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NORMA ISO 9004
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ANGIE VILLAMARIN
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CASA

NORMA TECNICA COLOMBIANA

NTC-9004 ISO

Proporciona orientacin ayuda a conseguir el

xito sostenido para cualquier organizacin en
un entorno complejo exigente y en constante
cambio mediante un enfoque de gestin de
calidad.

El xito sostenido de una organizacin se logra por su capacidad para satisfacer las
necesidades y las expectativas de sus clientes el xito sostenido se puede logara
mediante la gestin eficaz de la organizacin mediante la toma de conciencia del entorno
de la organizacin mediante el aprendizaje y atraves de la aplicacin apropiada de
mejoras e innovaciones.

Esta norma internacional promueve la autoevaluacin como

una herramienta importante para la revisin manual de
madurez de la organizacin abarcando su liderazgo estrategia
y sistema de gestin recursos y procesos para identificar reas
de fortalezas y debilidades.

OBJETO Y CAMPO DE LA APLICACIN: esta norma internacional

proporciona orientacin a las organizaciones para ayudar a lograr el
xito sostenido mediante un enfoque de gestin de la calidad es
aplicable para cualquier organizacin independiente de su tamao tipo
o actividad.

REFERENCIAS NORMATIVAS:
los documentos de referencias
siguientes son indispensables
para su aplicacin de este
documento solo se aplica a la
edicin citada para las
referencias sin fecha se aplica
la ltima edicin del documento
de referencia.

TERMINOS Y DEFINICIONES: para el

propsito de este documento se aplican los
trminos y definiciones.

XITO SOSTENIDO:
organizacin resultado de
la capacidad de una
organizacin para logara
y mantener sus objetivos
a largo plazo.

ENTORNO DE LA
ORGANIZACIN:
combinacin de factores
y de condiciones internos
y externos que puedan
afectar el logro de los
objetivos de una
organizacin y a su
comportamiento hacia las
partes deseadas.

GENERALIDADES: para lograr el

xito sostenido se debe adoptar un
enfoque de gestin de calidad este
sistema debe basarse en los
principios descriptos en el anexo b.
la organizacin debera desarrollar
el sistema de gestin de localidad
de la organizacin para asegurarse
de que:

se hace un uso de los

recursos
la toma de decisiones se
basa en evidencias objetivas
se orienta ala satisfaccin
del cliente as como a las
necesidades y expectativas
de este.

GESTION PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA

ORGANIZACIN:

XITO SOSTENIDO: la organizacin puede logara el xito sostenido satisfaciendo de manera coherente las necesidades y expectativas de
sus partes interesadas de maneras equilibradas a largo plazo el entorno de una organizacin sufre cambios de manera continua y es
incierto para lograr el xito sostenido su alta direccin debera:

Tener una planificacin con perspectiva a largo plazo.

Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entorno de la organizacin.
Identificar todas sus partes interesadas pertinentes evaluar sus impactos individuales potenciales sobre el desempeo de la
organizacin as como determinar la manera de satisfacer sus necesidades y expectativas de modo equilibrado.
Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlas informadas acerca de las actividades y planes de la
organizacin.
Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores y aliados.
Utilizar una amplia variedad de enfoques incluyendo la negociacin y la mediacin para equilibrara las necesidades y expectativas
que a menudo estn en competencia.
Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo desplegar una estrategia global en la organizacin para mitigarlos.
Prever las futuras necesidades de recursos.
Establecer los procesos adecuados para lograr estrategia de la organizacin asegurndose de que son capaces de responder
rpidamente a las circunstancias cambiantes.
Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientos vigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas
apropiadas.
Asegurarse de que las personas en la organizacin tienen oportunidades de aprender en su propio beneficio, as como para
mantener la vitalidad de la organizacin.
Establecer y promover procesos para la innovacin y para la mejora continua.

EL ENTORNO DE LA
ORGANIZACIN: est sometido a
cambios continuamente
independiente de su tamao
(grande o pequeo) sus
actividades y productos o tipo con
o sin nimo de lucro en
consecuencia la organizacin
debera realizar el seguimiento de
esto de manera constante este
seguimiento debera permitir a la
organizacin identificar evaluar y
gestionar los riesgos relacionados
y sus necesidades y expectativas
cambiantes.

PARTES INTERESADAS Y NECESIDADES

EXPECTACTIVAS: las partes interesadas
son los individuos y otras entidades que
aportan valor a la organizacin o que de
otro modo estn interesados en las
actividades de la organizacin o
afectados por ellas la satisfaccin de las
necesidades de las partes interesadas
contribuye al logro del xito sostenido
por la organizacin.

ESTRATEGIA Y POLITICA
GENERALIDADES: para lograr el xito
sostenido la alta direccin debe
establecer y mantener una misin, visin
y unos valores para la organizacin estos
deberan ser claramente entendidos
aceptados apoyados por las personas en
la organizacin en esta norma
internacional una misin es una
descripcin de porque existe la
organizacin y una visin es una
descripcin de su estado deseado es decir
que quiere la organizacin y como quieren
que la vean.

FORMULACION DE ESTRATEGIA Y LA POLITICA: la alta direccin debera establecer claramente la estrategia y las polticas de
organizacin para que a sus partes interesadas acepten y apoyen la misin visin y los valores se deberan hacer un seguimiento regular
del entorno de la organizacin para determinar si hay necesidad de revisar si es apropiado modificar la estrategia y polticas para
establecer adoptar y mantener una estrategia y una poltica eficaces la organizacin debera tener procesos para:

Hacer un seguimiento continuo y analizar regularmente el entorno de la organizacin incluyendo las necesidades y expectativas
de los. clientes la situacin competitiva, las nuevas tecnologas los cambios de la poltica, las previsiones econmicas o factores
sociolgicos.
Identificar y determinar las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
Evaluar sus capacidades de procesos y los recursos actuales.
Identificar futuras necesidades de recursos y necesidades y de tecnologa.
Identificar los resultados necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas.

DESPLIEGUE DE ESTRETEGIA Y DE LA POLITICA

GENERALIDADES: para implementar unas estrategias y polticas para el
xito sostenido la organizacin debera establecer y mantener procesos
y prcticas que:

Conviertan su estrategia y sus polticas en objetivos medibles

para todos los niveles pertinentes a la organizacin siguen sea
apropiado.
Establezca plazos para cada objetivo y asignen la responsabilidad
y autoridad para logara el objetivo.
Evalen los riesgos estratgicos y definan las medidas adecuadas
para contrarrestarlos.
Proporcionen los recursos requeridos para desplegar las
actividades necesarias.
Ejecuten las actividades necesarias para lograr estos objetivos.

PROCESOS Y PRCTICAS: para asegurase de sus procesos

y polticas y prcticas son eficaces y eficientes la
organizacin debera realizar actividades para:

Anticiparse a cualquier conflicto potencial que

pueda surgirse de las diferentes necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
Evaluar y comprender el desempeo actual de la
organizacin y de las posibles causas raz de
problemas pasados para evitar la recurrencia.
Mantener a las partes interesadas informadas
consiguiendo su compromiso mantenido las al tanto
del progreso respecto a los planes y obteniendo en
ellos retroalimentacin e ideas para la mejora.

ANEXO A: proporciona una herramienta

para que una organizacin autoevalu sus
fortalezas y debilidades para determinar
su nivel de madurez y para identificar la
mejora y la innovacin.

ANEXO B: proporciona una descripcin

de los principios de la gestin de la
calidad que son la base de la normas
de gestin de calidad preparadas en el
comit ISO/tc176.

ANEXO C: muestra la
correspondencia capitulo a
capitulo entre la norma ISO
9001:2008 y esta norma
internacional.