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MANUAL

DE
PROCEDIMIENTOS

Manual de ProcedimientosAdministracin Turstica

INDICE

1.
2.
3.
4.
5.
6.

OBJETIVO DEL MANUAL


INTRODUCCIONPRESENTACION DEL MANUAL
PRESENTACION DEL MANUAL
MARCO NORMATIVO
OBJETIVO DE LA EMPRESA
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

7. GLOSARIO

1. OBJETIVOS
Contar con un instrumento tcnico-administrativo que norme con los procedimientos la
uniformidad, contenido y presentacin que permita optimizar el cumplimiento de las
atribuciones de la organizacin y el funcionamiento de las unidades administrativas.
Manual de ProcedimientosAdministracin Turstica

Facilitar la incorporacin de nuevo personal con este manual, contribuyendo con ello, a
contar con herramientas tcnicas que permitan, a quienes laboran en el are de recursos
humanos, el conocimiento a mayor profundidad del funcionamiento de dichas unidades
administrativas.
Ayudar a minimiza el trabajo de la persona encargada de recursos humanos al momento
de elegir al personal idneo que requiere la empresa.

2. INTRODUCCIN
En el manual que a continuacin presentamos detallamos con claridad cada uno de los
procedimientos que se deben realizar en la empresa y llevar a cabo cada una de las actividades
que se ha propuesto en un lapso de tiempo estimado. Se deben realizar cada uno de los pasos
correspondiente, de esta manera podremos as cumplir con los objetivos que se tiene planeado
realizar, porque de la calidad del personal con el que la empresa cuente depende el xito que se
tenga en la realizacin de las actividades de la empresa la adopcin y manejo delos conceptos y
elementos vertidos en este manual.
Porque son fundamentales para poder ejecutar cada proceso con la mayor seguridad y facilidad
de tal manera que si no se toman en cuenta ser mucho ms complicado realizar su funcin.

3. PRESENTACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


En el presente manual se han podido describir cada uno de los procesos implicados en el hotel,
y cada paso que debe realizar el personal segn sea el puesto o cargo de este. El manual de
procedimientos es una herramienta necesaria y de mucha importancia para conocer qu es lo
que se tiene que hacer para minimizar tiempos. Se detalla cada uno de los pasos que se deben
realizar para no cometer erroresposteriormente.

Nos permite tener ms de seguridad de que el personal conozca con exactitud y claridad las
funciones que debe realizar. Y que d es manera el personal pueda sentirse seguro de lo que
har obteniendo los conocimientos necesarios para el puesto que ocupara en la empresa y no
ignore las asignaciones que tendr en la organizacin.
Contar con un manual de procedimientos es tener la facilidad ,tranquilidad y seguridad de estar
haciendo todos los procedimientos de la forma adecuada como se debe en la empresa y no
arriesgar a la empresa a pasar situaciones desagradables por ignorancia o descuido al no contar
con un manual tan indispensable como lo es el de procedimientos en la empresa.

Manual de ProcedimientosAdministracin Turstica

4. MARCO NORMATIVO
Las normas que exigen la realizacin del manual de procedimientos es principalmente las
exigencias del cdigo de trabajo, y todas las leyes que rigen la legislacin laboral u cumplir con
toda la normativa laboral que la ley exige para que las empresas laboren de acuerdo a lo que las
leyes exigen, hacer que cada una de las leyes se cumplan y tambin cumplir con la polticas que
queremos que se cumplan dentro de la empresa hacer del conocimiento de los empleados cada
una de las exigencias de la empresa y poder ayudar a cumplir los objetivos propuestos por la
empresa, que los empleados tenga las bases firmes en su labor en la empresa ,llevar a cabo cada
uno de los pasos.

5. OBJETIVOS DE LA EMPRESA

Brindar a los clientes atencin de calidad, tanto a los turistas nacionales como a los
extranjeros que visitan nuestro HOTEL y que puedan quedarse con la mayor

satisfaccin de hospedarse en este HOTEL.


Conocer las exigencias de las personas para poderles servir y que obtengan la mejor

atencin en su estada en el HOTEL.


Contar con personal que permita llevar a cabo la visin que se tiene y cumplir con todos

los objetivos previstos en el HOTEL.


Satisfacer las necesidades del visitante y brindar la mejor imagen en atencin y calidad
HOTELERA.

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6. DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS:
- PROCESO :
- AREA
:

CHECK IN
RECEPCIN

ACCIONES

1.

Saludar y dar la bienvenida

2.

Preguntar si cuenta con reserva.

Realizo alguna reserva?

3.

Indicar las promociones del hotel y los


servicios que brindamos.

En la Hosteria contamos con las


siguientes habitaciones y los
servicios son los siguientes:

4.

Preguntar las personas a hospedarse con


sus respectivas edades para verificar si
hay nios.

Me indica por favor cuantas personas se


hospedarn y las edades respectivas.

5.

Preguntar cuntos das se hospedaran.

6.

Se le informa la tarifa de los das q nos


solicita el husped

7.

Si acepta, se le indica la forma de pago.

8.

La exigencia del depsito o anticipo

Se realiza el llenado de datos segn


formulario. Registro Hotelero.
10. Se pide su documento de identidad
9.

11. Se asigna la habitacin

SPEECH
Buen Da, Bienvenido a la Hosteria , mi
nombre es y proceder a atenderlo.

Cuantos das ha pensado en deleitar de


esta hermosa Ciudad?
Por los das solicitado la estara tendra
el costo de
La forma de pago es la siguiente:..
Por polticas es necesario realizar un
anticipo. (Se debe hacer el cobro del
dinero e ingresar al sistema)
Llene el siguiente formulario por favor.
Me permite su DNI
La habitacin cuenta con:
(Descripcin de lo que le estamos
brindando)

Al realizar los pasos anteriores


12. procedemos a llamar al botones para q
los acompae y les muestre el hotel
13. Agradecimiento.

Aqu tiene su llave, el bell boy le


ayudar con el equipaje, disfrute su
estada.

NOTA:EL PROCESO PUEDO VARIAR SEGN EL HUESPED, SI TIENE RESERVA O SI


TIENE UNA HABITACION EN ESPECFICO, ETC.

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- PROCESO :
- AREA
:
N
1.

2.

3.

4.
5.

CHECK OUT
RECEPCIN

ACCIONES
Saludar Personalizada mente
Nos comunicamos con housekeeper,
para que realicen la verificacin de la
habitacin(ES).
Consultar al Husped como estuvo
estada en el hotel y resolver cualquier
inconveniente adecuadamente.
Comunicarse con todos los
departamentos consultando si hubo
algn consumo de ltima hora.

SPEECH
Buenos das, tardes, noches... Seor,
seorita, seora, etc. (Indicar el nombre
del cliente)
-

Cmo estuvo su estada


La habitacin est realizando
CHECK OUT

Organizar todos los cargos adicionales.

Confirmar con el cliente los cargos


6. adicionales, entregndole un folio para
revisin.
Se procede a realizar la factura
7.
correspondiente.
Consulta al cliente Forma de pago
8.
(tarjeta o efectivo)
El cliente deber realizar una firma en
9. el formulario de salida, corroborando
que todo es CORRECTO.
Mientras se procede con la factura,
10. consultar al cliente si desea que
llamemos a un taxi.

En el transcurso de su estada se
realizaron los siguientes servicios,
revselo por favor, Sr.
Cmo le gustara pagar?
Firme el siguiente formulario por
favor (explicar)
Desea que llamemos un taxi?

11. Se entrega la factura correspondiente.


12.

Indicamos al botones que acompae al


seor.

13. Despedida.

El botones lo acompaara, muchas


gracias por su estada.
Deseamos tener el agrado de volver a
contar con su presencia en la Hostera.
Buen viaje. Hasta Pronto

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- PROCESO :
- AREA
:
N

RESERVA HABITACION
RESERVAS

ACCIONES

1.

Saludo y consultar la ayuda.

2.

Consultar la fecha.

3.
4.

Consulta si tiene pensado en alguna


habitacin en especfico.
Explicar las promociones con respeto a
la cantidad de personas que haya
indicado el cliente.

5.

Indicar los servicios que tiene el


HOTEL.

6.

Consulta la estada del cliente.

7.

Indicar el costo total.

Confirmando la aceptacin del cliente.


Se precede a hacer el cobro respectivo.
Se realizara el llenado del formulario de
9.
los datos completos del Husped.
Se le brindara al cliente un
comprobante, donde indique todo lo
adquirido.
(Si en caso la reserva se da mediante
10. call, se le solicita al cliente que hago el
pago correspondiente y que en 15
minutos despus de realizar el pago se
le enviara un documento de
comprobacin.
Se le solicita nos indique un horario en
11.
el cual este llegando al Hotel.
8.

12. Agradecimiento y despedida.

SPEECH
Buen da, en qu podemos ayudarlo?
Para qu fecha desea la reservacin?
Qu tipo de habitacin le interesa?
Cuntas personas son?
Tenemos las diferentes habitaciones con
son:
Ud. Ha acertado con la eleccin del
HOTEL, ya que dispone de gran
variedad de servicios tales como:
Cuntos das desea que se realice la
programacin?
(Un pequeo resumen de lo que se est
brindando e indicar el total)
(Consultar al cliente forma de pago)
Brndenos sus datos por favor.

(Se indica al cliente que al momento de


acercarse al hotel debe presentar el
comprobante.)

Me indica por favor la hora de llagada


al Hotel?
Muchas Gracias, Que tenga buen viaje,
Hasta Pronto.

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- PROCESO :
- ENCARGADO
N

PAGO CON TARJETA


:
CAJERO

ACCIONES

SPEECH
Dbito o Crdito? MasterCard, visa,
etc.?

1.

Consultar tipo de tarjeta

2.

Conforme al monto indicado, solicitar la


tarjeta. (Si es en crdito, solicitar las N
de cuotas)

3.

Corroborar sus datos completos.

4.
5.

Brndeme su tarjeta por favor. (En


cuntas cuotas?)
Sr con DNI Realiza el pago de

Solicitar firma del Husped en el


Boucher que se quedara en la empresa.
Entregar al Husped el Boucher de
comprobacin de pago, adjunto a su
factura.

Sr Su firma por favor.


-

- PROCESO :
LIMPIEZA DE UNA HABITACION
(SALIDA DEL HUSPED)
- AREA
:
HOUSEKEEPING
N

ACCIONES

1.

Tocar la Puerta. (Verificamos si hay alguien en la habitacin.)

2.

Dejar la puerta abierta.

3.

Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

4.

Apagar las Luces y los aparatos.

5.

Contar la Ropa y observar si hay posibles daos.

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6.

Revisar si hay objetos olvidados.

7.

Comunicar a su jefe inmediato como encontr la habitacin y si falta algo.

8.

Sacar la basura y realizar los cambios del guardarropa. (Sabanas, almohadas,


toallas, papel higinico, etc.)

9.

Limpiar el sanitario, lavadero, piso, espejos, etc.

10. Realizar el tendido de las camas.


11. Colocar los suministros necesarios.
12. Acomodar los muebles
13. Cerrar las ventanas y cortinas.
14. Color aromatizante.
15. Revisin Final
16. Indicar telefnicamente al Supervisor que la habitacin se encuentra limpia.
17. Cerrar el cuarto.

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- PROCESO :
- AREA
:
N

CAMBIO DE HABITACION
RECEPCIONISTA

ACCIONES

Si un husped solicita un cambio de


habitacin:
1.
Identifique por qu el husped solicita
el cambio.
Coteje primero que haya una habitacin
2. disponible que cumpla con los
requisitos.
Si
no
hay
una
habitacin
disponible,informe inmediatamente al
huspedcundo espera que haya una
habitacin
disponible. Ofrzcale la opcin de:
a) quedarse en la habitacin original
3. b)
organizar
el
cambio
de
habitacincuando el husped no est
presente, si tiene todo empacado.
c) coordinar el cambio cuando
lahabitacin est disponible y el
husped
est presente
Cambie la habitacin en la computadora
4. y en la tarjeta de registro. Llene una
hoja ecambio de habitacin.
Haga los cambios necesarios en la
5.
tarifa,si aplica.
Entregue al husped la nueva llave
6.
yreciba la vieja.
Notifique el cambio de situacin
7.
aldepartamento de Ama de Llaves.
Coordine el cambio de habitacin con
8. elhusped y el personal de Botones,
segn sea necesario.
Entregue la hoja de cambio de
9.
habitacinal Botones.
Grape la copia superior a la tarjeta
10. deregistro. Coloque la copia inferior en
lacaja de cambio de habitacin.

SPEECH
(Consultar lo siguiente: tipo de cama,
tamao de la habitacin, tarifa,
Ubicacin, etc. )
Un momento por favor, verificaremos
una habitacin.

En este momento no tenemos la


habitacin que solicita, pero le podemos
dar facilidades para
(No dejar que el cliente se sienta
incomodo o molesto.)

Sr. Realizaremos el cambio de


habitacin inmediatamente.
Me brinda la llave por favor.

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- PROCESO :
- AREA
:
N

WAKE UP CALL
RECEPCIN

ACCIONES

SPEECH

1.

Anotar el pedido

Anotar en un cuaderno la hora que pide


el pasajero que lo despierten.

2.

Saludo

Buenos das / tardes / noches, segn sea


el caso.

3.

Se indica el nombre del Husped.

4.

Indicamos la hora

Son las de la maana / noche/ tarde.

5.

Despedida

Que tenga un buen da.

6.

Agradecimiento.

Sr

Gracias por su atencin.

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7. GLOSARIO

CHECK IN

Proceso de registro de entrada a un hotel para hacer uso de ese servicio.

CHECK OUT :

Proceso de registro de salida para desalojar un hotel.

BELL BOY

Personal responsable de transportar el equipaje del husped, atender

peticiones especiales y brindar informacin al Husped, acerca de los


servicios que brinda el hotel.
HOTEL

Aquellos establecimiento que brindan alojamiento con o sin servicios


complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte
independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo
homogneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo, y
renen los requisitos tcnicos establecidos por la reglamentacin.

HOUSEKEEPING:

Ama de llamas, encargados de realizar el arreglo de cada una de las


habitaciones.

HUSPED

Persona que se aloja en un establecimiento mediante contrato de


hospedaje da a da.

ROOM SERVICE:

(SERVICIO A LA HABITACIN) Se efecta el servicio de alimentos o


bebidas a la habitacin.

WAKE UP CALL:

Llamada de despierte solicitada por el Husped a la hora que desee.

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