Fundamentos da gesto

da qualidade
AP
Quando se fala de qualidade preciso planejar uma estrutura
especfica, com funes e aes bem definidas.

O que ISO

De acordo com a NBR ISO 9000, o Sistema de Gesto da Qualidade

objetiva a direo e o controle numa empresa no que diz respeito
qualidade. Para compreenso do sistema, necessrio o
esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas:

Princpios de Gesto da Qualidade. Foco no cliente, liderana,

envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem do
sistema para gesto, melhora contnua, abordagem dos fatos e
benefcios mtuos com fornecedores.
Fundamentos de Sistemas de Gesto da Qualidade. Satisfao de
clientes, requisitos, abordagem do sistema, abordagem de processo,
poltica da qualidade, objetivos da qualidade, alta direo,
documentao, avaliao, auditoria, anlise crtica, auto avaliao,
melhora contnua, tcnicas estatsticas, integrao com outros
enfoques e relao com modelos de excelncia.
Termos e definies relacionados com a qualidade. Gesto,
organizao, processo, produto, caractersticas, conformidade,
documentao, exame, auditoria e garantia da qualidade de
processos de medio.

Como surgiu

Em 1987, a Organizao Internacional para Padronizao (ISO)

desenvolveu, por meio de um de seus comits tcnicos ISO/TC 176:
Gesto da Qualidade uma srie de normas conhecida por ISO 9000.

A normatizao j foi revisada em duas ocasies: 1994 e 2000.

Para o desenvolvimento dessa srie de normas foram analisadas
algumas j existentes em vrios pases, entre os quais Inglaterra,
Alemanha, Holanda, Canad e Estados Unidos.

Improvisao no combina com sistema de gesto da

qualidade
A partir de um sistema de gesto, as atividades da empresa so
consideradas processos, cujo foco principal a satisfao do cliente.

Processo

Para cada processo, necessria a identificao de:

1. Entradas e sadas;
2. Componentes (ou partes) que interagem organizadamente;
3. Princpios bsicos de funcionamento;
4. Objetivos;
5. Realimentao.
As entradas so os valores, as estratgias, polticas da empresa para a
qualidade, diretrizes organizacionais e normas da qualidade, enfim,
decises e informaes, estudos de mercado e anlise do
comportamento do consumidor.
J as sadas so os produtos ou servios que respondam s exigncias
e satisfaam os clientes, bem como as atitudes, comportamentos e
aes que priorizem a qualidade.
Os componentes incluem a produo, os laboratrios, as reas de
inspeo e as demais reas da empresa cujas atividades afetem a
qualidade.
Os princpios referem-se aos procedimentos e polticas da empresa
com relao qualidade. Normalmente esto presentes no Manual da
Qualidade.
Os objetivos so os produtos ou servios com qualidade. Finalmente,
a realimentao o acompanhamento permanente dos resultados
obtidos pelo produto ou servio no campo.

Estrutura do sistema

O Sistema da Qualidade deve prever um ciclo de gerenciamento

semelhante ao PDCA (Plan-Do-Check-Act). Ou seja, o administrador
deve planejar o que vai ser feito, redigir os procedimentos e
instrues. O segundo passo fazer conforme o planejado. Em
seguida, se deve verificar o que foi feito e registrar os resultados.
Finalmente, ele deve adotar aes corretivas para o caso de no
conformidades.

Na viso do consumidor, preo tem relao com a

qualidade
Todos os processos de qualidade tm como objetivo final impactar
positivamente nas vendas. E entender a percepo do cliente
importante para se definir planos de aes focados e efetivos.
Se o produto caro, imagina-se que ele seja de boa qualidade ou viceversa. Preo a quantidade de dinheiro que o consumidor desembolsa
para adquirir determinado produto e que a empresa recebe por ter
fabricado um produto ou prestado um servio.

Relao entre produto e preo

Preo comunica valor. Se o produto custa mais, o consumidor cria
expectativa de que tem muita qualidade. Se o produto barato, o
consumidor tende a achar que a qualidade no deve ser to boa assim.

Valor
Para o cliente, o quanto ele recebe de benefcio pelo preo pago.
Pode-se aumentar o valor percebido pelo cliente mediante acrscimo
de benefcios ou diminuio do preo.

Benefcios percebidos
So os acrscimos que os consumidores acreditam receber de positivo,
aumentando a satisfao no pacote de valor do produto. O benefcio s
percebido se os consumidores assim o desejarem e necessitarem.

Preo percebido
o que os consumidores acham que devem dar em troca dos
benefcios recebidos. Inclui o dinheiro ou outras formas de pagamento
(como permuta), o tempo, a convenincia e o desgaste psicolgico.

Custo para o fabricante ou varejista

Todo preo tem como base o custo. Para competir por preo, deve-se
viabilizar o custo mais baixo, pois quem fixa o preo o mercado. O
custo no pode ser ignorado, mas tambm no deve ser usado como
nica base de deciso para determinao do preo.
Fonte: Sebrae Nacional