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Sumario:
ANEXOS:
CLASES DE FUEGO
SEALES DE ADVERTENCIA, OBLIGACIN,
SOCORRO, PROHIBICIN Y DE INCENDIOS
SALVAMENTO
1. ATENCIN AL PBLICO.
1.1. LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN.
En el sector de la Administracin y de los funcionarios pblicos se percibe una
desconfianza casi generalizada acerca de toda actividad laboral pblica que sobreviene como
consecuencia del desconocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin
embargo, su funcionamiento resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos
ciudadanos que frecuentan, de una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones
con los informadores pblicos.
El apoyo de la opinin pblica y la confianza de los segmentos sociales con que la
Administracin se relaciona y a quienes sirve, es una de las metas propuestas por todas las
empresas. Influye mucho en esa opinin la imagen que exteriorice el servicio y la atencin al
ciudadano.
La empresa pblica, la Administracin, se exterioriza a travs de sus representantes, entre
los que se encuentran, con carcter de prioridad, los informadores pblicos. De la calidad de esa
informacin y de la calidad del mensaje que se enve a los ciudadanos va a depender, repetimos,
la imagen que la sociedad tenga del servicio y atencin pblicos al ciudadano. Pero la verdad es
que la actividad de atencin al ciudadano no goza siempre de la mejor imagen. Tal vez la raz del
problema est en la falta de informacin del pblico al respecto o la no puesta en prctica de los
rasgos caractersticos personales que todo informador pblico ha de tener presentes en la
realizacin de su trabajo.
En este punto parece oportuno recordar que un informador pblico vende productos del
sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente:
24.De inmediatez: el sentimiento de seguridad en la informacin que necesita ante situaciones
que como ciudadano vive.
25.De promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema que necesita
solucionar).
La atencin al cliente la realiza todo el personal de la Administracin, pues el carcter de
una empresa pblica es la suma de los caracteres de las personas que la constituyen.
La atencin al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la
vida social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o
una informacin, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser
posible, en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atencin al ciudadano cliente de la Administracin no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atencin e informacin de los informadores pblicos.
Quin es el cliente de la Administracin?
En cualquier empresa podemos encontrar 2 tipos de clientes muy diferenciados. El cliente
interno, que es el empleado pblico que recibe servicios de otro empleado de la propia
Administracin. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente
estamos recibiendo servicios de nuestra Administracin. Cliente externo, que es el consumidor
de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores pblicos. Es el
cliente ms valioso, pues sin l no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos
somos clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos
necesidad de cualquier servicio de la Administracin.
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El ciudadano cliente:
El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los
informadores pblicos y de la Administracin en general. Estos perjuicios hacen que muchas
veces el ciudadano no entienda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Las actitudes del ciudadano hacia la Administracin tienen como rasgo caracterstico
el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que est
actuando de un modo concreto; se trata de un comportamiento o estado de nimo (positivo o
negativo) que tiene sus repercusiones externas. Por otra parte, las actitudes de las personas
suelen ser fruto de la experiencia: la repeticin de situaciones y experiencias concretas en
nuestras vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje.
Las actitudes, sobre todo las negativas, vienen a convertirse en un obstculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios pblicos) para el trabajo del informador pblico.
Los tipos de personalidad de los ciudadanos
La personalidad est formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro
comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia
personalidad, lo cierto es que muchos compartimos caractersticas comunes y formamos los
denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra
vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas
motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los
informadores pblicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que
aqullos se acercan a stos. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores pblicos son
imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de
la Administracin. Si el ciudadano se acerca a los informadores pblicos con una actitud positiva y
sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentir personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de informacin y de servicio que le trajeron a la Administracin.
CLIENTES
Habladores
Excitables
Tmidos
TIPOLOGA DE CIUDADANOS
CARACTERSTICAS
Hablan mucho
Se salen del tema
Muy impulsivos
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan
Exigentes
Muy susceptibles
Reservados
Asustados e inseguros
Prefieren escuchar
TRATO
Ser amable y abierto
Encauzarles en el tema
Brevedad, cortesa
Autocontrol
Calmarle y escucharle
Argumentos objetivos
Prestarles confianza
Prestarles ayuda
Tratarles en reservado
Irrazonables
Inquisitivos
Presuntuosos
Silenciosos
Escpticos
Entendidos
Negativistas
Poco objetivos
Creen tener la verdad absoluta
Crticos
Meticulosos
Preguntan mucho
Inseguros
Orgullosos
Engredos
Altivos
Creen saberlo todo
Hablan poco
Van directamente al asunto
Poco diplomticos
Desorientados, fros
Desconfiados
Agudos y crticos
Ponen todo en entredicho
Listillos
Creen saber mucho
Calma
Permanecer impasibles
Conseguir cortos acuerdos
Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Conocimientos tcnicos
Dar detalles
Paciencia
No contradecirse
Confiarles
Humildad
No competir con l
Amabilidad
Adulacin
Llevar nosotros la iniciativa
Ir al grano
Brevedad y cortesa
Paciencia y perseverancia
Sinceridad
Pasarse a su bando
Dar garantas
Prudencia, escucharles
No enfrentarse
La atencin a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero tambin debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero ser la persona y luego su problema. El
respeto y la atencin a las personas no cuesta dinero y, sin embargo, agrada ms que un regalo.
Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano
espera:
28.En relacin con los materiales: horarios fciles y accesibles, evitar burocracia y papeleo,
resolver temas por telfono o por correo, interior de las oficinas acogedor.
29.En relacin con la atencin personal: cortesa, educacin, empata, profesionalidad y
resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos
por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIN COMO ATENCIN AL CIUDADANO.
La comunicacin tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su
vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administracin.
En toda comunicacin intervienen 6 elementos bsicos:
Emisor: la persona que habla.
Receptor: la persona que escucha.
Mensaje: la informacin que se transmite.
Canal: el medio por el que transmitimos la informacin; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito
(papel), lenguaje gestual (vista).
Cdigo: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (tcnico, sencillo).
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es capaz de
entorpecer el proceso de comunicacin o incluso anularlo.
interlocutor, no emplear muletillas por consiguiente, tal y tal y, hablar con naturalidad con
educacin seriedad y respeto. b) Cuando escuchemos: prestar la debida atencin, que el
interlocutor advierta que se pone voluntad e inters en entenderle, utilizar el feed back, no pensar
en nuestras respuestas mientras escuchamos, no repetir ms de lo que el interlocutor ha dicho
(no interpretar), no evaluar ni prejuzgar, dejar terminar la expresin.
Perfil del informador pblico
Aunque se estn imponiendo otras formas de comunicacin (telfono, correo, fax,
internet...), la atencin personal es el sistema que ms gusta al ciudadano. En esta modalidad de
atencin hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el
objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresin agradable, una sensacin de
comodidad y de confianza.
El aspecto fsico es una seal comunicativa en toda persona. Es innegable que un buen
aspecto fsico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.
Formas de comunicacin no verbal
La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que se est
deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero
reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma
directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante 10 ms segundos (sobre
todo si est fsicamente cerca de nosotros).
- La expresin facial.
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos echamos hacia delante cuando
nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa, no nos
agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos
ponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos
los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando
queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos
muscularmente.
El paralenguaje. Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de
informacin no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacin
adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos bsicos son: velocidad de
pronunciacin de las palabras, las pausas, la enunciacin, el tono, la vocalizacin, el volumen
Como en el resto de los elementos de la comunicacin no verbal no estn presentes en la
comunicacin telefnica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicacin por
telfono.
Reglas bsicas en el trato con el ciudadano
43.Acogida. Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces perdido.
cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente para que realice algo que no desea),
persuadiendo, no negociando (la negociacin es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso ms all. Con la persuasin intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posicin o conclusin, mientras que con la negociacin buscamos una solucin vlida para
ambas partes).
La insatisfaccin de los ciudadanos
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos
del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos.
A) Cmo tratar al ciudadano enfadado: La escucha fsica.
Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
nimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacin as conviene realizar el doble juego,
que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a
la vez conseguir que ste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de l
y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la tcnica de la escucha fsica: miremos al
ciudadano directamente, acerqumonos a l pero sin invadir su espacio ntimo, abramos nuestra
postura (no crucemos los brazos o las piernas), mirmosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada
vez), centrmonos en la escucha y relajmonos durante la escucha.
B) Cmo tratar las reclamaciones.
En la base de toda reclamacin hay una frustracin. Cualquiera que sea el origen de una
reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfaccin del cliente. A veces no se
puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe
recibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos atendido y agradecer los
esfuerzos realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a
focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que trate. Las reglas a seguir en esta
situacin son: disminuir la tensin, escuchar objetivamente la situacin y, proponer una solucin.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que padece, por lo
que no tomaremos la reclamacin como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de protocolo parten de un supuesto bsico: el de que existen diferencias
entre personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadstica, que es lo que la gente
hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentacin es un acto breve que sirve para que una persona ponga en contacto, por
primera vez, a otras dos que ella conoce, pero que no se conocen entre s. Aunque cada vez se
hace ms informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentacin se acostumbra a
mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los correspondientes a la otra
persona. Por tanto, la presentacin se hace del ms joven al de mayor edad, del caballero a la
dama, del inferior al superior.
En el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le corresponda:
el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el presentado tenga un ttulo
acadmico (el abogado X) o un ttulo nobiliario, si bien en este ltimo caso puede omitirse el
nombre (el conde Z). Si la persona a quien se hace la presentacin es conocida en el lugar donde
se encuentra, por tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (seor
ministro, le presento a).
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La cortesa implica que cuando se asciende por una escalera, y son varias las autoridades o
personas que lo hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harn primero
los hombres y despus las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que d acceso al
saln, los hombres cedern paso a las seoras para que stas accedan al saln antes que
ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas).
Al bajar las escaleras, los hombres cedern el paso a las mujeres y sern stas las que bajen
primero.
Si 2 personalidades tomaran juntas un taxi, entrar 1 el de menor categora. Al descender,
sera igual.
Cuando se utilice la bandera de Espaa ocupar siempre lugar destacado, visible y de honor;
si junto a ella se utilizan otras banderas, la de Espaa ocupar lugar preeminente y de mximo
honor, y las restantes no podrn tener mayor tamao.
Cuando la bandera de Espaa deba ondear junto a la de otros estados o naciones, lo har de
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acuerdo con las normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, as como las disposiciones y reglamentos internos de las organizaciones
intergubernamentales.
Adems de la bandera nacional, dentro de cada pas suelen existir otras banderas de
mbito autonmico y local. En el caso de Espaa, estn las banderas de las Comunidades
Autnomas, y luego estn las de carcter municipal y local.
Sealaremos su colocacin en un mismo balcn, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso ms normal es aquel en el que se exponen la bandera nacional, la autonmica y la
de la ciudad (es una colocacin tpica de Ayuntamientos y Diputaciones).
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CAPTULO I
Disposiciones Generales
Artculo 1. Objeto.
Este Decreto tiene por objeto regular los servicios de informacin y atencin al ciudadano
de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, su organizacin administrativa y
funciones.
En especial, se regulan las funciones de informacin administrativa y sus distintas clases, y
la de registro de los documentos que se presenten en los rganos de la Administracin General de
la Comunidad de Castilla y Len y de los Organismos Autnomos a ella adscritos, as como el
tratamiento de la documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 2.- Deber general de atencin al ciudadano.
Las autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a
los ciudadanos, facilitndoles la atencin precisa para el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
CAPTULO II
La atencin al ciudadano
Artculo 3.- Las funciones de atencin al ciudadano.
La atencin al ciudadano comprender las funciones de recibimiento y orientacin,
informacin administrativa, recepcin y registro de documentos, y admisin de sugerencias y
quejas.
Artculo 4.- Recibimiento y orientacin.
La funcin de recibimiento y orientacin a los ciudadanos tiene por objeto facilitarles la
ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o comunicacin y, en particular, la relativa a
la localizacin o formas de acceso a los rganos de gestin, puestos de trabajo y empleados
pblicos.
Artculo 5.- Informacin administrativa.
La finalidad de la funcin de informacin es ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole
prctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin
precisa para poder presentar solicitudes, actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para
acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin, o para el cumplimiento
de sus obligaciones pblicas.
Artculo 6.- Recepcin y registro de documentos.
Esta funcin comprender la recepcin y registro de los documentos que se presenten
para la iniciacin o tramitacin de los procedimientos administrativos, as como el tratamiento de
la documentacin que se acompaa a los mismos.
Artculo 7.- Admisin de sugerencias y quejas.
Las sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos sern objeto de admisin e
impulso administrativo.
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CAPTULO III
La funcin de informacin administrativa
Artculo 8.- Concepto y clases.
1. La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos,
individuales o colectivos, y con la utilizacin de los bienes y servicios pblicos, as como sobre la
organizacin y competencias de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
2. La informacin tendr exclusivamente carcter orientativo y no originar derechos ni
expectativas de derecho, ni podr lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administracin, sin perjuicio de lo
que pueda preverse en otras regulaciones de carcter especfico.
Tampoco podrn entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o
econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o
colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.
No constituyen informacin las notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La informacin que se facilite deber ser clara, sucinta y de fcil comprensin para el
ciudadano.
4. La informacin administrativa, por la forma de transmisin, podr ser presencial o a distancia,
y por su contenido, general o particular.
Artculo 9.- Informacin administrativa presencial.
La informacin administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los
ciudadanos cuando stos la demanden en cualesquiera dependencias administrativas.
Se procurar que esta informacin se preste en un espacio fsico confortable y sin barreras
fsicas que dificulten la fluidez de la comunicacin.
Artculo 10.- Informacin administrativa a distancia.
1. La informacin administrativa a distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante
comunicaciones por correo postal, telefnicas, electrnicas, informticas o telemticas.
Esta informacin se ofrecer a los ciudadanos cuando stos as la demanden, la
naturaleza de la informacin lo exija o se considere oportuno por el rgano competente.
En especial, se procurar ofrecer informacin administrativa a distancia dirigida a
colectivos de personas fsicas o jurdicas, grupos sociales, instituciones o corporaciones, siempre
que estn identificados y puedan tener inters en su contenido por el tipo de relacin regular,
frecuente o habitual que tienen con la Administracin Autonmica en esa materia.
2. En la informacin a distancia, y sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la
forma de comunicacin utilizada, se identificar como entidad emisora a la Junta de Castilla y
Len, y se sealar el rgano, unidad o centro que la efecta y la autoridad, empleado o persona
que la realiza.
La informacin a distancia habr de tener un contenido objetivo, e indicar, en su caso, los
medios y lugares donde los ciudadanos se podrn dirigir en demanda de mayor informacin o
para la realizacin de los trmites administrativos a que se refieren, as como la normativa
aplicable.
Artculo 11.- Informacin administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como orientacin general a los ciudadanos que hayan de relacionarse
con la Administracin Autonmica, versar sobre:
52.La identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los
distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas.
53.Los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
comunicacin.
3. El objeto de las quejas ser poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra
anomala que observen en los rganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de los
servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrn en ningn
caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
Artculo 36.- Ubicacin.
120.El Libro se ubicar en aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el
ciudadano se considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de informacin y atencin
al ciudadano.
121.Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer
posible su localizacin y uso por los ciudadanos.
Artculo 37.- Control de las sugerencias y quejas.
La Direccin General de Calidad de los Servicios llevar el control de las sugerencias y
quejas que afecten a los rganos, unidades administrativas y empleados pblicos, tanto de
servicios centrales como perifricos.
Artculo 38.- Estructura del Libro.
122.La estructura del Libro, procedimiento de documentacin y tramitacin de las sugerencias y
quejas se determinar en su normativa de desarrollo.
123.Las sugerencias y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos,
informticos y telemticos, de acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo
del Libro de Sugerencias y Quejas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administracin de la Comunidad de Castilla y Len fomentar y ofrecer informacin
administrativa a distancia, mediante comunicaciones telefnicas, electrnicas, informticas y
telemticas, en la medida que los avances tcnicos de los que se dispongan lo vayan permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente convenio de colaboracin, suscrito con otras
Administraciones Pblicas, podr acordarse de que desde las Oficinas de Informacin y Atencin
al Ciudadano o unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin
administrativa de las otras, anticundose los mecanismos de comunicacin que sean necesarios
para el intercambio de informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin y
atencin con la participacin de varias Administraciones Pblicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial, procedimental o procesal as lo exija, los documentos
debern ser recibidos directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su
conocimiento, tramitacin o gestin.
De forma especfica, cualquier comunicacin de los rganos jurisdiccionales ser
decepcionada por las Asesoras Jurdicas integradas en los Servicios Jurdicos de la Comunidad
de Castilla y Len que, en el supuesto de no afectar a las funciones propias de su competencia, lo
presentar en las unidades que realicen las funciones de registro en el plazo ms breve posible de
tiempo.
Cuarta.- Se admitir en el registro la presentacin de documentos transmitidos por telefax a
aquellos nmeros telefnicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con
lo que establezca su normativa especfica.
Quinta.- Cuando deban acompaarse documentos pblicos por parte de los interesados o de los
rganos o unidades administrativas, y salvo disposicin o resolucin administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podrn realizarse en copia sin compulsar, si por
cualquier circunstancia o medio la Administracin pueda tener constancia previa o posterior de su
autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de Entidades Locales concertadas con la Administracin de la
Comunidad de Castilla y Len irn siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro
nico en la medida que sea tcnicamente posible.
Sptima.- La relacin actualizada de las unidades integrantes de los servicios de informacin y
atencin al ciudadano, su ubicacin y los das y horario de funcionamiento ser objeto de
publicacin anual en el Boletn Oficial de Castilla y Len, por la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con carcter excepcional, y por razones de inters pblico y eficacia administrativa al
amparo de lo dispuesto en el artculo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejera competente podr convenir con los correspondientes Colegios
Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de gestin para la realizacin
de la compulsa de documentos por parte de la propia Corporacin que se precisen para la
tramitacin de cada procedimiento administrativo o trmite especfico, conforme determina el
artculo 25 de este Decreto.
Sin perjuicio de dicho convenio la funcin de compulsa podr seguir siendo realizada
indistintamente por los propios rganos o unidades de la Administracin Autonmica.
Con carcter previo a la suscripcin del citado convenio, la Consejera de Presidencia y
Administracin Territorial emitir un informe vinculante sobre la procedencia o no del mismo.
Esta encomienda de gestin deber cumplir los requisitos establecidos en el artculo 15 de
la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo Comn.
DISPOSICIN TRANSITORIA
Sin perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad respecto a
rganos, unidades y personal que desarrollar tales cometidos, se producir con la entrada en
vigor de las rdenes de las respectivas Consejeras por las que se modifiquen sus
correspondientes estructuras orgnicas en desarrollo de este Decreto, as como por los
correspondientes Decretos por los que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los
servicios de informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla
y Len, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier otra disposicin de igual o inferior rango que se
oponga a lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de Presidencia y Administracin Territorial para dictar las
disposiciones necesarias para la aplicacin de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de
informacin y atencin al ciudadano de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len
regul, como parte de la funcin de atencin al ciudadano, la admisin de iniciativas y sugerencias
y la recepcin de quejas y reclamaciones, y cre el Libro de Iniciativas y Reclamaciones. Las
disposiciones de este Decreto en la materia fueron desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto
de 1998, de la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, por la que se regula el Libro
de Iniciativas y Reclamaciones de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
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Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y sustituido por el Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y
la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len (B.O.C. y
L. n 2 de 3 de enero de 2003). Este Decreto regula, en su Captulo VI, el Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposicin la estructuracin del Libro, procedimiento de
documentacin y tramitacin de las sugerencias y quejas. Asimismo dispone que las sugerencias
y quejas podrn ser formuladas a travs de medios electrnicos, informticos y telemticos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han producido cambios normativos y se
han puesto en marcha actuaciones dirigidas a acercar la Administracin al ciudadano,
potenciando su participacin y la utilizacin de tecnologas de la informacin. Aspectos todos ellos
que afectan al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulacin de las
transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamacin y sugerencia en el mbito
sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano, as como a la creacin del Buzn Virtual de
Sugerencias, el premio a las mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del
servicio telefnico de informacin administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar la opinin
de los ciudadanos en los procesos de evaluacin de la calidad de los servicios.
Por otra parte, el Plan Estratgico de Modernizacin de los servicios pblicos, aprobado
por Acuerdo de la Junta de Castilla y Len de 19 de febrero de 2004 (B.O.C. y L. n. 40, de 27
de febrero) incluye como primer plan especfico el de Atencin Integral al Ciudadano, que tiene
como objetivo general acercar la Administracin al ciudadano, y recoge entre sus programas el
denominado OPINA, en el que se hace referencia expresa a la recogida permanente de la
opinin, expectativas y necesidades de los ciudadanos en relacin con los servicios pblicos, a
travs, entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposicin final primera del Decreto 2/2003,
de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano y la
funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len,
DISPONGO:
Artculo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de Sugerencias y Quejas de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, en desarrollo del Captulo VI del Decreto
2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los servicios de informacin y atencin al ciudadano
y la funcin de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
Artculo 2. Concepto de sugerencias y quejas.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y
quejas que los ciudadanos formulen en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y
los rganos y unidades de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len.
124. Son sugerencias las propuestas que formulen los ciudadanos que tengan por objeto la
mejora de la calidad de los servicios pblicos, el incremento de la eficiencia de los elementos
personales y materiales de la Administracin o el ahorro del gasto pblico, la simplificacin o
supresin de trmites de los que sean innecesarios o cualquier otra medida que suponga un
mayor grado de satisfaccin de las necesidades sociales de inters pblico.
125. Son quejas las manifestaciones formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner
de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomala que observen en los
rganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios pblicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta Orden no tendrn en ningn
caso la calificacin de recurso administrativo, ni su interposicin paralizar los plazos establecidos
en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o
derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan
ejercitar los interesados.
29
Este nuevo servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurdicas derivadas de los medios tcnicos utilizados, tanto para garantizar la
igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus relaciones con la Administracin autonmica,
como para proteger los derechos de los ciudadanos, y el principio de seguridad jurdica que
preside la normativa administrativa, evitando abusos o conductas en fraude de ley, mxime
cuando su ptima y adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios ajenos a la
Administracin, como la energa elctrica o la conexin telefnica.
Sometido el presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran
todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administracin Pblica que fueren presentados en
esta Administracin de Castilla y Len a travs de telefax. Pero, lgicamente, dada la especialidad
del medio de transmisin y con el fin de evitar posibles problemas de eficacia jurdica de los
documentos presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el
correspondiente convenio de colaboracin sobre aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico
aplicable.
CAPTULO I
El registro sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
Artculo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podrn presentar por telefax, para su registro administrativo, los documentos
que posteriormente se indican, dirigidos a cualquier rgano de la Administracin General de la
Comunidad de Castilla y Len y de sus Organismos Autnomos.
La opcin para utilizar la transmisin por telefax es ejercida libremente por el ciudadano y,
por lo tanto, quedar sujeta al rgimen jurdico sealado en este Decreto y a las limitaciones
inherentes a la utilizacin de un sistema tcnico de estas caractersticas.
2. Podrn presentarse por telefax, para su registro administrativo, los documentos por los que se
inicien las siguientes clases de procedimientos:
153.Las solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y por
razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la documentacin a acompaar,
expresamente se excluya esta posibilidad en la convocatoria.
154.Los recursos administrativos.
155.Las sugerencias o quejas, en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos.
156.Aquellos otros escritos de iniciacin que permita la normativa o resolucin que regule cada
procedimiento especfico.
3. La presentacin por telefax en las posteriores aportaciones documentales que el interesado
quiera o deba incorporar a un expediente administrativo ya iniciado slo se permitir cuando as lo
prevea la normativa o resolucin especfica que regule dicho procedimiento y siempre que se
cumplan los requisitos mencionados en los artculos siguientes.
Artculo 2.- Perfeccionamiento de la documentacin.
157.En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c) del artculo 1.2, el interesado no
necesitar realizar el posterior perfeccionamiento de la documentacin presentada.
158.En los supuestos contemplados en la letra d) del artculo 1.2, y en el artculo 1.3, la
normativa o resolucin que regule cada procedimiento especfico podr determinar la no
necesidad de perfeccionamiento ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de
las siguientes circunstancias:
159.Que la peticin del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a derechos o
intereses de terceros ni al inters pblico.
160.Que el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto posterior con
firma original que conlleve el tener por cierta su anterior manifestacin de voluntad.
33
Castilla y Len y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones, convocatorias, oficios,
informes, dictmenes u otros actos administrativos de naturaleza similar.
163.La transmisin habr de realizarse a aquellos nmeros de telefax previstos en el artculo 3
de esta disposicin.
164.A estas transmisiones le sern aplicables los artculos 6, 7 y 8 de este Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio tcnico utilizado, la recepcin y admisin en los nmeros
telefnicos propios de la Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, de escritos y
documentacin va telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras Administraciones Pblicas,
slo se admitir si previamente se ha suscrito el correspondiente convenio de colaboracin sobre
aceptacin, reciprocidad y rgimen jurdico aplicable.
A efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, sern objeto de
publicidad en la forma establecida en la disposicin adicional tercera.
Segunda.-Cuando los avances tcnicos de la Administracin Autonmica permitan la recepcin
de telefax directamente en equipos informticos, en lugar de equipos convencionales de telefax, el
registro administrativo de los documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizar
automticamente mediante los registros telemticos que se crearn a tal fin, en los trminos y con
los requisitos establecidos en el artculo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen
Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y de acuerdo
con lo que dispongan la normativa autonmica especfica sobre administracin electrnica.
Tercera.- Los nmeros oficiales de telefax existentes en las Oficinas y Puntos de Informacin y
Atencin al Ciudadano y en aquellos rganos especficamente habilitados para el registro, que se
declaran en el Anexo I de este Decreto, as como, en su caso, las Administraciones con las que
exista convenio de colaboracin para la admisin recproca de comunicaciones por telefax,
debern ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez al ao mediante Orden de
la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial, que ser publicada en el Boletn Oficial
de Castilla y Len.
Cuarta.- 1. La Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr excepcionalmente
autorizar otros nmeros de telefax en las siguientes circunstancias:
Cuando el lugar de ubicacin de determinados rganos o unidades gestoras as lo
aconseje.
Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que puedan producirse en un
determinado procedimiento administrativo lo justifique, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en dicho procedimiento.
2. De igual forma, la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial podr tambin
autorizar nmeros de telefax cuando lo soliciten los Entes Pblicos de Derecho Privado
autonmicos para el ejercicio de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir
las comunicaciones en su especfico mbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se realizarn mediante Orden que ser publicada en el Boletn Oficial de
Castilla y Len, sin perjuicio de su actualizacin anual de acuerdo con lo previsto en la
disposicin adicional tercera.
Quinta.- Las caractersticas tcnicas mnimas de los aparatos y sistemas pblicos utilizados para
las transmisiones por telefax se determinarn en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICIN DEROGATORIA
nica.- Queda derogada la disposicin adicional primera del Decreto 8/1998, de 22 de enero, por
el que se regulan las funciones de registro en la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len.
De igual forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.
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DISPOSICIN FINAL
nica.- El presente Decreto entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn
Oficial de Castilla y Len.
2.5. DECRETO 193/2001, de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO
TELEFNICO 012 DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y ATENCIN AL CIUDADANO DE
LA ADMINISTRACIN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEN.
El principio de eficacia que inspira la prestacin de los servicios pblicos, recogido
expresamente en el artculo 103 de la Constitucin, cuenta con una plasmacin concreta en el
actuar de las Administraciones Pblicas a travs de la transparencia de stas y de la facilidad de
acceso a la informacin administrativa, favoreciendo as un acercamiento de la Administracin a
los ciudadanos.
La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, prev, en su artculo 35.g), norma bsica que
vincula a todas las Administraciones Pblicas, el servicio pblico de informacin administrativa, al
contemplar como derecho de los ciudadanos el obtener informacin y orientacin acerca de los
requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
En el marco del proceso de modernizacin de la Administracin Autonmica, el II Plan de
Atencin al Ciudadano (200-2002) que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la
Junta de Castilla y Len (BOCyL n 98, de 23 de mayo), establece una Accin concreta, la 2.4,
dirigida a la implantacin de un servicio telefnico que facilite a los ciudadanos un acceso gil y
completo a la informacin administrativa.
Junto a ello, la existencia de varios telfonos de informacin el en mbito de la
Administracin de la Comunidad de Castilla y Len, con diversos sistemas de organizacin,
funcionamiento y prestacin del servicio, aconseja acometer un proceso de unificacin y
potenciacin de la informacin telefnica a fin de ofrecer un servicio unitario.
Con la implantacin de un telfono nico de informacin administrativa y atencin al
ciudadano, se ofrecer una va informativa rpida que potenciar la eficacia de la laboral que hoy
desarrollan las Oficinas y Puntos de Informacin y Atencin al Ciudadano y, en general, la llevada
a cabo por la totalidad de los rganos de la Administracin Autonmica.
Artculo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefnico 012.
1. Se establece en el mbito territorial de la Comunidad de Castilla y Len, como servicio pblico
y con carcter exclusivo, el Servicio Telefnico 012, de Informacin Administrativa y Atencin al
Ciudadano, que ser gestionado indirectamente a travs de la frmula de servicio especial.
El Servicio Telefnico 012 se complementar con un nmero telefnico de lnea 902 para
llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones de Castilla y Len
que no se encuentren integradas en las redes de telecomunicaciones de alguna de las provincias
de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio ser facilitar a los ciudadanos un acceso gil y completo a la
informacin administrativa general difundida por la Administracin de la Comunidad de Castilla y
Len y, cuando proceda, a la informacin administrativa particular, favoreciendo con ello una
atencin coordinada e integrada de los distintos servicios pblicos que presta.
La informacin ofrecida por este servicio ser compatible con aquellas que de otra forma
habitual presten telefnica y directamente los diferentes rganos y unidades gestoras de esta
Administracin.
Artculo 2.- Competencia.
Se atribuye la competencia del Servicio Telefnico 012 de Informacin Administrativa y
Atencin al Ciudadano a la Consejera de Presidencia y Administracin Territorial.
tiempo que l se va a quedar esperando al otro lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms
de 1 minuto, hemos de decrselo, ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos,
procurando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
tcnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos
oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin fctica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: s, ya, claro, desde luego, entiendo, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELFONO.
Dependern de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de
emisor y en otro de receptor.
Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales: preparacin y
realizacin.
Preparacin. Antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: a
quin va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); qu tengo que decir? (determinar las ideas
principales que vamos a comunicar); cmo voy a decirlo? (lograr la persuasin del cliente);
qu voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? (tener a mano la documentacin
que podamos necesitar).
Realizacin de la llamada. Durante la realizacin hay que seguir una serie de pasos: saludar;
presentarnos; crear un clima acogedor en la conversacin (para ello es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin abusar); justificar la llamada; aplicar la
tcnica de escucha activa; exponer el tema de forma objetiva y profesional (para ello
deberemos precisar, aclarar y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente
que estamos a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
Recepcin de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes pasos: contestar la llamada lo
antes posible, sin hacer esperar (por lo general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos);
identificarse (el personal de centralita tendr un listn telefnico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar,
presentarnos y ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las tcnicas de
escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmsfera positiva entre nosotros y el
cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al cliente por qu est esperando (p.
Ej. buscamos informacin); agradecer su llamada, recordarle que estamos a su servicio y
despedirnos e una forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero,
ya que si lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible);
y, en caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.
F) TCNICAS EN LA ATENCIN POR TELFONO AL CIUDADANO.
Las centrales de equipos telefnicos suelen tener como mnimo los siguientes elementos:
La central y su fuente de alimentacin. La central telefnica consiste en un tipo de mueble
metlico, al cual llegan las lneas telefnicas procedentes de la red telefnica pblica y donde
se encuentran alojados todos los equipos de conexin y conmutacin, las redes salientes y la
fuente de alimentacin elctrica de la central. La fuente de alimentacin suele estar incluida
en la misma central. No obstante puede establecerse un servicio directo a travs de la red o
batera. El uso de bateras permite que la central se encuentre operativa aunque se
interrumpa la tensin de la reda.
El puesto de contestacin. Para el puesto de contestacin se emplea normalmente un
telfono de operadora con o sin terminal de teclas de destino. ste puesto est diseado para
la contestacin concentrada y ordenacin automtica de llamadas. A los usuarios internos se
les puede asignar comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen
estar dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades de pasos
o importes devengados, los nmeros de llamadas internos o externos y la cantidad de
llamadas externas que esperan ser contestadas.
Los telfonos y complementos. Cada central telefnica admite determinados tipos de
telfonos y complementos diseados para la misma. Cada uno de estos telfonos se
colocarn en una determinada extensin de la central. Esta extensin se identificar mediante
un nmero para que en todo momento, desde el puesto de contestacin, pueda comunicarse
con el telfono o dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las
centrales telefnicas pueden ser: telfonos de manos libres, contestadores telefnicos, fax,
mdem, etc.
La red de lneas. Desde la central telefnica se enlazan todos los telfonos, complementos y
equipos adicionales a travs de una red de lneas que se dirigen a cada uno.
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que se pueden conectar una serie
de equipos especiales privados y otras centrales telefnicas adicionales. Entre estos equipos
podemos citar: altavoces para comunicaciones, puestos externos de porteros electrnicos,
buscapersonas, instalaciones telefnicas secundarias, etc.
sealizadas tanto ptica como acsticamente. Si en el curso de una comunicacin entra una
nueva llamada esta puede ser sealizada de una forma ptica exclusivamente.
Si se presentan simultneamente varias llamadas, estas se almacenan en memoria
sealizndose por orden de entrada y quedndose fijas en los indicadores para que pueda
observarse las que quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de control, desde el puesto de contestacin se pueden observar los
estados de libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las lneas urbanas. En caso de
ocupado, luce la lmpara de la extensin o de la lnea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta puede ser ofrecida a la extensin deseada, tanto si est libre
como ocupada. La comunicacin puede interconectarse tambin sin ofrecimiento. Si no
contesta nadie o si el telfono est ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora al cabo
de cierto nmero de segundos, esto es una rellamada, es decir que vuele a sonar el telfono de
la operadora como si le estuvieran llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener prioridad
sobre el resto de las llamadas que se estn produciendo en ese mismo momento.
Emisin de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos requeridos con
frecuencia se pueden marcar empleando nmeros abreviados, con 1 o ms dgitos. Estos
pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran trfico la operadora puede reservarse para si una lnea urbana de las
que queden libres.
A peticin de un usuario interno, la operadora puede asignarle una comunicacin urbana o de
enlace directo. En este caso, el usuario interno espera sin colgar el telfono. Esta peticin
puede tambin ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignacin inmediata. La
comunicacin se puede interconectar al estado de espera antes de que conteste el usuario
interno.
El nmero de llamada externo marcado en ltimo lugar puede almacenarse, en caso de que el
abonado deseado est ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante
su reclamacin.
La operadora puede conmutar temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones
o de una extensin y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la tasacin de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede
controlar y anotar las unidades de tasa, el nmero de la extensin y el nmero de llamada;
estos datos pueden ser registrados tambin en un impresor de tasas conectado a la central.
Otras posibilidades del puesto de contestacin. Desde el puesto de contestacin se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan atenderse,
hacia otro puesto de contestacin de reserva. En ciertos lugares, durante la noche o ciertas
horas, se activa el servicio nocturno. Durante el mismo, el puesto de contestacin se halla
desconectado.
Las llamadas internas y externas se asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a
cualquier telfono perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y salientes pueden ser tambin cursadas a travs de un
microtelfono conectado al puesto de contestacin sin necesidad de levantar el telfono, esto
es, manos libres.
La operadora puede llamar y ser llamada a travs de lneas internas de enlace con cualquiera
de las extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una comunicacin interna
para atender a otra llamada.
Manejo y utilizacin de guas telefnicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUA TELEFNICA
Anualmente diversas compaas telefnicas publican las guas telefnicas de todas las
provincias espaolas. A continuacin haremos un anlisis de una de ellas, Telefnica, pero en sus
generalidades puede ser aplicado a todas.
La gua telefnica provincial suele tener la siguiente estructura:
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prcticos para utilizar la gua; servicios de urgencia y otros servicios de inters de la provincia;
comunicaciones nacionales; comunicaciones internacionales; servicios de telefnica (Ej.:
asistencia tcnica 1002; informacin provincial y nacional 11818; informacin internacional
11825; informacin horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096; informacin
deportiva 1097). Se informa tambin en la gua de las formas en que se pueden efectuar
llamadas desde una cabina telefnica. Otros servicios que presta Telefnica son: servicios de
tarjeta personal, servicios mviles, comunicaciones a empresa, lnea multiservicio. Tambin
contienen informacin comercial y catlogo de terminales (aparatos de telfono que se pueden
contratar con Telefnica).
Telfonos ms usuales. En esta seccin se ofrece una relacin de los telfonos ms
solicitados en el Servicio de Informacin 11888 de Telefnica de la provincia.
Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y obligaciones
que regulan las relaciones entre Telefnica y sus clientes.
Relacin de Entidades de Poblacin. Esta seccin recoge un ndice en el que aparecen
todas las entidades de poblacin con servicio telefnico comprendidas en la gua, ordenadas
alfabticamente.
Relacin de clientes de la capital. Ordenados alfabticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede solicitar no figurar
en la gua telefnica cuando en el mismo domicilio exista instalado otro telfono que aparezca
en la gua a nombre de dicho abonado y, excepcionalmente, cuando concurran circunstancias
especiales que as lo requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada pgina se
hace referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una de
ellas.
Clientes del resto de la provincia. En esta ltima seccin se relacionan, por orden alfabtico,
el resto de las localidades de la provincia y, dentro de stas, ordenados tambin
alfabticamente por sus apellidos o denominaciones, los clientes correspondientes a cada una
de ellas. En la cabecera de cada pgina se hace referencia a la Entidad de poblacin con que
se inicia o termina cada pgina.
provincia. En esta seccin encontraremos en los ndices de las cabeceras no ya los apellidos
que delimitan las pginas sino, esta vez, las localidades con las que se empieza y acaba en la
pgina (segn sea par o impar). Como dijimos, las localidades vienen ordenadas
alfabticamente, por lo que lo primero que tendremos que hacer es localizar la poblacin para
luego en las pginas que sta comprende, localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el
nmero telefnico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos tener
presentes para agilizar la bsqueda.
No todos los administrados ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en
que estamos afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefnica.
Para un mismo nmero de telfono pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de
los que slo el abonado, a cuyo nombre se ha contratado la lnea, figura en la gua telefnica.
Un caso especial la conforman aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia
estructura requiere la contratacin de numerosas lneas. As, para buscar cualquier nmero
telefnico de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y Len, por ejemplo, una Direccin
General, habremos de buscar, en primer lugar, en la gua, Junta de Castilla y Len; dentro de
cuya denominacin nos aparecern numerosas referencias, entre las que habremos de
seleccionar, en este ejemplo, la Consejera a la que pertenece la Direccin General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con casos en los que las llamadas se concentran en una
centralita desde las que nos comunicarn con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la gua telefnica los organismos o dependencias que cuentan con
centralita, porque se antepone un asterisco (*) delante del nmero de telfono.
Otra consideracin a tener en cuenta es el hecho de que al actualizarse anualmente las guas
telefnicas, carecemos siempre de los nmeros telefnicos contratados en el ao corriente. En
este caso siempre podremos contar con el servicio de informacin 11818 donde podremos
conseguir cualquier nmero, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUA TELEFNICA
Los clientes que dispongan de centralita o sistema de interconexin, aparecern de la siguiente
forma: Si tienen una sola lnea, con un asterisco antepuesto al nmero de telfono. Si dispone
de 2 ms lneas, figurarn los nmeros de cabecera de serie sealados con asterisco y
separados por una barra.
La aparicin de un guin precediendo al nmero de telfono, significa que se trata de una
insercin complementaria y de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por
derecho de abono.
Las lneas adicionales para profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guin, y
las que amplan informacin, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y de
pago.
Si se prev que un cliente va a cambiar de nmero de telfono dentro del periodo de vigencia
de la gua en la que figura, bajo su insercin, en una segunda lnea, aparecer la frase
Prximamente cambiar al, seguida del nuevo nmero.
Si es cliente del Servicio Telefax, precediendo al nmero de telfono figurar el smbolo .
Bajo una misma cabecera pueden aparecer agrupados todos los telfonos que un cliente tenga
en la misma entidad de poblacin, aunque sean domicilios diferentes.
Los clientes cuya titularidad comienza por un nmero, figuran relacionados a continuacin de la
letra Z.
E) DATOS DE INTERS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
Para cualquier servicio a travs de operadora habremos de marcar el 1009. De este modo
podremos obtener las facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con
cargo a terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
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Gibraltar que les corresponden los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del
indicativo del pas, despus el indicativo de la localidad y finalmente el nmero deseado.
Si la llamada internacional se hiciera a travs de operadora se marcar el 1008 (para Europa,
Argelia, Libia, Marruecos, Tnez y Turqua) o el 1005 (para el resto del mundo).
Para cualquier informacin sobre nmeros de telfono de clientes extranjeros, indicativos,
horarios, tarifas, etc., se llamar al 11825.
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS
USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios pueden llevar
aparejada la funcin de control de su entrada y salida.
El ejercicio de esta funcin supone una filtracin de los
contactos a mantener, orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto
de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas externas al Centro.
El personal encargado del control recibir con puntualidad y
cortesa a los visitantes que acceden a los locales de recepcin del Centro, utilizando, cuando
fuere necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingstico el otro idioma oficial en su
Comunidad Autnoma) el idioma requerido.
En cuanto a las funciones anteriormente descritas sobre control
de entrada y salida de personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de
objetos adquiridos, mensajeroso de usuarios administrados que vengan a efectuar gestiones
administrativas, se seguirn los siguientes trmites:
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Caractersticas generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada), figura o
forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), especfica (muy gordo, gordo, redondo,
medio o delgado), peso (estimado).
Caractersticas especiales: de la cabeza (grande, normal o pequea; larga o corta; ancha o
estrecha; redonda, recta por detrs, etc.), de la cara (forma: redonda, cuadrada, ovalada,
ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas, unidas, textura fina, normal o gruesa-,
pelos cortos, normales o largos-), de los ojos (hundidos, normales o saltones; separacin
ancha, normal o estrecha-, prpados naturales o cados-, pestaas color, tamao, forma-),
de la nariz (longitud larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color ver si hay diferencia con el cabello-, estilo,
configuracin, estado de crecimiento), de las orejas (tamao pequeas o grandes-, forma
ovaladas, redondas, triangulares-, separacin pegadas, normales, salientes-), del tronco
(conjunto grande, normal, pequeo-, perfil del pecho salido, normal o liso-, pecho de frente
ancho, normal o estrecho-, espalda recta, curvada, con joroba-, cintura pequea, normal o
grande-, abdomen liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas), de los
pies (pequeos, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teido, densidad, calvas), de la
frente (altura y anchura), de las manos (pequeas, normales o grandes, dedos, deformaciones
o peculiaridades), de las marcas (tatuajes, lunares, cicatrices).
Caractersticas de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak,
chaquetn), chaqueta (sport, color, anchura, modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos,
botas, alpargatas, deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS.
Los distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma espaola
UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de acceso en los 2 siguientes
grupos.
2.1. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En funcin del tipo de credencial utilizado para la identificacin de personas, los sistemas
de control de accesos se dividen en:
(mecnica, elctrica, electrnica, magntica y mixta), tarjetas (con cdigo circuito elctrico, con
banda magntica, mecnica, hologrfica, de cdigo magntico, de cdigo capacitativo, de
cdigo ptico, de cdigo electrnico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y de
ultrasonidos) y adhesivos.
Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado digital,
cerradura de combinacin y escritura.
Sistemas de credencial personal. En funcin de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometra de la mano, rasgos faciales, iris de ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
Estos sistemas son muy variados. A continuacin relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que controlan.
Detector analizador de vapores (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos explosivos y drogas.
Detector de explosivos por radiacin (porttil o por paso). Sirven para detectar materiales
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1. INTRODUCCIN.
Dentro de las funciones correspondientes a los Subalternos se encuentra el uso de
mquinas propias de las oficinas. Estas mquinas facilitan las tareas de reproduccin,
clasificacin y archivo de los distintos documentos administrativos que se generan en los procesos
administrativos.
Dentro de estas mquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, as como otras mquinas auxiliares.
2. MQUINAS REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MQUINAS FOTOCOPIADORAS.
a) Personales.
Son el tipo ms pequeo de mquina que existe en el mercado. Suelen hacer slo copias
al 1:1; es decir, al mismo tamao del original. Algunas no van provistas de casete de alimentacin,
por lo que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran nmero de ellas llevan incorporado un
mdulo donde se encuentra el tambor, la lmpara y el tner en una sola pieza, que suele llamarse
Uit, el cual, una vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas mquinas suelen
hacer menos de 10 copias por minuto y por ello estn dirigidas a un consumo muy pequeo,
personal, como su nombre indica.
b) De oficina.
La gran mayora de las mquinas existentes en el mercado pertenecen a este segmento,
por ello existe una gran cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce
unos elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como elementos comunes podemos destacar que estas mquinas suelen estar provistas
de sistemas de ampliacin o reduccin del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel
desde A-5 al A-3, a veces sobres, utilizan tner que se repone en un depsito regularmente, llevan
incorporados opcionalmente introductores automticos de originales as como clasificadores de
copias, y la velocidad de reproduccin va desde las 12 a las 40 copias por minuto.
c) De alta produccin o profesionales.
Estas mquinas son la gama ms alta de fotocopiadoras por capacidad de produccin,
posibilidades automatizacin de sus funciones y tamao.
A las cualidades de las mquinas de tipo medio, hay que aadir: copia automtica a dos
caras de los originales, alzado, grapado de juegos, separacin de imgenes de copia en los libros,
diagnsticos automticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta capacidad de
produccin, que algn tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
Puesta en marcha. Para ello hay que encender el interruptor principal. Suele
denominarse con la palabra ON y la de apagado con OFF.
El tiempo de calentamiento. Todas las mquinas cuando se encienden usan un
tiempo en autodiagnosticarse y prepararse para la labor de copiar. Durante este
espacio de tiempo no pueden realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la
51
proceder a su reposicin hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho para
ablandar el tner, posteriormente se quitar la tapa del cartucho y ste se insertar dentro de
los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo empujar ligeramente para que quede
seguro en su posicin. Por ltimo se cerrar la cubierta y se har funcionar la mquina.
Se enciende el indicador de atasco de papel. Si se atasca el papel, se detiene la
reproduccin y el indicador de atasco se enciende. En estos casos deber dejarse encendido
el interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no daar el tambor o algn otro
elemento de la mquina. Es preciso tener cierta precaucin con el rodillo fusor debido a la alta
temperatura que adquiere. Una vez extrado el papel que se haba atascado se proceder a
realizar una nueva copia pulsando la tecla de copiado.
Obstrucciones en la seleccin de suministro de papel. En este caso lo habitual es que se
encienda el indicador de atasco de papel, en cuyo caso se proceder a sacar la bandeja
portapapeles retirando el que se ha atascado. A continuacin se procede a volver a colocar la
bandeja en su lugar y se procede a continuar el copiado
No sale ninguna copia. En estos casos ser necesario seguir el siguiente procedimiento:
comprobar que la cubierta frontal no est abierta; observar que no est encendido el indicador
de aadir papel; observar que no est encendido el indicador de atasco de papel; observar
que no est encendido el indicador de reposicin de tner. Si observadas estas operaciones
an no saliera copia alguna habra que proceder a avisar al servicio tcnico de la mquina.
Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta de tner, en cuyo caso habra
que proceder a su reposicin o tratarse de que la tecla que controla la claridad de las copias
estuviera en una posicin demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla
el problema persiste habra que llamar al servicio tcnico.
Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el original no est colocado
correctamente en el cristal de exposicin, por lo que proceder a comprobar esta situacin y
en su caso a corregirlo.
MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una mquina fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno
rendimiento, se deber proceder mensualmente a su revisin y limpieza por parte del servicio
tcnico. Para llevar a cabo la limpieza de la mquina se deber desconectar previamente el
interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no se vaya a utilizar durante un amplio perodo de tiempo
se deber sacar el enchufe de la corriente elctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento
est apagado (OFF), es posible que an funcione un calentador para prevenir la condensacin.
Dependiendo del empleo de la copiadora se efectuarn los siguientes trabajos de
mantenimiento:
Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un pao hmedo, eventualmente
aada un detergente suave al agua.
Placa de cristal. Se limpiar con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Revestimientos de copiadora. Se limpiarn con un detergente normal para plsticos.
afirmativo, un nmero, que ser el que en los sucesivo lleve la mquina y con el que figurar en
todos los documentos del servicio, y en las estampaciones que la misma efecte.
durante este proceso el documento es ledo por el fax emisor y transmitido, va telefnica, al fax
receptor para imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la seal de fin de
la transmisin que una vez recibida por el receptor da por finalizado el proceso. En este momento
en el fax receptor se encontrar una copia idntica a la que ha sido leda y enviada por el fax
emisor.
Para poder realizar la transmisin o recepcin de documentos va fax son necesarios los
siguientes elementos:
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de mayor
produccin en el envo de documentos y suelen estar conectados a lneas de uso exclusivo para
fax, el resto suelen ser ms de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayora de los fax, de alta o baja produccin, para la
impresin de la informacin es del tipo llamado trmico. Este es un papel especial que recibe la
impresin de los cabezales trmicos que mediante calor transmiten la informacin recibida por el
fax a dicho papel. No obstante existen tambin en el mercado una serie de fax, de alta
produccin, que funcionan mediante papel normal, habindose sustituido los cabezales trmicos
por sistemas de copia parecidos a los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel trmico sin usar y las copias que obtenga de la informacin recibida se decoloran
con el calor o con productos qumicos, y por lo tanto debe almacenarlo en lugar seco, oscuro y
fresco y evitar colocar cualquier elemento pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias
durante mucho tiempo no debe almacenarlas en carpetas de plstico y es ms recomendable
sacar una fotocopia de la misma.
Antes de enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamao que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no slo le ser imposible enviar el
documento sino que puede originar atascos durante el proceso que pueden incidir en los
componentes del aparato. Si el documento es muy pequeo, deber ampliarlo en una
fotocopiadora y si fuera demasiado largo deber transmitirlo en varias partes. Si el documento
contiene informacin borrosa o con caracteres muy pequeos es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de encuadernacin
o con las hojas plegadas; deber copiarlos en hojas aparte y entonces enviarlos; por supuesto, no
pueden encontrarse unidos por grapas o clips. Evite usar documentos de distintos tamaos al
mismo tiempo, as como documentos plastificados o recin corregidos con lquidos.
En cuanto a su mantenimiento, el fabricante suele indicar, para cada modelo de fax, las
indicaciones para la puesta en marcha del mismo, la frmula de envo de los documentos, la
solucin a los problemas ms usuales que se dan en el envo y la recepcin de documentos, as
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con carcter general, se
suele controlar regularmente, especialmente a la hora de enviar el documento o cuando se tienen
problemas en la recepcin, el display de estado del fax. En l normalmente aparece la indicacin
de determinados problemas y la frmula de cancelarlos. Conviene tambin revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, as como las seales sonoras que pueda emitir para manifestar
algn error en su estado, recepcin o emisin.
Compruebe regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente deber limpiar, con un pao humedecido con alcohol, los rodillos del
lector que explora los documentos que se enven, as como los cabezales trmicos y los rodillos
anexos a los dispositivos que imprimen el papel. No debe utilizar agua ni detergentes con estos
dispositivos ni con cualquier otra zona del fax.
57
En el libro de instrucciones del fax se indicar la frmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envo, as como la forma para cambiar el papel
trmico cuando se hubiera gastado el rollo.
Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar cualquier
acumulacin de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza mayor, es preferible utilizar
alcohol o una solucin de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se frotar
toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se proceder a su secado. Este
procedimiento debe ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda
caer lquido por alguna de las ranuras del aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de preservarlos del deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel suele venderse por resmas en hojas de tamaos normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano contienen 472. El
papel para libros o el papel de prensa para imprimir con placa plana se vende en resmas de 500
hojas y en resmas perfectas de 516 hojas. El tamao ms habitual de papel para libros es el
pliego de 112 x 168 cm. El papel prensa para la impresin en rotativas viene en rollos de distintos
tamaos; un rollo tpico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m de largo y pesar
unos 725 kg.
TAMAOS NORMA DIN
A-0 (840 x 1188)
A-2 (420 x
594)
A-1 (594 x
840)
A-4 (210 x
297)
A-3 (297 x
420)
Serie A
841 x
A0
1189
A 1 594 x 841
A2 420 x 594
A3 297 x 420
A4 210 X 297
A5 148 x 210
A6 105 x 148
A7 74 x 105
A8
A9
A1
0
52 x 74
37 x 52
26 x 37
FOLIO
(215 x 315)
B4
(256 x 364)
Ccero o revista
Coquille (cuadrado)
Corona
Cudruple marquilla
TAMAO
DENOMINACIN
14 x 32 Gran ccero
74 x 105 Holandesa
60 x 94 Jess
30,5 x 45 Marca (v.marca regular, ordinaria o
33,5 x 49 folio)
Marca holandesa (v.holandesa) Marca mayor o
doble marca
50 x 70
70 x 100
44 x 56 Marca mayor prolongado 23,5 x
36 Marca regular, ordinaria o folio
Prolongado
77 x 110 Marca regular, ordinaria o folio
prolongado
TAMAO
55 x 77
26x 41
37,5 x 55
44 x 64
48 x 68
32 x 44
32 x 45
34 x 46 34
x 46,5
59
Doble coquille
Doble marca (v.marca mayor)
56 x 88 Marquilla
Marquilla regular
64 x 88
47 x 68
Marquilla prolongado
Media holandesa
28,5 x 55
36,5 x 52
37 x 58
38 x 55
36 x 53
40 x 56
20,5 x 26
21 x 26
14 x 22
61 x 88
61 x 92
22,5 x 33
33,5 x 49
50 x 65 18
x 22
Folio regular
32 x 45
1. PREPARACIN DE REUNIONES.
GENERALIDADES
Una de las tareas asignadas al Subalterno es la referida a la asistencia a reuniones y otros
actos pblicos como conferencias, sesiones informativas, etc.
De hecho, en todo acto pblico se deben tener en cuenta los siguientes elementos en
relacin con el local: la acstica, calefaccin, ventilacin, aire acondicionado, iluminacin (artificial
y natural ventanas y su ubicacin-), tomas de corriente, salidas de incendios, existencia y
ubicacin de servicios sanitarios, existencia y ubicacin de servicio de bebidas y restauracin,
existencia y ubicacin de telfonos, as como la posibilidad de reestructuracin del local (paredes
y puertas mviles, etc.).
Y en relacin con los materiales: sillas (cantidad y comodidad), mesas (tamao, flexibilidad
y solidez), sistema de sonido, equipos e instrumentos audiovisuales, reloj (que el pblico pueda
visualizar), hojas blancas o cuadernos para notas, documentos a distribuir (carpetas, formularios,
documentos de apoyo) apilados y clasificados, fotocopiadora cercana (por si se hace necesaria su
utilizacin).
El Subalterno deber manejar todas estas condiciones fsicas y asesorar a los
organizadores de los actos en las distintas tareas de apoyo.
DISTRIBUCIN DEL AUDITORIO
Expondremos las distintas posibilidades de disposicin del auditorio en funcin del tipo de
reunin.
Sala de Juntas
Conferencia
Herradura. Es ms fcil el contacto visual. Promueve la interaccin. Fuertes posiciones de
control.
Herradura pblica. Presenta un grupo unificado a un pblico.
Teatro. Permite gran cantidad de gente. Presentacin. Se hace difcil la interaccin. Exige
reglas formales.
Cabaret. Para trabajo con grupos pequeos. Informal. Puede ser difcil centrar la atencin.
UBICACIN
El diseo acstico de una sala de conferencias y reuniones debe tener en cuenta que,
adems de las peculiaridades fisiolgicas del odo, en la audicin intervienen tambin
peculiaridades psicolgicas. Por ejemplo, los sonidos no familiares parecen poco naturales. El
sonido producido en una habitacin normal se ve algo modificado por las reverberaciones debidas
a las paredes y a los muebles.
Por esta razn, una sala de reuniones debe tener un grado de reverberacin moderado
para conseguir una reproduccin natural del sonido. Para lograr mejores cualidades acsticas, las
salas deben disearse de forma que reflejen el sonido lo suficiente para proporcionar una calidad
natural, sin que introduzcan una reverberacin excesiva en ninguna frecuencia, sin que provoquen
ecos no naturales en determinadas frecuencias y sin que produzcan interferencias o distorsiones
no deseables.
El tiempo que necesita un sonido para disminuir su intensidad original 1 milln de veces se
denomina reverberacin.
AISLAMIENTO
Otro aspecto importante de la acstica de una sala es el aislamiento de los sonidos no
deseados. Esto se logra sellando cuidadosamente cualquier rendija que pueda dejar pasar el
sonido, empleando paredes gruesas y construyendo varios tabiques no unidos, separados por
cmaras de aire.
3. MATERIALES.
4. TRABAJOS DE OFICINA.
envo y distribucin. Existen sobres normalizados, sobres tipo americano (con ventanas
transparentes donde debe aparecer el nombre y la direccin del destinatario de la carta),
bolsas-sobres acolchadas con burbujas, para envos frgiles, y sobres con indicacin de su
contenido.
Etiquetado. Esta accin consiste en la colocacin de etiquetas o marbetes a cado uno de los
objetos, cartas o cualquier otro material que hay que enviar. Existe maquinaria especfica para
el doblado, ensobrado y etiquetado automtico utilizada por grandes empresas de produccin
de correo. Muchas de ellas incorporan interesantes aplicaciones como, a los clientes que se
determinen, el envi de las pginas de un documento, en la secuencia preestablecida, con los
anexos correctos, perfectamente agrupados y con el franqueo apropiado.
Guillotinado. Es la operacin de oficina consistente en cortar papel con una guillotina. Existen
muchos tipos de guillotina para papel, desde las ms sencillas, completamente manuales,
hasta las ms sofisticadas y automticas.
Encuadernacin. La podemos definir como el proceso en el que hojas sueltas o dobladas,
normalmente de papel impreso, se juntan en un volumen. Se trata de unir pginas para formar
un todo que puede ser un libro, un cuaderno o una publicacin, en general. Al Subalterno no se
pedir que encuaderne un libro, pero s puede encontrarse dentro de sus tareas la agrupacin
de hojas para formar un cuadernillo o folleto. Existen varios mtodos para este tipo de
encuadernacin: en general consiste en realizar orificios a las hojas que deben encuadernarse,
las cuales vendrn unidas a travs de diversos accesorios como rosetas, tornillos, varillas, etc.
Grapado. Consiste en sujetar un conjunto de hojas, generalmente con una grapa de hierro u
otro metal. Tambin existen unos instrumentos, denominados clavadoras, que se usan para
62
Taladrado. Consiste en horadar un grupo de hojas con taladro u otra herramienta. Existen
diversos tipos, dependiendo del grosor a taladrar y, por supuesto, de la calidad del instrumento.
Otros utensilios para las labores de oficina son: cuerdas para el anudado de paquetes y
cajas, cintas, anillos de caucho, precintadota para el embalaje de cajas, cinta especial para el
cierre de bolsas, portarrollos de film extrable para empaquetado de palets, lacre de cera para
sellar cartas y paquetes garantizando de este modo la inviolabilidad de la correspondencia,
balanzas para el pesado de cartas y paquetes pequeos, papel plstico de burbujas para
envolver objetos frgiles, etc.
63
Carta
Tarjeta Postal
LNEA BSICA
Tarjeta
Postal
Prefranqueada
Tarjetas de Cobro
Sobres
PrefranqueadosCartas
Definicin
mbito
Hasta 2 Kg.
Nacional
e
Internacional
64
Peso
Hasta 20 gr.
Nacional
Bsicos:
Modelos
americano
y
cuadrado:
hasta 20 gr.
Modelo Din A5:
hasta 100 gr.
Ilustrados:
Modelo
americano:
hasta 20 gr.
Nacional
e
Internacional
Hasta 20 gr.
Nacional
Dimensiones
Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
dimensin exceda de
60 cm.
Rollo: L+2 veces el
dimensin exceda de
90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14 x 9 cm.
Rollo: L+2 veces el
dimetro=17 cm., sin
que la mayor sea
inferior a 10 cm.
Mximas
Largo 14,8 cm. x 10,5
cm. ancho.
Mnimas
Largo 14 cm. x 9 cm.
ancho.
Modelo
americano:
110 x 225 cm. Modelo
cuadrado: 120 x 176
cm.
Modelo Din A5: 190 x
250 cm.
Mximas
14,8 x 10,5 cm.
Mnimas
14 x 9 cm.
LNEA ECONMICA
Publicorreo
Publicorreo
Tempo
Publibuzn
(envos
publicitarios sin
direccin)
Libros
Peridicos
Sacas M
Cecogramas
Nacional
e
Internacional
internacional.
Segn
el Internacional
tamao
de
saca utilizada.
Nacional
Mximo2100
gr.
Iguales
que las
Mximo
Kg.
establecidas
Modalidad
a
para
cartas suscriptores:
Nacional
e mximo 2 Kg.
Internacional
Modalidad
fuera de valija:
mximo 20 Kg.
Mximo 20 Kg.
Mximo 7 Kg.
65
66
PAQUETERA
Paquete Postal
Paquete
Azul
con
carcter
certificado, para su
entrega fuera del
territorio nacional.
Nacional
Principado
Andorra
y de
Mximo 20 Kg.
Nacional Internacional
mayor cm.
exceda (*Pueden
de
100 cm. ser
Rollo: inferiores
L=100
con
cm.
etiqueta de 10
D=15
x 7 cm.)
e
Paquete
Internacional
EPG
67
Internacional
Hasta 30 Kg.
Nacional:
iguales
que las establecidas
para Paquete Azul.
Internacional:
Mximas va area:
Caja:
L+A+A=200
cm., sin que la
mayor exceda
de
105 cm.
Rollo: L=100
cm.
D=15 cm.
Mximas
va
superficie:
Caja:
L+A+A=300
Mxima
no
exceder
de
1,5
m.
y
su
permetro
no
exceder de 3 m.
68
Postal Exprs
Nacional
EMS
(Postal
Exprs
Internacional)
Internacional
Prepagado
Postal Exprs
Nacional
Correo Urgente
Internacional
LNEA URGENTE
(comprende aquellos
servicios cuya
caracterstica esencial es la
brevedad de los tiempos de
tratamiento y
entrega de los envos)
Carta Urgente
Nacional
Nacional
Valijas
69
Hasta 1 Kg.
Austria, R. Unido,
Irlanda,
Islandia,
Portugal,
Alemania,
Dinamarca, Noruega,
Suecia,
Francia,
Eslovaquia, Finlandia
Nacional
Internacional
Mximo
Kg.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm. Rollo: L=100
cm. D=15
20 cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo:
L+2D=17 cm., sin que la
mayor sea inferior a 10
cm. (*)
38 x 31 cm.
Sobre
Sobre pequeo: 185 x
pequeo: 200 260 mm.
gr. Sobre
Sobre grande: 260 x 360
grande: 500
gr.
mm.
Envos
de
empresas:
hasta 2 Kg.
Mximas
Sobre/Caja: L+A+A=90
cm., sin que la mayor
exceda de 60 cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=104
cm., sin que la mayor
Hasta 2 Kg.
exceda de 90 cm.
Mnimas
Sobre/Caja: 14x9 cm.
Tubo/Rollo:
L+2D=17
cm., sin que la mayor
sea inferior a 10 cm.
Mximas
Caja: L+A+A=200 cm.,
sin que la mayor exceda
de 100 cm.
Rollo: L=100 cm. D=15
Hasta 20 Kg.
cm.
Mnimas
Caja: 14 x 9 cm. Rollo:
L+2D=17 cm., sin que la
mayor sea inferior a 10
cm.
Formato FAX-1: hoja de
transmisin y espacio
PRODUCTOS
FINANCIEROS
Giro
Nacional
Giro
Internaciona
l
Servicio que permite ordenar un pago a cualquier persona o entidad de la misma o distinta localidad, dentro del territorio
nacional y entrega domiciliaria.
Modalidades:
-Segn su curso: giro ordinario (cursado por va postal) y giro urgente (cursado por va telegrfica). Los giros ordinarios
pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 15 palabras, sin pago de percepcin adicional Nacional
alguna. En el caso de los urgentes esta comunicacin puede ser de hasta 140 caracteres, igualmente sin pago de
percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al destinatario: en metlico, cheque, e ingreso en cuenta corriente BBVA.
-Tambin existen giros procedentes de un reembolso y giros especiales para el pago de subsidios.
Los plazos de entrega son 5 das (giro ordinario) y de 4 a 6 horas (giro urgente con conexin telegrfica) 1 da hbil (giro
urgente sin conexin telegrfica)
Producto que permite ordenar pagos a personas o entidades en las localidades de los pases con los que Correos tiene
establecido acuerdo, garantizando la cantidad girada y atendiendo a las restricciones que cada pas tenga vigentes respecto
a las modalidades.
Modalidades:
Internaciona
-Segn su curso: por va postal (giros ordinarios), por va telegrfica (giros urgentes) y por va electrnica (Eurogiro, Western
Union). Los giros va electrnica Eurogiro pueden llevar una comunicacin privada para el destinatario, no superior a 140
caracteres, sin pago de percepcin adicional alguna.
-Segn su forma de pago al beneficiario: pago en metlico e ingreso en cuenta corriente.
70
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
TELEGRFICOS
(para la prestacin
de estos servicios,
Correos dispone
de una red propia
de telecomunicacin
que cuenta con
conexin a Hispasat)
Es todo escrito destinado a ser transmitido a travs de la red de telecomunicaciones de correos, para su entrega al destinatario en plazos Nacional
comprometidos en horas, segn destinos.
Internacional
Clasificacin segn su origen y destino:
-Interiores o Nacionales (los que circulan nicamente por las lneas nacionales, incluidos Andorra y
Gibraltar). Pueden ser privados (entre personas particulares o entidades), oficiales (expedidos por
autoridades y organismos oficiales, o de contestacin a los mismos), SVH (referentes a temas de
urgencia excepcional a seguridad de la vida humana), y de servicio (referentes a asuntos de los
servicios postales y telegrficos).
La tarifa mnima se establece hasta 50 palabras.
-Internacionales (los que adems de las lneas espaolas, recorren lneas extranjeras). Pueden ser
privados (entre personas particulares o entidades), de Estado (tratan sobre asuntos de Estado y son
expedidos por Jefes de Estado, miembros del Gobierno, Comandantes de las Fuerzas Armadas,
Telegramas
Agentes Diplomticos ), SVH (referentes a temas de urgencia excepcional para la seguridad de la vida
humana), metereolgicos (intercambiados entre servicios metereolgicos oficiales), telegramas Presse (aquellos cuyo texto est
constituido por informaciones y noticias destinadas a ser publicadas), de servicio (referentes a asuntos de los servicios postales y
telegrficos), RCT (relativos a personas protegidas en tiempos de guerra por los Convenios de Ginebra), y POSTFIN (telegramas de los
servicios financieros postales).
A su vez, los telegramas internacionales, en funcin del pas de destino, con tarifa diferenciada, se dividen en: continentales (destinados
a pases de Europa, Argelia, Egipto, Israel, Jordania, Lbano, Libia, Marruecos, Siria, Tnez y Turqua) e intercontinentales (los dirigidos
al resto de los pases). Los continentales pueden ser ordinarios (sin mnimo de percepcin) y urgentes (para aquellos pases que los
admitan abonan doble tarifa ordinaria). Los intercontinentales pueden ser tambin ordinarios (con un mnimo de percepcin
correspondiente a 7 palabras) y urgentes (para aquellos pases que los admitan abonan doble tarifa ordinaria).
Telegrama cuyo origen o destino es una estacin mvil (buque, aeronave, plataforma), transmitido en
Radiotelegramas
todo o en parte de su recorrido por las vas de comunicacin de un servicio mvil.
Se clasifican en nacionales (interiores) e internacionales.
Servicio telegrfico que permite la comunicacin impresa, directa y temporal entre abonados a esa red,
por medio de equipos o terminales instalados en sus empresas, despachos o domicilios, pudiendo
Servicio Telex
acceder entre s automticamente a la red nacional o internacional. Ofrece la posibilidad de realizar la
imposicin de telegramas y radiotelegramas desde los terminales de abonado, as como que cualquier
persona, sin ser abonado, pueda comunicarse por esta va con cualquier abonado nacional e
internacional, a travs del Servicio Telex-Cabina Pblica.
Instalacin de oficinas Correos ofrece la instalacin en eventos, congresos, certmenes, etc., con carcter temporal durante la
temporales
de celebracin de stos, de oficinas telegrficas, cabinas telex y cabinas burofax, atendidas por su propio
telecomunicacin
personal.
Servicio
de En base al acuerdo comercial entre Correos y la empresa de servicios de telecomunicaciones Telecor,
telecomunicacin
del Grupo El Corte Ingls. Los productos y servicios ofrecidos son: telefona mvil, telefona fija,
TELECOR
plataformas digitales, telealarmas, Internet, tarjetas telefnicas y servicio de ahorro telefnico.
Nacional
Internacional
Nacional
Internacional
71
ENVOS NORMALIZADOS
Segn el Reglamento de los Servicios de Correos, son envos postales normalizados los
que tengan un formato rectangular cuya longitud no sea inferior al ancho multiplicado por
1,4 y se cursen bajo sobre o bajo forma de tarjeta y renan las siguientes condiciones:
Dimensin mxima
Dimensin mnima
Peso mximo
Espesor mximo
Color
Calidad del papel
Colocacin de direcciones
Franqueo
72
PESO
2 Kg.
20 g.
500 g.
100 g.
2 Kg.
20 Kg.
2 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
20 Kg.
7 Kg.
20 Kg.
1. NORMATIVA.
La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales, determin el
ncleo bsico de garantas y responsabilidades preciso para establecer una adecuado nivel de
proteccin de la salud de los trabajadores frente a los riesgos derivados de las condiciones de
trabajo, en el marco de una poltica coherente, coordinada y eficaz.
A nivel internacional, el Convenio n 127 de la Organizacin Internacional de Trabajo,
ratificado por Espaa en 1969, contiene disposiciones relativas al peso mximo que debe tener la
carga transportada por un trabajador. Adems la Directiva 90/269/CEE, de 29 de mayo, establece
las disposiciones mnimas de seguridad y de salud relativas a la manipulacin manual de cargas
que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
Esta Directiva citada se transport al Derecho espaol a travs del R. Decreto 487/1997,
de 14 de abril, sobre disposiciones mnimas de seguridad y salud relativas a la manipulacin
manual de cargas que entrae riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores.
2. MANIPULACIN MANUAL DE CARGAS.
La carga
Entenderemos por carga cualquier objeto susceptible de ser movido. Pero tambin
incluimos el traslado de personas (como los pacientes de un hospital) y el transporte de animales
(en una granja o similar).
Son, adems, cargas los materiales que se manejen por medios mecnicos como gras y
similares, y que precisen, durante la operacin de manipulacin, el esfuerzo humano para su
acomodacin o colocacin.
Concepto de manipulacin manual de cargas
Entenderemos por manipulacin manual de cargas cualquier operacin de transporte o
sujecin de una carga por parte de uno o varios trabajadores, como el levantamiento, la
colocacin, el empuje, la traccin o el desplazamiento que, por sus caractersticas o condiciones
ergonmicas inadecuadas, entrae riesgos, en particular, dorsolumbares, para los trabajadores.
Tambin es manipulacin manual transportar o mantener la carga alzada; la sujecin de
sta con las manos y con otras partes del cuerpo, como la espalda, y lanzar la carga de una
persona a otra.
Evitacin de la manipulacin manual de cargas
El empresario o responsable del departamento encargado de estas tareas deber adoptar
las medidas tcnicas u organizativas necesarias para evitar la manipulacin manual de las cargas,
en especial mediante la utilizacin de equipos para el manejo mecnico de las mismas, sea de
forma automtica o controlada por el trabajador.
Cuando no pueda evitarse la necesidad de manipulacin manual de las cargas, el
empresario tomar las medidas de organizacin adecuadas, utilizar los medios apropiados o
proporcionar a los trabajadores tales medios para reducir el riesgo que entrae dicha
manipulacin.
Cuando vienen diseados los puestos de trabajo es el momento indicado para evitar, lo
mximo posible, la manipulacin manual, mediante la automatizacin y mecanizacin de los
procesos productivos, de modo que se minimice la intervencin del esfuerzo humano.
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riesgos que corren de no hacerlo de dicha forma. La informacin suministrada deber incluir
indicaciones generales y las precisiones que sean posibles sobre el peso de las cargas y otros
aspectos como su centro de gravedad o lado ms pesado cuando el contenido de un embalaje
est descentrado.
Cuando su actividad habitual suponga una manipulacin
manual de cargas, y concurran algunos de los elementos o factores de riesgo, el empresario
garantizar el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de su salud. Tal vigilancia
ser realizada por personal sanitario competente.
Medidas de prevencin para la manipulacin manual de cargas
Para evitar que la manipulacin de cargas produzca un dao importante en la espalda
adoptaremos alguna de las siguientes medidas o varias de ellas combinadas:
Acercamiento del peso: cuando se levanta o transporta una carga sta deber mantenerse lo
ms cerca posible del cuerpo, para que someta a la columna al menor esfuerzo posible.
Buscar el equilibrio: depende fundamentalmente de la postura de lo pies que debern estar
separados y situando uno ligeramente adelantado respecto al otro, para aumentar la base.
Posicin de las manos: los objetos debern agarrarse utilizando toda la mano, no con la punta
de los dedos, permaneciendo la mueca en una posicin neutra, sin desviaciones o posturas
desfavorables.
Espalda recta: el levantamiento de pesos debe hacerse con la espalda derecha, ayuda a crear
mtodos tendentes a reducir los esfuerzos sobre la columna vertebral.
Utilizar la fuerza de las piernas: son los ms fuertes del cuerpo, por tanto, hay que utilizarlos lo
ms posible para levantar objetos.
Orientacin de los pies: orientaremos los pies en el sentido del desplazamiento que queramos
dar a la carga, encadenando as dos movimientos de levantar y desplazar.
Aprovechar el peso del cuerpo y la reaccin de los objetos.
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ANEXOS
PREVENCIN Y PROTECCIN CONTRA INCENDIOS
La naturaleza del fuego
El fuego no es ms que la manifestacin energtica de una reaccin qumica conocida con
el nombre de COMBUSTION. Se define la combustin como una reaccin qumica de oxidacin
muy viva en la cual se desprende una gran cantidad de calor.
Para que una combustin sea posible, se requiere la presencia simultneamente de un
material combustible, un comburente, normalmente el oxgeno del aire, y unas condiciones de
temperatura determinadas. Estos 3 factores que intervienen en el proceso de combustin quedan
representados grficamente en el llamado Tringulo del Fuego. La eliminacin de cualquiera de
los lados del tringulo determina la desaparicin del fuego.
Posteriormente se ha comprobado que existen combustiones en las que hay otro 4
elemento llamado reaccin en cadena, es decir, la transmisin de calor de unas partculas a otras
del combustible. Transformndose la representacin grfica del tringulo en la denominada
Tetraedro del Fugo, cuyos elementos son: oxgeno, combustible, energa de activacin y
reaccin en cadena.
Si alguno de estos 4 elementos se corta la combustin tampoco sera posible.
Dado que el fuego no se producir cuando falte alguno de los cuatro elementos que lo
provocan, una forma de prevencin ser la de evitar que estos 4 elementos se renan:
a) Eliminar el material combustible:
Colocar los materiales inflamables que no se utilizan inmediatamente en tonas menos
peligrosas o cerrarlos en recipientes acondicionados
Sustituir los materiales que arden fcilmente por otros de ms difcil combustin.
Ventilar locales en donde e puedan formar mezclas de gases combustibles.
b) Eliminar el aire. (Oxgeno):
Envasar el material gaseoso y lquido en recipientes cerrados (bidones, latas).
Apilar los materiales y apisonarlos de manera que no quede aire en su interior (papel bien
empacado).
c) Eliminar el foco de calor:
No fumar o encender fuego en locales que contengan material inflamable.
Revisar cables, lmparas interruptores y mquinas elctricas para que no desprendan chispas
o llamas.
No realizar trabajos que puedan iniciar un fuego (soldaduras, etc.)
Observar las normas que marca la Direccin en cada local para evitar el incendio.
d) Eliminar la cadena de fuego:
Distanciar entre ellos los materiales combustibles (cortafuegos).
Envasar los materiales en recipientes resistentes, de manera que an inicindose el fuego en
uno no pase a los otros.
Clases de fuego
Segn sea el combustible o el lugar en el que est ardiendo, el fuego puede clasificarse en
5 grupos. Cada uno de estos grupos posee una forma especfica de extincin:
76
Muy
adecuado
Aceptable
(combustibles
lquidos no
solubles en agua,
gas-oil, aceite...)
C
CLASE DE FUEGO
(*)
G
E
N
T
E
E
X
T
I
N
T
O
R
Agua
Pulverizada
Agua a Chorro
Polvo BC
(convencional)
Polvo ABC
(polivalente)
Peligroso
Adecuado
Polvo
Adecuado
Especfico
Metales
Espuma Fsica Adecuado
Anhdrido
Carbnico
(CO2)
Peligroso
Aceptable
(Fuegos
pequeos.
No apaga las
brasas)
Muy adecuado
Adecuado
Adecuado
Adecuado
Adecuado
(Consultenos
)
Adecuado
Aceptable
(Fuegos
pequeos)
Peligroso
Aceptable
Aceptable
(Excelente para
salas de
ordenadores)
Aceptable
Hidrocarburos
Halogenados
Aceptable
(Fuegos
pequeos)
Adecuado
(Fuegos
pequeos)
77
Cuidado con los trabajos que originen llamas, chispas, etc. Realizar las soldaduras
cumpliendo estrictamente las condiciones de seguridad.
Almacenar segn consejos del fabricante, y nunca juntos productos incompatibles.
LA SEALIZACIN EN SEGURIDAD
Se encuentra recogida en el R. D. 485/97, que define la sealizacin de seguridad como,
aqulla que, referida a un objeto, actividad o situacin determinadas, proporciona una indicacin o
una obligacin relativa a la seguridad o la salud en el trabajo mediante una seal en forma de
panel, un color, una seal luminosa o acstica, una comunicacin verbal o un seal gestual, segn
proceda.
Las seales de seguridad se clasifican en: Seales de advertencia, obligacin, salvamento
y socorro, prohibicin y de incendios
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Materias Inflamables
Materias Explosivas
Materias Txicas
Materias Corrosivas
A
A
A
A
A
A
A
A
Materias Radioactivas
Materias Suspendidas
Vehculos de Mantenimiento
Riego Elctrico
Peligro en General
Radiacin Lser
Materias Comburentes
Radiaciones No Ionizantes
Riesgo de Tropiezo
A
A
Riesgo Biolgico
Seales de Obligacin
Forma redonda. Pictograma blanco sobre fondo azul (el azul deber cubrir como mnimo el
50% de la superficie de la seal).
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Primeros Auxilios
Litera
Ducha de Seguridad
Lavado de los Ojos
Telfono de Socorro
Direccin a Seguir
(seal indicativa
adicional a las
anteriores)
Camino de la Salida de
Socorro
Seales de Prohibicin
Forma
redonda.
Pictograma negro sobre
fondo blanco, bordes y
banda
(transversal
descendente de izquierda a
derecha
atravesando
el
pictograma a 45 respecto a
la horizontal) rojos (el rojo
deber cubrir como mnimo
el 35% de la superficie de la
seal)
82
Prohibido Fumar
Agua no Potable
No Tocar
Seales de Incendios
Forma rectangular o cuadrada. Pictograma blanco sobre fondo rojo (el rojo deber cubrir
como mnimo el 50% de la superficie de la seal).
n
H
C
Escalera de Mano
Extintor
83
84