FACULDADE DE TECNOLOGIA E CINCIAS - FTC

COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAO

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

/JOGOS DE EMPRESA MERCADINHO PREO BAIXO DA CIDADE
DE JEQUI NA REA DE MARKETING COM FOCO EM
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Jequi
2015

FACULDADE DE TECNOLOGIA E CINCIAS FTC

COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAO

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

/JOGOS DE EMPRESA MERCADINHO PREO BAIXO DA CIDADE
DE JEQUI NA REA DE MARKETING COM FOCO EM
MARKETING DE RELACIONAMENTO

Autor: Ismael de Jesus Ribeiro

Coordenador/ Professor de Estgio: Alessandra Cruz Vasconcelos dos Santos
Supervisor de Estgio: Alessandra Cruz Vasconcelos dos Santos

Jequi
2015

IDENTIFICAO

DADOS DO ESTAGIRIO:
NOME: Ismael de Jesus Ribeiro
ENDEREO: Rua Duque de Caxias, 167 Bairro: Joaquim Romo
FONE: (73) 8873-2968
E-MAIL : ismaelmael@hotmail.com
DADOS DA EMPRESA:
RAZO SOCIAL : MERCADINHO PREO BAIXO
ENDEREO: Rua Osvaldo Souza Rocha, S/N Joaquim Romo Jequi/Ba
FONE: (73) 3525-1812
E-MAIL: mercadinhoprecobaixo@hotmail.com
REA DE ATUAO DO ESTGIO:
Estgio na rea de Administrao com foco em Marketing

SUPERVISOR DO ESTGIO:
NOME: Alessandra Cruz Vasconcelos dos Santos
ENDEREO: Rua Antnio Orrico357 So Judas Tadeu, Jequi-BA
CARGO: Professora
PROFESSOR COORDENADOR/ORIENTADOR DO ESTGIO:
NOME: Alessandra Cruz Vasconcelos dos Santos
ENDEREO: Rua Antnio Orrico357 So Judas Tadeu, Jequi-BA
FONE: (73) 3525-7157
E-MAIL: alessandra.megabyte@gmail.com

RESUMO
O comportamento do consumidor influenciado por vrios fatores mercadolgico, que
influenciam diretamente na sua escolha. Devido a este fator, o marketing tem sido alvo
constante de estudiosos sobre o assunto, e uma preocupao crescente das organizaes. Uma
organizao que dispe de uma boa estratgia de marketing, voltadas fidelizao dos atuais
clientes e captao de novos, comprometido com o resultado e criando relaes saudveis
com os mesmos, est no caminho certo para consolidao e crescimento no mercado. O
presente estudo teve como objetivo verificar as estratgias de marketing e a importncia do
marketing de relacionamento para crescimento e consolidao da empresa em questo.

Palavras-chave: marketing, consumidor, composto mercadolgico, estratgia, satisfao

SUMRIO

1 INTRODUO
2 CARACTERIZAO DA EMPRESA
3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
4 FUNES GERENCIAIS
5 REA DE ESTUDO
6 REFERENCIAL TERICO
6.1 Marketing

6
7
7
8
9
10
10

6.2 Ambiente de Marketing

11

6.3 Composto de Marketing (4 Ps)

13

6.3.1 Produto

13

6.3.2 Preo

14

6.3.3 Praa

14

6.3.4 Promoo

15

6.4 Ferramenta de Marketing

15

6.5 Marketing de Relacionamento para Vantagem Competitiva

16

6.5.1 Reteno e Fidelizao

17

6.5.2. O Processo Contnuo do Relacionamento

7 DIAGNSTICO
8 CONSIDERAES FINAIS
REFERNCIAS

18
20
21
22

INTRODUO
No dia a dia costuma-se ouvir muito a palavra marketing. Algumas pessoas
associam o marketing como sendo sinnimo de propaganda ou de vendas. Esses sinnimos
atribudos ao marketing no esto totalmente incorretos. Na verdade, pode-se dizer que
marketing engloba atividades relacionadas propaganda e tambm vendas. Mas marketing
no apenas propaganda ou vendas, o significado do conceito de marketing bem mais
amplo.
Segue a definio de marketing por Grewal; Levy (2012, p.4):
Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos
de criao, captura, comunicao, entrega e troca de ofertas que tm
valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade, de maneira
que beneficie a empresa e as partes interessadas.
Por esta citao pode-se perceber que a definio de marketing bem ampla. O
marketing trata de uma atividade que engloba a empresa como um todo. Contempla
atividades, processos relacionados criao de produtos, vendas, entrega e comunicao de
produtos e servios aos consumidores.
No presente trabalho, ser abordado o marketing com enfoque no marketing de
relacionamento, em especial no caso do Mercadinho Preo Baixo, analisando o ambiente de
marketing, sua aplicao, estratgia, ferramentas, dentre outros fatores, bem como sua
aplicao no Mercadinho estudado.

2 CARACTERIZAO DA EMPRESA

Em 1995, o senhor Jos Arcanjo Barreto abriu em Jequi Ba uma pequena mercearia
onde trabalhava sozinho atendendo no balco e realizando todas as atividades do comrcio.
Hoje, 20 anos depois, a mercearia cresceu, possui uma estrutura maior e um quadro de 5
funcionrios, O Mercadinho Preo Baixo tem sua matriz situada na Rua Osvaldo Souza
Rocha, S/N, Joaquim Romo, Jequi Ba. Atuando ramo de gneros alimentcios, sua
abrangncia local. De acordo com o Sebrae, a empresa classificada como pequeno porte.
Na sua Estrutura Organizacional, conta com a presena de Diretor, Caixa, Repositor,
Estoquista e Auxiliar Administrativo. O Mercadinho Preo Baixo tem como misso oferecer
aos clientes produtos e servios de alta qualidade, variedade, atendimento diferenciado e
excelncia em alimentao proporcionando bem-estar em um ambiente agradvel, fazendo o
melhor para o cliente e sua famlia. Como viso, o objetivo do Mercadinho Preo Baixo ser
referncia na rede de Mercados da cidade, atuando no comrcio varejista com loja moderna e
agradvel, priorizando sempre qualidade, variedade e excelncia no atendimento e
alimentao. Em seus valores, esto a honestidade, solidariedade, respeito ao ser humano,
responsabilidade social, higiene, confiana e organizao.

3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
O Mercadinho Preo Baixo, em relao a sua estrutura organizacional, possui o Diretor,
como rgo mximo e dirigente geral da empresa, possui o Caixa, Repositor, Estoquista e
Auxiliar Administrativo.

Diretor

Caixa

Repositor

Estoquista

Auxiliar
Administrativo

4 FUNES GERENCIAIS
O Diretor representado pelo Sr. Jos Arcanjo Barreto. Ele tem a funo de
definir os rumos do negcio e as polticas que sero adotadas. Tambm supervisiona o
mercado, as atividades dos funcionrios e d o suporte necessrios nas atividades caso
aumente o fluxo de clientes. Em sua subordinao esto o Caixa, o Repositor, Estoquista e
Auxiliar Administrativo. O Caixa responsvel pelo recebimento dos pagamentos no ato da
compra, o Repositor responsvel pela reposio de mercadorias faltantes nas estantes e
prateleiras, bem como arrumao das mesmas, o Estoquista responsvel pelo recebimento
de mercadoria, apontamento das faltas e arrumao do estoque, e o Auxiliar Administrativo
responsvel por todas as atividades administrativas do Mercadinho, tais como arrumao das
notas, previso de pagamento dos fornecedores, folha de pagamento, dentre outros.
O Diretor e dono do Mercado realiza as atividades conforme o PODC
Planejamento, Organizao, Execuo e Controle. Aps a definio das metas definidas, ele
comea a decidir o que ser feito para atingir o objetivo proposto. Nesta etapa de
Planejamento, so avaliadas as vantagens e desvantagens das aes que sero adotadas, bem
como as necessidades para sua implantao. Com isso, mede-se o risco, custo e retorno da
efetivao da ao, prevendo antecipadamente sua viabilidade. Aps a etapa do planejamento,
verifica-se a estrutura de pessoal necessrio para o alinhamento da ao, bem como os
recursos disponveis. Finalizado o processo de Organizao, comea a conduo e
coordenao da equipe, com a finalidade da execuo das tarefas planejadas. Por fim, vem o
processo de Controle, onde verificado se toda a ao est sendo feita de acordo com o que
foi planejado, assinalando os erros e as faltas cometidas, a fim de repar-las e evitar a sua
repetio. Esse controle feito atravs de relatrios determinado a partir do objetivo da ao
proposta.

5 REA DE ESTUDO
O estgio foi desenvolvido na rea de Marketing, com foco Marketing de relacionamento na
empresa Mercado Mini Preo, situada na cidade de Jequi-Ba.
funo da rea de marketing da empresa planejar estratgias, traar objetivos e metas a fim
de aumentar as vendas e consolidar a marca da mesma. Cabe a este setor administrar, planejar, agir,
criar novos produtos, com foco sempre na satisfao total do consumidor com um alvo muito
claro: faz-lo comprar de novo. Quando uma empresa consegue a real fidelizao dos seus
consumidores, significa a coroao de um excelente trabalho de marketing e planejamento
estratgico.
Neste contexto, o profissional de Marketing , fundamentalmente, um administrador de
negcios especializado em aumentar as vendas. Ele detecta e aproveita as oportunidade de
mercado, atrai o consumidor e atende s necessidades do cliente. Ele traa e executa estratgias
para conquistar do pblico lealdade a uma marca, construir e manter a boa imagem do produto.
Trabalha ainda com pesquisa de mercado, coletando e analisando dados sobre o perfil do
consumidor e o ambientesocioeconomico, sempre estimando o impacto do custo das aes de
promoo e propaganda sosbre o preo final do produto.
Para exercer todas essas atividades, o marketing se divide em reas ou departamentos para
que os profissionais possam se especializar em um dos tipos de conhecimento e oferecer para as
pessoas e a empresa o que h de melhor.

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6 REFERENCIAL TERICO

6.1 MARKETING
A palavra Marketing muito utilizada pelas pessoas, sendo presena constante em
diversos assuntos. So muitos os conceitos utilizados para determin-la. Cada autor que
retrata o conceito de marketing tenta defini-lo segundo sua viso e entendimento.
Segundo Las Casas (2005):
Marketing a rea de conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos
desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar
determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando
sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes
causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2005, P.10)
Outra definio utilizada por Churchill e Peter (2007) para marketing :
[...] o processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de
preos, promoo e distribuio de idias, bens e servios a fim de
criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais
(CHURCHILL JR.; PETER, 2007, p.4)
J para Kotler (2005, p. 72), o marketing tem a funo de identificar e atender s
necessidades humanas e sociais de maneira lucrativa para a empresa e fazer o gerenciamento
da demanda de mercado.
De acordo com Hooley, Saunders, Piercy (2005), o conceito de marketing aponta
como:
[...] a obteno das metas organizacionais depende da determinao
das necessidades e desejo de mercado alvo e da entrega da satisfao
desejada com mais eficcia e eficincia que os concorrentes
(HOOLEY; SAUNDERS; PIERCY, 2005, p. 5)
O desenvolvimento de uma organizao est alinhado ao mercado consumidor,
que se for bem atendido e sentir-se satisfeito o cliente no comprar da concorrncia. O
marketing um processo que, ao utilizar-se de meios, busca atender com satisfao aos
objetivos individuais e coletivos, satisfazendo consumidor e organizao.

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6.2 AMBIENTE DE MARKETING

Para o marketing de uma marca ou empresa ser bem-sucedido, ou seja, suprir as
necessidades e despertar desejos por parte de seu pblico-alvo necessrio que ele seja
planejado e executado a partir de observaes feitas sobre todas as pessoas, organizaes e
todo o meio no qual a empresa est inserida.
Neste sentido, preciso que se estude o macroambiente que composto pelos
stakeholders.
Macroambiente: ambiente composto pelos stakeholders: concorrentes,
fornecedores, clientes, intermedirios, grupos de opinio e presso,
organizaes no governamentais, a comunidade na qual a empresa
est inserida, o setor pblico, ou outros pblicos com os quais a
empresa se relaciona (CROCCO, 2006, p. 15)
As empresas possuem variveis controlveis e incontrolveis. As variveis
controlveis so todas as avaliadas mediante uma anlise interna e dizem respeito, por
exemplo, aos seus produtos, determinao dos preos dos mesmos, s formas de sua
distribuio e de sua divulgao, ou seja, tais variveis podem ser determinadas pelas prprias
empresas e controladas pelas mesmas de acordo com seu posicionamento e estratgias
previamente elaboradas. J as variveis incontrolveis esto relacionadas ao ambiente externo
da empresa, variveis estas que at podem ser mensuradas, analisadas e contornadas, mas que
de maneira geral fogem do controle da empresa.
Essas variveis incontrolveis so oriundas justamente do macroambiente e
podem oferecer oportunidades ou ameaas para as empresas, ou ameaas para as empresas,
caso no sejam estudadas e observadas atentamente pelos estrategistas de marketing.
Esto inseridos nos ambientes macroambientais, o ambiente demogrfico,
econmico, sociocultural, natural, tecnolgico, poltico-legal e competitivo.
Em relao ao ambiente demogrfico, a principal fora demogrfica a ser
monitorada pelos profissionais de marketing se trata da populao.
Entre os aspectos de extremo interesse para os profissionais de
marketing esto o tamanho e a taxa de crescimento da populao de
diferentes cidades, regies e pases; a distribuio das faixas etrias e
sua composio tnica; os graus de instruo; os padres familiares, e
as caractersticas das diferentes regies, bem como as movimentaes
entre elas ( KOTLER; KELLER, 2006, p. 78)
Em relao ao ambiente econmico, as pessoas precisam ter poder de compra para
que possam consumir os produtos oferecidos no mercado, sendo assim, analisar o ambiente

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econmico se torna fundamental para que seja possvel, posteriormente, criar as estratgias de
posicionamento de uma empresa, sua marca e seus produtos em um determinado mercado.
O ambiente sociocultural representa todas as variveis que so moldadas pela
sociedade, como: suas normas, valores e crenas. Tais variveis moldaro o estilo de vida das
pessoas de determinada sociedade fazendo com que ela direcione seu poder de compra para
aqueles produtos que efetivamente estaro em suas preferncias e de acordo com seus
costumes. O ambiente natural trata do meio ambiente em si, a preocupao referente
poluio da gua e do ar, o efeito estufa, os desmatamentos entre outros.
Em relao ao ambiente tecnolgico, a tecnologia um fator que interfere
sobremaneira na vida das pessoas. Prova disto, pensar sobre videogames, a plula
anticoncepcional, os smartphones, a cirurgia cardaca e diversas outras evolues resultantes
do avano tecnolgico e os impactos que todas elas resultaram nos hbitos e nas
configuraes da sociedade.
O ambiente poltico-legal [...] formado por leis, rgos governamentais e
grupos de presso que influenciam e limitam vrias organizaes e indivduos. As principais
tendncias no ambiente poltico-legal so: [...] o aumento da legislao que regulariza os
negcios e o crescimento de grupos de interesse especiais (KOTLER; KELLER, 2006, p. 91)
O ambiente competitivo est relacionado ao ambiente de extrema competio no
qual as empresas esto inseridas e que tambm exerce influencia no planejamento de
marketing e posicionamento de uma empresa. Os participantes deste ambiente so os
fornecedores, clientes, empresas entrantes potenciais, novos produtos e empresas rivais e j
participantes de mercado.
Alm dos ambientes macroambientais, o marketing precisa entender o mercado
que ele atender, j que seu principal objetivo suprir necessidades estimulando desejos de
um mercado especifico. Segundo Crocco (2006, p. 8), o mercado a [...] arena do marketing,
em que as diferentes empresas buscam oferecer seus servios, bens e marcas aos
consumidores. Podem-se citar, neste sentido, dois tipos de mercados distintos: o mercado
consumidor e o mercado organizacional.
O mercado consumidor se refere ao posicionamento em que as empresas focam
seus produtos para o consumidor final. Conhecer o mercado consumidor de extrema
importncia para um marketing eficaz. Pesquisa de marketing e estudos referentes ao
comportamento do consumidor so as principais ferramentas para que isto ocorra
adequadamente.

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J o mercado organizacional se refere ao posicionamento em que as empresas

direcionam seus produtos para que outras empresas o adquiram. Neste mercado existem
menos compradores, porm estes so de maior porte, existe tambm um relacionamento mais
estreito entre fornecedor e cliente, a compra mais profissional, existem contratos de vendas,
dentre outros fatores de relacionamento.

6.3 COMPOSTO DE MARKETING (4 Ps)

Um ponto importante para o entendimento de Marketing so os 4 Ps,
conhecidos como Composto de Marketing. Cada P tem o seu significado: produto, preo,
praa e promoo. O trabalho integrado desses Ps tem a funo de entender para atender,
fidelizar e reter o cliente ao negocio da empresa, antes e de maneira mais eficiente do que os
concorrentes. Em sua essncia, o marketing nasce da associao integrada desses 4 Ps e
deve ser trabalhado corretamente com os demais elementos de uma combinao estratgica,
agregados num plano de ao que contemple o que ser feito, por que, para quem, por quem,
como, quando e onde, sempre apoiado por indicadores que possibilitem um acompanhamento
dos resultados obtidos. Para formar o melhor composto de marketing, fundamental saber
quais so os desejos das pessoas a serem atendidas. Porm, para que haja sucesso, a receita
aliar os conceitos de marketing sua aplicao na prtica.
Primeiramente necessrio estabelecer qual ser o pblico-alvo,e depois disso
direcionar as atividades e aes da empresa para satisfazer as necessidades desses clientes, de
forma que seja atrativa para eles e lucrativa para as empresas.
6.3.1. PRODUTO
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 62), o produto muito mais que uma oferta
tangvel. algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer um desejo ou
necessidade, podendo ser desde algo fsico, passando por um servio, ou at mesmo um
simples evento. Quando se pensa num produto, as pessoas, muito mais que no prprio
produto, pensam na satisfao que ele oferece. Quando fala-se em produtos ou criao de
novos produtos, tem-se que levar em considerao aspectos fundamentais para que estes
possam ser disponibilizados no mercado com sucesso, tais como variedade, qualidade, design,

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caractersticas, nome da marca, embalagem, tamanho, servios agregados, garantias e

devolues.
No obstante isto, h que se considerar que todo o produto tem seu ciclo de vida,
ou seja, tal qual os seres humanos, suas criaes tambm nascem, passam por um perodo de
maturidade e tendem a cair no esquecimento do pblico, at sua completa extino, salvo se a
empresa investir em mecnicas para relacionamento/reposicionamento do produto, o que o
tornar novamente competitivo.
6.3.2. PREO
Independentemente do tamanho da empresa, seja ela muito pequena ou uma das
gigantes deste pas, a correta formatao dos preos questo fundamental para sua
sobrevivncia, seja l o ramo em que atue, pois o preo o nico elemento do mix de
marketing que produz receita. Dessa forma, importante para as empresas estabelecerem
estratgias para suas polticas de preo de forma a definir quais os nveis de preos
necessrios para a obteno do seu equilbrio operacional, as margens de contribuio mdias
resultantes das suas condies comerciais, o capital de giro originado por cada produto
comercializado e o retorno sobre o patrimnio liquido objetivado.
A partir dessas estratgias a empresa precisa tambm definir os objetivos de sua
poltica de preos para proporcionar o maior lucro possvel, evitar desperdcios operacionais e
maximizar o capital empregado, tornando o negcio sustentvel.
6.3.3. PRAA
A praa, ou ponto de venda, , no composto, o item responsvel pela distribuio,
numa combinao que compreende desde o vendedor inicial at o consumidor final, ou seja, o
caminho percorrido pelo produto at chegar s mos do consumidor.
A estrutura de canal consiste de todas as empresas e instituies que esto
envolvidas na execuo de compra, venda e transferncia de propriedade. Uma empresa pode
utilizar-se de vrios canais para distribuir seus produtos na praa, sempre levando em conta
alguns itens importantssimos, como custos, as peculiaridades dos produtos, a regio que se
quer atingir, quais os tipos de promoo mais indicados para cada canal, o que faz a
concorrncia e tambm a prpria tradio da empresa. O papel fundamental do canal de

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distribuio movimentar fisicamente os produtos, facilitando ao mximo a disponibilizao

deles aos clientes, possibilitando empresa maximizar seus lucros.
6.3.4. PROMOO
Promoo a forma mais eficaz de aproximao entre vendedores e compradores.
As empresas usam vrias ferramentas de promoo de vendas, sempre visando chamar a
ateno para uma oferta, um lanamento, um evento ou qualquer outro item que faa meno
a um produto ou servio da empresa.
Promoo consiste em promover a idia, o produto ou servio. De acordo com
Churchill Jr. e Peter (2005, p. 20), promoo [...] refere-se a como os profissionais de
marketing informam, convencem e lembram os clientes sobre produtos e servios.
As aes de promoo so necessrias para realizar a divulgao e comunicao
do produto ao consumidor. necessrio estabelecer um processo de comunicao com o
cliente para que ele esteja sempre informado sobre os aspectos relacionados empresa, seus
produtos e seus servios.

6.4 FERRAMENTA DE MARKETING

Para que se possa se comunicar com o cliente, uma empresa pode utilizar o que se
chama de Mix de Comunicao de Marketing.
Segundo Kotler e Keller (2012, p.512):
Comunicao de marketing o meio pelo qual as empresas buscam
informar, persuadir e lembrar os consumidores direta ou
indiretamente sobre os produtos e as marcas que comercializam. Em
certo sentido, a comunicao de marketing representa a voz da
empresa e de suas marcas; o meio pelo qual ela estabelece um
dilogo com seus consumidores e constri relacionamentos com eles
(KOTLER; KELLER 2012, p. 512)
O Mix de comunicao de marketing compreende as formas que a empresa tem
sua disposio para estabelecer uma comunicao com seu consumidor. Podem ser
consideradas como formas de comunicao que uma empresa tem sua disposio para
estabelecer uma comunicao com seus consumidores, a propaganda, a promoo de vendas,
as relaes pblicas, eventos e experincias, marketing direto, vendas pessoas, marketing
interativo e boca a boca.

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As principais ferramentas de marketing so a propaganda e a promoo.

A propaganda pode ser caracterizada como uma forma de comunicao PAGA.
Atravs da propaganda a empresa pode realizar uma apresentao no pessoal de mercadorias,
produtos e servios. Um determinado anunciante paga para que uma mdia (impressa,
eletrnica)/veculo de comunicao transmita uma determinada mensagem sobre um produto
ou servio. Os principais tipos de mdia so jornais, televiso, rdio, revista, outdoors,
folhetos, telefone e internet.
A propaganda, ento, utiliza alguns desses tipos de mdia para enviar sua
mensagem aos seus consumidores.
A promoo pode estar direcionada tanto ao consumidor, quanto ao varejo ou a
equipe de vendas.
A promoo dirigida ao consumidor tem a funo de influenciar seu
comportamento de compra. Alguns exemplos so as ofertas de uma quantidade gratuita de
determinado produto, so cupons de desconto, ofertas de reembolso ps-venda, pacotes com
preos promocionais, brindes, prmios, experimentao gratuita, garantias do produto, dentre
outras.
A promoo dirigida ao varejo, ou seja, aos comerciantes, tem a funo de
convencer o varejista ou atacadista a estocar a marca, ter em estoque mais unidades que
habitual, promover a marca e aumentar a venda do produto. Pode ser o desconto direto em
determinado produto, a concesso de mercadoria em caso de divulgao do produto em
destaque no estabelecimento ou a doao de mercadorias gratuitas de acordo com acordos de
compra.
A promoo para a equipe de vendas contribui e incentiva a equipe de vendas a
aumentar seus resultados. Podem ser as convenes e feiras, os concursos para vendedores e
as propagandas em brindes.

6.5 MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA VANTAGEM

COMPETITIVA
Atualmente, mais que ganhar clientes, muitas empresas esto preocupadas em no
perd-los. Alguns ainda se preocupam somente em ganhar, ganhar e ganhar clientes, mas na
mesma velocidade que ganham clientes novos, perdem importantes clientes de carteira. O
problema que a empresa tem como relatar que conhecia o cliente, o que ele comprava e

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quanto gastava. J o novo cliente ainda uma interrogao. Algumas dvidas persistem
quando o assunto o cliente novo, tais como se bom pagador ou se possui uma mdia de
consumo parecido com o consumo inicial. Neste caso, o importante no ficar somente em
uma ou outra estratgia, mas caminhar com as duas ao mesmo tempo, tratando o cliente
antigo de forma a no perd-lo e sempre pensando em formas de atrair novos clientes.
6.5.1 RETENO E FIDELIZAO
Novas realidades de marketing impes s empresa, hoje, novas atitudes. Muitas
companhias lutam por share em mercados j esgotados, trazendo como conseqncia custos
mais altos para a trao de novos clientes. A concorrncia acirrada em qualquer campo de
negocio, e est cada vez mais difcil ganhar dinheiro. importante escolher a estratgia
correta, pois atrair um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um cliente antigo
satisfeito.
Os clientes atuais so uma oportunidade porque eles j se relacionam com sua
marca. S que essa relao pode eventualmente ser maior.
Outro ponto importante tem que ser levado em conta. Quando algum compra um
produto, criada uma expectativa em cima do que vai ser apresentado. Quando o produto
recebido a hora da percepo, que vai confirmar, anular ou superar suas expectativas,
Fazendo essa comparao, obtm-se a satisfao. De acordo com Kotler e Armstrong (1999,
p. 6) [...] a satisfao do cliente depende do desempenho do produto percebido em relao ao
valor relativo s expectativas do comprador. Isso significa que se o desempenho for de
acordo com as expectativas, a tem-se um comprador encantado. Empresas orientadas para o
marketing trabalham sempre para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos
voltam a comprar e ainda falam sobre suas boas experincias com o produto. A chave para o
sucesso encontrar o ponto de equilbrio entre as expectativas do cliente e o desempenho da
empresa. Empresas bem preparada tm como meta encantar seus clientes, e conseguem isso
quando prometem somente o que podem oferecer e depois oferecem mais do que prometeram.
Encantar seus consumidores acaba criando um bom relacionamento, que
conquistado com aes que ocorrem sem o cliente esperar, aos pouco a cada dia, com aes
objetivando levar conforto, comprometimento e acima de tudo credibilidade ao cliente. Com
aes como estas seu cliente fala positivamente da sua empresa, pois est sendo feito para ele
algo que ningum faz.

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A estratgia de fidelizao uma estratgia, antes de qualquer coisa. Est por trs
de tudo que voc faz e pode gerar um impacto muito positivo para a sua marca.
O objetivo maior da fidelizao a reteno de clientes, com aes que evitem a
perda para concorrncia e, ao mesmo tempo, aumente o valor dos negcios que eles
proporcionam.
A concorrncia, a disputa pelos clientes, pela maior fatia de mercado, faz com que
as empresas adotem estratgias que as possibilitem manter seus clientes, ou seja, fideliz-los.
Clientes fiis tendem a consumir mais. E quando mais fiis, maior a vida til da carteira de
clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro
agregado marca.
Observa-se que as empresas esto buscando saber qual a verdadeira necessidade
dos clientes, esto vendendo solues e no produtos e servios.
6.5.2 O PROCESSO CONTNUO DO RELACIONAMENTO
Numa economia altamente competitiva, onde no mercado sobrevivem aquelas
empresas que conseguem lidar com a grande concorrncia, o maior patrimnio de todas essas
empresas so seus clientes. Eles so os responsveis pela sobrevivncia da empresa.
Palavras como relacionamento, fidelizao, desejos e necessidades esto no dia a
dia dessas empresas, o que mostra que elas esto cada vez mais preocupadas com a vida til
dos seus clientes, ou seja, querem criar um vinculo cada vez maior.
Manter-se prxima do cliente, fornecendo excelncia em satisfao em todos os
contatos deix-lo satisfeito ao sair de sua loja, ou at mesmo depois de um telefonema da loja
parabenizando pelo aniversrio, ou em uma data especial essencial e serve como meio de
estreitar o contrato e tornar mais agradvel o relacionamento com esse cliente.
Uma estratgia de marketing de relacionamento eficaz deveria ser concebida para
ajud-lo a atrair novos clientes e a conseguir fazer mais negcios com os clientes atuais,
maximizando assim, o valor de vida til deles. Em muitas categorias de produtos, o
investimento necessrio para reter um cliente de apenas 25% do que preciso para
conseguir um novo. Em conseqncia, conseguir mais negcios com os clientes atuais leva a
lucros mais altos.
Por esse motivo de extrema importncia o relacionamento entre a empresa que
est oferecendo o produto e o consumidor. As empresa esto percebendo tambm que perder

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um cliente significa mais do que perder uma venda, significa perder todas as compras que o
cliente faria ao longo da vida.

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7 DIAGNSTICO
A presente pesquisa foi conduzida atravs de conversas informais com os
colaboradores, bem como anlise do ambiente no perodo da atividade. Vrios aspectos
foram analisados e apontados como pontos fortes e fracos da organizao.
Em relao aos seus pontos fortes, a empresa possui uma boa localizao, pois
diariamente h um grande fluxo de pessoas nesta rua, sendo a mesma fonte de ligao entre os
locais conhecidos como alto da bela vista, ruas adjacentes e o centro da cidade. Outro ponto
forte observado o depsito pertencente loja, que fica nas proximidades, disponibilizando
um bom espao fsico para armazenar seus produtos de forma organizada. Em relao ao
marketing de relacionamento, como ponto forte a empresa apresenta uma boa comunicao
com seus clientes, sendo excelncia quando o assunto tratamento e respeito. A maioria do
seu pblico antigo e fiel, realizando compras peridicas.
Em relao aos pontos fracos e de melhoria, pode-se observar o pequeno espao
entre as gndolas, ficando muito prximas uma das outras, o que dificulta a exposio do
produto e a locomoo do cliente em alguns locais do mercadinho. H pouca variedade de
marcas e produtos, e a falta de estacionamento tambm so pontos fracos. Um ponto de
melhoria em relao ao marketing de relacionamento, que o mesmo existe na prtica, mas
no existe um esboo planejado em relao a estratgias, tais como relao de clientes,
periodicidade de compra, dentre outros. Todo esse processo feito informalmente, podendo
ser melhorado e aperfeioado com as tcnicas de marketing de relacionamento.
Num mbito geral, o Mercadinho Preo Baixo preza pelo bem estar do cliente e
sua conseqente fidelizao, sendo esse seu ponto principal de investimento.

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8 CONSIDERAES FINAIS
O Marketing evoluiu muito e atualmente, as empresas e profissionais encontram-se
realizando prticas para se adequar a nova realidade mercadolgica. A primeira fase do
marketing aconteceu na era industrial, quando tratavam a venda de produtos a todos que
quisessem compr-lo, sem nenhuma distino ou diferenciao. A segunda fase nasceu com a
era da informao, e com um consumidor cada vez mais poderoso, possuindo o poder de
comparar, exigir, interagir, e decidir quanto vale o produto. Essa fase j foi uma mudana
drstica para a empresa.
Agora se vive o novo marketing. Uma fase irreversvel e que trata de algo muito mais
valioso e poderoso para as pessoas: valores. Considera a exclusividade e a individualidade de
cada pessoa, com nome prprio, opinio, mente e esprito. Pessoas que buscam a identidade
com empresas, marcas e conceitos que sejam condizentes com seus anseios e com os mais
subjetivos de seus sentimentos.
O presente trabalho foi elaborado com o fim de proporcionar um conhecimento mais
apurado sobre o Marketing e o mercado, bem como seus compostos mercadolgicos,
ambiente e marketing de relacionamento.
Os dados da pesquisa demonstram que consumidores so fiis ao Mercadinho Preo
Baixo, mostrando em sua grande maioria estarem satisfeitos com o atendimento, alm de
afirmarem que o bom tratamento recebido pelos colaboradores que so o diferencial do
mercadinho. Em contrapartida, o nico aspecto desfavorvel em relao a organizao diz
respeitos a falta de um estudo mais profundos quanto as ferramentas de marketing de
relacionamento, o que j foi corrigido diante da sugesto de um curso em que pudessem
aprimorar seus conhecimentos de prtica aliando-os a teoria.
Portanto, o presente estudo favoreceu maiores conhecimentos ao pesquisador ao
correlacionar a relao da teoria com a prtica, percebendo que a existncia de fatores que
englobam a anlise mercadolgica influencia diretamente no comportamento do consumidor.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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