ESTRUCTURA INTERNA DE UN HOTEL

Introduccin
Por medio de los conceptos expuestos en este trabajo de investigacin dar a
conocer un poco ms a fondo acerca de algunos de los diferentes departamentos
y reas de un hotel, abordando puntos tan importantes como: la importancia que
tiene un departamento en especfico, su responsabilidad y la relacin que puede
guardar con otras reas.
Espero poder contribuir con el enriquecimiento del conocimiento, con ideas claras
y concisas acerca de la responsabilidad e importancia de las diferentes reas y
departamentos de la estructura interna de un hotel.

Definicin de estructura interna de un hotel

La estructura organizativa de un hotel es un plan integral del propietario de un
hotel para definir las actividades y responsabilidades departamentales. Esta
estructura pone orden en todos los aspectos de operacin del establecimiento,
desde la recepcin y servicio de habitaciones hasta el departamento de recursos
humanos. Las estructuras organizativas para un hotel son necesarias para
asegurar la mxima rentabilidad de cada habitacin, restaurante y bar sobre una
base diaria. Un hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea una
estructura que es fcil de entender.

Gerente General
El objetivo primordial del Gerente General es el de planear y controlar las
operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que produzcan un
nivel de ganancias satisfactorias. El gerente general representa a la empresa de
manera positiva en la comunidad y en el extranjero.
El gerente tiene conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,
organizacin, motivacin y control, y evaluacin de resultados; la capacidad de
comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como
huspedes, si se requiere; deber preocuparse de la capacitacin, seleccin del
personal, supervisar a travs de una adecuada evaluacin y disciplina las jefaturas
designadas.
El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin
de Operaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que
labora en el hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto
directo con el husped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.
Sus principales funciones son:

Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las

diversas cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro
Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los ndices de satisfaccin
de huspedes que marquen las polticas de la compaa
Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas
Cumplir con las disposiciones sealadas en el Cdigo Sanitario que se
apliquen al hotel
Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus
empleados o sindicatos
Cumplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, sealados
en las polticas de la compaa
Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con
equidad y respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente
eficiente y motivado
Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y
departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando
con oportunidad responsabilidades en los jefes departamentales
Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal
de las actividades del hotel
Mantener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento
y operacin

Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para

la proteccin del hotel y de los huspedes.

Gerente Residente
El Gerente Residente est encargado de cubrir todas las necesidades que el
gerente general le deje bajo su responsabilidad; este est en toda la obligacin de
realizar todo lo que sea posible para mejorar el hotel. Asiste al gerente general en
administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares de servicios
y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos establecidos.
El Gerente Residente tiene conocimientos generales sobre prcticas de comercio,
ventas, sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin. Deber
relacionarse de manera adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir
la ausencia del gerente general.
Entre los trabajadores que estn a su cargo son el ama de llaves, las camareras,
los de lavandera, tambin el superintendente de servicios, el cual a su vez tiene a
su mando a los botones, a los elevadoristas y los porteros.

Departamento de Alimentos y Bebidas (rea A y B)

En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con el proceso de produccin
de A & B, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del
proceso de elaboracin, regular la frecuencia de compra de materia prima,
existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados, mantener la
continuidad del abastecimiento, evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc.
(buscando calidad adecuada), mantener costos bajos en el departamento sin
desmejorar la calidad.

Chef ejecutivo
Un chef (chef ejecutivo o chef de cuisine) es la persona a cargo de una cocina, el
responsable de la creacin de las recetas y del men, del entrenamiento de
personal y de supervisar toda la cocina. Deber lograr la produccin de alimentos
programada, con la calidad exigida, a travs del buen desempeo de todos y cada
uno de los empleados bajo sus rdenes (cocineros, panaderos, carniceros, y cada
persona implicada en la preparacin del alimento).

Sus funciones y objetivos son:

Lograr un ambiente cordial de trabajo en la cocina

Bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los empleados
Seguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los
alimentos
Calidad y estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de
los platillos
Control efectivo de los costos de operacin
Cumplir con los estndares de compra en lo referente a calidad,
presentacin y precio de las mercaderas.
Definir polticas a seguir en la cocina
Establecer horarios
Elaborar de manera exclusiva los platillos del men, especialmente para
dar a conocerlos
Fijar procedimientos tanto para controlar costos como para el
cumplimiento de estndares de preparacin
Solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as
como tambin el personal adecuado basndose en la produccin de la
cocina prevista para cada da
Seleccionar adecuadamente su personal y asignar correctamente las
funciones de cada uno de ellos; delegar oportunamente sus funciones
Procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante
motivacin y capacitacin
Controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de
personal de cocina, gastos energticos de la cocina.

Gerente residente de A&B

Esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en
general por parte de los huspedes y tambin del personal del hotel; as como
tambin controlar los costos en que incurra la empresa.
La descripcin de sus funciones es:

Deber
preocuparse
de
operaciones
comerciales,
publicidad,
entrenamiento, supervisin del personal a cargo (cocina, restaurante,
banquetes), y mtodos para obtener satisfactorios resultados a travs de
estndares establecidos; ej. Comparacin de precios con la competencia,
calidad de la comida, variedad de men, etc.

Jefe de Bar
Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los
bares en el hotel.
Entre sus principales funciones se encuentra:

Seleccionar, evaluar y capacitar a los cantineros,

supervisar el trabajo de los cantineros en cuanto a servicio general y aseo
en la preparacin
Establece en coordinacin con el gerente de A&B y el contralor de costos
los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas y los
precios de ccteles por persona
Establecer el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel
Elaborar las recetas estndar de bebidas
Participar con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo
potencial de cada botella
Elaborar presupuestos de ventas y gastos de bares
Solicitar al gerente de compras equipo y suministros faltantes,
Verificar peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener
cada bar
Autorizar requisiciones al almacn de bebidas
Revisar sellos de las botellas en el bar
Autorizar las cuentas que se enviaron para su cobro.

Jefe de banquetes
Este profesional administra la operacin de eventos privados dentro y fuera del
hotel, con el fin de maximizar sus utilidades.
Sus principales funciones son:

Desarrollar el plan de ventas y promociones de banquetes

Desarrollar, recomendar e implementar el presupuesto del departamento de
banquetes y monitorea su progreso a lo largo de todo el ao
Desarrollar metas a corto y largo plazo
Preparar y evaluar el pronstico de ingresos
Otorgar la aprobacin final para las reservaciones de salones realizadas por
los gerentes de ventas de banquetes

Atender reuniones regulares junto con otros directores del hotel en

representacin del departamento de banquetes
Realizar las llamadas de atencin necesarias
Establecer las metas
Encargarse del entrenamiento y desarrollo del personal que tiene a su
cargo
Se asegura de que las necesidades de los clientes se satisfagan
Resuelve problemas que puedan tener los gerentes a su responsabilidad
Supervisa la operacin de los eventos, tanto en montaje como en servicio
Monitorea los horarios y coberturas por parte de los gerentes para la
supervisin de los eventos.

Room Service
Como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones de los huspedes.
Funciones:

Toma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona

Elabora comandas para la preparacin de los pedidos
Adiciona las comandas de Mini Bar
Interviene en el montaje de los servicios en las habitaciones
Llevan los servicios a las habitaciones
Hacen firmar las facturas
Retiran los servicios de las habitaciones, aviso telefnico mediante pasajero
o mucama de piso
Desmontan el servicio. Repasan la vajilla
Ubican la vajilla en su respectivo lugar.

rea Operativa
Esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las
actividades que debern realizar los distintos empleados que componen las reas
de atencin al husped o cliente.

Departamento de Reservaciones

Es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. Opera en

estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de
llaves.
Este departamento debe:

Determinar la disponibilidad del hotel

Cotizar las tarifas de las habitaciones
Tomar y confirmar las reservaciones
Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicacin
Atender las reservas de grupo
Atender las reservas de agencias de internet o tour operadoras
Manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para
garantizar las reservas
Postear los cargos por depsitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out
cuando sea necesario
Preparar la lista de llegadas para recepcin.

Recepcin
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados
con la llegada y salida de los clientes, adems de controlar, coordinar, gestionar y
brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la
instalacin. Es el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y
quejas directamente relacionadas con el servicio del hotel. Adems, es donde se
elabora y emite la informacin diaria a los diferentes departamentos del hotel
(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armnico y fluido, que a
la vez asegura un servicio de calidad. Tambin es centro de informacin hotelera y
de turismo, as como, de informacin extrahotelera.
Las funciones del personal de recepcin son:

Recibir a los huspedes

Vender y asignar habitaciones
Dar informacin general del hotel
Hacer el registro de entrada del husped
Revisar el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Llevar el control de entrada/salida de huspedes

Reportar a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Llevar el control de las llaves de las habitaciones.

Departamento de ama de llaves

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. La razn
principal del departamento es asegurarse de la limpieza y la buena presentacin
de las habitaciones para un mejor servicio a huspedes y se encarga de las reas
pblicas del hotel. Verifica que los pasillos, corredores, recepcin, baos y reas
comunes estn limpios, a travs de la direccin organizacin y control de los
recursos humanos y de la buena administracin de materiales.
Las funciones ms destacadas de este departamento son:

Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,

restaurantes y salones pblicos, oficinas, escaleras y ventanas
Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades,
papelera de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
Papeleo (reportes)
Lavandera y tintorera (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de
uniformes y de ropa de clientes)
Cortesa nocturna (cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama,
prender lmpara de noche, chocolate o dulce)
Reporte de objetos olvidados.

Departamento de telfonos
Este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la
comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo. El departamento de
telfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los
clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional,
respetando las polticas y procedimientos del hotel.
Las actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estn en
funcin de las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la
comunicacin interna y externa entre huspedes y empleados.
Las funciones del departamento son:

Enlace de llamadas de larga distancia y locales

Cargos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas

Llamadas de despertador
Servicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros
Recados telefnicos
En algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service.

Botones (Bell Boy)

El botones es el primer y ltimo empleado que tiene contacto con el husped en
forma personal, corresponde al departamento de recepcin, es el primer escaln
que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelera.
Funciones:

Al llegar el husped se encarga de las maletas y las acomoda en la

habitacin correspondiente
Durante la estada del husped lo asiste con orientacin y mandados
A la salida del husped baja las maletas de la habitacin y las acomoda en
la movilidad en que se retira.

En todo momento debe estar a disposicin del recepcionista o el conserje,

ubicndose en el Lobby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a
efectuar alguna tarea. Tambin se puede situar a un lado de los ascensores, en
caso de que el hotel los posea, con la finalidad de ayudar con la puerta a los
pasajeros y no autorizar que ingresen ms personas de lo permitido afectando su
funcionamiento.
Relacin: Directa con conserjera y recepcin, departamentos de los cuales forma
parte muy importante.

Departamento de seguridad
La seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por
dos principales razones: la relevancia de reducir la frecuencia de accidentes y
aumentar la sensacin de confianza del husped.
El trmino "seguridad" como concepto incluye la seguridad fsica de la instalacin,
la proteccin y control de la propiedad, la seguridad del personal y los huspedes,
la seguridad de las pertenencias individuales, y la supervisin de personas y
servicios.

Algunas de las funciones del personal de seguridad son:

Elaborar el programa anual de seguridad

Revisar el funcionamiento de las alarmas
Sugerir medidas para la prevencin y el combate de incendios
Supervisar la custodia de valores y transporte
Programar recorridos por las instalaciones del hotel
Supervisar la operacin de las cajas de seguridad
Proteccin a cajeros
Prevencin de robos
Prevencin de robos a empleados
Daos causados al hotel por huspedes
Entrada y salida de empleados
Vigilancia al personal
Vigilancia en las reas de las habitaciones.

rea Administrativa
Esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa, as como mantener la contabilidad
del hotel al da, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel
cuando sea necesario y gestionando las actividades de ndole legal.

Contralora
El departamento de contralora establece y lleva a la prctica sistemas de control
apropiados para medir la eficacia de la actuacin financiera de las unidades de la
empresa, informando de los resultados al gerente general para que tome las
decisiones y acciones correctivas de manera oportuna.
Sus principales funciones son:

Auxiliar al Director General en cuestiones financieras y administrativas

Vigilar que los costos y gastos del hotel estn perfectamente justificados,
dentro de las posibilidades
Esta al cuidado de los fondos, valores y del control en general
Establecer sistemas y procedimientos de control y registro contable
Establecer planes financieros
Interpretar y preparar estados especiales
Supervisar el pago oportuno de impuestos

Gestionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados

con estas
Asesorar a la gerencia en la toma de decisiones.

Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo

con los conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los
problemas relativos a la administracin del negocio. El contador pblico, por su
preparacin acadmica, es la persona idnea para llevar a cabo las tareas de
contralora con la eficiencia esperada.

Caja general
En los hoteles con un gran nmero de habitaciones, este departamento es
considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le
otorgan a un segundo jefe de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de
recepcin.
Este departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual,
mecanizado o informatizado, con el nico inconveniente de que un riesgo de error
es muy difcil de resolver.
Actividades y funciones:

Cobro de facturas: contado, crdito

Control de: caja fuerte y cofres de seguridad
Cambio de moneda extranjera
Confeccin de liquidaciones de: caja (facturas cobradas), recaudacin del
da y crdito (comisiones, deducciones), divisas
Recogida de contados de otros departamentos
Anticipos y pago de personal
Pago de impuestos
Pago de proveedores
Pago de comisiones
Cobro de crditos

Cuentas por cobrar

En este mdulo se controla la cartera de clientes del hotel de manera automtica,
ya que est enlazada al 100% con el sistema de contabilidad tomando de esta
fuente la informacin correspondiente a las cuentas por cobrar, logrando eliminar

una doble captura y la posibilidad de errores en la misma. Comprende este

sistema las operaciones provenientes de huspedes y compaas a quienes se
otorga crdito, as como de renta de salones, celebraciones y eventos diversos.
Permite el sistema obtener reportes en el momento en que desee de manera
actualizada.

Cuentas por pagar

Este sistema sirve de apoyo para la cada vez ms difcil administracin de los
compromisos contrado con los proveedores que a su vez generan una diversidad
de registros y controles, requiriendo un mayor esfuerzo y proporcionando errores
que dificultan la oportunidad de la informacin. El sistema de cuentas por pagar,
proporciona un medio dinmico y preciso para el registro y control de las
operaciones realizadas con proveedores y proporciona, adems, a los
administradores de la funcin de proveedores, suficiente informacin para sus
actividades de anlisis y planeacin, as como apoyo para la optimizacin del flujo
de efectivo.

Crdito y cobranza
Se encarga de autorizar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a
sus clientes y de recuperar, en los plazos previstos, su importe correspondiente.
En la mayora de los hoteles slo se concede crdito a determinadas agencias y a
clientes muy especiales.
Algunas de sus funciones son las siguientes:

Supervisar cobros a clientes

Custodiar cuentas y documentos por cobrar
Enviar correspondencia de cobro a los clientes
Controlar las tarjetas de crdito
Controlar los cupones de agencias
Supervisar a los cobradores
Formular estados de antigedad de saldos
Supervisar archivos.

Departamento de nminas

Se encarga de disear y procesar toda la informacin necesaria sobre los recursos

humanos, para realizar los pagos y deducciones correspondientes a todo el
personal del hotel, a fin de que sus percepciones y/o remuneraciones les sean
pagadas oportunamente, en tiempo y forma con base en la Ley Federal del
Trabajo y contratos colectivos vigentes; as mismo se encarga de controlar y
supervisar la asistencia de todos los trabajadores del hotel.
Funciones principales:

Supervisar el proceso de elaboracin y pago de nminas

Controlar los cheques de nmina y llevar a cabo su distribucin
Control y seguimiento a las entradas de diario en coordinacin con
contabilidad
Dar cumplimiento a las prestaciones que por Ley le corresponde al personal
que se desvincula de las empresas, con apego a la normativa establecida
Controlar y dar seguimiento a los descuentos convenidos con los
trabajadores autorizados por la ley
Ejercer el control de los reportes de puntualidad y asistencia de los
trabajadores con el fin de proporcionar informacin a Relaciones Laborales
Generar los indicadores y estadsticas relacionadas con la informacin de
la nmina del personal
Realizar en coordinacin con Relaciones Laborales, los anlisis requeridos
de los diferentes status (Excusas, Permisos, Incapacidades, etc.), para el
seguimiento correspondiente
Dar seguimiento y control de las incapacidades reportadas por enfermedad
comn y subsidio por maternidad.

Auditoras
Se refiere a los procesos sistemticos de aplicacin diaria, desarrollados para
obtener y evaluar de manera objetiva las actividades econmicas vinculadas a la
operacin y administracin del hotel.
Dentro de las funciones de este departamento se encuentran:

Mantenimiento y cierre diario de cuentas

Control de facturacin de todos los puntos de venta del hotel
Elaboracin de la "mano corriente"
Clculo de ndices operativos de gestin
Control de crdito otorgado
Control de tarifas aplicadas

Revisar constante la estructura orgnica

Estudiar continuamente las operaciones de la empresa
Analizar la eficiencia de la utilizacin de recursos humanos y materiales
Revisar peridicamente el equilibrio de las cargas de trabajo
Verificar los mtodos de control.

Ingresos y egresos
La mayora de las funciones de este departamento son tcnicas. El trabajo de este
departamento se encuentra a cargo de un Contralor General, se divide en 2
categoras:

Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de

realizar el cierre de ingresos por divisin y por departamento. Con esta
informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin
cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por algn departamento
de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aqu tambin se registran
aquellas cuentas por cobrar.
Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a
proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aqu se
registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crdito, pago de
comisiones a agencias de viajes).

rea de Recursos Humanos

Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales
entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las
actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y
capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados.
Es un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito
depende del servicio brindado por el personal.

Gerente de recursos humanos

El gerente de Recursos Humanos apoya a la Direccin General, a travs de

la planeacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin del capital
humano que forma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le
da forma a la poltica de administracin de los recursos humanos y las estrategias
en materia laboral para la cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la
cadena deber de ajustarse a la poltica laboral de acuerdo al pas y al contexto en
que se desarrollan las operaciones.
Funciones:

Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la
nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y
aquellos que prestan servicios al hotel (personal Part time).
Medir el potencial humano
Mejorar el desempeo y estimular la productividad
Oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la
organizacin
Definir la contribucin de los empleados
Lograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus
empleados
Buscar formas de motivacin que pueden ser econmicas (bono de
puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de
sueldo, premio econmico al empleado del mes) y no econmicas
(ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles,
capacitacin, fiestas, festejo de cumpleaos).

Seleccin
Este departamento se encarga de la seleccin del personal a contratar. El proceso
a seguir es el siguiente:
I.

II.

Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las

funciones del puesto a desempear, los requerimientos que cubrir para
ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto
(edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para
desempear la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo
(jefe inmediato, gente a su cargo).
Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo.

III.
IV.

V.

VI.

VII.
VIII.

Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos

(recepcin de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere.
Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar
con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si rene los
requisitos del perfil del puesto.
Verificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se
llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de
preferencia por escrito o va telefnica.
Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere
como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad,
etc
Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una
decisin. La decisin final se toma en conjunto con el Director de RH.
Examen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a
un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud.

Contratacin
Departamento donde el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro
Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para
checar, su credencial de empleado, entre otros.
Tambin se realiza el proceso de induccin para los empleados de nuevo ingreso
con la empresa y con sus nuevos compaeros. Generalmente se da en un curso
mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la empresa,
sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio
de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as
como se realiza un recorrido por todo el hotel.

Capacitacin
Una de las funciones principales es promover la capacitacin continua para todos
los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para
encargarse de los programas de capacitacin.

rea de Mantenimiento

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas

condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal funcin consiste en
evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de
funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de
mantenimiento.

Gerente general
Su misin consiste en garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y
maquinarias del hotel a travs de su permanente monitoreo, refaccin y/o
reemplazo.
Sus funciones son:

Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y

coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos
Coordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la
estructura edilicia del hotel
Confeccionar el Plan Anual de mantenimiento, elevndolo a la Gerencia
General para su aprobacin
Coordinar los cursos de capacitacin de seguridad para todo el personal del
hotel, junto con la Direccin de Recursos Humanos segn la poltica
defindia (p.ej.. Simulacro de Evacuacin)
Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los
diversos sectores
Mantener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y
de los mecanismos de prevencin (p.ej. matafuegos)
Mantener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas
para cada sector del hotel
Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes
como ser: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc.
aprobadas por la Direccin
Resolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire
acondicionado y tareas diversas
Efectuar peridicamente informes de tareas realizadas y su programacin a
futuro dirigidos a la Gerencia General del Hotel.

Jefe de rea

Supervisor de mantenimiento
Es un cargo importante dentro de la organizacin ya que es el encargado del
funcionamiento de las diferentes maquinas que funcionan dentro del hotel que
proveen sea de luz, agua, telfono, reas pblicas, lavado, zonas hmedas.
Funciones:

Manejo de personal de mantenimiento

Estar pendiente de las diversas reas del hotel
Anota y cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organizacin
Estar pendiente en la llegada y partida de su personal a cargo y su
comportamiento
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala
Elabora informes peridicos de las actividades realizadas.

Gerente de Ventas
El gerente o director de ventas es responsable de administrar y dirigir la labor de
ventas en diversas sub-reas en las que se divide la funcin de ventas. A su cargo
puede tener gerencias o departamentos enfocados a venta de grupos y a venta de
banquetes quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas
que se encargan de buscar clientes para el hotel.
Algunas funciones a su cargo son:

Elaborar estrategias de publicidad y promocin

Buscar clientes potenciales
Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas
Autorizar las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o ms
habitaciones), una convencin (grupo+eventos), agencias de viajes o
banquetes
La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas temporadas del
ao, segn las temporadas (alta, baja)
Conocer el importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir
y en qu intervalos
Supervisar el pago de comisiones
Administrar los requisitos como listas de alojamiento, pre-asignacin de
habitaciones

Conocer y autorizar el nmero de cuartos que se darn en cortesa a los

grupos dependiendo del nmero de habitaciones reservadas.

Departamento de Ventas
El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar
ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones
de eventos que complementan la estada de los huspedes. Este departamento
complementa a todos los dems, pero se dedica principalmente a las ventas y a la
publicidad, aqu es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa
para ofrecerles nuestros servicios.
El departamento est encabezado por un director de ventas, al que se conoce
algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un ttulo inferior
como el gerente de ventas. El gerente general participa activamente en esta rea
por dos razones bsicas: en primer lugar, las ventas y su desarrollo son una
actividad variada del hotel y no parte de las operaciones que se hacen da con da;
en segundo lugar, la poltica de ventas del hotel se entrelaza con la imagen de
ste ante el pblico, y el gerente general desea mejorar esa imagen.
Las principales funciones del departamento son:
Planeacin: es la responsabilidad ms importante de cualquier hotel.

Ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen con dos o

cinco aos anticipacin.
Venta de agencias de viajes y las de banquetes, es mas corto la
anticipacin pero de igual forma con mucha anticipacin a la fecha real.

Polticas: en todos los hoteles deben establecerse ciertas polticas y buscar su

perfecta adopcin sobre todo en el rea de ventas. Las polticas de de ventas
deben establecerse para lo siguiente:

Las tarifas para futuras reservaciones, trtese de grupos, convenciones,

agencias de viajes, individuos o banquetes.
Capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del ao,
segn las distintas pocas del ao, segn las distintas temporadas.
Importe de los depsitos por anticipado que se obtendrn, y a que
invertirlos.
Pago de comisiones
Requisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje.
Numero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos.

Asignacin general de las habitaciones entre grupos e individuos.

Todo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso.

Ventas a agencias de viajes

Las agencias de viajes requieren un buen volumen de viajes por parte del personal
de ventas. Existen dos tipos de agencias de viajes: la mayorista y la minorista.
Mayorista. Es cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a una tarifa piso,
es decir, la tarifa ms baja. Trabajan directamente con los hoteles y las lneas
areas para elaborar paquetes que pueden venderse al pblico. A travs de su
relacin con los hoteles, el mayorista obtiene la asignacin de cierto nmero de
habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel.
Minorista. Es aquella que vende al pblico. Adems de esto, detrs del negocio de
viajes, estn diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias
al menudeo hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el
hotel.
Cuando los representantes de ventas visitan personalmente a las agencias al
menudeo, pueden indagar si los folletos y tarifas de su representado o
representados se encuentran ah. Al mismo tiempo, tratan de motivar al personal
para que vendan reservaciones para el hotel o recomienden antes que otros. Al
visitar a los mayoristas, el principal objetivo es persuadirlos de que incorporen al
hotel en sus paquetes.
Es prctica comn en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios tipos al
personal de las agencias de viajes que desee visitar el hotel.

Venta de banquetes
Los banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas de
banquetes. Algunas de sus funciones son:

Dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el rea de

banquetes asegurando el cumplimiento de los estndares de servicio y
calidad contratados
Planificar y disear en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de
banquetes considerando las preferencias de los clientes

Estar atento a los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente,

tomando, accin en cada caso
Confirmar oportunamente los eventos a desarrollarse
Ser responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar
por el constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad
ofrecidos
Cumplir las solicitudes hechas por sus clientes.

Los productos que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender son
los siguientes:

Bodas
Cenas, tanto de negocios como de organizaciones
Bailes y otros eventos sociales
Cocteles
Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces
un alimento ligero o pausa para tomar un caf).

Para cualquiera de estos eventos

preestablecidos.

deben

utilizarse mens y precios

Ventas a grupos
Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un
gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimiento
de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del
contrato con algn(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando
por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el
hotel.
Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel
de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar
durante la estada del grupo.
Las operaciones de esta rea son las siguientes:

Asignacin de habitaciones
Planeacin
Incentivos para grupos
Registro

En este tipo de negocios la mayora de los hoteles emplean un coordinador de

grupos y convenciones.

Mercadotecnia
En este departamento tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de
la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones,
papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los pblicos a los cuales se
dirigirn los esfuerzos de mercadotecnia.
Los vendedores deben buscar otros contactos que puedan proporcionarle
negocios al hotel. Se considera que las compaas transportistas como aerolneas
comerciales, adems de las agencias de viajes, son de vital importancia para los
hoteles, ya que con frecuencia se organizan paquetes.

Animacin y Recreacin
Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de
alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar
en las reas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en
los salones de banquetes.
El objetivo de este departamento es hacerle al husped, ms agradable y divertida
su estancia. Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran
turismo, hoteles All Inclusive y ms frecuentemente en destinos de playa.
Generalmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a
los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo
indicando el horario y rea en la que se desarrollar la actividad.
Su principal funcin es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la
comunicacin y sociabilizacin de todos los huspedes, que todos se sientan
integrados: nios, jvenes, adultos y personas de la tercera edad. En algunos
hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club
de nios.

Jefe de animacin

El jefe o director de animacin es la persona encargada de organizar, junto con su

equipo de animadores, los siguientes servicios:

Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)

Deportes (football, volleyball)
Actividades para nios (pintura, castillos de arena)
Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)
Deportes acuticos (snorkel, kayak)
Shows nocturnos
Tours a discotecas para los jvenes
Fogatas

Animadores
Son los empleados encargados, junto con el gerente de animacin, de llevar a
cabo las funciones mencionadas en el apartado anterior. Asimismo en los hoteles
All Inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes.
Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el
animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismtica, lder, facilidad
de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas (mnimo
ingls).

Referencias:

 http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativahoteles.html
http://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1
http://cshotel.com.mx/area2.htm
http://cshotel.com.mx/area3.htm
http://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-denomina.html
http://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nominael.html
https://ccdhoteleria.files.wordpress.com/2009/05/objetivos-de-cada-area-deun-hotel.doc+&cd=10&hl=es-419&ct=clnk&gl=mx

COOPERACION INTERDEPARTAMENTAL

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicacin o

cooperacin entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender
un servicio es como vender un producto; damas de venderlo hay que entregarlo y
es intil vender servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse.

Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un vendedor promete

a una convencin tres cientos Habitaciones con vista al mar en un hotel que solo
cuenta con dos cientas de ellas. Un vendedor promete servir quinientos
desayunos completos entre las ocho y las ocho treinta de la maana. Un vendedor
promete un men en lo que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa
poca del ao. Esto son ejemplos muy simples de las ventas de un producto que
no puede ser entregado. Si el vendedor en cada caso se hubiera comunicado

primero con el departamento de reservaciones o con el de alimentos y bebidas, no

hubiera colocado al hotel en una posicin en a la que posteriormente tendra que
justificarse o pedir disculpas. Con frecuencia, la responsabilidad de pedir tales
disculpas recae en una persona que no hizo la venta.

Estos problemas son, generalmente el resultado de un personal de ventas que no

se encuentra totalmente familiarizado con el producto, esta situacin pueden
evitarse si se pide a las personas integrada al personal de ventas que trabajen en
cada departamento por tiempo limitado.

La cooperacin entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel

es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo la
reputacin por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de
ventas.

Capacitacin

El departamento de ventas de un hotel debe, como los dems apartamentos

estructurarse sobre una base econmica razonable. Cierto, puede crearse una
tremenda organizacin de ventas al contratar una series de ejecutivos altamente
calificados y con salarios elevados, pero esto rara vez resulta practico.
Consecuentemente el departamento de ventas promedio al igual que la mayora
de los dems departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos
experimentada y casi inexperta.

El departamento con xitos es el que puede capacitar al personal de ventas

menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La direccin correcta
que seguir el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de
ventas.

Gerencia General

Se hace cargo de la administracin, control y desarrollo del hotel cuidando que las
distintas reas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera
posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus
objetivos de manera que el desempeo de la empresa en general sea de alta
calidad y satisfactorio.
Departamento de Recursos humanos
Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales
entre todos los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las
actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y
capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y clientes comunicados con la
administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo.
Otras funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados
Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar los contratos de todos los empleados,Objetivos Fundamentales

Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad.

Oportunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la
organizacin. Definir la contribucin de los empleados.

Departamento de Contabilidad

En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras

que ocurren dentro de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al
da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del
hotel, gestionar las actividades de ndole legal y del Franquiciatario.

Conclusin

Los resultados obtenidos en la investigacin que realice sobre los diferentes

departamentos de un hotel, comprend las diferentes funciones y
responsabilidades que le corresponde desempear a cada departamento como tal.
Es importante sealar que mediante este trabajo de investigacin me pude dar
cuenta que la buena comunicacin entre las diferentes reas de un hotel, es algo
sumamente primordial para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a
los visitantes.

Recomendaciones

Es importante sealar y recomendar los siguientes puntos a tomar en cuenta para

que un hotel cuente con un buen flujo de turistas:

El Departamento de Reservaciones y El Departamento de Recepciones deben

brindar un buen trato, excelente disposicin y buena atencin a los visitantes, al
momento de reservar y solicitar los servicios del hotel.

El Departamento de Ventas debe mantener una buena comunicacin con las

diferentes reas y departamento del hotel.

El Departamento de Recursos Humanos tiene la responsabilidad de que la calidad

humana y profesional del personal que labora en las diferentes reas del hotel sea
excelente.