HACIA LA CALIDAD: Necesidad para el Prximo Milenio

EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS

PUBLICOS EN COLOMBIA

Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla TRIPLE A

Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de Servicios Pblicos

en Colombia tuvo su gran inicio en Cartagena cuando Aguas de Cartagena obtuvo la
certificacin en Marzo del 98, a partir de esa fecha otras organizaciones han obtenido
estas certificaciones como Empresas Pblicas de Medelln, Triple A de Barranquilla y
Metroagua de Santa Marta. En materia de Certificaciones de empresas de servicios, las
Empresas de Suministro de Agua son lderes indiscutibles del proceso de
Aseguramiento de Calidad en Colombia, lo que ha provocado el mejoramiento de las
actividades contempladas en los alcances de cada una de las certificaciones para cada
una de las empresas antes mencionadas. En la medida que se optimicen otras
empresas de Servicios pblicos y sean ms eficientes ste proceso podr ser imitado,
vindose ms beneficiados los propios usuarios de los servicios que ofrezcan en estas
empresas.

En el caso de TRIPLE A, se podra particularizar, por poner un ejemplo, disminuciones

en los consumos de energa, debido a los controles en los niveles de los depsitos y las
mejoras en las operaciones de las plantas en la medida que se ha dotado a los
operadores con herramientas de control adicionales determinadas por el Sistema de
calidad como los llamados Criterios de Aceptabilidad, que a pesar de estar previamente
implementadas de manera un tanto ms informal, el hecho de tenerlas documentadas
permiten llevar un mayor control sobre las variables del proceso.

Todas las organizaciones sean grandes o pequeas poseen una manera de realizar sus
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actividades. Entre ms pequea es la empresa los procesos son ms informales y

probablemente no documentados, sin que por esto sean menos efectivos. El Sistema
de calidad permite identificar los rasgos que ayudan a la empresa a satisfacer los
requisitos de sus clientes, sin necesidad de imponer mtodos nuevos. Permite evaluar
el cmo y el por qu se hacen las cosas.

Es necesario que se vea la norma como una herramienta que nos permite abrir
interrogantes a los que toda organizacin debe encontrar la solucin ms idnea. Esta
solucin ser la que cada organizacin crea ms conveniente marcada por lo que la
experiencia les indique.

El proceso de Aseguramiento de Calidad ayuda a reflexionar y documentar los mtodos

de trabajo y su organizacin. Esto favorece tanto la mejora de las actividades
documentadas como la formacin de los empleados y la transmisin de la informacin
correcta, sistematizando y racionalizando las actividades, permitiendo ser ms
rigurosos con los procesos y tener un mayor control sobre los mismos.

El Aseguramiento de Calidad le ha permitido a la direccin de TRIPLE A tener un mayor

control sobre los problemas y las soluciones que se le dan a ellos. Al momento que el
sistema

cobra

vida

propia

van

mejorndose

los

procesos

reajustndose

continuamente.

Sin lugar a dudas las actividades que ms se ven favorecidas con la Implantacin del
Sistema de calidad son aquellas que estn relacionadas con el cliente - para aquellas
empresas que involucran la atencin del cliente dentro de las actividades a certificar -.
Al ser mejoradas todas las actividades del proceso esto redunda en una mayor
competitividad y a la postre en beneficio del mismo cliente.

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Lo anterior es importante para cualquier empresa puesto que el cliente debe ser la
razn ltima de cualquier actividad, proceso o proyecto, pero eso es an ms
importante para una empresa de SERVICIOS PUBLICOS debido a lo que sus
actividades llevan implcitas.

Al implantar un Sistema de Calidad ISO 9000, algunas de las actividades son

generalmente nuevas para muchas de nuestras empresas: Auditorias de Sistemas de
Calidad, Comits de Calidad, Calibraciones de ciertos equipos, Control de
documentacin, etc. Otras no lo son, pero la aplicacin de la norma nos ayuda a
sistematizarlas de una forma mucho ms racional.
DIFERENCIAS DE UNA EMPRESA CON CERTIFICACIN ISO 9000

El hecho de que una organizacin disponga de un Sistema de Calidad con la

certificacin ISO 9000 supone un diferencial con respecto a cualquier otra que no
disponga el misma, especialmente como garanta para sus clientes destacando:
?

Los compromisos de la empresa estn claramente definidos y es capaz de

cumplirlos.

Se han sistematizado, racionalizado y documentado las actividades.

Mejora la relacin con los clientes abonados- ya que se optimizan los procesos de
gestin y atencin al cliente y se canalizan las sugerencias y posibles quejas de los
mismos.

La direccin obtiene un mayor conocimiento de los problemas.

Se aseguran unas prcticas basadas en la honestidad, la eficacia y el servicio al

cliente.

Se dispone de una metodologa para la mejora continua: basada en el propio comit

de calidad creado.
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Se dispone de mtodos de trabajo racionalizado, continuamente revisados y

mejorados con condiciones de eficacia: Indicadores de Calidad.

La estructura organizativa y el Sistema de Aseguramiento de Calidad estn

diseados de acuerdo con una normativa internacional y con los compromisos
adquiridos por la empresa.

FUNDAMENTOS DEL PROYECTO

La aplicacin de la norma en nuestro abastecimiento est basada en el compromiso de

cumplir con los siguientes fundamentos:

1. Una Estrategia de Calidad.

2. Un compromiso de todos los niveles de la direccin
3. Participacin de todos los empleados.
ESTRATEGIA DE CALIDAD

La estrategia de calidad implementada por TRIPLE A contiene entre otros los siguientes
principios:
? Optimizacin del Servicio y de la Satisfaccin de los clientes, cubriendo sus
expectativas.
? Anlisis de los procesos y actividades fundamentales del abastecimiento con una
visin de eficacia.
? Mejora continua a travs de los mecanismos creados para ello: Sistemtica de
acciones correctoras y preventivas, participacin de los empleados en la aportacin
de los procedimientos diseados por el propio comit de calidad.

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ORGANIZACIN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

La organizacin documental del Sistema de Calidad de TRIPLE A es piramidal y consta

de los siguientes niveles:

NIVEL 1:

MANUAL DE CALIDAD: Recoge todos los puntos de la Norma y explica,

bajo qu filosofa de calidad se aplican y de que forma se traducen en hechos

concretos.

NIVEL 2:

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Rene todos los procedimientos

operativos de la empresa. Define de forma clara y concisa como se aplican cada uno
de los captulos de la norma en la empresa.

NIVEL 3:
? Instrucciones de Trabajo
? Instrucciones de Ensayo
? Instrucciones de Calibracin
? Documentacin asociada:
? Manuales de Referencia
? Plan de Calidad
? Plan de Formacin
? Plan de Mantenimiento
? Plan de Calidad
? Plan de Formacin
? Plan de Mantenimiento
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Plan de Calibracin

Plan de Auditorias

Plan de Lecturas

Especificaciones Tcnicas

Documentacin Externa

ETAPAS DEL PROCESO DE IMPLANTACIN EN TRIPLE A:

A lo largo del proyecto de implantacin se desarrollan las siguientes actividades:

? Designacin del Comit de calidad
? Formacin en calidad
? Evaluacin de la situacin actual y desarrollo de un calendario detallado con planes
de mejora
? Divulgacin del proyecto y difusin de la poltica de calidad.
? Desarrollo de la documentacin del Sistema de calidad:
? Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, ensayo, calibracin.
? Implantacin y Aplicacin de la documentacin escrita
? Auditoria Interna
? Auditora de Otorgamiento
? Certificacin
ESTRATEGIA DE CALIDAD EN TRIPLE A

La estrategia de calidad consta de las siguientes acciones bsicas:

1. Identificar las necesidades y expectativas de nuestros clientes, con el objeto de
satisfacerlas en consonancia con los intereses de las organizaciones con las que
colaboramos, de la sociedad en general y dando valor aadido a nuestros
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accionistas. Como parte de este punto est el desarrollo de nuevos servicios y

prestaciones.

2. Identificar continuamente los procesos crticos para la consecucin del objetivo

anterior.

3. Establecer un sistema de mediciones de la calidad, as como mecanismos de

anlisis y evaluacin con objeto de adoptar decisiones encaminadas a potenciar la
calidad de los resultados y la eficacia y eficiencia de los procesos identificados como
crticos.

4. Reducir errores, buscando la calidad y eficacia de nuestros procesos.

5. Simplificar los procesos reduciendo ciclos, a base de optimizar su diseo, eliminar

redundancias y actividades superfluas e innecesarias, asegurando la eficiencia y el
valor aadido real de nuestras actividades tanto por su impacto en beneficio de
nuestros clientes, como en la optimizacin de resultados internos.

6. Estandarizar las mejores prcticas dentro de nuestra organizacin, desarrollando

criterios, normas, un sistema de organizacin

y procedimientos generalizables,

extendiendo su uso, creando para ello un modelo divisional.

7. Lograr la participacin del mayor nmero posible de empleados de nuestra

organizacin, promoviendo en ellos una actitud crtica y constructiva que favorezca y
facilite los objetivos de la organizacin.

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RELACIN

ENTRE

LAS

ACCIONES

ESTRATEGICAS

LAS

PARTES

INTERESADAS

ACCIONES ESTRATEGICAS

Clientes

PARTES INTERESADAS
Asociados Accionistas Sociedad

Empleados

Mejora del Servicio al Cliente:

compromiso y prestaciones

Disminucin de errores

Simplificacin: reduccin de
ciclos de eficiencia
Estandarizar para mejorar la
organizacin y los proced.
Partcipacin de los empleados

CONTROL DE PROCESOS EN TRIPLE A

Tal como se ha establecido en la estrategia de calidad, continuamente se identificarn
aquellos procesos que son crticos para la consecucin de los objetivos de la
Organizacin, en especial atendiendo a las necesidades y expectativas de nuestros
clientes as como al nivel de riesgo que conllevan o el grado de control que se estime
oportuno.

Con base a lo anterior, los principales procesos que estn sujetos a control dentro del
alcance del Sistema de Calidad de Triple A:

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Proceso de Captacin

Proceso de Tratamiento

Procesos de Suministro o Distribucin

Proceso de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones

Proceso de Gestin de Clientes

Contratacin, Ciclo Lectura-Facturacin-Cobro, Suspencin del Suministro y Gestin

de Quejas y Reclamaciones.

Todos estos procesos se realizan bajo condiciones controladas y definidas en

procedimientos operativos en los que se establecen cuales son las principales variables
del proceso que deben mantenerse bajo control y de que forma deben realizarse los
mencionados controles.

Existe un Sistema de indicadores de calidad asociados a cada proceso que, en funcin

de su nivel de riesgo histrico, permiten realizar un seguimiento permanente y
adecuado de sus niveles de calidad, cumplimiento de requisitos especificados y
eficiencia con criterios de mejora continua.

Para todas aquellas actividades para las que, adems del procedimiento, se considera
necesaria la disposicin de informacin adicional, se han elaborado instrucciones de
trabajo que generalmente vienen referidas en los puntos del procedimiento donde es
necesaria su consulta.

Para garantizar que las disposiciones establecidas en los procedimientos no se vean

perjudicadas por un mal funcionamiento de las instalaciones y los equipos de
produccin, distribucin y depuracin, funciona un completo plan de mantenimiento,
en el que se incluyen todos los equipos e instalaciones importantes para la calidad del
producto y el servicio prestado, el cual a su vez tiene tratamiento de proceso en s.
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Se deben cumplir todos los reglamentos y disposiciones legales existentes referentes a

las actividades relacionadas con la Empresa.

ASPECTOS RELEVANTES

Los aspectos ms relevantes del proceso de nuestra certificacin han sido:

Ha sido una oportunidad para revisar los procedimientos ya establecidos.

Se ha logrado tener mayor contacto entre las reas

El personal a incrementado su motivacin hacia el trabajo

Hay mayor cultura de calidad y servicio al cliente

Existe mayor informacin general y especifica sobre el Recurso Humano a todos

los niveles.

Se ha optimizado el uso de los recursos

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