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CONQUISTE AL CLIENTE DESDE LA PRIMERA IMPRESIN!

Annimo escribi "El xito o el fracaso de la venta puede depender de la


primera impresin. Aprenda a generar primeras impresiones ganadoras.
Todas las empresas generan impresiones desde el primer contacto con el potencial
cliente. Las empresas de servicios suelen estar ms afectadas por la primera
impresin, porque a diferencia de las que fabrican productos, aquellas exigen una alta
cuota de contacto personal entre el proveedor y su cliente. El vendedor de autos, el
agente de bienes races, el proveedor de seguros, el saln de esttica, el restaurante
de comida, el dentista, etc., pueden atraer o ahuyentar al potencial cliente con la
primera impresin.
Pero Cmo ocurre este proceso? Subconscientemente las personas utilizan
mecanismos que funcionan como atajos mentales para aceptar o rechazar informacin
que proviene del exterior. La frase la gente ve, slo lo que quiere ver tiene mucho de
cierto. Aceptamos informacin que guarda coherencia con nuestras creencias y
rechazamos aquella que las contradicen. Seguramente no comeramos un delicioso aj
de gallina en un restaurante de comida hind, an s fuera a mitad de precio.
Los atajos mentales que estn presentes en la formacin de las primeras
impresiones toman distintos nombres: efecto halo, estereotipo, familiaridad, principio
de cercana, efecto espejo, etc. Todos ellos con un alto contenido de subjetividad.
Durante los primeros cuatro minutos de ese primer contacto, se forman nuestras
actitudes, positivas o negativas, acerca de otras personas. En una reunin de negocios
son suficientes cerca de cuatro minutos para que algunas personas nos parezcan
agradables y otras no, an sin haber cruzado palabra alguna con ellas.
El tono de voz, la expresin del rostro, la apariencia fsica, la vestimenta, el peinado,
la forma de caminar, etc., de los dems pasan por nuestro escrutinio mental antes de
aceptarlos o rechazarlos. De esta manera, cuando debemos elegir uno entre varios
proveedores de un servicio intentamos minimizar el riesgo de la primera compra
buscando pruebas de calidad, confianza, xito o experiencia del proveedor con la
ayuda de nuestros atajos mentales.
Imagine que usted est con su mejor amigo en un pueblo desconocido y su amigo
necesita urgente atencin mdica, En el pueblo slo hay dos mdicos que viven uno al
lado del otro. Las puertas de sus casas tienen el mismo diseo, el mismo color y las
mismas dimensiones, Dada la urgencia del caso, toca en ambas puertas y stas se
abren en el mismo momento. De una de las puertas sale un hombre de mediana edad,
bien peinado, con el delantal limpio y con un estetoscopio bajo el brazo. De la otra
puerta sale un hombre viejo, despeinado y con el delantal manchado de sangre. Con
cul de los dos mdicos atendera a su amigo? Usted har la eleccin an sin conocer
las credenciales profesionales de ambos mdicos.
Al igual que con los mdicos, muchas veces las personas eligen a los proveedores de
servicios por la primera impresin. Un restaurante sin comensales puede significar que
el men no es bueno, un abogado que no mira a los ojos, puede significar que no es de
confiar. El saludo, el trato amigable, el tono de voz, el tiempo de espera, el uniforme,
etc., son utilizados como prueba de calidad del servicio, por parte de nuestros
potenciales clientes.
Considerando que cerca del 90% de la informacin que procesa el cerebro proviene
del sentido de la vista, los estmulos visuales como la decoracin del negocio, las
tarjetas de presentacin, los muebles, etc., son de vital importancia a la hora de

formar primeras impresiones. Recuerde que, en cuestin de servicios, el cliente si


juzga el libro por su cartula.
Jorge Luis Boza Olivari"