O CRM ou (Customer Relationship Management) um termo usado para o gerenciamento

do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gesto com foco no

cliente, que reune vrios processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Como conceito: CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e
antecipao das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)
Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas necessrio um software, geralmente
chamado de software CRM ou sistema CRM. No que uma empresa no possa pensar
em CRM sem ter um software.
Um dos objetivos do CRM, fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois
leva a imaginar que voc ganha um carto com seu nome e alguns descontos ou milhas
simplesmente... a fidelizao vai muito alm disso, como j comentei em um outro artigo,
buscar a satisfao total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com
dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente.
Isso feito atravs do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado
lgicamente nas informaes colhidas.
CRM principalmente cultura, sim, voc leu cultura, pois de nada adianta um timo
sistema se no existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter
informaes teis. Por este motivo a Consultoria de CRM de fundamental importncia.
No geral o CRM abrange trs reas: automao de gesto do marketing , gesto
comercial e a gesto de servios\produtos ao cliente.
Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de
informaes, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e
por qualquer departamento para uma tomada de deciso.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada,
independente da forma de contato como: email, oramento, twitter, orkut, contatos
telefnicos e outras atividades ou informaes sobre o cliente. Isso tudo depois
analisado e se torna fonte para relatrios gerenciais.
Podemos dividir o CRM em trs partes ou tipos:
A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criao de
canais de vendas.
A parte analtica; como o nome j diz a anlise dos dados e informaes, de forma que
os dados gerem um conhecimento voltado a criar negcios, a parte de inteligncia do
processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes atravs do
acompanhamento de seus hbitos.

Por ltimo a parte colaborativa; onde o foco a obteno do valor do cliente,

fundamentada em conhecimento e interao com o cliente.
Alguns autores citam o CRM tambm como uma estratgia de negcio, muito apoiado nos
sistemas de informao.
Existe um desafio grande em conseguir fazer a integrao entre os sistemas de CRM e os
sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informaes obtidas nos mais
diversos canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados nica e deixando
disponvel para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco
principal o cliente. Alguns clientes que conheo utilizam o CRM diretamente com a
ferramenta de BI (Inteligncia de negcios) para ter uma anlise melhor das informaes.
Ao adotar a estratgia de CRM a empresa interage com todos os clientes, conhece os
seus hbitos, criando eventos, promoes e campanhas direcionadas, torna o atendimento
mais personalizado e consegue a fidelizao do cliente.
Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um estreitamento no
relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto
preciso ter uma viso nica do cliente com seus dados histricos, contatos e
transaes. CRM mantm seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos
clientes e torna sua empresa referncia no mercado!