Lorganisation de la prospection :

1.1 La notion de prospect :

Peut tre qualifie de prospect, toute personne,
toute entreprise qui le vendeur souhaite faire
une proposition commerciale.
Le vendeur dispose des coordonnes dun
certain nombre dentreprises, de particuliers, etc.
que lon peut qualifier de suspects. En fonction
des donnes dont il dispose et de ses objectifs,
il dcide den contacter un certain nombre. On
peut les qualifier de contacts .

2.1 Le contenu du fichier

Un fichier peut tre un simple listing de noms

et adresses, complt ventuellement de
quelques informations : tlphone, nom dun
contact. Il peut aussi se prsenter sous une
forme plus labore, et intgrer :
Des informations didentification qui permettent
de connatre qui est le client :
raison sociale, adresse, tlphone, tlcopie,
(e-mail), activit, forme juridique, capital, anne
de cration, effectif ;
Des informations de qualification : coordonnes,
types (dcideur, utilisateur, prescripteur),
fonctions des interlocuteurs, origine des clients
(prospection tlphonique, visite commerciale,
salon) ;
Lhistorique des contacts commerciaux :
- dates des contacts, types de contacts, dates
des relances,
- rfrences des produits commands, quantits,
conditions financires.
2.2 Le rle du fichier
Le fichier sert dtecter les profiles les plus
prometteurs. Il permet de dpasser de la
connaissance quantitative la connaissance
nominative.
A. La slection des prospects
Le fichier permet de choisir en slectionnant la
cible qui intresse le commercial.
En pratique, un fichier commercial est associ le
plus souvent loutil informatique. Il est ainsi
possible de raliser aisment diffrents
traitements :
Segmentation : les prospects sont regroups
en catgories homognes ce qui permet de
travailler sur des populations ayant des
comportements identiques.

Principe de la mthode scoring:

La mthode scoring est galement une mthode
destin a lanalyse comportementale et plus
avanc que celle RFM en effet en ajout dautre
critre : les pdt achtes, les pdt non achte et
leur besoins.
Pratique de scoring : une note est attribue
chaque prospect sur diffrents critres. Ceux qui
obtiennent le meilleur score sont
normalement les plus intressants contacter.
On utilise souvent la mthode RFM :
- Rfrence : dlai coul depuis la dernire
commande du client,
- Frquence : nombre de commandes effectues
au cours des douze derniers mois,
- Montant des achats : chiffre daffaires par
priode, par produit, etc.
2.3 Lorigine du fichier
Le fichier est cr partir des informations
obtenues par lentreprise et les commerciaux la
suite des actions menes vers les prospects. Il
sagit dans ce cas de sources internes.
Lentreprise peut aussi se procurer le fichier en
sadressant des organismes spcialiss qui
constituent des sources externes.
Le parrainage : est une technique trs adapte
pour motiver les clients enrichir le fichier
prospect. La participation des salons permet
galement denrichir le fichier.

A. Les sources internes :

Les vendeurs eux mmes sont les mieux

placs pour remonter les informations
susceptibles dintresser lentreprise.
Le service mercatique est susceptible de
fournir de nombreuses informations sur les
rsultats des oprations de mercatique directe :
annonces presse avec coupons rponses.
Le service comptable peut relever les
coordonnes des clients sur les chques avant
de les remettre en banque.

B. Les sources externes :

On distingue gnralement deux grandes
catgories de fichiers.
Fichiers de compilation > Caractristiques :
Listes de noms de personnes ou dentreprises
regroupes selon un critre :
-pour les particuliers : code postal, type
dhabitation
-pour les entreprises : secteur dactivit, taille
Publis, daccs facile, peu coteux, ils sont
cependant peu fiables et peu ractualiss. Ils
peuvent servir de base une segmentation
gographique, mais ne sont pas directement
oprationnels.
Fichiers de comportement > Caractristiques
Listes de noms de personnes ayant un
comportement proche de celui souhait par
lentreprise. Ils proviennent souvent des
socits de vente par correspondance, ainsi que
des socits de presse qui disposent de listes
dabonns.
Ces fichiers fournissent davantage
dinformations sur les comportements dachat. Ils
sont donc plus oprationnels et plus efficaces. Ils
sont gnralement plus chers. Il est possible de
les louer.

2.4 Lexploitation du fichier

Lentreprise met ainsi la disposition du
vendeur, sous forme de fichiers, une masse
dinformations souvent considrables. Pour
mener son action, le vendeur doit cependant
adapter ces informations ses besoins
spcifiques. Les diffrentes tches quil doit
accomplir pour rendre le fichier oprationnel sont
principalement :
- La qualification : vrifier les informations dont
on dispose et obtenir, si possible des
informations supplmentaires. Ainsi, la mobilit
des dcisionnaires rend les fichiers trs vite
inutilisables
- La mise jour : ajouter de nouveaux
prospects, supprimer ceux qui ne doivent plus
figurer au fichier prospect ne figure pas deux
fois dans le mme fichier), d dupliquer
(supprimer les contacts qui figurent inutilement
dans plusieurs fichiers) ;
- Les requtes : interroger le fichier partir de
critres prcis, afin dobtenir la liste des
prospects qui rpondent aux critres spcifis,
par exemple les clients du dpartement
60 qui ont achet tel produit depuis moins de six
mois. Un fichier de qualit fournit les bonnes
adresses et seulement celles qui nous
intressent : il est donc slectif. Il recense toute
la population concerne : il est exhaustif.
Il fournit les coordonnes exactes des personnes
intresses : il est nominatif. Les informations
sont retraites rgulirement pour viter les
erreurs : il est
exact et rcent.
A. Les types de bases de donnes (BDD) :
a) Les BDD commerciales
Organiss par clients, elles donnent un certain
nombre cinformations telles que la date des
derniers achats, leurs montants Elles sont
actualises journellement par les commerciaux
et intgrent toutes les actions ralises auprs
des clients : prises de rendez-vous, relances,
commandes, rglements, etc.
b) Les BDD marketing
Elles intgrent des informations de type
comportemental leurs donnes clients
(nature des achats, loisirs, besoins, habitudes
dachat etc.). Elles constituent des outils daide
A la dcision et sont enrichies grce aux
lments statistiques et fichiers externes.
3. La slection des prospects
3.1 Les critres de slection
Objectifs de la prospection
>Augmentation du chiffre daffaires
>Augmentation du nombre de
>nouveaux clients Fidlisation de la clientle
Critres de slection
> Nombre de salaris.
Volume des achats (portefeuille dachats).
Portefeuille de chiffre daffaires.
> Nouvelles socits cres.
Clients de la concurrence.
Prsence sur un secteur gographique
dtermin.
> Rcence du dernier achat.
Type de produit achet prcdemment.
4.1 La fiche prospect (ou la fiche client)
La fiche prospect fournit les renseignements
utiles sur le prospect :
- informations didentification pour
permettre de connatre le prospect : raison
sociale, adresse, tlphone, fax, e-mail,
- informations de qualification pour
personnaliser le contact : coordonnes des
interlocuteurs, quipements actuels, date
dachat, dates prvisionnelles de changement
- informations de prospection : date des
contacts, types de contacts, dates de
relance. La fiche client fournit des
renseignements utiles sur le client :
- informations de qualification : coordonnes
des interlocuteurs ; dcideur, utilisateur,
prescripteur, et leurs fonctions, origine des
clients (tlmarketing, visite commerciale,
salon) ;
- historique des achats : date, produits
commands, quantits, conditions financires.
La gestion du temps
Les techniques de gestion du temps permettent
au vendeur dorganiser ses activits de manire
optimale et ainsi atteindre ses objectifs
personnels et professionnels.
1.1 Lanalyse du temps par type de tches
Cette analyse consiste pour le vendeur
tudier le temps consacr la ralisation de
chaque mission et noter sur un planning,
heure par heure, les diverses tches accomplies.
A. La construction du planning
Pendant une semaine, deux sil pleut, le vendeur
notera sur un planning du type fourni ci-aprs,
toutes les actions ralises en prcisant toujours
le temps quil leur consacre.
a - Les pertes de temps dues des lments
extrieurs et imprvus
Il sagit essentiellement des :
- drangements dus au tlphone,
collaborateurs, clients, hirarchie ;
- runions trop longues, dont lobjet est mal
dfini, les participants mal cibls ;
- dplacements plus longs que prvus
(circulation, accidents sur le trajet) ;
Le vendeur peut les diminuer en :
- utilisant un rpondeur pour filtrer les messages
tlphoniques ;
A. Les caractristiques gographiques du
secteur :
Les contraintes gographiques et de
circulation simposent au vendeur dans
llaboration de ses itinraires de visite.

B. Les pertes de temps dues au manque

dorganisation et defficacit du vendeur
Il sagit essentiellement de :
- visite quon a du mal conclure ;
- prparation des visites insuffisante
- tches quon peut dlguer ou remettre
plus tard.
Le vendeur peut les diminuer en :
-prparant plus efficacement ses visites ;
-dlguant les tches.
2. les principes dune gestion du temps
- tablir des priorits,
- dlguer,
- planifier.
2.2 Dlguer
Cest attribuer lexcution dune tche un
collaborateur dans le but de rduire sa
propre charge de travail.
La dlgation : est une preuve de confiance
vis--vis du collaborateur impliqu dont on
reconnat ainsi les capacits. Cest un moyen
galement de le responsabiliser.
La dlgation obit des rgles strictes :
- donner les moyens daccomplir la mission
dlgue
- dfinir et expliquer clairement les objectifs
- formaliser les instructions
- fixer une chance
Le planning : permet au vendeur de ne pas
subir la gestion de son temps mais de la
prvoir. Il est utile autant pour la gestion
quotidienne des tches du vendeur que pour
celle de projets plus long terme.
B. La gestion quotidienne du temps
Loutil de base de la gestion du temps du
vendeur est son agenda qui prend diffrentes
formes plus au moins volues : agenda
lectronique, agenda papier type organiseur
. il planifie les tches (rendez-vous,
runions). Les logiciels de prospection
commerciale permettent doptimiser la gestion
du temps : rendez-vous par ordre de priorit,
relances clients / prospects raliser,
planification des appels tlphoniques,
rpartition du travail administratif, etc.
C. La gestion des projets plus long terme
On peut utiliser des outils spcifiques, rseau
PERT ou MPM et planning de suivi complts
par des dossiers correspondant aux diffrentes
tapes.

Lorganisation des tournes

1.1 Loptimisation des visites
Selon le type de client, le commercial labore
une dmarche de prospection adapte qui ne
passe pas spcialement par la visite ou qui
rpartit les visites dans le temps pour laisser
place dautres types de contacts :
tlphoniques, tlmatiques, informatiques.
A. Le potentiel de visites
Nombre potentiel de visites les visites par an
Par vendeur et par an = Temps disponible
pour / Dure moyenne dune visite
B. La frquence des visites
Cest le nombre de visites raliser par an
pour un client. La qualit des clients, le
potentiel de chiffre daffaires quils
reprsentent ainsi que la nature des biens
vendus influencent le nombre et la cadence
des visites raliser par le vendeur.
a) la qualit des clients
Visiter un client reprsente pour lentreprise un
cot important. Comme toute ressource rare, il
convient de laffecter de faon optimale et
dtablir les frquences de visites au regard de
trois critres
- la rentabilit des visites,
- la solvabilit des clients
- le potentiel de chiffre daffaires quils
reprsentent
La rentabilit des visites
Elle est analyse en rapprochant la marge
dgage et le cot de la visite. Pour
rentabiliser laction du vendeur, la marge doit
tre suprieure au cot des visites.
La solvabilit des clients
Sil constate des incidents de paiement avec
un client, le vendeur peut perdre beaucoup de
temps pour rcuprer le crance et sera moins
disponible pour dautres visites clients.
Le potentiel des clients
Pour le potentiel du client, le commercial se
rfre au chiffre daffaires actuel, mais surtout
au chiffre daffaires possible compte tenu du
march des produits susceptibles de
lintresser.

c) Le cot des visites :

La productivit du vendeur est dtermine par
la marge nette dgage, cest--dire la marge
calcule aprs dduction des cots de visite.
Pour valuer la rentabilit de son activit, le
commercial doit connatre exactement le cot
de ses visites pour ventuellement choisir
dautres techniques de contacts avec les
clients.
Le planning de visites : est un tat
rcapitulatif des visites raliser sur une
priode donne. En fonction des frquences
de visites attribues aux diffrents clients,

2. Les itinraires de visite

2.1 Principes
Etablir un itinraire de visite consiste
laborer un trajet afin de raliser toutes les
visites inscrites au plan de tourne dans les
dlais prvus.
La construction dun itinraire a pour objectif
de:
- rduire le temps pass en voiture pour
dvelopper le temps en face face ;
- diminuer le cot des visites.

C. Les contraintes clients

Les heures et jours de travail ou de rception
des clients constituent une contrainte
supplmentaire que le vendeur doit prendre
en compte pour tablir son itinraire.

La structuration de la force de vente

et lorganisation des secteurs :

FICHE PROSPECT
O Particulier
Nom :
Prnom :
Ntel :
Profession :
Revenu :
Dernier achat :

O E/se
Raison social :
Siege social :
Activit :
Reprsenter :
Fax :
Email :
Tel :
Horaire de travaille:

Les missions dun vendeur :

Il assure la diffusion des produits de la
socit quil reprsente auprs de la
clientle. Responsable dun secteur
dtermin, il est charg de valoriser son
potentiel commercial en prsentant les
Marque du pdt Nb Dachat Frquence dachat
produits de la socit, en ralisant des
ventes, en organisant des actions de
promotion, et plus gnralement en
vhiculant limage de lentreprise.
PARTIE PRATIQUE
Afin de mettre en uvre le renouvellement
Une E/se veut prospecter 600 client, chaque
de la clientle, il soit tre lcoute du
visite occupe 1h, pour chaque clients 12 fois
march : dceler les besoins des clients et
pendent lanne. sachant que chaque vendeur
des prospects, tre en tat de veille
a 5 semaine de cong.
commerciale .
1 semaine de formation. 1semaine de salon ,
b) Les dnominations
ainsi que les 4h de chaque landi sont
Dans les petites annonces doffre demplois
rserves aux runions et la rdaction des
de commerciaux, des dnominations trs
rapports dactivit.
diverses dfinissent ce type de fonction :
1 - quelle est le nombre de vendeur que lE/se
commercial, responsable commercial,
doit embauch ?
attach commercial, charg de clientle,
2 - quel est le nombre dheur de visite par
responsable de secteur, chef de secteur,
chaque vendeur ?
conseiller commercial, responsable des
--------------------------------------ventes, conseiller en clientle.
Solution :
Certaines fonctions plus spcifiques sont
Nb de semaine durent lanne : 52
couramment dsignes par les termes
Cong
: -5
suivants :
Formation : -1
- dlgu commercial : il prsente et assure
Salon
: -1
la promotion de la gamme de produits de
--------------------------sa socit auprs de prescripteurs.
Temps de travaille = 45 semaine
- ingnieur commercial : cette
dnomination est souvent employe lorsque
Un commercial analyse son activit on tenant
la vente est complexe, quil sagisse de
compte les lments suivants :
prestations intellectuelles, de vente de
Il dispose 5 semaines de cong pay,
services ou de solutions compltes
2 Semaine de formation et pondant une
- technico-commercial : appellation utilise
lorsque le produit est trs technique et que la semaine il anime stand sur un salon, par
ayeure le landi de chaque semaine et rserv
comptence du vendeur fait la diffrence.
aux runions. sachant que le vendeur travaille
- promoteur des ventes (marchandiseur) :
6 jrs par semaine et 8h/jrs. Et que la moyenne
il visite les acheteurs (de la grande
de visite et de 45 Min.
distribution, par exemple) et assure la
- quel serait le potentiel de visite pour se
promotion des produits de la socit.
vendeur ?
2.2 Le dcoupage des secteurs
--------------------------------------A. Les caractristiques des secteurs de
Solution :
vente
1
Anne
= 52 Semaine
Le secteur de vente
52-5-2-1 = 44 semaine.
Territoire octroy un vendeur par son
L
M
M
J
V
S
D
entreprise pour commercialiser ses produits.
Le territoire doit tre clairement dfini
Nb de jours consacr aux visites : 5jrs/sem
gographiquement, en termes de potentiel
44 * 5 = 220 jrs / semaine
de vente, de types et nombre de clients
220 * 8 = 1760 h / An
visiter, de produits commercialiser.
Dure moyenne de visite 45 Min
La rgion de vente
>> 45 / 60 = 0.75 h
Elle reprsente le territoire sur lequel oprent 1------- 60Min
plusieurs vendeurs sous la tutelle dun
45Min,
responsable (chef des ventes, chef de
Potentiel de visite = 1760 h
rgion, directeur rgional, responsable de
0.75
district, directeur de succursale, etc.). une
= 1760 * 60
rgion regroupe plusieurs secteurs.
45
B. Les qualits dun bon secteur :
= 2346.66 Visite.
Egaux en
Assure lgalit entre les
potentiel
vendeurs.
Permet des visites
De taille
rgulires des clients et
raisonnable
limite des frais de
dplacement.
Assure une certaines
De taille
productivit et des revenus
suffisante
motivants.

La lettre de prospection :
Les tapes de la rduction :
1_Dterminer lobjectif
2_Choix dune offre exceptionnelle.
3_resortire la motivation et frein par rapport a
loffre
4_prparer les lments de rponses la
motivation / frein.
5_ne pas tous dvoiler.
6_rduction de la lettre.
Modle de la lettre :
Madame,
En rponse votre demande, cest avec un
grand plaisir que nous vous faisons parvenir
ci-joint un dpliant prsentant toutes nos
prestations.
Comme vous le constatez dans la brochure,
nous proposons des services toujours plus
innovants pour votre bien-tre.
Sans rgime ni produit qui pourraient nuire
votre sant, vous perdrez vos kilos superflus
et profitez galement de lagrable effet
zen qui dcoule de ces nouvelles
techniques. Ce systme est galement
applicable sur votre visage pour en attnuer
les cernes et les rides dexpression.
Pas encore convaincue ? Venez dcouvrir
nos produits gratuitement, la premire
sance vous est offerte
Dans lattente du plaisir de vous compter
parmi nos plus fidles clientes, nous vous
prsentons, Madame, nos respectueuses
salutations.
Structure de la lettre de publipostage :
La forme de la lettre
lentte.
le destinataire.
la frase daccroche.
lappellation.
le corps de la lettre.
les offres exceptionnelle.
les pice joint.
signature