Innovando en la

Industria Automotriz
Arturo Herrera S.
CEO
INNSPIRAL Moves

Quito, 22 de Noviembre de 2010

Arturohs

www.innspiralmoves.com

www.slideshare.net
2

Innovar

Las Nuevas Reglas del Juego

Nuevas tecnologas
Nuevas tendencias

Ms consumidores...

Globalizacin

...ms exigentes
Nuevos mercados
Especializacin
Concentracin

Hipercompetencia global
5

El nacimiento de Internet catapult un segundo

proceso :

HIPER-CONECTIVIDAD

Esta nueva era se encuentra dominada por :

HIPER-CONOCIMIENTO

En estos ltimos aos nos adentramos en una NUEVA ERA

ERA DE LA
INNOVACION

Nro de Registros de
patentes

5,5%

800.000

(14% el ltimo ao)

700.000

ERA DEL CONOCIMIENTO

600.000

2,3%

500.000

CAPITALISMO

400.000
300.000
200.000
100.000

CAGR

2,4%
> Taylorismo
> Fordismo
> Keynesismos

GUERRAS
MUNDIALES

-0,3%

>
>
>
>
>
>

Energa Nuclear
Informtica
Robtica
Biotecnologa
Telecomunicaciones
Ciencias espaciales

1990- Creacin WWW

1989- Cada del muro
de Berln

18
51
18
56
18
61
18
66
18
71
18
76
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01
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19
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19
91
19
96
20
01
20
06

Fuente: Evolucin Registro de patentes en Estados Unidos. U.S. Patent and Trademark Office
8

La innovacin diferencia a los lderes de

los seguidores
Steve Jobs Innovador Serial

Oportunidades de negocio para el desarrollo soluciones y experiencias de

consumo en servicios de Post Venta

Garanta
y Servicio
Repuestos
Originales

Accesorios

Concesionarios
Paint and
Body Shop

Servicios

Talleres

Post Venta
Automotriz

Servitecas
Lubricantes
y Filtros

Reparaciones

Retail

Repuestos
Genricos

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

Neumticos
Bateras

11

Articular

DESAFO (oportunidad/problema)
Cmo participamos en el mercado de
repuestos alternativos, maximizando el
valor para Renault?

Colaboracin: Las nuevas

reglas del Juego

14

Renault Argentina desarroll modelos de negocio para cubrir

todo el espectro de servicio de reparacin y mantenimiento

Modelo de negocios tradicional de concesionario automotriz

Dar servicio o repuestos al mayor parque posible

Articular propuestas de valor para otros segmentos

Concesionarios

Serv tecas

Talleres

Modelo de negocios de servicios rpidos multimarca

Estrategia: Maximizar el volumen de atencin en el local
Repuestos originales Renault y cartillas de mantencin

Modelo de negocios de canal de repuestos alternativos

Estrategia: Aprovechar la confianza en el mecnico de
siempre para la venta de repuestos alternativos Motrio
Fuente: entrevistas en Argentina, INNSPIRAL Moves

15

17

18

19

20

Articular
Renault dise un nuevo modelo de negocio
para servicios de post-venta donde compite la
Red de Valor que la empresa es capaz de
articular

Personalizar

PERSONALIZACION
Conociendo las preferencias y los hbitos
de las personas, se logra la personalizacin
en productos, servicios y tecnologa

FACTS
Segn el Choice Stream Personalization
Survey, el 79% de la personas indican
que es de su agrado recibir servicios

y productos personalizados

En el 2007, Mike Moran, sentencio que

la personalizacin va dejar obsoleto

las estrategias clsicas de

marketing

Fuente: SEO Newsletter, Digitalburn, Ars Technica

24

25

26

DESAFO (oportunidad/problema)
Cmo aprovechar las oportunidades de
negocio que implica el deseo del
consumidor por personalizar su
vehculo?

28

Fuente: Hamann Motorsport, anlisis IGT

Hamann, programas de tuning que combinan alta performance

con un sofisticado diseo
Quin?

Qu?

Clientes exigentes que buscan algo diferente en vehculos

de alta gama (Porshe, BMW, Mercedes, Mini)

Tcnica + Diseo

Cmo?

Performance

Tienda/Shop de alto diseo

Venta de
Vehculos

Diseadores
Especializados

Dinamismo

Hamann

Accesorios
Originales
Hamann

Deportivo

Diseo de
accesorios
y piezas

Fuente: Hamann Motorsport, anlisis INNSPIRAL Moves

Desarrollo enfocado a la creacin de

accesorios deportivos de alto desempeo
Diseadores orientados a accesorios y
partes de alta performance
Parque de diversiones tienda con
accesorios y modelos tuning

Personalizar
Tendencias estn influyendo el comportamiento
del consumidor CREANDO enormes
oportunidades de negocio para la industria
automotriz

Vivir

DESAFO (oportunidad/problema)
Cmo creamos una nueva experiencia
de consumo en servicios de post venta
automotriz?

Cul es la experiencia que entrega a sus clientes la compaa

Harley-Davidson?

PROBLEMA: la tasa de retencin en el concesionario disminuye a

medida que aumenta la antigedad del vehculo
Retencin en servicio* (%)
100%

Termino del periodo de

garanta
80%

78%
68%

60%

62%

40%

20%

0%

Tasa de
abandono
promedio

17%

38%

Fuente: Anlisis INNSPIRAL Moves

36

Encuestas muestran que existen diversas razones para que los

clientes abandonen al concesionario
Principales Razones
Otros

Clientes
Fugados

Alto Precio

6%

Incumplimiento

11%

Desconfianza

11%

Lentitud
Incumplimiento
20%

Rapidez

Valor
Precios/Costos

Otros
Incumplimiento

Nunca
Clientes

Desconfianza

Desconfianza
81%

4%

Alto Precio

6%

Lentitud

13%

Mecanico de Confianza

16%

Conveniencia

Conveniencia

16%

Mecnico de confianza

Rapidez

16%

Valor
Precio

64%

Existe una clara necesidad por entender el valor real que entrega el
concesionario en su servicio tcnico Valor percibido v/s precio
Fuente: Anlisis INNSPIRAL Moves

37

para innovar
no sirve preguntarle al cliente

23

Lugar: Movicenter
Fecha: Enero 2007
Temperatura ambiente: 35 C a la sombra

Pasin por el consumidor?

Fuente: Grupo Indumotora, IGT
Fuente: www.igt.cl
Grupo Indumotora, IGT

ivera@igt.cl

Innovacin en Modelos de Negocio Septiembre 2008

61

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

Fuente: Grupo Indumotora, IGT

40

Video
Drillco tools

41

Existen diferentes niveles de pasin por el automvil que

condiciona el comportamiento de diferentes personas con
respecto a la mantencin de su vehculo

EMOCIONAL Al auto es como un miembros ms de la familia

Medio de transporte
Comodidad (espacio)
Disponibilidad

Parte de la personalidad Hobbie

El auto es alguien, no algo
Al auto se le pone nombre y se lo
lleva al doctor

FUNCIONAL Al auto me sirve a m, yo no le sirvo al auto

Fuente: INNSPIRAL Moves

42

El vehculo se asocia a experiencias familiares, histricas, por lo tanto el vnculo

con las personas se trasladan ms a lo emocional y a lo afectivo, trascendiendo el
mbito de la mecnica y de la racionalidad

43

 Libertad y apertura hacia el cliente

Comunicar con lenguaje simple para
construir confianza
Demostrar preocupacin por el
auto, este es alguien y no algo
Relacin de empata con el asesor /
ponerse en el lugar del cliente
Que me hagan sentir como en
casa
Educacin / explicar lo que se hace
Transmitir el valor entregado al
cliente

44

 Existencia de un Asesor/ cara visible

Cumplir plazos, citas y presupuesto
pactados
Garanta por el mantenimiento
efectuado
Espacio transparente, con ventanas
observacin hacia el taller
Precios y cotizaciones a la vista del
cliente precio todo incluido
Mantener ordenado el taller, evitar
aglomeraciones y desorden
Horario de atencin conveniente
para el cliente

45

Con base a los insights de clientes se definieron otras industrias

donde se haba dado solucin a algunos temas especficos
Prcticas marginales - Automotriz

Hotel Emperador Argentina

Calidad de Servicio

En un jardn infantil todo debe

estar orientado a la transparencia
Confianza = cuidado y proteccin de los hijos

Enjoy Casino & Resort

Experiencia de Consumo

Desarrollo de soluciones orientadas

a las necesidades de cada cliente
Servicio = miles de pequeos detalles

Jardn Infantil Helsby

Confianza

Atencin en las emociones del

cliente, desarrollando un guin de
la experiencia
Experiencia = diseo con foco en los 5 sentidos

Fuente: Anlisis INNSPIRAL Moves

46

Con una mejora en el 15% de la tasa de retencin en servicio, se

lograran resultados adicionales por ms de 2 millones de dlares
Retencin en servicio (%)

100% de
mejora

MM US$ 36

30% de
mejora

MM US$ 22

15% de
mejora

MM US$ 19

100%

80%

78%

MM US $17

68%

60%

62%
40%

20%

Situacin
Actual

Situacin
deseada

0%
0

47

Vivir
Crear una experiencia de consumo
sorprendente desde las necesidades del cliente,
permite ampliar la relacin en el tiempo y as
capturar ms valor

ECO-Transportar

GREEN

ECO-SPORT

Fuente: www.trendwatching.com

ECO-CHINA

BYD

TELEKOM Austria, esta transformando sus antiguos telfonos pblicos en puntos de

recarga para vehculos elctricos

Fuente: www.springwise.com

ECO-EMBEDDED

Fuente: www.trendwatching.com

ECO-ECOSYSTEM

Fuente: www.trendwatching.com

Colaboracin - red de valor

Tendencias de consumo - cambio
Experiencia en post venta - relacin
Consumidores ms ECOncientes
Un futuro verde
A INNOVAR!

Muchas Gracias!

58

Innovando en la
Industria Automotriz
Arturo Herrera S.
CEO
INNSPIRAL Moves

Quito, 22 de Noviembre de 2010

Arturohs

www.innspiralmoves.com

Moves es una empresa consolidada, que aporta a las empresas

aumentos significativos de capacidad para generar riqueza
INNSPIRAL Moves es una empresa consolidada

Fundada en Chile en 1989

Con experiencia:

Asesorando a los ms altos ejecutivos y lderes en las principales

industrias y organizaciones

En ms de 700 proyectos en distintos mbitos de negocio

En 20 pases

Con una red que se apalanca segn necesidad de cada proyecto de

100 aliados activos entre especialistas y representantes
latinoamericanos de variadas empresas, organizaciones y
universidades

www.innspiralmoves.com

Fuente: INNSPIRAL Moves

Experiencia INNSPIRAL

INNSPIRAL Moves ha desarrollado proyectos en ms de 20 pases,

complementando equipos especializados de Chile
Con amplia experiencia en Chile y en
distintas reas geogrficas

Chile

INNSPIRAL ha realizado un amplio

nmero de proyectos en ms de 20 pases

549
Estados Unidos

Sudamrica

Centroamrica/
Caribe
Global/
Latinoamrica
Norteamrica/
Europa

75

Rep.Dominicana
Mxico
Puerto Rico
Guatemala
Jamaica
Nicaragua
Venezuela
Costa Rica
Surinam
Panam
Colombia
Ecuador

45

14

Per

Brasil
Bolivia
Paraguay

12

Chile

Uruguay
Argentina

Total

Fuente: INNSPIRAL, clientes

695

61

Moves ha asesorado por ms de 21 aos a los ms altos

ejecutivos de importantes empresas y organizaciones
Proyectos
para el Cantidad (#)

Muestra de empresas y organizaciones

25+ Ministerios en

Sector
Publico

Sector
Privado

193

Banco Intera- Banco Mundial

mericano del
Desarrollo

502

695

Fuente: INNSPIRAL Moves, clientes

ONU /
CEPAL

FAO

Bogot,
Colombia

Panam

Total

OEA

UNESCO

8 pases distintos
50+ de otros
organismos pblicos, institutos de
desarrollo, etc.

Fortaleza, Brasil

Espaa
Nicaragua

Chile

Arturo Herrera Sapunar

CEO INNSPIRAL Moves
aherrera@innspiral.com

Educacin

Ingeniero Civil Industrial, Universidad Tcnica Federico Santa Mara

Magster en Comportamiento del Consumidor Universidad Adolfo Ibaez

Conocimiento avanzado de Ingls y Portugus

Actividades profesionales

Profesor de Introduccin a la Ingeniera Civil Industrial y Gestin Estratgica de

la Universidad Tcnica Federico Santa Mara
Experiencia Profesional

Ms de 5 aos de experiencia en temas como desarrollo de estrategia corporativa de crecimiento, innovacin del
modelo de negocio actual, gestin de innovacin y desarrollo de nuevos negocios. Ha desarrollado proyectos de
consultora de alta direccin tanto en Chile como en la regin (Mxico, Brasil y Argentina).

Se ha desempeado como Ingeniero de Proyectos en el Instituto Internacional para la Innovacin Empresarial (3ie)
donde estuvo a cargo de realizar actividades de coaching y seguimiento de emprendimientos tecnolgicos.

Ha participado y liderado proyectos de consultora en:

Industrias: Utilities, Minera, Telecomunicaciones y Entretenimiento, Gas Licuado, Retail Financiero, Alimentos,
Minera, Automotriz, Servicios Financieros, Banca y Sector Pblico, entre otras.
Temas: Desarrollo de estrategias de crecimiento, desarrollo de nuevos negocios, gestin de innovacin e
innovacin de procesos, entre otros.

Entre los clientes que ha asesorado se encuentran: Coelce (Brasil), Chilectra, Gasco GLP, Agrosuper, Ministerio de
Agricultura, Fundacin para la Innovacin Agraria (FIA), Minera Los Pelambres (AMSA), D&S Servicios Financieros
(Presto), VTR (Liberty Global), ING (LATAM), AngloAmerican, Bayer CropScience, BancoEstado MicroEmpresas y
Grupo Indumotora (distribuidor de Subaru y KIA en Chile, Argentina y Per).