SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa
de Cdigo: 133401
Formacin:
Versin: 1
ASESORIA
INEGRAL
EN
MICROFINANZAS
Nombre
del
Proyecto:
Cdigo:
Fase
del
proyecto:
ANLISIS
PLANEACIN
Actividad (es) de
Aprendizaje:

Actividad (es) del

Proyecto:

Resultados de
Aprendizaje:
IDENTIFICAR
PROCESOS Y

Ambiente de
formacin
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva)
y elementos y
condiciones de
seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente

MATERIALES DE
FORMACIN
DEVOLU CONSU
TIVO
MIBLE
(Herram (unidad
ienta es
equipo) emplea
das
durante
el
program
a)

Competencia:
ASESORAR AL CLIENTE Y/O
ASOCIADO EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS MICRO
FINANCIEROS

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
PROCEDIMIENTOS
PARA LA GESTIN
COMERCIAL Y
ADMINISTRATIVA
DE
ACUERDO A LA
NORMATIVIDAD
LEGAL VIGENTE Y
POLTICAS
INSTITUCIONALES
.
Resultados de
Aprendizaje:
APLICAR
PROCESOS DE
VENTA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
MICROFINANCIER
OS DE ACUERDO
A
POLTICAS
INSTITUCIONALES
.
Resultados
de
Aprendizaje:
IDENTIFICAR
LA
ESTRATEGIA
DE
MERCADEO Y EL
PORTAFOLIO DE
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS PARA
LAS
INSTITUCIONES
MICROFINANCIER
AS.
Resultados
de
Aprendizaje:
IDENTIFICAR
LA
ESTRATEGIA
DE
MERCADEO Y EL
PORTAFOLIO DE
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS PARA
LAS
INSTITUCIONES

Versin: 02
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DE ACUERDO A LA
NORMATIVIDAD Y A LAS
POLTICAS
ORGANIZACIONALES
VIGENTES

Competencia:
ASESORAR AL CLIENTE Y/O
ASOCIADO EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS MICRO
FINANCIEROS
DE ACUERDO A LA
NORMATIVIDAD Y A LAS
POLTICAS
ORGANIZACIONALES
VIGENTES

Competencia:
ASESORAR AL CLIENTE Y/O
ASOCIADO EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS MICRO
FINANCIEROS
DE
ACUERDO
A
LA
NORMATIVIDAD Y A LAS
POLTICAS
ORGANIZACIONALES
VIGENTES

Competencia:
ASESORAR AL CLIENTE Y/O
ASOCIADO EN PRODUCTOS
Y SERVICIOS MICRO
FINANCIEROS DE ACUERDO
A LA NORMATIVIDAD Y A LAS
POLTICAS
ORGANIZACIONALES

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MICROFINANCIER
AS.
Duracin de la
gua (36 horas):

En los primeros tiempos de la industria microfinanciera, el principal enfoque de las

instituciones de microfinanzas estuvo dirigido al desarrollo de slidas operaciones de
crdito. Los recursos financieros y humanos estaban dedicados a los departamentos de
crdito y el tiempo de la gerencia, a supervisar las funciones crediticias. Para la
mayora de las organizaciones de microfinanzas, los indicadores institucionales que se
controlaban eran los desembolsos, el atraso en los pagos y la cartera pendiente.
En los ltimos aos, sin embargo, el sector de las microfinanzas se ha vuelto muy
dinmico y las organizaciones, cada vez en mayor escala, enfrentan nuevos desafos
en el mercado entre los que se incluyen una implacable competencia, demanda de
productos diversificados y clientes ms selectivos.
Como resultado de esto, los proveedores de microfinanzas afrontan un incremento en
las tasas de desercin de clientes y algunas veces bajos porcentajes en la atraccin de
los mismos.
En este mercado cambiante, las organizaciones de microfinanzas han comenzado a
reconocer que sus operaciones se pueden fortalecer mediante el empleo de tcnicas
de mercadeo, que tradicionalmente se aplican en el sector privado.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
2. INTRODUCCIN

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y
posicionamiento de los servicios microfinancieros definir los procesos necesarios para
desarrollar una estrategia de mercado para una institucin micro-financiera en el
municipio de Santa Rosa de Osos. Puede tomar como ejemplo una institucin
microfinanciera de la cual ya tenga informacin o generar datos hipotticos a partir de
la informacin suministrada en los documentos. Posteriormente debe iniciar el proceso
de investigacin realizando un anlisis de la mentalidad del cliente definiendo un
problema a travs de las cinco etapas de la experiencia del cliente, posteriormente
teniendo en cuenta lo anterior debe disear una metodologa de investigacin
definiendo la pregunta de investigacin (puede elegir alguna de las mencionadas en
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esa seccin). Posteriormente debe realizar la formulacin de una segmentacin de

mercado utilizando la tabla de la pgina quince (15) aclarando de manera especfica
el objetivo dicha segmentacin (desarrollo de nuevos productos, mejora de los
productos y servicios, para mercadeo)
-

Como producto entregable los aprendices deben entregar un

documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente
mencionados.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)
Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y
posicionamiento de los servicios microfinancieros hacer un diagnstico del mercado
microfinanciero en donde de acuerdo a la institucin microfinanciera analizada en
actividad anterior (terica o real) debe dar respuesta a las preguntas macro y
especificas formuladas en la seccin tasas de captacin de clientes de la pgina
veinte uno (21) a la pgina veinte tres (23), posteriormente teniendo en cuenta la
seccin retencin de clientes deben plantear posibles ventajas o deficiencias de su
respectiva entidad microfinanciera con respecto a: la competencia, disponibilidad de
productos, proceso y servicio al cliente por ultimo realizar un anlisis de la
competencia realizando una comparacin de productos, de marca y de servicio al
cliente.
-

Como producto entregable los aprendices deben entregar un

documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente
mencionados.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin).
Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y
posicionamiento de los servicios microfinancieros Desarrollara una estrategia de
mercado, teniendo en cuenta la institucin microfinanciera ya elegida deber
Establecer los objetivos del mercadeo de captacin o retencin justificando la
eleccin, posteriormente debe seleccionar una estrategia de acuerdo a los objetivos
antes seleccionados una vez seleccionada la estrategia debe formular las tcticas: al
definir las tcticas tradicionales que utilizar debe hacer un anlisis de fortalezas y
debilidades utilizando el cuadro de la pgina 37 teniendo en cuenta el mercado
microfinanciero del municipio, adems debe mencionar los cuales sern beneficios
de sus tcticas emocionales o racionales, adicionalmente teniendo en cuenta la
seccin Tcticas de Mercadeo Informales realizar un proceso de promocin de
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campo, debe crear un libreto para el agente de promocin, teniendo en cuenta las
indicaciones de la pgina 40 tambin debe definir las zonas del municipio en que se
va a trabajar, explicar claramente los objetivos para el alcance de clientes (debe
tener en cuenta la concentracin de clientes de acuerdo a la segmentacin antes
realizada), se debe definir como se har el seguimiento de las visitas de los clientes
y por ultimo explicar que aspectos se tendrn en cuenta para el cumplimiento de los
objetivos de mercado y el control del inters.
-

Como producto entregable los aprendices deben entregar un

documento en Word el cual tenga todos los puntos anteriormente
mencionados.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Utilizando el material Marketing para micro finanzas y segmentacin y
posicionamiento de los servicios microfinancieros realizar un proceso de
atencin al cliente teniendo en cuenta la seccin Implementacin de
programas de atencin al clienterealizando una esquema que ejemplifique la
percepcin de la organizacin (anteriormente escogida) y la percepcin del
cliente de dicha institucin microfinanciera, utilizando como modelo la tabla 8
del documento realizar preguntas cuantitativas teniendo en cuenta las
caractersticas del municipio, de acuerdo al conocimiento de la organizacin
debe realizar la tabla 4 anlisis de los puntos de contacto con el cliente y por
ltimo se debe redactar los indicadores de satisfaccin del cliente tomando
como modelo el que se encuentra en la pgina 64 del documento.
- Como producto entregable los aprendices deben entregar un
documento en Word el cual contenga todas las actividades
mencionados en el documento
3.5 Actividades de evaluacin.
Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

DIFERENCIA PRODUCTOS
Y SERVICIOS QUE
COMPONEN EL
PORTAFOLIO DE LA
ENTIDAD Y LAS VENTAJAS
Y DESVENTAJAS FRENTE A
LA COMPETENCIA DE
ACUERDO CON LAS
POLTICAS DE LA

Prueba de conocimiento

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ORGANIZACIN.
Evidencias de
Desempeo:

Evidencias de
Producto:

ESTABLECE
CARACTERIZACIN DE
LOS CLIENTES
MICROFINANCIEROS EN
EL SECTOR URBANO Y
RURAL DE ACUERDO CON
LA ACTIVIDAD
ECONMICA.

Proyecto: desarrollo de
una estrategia de
mercado para una
institucin
microfinanciera en el
municipio de Santa
Rosa de Osos

IMPLEMENTA
ESTRATEGIAS DE
MERCADEO SEGN EL
PERFIL DEL CLIENTE
MICROFINANCIERO DE
ACUERDO CON POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN.
APLICA ESTNDARES DE
SERVICIO AL CLIENTE
MICROFINANCIERO DE
ACUERDO CON POLTICAS
DE LA ORGANIZACIN.
ELABORA PLANES Y
PROGRAMAS
INSTITUCIONALES DE
FIDELIZACIN AL CLIENTE
MICROFINANCIERO EN LA
ZONA ASIGNADA DE
ACUERDO CON METAS
INDIVIDUALES, PLANES Y
PROGRAMAS
INSTITUCIONALES Y
POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

Materiales de formacin
(consumibles)

Talento Humano (Instructores)

DURACI
N
(Horas)
Descripcin

32

Computador,
video beam

Cantidad

9
1

Descripcin

Cantidad

Resma de
papel
Marcadores,
Borrador

1
3
1

Especialidad

Administrador de
empresas

Cantidad

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE
TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller,
unidad productiva) y
elementos y
condiciones de
seguridad industrial,
salud ocupacional y
medio ambiente
Ambiente de aprendizaje y
sala de sistemas con
conectividad a internet

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

Barsky, J. 1994. World-Class Customer Satisfaction. Irwin Professional

Publishing, Burr Ridge, IL. Y: Reichheld, F.F. y W.E.Sasser. Zero defections:
Quality comes to services, Harvard Business Review, 68, Sept-Oct, 1990,
105-111.
3. Gheen, William E., Diego Jaramillo y Nathalie Pazmino. Measuring Unit
Loan Costs. MicroBanking Bulletin, Publicacin No. 3, Julio 1999.
4. IFC Global Banking Alliance for Women, 2005.
5. Reichheld, F.F. y W.E.Sasser. Zero defections: Quality comes to
services, Harvard Business Review, 68, Sept-Oct, 1990, 105-111.
6. Taller de Trabajo sobre Micromercadeo de WWB, 2005.
7. Fornell, Claes, Sunil Mithas, Forrest V. Morgeson III & M.S. Krishnan.
Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk, Journal
of Marketing, Vol. 70, Enero, 1990, 3-14.
8. M. Larry Shillito. 2001. Burke Institute.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Juan Carlos Gutirrez

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