Ao 4 - N 121

Lunes 2 de noviembre de 2015

Informe

Qu espera el cliente en
un reclamo a la empresa
Desde una mirada actual, el licenciado Miguel ngel Dojas, docente de la
Confederacin Argentina de la Mediana Empresa (CAME) Educativa, brinda pautas para mejorar la lealtad y satisfaccin del cliente centrndose
en la ptica de manejar las quejas y reclamos de manera eficientemente.

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LA TERCERA

Empresas & lderes

Lunes 2 de noviembre de 2015

Informe

Qu espera el cliente en un
Desde una mirada actual, el
licenciado Miguel ngel Dojas,
docente de CAME Educativa,
brinda pautas para mejorar la
lealtad y satisfaccin del cliente centrndose en la ptica de
manejar las quejas y reclamos
de manera eficientemente.

no resuelto genera una cada

mayor al 30% en la fidelidad
hacia la marca.
Por eso, antes de esperar
que los clientes reclamen, hay
que estar seguro de que ser
posible saber abordar esos
reclamos y satisfacer al cliente
con la respuesta, porque los
clientes entienden que las
empresas, hoy ms que nunca,
disponen de ms herramientas
y mayor capacidad para atender
y resolver sus quejas.
Pero, cul es la respuesta
que esperan los clientes de la
empresa?
Para la mayora de los clientes,
la insatisfaccin es algo ms
que una cuestin de dinero.

as empresas, de todo tamao, han invertido en los

ltimos aos millones de
pesos en tecnologa, centros de
formacin de personal, cursos
y seminarios para poder ofrecer
un servicio de mayor calidad al
cliente.
En ese contexto, puede parecer
desalentador descubrir que hoy
es ms difcil generar clientes
satisfechos y leales que hace
algunos aos, a pesar de todos
los esfuerzos realizados.
Tal vez no se est poniendo el
foco exactamente donde se
debe, pero no es menos cierto
que las expectativas de los
clientes han aumentado exponencialmente, exigiendo mucho
ms a la empresa que en el

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pasado.
La tecnologa, Internet, las
redes sociales y otros medios
de comunicacin puestos al
servicio del cliente no estn
siendo suficientemente eficaces
para minimizar el impacto de
la insatisfaccin y la falta de
confianza ante las expectativas
generadas.

De la queja a
la lealtad

Una perspectiva posible para

mejorar la satisfaccin y lealtad del cliente, es centrarse en

El 95% de los clientes

Frente a un
que reclaman solo
reclamo del cliente,
quieren ser tratados
con cordialidad
son las compensaciones
y deferencia, un
no econmicas, esto es,
80% tener la
garanta de que
las emocionales, las que
no se volvera a
mayor influencia tienen
repetir, el 75%
una explicacin
para restituir la
acorde con el
confianza
problema, 70% un
agradecimiento ante
perdida

manejar
las quejas
y reclamos
de una manera
ptima, buscando que,
como ocurra hace algunos
aos, que esta accin tenga un
efecto positivo sobre el cliente y eleve el nivel de lealtad
hacia la marca/empresa. Si
bien en la dcada de los 70, el
mero hecho de poder reclamar
generaba una lealtad hacia la
marca (un 15% ms que los
que no reclamaban, aunque no
se resolviera el reclamo), actualmente una queja o reclamo

su reclamo, el 60% la
oportunidad de contarlo
y desahogarse y el 100%,
una disculpa y solucionar el
inconveniente, segn datos de
una investigacin de mercado
realizada por Jorge Lipetz y
Asociados.

Lejos de la idea de muchos

directores de que los clientes buscan compensaciones
econmicas, son las compensaciones no econmicas, las
emocionales, las que tienen
una mayor efecto para restituir

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reclamo a la empresa
la confianza perdida. Cuando un
cliente reclama, de fondo hay
una motivacin emocional.
Quiere restituir su confianza
mancillada mediante una
explicacin y una garanta de
que los problemas no volvern
a producirse. En definitiva, la
certeza de que, en un mundo
saturado de marcas, productos
y servicios, casi sin diferenciacin, se aprecia su fidelidad y
se sabe cuidarlo.

Cmo gestionar
reclamos?

La gestin de reclamos es uno

de los temas que ms preocupa
a quienes buscan la excelencia
en el servicio.
Y como es cierto que, cuando
un cliente se queja, llama toda
nuestra atencin y hasta nos
pone nerviosos, es muy necesario darle un tratamiento efectivo
a todo reclamo. No llevarlos a
la deriva de lo que se le ocurra hacer a quien est en ese
momento frente al cliente. Cada
reclamo debe ir por un camino
especfico que te conduzca a recuperar la confianza del cliente.
ste es el principal objetivo que
debes tener ante un reclamo:
Recuperar La Confianza Del
Cliente. Porque si el cliente
se quej, es porque no est
satisfecho, pero est dando
la valiosa oportunidad de que
repares esa falta. Ac van los
aspectos clave que debe incluir
un diagrama de flujo de quejas
para lograr este objetivo:
1. Accin de contencin
2. Resarcimiento
3. Anlisis de causas
4. Acciones preventivas

Puntos

La accin de contencin es

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una medida que debe tomarse

inmediatamente, con el objetivo
de minimizar la molestia que
tiene actualmente el cliente.
Como cuando un nio se cae,
lo primero que hacemos es
levantarlo y consolarlo. Despus veremos cmo tratar su
herida. As, si el cliente se queja
de que no puede dormir por el
ruido exterior que hay, debemos
intentar anular ese ruido inmediatamente.
Luego, buscar un resarcimiento.
El cliente tuvo una molestia,
ahora ya no la tiene ms gracias a la accin de contencin,
pero para saldar nuestra deuda,
debemos ofrecerle algo que
pague la molestia inicial. El
tiempo que no pudo dormir ya
no puede recuperarlo. Entonces
queremos darle algo que lo
gratifique.
El tercer elemento es el anlisis
de causas. Ya nuestro cliente
est contenido, pero si las cosas siguen como hasta ahora es
probable que vuelva a suceder
aquello que provoc la queja y
que otros clientes tengan la misma molestia en el futuro. Entonces debemos identificar por qu
sucedi esto, qu permiti que
algo no funcionara como estaba
previsto. Este anlisis puede ser
muy simple o ms bien complejo, pero debemos hacerlo
siempre. Adems es importante
que en este paso participe todo
el personal involucrado y hagan
sus aportes desde su rol y
tareas especficas.
El ltimo paso, que deriva del
anterior, es tomar las acciones
necesarias para eliminar la causa del problema y as prevenir
su reaparicin, es decir, acciones preventivas. Nuevamente

esto puede ser algo simple

(como fijar un horario de trabajos de mantenimiento fuera de
las horas de sueo, por ejemplo) o algo ms costoso (como
una obra de aislacin acstica
para el establecimiento). Lo
importante es iniciar acciones
que minimicen o erradiquen la
causa.
Lgicamente, dependiendo del
impacto que pueda tener la
molestia, se ver qu acciones
son las ms adecuadas. Si la
solucin definitiva es una obra
de alto costo, y el problema
afecta a una sola habitacin
del hotel, podra optarse por
asignar esa habitacin slo en
ltima instancia y, en ese caso,
aclarar al husped que existe
esa molestia, pudiendo optar
por tomarla o no.

Modelo de disculpa
Declaracin de pesar por lo
ocurrido
Un sincero lo siento
Solicitud de disculpas
Expresin de empata
Ofertas de indemnizacin

A tener en cuenta
En todas las actividades comerciales, el camino en pos
de un cliente requiere:
Captarlo
Fidelizarlo
Fidelizarlo
Rentabilizarlo

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Empresas & lderes Lunes 2 de noviembre de 2015

Preparacin y perspectiva laboral

Segunda edicin de
El trabajo en el futuro

MILIAVACA
TELAS PLSTICAS

l sbado 7 de noviembre
de 14 a 19 hs. se realizar
en la Facultad de Ciencias
Econmicas de la Universidad de
Buenos Aires, la segunda edicin
de El Trabajo en el Futuro, un
evento gratuito organizado por la
Fundacin BisBlick para reflexionar sobre el rol del trabajo en
nuestras vidas.
Luego de la gran repercusin
que tuvo la primera edicin de El
Trabajo en el Futuro que se llev
a cabo en 2014, este ao redoblaron la apuesta para continuar
pensando qu implica el trabajo
en nuestras vidas y cmo nos
enfocamos hacia el futuro. Para
eso, los organizadores reunieron
a destacados profesionales de
diferentes sectores, quienes trabajarn junto a jvenes y adultos
en una jornada que se llevar a
cabo el sbado 7 de noviembre
de 14 a 19 hs. en la Facultad
de Ciencias Econmicas de la
UBA - Av. Crdoba 2122, CABA -.
El evento es gratuito y requiere
inscripcin previa ingresando en
eventos.bisblick.org
All se abordarn seis formas
diferentes de observar esta
temtica:
Para qu trabajo?
Cmo me preparo?
Para qu trabajan las empresas emergentes?
La juventud qu valora?
Se puede repensar la sociedad?
Qu ofrecen las empresas que
conocemos?
Para desarrollar estos temas
estarn presentes Vernica Gayo
Zapata, Directora de Recursos
Humanos de la marca Alpargatas desde el ao 2009; Martn
Shaw Consultor, Facilitador,
Coach Ontolgico e Instructor
Organizacional, Victoria Grano

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Snchez Directora de Consultoria de Hay Group; Juan Sicardi

Presidente de Contribuir al
Desarrollo Local; Malena Fam
activista social, y Presidenta
del Foro Latinoamericano de la
Juventud; Juan
Carlos Kreimer
periodista,
escritor y autor
de varios libros
sobre msica
entre los que se
destacan Punk,
la muerte joven;
Manuel Garca Laborde, licenciado en Cinematografa y Co-Fundador de la Comunidad Aruma.
Ana Estenssoro, Fundadora del
Centro Aruma y focalizadora de
ArumaLab, una plataforma creativa en movimiento que potencia
e inspira emprendedores.
A travs de El trabajo del futuro, se buscan generar fondos
para que los organizadores puedan seguir otorgando becas. La
Fundacin BisBlick brinda becas

a jvenes de alto potencial profesional y bajos recursos econmicos que deseen emprender una
carrera terciaria o universitaria.
Las mismas son otorgadas en
base al desempeo acadmico
secundario y a su vocacin de ser agentes de cambio en
su entorno. Adems
cada becado posee
un tutor voluntario
que lo acompaa a
lo largo de la carrera, no solo desde
lo acadmico-profesional sino
tambin desde lo emocional.
En Argentina slo el 20% de los
jvenes econmicamente vulnerables terminan el colegio, por
eso desde BisBlick busca ayudar
a quienes quieren seguir estudiando, generando redes de trabajo con organizaciones sociales
de larga trayectoria que trabajan
en las instancias anteriores para
que no abandonen los estudios
a muy temprana edad.

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