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Sentido Comn y
Estrategia de Servicio
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Per
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Dominicana
Singapur
Sudfrica
Surinam
Tailandia
Tanzania
Trinidad
Uganda
Uruguay
Venezuela
La competencia viene de
todas partes
La competencia por sus clientes ms
Copyright Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.
e-mail: cristina@servicequality.net web: www.servicequality.net
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Inteligencia de costos
Todo lder en servicio es cuidadoso con
los costos, lo que significa que es frugal
y est en permanente bsqueda de
maneras de eliminar costos tan
agresivamente como sea posible.
John Chambers, el fundador y CEO de
Cisco, vuela en clase econmica. Jeff
Bezos, de Amazon, contina instalando
(como en sus primeros das de
operacin en un garage), escritorios
construidos con una puerta de 2 x 4
pies, colocada sobre soportes para
detenerla: es crtico mantener a cada
empleado agresivamente involucrado
en buscar maneras de eliminar el
desperdicio.
El consumidor demanda no slo
servicio impecable, sino tambin el
menor precio posible. Al reducir costos,
eliminar el desperdicio y desarrollar
una fuerza de trabajo de alto
desempeo, le ser ms fcil
Rapidez
Los clientes de hoy esperan satisfaccin
instantnea. Tardarse das, semanas o
meses en entregar aquello que
vendemos ya no funciona ms. Los
lderes de clase mundial han aprendido
a dominar la rapidez y pueden entregar
sus productos ms velozmente que
cualquier otro.
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i)
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6. Medir
Los sentimientos positivos son buenos.
Pero de poco sirve sentarse a discutir
cun ameno y entretenido fue su
programa de servicio. Para la alta
direccin lo que cuenta son nmeros
duros. Si no rastrea los resultados de su
iniciativa, otros elementos dentro de su
compaa se apropiarn el mrito de los
resultados y del presupuesto. En SQI
recomendamos hasta 21 variables /
KPIs diferentes para medir el impacto
de un programa de servicio. Para un
PowerPoint GRATIS sobre este tema
enve hoy un e-mail a Cristina Torres,
Directora de Negocios. Su correo es
cristina@servicequality.net
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