Implantación Sistema ISO 9001-2008 A La Papelería Punto de Encuentro

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
2015
Jos Santos Mora Contreras / Severo Almazn Cruz Ingeniera Industrial
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Papelera Punto de Encuentro
Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/28
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 1/24
Tabla de contenido
1.
INTRODUCCION
..................................................................................................................... 3
2.
ALCANCE...................................................................................................................
............. 3
3.
ABREVIATURAS/DEFINICIONES
............................................................................................. 3
4.
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD .................................................................................. 5
4.1
REQUISITOS GENERALES
............................................................................................... 5
4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIN................................................................................ 5
4.2.1 Generalidades
.............................................................................................................. 5
4.2.2 Manual de
Calidad........................................................................................................ 6
4.2.3 Control de Documentos
............................................................................................... 8
4.2.4 Control de Registros
..................................................................................................... 8
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
................................................................................... 8
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIN........................................................................................ 8
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
............................................................................................... 9
5.3 POLTICA DE CALIDAD
......................................................................................................... 9
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
.................................................... 11
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN
........................................................ 11
5.5.1 Autoridad y Responsabilidad
..................................................................................... 11

2015

2015
5.5.2 Representante de la direccin

................................................................................... 11
5.5.3 Comunicacin Interna
................................................................................................ 12
5.6 REVISIN POR LA
DIRECCIN............................................................................................ 12
5.6.1 Generalidades
............................................................................................................ 12
5.6.2 Informacin para la Direccin
.................................................................................... 12
5.6.3 Resultados de la Revisin
........................................................................................... 13
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS
................................................................................................ 13
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
................................................................................................. 13
1

2015

2015
6.2 RECURSOS
HUMANOS.......................................................................................................
13
6.2.1 Generalidades
............................................................................................................ 13
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formacin
......................................................... 14
6.3 INFRAESTRUCTURA
........................................................................................................... 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
.................................................................................................... 15
7.
REALIZACIN DEL
PRODUCTO.......................................................................................... 16
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
...................................................... 16
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
.................................................................... 17
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
............................... 17
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Cliente
............................................. 17
7.2.3 Comunicacin con el Cliente.
..................................................................................... 18
7.3 DISEO Y DESARROLLO
..................................................................................................... 18
7.4 COMPRAS
..........................................................................................................................
19
7.5 PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO
................................................................ 19
7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio y/o
Producto.................................................... 19
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del
Servicio y/o
Producto .........................................................................................................
..................... 20
7.5.3 Identificacin y
Trazabilidad....................................................................................... 20
7.5.4 Propiedad del Cliente
................................................................................................. 20
7.5.5 Preservacin del Producto
......................................................................................... 21
8.
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA.......................................................................................... 21

2015
8.1
GENERALIDADES................................................................................................
................ 21
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
.............................................................................................. 21
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
.............................................................................................. 21
8.2.2 Auditoras Internas
..................................................................................................... 22
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
................................................................... 22
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto y/o Servicio
................................................... 22
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO
CONFORME.......................................................................... 23
8.4 ANLISIS DE DATOS
........................................................................................................... 23
8.5 MEJORA
...........................................................................................................................
.. 24
8.5.1 Mejora continua
......................................................................................................... 24
8.5.2 Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora
................................................................ 24

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/28
1.
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 3/24
INTRODUCCION
Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y

lineamientos para la implementacin del sistema de gestin de la
calidad de los procesos de la Papelera Punto de Encuentro, cuyas
actividades y operaciones se involucran en el sector comercial con la
mercantilizacin de productos que influyen en la dinmica econmica
de Ciudad Mante, Tamaulipas.
Por medio de este sistema, la Papelera Punto de Encuentro est
comprometida a entender y satisfacer los requisitos de sus clientes.
Est estructurado de conformidad con la norma NTC 9001:2008.
2.
ALCANCE
Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la

norma ISO 9001:2008 en los 5 procesos de la Papelera Punto de
Encuentro.
3.
ABREVIATURAS/DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumplen con los requisitos.
Anlisis de puestos de trabajo: Tcnica til que permite
obtener informacin para describir en forma sencilla cada uno
de los cargos de una organizacin. Evaluacin del
Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar
el Talento Humano Administrativo para su mejoramiento
continuo, a partir de la identificacin de los factores a mejorar y
el seguimiento a las funciones, responsabilidades y actividades
propias del cargo.

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CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 4/24
Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de

Gestin de Calidad de una organizacin.
Funcin: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante
del cargo ejerce de manera sistemtica y reiterada.
Misin: Formulacin clave y amplia de la definicin de la

institucin, donde se expresan los propsitos de la
organizacin, detallando lo que se hace y los elementos que le
soportan en una gerencia por resultados.
Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa,
relacionadas con la calidad.
PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de
una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta direccin.
Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de

acuerdo a los procesos, procedimientos y funciones definidos
dentro de la labor.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen al
ms alto nivel una organizacin.

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2015/09/28
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 5/24
4.
SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
4.1
REQUISITOS
GENERALES
La Papelera Punto de Encuentro establece, documenta, implementa
y mantiene un SGC, en bsqueda de la mejora continua,
aprovisionando recursos e informacin necesaria para la operacin y
seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el SGC se
muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MP-001).
4.2
REQUISITOS
DOCUMENTACIN
DE
LA
4.2.1
Generalidades
Este Manual de Calidad contiene la poltica y objetivos de calidad, la
referencia de los documentos requeridos por la Norma NTC-ISO
9001:2008 y otros documentos necesarios para el buen
funcionamiento de la administracin, planificacin, operacin y
control de los procesos, al igual que la forma cmo se controlan todos
aquellos registros que afecten la calidad del servicio.
El Sistema de Gestin de la Calidad de la Papelera Punto de
Encuentro incluye:
El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos
administrativos del SGC.
El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos,
competencias, funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los
funcionarios de la Papelera Punto de Encuentro.
Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelera
Punto de Encuentro para optimizar la labor, de acuerdo con los
parmetros de calidad establecidos en ste manual.

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CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 6/24
4.2.2 Manual de Calidad

Resea histrica:
La Papelera Punto de Encuentro fue creada en el ao de 1994
en el municipio de Cd Mante, Tamaulipas, por el seor Omar
Medina como una comercializadora de productos escolares, al
ao siguiente debido a la dinmica del mercado regional y a la
coyuntura econmica, la compaa opta por ampliar sus
productos comercializados de productos escolares a papelera
general, accesorios para oficina, ampliando de esta manera su
mercado objetivo a diversos sectores de la poblacin Mantense.
La localizacin estratgica y agradables instalaciones permiten
que el usuario disfrute cmodamente del servicio.
Referencia de Proveedores y Clientes:
Referente a los proveedores, la papelera Punto de Encuentro
cuenta con SAMS club, su mayor proveedor para la
comercializacin de papelera en general, pues brinda cmodos
precios adems de beneficios adicionales como diversas formas
de pago, transporte ocasional de la mercanca adquirida hasta
el municipio de Mante y una adecuada infraestructura para
prestar el servicio,
en cuanto a dems productos ofrecidos
por la compaa, los proveedores
son
buscados
personalmente por la Administradora de la compaa en
el centro de la ciudad de Mante, pues en este mercado
altamente dinmico en cuanto a fluctuaciones de precios,
atencin al cliente, variedad de productos y estabilidad de
negocios, no es viable tener perpetuada una sola compaa
para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de
posibles proveedores que se encuentra en el documento (SGCFOR-012).

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PGINA: 7/24
Alcances
y
exclusiones
Todos los procesos de la Papelera Punto de Encuentro, que
contribuyen a su crecimiento, extensin y proyeccin, en
cumplimiento
de
su
misin institucional: Desarrollo
Corporativo, Sistema de Gestin de Calidad, Comercializacin,
Gestin Administrativa y Gestin Financiera.
Para los Procesos de la Papelera Punto de Encuentro no se
excluye ningn servicio.
VISIN
La papelera Punto de Encuentro ser en el 2016 la empresa ms
reconocida en el municipio de Mante en la distribucin y
comercializacin de sus productos. Contando con un talento humano
ntegro y una avanzada tecnologa que optimizar los procesos para
generar una gran confianza en nuestros clientes sobre la excelente
calidad de la empresa.
MISIN
Somos una empresa dedicada a la distribucin y comercializacin de
productos escolares, libros, insumos y accesorios para oficinas.
Contamos con un personal ntegro capaz de brindar a nuestros
clientes un excelente servicio, ofrecindoles productos de las mejores
marcas y a precios justos con cmodas formas de pago.
La calidad de nuestro servicio y la satisfaccin del cliente son
responsabilidad de toda la organizacin, destacndonos en nuestra
dedicacin y contino compromiso en el desarrollo personal del
equipo de trabajo.

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VALOR
ES
Calidad.
Compromi
so.
Honestida
d.
Puntualida
d.
Respeto.
4.2.3
Control
Documentos
de
Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se

cuenta con el procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO001).
4.2.4 Control
Registros
de
Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los

requisitos para el buen funcionamiento del SGC, al respecto se
tiene establecido el procedimiento para Control de Registros (SGCPRO-002).
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
La Direccin de La Papelera Punto de Encuentro evidencia su

compromiso con el Sistema de gestin de Calidad, estableciendo,
revisando y comunicando la poltica y los objetivos de calidad al igual
que con la asignacin de los recursos necesarios para el
cumplimiento del SGC segn el numeral 6 de
este manual.

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5.2 ENFOQUE HACIA EL

CLIENTE
La direccin de La Papelera Punto de Encuentro demuestra su
compromiso con la ptima prestacin de servicio al cliente con el
anlisis de los resultados obtenidos en el numeral 8.2.1 de este
manual, donde
se evala la satisfaccin del usuario. De igual
manera se garantiza la revisin mensual de quejas, reclamos y
sugerencias realizadas por los clientes.
5.3 POLTICA
CALIDAD
DE
La poltica de Calidad para los Procesos de la Papelera Punto de

Encuentro, es coherente con la razn de ser institucional, pues
apoya y soporta a travs de la mejora continua, el que hacer de la
Papelera
La Direccin de la Papelera se asegura que dicha poltica,
su significado y
cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que
participen dentro del
SG
C.
POLITICA DE CALIDAD: La Papelera Punto de Encuentro, optimiza
los recursos disponibles, buscando la satisfaccin de las partes
interesadas, por medio de la toma de conciencia de su talento
humano sobre una cultura de mejoramiento continuo.
Para el total cumplimiento de la poltica de calidad, la Direccin ha
establecido los
siguientes
parmetros:
La poltica de calidad ser revisada cada ao, con el fin de
realizar modificaciones que sean convenientes
Compromiso contino por parte de los funcionarios de cada
proceso administrativo, en la gestin, implementacin y
desarrollo del SGC y el cumplimiento de los requisitos de la
Norma NTC-ISO 9001:2008.
Revisin contina de los objetivos de calidad

ligados a la poltica

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PGINA: 10/24
5.4
PLANIFICACI
N
5.4.1 Objetivos de
Calidad
Los objetivos de calidad son elaborados por la Direccin y estn
totalmente ligados a la poltica de calidad y misin de la Papelera,
garantizando el cumplimiento en los diferentes niveles de la
organizacin.
Los objetivos de la organizacin para el sistema de
calidad son:
Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado,
como organizacin y como empresa del sector comercial,
destacndose por su servicio de calidad.
Desarrollar una efectiva planeacin estratgica orientada a
resultados de corto y largo plazo.
Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente
calidad, con el fin de generar recordacin, fidelidad y satisfaccin
total de los clientes.
Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia
y conocimiento en el sector comercial, mediante la continua
capacitacin y evaluacin del desempeo.
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5.4.2 Planifcacin del

Gestin de la Calidad
Sistema
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de
La planificacin de los procesos que estn inmersos en el sistema,

parte de las caracterizaciones de los mismos (SGC-CP-001), en donde
se establecen recursos, indicadores, actividades, entre otra
informacin relevante. Adems se cuenta con el plan y programa de
Auditoras Internas del SGC (SGC-FOR-008 y SGC-FOR-011), que es
publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los
eventos de auditoras para seguimiento del sistema.
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y

COMUNICACIN
5.5.1
Autoridad
Responsabilidad
La Papelera Punto de Encuentro cuenta con un manual de

Funciones y Responsabilidades de cargos en donde se especifican
los requerimientos y actividades que debe desempear cada una de
las personas suscritas al puesto de trabajo (SGC-MF-001), siendo esta
acorde con el organigrama general con el que cuenta La Papelera
(SGC- OR-001).
5.5.2 Representante de la
direccin
La alta direccin, ha designado a la Administradora como
representante
de
la direccin, cuyas responsabilidades se
mencionan a continuacin:
Asegurar que se implemente y mantenga correctamente el
Sistema de gestin de Calidad.
Informar el desempeo del Sistema de gestin de calidad a la alta
direccin
Generar el entusiasmo y promover el Sistema de gestin de Calidad
en la organizacin.

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5.5.3 Comunicacin
Interna
La comunicacin interna en la Papelera Punto de Encuentro se
realiza principalmente va verbal- personal, en donde cada uno de
los funcionarios recibe la informacin necesaria (prioritaria) en
tiempo real de la fuente original, usando la tcnica del parafraseo
para evitar ambigedades en el significado de la informacin, de
igual manera cuanta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la
comunicacin entre la alta direccin y los empleados de la empresa,
como carteleras ubicadas en lugares estratgicos de las instalaciones,
las cuales son renovadas peridicamente, lneas telefnicas e
informes mensuales.
5.6 REVISIN POR LA
DIRECCIN
5.6.1
Generalidades
La Alta direccin, tiene establecidos perodos de seis meses en la
revisin del sistema de gestin de Calidad para garantizar el
cumplimiento de ste, al mismo tiempo que se evalan las
oportunidades de mejora y se aplican acciones correctivas y
preventivas con base al seguimiento de la poltica y objetivos de
calidad.
5.6.2 Informacin para la
Direccin
Se solicita al jefe de cada turno que suministre la siguiente
informacin para su posterior revisin:
Resultados de las auditoras
Plan de acciones correctivas y preventivas
Retroalimentacin del cliente (se encuentran en los numerales
7.2.3 y 8.2.1 de este manual
Registro de las revisiones
Recomendaciones para la mejora

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5.6.3 Resultados de la
Revisin
La Direccin de la Papelera, redacta un acta en la cual se consignan
los resultados de la revisin del Sistema de Gestin de Calidad en
donde propone una mejora continua y acciones a tomar que afecten
el SGC.
6.
GESTIN DE LOS
RECURSOS
6.1 PROVISIN
RECURSOS
DE
Los recursos a asignar para implementar y mantener el SGC, en

bsqueda de mejorar continuamente su eficacia y aumentar la
satisfaccin de los clientes, mediante el cumplimiento de los
requisitos son:
Recursos
Materiales
Humanos
Infraestructura
Ambiente de
Trabajo
La asignacin de los recursos se hace de acuerdo al presupuesto
elaborado por el Jefe
Financier
o.
6.2
RECURSOS
HUMANOS
6.2.1
Generalidades

2015
El personal de la Papelera Punto de Encuentro, que actualmente

ejecuta tareas especficas en los procesos que hacen parte del SGC,
est calificado con base en su educacin, formacin y experiencia, de
acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades. Las
habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de
Funciones de la organizacin (SGC-MF-001).
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6.2.2
Competencia,
Conciencia, Formacin
CDIGO: SGC-MC-001
Toma
PGINA: 14/24
de
a) La Papelera Punto de Encuentro ha determinado competencias
en el SER, el SABER y el HACER, para el personal de trabajo,

contenidas en el Manual de Funciones.
b) La Papelera Punto de Encuentro elabor los Manuales de
Competencias y de Funciones y Responsabilidades para cada cargo,
con el fin de que cada persona sea consciente de las actividades que
debe realizar y de la contribucin de stas para lograr los objetivos de
calidad.
c) La Papelera Punto de Encuentro tiene entre su planificacin
anual, la capacitacin de todo el personal que labora en cada una
de las dependencias, en bsqueda de que ellos
crezcan
profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades,
de modo que puedan hacer aportes ms significativos al trabajo que
desarrollen.
d) La Papelera Punto de Encuentro evala la eficacia e incidencia
que tienen las capacitaciones realizadas a los empleados, en su
desempeo laboral, por medio de diferentes indicadores; de acuerdo
al tipo de trabajo realizado.
e) La Papelera Punto de Encuentro tiene registros que evidencian
el nivel de educacin, formacin, habilidades y experiencia, de todo el
personal que all trabaja. Toda esta informacin le sirve al encargado
de cada dependencia para saber en qu temticas deben profundizar
quienes estn bajo su cargo, para as, programar capacitaciones.
(Vase
4.2.4.)
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PGINA: 15/24
6.3
INFRAESTRUCTU
RA
La Papelera Punto de Encuentro, cuenta con un local, dotado de
los servicios necesarios para el buen funcionamiento de las labores
(energa elctrica, comunicacin, agua, internet, etc.) Este local se
divide en tres partes; en el rea uno se realizan los procesos de
copiado, es decir donde se presta el servicio directo al cliente externo
con la comercializacin de los productos, en la segunda rea se
encuentran los procesos de impresin y edicin de documentos y la
parte administrativa de la papelera, mientras en la tercera rea se
encuentra la bodega donde permanece la mercanca en stock.
6.4 AMBIENTE
TRABAJO
DE
La Papelera Punto de Encuentro, le suministra al personal que all

labora el contexto necesario para generar un ambiente de trabajo
satisfactorio, en el que se puedan desarrollar sus actividades de
forma efectiva:
Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de
trabajo, adecuada sealizacin.
Condiciones Higinicas: dotacin de elemento de higiene.
Condiciones Ergonmicas: Facilidad que ofrece el diseo del
puesto de trabajo para la toma de informacin, distribucin de
equipos, muebles y espacios. Condiciones de Bienestar:
Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable, Lugar de
descanso, Alimentacin.
De esta manera se garantiza la conformidad con los
requisitos del producto.
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2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 16/24
7.
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN
DEL PRODUCTO
La Papelera la Feria Escolar planifica y desarrolla los Procesos
necesarios para la prestacin del servicio; la planificacin de estos
es coherente con los requisitos del SGC, porque los procesos:
Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos
SGC-MP-001).
Son revisados por la Alta direccin, en cuanto a su ejecucin y
cumplimiento de objetivos.
Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis
de este manual. Influyen directamente en la satisfaccin
de los clientes.
Son el principal campo de mejora
del SGC.
La Papelera Punto
determina lo siguiente:
de
Encuentro
Los procesos y los procedimientos que hacer parte del SGC, se

encuentran documentados y cuentan con los recursos
necesarios para la prestacin del servicio, provistos por La
Papelera Punto de Encuentro, de acuerdo al numeral 6 de
este manual.
La actividades de verificacin las realiza cada Jefe de Turno,
a travs de indicadores, seguimiento e inspeccin para
determinar el cumplimiento del servicio se realizan tal como lo
describen el procedimiento de Revisin por la alta direccin,
numerales 4.2
Se generan registros de las labores de la organizacin como
evidencia que los procesos cumplen con los requisitos del
servicio y se controlan de acuerdo al
procedimiento de Control de Registros,
numeral 4.2.4.
16

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VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
7.2
PROCESOS
CON EL CLIENTE
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 17/24
RELACIONADOS
7.2.1
Determinacin
de
Relacionados con el Producto
los
Requisitos
Cada uno de los Procesos de La Papelera Punto de Encuentro que

hacen parte del SGC, determinan a travs de sus procedimientos:
Los requisitos de los clientes, incluyendo las exigencias de
tiempo de entrega de resultados y prestacin de servicios,
canalizados a travs de registros escritos y/o verbales.
Los requerimientos no establecidos por los clientes, pero
necesarios para la prestacin del servicio.
Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el
servicio, segn la normatividad vigente, se encuentran
estipuladas en la caracterizacin de cada uno de los procesos.
7.2.2
Revisin
de
los
Relacionados con el Cliente
Requisitos
La Papelera Punto de Encuentro revisa los requisitos relacionados

con los servicios identificados en los procesos que se encuentran
dentro del alcance del SGC, antes de prestar el servicio al cliente, y se
asegura de:
Tener los requisitos claramente definidos para la prestacin del
servicio, como se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.
Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las
diferencias entre
los requisitos del servicio y los solicitados
previamente.
Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la
prestacin del servicio solicitado.
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Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 18/24
Los registros que se generen de esta revisin, se controlan como lo

establece el procedimiento Control de Registros. Cuando se trate de
una solicitud verbal, el cliente con la aprobacin del servicio
asegura que los requisitos registrados all son los exigidos por l.
Adems, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se
asegura que la documentacin pertinente sea modificada, y que el
personal correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
7.2.3 Comunicacin con
el Cliente.
La Papelera Punto de Encuentro ha adoptado diferentes
mecanismos eficaces para la comunicacin con sus clientes, algunos
de ellos son:
material impreso.
Visitas a los clientes potenciales y a los
institucionales. Servicio post-venta por va
telefnica y/o verbal.
Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
La utilizacin de estos medios hace posible la retroalimentacin
sobre
hechos ocurridos,
establecimiento
de
contratos,
modificaciones que surjan a raz de los clientes y solucin de
preguntas, quejas y reclamos.
7.3
DISEO
DESARROLLO
La Papelera Punto de Encuentro no hace

diseo y desarrollo
18

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 19/24
7.4
COMPRAS
Las compras en La Papelera Punto de Encuentro se realizan de
acuerdo al procedimiento lineamientos generales para las compras de
insumos, del proceso de Gestin Financiera. La seleccin y
seguimiento de los proveedores, se establece de acuerdo al tipo de
compra que se realice, siguiendo las indicaciones establecidas en el
contrato.
Para evaluar el
desempeo
de
los
proveedores,
se
ha
establecido un formato de calificacin de proveedores, el cual es
aplicado anualmente y se informa a cada proveedor los resultados
obtenidos en la evaluacin, de acuerdo a los criterios establecidos.
Los datos que se consignan en las solicitudes de compras contienen
la informacin necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.
7.5 PRODUCCIN Y LA PRESTACIN
DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la
Servicio y/o Producto
Prestacin
del
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio

de cada proceso, se encuentran enunciados en su respectiva
caracterizacin. As mismo, la administracin establece controles
generales, con base en resoluciones, acuerdos y reglamentos.
Cada proceso que hace parte del SGC, dispone para la
prestacin del servicio de:
Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales
se describen las actividades y controles necesarios para la
prestacin del servicio.
Instrucciones de trabajo para el personal.
Indicadores de gestin con los cuales se miden los resultados
de los procesos ejecutados.
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del

servicio.
19

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 20/24
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la

Prestacin del Servicio y/o
Produc
to
Debido a que los procedimientos que realiza La Papelera Punto de
Encuentro se hacen de acuerdo a las normas y a los requisitos de los
clientes, en determinadas circunstancias se da la interpretacin de las
normas dando origen a controversias, por consiguiente se considera
que todos los servicios sern aplicados validando las normas
establecidas.
7.5.3 Identifcacin
Trazabilidad
Cada proceso que hace parte del SGC de La Papelera Punto de

Encuentro, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por
medio de los registros, stos basados en el procedimiento Control de
Registros (SGC-PRO-002), y por medio de bases de datos de
procedimientos de los diferentes clientes que tiene la organizacin.
7.5.4 Propiedad del
Cliente
Se considera propiedad del cliente los documentos con informacin

proporcionada por el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos
documentos se identifican ya sea con el nmero de identidad, nombre
del cliente o nmero que asigne el proceso, dependiendo del tipo de
servicio.
Los documentos que son propiedad del cliente se protegen y
salvaguardan bajo
archivo, y all solo tiene acceso el personal involucrado y
asignado para tal fin.
En caso de prdida o deterioro de los documentos de los
clientes, el funcionario designado para proteger los mismos,
comunica al cliente y realiza el respectivo registro
en el formato de acciones
correctivas.
20

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 21/24
7.5.5 Preservacin del

Producto
La Papelera Punto de Encuentro, cuenta con varias zonas de
almacenamiento de los productos a comercializar, los cuales cuentan
con las especificaciones necesarias para conservar de una manera
adecuada estos elementos desde el momento de recepcin hasta el
momento de la prestacin del servicio.
8.
MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
8.1
GENERALIDAD
ES
La Papelera Punto de Encuentro planifica e implementa los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad del servicio (Ver numeral 8.2.4
y 8.3 de este manual).
Asegurarse de la conformidad del SGC (Ver numeral 8.2.2 de
este manual). Mejorar continuamente la eficacia del SGC (Ver
numeral 8.5.1 de este manual).
Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, tcnicas
estadsticas y el alcance de su utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO
MEDICIN
8.2.1
Satisfaccin
del Cliente
Como una de las medidas del desempeo del SGC, los Procesos La
Papelera la Feria
Escolar que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la

informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.
21

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 22/24
8.2.2
Auditoras
Internas
La Papelera Punto de Encuentro realiza a intervalos contemplados
dentro del Programa Anual, auditoras internas por procesos, para
determinar si el SGC es conforme a las disposiciones planificadas y si
se ha implementado y mantenido de manera eficaz (SGC-PRO003).
8.2.3 Seguimiento y Medicin de
los Procesos
La Papelera Punto de Encuentro aplica los medios apropiados para
el seguimiento y medicin de los procesos que hacen parte del SGC.
Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los
objetivos planteados. Para ello se han establecido indicadores dentro
de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada por
los responsables del proceso, en caso de no cumplir las metas
definidas, se toman las acciones correctivas pertinentes. As mismo,
los informes del seguimiento y medicin de los Procesos hacen parte
de la informacin de entrada para las Revisiones por la Alta Direccin.
8.2.4 Seguimiento y
Producto y/o Servicio
Medicin
del
Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el
seguimiento y medicin a las solicitudes de servicio. Las solicitudes
internas y las externas son registradas para realizar el seguimiento al
estado de las mismas.
As mismo, la realizacin del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser
completadas satisfactoriamente las actividades planificadas que se
describen en cada uno de los procedimientos que hacen parte de los
procesos o hasta ser aprobadas por aceptacin
del
cliente.
22

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 23/24
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO

NO CONFORME
El SGC de La Papelera Punto de Encuentro para el control del
producto o servicio no conforme, establece, implementa y mantiene
el procedimiento con el mismo nombre (SGC-PRO-004), en el cual se
describen las actividades a seguir en el caso en que se identifique un
servicio que no cumple con las caractersticas de calidad y para evitar
el uso no intencionado del mismo.
8.4 ANLISIS DE
DATOS
La Papelera Punto de Encuentro para el SGC determina, recopila y
analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia,
eficiencia y efectividad del SGC.
Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfaccin del
cliente, conformidad de los requisitos del servicio, evaluacin de
proveedores, y la informacin de cada proceso relacionada con la
eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, previamente analizada,
incluyendo el anlisis de indicadores.
Para realizar el anlisis de datos, cada proceso consolida la
informacin de los indicadores establecidos, en el formato de Anlisis
de Datos.
23

Manual de Calidad
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 24/24
8.5
MEJORA
8.5.1
Mejora
continua
La Papelera Punto de Encuentro mejora continuamente la
eficiencia, eficacia y efectividad del SGC, mediante el uso de la
poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las
auditoras, el anlisis de datos, las acciones preventivas, correctivas,
de mejora y la revisin por la Alta Direccin. En este ltimo, se realiza
un seguimiento a los acuerdos, y se generan, de ser necesario,
planes de mejoramiento o de accin para facilitar la mejora continua,
que involucra a los responsables de procesos.
8.5.2
Accin
Correctiva,
Preventiva y de Mejora
Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de
acuerdo al procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora (SGC-PRO-005). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para
eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de
impactar
al
cliente.
24
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD2015


Caracterizacin de Procesos
VERSION :01
FECHA: 2015/09/29
CDIGO: SGC-CP-001
PGINA: 1/7
Tabla de contenido
Desarrollo
Corporativo............................................................................................................................................................................................................
.................................. 2
Comercializacin...................................................................................................................................................................................................
..................................................... 3
Sistema de Gestin de
Calidad....................................................................................................................................................................................................................
.............. 4
Gestin
Financiera..............................................................................................................................................................................................................
....................................... 5
Gestin Administrativa
.................................................................................................................................................................................................................................
............ 6
OBJETIVO: Orientar a la organizacin hacia los resultados esperados por medio del planteamiento de metas y
lineamientos, esperando incrementar la participacin de la organizacin en el mercado local.
PROVEEDORE
ENTRADAS
S Accionistas
Requisitos de
Procesos
Resultados
Internos
Lineamientos de
Gobierno
direccin
Clientes
externos
Requerimientos
Desarrollo Corporativo
legales
Retroalimentacin con el
cliente
Informacin para la
revisin
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Mejoramiento
Continuo
Plan de Accin
A
P
Planificacin del
Sistema de Gestin
de Calidad
Definicin
de
lineamient
os
Auditora Internas
Auditoras Externas
V H
Matriz D.O.F.A
SALIDAS
CLIENT
Direccionamiento
ES Procesos
Estratgico Plan de
Internos
Accin aprobado
Clientes
Lineamientos
externos
administrativos
DOCUMENTACI
N
Formatos de
evaluacin
RUT-Contratos
RECURS
OS
Humano PapeleraFinancieros
INDICADORES
% Aumento en ventas
% Participacin en el mercado
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la

comercializacin de productos.
PROVEEDO
RES
ENTRADAS
Cliente
Externo
Solicitudes de
Productos
Direccin
Lineamientos
administrativos
Procesos
internos
Cotizaciones
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Mejoramiento
Continuo
Comercializacin
A
P
Planear
Estrategias de
ventas
SALID
AS Informes de
Ventas
Programar
presupuesto de
compras
Clientes Satisfechos
Auditora
Internas
Auditoras
Externas
V
H
Venta de productos
Encuestas de
Satisfaccin Evaluar
Indicadores Revisar
Estado de Productos
Listas de productos
solicitados
CLIENTES
Direcci
n
Sistema de
Mejoramiento
Continuo
Gestin Financiera
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la

comercializacin de DOCUMENTACI
productos.
RECURS
N Encuesta de
OS
satisfaccin
Humano
s
INDICADOR
ES
%Satisfaccin del
Cliente
%Aumento en
ventas
OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestin de calidad por medio del

mejoramiento continuo.
PROVEEDO
RES
ENTRADAS
Direccin
Sistema de Gestin de
Calidad
Resultados revisin
por la direccin
Procesos
Resultados auditoras
internos
internas Acciones
Cliente
correctivas y preventivas
externo
Diagnostico del SGC en

cada
proceso
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Mejoramiento
Continuo
Auditora Internas
Auditoras Externas
Evaluar eficiencia
de
Acciones.
A
P
V
H
Planeacin de
auditoras internas.
Planeacin de
capacitaciones
sobre el SGC a
procesos internos.
Aceptacin
de
documento
s
Revisar Informe
sobre el SGC y
Control de Producto
no conforme.
SALIDAS
CLIENT
Informes de
ES Procesos
auditoras
Internos
Acciones Preventivas,
correctivas y de
mejoramiento continuo
Cambios de mejora
realizados
Informe para la
direccin
OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestin de calidad por medio del

mejoramiento continuo.
DOCUMENTACIN
Procedimientos: control de
documentos, registros, producto no
conforme, auditoras internas.
Acciones correctivas y preventivas
RECURS
OS
INDICADORES
% No
conformidades en
auditoras externas
OBJETIVO: Controlar el flujo y el ptimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma
de decisiones por la direccin.
PROVEEDO
ENTRADA
RES Gobierno
S Normatividad
Procesos Internos
legal Solicitudes
Direccin
de Compras
Gestin Financiera
Presupuesto
Informes de
ventas
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Mejoramiento
Planear
Presupuesto
A P
Continuo
CLIENTE
S
SALIDA
S Informes
Gobiern
o
Contables y
Financieros
Direcci
n
Presupuesto
peridico
Auditora
Internas
Auditoras
Externas
V
H
Estados
Financieros
Declaraciones
de
Impuestos
Pago
obligaciones
Aprobacin de
recursos
Procesos
Internos
OBJETIVO: Controlar el flujo y el ptimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma
de decisiones por la direccin.
DOCUMENTACIN
Certificado Cmara de
Comercio Estados
Financieros
RECURS
OS
INDICADORES
Rotacin de
Cartera
OBJETIVO: Administrar recursos fsicos y potencializar el talento humano con el

que cuenta la compaa.
PROVEEDORE
ENTRAD
S Procesos
AS Solicitud de
Internos
Vacante Hojas de
Mercado
Vida
Laboral
Solicitud de
Capacitacin
Accin Preventiva
Accin Correctiva
Mejoramiento
A P
Planear
programas de
capacitacin
CLIENT
SALID
AS Relaciones
laborales
establecidas
Continuo
Auditora Internas
Auditoras Externas
V
H
Seleccin
Induccin
Mantenimiento
de
instalaciones
Resultados de
evaluacin del
desempeo
ES Procesos
Internos
OBJETIVO: Administrar recursos fsicos y potencializar el talento humano con el

DOCUMENTACI
que cuenta la compaa.
RECURS
N Contratos
Hojas de
vida
OS
INDICADOR
ES
%Ausentis
mo
% Aumento en la
productividad
ENTES REGULATORIOS, CLEINTES, C
VERSION :01
FECHA: 2015/09/29

Mapa de Procesos
CDIGO: SGC-MP-001
PGINA: 1/1
PROCESOS
ESTRATGICOS
Sistema de Gestin de Calidad
PROCESO
MISIONAL
S
A
TI
SF
A
C
Comercializac
in
PROCESOS DE
APOYO
Gestin Financiera
E
N
T
E
S
R
E
G
U
L
A
T
O
RI
O
S,
C
LE
IN
T
E
S,
C
O
M

2015

Productos requeridos para compras
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
AAAA
MM
CDIGO: SGC-FOR-007
PGINA: 1/1
DD
FECHA:
Producto Requerido Cantid Posible

ad
Proveedor
Costo
Aproximado
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
TOTAL
$
Productos Encomendados
Producto Requerido Cantid Posible
ad
Proveedor
Cliente
TOTAL
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA
Costo
Aproximado
$
$
$

2015

Lista de Proveedores
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
NOMBRE DEL
CDIGO: SGC-FOR-012
PGINA: 1/1
DIRECCI CIUDA TELEFON TIPO DE PRODUCTO(S)

2015

Procedimiento de Ventas
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-007
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO
VENTAS
1.
OBJETIV
O
Establecer una metodologa para las ventas que se realizan
diariamente en la Papelera Punto de Encuentro, de tal manera que
se lleve un control sobre las mismas y la satisfaccin tanto del cliente
como de la empresa por dicho negocio
2.
ALCANC
E
Este documento es aplicable a todas las ventas que se realizan
diariamente en la
3.
DEFINICIONE
S:
Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta
de los productos o servicios de una compaa
Cliente Comprador: es quien accede a un producto o servicio
por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago
Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor
comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador
para el mutuo y continuo beneficio de ambos
Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que
satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto
satisface
Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio
CALIDAD
201
5
Jos Santos Mora Contreras Ingeniera

Industrial

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-007
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO:
INICI
O
CLIENTE
EXTERNO
1. Solicitar el
producto
FIN
Hay
N
existencia
del
producto
?
Acept
a
product
o
sustituto?
S
S
VENDED
OR
2. Ofrecer producto,
con sus
caractersticas y
preci
o
Usuario
dispuesto a
S
comprar?
VENDED
OR
3. Empacar
producto y recibir el
pago respectivo
CALIDAD
201
5

Industrial
VENDED
OR
S
Interesado
en otro
producto?
4. Registrar
Compra
FIN

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-007
No
Descripci
n especificaciones que
1. Solicitar el producto, con las
necesita para
suplir laselnecesidades
2. Ofrecer
producto con las caractersticas y precio
acorde con las
necesidades
del cliente
3. Empacar
el producto
debidamente segn su naturaleza
(regalo,
escolares,
y recibir
el pago por
4. tiles
Registrar
comprapapelera,
en el libroetc)
auxiliar
de contabilidad
PGINA: 3/3
Responsable
CLIENTE
VENDEDOR
VENDEDOR
VENDEDOR
CALIDAD
201
5

Industrial

Procedimiento de Compras
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-008
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Establecer una metodologa para las compras que se realizan
peridicamente en la Papelera Punto de Encuentro, de tal manera
que se lleve un control sobre las mismas y la satisfaccin tanto del
proveedor como de la empresa por dicho negocio
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las compras que se realizan
peridicamente en la
3. DEFINICIONES:
Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada
la venta de los productos o servicios de una compaa
Cliente Comprador: es quien accede a un producto o servicio por
medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago
Venta: el proceso personal o impersonal por el que el

vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos
Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que
satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface
Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio
Proveedor: es quien posee para la venta el producto
que el comprador requiere
201
5
CALIDAD

Industrial

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-008
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO:
INICI
O
CLIENTE
EXTERNO
1. Solicitar el
producto
inexistente
VENDED
OR
2. Anotar en el formato
respectivo el producto
faltante
N
ADMINISTRA
DOR
3. Buscar un
proveedor del
producto
Existe
proveedor
del
producto?
S
ADMINISTRADOR
4. Cotizar la
compra con el (los)
proveedore(s)
ADMINISTRA
DOR
5. Seleccionar
proveedor
ADMINISTRA
DOR
6. Realizar
compra
ADMINISTRA
DOR
7. Transportar
Mercanca
CALIDAD
201
5

Industrial
VENDEDOR/
ADMINISTRA
DOR
VENDED
OR
9. Almacenar
Mercanca
8. Revisar
estado de
Mercanc
a
FIN

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-008
PGINA: 3/3
No
Descripci
n
1. Solicitar el producto inexistente
Responsable
CLIENTE
2.
VENDEDOR
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Anotar en el formato respectivo el producto faltante,

Formato SGCFOR-007
Buscar
un proveedor del producto en caso de no
tenerlo en la lista
de
proveedores
Cotizar
la compra(SGC-PRO-012)
con el (los) proveedor(es)
Seleccionar proveedor, segn las variables de
evaluacin de
proveedores, SGC-FOR-006
Realizar compra, acordando modo y medio de pago
Transportar Mercanca desde la ciudad de Pereira
hasta el municipio de Mante, garantizando la
integridad
del producto
Revisar
estado
de Mercanca, que se encuentre en
las condiciones aptas para ser comercializado
Almacenar Mercanca en los espacios destinados para
dicha
actividad dentro de las instalaciones de la papelera.
ADMINISTRADO
R
ADMINISTRADO
R
ADMINISTRADO
R
ADMINISTRADO
R
ADMINISTRADO
R
ADMINISTRAD
OR
VENDEDOR
VENDEDOR

Procedimiento de Revisin del SGC
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-010
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Determinar la metodologa, con la cual la direccin realizara la revisin
del Sistema de
Gestin de Calidad
2. ALCANCE
El proceso involucra la participacin activa de la gerencia y el comit
de calidad con la revisin de todos los procesos que afectan el SGC
3. DEFINICIONES:
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
Revisin: Es el proceso por medio del cual la alta direccin y el
comit de calidad verifican el cumplimiento efectivo de los
procesos de la organizacin tal y como esta descrito por el SGC.
Representante de la direccin: Persona designada para
representar a la Alta direccin de la Papelera Punto de
Encuentro en las actividades relacionadas con la
implementacin y sostenimiento del SGC. En este caso ser la
Administradora.

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-010
PGINA: 2/3
4.
DESARROLL
O:
Para que el procedimiento de revisin del Sistema de Gestin
de Calidad en la
Papelera Punto de Encuentro sea eficiente debe estar
compuesto por estos elementos:
a.
Revisin por la direccin
Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinacin

con el Comit de Calidad,
con
el
fin
de
verificar
el
funcionamiento, la adecuacin y la eficacia del Sistema de Gestin
de Calidad.
En la revisin se consideran oportunidades de mejora y necesidad de
realizar cambios en el sistema, esto incluye polticas, objetivos,
indicadores, metas entre otros.
b.
Informacin para la revisin
El coordinador del SGC debe preparar la informacin

concerniente a: Resultados de las auditorias
Quejas y reclamos de los clientes
Resultado de los objetivos y desempeo de los procesos
Estado de acciones correctivas y preventivas
Acciones previas de seguimiento de las revisiones por parte
de la direccin. Cambios que podran afectar el SGC
Recomendaciones para la mejora contina
Cumplimiento de requisitos normativos
Otros asuntos que guarden relacin con el SGC.
Los registros de la revisin

representante de la direccin.
del
SGC
los
mantiene
el

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
c.
CDIGO: SGC-PRO-010
PGINA: 3/3
Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin deben registrarse en un acta, los

acuerdos tomados guardan relacin con:
Mejora del SGC y los procesos
Mejora del servicio (segn los requisitos
del cliente) Necesidades de recursos
El acta debe ser elaborada por el coordinador del SGC, la
informacin y los acuerdos dados quedan aprobados con la firma del
representante de la direccin.
Como resultado de la revisin del SGC por parte de la direccin se
pueden presentar las siguientes actividades:
Modificacin y/o actualizacin de documentos del sistema.

Ajuste y/o cambio en las polticas, indicadores,
objetivos y metas. Realizacin de auditoras
internas.
Asignacin de recursos financieros, materiales, tcnicos o
humanos, a los diferentes procesos.
Definicin de acciones preventivas y/o correctivas.
Otras consideraciones importantes en el buen desempeo y
funcionamiento del SGC.

Calificacin de Proveedores
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-FOR-006
PGINA: 1/1
Califique de 1 a 5, siendo 5 el puntaje ms positivo y 1 el ms negativo

a cada uno de los proveedores segn las 4 variables
Proveedor
Calida
d
PUNTUACI
N
Precio
Servici
Entreg
o
a
Total

Procedimiento de Seleccin, Capacitacin e Induccin
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-009
PGINA: 1/5
PROCEDIMIENTO SELECCIN, CAPACITACIN E INDUCCIN

1. OBJETIVO
Definir las metodologas para realizar seleccin, contratacin, induccin,
capacitacin y evaluacin de desempeo del personal.
2. ALCANCE
Incluye desde la seleccin del personal hasta la evaluacin de desempeo del

mismo.
3. DEFINICIONES:
Seleccin de personal: Es un procedimiento para captar o
encontrar la persona adecuada para desempear un puesto
determinado
Contratacin: Realizacin de un contrato a una persona en el
cual se pacta un trabajo a cambio de un dinero u otra
compensacin.
Induccin: Informacin dada el empleado contratado sobre
aspectos globales de la organizacin como misin, visin, valores
y dems.
Capacitacin: Actividad grupal que se desarrolla en un espacio
determinado para complementar el entrenamiento mejorando los
conocimientos de los trabajadores en aspectos tales como:
conocimiento y compresin del objetivo de su oficio, mejoramiento
personal, trabajo en equipo, sistema de gestin de calidad y
procedimientos complementarios, para mejorar el desempeo de
sus funciones.
Evaluacin de Desempeo: Es la herramienta que permite
definir si el empleado cumple con las expectativas que de l tiene
la empresa. Competencias: Habilidad demostrada para aplicar
conocimientos yACTIVIDAD
aptitudes.
RESPONSABLE

Papelera
Punto de Encuentro
1 Realizar solicitud de hojas
ADMINISTRADOR
de
Procedimiento
de Seleccin, Capacitacin e Induccin
vida
2 Recibir hojas de vida.
ADMINISTRADOR
VERSION :01 FECHA:
CDIGO: SGC-PRO-009
PGINA: 2/5
3 2015/09/29
Revisin de hojas de vida vs.
ADMINISTRADOR
perfil de cargo
4 Seleccionar hojas de vida que
4. DESARROLLO:
ADMINISTRADOR
Seleccin y5
Realizar Verificacin de
referencias.
ADMINISTRADOR
Convocar a entrevista a las

personas que cumplan con el
perfil requerido
ADMINISTRADOR
7
8
Realizar entrevista de personal

Seleccionar la persona a
desempear el cargo.
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Solicitar documentos para

realizar la contratacin: Pasado
judicial, fotocopia de la cdula,
soportes de estudio, etc.
ADMINISTRADOR
10 Realizar contrato laboral o

contrato de prestacin de
servicios.
11 Realizar afiliaciones de
seguridad social, ARP, Pensin
ADMINISTRADOR
cumplan con el perfil.
Contratacin
ADMINISTRADOR

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-009
PGINA: 3/5
Induccin de personal
ACTIVIDAD
1
RESPONSABLE
Dar bienvenida a la persona

seleccionada.
Presentar a l personal que
labora en la empresa y Realizar
recorrido por las instalaciones.
ADMINISTRADOR
Entregar misin, visin, poltica,

valores, objetivos de calidad y
resea histrica de la empresa.
ADMINISTRADOR
Induccin en el sistema de
gestin de calidad.
Entregar elementos de trabajo
Realizar induccin frente al
puesto de trabajo y de las tareas
especficas a desarrollar.
ADMINISTRADOR
5
6
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Persona que
domine el cargo

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-009
PGINA: 4/5
Capacitacin
ACTIVIDAD
1 Realizar la programacin de las actividades de formacin
anualmente o cuando se requiera, de acuerdo a las
necesidades y disponibilidad de recursos.
RESPONSABLE
ADMINISTRADOR
2 Definir el personal a asistir, segn necesidades y

disponibilidad de tiempo. Tener en cuenta cuando aplique
los planes de accin definidos en las evaluaciones de
desempeo
ADMINISTRADOR
3 Determinar si la capacitacin va a ser realizada por alguna

persona de la empresa o si va a realizarse por una entidad
o persona externa.
ADMINISTRADOR
4 Realizar seguimiento permanente al plan de

capacitaciones informando a todos participantes, la fecha,
hora, y lugar de la capacitacin.
ADMINISTRADOR
Diligenciar formato de asistencia a capacitaciones cuando

estas sean internas o solicitar certificado de la capacitacin
5 externa.
ADMINISTRADOR
6 Realizar seguimiento de la eficacia de las capacitaciones

usando una o varias de las siguientes opciones y dejando
evidencia en el registro de programa de formacin:
- Por multiplicacin de la informacin a los compaeros
de trabajo
- Por observacin directa del jefe inmediato o gerencia
acerca de la aplicacin de los conocimientos y la mejora
en el desempeo
- A travs de un plan de accin que elabore la persona
capacitada donde establezca cmo aplicar los
conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.
- A travs de evaluacin escrita de los conocimientos.
ADMINISTRADOR
Persona que asiste
a la capacitacin

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-009
PGINA: 5/5
Evaluacin del desempeo
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1 Capacitar a todo el personal acerca de la metodologa de

evaluacin de desempeo a emplear en la empresa.
2 Concertar con evaluado la cita (Fecha, hora) para realizar la
evaluacin de desempeo (2 meses para personal nuevo,
anualmente para personal antiguo)
ADMINISTRADOR
3 Revisar el consolidado de la evaluacin y analizar si se ajusta

a lo percibido para el evaluador y el evaluado
4 Establecer plan de accin cuando amerite.
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Elabor: Juan Sebastin

Robledo
Fecha: 2015/09/29
Verific: Rosalba Arango

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
201
CALIDAD
0
Juan Sebastin Robledo Facultad de
Ingeniera Industrial

Formato Informe de Auditora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-FOR-001
PGINA: 1/3
1. INFORMACIN GENERAL DE LA
AUDITORA.
FECHA AUDITORA:
FECHA DEL INFORME:
PROCESO AUDITADO:
OBJETO
ALCANCE:
Objeto: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos del

sistema de Gestin de calidad
Alcance: Este proceso abarca todas las actividades

que se desarrollan
CRITERIOS DE LA AUDITORA: Requisitos de las normas

NTC-ISO-9001:2008
EQUIPO AUDITOR:
Auditor Lder
Auditor Principal
Auditor secundario

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-FOR-001
PGINA: 2/3
2.
ACTIVIDADES
REALIZADAS.
Citacin. La citacin de la auditoria se realiz el da
de
de
. fue enviada oportunamente al Administrador de la Empresa
Reunin de apertura. La reunin de apertura se realiza el da
de
de
a las
. en el sitio de operaciones de la Empresa. Se cuenta con la
presencia de los colaboradores de la organizacin.
Metodologa y plan de auditora. La metodologa empleada
fue de entrevista, la observacin y el seguimiento a los
procedimientos del proceso.
Se evalu la obtencin de los registros y su trazabilidad en los efectos que
se pudieran aplicar. De igual forma se evidenci las buenas prcticas de los
procesos en el sistema. Se realizaron pruebas fotogrficas (si viene al caso).
Reunin de Cierre. Esta se realiza el da
de
de
. En las instalaciones de la empresa con la presencia de los
colaboradores.
3.
RECOMENDACIONES
MEJORAMIENTO
a las
DE
Durante el proceso de la auditora interna se identificaron acciones de

mejoramiento, acciones preventivas identificadas como las Observaciones Y
acciones correctivas identificadas como No Conformidades
Se han identificado como acciones preventivas las siguientes
Observaciones:
Se han identificado como Acciones correctivas las siguientes No
Conformidades:

VERSION :01
FECHA:
2015/09/29
4.
COMPROMISOS
SEGUIMIENTO
CDIGO: SGC-FOR-001
PGINA: 3/3
DE
Una vez entregado el informe de la auditora interna y el reporte de las

acciones preventivas, correctivas y de mejora, se dispone de cinco das
hbiles para hacer entrega al auditor lder del plan de accin de las OB, NC y
Acciones de Mejora.
5.
ANEXOS
.
Lista de chequeo
Citacin de la Auditoria
Reporte en el formato de Acciones correctivas
Fotografas tomadas en las diferentes sedes donde se ejecuta el
proceso.
6.
LISTA
DISTRIBUCIN
DE
Copia magntica del Informe de Auditora para el jefe inmediato del

auditado.
Auditor Lder
HSEQ Auditor

Lista de Chequeo
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
Auditora No
Fecha:
Auditor Principal
Pregunta
NOMBRE
CDIGO: SGC-FOR-002
PGINA: 1/1
Actividad Procedimiento
Auditores:
Evidencia
Objetiva
Tipo
Comentarios /
Observaciones
FIRMA

ISO 9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR:
FECHA:
IDENTIFICADO EN:
Auditora:
Ejecucin Proceso:
Revisin Gerencia:
Relacin con proveedores:
PQRs:
Auditado:
Proceso o proveedor:
lider del proceso:
NCmayor:
NCmenor:
Numeral de la norma:
OM:
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (NC), OBSERVACIN (OBS) U OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO (OM).
Firma auditor principal
Firma lider del proceso
EVALUACION DE LA NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES (Evaluar la viabilidad)
IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS DE LA SITUACIN OBSERVADA
1.
2.
3.
4.
5.
Mtodo
Maquinaria
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
6. Medicin
7. Moneda
8. Manejo
PLAN DE ACCIN:
AC
Actividades
Version 6.0, Noviembre 2006
AP
AM
Responsable ejecucin
Fecha
PAPELERA PUNTO DE
ENCUENTRO SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD ISO
9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR:
Fecha
SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION DE LAS ACTIVIDADES
FECHA:
Auditor, lider del proceso
Observaciones
Fecha
CIERRE DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS
Fecha
SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS

Observaciones
Version 6.0, Noviembre 2006
201
CALIDAD
0

Solicitud Modificacin, Eliminacin o Creacin de
documento
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
AAAA
MM
CDIGO: SGC-FOR-004
DD
FECHA:
Nombre del Documento a Modificar,
eliminar o
crear:
Cdigo del documento:
Versin actual del documento:
Nueva versin del documento:
Motivo por el cual se requiere la
modificacin, eliminacin o
creacin:
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA
PGINA: 1/1

PAPELERA LA FERIA ESCOL
FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFOR
VERSION: 01
FECHA: 2015/09/29
CODIGO: SGC-FOR-005
PAGINA 1/1
FECHA DEL REPORTE

NOMBRE DE QUIEN REPORTA
PROCESO
CARGO
PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X )
Comercializacin
Gestin Financiera
REQUISITOS NO CUMPLIDOS
Puntualidad
Accesibilidad
Pertinencia
Amabilidad
Cumplimiento
Otro
FUENTE DEL HALLAZGO

Revisin del SGC por la direccin
Indicadores de Gestin
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Quejas-Reclamos
Otro
DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME
ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

(Causas)
(Correccin Inmediata)
Actividades
PLAN DE MEJORAMIENTO
Tipo de Accin
OBSERVACIONES
Responsable: Firma y cargo
Responsable
AR
ME
PROG R
VERSION: 01
FECHA: 2010/09/01
PERODO:
CODIGO: SGC-FOR-008
Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema
de Gestin de C
ALCANCE Y
CRITERIOS:
OBJETIVO:
PROCE
SO
Comercializacin
Gestin Financiera
OBSERVACIONES
Todos los procesos de la organizacin, criterios de la auditoria

segn requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008
Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los siste
CARGO
AUDITADO
AUDITOR
INTERNO
FECHA AO
2011
PAPELERA
ENCUENTRO
PUNTO
AMA
DE
DE
AUDITORAS INTERNAS PAGINA

1/1
alidad ISO 9001:2008
la Direccin y revisin
mas de gestin de Calidad
HORA
LUGAR
201
CALIDAD
0

Registro de Asistencia
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
FECHA:
CDIGO: SGC-FOR-009
PGINA: 1/1
LUGAR
HORA DE INICIO:
HORA DE FINALIZACIN:
TEMA:
NOMB
RE
CARG
O
FIRM
A
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA

Peticiones, Quejas y Reclamos
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-FOR-010
PGINA: 1/1
Su opinin es muy importante para nosotros
Fecha:
/20
Nombre:
Telfono:
Direccin
Escriba su observacin frente al servicio prestado o los productos ofrecidos:

OBSERVACIN:
GRACIAS por su comentario, en poco tiempo nos estaremos comunicando

con usted, dndole respuesta a su observacin.

Plan de Auditoras
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
HORA
8:50 9:00
FECHA
CDIGO: SGC-FOR-011
ACTIVIDAD
Reunin de
Apertura
FIRMA
Auditor Lder
FRIMA
Auditor interno
PGINA: 1/1
AUDITOR
RESPONSABLE
Auditor Lder

PAPELERA PUNTO DE
ENCUENTRO LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS
VERSION: 01 FECHA: 2015/09/29
SGC-FOR-013
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Documentos de Apoyo, Formatos y Registros

Lista de Chequeo
Registro de acciones Correctivas, Preventivas y/o
Mejoramiento Solicitud Modificacin, eliminacin o
creacin de documento Registro de Producto o
Servicio No Conforme
Calificacin de Proveedores
Productos requeridos para
compras Programa de
Auditoras Internas Registro
de Asistencia
Peticiones, Quejas y Reclamos
Plan de Auditoras
Lista de Proveedores
Listado Maestro de Documentos
Documentos de Procedimientos
Procedimiento para el Control de
Documentos Procedimiento para el
Control de Registros Procedimiento
de Auditoras Internas
Procedimiento para el Control de Producto o Servicio
No Conforme Procedimiento para Acciones
Preventivas, Correctivas y de Mejora Procedimiento
Norma Fundamental
Otros documentos
Caracterizacin de
Procesos Mapa de
Procesos
Manual de Funciones y Responsabilidades
Organigrama
Manual de Calidad
PAGINA 1/1
CDIGO
SGC-FOR-001
SGC-FOR-002
SGC-FOR-003
SGC-FOR-004
SGC-FOR-005
SGC-FOR-006
SGC-FOR-007
SGC-FOR-008
SGC-FOR-009
SGC-FOR-010
SGC-FOR-011
SGC-FOR-012
SGC-FOR-013
SGC-PRO-001
SGC-PRO-002
SGC-PRO-003
SGC-PRO-004
SGC-PRO-005
SGC-PRO-006
SGC-PRO-007
SGC-PRO-008
SGC-PRO-009
SGC-PRO-010
SGC-CP-001
SGC-MP-001
SGC-MF-001
SGC-OR-001
SGC-MC-001
201
CALIDAD
0

Procedimiento para el Control de Documentos
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 1/5
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO
Administrar y controlar el flujo de documentacin interna y externa
de la Papelera Punto de Encuentro, con el propsito de garantizar
que el mismo este actualizado y permita conservar la memoria
actual e histrica de la entidad.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de
gestin de la calidad y a las reas que afectan directamente la calidad
del servicio que proporciona la organizacin.
3. DEFINICIONES
Aprobacin: Autorizacin para la distribucin y aplicabilidad
de un documento (darle legalidad al documento) por la persona
idnea que tenga la autoridad sobre los recursos para poder
implementar el documento.
Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los
documentos vigentes que conforman el sistema integrado de
calidad.
Difusin: Utilizacin de cualquier medio de comunicacin para
hacer conocer la informacin de los procesos documentados.
Documento: recopilacin de datos que arrojan un significado,
impresas en papel, medio magntico o sistematizado.
S.G.C: Sistema de gestin de calidad.
Documento Interno: informacin o datos que posee y

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 2/5
Documento Externo: informacin o datos que poseen y

elaboran organismos o personas ajenas a la empresa a travs
de papel, disco magntico, ptico o electrnico y/o fotografas.
Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no
tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones
mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente
identificados como tal en el SGC.
Versin: muestra el estado de los documentos en trminos de
actualidad.
Eliminacin: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de
circulacin ya
sea porque el proceso cambi radicalmente y oblig a que se
elaborara un nuevo documento, o porque el proceso dejo de
ejecutarse o se fusion con otro
proceso del sistema de gestin de la calidad
Formato: Documento empleado para el registro de
informacin necesaria para realizar un proceso o actividad
especfica.
Modificacin: Es la actualizacin de un documento con el fin de
ponerlo a punto con relacin al mejoramiento de los procesos.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o
que interactan para generar valor y las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especfica de efectuar una actividad,
documento que define los pasos que deben seguir en un
proceso o actividad.
Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el
cual reposa una evidencia de una actividad realizada y la
obtencin de unos resultados planificados, para asegurar el

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 3/5
4. CONDICIONES GENERALES
Todas las solicitudes de crear, modificar la caracterizacin y/o
procedimiento deben ser diligenciadas por el dueo del
respectivo proceso y enviadas al administrador de la
documentacin para su anlisis y aprobacin.
Todas las solicitudes de crear, modificar documentos
complementarios (Manuales de Operacin y/o Guas y/o
Instructivos) deben ser diligenciados por cualquier persona que
haga parte del proceso y de requerir cambio el documento debe
ser analizada, validado por el jefe inmediato y posteriormente
enviar al lder de sistema de gestin de calidad, diligenciando el
formato para solicitud o modificacin de documentos.
El administrador de la documentacin y el jefe del proceso al
recibir solicitudes debe analizar el impacto de las mismas en el
sistema de gestin de la calidad garantizando que no haya
interferencias ni que afecte la funcionalidad del mismo ni la
otra documentacin.
Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en
que entra en vigencia la nueva versin o el documento que lo
reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el cual se
formalizan los cambios a efectuar en un documento controlado,
los ajustes que se deban realizar en el proceso de
implementacin, pueden ser manejados a travs de
memorandos internos aclaratorios dirigidos al personal
responsable por la aplicacin del documento en cuestin.

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 4/5
5. ELABORACIN DE LOS DOCUMENTOS Y FORMATOS

5.1 Procedimientos y descripcin de los procesos
Descripcin de los parmetros o numerales que conforman el
documento:
Encabezado: Constituido por:
Logo de la entidad: debe estar ubicado en la esquina
superior derecha del documento.
Identificacin del documento: nombre del
documento. Versin: Nmero de edicin del
documento.
Fecha de edicin: En formato da mes ao.
No. de Pginas: Nmeros de pginas que componen el
documento
Cuerpo del documento
Objetivo: objetivo o propsito que tiene el documento.

Alcance: Son las limitaciones o campo de aplicacin del
documento, describe la cobertura de las disposiciones en
trminos de procesos, cargos, reas. Definiciones: Incluir las
explicaciones y definiciones estrictamente necesarios.
Documentos de referencia: Referencias de los documentos
externos o internos. Contenido: Desarrollo del documento y/o
Descripcin de actividades. La forma de redaccin de los
documentos es en forma libre. Debe utilizar siempre el mismo
trmino para definir el mismo concepto.
Anexos: Documentos Anexos
Actualizaciones: Identificacin de cambios.
El cuerpo de los formatos est constituido por campos libres de
acuerdo a lo que se necesite registrar. Es responsabilidad de la
persona que realiza un documento definir los formatos

VERSION :01
FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 5/5
5.3 Cmo colocar la Versin a los Documentos

La versin de los documentos se colocara en nmeros, se inicia con el
No. 001 y se va incrementando en uno a medida que el documento
sufra cambios, se consigna en el encabezado. Los formatos relativos a
un documento adoptan la versin del mismo, si el documento cambia de
versin, el formato tambin lo hace. Si un formato atado a un
documento sufre cambios o modificaciones, dicho cambio obliga al
cambio de versin del documento. (Las caracterizaciones tendrn este
tratamiento). De igual forma si a un documento se le anexa uno o varios
formatos o se desecha alguno o varios, el documento cambia de
versin.
5.4 Cuerpo de Instructivos de trabajo.
Igual encabezado de los procedimientos y solo est constituido por el
Contenido (Desarrollo del documento y/o Descripcin de actividades), el
responsable lo puede presentar de manera libre es decir: en prosa,
diagrama de flujo, matriz o flujo, la combinacin de cualquiera de ellas u
otras que considere apropiadas como grficos, smbolos, etc.
dependiendo de la complejidad de la tarea a documentar. Debe utilizar
siempre el mismo trmino para definir el mismo concepto.

Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
201
CALIDAD
0

Procedimiento para el Control de Registros
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-002
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1. OBJETIVO
Establecer una metodologa para el control de registros del Sistema
de Gestin de la Calidad de la Papelera Punto de Encuentro, de
tal forma que se puedan identificar, almacenar, proteger,
recuperar, definir tiempos de retencin y definir su disposicin final.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros del sistema de
gestin de la calidad y a las reas que afectan directamente la calidad
del servicio que proporciona la Organizacin.
3. DEFINICIONES:
Almacenamiento de los registros: definicin del sitio en el
cual se archiva temporal o definitivamente un registro
relacionado con el sistema de calidad.
Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan
documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos
de gestin de la entidad, que siguen siendo vigentes y objetos de
consulta.
Archivo de Gestin: Aquel en el que se rene la
documentacin en trmite, sometida a continua utilizacin y
consulta administrativa.
Disposicin Final de Registros: Se refiere a los procesos que
se deben aplicar una vez vencidos los trminos en los archivos
de gestin y central.
Conservacin de un registro: establecimiento de las

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-002
PGINA: 2/3
Consulta de los registros: disponibilidad o accesibilidad a

cada registro en particular, para garantizar los niveles de
seguridad de la informacin. Los registros pueden ser
consultados por personal diferente a los cargos indicados, bajo
la responsabilidad y con la autorizacin del Jefe de la
dependencia o responsables del documento.
Organizacin de registros: actividad que consiste en
definir el criterio para agrupar los registros de tal manera
que la consulta sea gil. Ejemplo: por proveedor, por
dependencia, etc.
Identifcacin de un registro de calidad: nombre y/o
cdigo con el que se reconoce a cada registro (formato).
Legibilidad: que pueda leerse la informacin contenida en el
registro.
Proteccin: asegurar la integridad de los registros durante todo
su periodo til.
Recuperacin de los registros: actividad que permite
identificar, consultar los registros con prontitud cuando sean
requeridos. Este aspecto involucra la identificacin y
almacenamiento como variables indispensables para la
recuperacin.
Registro: documento que suministra evidencia objetiva de
las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.
Tiempo de Retencin: Es el plazo en trminos de tiempo en
que los documentos deben permanecer en el archivo de gestin

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-002
PGINA: 3/3
4. CONDICIONES GENERALES
Los registros del Sistema de Gestin de Calidad deben
permanecer, legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
No deben contener enmendaduras y deben ser elaborados en
tinta.
Los registros pueden mantenerse en cualquier forma, ya sea
como documentos fsicos o magnticos. El almacenamiento
debe ser apropiado para el medio, de tal forma que se reduzca
el riesgo de deterioro, dao o prdida.
Los registros deben permanecer en sitios de fcil acceso,
donde puedan ser consultados en forma permanente.
Los jefes de dependencia son responsables de manejar
sus registros, de diligenciar y actualizarlos y velar porque
los registros obsoletos sean recolectados y se les aplique
la disposicin final.

Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:

Procedimiento de Auditoras Internas
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
1.
CDIGO: SGC-PRO-003
PGINA: 1/5
OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificacin

y ejecucin de las Auditorias, para informar de los resultados y para
mantener los registros. Seleccionar Auditores internos de manera
objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no deben auditar
su propio trabajo.
2.
ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad

de la Corporacin, para verificar por medio de Auditoras Internas, si
este se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
3.
DEFINICIONES
Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y
documentado para
0btener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva,
permiten determinar la extensin en que se cumplen los criterios
definidos para la auditora interna. Accin Correctiva: Conjunto
de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para
eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable. Conformidad:
Cumplimiento de un requisito.
4.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma ISO NTC 9001/2000 y Norma NTC ISO
19011. Procedimiento para el Control del
Producto No Conforme. Procedimiento para el
Control de Acciones Correctivas. Informe de

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-003
PGINA: 2/5
4.1 Planificacin de las Auditorias

El Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad,
elabora un Programa anual de auditoras internas que cubra la
totalidad del sistema descrito en el Manual de Gestin de la Calidad,
teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y reas
a auditar.
La frecuencia con la cual se auditarn las reas o Procesos de la
organizacin ser cada ao.
La planificacin de las auditorias describe los auditores responsables
los cuales son personas calificadas y con independencia del proceso
auditado. En el formato Informe de Auditora de Calidad, se define el
alcance de la auditoria (Documentos, registros y actividades que
aplican para el proceso a auditar) y los criterios de la misma (las no
conformidades son los incumplimientos de los requisitos establecidos
por el Sistema de Gestin de la Calidad o por el usuario, tales como, lo
descrito en los trminos de referencia, contratos entre otros, y las
debilidades son no conformidades en potencia), tambin se indica
quien ser el auditor y quienes los auditados.
4.2 Implementacin de las Auditoras Internas de Calidad
Para cada auditora interna, el auditor responsable conoce con
anterioridad los
Procedimientos e instrucciones utilizados por la entidad en el proceso a
auditar.
4.3. Metodologa para la Ejecucin de la Auditoria

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-003
PGINA: 3/5
Conocimiento del alcance de la Auditoria (documentos y

registros que aplican). Conocimiento de los resultados de
Auditorias previas.
Objetivos de la Auditoria (se describen en el formato Informe de
Auditora de
Calidad)
Descripcin de las Actividades a realizar durante la Auditoria
(incluye tiempo). Seguimiento de Auditorias previas.
Cierre de No Conformidades abiertas en Auditorias previas.
Ejecucin de la Auditoria (describir los eventos No Conformes,
las Debilidades y las Fortalezas del rea Auditada en el formato
Informe de Auditora de Calidad).
Esto se tiene en cuenta verificando la implementacin y el
mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, verificando si
los resultados relacionados con la Calidad son conformes, haciendo
seguimiento a las acciones correctivas e Identificando oportunidades
de mejora.
Informar sobre los resultados de la Auditoria al responsable del
Proceso
Auditado y dejar copia del Informe de Auditora.
Entregar el Informe de Auditora de Calidad y la Lista de
Chequeo originales al responsable del mantenimiento del
Sistema de Gestin de la Calidad.
4.4. Resultados de las Auditorias de Calidad
Una vez se ha diligenciado completamente el Informe de Auditora de
Calidad, el Responsable del Proceso Auditado se encarga de tomar
acciones sin demora injustificada para eliminar las No Conformidades

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-003
PGINA: 4/5
Todas las No conformidades producto de Auditorias deben quedar

registradas en el formato Registro de acciones correctivas, en este
formato se describe en forma Detallada la No Conformidad
encontrada, en el bloque Descripcin de la no conformidad y la
accin correctiva propuesta para dar solucin a la no conformidad
encontrada en la columna actividad del bloque Plan de
implementacin de las acciones.
Todas las No conformidades producto de Auditorias generan Accin
Correctiva, por lo tanto se siguen las pautas del Procedimiento para
el control de Acciones Correctivas.
La responsabilidad de analizar la causa de las no conformidades
detectadas en la Auditoria y de definir e implementar Acciones
Correctivas para cerrar dichas no conformidades, es nicamente del
Responsable del proceso Auditado y de este depende el cierre de dicha
no-conformidad. Una copia del informe de la auditoria queda en poder
del auditado y de los responsables del Proceso Auditado, los originales
de la Lista de Chequeo y del Informe de la Auditoria son entregados al
responsable del
mantenimiento del sistema de gestin de calidad.
4.5. Seguimiento a los Resultados de la Auditoria

Cumplida la fecha lmite establecida por el auditado para implementar
la accin correctiva, el responsable del sistema de gestin de calidad
verifica, por medio de un Auditor (preferiblemente el mismo que
encontr la No Conformidad) si la Accin Implementada ataca la causa
de dicha no Conformidad y si esta ya fue cerrada, haciendo el
seguimiento de la accin tomada. El responsable del rea Auditada, es
el nico encargado de que la no conformidad Quede cerrada y debe
informar al Representante

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-003
PGINA: 5/5
4.6. Utilizacin de los Resultados de las Auditorias para la

revisin del SGC
Con base en los Informes de Auditora de Calidad, el responsable del
Sistema de Gestin de Calidad elabora un cuadro resumen de los
resultados de cada una de las Auditorias y lo presenta a la Direccin.
Este cuadro resumen es revisado y sirve para que se tomen
las medidas necesarias por parte de la Direccin durante la revisin del
Sistema de
Gestin de la Calidad. Con estos resultados se pueden identificar
falencias en el Sistema de Gestin de la Calidad e indicar
oportunidades de mejora.
4.7. Califcacin de los Auditores Internos de Calidad
Para poder realizar auditoras internas de calidad en la organizacin,
los auditores internos cumplen con el siguiente perfil: Educacin: Ser
bachiller. Se verifica con el diploma. Formacin: Haber recibido mnimo
15 horas de entrenamiento y capacitacin en cursos de auditoras
internas de Calidad. Se verifica con certificados de asistencia y/o
diploma del auditor.
5.
REGISTROS DE CALIDAD
Constituyen registros de calidad de este procedimiento, la Lista de

Chequeo, el Informe de Auditora de Calidad, el Programa Anual de
Auditorias y el Cuadro resumen de las Auditorias del mes. Estos
Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:

Procedimiento para el Control de Producto o Servicio No
Conforme
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
1.
CDIGO: SGC-PRO-004
PGINA: 1/3
OBJETIVO:
Definir las acciones a seguir por la Papelera Punto de
Encuentro para asegurar que el producto o servicio no
conforme, se identifique y controle para prevenir su uso o
entrega no intencional.
2.
ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes
que se generen en los procesos que formar parte del Sistema de
Gestin de Calidad.
3.
DEFINICIONES:
o Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
o Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
o Correccin: Accin tomada
no conformidad detectada.
para
eliminar
una
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida
generalmente implcita u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple
con los requisitos, necesidades o expectativas
establecidas.
201
CALIDAD
0

Conforme
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
4.
1
2
3
4
CDIGO: SGC-PRO-004
PGINA: 2/3
DESARROLLO
ACTIVID
AD
Identificar los servicios no conformes,
reportados por funcionarios o personal
externo a la entidad.
Registrar el producto o servicio no
conforme,
precisando el requisito que se incumple
y remitir el registro al responsable del
proceso
encausas
donde
ocasiona
Analizar las
que se
originaron
el el
servicio no
conformepropuestas de mejora con el fin
Realizar
efectuar la
correccin del caso, definir e
implementar las acciones correctivas
necesarias
para
asegurar
que el
Verificar que
fueron
implementadas
las
correcciones y se estableci el plan de
acciones correctivas al servicio no
conforme. los registros de los servicios
Consolidar
no conformes y analizar mensualmente
los registros para determinar la
necesidad de aplicar el Procedimiento
de Acciones Correctivas, Preventivas y
de
Mejora
Ordenar
los servicios no conformes en la
medida
que se generen por procesos, indicando
la descripcin de los servicios no
conformes, su frecuencia, impacto,
acciones
correctivas
tomadas
y su
Consolidar
los servicios
No conformes
de los procesos de la entidad e
incorporarlos en el informe que se debe
preparar para la revisin del SGC por la
alta direccin
RESPONSAB
LE
Todos los
funcionarios
de la
organizacin
Funcionario
que
detecta o
recibe el
servicio
no
Responsable
del
Proceso
Responsable
del
Proceso
DOCUMENT
O/
REGIST
Responsable
del
Proceso
Comit de
Calidad
SGC-FOR-005
Comit de
Calidad
SGC-FOR-005
Comit de
Calidad
SGC-FOR-005
SGC-FOR-005
SGC-FOR-005
SGC-FOR-003
SGC-FOR-005
SGC-FOR-003
201
CALIDAD
0

Conforme
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-004
PGINA: 3/3

Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
201
CALIDAD
0

Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y
de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
1.
CDIGO: SGC-PRO-005
PGINA: 1/6
OBJETIVO:
Establecer las polticas o condiciones, actividades,
responsabilidades y controles para lograr elaboracin,
ejecucin, seguimiento y cierre de las acciones preventivas,
correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas de no
conformidades reales y potenciales que puedan afectar la
eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
2.
ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema
de Gestin de Calidad y cubre desde la deteccin de una no
conformidad real o potencial hasta la aplicacin de las
acciones necesarias para evitar su ocurrencia o repeticin.
3.
DEFINICIONES:
o Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
o Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencialmente indeseable.
o Correccin: Accin tomada
no conformidad detectada.
para
eliminar
una
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida
generalmente implcita u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple
con los requisitos, necesidades o expectativas
establecidas.
201
CALIDAD
0

de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
4.
CDIGO: SGC-PRO-005
PGINA: 2/6
GENERALIDADES
La planificacin de las acciones correctivas, preventivas y de
mejora incluye la evaluacin de la importancia de los
problemas, y se hace en trminos del impacto potencial en
aspectos tales como costos de operacin, costos de no
conformidad, desempeo del servicio, seguridad de
funcionamiento y satisfaccin del cliente y de otras partes
interesadas.
En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos
cuando se toman las acciones, y estas deben estar
enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades
para evitar que vuelvan a suceder.
Fuentes para identificar no conformidades reales o

potenciales
Todos los funcionarios de la Papelera Punto de Encuentro
pueden identificar la necesidad de crear acciones correctivas o
preventivas a partir de las siguientes fuentes:
Las quejas o reclamos de los clientes
Los informes de servicios no conformes
Los informes de auditora interna
Los resultados de la revisin por la direccin
Los resultados del anlisis de datos
Los resultados de las mediciones de la satisfaccin del cliente
Los registros pertinentes del SGC
(En general) Anlisis de Riesgos
Los resultados de autoevaluacin
Anlisis de las causas
Todas las no conformidades reales o potenciales son
originadas por causas. Para la identificacin de estas se
pueden utilizar diferentes herramientas estadsticas tales
como:

de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-005
PGINA: 3/6
Lluvia de Ideas
Los 5 por
qu? Espina de
Pescado
Histogramas
Manejo de acciones preventivas
y correctivas
Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de mejora deben
registrarse en el Formato de Accin Correctiva, Preventiva y de
Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:
Descripcin
de
la
no
conformidad:
Indicar
el
incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier
proceso.
Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas
ms probables que estn ocasionando que la no conformidad
real o potencial se presente o se pueda presentar.
Acciones a implementar: Indicar las tareas o acciones que

permitirn eliminar las causas identificadas, asignando los
responsables y las fechas de compromiso.
Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el

seguimiento realizado con base en el plan de accin propuesto
para la solucin de la posible no conformidad, es decir, registrar
cules son las evidencias que se encuentran de la ejecucin del
plan de accin.

de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-005
PGINA: 4/6
Cierre de la solicitud de accin: Revisar (es decir,

evaluar la conveniencia, adecuacin y eficacia) la Solicitud
de Accin Preventiva, Correctiva y/o de mejora segn los
resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados
de la mejora implementada o de la eliminacin de las causas de
la no conformidad en el Registro de Acciones Correctivas,
Preventivas y/o mejora en la parte de cierre de solicitud
5.
DESARROLLO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTO /
REGISTRO
Analizar las diferentes fuentes que

permiten generar acciones correctivas,
preventivas y/o de mejora.
Todos los
funcionarios de
la organizacin
Identificar la no conformidad real, potencial

u oportunidad de mejora y registrarla en el
formato Accin Correctiva, Preventiva y/o
de Mejora
Todos los
funcionarios de
la organizacin
SGC-FOR-003
Remitir el formato de Accin Correctiva,

Preventiva y/o de Mejora al Responsable
del Proceso para que analice las causas
que lo est originando la No conformidad
real o potencial.
Todos los
funcionarios de
la organizacin
SGC-FOR-003
201
CALIDAD
0

de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-005
ACTIVIDAD
4
RESPONSABLE
PGINA: 5/6
DOCUMENTO /
REGISTRO
Determinar y analizar las causas que estn

originando la no conformidad real,
potencial u oportunidad de mejora y
registrarlas en Anlisis de la causa del
formato Accin Correctiva, Preventiva y/o
de Mejora.
Definir las acciones, responsable y fecha
de ejecucin, que permitan eliminar las
causas reales, potenciales o desarrollar la
oportunidad de mejora, en Acciones a
Implementar, del formato Accin
Correctiva, Preventiva y de Mejora
Responsable del
Proceso
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Verificar el correcto diligenciamiento del

formato en trminos de:
Jefe Sistema de
Gestin de
Calidad
SGC-FOR-003
SGC-FOR-003
- Claridad en la descripcin de la no
conformidad real, potencial u oportunidad
de mejora
- Correcto anlisis de causas
- Definicin del plan de accin,
responsables y fechas
Implementar las acciones preventivas,

correctivas y/o de mejora, de acuerdo con
el establecido en el formato Accin
Correctiva, Preventiva y de Mejora.
Funcionarios
involucrados en
el proceso
SGC-FOR-003

de Mejora
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-005
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
PGINA: 6/6
DOCUMENTO /
REGISTRO
Registrar en el formato Accin Correctiva,

Preventiva y de Mejora, el seguimiento a
las acciones implementadas (fecha de
seguimiento, resultado del seguimiento
indicando las evidencias que permitan
demostrar la ejecucin del Plan de
Accin y quien realizo el seguimiento);
resultado y evaluacin de cierre de cada
una de las acciones ejecutadas.
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Informar y remitir a la Gerencia General y

al Comit de Calidad el formato de las
acciones correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido cerradas y
registrarlo en los respectivos formatos.
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Comit de
Calidad /
Gerente General
SGC-FOR-003
10 Revisar la conveniencia, adecuacin y

eficacia de las acciones correctivas,
preventivas y de mejora tomadas.

Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
201
CALIDAD
0

Procedimiento Norma Fundamental
VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 1/7
1.
OBJETIVO
Describir la estructura de los documentos que entrarn a formar
parte del conjunto documental del Sistema de Gestin de
Calidad de la Papelera Punto de Encuentro. as como tambin
los pasos a seguir para elaborar un documento.
2.
ALCANCE
Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestin de
Calidad de la empresa.
3.
DEFINICIONE
S
Norma Fundamental: Procedimiento que describe en
forma clara como se realiza y edita un documento dentro de
la empresa.
Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la
poltica de calidad de la empresa y describe el Sistema de
Calidad.
Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se
deben realizar, para cumplir con determinada actividad.
Instructivos: Es un documento que explica cmo realizar
una tarea de una manera ms detallada.
Objetivo: Es la razn de ser del documento.
201
CALIDAD
0
Documento: Informacin y su medio de soporte.

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 2/7
Registros: Es un documento que suministra evidencia

objetiva de una determinada actividad.
Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta
donde llega, lo que abarca, cules son sus lmites, etc.
Anexo: Es cualquier tipo de informacin secundaria que
tenga relacin con el documento.
Documentos de Apoyo: Documentos que por su
naturaleza, se convierten en documentos de consulta para
apoyar el proceso donde se generen. (Ejemplo: Poltica de
Calidad, Misin, Visin, Objetivos de Calidad, Mapa de
Procesos).
4.
DESARROLLO
4.1 Identifcacin y Codificacin de
Documentos:
Los tipos de Documentos existentes en La Papelera
Punto de Encuentro son: Manual de Calidad.
Manual de
Funciones.
Procedimientos.
Documentos de Apoyo (incluyen formatos y registros).

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 3/7
El orden de codificacin ser de seis (6) dgitos de la siguiente

manera:
XX
X
SISTEMA DE
GESTIN
ALFABETICO
XX(
X)
TIPO DE
DOCUMENTO
ALFABETICO
XX
X
CONSECUTIVO DE
CREACIN
NUMERICO
Para lo cual se han asignado los siguientes cdigos:
Tipo de
documento
Procedimiento
Manual de
Funciones
Documentos de
Apoyo
(incluyen
formatos y
Manual
de Calidad
registros).
Caracterizacin de
Procesos
Manual de Procesos
Organigrama
Cdig
o
PRO
MF
FOR
MC
C
P
MP
O
R

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 4/7
4.2 Estructura de los documentos

4.2.1 Encabezado y pie de pgina
Encabezado
(7)
(1)
(2)
(3)
(4)
(1) Versin: Indica el nmero de veces que el documento ha

sido modificado o actualizado.
(2) Fecha de Vigencia: Indica a partir de cuando el documento es
vigente teniendo en cuenta el momento en que es aprobado por la
persona competente.
(3) Cdigo del documento segn la estructura de codificacin para
documentacin interna.
(4) Numeracin de pgina
(5) Nombre del Documento: Ttulo del documento y/o actividad a
describir.
(6) Papelera Punto de Encuentro
(7) Sistema de Gestin de Calidad
(6
)
(5

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 5/7
Pie de pgina (ltima hoja de cada

documento):
Elabor: (1)
Verifc: (2)
Aprob: (3)
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Firma:
(1) Elabor: presenta el nombre, firma y fecha del encargado

de elaborar el documento
(2) Verific: presenta el nombre, firma y fecha del encargado con
autoridad para revisar el documento
(3) Aprob: Presenta el nombre, firma, fecha del encargado con
autoridad para aprobar el documento.
NOTA: Para eventuales instructivos no existirn formatos definidos,
pues cada proceso es independiente de definirlo de acuerdo a sus
requerimientos, utilizacin y medio en que se presente: Afiche, video,
audio, presentacin, etc.
4.2.2
Contenido de los documentos
De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la empresa, se

debe llevar como mnimo el siguiente contenido:

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CONTENID
O
Procedimien
tos
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 6/7
DOCUMENTOS GESTIN DE CALIDAD

Instructiv Manual
Manu
Registro
os
de
al
s/
Calid
de
Formato
ad
funcion
s X
O
X
X
Encabezado
Objetivo
NR
Alcance
NR
Diagrama
de flujo
Generalidad
es
y/o
polticas
Definiciones
Desarrollo/
procedimien
to
Registros
Documentos
relacionados
Anexos
Pi de
pgina
NR
NR
X
X
O
X
O
O
O
O
NR
X
O
O
O
O
O
X
O
O
NR
NR
O
X
O
O
O
X
O
X
O
O
X = Requerido
O = Opcional
NR = No requiere

VERSION :01 FECHA:
2015/09/29
CDIGO: SGC-PRO-006
PGINA: 7/7
4.2.2.1 Desarrollo de los documentos

El mtodo a emplear para la redaccin de los documentos es de
libre escogencia. Puede ser en texto corrido, matricial y/o
diagramado.
4.3
ELABORACIN DE LOS DOCUMENTOS
Una vez identificada la necesidad de crear un documento, la

persona o grupo de personas que la identifican, definen el objetivo
y alcance del mismo y elaboran el respectivo borrador
presentndolo al jefe de proceso y/o rea involucrada.
El jefe de proceso y/o rea involucrado revisa y autoriza la
presentacin del borrador. Una vez aprobado el borrador lo
presentan al jefe de S.G.C. en medio magntico preferiblemente.
El jefe S.G.C., edita el documento y lo codifica de acuerdo al
consecutivo y parmetros establecidos en este procedimiento.
El Coordinador S.G.C. presenta el documento a las personas
autorizadas para revisarlo y aprobarlo.
Una vez revisado y aprobado el documento, el jefe S.G.C.
distribuye las copias respectivas segn el caso y actualiza el
Listado Maestro de Documentos
Una vez distribuido el documento, el jefe de proceso y/o rea
divulga el mismo a cada una de las personas involucradas.
NOTA: Al elaborar un documento por primera vez, el consecutivo de

su versin inicia con 000 y luego 001 y as sucesivamente.
Robledo
Fecha: 2015/09/29

Fecha: 2011/02/04
Aprob: Rosalba
Arango
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
201
CALIDAD
0

Implantación Sistema ISO 9001-2008 A La Papelería Punto de Encuentro

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