GUIA DE RELACIONAMENTO

E SUPORTE TOTVS

O QUE O GUIA
DE RELACIONAMENTO
E SUPORTE TOTVS?
To importante quanto trazer solues cada vez mais
alinhadas s necessidades dos clientes oferecer
agilidade e assertividade no Atendimento e Suporte
Tcnico, com uma equipe especializada e preparada
para um pronto auxlio.
O Guia de Relacionamento foi criado com o objetivo
de orientar os clientes quanto aos nossos processos,
canais de acesso e outras informaes importantes
para que os servios oferecidos estejam alinhados
com as expectativas dos clientes.

PRIMEIROS PASSOS:

GUIA DE INSTALAO

Aps a aquisio de nossos produtos, a sua empresa receber

por e-mail o cdigo de instalao (TOTVS ID)
para o License Server TOTVS.

No TDN encontra-se disponvel o passo a passo referente

instalao do License Server (servidor de licenas).
Para acess-lo, clique aqui:
http://tdn.totvs.com.br/display/framework/TOTVS+%7C+License+Server+2014

REAS DE ATENDIMENTO TOTVS

CANAIS DE ATENDIMENTO

14

PESQUISA DE SATISFAO

18

RELACIONAMENTO VIA
CHAMADO

19

CALENDRIO E HORRIOS
DE ATENDIMENTO

26

GLOSSRIO

28

NDICE

ATENDIMENTO E
RELACIONAMENTO - AR

ATENDIMENTO E
RELACIONAMENTO - AR
Toda a estrutura comercial de Atendimento e Relacionamento (AR)
preparada para levantar necessidades, atender e se relacionar
com os clientes.

As equipes de AR so supervisionadas por Gestores de

Atendimento e Relacionamento, sendo eles:
GAR (Gerente de Atendimento e Relacionamento):
Gerenciam uma carteira de clientes por meio de EARs exclusivos para
clientes novos e para a base.
EAR (Executivo de Atendimento e Relacionamento):
So representantes comerciais que atuam como ponto focal entre
a TOTVS e seus clientes. Cada cliente possui seu EAR especfico,
que deve ser acionado no caso de contratao de novos produtos
ou dvidas a respeito da conta.
Obs.: dvidas ou problemas referentes aos aspectos tcnicos dos
produtos devem ser tratados nos nossos canais de Atendimento
e Suporte Tcnico (Help Desk).

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CONHEA AS REAS
DE ATENDIMENTO TOTVS
CST CENTRO DE SERVIOS TOTVS
O CST (Centro de Servios TOTVS) a rea responsvel por todas as
questes administrativas e financeiras da TOTVS. Essa equipe tambm
responsvel por realizar a liberao das licenas de uso dos seguintes
produtos: Protheus, RM, Datasul, Logix e First.
Essa solicitao feita por meio do Autoatendimento CST:
https://suporte.totvs.com/autoatendimento

Ou da abertura de chamado por meio do Portal do Cliente:

https://suporte.totvs.com

Para os produtos Vitrine e Personal MED, a liberao de senhas

solicitada no Suporte Tcnico da rea especfica. No momento da
instalao ser gerado o cdigo para que o cliente consiga efetuar
o primeiro acesso.

Para mais informaes, consulte os tpicos:

Canais de atendimento
Calendrio e horrios de atendimento

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TOTVS EDUCAO - SUPORTE

E-LEARNING
A TOTVS Educao disponibiliza para todos os clientes, por meio da
Academia TOTVS, treinamentos a distncia (E-learning) na modalidade
assncrona, abrangendo cursos de Produtos Padro (Protheus, RM,
Datasul e Logix) e cursos de Gesto Empresarial.

CLOUD COMPUTING & OUTSOURCING

A soluo de Cloud Computing & Outsourcing da TOTVS permite que
a sua empresa acesse a qualquer hora e em qualquer lugar o seu ERP
ou aplicao tecnolgica. Isso acontece porque a oferta conta com
o novo datacenter da TOTVS que possui infraestrutura de padro mundial,
escalvel e robusta.
Assim, com a TOTVS administrando o ERP da sua empresa, h uma
reduo nos custos com investimentos em TI e o tempo da equipe de
infraestrutura otimizado, permitindo a concentrao de seus esforos
na estratgia da empresa.
Para saber mais, acesse: https://suporte.totvs.com/centrocontrolecloud

Conhea as particularidades no suporte

TOTVS | Cloud Computing & Outsourcing acessando:
http://totvs.vc/JgciQB

BPO
A TOTVS oferece aos seus clientes uma soluo de terceirizao de
processos de negcios que ajuda as empresas a focar em seu core
business. Com a nossa soluo de BPO, a empresa transfere para
a TOTVS toda a gesto dos processos e do software que sustentam
a operao, obtendo ganhos em escala, otimizao de custos
e melhorias dos processos.
As solues BPO da TOTVS se encaixam em empresas de todos os tipos
e portes, fazendo a gesto e o aprimoramento de seus processos com
o objetivo de agregar valor ao negcio.

A TOTVS BPO oferece aos seus clientes:

Suporte com profissionais especializados;

Garantia dos processos de RH, por meio de metodologia
certificada e reconhecida pelo mercado (PMI);
Hospedagem de dados no Datacenter da TOTVS, um dos maiores
e mais seguros do Brasil.

SUPORTE TCNICO SRIE T

O Suporte Tcnico de Software o processo destinado ao suporte de
dvidas ou erros pontuais sobre os processos operacionais disponveis
no sistema adquirido.

Como escopo de atendimento das equipes das diversas

reas do Suporte Tcnico, temos:
Atendimento de dvidas pontuais;
Simulao de no conformidades no produto padro
e encaminhamento para equipe de manuteno, se necessrio;
Identificao de no conformidades na documentao
padro do produto;
Anlise e encaminhamento de sugestes de melhorias dos clientes;
Apoio a consultores e clientes internos por meio do Suporte
Colaborativo.

SUPORTE TCNICO SRIE 1 (S1)

Produtos para micro e pequenas empresas
As solues Srie 1 (S1) proporcionam s micro e pequenas empresas
solues de controle de processos com menor custo de aquisio
e manuteno, implantao rpida e eficiente. A Srie (S1) rene
a experincia e o sucesso da TOTVS em ERP com processos de
negcio simples e objetivos, produzindo resultados rpidos.

Conhea mais detalhes sobre as solues TOTVS Srie (S1):

S1 Sade (Personal Med)
O S1 Sade (Personal Med) possui interface simples e muito
fcil de usar, alm de ter recursos personalizveis com permanente
atualizao e total conformidade com os padres TISS. Atendendo
mais de 35 especialidades mdicas com recursos especficos,
8

o software dispe de mdulos avanados que ajudaro voc na relao

com os seus pacientes.
S1 Sade Web
Sistema para clnicas e consultrios mdicos 100% na nuvem, dispensa
gastos com infraestrutura e possibilita o agendamento e acesso ao
pronturio eletrnico de qualquer lugar. Possui verso para computadores, notebooks e tablets. A verso para smartphones permite o acesso
a agendas, lista de pacientes em sala de espera, histrico e pesquisa de
todos os pacientes.
S1 Jurdico
Com o S1 Jurdico voc poder administrar seus processos, compromissos, honorrios, despesas, entre outras atividades, sem se
preocupar com infraestrutura e custos adicionais. E o melhor: com total
segurana das informaes.
S1 Modalidade Aluguel
Ofertas S1 na modalidade aluguel: agora voc pode ter um software da
TOTVS com baixo custo de investimento mensal, alugando uma de
nossas solues para micro e pequenas empresas.
S1 Manufatura (First)
O Srie S1 Manufatura (First) traz rapidez e praticidade para a gesto
da sua empresa. Ele permite um gerenciamento de todas as reas do
negcio, como financeiro, faturamento, estoque e compras.
S1 Servios (First)
O S1 Servios (First) a soluo ideal para manter o fluxo de caixa
da sua empresa sempre positivo. Com ele, voc controla seus custos
de acordo com os servios prestados, otimizando o desempenho dos
recursos alocados.
O software ainda ajuda a garantir que as obrigaes fiscais da sua
empresa estejam sempre em dia.
9

S1 Varejo (Vitrine)
O S1 Varejo (Vitrine) personalizado de acordo com o perfil do seu
estabelecimento, seja varejo ou atacado, e pode ser utilizado tambm por
redes de lojas. O sistema integra as reas fundamentais do seu negcio,
o que agiliza o fluxo das informaes e possibilita o acesso rpido aos
dados necessrios para a gesto, alm de atender as exigncias fiscais
mais importantes.
S1 Petshops e Clnicas Veterinrias
Sistema para Petshops e Clnicas Veterinrias 100% na nuvem, possui
uma interface intuitiva, com foco na produtividade do usurio. Confere
agilidade ao agendamento de consultas e ao atendimento aos animais,
por meio de um pronturio eletrnico, no qual ficam registrados todos
os procedimentos clnicos, como exames, vacinas e receitas, e os
documentos e relatrios de atendimentos clnicos. A soluo oferece
ainda ferramentas para a realizao de todas as atividades administrativas e financeiras, inclusive controle de estoque. Com o TOTVS
Srie 1 Petshop possvel tambm elaborar aes de Marketing, com
envio automtico de SMS e e-mail marketing, como campanhas para
aniversrios dos animais e de clientes e lembrete de compromissos
e vacinao. Todas essas informaes podem ser acessadas por meio
de computadores e dispositivos mveis autorizados pelo proprietrio
do estabelecimento, o que prov segurana operao.
S1 Beleza e Esttica
Sistema para Sales de Beleza, Spas e Clnicas de Esttica com agendamento inteligente, permite aos clientes e funcionrios acessarem informaes, como agenda e consumo de servios e produtos, de qualquer
lugar. Totalmente na nuvem, o software tambm possibilita a gesto
administrativa e financeira da empresa de forma gil e simples.
S1 Supermercados
Sistema para supermercados, que visa atender s necessidades dos estabelecimentos de pequeno porte do setor com uma soluo completa
para gesto financeira, comercial, operacional e fiscal que contempla
todo o processo de venda, desde a pr-venda at o check-out.
10

O TOTVS Srie 1 Supermercado confere agilidade e assertividade aos

processos, mitigando erros e consequentemente, reduzindo os custos
da operao.

DIFERENAS ENTRE PROTHEUS SRIE T

E PROTHEUS SRIE 3
Protheus Srie T
um sistema amplo, que contempla todas as funcionalidades e ferramentas dentro de seus mdulos especficos de forma padronizada.
Protheus Srie 3
Tem como objetivo atender s funcionalidades das pequenas e mdias
empresas no que diz respeito aos seus processos operacionais,
administrativos e legais. um sistema simplificado, com restries
de customizaes e a incluso de algumas rotinas padro dentro de
mdulos ou ferramentas especficas do sistema.

PRIME (SLA)
O Atendimento Diferenciado - PRIME (SLA) formado por componentes selecionados pelo cliente, gerando um servio totalmente
personalizado (tempo de soluo e correo nos produtos diferenciados, possibilidade de atendimento 24x7, ambiente replicado para
reproduo de casos, suporte em customizaes, etc).

A TOTVS sugere a utilizao deste servio a todo

cliente que possuir em sua operao caractersticas
que demandem solues com atendimento e prazos
diferenciados, como:
Processos crticos que no podem ficar parados (non-stop);
Customizaes;
Operaes complexas;
Operao fora do horrio de atendimento padro do Suporte Tcnico.

11

CONSULTORIA TCNICA
A Consultoria Tcnica tem como objetivo atender, de forma detalhada,
uma solicitao especfica na qual no foi reproduzida em ambiente
padro testado pelo Suporte Tcnico. Pode tambm ser acionada pelo
cliente em qualquer momento conforme as suas necessidades.
Todas as atividades realizadas pelo consultor durante o atendimento
sero registradas no chamado e enviadas ao cliente para aceite da
soluo via Portal do Cliente ou via telefone. As ligaes so gravadas,
podendo ser disponibilizadas aos clientes, se necessrio.
Este um servio tarifado, cujo custo por minuto e o valor ajustado
anualmente pelo IGPM.

Escopo do servio de Consultoria:

Situaes que exijam que a investigao seja realizada

diretamente na base do cliente via acesso remoto;
Situaes em que necessrio montar uma base local
com as informaes do cliente para realizar a investigao
da situao reportada;
Reviso de parmetros e procedimentos;
Incluso de mensagens em programas para identificar
a causa da ocorrncia.

O atendimento de chamados para avaliao de desempenho realizado

primeiramente com o objetivo de investigar tecnicamente os pontos
estratgicos que possibilitem chegar soluo.
Caso no tenha sido identificada a causa do baixo desempenho, ser
realizado um novo agendamento com um analista especialista em
desempenho da rotina em questo.

CONSULTORIA INVESTIGATIVA
Trata-se do servio que engloba a anlise do ambiente do cliente, dos
parmetros e da base de dados, bem como do acompanhamento do
usurio na execuo dos processos e, se necessrio, a realizao de
acesso remoto*.
Para este processo, a TOTVS envia a carta de aceite da consultoria,
a qual deve ser aprovada pelo solicitante que tenha permisso de
12

utilizao deste servio para que o atendimento seja iniciado. Portanto,

recomenda-se a manuteno peridica dos contatos com permisso
para uso do servio.
Depois do aceite desta carta, o analista poder realizar todo o atendimento e, ao final da investigao, caso a situao no esteja relacionada inconsistncia no produto padro, o servio ser tarifado.

CONSULTORIA TELEFNICA
Trata-se da orientao detalhada sobre como realizar procedimentos
no produto ou executar alguma parametrizao de sistema por meio
de acesso remoto* base do cliente.
A solicitao da consultoria telefnica pode ser feita sem a necessidade
de submeter o chamado anlise do Suporte Tcnico. Os clientes que
desejarem fazer uso deste recurso devem selecionar a opo Consultoria no momento da abertura do chamado via Portal do Cliente
ou telefone.
Contudo, ao utilizar este canal, 100% das horas registradas no
chamado sero faturadas, havendo ou no inconsistncias no produto.

Aes da consultoria telefnica:

Orientaes sobre como realizar procedimentos no produto
padro;
Acompanhamento de parametrizao e execuo de rotinas
relacionadas ao produto padro.
* O acesso remoto feito por meio das ferramentas homologadas
pela TOTVS. Quando o cliente solicitar o acesso por meio de outra
ferramenta, poder ocorrer o faturamento das horas utilizadas para
preparao do ambiente.

CONSULTORIA IN LOCO
Trata-se da alocao de um analista para atendimento in loco no cliente.
Para solicitar este servio, entre em contato com sua unidade ou
franquia TOTVS.

13

CANAIS DE ATENDIMENTO
Para que seja possvel fazer o primeiro acesso aos Canais de Atendimento preciso que a empresa defina um contato, que ser o administrador,
responsvel por criar, manter e liberar os acessos para utilizao dos
servios prestados (Atendimento e Suporte Tcnico, Consultoria, entre
outros).
Este contato receber instrues de acesso enviadas por meio da
ativao do cadastro, que deve ser feita por meio do atendimento
telefnico: 4003-0015, opo 7.
Obs.: caso o usurio esquea a senha, poder resgat-la na pgina
de acesso ao Portal, pela opo Esqueci minha senha. Se o usurio
no souber qual foi o e-mail cadastrado ou tiver outras dificuldades
quanto ao cadastro para acesso, dever entrar em contato com
a equipe responsvel por meio do telefone 4003-0015, opo 7.

Os Canais de Atendimento disponibilizados pela

TOTVS so:

PORTAL DO CLIENTE
REDE SOCIAL CORPORATIVA
ATENDIMENTO TELEFNICO

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14

PORTAL DO CLIENTE
O Portal do Cliente um dos principais meios
de acesso aos servios de atendimento. Por meio dele, o cliente
consulta as documentaes do produto, abre e consulta chamado,
interage com as equipes de atendimento tcnico e administrativo
e realiza o download de atualizaes dos produtos TOTVS.
Para o primeiro acesso, o administrador dever digitar o OPEN ID
(e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail. Aps incluso dos
contatos que podero ter acesso ao Portal, cada contato dever digitar
seu e-mail e sua senha exclusivos para o Portal do Cliente.

No Portal do Cliente esto disponveis os seguintes

servios:
Notcias;
Polticas, procedimentos e documentos de apoio;
Abertura, consulta e interao de chamados tcnicos, administrativos
e financeiros;
Cloud & Outsourcing e guia de instalao;
Autoatendimento;
Extrato de chamados;
Download de pacotes de atualizaes;
Ouvidoria;
Ciclo de vida de software;
Canal para sugesto de melhorias;
Gerenciamento de dados cadastrais;
Gerenciamento dos contatos e dos dados da empresa
(exclusivo para o administrador);
Acesso rede social Suporte Colaborativo;
Acesso ao banco de conhecimento e perguntas frequentes (TDN);
Acesso ao TOTVS OCEAN.
O Portal do Cliente pode ser acessado por meio da opo
ACESSO CLIENTE no site da TOTVS:
http://www.totvs.com

15

REDE SOCIAL CORPORATIVA:

SUPORTE COLABORATIVO
A TOTVS disponibiliza gratuitamente para os seus clientes o Suporte
Colaborativo, no qual o cliente poder trocar experincias com outros
usurios ou clientes e tirar dvidas a respeito do funcionamento dos
produtos por meio das comunidades tcnicas, conforme relao
abaixo, sem a necessidade da abertura de chamados. O processo
muito simples, prtico, integrado e sem burocracia.

As comunidades esto divididas por linha de produto:

P@ - Comunidade referente ao produto Protheus
R@ - Comunidade referente ao produto RM
D@ - Comunidade referente ao produto Datasul
L@ - Comunidade referente ao produto Logix
S1@ - Comunidade referente aos produtos Srie 1
@RMS - Comunidade referente ao RMS
Linha Fluig - Comunidades referentes aos produtos Fluig,
ECM e ESB

Para mais informaes sobre o Suporte Colaborativo e seus

benefcios, acesse:
http://fluig.totvs.com

ATENDIMENTO TELEFNICO
A TOTVS disponibiliza um canal exclusivo a fim de facilitar
o atendimento, direcionando o cliente para a rea desejada conforme
as opes de atendimento eletrnico ou telefnico:
https://suporte.totvs.com/c/document_library/
get_file?uuid=d43c7b5f-7b28-4403-a6b9c17525c36d74&groupId=28898455

16

Sempre que necessrio um atendimento telefnico, o cliente dever

informar seu CPF e senha. Caso necessite alterar sua senha, basta
acessar a opo Meu Perfil no Portal do Cliente.
Voc tambm poder utilizar o nmero eletrnico* do chamado para
consultar o status de atendimento sem precisar navegar pelas opes
do atendimento telefnico e, se for necessrio, poder solicitar
o atendimento com o especialista da rea responsvel pelo chamado.
*O nmero eletrnico pode ser localizado no workflow do chamado e composto por uma
sequncia numrica de oito dgitos.

Canal de atendimento exclusivo:

Srie T e demais reas de atendimento: 4003-0015
Financial: 4003-7818
Srie S1: 3003-2111
Ou por meio do portal www.totvs.com/suporte, atravs de

chamado ou atravs do chat on-line.

Srie S1 Supermercados:
O atendimento ser feito atravs de ligao telefnica para

o canal de vendas.

Obs.: o acesso aos canais de atendimento est sujeito confirmao

de contrato, de permisso de contato e de pendncias financeiras. Em
caso de pendncias financeiras, o cliente ter seus acessos bloqueados
para abertura de chamados e download no Portal do Cliente e, no canal
telefnico, ser direcionado equipe CST (Centro de Servios TOTVS)
para esclarecimentos de dvidas e regularizao da situao cadastral.

Ouvidoria
A Ouvidoria um canal direto de comunicao do cliente com a TOTVS
e est disposio para o recebimento de elogios e reclamaes.
Para abertura de chamado na Ouvidoria imprescindvel j ter acionado
a rea responsvel e informar evidncias deste acionamento tais como:
nmero(s) do(s) chamado(s) ou documentao do ocorrido.

17

PESQUISA DE SATISFAO Sua opinio importante para

a TOTVS
Com o intuito de melhorar nosso produto e nosso atendimento a cada
dia, foi criada a Pesquisa de Satisfao, na qual realizado um
acompanhamento dirio dos retornos dos nossos clientes, por meio
dos seus apontamentos.
As pesquisas so enviadas no encerramento de cada chamado e de
extrema importncia que elas sejam respondidas pelos clientes, pois
atravs deste retorno que sero implantadas constantemente melhorias,
visando a qualidade e eficcia em todos os nossos processos e produtos
para a satisfao dos nossos clientes.

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18

RELACIONAMENTO VIA
CHAMADO
PRAZOS PARA ATENDIMENTO
O sistema classifica a severidade do chamado de acordo com os dados
informados pelo cliente e calcula a data de previso de atendimento,
que poder ser visualizada no Portal do Cliente ao consultar
o chamado.
Essa classificao garante o atendimento dentro de um prazo satisfatrio, de acordo com a severidade do assunto.
A previso de retorno poder ser alterada no decorrer do atendimento,
principalmente se necessitar do envolvimento de outras equipes
(equipe de desenvolvimento, consultoria tributria, entre outras),
porm os novos prazos continuaro sendo calculados a partir da data
da abertura do chamado.

As severidades esto divididas em quatro

categorias:

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19

Severidade

Crtica

Severidade

Alta

Severidade

Mdia

Severidade

Baixa

Descrio

Funo no pode
ser usada e causa
um impacto crtico
nas operaes dos
usurios finais na
execuo da tarefa.
No h nenhum
paliativo disponvel ou
est ocorrendo corrupo de dados.

Descrio

Funo pode ser

usada com restries
severas. Pode ser
necessria uma interveno manual ou
procedimento
paliativo.

Descrio

A funo pode ser

usada com restries
menores. No crtica
para a realizao de
tarefas.

Descrio

Pouco impacto na
execuo da tarefa,
erros de ortografia,
navegao de telas
ou outros problemas
de visualizao.

Tempo de
Soluo/
Atendimento

Tempo de
Soluo/
Manuteno

10 horas (teis)

4 dias
(teis)

Tempo de
Soluo/
Atendimento

Tempo de
Soluo/
Manuteno

20 horas (teis)

10 dias
(teis)

Tempo de
Soluo/
Atendimento

Tempo de
Soluo/
Manuteno

30 horas (teis)

30 dias
(teis)

Tempo de
Soluo/
Atendimento

Tempo de
Soluo/
Manuteno

40 horas (teis)

45 dias
(teis)

20

O tempo de soluo apresentado no considera o perodo em que o

chamado estiver pendente com o cliente (aguardando retorno ou aceite
da soluo).
O tempo de soluo descrito acima aplicado para o suporte
e manuteno de softwares de gesto. Chamados para servios que
no esto inclusos nesta categoria (TOTVS | Cloud Computing, PRIME
(SLA), CST, BPO e outros) respeitam a mesma classificao de
severidades, entretanto, os prazos podem variar de acordo com
o seu contrato de prestao de servios.

ABERTURA DE CHAMADO
Para cada assunto, problema ou dvida imprescindvel a abertura de
um chamado exclusivo e que este seja feito de forma detalhada. Esse
procedimento necessrio para que o atendimento do chamado seja
realizado de forma rpida e eficaz, pois o analista ir direcionar seus
esforos para o atendimento.

DESENVOLVIMENTO
Conhea as reas de desenvolvimento dos produtos
TOTVS:
Inovao
rea responsvel pelas evolues nos produtos TOTVS, agregando
s solues j disponibilizadas novas funcionalidades, melhorias,
demandas de mercado ou desenvolvendo novas ofertas para atender
reas ainda no contempladas pelos softwares comercializados.
Manuteno
Aps a liberao comercial dos produtos desenvolvidos via Inovao,
a Manuteno torna-se responsvel pela correo de no conformidades
ou adaptao s novas legislaes, mantendo a estabilidade e aderncia
dos aplicativos TOTVS ao mercado.

21

Fbrica de Software
Desenvolve funcionalidades de acordo com as particularidades de
cada cliente, atendendo demandas diferenciadas de suas reas de
atuao. Os programas desenvolvidos pela Fbrica de Software no
so includos nas solues padro TOTVS.

SOLUO E ENCERRAMENTO DOS

CHAMADOS
Todo chamado, aps ter a soluo registrada, direcionado para
o cliente realizar o aceite no prazo de 15 dias corridos. Um lembrete
ser enviado ao cliente 4 dias antes de expirar este prazo.
Se nenhuma interao for realizada dentro do prazo, ocorrer o encerramento automtico do chamado, no possibilitando sua reabertura. Se
houver necessidade de interao com o suporte, dever ser aberto um
novo chamado. Porm, importante para a TOTVS que o cliente d
o seu aceite no chamado a fim de contabilizar se o mesmo foi atendido
com eficincia e se o cliente concorda com a soluo proposta pelo
analista.
Caso a soluo proposta no atenda necessidade do cliente, ele
dever interagir no chamado apresentando o motivo para que
o chamado retorne ao atendimento para anlise.
O cliente tambm tem a possibilidade de postergar o aceite da soluo
por mais 45 dias corridos. Essa postergao dever ser feita antes do
encerramento e poder ser realizada somente uma vez.

COMO OBTER UMA SOLUO MAIS

RPIDA?
A TOTVS disponibiliza para seus clientes diversas ferramentas que
podem auxiliar os clientes de forma rpida na soluo dos seus
problemas. So elas:

22

Banco de conhecimento TDN

O Portal TDN (TOTVS Developer Network) um banco de conhecimento
disponibilizado pela TOTVS para que o cliente pesquise e obtenha, de
forma prtica e rpida, informaes, dicas e manuais sobre diferentes
assuntos ou linha de produto.
Para mais informaes, acesse:
www.totvs.com

Clique nas opes Acesso Cliente

no menu superior e TDN

Central de Download - atualizao do sistema

A Central de Download a ferramenta na qual o cliente possui
a responsabilidade e possibilidade de baixar os arquivos desejados
(pacotes de atualizaes, patchs, instalao, etc.) para que mantenha
o seu produto 100% atualizado. Para obter um retorno eficiente
necessrio preencher os campos do filtro de forma correta ou pesquisar por palavra-chave, de modo que o sistema ir buscar exatamente
o que o cliente necessita.
Obs.: importante que o cliente atualize o seu produto constantemente,
a fim de contemplar todas as melhorias e correes disponibilizadas.
Para mais informaes, acesse:
www.totvs.com

Clique nas opes Acesso Cliente, Suporte/

Portal do Cliente e no menu superior Download

Autoatendimento - Suporte Tcnico

Consulta de Solues:
O Portal do Cliente permite a consulta de chamados j solucionados de
outros clientes que possam estar relacionados ao seu problema. Para
consultar essas solues, aps entrar na opo Acesso Cliente, basta
acessar no menu a Consulta de Solues, dentro da opo Software.
necessrio digitar um texto com no mnimo duas palavras para que
a busca seja realizada.
23

Autocomplete:
Na abertura de chamado, ao informar o campo Resumo, automaticamente sero apresentadas para o cliente opes de documentaes
relacionadas ao que est sendo digitado. Assim o cliente pode obter
a soluo para sua dvida, clicando no link, sem a necessidade de
abertura de um chamado.
Para mais informaes, acesse:

www.totvs.com

Clique nas opes Acesso Cliente,

Suporte/Portal do Cliente e no
menu superior selecione Software
e escolha a opo desejada

Autoatendimento CST
O Autoatendimento CST uma ferramenta em que o cliente consegue
efetuar suas solicitaes de forma prtica e rpida. Para acess-lo
necessrio entrar no Portal do Cliente, selecionar a opo Suporte
no menu superior e clicar em Autoatendimento CST.

Seguem algumas solicitaes que podero ser efetuadas:

Liberao de Senhas;
Consulta e impresso de NF, boleto, RPS e Guia;
Emisso de boleto vencido (prorrogao do boleto);
Atualizao Cadastral (endereo principal e endereo de
Cobrana).
Para mais informaes, acesse:

www.totvs.com

Clique nas opes Acesso Cliente,

Suporte/Portal do Cliente e Autoatendimento
CST no menu superior

24

DICAS PARA A ABERTURA DE CHAMADO

Caso necessite efetuar a abertura de um chamado por meio do Portal
do Cliente, muito importante que o chamado tenha o seu script
preenchido com uma descrio detalhada do problema, que seja
enviado o erro completo e, se possvel, que seja enviado um vdeo dos
procedimentos efetuados at a gerao do erro para que o atendimento
seja realizado de forma eficaz.
necessrio que os campos Produto, Rotina, Verso e Ambiente
sejam preenchidos de forma adequada para que os chamados sejam
direcionados para a equipe correta de atendimento, sem a necessidade
de transferncia entre equipes, o que demanda tempo.
de extrema importncia que os dados dos usurios da empresa
estejam devidamente atualizados, pois os chamados somente podero
ser abertos no nome da pessoa que est cadastrada como contato.

25

CALENDRIO E HORRIOS
DE ATENDIMENTO
Para consultar o calendrio de feriados e plantes, acesse a seo
Polticas e Procedimentos - Calendrio de Atendimento em Feriados
na pgina inicial do Portal do Cliente.
CST
Atendimento das 8h s 12h e das 13h30 s 18h, de segunda a sextafeira, horrio de Braslia, exceto feriados.
E-learning
Atendimento das 8h30 s 12h e das 13h30 s 18h, de segunda a sexta,
horrio de Braslia, exceto feriados.
Cloud Computing
Atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
BPO
Atendimento das 8h s 18h, de segunda a sexta, horrio de Braslia,
exceto feriados.
Suporte Tcnico
Atendimento das 7h s 19h, de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados, sendo em sistema de planto nos horrios
das 7h s 8h, 12h s 13h30 e 18h s 19h. Estes horrios tambm so
aplicveis a feriados locais.

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26

FIRST
Atendimento de segunda a sexta das 7h30 s 19h, com horrio de
planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia), exceto feriados
nacionais.
VITRINE
Atendimento de segunda sexta das 8h s 19h e aos sbados das 9h
s 15h, com horrio de planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia),
exceto feriados nacionais.
CONSULTRIO
Atendimento de segunda sexta das 7h s 19h, com horrio de
planto entre 12h e 13h30 (horrio de Braslia), exceto feriados
nacionais.
Consultoria
Atendimento das 8h s 18h de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados.
PRIME (SLA)
Atendimento das 7h s 19h, de segunda a sexta-feira, horrio de
Braslia, exceto feriados, sendo em sistema de planto nos horrios
das 7h s 8h, 12h s 13h30 e 18h s 19h. Estes horrios tambm so
aplicveis a feriados locais.
*Cliente com contrato de atendimento diferenciado [PRIME (SLA), BPO]
ser atendido por meio de um canal telefnico especfico.
Ouvidoria
Atendimento das 8h s 12h e das 13h30 s 17h30 de segunda
a sexta-feira, horrio de Braslia, exceto feriados.
Telefone: 4003 0015, opo 8.

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GLOSSRIO ATUALIZAES DOS

SISTEMAS

Confira abaixo alguns dos termos comuns ao vocabulrio

da utilizao e gesto de nossos produtos:
Verso
a liberao de atualizaes do sistema decorrentes de mudanas ou
evolues tecnolgicas do produto. Quando houver uma nova verso
para o seu produto, o seu nmero de referncia ser alterado para fins
de controle, como por exemplo verso 11.1.1 ou 12.1.1.
Release
Implementaes (inovao e sustentao) efetuadas durante o bimestre
e homologadas pelo time de Quality Assurance (QA). Novos releases
somente sero liberados em nvel de mdulos ou sistema completo.
Quando houver liberao de um novo release, o seu nmero de
referncia ser alterado para fins de controle, como por exemplo 12.1.2
(primeiro release) e 12.1.3 (segundo release).

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