GESTION DE SERVICIOS

Ingeniera Industrial
VIII CICLO

Semana 6

Gestin de Servicios

Ing. Carlos Carranza C.

DISTRIBUCIN DE LOS
SERVICIOS
1. La distribucin en un contexto de Servicios
2. Decisiones sobre lugar y tiempo
3. El papel de los intermediarios

Gestin de Servicios

Ing. Carlos Carranza C.

INTRODUCCION
Una parte importante del modelo de servicio es la distribucin de los
elementos de los servicios bsicos y complementarios, a travs de
canales fsicos y electrnicos.
La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre
dnde, cundo y cmo hacerlo.

Cmo se pueden distribuir los servicios?

Cules son las principales formas de distribucin?
Cules son los desafos distintivos de la distribucin de
servicios de proceso hacia las personas, de proceso hacia las
posesiones y de proceso de informacin?

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Ing. Carlos Carranza C.

LA DISTRIBUCIN EN UN CONTEXTO
DE SERVICIOS
En los servicios generalmente no hay nada que trasladar. Las
experiencias, los desempeos y las soluciones no se pueden
transportar ni almacenar fsicamente.
Cmo funciona la distribucin en un contexto de
servicios?

La distribucin se relaciona con el servicio bsico y con los

servicios complementarios e incluye tres elementos
interrelacionados:
Flujo de informacin y promocin
Flujo de negociacin
Flujo de producto
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Ing. Carlos Carranza C.

La distribucin en un contexto de
servicios
Flujo de informacin y promocin:
El objetivo consiste en interesar a los clientes para que
adquieran el servicio.
Flujo de negociacin:
El objetivo consiste en vender el derecho a utilizar un servicio
(por ejemplo, vender una reservacin o un boleto).
Flujo de producto:
Muchos servicios, necesitan de instalaciones fsicas para su
entrega (Proceso hacia las personas o las posesiones)
El flujo del producto para otros servicios se realiza por medio
de canales electrnicos, a travs de uno o ms sitios
centralizados (Proceso de informacin)
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Ing. Carlos Carranza C.

Distribucin de servicios bsicos y

servicios complementarios
Existe un gran diferencia entre la distribucin de servicios bsicos
y servicios complementarios
Muchos servicios bsicos requieren de un local fsico
Muchos servicios complementarios son de naturaleza informal y
pueden distribuirse a travs de otros medios

VACACIONAR

VER UN CONCIERTO

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Obtener informacin y consejo de

un agente de viajes, ya sea en
persona, en lnea, por telfono o
por correo, y hacer una reservacin
a travs de uno de estos canales

Adquirir entradas para el

concierto por medio de teleticket
u otros medios

Ing. Carlos Carranza C.

Distribucin de servicios bsicos y

servicios complementarios
Informacin
Consulta
Pago

Toma de
pedidos
Producto
bsico

Facturacin

Excepciones

El objetivos es tener
una logstica de
negocios rpida, con
el fin de habilitar a
sus clientes una
nueva estrategia de
transacciones
a
distancia.

Hospitalidad
Cuidado

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Ing. Carlos Carranza C.

OPCIONES DE ENTREGA DEL SERVICIO

Las decisiones sobre dnde, cundo y cmo se entregar el
servicio tienen efectos importantes sobre la naturaleza de las
experiencias de los clientes, pues determinan los tipos de
encuentros con el personal de servicio, as como el precio y
otros costos que se deben cubrir para obtenerlo.
La naturaleza del servicio o la estrategia de posicionamiento
de la empresa requieren que los clientes entren en contacto
fsico directo con su personal, equipo e instalaciones
SI

NO

Los clientes deben visitar las

instalaciones de la organizacin de
servicios; o esta ltima enviar
personal y equipo al lugar donde se
encuentran los clientes

Las transacciones entre cliente y

proveedor pueden realizarse a
distancia a travs del uso de
telecomunicaciones; o canales
fsicos de distribucin

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Ing. Carlos Carranza C.

Opciones de distribucin para atender

a los clientes
Otro aspecto es la estrategia de la empresa en trminos de los
lugares de distribucin

NATURALEZA DE LA INTERACCIN
ENTRE CLIENTE Y PROVEEDO

DISPONIBILIDAD DE PUNTOS DE SERVICIO

NICO SITIO

MLTIPLES SITIOS

El cliente va a la organizacin de
servicios

Teatro
Peluquera

Metropolitano
Cadena de comida rpida

La organizacin de servicios va al
cliente

Pintado de Casa
Lavado de autos

Entrega de correo
Servicio para autos en
carreteras

El cliente y la organizacin de servicios

realizan la transaccin a distancia

Cia. Tarjeta de crdito

TV local

Radio y TV Cable
Cia. Telefnica

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Ing. Carlos Carranza C.

Opciones de distribucin para atender a los

clientes: Aspectos importantes
Los clientes visitan el local de servicio

Es importante la comodidad de los locales de servicios y de la

programacin de operaciones, ya sea a lo largo de la prestacin
del servicio o slo para iniciar y terminar la transaccin.

Los proveedores de servicios van a sus clientes

Debido a que al proveedor del servicio le cuesta ms dinero y

tiempo enviar personal y equipo al cliente, estas entregas de
servicios son mas costosas

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Ing. Carlos Carranza C.

Opciones de distribucin para atender a los

clientes: Aspectos importantes
La transaccin de servicio se realiza a distancia

Cuando usted trata con una empresa de servicios, a travs de

transacciones a distancia, es probable que nunca conozca sus
locales o al personal que los atiende cara a cara

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Ing. Carlos Carranza C.

Seleccin de canales de entrega por parte

de los clientes
Para servicios complejos y de alto riesgo percibido, la gente tiende
a confiar en medios personales
Los individuos que conocen y confan ms en un servicio y/o
canal, son ms propensos a utilizar canales impersonales y de
autoservicio.
Los clientes que buscan los aspectos instrumentales de una
transaccin prefieren mayor comodidad, y esto a menudo implica
el uso de canales impersonales y de autoservicio
Para la mayora de los consumidores, la comodidad es un aspecto
fundamental al seleccionar un canal. Ahorra tiempo y esfuerzo en
lugar de dinero.
La gente tambin busca el fcil acceso a servicios
complementarios, especialmente de informacin, reservaciones y
solucin de problemas.
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Ing. Carlos Carranza C.

DECISIONES SOBRE EL LUGAR Y EL

TIEMPO
De qu manera los gerentes de servicio deben tomar decisiones
sobre los lugares de entrega del mismo y las horas en que estar
disponible?

lo primero es entender las necesidades y expectativas

del cliente, su actividad competitiva y la naturaleza de la
operacin de servicio

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Ing. Carlos Carranza C.

Dnde deben entregarse los

servicios?
Ubicar un local de servicios involucra implementar los elementos
del sistema de operaciones y de entrega del servicio
Sin embargo, hay otros factores determinantes que se deben
considerar para tomar esta decisin:
Costo
Productividad
Acceso a la mano de obra

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Ing. Carlos Carranza C.

Limitaciones de localizacin
Los requerimientos operacionales limitan de forma rgida
algunos servicios.
La necesidad de economas de escala es otro problema
operacional que restringe la seleccin de lugares

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Ing. Carlos Carranza C.

Respuesta de las organizaciones de

servicios
Minialmacenes

Una innovacin interesante entre

empresas de servicios ha sido
creacin de un gran nmero
pequeos locales con el objetivo
maximizar la cobertura geogrfica.

las
la
de
de

Localizacin en instalaciones de usos mltiples

La localizacin ms obvia para dar

servicio al cliente es la ms cercana a su
casa o lugar de trabajo

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Ing. Carlos Carranza C.

Entrega de servicios en el ciberespacio

Los avances en las telecomunicaciones y en la tecnologa de las
computadoras han estimulado muchas nuevas formas de
prestacin de servicios
La industria hotelera: reservaciones, promociones y navegacin en
lnea
Sector Financiero: transacciones bancarias via internet y otros
servicios via telefono

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Ing. Carlos Carranza C.

Entrega de servicios en el ciberespacio

Innovaciones de la entrega del servicio facilitadas por
la tecnologa
Smartphone
Tecnologa de reconocimiento de voz
Creacin de sitios web
Tarjetas inteligentes

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Ing. Carlos Carranza C.

Entrega de servicios en el ciberespacio

Comercio electrnico

Como un canal de distribucin, Internet facilita cinco categoras

de flujo: informacin, negociacin, servicio, transacciones y
promocin.
A diferencia de los canales tradicionales, tiene mayor capacidad
para ayudar a reunir datos sobre comportamientos y la bsqueda
de informacin de clientes, para obtener retroalimentacin con
rapidez y crear comunidades en lnea que sirvan para
comercializar bienes y servicios

Concepto de la
tienda virtual

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Ing. Carlos Carranza C.

Entrega de servicios en el ciberespacio

Entre los factores que atraen a los clientes a las tiendas virtuales
estn la comodidad, facilidad de bsqueda, eleccin mas amplia
y potencial de encontrar mejores precios.

Notificar a los
clientes de
oportunidades

Tener acceso a
servicios

Actualizar
informacin en
tiempo real

Aparatos mviles puede utilizarse

como medio para
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Ing. Carlos Carranza C.

EL PAPEL DE LOS INTERMEDIARIOS

En el sector servicios, resulta poco costoso subcontratar ciertas tareas.
Con ms frecuencia se subcontrata los elementos complementarios del
servicio
El desafo para el proveedor original consiste en actuar como guardin
del proceso general, asegurndose de que cada elemento ofrecido por
los intermediarios encaje en el concepto general del servicio, para crear
una experiencia de marca consistente y homognea

Manejar una porcin importante de las

interacciones
con
sus
clientes,
como
proporcionarles
informacin,
hacer
reservaciones, aceptar pagos y emitir boletos

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Ing. Carlos Carranza C.

El papel de los intermediarios

Fabricantes
utilizan
los
servicios
de
distribuidores o detallistas para almacenar y
vender sus productos fsicos a los usuarios
finales y tambin para responsabilizarse de
servicios complementarios como informacin,
consejo, toma de pedidos, entrega, instalacin,
facturacin, pago y solucin de ciertos
problemas

Tambin
pueden
manejar
ciertos tipos de reparaciones y
actualizaciones

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Ing. Carlos Carranza C.

Cmo puede un proveedor de servicios trabajar en

sociedad con uno o ms intermediarios para entregar
un paquete de servicios completo a los clientes?
Creado por la
empresa original

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Mejorado por
el intermediario

Experimentado
por el cliente

Ing. Carlos Carranza C.

Franquicias
La entrega del producto bsico se puede delegar a un intermediario.
El sistema de franquicias se ha convertido en una forma popular
de expansin de la entrega de un concepto de servicio eficaz.
Estrategia atractiva para las empresas de servicios que desean
crecer, ya que los franquiciatarios estn muy motivados para
asegurar su orientacin y operaciones de servicio de alta calidad
hacia el cliente

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Ing. Carlos Carranza C.