DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Ttulo del proyecto de investigacin

Influencia de la calidad de atencin personal en la satisfaccin de los clientes del

restaurante EL MOCHICA de la ciudad de Trujillo, 2015.

Autores:

DOCENTE:

CHAVEZ MERINO, Mario.

DAZ GARCA, Cristopher.
PEREZ YUPANQUI, Ingrid.
REAO OLGUIN, Juan.
SALDAA MIANO, Luis.
VILLANUEVA GUILLN, Maylin.

Alegra Alegra, Alfredo

Influencia de la calidad de atencin personal en la

satisfaccin de los clientes del restaurante EL MOCHICA
de la ciudad de Trujillo, 2015.

I.

DATOS PRELIMINARES
I.1 Ttulo del proyecto de investigacin
Influencia de la calidad de atencin personal en la satisfaccin de los
clientes del restaurante EL MOCHICA de la ciudad de Trujillo, 2015.
I.2 Autores:
1.2.1. Nombres y Apellidos:
1.3.

CHAVEZ MERINO, Mario.

DAZ GARCA, Cristopher.
PEREZ YUPANQUI, Ingrid.
REAO OLGUIN, Juan.
SALDAA MIANO, Luis.
VILLANUEVA GUILLN, Maylin.

Tipo de Investigacin
1.3.1. Segn el propsito
Bsica: Conocimiento terico sobre la influencia de la atencin en la
satisfaccin de los clientes.
1.3.2. Segn el diseo de investigacin.

1.4.

No Experimental.
Localizacin
1.4.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto:
Restaurante El Mochica.
1.4.2. Distrito, provincia, departamento.
Trujillo, Trujillo, La Libertad.

1.5.

Alcance
La presente es una investigacin descriptiva, enmarcada en el mbito
influencia de la calidad de atencin personal en la satisfaccin de los

1.6.

clientes del restaurante El Mochica.

Recursos
Humanos:

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

2

CHAVEZ MERINO, Mario.

DAZ GARCA, Cristopher.
PEREZ YUPANQUI, Ingrid.
REAO OLGUIN, Juan.
SALDAA MIANO, Luis.
VILLANUEVA GUILLN, Maylin.

Materiales tcnicos

Papel

Lapiceros

Corrector

Lpices

Flderes

Borradores

Tajadores

Usb

Libros

Servicios:

Fotocopias

Movilidad

Internet

Celular

Impresin

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

3

1.7.

Presupuesto
RECURSOS HUMANOS

RECURSOS MATERIALES
Lapicero
Lpiz
Corrector
USB 8 gb
1 millar de papel bond
RECURSOS DE SERVICIOS
TRANSPORTE
IMPRESINES
TOTAL

1.8.

Cantidad Costo U.
1
S/. 0,00
1
S/. 0,00
1
S/. 0,00
1
S/. 0,00
Cantidad
Costo U.
2
S/. 4,00
2
S/. 2,00
2
S/. 4,00
2 S/.60,00
1000
S/. 0.05
Cantidad
Costo U.
40
S/. 5.00
400 hojas S/.0.20

Total
0
0
0
0
Total
S/. 8.00
S/. 4.00
S/.8.00
S/.120.00
S/.50.00
Total
S/.120.00
S/.80.00
S/.390.00

Financiamiento

La investigacin ser financiada por los autores.

1.9.

Cronograma

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

4

Fecha
inicio

ACTIVIDADES
Actividad 1
Actividad 2

Observacin e
identificacin del
problema
Decisin del tema de
tesis

27/08/201
5
03/09/201
5

Actividad 3

Formulario del
09/09/201
enunciado del problema
5

Actividad 4

investigacin de las
citas bibliogrficas
Llenado de estructura
segn el proyecto de
tesis
Planteamiento del
problema, justificacin y
objetivo

Actividad 5
Actividad 6

Actividad 7

Actividad 8

Actividad 9

Actividad 10

Actividad 11

Actividad 12

Investigacin de
antecedentes y base
terica
Desarrollo del
planteamiento de la
hiptesis y
operacionalizacion de
las variables
Desarrollo de la
propuesta de mejora
profesional

09/09/15
16/09/15
16/09/15

16/09/15

Aplicacin de los
materiales y mtodos de
estudios
Aplicacin de tcnica,
procedimientos e
instrumentos de
informacin
Referencia
Bibliogrficas, anexos y
sustentacin del
proyecto de tesis

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

5

2. PLAN DE INVESTIGACION
1. REALIDAD PROBLEMTICA
En la actualidad, la gastronoma peruana vive un auge a nivel internacional y es
considerada como una de las mejores en el mundo, la variedad de sabores, texturas y
colores de los productos que podemos encontrar en nuestro pas nos permite probar
platos totalmente diversos en los diferentes regiones del pas, las posibilidades son
infinitas, pero todas tienen en comn ser realmente deliciosas. Entre las diferentes
propuestas gastronmicas de las diferentes localidades del Per, una de las que ms
destaca es aquella de la ciudad de Trujillo, al norte del pas.
Sin embargo, el Per es un pas en el cual la satisfaccin al cliente es un tema que en la
mayora de restaurantes pareceran no priorizar (Moreno, 2012). Muchas personas
invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable. Sin
embargo, muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede al no
haberse considerado la verdadera dimensin del servicio, la cual implica calidad, buena
atencin, limpieza, precios acorde al servicio, infraestructura, espacio entre otros (Flores,
Kotler y Armstrong (2006). Solo de esa manera se podr tener comensales satisfechos y
fieles al negocio.
A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez mayor,
ante ello, las empresas deben centrar sus esfuerzos en lograr su satisfaccin. Pero para
diferenciarse no basta con satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas.
Solo ellos brindan mayores probabilidades de asegurar la existencia futura de la
organizacin. De ah que se debe concebir a los clientes como una unidad y darle a cada
uno la importancia y el lugar que merecen. (Moreno, 2012).
Al respecto Kotler y Armstrong (2006) sugiri que un cliente se encuentra satisfecho
cuando sus necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resuma este
principio en una frase contundente La satisfaccin del cliente es simplemente lo que el
cliente dice que es.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez ms grande de los clientes, resulta
imprescindible conocerlos y saber a conciencia cules son sus expectativas, y quien
mejor que ellos mismos para expresar cuales son las fortalezas o debilidades de los
negocios. Para una buena satisfaccin se requiere de ciertos objetivos ordenadamente,
por lo tanto el impacto que tiene esta distribucin en las empresas gastronmicas es que
Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
6

mediante este factor se puede incrementar la eficiencia y eficacia en la forma de trabajo,

satisfacer a un cliente cada vez ms exigente (Kotler y Armstrong, 2006)
Dado el creciente inters internacional por la comida peruana, debido a su diversidad de
races criollas, se determin ubicar el estudio en el rubro de comida criolla, para ello la
poblacin de estudio en el restaurante El Mochica, ya que es un restaurante
representativo trujillano gracias a sus platos tpicos en comida criolla. Adems cuenta con
buena acogida del pblico, lo cual promueve el turismo y lo ha convertido en un
restaurante smbolo y representativo para la presentacin de eventos sociales o
culturales.
Servicios Tursticos Mochica Restaurant, es una empresa familiar de amplia trayectoria
fundada el 8 de Diciembre de 1986, para brindar el servicio de Restaurant con comida
tpica Regional y Nacional con una exquisitez especializada en el arte culinario. (Uceda,
2013).
El presente estudio analizar la realidad problemtica que se observa en el restaurante
Mochica de la ciudad de Trujillo, localizado en el centro cvico de la ciudad de TrujilloPer, que por el hecho de poseer una larga trayectoria y permanencia en el mercado
dejan de lado la satisfaccin del cliente.
El restaurante El Mochica tiene una larga trayectoria en el mercado gastronmico;
posicionndose en la mente del consumidor como consecuencia de la atencin
satisfactoria y ofreciendo los servicios de alimentacin con la ms alta calidad superando
las expectativas de los clientes y comensales nacionales y extranjeros en un
establecimiento cuyo nivel de confort y seguridad sea el ms alto; generando desarrollo
econmico social al pas y a la empresa.
El interrogante a plantear inicialmente seria si el restaurante El Mochica podra perdurar
en el tiempo sin tomar en cuenta las opiniones de su clientela. Verificar si los clientes
expresan su insatisfaccin con la atencin, ya que en muchas ocasiones, restaurantes ya
consagrados en el contexto gastronmico de una cuidad, se ocupan por la calidad del
producto y por creer tener clientes asegurados, descuidan la calidad de atencin personal.
La investigacin pretende descubrir algn tipo de influencia entre una calidad de atencin
personal deficiente en la satisfaccin de los clientes.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
7

De qu manera influye la calidad de atencin personal en la satisfaccin de los

clientes del restaurante EL MOCHICA en la ciudad de Trujillo, 2015?

3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

El presente estudio responde al estudio de las variables calidad de atencin
personal y satisfaccin del cliente, haciendo hincapi en diversos postulados
tericos, profundizndolos, para entablar una relacin de influencia entre ambas
que explique la realidad problemtica que se encuentre.
Esta investigacin se realizar atendiendo la necesidad que la empresa en estudio
tiene de conocer cules son los aspectos que influyen en la buena satisfaccin al
cliente, de manera que se pueda corregir algunos puntos en los cuales no se han
llegado a satisfacer. Ello le permitir mantener la posicin que ocupa en el
mercado. Adems, mejorar la imagen de su local. Con este trabajo el restaurante
El Mochica podr estar preparado ante un incremento de trnsito de clientes en el
restaurante. Esto ser posible gracias a un mejor conocimiento de la calidad de
atencin personal, de modo que sea posible modificar algunas caractersticas de la
atencin al cliente que posibilite el incremento de la satisfaccin.

4. LIMITACIONES
El estudio tiene la limitacin del acceso a documentos del Restaurante Mochica y
una coordinacin constante con la administracin del restaurante. Por otro lado,
los clientes que acuden el restaurante El Mochica, puede que no quieran participar
de la investigacin.
5. OBJETIVOS
5.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia entre la calidad de atencin personal y la satisfaccin del
cliente en el restaurante El Mochica, ao 2015.

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

8

5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

-

Evaluar la situacin actual del restaurante El Mochica, en cuanto a la calidad

de atencin personal.
Medir el nivel de satisfaccin del cliente en el restaurante El Mochica.
Analizar las caractersticas de la calidad de atencin personal y los criterios de
satisfaccin, emitidos por los clientes respecto al restaurante El Mochica.

II. MARCO TERICO

1. Antecedentes

Burga (2003) en su tesis titulada Estrategias para mejorar la atencin al cliente,

realizo un estudio basado en el buen nivel de las expectativas que generan un vnculo
de lealtad producto de la satisfaccin en el cliente.
Se concuerda con la afirmacin la investigadora Burga (2003), que la atencin al
cliente es fundamental al momento de brindar un producto o servicio al cliente. El
estudio sirve como referente al presente proyecto de investigacin porque muestra
cmo obtener la plena satisfaccin del cliente, cumpliendo con todas sus expectativas.
Asimismo, Blanco (2009) en su tesis Medicin de la satisfaccin del cliente del
restaurante museo taurino, y formulacin de estrategias de servicio para la creacin
de valor, realizo un estudio sobre los factores que influyen en el cliente en el
momento anterior y posterior al recibir el servicio.
As como Blanco (2003) afirma en su investigacin que el servicio al cliente es un
factor clave para lograr el xito de una empresa. El estudio sirve como referente al
presente proyecto de investigacin porque se considera que el restaurante El Mochica
no debe conformarse con los resultados obtenidos en esta investigacin, sino que
adems deber recurrir a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes y en
base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la
atencin brindada por el restaurante y su relacin con el pblico, a travs del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relacin con la competencia.

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

9

Segn el artculo El alto precio de la satisfaccin del cliente de los autores

Keiningham, Gupta, Akso y Buoye (2002), utilizo una encuesta para concluir que la
satisfaccin se ha convertido en el indicador ms ampliamente usado por las
compaas a la hora de medir y gestionar la lealtad de sus clientes. Al igual que los
investigadores Keiningham, Gupta, Akso y Buoye (2002) afirman que su investigacin
les permiti evaluar la relacin entre satisfaccin y resultados empresariales. El
trabajo se relaciona con el presente proyecto de investigacin porque muestra los
indicadores de lealtad de los clientes y adems que se debe realizar una evaluacin
constante y tomar medidas correctivas segn los resultados que se vallan obteniendo
en cada periodo de evaluacin, para poder diferenciarse como una empresa bajo un
enfoque de trabajo en calidad y un excelente servicio al cliente.
Por otro lado, Rodrguez (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el
Servicio de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad
Veracruzana de Minatitln, realizo estudios sobre calidad en el servicio a los clientes, que
es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede
controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla
tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin.
Respecto a la Tesis revisada, el estudio sirve como referente al presente proyecto de
investigacin porque muestra que la calidad en el servicio a los clientes se cumple con los
requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la
filosofa de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa.
Tambin, Moya (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de Servicio de
Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile, diseo un modelo de
cuestionario que permite de manera global diagnosticar si la empresa est manejando
cada uno de estos componentes y sus relaciones. El punto central de esta investigacin
es entregar las pautas generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares
de cada empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una
atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir. El estudio sirve como referente
al presente proyecto de investigacin porque las empresas tienen que mantenerse a la
expectativa de poder realizar un trabajo que se encuentre a nivel de la competencia, ms
an si se trata de una empresa que ofrece servicios los cuales su trato es ms sofisticado
y se necesita estar acorde con la tecnologa e implementar los lugares de atencin con los
mejores mtodos que puedan existir en el mercado.
Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
10

2.

Bases Tericas

2.1. Definicin de calidad:

Peter Drucker (citado en Kotler, 2003) sostiene que la calidad viene impuesta por el
cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no proviene de lo que pones en l,
sino del provecho que el cliente puede sacar del mismo, es decir la calidad viene
impuesta por el cliente, y nuestro trabajo es alcanzar el nivel de calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa tambin que la calidad est determinada por el cliente, no
por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general. Est basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos y
siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo. En tal sentido,
la calidad no es una determinacin de marketing ni de ingeniera o administrativa.
Montgomery (1991), alega que la calidad es el grado hasta el cual los productos
satisfacen las necesidades de la gente que los usa. Este autor distingue adems, entre
dos tipos de calidad: la del diseo y la de adaptacin. La calidad del diseo refleja el
grado hasta el que un producto o servicio posee una caracterstica deseada. La calidad de
adaptacin refleja el grado hasta el que el producto o servicio se ajusta al propsito
ansiado
Segn Juran (1990) , la palabra calidad tiene dos significados (1) comportamiento del
producto que da como resultado satisfaccin del cliente, es decir; son aquellas
caractersticas del producto que hacen que un cliente quede satisfecho con el mismo; (2)
ausencia de deficiencias como por ejemplo retraso en las entregas, fallas durante el
servicio, etc. Juran plante tambin la triloga de la calidad, que atiende a sus tres
procesos bsicos: (1) la planificacin de la calidad: antes de la operacin se establecen
niveles aceptables de defectos en la produccin, (2) el control de la calidad: durante las
operaciones, se evala la calidad producida por el sistema y se cierra, si existiera, la
brecha entre los resultados y objetivos; y (3) mejora de la calidad: se reduce la cantidad
de defectos para as aumentar el rendimiento.
Asimismo para Deming (1989), la calidad es una lucha por mantener la mejora continua
de la organizacin a travs de la cooperacin de todas las partes interesadas:
proveedores, clientes, responsables del diseo de los productos o servicios. Deming dice
que al mejorar la calidad, decrecen los costos por la menor cantidad de errores
Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
11

cometidos, las menores demoras y la mejor utilizacin de las mquinas y los materiales; el
resultado es la mejora de la productividad que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor
calidad a menores precios, permitiendo as la prosperidad de la empresa. Ishikawa
(1988), sostiene que la calidad es responsabilidad de supervisores y operarios, considera
que la calidad es una revolucin del pensamiento que se centra en el cliente, por ello da
gran importancia al trabajo en equipo para resolver los problemas de calidad, lo cual
supone un entrenamiento permanente de la fuerza laboral.
Taguchi (2000), mide la calidad en trminos de la funcin de prdida, establece la prdida
que la sociedad sufre como consecuencia de la mala calidad, calidad significa
conformidad con las especificaciones; apartarse de las especificaciones equivale a
ocasionar al cliente y a la sociedad una prdida. La funcin de prdida vale cero cuando
el desvo con respecto al parmetro objetivo es nulo y se incrementa cuando los valores
de los productos fabricados se alejan de las especificaciones del producto.
Crosby (1989) sostiene que la calidad equivale a conformidad con los requerimientos. La
prevencin es el sistema de la calidad y el estndar debe ser el cero defecto. La calidad
es gratis, la mala calidad cuesta y la medida de la calidad no son los indicadores, sino; el
precio que se paga por la falta de conformidad. Como vemos, todos los autores coinciden
en que la calidad se basa en cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a los
bienes o servicios que se ofrecen. Sin embargo, la calidad es una condicin necesaria,
ms no suficiente. Sin bienes o servicios de calidad es imposible lograr la competitividad
en un entorno tan inestable. Sin embargo, la calidad por s misma no garantiza que la
empresa logre rendimientos superiores al promedio.
2.2. Definicin de cliente:
Kotler (2003) nos dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen un
nuevo jefe: el cliente. Si su personal no piensa en trminos de cliente, sencillamente no
piensa y si no prestan atencin a sus clientes alguna otra empresa lo har. Este mismo
autor define un cliente como alguien que accede a un producto o servicio por medio de
una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador y quien
consume el consumidor.
Hay dos tipos de clientes: interno y externo. El cliente interno se refiere a los empleados
que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. El cliente externo se
refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. Se debe buscar
satisfacer a ambos clientes con el trabajo de la empresa. (Kotler, 2003)
Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
12

Los clientes son sin duda uno de los activos ms importantes para una compaa, pero a
pesar de ello su valor no figura en los libros de contabilidad. Segn Segn Stanton, Etzel
y Walker (2007) atrs han quedado aquellas pocas en las cuales lo que se buscaba era
producir a gran escala y brindar un producto estndar para todos los compradores. Ahora
son los clientes quienes ponen las pautas y segn sus necesidades se generan las
especificaciones de los productos.
Un factor que contribuye a que el cliente sea considerado como el rey es la gran
competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las empresas vuelquen
sus esfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes. (Kotler, 2003)
2.3.

Definicin de comensal:

Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra un servicio en un

establecimiento gastronmico a cambio de una transaccin financiera. Dicho servicio
consta de dos elementos: (1) tangibles: como los alimentos o infraestructura; y (2)
intangibles: como la atencin y el trato recibido. (Kotler, 2003)
Segn la RAE un comensal es una persona que comparte una mesa. Ello convierte a
dicha persona en el portavoz principal de los xitos o fracasos de dicho espacio
gastronmico. Es muy importante tener siempre presente que el boca-boca puede hacer
el xito o el fracaso en un restaurante.
2.4.

Atencin al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales (Malagn,
G. Galn, R. y Portn. G. 2000)
El servicio representa un hecho de carcter relacional y, por lo tanto, intangible y de
carcter variable (el servicio satisface necesidades y stas varan segn los momentos y
los individuos).Los puntos clave para aplicar un buen servicio son, tanto el conocimiento
sobre los productos ofertados, como la capacidad comunicativa a la hora de transmitir e
informar al cliente sobre los mismos. (Garca, Francisco 2007)
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus
actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones
Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.
13

con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos
comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de
tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se
diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas reas de nuestra propia empresa. Servicio al Cliente, es la gestin que realiza
cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y generar en ellos algn nivel de satisfaccin. (Steve, 2006)
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la
curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a
desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de
saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce
como pre-atencin. Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez
conseguida lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser
mucho ms sencillo captar el total de su atencin motivndolo a que consuma nuestro
producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo. Aunque las empresas, dentro
de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta
sentencia no se cumple. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen
una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si una dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser
deficiente. (Valda, 2008)

2.5.

Definicin de satisfaccin del cliente

Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas. Dicho de otra forma, una sensacin de placer o de decepcin que
resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

14

queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy
satisfecho o encantado
Cronin y Tailor (1994) plantean que las valoraciones acerca de la calidad percibida
requieren nicamente de la evaluacin de las percepciones de los atributos constituyentes
del servicio, excluyendo del anlisis las expectativas. Numerosos estudiosos han
demostrado que aplicar slo las percepciones incrementa la confianza en el instrumento y,
adems disminuye la confusin y el sesgo derivado de tener que valorar dos veces una
misma lista de atributos.
2.4.1. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes puntos
que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo

general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad
y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el

futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho comunica
a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos

Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de
lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

2.4.2. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

Existen dos formas para evaluar la satisfaccin del cliente: La primera fue planteada por
los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994)
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el rendimiento percibido y las
expectativas que se tenan antes de consumir el producto o servicio; bajo esta frmula los
elementos que componen la satisfaccin del cliente son a) El rendimiento percibido, b)
Las expectativas y, c) El nivel de satisfaccin el cual es la diferencia entre percepciones y
expectativas.

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

15

 La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones; bajo este concepto la
satisfaccin del cliente tendra como elemento solamente el rendimiento percibido ms no
las expectativas. (Kotler, 2003)
A continuacin desarrollaremos Segn Kotler (2003) los conceptos de rendimiento
percibido y de expectativas.
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que
el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que
adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas (Kotler, 2003):

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de establecer el nivel correcto
de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse decepcionados
luego de la compra. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
ms de estas cuatro situaciones (Kotler, 2003):

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
Promesas que ofrecen los competidores.

2.4.3. Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:

Segn el mtodo de medicin que se adopte, es posible tener dos frmulas diferentes que
permiten determinar la satisfaccin del cliente. Si nos basamos en las percepciones y
expectativas; la formula resultante ser (Kotler, 2003):
Percepciones-Expectativas= Nivel de satisfaccin.
Si nos basamos slo en las percepciones, la frmula es:
Percepciones=Nivel de satisfaccin
2.4.4. Modelos de medicin de la satisfaccin del cliente
2.4.4.1. Modelo Servqual

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

16

Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), se define la calidad de servicio

como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente reciben
de la empresa.
2.4.4.2. Modelo SERVPERF.
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por Cronin y Taylor
(1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta fue validar un mtodo alternativo
para evaluar la calidad del servicio percibida y la significacin de las relaciones entre
calidad del servicio y satisfaccin del cliente. Los autores del mtodo SERVPERF
deducen que el modelo SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales como
problemas de interpretacin que plantea a los encuestados, suponen una redundancia
dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones estn influenciadas por las
expectativas con lo cual se generara un sesgo realmente considerable. Basndose en
una serie de cuestionarios, contrastaron la medicin de la calidad realizada mediante la
discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores y la realizada
solamente con las percepciones o actitudes de los mismos.
2.6.

Definicin de restaurante

Se entiende por restaurante a aquel establecimiento en el cual se provee a los clientes de

un servicio alimenticio de diverso tipo. Un restaurante (o restaurant como tambin puede
conocrselo) es un espacio pblico ya que cualquier persona puede acceder a l. Sin
embargo, no es una entidad de bien pblico ya que el servicio de alimentacin se otorga a
los clientes a cambio de un pago y no gratuitamente. Hoy en da, un restaurante puede
ser tanto un lujoso espacio que sigue las ms exquisitas reglas de protocolo, como
tambin un espacio ms relajado y accesible. Al mismo tiempo, tambin pueden
considerarse restaurantes espacios que en s reciben otro nombre de acuerdo al tipo de
ambiente (como cantinas, bares, cafeteras, confiteras) o a partir del tipo de comida que
se sirva o al mtodo de atencin. (Cronin y Taylor, 1994)
2.7. Dimensiones de la atencin al cliente
Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993), los principales
factores que determinan la calidad de los servicios son:

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

17

La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares accesibles, y en el

momento adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado,
que los canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta,
etc.) seleccionados estn al alcance de los consumidores y haya una capacidad

de respuesta oportuna y eficiente. (Parasuraman, Zeithlam y Barry, 1993)

La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son descritas de
manera precisa y en trminos fciles de comprender por el consumidor.
Especficamente se refiere a informar detalles en cuanto a las emisiones de
facturas y/o remisiones, entrega de mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc.

que soportaran la compra. (Parasuraman, Zeithlam y Barry, 1993)

La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y conocimientos
necesarios de los servicios y productos que ofrece la compaa para servir

adecuadamente a los clientes. (Parasuraman, Zeithlam y Barry, 1993)

La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable, respetuoso y atento.
La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar
realmente a los clientes. (Parasuraman, Zeithlam y Barry, 1993)

2.7.1. Calidad del servicio al cliente:

De acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el anlisis de este concepto
lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y servicio.
Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino calidad que
nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que sealar
inicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva.
La primera es juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o
marca sobre otros desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no
equivalente a la satisfaccin y resulta de la comparacin de las expectativas con la
percepcin de desempeo, por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad
medible y verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn
estndar preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la
superioridad tcnica de un producto. De la dualidad planteada, ser la calidad percibida el
objeto de nuestro estudio. (p.25). (Rey, M., 1999).
2.7.2. Caractersticas de la atencin al cliente:

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

18

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear

cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus

expectativas. (Larrea, P., 1991)

Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente a de tener
la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. (Larrea, P.,

1991)
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al
cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el

humano, derivado del trato directo con personas. (Larrea, P., 1991)
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. (Larrea, P., 1991)
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier
empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta. (Larrea, P.,

1991)
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por

lo que la atencin al cliente a de ser cerebral y emocional. (Larrea, P., 1991)

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son
necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. (Larrea, P.,

1991)
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad/precio. (Larrea, P., 1991)

La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada

grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. (Larrea, P., 1991)

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse
de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta
personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben

ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. (Larrea, P., 1991, p.41).

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

19

3. Hiptesis:
Hi: La atencin personal influye significativamente en la satisfaccin de los clientes del
restaurante El Mochica de Trujillo, 2015.
Ho: La atencin personal no influye significativamente en la satisfaccin de los clientes
del restaurante El Mochica de Trujillo, 2015.
1

Variables
Independiente:
Gestin empresarial.
Dependiente:
Imagen corporativa.

Operacionalizacin de variables.

VARIABLES
GENERALES

ATENCION
PERSONAL AL
CLIENTE

DEFINICION
CONCEPTUAL

ES LA GESTIN
QUE REALIZA CADA
PERSONA QUE
TRABAJA EN UNA
EMPRESA Y QUE
TIENE LA
OPORTUNIDAD DE
ESTAR EN
CONTACTO CON
LOS CLIENTES Y
GENERAR EN ELLOS
ALGN NIVEL DE
SATISFACCIN

DEFINICION
OPERACIONAL
La atencin al
personal es la
gestin que realiza
cada persona en
una empresa, ser
medida a travs de
la encuesta.

DIMENSIONES

INDIC

LA ACCESIBILIDAD

DISPONI
DEL CLIE

LA COMUNICACION

-CAPACI
INFORM
PUNTUA
LO QUE
COMPRE
-ESPECIF
RESPUE
INTERRO
DEL CLIE
HABILID
CONOCI

LA CAPACIDAD DEL
PERSONAL
LA CORTESIA Y LA
AMABILIDAD
LA CREDIBILIDAD

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

20

NIVEL D
CONFIAB

VARIABL
ES
GENERA
LES

DEFINICI
ON
CONCEP
TUAL

DEFINICI
ON
OPERACI
ONAL

DIMENSI
ONES

RENDIMIEN
TO
PERCIBIDO

SATISFACC
ION AL
CLIENTE

ES LA
EVALUACIO
N DEL
CLIENTE
HACIA UN
PRODUCTO
O
SERVICIO
EN
FUNCION A
QUE SI ESE
PRODUCTO
O
SERVICIO A
CUMPLIDO
LAS
NECESIDA
DES Y
EXPECTATI
VAS DEL
MISMO.

EXPECTATI
VAS

SUB
DIMENSI
ONES

INDICAD
ORES

-ATENCION
PRESENTA
CION
ENTENDIMI
ENTO DE
NECESIDA
DES
CONOCIMI
ENTO DEL
MENU
-CALIDAD
DE LA
COMIDA
-DISEO
FISICO
-PRECIO

PERCEPCIO
N DE LA
EFICACIA Y
EFICIENCIA
DEL
SERVICIO
RECIBIDO

SATISFACCI
ON POR
COMPRA

-ORDEN
EXACTA
-FRESCA
-TIEMPO
EXACTO
ILUMINACI
ON
APROPIAD
A
-LIMPIEZA
Y
DECORACI
ON
-PRECIOS
ALTOS
-PRECIOS
CORRECTO
S
-GRADO
DE
SATISFACCI
ON POSTCOMPRA

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

21

Materiales y mtodos.
1

Tipo de diseo de investigacin.

El tipo de investigacin es no experimental, con un diseo de investigacin transversal
descriptivo.

Material.
1

Unidad de estudio.
1 comensal de El Mochica.

Poblacin.
50 trabajadores de La Buena Pulpa, quienes tienen caractersticas afines
como seis meses de antigedad en su puesto de trabajo y participacin
voluntaria de la investigacin.

Muestra.
La muestra est constituida por los 15 trabajadores de La Buena Pulpa, dado
que es una poblacin pequea se utilizar la totalidad para la muestra, por
tanto el tipo de muestreo es no aleatorio.

Mtodos.

Tcnicas de recoleccin de datos y anlisis de datos

Se utilizarn dos encuestas para medir las variables de la investigacin y
realizar la recoleccin de datos en El Mochica. Dichas encuestas debern ser
validadas a travs del juicio de expertos.

Entre los mtodos e instrumentos de anlisis de datos se utilizar la

estadstica descriptiva, a fin de procesar los datos obtenidos de las encuestas
mediante el software Excel 2013, posibilitando la el procesamiento y la
obtencin de resultados para su posterior descripcin y discusin.

Procedimientos

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

22

Las actividades realizadas por las investigadoras estn sistematizadas en

primer lugar en una fase de planeacin, en donde pretenden establecerse los
criterios para la propuesta investigativa, como el anlisis de la realidad
problemtica y los objetivos de la investigacin, as como la metodologa.
Seguidamente de una fase de implementacin, en donde han de determinarse
aquellas bases tericas que justifiquen los resultados a obtenerse mediante la
medicin de ambas variables, asimismo los instrumentos que se utilizarn y su
validacin. Finalmente, en la fase de ejecucin, se proceder a la aplicacin
de los instrumentos para el recojo de informacin pertinente y el debido
procesamiento de los datos para la obtencin de resultados.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Blanco, D. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino, y
formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor. Universidad
Autnoma de Mxico. Mxico D. F.
Burga, D. (2003) Estrategias para mejorar la atencin al cliente. Universidad de Nuevo
Len. Espaa.
Cronin, J. y Taylor. (1994) SERVPEF vs. SERVQUAL: reconciling performance bases and
perceptions minus expectations measurement of service quality. Revista de
marketing, 58
Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid:
Daz de Santos
Feigenbaum, G.(1986). Control total de la calidad. Mxico DF: CECSA.

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

23

Ishikawa, K. (1988). Qu es el control total de la calidad?: la modalidad japonesa.

Santaf de Bogot: Crosby, Philip. Quality Control. Estados Unidos: McGrawHill
Juran, J. (1990). Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Daz de Santos
Keiningham, C. Gupta, H. Akso Y. y Buoye, D. (2002) El alto precio de la satisfaccin del
cliente.Revista Cientfica Empresarial. (N 6) P. 56 - 58
Kotler, P (2003). Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z. Madrid:
Pearson Educacin.
Kotler, P. (2003). Direccin de Marketing. Mxico DF: Pearson Educacin
Larrea, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Daz de
Santos.
Montgomery, D. (1991). Introduccin al control estadstico de la calidad. Mxico DF: Grupo
Editorial Iberoamrica.
Moya, M. (2004). Modelo de Servicio de Atencin al Cliente Apoyo Tecnolgico.
Recuperado el 03/10/2015, de: http://es.scribd.com/doc/46627873/tesis-serviciocliente
Parasuraman A, Zeithaml A y Berry L. (1988).Calidad total en la gestin de servicios.
Madrid: Daz de Santos
Rey-Moreno, C. (1999). Calidad del servicio al cliente y gestin de reclamaciones: teora y
casos. Sevilla: CEADE.
Stanton, E. y Walker, J. (2007) Fundamentos del Marketing, McGrawHill.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry L. (1993). Calidad Total en la Gestin de Servicios.
Espaa: Daz de Santos SA108108.

Chvez, M. Daz, C. Reao J. Prez, I. Saldaa, L. y Villanueva, M.

24