UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA

Ing. Ivn Benavides G.

20-06-09

DEFINICION DE MEJORA CONTINUA

l

Segn ISO 9000:2005

l Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.

Objetivos
l Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de
los clientes y de otras partes interesadas.

RA
O
J
E
M

UA
N
TI
N
CO

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

ACCIONES DESTINADAS A LA MEJORA

l

l
l
l
l
l

Anlisis y evaluacin de la situacin

existente para identificar reas para la
mejora
Establecimiento de los objetivos para la
mejora
Bsqueda de las posibles soluciones para
lograr los objetivos
Evaluacin de dichas soluciones y su
seleccin
Implementacin de la solucin
seleccionada
Medicin verificacin, anlisis y evaluacin
de los resultados de la implementacin
para determinar que se han alcanzado los
objetivos
Formalizacin de los cambios

HACIA DONDE VA LA MEJORA CONTINUA?

Para definir lo que queremos mejorar y hacia donde queremos mejorar,
debemos definir como empresa lo siguiente:
l

Misin
l

Visin
l

Cumpliendo con la Misin, usaremos la poltica de calidad para llegar a la

Visin

Indicadores
l

Qu haremos con respecto a la calidad?

Plan estratgico
l

Hacia donde queremos llegar como empresa?

Poltica de calidad
l

Qu es lo que hacemos?

Qu vamos a medir para controlar el avance del Plan Estratgico?

Cultura Organizacional
l

La mejora continua debe convertirse en parte del pensamiento de todos los

miembros de la empresa.

EL CICLO DE DEMING
PLAN

DO

Establecer los objetivos

y procesos necesarios
para conseguir resultados
de acuerdo a los
requisitos del cliente
y las exigencias de la
Organizacin.

Implementar los procesos

segn lo planificado.
Define qu se va a hacer
y cmo hacerlo

ACT
Tomar acciones segn los
resultados de la
verificacin, para
mejorar los procesos.

A C

CHECK
Medicin y
seguimiento de los
procesos, comparando
con lo planificado,
con los objetivos y
requisitos del producto.
Los resultados se deben
registrar e informar.

PLANIFICAR (PLAN)
l
l
l
l
l
l

Analizar los procesos de acuerdo

al objetivo
Determinar los pasos necesarios
Determinar las reas susceptibles
de mejora
Determinar los indicadores de
performance
Determinar los criterios de
aceptacin
Configuracin del proceso
mejorado: Expresar en forma de
procedimiento.

HACER (DO)
l
l

Llevar la planificacin a la prctica

Realizar el proceso segn el procedimiento

VERIFICAR (CHECK)
l
l
l
l
l
l

Realizar los controles previstos

Verificar si se estn cumpliendo los
objetivos y requisitos del cliente
Verificar si se estn cumpliendo los
criterios de aceptacin
Verificar las desviaciones con el
procedimiento y con lo planificado
Registrar los resultados de la
verificacin
Comparar los resultados de la
verificacin contra el proceso
antiguo.

ACTUAR (ACT)
l

De acuerdo a los resultados

de la verificacin, hacer los
cambios necesarios para
mejorar el proceso
Si los resultados son
positivos, se puede expandir
la mejora hacia otras reas
de la empresa
Los resultados se
convierten en elementos de
entrada para una nueva
planificacin.

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

l
l
l
l
l
l
l
l

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

COMO SE REALIZA LA MEJORA CONTINUA?

ENTRADAS
Retroalimentacin
con el cliente
Auditoras
Revisin por la
direccin
Anlisis de datos
Acciones
correctivas y
preventivas

SALIDAS

A C

Procesos
mejorados
Procedimientos
escritos
Indicadores de
performance

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
l Lista

de chequeo (Checklist)
l Diagrama de Pareto
l Histograma
l Grfico de Control (Run Chart)
l Diagrama de dispersin
l Anlisis de estratificacin
l Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)

Planeacin
Checklist
Diagrama de Pareto
Histograma
Run Chart
Diagrama de
Dispersin
Estratificacin
Diagrama de
Causa- Efecto

Anlisis

Interpretacin

Equipo

Individual

LISTA DE CHEQUEO
1. DIRECCIN
SI

Verificacin de
caractersticas que se
deben cumplir en el
proceso.
Se puede usar para
verificar que se han
cumplido todos los pasos
del procedimiento
Se usa como punto de
partida para otras
herramientas

Se han definido el perfil necesario para cada puesto de trabajo?

NO

q q

Cul es el proceso de contratacin de personal la empresa?

(Describir)
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Los trabajadores reciben induccin inicial al empezar a trabajar en la
empresa?
Los trabajadores tienen el conocimiento tcnico necesario para el
puesto que ocupan?

q q

Los trabajadores reciben capacitacin dentro del centro laboral?

q q
q q

Los subcontratistas conocen los requisitos y criterios de aceptacin del

producto?

q q

2. JEFE DE TALLER
Los trabajadores tienen la informacin necesaria para realizar su labor?

q q

Los trabajadores tienen las instrucciones especficas de uso de las

maquinarias y equipos que utilizan?

q q

El trabajador tiene conocimiento de los requisitos del producto?

q q

Cuando ocurre un problema Los trabajadores toman parte en la

solucin?

q q

Se comunican sugerencias para la mejora de procesos?

q q

DIAGRAMA DE PARETO
l

Se fundamenta en la
teora de que el 80%
de los problemas es
originado por el 20% de
las causas (regla
80/20)
El diagrama de Pareto
ayuda a determinar los
problemas que
requieren atencin
urgente
Centra la atencin en
los pocos vitales

HISTOGRAMA
l Es

la representacin de frecuencias o
distribucin de datos mediante un
diagrama de barras
l Ayuda a visualizar desviaciones en los
procesos

GRAFICO DE CONTROL
l

Evala la estabilidad de un proceso, identificando las

variaciones.
l Se puede observar grficamente si los resultados
estn dentro de los lmites de control.

DIAGRAMA DE DISPERSION (SCATTER

DIAGRAM)
l

Se usa cuando no se
conoce la relacin
entre dos variables
Se usa para
establecer relaciones
empricas o confirmar
hiptesis tericas de
correlacin

ANALISIS DE ESTRATIFICACION
Es un mtodo consistente en clasificar los datos disponibles por
grupos con similares caractersticas. A cada grupo se le
denomina estrato. Los estratos a definir lo sern en funcin de la
situacin particular de que se trate, pudiendo establecerse
estratificaciones atendiendo a:
l Personal
l Materiales
l Maquinaria y Equipo
l reas de Gestin
l Tiempo
l Entorno
l Localizacin geogrfica
l Otros

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
l

Se le llama tambin Diagrama de Ishikawa o Diagrama de

espina de pescado
l Se usa para hallar las causas de problemas encontrados de
manera grfica, cuando se considera que hay ms de una causa.
PRODUCTO VENDIDO

DEMORA EN ENTREGA
Fechas
especiales
(Navidad, 10
Mayo)

Inexistente

Programacin
de entregas

Poca
capacidad en
camiones

EQUIPO DE
REPARTO

Rutas
inadecuadas

Falta de
procedimientos
estndar de
manejo

Exceso de
trabajo

No
aplicados

Desconocidos
Mantenimiento
deficiente de
camiones

Golpeado

Faltante

Incompletos

PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA DE
MERCANCIA

Ausentismo
Poco
amable

Falta de
capacitacin
Insuficiente

MANO DE OBRA

INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE

HERRAMIENTAS ADICIONALES
l Lluvia

de ideas (Brainstorming)
l Diagrama de afinidad
l Encuesta
l Entrevistas
l Diagrama de flujo
l Matriz de seleccin de problemas
l Benchmarking

HERRAMIENTAS ADICIONALES
Planeacin
Lluvia de ideas
Diagrama de
afinidad
Diagrama
matricial
Encuesta
Diagrama de flujo
Matriz de
seleccin de
problemas
Benchmarking

Anlisis

Interpretacin

Equipo

Individual

LLUVIA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

l
l
l
l
l

Se usa para generar un gran nmero de ideas dentro de un

equipo de trabajo
Debe tener un facilitador
Se debe involucrar a todo el equipo
Las ideas aportadas no deben ser criticadas
Las ideas se pueden agrupar luego por temas, usando
diagramas de afinidad

ENCUESTA, ENTREVISTA
l ENCUESTA:

Serie de preguntas que

deben ser respondidas por escrito en
forma annima
l En la entrevista, las respuestas son
orales
l ENCUESTA DELPHI: Similar a la
encuesta, pero las preguntas son
puntuales y se envan por correo.

MATRIZ DE SELECCIN DE PROBLEMAS

l Ayuda

a identificar la relacin entre

factores

BENCHMARKING
l

Anlisis de los procesos en otra rea de la

empresa o en otra empresa, con el fin de
mejorar los procesos propios

ESTRATEGIAS DE APLICACIN
DE LA MEJORA CONTINUA
l Kaizen
l Six

Sigma
l Lean Manufacturing
l Las 5 S
l TQM