9.

Glosario

219

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

Este Glosario incluye tanto trminos propios de la Gestin de la Calidad (tomados

HIP')+]HIPE+YuEHI)*51HIPE.YRXEHI%RHEPYGuE GSQSIRXVEHEWVIPEGMSREHEW IWTIGuGEQIRXI GSR IP jQFMXS HI PE KIWXMzR GYPXYVEP )WXI WIKYRHS KVYTS
de trminos y acepciones estn concisamente extrados de los libros Glosario
GVuXMGSHIKIWXMzRGYPXYVEPHI4IHVS%:MZIW'SRWINIVuEHI'YPXYVE.YRXEHI%RHEPYGuE)HMXSVMEP'SQEVIW+VEREHE 0q\MGSWSFVIPE%GGMzR7SGMSGYPXYVEPHI
Hctor Santcovsky (Cdiz, Fundacin Provincial de Cultura, 1995) y del Glosario
tomado de la encuesta de consumo cultural de Colombia: http://www.dane.gov.co/
PIWMRZIWXMKEGMSRIWIGGYPXYPVEP+PSWEVMS)''TYFPMGEGMSRTHJ
Acceso a bienes y servicios culturales: En la sociedad circulan diversos
bienes y servicios culturales producidos por entidades tanto pblicas como privadas que constituyen una oferta cultural para los ciudadanos/as. En ese sentido el
acceso hace referencia a la consecucin u obtencin de estas producciones sea de
forma gratuita o de pago por parte los ciudadanos/as.
Actividades de tiempo libre: Aquellas acciones que cualquier persona puede desarrollar voluntariamente para descansar, relajarse, divertirse, entretenerse,
formarse, desarrollar su capacidad creadora, practicar deportes, disfrutar del arte,
museos, cine, teatro, realizar excursiones o elaborar manualidades, artesanas. Estas
actividades suponen tener y poder disfrutar libremente de tiempo propio.
Actividad Cultural: Propuestas ofrecidas al pblico para ponerlo en contacto
con los espacios de divulgacin y difusin de actos y acciones culturales, o con el
patrimonio arquitectnico, histrico, intelectual y artstico.
Actividades participativas: Acciones desarrolladas con el propsito de inYMVIREPKRIZIRXSWMXYEGMzRSTVSGIWSUYIEJIGXEPEVIEPMHEHHIPEGSQYRMHEH
a la cual pertenece a travs de la participacin o vinculacin a una organizacin o
colectivo.
Administracin cultural: Puede acotarse como la infraestructura de ejecucin de la poltica cultural. En teora, cabe referirse tanto a organizaciones privaHEWGSQSEPWIGXSVTFPMGSTIVSIPYWSLEFMXYEPWIVIIVIEPEWEHQMRMWXVEGMSRIW
culturales pblicas.
Agentes facilitadores: Se denominan as a los cinco primeros criterios del
modelo EFQM: liderazgo, poltica y estrategia, alianzas y recursos, y procesos. En
concreto, hacen referencia a las actuaciones y actividades desarrolladas por la organizacin, cuyo enfoque es relevante para conseguir el xito en los resultados de
la misma.
Agentes: Conjunto de criterios englobados en el modelo de la EFQM cuyo enfoque realizado por la organizacin es relevante para la consecucin de la excelencia
de los resultados empresariales. En Gestin Cultural sera la denominacin genrica de los sujetos que intervienen en los procesos de accin social y cultural como
promotores, dinamizadores, administradores, etc.

220

Alianzas: Relaciones de colaboracin o cooperacin con otros organismos u

SVKERM^EGMSRIWXERXSTFPMGEWGSQSTVMZEHEWGY]SRIWTVSHYGMVYRFMIRQYXYS]
que repercuta en crear valor aadido para el cliente. No siempre hay que reconocer en un proveedor habitual a un colaborador/asociado, puede que sea una mera
relacin contractual.
Animacin Socio Cultural: Conjunto de tcnicas de intervencin que tienen
GSQSREPMHEHIWXMQYPEVYREMRMGMEXMZEUYIMQTPMGEXVIWTVSGIWSWHIHIWEVVSPPSHI
puesta en relacin y de creatividad donde el grupo sea el protagonista, destinado a
promover el desarrollo integral de las personas para provocar una trasformacin
social.
Aprendizaje: La adquisicin y comprensin de informacin que puede conducir
a la mejora o al cambio. Ejemplos de actividades de aprendizaje grupales son el
benchmarking (comparaciones), las evaluaciones y/o auditoras internas y externas
y la elaboracin de mejores prcticas. Ejemplos de aprendizaje individual son la
JSVQEGMzR]PEGYEPMGEGMzRTIVWSREP
rea de Mejora: Elementos susceptibles de ser mejorados dentro de el SerZMGMS'YPXYVEP1YRMGMTEPGSRVIWTIGXSEYRGVMXIVMSHIRMHSIRIP1SHIPS4SHVjR
existir reas de mejora en relacin con el liderazgo, poltica y estrategia, resultados
en la sociedad, etc.
Artes escnicas: Renen cuerpo, voz, gestos, palabras, vestuario, escenografa
y luces para expresar diversas historias. Entre ellas se encuentran la danza (ballet,
danza contempornea, danza folclrica), el teatro, la pera, la zarzuela, la pantomima, los tteres.
Artes plsticas y visuales: Formas de expresin que usan diversos medios,
tecnologas y materiales, potencian la experimentacin con formas, colores o sonidos para narrar ideas, emociones o experiencias. Algunos ejemplos son el videoarte, la pintura, la escultura, el grabado, las instalaciones, la cermica o la fotografa.
Artesanas: Bienes y artculos elaborados de manera individual mediante el uso
de herramientas o mquinas relativamente simples, muy relacionadas con el contexto, la comunidad y los procesos histricos en el que se desarrollan. Algunas
prcticas asociadas son la alfarera, ebanistera, cestera, macram, marroquinera,
orfebrera y tapicera.
Aseguramiento de la calidad:'SRNYRXSHIEGGMSRIWTPERMGEHEW]WMWXIQjXMcas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar
PEGSRER^EEHIGYEHEHIUYIYRTVSHYGXSWEXMWJEVjPSWVIUYMWMXSWHEHSWWSFVIPE
calidad.
Audiovisuales: medios y lenguajes que integran imgenes y/o sonidos para generar experiencias y percepciones en la audiencia que pueden ser simultneamente auditivas y visuales. Bajo esta categora estn el cine, la televisin, el video, la
radio y los videojuegos.

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Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

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Auditora de calidad:)\EQIRWMWXIQjXMGSIMRHITIRHMIRXIGSRIPRHIHIterminar si las actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas y si stas disposiciones son aplicadas en forma efectiva
]WSRETVSTMEHEWTEVEEPGER^EVPSWSFNIXMZSW-73 
Auditora: Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica, documentada, peridica y objetiva del funcionamiento de la organizacin en
su conjunto o de alguna de las unidades que la integran.
Autoevaluacin: Es un examen global, sistemtico y regular de las actividades y
resultados de una unidad comparados con el Modelo EFQM de Excelencia de ExGIPIRGME)RHIRMXMZEIWYREVII\MzRSVHIREHEWIKRYRSWGVMXIVMSWIWXEFPIGMHSW
para detectar buenas prcticas y reas susceptibles de ser mejoradas dentro de la
gestin del Servicio Cultural Municipal. Los productos resultantes de un proceso
de autoevaluacin son: Informe de puntos fuertes y reas de mejora, que sern el
punto de partida para iniciar los planes de mejora. Puntuacin numrica segn el
Modelo EFQM de Excelencia, que sirve para tener una referencia fsica y manejable
de en qu grado excelencia se encuentra la gestin de el Servicio Cultural Municipal.
Benchmarking o Evaluacin Comparativa: Proceso continuo y sistemtico en el que se comparan los productos, servicios o procesos de la organizacin
GSRPSWHISXVEWVIGSRSGMHEWGSQSPuHIVIWERHIEREPM^EVPEWHMJIVIRGMEWHIRMV
los planes necesarios para lograr el nivel de excelencia y adoptar las mejores prcticas.
Bien cultural: 7IHIRITSVWYYXMPMHEHTFPMGEXERXSGSQSTSVWYGSRXIRMHS
simblico que interesa a la memoria, a la identidad individual y colectiva.
Bienes y servicios culturales: Producciones culturales diferentes, ya que
mientras los primeros son duraderos (permanecen en el tiempo) y posibilitan su
adquisicin como propiedad por quien los consume, los segundos slo pueden
apropiarse en su momento de ejecucin (no permanecen en el tiempo) y, en consecuencia, no pueden ser propiedad de quien los consume. Entre los bienes se encuentran, por ejemplo, los libros, los peridicos, la radio y la msica grabada. Como
servicios culturales estn el teatro (entendido como puesta en escena en vivo), la
asistencia a cine o un taller de artes plsticas. En Espaa la palabra Bien Cultural se
asocia slo al Patrimonio mueble e inmueble y a su proceso de Declaracin como
tal.
Bucle de la calidad: Modelo conceptual de las actividades interdependientes
UYIMRY]IRIRPEGEPMHEHHIYRFMIRSWIVZMGMSEPSPEVKSHIPEWHMWXMRXEWIXETEWUYI
WIMRMGMERGSRPEMHIRXMGEGMzRHIPEWRIGIWMHEHIW]UYIXIVQMRERGSRPEIZEPYEGMzR
de cmo stas han sido satisfechas.
Cadena de Valor: Valor que generan las actividades y procesos al producto,
servicio o a cualquier Grupo de Inters.

222

Calidad de la gestin: 'SRGITXSWYVKMHSHIPE 'EPMHEH8SXEPUYI TVIGSRM^E

que la gestin de la calidad debe ir ms all del bien o servicio entregado al cliente,
abarcando incluso la gestin de las diferentes funciones de la empresa.
Calidad total: Programa de calidad basado en resaltar todos los aspectos de
GEPMHEH E PS PEVKS HI PE ZMHE GSQTPIXE HIP TVSHYGXS S WIVZMGMS 0E 'EPMHEH8SXEP
procede de un compromiso total con la calidad de toda la organizacin (calidad en
todo el mbito de la empresa).
Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, producto o
proceso, que satisfacen las necesidades establecidas del cliente.
Carta de Servicios: Documento a travs del cual el Servicio Cultural Municipal comunica e informa pblicamente a la sociedad o a clientes internos sobre los
servicios que se prestan y los compromisos de calidad para los mismos.
Crculos de calidad: Un pequeo grupo de personas que se renen voluntariaQIRXIHIYREJSVQEVIKYPEVTEVEETVIRHIV]ETPMGEVXqGRMGEWEIJIGXSWHIMHIRXMcar, analizar y resolver problemas relacionados con su trabajo.
Clientes: 4IVWSREUYIHIQERHEPSWWIVZMGMSWSTVSHYGXSWUYITVIWXEYRE3Vganizacin/Unidad Administrativa. Es el ms prximo destinatario de los servicios
o productos que ofrece una Unidad Administrativa. En esta Gua utilizaremos el
trmino usuario/a en su lugar ya que es el ms utilizado en el mbito de la gestin
cultural municipal. A veces se utilizar el trmino pblicos.
Colaboradores: Personas o entidades con los que la organizacin tiene acuerHSW]GSPEFSVERGSRIPPETEVEPEGSRWIGYGMzRHIWYWRIWQIHMERXIPEETSVXEGMzR
de recursos, productos o servicios.
Comit de autoevaluacin: rgano mixto de evaluacin interna constituido
TSVTIVWSREWHIPWIVZMGMSHIPE3VKERM^EGMzREIZEPYEV
Comit de evaluacin externa: rgano de evaluacin, que contrasta datos
y evidencias de los servicios evaluados. Este rgano est constituido por personas
ajenas a la institucin evaluada: profesionales, expertos en evaluacin, etc.
Comit de evaluacin interna: Vase Comit de autoevaluacin.
Comunicacin: Flujo de informacin que circula entre las diferentes personas y
reas de el Servicio Cultural Municipal. Se suele hablar, segn los niveles jerrquiGSWTSVPSWUYIY]EPEMRJSVQEGMzRHI'SQYRMGEGMzRZIVXMGEPS'SQYRMGEGMzR
ascendente, o Comunicacin descendente, comunicacin horizontal.
Consumidor:8SHE TIVWSRE UYI GSRWYQI YR FMIR GSRWMHIVEHS GSQS YR IPImento potencial de satisfaccin de sus necesidades y deseos. En gestin cultural,
por extensin, es un usuario/a. En esta mbito se viene utilizando cada vez ms
asociado a los productos de las grandes industrias culturales.
Consumo cultural: Disfrute placentero o utilitario de cualquier expresin
del conocimiento situado en la perspectiva econmica del sector. En una segunda
acepcin, la ms utilizada, es el conjunto de gastos realizados por los individuos en
relacin a los bienes, servicios y productos culturales.

223

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

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Control de calidad: Conjunto de tcnicas operativas y actividades utilizadas

para cumplir con las demandas o requisitos de la calidad.
Costes de no calidad: Coste o prdida de valor aadido asociada a la existencia de errores o defectos en la realizacin de un proceso.
Costumbre: Manera comn de comportarse un grupo humano, conforme a las
prcticas aceptadas y enseadas, transmitidas por mecanismos nos formales.
Creacin: Acto de invencin constituido por el efecto de aparicin de un objeto o de un bien nuevo de naturaleza artstica en uno de los dominios de la vida
cultural
Creatividad: La generacin de ideas que da lugar a prcticas de trabajo y/o productos y servicios nuevos o mejorados.
Criterio de calidad: Conjunto de valores y/o estndares de referencia para
ZEPSVEVPEIGEGMEIJIGXMZMHEH]IRKIRIVEPPEGEPMHEHHIYRTVSHYGXSWIVZMGMSS
proceso.
Cuadro de mando integral: El cuadro de mando integral es una tcnica que
utiliza indicadores para evaluar una organizacin desde diferentes puntos de vista
estratgicos. El modelo se basa fundamentalmente en la importancia de mantener
un equilibrio entre metas a corto y largo plazo, estabilidad y cambio, as como en
procesos internos y las relaciones con los interesados/as externos.
Cultura de la organizacin: Es el conjunto de valores, smbolos, mitos, pautas
HIGSRHYGXE]RSVQEWHIEGXYEGMzRUYIMRY]IRIRPESVKERM^EGMzR]UYITIVQMXIR
una integracin social y cultural de sus miembros.
Cultura del Servicio Cultural Municipal: El conjunto de comportamientos, principios ticos y valores que los miembros del Servicio Cultural Municipal
XVERWQMXIRTVEGXMGER]VIJYIV^ER4SVINIQTPSPEGSRER^EIRXVIIPTIVWSREPTYIHI
ser uno de los valores de el Servicio Cultural Municipal.
Cultura: Conocimiento en el tiempo y en el espacio, y as articulado resultan la
memoria (conocimiento en el tiempo), la identidad (conocimiento en el espacio)
y el fenmeno concreto (manifestacin del conocimiento en el tiempo y en el
espacio).
DAFO (Debilidades - Amenazas - Fortalezas - Oportunidades):
VIEWHIMHIRXMGEGMzR]ERjPMWMWIRPEWIXETEWHITPERMGEGMzRIWXVEXqKMGEPEWGYEPIW
HIWGVMFIRIPIRXSVRSUYIMRY]IEPESVKERM^EGMzR]WYTVSTMEGETEGMHEH
Deporte y recreacin: actividades de carcter ldico y competitivo, expresadas a travs de ejercicios fsicos y mentales y que buscan el mejoramiento corporal
y emocional de quien lo practica.
Demanda Cultural: Expresin de necesidades en bienes, equipamientos y serZMGMSWGYPXYVEPIWHIRMHSWIRGERXMHEH]ZEPSV+YWXSWI\TVIWEHSWTSVIPTFPMGSIR
materia de Cultura.

224

Democratizacin de la Cultura: Corriente que aboga por la extensin a

toda la poblacin del patrimonio acumulados del que, supuestamente, tan slo
KS^EFERYRSWTSGSWHIRMGMzRHIIWTuVMXYQEGLEHMERS
Derechos a la Cultura: Derecho de los individuos de acceder a la propia cultura y a la de otros pases y sociedades. Reconocido por la Declaracin Universal
HIPSW(IVIGLSW,YQERSWTSVPE92)7'3TSVPE9RMzR)YVSTIETSVPE'SRWXMtucin Espaola de 1979, por los estatutos de autonoma y por la Ley de Bases de
Rgimen Local.
Despliegue de objetivos: Procedimiento que consiste en asignar una serie de
objetivos en cascada a todos los niveles de la organizacin, de forma que los objetivos de cada nivel soportan la consecucin de los objetivos del nivel superior.
(MEKVEQEW HI YNS (IWGVMTGMzR KVjGE HI PE WIGYIRGME HI EGXMZMHEHIW UYI
forman un proceso.
Diplomacia cultural: Supuesta estrategia de un pas o una administracin de
un estado, o una nacin, en la presentacin de su bagaje cultural como marco de
TVIWXMKMS]JYRHEQIRXSHIWYTSXIRGMEPMRYIRGMEMRXIVREGMSREP
Educacin informal:8SHSGSRSGMQMIRXSRSIWXVYGXYVEHSUYIWIEHUYMIVIHI
forma libre y espontnea a travs de la interaccin con otras personas, entidades,
medios masivos de comunicacin o grupos sociales. En esta modalidad se encuentran los cursos particulares que las personas toman en su hogar y las clases de
GSVXEHYVEGMzRSRSUYIRSIWXjRMRXIKVEHEWEGYVVuGYPSWIWTIGuGSW
)GEGME,EGIVIJIVIRGMEEPKVEHSHIGYQTPMQMIRXSHIPSWSFNIXMZSWIWXEFPIGMHSW
IWHIGMVVIPEGMSREPSWVIWYPXEHSWSFXIRMHSWGSRVIWTIGXSEPSUYIWIXIRuETPERMcado, como consecuencia de la realizacin de determinadas actuaciones.
)GMIRGME Consiste en obtener el mximo resultado posible con unos recursos
determinados, o en mantener con unos recursos mnimos la calidad y cantidad
adecuada de un determinado servicio/producto.
EFQM (European Foundation for Quality Management): Modelo de
autoevaluacin que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de
una organizacin
Empowerment (Asuncin de responsabilidades / Facultamiento):
4VSGIWSTSVIPGYEPWITVSTSVGMSREQE]SVGETEGMHEHHIMRYIRGMEEYRKVYTSHI
personas (p.e. a los ciudadanos/as o a los empleados/as) a travs de su participacin en el proceso de toma de decisiones, cediendo autonoma, etc.
Enfoque:-RHMGEPSUYIYREYRMHEHLETPERMGEHSLEGIV]PEWVE^SRIWTEVEIPPS)R
una unidad considerada excelente, el enfoque estar, por una parte, slidamente
JYRHEQIRXEHSIWHIGMVXIRHVjYREPzKMGEGPEVETVSGIWSWFMIRHIRMHSW]HIWEVVSPPEHSW]YREGPEVESVMIRXEGMzRLEGMEPEWRIGIWMHEHIWHIXSHSWPSWKVYTSWHIMRXIVqW
y por otra, estar integrado, es decir, apoyar la poltica y estrategia y cuando as
convenga, estar vinculado a otros enfoques. Es una las fases del esquema lgico
REDER.

225

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

Equipo autodirigido: Grupos de empleados/as interdependientes que estn

potenciados para asumir la idea de cumplir con su trabajo alcanzando un alto rendimiento. Se organizan en torno a un producto, proceso, servicio o usuarios y estn
formados por empleados/as polivalentes con conocimientos en todas las reas
relativas al proceso, servicio o producto en cuestin.
Equipo de mejora: Grupo de personas que pertenecen a diferentes unidades
o secciones de la organizacin, que se constituyen por iniciativa de la direccin con
IPRHIVIWSPZIVYRTVSFPIQEKIRIVEPQIRXIHIGEVjGXIVXqGRMGSSIWXYHMEVYR
proyecto de mejora de la calidad.
Espacios culturales: Construcciones fsicas o espacios naturales que tienen
como principal objetivo servir de escenario para el desarrollo de mltiples actividades y prcticas culturales, facilitando el acceso a diversos bienes y servicios
culturales por parte de la poblacin en general. Algunos de ellos son las bibliotecas,
las casas de la cultura, los museos, las galeras de arte y salas de exposicin, centros
histricos.
Estndar de calidad: Compromiso respecto al mantenimiento de un nivel de
calidad en el contenido de sus prestaciones por parte de una unidad administrativa.
Estndar: *MNEGMzRHIRSVQEWSVIKPEWEPEWUYIWIHIFIRENYWXEVPEWIWTIGMGEciones de un servicio/ producto o los mtodos y procedimientos seguidos en su
prestacin/elaboracin.
Estrategia:8qVQMRSHISVMKIRQMPMXEVXVEWPEHEHSIRWYQSQIRXSEPGEQTSHIPE
poltica y reformulado por la teora econmica para dar respuesta a los cambios
HIGSRXI\XSWSGMEPIGSRzQMGSMRHYWXVMEPSXIGRSPzKMGS)RIWXIEWTIGXS8LMIXEVX
HIRIPEIWXVEXIKMEGSQSIPTVS]IGXSHIPEWHMVIGGMSRIWKIRIVEPIWHIIQTVIWEW
y organizaciones de colocarse en el seno del entorno econmico, tecnolgico y
sociopoltico, para determinar sus objetivos formales de superviven da y adaptacin a las nuevas realidades, para establecer relaciones con terceros -proveedores,
usuarios/as, concurrencia, competencia- y para analizar los recursos en vista a su
desarrollo para adaptarse a nuevos reto. En polticas pblicas y, ltimamente, en
polticas culturales, con fuerte peso fuera de Espaa, este trmino ha ganado un
GMIVXSMRXIVqWWSFVIXSHSIRFIRIGMSHIPEWTPERMGEGMSRIWEQIHMSTPE^SGSR
TVSKRSWMWHIQSHMGEGMzRHIPIRXSVRS0MKEHSEIWXIXqVQMRSWYVKIRPSWWMKYMIRXIW
aspectos de forma, mtodo o contenido: - Anlisis estratgico: prctica decisoria de
tipo monorracional y anticipado, en la que el director del proyecto o el consultor
I\XIVRSTVSGIHIEYREVII\MzRIWXVEXqKMGEJSVQEPM^EHEUYITIVQMXIIWXEFPIGIV
las caractersticas de los futuros escenarios. - Decisin y eleccin estratgica: posicionamiento que permite determinar un cambio de poltica en funcin de una
previsin de evolucin del entorno y elegir una de las vas propuestas. - Decisin
monorracional: modelo terico de decisin que, partiendo de un actor nico real o
GXMGMSXMIRIIPTSHIVHIIPIKMVIPGEQMRSQjWEHIGYEHS4PERMGEGMzRIWXVEXqKMGE

226

TVSGIHMQMIRXSJSVQEPM^EHSHIHIGMWMzRTSVIPGYEPYREIQTVIWESIRXMHEHNEPEW
grandes orientaciones de su desarrollo, en particular en los dominios de la activiHEHUYIPITVSZSUYIRQjWMRIWXEFMPMHEHSWMKRMUYIRYRVIXSHIXVERWJSVQEGMzR
EQIHMS]PEVKSTPE^S4PERMGEGMzRSTIVEXMZETVSGIHMQMIRXSQIHMERXIIPUYIPE
empresa o entidad traduce sus objetivos estratgicos en programas de accin para
XSHSWPSWWIVZMGMSWHITEVXEQIRXSWWIGGMSRIW]YRMHEHIW4PERMGEGMzRIWXVEXqKMGE
MRXIKVEHEQqXSHSUYI-RXIRXEHEVGSLIVIRGME]LSQSKIRIMHEHEPETPERMGEGMzR
IWXVEXqKMGE]EPETPERMGEGMzRSTIVEXMZE
Estrategia del Servicio Cultural Municipal: La estrategia es el modo en
que el Servicio Cultural Municipal implanta su Misin y Visin, basndose en las
necesidades de los grupos de inters ms importantes y con el apoyo de polticas,
planes, objetivos, metas y procesos relevantes. La estrategia marca la lnea de accin, a largo plazo, ms adecuada para optimizar los resultados y que comprende la
HIRMGMzRHIPSWQIHMSWPSWVIGYVWSWRIGIWEVMSWPSWSFNIXMZSWTVSTzWMXSWSQIXEW
]TPERIWTEVEEPGER^EVPSWHIXEPQERIVEUYIWIHIRERPSWWIVZMGMSWTVSHYGXSWUYI
prestar el Servicio Cultural Municipal y la manera de prestarlos.
Evaluacin: Designa la idea de valoracin y estimacin de alguna cosa. Con
este concepto se indica la comparacin o constatacin que surge de confrontar
lo que se ha de hacer (realizar) con lo que se querra hacer (objetivos y metas
propuestas). La evaluacin consiste en utilizar una serie de procedimientos para
GSQTVSFEVWMWILERSFXIRMHSSRSPSWRIW]SFNIXMZSWTVSTYIWXSWTEVEYRTPER
programa o proyecto. Esto servir para intervenir en los procesos mediante coVVIGGMSRIWVIGXMGEGMSRIWIRQMIRHEW]VIENYWXIWRIGIWEVMSWTEVEPEGSRXMRYEGMzR
o no del programa o proyecto.
Evaluacin de la calidad: Examen sistemtico para determinar si las actividades que conducen a la calidad estn desarrollndose de acuerdo con lo previsto y
si el producto o servicio se est dispensando de una manera efectiva y es apropiado para alcanzar los objetivos perseguidos.
Evaluacin y Revisin: Se aborda aqu lo que hace una unidad para evaluar
y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. En una unidad considerada
excelente el enfoque y su despliegue estarn sujetos a mediciones regulares y se
realizarn actividades de aprendizaje, emplendose el resultado de ello para idenXMGEVIWXEFPIGIVTVMSVMHEHIWTPERMGEVIMQTPERXEVQINSVEW)WYREPEWJEWIWHIP
esquema lgico REDER
Evaluacin: Es la valoracin de la capacidad de la empresa para lograr sus objeXMZSWMRMGMEPIWSVIZMWEHSWHIJSVQEUYIWIVIGSQMIRHIIPXMTSHIXVEXEQMIRXS
es decir, se formulen las polticas y procedimientos que regulan las desviaciones
observadas en el funcionamiento de los sistemas.
Evidencia: Hechos o datos concretos, documentados, en los que ha de fundamentarse la valoracin de cada uno de los subcriterios.

227

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

Excelencia: Prcticas sobresalientes en la gestin de el Servicio Cultural Municipal y logro de los resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen:
orientacin al cliente, orientacin hacia los resultados, liderazgo y coherencia, gestin por procesos y hechos, desarrollo e implicacin de las personas, proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora, desarrollo de alianzas y responsabilidad
social de el Servicio Cultural Municipal.
Factores crticos de xito: 3FNIXMZSWGSRWIKYMHSWHIWHIIPTYRXSHIZMWXEHI
PSWYWYEVMSWEW4YRXSWIWTIGuGSWSGSQTSRIRXIWGPEZIUYIIRWYGSRNYRXSWSR
imprescindibles para llevar a cabo la misin de la organizacin.
Financiacin de la cultura: Conjunto de frmulas de captacin de recursos
en el sector, dentro del sistema econmico en que se encuentra.
*PYNSKVEQE6ITVIWIRXEGMzRKVjGEHIYRTVSGIWS
GCT/TQM: +IWXMzR HI PE 'EPMHEH8SXEP8SXEP 5YEPMX] 1EREKIQIRX 2SQFVIW
GSQRQIRXIYXMPM^EHSWTEVEMHIRXMGEVPEPSWSJuE]QIXSHSPSKuEUYIXMIRIGSQS
meta principal la mejora de los procesos, productos y servicios de una organizacin.
Gestin cultural: Principal vector de exigencia operativa para concretar la culXYVEIPGSRSGMQMIRXSIRPXMQEMRWXERGME8MIRISXVSWHSWZIGXSVIWEH]EGIRXIWUYI
son el trabajo cultural y la divulgacin.
Gestin de la calidad: Manera en que se gestiona una organizacin para lograr
la excelencia. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una unidad en lo
VIPEXMZSEPEGEPMHEH0EKIWXMzRHIPEGEPMHEHMRGPY]IPETPERMGEGMzRIWXVEXqKMGEPE
EWMKREGMzRHIVIGYVWSW]SXVEWEGXMZMHEHIWWMWXIQjXMGEWXEPIWGSQSPETPERMGEGMzR
las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad.
Gestin del cambio: La gestin del cambio entraa tanto la generacin de los
cambios necesarios en una organizacin como el dominio de su dinmica mediante
la organizacin, la implantacin y el apoyo al cambio.
Gestin del conocimiento: La forma mediante la cual, una unidad desarrolla
su capacidad de hacer explcito y accesible todo el conocimiento (capital intePIGXYEP UYITSWII)RHIRMXMZEGzQSGSRZIVXMVIPGSRSGMQMIRXSMRHMZMHYEPIR
conocimiento colectivo o estructural.
Gestin por procesos: 0EKIWXMzRTSVTVSGIWSWGSRWMWXIIRPEMHIRXMGEGMzR
y gestin de los procesos necesarios para llevar a efecto la poltica, estrategia,
planes y objetivos de el Servicio Cultural Municipal, incluyendo, en esta gestin,
las siguientes actividades: asignacin de propietarios de los procesos, implantacin
de sistemas normalizados para la gestin de los procesos (sistemas de gestin de
calidad, sistemas de gestin medioambiental, etc.), establecimiento de objetivos y
sistemas de medicin para la evaluacin de los resultados obtenidos, as como el
anlisis y mejora de los mismos.

228

Grupo de calidad: Grupos reducidos de empleados/as que pertenecen a una

misma unidad o seccin, realizan un trabajo similar, se constituyen por iniciativa de
los propios trabajadores/as y se centran en la resolucin de problemas.
Grupo de Mejora: Grupo de personas organizado como un sistema participativo de gestin mediante el cual los empleados/as pblicos que los integran analizan
GEYWEWHERWYKIVIRGMEWETSVXERMHIEW]TVSTSRIRQIHMHEWIWTIGuGEWIRVIPEGMzR
con la mejora de la calidad de los servicios pblicos sobre los que desarrollen su
trabajo. La Direccin determina quines son sus miembros y cul es el tema a resolver. Normalmente el trabajo de este Grupo incluye la revisin de aspectos de
la gestin que afectan a varias reas de el Servicio Cultural Municipal. Son grupos
formales, interfuncionales, verticales, temporales y a tiempo parciales.
Grupos de Inters (Stakeholders):7IVIIVIEPEWTIVWSREWSVKERM^EGMSnes, administraciones u otras unidades de la propia administracin que tienen un
inters econmico o de otro tipo en las actividades y en el rendimiento del Servicio Cultural Municipal. Los grupos de inters incluyen clientes, otras unidades
o administraciones pblicas, proveedores, colaboradores y asociados, personal y
sociedad en general.
Indicador: Expresin cuantitativa que permite predecir o evaluar el grado de
cumplimiento de requisitos y objetivos. Los indicadores se utilizan para realizar
YRWIKYMQMIRXSHIPEIGEGMEHIGYEPUYMIVEWTIGXSHIPEKIWXMzR%GSRXMRYEGMzRWI
indican algunas denominaciones utilizadas para diferentes tipos de indicadores: *
-RHMGEHSVIWHIIGEGME]HIIGMIRGME1MHIRPEIGEGMESPEIGMIRGMEGSRPEUYI
se alcanzan los objetivos. * Indicadores de calidad: Miden el cumplimiento de objetivos y requisitos de calidad. * Indicadores impulsores: Son medidas que permiten
predecir resultados futuros (p.e. el nmero de ofertas puede predecir las ventas). *
Indicadores de proceso: Son indicadores impulsores que hacen referencia al rendiQMIRXSHIYRTVSGIWS-RHMGEHSVIWEVVEWXVEHSW7SRQIHMHEWHIVIWYPXEHSWREPIW
(p.e. la percepcin de los/las clientes). * Indicadores de rendimiento: Son medidas
internas que utiliza el Servicio Cultural Municipal para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento. * Indicadores o medidas de percepcin: Son medidas
de la percepcin de los grupos de inters sobre el Servicio Cultural Municipal.
Industria cultural: 8qVQMRSEGYyEHSTSVPE)WGYIPEHI*VERGJSVX]UYIWSWXMIne que existe una industria cultural cuando los bienes y los servicios culturales son
producidos, almacenados o difundidos segn los criterios industriales y comerciales.
Informacin cualitativa: Documentos o informes propuestos como evidencia por el Comit de autoevaluacin.
Informacin cuantitativa: Datos que muestran la evolucin de un indicador
o la situacin de aspectos diversos de la organizacin.
Informacin de opinin: Informacin referente a la percepcin de los grupos
de inters dentro de la organizacin.

229

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

Informe de autoevaluacin: Documento elaborado por el Comit de autoevaluacin (CA), resultado de la evaluacin interna de la organizacin de acuerdo a las directrices, evidencias e indicadores de cada uno de los criterios en los que
se estructura la Gua de Autoevaluacin.
Informe de evaluacin externa: Documento elaborado por el Comit de
evaluacin externa (CEE), resultado de la evaluacin externa de la organizacin de
acuerdo a las directrices, evidencias e indicadores de cada uno de los criterios en
los que se estructura la Gua de Evaluacin Externa.
Infraestructura cultural: Conjunto de elementos fsicos y servicios funcionales necesarios para hacer posible en lo concreto el sector cultural y la cultura
misma.
Innovacin: 8VEHYGGMzRTVjGXMGEHIMHIEWIRRYIZSWTVSHYGXSWWIVZMGMSWTVSGIsos, sistemas e interacciones sociales.
Interculturalidad: Coexistencia y convivencia de diferentes culturas en un
espacio o mbito comn. Frente a la multiculturalidad coexistencia pero sin interrelacin -, se usa con un sentido positivo de interactividad entre acervos, identidades, memoria y visiones del mundo de los distintos colectivos que mantienen
sus respectivas culturas.
ISO 14000:'SRNYRXSHIRSVQEWMRXIVREGMSREPIWUYIHIRIRPSWTVMRGMTEPIWIPImentos que constituyen un sistema de gestin medioambiental.
ISO 9000 (Internacional Standards Organization): Conjunto de norQEWUYIGIVXMGERUYIYRESVKERM^EGMzRHMWTSRIHIYRWMWXIQEHIGEPMHEHEGSVHIE
YREWIVMIHIVIUYIVMQMIRXSW]VIGSQIRHEGMSRIWHIRMHEWTSVPEQMWQE
ISO: 3VKERM^EGMzR -RXIVREGMSREP HI 2SVQEPM^EGMzR UYI LE HMWIyEHS HMJIVIRXIW
normas para acreditar la calidad en diferentes actividades profesionales.
Juicios de valor: Comentarios crticos sobre un hecho en concreto. Es el elemento que diferencia una evaluacin de una propuesta de investigacin.
Lectura: Poner en prctica la accin de leer. Es una actividad compleja que necesita la capacidad del lector para dominar en un determinado grado el mecanismo
HIPIGXYVEGSRIPRHIGSQTVIRHIVIMRXIVTVIXEVIPQIRWENIHIPXI\XSIWGVMXS)R
este caso se hace referencia a la lectura de textos escritos que estn en versin
digital o electrnica.
Liderazgo: Implicacin y labor de los/as responsables del servicio para desarrollar la misin y visin de la organizacin, as como los valores y recursos necesarios
TEVEKEVERXM^EVYRWMWXIQEHIKIWXMzRHIGEPMHEH8SHSIPPSIRIPGSRXI\XSHIPE
universidad a la que pertenece y de la sociedad del conocimiento.
Lderes: Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma tienen inters en el Servicio Cultural Municipal.
Entre los/las lderes estn el equipo de direccin, los dems directivos y todos
aquellos que dirigen equipos o participan de la funcin de liderazgo.

230

Manual de calidad: Documento formal aprobado por la alta direccin, que

recoge la poltica y el sistema de calidad de la empresa.
Manual de procesos: Documento informativo en el que se recogen de forma
sinttica las actividades del servicio y las funciones y responsabilidades de sus
miembros.
Mapa de procesos: (IWGVMTGMzRIWUYIQjXMGE]SKVjGEIRPEUYIWIMRGPY]IR
elementos como actividades, responsables, tiempo estimado, modo de ejecucin,
SGYEPUYMIVSXVSUYIWMVZETEVEIWTIGMGEVSTIVEXMZEQIRXIPSWTVSGIWSWGPEZI]HI
soporte de un Servicio.
Mejor Prctica: Actividad de mejora desarrollada con el propsito de aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos mediante la adopcin de las mejores de llevar a cabo las actividades y procesos.
Mejora continua: Ciclo de cuatro fases que debera acompaar a toda mejora
UYIEJVSRXEIP7IVZMGMS'YPXYVEP1YRMGMTEPIRIPHuEEHuE4PERMGEVPSUYIWIZEE
LEGIV,EGIVEUYIPPSUYIWILETPERMGEHS6IZMWEVPSUYIWILEVIEPM^EHS-RXVSducir las mejoras necesarias para corregir desviaciones o mejorar el proceso.
Misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una unidad.
Describe porqu existe el Servicio Cultural Municipal. Para su formulacin se debe
responder a preguntas tales como:Quines somos y cul es la razn de ser del
RIKSGMSSJYRGMzRHIIWXEYRMHEH#5YqTVSTzWMXSNYWXMGEPEEGXMZMHEHTIVQERIRXI
de esta unidad? Para quin se hace y cmo se va a conseguir la presente misin?
Modelo EFQM de Excelencia: El Modelo EFQM de Excelencia es un marco
de trabajo que no es obligatorio, dirigido a enfocar a las organizaciones a la ExcePIRGME0SW VIWYPXEHSWI\GIPIRXIW HI YRE 3VKERM^EGMzR 'VMXIVMSW 6IWYPXEHSW  WI
consiguen mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, el cual
se har posible a travs de las Personas, las Alianzas y Recursos y la implantacin de
los Procesos adecuados (Criterios 8 Agentes). Las organizaciones pueden autoevaluarse conforme al modelo para detectar oportunidades de mejora.
Motivacin: Es una predisposicin general que dirige el comportamiento hacia
la obtencin de lo que se desea.
Motivos de no consumo (uso y asistencia) cultural: Razones por las
cuales no se consumen los bienes y servicios culturales que circulan en la sociedad,
as como los argumentos de no asistencia a espacios culturales.
Msica en vivo: Presentacin en directo de una propuesta o producto musical ante un pblico que est en un espacio determinado, lo cual implica para el
IWTIGXEHSVWYHIWTPE^EQMIRXSTEVEIWGYGLEVPS)WXEGEXIKSVuE23MRGPY]ITEVEPE
encuesta, por ejemplo, las serenatas o las presentaciones realizadas en los buses
de transporte

231

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

Necesidad Cultural:'SRGITXSHIHMJuGMPHIRMGMzRIWXVMGXEUYILEGIVIJIVIRGMEEPEVIEPM^EGMzR]WEXMWJEGGMzRHIPSWMRXIVIWIWQjWQERMIWXSWHIPEWGSPIGXMZMHEdes a nivel cultural. Ejemplo de ellos son los que motivan el desarrollo de acciones
en el campo de la educacin de lenguajes nacionales, los lenguajes expresivos y de
comunicacin, ciertos aprendizajes compensatorios en el ms amplio sentido de
la palabra, actividades de tiempo de ocio, satisfacciones sociales de diverso tipo,
EVQEGMzRHIPEMHIRXMHEHFWUYIHEHIYREQE]SVTVS\MQMHEHSTEVXMGMTEGMzRIR
relacin con los servicios culturales, etc. Normalmente est condicionada a la subjetividad del observador.
Necesidades de los/las clientes: Aquellos deseos de los/las clientes que se
deben satisfacer con las caractersticas de producto, de los bienes y de los servicios
ofrecidos.
Norma: Es un documento tcnico con las siguientes caractersticas:* Contiene
IWTIGMGEGMSRIW XqGRMGEW HI ETPMGEGMzR ZSPYRXEVME  )W IPEFSVEHE TSV GSRWIRWS
de las partes interesadas. *Est basada en los resultados de la experiencia y el
desarrollo tecnolgico. * Es aprobada por un organismo nacional, regional o internacional de normalizacin reconocido. * Est disponible al pblico.* Una norma
ofrece un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la Administracin
y los usuarios/as y consumidores/as, establece un equilibrio socioeconmico entre
los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualUYMIVIGSRSQuEHIQIVGEHS]IWYRTEXVzRRIGIWEVMSHIGSRER^EIRXVIGPMIRXI
y proveedor.
Normalizacin:%GXMZMHEHUYIIWXEFPIGIPEYRMGEGMzRHIGVMXIVMSWVIWTIGXSE
determinados bienes y servicios y posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en
un campo de actividad concreto.
Objetivo de calidad: Una meta de calidad a la que se apunta.
Objetivo estratgico: Se trata de un mensaje de tipo cualitativo que describe
cual es la situacin a la que se aspira. Normalmente es el resultado de la fase de
gestin de polticas.
Objetivos clave: Aspectos, propuestas e intenciones que deben lograrse con
respecto a los procesos clave de la organizacin y que forman parte de la estrategia
de la misma.
Objetivos: Fines o metas que la organizacin se propone alcanzar con una estrategia determinada.
Ocio pasivo: Conjunto de actividades voluntarias en cuyo desarrollo se invierte
poca energa sean estas mentales o fsicas, como pensar o estar sentado sin hacer
nada.
Patrimonio: Conjunto de bienes a los que reconocemos valor histrico, y en
funcin de ste podemos atribuirle adems otros valores o funciones relativos a la
conciencia de identidad colectiva, a la conformacin de simbologas y aprendizajes
sobre los que se sustenta el conocimiento.

232

PDCA: Planear - Ejecutar - Valorar Actualizar (Plan - Do - Check - Act). La rueda

de actividades interminables que lleva hacia la mejora continua.
Percepcin: La opinin de un individuo o grupo de personas. El Modelo EFQM
de Excelencia incluye la medida de la percepcin de los diferentes grupos de inters del Servicio Cultural Municipal.
Personas: La totalidad de los empleados/as en el Servicio Cultural Municipal,
incluidos los contratados a tiempo completo o parcial, los temporales y los sujetos
EGSRXVEXSWIWTIGuGSW
Plan de Calidad: (SGYQIRXSUYIIWXEFPIGIPEWTVjGXMGEWIWTIGuGEWPSWVIGYVsos y la secuencia de actividades relacionadas todas con la calidad para un producto, proyecto o contratos particulares.
Plan de comunicacin: Documento que recoge el conjunto de acciones que,
de forma sistemtica y organizada, permiten poner en relacin a todos los agentes
activos: institucin, equipo directivo, personal, usuarios/as y sociedad, para la consecucin de los objetivos de los diferentes colectivos en relacin con la organizacin.
Plan de marketing: Instrumento estratgico que tiene como objetivo la saXMWJEGGMzRHIPEWRIGIWMHEHIWHIPSWYWYEVMSWEW4EVEIPPSHIRI]TVMSVM^ETYRXSW
JYIVXIW]HqFMPIWHIPESVKERM^EGMzRMHIRXMGEPSWJEGXSVIWHIq\MXSWSFVIPSWUYI
debe centrarse, describe las caractersticas de los/las clientes y los segmenta, analiza el comportamiento del mercado, y marca las lneas de accin.
Plan de mejora:'SRNYRXSHIEGGMSRIWTPERMGEHEWTVMSVM^EHEWXIQTSVEPM^EHEW
y dirigidas para mejorar el Servicio Cultural Municipal y el proceso de evaluacin.
Lo realiza la organizacin a la vista de los resultados de la evaluacin externa y del
Informe de autoevaluacin.
Plan de seguimiento: Conjunto de acciones diseadas para comprobar el
KVEHSHIHIWEVVSPPS]IRWYGEWSPEHIWZMEGMzRGSRJSVQIEPETPERMGEGMzRVIEPM^EHE
con anterioridad.
Plan estratgico: Documento que recoge la estrategia de la organizacin, es
decir, el modo en el que implanta su misin, y visin, basndose en las necesidades
de los grupos de inters, y con el apoyo de las polticas, planes, objetivos y procesos
relevantes.
Plan/Planes operativos: Listado ordenado de actividades/tareas interrelacioREHEWIRXVIWuGSRVIWTSRWEFPIW]TPE^SWHIGYQTPMQMIRXSUYITIVWMKYIRYRR
comn medible cuantitativa y/o cualitativamente.
Plan: Descripcin de acciones a acometer y de recursos implicados, o exposicin
del estado de cosas en un rea de gestin en un horizonte temporal determinado.

233

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

4PERMGEGMzRIWXVEXqKMGE'SRWMWXIIRPENEGMzRHISFNIXMZSWEPEVKSTPE^S
con su correspondiente asignacin de recursos y diseo de sistemas de decisin y
control que permitan la consecucin de aquellos, una vez alcanzados los objetivos
a corto plazo.
Poltica cultural: Enfoque del sector basado en sus anlisis global, articulado
en un proyecto comprensivo de la cultura en su dimensin universal y dirigido a
hacer efectiva la libertad del individuo, de cada ciudadano, de acceder o no al coRSGMQMIRXS4YIHIWMRXIXM^EVWIEVQERHSUYIWIXVEXEHIPIRJSUYIIWXVEXqKMGSHIP
conocimiento en el espacio pblico.
Poltica de la organizacin: Marco general de la organizacin bajo el que se
establece su misin esencial, valores, visin, objetivos y estrategias.
Prcticas de Consumo Cultural: Prcticas ligadas a procesos de circulacin
y apropiacin de bienes y servicios culturales (oferta cultural), donde los ciudadaRSWEWHIEPKYREQERIVEVIGMFIRVIMRXIVTVIXER]VIWMKRMGERPSWWIRXMHSW]QIRWEjes que se materializan en bienes y servicios culturales.
Preferencias de consumo cultural: Gneros o tipologas de bienes y servicios culturales que se consumen (cules) y las frecuencias en las esto se realiza
GEHEGYjRXS )RIPGEWSHIPGMRIWIVIIVIEGEHEGYjRXSWIEWMWXIGEHEXVIWQIses, una vez al mes) y qu gnero de cine se observa cuando se va a cine: ertico,
de suspenso, animado, de accin y aventura.
Presentaciones y espectculos culturales: actividades realizadas por individuos, grupos y/o entidades tanto pblicas como privadas, con el propsito de
promover la circulacin de propuestas y producciones vinculadas con una o varias
prcticas culturales. En este grupo se incluyen las ferias y exposiciones de artculos
y bienes como cuadros, artesanas, esculturas, instalaciones.
Principios ticos: Normas morales que adopta el Servicio Cultural Municipal
y por las cuales se gua.
Procedimiento: Forma concreta de llevar a cabo un proceso o actividad. De
forma generalizada, los procedimientos se describen en un manual, que contiene
el objeto y su campo de aplicacin, qu debe hacerse y quin es el responsable
HILEGIVPSGYjRHSHzRHI]GzQSWIHIFIPPIZEVEGEFSUYqQEXIVMEPIWIUYMTSW
e informacin se necesita y cmo debe efectuarse el control y seguimiento del
mismo.
Proceso clave:7SRPSWTVSGIWSWUYIEJIGXERQjWWMKRMGEXMZEQIRXIEPEGSRWIcucin de la poltica y estrategia de el Servicio Cultural Municipal. Proceso central
o crtico para lograr los objetivos.
Proceso: Conjunto de acciones que se realizan de forma secuencial y que en su
GSRNYRXSTVSTSVGMSRERZEPSVEyEHMHSEPEWIRXVEHEWGSRIPRHITVSHYGMVYREW
salidas que satisfagan las necesidades de los/las clientes.

234

Procesos de soporte: Procesos que dan apoyo a los procesos fundamentales

y facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave y generan
valor aadido al usuario interno.
Procesos estratgicos: Procesos que proporcionan directrices al resto de
TVSGIWSW]IWXjRVIPEGMSREHSWGSRPEHIRMGMzR]IPGSRXVSPHIPSWSFNIXMZSWHIPE
SVKERM^EGMzRWYTPERMGEGMzR]IWXVEXIKMEHIRMGMzRHIPEQMWMzRZMWMzR]ZEPSVIW
Programa: Conjunto de acciones encaminadas a alcanzar un objetivo estratgico, y al que se asignan recursos humanos y econmicos as como fechas de cumplimiento.
Programacin cultural: En la gestin es la ordenacin estratgica de las actuaciones con vistas a cumplir los objetivos, necesidades y aun compromisos propios de una poltica, una administracin o una institucin de la cultura.
Propietario del proceso: Persona responsable de la totalidad del proceso que
est facultada para tomar decisiones, resolver problemas que surjan, incluyendo la
asignacin de los recursos necesarios dentro del margen existente, y asegurar la
mejora continua del mismo.
Propuesta de mejora: 8SHEWYKIVIRGMEUYIGSRXVMFY]IEQINSVEVYREWMXYEcin, rea, proceso o actividad de la organizacin en su sentido ms amplio.
Protocolo: Plan escrito que contiene, de forma detallada, las distintas fases de
cmo debe realizarse una determinada actividad o proceso.
Proveedores: Quienes suministran bienes y servicios. Pueden ser externos o
internos.
Publicaciones: Medios o canales de informacin y comunicacin para circular
entre un grupo de personas o pblico ideas, historias o experiencias que se estructuran y expresan a travs de palabras e imgenes. En esta categora se encuentran
los libros, las revistas y los peridicos en formato fsico o digital.
Pblico: Conjunto de personas que es susceptible de asistir a una actividad cultural (pblico objetivo) o que realmente asiste a la misma (pblico real)
Puntos fuertes y dbiles: Aspectos detallados que la evaluacin ha constatado como fortalezas y debilidades de cada uno de los criterios analizados. Constituyen la base para disear los planes de mejora.
Recursos culturales: Conjunto de medios bsicamente humanos, infraestructurales y programticos con que una administracin cultural afronta su gestin en
el territorio que le corresponde.
Recursos: Conjunto de medios necesarios que hacen posible la transformacin
de unas materias primas en productos terminados, o de unas ideas y conocimientos en la prestacin de servicios (este segundo es el modelo ms habitual en Cultura). En el Modelo EFQM los recursos abarcan los materiales, equipos, instalaciones,
conocimientos, informacin, tecnologa y recursos econmicos, pero no incluye los
recursos humanos (personas).

235

Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)

Glosario

REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin. Es el esquema

utilizado para evaluar o autoevaluar una unidad.
Responsabilidad Social del Servicio Cultural Municipal: Polticas y
prcticas para medir y gestionar el impacto social y medioambiental del Servicio
Cultural Municipal, su reputacin y la comunicacin con la sociedad.
Resultados clave: Logros alcanzados por la organizacin en relacin con sus
objetivos y metas.
Resultados en la sociedad: Logros alcanzados por la organizacin en relacin
con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de la sociedad.
Resultados en las personas: Logros alcanzados por la organizacin en relacin con las necesidades y expectativas del personal.
Resultados en los usuarios/as: Logros alcanzados por la organizacin en
relacin con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus usuarios/as,
que son los/las destinatarios de las actividades que realizan.
Resultados: Es una las fases del esquema lgico REDER. Este elemento se ocupa
de los logros alcanzados por una unidad. Los resultados, en una unidad considerada
excelente mostrarn tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido, los objetivos sern adecuados y se alcanzarn, y el rendimiento ser bueno comparado
con el de otras organizaciones y ser consecuencia de los enfoques. Adems, el
mbito de aplicacin de los resultados abordar las reas relevantes.
Satisfaccin del cliente: Est relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfaccin), y con la diferencia entre la
calidad percibida y las expectativas previas a la recepcin del servicio o producto.
Sistema de calidad: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de calidad.
Sistema de gestin de calidad: Conjunto de la estructura de la organizacin,
las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para
conseguir los objetivos en materia de calidad.
Sociedad: Para esta Gua todos aquellos a quienes afecta el Servicio Cultural
Municipal, o se creen afectados por ella, a excepcin de las personas que trabajan
en dicha unidad, sus clientes, dueos o accionistas y aliados.
Socios: Vase colaboradores.
Subproceso:4EVXIWFMIRHIRMHEWIRYRTVSGIWS]GY]EMHIRXMGEGMzRTYIHIVIsultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso
TICS:%GVzRMQSUYIVIWTSRHIE8IGRSPSKuEWHIPE-RJSVQEGMzR]PEW'SQYRMGEciones.

236

Tiempo libre: Aquel tiempo en que las acciones que se realizan no obedecen a
una necesidad externa que las impulse o a una obligacin, lo que lo diferencia del
tiempo psicobiolgico (ocupado en conductas impulsadas por necesidades psquicas y biolgicas), el tiempo socioeconmico (consistente en actividades laborales y
productoras de bienes y servicios) y el tiempo sociocultural (que implica los compromisos establecidos por la sociedad y con el grupo al que se pertenece).
Usuario: En los servicios pblicos se ha utilizado tradicionalmente el concepto
de usuario en referencia a la persona que utiliza dichos servicios. En el Modelo
EFQM de Excelencia, el usuario es uno de los tipos de clientes que tiene la Administracin Pblica.
Valores: Conjunto de conocimientos y expectativas que describen cul es el
comportamiento y cualidades esenciales de las personas de el Servicio Cultural
Municipal y sobre los que se basan el conjunto de relaciones profesionales. Por
INIQTPS*VERUYI^EETS]SPIEPXEHIRPEWVIPEGMSRIW7ITVIXIRHIEPGER^EVPEIGEGME]PEIGMIRGMEQj\MQEWIRXSHEWPEWEGXMZMHEHIW6IWTIXS]GSRER^EIRPEW
personas.*Innovacin tecnolgica, liderazgo, participacin, orientacin al cliente.
Visin: Declaracin en la que se describe cmo desea ser el Servicio Cultural
Municipal en el futuro. Pretende describir el tipo y modelo de unidad que se aspira
ser en el futuro teniendo en cuenta cmo se desea que la vean sus clientes y la
sociedad en su conjunto, lo cual condiciona el tipo de unidad que debe ser en la
actualidad si se pretende alcanzar el objetivo anterior.

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