Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Unidad 3. Seleccin y Bienvenida

Profesor/a responsable: Cristbal Borrs Rexach

ndice
1

Objetivos de aprendizaje.......................................................................................................... 2

Concepto de seleccin de personal ...................................................................................... 2

Tcnicas de seleccin ............................................................................................................... 3

La solicitud de empleo: un documento imprescindible para la seleccin ...................... 4

El currculum vitae (CV.) ............................................................................................................ 6

Cmo se lee e interpreta un CV .............................................................................................. 7

Preparacin de la entrevista de seleccin ............................................................................ 9

Desarrollo de la entrevista ........................................................................................................ 9

Esquema de una entrevista .................................................................................................... 11

10

El comportamiento del entrevistador................................................................................ 12

11

Resumen de la entrevista .................................................................................................... 13

12

Ficha resumen de la entrevista (personal de base)........................................................ 13

13

Resumen de entrevista para mandos medios ................................................................. 14

14

Acciones de induccin ....................................................................................................... 15

15

Proceso del plan de bienvenida........................................................................................ 16

16

El folleto de bienvenida ....................................................................................................... 17

17

Contenido del folleto ........................................................................................................... 18

18

Modelo de folleto de bienvenida ...................................................................................... 19

Derechos reservados

-1-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

1 Objetivos de aprendizaje
Al final de esta Unidad los alumnos habrn comprendido la importancia que tiene una
correcta seleccin de personal tanto por lo que respecta a los puestos bsicos como de
jefes de departamento.
Tambin sern capaces de leer e interpretar las herramientas fundamentales de los
procesos de seleccin como son los CV. y las solicitudes de empleo.
Por ltimo, se habrn familiarizado con el modo de preparar y conducir una entrevista de
seleccin tanto desde el punto de vista del entorno fsico como de las actitudes a
adoptar y del procedimiento a seguir a lo largo de la misma.

Sinopsis
Se estudia el proceso de seleccin de candidatos en el que se dedica mucha atencin a
la lectura e interpretacin de un curriculum vitae (CV.) y a la entrevista de seleccin de
personal de base y mandos medios. Esta entrevista se enfoca desde el punto de vista del
llamado modelo iceberg basado en el modelo competencial: conocimientos, destrezas
o habilidades y comportamientos descritos en la U. D. anterior.
Finaliza con el diseo de acciones de induccin o bienvenida para los nuevos
empleados a fin de facilitar su rpida integracin y la asimilacin por su parte de la
cultura y valores de la empresa.

Palabras y conceptos clave

Conocimientos
Experiencia
Destrezas
Motivaciones
Rasgos de personalidad
Comportamientos
Valores
Preguntas abiertas y cerradas
Modelo iceberg
Currculum vitae (CV)
Solicitud de empleo
Candidato
Solicitante
Coste social
Induccin
Modelo europeo de CV.

2 Concepto de seleccin de personal

Se entiende por seleccin el proceso mediante el cual se determina qu candidato es el
ms idneo para cubrir una posicin dentro de una organizacin ya sea por haberse
producido una vacante o porque sea un puesto de nueva creacin.
Derechos reservados

-2-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

El proceso de seleccin se inicia justo al acabar el de reclutamiento con el que enlaza.
La fase de reclutamiento finaliza precisamente con la preseleccin de los candidatos
que pasarn a entrevista. No siempre resulta posible pero se considera que para cada
puesto deberan preseleccionarse tres candidatos para poder efectuar una seleccin
con garantas razonables de xito. Resulta evidente que sin candidatos vlidos aportados
en la fase de reclutamiento ser imposible realizar una buena seleccin por mucho
esmero que se ponga en ello.

3 Tcnicas de seleccin
Casi puede afirmarse que no existe proceso de seleccin en el que no se incluya una
entrevista al candidato aunque no se trate ms que de una corta sesin de diez o quince
minutos, que es lo ms habitual en la seleccin de personal de base.
Aparte de la entrevista, existen otras tcnicas que pueden aplicarse por s mismas o
como complemento de la entrevista. Las ms habituales son:
Tests psicotcnicos
Slo deben ser pasados por psiclogos por lo que su aplicacin no queda al alcance de
los directores o mandos medios de los hoteles sino que resulta imprescindible acudir a
expertos de fuera del hotel, a menos que se trate de alguna gran cadena cuyo
departamento central de RRHH. cuente con psiclogos propios .
Assesment centre
Llamado tambin centro de evaluacin. Es una tcnica complicada, que exige la
intervencin de un grupo de especialistas externos, y que se desarrolla por lo general a lo
largo de un da completo aunque puede durar ms, por lo que resulta cara.
Por todo ello slo se utiliza para la seleccin de puestos de responsabilidad. En el caso de
los hoteles esta tcnica slo se aplica, por lo comn, en la seleccin de directores y en la
de candidatos a entrar en los planes de desarrollo interno (PDI) para acceder apuestos
de direccin.
Entrevista en profundidad
Por su dificultad tambin se reserva para las pruebas de acceso a puestos de mucha
responsabilidad (direccin y, en algunas ocasiones, jefes de departamento). Para
realizarlas con garantas de xito es necesario haber recibido formacin y prepararlas
con mucho esmero.
Role playings, o simulaciones de situaciones reales, tambin se pueden usar
ocasionalmente como herramienta de seleccin. Consiste en recrear una situacin real
para ver cmo la manejara el candidato.
Entrevista breve

Derechos reservados

-3-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Para niveles de personal de base se recurre a la entrevista de seleccin breve a cargo
del responsable del departamento en donde se haya producido la vacante que podr
contar, si fuera necesario, con la ayuda del Jefe de RRHH. Son entrevistas de 10 15
minutos cuyo objetivo principal, aparte de conocer personalmente al candidato, es
contrastar o aclarar los datos que figuran en su C.V.

4 La solicitud de empleo: un documento imprescindible para la

seleccin
La solicitud de empleo es un documento muy usado en todas las empresas hoteleras
para el reclutamiento de personal base aunque en la actualidad, incluso para los
escalones inferiores, el CV. vaya ganando terreno. Es aconsejable que el departamento
de RRHH. de todos los hoteles disponga de este impreso de solicitud de empleo para que
lo rellenen todos los solicitantes que no traigan CV.
Las solicitudes de empleo slo son tiles para el reclutamiento y posterior seleccin de
personal de base; por ello slo se hacen constar los datos imprescindibles para tener
referenciado y localizable al solicitante. Para segundos y para jefes de departamento se
les debe solicitar que aporten un CV. completo.
Casi todos ellos se ajustan al modelo reproducido en la figura 1, que es de una gran
sencillez pero suficiente para la mayor parte de solicitantes de puesto de personal base.
En la parte superior se indica en qu departamento tiene inters en trabajar el solicitante
y a qu puesto aspira.
A continuacin, en un primer apartado, se les solicita que rellenen sus datos personales y
un telfono de contacto que, por regla general, ser un mvil. En la actualidad, dado el
nmero creciente de inmigrantes que se presentan en demanda de empleo, es muy
importante que se haga constar si disponen de permiso de trabajo.
En el apartado dedicado a la experiencia que posee el solicitante se relacionan los sitios
en los que ha trabajado y en el de estudios se recoge la formacin que posee, que suele
ser escasa (la educacin general bsica, por lo comn).
Suele reservarse un espacio para la foto si el solicitante la aporta y no debe faltar la
fecha de entrega de este documento para saber cunto tiempo lleva la solicitud en el
hotel y la firma de la persona que la recogi que suele ser el responsable de RRHH. o el
jefe del departamento implicado. Es recomendable que las solicitudes se guarden todas
en RRHH pues puede haber solicitantes que pueden aspirar a trabajar en departamentos
distintos. Tal es el caso de alguien que pueda trabajar tanto de maletero como de mozo
de limpieza.
Las solicitudes sirven para un primer filtrado de aspirantes y como documento a verificar
en la entrevista de seleccin.

Derechos reservados

-4-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Figura 1.- Modelo de impreso de solicitud de empleo

Derechos reservados

-5-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

5 El currculum vitae (CV.)

El Curriculum Vitae es la expresin clara y concisa de informaciones sobre los datos
personales, la formacin y la experiencia profesional de la persona que aspira a un
empleo y cumple una doble funcin:.

Desde el punto de vista del aspirante, el CV. sirve como tarjeta de presentacin
ante la empresa.
Desde el punto de vista de la empresa sirve para efectuar un primer filtrado de los
candidatos y como gua y apoyo para la preparacin de la entrevista y para el
desarrollo de la misma.

Un CV. se ajusta a la siguiente estructura:

1. Ttulo: "Curriculum Vitae" de (nombre y apellidos de la persona)
2. Datos personales: nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil,
direccin personal, nmero de telfono de contacto, direccin de correo
electrnico, redes sociales.
3. Foto.
4. Formacin acadmica: estudios que ha realizado el candidato, indicando fechas,
centro, y lugar donde han sido cursados.
5. Formacin complementaria: estudios complementarios indicando las fechas, la
duracin, el centro y el lugar donde se efectuaron.
6. Experiencia profesional: experiencia laboral de todo tipo relacionada por orden
cronolgico que sea de inters para la empresa que oferta el puesto. Es preciso
sealar las fechas, las empresas dnde se trabaj y las funciones y tareas llevadas
a cabo.
7. Idiomas: los idiomas que se conocen y el nivel.
8. Informtica: conocimientos informticos que se posean: sistemas operativos, hojas
de clculo, bases de datos, internet, etc.
9. Competencias personales: aqu se relacionan los rasgos ms destacados de la
personalidad del aspirante. Es un apartado muy importante ya que al
seleccionador no slo le interesa lo que sabe hacer el candidato sino cmo es su
carcter.
10. Otros datos de inters: todos aquellos aspectos que no han sido incluidos antes,
tales como permiso de conducir, movilidad geogrfica, etc.
El CV. se puede presentar en soporte papel o informtico, sistema que se va imponiendo
tanto para enviarlo a las empresas via e-mail como para colgarlo en los portales de
empleo. Se considera una prctica generalmente admitida el acompaarlo por una foto
reciente. Antes se consideraba que la foto deba ser tamao carnet, pero en la
actualidad se prefiere de medio cuerpo entero o de cuerpo entero porque da ms datos
acerca de la personalidad del aspirante..
El CV. puede presentarse a mano o a mquina, que es lo ms habitual. Tanto en uno
como otro caso debe tener una presentacin ntida, bien estructurada y sin faltas de
Derechos reservados

-6-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

ortografa ni de tipografa. En la actualidad se recomienda utilizar un formato universal
como el llamado modelo europeo de CV. que puede descargarse en
http://europass.cedefop.europa.eu
De acuerdo con la Ley de Proteccin de Datos en los hoteles debe existir una urna para
depositar los CV que se vayan entregando. Esta urna slo puede ser abierta por el
responsable de RRHH.

6 Cmo se lee e interpreta un CV

Saber leer e interpretar un CV. es el fundamento necesario para una correcta entrevista
tanto por lo que en el se dice como por lo que no se dice o se oculta. Las lagunas en un
CV. como los silencios en una entrevista pueden ser tan elocuentes como un texto largo
o una extensa exposicin.
Es preciso dedicar un tiempo suficiente a revisar el CV. o los datos de la solicitud de
empleo antes de entrevistarse con el candidato. Si est escrito a mano es imprescindible
fijarse en la escritura, tipo de letra y la nitidez de la presentacin.
1.- Datos personales
1.1.- Qu se pretende saber?
Valorar si la persona podr ser contratada rpidamente y ser capaz de adaptarse
fcilmente al puesto.
1.2.- Puntos clave
Edad
Lugar de residencia
Nacionalidad para saber si necesita permiso de trabajo
2.- Formacin
2.1.- Qu se pretende saber?
Valorar si la persona tiene una buena base formativa en su rea de experiencia y se
prepara con formacin continua para adaptarse a los constantes cambios.
2.2.- Puntos clave
Tiene formacin acorde al puesto?

Comprobar que los estudios que tiene se ajustan a lo que buscamos.

Cerciorarnos de que tienen los estudios acabados.

Ha estudiado todo seguido o con interrupciones?

Posee ttulos oficiales?

Derechos reservados

-7-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Tiene alguna formacin complementaria? Ha hecho cursos de especializacin?

Ver si ha hecho cursos por su cuenta o no, sobre todo para detectar si
demuestra inters y se preocupa por su desarrollo.

Ver si ha hecho formacin relacionada con el puesto y cundo y dnde la

realiz

Se ha preocupado de adquirir conocimientos de idiomas e informtica?

3.- Experiencia
3.1.- Qu se pretende saber?
Valorar si la persona ya tiene experiencia en el puesto y si ha tenido una progresin
regular y lgica en su carrera profesional.
3.2.- Puntos clave
Tiene experiencia en el puesto al que opta?

Qu funciones ha desempeado en cada puesto

Siguen una lnea ascendente los puestos ocupados?

En qu empresas ha trabajado.

Tiempo de duracin en cada empresa (ver si ha habido mucha rotacin)

Muchos saltos de un sector a otro (turismo a banca, por ejemplo) indican

metas poco claras y escasa estabilidad personal

Ver si las fechas concuerdan.

Ver las lagunas y los espacios en blanco.

Ha ido para atrs en su progresin?

Trabajo en hostelera

Categora de los hoteles en que ha trabajado

Vacacionales o urbanos?

4.- Competencias personales.

4.1.- Qu se pretende saber?
Averiguar cmo puede su carcter y su personalidad.
Ser atento, amable para trabajar de cara al cliente?
4.2.- Puntos clave
Cmo ha sido su experiencia con los clientes.
Y con los compaeros de trabajo.
5.- Otros datos

Derechos reservados

-8-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

5.1.- Qu se pretende saber?
Averiguar lo que no se dice en el CV. o en la solicitud y ampliar la informacin.
Carnet de conducir y vehculo propio en caso de que fuera necesario para el
desempeo del puesto.
5.2.- Puntos clave
Elevadas aspiraciones profesionales (una persona que ha realizado un curso de Regidura
de Pisos, sin experiencia en hoteles, y slo acepta trabajo de Gobernanta o de
Subgobernanta).
Ver si tiene movilidad geogrfica y disponibilidad para cambio de residencia.
Estancias en el extranjero.
En qu fecha recibimos su CV? Lo tenemos hace tiempo? Puede estar desfasado?
Sabemos con qu motivo nos envi su CV? (La persona puede haber cambiado de
empresa y haber cambiado sus expectativas).

7 Preparacin de la entrevista de seleccin

La preparacin de la entrevista requiere su tiempo ya que resulta imprescindible respetar
todos estos puntos:

Disponer de un lugar o espacio con privacidad suficiente.

Reservar fecha y hora para evitar problemas de agenda.
Convocar al candidato con antelacin.
Reconfirmar la convocatoria mediante una llamada telefnica uno o dos das
antes.
Indicarle cmo llegar y por quien preguntar.
Estudiar en profundidad el CV. del candidato o su solicitud de trabajo.
Redactar un guin o esquema al que se ajustar la estructura y el discurrir de la
entrevista.
Redactar, o resaltar en el mismo esquema, las preguntas y cuestiones crticas.
Tomar medidas para evitar interrupciones.
Desviar el telfono y apagar el mvil o buscapersonas.
Preparar toda la documentacin que se llevar a la entrevista (el CV, la solicitud,
condiciones econmicas, descripcin del puesto, )
No hacer esperar al candidato a su llegada.

8 Desarrollo de la entrevista
A lo largo de la entrevista, el entrevistador se comportar de la manera ms natural
posible. Sea usted mismo y no adopte poses es la mxima que define la manera de

Derechos reservados

-9-

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

comportarse; esta actitud favorecer que el candidato se comporte tambin con
naturalidad, tal como es. Una entrevista debe ser relajada, profesional y privada.
Se empieza con un saludo amable, una sonrisa y un apretn de manos. Los primeros
minutos de la entrevista se destinan a crear una atmsfera favorable que ayude al
candidato a sentirse cmodo; las primeras preguntas o comentarios sern de poca
trascendencia tales como si le fue fcil hallar la direccin o cmo vino; son expresiones
rompehielo cuyo fin es crear un ambiente de comunicacin y preparar el terreno para
la autntica entrevista. Estos instantes de conversacin informal ayudarn a relajar la
tensin y crear un ambiente propicio. Una vez roto el hielo podr empezar lo que
propiamente es la entrevista de seleccin.

Figura 2.- La entrevista de seleccin.

Un esquema normal de entrevista puede ser:

Comunicar al entrevistado el tiempo que piensa dedicar a la entrevista, ya sean 10

o 20 o 60 minutos.
Avanzar a modo de titulares los puntos que se van a tratar (tipo de trabajo, revisin
del CV, expectativas del solicitante, compensacin ofrecida, condiciones
laborales, contexto del trabajo, duracin del contrato, cultura empresarial, etc)
Ver si cumple las condiciones legales (edad, permiso de trabajo, ) porque si no
fuera as no tiene sentido continuar.
Comprobar que nuestra oferta se ajusta a sus necesidades. Este punto es muy
importante porque un solicitante con mucha necesidad de conseguir un trabajo
podra decir que s a todo para obtenerlo aunque no fuera de su inters. El
resultado sera que abandonara el puesto tan pronto como encontrara algo que
se adecuara ms a sus necesidades.
Preguntar por qu se dirigi a nuestra empresa para indagar si tiene algn inters
especial o cul es la imagen que tiene de nosotros.
Revisar todo su historial. Empezar por los estudios o conocimientos profesionales y
seguir por la experiencia. Analizar con el candidato lagunas y carencias.

Derechos reservados

- 10 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Intentar descubrir cules son sus caractersticas personales y cules puedan ser sus
comportamientos predecibles.

Entrevista modelo
Iceberg
Habilidades
Conocimientos

LO QUE SE VE
Los conocimientos y habilidades
son necesarios, pero no
garantizan los resultados
superiores.

Actitudes
Valores
Rasgos
Motivaciones

LO QUE NO SE VE
Los comportamientos ligados a
las caractersticas personales
son los que garantizan buenos
resultados.

Figura 3.- El modelo triangular: habilidades, conocimientos y comportamientos.

No ser difcil comprobar los conocimientos que el candidato dice poseer. Aparte de los
diplomas y ttulos que puede aportar bastar con unas cuantas preguntas para saber
qu conocimientos tiene. Y lo mismo sucede con las habilidades y destrezas adquiridas a
lo largo de su vida profesional. Incluso si se considera necesario puede solicitrsele que
supere una prueba prctica. Tanto los conocimientos como las habilidades se
encuentran en la parte visible del iceberg por lo que resultan de fcil comprobacin.
Lo difcil y complicado empieza en el momento de indagar cules sern sus actitudes, a
qu concede valor, cules son sus rasgos de personalidad y qu es lo que le motiva. No
es fcil. Por ello es importante saber preguntar y saberse callar para que hable el
entrevistado. No conviene olvidar que el papel del entrevistador es el de preguntar e
indagar.

9 Esquema de una entrevista

El proceso de una entrevista se muestra en la figura 4. Puede darse con frecuencia el
caso de un candidato que posea un perfil competencial muy adecuado al puesto a
cubrir pero que le falten conocimientos. Suele darse el caso en personas muy aptas, con
gran experiencia, pero que adolecen de una buena formacin terica bsica.
En tal supuesto la forma correcta de decidir sera la de ver si esta falta de formacin
puede suplirse por la experiencia acumulada. Si es as, sigue el proceso de seleccin y si
es que no, habr que decrselo al candidato y hacerle ver que no cumple los requisitos.

Derechos reservados

- 11 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Si, por el contrario, tuviera conocimientos pero le faltara experiencia situacin normal
entre los recin titulados, por ejemplo-, habra que ver si la puede adquirir en el propio
hotel en un plazo razonable.
Y finalmente queda la parte difcil: los comportamientos.
Tiene
formacin
profesional?

NO

Puede
sustituirse
por la experiencia?

NO

STOP

NO

STOP

SI
Tiene experiencia
adecuada
al puesto?

NO
La experiencia
puede adquirirse
en el hotel?

SI
Actitudes?
Comportamientos?

SI

NO

STOP

Incorporacin

Figura 4.- Proceso de seleccin por conocimientos, habilidades y actitudes.

10 El comportamiento del entrevistador

Escuche atentamente las respuestas del entrevistado.

Escchele con inters y sinceridad.
Si el candidato pregunta, responda honestamente y sin rodeos.
Mantenga el contacto visual.
Mantenga una postura correcta, erguida.
Cuide su expresin gestual (inclnese hacia el entrevistado)
Haga pequeos gestos de asentimiento con la cabeza o ladela para animar al
candidato a hablar.
Emita cortos sonidos de asentimiento.
Est atento a las respuestas vagas; podran indicar un deseo del solicitante de
pasar de puntillas por encima de algn tema o deseos de esconder algo.
Tome notas pero no intente escribirlo todo.
Haga las preguntas de una en una.
Haga siempre preguntas abiertas (qu, cundo, quin, dnde, cmo)
Pregunte en dos tiempos. Primero la pregunta abierta. Por ejemplo: Qu es lo que
ms le gusta de su trabajo? e inmediatamente pregunte: Por qu?
Tambin puede solicitarse una contestacin ms extensa, del tipo: Cules cree
que son las tres cosas que ms aprecia el cliente? Despus se puede preguntar
cul considera la ms relevante y por qu.

Derechos reservados

- 12 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Preguntar al candidato cul de los jefes que tuvo le dej mejor recuerdo o qu
aprendi de l ser siempre una pregunta delicada pero puede aportar muchos
indicios acerca de su carcter.
No deje que la conversacin decaiga.
Comprtese con suma correccin.
Aunque llegue rpidamente a la conviccin de que acaba de encontrar a su
candidato ideal, no corte la entrevista. Siga todos los pasos hasta el final y
aproveche para hablar ms de la cultura empresarial.
Si est seguro de que no le va a contratar porque su perfil no se ajusta, dgaselo
claramente al final de la entrevista. Si todava tiene que meditar su decisin,
hgale saber cundo y cmo se le comunicar.
D siempre las gracias por haber acudido a la entrevista.
Acompae hasta la puerta y despdase cordialmente.

11 Resumen de la entrevista
Para evitar olvidos y confusiones cuando se entrevista a varios candidatos, es muy
recomendable reflejar en una ficha resumen la impresin que ha causado cada persona
entrevistada; de esta manera se podr tomar la decisin final apoyndose en un texto
escrito y se podrn comparar los aspectos favorables o desfavorables de cada uno.
Tambin sirve para los casos de personal descartado pero que pudiera ser vlido para
otros puestos o para ser tomado en consideracin al producirse otra vacante.
Como ficha resumen para personal de base se puede utilizar un modelo sencillo como el
que figura a continuacin. De todos modos, lo importante es que quede constancia
escrita de la entrevista sin que sea obligatorio, aunque s recomendable, utilizar un
impreso determinado.
Tambin es importante que el entrevistador, que para los casos de personal de base
debera ser siempre el jefe del departamento, sea quien proponga su contratacin al
objeto de asumir su responsabilidad en el supuesto de que el recin incorporado no
supere el plazo de prueba o no demuestre las cualidades que se supona que posea.

12 Ficha resumen de la entrevista (personal de base)

Vacante:
Datos personales del candidato.
Nombre
Forma de contacto
Formacin terica / estudios

Derechos reservados

- 13 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Experiencia prctica profesional

Caractersticas personales

Comentarios (expectativas salariales, plazo de incorporacin, otros, )

Se propone su incorporacin?

Entrevistado por:

SI

NO

Fecha y firma

13 Resumen de entrevista para mandos medios

Este es un documento a usar por la Direccin del hotel y es ms complejo que el anterior,
con ms espacio para anotaciones. Incluso es habitual que cuente con unas columnas
para valorar la impresin que ha causado el entrevistado en el entrevistador y poder
comparar despus las valoraciones de todos los candidatos utilizando una misma pauta
de comparacin.
En esta caso concreto el documento ya lleva incorporadas cuatro competencias que se
consideran fundamentales para un jefe de departamento.
Vacante:
Datos personales del candidato.

Valoracin

Formacin terica / estudios

1.2.3.4.5.-

Valoracin

Experiencia prctica profesional

1.2.-

3.-

Derechos reservados

- 14 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

4.5.Valoracin

Competencias
1.- Superacin continua
2.- Liderazgo
3.- Desarrollo de personas

4.- Orientacin al cliente

5.- Otras (especificar)
Valoracin

Otras caractersticas personales

1.- Capacidad de comunicacin
2.- Expresin gestual
3.- Amabilidad
4.- Simpata
5.- Otras (especificar)

Comentarios (expectativas salariales, plazo de incorporacin, otros, )

14 Acciones de induccin
Una vez finalizada la seleccin de candidatos, se inicia la fase siguiente llamada plan de
induccin, de acogida, de incorporacin o de bienvenida. Con esta denominacin se
conocen las acciones que se realizan para favorecer una rpida integracin de los
nuevos empleados. En ellas puede y debe participar tanto el director del hotel, como el
jefe del departamento en el que vaya a trabajar el recin incorporado y el jefe de RRHH.
Lamentablemente, si dejamos aparte a las grandes cadenas hoteleras, se suele prestar
muy poca o ninguna atencin a las acciones de bienvenida. Lo habitual es que el nuevo
empleado firme el contrato, pasa por el despacho de la gobernanta para recoger su
uniforme y se presente a su jefe de departamento para empezar a trabajar
inmediatamente.
De hacerlo as tambin empezarn muy pronto los problemas. El nuevo empleado no
conoce a nadie; por no conocer no conoce ni al director con quien se puede cruzar o
atender en la cafetera sin saber de quin se trata. Tampoco sabe dnde estn los
placares ni si tiene que fichar ni por dnde se va al comedor de personal ni a qu hora se
come. Tiene que estar preguntando a todas horas y tendrn que transcurrir varios das
hasta que sepa moverse con facilidad por el hotel y conozca las caras y nombres de los
mximos responsables del establecimiento.
Y, por supuesto, tampoco conoce la historia del hotel ni la cultura de la empresa. Y si es
un establecimiento que pertenece a una marca o cadena tampoco le ha explicado
nadie cules son los valores apreciados ni cul es la misin de la empresa. Y todo esto
Derechos reservados

- 15 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

sucede as porque se parte de la creencia de que los nuevos empleados deben ponerse
a trabajar inmediatamente para rentabilizar, desde el primer momento, el salario que se
les paga.
No valdra ms dedicarles un cierto tiempo, media hora, tal vez, para acompaarles a
dar una vuelta por el hotel para que se familiarizaran con las instalaciones, aunque slo
fuera un primer contacto? Y no convendra aprovechar esta visita para presentarles a
los otros jefes de departamento? Y no se podra aprovechar la comida del personal
para presentarles a otros compaeros?
Y, por ltimo, si no fuera posible hacerlo inmediatamente, tan difcil resulta conseguir
que el propio director le d la mano y le diga Bienvenido al segundo o el tercer da
despus de su incorporacin? Se trata de medio minuto pero en estos treinta segundos
ha pasado algo tan importante como hacer sentir al nuevo empleado que es una
persona tan importante para la empresa como para que el mismo director en persona le
haya dado la bienvenida.
Estas acciones, aunque un tanto desestructuradas, constituyen un plan de induccin o
bienvenida y costara muy poco mejorarlas.

15 Proceso del plan de bienvenida

Los primeros pasos corren a cargo del responsable de RRHH. quien facilitar al recin
llegado la primera informacin tanto de la compaa, si el hotel es de cadena, como del
propio establecimiento. Si el director puede recibirles la primera visita ser a su despacho.
Y si no fuera posible hacerlo este da por problemas de agenda se dejara para el da
siguiente o para el otro.
Se sigue con la visita del hotel y sus dependencias y se puede aprovechar la ocasin
para las presentaciones a otros jefes. El jefe de RRHH., finalmente, acompaar al recin
incorporado a su departamento y le presentar al jefe del mismo. Este se har cargo del
nuevo empleado y seguir con las acciones de induccin.

Derechos reservados

- 16 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

16 El folleto de bienvenida
El folleto de bienvenida es el documento que no debera faltar nunca en los procesos de
bienvenida ya que en l se contiene todo lo que el nuevo empleado debe saber acerca
del hotel, de sus cuadros directivos y de las normas de rgimen interno.
Folleto en papel o medio electrnico? Por ahora parece ser ms efectivo en papel que
en formato electrnico (CD o DVD) aunque la presencia de equipos lectores sea cada
vez ms frecuente en los hogares. En los hoteles de temporada, en los que suele trabajar
mucho personal desplazado que no vive en su domicilio habitual, el soporte papel es,
con gran ventaja, el ms recomendable.

Derechos reservados

- 17 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

No es necesario que sea un folleto impreso a todo color y en papel satinado. Es mejor
tener un original en el ordenador para poder mantenerlo actualizado (el cambio de un
jefe de departamento, por ejemplo) e imprimir los ejemplares que sean necesarios a
medida que se incorporen nuevas personas. Lo que s es importante es disponer de unas
tapas bien presentadas, tipo carpeta, con una buena fotografa en color del hotel en la
portada para encuadernar la informacin fotocopiada.
Si el hotel pertenece a una compaa o a una marca reconocida debera tener una
documentacin institucional para entregar al empleado y una presentacin audiovisual
de la compaa en la que se presente la imagen corporativa, las marcas que se
gestionan y la filosofa y valores propios.

17 Contenido del folleto

Su contenido puede variar pero siempre suele ajustarse a una estructura similar. Es muy
habitual que el primer documento sea siempre una carta de bienvenida firmada por el
director. Esta carta puede ser la primera pgina del folleto o, mejor an, estar impresa
aparte, estar firmada a mano por el director y ser entregada en un sobre con el nombre
del nuevo empleado junto con el folleto; de esta manera, se personaliza mucho ms la
accin de bienvenida.
Se contina con los datos generales del hotel y la relacin de cargos directivos, de
quienes, a veces, se incluye la foto. A continuacin ir una historia y descripcin del
establecimiento, que debe resultar original y animada; se describirn los servicios que se
prestan de tal modo que se facilite a los nuevos empleados el poder contestar
correctamente a los clientes que soliciten alguna informacin.
En el modelo que se incluye a continuacin de este texto figuran unos comentarios
relativos a la manera de mejorar su redaccin y adaptarla al pblico destinatario.
Tampoco debera faltar una descripcin de la tipologa y segmentacin de la clientela
del hotel a fin de que el nuevo empleado se familiarice desde el primer momento con los
usos y costumbres de los huspedes ms habituales y, para finalizar, lo normal es incluir las
normas de rgimen interno y de convivencia. Tambin se pueden dar las normas de
seguridad y de actuacin en caso de emergencia.

Derechos reservados

- 18 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

18 Modelo de folleto de bienvenida

Bienvenido
al hotel
.......................
En el nombre de todo el equipo del hotel Las Gaviotas y
en el mo propio quiero darte nuestra ms cordial
bienvenida.
Es una satisfaccin muy grata para nosotros que entres a
formar parte de nuestra empresa y que empieces en ella
una nueva carrera profesional. Deseo sinceramente que
te encuentres a gusto entre nosotros y que en breve
puedas sentirte plenamente integrado e identificado con
nuestra compaa.
Acabas de entrar a formar parte de un gran equipo
(somos ms de treinta mil en todo el mundo) y de una
gran empresa en la que, si lo deseas y pones inters,
podrs llegar a lo ms alto.

Mara Luisa Bezoya

Directora Gerente

Nuestro objetivo es que los clientes de nuestro hotel se

encuentren a gusto y deseen volver una y otra vez y el
trabajo que vas a realizar es muy importante para
conseguirlo.
En espera de poder saludarte personalmente dentro de
pocos das, quedo a tu entera disposicin por si deseas
realizar cualquier comentario, sugerencia o hacerme
partcipe de tus inquietudes profesionales o personales.
Bienvenido de nuevo
Mara Luisa Bezoya

Derechos reservados

- 19 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Datos generales del hotel
Nombre
Direccin
Localidad
Comunidad
Telfono
Fax
E-mail
Direccin de internet
Cargos del establecimiento. Quin es quin
Director
Subdirector /adjunto /residente
Jefe de Administracin
Jefe de Calidad
Jefe de Personal
Jefe de Recepcin
Gobernanta
Matre / Jefe de Comidas y Bebidas
Jefe de bares
Jefe de cocina
Jefe de Obras y Mantenimiento (SSTT)
Jefe de Animacin
Jefe de Ventas / Comercial / RRPP
Jefe de Compras
Almacn)

(Economato

Secretaria de Direccin
La relacin de puestos directivos puede presentarse en forma de organigrama y con
fotos.

Derechos reservados

- 20 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Un poco de historia del hotel
Ao de construccin, reformas importantes, ...

Algn rasgo caracterstico que lo personalice y lo diferencie de los dems

Por ejemplo
En el jardn de nuestro hotel existe un ejemplar centenario de Ficus Benyamina
que alcanza una altura de 18 metros que se conserv al edificar las
instalaciones actuales.

Algn detalle humano

Por ejemplo
Juanita Lozano, la gobernanta, y Manolo Prieto, el jefe de cocina, llevan
trabajando ininterrumpidamente en el hotel desde el da de su apertura
cuando se incorporaron como subgobernanta y como jefe de partida.

Comunicaciones
Distancia al aeropuerto, puerto, estacin de tren, de autobuses, metro ms
cercano, cmo se puede ir al centro de la ciudad, ...

Qu instalaciones y servicios ofrece el hotel a sus clientes?

Habitaciones
N total de habitaciones y tipologa de las mismas (suites, junior suites, ... )
Equipamiento
Telfono
TV. canales, idiomas
Cajas de seguridad
Secador
Aire acondicionado
Carta de almohadas
Minibar
Conexin a internet con / sin cables.
Planta Real, Planta Club, Ejecutiva.
Habitaciones fumador / no fumador
Derechos reservados

- 21 -

El autor/autores

Gestin de Recursos Humanos en Alojamientos Turstico

Desayuno
Buffet, continental, ...
Restaurantes (de pensin, a la carta o especializados, cafetera)
Emplazamiento y horarios.
Room service
Propio o concertado
Bares
Lobby bar, piscina, bar ingls, ...
Emplazamiento y horarios
Facilidades de todo tipo
Piscina, Spa, sauna, gimnasio, fitness centre, peluquera, tiendas.
Business centre
Salones, facilidades para banquetes
Emplazamiento, capacidad, instalaciones.
Posibilidades del entorno cercano
Paseos, parques naturales, playas, senderismo, pistas de esqu, teatros, cines,
iglesias, instalaciones deportivas, ...

Cmo son nuestros clientes?

Segmentacin (nacionalidades, ocio / negocio, ... estancia media, repetidores, ... )
Es conveniente destacar algn detalle humano, del tipo de los seores De Bruyn
son nuestros ms asiduos clientes. Llevan acumuladas ms de veinte estancias y
conocen el hotel tan bien como cualquiera de nosotros. Vinieron en viaje de novios
y ahora nos visitan acompaados de sus nietos.
Rgimen interno
Entrada de personal, permanencia en zonas de cliente, fumar / no fumar,
normativa de seguridad, horarios de comida, uniformidad, ...

Derechos reservados

- 22 -

El autor/autores