Introduccin a la Calidad

Ing. Luis Girn

 La calidad es una herramienta que contribuye a la

supervivencia de cualquier empresa, puesto que con el
transcurrir del tiempo se amplan las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y
excelencia en la atencin; razn por la cual no solo se
debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del
servicio, sino tambin en su eficiencia y celeridad.

Introduccin

 La calidad es:
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un
producto servicio que se relacionan con su
capacidad
para
satisfacer
determinadas
necesidades.
La calidad es el conjunto de aspectos y
caractersticas de un producto y servicio que
guardan relacin con su capacidad para satisfacer
las necesidades expresadas latentes de los
clientes.

Qu es la Calidad?

Segn la Norma Tcnica ISO 9000:2005,

la calidad es el:

Grado en el que un conjunto

de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.

Qu es la Calidad?

Caractersticas

Caractersticas

 Segn lo anterior se puede concluir que la

CALIDAD es:
Conjunto de cualidades con las cuales
cuenta un producto o servicio, para
satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes.

Concepto de calidad

 Un producto y/o servicio de

calidad es aquel que satisface
las expectativas del cliente al
menor costo.

Concepto de calidad

 Un producto o servicio de
calidad es aquel que minimiza
las prdidas de la empresa y
sociedad.

Concepto de calidad

 Calidad es una actitud hacia

hacerlo bien. (Philip B.
Crosby)

Concepto de calidad

 Control
de
Calidad,
es
desarrollar, disear, manufacturar
y mantener un producto de
calidad que sea el ms
econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
(Kaoru Ishikawa)

Concepto de calidad

 Necesidad: Es algo que el

consumidor realmente necesita.
Ej.: un programa de formacin,
transportarse (vehculo propio),
entre otros.

Necesidad Vs Expectativa:

 Expectativa: Es aquella caracterstica que

marca la diferencia de su producto o servicio
en el mercado, algo que el consumidor no
necesariamente va a conseguir pero que
espera encontrar en el producto o servicio.
Ej.: que el programa de formacin le
permita hacer intercambios internacionales,
que el vehculo sea cmodo, bajo consumo
de combustible, repuestos econmicos,
servicio posventa las 24 horas, y otros.

Necesidad Vs Expectativa:

 La calidad de diseo engloba todas las

funciones y caractersticas de un producto.
La velocidad de un carro, el estilo de un
jarrn, la comodidad de una silla, son
caractersticas que se refieren a la calidad
de diseo de un producto. Es muy normal
pensar que la palabra calidad se refiere tan
solo a este aspecto.

Calidad de diseo:

 Mide el grado de cumplimiento de

las especificaciones del producto.
Para que exista calidad de
conformidad, debe existir antes un
diseo y un patrn de medida.

Calidad de conformidad:

 Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al)

al da, presenta los siguientes resultados al finalizar el
da laboral.
Especificaciones de Produccin:
Longitud
3 Cms
Dimetro Interno 2 Cms
Dimetro Externo 4 Cms

Calidad de conformidad:

 De los 25 Bujes producidos: (Ver Grfica) 21 Unidades

cumplen con las especificaciones inciales.

Calidad de conformidad:

 Conclusin: De los 25 bujes

producidos, son conformes el 84%
(21 Unds) y el 16% (4 Unds) son
productos con baja calidad de
conformidad, de acuerdo a las
condiciones inciales.

Calidad de conformidad:

 Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del

todo cierto. Un producto de calidad tendr la mejor relacin
calidad precio y/o costo- beneficio.

El caso de un coche de marca, de alta gama, es tpico. Este

es un ejemplo claro de calidad de diseo, este vehculo ser un
producto adecuado para aquellas personas que busque los lujos
que este da, y no bajo consumo de combustible, por ejemplo.

Si un televisor nunca se funde, est claro que se refiere a

calidad de conformidad, ms en concreto a fiabilidad, puede
que no sea el de pantalla LCD ms grande o el que tiene
sonido estereofnico, pero cumple con la funcin de
transmisin.

Es importante realizar las siguientes aclaraciones:

 El origen y las bases de la filosofa de la calidad

naci a finales del siglo XVIII y principios del XIX,

poca que aconteci la revolucin industrial y
surgieron las grandes compaas que tenan la
necesidad de definir nuevas formas de organizacin y
prcticas administrativas; posteriormente aparecen
nuevas tendencias y etapas evolutivas que han
contribuido en gran parte para que en la actualidad el
empresario comprenda al consumidor, que da a da
es ms exigente, y de igual forma el incremento de la
fuerte competencia nacional e internacional.

Evolucin de la Calidad

Evolucin del concepto de calidad

Evolucin del concepto de calidad

Evolucin del concepto de calidad

Evolucin del concepto de calidad

 1. Control de la calidad.
2. Aseguramiento de la calidad.
3. Calidad total.
4. Excelencia empresarial.

Del control de la calidad a la excelencia empresarial

 Calidad = Conformidad con las especificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha
gente considera como gestin de la calidad. El
departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificacin de los productos mediante
muestreo o inspeccin al 100%. La calidad slo atae a
los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no
lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en
modo alguno se evita la aparicin de esos errores.

control de la calidad 1940-1950

 Calidad = Aptitud para el uso

Se considera la calidad como una ventaja competitiva,
pero no como una inversin, ya que generalmente lo
nico que se busca es la certificacin del modelo de
calidad que emplea la empresa.
Se tratan de extender las ideas de gestin de la calidad a
todos los departamentos de la empresa, se redacta el
manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos, entre otros.

Aseguramiento de la Calidad 1960-1970

 Calidad = Satisfaccin del cliente

La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:

Calidad del producto

Calidad del servicio

Calidad de gestin

Calidad de vida

Gestin de la Calidad Total 1980-1990

La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa,

puesto que la gente se debe concientizar que la calidad
atae a todos y es responsabilidad de todos; la alta direccin
es la responsable de liderar este cambio, mediante la
implementacin de un sistema de mejora continua y
permanente, y mediante la instauracin de un sistema
participativo de gestin.

Gestin de la Calidad Total 1980-1990

 Calidad = Satisfaccin de los clientes y eficiencia

econmica

Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial

no es ms que una adaptacin del modelo de calidad total
(de origen japons) a las costumbres occidentales. En
estos momentos existen dos modelos ampliamente
aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el
de la EFQM en Europa, ambos son un complemento a las
normas ISO 9000, aadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.

Excelencia Empresarial 2000-2010

 Demng (1900-1993) es, segn muchos, el padre de la

moderna Gestin de la Calidad. Matemtico de
formacin, l emple y mejor herramientas ya conocidas
por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemtico de mejora de la calidad.

La filosofa de Deming

 Enseanzas de Demng
La filosofa de Demng se fundamenta en cuatro
conceptos bsicos:

Orientacin al cliente

Mejora continua

El sistema determina la calidad

Los resultados se determinan a largo plazo

La filosofa de Deming

 Enseanzas de Demng
La filosofa de Demng se fundamenta en cuatro
conceptos bsicos:

Orientacin al cliente

Mejora continua

El sistema determina la calidad

Los resultados se determinan a largo plazo

La filosofa de Deming

 1. Crear la firme determinacin de mejorar el producto o

servicio.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Suprimir la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Acabar con la prctica de adjudicar los pedidos
nicamente en funcin del precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin, sin
detenerse jams.

Los 14 puntos de Demng

6. Instituir la formacin en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo.
8. Librarse del miedo.
9. Eliminar las barreras que separan los distintos
departamentos.
10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos
a los trabajadores.
11. Eliminar los estndares cuantitativos de trabajo.
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por
el trabajo.
13. Estimular la formacin y el afn de superacin personal.
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.

Los 14 puntos de Demng

Ciclo PHVA de Demng