SILABO

GERENCIA HOTELERA
I.

DATOS GENERALES
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8

II.

Facultad
Departamento Acadmico
Semestre Acadmico
Cdigo
Ciclo
Crditos
Horas Semanales
Pre-requisito

:
:
:
:
:
:
:
:

Ciencias de la Comunicacin, Turismo y Psicologa

Turismo y Hotelera
2013 II
032523
VIII
3
4
032388

SUMILLA:
La asignatura de Gerencia Hotelera forma parte del rea de formacin avanzada en la
especialidad de Hotelera y una vez finalizada el alumno estar en la capacidad de analizar,
avaluar y plantear soluciones en el accionar gerencial en las diferentes reas de trabajo de un
hotel. Tambin su formacin estar orientada a que logre la capacidad para realizar una gestin
como animador de equipos humanos desarrollando una funcin de apoyador/entrenador de
personas que se integran en equipos con un mismo fin. Los contenidos estn organizados en las
siguientes unidades de aprendizaje:
Unidad I:
Unidad II:
Unidad III:
Unidad IV:

III:

Gestin de hoteles
Desarrollo de habilidades gerenciales
Estndares de servicio
La gerencia hotelera y el desarrollo del turismo sostenible.

OBJETIVOS:
Objetivos Generales

Preparar al alumno en el desarrollo de las habilidades y herramientas primordiales para liderar

y gestionar en el contexto de la hotelera

Objetivos Especficos

Concluido el curso el alumno reconocer las habilidades necesarias para relacionar los
distintos aspectos que significan la direccin de un hotel en forma prctica de acuerdo a los
estndares de calidad que demanda actualmente la industria hotelera.
Conocer y podr poner en prctica las herramientas de evaluacin y control en las reas de
los recursos humanos, administracin, comercializacin, operaciones hoteleras y en la
aplicacin de los estndares de calidad.
Estar en capacidad para realizar una gestin como animador de equipos humanos
desarrollando una funcin de apoyador/entrenador de personas que se integran en equipos
con un mismo fin.
Conocer y aplicar los conceptos de sostenibilidad de los hoteles del mundo globalizado.
Sabr como favorecer un entorno que propicie la creatividad necesaria, utilizando y renovando
el talento humano que exista en su hotel.

IV.

PROGRAMACIN DE CONTENIDOS:
UNIDAD I: GESTIN DE HOTELES.
PRIMERA SEMANA
Primera Sesin
Presentacin del curso
El proceso de gestin de la empresa: La planificacin. La organizacin.
Segunda Sesin
El proceso de gestin de la empresa: La direccin. El control. Principales modelos de gestin.
SEGUNDA SEMANA
Primera Sesin
El proceso de gestin del establecimiento hotelero: La planificacin hotelera. La organizacin
hotelera. La direccin hotelera.
Segunda Sesin
El proceso de gestin del establecimiento hotelero: El control hotelero. La gestin de los
recursos humanos en el hotel. El perfil del Gerente General del Hotel.
TERCERA SEMANA
Primera Sesin
Organizacin departamental del hotel: Introduccin. El organigrama general del hotel. Gerencia.
Segunda Sesin
Departamentos operativos: Departamento de alojamiento. Departamento de alimentos y bebidas.
Departamentos menores.
CUARTA SEMANA
Primera Sesin
Departamentos funcionales: Departamento de administracin y finanzas. Departamento
comercial. Departamento de mantenimiento. Departamento de recursos humanos. Departamento
de informtica.
Segunda Sesin
Departamento de alojamiento, el rea de reservas: Introduccin. Funciones del personal del rea
de reservas. Operaciones y documentos utilizados en el proceso de reserva. Relaciones
interdepartamentales.
QUINTA SEMANA
Primera Sesin
Departamento de alojamiento, el rea de recepcin: Introduccin. Funciones. Operaciones y
documentos utilizados en el check-in del cliente y personal que interviene. Operaciones y
documentos utilizados durante la estada del cliente.
Segunda Sesin
El rea de recepcin: Operaciones y documentos utilizados en el check-out del cliente.
Relaciones interdepartamentales. Reportes: El reporte del auditor nocturno (night clercks report). El
reporte de ventas (Sales report).

SEXTA SEMANA
Primera Semana
Departamento de alojamiento, el rea de caja: El vale de servicio. El concepto de la mano
corriente (main-courant). La factura o boleta. Modalidades de pago. Relaciones
interdepartamentales. Reportes: El balance de cuentas altas (High Balance Report).
Segunda Sesin
Departamento de alojamiento, el rea de housekeeping: Introduccin. Funciones del personal de
housekeeping. Lencera, lavandera, dry cleaning y valet. Relaciones interdepartamentales.
SPTIMA SEMANA
Primera Sesin
Departamento de alimentos y bebidas, el rea de logstica y almacn: Funciones del personal.
Los diferentes procesos de logstica. Proceso de compra. Proceso de recepcin y control. Proceso
de almacenamiento. Suministro o distribucin al resto de los departamentos. Relaciones
interdepartamentales. Reportes: El reporte de comidas y bebidas (Food & Beverage Report).
Segunda Sesin
Departamento de alimentos y bebidas, el rea de cocina: Introduccin. Organizacin. Funciones
del personal. Operaciones, procesos y documentos del departamento de cocina. Relaciones
interdepartamentales.
OCTAVA SEMANA
Primera Sesin
Examen parcial.
Segunda Sesin
Departamento de alimentos y bebidas, el rea de restaurante (Saln comedor, bar, room
service y banquetes): Oferta de restauracin en el hotel. Organizacin. Funciones del personal.
Operaciones, procesos y documentos previos a la llegada del cliente.
NOVENA SEMANA
Primera Sesin
El rea de restaurante: (Saln comedor, bar, room service y banquetes): Operaciones,
procesos y documentos utilizados en la prestacin del servicio al cliente. Tecnologa informtica
utilizada en el servicio de alimentos y bebidas. Relaciones interdepartamentales.
Segunda Sesin
Departamentos funcionales: Introduccin. Los departamentos de administracin y finanzas,
Departamento de mantenimiento y seguridad. Departamento de comercializacin. Revenue
Management.
DCIMA SEMANA
Primera Sesin
Departamentos funcionales: Departamento de recursos humanos. Departamento de informtica.
Principales funciones de los departamentos funcionales. Reportes: Estados financieros y
presupuestos. (Financial reports & budget). Estado de proyectos (Proyect Status Report), Costos
energticos (Energy Cost Report), Fuerza laboral (Manpower Report).
UNIDAD II: DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES

Segunda Sesin
La direccin y el factor humano: Los factores humanos en la direccin. Modelos de
comportamiento. Creatividad e innovacin. La clave de la direccin es la armonizacin de los
objetivos.
DCIMA PRIMERA SEMANA
Primera Sesin
Motivacin. Motivacin y motivadores. Motivacin: La vara y la zanahoria. Teora de la jerarqua de
las necesidades. Teora motivacional de las expectativas. Tcnicas especiales de motivacin.
Enriquecimiento del puesto. Un enfoque de sistemas y de contingencias de la motivacin. Caso
prctico.
Segunda Sesin
Liderazgo. Definicin de liderazgo. Componentes del liderazgo. Enfoque del liderazgo con base en
los rasgos. Comportamiento y estilos de liderazgo. Enfoque situacional o de contingencias del
liderazgo. Caso prctico.
DCIMA SEGUNDA SEMANA
Primera Sesin
Comunicacin. La funcin de la comunicacin en una organizacin. El proceso de comunicacin.
La comunicacin en un hotel. Barreras y rupturas de la comunicacin.
Segunda Sesin
Como lograr una comunicacin efectiva. Caso prctico.
Relaciones pblicas en hotelera. La imagen del hotel.
UNIDAD III: ESTNDARES DE SERVICIO
DCIMA TERCERA SEMANA
Primera Sesin
La calidad: el arma secreta de los hoteles. El origen de la calidad. La calidad en el siglo XX. La
calidad en el siglo XXI. Las expectativas y la percepcin de la calidad: La valoracin del cliente.
Conclusiones.
Segunda Sesin
La calidad como instrumento para la gestin. Gestin interna. Gestin externa. Tcnicas y
herramientas para la gestin de calidad.
DCIMA CUARTA SEMANA
Primera Sesin
Un modelo para la implantacin de la calidad en el marco de la hotelera: La ITQ 2000. Qu
significa obtener una certificacin o premio a la calidad? Introduccin a la ITQ 2000: Estrategias de
la calidad para conseguir que los clientes se mantengan fieles.
Segunda Sesin
Objetivos. mbito de aplicacin. Beneficios que pueden obtenerse. Normas ISO: ISO 9000, ISO
9001 e ISO 9004.
UNIDAD IV: LA GERENCIA HOTELERA Y EL DESARROLLO DEL TURISMO SOSTENIBLE
DCIMA QUINTA SEMANA
Primera Sesin
Introduccin. Cual debe ser la visin del hotelero en el turismo sostenible? Iniciativas que afectan al
turismo y al medioambiente. Ejemplos de polticas medioambientales en hoteles. Compromiso de
hoteles ACCOR con el medioambiente.

Segunda Sesin
El Hotel Beatriz Costa Teguise y el medio Ambiente. Principios CERES (Coalition for Environmentally
Responsable).
DCIMA SEXTA SEMANA
Primera Sesin
El Pacto mundial. Los nueve principios del pacto mundial. (Derechos humanos, Normas laborales y
Medio ambiente). Como participar en el pacto mundial. El xito del pacto mundial..
Segunda Sesin
Resumen del curso. Debate.
DCIMA SETIMA SEMANA
Primera Sesin
Examen final
V.

PROCEDIMIENTOS DIDCTICOS:
Las clases se realizarn de la siguiente manera:
a.
b.
c.
d.

VI.

VII.

Tericas y de casos aplicativos a cargo del profesor.

Intervenciones y exposicin permanente de alumnos explicando su caso prctico.
Debate permanente sobre los servicios aplicados en el Per.
Lecturas dirigidas.
ESTRATEGIAS DIDCTICAS
Discusin de casos.
Juego de roles.
Aprendizaje basado en problemas.

EQUIPOS Y MATERIALES
Equipos: multimedia, TV + DVD.
Materiales: videos empresariales.

VIII.

EVALUACIN
Sistema de evaluacin
Evaluacin de resultados
a.- Evaluacin continua (EC)
b.- Examen Parcial (EP)
c.- Examen Final (EF)
Total

33.33%
33.33%
33.33%
100.00%

El Sistema de Calificacin de acuerdo al artculo 6 del reglamento de Evaluacin del

Aprendizaje de la asignatura de la USMP es vigesimal, de cero (00) a veinte( 20)
IX.

FUENTES DE INFORMACIN

Gestin de hoteles, una nueva visin Jess Felipe Gallego. Editorial Thomson
paraninfo
Direccin Hotelera, operaciones y procesos Lydia Gonzales/Pilar Taln. Editorial
Sntesis.
Administracin hotelera Francisco de la Torre. Editorial Trillas.
Elementos de administracin Koontz O`Donnell Weihrich. Mc Graw Hill.
Internet: Google