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Alumna coautora:
Samanta Gonzlez Guadarrama:
RESUMEN
La satisfaccin del cliente se obtiene cuando sus expectativas son superadas por el valor
percibido, vara de un cliente a otro y l decide si es buena o no de acuerdo a la experiencia vivida.
Es necesario evaluar de manera permanente su opinin para conocer si se satisfacen sus
necesidades y en qu medida, hacerlo resulta complicado por ser intangible. Para medirla hay
varios modelos, pero para efectos de este trabajo de investigacin se tomar como referencia el
citado por (Parasuraman A. z., 1985) denominado SERVQUAL que permite observar y examinar
las expectativas
de los consumidores.
Los resultados
categoras donde debern implementarse acciones de mejora (Mejias, 2012) El objetivo de este
trabajo de investigacin es medir el nivel de satisfaccin del cliente respecto a la calidad del
servicio proporcionado por los Restaurantes de la Ciudad de Saltillo, Coahuila. La poblacin de
Saltillo en base a los datos del Anuario Estadstico de Coahuila INEGI 2012 es de 725, 123
personas, se determin una muestra de 384 con un 95% nivel de confianza y 5% de margen de
error.
INTRODUCCIN
Las unidades econmicas de servicios de preparacin de alimentos y bebidas
para su consumo inmediato, acorde al sistema de clasificacin de la industria de
amrica del norte, abarca las siguientes clases de actividades: restaurantes con
servicio completo restaurantes de autoservicio restaurantes de comida para
llevar otros restaurantes con servicio limitado servicios de comedor para
empresas e instituciones servicios de preparacin de alimentos para ocasiones
especiales.
Existen en el pas 420,000 unidades entre torteras, loncheras, jugueras,
taqueras, antojeras, cafeteras, restaurantes de comida rpida y los restaurantes
de servicio completo. La venta total anual fue de $182,992 millones de pesos,
1.4% del PIB nacional y 13% del PIB turstico.
La distribucin del gasto total de restaurantes afiliados a CANIRAC es nmina
27%, alimentos frescos 21%, renta y servicios 17%, insumos 14%, alimentos
procesados 13%, otros costos y gastos 7%. (CANIRAC, 2012).
2012
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
Los estudios empricos relacionados con la satisfaccin del empleado y cliente
tienen limitaciones. Una de las limitaciones es el escaso nmero de estudios que
existen donde
(Homburg, 2004).
El servicio al cliente lleva consigo una serie de actividades encaminadas a realizar
ciertas tareas, que no solamente implican la venta de bienes y/o servicios, sino la
interaccin con los clientes, es decir, un contacto cara a cara derivada de la
relacin compra-venta que se suscita y ser a travs de un adecuado desarrollo y
desempeo como se estrecharn lazos fuertes y duraderos con ellos.
Todas las personas que conforman un negocio tienen una gran responsabilidad ya
que su desenvolvimiento, presencia y actitud definen el grado de satisfaccin de
necesidades del cliente, as como su preferencia y lealtad. Por lo tanto si alguno
de ellos falla, el cliente lo tomar muy en cuenta y optar por elegir otro lugar en el
que se le brinde ayuda, orientacin, respeto, comodidad y bsicamente sentirse
bien atendido.
Existen estrategias que permiten profesionalizar el otorgamiento del servicio para
que sea d mayor calidad, dada esta realidad es necesario concientizarlos de que
la calidad en el servicio hoy en da es un activo para los negocios que quieren
aumentar su participacin en el mercado.
JUSTIFICACIN
Los restaurantes son un pilar importante para el desarrollo del pas, por eso es
necesario medir el grado de calidad de los servicios que ofrece, para con ello
determinar el nivel en el que se encuentran, esto permitir hacer un anlisis para
mejorar en las reas que sea necesario. Emplear el modelo SERVQUAL permite
visualizar puntos fuertes, dbiles, oportunidades y amenazas de un negocio,
brindar informacin real que servir de base para implementar mejora de la
calidad del servicio.
OBJETIVO
la calidad del
servicio
El xito para alcanzar calidad en el sector turstico puede ser medido por el nivel
de satisfaccin de los clientes en base al servicio recibido, reflejndose en su
regreso.
Para que un servicio sea catalogado como exitoso debe ser percibido por los
consumidores y/o clientes como satisfactorio. De acuerdo con Kalakota citado por
(Maldonado, 2002) se aplican los mismos principios para negocios en otros
sectores, donde cuesta seis veces ms vender a un nuevo cliente que a un cliente
activo; un cliente insatisfecho comunicar su experiencia a ocho o diez personas.
Segn (Lovelock, 1997) no se puede controlar lo que no se puede medir, pues sin
una medicin los gerentes no pueden identificar cul es la posicin actual de su
empresa. Trabajar con calidad repercute notablemente en beneficios econmicos,
se eleva el nivel de empleo y de calidad de vida de las personas que forman parte
de ella.
La teora de (Oliver, 1981) cita que los clientes se sienten satisfechos con el
lo que expresan
experimentado con el producto o servicio, directamente con una pregunta del tipo:
En general mi opinin sobre la calidad del servicio es (Oh H. , 2000).
La segunda forma, ms dominante en la literatura, es mediante una serie de
reactivos denominados SERVQUAL (Bloemer J., Linking perceived service quality
and service loyalty: a multidimensional perspective., 1999. ); (Oh H. , 2000) u otro
derivado de ste, consiste en un instrumento diseado segn (Parasuraman A.,
1998) donde se identifican cinco dimensiones de calidad del servicio: aspectos
tangibles (fsicos), confiabilidad (cumplimiento y consistencia), velocidad de
respuesta ante las demandas del cliente, aseguramiento de lo ofrecido y empata
con el cliente.
La validez y confiabilidad de este instrumento han sido probadas en diferentes
contextos de servicios, siendo un instrumento ampliamente utilizado. Pero se ha
recibido crticas (Cronin, 1992)
2006),
retomando sus reactivos originales, sino que deben ajustarse al tipo de industria
de servicio que se est analizando (Mangold W. and Babakus E., 1991); (Jabnoun
N. and Al-Saad W., 2004.) Se encontr en un estudio que
en el contexto
mexicano, son 27 las variables que componen la calidad del servicio, y estas
variables se agrupan por similitud de contenido en las siguientes seis dimensiones
(Trujillo A. and Vera J., 2007.): instalaciones (qu tan agradable y cmodo se
satisfaccin del cliente intentando cumplir con sus expectativas o de ser necesario,
intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no
las supere (Gonzles, 2010). La teora de (Oliver R. , 1981) reside en que los
clientes se sienten satisfechos con el consumo de un producto o servicio como
resultado de una comparacin subjetiva entre las expectativas previas al consumo
y la percepcin posterior a ste. (Oh H. , 1999) realiz un estudio buscando la
correlacin entre calidad de servicio, satisfaccin e intencionalidad de compra.
En la tabla 1 se define cada una de estas dimensiones y se muestran las variables
que las integran
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servicios
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METODOLOGA
entrevistados
la
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