LA LEY N 19.

496, SOBRE PROTECCIN AL CONSUMIDOR1

Generalidades
En 1997 se dict la Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, la que ha sido con posterioridad reformada en numerosas
ocasiones, siendo las ms relevantes aquellas introducidas por las leyes N
19.955 y N 20.555.
El objetivo de la ley es regular las relaciones entre proveedores y
consumidores,

establecer

infracciones

los

proveedores

un

procedimiento de reclamacin en beneficio de los consumidores. Ello en

atencin a las desigualdades o asimetras presentes en la relacin de
consumo entre una y otra parte, principalmente traducidas en su diferente
nivel de informacin sobre los bienes o servicios a contratar, en su dispar
capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan al momento
de hacer efectivos sus respectivos derechos
Los derechos que esta ley establece son irrenunciables anticipadamente por
los consumidores (Art. 4).
Definiciones bsicas
El artculo 1 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece definiciones
bsicas para efectos de la misma, definiendo as a los consumidores,
proveedores, la informacin bsica comercial, publicidad, anunciantes,
contrato de adhesin, promociones y oferta. Se vern algunas de ellas.
Se entienden por proveedores, de conformidad al artculo 1 de la misma
ley, a las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin,

Documento elaborado por Eduardo Antonio Zamora Fuentes. Alumno Ayudante de Derecho Comercial.
Universidad de Valparaso. 2 Semestre, 2015.

importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de

prestacin de servicios a consumidores por las que se cobre precio o
tarifa. No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo
profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
Por su parte, se entiende por consumidores o usuarios, a las personas
naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso,
adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o
servicios. En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que
deban entenderse como proveedores.
No obstante lo anterior, y a partir de la dictacin de la Ley N 20.416,
resultan aplicables las disposiciones de los prrafos 1, 3, 4 y 5 del ttulo
II y de los prrafos 1, 2, 3 y 4 del ttulo III de la Ley de Proteccin al
Consumidor a las micro y pequeas empresas en su rol de consumidoras.
Cabe sealar, que de conformidad al artculo segundo de la misma ley, son
microempresas aquellas cuyos ingresos anuales por ventas y servicios y
otras actividades del giro no hayan superado las 2.400 U.F. en el ltimo
ao calendario, y son pequeas empresas las que, superando los 2.400 U.F.,
dichos ingresos no excedieren de 25.000 U.F.
Finalmente, se entiende por contrato de adhesin, aquel cuyas clusulas
han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el
consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
mbito de aplicacin
El mbito de aplicacin y las excepciones al mismo se encuentran
regulados en los artculos 2 y 2 bis.

Como venamos sealando, se aplica a los actos jurdicos de consumo,

vale decir, aquellos que tengan el carcter de mercantil para el proveedor y
civil para el consumidor.
Destacamos que tambin resultan aplicables a esta ley, los actos de
comercializacin de sepulcros o sepulturas; aquellos que confieren al
consumidor el uso y goce de inmuebles amoblados para fines de descanso o
turismo por perodos no superiores a tres meses; los contratos de
educacin, pero limitadamente de la forma que indica y no respecto de la
calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los
reglamentos internos de cada institucin; los contratos de venta de
viviendas que no digan relacin con las normas sobre calidad contenidas en
la Ley N 19.472 (LGUC) y; los actos celebrados o ejecutados con ocasin
de la contratacin de servicios en el mbito de la salud con exclusin de las
materias que indica.
Adems se excluyen del mbito de aplicacin, las actividades de
produccin,

fabricacin,

importacin,

construccin,

distribucin

comercializacin de bienes o prestacin de servicios reguladas por leyes

especiales, salvo en las materias que estas ltimas no prevean, en los casos
en que est comprometido el inters colectivo o difuso de consumidores, y
en aquellos casos en que leyes especiales no establezcan procedimientos
indemnizatorios.
Derechos y deberes del Consumidor
Encontramos estos derechos en el artculo 3 y se traducen en la libre
eleccin del bien o servicio; a una informacin veraz y oportuna sobre
stos, su precio, condiciones y otras caractersticas relevantes, as como el
deber de informarse; el derecho a no ser discriminado arbitrariamente; a la
seguridad en el consumo de bienes o servicios; a la reparacin e
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indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y

morales; y a la educacin para un consumo responsable.
Adems, tras la dictacin de la Ley 20.555 se establecieron ciertos
derechos especiales para el consumidor de productos financieros, los que se
traducen en: recibir la informacin del costo anual del producto o servicio;
conocer las condiciones objetivas para acceder al crdito y otras
operaciones financieras; la oportuna liberacin de las garantas constituidas
para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas
stas; elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, y; conocer la
liquidacin total del crdito a su solo requerimiento.
Tambin la ley faculta al consumidor para terminar de forma unilateral el
contrato segn el procedimiento regulado en los artculos 3 bis y 3 ter. Y
tratndose de los productos y servicios financieros, regulado en los incisos
2 y siguientes del artculo 17 D.
Encontramos otros derechos de los consumidores dentro de la ley, como
por ejemplo el de revocar un mandato, autorizacin u otro acto jurdico
para que se pague automticamente un producto financiero en cualquier
tiempo, sin mayor formalidad que aquella que hubiere otorgado la
autorizacin (Art. 17 I), entre otros.
Obligaciones del proveedor
De conformidad al artculo 12 de la Ley de Proteccin al Consumidor, todo
proveedor debe respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme
a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega
del bien o la prestacin del servicio.
As tambin se establecen otros deberes como la obligacin de remitir
informacin al consumidor en el caso de contratacin electrnica;
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prohibicin injustificada de venta de bienes o prestacin de servicios;

informar si un bien presente alguna deficiencia o sea refaccionado o usado;
respetar la dignidad y derechos del consumidor en el consumo; entre otros.
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de
contratos de adhesin
La Ley de Proteccin al Consumidor, en su artculo 16, priva de efectos a
ciertas clusulas o estipulaciones en los contratos de adhesin. Con todo, la
ineficacia de la clusula debe ser declarada por el juez, y luego de dicha
declaracin subsistir el contrato con las restantes, salvo que por la
naturaleza misma del contrato o la intencin original de los contratantes
ello no fuera posible.
Dichas estipulaciones son:
a) Aquellas que otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin
efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender
unilateralmente su ejecucin;
b) Las que establezcan incrementos de precios por servicios, accesorios,
financiamientos

recargos,

salvo

que

dichos

incrementos

correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser

o no aceptadas en cada caso;
c) Las que pongan de cargo del consumidor los efectos o deficiencias,
omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean
imputables;
d) Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
e) Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente
al consumidor;
f) Las que incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o
inutilizados antes de que se suscriba el contrato; y
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g) Las que vayan en contra de las exigencias de la buena fe, que

atendidas a parmetros objetivos causen perjuicio al consumidor.
Tratndose de la nulidad de las clusulas de un servicio o producto
financiero se estar a lo dispuesto por el artculo 17 E.
Adems el consumidor tiene derecho a recusar al rbitro, si se hubiere
nombrado alguno, y solicitar al juez letrado competente que nombre otro
sin necesidad de expresar causa.
El artculo 17 regula la forma en que debern ser escriturados los contratos
de adhesin. As stos deben ser escritos de modo claramente legible, con
un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano,
salvo palabras que el uso haya incorporado al lxico, so pena de ineficacia.
Obligaciones especiales referidas a los proveedores de productos
financieros
Tras la dictacin de la Ley N 20.555 que modific la Ley de Proteccin al
Consumidor, se establecieron obligaciones para los prestadores de servicios
crediticios, de seguros y en general de cualquier producto financiero con el
objeto de establecer una regulacin especial de proteccin a los derechos de
los consumidores de este tipo de productos. Siendo as se establecieron
obligaciones para toda entidad financiera, las que se refieren a diversos
estados del ter contractual.
As, encontramos en el Artculo 17 B exigencias sobre la forma y contenido
que deben revestir estos contratos. Deben contener:
a) Contener un desglose pormenorizado de todos los cargos,
comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los
servicios prestados, incluso aquellos que no forman parte directa del
precio o que corresponden

a otros productos contratados

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simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que

correspondan a promociones o incentivos por uso de los productos
financieros.
b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por
parte del prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho
trmino y el medio por el cual se comunicar al consumidor.
c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable
automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar
a su trmino anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus
respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo por trmino o
pago anticipado total o parcial que ello le represente.
d) Un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o
servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y
cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente
cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor
mediante su firma en el mismo.
e) Si la institucin cuanta con un servicio de atencin al cliente y los
requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a
consecuencia de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los
cuales se rendir cuenta de su gestin al consumidor. Se prohben los
mandatos en blanco y aquellos que no admitan revocacin por el
consumidor.
Adems se debe dar cuenta de los montos, periodicidad y mecanismos de
reajuste a que estarn sujetas las obligaciones que se contraigan, y
adjuntarse en todo contrato de adhesin de productos financieros una hoja

resumen de las principales clusulas, la que tambin deber adjuntarse en

toda cotizacin que se ofrezca a los consumidores (Art. 17 C)
Existe la obligacin de comunicar peridicamente al consumidor, o dentro
del plazo mximo de 3 das si fuere solicitado, toda informacin relevante
relativa al contrato, como el precio total, el costo total que implica poner
trmino anticipado al contrato, entre otros (Art. 17 D inc. 1)
Se establecen obligaciones especficas en materia de publicidad (Art. 17 G)
y prohibicin de ofrecimiento o venta de productos de manera atada (Art.
17 H).
Proteccin del consumidor mediante garantas
La Ley de Proteccin al consumidor establece un sistema de garantas para
el mismo, sin perjuicio del reconocimiento que hace de aquellas que los
proveedores pudieren ofrecer tanto de forma voluntaria o convencional.
Cabe mencionar que la garanta legal de bienes inmuebles se encuentra
regulada en la Ley 20.016 que modifica la Ley General de Urbanismo y
Construcciones.
1. Garanta legal de bienes muebles.
Esta puede ser de dos tipos: a) por defectos cuantitativos, o b) por defectos
cualitativos.
a) Por defectos cuantitativos
Se encuentra regulada en el artculo 19, y establece que el consumidor
tendr derecho a la reposicin del producto o, en su defecto, a optar por la
bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio
que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un
producto sea inferior al indicado en el envase o empaque.
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b) Por defectos cualitativos

sta se regula en el artculo 20, siendo de uso frecuente en la prctica
jurdica, habilita al consumidor, en los casos que indica, a optar entre la
reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la
devolucin de la cantidad pagada.
2. Garanta voluntaria
Es aquella que otorga directamente el fabricante o importador del producto,
opera frente a defectos cualitativos, no imputables al consumidor,
expresamente sealados en la pliza de garanta. Esta garanta debe ser
congruente con la legal, esto es, permitir la reparacin gratuita del bien o la
sustitucin del producto. Difcilmente podra permitir la resolucin del
contrato, toda vez que por regla general, el importador o fabricante no es
parte directa en la relacin de consumo.
3. Garanta convencional, extendida o extra-garanta
Es aquella en que en virtud de una convencin entre proveedor y
consumidor se ampla el plazo de vigencia de la garanta legal o voluntaria.
Esta opera previo pago, y por regla general establece que el consumidor
puede exigir la reparacin gratuita del bien.
4. Garanta de servicios
La LPC, en el prrafo 4 del ttulo III, establece normas especiales en
materia de prestacin de servicios. Especficamente se refiere a los
servicios de reparacin de bienes, estableciendo ciertas reglas como la
obligacin de informar si la reparacin se realizar con insumos
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refaccionados o no originales, y a su vez establece la responsabilidad

directa ante el consumidor del proveedor que acte como intermediario en
la prestacin de un servicio, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el
prestador efectivo del mismo (artculos 40 a 43)
Informacin y Publicidad
En el prrafo 1 del ttulo III de la ley se regula la informacin y publicidad
que los proveedores efectuaren para efectos de dar a conocer sus bienes y
servicios a los consumidores. Encontramos ac figuras como la publicidad
inductiva a error o publicidad engaosa (Art. 28), publicidad correctiva
(Art. 31), entre otras, las que no sern objeto de estudio de este curso.

Responsabilidad del proveedor

Como se seal en un principio, la Ley de Proteccin al Consumidor,
estableci

un

sistema

de

responsabilidad

infraccional

para

el

incumplimiento de las obligaciones que le impone al proveedor.

No obstante ello, y de conformidad al artculo 9 de la Ley N 18.287 que
establece el procedimiento ante Juzgados de Polica Local, el juez ser
competente para conocer de la accin civil, siempre que se interponga
oportunamente , dentro del procedimiento contravencional.
Lo anterior habilita a los consumidores a interponer demandas civiles de
indemnizacin de perjuicios en contra de los proveedores y as obtener una
reparacin integral del dao sufrido.
En la prctica se interpone la denuncia o querella por infraccin a las
normas de la Ley N 19.496 y, en el primer otros, se interpone la demanda
de indemnizacin de perjuicios.
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Algunas de las principales normas contravencionales que establece la Ley

de Proteccin al Consumidor son las siguientes:
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a
respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio.
Artculo 18.- Constituye infraccin a las normas de la presente ley el
cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el
proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio,
actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas
o deficiencias en al calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Sanciones
La regla general se encuentra establecida en el artculo 24, el que dispone
que las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa
de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una
sancin diferente.
Sanciones especficas las encontramos a propsito de la publicidad falsa o
engaosa que sanciona con multa de hasta 750 UTM, e incidiendo en
cualidades de productos que o servicios que afecten la salud o la seguridad
de la poblacin o el medio ambiente, con multa de hasta 1000 UTM. (art.
24 inc. 2); as tambin, respecto aquellas contravenciones a los artculos
17 B a 17 J se sancionan con multa de hasta 750 UTM (Art. 17 K)
La reincidencia, que consiste en dos o ms infracciones dentro del mismo
ao calendario, habilita al juez para elevar las multas al doble.
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Prescripcin
Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se
sanciona en esta ley prescriben en el plazo de seis meses, contado desde
que se haya incurrido en la infraccin respectiva (Art. 26 inc. 1); no
obstante ello, tanto la doctrina como la jurisprudencia entienden que dicho
plazo debe comenzar a computarse desde que el consumidor tom
conocimiento de la infraccin.
Dicho plazo se suspende si el consumidor interpone un reclamo ante el
Servicio Nacional del Consumidor, el que tiene facultades de mediador.
Finalmente, las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescriben
en el trmino de un ao contado desde que hubiere quedado firme la
sentencia condenatoria.
Tribunal competente
De conformidad al artculo 50 A, los jueces de polica local conocern de
todas las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que
corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato
respectivo, se hubiere ejecutado la infraccin o dado inicio a su ejecucin,
a eleccin del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, el juez de la
comuna en que resida el consumidor.
Con todo, de las acciones en que est comprometido el inters difuso o
colectivo de consumidores y las dems que indica el inciso final del mismo
artculo 50 A, sern competentes para conocer de ellas los tribunales
ordinarios de justicia de acuerdo a las reglas generales.
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Procedimiento
En primer lugar son aplicables las reglas que establece el prrafo 1 del
Ttulo IV de la Ley de Proteccin al Consumidor. En lo no regulado por
stas se estar a lo dispuesto por la Ley N 18.287 que establece el
procedimiento ante los juzgados de polica local, y en subsidio, a las
normas del Cdigo de Procedimiento Civil (Art. 50 B).
Los procedimientos pueden iniciarse por querella, denuncia o demanda, no
obstante ello en la prctica se interpone la demanda de forma conjunta con
la denuncia o querella.
Adems, el artculo 50 C, faculta a los consumidores para comparecer sin
patrocinio de abogado habilitado, salvo en el caso de acciones que refieran
al inters colectivo o difuso de consumidores.
Otras consideraciones de relevancia
El Servicio Nacional de Consumidor, regulado en el Ttulo VI de la ley, se
encuentra facultado por el artculo 58 inciso 2 g) para velar por el
cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas
con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en
aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores.
Existen otras leyes que establecen infracciones que son conocidas de
conformidad al procedimiento que establece la Ley de Proteccin al
Consumidor, como la Ley N 20.831 que modifica el Cdigo Aeronutico
en materia de transporte de pasajeros y sus derechos, y que establece en su
artculo 133 F que las acciones individuales o colectivas destinadas a
sancionar las infracciones contenidas en dicho Prrafo y la obtencin de
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prestaciones, reparaciones e indemnizaciones que en l se establecen, se

tramitarn conforme al procedimiento y ante los tribunales sealados en el
Ttulo IV de la Ley N 19.496, siendo competente, a eleccin del pasajero,
el tribunal de su domicilio; y la Ley N 20.423 del sistema institucional
para el desarrollo del turismo, que en su artculo 49 establece que las
infracciones a la calidad y, o seguridad de los bienes y servicios vendidos o
prestados; a la informacin y publicidad entregada a los turistas; al trato
dado a los mismos; y en general, cualquier otra en materia de consumo,
sern sancionadas en los trminos establecidos en la Ley N 19.496.

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