Crear una cultura de abrazos: El seor Jack Mitchell recibi la llamada del

Gerente de una empresa, solicitndole un abrigo azul oscuro. Cuando Mitchell

not que no tenan de ese tipo de abrigo en la tienda debido a que se haban
agotado, realiz un gran esfuerzo al llevarle otras prendas y al final proporcionarle
en alquiler el abrigo que llevaba puesto al gerente. Con estas acciones el gerente
qued muy complacido y Mitchell de ese modo dio un abrazo a su cliente,
fortaleciendo la confianza y la amistad entre l y su cliente.
El nuevo panorama empresarial: Hay que ser REACTIVO -> PROACTIVO es
decir tomar la primera accin al acercarse al cliente e iniciar la venta, no solo
completarla. TRANSACCIONES -> RELACIONES significa que no solo son
ventas, sino hay que involucrarse un poco el cliente, por ejemplo en una venta de
ropa preguntar para que ocasin la necesita y aconsejarle determinado tipo. Con
esto se gana un poco la confianza del cliente y se entabla una relacin. LISTA
MAGICA -> SERVICIOS DIRIGIDOS POR EL CLIENTE no basta con dar
servicios adicionales o regalos a la clientela, tambin es necesario brindar
servicios personalizados y adecuados al cliente. CLIENTES EXTREMADAMENTE
SATISFECHOS consiste en aplicar todos los cambios mencionados y se
obtendrn clientes extremadamente satisfechos.
La organizacin centrada en el cliente: Las empresas deben centrarse
principalmente en el cliente y secundariamente en el producto que ofrecen.
Tambin se deben crear buenas relaciones con los empleados, en especial los de
antigedad.
El principio de oro: Todos en la organizacin en determinado momento deben
estar en un mismo nivel jerrquico para tener una mejor relacin con los clientes y
deben existir principios en vez de reglas.
Abrazar es un modo de pensar: Abrazar un cliente significa realizar algo que
supere sus expectativas.
Todos en la cocina: Referirse a las secciones de la empresa como los cuartos de
una casa, a modo de que sea como un hogar y hacer que la gente se siente a
gusto.

Memorice tambin el nombre del perro: Es importante conocer a un cliente,

hacerle sentir importante y hacerlo sinceramente, pues l se sentir muy bien si se
le llama por su nombre, se conocen sus gustos, pasatiempos e incluso el nombre
de sus mascotas.
Un abrazo tras otro: Los verdaderos expertos abruman a sus clientes con un
abrazo tras otro y es importante ganarse al cliente no solo con un buen detalle
Por qu no? Pueden ser varios.
Vender ropa interior el domingo: No es necesario estipular horarios para
atender a los clientes y hay que hacer el esfuerzo de estar siempre disponible para
ellos, aunque sea un domingo.
Lo ms importante es interesarse por la gente: Para sobresalir de entre las
dems empresas siempre se debe enfocar en la gente, hacer que las personas
realmente importen.
No es ubicacin, es servicio: Cuando el servicio y los cinco factores (saludo
amigable, inters personal, un negocio que los haga sentir especiales, actitud
descomplicada, pensamiento visionario) son tomados en cuenta, no es tan
importante la ubicacin como lo es el servicio.
Los tres principios de la expansin: Otorgarle responsabilidad y autoridad al
personal gerencial nuevo, no construir una montaa ya que es imposible tener una
cultura de abrazos cuando existe la burocracia, es preciso tener una organizacin
horizontal sin muchas jerarquas. Recuerde de donde vino, es importante no
olvidar sus races ya que fue lo que permiti que llegara a ser lo que actualmente
es.
Conquiste al nmero uno: Es el poder del nmero uno y consiste en conquistar
al lder de una agrupacin, como por ejemplo un gerente y por lo consiguiente
otros seguirn su ejemplo.
Si el negocio es familiar, tiene que independizar los asuntos laborales de los
asuntos de la familia: Existen dos principios para los miembros de la familia:
trabajar al menos cinco aos en otra empresa para adquirir experiencia laboral y
tiene que existir una plaza vacante que pueda ocupar.

Como contratar y retener a excelentes vendedores: Tratarlos como personas,

como familia.
Cuatro cualidades hacen a un gran asociado: Deben ser competentes y
seguros de s mismos, tener actitud positiva y pasin de escuchar, aprender y
crecer. La integridad es muy importante.
Cooperacin versus competicin: La organizacin puede volverse disfuncional
si los asociados no establecen relaciones positivas y personales unos con otros.
La tecnologa debe apoyar los abrazos: La tecnologa se debe utilizar en un
negocio de manera en que pueda ayudar a entender a los clientes y sus
necesidades. Debe ser manejable y de fcil acceso.
Incluya primero a los clientes: Los sistemas deben estar enfocados al cliente y
no como la mayora de software que est enfocado en inventarios. Es importante
no compartir informacin que se tenga de los clientes, ya que con esto se estara
violando su privacidad y la confianza con el mismo.
Escala la pirmide: El 20% de los clientes representa el 80% de un negocio. Hay
que enfocarse en los clientes que ms compran, pero sin olvidar a los que
conforman la base de la pirmide.
Las tres pes: Para ganar, es necesario planear, preparar y practicar.
Visite otros territorios: Visitar a los proveedores es bueno si se desea tener los
mejores productos.
Todo el mundo quiere saber cmo va el marcador: Hay que hacerle saber a los
empleados como lo estn haciendo, con el fin de mejorar el juego.
Cinco pasos para enmendar los errores: Reconocerlo, admitirlo, disculparse,
enmendarlo, darle un abrazo al cliente.
La integridad: ante todo.