Anlisis Gestin de Empresa Rosatel

1. Antecedentes.
En el mercado de los detalles y obsequios en fechas importantes no
exista un producto o servicio especfico al que los clientes pudieran
acudir, pues si alguien deseaba hacer un obsequio acuda a tiendas o
bazares y si deseaba regalar flores iba a una florera o al mercado de
flores compraba un ramo. Con el ingreso de Rosatel al mercado se cre
una nueva alternativa de consumo para los clientes donde se les ofrece
una gran variedad de productos y servicios.
Rosatel se inici por el proyecto universitario de tres jvenes que
quisieron innovar con en las tcnicas de ventas para cierto nivel social,
cuyo objetivo era hacer conocer la marca y el producto que ofreca.
Estos jvenes vestidos como repartidores de pizza ingresaban a una
oficina con una caja blanca y rectangular y se la entregaban a alguna
seorita que all se encontraba. Esa caja blanca contena rosas rojas y el
joven muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta, fundadores de
Rosatel.

2. Breve resea de la empresa (historia, xitos y logros)

En el ao 1994 los jvenes universitarios decidieron iniciar un nuevo
concepto de florera: ventas de flores por telfono. Rosatel comenz con
un aporte de 750 dlares y un local en Miraflores prestado por un tiempo
indefinido, no era una tienda solo un servicio de pedidos por telfono.
Las flores que vendan no buscaban rentabilidad ni resultados, pues
hacan un trabajo muy artesanal, sin proyecciones de mercado, y como
nadie antes haba trabajado el concepto de regalar flores en cajas, era
complicado encontrar clientes ms all del Da delos Enamorados o el
Da de La Madre.
A los dos aos de iniciada la empresa abrieron la tienda de Miraflores,
los fundadores reinvertan lo ganado y por eso no cobraban un sueldo.
Recin en el cuarto ao obtuvieron de ganancia mil soles y as fue
creciendo el negocio. Con la creacin de la pgina web de Rosatel en
1997 los clientes empezaron a realizar compras por Internet
convirtindose en los pioneros en el comercio electrnico en lo que a
regalos y detalles se refiere.
Luego, con el crecimiento del negocio diversificaron sus productos, ya no
ofrecan solo rosas, sino tambin, peluches, chocolates, perfumes,

botellas de vino, champn y sushi, asocindose en estos dos ltimos

productos con marcas reconocidas como La Cava y Mr. Sushi.
Los creadores del negocio reconocen que la marca Rosatel le ha dado
valor al producto, pues "ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La
persona que te las compr, trat de comprar lo mejor"
Hechos importantes de la empresa
En el ao 1994 la empresa comenz con tres trabajadores, hoy cuenta
con ms de 80 solo en Lima.
En el ao 1996 recibi el premio de: Creatividad Empresarial de la
Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Per.
En el ao 1999 factur su primer milln de dlares. Los meses de
febrero y mayo por las fechas especiales (Da de San Valentn y Da de la
Madre) representan el doble de ingresos a diferencia de otros meses.
Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador
y 50% de Arequipa y Huaraz. Solo en Lima tiene ms de 600 repartos de
regalos alda.
A partir de septiembre de 2001, iniciaron la expansin internacional
instalando la primera Franquicia en Guadalajara, Jalisco Mxico.
En el ao 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de
Arequipa en Per, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo Len Mxico y la tercera en Santiago de Chile - Chile.
En el ao 2005, durante los meses de marzo y mayo inauguraron las
nuevas franquicias en las ciudades del Distrito Federal en Mxico y en la
ciudad de Trujillo.
Durante el mes de febrero del ao 2006 se inaugur en la ciudad de
Piura una nueva franquicia, continuando con la expansin de Rosatel a
nivel nacional e internacional.
Misin:
Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que
inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un
producto y servicio innovador de calidad garantizada durante las 24

horas del da, buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.

Visin:
Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de
diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con el
personal competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios
que se adapten a las necesidades del mercado.
2. Mercados atendidos (clientes, segmentos y target) y mbito de
actuacin
Clientes:
Personas detallistas que desean hacer pasar un momento agradable a
las personas queridas demostrando sus sentimientos ante los dems a
travs de obsequios.
Segmentos del cliente:
Su producto est dirigido a todas las personas que puedan pagar el
precio de sus productosy servicios el cual es relativamente elevado a
comparacin de sus competidores.
Target:
Personas entre 23 y 50 aos de edad, que laboran y/o cuentan con un
ingreso mensual holgado, pues est directamente involucrado con la
poblacin acomodada comprendida entre los niveles A y B.
Rosatel es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos
tipos de mercados tanto en Lima metropolitana, con tiendas ubicadas
estratgicamente en Miraflores, Surco, San Isidro, San Miguel, Asia
Boulevard Sur, Independencia, Chorrillos y Surquillo; en provincias con
franquicias en Piura, Cusco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Cajamarca; y a
nivel internacional, con su presencia en Mxico y Chile mediante un
convenio con DHL.
Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel por su marca y sus
servicios.
Por el lado de la segmentacin la empresa Rosatel, posee un interesante
liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos
donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio
por el cual los consumidores estn dispuestos a pagar.
4. Productos Servicios ofertados.
Debido a que no posee competidores tan fuertes para competir en
precios, es lder en el mercado ya que la marca ha conseguido darle otro

valor al producto, es decir, ya no se reciben rosas sino las rosas de

Rosatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de nuevos
competidores.
Dentro de los atributos del producto, Rosatel emplea la estrategia de
diferenciacin a travs de la innovacin y renovacin en la presentacin
de cada uno de sus productos, asi como elnivel de calidad ptimo y la
fiabilidad como seguridad del producto.
Asimismo, los envases o floreros que utilizan para enviar las flores son
productos que pueden utilizarse posteriormente dndole un nuevo uso,
lo que genera valor en el producto que ofrece la marca.
5. Competidores Directos.
En el mercado peruano desde hace algunos aos el hbito de regalar un
detalle a la persona querida ha aumentado, sobre todo en fechas
especiales como el da de San Valentn y Da de la Madre. Es por ello que
Rosatel, pocos aos despus de aparecer en el mercado fue encontrando
competidores que vieron una oportunidad de negocio, entre ellos:
Kukyflor, Floreras Unidas y Diloconrosas.com
Por otro lado, si bien no ha sido estimado, existe una enorme presencia
de comercio informal que sigue reportando significativas ganancias.

Actualmente Rosatel y Floreras Unidas son las casas ms

representativas que se dividen el mercado de rosas.
Floreras Unidas surgi en el ao 2001 y tiene una frmula ya conocida:
un mix de ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con
su rival Rosatel.

Floreras Unidas es una cadena de floreras presente en las principales

ciudades de Latinoamrica, que busca atender a un segmento exclusivo
del mercado que demanda excelente calidad, buen gusto y precios
competitivos.
El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado
para que el envo de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los
detalles solicitados por sus clientes. Dicha empresa se esmera para que
la experiencia de compra de sus clientes, atravs del telfono, la pgina
web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.
Servicios:
Reposicin semanal de arreglos florales.
Recuerdo de fechas importantes.
Atencin de pedidos a travs de la central telefnica (llamada gratis)

 Atencin las 24 horas del da, todos los das del ao a travs de la
pgina web.
Productos:
Cajas de rosas importadas.
Arreglos florales
Ofrendas funerarias.
Peluches, chocolates, perfumes, globos, vinos y licores, entre otros.
Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su
facturacin total, y tiene representacin en 8 pases de Amrica Latina,
entre ellos Mxico, Colombia, Chile, Venezuela y Espaa dentro de
Europa.

Ellos trabajan bajo la modalidad de red internacional y es ah donde ven

el desarrollo de su empresa.

6. Sustitutos
Entre sus principales competidores sustitutos se encuentran
Desayuno.com, Regalos Per, Parque de las flores, Cementerios y las
floreras de clnicas.
Sin embargo, la imagen de la marca Rosatel destaca de las otras
empresas por su garanta de buen servicio y experiencia en el mercado.
Debido a la marca ya posicionada de Rosatel es difcil que cualquier
producto entre como un sustituto de la empresa. Por ejemplo tenemos el
caso de Wong Asia que ofrece el reparto de regalos, tarjetas y otras
cosas a domicilio e igual que Rosatel ofrece un servicio por internet. Sin
embargo no tiene el mismo impacto, a pesar que estn dirigidos ambos
al mismo segmento medio alto, estose debe a que las personas ya estn
acostumbradas y gozan del servicio personalizado que ofrece Rosatel y
muy importante es el hecho que la gente quiere rosas de Rosatel y no de
otro lugar.
7. Ventajas competitivas
La ventaja competitiva de Rosatel es que principalmente fue pionero en
su rubro, as como el primero en el mercado nacional en implementar
pedidos a travs de una lnea telefnica y posteriormente por la pgina
web.

Asimismo, mantiene una lnea de diversificacin de productos, los cuales

han sido implementados mediante alianzas estratgicas con Mr. Sushi,
Chifa Express y Dulces entregas, adems de contar con peluches de la
propia marca y la venta de licores.
8. Posicionamiento
La empresa Rosatel posee un interesante liderazgo ya que ha sabido
posicionar su marca en todos los locales peruanos donde incursiona,
brindando productos de alta calidad, excelente servicio y un precio por el
cual los consumidores estn dispuestos a pagar.
En la actualidad, han empleado eficientemente la estrategia de
crecimiento, diversificando sus productos desde rosas hasta llegar a
botellas de vino y sushi delivery. Puesto que no posee competidores tan
fuertes para competir en precios, es lder en el mercado ya que la marca
Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto, es decir, ya no se
reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Esto ha generado una fuerte
barrera de entrada de nuevos competidores.
Dentro de los atributos del producto, Rosatel emplea la estrategia de
diferenciacin a travs de la innovacin y renovacin en la presentacin
de cada uno desus productos, el nivel de calidad ptimo y la fiabilidad
como seguridad del producto. Los empaques son especiales para
resaltar la exclusividad y calidad del obsequio para cada evento.
Tal y como lo mencionamos en el punto anterior, Rosatel brinda un
producto esperado a travs de su especializacin en florera, diversidad
de opciones y complementos que la competencia no maneja.

Cajas con el nombre de Rosatel

Arreglos Florales para diversos acontecimientos (nacimientos,
cumpleaos, etc.)
Bouquet para matrimonios
Orqudeas para graduaciones
Muecos, chocolates, dulces, botellas de vino y sushi que acompaen
al obsequio
Cruces de acrlico para defunciones
Respecto de los atributos del servicio, Rosatel brinda facilidades para la
realizacin de los pedidos, ptimo tiempo de atencin, confidencialidad y
reserva de datos, servicio telefnico, servicio por internet, envo de
catlogos promocionales a sus clientes, entre otros.
Servicio telefnico.

 Servicio de transmisin de mensajes.

Pedido telefnico y reparto las 24 horas
Locales ubicados estratgicamente.
Cobertura de reparto
Entrega puntual y confiable
Personal capacitado en entregas y uniformado.
Cobro en el lugar indicado
Envo de catlogos, promociones
Compras a travs de pgina web
Cargo automticos a cualquier tarjeta de crdito
Servicio de recordacin de fechas especiales
Reparto de rosas internacionalmente
Ventas institucionales
Tarjetas de beneficio a clientes VIP
Confidencialidad y reserva de los datos.
Servicios incluidos en el precioRosatel es una empresa comprometida,
que ha apostado por distintos tipos de mercado tanto en Lima, como es
el caso de Lima Plaza Norte, y a nivel internacional, con su presencia en
Mxico. Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel, tanto por su
marca como por sus servicios. A medida que el mercado lo permita, la
empresa piensa en ampliar sus franquicias.
SEGUNDA PARTE: PLANIFICACIN Y CONSTRUCCIN DE LA
ESTRATEGIA DE
PRODUCTO - SERVICIO
A. Marketing Bsico:
1. Producto:
Rosatel bsicamente ofrece como producto principal los arreglos
florares, adems de osos de peluche, licores, postres, sushis y comida
china. Todos sus productos tienen como finalidad ser un detalle especial,
exclusivo, bonito y de calidad para el cliente final.
Su marca est totalmente posicionada en el mercado de flores y detalles
y es caracterizada por brindar un servicio bueno y por la entrega de
productos A-1.
Rosatel utiliza cajas con su logotipo, envases exclusivos para la entrega
de arreglos florales. Asimismo, para los peluches usa latas
caractersticas de la marca, en las que tambin tienen impreso su logo. Y
con los licores y productos alimenticios mantiene un empaque
personalizado de la marca.
Cabe mencionar, que las flores que distribuye Rosatel son en parte
importadas desde Ecuador (50%) y el resto son producidas en Arequipa
y Huaraz.

Rosatel se encuentra dentro del ciclo de vida de un producto en la etapa

de madurez, pues como ya se mencion es una marca totalmente
posicionada dentro del mercado nacional, la cual deber de aplicar
estrategias para mantenerse endicha posicin, tales como promocionar
la marca constantemente y realizar la promocin de sus lneas de
extensin buscando efectuar el mismo impacto que las flores.
Finalmente, cuando delimitamos su mercado objetivo a fin de ofrecer un
servicio de productos exclusivos para hombres, podemos definirlo de la
siguiente manera:
Mujeres entre 25 y 45 aos, de nivel socioeconmico A, B y C, que
residan en la ciudad de Lima y gusten obsequiar regalos de calidad,
diferentes e innovadores a su pareja, amigos o familiares varones.
Mujeres que no disponen de mucho tiempo para hacer un recorrido por
varias tiendas en la bsqueda del regalo perfecto, si no solo a travs de
la pgina web o una llamada pueden realizar la compra, por ello deben
tener experiencia o predisposicin a la compra de productos va online y
el uso de tarjetas de crdito.
Ellas buscan un buen servicio y un surtido especial de productos para los
momentos especiales, en los cuales desean realizar algn detalle u
obsequio, de esta forma pueden expresar sus sentimientos hacia sus
seres queridos.
2. Precio
El precio que mantiene Rosatel es uno de los ms elevados del mercado
en su rubro, sin embargo, el simple hecho de que llegue un detalle de
dicha marca ya mantiene un valor agregado.
Sin embargo, para el lanzamiento de productos exclusivos para hombres,
los precios debern de tener un descuento por introduccin con un plazo
no mayor de dos meses.
Asimismo, se aprovechar la fecha del 14 de febrero para efectuar la
campaa de introduccin de los productos y se generaran ciertos
descuentos en losprecios de lista segn la provincia.
3. Plaza-Distribucin
Rosatel como estrategia de distribucin utiliza el canal directo mediante
sus locales propios como las tiendas por departamento o stands
ubicados en los diferentes distritos de Lima Metropolitana en los cuales
brinda servicio de delivery; asimismo opta por la venta on-line mediante
su pgina web (http://www.rosatel.com/) mediante el convenio con DHL
realizan envos a cualquier ciudad en Per, Mxico y Chile, igualmente
posee un sistema de franquicias en Per, Mxico y Chile buscando abrir
caminos en el mercado internacional.

Canal Directo :
Con 27 tiendas en lima en distritos estratgicos y 13 tiendas en
provincia, actan como centros de exhibicin y venta directa en algunos
de ellos como delivery, se tiene una oportunidad de servicio importante
para la distribucin del nuevo producto dirigido a caballeros, ya que cada
local realiza un servicio diferenciado en el punto de venta, el cual brinda
seguridad y confianza.
El servicio de delivery y venta directa dirigido a caballeros solo cubrir
las zonas de Miraflores, Surco, San Isidro, San Miguel, Independencia,
Surquillo (zona empresarial y con mayor poder adquisitivo).

Rosatel emplea la estrategia de diferenciacin con los atributos que

ofrece en sus servicios de venta directa; como las facilidades en el
encargo-pedido, en el tiempo de la atencin, confidencialidad y reserva
de los datos, servicio telefnico, catalogo exclusivo para regalos.
Va online
Rosatel, para tener una mayor acogida en el contexto global se enfoca
en el Comercio Electrnicocon su pgina web, y el servicio de
autopedido en el cual se pueden realizar pedidos y pagarlos al momento;
igualmente se encuentra presente en las redes sociales.
Este punto para el nuevo servicio es importante ya que el 70% de
nuestros clientes meta (mujeres trabajadoras que no disponen de mucho
tiempo) se enfocan en la bsqueda del regalo perfecto navegando por
internet, las cuales necesitan que el servicio sea excelente y que les
genere un valor agregado al presente.
Franquicias:
Rosatel ha otorgado franquicias en el Per, en ciudades como Piura,
Cusco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Cajamarca; tambin posee tiendas en
el exterior como es el caso de Mxico y Chile mediante un convenio con
DHL. Uno de los objetivos ms resaltantes de Rosatel es ampliar el
posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. Mediante
herramientas como: las alianzas estratgicas y el sistema de franquicias.
Se negociara con las franquicias ms rentables (Provincia Mxico) a
nivel pas para la implementacin del servicio dirigido a hombres, aqu
interviene mucho el anlisis de mercado, y el anlisis del consumidor
final.
4. Promocin
La estrategia promocional de Rosatel es transmitir emociones y
sentimientos con el respaldo del mejor servicio, de la mano del personal
adecuado y capacitado. Rosatel emplea la estrategia de diferenciacin,

en los atributos del producto: con la innovacin y renovacin de la

presentacin del servicio dirigido a hombres, el nivel de calidad ptimo y
la fiabilidad como seguridad del producto. Mediante la publicidad y las
diversaspromociones captaremos la atencin de nuestro segmento
meta. Se realizara actividades como:
Promociones agresivas en pgina web y redes sociales durante el primer
mes por lanzamiento del nuevo servicio, en la categora de flores en caja
ms artculo adicional.
Se realizara promociones en las redes sociales, brindando descuentos en
vinos, peluches, tazas, polos, desayunos, etc. Y en regalos especiales en
alimentos como sushi y chifa express. Descuentos con el 5% y 10% por
compras mayores a s/.65.00 soles.
Repartidor de folletos publicitarios, en zonas empresariales, centros
comerciales, y spas.
Campaas publicitarias estacionales en los meses de Febrero (da de San
Valentn), Junio (da del Padre), Julio (da del Amigo).
Se realizar de manera bimensual publicidad en la red, promocionando
el nuevo servicio en revistas Somos, Caretas, Solo Ellas, Diario El
Comercio, Terra,
Se realizara un catalogo exclusivo para caballeros de manera digital.
Convenios en programas de TV, para entrega de cajas como presentes.
Lo que se busca en las promociones, es atraer y fidelizar al cliente con el
nuevo servicio dirigido a Hombres transmitiendo confianza y calidad.
Rosatel lograra este reto realizando a la par Marketing Interno, ello
conlleva que La capacitacin de los empleados tiene que ser uniforme
en el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visin y
misin de la empresa. Para la empresa, es importante la implementacin
y constante desarrollo del marketing interno.
Con ello, la empresa cuenta con una cultura organizacional que se ha
transmitido a todas laspersonas que forman parte de la empresa. De
esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la
empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de
calidad a los clientes. Asimismo mencionamos el sistema de franquicia
de Rosatel, el cual est basado en los ms modernos modelos de
franshising, es decir, cuenta con un programa de capacitacin y
manuales de operacin que permiten al empresario iniciarse en el
negocio con un apoyo profesional, responsable y acorde con sus
necesidades desde el momento en que se une al equipo.
B. Marketing Mix Ampliado:
1. Expectativas del cliente:

Para conocer la oportunidad del mercado y la seguridad en ampliar la

lnea de obsequios dirigido a varones y conocer las expectativas de los
clientes, se ha algunos puntos importantes del mercado objetivo.
El servicio est enfocado a mujeres entre 25 y 45 aos de nivel
socioeconmico A, B y C, que residan en la ciudad de Lima y gusten
obsequiar regalos de calidad, diferentes e innovadores a su pareja,
amigos o familiares varones. Mujeres que no disponen de mucho tiempo
para hacer un recorrido por varias tiendas en la bsqueda del regalo
perfecto, si no solo a travs de la pgina web o una llamada pueden
realizar la compra, por ello deben tener experiencia o predisposicin a la
compra de productos va online y el uso de tarjetas de crdito.

Utilizaremos el modelo de las 10 expectativas bsicas para lograr la

percepcin de calidad que tendr el cliente objetivo con el servicio a
brindar.
Fiabilidad:
Rosatel, es el lder en el mercado de reparto deflores a domicilio
ofreciendo artculos y producto adicionales, posee un interesante
liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos
donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio
por el cual los consumidores estn dispuestos a pagar.
Capacidad de Respuesta:
Rosatel ofrece compromiso con su cliente mediante;
Llevar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al
cliente.
En caso necesario y lo solicite el cliente, brinda informacin sobre cmo
se deben tratar algunos productos (orqudeas, flores, rosas, etc.)
Desde 1994, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos
florales y ofrecer al cliente un servicio de primera personalizado.
Efectiva planificacin y organizacin de horarios y empleados en
diversos puntos: servicio delivery, servicio en los mismos locales.
Profesionalidad:
Los empleados cuentan con un programa de capacitacin y manuales de
operacin. La capacitacin de los empleados tiene que ser uniforme en
el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visin y misin
de la empresa.
Accesibilidad:
Por medio de la tienda virtual, el portal web y las redes sociales

disponibles, los clientes se ponen fcilmente en contacto con la empresa

sin tener que ir a la tienda fsica.
Cortesa:
Los vendedores expresan un al cliente un trato amable y familiar, con
capacidad de respuesta inmediata. Sin embargo, en fechas especiales
como San Valentn y Da de la madre la respuesta a pedidos es ms
lenta por la alta demanda de los productos.
Comunicacin:
La empresa pormedio de su pgina web y entrevistas del mbito
empresarial en conocidos reportajes y diarios, siempre ha tenido una
comunicacin e imagen abierta y sincera con sus consumidores.
Credibilidad
Los clientes construyen la percepcin que tiene sobre Rosatel con estos
elementos importantes; su propia experiencia con la empresa de modo
satisfactorio, su gran liderazgo y expansin en el extranjero y la marca
posicionada en el mercado, el marketing boca a boca con un resultado
excelente.
Seguridad
La empresa emite amplio conocimiento de los productos en cartera (ej.:
conocimiento sobre el clima que debe recibir una orqudea). Rosatel es
una empresa que, hoy en da, est bien posicionada en el mercado y eso
inspira al cliente una seguridad de garanta. Igualmente sus convenios
con DHL y diferentes bancos de prestigio hacen que el cliente se sienta
seguro de la compra final.
Conocimiento y Comprensin del Cliente
La empresa constantemente busca nuevas formas de comunicacin
mediante obsequios y se encuentran en permanente innovacin y
capacitacin de su cartera de productos y servicios, que permiten
brindar a los clientes la atencin que se merecen.
Elementos Tangibles
La empresa se preocupa por tener sus establecimientos, con
estacionamientos, locales en diversos distritos de Lima y departamentos
del Per, equipo de administracin y ventas. Rosatel cuenta con un
amplio nmero de motos y carros con los cuales abarca y atiende
diversos tipos de pedidos.
2. Prestacin: Diseo del proceso de servicio.

En este punto veremos la calidad en el servicio y eldiseo en su proceso.

El consumidor, desde el momento que identifica su necesidad hasta que
realiza la compra de un producto, asume diferentes roles que ayudan a
identificar la etapa en la que se encuentra el consumidor.
Primer acto: escenas de apertura
La persona que quiere regalarle algo especial a su novio tiene una
necesidad por satisfacer; por lo que se convierte en un consumidor que
cuenta con un presupuesto y busca satisfacer su necesidad.
Posteriormente, esta persona por no tener tiempo por el trabajo y
estudios para poder comprar el presente personalmente, acude a las
redes sociales y pginas de internet por el liderazgo acude a Rosatel, al
entrar a este sitio, se encuentra con una gran variedad de productos y
servicios que pueden satisfacer su necesidad. Observa el catalogo online con toda la gama de productos y servicios para caballeros.
Finalmente, luego de haber interactuado con los productos y servicios en
el sitio web, esta persona decide comprar uno de estos obsequios que
ofrece Rosatel. Si tiene alguna duda o consulta puede llamar a la central
telefnica que est disponible 24 horas y poder solucionar algunas
inquietudes o dudas del producto. De esta manera, este pasa a asumir el
rol de cliente.
Segundo acto: entrega de producto
El cliente realiza la compra mediante el carrito y ejecuta una inscripcin
como usuario brindado sus datos personales para la facilidad de la
compra por tarjeta de crdito, la empresa posee un 90% de convenio
con las tarjetas para una satisfaccin mayor del cliente (esto hace que
no dude en realizar la compra). Al mismotiempo seala el envo del
producto al destinatario final. Y por ltimo el cliente espera la
verificacin de su compra y el ok de la empresa.
Tercer acto: El drama concluye
La compra se realiza con xito y la empresa en convenio con DHL realiza
la logstica en el tiempo solicitado por el consumidor y aceptado por la
empresa. El cliente recibe su boleta efectiva y clara en el momento del
pago con la tarjeta. La empresa realiza una llamada de confirmacin
para saber si el producto llego con xito a su destino.
En cada uno de estos roles, la empresa puede plantear diferentes
estrategias para atraer y fidelizar al cliente. Estas estrategias pasan
desde publicidad, cuando el consumidor busca satisfacer su necesidad,
variedad de productos y servicios, a la hora la persona es un shopper y
calidad de servicio cuando este compra el producto.
3. Uso de la ecuacin de calidad en los servicios. Determinar los

atributos bsicos y el nivel de calidad esperado

Ecuacin de calidad en los servicios
Nivel de Calidad = Prestacin del Servicio Expectativas
Rosatel ofrece mucha ms que un envo de flores sino trasmite
sentimientos con detalle y mensaje de afecto. Lograr el grado de
satisfaccin que experimenta el cliente en todas las acciones de los
distintos niveles hasta la entrega del servicio o producto final, Para esto
la empresa cuenta con un servicio personalizado y sistemas de base de
datos de ltima generacin que dinamizan el proceso del servicio.
Asimismo, brinda un servicio de telemarketing, tiendas, catalogo en
lnea, puntos de venta en plazas comerciales, yaeropuertos.
Atributos bsicos:
La marca Rosatel
El servicio personalizado
Diseo de sus cajas y dems accesorios
Entregar un producto de calidad y con garanta
Cobertura de reparto, locales ubicados estratgicamente
Nivel de calidad esperado
El cliente espera recibir productos de calidad, flores frescas, cajas
personalizadas, la entrega del producto en el tiempo establecido, forma
de pago seguro,
4. Blue Print. Diseo del proceso del servicio y estandarizacin del
mismo (determinando el nivel de calidad esperado y el establecimiento
de los estndares). Construccin de losmomentos de la verdad y
determinacin
La empresa cuenta con una cultura organizacional que se ha transmitido
a todas las personas que forman parte de la empresa. Esta se ha
difundido a travs del modelo de franquicias que desarrollo la empresa.
De esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la
empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de
calidad a los clientes. La propuesta de cultura de Rosatel se puede
apreciar en las imgenes de su personal y local de sus sucursales que
estn anexados.
Front office: Estudiar, identificar y comprender los puntos de interaccin
con el cliente, brindndole toda la informacin y alternativas para que
tome una mejor decisin. Los puntos claves del contacto con el cliente
desde que ingresa a la tienda, llamada telefnica, tienda virtual, que le

trasmita seguridad y confianza para efectuar la operacin. Para esto

cuenta con personal calificado en servicios que cumplan todos los
estndares decalidad. Servicio en tiempo de entrega just in time and just
in place.
Back office:
Detrs de las bambalinas, Rosatel cuenta con el soporte continuo
(Manual de operacin, soporte tcnico, soporte de gestin, equipo
profesional). De esta manera el personal al recibir el pedido transmite de
inmediato a todos los departamentos involucrados en el proceso. Por
ejemplo siendo el producto bandera las rosas, Rosatel cuenta con sus
propios viveros que estn en constante mantenimiento, de donde se
reparte a todas las tiendas. Asimismo, el personal del arreglo floral, el
diseador de las cajas donde van ir las rosas, y diferentes proveedores
estn enlazados para que el usuario final tenga un servicio de calidad
total.
6. Marketing Interno.
Antes de Rosatel y su visin de servicio, las personas compraban en un
mercado o en una tienda , hasta entonces ninguna empresa haba
logrado posicionarse con una propuesta de valor distinta que le permita
expandirse por varios distritos de lima y del Per. Haca falta ofrecer
estndares de calidad que permitan diferenciarse de los dems. Era
necesario innovar. Vender rosas en caja no era para nada usual. Su
visin de servicio era:
Contantemente buscamos nuevas formas de comunicacin mediante
obsequios
Para lograr la expansin a travs de franquicias a nivel nacional e
internacional, Rosatel desarrollo un modelo de capacitacin para la
implementacin de franquicias.
El sistema de franquicia de Rosatel, est basado en los ms modernos
modelos de franshising, es decir, cuenta con un programa de
capacitacin ymanuales de operacin que permiten al empresario
iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable y acorde
con sus necesidades desde el momento en que se une la compaia.
La capacitacin de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido
que ellos deben de conocer perfectamente la visin y misin de la
empresa. En modelo de franshising, se puede notar, que para la
empresa, es un importante la implementacin y constante desarrollo del
marketing interno. En el modelo de franquicias, se contratan a las
personas que puedan cumplir con lo que necesita la empresa para,
posteriormente, capacitarlas y proporcionarles todo el sistema de apoyo

que necesitan.
Con todo esto, la empresa cuenta con una cultural organizacional que se
ha transmitido a todas las personas que forman parte de la empresa.
Esta se ha difundido a travs del modelo de franquicias que desarrollo la
empresa. De esta manera, se pretende que los empleados acepten la
cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un
servicio de calidad a los clientes. La propuesta de cultura de Rosatel se
puede apreciar en las imgenes de su personal y local de sus sucursales
que estn anexados.
Cultura Organizacional:
El empleado confa en la gente para la cual trabaja.
El empleado se siente orgulloso del trabajo que realiza.
El empleado disfruta y le gusta la gente para la cual trabaja.
Valores:
Confidencialidad.
Confianza
Entusiasmo
Iniciativa
Honestidad
Constancia en eltrabajo
Solidaridad
Trabajo en equipo
7. Programa de fidelidad
Para lograr tener un mejor control de la cartera y hacerla ms rentable
es necesario hacer uso de la tecnologa de la informacin para
administrar el 80 20 de clientes de una manera distinta , el software a
utilizar es Infor ERP SyteLine, el cual permite:

Aumentar la satisfaccin del cliente.

Planificar y programar pedido por pedido segn prioridad
Minimizar pasos manuales propensos a generar errores.
Entregar los pedidos a tiempo.

Diseo:
En esta etapa se har el diseo de una base de datos en el cual se
registre cada zona con un seudocdigo determinado. Las zonas se
determinarn de acuerdo a los pedidos histricos que se tengan.

Cada zona estar formada por pedidos realizados en lugares de entrega

cercanos entre ellos. Se calcula la distancia de la sucursal a cada zona
establecida para determinar de esa manera el recorrido ptimo.
El ERP ayudar a mantener al da esa base de datos y a poder
determinar los pedidos pendientes en cada zona por importancia, el
nmero de pedidos y la distancia a cada zona ya codificada, de esta
manera el encargado de repartir las flores y regalos podr determinar
qu lugar le conviene repartir primero, disminuyendo as gastos de
transporte y satisfaciendo al cliente de la mejor manera posible. Esta
identificacin es importante pues no ayudara a analizar qu productos
son los ms solicitados para nuestro nuevo segmento objetivo a
desarrollar el servicio . la importancia de seu implementacinradica su
rica funcionalidad pues permitira gestionar fcilmente los requerimientos
especficos del negocio.
Una vez que se tenga listo el aplicativo se podr gestionar :
Tomar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas.
Administrar la gestin de clientes, productos ofrecidos, llamadas,
reuniones, archivo histrico.
Coordinar distintos equipos de ventas.
Supervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del
pipeline a travs de tableros de comando.
Seguimiento de oportunidades.
Seguimiento de Proyectos.
Gestin de incidencias.
Campaas de marketing va e-mail. Clientes.
Posibilidad acceso mvil a la informacin y sincronizacin con clientes
externos.
En esta etapa del negocio en el que se quiere diversificar el segmento a
Hombres se requiere mucho trabajo de recojo de informacin para poder
entregar al cliente potencial el producto a su medida.
Dimensiones de calidad de Cliente Interno
Confiabilidad: Rosatel ofrece compromiso con su cliente mediante los
siguientes aspectos:
-Llevar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al
cliente.
-En caso necesario, brinda informacin sobre cmo se deben tratar
algunos productos (orqudeas, flores, rosas, etc.)
-Desde 1994, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos

florales y ofrecer al cliente un servicio de primera.

-Organizacin de horarios y empleados en diversos puntos: servicio
delivery, servicio en los mismos locales.
AspectosTangibles: Estacionamiento, locales en diversos distritos de
Lima y departamentos del Per, equipo de administracin y ventas.
Rosatel cuenta con un amplia nmero de motos y carros con los cuales
diversos tipos de pedidos.
Responsabilidad: Vendedores de fcil trato y de buena amabilidad, una
capacidad de respuesta que es inmediata. Sin embargo, en fechas
especiales como San Valentn y Da de la madre la respuesta a pedidos
es ms lenta.
Seguridad: Amplio conocimiento de los productos (ej.: conocimiento
sobre el clima que debe recibir una orqudea). Rosatel es una empresa
que, hoy en da, est bien posicionada en el mercado y eso inspira al
cliente una seguridad de garanta.
Empata: Personal capacitado para ofrecer al cliente un buen trato.
Capaz de atender todas las quejas y dudas de los clientes mediante
conversaciones por telfono, Internet y en el mismo establecimiento.
Que los clientes reciben un trato como verdaderas personas y no como
objetos o seres inanimados.

9. Determinacin de los objetivos.

Objetivos cuantitativos
Captacin de nuevos clientes:
Aplicacin informtica de Gestin de las relaciones con clientes (CRM)
SugarCRM: Posibilita el seguimiento de oportunidades, tomando
contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas. Administra la
gestin de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo
histrico. Supervisa la actividad de los vendedores, monitorea el estado
del pipeline a travs de tableros de comando.
Campaas de marketing via e-mail.
Ventas institucionales.
Incrementar ventas:
Descuentos y promocionesmensuales (mayor incremento en fechas
especiales).
Maximizar rentabilidad, maximizar nmero de entrega de pedidos por
da.

Implementacin de ERP SyteLine, el cual permite planificar y programar

pedido por pedido, aumentar la rapidez y precisin del pronstico
minimizando los pasos manuales propensos a generar errores, dando
como resultado la satisfaccin del cliente al 100% (sobre todo en fechas
especiales de mayor demanda).
Optimizar el control de entrada y salida del 70% del inventario de los
diversos puntos de venta para el 2014.
Objetivos cualitativos
Mayor sistematizacin de las operaciones.
Pedido telefnico las 24 horas del da.
Reparto las 24 horas del da.
Envo de catlogos promocionales.
Compras a travs de la pgina web.
Envo de rosas virtuales.
Fidelizar cartera de clientes:
Tarjeta de beneficios a clientes VIP.
Servicio de recordacin de fechas especiales.
Diferenciacin de marca:
Innovacin y renovacin de la presentacin de cada uno de sus
productos.
Nivel de calidad ptimo y fiabilidad.
Atributos del empaque: Empaques especiales y calidad del obsequio.
Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e
internacional.
Alianzas estratgicas: Diners Club Internacional, BBVA, Cineplanet,
CMR Falabella, Terra, Interbank.
Sistema de franquicias.
Ofrecer un ambiente ms interactivo y atractivo al cliente:
Creacin de blog: Los clientes pueden escribir sus sugerencias y
experiencias que han tenido gracias a Rosatel.
Mejorar diseo del portal web.
Conexin a redes sociales: Facebook, Twitter.10. Determinacin de los
indicadores de gestin.
Rosatel emplea los siguientes indicadores de gestin:
Ventaja competitiva:
Rosatel cuenta con una Participacin en el mercado de floreras con gran
aceptacin por ser pioneros en este rubro.
Tanto es el posicionamiento en la mente de sus clientes quesu target no
estima los precios a pagar, ya que entienden que Rosatel, es sinnimo

de calidad, seguridad e innovacin.

Otra ventaja son los atributos del servicio, como las facilidades en el
encargo-pedido, en el tiempo de la atencin, confidencialidad y reserva
de los datos, servicio telefnico y pagina web.
Dentro de las ventajas competitivas, rosatel emplea la estrategia del
lder, ya que lo que busca es aumentar las cantidades utilizadas por
ocasin de consumo, como ya se sabe los meses donde se obtienen
ganancias optimas son en el mes de febrero y en el mes de mayo.
Uno de los objetivos ms resaltantes de esta empresa peruana es
Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
Y lo va a lograr mediante estas herramientas: las alianzas estratgicas y
el sistema de franquicias.
Dentro de las alianzas estratgicas se encuentra con: DinersClub
internacional, BBWA, banco sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr
Falabella, Interbank, Blockbuster.
Calidad de servicio
Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que
inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y amor
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante
las 24 horas del da, buscando siempre el 100% de la satisfaccindel
cliente.

Innovacin.
Rosatel emplea la estrategia de diferenciacin siguiendo estos
parmetros:
Atributos del producto: con la innovacin y renovacin de la
presentacin de cada uno de sus productos, el nivel de calidad ptimo y
la fiabilidad como seguridad del producto
Atributos del empaque: con empaques especiales para resaltar la
exclusividad y calidad del obsequio.
Atributos de la imagen: participacin en eventos, ferias, con una pgina
web innovadora tanto en diseos como en contenidos, envo de
catlogos promocionales, rosas virtuales.

11. Con Respecto al benchmarking,

Rosatel, empez a mejorar los servicios de reparto que muchas veces
por el auge de ventas se vea mermado, los clientes se sentan relegados
a esperar un intervalo de espera entre 3 a 5 horas a que llegue el
producto al destinatario, Floreras Unidas aprovecho esta deficiencia
para sacar ventaja y lo haca en un lapso mximo de 3 horas.

Al ver una Amenaza Rosatel empleo el benchmarking y sostuvo realizar

un nuevo servicio, EL SERVICIO DE REPARTO EXPRESS Los repartos son
enviados en un rango de 1 hora y 15 minutos con un COSTO ADICIONAL.
Facilitaron el tiempo de reparto a los clientes, terciarizando el servicio de
movilidad.
Ahorrando en flota de entrega y Colmando las necesidades de sus
clientes.

Otra mejora, es que estn en pruebas de lanzar al mercado una

aplicacin de la marca, para que los clientes accedan a ella y puedan
realizar sus pedidos, ya que determinaron que es una necesidad, debido
al auge de compras que se realizan va los Smartphone.