
infraestructura de lujo, donde destaquen el entorno, la
calidad de las instalaciones, mnimo impacto ambiental
posible, la gran cordialidad y profesionalismo del
personal, todos claramente enfocados a exceder las
expectativas de nuestros pasajeros.

www.smartrip.cl

www.altoatacama.com

31

FASE I

FASE II

EVALUACIN

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Smartrip

Comuna de Vitacura, Regin Metropolitana

Descripcin
Empresa con foco social, que aprovecha la capacidad ociosa de hoteles de lujo en temporada baja,
para vendrsela al pblico chileno con grandes descuentos, y con las utilidades generadas de esas
ventas financiar a travs de su Fundacin (propietaria del 80% de Smartrip), programas sociales y
medioambientales en los destinos donde operan los hoteles que nos apoyan, y potenciar as el destino, sus comunidades y la imagen de los hoteles

Prctica destacada
Nuestra innovacin se basa en el modelo de negocio, que funciona de la siguiente manera:

Los hoteles aportan un % de sus habitaciones en temporada baja.

Las habitaciones aportadas por los hoteles socios se venden a travs de nuestra plataforma
web a precios muy reducidos (entre un 35% y 50% de descuento) enfocada al cliente chileno.
Clave: El chileno no compite con su pblico objetivo (extranjeros), por ende, no le canibaliza
ventas con su cliente habitual.

De lo recaudado por la venta de habitaciones, se le devuelve un % al hotel para que cubra sus
costos variables

El 80% de las utilidades generadas por la empresa se reparten a nuestra Fundacin, la que invierte fundamentalmente en dos grandes temas:
1. Desarrollar programas de impacto social y medioambiental en las comunidades
donde operan los hoteles, para dar oportunidades de desarrollo asociadas a la industria
turstica. Claves: (i) El esfuerzo asociativo maximiza el impacto y permite tener obras
slidas que comunicar; (ii) Hoteles mejoran su imagen en las comunidades donde operan
2. Difusin de las obras sociales a todos las partes interesadas con los resultados de los
programas que se apoyen, resaltando el aporte de los socios estratgicos. Clave: A los
Hoteles les agrega valor y credibilidad de cara a su pblico objetivo que un tercero (una
Fundacin) comunique sus acciones sociales y medioambientales.

Fuente: Smartrip

32

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Misin
Mientras que la Visin es una declaracin de las aspiraciones o ideales para una empresa,
la Misin es la declaracin del objeto del negocio, aquello que la empresa hace, cmo lo
hace y para qu o quin, es decir, es el motivo de su existencia, dando sentido y orientacin a
las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfaccin de los
clientes, considerando formas de competir y relacin con la comunidad en general.

Orientaciones para definir la misin de una empresa

Alcances

Preguntas

1. Servicio o Producto

Cul es el servicio o producto que ofrece la empresa?

2. Mercado:

Segmento: A qu clientes est dirigida la empresa?

Cobertura geogrfica: Dnde se distribuirn los servicios y/ o productos?

3. Las Ventajas Competitivas/

Comparativas

Cules son las ventajas competitivas y

comparativas frente a sus competidores?
Qu determinar que un cliente adquiera
el producto o servicio?

4. Estrategia de Diferenciacin

Cul ser la estrategia de diferenciacin de la empresa:

ofrecer productos de bajo costo o de alta calidad?

Una vez descritos estos alcances del negocio, se procede a redactar un prrafo que defina
la Misin de manera precisa, concisa y coherente, y generalmente en forma muy objetiva.
Puede estar redactada en primera persona y tiempo presente.

Una buena misin debe tener las siguientes caractersticas:

Definicin breve y especfica.
Utilice palabras, expresiones o conceptos integradores o inclusivos.

EJEMplo

Chepu Adventures
Ofrecemos a los turistas nacionales e internacionales, una experiencia interactiva
en el turismo sostenible, basado en actividades educativas y que permiten disfrutar
de manera natural y segura el magnfico escenario de nuestro ambiente, adems de
compartir, proteger y preservar la belleza natural del entorno, mediante la promocin
de un turismo de bajo impacto en la zona.
www.chepuadventures.com

33

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Valores
Los valores son las directrices ticas que orientarn la accin de las personas en una empresa. Son los pilares para el desarrollo del negocio que le otorgan un sello nico y especial, que
identifica a la empresa y compromete a todos sus miembros en un mbito tico y humano,
es decir son los fundamentos de la cultura empresarial.
Complementan las declaraciones de Visin y Misin, tambin constituyen un elemento comunicador, pero en este caso, centrndose en dar a conocer con detalle los principios fundamentales bajo los cuales se desarrollar el negocio, y servirn de inspiracin para la identificacin y compromiso de las personas con la empresa y una base tica para la toma de
decisiones.
Generalmente se desarrollan a travs de una carta o declaracin que contiene una seleccin
de aquellos valores globales y representativos, que regirn las decisiones y el actuar de la
empresa.
Una forma prctica para identificarlos puede ser travs de una jornada de trabajo en equipo,
con miembros de distintos niveles de la empresa donde se levante informacin respecto de
diferentes aspectos y orientaciones reales del negocio, al estilo por ejemplo lluvia de ideas,
para posteriormente hacer un anlisis y seleccin.

Sugerencias

Enfocarse en aspectos o definiciones reales para identificar adecuadamente la cultura de la empresa.

Concentrarse en lo ms relevante.
Seleccionar un pequeo nmero, por sobre el total.

Hotel Boutique Acontraluz

EJEMplo

Tenemos valores arraigados y comprometidos con el patrimonio cultural, econmico

y social de la ciudad y trabajamos por su cuidado y desarrollo sustentable, que en
conjunto con nuestras familias, la comunidad local y la sociedad, mejoramos su calidad
de vida, incorporando la Responsabilidad Social Empresarial (RSE).
www.hotelacontraluz.cl

34

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Cdigo de tica
El cdigo de tica constituye un documento formal, que garantiza que la empresa cuenta con lineamientos claros que establecen las pautas de
conducta que deben respetarse, tanto al interior
como al exterior de sta.

Toda empresa responsable debe

contar con lineamientos ticos,
basados en los valores que la
representan, y ser consecuente
con los principios de la RS.

Un cdigo de tica deber incorporar los fundamentos ticos que determinan los patrones
de conducta de los directores, gerentes, administradores y colaboradores que se desempean en una empresa. Debe surgir como parte integral de la cultura de la empresa, y debe
contar con el respaldo de sus directores.
El cdigo de tica puede nacer de diversas formas: ya sea porque la direccin ejecutiva lo
establece, o bien, por el trabajo de una comisin interna o de un departamento especfico
dentro de una empresa.
Una vez desarrollado, la empresa debe fomentar y promocionar el cumplimiento de sus normas de comportamiento tico, por ello debe establecer mecanismos para difundirlo activamente en toda la empresa, de tal manera que estas normas sean de amplio conocimiento y
se transformen en directrices que guen con naturalidad los procesos de toma de decisiones,
y sus interacciones con las partes interesadas.

Una empresa debera promover activamente un comportamiento

tico mediante:

La identificacin y declaracin de sus valores.

La identificacin, adopcin y aplicacin de normas de comportamiento tico
apropiada a sus actividades.
El fomento y la promocin del cumplimiento de sus normas de comportamiento
tico a su personal, proveedores, dueos y directivos.
El establecimiento y el mantenimiento de mecanismos de supervisin y control
para hacer seguimiento, apoyar y reforzar el comportamiento tico.
El establecimiento y el mantenimiento de mecanismos para facilitar que se informe sobre comportamiento tico sin miedo a represalias (canal de denuncia).

35

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Poltica de Sustentabilidad
La Poltica de Sustentabilidad es el lineamiento estratgico que guiar a la empresa en la
implementacin de las principales prcticas de RS, que busca que el negocio se desarrolle
adecuadamente, asegurando el xito econmico, relacionndose adecuadamente con la comunidad y protegiendo el medioambiente, lo que
La Poltica de Sustentabilidad
permitir su permanencia en el tiempo.

es una declaracin de
intenciones y compromisos
que la empresa adquiere y
se obliga a cumplir en los
mbitos ambientales, socioculturales, econmicos y
de calidad de servicios.

A partir de ella se organizarn las tareas para asegurar el buen funcionamiento de la empresa, y se
generarn proyectos y programas integrales para
el logro de los objetivos. Idealmente no debe tener ms de dos pginas de extensin, y en esta se
deben enumerar las lneas generales que definen
la filosofa de la empresa y los principios de la RS.

Una vez establecida la Poltica de Sustentabilidad, se debe dar a conocer a toda la organizacin y partes interesadas a travs de todos los medios posibles (pgina web, letreros, capacitaciones, boletines, entre otros).
Adicionalmente, la empresa deber realizar un monitoreo anual del cumplimiento de las acciones y metas comprometidas para cada uno de los objetivos. Para ello, se podr desarrollar
un mtodo de control, con procedimientos o instructivos y registros, donde se establecen
indicadores, metas, plazos, frecuencias de medicin y responsables, entre otros, todo lo cual
contribuye a medir el desempeo en la materia.
Finalmente se deben comunicar los resultados de manera trasparente y oportuna a todas las
partes interesadas.

La Poltica de Sustentabilidad debe constituirse en un documento que:

Gue las acciones de la empresa en materia de sustentabilidad.
Contribuya con el desarrollo sustentable de la localidad y regin donde se
inserta la empresa.
Sea conocida y adaptada por todos los que han participado en su desarrollo.
Sea visible para los clientes o usuarios.
Sea monitoreada regularmente.
Permita cumplir con las leyes, normas y regulaciones.
Promueva programas de sensibilizacin y capacitacin.
El Sistema de Distincin Turismo Sustentable para servicios de Alojamiento Turstico proporciona una gua para elaborar una Poltica de Sustentabilidad (Para mayor informacin ver
www.chilesustentable.travel y/o www.chilesustentabilidadturistica.cl).
36

FASE I

EVALUACIN

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Hotel Plaza San Francisco

Comuna de Santiago, Regin Metropolitana

Descripcin
nico 5 estrellas del centro de Santiago, cuenta con 146 habitaciones y 15 salones para eventos y
convenciones. Enfoca sus esfuerzos en poder encantar a sus huspedes y clientes con las bondades
que nuestro pas ofrece. Los productos de nuestra tierra son fomentados a travs de la gastronoma
ofrecida en su Restaurant Bristol, desatancando sabores de zonas recnditas que son trabajadas por
pequeos productores y agricultores.
Como parte de su poltica destaca el concientizar a la familia de Hotel Plaza San Francisco, en materia de sustentabilidad en sus tres pilares.

Prctica destacada
El hotel trabaja en el desarrollo y cumplimiento de su Poltica de Sustentabilidad a travs de un comit creado especialmente para tales efectos hace ms de un ao. En este comit, participan colaboradores de todas las reas, y la comunicacin fluye activamente a todo el personal de la empresa.
A nivel interno se esfuerzan por mantener un grato clima laboral, se preocupan constantemente de
las necesidades y bienestar de sus colaboradores, fomentado las actividades deportivas y el cuidado
medio ambiental.
Se preocupan de incorporar sistemas de seguimiento, revisin y monitoreo de metas y gestin de
los planes de sustentabilidad (energa, residuos, agua, etc.) Para as poder cumplir con las normas de
innovacin para la reduccin y gestin de desechos, ahorro de energa y agua.
Todo el trabajo que se realiza en Hotel Plaza San Francisco es en base a una poltica de Responsabilidad Social Empresarial, reflejada de manera transversal en todas las reas que conforman este
Hotel, y creemos que el futuro tiene mucho que ver con lo que hacemos hoy.

Fuente: Hotel Plaza San Francisco

37

FASE I

EVALUACIN

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Accor
Descripcin
Operador hotelero ms importante del mundo y lder del mercado en Europa, est presente en 92
pases con una red de ms de 3.500 hoteles, y ha reinventado sus negocios constantemente por
casi 45 aos, para mantener el ritmo del mundo que lo rodea, con el objetivo de ofrecer productos
innovadores y de alta calidad.

Prctica destacada
Su poltica de sustentabilidad est definida a travs de su programa Planet 21, el cual se basa en
7 pilares fundamentales y 21 compromisos. Con esta base espera integra plenamente el desarrollo
sustentable en todas las operaciones de la empresa y responder proactivamente a las expectativas
de los clientes.

Pilares
Salud: Accor ofrece a los clientes y empleados un
medio ambiente y alimentos sanos

Asegurar la salud al interior de los hoteles

Promover la alimentacin responsable
Prevenir enfermedades

Naturaleza: Para proteger el medioambiente,

Accor reduce el consumo de agua, aumenta el
reciclaje y participa en proyectos de reforestacin de
las Naciones Unidas

- Reducir el uso de agua

Aumentar el reciclje de residuos
Proteger la Biodiversidad

Carbono: Las oficinas y reas de operaciones de

los hoteles son las que consumen mayor cantidad de
energa y tienen mayor impacto ambiental, por lo que
es ah donde se deben hacer las principales acciones
de ahorro energtico y uso de energas renovables

Reducir el uso de la energa

Reducir las emisiones de CO2
Incrementar el uso de energas renovables

Innovacin: Accor est incorporando

constantemente nuevas tecnologas, materiales,
formas de construccin y medios que fomenten la
sustentabilidad en la empresa

Fomentar el Eco diseo

Promover la construccin sustentable
Incorporar tecnologas sustentables

Local: Accor est firmemente comprometido con

el desarrollo local participativo y con la proteccin
de sus principales activos que son sus nios, cultura y
ecosistema

Proteger a los nios contra el abuso

Aprovisionamiento responsable
Proteger el ecosistema

Empleo: La dinmica de desarrollo se basa en

la extraordinaria diversidad social, cultural y
profesional de sus empleados en todo el mundo, por
ello continuamente se desarrollan sus habilidades,
con el objetivo de ofrecerles motivacin, carreras
gratificantes y aumentar sus posibilidades de empleo

Apoyo al crecimiento y desarrollo de

habilidades profesionales
Hacer de la diversidad un principio
importante
Mejorar la calidad de vida laboral

Dilogo: A travs de nuestro compromiso en materia

de franquicias y proveedores, se involucra a los socios
en la estrategia de desarrollo sostenible y se les
integra en la responsabilidad social empresarial

Conducir el negocio en forma

abierta y transparente
Abarcar todas la red de hoteles
relacionados a nuestros servicios
Hacer participar de nuestros
compromisos a nuestros proveedores

Fuente: Hoteles Accor

38

Compromisos

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Poltica de Derechos Humanos2

La Poltica de Derechos Humanos es
la declaracin de compromisos de
una empresa, que permitir que se
desarrollen sus acciones en torno al
respeto de los derechos humanos,
lo cual contribuir a ejercer uno de
los deberes bsicos de la RS.

Una empresa tiene la responsabilidad

bsica de respetar los derechos humanos
y reconocer tanto su importancia como
su universalidad, que son aplicables en
todos los pases, culturas y situaciones.
(Norma de Responsabilidad Social ISO 26000 NCh ISO 26000, 2010).

Apoyar los derechos humanos constituye una oportunidad para las empresas, cuyo rango
de accin est en sus propias operaciones y sus empleados. Asimismo, una empresa puede
tener oportunidades de trabajar con sus proveedores, empresas pares, otras instituciones y
la sociedad en general. En algunos casos, las organizaciones pueden aumentar su influencia,
a travs de la colaboracin con otras empresas e individuos.
De esta forma la empresa estara respondiendo a las expectativas bsicas de sus partes interesadas y a su vez, obtendra como resultado, el beneficio del compromiso, fidelidad, la
credibilidad, confianza, prestigio y diferenciacin.
La Poltica de Derechos Humanos debe ofrecer una orientacin a la empresa, por lo que su
desarrollo debe considerar:
Identificar, prevenir y abordar impactos reales y potenciales sobre los derechos humanos resultantes de sus actividades.
Educar y promover la toma de conciencia respecto de la materia.

Transparencia y Rendicin de Cuentas

La Transparencia constituye uno de los principios
de la RS que implica apertura en cuanto a entregar informacin relacionada a los impactos de
las decisiones y actividades de la empresa que
afectan a la sociedad, la economa y el medio
ambiente, lo cual se debe comunicar de manera
clara, exacta, oportuna, honesta y completa.

Una empresa debera ser

transparente en sus decisiones y
actividades que impactan en la
sociedad y el medio ambiente.*1.
* Norma de Responsabilidad Social
ISO 26000 NCh ISO 26000, 2010

Por otra parte, la Rendicin de Cuentas constituye el principio de la RS que implica la obligacin de responder por los impactos en la sociedad, la economa y el medio ambiente, frente
2 Al menos para grandes empresas

39

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

a los accionistas o dueos de empresa, autoridades, posibles afectados y la sociedad en general, especialmente, si los impactos son negativos y significativos. Tambin implica aceptar
la responsabilidad cuando se cometen errores, la correspondiente toma de medidas para
repararlos y la toma de acciones para prevenir la recurrencia, lo que finalmente tendr un
impacto positivo, tanto en la empresa como en la sociedad.

Una organizacin debera

rendir cuentas por sus
impactos en la sociedad,
economa y el medio
ambiente.*1.
* Norma de Responsabilidad Social ISO 26000
NCh ISO 26000, 2010

40

FASE III

Una de las principales herramientas para la transparencia y rendicin de cuentas son los Reportes de
Sustentabilidad. Estos permiten informar a las partes interesadas sobre los impactos de una empresa, y
las acciones tomadas para mitigarlos, incluyendo una
serie de indicadores que dan cuenta en forma integral de todos los aspectos claves de la RS3.

3 Para mayor informacin revisar PASO 5 de la presente gua Informacin a partes interesadas

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Gestin por Dimensin

El siguiente paso plantea una serie de actividades a llevar a cabo por las empresas de turismo, que les permitirn implementar prcticas de RS, con el fin de alcanzar la sustentabilidad.

Cumplimiento de la Ley
En el contexto de la RS, el respeto al cumplimiento
de ley significa que una empresa cumple con todas
las leyes y regulaciones aplicables a su negocio, ya
sean nacionales o internacionales. Esto conlleva el
deber de conocer todas las leyes y regulaciones relacionadas, as como informar a los miembros dentro
de la empresa de su obligacin de observar e implementar esas medidas.

Una organizacin debera

aceptar que el respeto a la
legalidad es obligatorio.* 1.
* Norma de Responsabilidad Social ISO 26000
NCh ISO 26000, 2010

Para ser socialmente responsable una empresa de turismo debera:

Cumplir con los requisitos legales que le aplican.

Asegurarse que sus relaciones y actividades cumplen con el marco legal previsto y
aplicable.
Mantenerse informada de todas las obligaciones legales.
Revisar peridicamente el grado de cumplimiento legal y las regulaciones que le aplican.

A continuacin se presenta un listado breve de las principales Leyes de Chile que deben conocer y respetar las empresas del sector turstico:
Ley, Cdigo o Decreto

Materia

Cdigo de Comercio/1865
del Ministerio de Justicia

Rige Obligaciones de Operaciones Mercantiles

Cdigo Tributario/1974
del Ministerio de Hacienda

Referido a temas de Tributacin Fiscal Interna

Cdigo del Trabajo/2003

del Ministerio del Trabajo y Previsin Social

Derecho Laboral

Cdigo Sanitario/1968
del Ministerio de Salud Pblica

Fomento, Proteccin y Recuperacin

de la Salud de las Personas

Ley N 20.494/2011 del Ministerio

de Economa, Fomento y Turismo

Agiliza trmites para Iniciacin de Actividades

Ley N 20.393/2009
del Ministerio de Hacienda

Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas

41

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

FASE III

PREPARACIN

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Ley, Cdigo o Decreto

Materia

Decreto Ley N 824 /1974

del Ministerio de Hacienda

Ley sobre Impuesto a la Renta

Decreto Ley N 1.606 modificado

por N825/1976 del Ministerio de Hacienda

Ley sobre Impuestos a las Ventas y Servicios

Decreto Ley N 2.974/1979

del Ministerio de Agricultura

Normas especiales sobre Crditos Agrcolas

Ley N 19.857 /2003 del Ministerio

de Economa, Fomento y Reconstruccin.

Empresas individuales de Responsabilidad Limitada

Ley N 19.749 /2001

del Ministerio de Hacienda

Normas para facilitar la Creacin de Microempresas Familiares

Ley N 20.179 /2007 del Ministerio

de Economa, Fomento y Reconstruccin.

Marco legal para la constitucin y Operacin

de Sociedades de garanta reciproca

Decreto Ley N 3.472 /2007

del Ministerio de Hacienda

Crea el Fondo de garanta para Pequeos Empresarios

Ley N 20.170 /2007

del Ministerio de Hacienda

Impuesto a la Renta de los Pequeos Contribuyentes

Ley N 20.659 /2013 del Ministerio

de Economa, Fomento y Reconstruccin.

Constitucin, Modificacin y Disolucin

de las sociedades comerciales

DS N 227/1987 del Ministerio

de Economa, Fomento y Reconstruccin

Aprueba reglamento sobre Clasificacin, Calificacin

y Registro de hoteles, moteles y apart-hoteles tursticos

Decreto Ley N 211/1973 del Ministerio

de Economa, Fomento y Reconstruccin

Ley de Defensa de la Libre Competencia

Para mayor informacin ver: http://www.leychile.cl.

Certificaciones
Sello de Calidad Turstica
El Sello de Calidad Turstica es un distintivo que otorga
SERNATUR a los prestadores de servicios tursticos que
estn certificados en alguna de las 48 normas de calidad
turstica, teniendo por objetivo garantizar la calidad en las
prestaciones de los servicios tursticos.
Est constituido por una serie de normas tcnicas que establecen los requisitos mnimos que se deben cumplir respecto de la empresa, servicios, infraestructura, requisitos especializados y competencias laborales, entre otros. Su finalidad es
brindar transparencia al mercado y otorgar una garanta de calidad del servicio a los clientes,
en cuanto a conocimientos, experiencia, orientaciones, procedimientos ante accidentes o
incidentes, as como de los servicios de asistencia necesarios para los turistas.
42

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

Tipo de servicio

FASE IV

FASE V

PRCTICA

COMUNICACIN

Nmero de normas

Establecimientos de Alojamiento Turstico

16

Agencia de Viajes y Tour Operadores

Guas de Turismo

Actividades de Turismo Aventura

24

Para mayor informacin ver: www.calidadturistica.cl

Una vez que la empresa logra implementar adecuadamente la norma correspondiente, puede acceder a la obtencin del Sello de Calidad Turstica.

Otras Certificaciones
A nivel nacional se destaca la Norma Chilena NCh 2909, que est especialmente diseada
para las empresas PyMEs y permite alcanzar un nivel de gestin y competitividad acorde con
los desafos y oportunidades que representa el mundo globalizado.
A nivel internacional son muchos los estndares en que las empresas se pueden apoyar para
conducir una gestin de calidad y que aportan a la sustentabilidad, entre ellos los ms relevantes son:
ISO9001. Norma internacional de la calidad, al certificar una empresa, garantiza a los
clientes, proveedores y empleados, su compromiso con la calidad, y establece un punto
de referencia para medir el rendimiento de la organizacin con un sistema de nivel internacional. Para mayor informacin ver www.iso.org
ISO14001. Norma internacional de gestin ambiental, aplicable a cualquier empresa. Especifica los requisitos ms importantes para identificar y controlar los aspectos ambientales de cualquier empresa. Para mayor informacin ver www.iso.org
OHSAS18001. Norma internacional de Salud y Seguridad Ocupacional. Establece un conjunto de requisitos relacionados con los sistemas de gestin de la seguridad y salud en el
trabajo y que permite a una empresa controlar sus riesgos laborales y mejorar su rendimiento en materia de seguridad y salud ocupacional. Esta norma puede ser implementada en cualquier empresa, independientemente de su tamao, actividad o ubicacin. Para
mayor informacin ver www.ohsas.org
ISO 50001. Norma internacional de gestin de la energa. Su foco es la optimizacin del
consumo energtico de una empresa, a travs del establecimiento de la lnea base de
consumo y la definicin de prioridades, objetivos y metas para su reduccin. Para mayor
informacin ver www.iso.org
ISO 22000. Norma internacional para la implementacin de un sistema de gestin de la
inocuidad alimentaria. Abarca aspectos como la comunicacin interactiva, el sistema de
gestin de inocuidad y el control de peligros. Para mayor informacin ver www.iso.org
43

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Certificacin LEED. Mtodo de evaluacin de edificios verdes, a travs de pautas de

diseo objetivas y parmetros cuantificables. Es un sistema voluntario y consensuado,
diseado en Estados Unidos, que mide entre otras cosas el uso eficiente de la energa,
el agua, la correcta utilizacin de materiales, el manejo de desechos en la construccin
y la calidad del ambiente interior en los espacios habitables. La certificacin evala el
comportamiento medioambiental que tendr un edificio a lo largo de su ciclo de vida,
sometido a los estndares ambientales ms exigentes a nivel mundial. Para mayor informacin ver www.usgbc.org

Canales de comunicacin con Partes Interesadas

La construccin de la sustentabilidad se basa en la escucha activa y permanente de las
expectativas, percepciones y necesidades de las partes interesadas.

Un principio bsico de la RS
es que una empresa debera
respetar y considerar las
expectativas e intereses de
sus partes interesadas que
se vern afectadas por sus
decisiones y actividades.*1

Los canales de comunicacin permiten que trabajadores, socios, proveedores, clientes, comunidad, autoridades, y otros, de una empresa puedan reportar
en forma annima, confidencial y segura, posibles
hechos u irregularidades que atenten contra ellos, o
el adecuado funcionamiento de la empresa, adems
de sus expectativas e intereses.

En general es de gran relevancia que las empresas

* Norma de Responsabilidad Social
cuenten con mecanismos de retroalimentacin
ISO 26000 NCh ISO 26000, 2010
ptimo y eficiente, que les permitan informarse en
forma oportuna de los problemas o riesgos que enfrentan sus negocios o actividades, ya sea
a nivel comercial, operativo u administrativo.
Es importante mantener una comunicacin fluida con las partes interesadas, para lo cual se
debe procurar que estos canales sean peridicos, y que los mensajes sean claros y efectivos,
de manera de aportar al desarrollo de una relacin constructiva en el largo plazo.

Beneficios de implementar canales de dilogo

con las partes interesadas

Facilitar una mejor gestin de riesgo y reputacin.

Permitir que las empresas aprendan de sus partes interesadas, lo que genera mejoras
de productos y procesos.

Desarrollar la confianza entre una empresa y sus partes interesadas.

44

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

FASE IV

COMPROMISO

FASE V

PRCTICA

COMUNICACIN

Informar, educar e influenciar a las partes interesadas.

Conducir a un desarrollo social ms equitativo y sustentable, al brindar una oportunidad de participar en los procesos de toma de decisiones, a quienes tienen derecho
de ser escuchados4.
La implementacin de un canal de comunicacin se puede desarrollar en forma muy simple,
sin grandes esfuerzos en inversin por parte de la empresa, sino ms bien de organizacin,
delegacin de responsabilidades y una adecuada planificacin y seguimiento.
Ejemplo
Partes
Interesadas
Clientes
Trabajadores
Proveedores
Comunidad
Autoridades
Otros

Canales de dilogo
Sitio web
Direcciones electrnicas
Libros de reclamos y sugerencias
Lneas telefnicas
Catlogos promocionales
Reporte de Sustentabilidad
Encuestas de Satisfaccin
Dilogo Sindical

Comit de
Seguimiento
Monitoreo
Anlisis
Establecimiento
de mejoras

Comit de Sustentabilidad5
El Comit de Sustentabilidad, es una instancia formal dentro de una empresa, compuesta de distintos actores, cuya
funcin principal es la definicin de objetivos y estrategias
con un enfoque transversal y representativo de las diversas
reas.

Funciones de un Comit de Sustentabilidad

Dictar lineamientos en RS.

Validar, realizar seguimiento, y evaluar las polticas
y programas de la empresa en RS.

Un Comit de
Sustentabilidad debera
evaluar las polticas,
objetivos y metas en
el mbito econmico,
ambiental y social,
incorporando criterios
de sustentabilidad.

4 Manual para la prctica de las relaciones con los grupos de inters, UNEP - 2006
5 Al menos para grandes empresas

45

FASE I

FASE II

EVALUACIN

Paso

FASE III

PREPARACIN

FASE IV

COMPROMISO

FASE V

PRCTICA

COMUNICACIN

Establecer iniciativas y propuestas de mejora en RS.

Identificar riesgos legales, sociales, laborales y ambientales que puedan afectar a la
empresa.
Establecer objetivos y metas a los programas de RS.
Promover la Sustentabilidad.
Es importante considerar la periodicidad de reunin del Comit de Sustentabilidad. Este debera reunirse segn las necesidades de la empresa, pero suelen llevarse a cabo cada dos o
tres meses, para lograr tener resultados de los programas de RS implementados en la empresa.
Su conformacin debe contar idealmente con la participacin de las gerencias o lderes de
las diferentes reas de la empresa, y debe ocupar una posicin jerrquica adecuada, a modo
de contar con el apoyo de las personas que toman las decisiones en la empresa, y el reconocimiento de los trabajadores.
Por ello, una de las primeras actividades es definir formalmente su posicin en la estructura,
la cual puede estar como asesor de la Gerencia General o con directa dependencia de sta,
a nivel de la gerencia de Calidad, Operaciones, Finanzas, entre otros.
Posteriormente, corresponde definir claramente sus funciones y responsabilidades, y darlas
a conocer ampliamente al resto de la empresa. Para tales efectos, se confecciona el organigrama de la empresa y un documento con la declaracin de sus funciones para distribuir y
publicar.
Ejemplos
Gerente
General
Comit de
Sustentabilidad

Gerente de
Finanzas

Gerente de
Operaciones

Gerente
Comercial

Gerente
General

Gerente de
Finanzas

Elaboracin: Vincular, 2013.

46

Gerente de
Operaciones

Gerente
Comercial

Comit de
Sustentabilidad

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Promocin de la Sustentabilidad
El proceso de Promocin de la Sustentabilidad requiere tiempo, esfuerzos y recursos. Por ello,
un aspecto clave, es planificar metas para la empresa en torno a esta materia y en funcin de
stas, ir avanzando cada ao con actividades y resultados especficos, los cuales se deben ir
comunicando en forma constante y estratgica. As se fomenta el proceso de cambio tanto
al interior como al exterior de la empresa.
Para ello se ejecuta el plan de actividades apoyado con la definicin de acciones de comunicacin a travs de diversos medios, con contenidos y frecuencias que contribuyan al objetivo,
y la asignacin de los recursos necesarios.
En muchas ocasiones resulta efectivo generar mecanismos de incentivos al comportamiento
en RS, con reconocimientos, premios y beneficios especiales, a modo de estimular la incorporacin de las actitudes necesarias para generar el cambio en el comportamiento, tanto de
trabajadores como de proveedores.

Creacin de cultura RS
La cultura empresarial deriva de la alta direccin y responde al conjunto de valores, creencias,
ideologas, expectativas, polticas y normas, sumados a la historia y tradicin de la empresa.
Es el resultado de la interaccin del grupo de personas que componen la empresa, que luego
de compartir una cantidad significativa de experiencias con resolucin de problemas, se origina una visin compartida de los escenarios internos y externos de la empresa, generando
una conciencia respecto de cul es el comportamiento legtimo para actuar tanto dentro de
la empresa como con el entorno.
Siendo, la cultura empresarial, el reflejo de todos estos componentes, determina la forma
en cmo funciona una empresa e influye en los comportamientos de los individuos. As se
traduce en las estrategias, estructuras y sistemas presentes en la empresa.
Es importante conocer el tipo de cultura de una empresa, ya que sta es apreciada como una
visin general para comprender su comportamiento. Por otro lado es una forma de conocer
con profundidad el estilo de liderazgo, los roles, el poder de los gerentes como transmisores
de la cultura de las empresas.
Cuando la cultura de una empresa est bien sustentada por sus valores, todos los integrantes
de sta desarrollan una identificacin con sus propsitos estratgicos, conductas alineadas
a estos y se producen efectos positivos de auto motivacin, lo que finalmente es la base para
la obtencin de los resultados esperados, incluso tiene efectos en la retencin de talentos,
genera identidad y diferenciacin.
47

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

FASE III

PREPARACIN

FASE IV

COMPROMISO

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

De esta forma, la empresa que logra crear una cultura slida en materias de RS, ser capaz de:
Desarrollar estrategias, objetivos y metas que reflejen su compromiso hacia la RS.
Demostrar compromiso por parte de los lderes.
Crear y nutrir una cultura donde se practiquen los principios de la RS.
Equilibrar las necesidades de la organizacin y sus partes interesadas.
Establecer procesos de dilogo con sus partes interesadas para generar acuerdos y
resolver conflictos.
Rendir cuentas en la forma adecuada.
La capacitacin continua al personal es un elemento fundamental para la creacin de la cultura y el fortalecimiento del sentido de compromiso hacia la empresa, cambiar actitudes y
fomentar la comunicacin, comprensin e integracin de las personas.
Sin embargo, el liderazgo efectivo basado en el ejemplo, es decir que demuestra con hechos y
en forma constantemente el compromiso con los objetivos de la empresa y los principios de la
RS, es el otro factor clave para la creacin de la cultura.
Es as como todos los elementos y definiciones estratgicas como la visin, misin, valores
revisadas en la presente gua, contribuyen a la creacin de la cultura empresarial. Por ello, su
importancia y la de comunicarlos adecuadamente, tanto internamente (en todos los niveles de
la empresa) como externamente y, en la medida que los principios de RS se incorporen a estos,
se irn incorporando en todas personas relacionadas con la empresa.

Fig. Componentes para la creacin de la cultura empresarial

Cultura RS
Polticas de Sustentabilidad y otras
Cdigo de tica
Valores
Misin
Visin

Elaboracin: Vincular, 2013.

48

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Informacin a
partes interesadas
La comunicacin de las prcticas responsables que lleva a cabo una empresa es vital para
darse a conocer, ya que lo que no se comunica no se conoce.
Estas prcticas se pueden mostrar principalmente a travs de dos herramientas: pginas web
o Reporte de Sustentabilidad6.

Pginas Web
Cmo comunicar mejor y
potenciar el negocio en la Web?
Durante 2012 slo en Latinoamrica haba ms de
231 millones de usuarios de Internet que representaban el 39% de la poblacin total, versus el 33% de
penetracin que exista a nivel mundial. De estas cifras, Uruguay, Argentina, Chile, Puerto Rico y Colombia fueron los pases latinoamericanos con ms del
50% de penetracin de Internet, donde el 60% de
los usuarios se conectaron desde sus hogares, disminuyendo notoriamente las conexiones desde los
lugares de trabajo o Cibercaf 7.

Una pgina web(o pgina

electrnica segn la R.A.E.)
es un documento o
informacin electrnica
adaptada para la World
Wide Web y que puede
ser accedida mediante un
navegador. Una serie de
pginas web componen lo
que se llama un sitio web.

Frente a estas estadsticas, es casi impensable tener

un negocio y no estar en la web. El uso de los soportes digitales para realizar la bsqueda de
productos o servicios es una necesidad. As como las redes sociales, facebook y twitter se han
vuelto la forma de comunicacin y promocin ms usada a nivel mundial.
La industria del turismo no escapa a esta regla y quien quiera ser considerado como una alternativa de viaje o descanso, deber incorporar su negocio a esta red virtual.

6 Al menos para grandes empresas

7 Estudio Tendencias Digitales www.tendenciasdigitales.com

49

FASE I

EVALUACIN

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Paso

Algunos elementos importantes a tener en cuenta para la construccin o diseo de una Pgina o Sitio Web:

Direccin Web sencilla: Se recomienda que la direccin del Sitio Web o nombre del
dominio sea fcil de recordar y en lo posible describa la actividad del negocio.

Plataforma Segura: El Sitio Web es la cara visible del negocio, por lo que se recomienda contratar una plataforma reconocida, confiable y de calidad para su alojamiento.

Web de fcil navegacin: La informacin publicada debe estar claramente organizada e incluir un mapa de navegacin para que el visitante la pueda encontrar con
facilidad.

Descripcin del negocio Clara y Transparente: Incorporar una foto de los dueos y
del equipo de trabajo, ms una breve descripcin del negocio genera transparencia e
inspira confianza a los visitantes de la pgina web.

Contenido actualizado y de calidad: El contenido publicado por la empresa debe

ser actualizado y fiel a la realidad; incorporando, siempre que se pueda, formatos de
audio, imagen, video y texto.

Lista de Suscriptores: Incorporar un sistema que permita registrar los datos de quienes visitan la web, como el nombre y correo, creando una Base de Datos de posibles
futuros clientes.

Lo que no se mide no se controla: Revisar peridicamente los nmeros arrojados

por la pgina o Sitio Web, es decir, cuantas visitas se registran diariamente, los das
que ms acceden al sitio, el tipo de contenido ms ledo.
Lo relevante de esta herramienta es que
Incorporar dentro de la estructura
permite al empresario de turismo incordel sitio, generalmente relacionada porar su diferenciacin especfica, decon Nuestra Empresa o Nuestro
sarrollando y potenciando la sustentaNegocio, una breve descripcin
bilidad de su negocio, enlazando con los
sitios relacionados a nivel nacional e indel por qu sta es una empresa
ternacional que potencien su oferta innoo negocio de turismo sustentable,
refirindose a los compromisos con vadora. Y lo ms importante es que puede
segmentar y filtrar con alta precisin sus
cada una de las Partes Interesadas,
partes interesadas, potenciando las ofercon especial nfasis a los aspectos
tas, informacin y promociones a la medims destacados con el cliente.
da de sus clientes.
Para mayor informacin ver Gua de Estrategia Digital para Pequeas y Medianas Empresas Tursticas (www.sernatur.cl/asesoriadigital)

50

FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Reporte de Sustentabilidad
El eje central de la RS est en el dilogo que permita detectar las percepciones y expectativas de las partes interesadas y as generar relaciones de confianza a largo plazo en la
bsqueda del ganar-ganar. Dialogar es ms que or, que conversar o que intercambiar puntos
de vist: es escuchar en actitud emptica.
No basta con saber a quin se est afectando o
quines podran afectar a la empresa. Es necesario realizar un trabajo sistemtico y deliberado de dilogo con las partes interesadas que
sean relevantes para la empresa y el Reporte
debe dar cuenta de aquello.
A travs de los Reportes de Sustentabilidad,
las empresas deben proporcionar una imagen
justa y completa de su desempeo en RS, incluyendo los logros y las dificultades y formas
de abordarlos.

El Reporte de Sustentabilidad
es el documento que hace
pblico, de manera voluntaria,
el desempeo econmico, social
y ambiental de una organizacin,
de forma comparable consigo
mismo o con terceros, y cuyos
antecedentes son o pueden
ser verificables por expertos
externos o grupos interesados
(Pontificia Universidad Catlica de Valparaso
Vincular, 2006).

Para la elaboracin de los Reportes de Sustentabilidad existen numerosas iniciativas a nivel internacional que pueden servir de gua. En
particular, las directrices de la Gua para la elaboracin de Reportes de Sustentabilidad del
GRI8 se han convertido en el modelo de referencia ms utilizado a nivel mundial, ya que entregan un marco comn de trabajo ampliamente reconocido. Han desarrollado un conjunto
de principios, requisitos e indicadores con el fin de ayudar a estructurar un Reporte de Sustentabilidad relevante y creble, que permita medir avances en el desempeo econmico,
social y ambiental (para mayor informacin ver www.globalreporting.org).

8 Global Reporting Initiative, www.globalreporting.org

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FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Por qu Reportar?

Facilita una gestin interna socialmente responsable.

Mantiene informados a las principales partes interesadas.
Genera un sistema de alerta temprana de posibles riesgos ambientales, sociales
y econmicos.
Contribuye a la innovacin de productos y/o servicios e incrementa la lealtad de
los consumidores.
Motiva a los trabajadores a asumir el compromiso de desempearse hacia el
logro de las metas de la empresa.

Para poder desarrollar un Reporte de Sustentabilidad. es fundamental contar con el compromiso de la alta gerencia. De esta manera, es posible desarrollar cada una de las etapas del
proceso y contar con un resultado que sea til para mejorar el desempeo de la empresa.

El desarrollo del Reporte de Sustentabilidad

requiere de los siguientes pasos
Formar al equipo que elaborar el documento, y analizar brechas u oportunidades.
Definir el perfil de la empresa: misin, visin, valores, objetivos, productos, mercados,
historia y proyeccin en el tiempo.
Determinar y priorizar las partes interesadas.
Determinar los aspectos a reportar.
Especificar los indicadores a ser medidos.
Confeccionar el Reporte de Sustentabilidad.
Distribuir el Reporte de Sustentabilidad.
Obtener Retroalimentacin de las partes interesadas.
Para mayor informacin ver www.vincular.cl

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FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Proceso de Evaluacin
Cundo desarrollar el proceso de evaluacin?
Una vez desarrollados los pasos anteriores se realiza una evaluacin de las prcticas responsables que la empresa ha llevado a cabo con la finalidad de:
Identificar oportunidades de mejora.
Determinar niveles de madurez.
Identificar prcticas destacadas.

Qu herramienta utilizar para el proceso de evaluacin?

Herramienta de autodiagnstico.
Se recomienda que sea al menos uno por ao.

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FASE I

EVALUACIN

Paso

FASE II

PREPARACIN

FASE III

COMPROMISO

FASE IV

PRCTICA

FASE V

COMUNICACIN

Capacitacin
Para qu capacitar?
Formar a los trabajadores en prcticas responsables.
Fortalecer mbitos con nivel de madurez menor.
Lograr empresas socialmente responsables.

Cundo capacitar?
Una vez realizados los talleres de sensibilizacin, y el proceso de evaluacin que permitirn
identificar las reas con bajo nivel de madurez, se definen los talleres de capacitacin necesarios para lograr implementar las prcticas responsables.

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Bibliografa

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(FEDETUR) (2011-2012) Manual de Buenas Prcticas, Chile por un Turismo Sustentable.

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www.chilesustentable.travel

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www.globalreporting.org

www.leychile.cl

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www.tendenciasdigitales.com

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