PREPARACION AUDITORIA DE CERTIFICACION

ISO 9001:2000
Marzo 2006
Lo que nos pueden preguntar, paso a paso.
Ahora que se acerca la auditora de certificacin, es importante estar preparado(a) con las evidencias fsicas
de nuestros Procedimientos, Instructivos de trabajo, manuales etc. Pero tambin es importante que te
prepares psicolgicamente, ya que a pesar de que la norma ISO 9001:2000 tiene una serie de requisitos muy
bien estructurados, los auditores hacen una variedad de preguntas muy amplia, mismas que pueden ser para
comprobar la aplicacin de un Procedimiento, o para comprobar el conocimiento del responsable del punto
auditado. Por lo tanto, te presentamos a continuacin las preguntas que por las experiencias de pasadas
auditoras, sabemos que pueden llegar a cuestionarte. Analizar lo que responderas en cada caso.

I.

Preguntas generales del desarrollo del proyecto de certificacin

II.

Cules son las fases que tuvo su proyecto de certificacin? (Documentacin, validacin, difusin e
implantacin)
Cundo se liber el Sistema Gestin de Calidad? (oficialmente en Septiembre 2005)
Quines son los responsables del Sistema de Gestin de Calidad en tu empresa y a nivel
Corporativo? (La alta direccin del SGC es responsabilidad del Gerente General, el representante de
Gerencia es :::::::::::::: y a nivel corporativo Cristian Pereira)
Cuntas auditorias internas se han realizado? (Al mes de Febrero de 2006 se habr hecho al menos
1 auditoria interna)
Quines son los auditores internos? (Facilitadores de calidad y personal de todas las empresas y
reas del Holding que tom el curso de formacin de auditores y aprob el examen)
Cuntas revisiones de la direccin se han hecho hasta el momento? (Al mes de Febrero de 2006 no
se han realizado revisin por la direccin)
Cmo debes consultar los documentos de calidad? (Nuestro sistema de calidad est en la pgina
intranet www.assets.cl y en ella se puede tener acceso a los Procedimientos en versin de consulta en
copias controladas y actualizadas)

Preguntas de la Cultura de Calidad existente en Assets

Qu es SGC? (Sistema de Gestin de Calidad)

Qu es sistema? (Es un conjunto de elementos tales como personas, Procedimientos, recursos y
tareas que interactan entre s para buscar un fin comn. Ese fin comn en los sistemas ISO es la
MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE)
Qu es gestin? (Es hacer que las cosas sucedan)
Qu es calidad? (Es la capacidad que se tiene para cumplir con una serie de requisitos, en este caso,
del cliente)
Qu es una norma? (Es un documento con requisitos estandarizados y cuyo cumplimiento se verifica
por medio de auditoras)
Cul es la norma de gestin de calidad en la que se quiere certificar nuestro Holding? (Es la ISO
9001:2000)
Qu significa ISO? (Es un trmino griego ISOS que significa estandarizar)
Qu es 9001 o por qu 9001? (El nmero de la norma se asigna para diferenciarla de otras normas,
en este caso la serie ISO 9000 se enfoca al tema calidad y hay varias normas dentro de esta familia,
por ejemplo la ISO 9000 que se llama Fundamentos y vocabulario, la ISO 9001 que contiene los
requisitos para que una Direccin se certifique y la ISO 9004 se llama Directrices para la mejora o
sea que se ocupa una vez que ya se tiene un sistema instalado y se busca mejorarlo)
Qu significa el 2000? (Es el ao en el que se hizo la ltima actualizacin de la norma)
Cada cuanto tiempo se actualiza la versin de las normas ISO? (Cada 6 aos, se renen los
representantes de los cerca de 100 pases que emiten la norma y le hacen adecuaciones)
Conoces el alcance del SGC en el tu empresa? (El Sistema de Gestin de Calidad abarca los
procesos de las reas operativas y procedimientos mandatarios propios de la norma)
Conoces la poltica de calidad? (::::::::::::::::::::::::::::::::::::::)
Explica cmo puedes aplicar la poltica de calidad a tu trabajo diario
Cuntos y cules son los objetivos de calidad? (:::::::::::::::::::::::::::::::::::)
Por qu es importante conocer la poltica y los objetivos de calidad? (Porque son la principal seal
del funcionamiento de nuestro sistema de calidad y son nuestro principal compromiso de la Empresa
hacia la calidad en el servicio)
Menciona quienes son tus clientes principales y que diferencia entre uno y otros solo si existe
esta diferencia? (no debera existir diferencia entre clientes)
Qu es satisfaccin del cliente? (Es la habilidad de cumplir en forma y tiempo con lo que nos es
requerido)
Qu es mejora continua? (Es la habilidad de nuestro sistema de incrementar su capacidad de
respuesta)

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III.

Preguntas de los requisitos uno a uno

Requisito 4.0 Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos generales

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Dnde se ha definido el alcance del SGC?

Cuales son las exclusiones del SGC (requisitos y reas)?
Cual es el alcance del SGC?
Explica tu mapa de procesos?
Cmo miden la eficacia de los procesos?
Donde se definen los responsables de los procesos?
Como te aseguras de que se implementa lo que se document en los procedimientos?

4.2 Requisitos de la documentacin

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.

Me permites revisar tu manual de calidad?

Cmo se ha difundido el Manual de calidad?
Cmo te aseguras de la vigencia de los procedimientos?
Cmo puede conocer el personal el estado de revisin de los documentos?
Cules son los pasos para la aprobacin de los docs.?
Cmo controlas los cambios a los documentos?
Cmo se controlan lo s obsoletos?
Qu documentos externos tienes en tu SGC y como los controlas?
Qu hay que hacer para controlar los registros (identificacin, almacenamiento, recuperacin, tiempo de
retencin, disposicin)?
Cmo te aseguras de la disposicin de los registros?
Me puedes mostrar tus listas maestras de documentos y registros?

Responsable(s):
Encargado SGCC y
Representante de
gerencia

Responsable(s):
Encargado SGCC y
Representante de
gerencia

Requisito 5.0 Responsabilidad de la Direccin

19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.

Cmo manifiesta su compromiso como director de este sistema de calidad?

Por qu se quieren certificar?
Qu cosas se tomaron en cuenta para la definicin de poltica y objetivos de calidad?
Cmo identifican las necesidades de sus clientes?
Qu hace para planear el rumbo de la Institucin?
Cada cunto tiempo se cambian la poltica y los objetivos de calidad?
Cuenta con evidencia del nombramiento del Representante de la Direccin?
Cules son los mtodos de comunicacin formal de la Empresa?
Cul es la metodologa para revisar el sistema de calidad por parte de la alta direccin?
Qu evidencias tiene de las revisiones de la direccin?
Cmo se asignan recursos para el funcionamiento del SGC?

Responsable(s):
Gerente General

Requisito 6.0 Gestin de recursos

6.1 Provisin de recursos
30.
31.

Qu recursos fueron asignados desde la ltima revisin de la direccin?

Cul es el mtodo formal de asignacin de recursos a los procesos del SGC?

6.2 Recursos Humanos

32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.

En qu consiste el procedimiento de recursos humanos con el que cuentan?

Cuentas con un organigrama y descripciones de puesto?
Cules son las competencias de cada puesto (escolaridad, formacin, experiencia y habilidades)?
Tienes evidencia de que el personal actual cubre dichas competencias?
Cul es el proceso de ingreso del personal, como te aseguras de la competencia al inicio?
Cmo se detectan necesidades de capacitacin?
Cuentas con tu plan de capacitacin?
Qu evidencias recopilas de la implementacin de tu plan de capacitacin?
Cmo te aseguras de la efectividad de la capacitacin?
Qu se hace cuando una persona no cuenta con las competencias requeridas por su puesto?
Me puedes mostrar tus expedientes de personal?

6.3 Infraestructura
43.
44.
45.
46.
47.

Cuntos tipos diferentes de infraestructura tiene la Empresa?

Qu tipo de mantenimiento se requiere para dicha infraestructura?
Qu porcentaje del mantenimiento dado es preventivo y qu porcentaje es correctivo?
Me puedes mostrar evidencia de dichos mantenimientos?
Qu acciones contenedoras o de contencin se toman durante el mantenimiento?

6.4 Ambiente de trabajo

48.
49.
50.
51.
52.

Cul es el ambiente de trabajo que desean implantar en la Empresa?

Qu tanto se considera la seguridad e higiene?
Qu tanto es tomado en cuenta el bienestar del personal?
Qu acciones se toman posteriormente a los monitoreos del ambiente de trabajo?
Qu evidencias se pueden mostrar del cumplimiento de los programas que tienen definidos en ambiente de
trabajo?

Responsable(s):
Gerente General
Responsable(s):
Direccin
de
Recursos Humanos

Responsable(s):
Gerente General y
Sub
Gerente
General
Responsable(s):
Gerente General y
Sub
Gerente
General

Requisito 7.0 Realizacin del producto (servicio)

7.1 Planificacin de la realizacin del producto (servicio)
53.
54.
55.
56.
57.
58.

Cmo planean las actividades de sus procesos?

Cuentan con planes de control?
En los planes de control se contemplan los criterios de aceptacin de las actividades?
Se tienen procedimientos de las actividades clave?
Se tienen definidos las responsabilidades sobre cada actividad?
Se conservan los registros de los procesos?

7.2 Procesos relacionados con el cliente

59.
60.
61.
62.
63.
64.

Cmo llegan a un acuerdo con sus clientes acerca del producto y servicio que le pueden entregar?
Explica el proceso con el cual llegan a un acuerdo con sus clientes.
Cules son los requisitos que deben cuidarse durante la revisin de requisitos del cliente? (requisitos del
cliente, de la Direccin, legales etc)
Cmo se reciben las solicitudes del cliente?
Qu pasa cuando hay necesidad de cambiar los requisitos de las solicitudes, que tanto pueden hacer
modificaciones a las mismas?
Cules son los medios formales de comunicacin con el cliente?

Responsable(s):
Jefes de reas,
Sub Gerente
General y Gerente
General
Responsable(s):
Gerente General y
Sub
Gerente
General

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7.3 Diseo y Desarrollo
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.

En qu casos aplican diseo y desarrollo en la empresa?

De quin depende el diseo?
De quin depende el desarrollo?
Cmo planifican el diseo y desarrollo?
Quines intervienen en la realizacin del plan de diseo y desarrollo?
Cules son las etapas de diseo y desarrollo?
Qu evidencias o registro s de calidad se generan del diseo y desarrollo?
Cmo se generan las especificaciones para produccin?
Cmo se le da a conocer al personal las especificaciones de produccin?
Quin debe autorizar los diseos y desarrollos?
Tienes evidencia de la autorizacin (revisin, verificacin y validacin)?
Mustrame algn caso en donde se hayan aplicado todas las etapas del diseo, con sus evidencias.

7.4 Compras
77.
78.
79.
80.
81.
82.
83.
84.
85.
86.
87.

Cuntos tipos de proveedores tienen?

Cuentas con procesos de compra definidos?
Cmo se le informa al proveedor los requisitos del producto a comprar?
Cuentas con polticas de compras?
Tienes evidencia del cumplimiento de dichas polticas?
Dnde se definen los criterios de aceptacin del producto comprado?
Tienes definido cmo seleccionar proveedores?
Tienes definido cmo evaluar a tus proveedores?
Qu pasa cuando obtiene un proveedor una baja calificacin?
Se conservan los registros de la seleccin y evaluacin de proveedores?
Tienes una lista de proveedores aceptables?

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio

88.
89.
90.
91.
92.

95.

Cuentan con alguna manera de rastrear sus servicios, sus productos y sus solicitudes?
Quin controla la trazabilidad?
Dame un ejemplo de expedientes o asuntos a rastrear fsicamente y vamos a corroborarlo con sus registros de
calidad, (fechas, folios, conceptos etc.)

7.5.4 Propiedad del cliente

96.
97.
98.
99.
100.

Qu tipo de propiedad del cliente tienen?

Cmo se protege la propiedad del cliente?
Qu pasa si se pierde?
Cmo mantienen comunicacin con el cliente con respecto a los bienes que son de su propiedad y que se
utilizan en el proceso?
Se le da algn mantenimiento a la propiedad del cliente?

Responsable(s):

Responsable(s):

Responsable(s):
Gerente General y
Jefes de reas

Responsable(s)

7.5.5 Preservacin del producto

101.
102.
103.
104.
105.
106.

Responsable(s):
Jefe de rea

Cmo tienen documentados sus procesos?

Cules son las condiciones controladas para sus procesos?
Cuentan con instrucciones de trabajo o documentos que describan las actividades?
Podemos acudir al sitio donde ocurren las actividades? (En esta fase se corrobora que todos los pasos de las
instrucciones de trabajo se sigan al pie de la letra, que se estn generando registros de calidad de las
actividades, que existan condiciones de orden, limpieza y seguridad etc.)
Se revisan los resultados de los procesos? (En donde queda evidencia, quien revisa etc.)

7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio (no aplica)
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
93.
94.

Responsable(s):
Gerente General

Cuntos tipos de archivos existen en la Direccin?

Cmo se controlan las entradas y salidas a estos archivos?
Realizan inventarios peridicos?
Checar condiciones de manejo de documentos
Checar condiciones de almacenamiento
Checar condiciones de conservacin

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin (Exclucin)

Responsable(s)

107. Qu tipo de dispositivos de medicin utilizan en sus procesos?

108. Cules de estos dispositivos se calibran?
109. Se calibra interna o externamente?
110. Se utilizan patrones calibrados para verificar algn equipo interno?
111. Se tienen instrucciones de trabajo para la verificacin anterior?
112. Qu evidencias de calibracin y verificacin de equipos tienen?
Es importante revisar si los certificados de calibracin estn vigentes y cuentan con la informacin que soporta la
calibracin.

Requisito 8.0 Medicin anlisis y mejora

8.1 Generalidades
113.
114.

Cuntas auditoras internas de calidad han hecho?

Se han levantado acciones correctivas, preventivas y de mejora?

8.2.1 Satisfaccin del cliente

115. Qu sistemas de medicin de la opinin del cliente tienen en la Direccin?
116. Cmo se aplican las encuestas de satisfaccin del cliente?
117. Cmo se captan las quejas o inconformidades del cliente?
118. Qu seguimiento se les da a los resultados de las encuestas?
119. Cmo se da a conocer al personal el resultado de las encuestas?
120. Qu acciones se toman para prevenir que las quejas vuelvan a presentarse?
Se pregunta a cualquier persona si conoce los resultados y si conoce el estndar deseado, ya que es importante la
familiarizacin del personal con la satisfaccin del cliente.

Responsable(s)
Representante de
Gerencia
Responsable(s)

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8.2.2 Auditorias internas
121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.
128.
129.
130.
131.
132.
133.

Cuentas con un plan anual de auditoras?

En donde se tiene documentado el proceso para realizar auditoras internas (cmo se ejecutan)?
Me puedes mostrar este procedimiento?
Tienes evidencia de la realizacin de reuniones de apertura y cierre de la auditora?
Tienes una lista de auditores internos?
Cules son los criterios para calificar a los auditores internos?
Mustrame el expediente de algunos de tus auditores para corroborar lo que tienen de evidencia con los
criterios mnimos de calificacin.
Cmo clasifican los hallazgos de la auditora?
Cmo se le da seguimiento a los hallazgos de la auditora??
Cuntas acciones correctivas y preventivas se generaron de la ltima auditora?
Cul es el estado de estas acciones?
A qu conclusiones llegaron de sus auditoras?
Quin recibe copia del informe final de auditora?

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

134. Cmo se mide la eficacia de los procesos?
135. Cmo se definieron los indicadores de procesos?
136. Con qu periodicidad se miden los indicadores?
137. Me puedes mostrar evidencia de la medicin?
En caso de encontrar tendencias negativas en la medicin se debe preguntar si se han levantado acciones correctivas
o preventivas al respecto.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto/servicio

138.
139.
140.
141.

Cuentan con inspecciones de calidad?

En donde se han documentado las inspecciones de calidad? (Plan de control)
Qu evidencias tienen de las inspecciones?
Qu acciones se toman en caso de que no pasar las inspecciones?

8.3 Servicio no conforme

142.
143.
144.
145.
146.

Cules son los posibles servicios no conformes que resultan de sus procesos?
Cuentan con un procedimiento para tratar el servicio no conforme?
Qu tipo de identificacin se le da al servicio no conforme?
Qu se hace para corregir el servicio no conforme? (reemplazarlo, destruirlo, reciclarlo, donarlo etc.)
Me puedes mostrar evidencia de que se registra el producto no conforme?

8.4 Anlisis de datos

147.
148.
149.
150.
151.
152.

Con qu tcnicas estadsticas mides tu sistema de gestin de calidad?

Se genera algn tipo de grficas de la medicin del sistema?
Me puedes explicar como se construyen las grficas que se construyen en tu sistema?
La gente conoce las grficas?
La gente sabe interpretar las grficas?
Qu consecuencias existen del anlisis de datos? Se levantan acciones correctivas, preventivas o de mejora?

8.5.1 Mejora continua

153. Cul es la metodologa que se defini la Empresa para la mejora continua?
154. Qu evidencia de mejora me puedes mostrar hoy?
155. Quin participa en la elaboracin de los planes de mejora continua?
156. La gente conoce el concepto de mejora continua?
157. Qu mejora s puede mencionar el personal?
En este punto se debe observar si el avance del sistema demuestra que se han hecho mejoras, sobre todo en
auditorias de seguimiento.

8.5.2 Acciones correctivas

158.
159.
160.
161.
162.
163.
164.

Tienes un procedimiento de acciones correctivas?

En qu casos se deben levantar acciones correctivas?
Cmo se registran las acciones correctivas?
Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad real?
Tienes una lista de acciones correctivas?
Me puedes demostrar que las acciones correctivas se cierran efectivamente?
La gente sabe levantar acciones correctivas?

8.5.3 Acciones preventivas

165.
166.
167.
168.
169.
170.
171.

Tienes un procedimiento de acciones preventivas?

En qu casos se deben levantar acciones preventivas?
Cmo se registran las acciones preventivas?
Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad potencial?
Tienes una lista de acciones preventivas?
Me puedes demostrar que las acciones preventivas se cierran efectivamente?
La gente sabe levantar acciones preventivas?

Responsable(s)
Representante de
Gerencia

Responsable(s)

Responsable(s)

Responsable(s)
Gerente
General
Representante de
Gerencia
Responsable(s)
Representante de
Gerencia

Responsable(s)
Representante de
Gerencia

Responsable(s)
Representante de
Gerencia

Responsable(s)
Representante de
Gerencia

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IV.

Tips para el auditado

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Prepara tus documentos, ya que todo lo que te pregunte el auditor ser basado en algn
procedimiento que tienes por escrito, nada es de memoria.
Revisa que no te falte ningn documento en tu carpeta o alguna firma, fecha o algn campo de llenar
en tus registros de calidad.
Asegrate de conocer qu ha pasado con el proyecto de certificacin en tu rea, por ejemplo, cuntas
auditoras te han hecho, quin te audit, cuntas acciones correctivas se han levantado en tu
departamento, cul es el estado de esas acciones etc.
Contesta solamente lo que te solicita el auditor, no des cambio de ms. Es muy comn que al
hablar ms de lo que nos piden, el auditor vaya a hacer ms y ms preguntas y a veces no es necesario
arriesgar a equivocarnos en preguntas que no tenamos contempladas.
Permanece tranquilo durante la auditora, si ests nervioso(a) mencinalo al auditor y l (ella) tratar
de hacer ms fcil el proceso de preguntas y respuestas. Lo que te ayudar a terminar con los nervios
es estar bien preparado, no hay otro remedio ms eficaz.
Probablemente el auditor estar apuntando todo lo que le digas, no significa que sea malo sino que el
debe tomar nota para tener evidencia de lo que se te audit.

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