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CAPITULO IV
DISEO DE UN MODELO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL
ESTANDAR
PARA
FORTALECER
LA
PROYECCION
IDENTIDAD
A. GENERALIDADES.
Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan
ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los productos
y en la forma de venderlos, sino que el establecimiento y practica de las relaciones
empresariales juegan un papel trascendental en ese proceso de intercomunicacin
con los dems, ya que permite mantener a las empresas a flote.
y protocolo
153
Se cree necesario mencionar, que el presente documento ser efectivo en la
medida que todos y cada uno de los miembros de la organizacin lo pongan en
prctica. En dicho documento se presentan lineamientos bsicos que todo ser
humano y en especial los empleados de las empresas deben tener en cuenta a la
hora de relacionarse con los dems, con sus clientes y compaeros y en las
distintas ocasiones de la vida. Sea esta un cctel, una reunin social, o
simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar en lugares
pblicos.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
1. OBJETIVO GENERAL
Proporcionar un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar para
mejorar la forma de trabajo tanto de gerentes como de empleados, y que a la vez
les permita conocer las herramientas de dicho modelo, para fortalecer as, la
proyeccin e identidad corporativa del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.
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9 Considerar el conjunto de valores que los comercios promueven en su
interior.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
Al practicar los empleados las normas de etiqueta y protocolo aqu planteadas, sin
duda alguna, ser de mucho provecho para cada uno de ellos, puesto que les
proporcionar los conocimientos necesarios para vestirse, hablar y comportarse
adecuadamente.
155
Esto
celebracin, ya que tendrn los lineamientos adecuados que les permita hacerlo
mejor. De la misma forma, podrn ser aceptados, admirados, respetados y
elogiados por los dems.
1.
Le permitir visualizar una mejor manera de lograr sus objetivos, tomando como
eje de stos, al Publico Externo; valindose para ello de las herramientas de
Protocolo y Etiqueta Empresarial que el Modelo le proporcionar.
156
sus compaeros de trabajo. Esto creara un ambiente agradable, tanto para los
empleados como para los clientes, tambin, permitir que los empleados se
sientan mas satisfechos en sus labores.
Pero el beneficio no solo se ver reflejado en el trabajo, sino tambin en la diaria
relacin con la sociedad. Toda persona con buenos modales, sabedor de normas
de protocolo y etiqueta, es respetada entre los dems. Inspira confianza y es
digna de admiracin. Sin embargo, aquellos que no las tienen, son rechazados por
la sociedad, no son respetados, y se les considera vulgares, de pocos o nulos
principios, y por lo tanto no son bienvenidos a ningn evento en el que asistan.
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D. VENTAJAS DE LA PROPUESTA.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
Empresarial Estndar en un
documento clave, para los Gerentes y Empleados del sector comercio; pues este
facilitar el desarrollo
cliente,
lo que
contribuir
al xito en
la atencin al
empresas.
F. POLTICAS DE LA PROPUESTA
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1) Capacitando y
4) La alta Gerencia puede optar por estimular a aquellos que mejor apliquen las
normas de protocolo y etiqueta que se presentan en el modelo. Esto sera un
buen motivador para los empleados del sector.
5) El administrador
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H. ANLISIS SITUACIONAL, FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD,
AMENAZA (FODA)
El anlisis situacional consiste en, determinar cuales son las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), del sector comercio,
identificados en la investigacin de campo.
FORTALEZAS ( F )
Fomenta credibilidad de Imagen
OPORTUNIDADES ( O )
Generacin de Empleo.
vida
empresarial
existente.
Bases slidas de generaciones
anteriores al no apartarse de su
objetivo inicial.
DEBILIDADES ( D )
No cuentan con un Modelo de
Protocolo y Etiqueta
Empresarial.
AMENAZAS ( A )
Aumento de delincuencia en la
zona.
Desastres naturales.
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161
I. Desarrollo del Modelo
Esquema del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estndar
Propuesto.
Modelo de Protocolo Y
Etiqueta Empresarial
Estndar
PRIMERA FASE
DESARROLLO DE LA
ETIQUETA
Paso 1
Significacin
Paso 2. Importancia
de su aplicacin
SEGUNDA FASE
DESARROLLO DEL
PROTOCOLO
Paso 1.
Significacin
Paso 2. Importancia de
su aplicacin
Paso 3 . Normas de
Etiqueta
Paso 3. Protocolo
Empresarial
Paso 4. Aplicacin de
las normas
Paso 4.
La Precedencia
Paso 5. Estrategias
de la Etiqueta
Paso 6. Acciones
para aplicar las
estrategias
Paso 5. Protocolo de
las Presentaciones.
Paso 6. Gua protocolaria
de atencin al cliente.
Paso 7. Aplicacin del
Protocolo.
Paso 8. Estrategias del
Protocolo.
Paso 9. Acciones para
aplicar las estrategias.
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PRIMERA FASE- DESARROLLO DE LA ETIQUETA
Paso 1 Significacin
El primer paso para conocer lo que es etiqueta, deber comenzarse por entender
que significa. As se dice que etiqueta es el conjunto de cumplidos y ritos
ceremoniales, que deben emplear todas las personas, en todas las distintas
situaciones de la vida. Son los estilos y costumbres que se observan en las
reuniones serias.
163
Paso 3 Normas de Etiqueta
Norma 1
Aspecto Higiene.
Tan importante como ser educado, es ser limpio y aseado, todo lo que tiene que
ver con la higiene personal deber tenerse muy en cuenta. No solo se trata de
llevar un traje bonito, sino que deber ir limpio y planchado. O tener un peinado de
ltima moda e ir sin afeitar. El cuidado personal, y el de la ropa, los complementos,
los accesorios son muy importantes.
1. Seda y tejidos con seda. La plancha debe estar templada (tirando a tibia), y se
planchan con una rpida pasada de plancha, pudiendo utilizar algo de vapor. Se
planchan del revs para evitar brillos.
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3. Algodn, Lino y tejidos similares. La plancha debe estar caliente (puede estar
muy caliente si se necesita), y debe utilizar algo de vapor para humedecer la
prenda y que le salgan mejor las arrugas.
4.
Se debe tener en cuenta que se puede quemar la prenda, sino se pone la plancha
a la temperatura adecuada. La mayor parte de las planchas lo indican en la ruleta
de la temperatura y en el manual de instrucciones.
1. Las camisas. Deber empezar a planchar por los puos, luego se contina
por las mangas, los cuellos y el canes (pieza superior de la camisa o blusa a la
que se pegan el cuello, las mangas y el resto de la prenda.). A continuacin, se
sigue por la espalda y por ltimo la pechera (parte delantera del pecho).
procurar
en
todo
momento,
no
hacer
arrugas
al
planchar.
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3. Polos y jersey: Se colocan en la tabla de planchar (o en una mesa con una
manta debajo) en su forma original y se planchan suavemente para no
deformarlos.
Consejos importantes
1. Botones. Para evitar quemar los botones los puede tapar con un dedal
(metlico o de cermica) y si son grandes, los puede tapar con una cuchara y
planchar alrededor de ellos.
3. Cuellos. Primero por dentro y luego por fuera, de la puntas hacia adentro.
4. Puos: Primero por el revs, del extremo a la costura, luego por el derecho.
5. Bordados. Cuando tenga que planchar bordados, procure que estn del revs,
y aplqueles slo la punta de la plancha.
Norma 2.
En la mesa, y tambin en otros lugares, se debe tener mucho cuidado con los
gestos y acciones que se llevan a cabo, se presentan algunas acciones
incorrectas en la mesa:
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Bostezar. Si por cualquier motivo ha dormido mal, est cansado o tiene sueo,
y no puede reprimir el bostezar, deber poner la mano delante, no abrir la boca
delante de todos los comensales.
Rascarse. Es demasiado habitual ver a personas sentadas en la mesa,
rascndose los brazos, la cabeza, u otras partes. Es de muy mala educacin,
aparte de poco higinico, hacer eso en la mesa. Lo mejor es irse a otra habitacin
o al bao, donde pueda hacerlo con tranquilidad y absoluta privacidad. Si le
vuelven los picores, deber tratar de hacer lo mismo, evitando rascarse delante
de todo el mundo (y si lo hace, hgalo con total discrecin de manera que el resto
de los comensales no se enteren.
Sacarse "entradas". Lo que coloquialmente se llama "andarse con el dedo en
la nariz". Totalmente prohibido. Si algo le molesta, se retira y utiliza su pauelo.
Las orejas. Lo mismo que para la nariz. No es correcto rascarse las orejas,. Si
algo le molesta, lo mejor es que se retire a solas para preservar su intimidad y
respetar al resto de los comensales.
Descalzarse. Bajo ningn concepto deber quitarse los zapatos. Aunque no se
vea, es de psima educacin. Aparte de que podra llegar a "notarse" en el
ambiente, si muchas personas hiciesen lo mismo.
Jugar con la comida. Ni los nios ni los mayores pueden hacer bolitas con la
miga de pan, etc. Los alimentos son para comer, no para jugar. Y no de mal
ejemplo si hay nios, haciendo figuritas con la miga del pan, o con cualquier otro
alimento.
Durante la comida, si el interlocutor hace una pregunta, lo primero, es necesario
terminar el bocado y despus contestar.
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Una falta de educacin grave en una comida es limpiar (rebaar) el plato con un
pedazo de pan.
Es mal visto fumar entre plato y plato, y si al final de la comida se hace, primero
se le pregunta al comensal si no le molesta.
Jugar con los cubiertos o el salero denota nerviosismo y resta empata.
Si en la comida asisten mujeres en la mesa, hay que ayudarle a retirar la silla
aunque no sea una conocida.
No est permitido ponerse la servilleta en la boca al momento de estornudar, ni
limpiarse la nariz con ella. La servilleta solo es para uso de los comensales y
temas relacionados con la comida, nada ms.
Los servilleteros, solo se utilizan en el mbito familiar. Las servilletas deben
presentarse solas.
La mejor forma de colocar la servilleta es doblada de forma rectangular, o bien
en forma triangular. Los doblados "artsticos" solo se dejan para ocasiones ms
familiares e informarles, en ocasiones especiales.
Cuando se ha terminado de comer, la servilleta se deja de la misma manera
que para hacer una pausa. Al lado derecho, ligeramente arrugada, pero nunca
doblada como sino se hubiese utilizado.
Si se ha tomado algn alimento, que ha hecho manchar en exceso la servilleta,
lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.
En la interaccin con la otra persona en la mesa se deben de cuidar los
movimientos del cuerpo, donde poner las manos, los codos y los antebrazos. No
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se pueden poner los codos en la mesa, aunque si los antebrazos. Si se empua
algn cubierto, se debe poner especial cuidado en no sealar al acompaante con
l.
Para levantarse o hacer cualquier tipo de pausa que requiera su ausencia de la
mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.
Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.
No chuparse los dedos mientras se est comiendo, ni soplar con la boca los
alimentos que estn calientes.
No ponerle sal a la comida antes de probarla.
Los huesos y caparazones de los crustceos no deben chupar.
- Si se pide vino durante la comida, se sirve y se toma por el lado derecho del
comensal, despus de cada bocado, en pausas, y sin apresuramientos
- Al tomar una copa de vino, es deseable que antes la boca se limpie con un sorbo
de agua, para que los residuos no queden flotando
- Al tomar la copa, se tiene que hacer por el tallo y no por la parte superior, para
no dejarla manchada o con las marcas de los dedos (adems de calentar su
contenido.)
- La champaa se puede tomar durante toda la comida, desde la entrada hasta el
postre.
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- Los destilados de uva como brandy o coac se pueden tomar con caf, despus
de l postre. Las mentas o el ans se beben sin acompaamiento.
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Huevos: Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una
cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si "se moja" un
trozo de pan en la yema, cosa que no se debe hacer, se har pinchado en el
tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor.
Cualquier otro
preparado de huevo (revueltos, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan
"trozos de cualquier tipo de carne duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los
huevos duros, son una excepcin, ya que se necesita el tenedor para sujetar el
huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sera nada fcil trocearlo.
Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y
tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la
cabeza, y luego de toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia,
solamente se utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.
El pulpo se come con el tenedor, aunque la pieza se sirve limpia, solamente se
utilizar el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se
come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy
grande) habr que auxiliarse con el cuchillo.
Los moluscos de cscara (almejas, mejillones...) se despegan de la concha
utilizando el tenedor y se llevan a la boca con l. En determinados casos, es
factible llevarse el molusco a la boca con la cscara, introduciendo ligeramente
(como la cuchara) la cscara en la boca, pero sin sorber.
Las ostras se abren con un cuchillo especial, y una vez abiertas se despega el
molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayora con las manos,
auxiliado por unas tenazas para romper las partes ms duras del mismo (como las
patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o
bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se
sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limn para limpiarse los dedos.
O tambin toallitas impregnadas con limn.
Carnes: Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida
que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (Solo se trocea la comida en su
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totalidad a nios y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o
piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrin y las
sirve. Si son piezas pequeas (como codornices, pichones, etc.) las debemos
trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos
y por ltimo la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas
horizontales.
Postres: La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre.
Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, etc.) y otros con el
tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas.etc.). Solo determinadas
piezas como el turrn, pastelitos pequeos o bocaditos, bombones.etc se toman
con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos
cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. Y
en las comidas no formales se puede permitir la libertad de usar las manos. No
obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeas
(ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano. Las frutas tropicales, se comen
muchas de ellas con cucharilla.
Aperitivos. Depende de la situacin. Es decir, en ccteles, lunchs y actos en los
que se permanece de pie, se suelen tomar con la mano. Si se esta sentado a la
mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor.
Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque tambin se puede
utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequea odisea intentarlo).
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Norma 3 Como comportarse en lugares pblicos.
Ciertas formas de comportamiento, aunque la mayora de ellas ha evolucionado
debido al tipo de vida que se lleva , tampoco hay porque olvidar las mnimas
normas de cortesa que hacen que la vida diaria sea algo ms agradable para
todos.
En el Transporte pblico: Como reglas generales para todo tipo de transportes
se debe tener en cuenta los siguientes detalles:
1. Se debe ceder el asiento a las mujeres embarazas, los ancianos y las personas
con algn tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).
2. Tampoco se debe escupir, fumar (si no est permitido), molestar con ruidos o
voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.
3. No se tiran cosas ni dentro ni fuera del autobs. Se tiran a la papelera, si la hay,
y sino se guardan para tirarlas cuando se baje del autobs.
4. No se puede comer dentro del autobs cosas que huelan demasiado, pues se
puede molestar al resto de viajeros. Se suelen comer cosas fras como bocadillos,
sandwichs, frutos secos, etc.
5. No ponga msica sin ponerse sus propios auriculares, no cante, haga ruidos
(eructar, aplaudir, etc.) y, en definitiva, no moleste al resto de viajeros.
6. No se deben dejar bolsas, maletines o cualquier otro objeto en el pasillo. Son un
peligro en un sitio de paso donde la gente puede tropezar y caerse.
7. A la hora de bajar del autobs se debes esperar a que este pare del todo. Es
habitual ver como los viajeros empiezan a levantarse y a coger sus cosas cuando
el autobs est llegando a su destino, sin esperar a que se detenga.
173
En la calle: .Cuando se camina por la calle tambin
174
Norma 4
175
Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y no incline la cabeza hacia el
suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado "flojo"
en su saludo. Un apretn de manos, breve y con la fuerza justa.
Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se
olvide de dar los buenos das o las buenas tardes (siempre que lo haga por
primera vez, no cada vez que entre, si entra varias veces al da).
Cuando se retire de la empresa, deber despedirse de las personas que se
quedan trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).
Norma 5
Los uniformes no debern ser de colores fuertes, chillantes, sino colores que
denoten formalidad. (Negro, Gris, Azul, Caf. Etc), confeccionados en lino fino,
bordando en
representativo de la empresa.
En el sexo masculino el color de los calcetines tendr que ser uniforme,
dependiendo del color del pantaln, as tendrn que ser dichos calcetines, por
ejemplo: si el color del pantaln es negro, los calcetines por ende, tendrn que
ser tambin de color negro y as sucesivamente.
En el caso de las mujeres, el maquillaje tendr que ser moderado, para no dar
al cliente una mala impresin, el cabello siempre tendr que usarlo recogido,
usar medias y zapatos cerrados. El uniforme en el caso de ellas, puede ser
chaqueta-falda o chaqueta-pantaln.
Los empleados debern comportarse en todo momento, en forma educada y
cordial.
176
Norma 6
En el mbito laboral, adems de trabajo tambin hay tiempo para el ocio. En casi
todas las empresas, se celebran comidas o cenas de Navidad, de despedida de
un compaero., etc. Los motivos pueden ser diversos.
Puede ser que, aunque se trate de una fiesta, no sea igual que las que celebra
con sus amigos o familiares. No hay la misma complicidad y cualquier cosa que se
haga, aunque parezca que no, podra repercutir en su imagen profesional. Por
ello se debe tener un poco de cuidado en la forma de comportarse. Tome en
cuenta los siguientes aspectos:
Procure olvidar cualquier rencilla o "envidia" que haya en su oficina, disfrute y
deje disfrutar a los dems. No aproveche este encuentro para dirimir diferencias,
no es el lugar adecuado.
Si hay que organizar o preparar algo, ofrzcase a colaborar.
Si quiere tener una buena sintona con sus compaeros y otros cargos de la
empresa, acuda a estos encuentros y no trate de "saltarse" la fiesta con excusas
ridculas.
Acepte las condiciones que se impongan para la misma. Es decir, si por ejemplo
no se admiten parejas, no acuda con su novia o esposa.
Debe conocer el tipo de vestuario a lucir en funcin del tipo de encuentro que se
organice y donde se organiza. Si lo duda, lo mejor es consultar con las
personas que se han encargado de organizarlo.
La puntualidad y las buenas maneras las debe tener presentes en todo
momento.
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Por educacin, debe saludar a todos los presentes, aunque no es obligatorio que
charle con todos ellos.
A la hora de beber y comer deber hacerlo con moderacin. A las fiestas de
empresa
Norma 7
178
Respeto. Consideracin sobre la excelencia de alguna persona o cosa.
Miramiento, atencin, deferencia. Es fundamental, aunque no
se pueda
Sentido comn. Es vital para actuar de forma correcta. Aunque con el tiempo se
aprende, no est en los libros o no es una materia que se pueda aprender tan
fcilmente. El sentido comn, es la facultad para ajustar su forma como actuar
ante determinadas situaciones. Y por supuesto, tratando de hacerlo lo mejor
posible para ese determinado momento.
179
ayudar a salir airosos de la mayor parte de imprevistos que se le puedan
presentar.
Las normas antes presentadas, no podran ejecutarse sin ciertos lineamientos que
permitan su fcil prctica. A continuacin se presentan algunas estrategias que
contribuirn a dicho objetivo:
180
5. Tener presente el uso adecuado de utensilios o instrumentos que se utilizan a la
hora de injerir los alimentos, puesto esto muestra un grado muy elevado de
educacin.
A continuacin se presentan
Paso 1.
Significacin
181
Paso 2
Importancia de su aplicacin:
Paso 3
Protocolo Empresarial
aplicar las
siguientes reglas, no slo para cerrar negociaciones, sino para proyectar la mejor
de imagen de la empresa que representa.
182
Regla 1
es
Regla 2
Regla 3
Categoras. Se debe conocer bien las distintas categoras tantos sociales, como
polticas y econmicas del sitio de destino. Aunque en determinados pases no
sean de gran importancia en la mayora, el respeto de la personas segn su
estatus es una parte esencial de su identidad. Se debe ser capaz de establecer
una correcta comunicacin con sus interlocutores (tanto verbal como escrita) y
para ello necesita conocer la realidad de sus categoras.
183
Regla 4
Hay que saber aprovechar sus puntos fuertes y tratar de minimizar sus puntos
dbiles. Al contrario, que
Regla 5.
Dominio. Debe saber dominar todas las situaciones posibles. Debe dominar las
tcnicas de negociacin, pero tambin tiene que tener un poco de psiclogos y
tratar en todo momento de comprender la postura de sus interlocutores. Las
relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en
la amistad. Si no controla o domina la situacin puede dar una sensacin de
inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de sus interlocutores.
Una negociacin, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de
llegar a buen trmino.
Regla 6
Seguridad. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos
y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeas y medianas). Hay muchos
partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea,
puede costar muchos miles de millones de dlares. No siempre se roban planos,
maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunin de
negocios. As todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de
184
documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentacin
sensible que puede hacer referencias a persona o empresas de la competencia.
Regla 7
Respeto. Con este simple trmino, Usted har muchas cosas a la vez: dejar en
buen lugar a su compaa (a la que representa), a su pas o comunidad (al que
representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento,
el pas o comunidad, por las personas que conoce del mismo) y lo ms importante,
se dejar en buen lugar a Usted como una persona educada, elegante y que sabe
estar y comportarse. Ante cualquier tipo de situacin hay que "mantener el tipo" y
la compostura. Es en los momentos ms duros donde se ve la clase de una
persona. Hgalo por Usted y por lo que representa en ese momento. Usted es un
"embajador" en ese momento.
185
excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algn tipo de
"marca" que nos identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa
privada o una determinada institucin. Hay excepciones en las que se hacen
regalos a personalidades, de forma totalmente annima en cuanto a grabaciones
en el mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensacin de
propaganda, ms que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los
regalos marcados.
1. Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relacin con su
empresa o profesin, o tambin con la cultura regional. Tambin regalos
especiales, como unas entradas para ver un importante partido de ftbol o para
presenciar un determinado espectculo (si se sabe de los gustos del obsequiado).
5. Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie
de
pequeo
"soborno".
Todo
regalo
tiene
su
razn
su
momento.
186
regalar dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino ms
corriente).
Paso 4
La precedencia.
Debido a la alta competitividad del sector, las empresas sean pequeas, medianas
o grandes, estn buscando formas de proyectarse y ser lideres en el sector, es
as como organizan diferentes actos o eventos, utilizndolos como puentes para
darse a conocer el mercado y lograr prestigio en el mismo.
187
A la hora de establecer un orden de precedencias, a parte de basarse en la Ley
correspondiente (criterio legal), deber basarse en otros criterios, pues no todos
los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos an cuando
intervienen
personas
del
sector
pblico
del
sector
privado.
Ser de vital importancia tomen en cuenta los siguientes criterios para establecer
la precedencia en los actos o eventos que organicen.
.- Criterio de antigedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del
mismo rango, por lo que por razones de antigedad uno tendr precedencia sobre
el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual
rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigedad, por
ejemplo si son del mbito universitario, la Universidad de primera creacin, la ms
antigua,
es
la
que
debera
tener
la
mayor
precedencia.
188
ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos
pases, en los que sera muy problemtico establecer su orden de importancia.
.- Criterio de asimilacin. La dama asimila la jerarqua o rango de su marido.
Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para
otras situaciones que no tengan carcter protocolario, como son las cuestiones
administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o
jerarqua de la mujer, aunque por cuestiones de cortesa, hay actos en los que se
acepta mantener este criterio.
.- Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la "jurisdiccin"
de un cargo, este mximo representante de ese "territorio" es el que tiene la mayor
precedencia o el sitio de honor.
.- Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son
organizados por el responsable de una institucin u organismo. Aplicando este
criterio, se indica que la mxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado
por este responsable.
.- Criterio del sentido comn. Cuando todos los dems criterios son de difcil
aplicacin solamente queda el mejor consejero que se pueda tener: el sentido
comn. Los encargados lo aplicaran de acuerdo a la experiencia y al sentido
comn.
Paso 5
189
An cuando no se recuerde el nombre de alguna de las personas se debe
presentarlas, y as tendr la oportunidad de or su nombre. Use el nombre que si
recuerda. Ej.: Ya conoca a Jorge?
Para lograr una estandarizacin en el trato con el cliente y poder proyectar de una
forma organizada a la empresa, se presenta una gua para la atencin al cliente.
190
4. El lenguaje corporal debe denotar respeto.
8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del Pblico externo
10. Deber respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los
clientes:
Aceptarlas, no Rechazarlas.
No interrumpirlas, Escucharlas.
191
11.
Deber
manifestarle
independientemente
una
frase
de
agradecimiento
al
cliente,
12. A los nuevos clientes deber entregarle una tarjeta, en la cual se indique la
informacin general de la empresa.
13.
pago.
Son muchas las empresas que hoy en da, pierden un sin numero de clientes
cada ao; ms grave an es el hecho de que ms de la mitad de esos clientes se
van a los negocios de la competencia, sin que los dueos de la empresa sepan
porqu estn perdiendo clientela. Por ello es preciso que se establezcan
lineamientos para
192
1. Deber conocer la idiosincrasia del pas con el que se va a negociar.
2. El trato con el pblico externo debe ser con naturalidad, denotar seguridad.
5. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien (teniendo las herramientas
necesarias) se puede conseguir lo que l desea.
6. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia
7. Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
193
1.
y aplicarlo en la
empresa.
J. PLAN DE IMPLEMENTACION
1. Objetivo General
Establecer los lineamientos bsicos para implementar el Modelo de Protocolo
y Etiqueta Empresarial propuesto al Sector Comercio de la ciudad de Santa
Ana, de manera que con dicha propuesta se logre un aprendizaje rpido de las
reas focalizadas.
2. Objetivos Especficos.
Mejorar la personalidad de los empleados del sector comercio, por medio de
la etiqueta y el protocolo.
Mejorar el ambiente laboral mediante la prctica del buen comportamiento.
Mejorar la proyeccin de la empresa, por medio de empleados con mejores
modales.
194
3. Compromiso de alta Gerencia
Conociendo que el cambio en la conducta humana suele ser lento, debern los
encargados de su aplicacin, adoptar formas motivacionales para lograr el inters
en los involucrados; comprometindose y apoyando el desarrollo de la propuesta;
considerando que los beneficios no slo sern para los involucrados; sino que
estos al hacerlos parte de su diario vivir, proyectarn una mejor imagen en
cualquier medio en el que de se desenvuelvan.
Para tener una mejor presentacin, que la gerencia de forma conjunta con los
empleados establezcan el uso de uniformes.
No injerir alimento durante las horas laborales, para no causar mala impresin
195
5. Acciones a Desarrollar
y resultados de la
6. Responsable
196
7. PRESUPUESTO
Presupuesto para la implementacin del Modelo de Protocolo Y Etiqueta
Empresarial Estndar para el sector Comercio.
DESCRIPCION
UNIDAD
PRECIO $
TOTAL $
Asesor de
Etiqueta y
Buenos Modales
Asesor de
Protocolo
Renta de
Utensilios para
capacitaciones
Material Didctico
Refrigerios
20 Horas
30.00
360 .00
12 Horas
30.00
300.00
Vasos, copas,
servilletas,
tenedores.etc.
12 guas
4 Refrigerios. 1
cada da
Gafetes, tarjetas
de presentacin.
( Considerando
15 empleados
promedio por
comercio)
Promedio de 25
por comercio
150.00
1800.00
5.00
20.00
60.00
240.00
25.00
375.00
25
625.00
Identificaciones
Regalos
Promocinales a
Publico Externo
Total
Imprevistos
3760.00
3%
Total General
112.80
$ 3872.80
197
8. Cronograma de Actividades
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tiempo
Actividades
Qu es la Etiqueta?
Importancia de la
Etiqueta
Forma correcta de
comportarse
Importancia de la
presentacin
personal.
Qu es el Protocolo
1er.
2do.
Sbado Sbado
X
3er.
4to.
Sbado Sbado
X
X
X
Importancia del
Protocolo
Protocolo
Empresarial
X
X
Evaluacin de lo
aprendido
Preguntas y
Respuestas
X
X
198
Otra tctica de evaluacin sugerida es llevar un control trimestralmente de
los clientes que han visitado con mayor frecuencia el establecimiento y
tomando de fuente para medir la satisfaccin que el establecimiento les esta
proporcionando.
Otro parmetro de evaluacin deben ser los ingresos percibidos despus de
tres meses de implementado el modelo de protocolo y etiqueta empresarial
estndar.
La alta gerencia deber tambin evaluar las reas que han sido atacadas con
la propuesta como lo son:
1. Forma de comportase.
2. Personalidad.
3. Forma de Hablar.
4. Presentacin Personal
Debern existir canales de comunicacin adecuados para que exista una mejor
aplicacin de lo aprendido, de tal forma que al momento de evaluar se tenga
mejores resultados.